員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn).ppt

員工素質(zhì)提升培訓(xùn)提高服務(wù)意識(shí) 1 理解誰是我們的客人建立起良好的服務(wù)意識(shí)理解并掌握通用服務(wù)技巧預(yù)見 識(shí)別并滿足我們客人對(duì)服務(wù)的期望極可能使用額外的服務(wù)技巧已超越我們顧客對(duì)服務(wù)的期望 課程目標(biāo)Objective 課前準(zhǔn)備Prepare IceBreaker破冰游戲支援前線 空杯 理論心態(tài)歸零放開自我積極互動(dòng) 課前準(zhǔn)備Prepare 如果一個(gè)杯子有些渾水 不管加多少純凈水 仍然渾濁 但若是一個(gè)空杯 不論倒人多少清水 它始終清澈如一 學(xué)習(xí)也是如此 提高服務(wù)意識(shí) 緒論 企業(yè) 員工 顧客愿望服務(wù)質(zhì)量 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義我們的客人第一講 服務(wù) 服務(wù)質(zhì)量定義顧客需要什么 顧客最重視什么 為什么要有服務(wù)意識(shí)提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工第二講 服務(wù)的六要素服務(wù)中注視 傾聽 微笑 說話的技巧第三講 服務(wù)中的肢體語言投訴處理 提高服務(wù)意識(shí) 企業(yè) 員工 顧客愿望 企業(yè)愿望 客戶忠誠度 員工敬業(yè)指數(shù) 公司定位 企業(yè) 員工 顧客愿望 員工愿望 挖掘潛力個(gè)人價(jià)值充分體現(xiàn) 得到學(xué)習(xí)成長 生活需要 金牌員工滿足晉升 企業(yè) 員工 顧客愿望 顧客的愿望 金牌員工 企業(yè)形象品牌文化 商品質(zhì)量商品價(jià)格 服務(wù) 服務(wù)質(zhì)量定義 服務(wù)質(zhì)量是滿足客人需求的程度 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是指預(yù)見 識(shí)別并滿足我們顧客期望的能力 以及超越這些期望的熱情和關(guān)注 服務(wù) 服務(wù)質(zhì)量定義 服務(wù)是工作人員借助一定的設(shè)施設(shè)備為滿足客人需要的行為 過程和結(jié)果 S SmileE ExcellentR ReadyV ViewingI InvitingC CreatingE Eye SERVICE 笑對(duì)每個(gè)人 在任何事上都精益求精 準(zhǔn)備好去接待每個(gè)客戶 將每個(gè)顧客都視為特殊及重要的大人物 邀請(qǐng)顧客再次光臨 創(chuàng)造一個(gè)溫馨的氣氛 目光接觸表明我們 我們的客人 Owner業(yè)主 Guest顧客 Staff員工 我們的客人 ExternalCustomers外部客人 實(shí)際消費(fèi)的客人非消費(fèi)性 潛在客人 InternalCustomers內(nèi)部客人 員工如果你的工作不是服務(wù)客人 那么你的責(zé)任就是服務(wù)那些服務(wù)客人的人 提高服務(wù)意識(shí) 緒論 企業(yè) 員工 顧客愿望服務(wù)質(zhì)量 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義我們的客人第一講 服務(wù) 服務(wù)質(zhì)量定義顧客需要什么 顧客最重視什么 為什么要有服務(wù)意識(shí)提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工第二講 服務(wù)的六要素服務(wù)中注視 傾聽 微笑 說話的技巧第三講 服務(wù)中的肢體語言投訴處理 提高服務(wù)意識(shí) 服務(wù)及服務(wù)意識(shí)的含義 即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望 它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心 它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣 它是可以通過培養(yǎng) 教育訓(xùn)練形成的 服務(wù)意識(shí)服務(wù)客人服務(wù)你的同事是否具有服務(wù)意識(shí) 講是你是否職業(yè)化的一個(gè)標(biāo)簽 提高服務(wù)意識(shí) 緒論 企業(yè) 員工 顧客愿望服務(wù)質(zhì)量 