培養(yǎng)導(dǎo)購(gòu)良好的職業(yè)習(xí)慣.doc

“金鑰匙”服務(wù)-培養(yǎng)導(dǎo)購(gòu)員良好的職業(yè)習(xí)慣 三大主要工作任務(wù)（服務(wù)篇）導(dǎo)購(gòu)員是零售企業(yè)最重要、最基礎(chǔ)的職業(yè)，也是傳播企業(yè)文化、贏得顧客滿意度最關(guān)鍵的一環(huán)。經(jīng)過(guò)正規(guī)訓(xùn)練的導(dǎo)購(gòu)員，一站、一笑、一開口，都能表現(xiàn)出其專業(yè)的銷售功底。因此，我們需要專業(yè)的導(dǎo)購(gòu)員、職業(yè)化的導(dǎo)購(gòu)員隊(duì)伍。提高導(dǎo)購(gòu)員的職業(yè)化，使得服務(wù)接待及各種舉止都能做到規(guī)范化、程序化，需從培養(yǎng)導(dǎo)購(gòu)員良好的職業(yè)習(xí)慣開始。為便于員工掌握和落實(shí)，打造公司亮麗的服務(wù)風(fēng)景線，現(xiàn)規(guī)范如下：一：培養(yǎng)微笑的職業(yè)習(xí)慣微笑可以拉近人與人的距離，增強(qiáng)人與人的交流，更是服務(wù)行業(yè)所必不可少的行為語(yǔ)言，因此，養(yǎng)成微笑的習(xí)慣是營(yíng)業(yè)員最基本的職業(yè)要求。微笑標(biāo)準(zhǔn)：面帶微笑 1、迎賓時(shí)：目光接待走近柜臺(tái)或注視本柜商品的顧客，并微笑說(shuō)：“您好，歡迎光臨”等歡迎詞；如和顧客有目光交流的，應(yīng)點(diǎn)頭示意并微笑；2、接待中：在接待顧客時(shí)，要始終面帶微笑的回答顧客提問(wèn)或介紹商品，同時(shí)配以規(guī)范的形體語(yǔ)言進(jìn)行接待；3、送別時(shí)：對(duì)顧客的光臨和購(gòu)物表示感謝并說(shuō)好：“請(qǐng)慢走”，“歡迎再來(lái)”等送別用語(yǔ)，同時(shí)目送顧客離開。4、當(dāng)顧客對(duì)商品或某項(xiàng)服務(wù)表示不滿意時(shí)，要同樣面帶微笑的解答和處理。量化要點(diǎn)：1、微笑是發(fā)自內(nèi)心的，非常自然的笑；2、目光接待走近柜臺(tái)或注視本柜商品的顧客，致歡迎詞；目送顧客離開；與顧客有目光接觸時(shí)，微笑點(diǎn)頭問(wèn)好； 禁忌：1、不自然的笑、大笑和假笑。笑一定要發(fā)自內(nèi)心。2、和顧客目光接觸并微笑時(shí)，忌諱左顧右盼。二、培養(yǎng)使用各種服務(wù)用語(yǔ)的職業(yè)習(xí)慣在營(yíng)業(yè)中，與顧客的溝通和交流主要是靠語(yǔ)言來(lái)進(jìn)行的，干練、合理的服務(wù)用語(yǔ)會(huì)給顧客留下美好的印象。1、迎賓時(shí)：微笑說(shuō)好，“您好”，“歡迎光臨”等歡迎語(yǔ)；送客時(shí)說(shuō)好：“歡迎再來(lái)”，“您慢走”等道別語(yǔ)；2、接待時(shí)：必須做到有問(wèn)必答并主動(dòng)介紹商品特點(diǎn)及注意事項(xiàng)。如：幾日內(nèi)如不影響二次銷售可以退貨；此類商品屬貴重物品，請(qǐng)當(dāng)面選好；其它需要特殊說(shuō)明的如：此類商品一經(jīng)出售如無(wú)質(zhì)量問(wèn)題概不退換；請(qǐng)保存好購(gòu)物小票，商品吊牌；請(qǐng)按照說(shuō)明操作或洗滌等。3、學(xué)會(huì)使用道歉用語(yǔ)。如：“對(duì)不起，讓您久等了”等等。量化要點(diǎn)：在接待過(guò)程中說(shuō)好八句服務(wù)用語(yǔ)：1）、“您好，歡迎光臨”；2）、“是的，好的” 3）、“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等” 4）、“對(duì)不起，讓您久等了” 5）、“對(duì)不起，給您添麻煩了” 6）、“謝謝，非常感謝” 7）、“請(qǐng)慢走，歡迎再來(lái)” 8）、“請(qǐng)保存好購(gòu)物憑證”。三： 培養(yǎng)使用優(yōu)美形體語(yǔ)言的職業(yè)習(xí)慣接待時(shí)適當(dāng)?shù)氖褂眯误w語(yǔ)言，會(huì)令整個(gè)服務(wù)程序變得更加大方有禮。