2010版飯店標準解讀之一：變化與特點.doc

2010版旅游星級飯店的劃分與評定解讀之一主講人：何效祖甘肅省旅游局監(jiān)督管理處 處長Part 1：新版標準的變化與特點2010版旅游星級飯店的劃分與評定國家標準于2010年11月18日發(fā)布，于2011年1月1日起執(zhí)行。一、新版星級飯店標準的主要變化1、進一步強調(diào)必備條件的嚴肅性取消選擇項目，如餅屋、鮮花店、桌球室、圖書室等作用不大的項目。各星級不同的必備項目是必須達到的硬件設施和服務項目的基礎要求。相應星級的各個必備項目必須逐項達標，以打“”方式逐項檢查達標情況，缺一不可。一項不達標，停止檢查，突出了檢查方式的剛性、嚴肅性和不可或缺性?！氨貍溥^關”附錄A：必備項目檢查表，每條必備項目均具有“一條否決”的效力；2003版：為“劃分條件”，除必備項目外，設綜合類別及特色類別一、二、三共73個選項，達標選項要求三星級10項，四星級26項，五星級33項2010版：總體要求、前廳、客房、餐飲及吧室、廚房、會議康樂設施、公共區(qū)域7方面“硬件及格”附錄B： 設施設備評價表(硬件)。2003版：原附錄A，含設施設備與服務項目，按地理位置、周圍環(huán)境、建筑結(jié)構(gòu)及功能布局，共用系統(tǒng)，前廳，客房，餐飲，會議展覽設施設備，公共及健康娛樂設施，安全設施，員工設施，其他10類；2010版：按地理位置、周圍環(huán)境、建筑結(jié)構(gòu)及功能布局，共用系統(tǒng)，前廳，客房，餐飲，安全設施，員工設施，特別類別8 個方面，考察飯店的專業(yè)性、整體性、舒適性。滿分600，達標要求：三星220分、四星320分、五星420分，一、二星級不作要求?！败浖_標”附錄C：飯店運營質(zhì)量評價表（軟件）。2003版：分附錄B-設施設備維修保養(yǎng)及清潔衛(wèi)生、附錄C-服務質(zhì)量評定、附錄D-服務與管理制度。2010版：合并原附錄B、C、D內(nèi)容,分總體評價、前廳、客房、餐飲、其他服務項目、公共及后臺區(qū)域6個大項，按可操作的評價細則分優(yōu)、良、中、差4個等級打分。滿分600，得分率要求：三星70%、四星80%、五星85%，一、二星級不作要求。2、突出節(jié)能環(huán)保要求星級標準要求飯店在設計、管理、服務等方面體現(xiàn)綠色環(huán)保的理念，應用節(jié)能、環(huán)保的新技術(shù)、新材料，切實承擔可持續(xù)發(fā)展的社會責任，為消費者提供高質(zhì)量的、高品質(zhì)的綠色、健康產(chǎn)品。對一至五星級飯店均要求制訂本星級相適應的節(jié)能減排方案并付諸實施，三星級（含）以上飯店還應同時達到綠色旅游飯店（LB/T007-2006）要求。（1）綠色設計：考慮環(huán)境性能，將環(huán)境因素與預防污染的措施納入產(chǎn)品設計；（2）清潔生產(chǎn)：改進設計，使用清潔能源和原料；（3）節(jié)能減排：減量化、再循環(huán)、再使用、可替代；（4）綠色消費：消費過程中關注保護環(huán)境。3、強化突發(fā)事件應急管理在必備項目中對一至五星級飯店均要求制訂突發(fā)事件處置的應急預案，三星級（含）以上飯店還要求定期舉行演練。應急處置能力：指飯店面對危機時，其系統(tǒng)、設備、預案、人員及善后處理中表現(xiàn)出的適應性、快速性、靈活性與協(xié)調(diào)性。飯店運營中發(fā)生死亡1人以上，或重傷3人以上，或直接經(jīng)濟損失5萬元以上，或造成重大政治影響的重大安全責任事故，立即取消星級。4、明確區(qū)分“有限服務”和“完全服務”(1)一二三星級飯店屬有限服務飯店一星級：適用性飯店星級。引導招待所、社會旅館加入。二星級：經(jīng)濟性飯店星級。有一定硬件要求但不苛刻，強調(diào)客房，兼顧前廳、餐飲 。