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義我們的客人第一講 服務(wù) 服務(wù)質(zhì)量定義顧客需要什么 顧客最重視什么 為什么要有服務(wù)意識(shí)提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工第二講 服務(wù)的六要素服務(wù)中注視 傾聽 微笑 說話的技巧第三講 服務(wù)中的肢體語言投訴處理 提高服務(wù)意識(shí) 課前準(zhǔn)備Prepare GroupCompetition顧客需要什么 顧客最重視什么 顧客需要什么 顧客最重視什么 提高服務(wù)意識(shí) 緒論 企業(yè) 員工 顧客愿望服務(wù)質(zhì)量 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義我們的客人第一講 服務(wù) 服務(wù)質(zhì)量定義顧客需要什么 顧客最重視什么 為什么要有服務(wù)意識(shí)提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工第二講 服務(wù)的六要素服務(wù)中注視 傾聽 微笑 說話的技巧第三講 服務(wù)中的肢體語言投訴處理 提高服務(wù)意識(shí) 為什么要有服務(wù)意識(shí) 為什么要有服務(wù)意識(shí) 為什么要有服務(wù)意識(shí) 為什么要有服務(wù)意識(shí) 為什么要有服務(wù)意識(shí) 大米加工技術(shù)比較落后 出售的大米里混雜著米糠 沙粒 小石頭等 每次賣米前都把米中的雜物揀干凈 送米上門 他在一個(gè)本子上詳細(xì)記錄了顧客家有多少人 一個(gè)月吃多少米 何時(shí)發(fā)薪等 算算顧客的米該吃完了 就送米上門 等到顧客發(fā)薪的日子 再上門收取米款 米缸里還有米 將舊米倒出來 將米缸刷干凈 然后將新米倒進(jìn)去 將舊米放在上層 用心去研究顧客 研究顧客的心理 研究顧客的需要 研究如何去滿足顧客的需要 顧客從其他米店也可以買到米 但從王永慶的米店里買米 會(huì)感覺自己的所得是超于產(chǎn)品價(jià)值的 這超出的價(jià)值便是服務(wù) 為什么要有服務(wù)意識(shí) 新技術(shù)的廣泛應(yīng)用以及人才的頻繁流動(dòng) 催生了產(chǎn)品的 同質(zhì)化 企業(yè)要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中獲勝 僅僅靠生產(chǎn)和銷售質(zhì)量過硬的產(chǎn)品來贏得客戶已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠 服務(wù)因素在競(jìng)爭(zhēng)中已逐漸取代了產(chǎn)品價(jià)格而成為競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn) 優(yōu)秀的企業(yè)通過建立自己的客戶服務(wù)管理來拉近與客戶的關(guān)系 更好地滿足客戶的需求 借此來確立和增強(qiáng)公司的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 企業(yè)需要做的就是樹立正確的客戶服務(wù)理念 酒店客人 以產(chǎn)品為中心以客戶為中心 為什么要有服務(wù)意識(shí) 客人的種類 滿意 外向 不滿意 內(nèi)向 忠誠者 稱贊者 投訴者 無聲抗議者 額外的服務(wù)良機(jī) 為什么要有服務(wù)意識(shí) 顧客是怎樣流失的 不滿的客人 一個(gè)投訴不滿的客人背后有25個(gè)不滿的客人24人不滿但不會(huì)投訴一個(gè)不滿的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴10 20人投訴者比不投訴者更有意愿與公司保持聯(lián)系投訴者的問題得到解決 會(huì)有60 的投訴者愿意與公司保持聯(lián)系 如果迅速得到解決 會(huì)有90 95 的顧客會(huì)與公司保持聯(lián)系 一個(gè)滿意的客人會(huì)告訴1 5人100個(gè)滿意的顧客會(huì)帶來25個(gè)客人維持一個(gè)老顧客的成本通常只有吸引一個(gè)新顧客的1 5更多的光顧公司并對(duì)該公司的產(chǎn)品保持忠誠對(duì)他人說餐廳的好話 較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的宣傳 對(duì)價(jià)格不敏感給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好建議 