1、為顧客拿遞物品時(shí)：為顧客拿遞商品、小票、名片等物品時(shí)，應(yīng)用雙手遞送，無(wú)法用雙手時(shí)，應(yīng)盡量用右手。2、為顧客引路或指引方向時(shí)：為顧客引路時(shí)，應(yīng)走在顧客的左前方或右前方為其指引，不可在顧客后方用聲音指路；在為顧客指路時(shí)，不可用單個(gè)手指或用頭示意，正確的指引方法為：食指以下四指靠攏，姆指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。3、引領(lǐng)顧客去試衣間時(shí)：要用引領(lǐng)手勢(shì)，同時(shí)幫助顧客打開試衣間，如果試衣間里有顧客，則要先敲門征求意見，然后再將衣服遞交給顧客，并提示顧客關(guān)好門。量化要點(diǎn)：1、雙手遞送；2、左前方或右前方，五指并攏；3、打開試衣間，先敲門征求意見；禁忌： 1、為顧客指引時(shí)，單手指指劃劃或點(diǎn)頭示意；2、不征求顧客意見，隨意打開有顧客的試衣間的門。四：培養(yǎng)導(dǎo)購(gòu)員察言觀色的職業(yè)習(xí)慣我們?cè)诜?wù)過(guò)程中會(huì)遇到各種性格、各種喜好的顧客，能否投其所好進(jìn)行推銷，對(duì)交易的成交有極大的促進(jìn)作用，1、人可貌相，從顧客的長(zhǎng)相、穿著、談吐基本可以判別顧客的消費(fèi)類型，不同的顧客要用不同方法應(yīng)對(duì)。2、要做到有目的地和顧客溝通，時(shí)刻想到他/她是一個(gè)怎樣的人，想要什么樣的商品，我這里那些商品適合他/她。3、推薦商品的同時(shí)要考慮好顧客及其陪同最在乎、最容易接受的理由，確保推薦成功。量化要點(diǎn)：1、回頭客數(shù)量2、交易成交率禁忌：1、主次不分，以自我為中心，駕馭顧客意志，適得其反。2、過(guò)分恭維，過(guò)分主動(dòng)，推銷味濃厚。五：培養(yǎng)顧客優(yōu)先的職業(yè)習(xí)慣顧客就是上帝，無(wú)論我們正在作什么工作，都應(yīng)以顧客為主，讓顧客優(yōu)先。1、接待過(guò)程中，不論手中持有何物或正在干什么工作，只要有顧客上前，必須放下手中的一切工作，優(yōu)先接待顧客。2、顧客優(yōu)先促使我們做到：“接一、待二、照顧三”；當(dāng)我們接待第一位顧客的時(shí)候，要用眼睛的余光照顧到第二位進(jìn)入柜臺(tái)的顧客，并使用歡迎語(yǔ)或點(diǎn)頭微笑示意致歉；值此同時(shí)，還要給第三個(gè)走近柜臺(tái)的顧客送上歡迎語(yǔ)；如果柜內(nèi)顧客人多，要不定時(shí)的無(wú)針對(duì)性的致歡迎詞。3、使用公共設(shè)施時(shí)，同樣要遵循顧客優(yōu)先的原則，如上電梯時(shí)，應(yīng)讓顧客先上；4、在通道遇見顧客時(shí)應(yīng)側(cè)身避開讓顧客先行。量化要點(diǎn)：1、優(yōu)先接待顧客。2、顧客優(yōu)先使用。3、讓顧客先行。4、優(yōu)先滿足顧客需求。禁忌：1、過(guò)于專注的接待一位顧客，而忽略了別的顧客的存在；2、接待思想意識(shí)不到位。主觀原諒自己，認(rèn)為無(wú)論是打掃衛(wèi)生、還是上貨，都是在工作，不接待顧客也無(wú)所謂。（但是，我們應(yīng)該很清楚：無(wú)論是上貨還是搞衛(wèi)生，最關(guān)鍵的是為了顧客方便購(gòu)物，可當(dāng)顧客真正來(lái)到柜臺(tái)了，我們反而忽略是非常不應(yīng)該的。）3、和搶電梯等。六：培養(yǎng)與顧客換位思考的習(xí)慣請(qǐng)記住，任何一起投訴都有它的原因和理由，不要懷疑其中的正當(dāng)與否，有一點(diǎn)是不用質(zhì)疑的，那就是這次服務(wù)讓顧客不滿意了，如果我是顧客，我會(huì)希望怎樣處理。1、接待投訴時(shí)要仔細(xì)傾聽顧客的訴求，不要隨意打斷顧客講話，把他發(fā)泄的不滿全盤接收。2、可換可不換以換為主、可退可不退以退為主、可修可不修以修為主、責(zé)任不清以我為主，記住，沒理由把不能界定的責(zé)任讓顧客承擔(dān)。