三星級：中檔性飯店星級，強調(diào)規(guī)范、舒適，主打客房的核心價值，關注前廳、餐飲及公共區(qū)域。 強調(diào)“必要硬件配置”核心功能，適當減少配套設施要求，重視簡單實用與低成本運行。如對衛(wèi)生間、餐廳沒有特別要求。 講究高效的機構(gòu)設置，注重一人多能的崗位職責。 少而精：客房是絕對重點，注重衛(wèi)生、安全、方便。 價格敏感的旅游者為主要消費群體。（2）將四、五星級飯店明確定義為完全服務飯店。四星級：高檔飯店星級。十分講究檔次，強調(diào)飯店的專業(yè)性，全面考核軟硬件的整體效果。五星級：豪華飯店星級。強調(diào)整體豪華和全面高級的服務，注重管理、服務內(nèi)涵。繼續(xù)堅持四、五星級飯店產(chǎn)品的完整性，注重飯店“硬件”與“軟件”的全面評價，強調(diào)飯店環(huán)境、氛圍與服務的整體協(xié)調(diào)性，關注賓客的全面感受與價值體驗，保證高星級飯店產(chǎn)品的高質(zhì)量。所有星級都注重殘障服務設施和項目。5、加強軟件評價的可操作性在規(guī)范服務程序的基礎上，將飯店服務質(zhì)量的評價流程化、定量化，引導制度建設、增強客觀性、提高操作性：如行李服務：由過去的“態(tài)度好、效率高、安全”，改為5個具體流程：流程1：正常情況下，有行李服務人員在門口熱情友好地問候賓客流程2：為賓客拉開車門或指引賓客進入飯店流程3：幫助賓客搬運行李，確認行李件數(shù)，輕拿輕放，勤快主動流程4：及時將行李送入房間，禮貌友好地問候賓客，將行李放在行李架或行李柜上，并向賓客致意流程5：離店時及時收取行李，協(xié)助賓客將行李放入車輛中，并與賓客確認行李件數(shù)具體打分時，就流程4而言，及時將行李送入房間，禮貌友好地問候賓客，將行李放在行李架或行李柜上，并向賓客致意4個動作，都完成則評價為“優(yōu)”，缺一個動作則為“良”，以此類推。6、強化核心產(chǎn)品，引導特色經(jīng)營。強調(diào)飯店核心產(chǎn)品，加強了客房、公用系統(tǒng)、餐飲、安全設施等方面要求，對前廳、康體娛樂等方面的要求弱化。強調(diào)舒適度：2003版-2010版，舒適度比重變化為：客房：38.5%-71.4%；前廳：30.8%-12.2%；餐飲：30.8%-16.3%商務會議類設施包括：行政樓層、大宴會廳或多功能廳、會議廳、展覽廳、商務中心等；度假飯店設施包括：溫泉浴場、海濱浴場、滑雪場、高爾夫球場、風味餐廳、游泳池、SPA、各類休閑運動設施等。對于主營住宿業(yè)務，建筑與裝修風格獨特，有獨特客戶群體，管理和服務特色鮮明，知名度高，但配套設施未達到星級標準要求的小型豪華精品酒店，設置“例外條款”，由其直接向最高星評機構(gòu)申評星級。必須是標桿引領型飯店。二、新標準的特點必備項目、核心產(chǎn)品、綠色環(huán)保、應急管理、軟件可量、特色經(jīng)營。概括為“六個倡導”：類型細分化：標準通過對“有限服務型飯店”與“完全服務型飯店”的界定及評定方法的調(diào)整，希望增強星級制度的包容性和吸引力。環(huán)保制度化：通過綠色環(huán)保的制度化建設，倡導環(huán)保健康的理念，樹立飯店行業(yè)的新形象。管理智能化：飯店的建設與經(jīng)營管理必須與時代發(fā)展相吻合，飯店智能化系統(tǒng)是信息技術(shù)和控制技術(shù)等在飯店的綜合利用產(chǎn)品差異化：以飯店建設及經(jīng)營管理的專業(yè)性為基礎，以特色鮮明的空間環(huán)境為舞臺，以個性化的服務方式為手段，構(gòu)建舒適、個性、具有差異化的服務產(chǎn)品體系是提高飯店核心競爭力的前提建設品牌化：創(chuàng)建具有國際競爭力的中國民族飯店業(yè)品牌，是飯店業(yè)轉(zhuǎn)型升級的發(fā)展方向。