滿意的客人 提高服務(wù)意識(shí) 緒論 企業(yè) 員工 顧客愿望服務(wù)質(zhì)量 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義我們的客人第一講 服務(wù) 服務(wù)質(zhì)量定義顧客需要什么 顧客最重視什么 為什么要有服務(wù)意識(shí)提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工第二講 服務(wù)的六要素服務(wù)中注視 傾聽 微笑 說話的技巧第三講 服務(wù)中的肢體語言投訴處理 提高服務(wù)意識(shí) 提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工 顧客服務(wù)的等級(jí) 您的位置在哪里 有問必答 專業(yè)顧問 超常服務(wù) 專人負(fù)責(zé) 保持溝通 長期伙伴 有問必答 專業(yè)顧問 超常服務(wù) 專人負(fù)責(zé) 保持溝通 長期伙伴 獲得提升 漲工資 獲得好心情 保住工作 提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工 更容易 顧客需要什么 顧客最重視什么 頭腦風(fēng)暴BrainStorming1 自助餐臺(tái)總是很臟2 面包種類多 客人提出做好給予提示面包品種的意見 怎么處理這個(gè)意見 3 領(lǐng)位及廳房員工如何向客人和其他部門展示我們的精神面貌 4 客人反映大堂的一些員工沒有微笑 AnyQuestions 提高服務(wù)意識(shí) 緒論 企業(yè) 員工 顧客愿望服務(wù)質(zhì)量 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義我們的客人第一講 為什么要有服務(wù)意識(shí)服務(wù) 服務(wù)質(zhì)量定義顧客需要什么 顧客最重視什么 提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工第二講 服務(wù)的六要素服務(wù)中注視 傾聽 微笑 說話的技巧第三講 服務(wù)中的肢體語言投訴處理 提高服務(wù)意識(shí) 語言 培養(yǎng)良好服務(wù)意識(shí)六要素 工作能力 專業(yè)知識(shí) 自豪感 心態(tài) 行為 語言 培養(yǎng)良好服務(wù)意識(shí)六要素 工作能力 專業(yè)知識(shí) 自豪感 心態(tài) 行為 培養(yǎng)良好服務(wù)意識(shí)六要素 工作能力 包括其知識(shí) 技能及行為是否能夠配合其工作 簡(jiǎn)單來說 工作能力就是一個(gè)人是否有適合的能力擔(dān)任一個(gè)職位 能力通常是指一個(gè)人能夠發(fā)揮的力量 人的能力包括本能 潛能 才能 技能 它直接影響著一個(gè)人做事的質(zhì)量和效率 對(duì)于提高工作能力 一是個(gè)人現(xiàn)在所能為者二是個(gè)人將來可能為者 成就 潛能 語言 培養(yǎng)良好服務(wù)意識(shí)六要素 工作能力 專業(yè)知識(shí) 自豪感 心態(tài) 行為 培養(yǎng)良好服務(wù)意識(shí)六要素 專業(yè)知識(shí) 服務(wù)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書 語言 培養(yǎng)良好服務(wù)意識(shí)六要素 工作能力 專業(yè)知識(shí) 自豪感 心態(tài) 行為 培養(yǎng)良好服務(wù)意識(shí)六要素 自豪感熱愛 喜歡自己的工作 對(duì)自己的工作感到自豪 驕傲 幸福的來源 自我價(jià)值 語言 培養(yǎng)良好服務(wù)意識(shí)六要素 工作能力 專業(yè)知識(shí) 自豪感 心態(tài) 行為 培養(yǎng)良好的服務(wù)意識(shí)之心態(tài)篇 如果你認(rèn)為工作不好 那他們呢 2005年 338萬中國大學(xué)生畢業(yè) 這一數(shù)字在2015年達(dá)到了750萬 全國高校應(yīng)屆畢業(yè)生總量將達(dá)到史無前例的750萬左右 畢業(yè)人數(shù)再創(chuàng)新高 成為 史上最難就業(yè)年 大連人口590萬左右 培養(yǎng)良好服務(wù)意識(shí)六要素 培養(yǎng)良好的服務(wù)意識(shí)之心態(tài)篇 如果你認(rèn)為工作很累 那他們呢 培養(yǎng)良好服務(wù)意識(shí)六要素 培養(yǎng)良好的服務(wù)意識(shí)之心態(tài)篇 如果你總是抱怨薪水太低 那他呢 培養(yǎng)良好服務(wù)意識(shí)六要素 