3、即便顧客要求不合理，應(yīng)該先用肯定的語(yǔ)氣表示理解，再試著進(jìn)行解釋。4、當(dāng)投訴處理超出你的權(quán)限時(shí)，應(yīng)該親自全程陪同顧客直至問(wèn)題落實(shí)解決，并向顧客致歉。量化要點(diǎn)：1、顧客情緒平穩(wěn)2、顧客對(duì)處理結(jié)果滿意禁忌：1、不能隨意打斷顧客發(fā)言，強(qiáng)行插話。例：你不要說(shuō)了、你先聽我說(shuō)好嗎等等。2、不要直接糾正顧客的言語(yǔ)，例：你錯(cuò)了、這個(gè)就是你的不對(duì)了等等。3、不能讓顧客等待，故意冷落顧客。七：營(yíng)業(yè)空閑應(yīng)養(yǎng)成的職業(yè)習(xí)慣任何一個(gè)賣場(chǎng)、柜臺(tái)都會(huì)存在營(yíng)業(yè)空閑，利用好這個(gè)空閑，會(huì)對(duì)銷售起到輔助作用。1、養(yǎng)成經(jīng)常檢查商品質(zhì)量的習(xí)慣。對(duì)放在柜內(nèi)的所有商品要仔細(xì)、反復(fù)檢查，杜絕將有問(wèn)題的商品賣出去，以下幾方面必須嚴(yán)格審核：1）商品的標(biāo)識(shí)、標(biāo)簽是否齊全，內(nèi)容是否規(guī)范。2）商品是否有殘次和瑕疵。3）商品是否有二次加工痕跡。2、養(yǎng)成及時(shí)搞好商品陳列的習(xí)慣。陳列是體現(xiàn)商品價(jià)值，展示商品魅力，引起顧客關(guān)注和興趣，激起顧客購(gòu)買沖動(dòng)，是實(shí)現(xiàn)銷售提升的基礎(chǔ)。陳列要做到：1）定期更換；2）要突出主力商品和新品；3）要隨著季節(jié)、天氣的變化而及時(shí)調(diào)整；4）要體現(xiàn)時(shí)尚、動(dòng)感，體現(xiàn)大類商品的陳列特點(diǎn)（如：服裝類，展架的第一件服裝的衣扣要系全，衣服的腰帶要擺放整齊，襯衣和領(lǐng)帶的搭配要協(xié)調(diào)。電器類，電源線的擺放，工藝珠寶等高雅貴重等物品的點(diǎn)綴裝飾等。）3、養(yǎng)成勤搞衛(wèi)生的職業(yè)習(xí)慣。在營(yíng)業(yè)空閑，要將自己的責(zé)任區(qū)擦拭干凈，為顧客創(chuàng)造出潔凈的購(gòu)物環(huán)境。營(yíng)業(yè)時(shí)間打掃衛(wèi)生應(yīng)主要從以下幾方面開展：1）玻璃鏡面、柜臺(tái)死角；2）地面上的紙屑、毛團(tuán)、毛發(fā)等；3）商品上的灰塵；4）動(dòng)作幅度小，能關(guān)注到顧客、接待顧客能隨時(shí)放下手中的打掃工作。量化要點(diǎn)：1、商品無(wú)質(zhì)量問(wèn)題2、商品陳列至少一周更新一次2、柜臺(tái)保持干凈禁忌：1、忌在接待顧客、打掃衛(wèi)生、商品陳列時(shí)背部朝外，這樣對(duì)商品是極不安全的。有經(jīng)驗(yàn)的營(yíng)業(yè)員，往往在這些時(shí)刻，利用正確的站位，關(guān)注到商品的安全。2、忌大幅度的打掃衛(wèi)生且不要太過(guò)專注，如登高趴下或大面積的清掃、墩地等；3、商品陳列不是商品羅列。陳列講究藝術(shù)和技巧。尤其是服飾類商品的陳列。4、不能把有質(zhì)量問(wèn)題的商品銷售出去。之八： 培養(yǎng)安全經(jīng)營(yíng)的職業(yè)習(xí)慣在消法中規(guī)定，商家有保護(hù)顧客財(cái)產(chǎn)和人身安全的義務(wù)，因此在營(yíng)業(yè)中要時(shí)刻注意提醒顧客。1、當(dāng)顧客挑選物品，將衣物或隨身攜帶的物品置于柜臺(tái)時(shí)，營(yíng)業(yè)員必須提醒顧客，說(shuō)好：“請(qǐng)看管好您的物品”等提醒語(yǔ)。2、遇有特殊情況，應(yīng)及時(shí)提醒顧客注意安全，如臺(tái)地面濕滑時(shí)須提醒顧客，說(shuō)好：“小心地滑，請(qǐng)慢行”等提示語(yǔ)。3、員工要及時(shí)發(fā)現(xiàn)、解決柜臺(tái)、貨架等存在的不安全因素。不能及時(shí)解決的要有提示語(yǔ)等防范措施