結(jié)構(gòu)合理化：強調(diào)由“形”向“神”的轉(zhuǎn)變，如：衛(wèi)生間裝修石材高檔衛(wèi)生紙質(zhì)量高檔有空調(diào)設施空氣質(zhì)量優(yōu)良氣氛豪華整體效果良好強調(diào)房間文化氛圍整體氛圍良好需提供冰塊服務應客人要求可提供冰塊夜床放置致意品和晚安卡夜床效果良好床上用棉織品工藝講究，柔軟舒適，等等。三、星級評定的要求1、飯店的整體性。飯店內(nèi)所有區(qū)域應達到同一星級的質(zhì)量標準和管理要求。如呈現(xiàn)不同檔次，星級評定時以低檔次為準。2、統(tǒng)一的管理制度、操作規(guī)范與質(zhì)量標準。3、所有對客區(qū)域（含外包、出租部分）都應體現(xiàn)統(tǒng)一的星級服務水準。4、有效期三年后，進行重新評定。裝修改造的，可申請延期，不超過一年，否則重新評定。5、初評、終評合二為一，對附錄A達標，但B、C不達標的，以限期整改和取消星級兩種方式處理，不再有警告、通報批評、降低星級的處理。（一）凡被復核飯店出現(xiàn)以下情況，相應級別星評委應做出“限期整改”的處理意見，整改期限原則上不能超過一年。 五星級：“必備項目檢查表”達標，但附錄B“設施設備評分表” 得分低于420分但高于380分，或附錄C“飯店運營質(zhì)量評價表” 得分率低于85%但高于75%。四星級：“必備項目檢查表”達標，但附錄B“設施設備評分表” 得分低于320分但高于280分，或附錄C“飯店運營質(zhì)量評價表” 得分率低于80%但高于70%。三星級：“必備項目檢查表”達標，但附錄B“設施設備評分表” 得分低于220分但高于180分，或附錄C“飯店運營質(zhì)量評價表” 得分率低于70%但高于60%。（二）凡被復核飯店出現(xiàn)以下任何一種情況，相應級別星評委應做出“取消星級”的處理意見，被取消星級的飯店，自取消星級之日起一年后，方可重新申請星級評定。 五星級：（1）“必備項目檢查表”不達標；（2） “必備項目檢查表”達標，但附錄B“設施設備評分表” 得分低于380分；（3）“必備項目檢查表”達標，但附錄C“飯店運營質(zhì)量評價表” 得分率低于75%；（4）發(fā)生重大事故，或遭遇重大投訴事件并被查實，造成惡劣影響；（5）停止飯店經(jīng)營業(yè)務或停業(yè)裝修改造一年以上。四星級：（1）“必備項目檢查表”不達標；（2） “必備項目檢查表”達標，但附錄B“設施設備評分表” 得分低于280分；（3）“必備項目檢查表”達標，但附錄C“飯店運營質(zhì)量評價表” 得分率低于70%；（4）發(fā)生重大事故，或遭遇重大投訴事件并被查實，造成惡劣影響；（5）停止飯店經(jīng)營業(yè)務或停業(yè)裝修改造一年以上。三星級：（1）“必備項目檢查表”不達標；（2） “必備項目檢查表”達標，但附錄B“設施設備評分表” 得分低于180分；（3）“必備項目檢查表”達標，但附錄C“飯店運營質(zhì)量評價表” 得分率低于60%；（4）發(fā)生重大事故，或遭遇重大投訴事件并被查實，造成惡劣影響；（5）停止飯店經(jīng)營業(yè)務或停業(yè)裝修改造一年以上。二星級：（1）“必備項目檢查表”不達標；（2）發(fā)生重大事故，或遭遇重大投訴事件并被查實，造成惡劣影響；（3）停止飯店經(jīng)營業(yè)務或停業(yè)裝修改造一年以上。一星級：（1）“必備項目檢查表”不達標；（2）發(fā)生重大事故，或遭遇重大投訴事件并被查實，造成惡劣影響；（3）停止飯店經(jīng)營業(yè)務或停業(yè)裝修改造一年以上。6、飯店取得星級后，因改造發(fā)生建筑規(guī)格、設施設備和服務項目的變化，關閉或取消原有設施設備、服務功能或項目，導致達不到原星級標準的，必須向相應級別星評委申報，接受復核或重新評定。否則，相應級別星評委應收回該飯店的星級證書和標志牌。7、一星級到四星級飯店