培養(yǎng)良好的服務(wù)意識(shí)之心態(tài)篇 如果你認(rèn)為工作環(huán)境亂 那他們呢 培養(yǎng)良好服務(wù)意識(shí)六要素 培養(yǎng)良好的服務(wù)意識(shí)之心態(tài)篇 這種感覺你能懂嗎 培養(yǎng)良好服務(wù)意識(shí)六要素 培養(yǎng)良好服務(wù)意識(shí)六要素 感恩 培養(yǎng)良好服務(wù)意識(shí)六要素 積極的人 像太陽 照到哪里哪里亮消極的人 像月亮 初一十五不一樣 有什么樣的想法 就有什么樣的未來 樂觀 培養(yǎng)良好服務(wù)意識(shí)六要素 保持樂觀心態(tài)的二大因素養(yǎng)成凡事都積極樂觀方面去想的思維模式要一直堅(jiān)強(qiáng) 學(xué)會(huì)摒棄負(fù)面信息 樂觀 培養(yǎng)良好服務(wù)意識(shí)六要素 泰山包容了微塵 所以成就了第一山 長江包容了細(xì)流 所以成就了中國第一江 心有多大 世界就有多大 培養(yǎng)良好服務(wù)意識(shí)六要素 沒有完美的個(gè)人 只有完美的團(tuán)隊(duì) 單打獨(dú)斗的時(shí)代已經(jīng)過去 今天只有合作才能獲得更大的贏 團(tuán)隊(duì)制勝 TeamWork 培養(yǎng)良好服務(wù)意識(shí)六要素 團(tuán)隊(duì)制勝 TeamWork 協(xié)作 付出 溝通 欣賞 培養(yǎng)良好服務(wù)意識(shí)六要素 進(jìn)取心每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)1X1X1X1X 10 9X0 9X0 9X 1 31 1X1 1X1 1X 3 培養(yǎng)良好服務(wù)意識(shí)六要素 進(jìn)取心跨出自己的舒服區(qū) 破冰 學(xué)會(huì)吸收新事物自我意識(shí)危機(jī)感 培養(yǎng)良好服務(wù)意識(shí)六要素 自信心戰(zhàn)勝自己相信自己沒有天生的信心只有不斷培養(yǎng)的信心 培養(yǎng)良好的服務(wù)意識(shí)之心態(tài)篇 比爾蓋茨給踏入社會(huì)的青年幾點(diǎn)忠告1 工作是一個(gè)包含諸多智慧 熱情 信仰 想象力和創(chuàng)造力的詞匯2 一個(gè)人所做的工作 就是他人生的部分表現(xiàn) 而一生的職業(yè)就是他志向 理想目標(biāo)所在3 工作不是一個(gè)關(guān)于什么報(bào)酬和什么事的問題而是一個(gè)關(guān)于生命的問題給自己努力工作找一個(gè)理由 培養(yǎng)良好服務(wù)意識(shí)六要素 為了自己的美好未來而努力工作 語言 培養(yǎng)良好服務(wù)意識(shí)六要素 工作能力 專業(yè)知識(shí) 自豪感 心態(tài) 行為 培養(yǎng)良好的服務(wù)意識(shí) 工作中正確的行為實(shí)現(xiàn)承諾喜歡忙綠和幫助他人避免在背后批評(píng)他人 認(rèn)為每人都有不足之處 盡力幫助克服弱點(diǎn)喜歡看到別人成功任何時(shí)候都全力以赴注意守時(shí)和尊重別人時(shí)間不會(huì)過問別人私事能看到事情的正反兩面 無病呻吟只會(huì)一事無成 培養(yǎng)良好服務(wù)意識(shí)六要素 培養(yǎng)良好的服務(wù)意識(shí) 工作中錯(cuò)誤的行為只說不做避免額外工作在別人背后訴說人家弱點(diǎn)妒忌別人成功做事不盡全力常常遲到對(duì)別人工作漠不關(guān)心事事埋怨 培養(yǎng)良好服務(wù)意識(shí)六要素 培養(yǎng)良好的服務(wù)意識(shí) 處理客人不滿行為令客戶感到舒適 放松語氣平和 讓客人發(fā)泄怒氣理解和關(guān)注 并做記錄體現(xiàn)緊迫感如有錯(cuò)誤 立即承認(rèn)明確表示承擔(dān)替客戶解決問題的責(zé)任同客戶一起找解決辦法如果難以獨(dú)立處理 盡快轉(zhuǎn)給相應(yīng)部門或請(qǐng)示上司 培養(yǎng)良好服務(wù)意識(shí)六要素 語言 培養(yǎng)良好服務(wù)意識(shí)六要素 工作能力 專業(yè)知識(shí) 自豪感 心態(tài) 行為 培養(yǎng)良好的服務(wù)意識(shí) 語言的藝術(shù)通過語言表達(dá)服務(wù)熱情提高聲音的感染力 語調(diào)的升降音調(diào)的高低語速的緩急語氣的強(qiáng)弱 培養(yǎng)良好服務(wù)意識(shí)六要素 培養(yǎng)良好的服務(wù)意識(shí) 語言的藝術(shù)禮貌語言 我當(dāng)然幫忙 我們相互合作讓我們?nèi)ピ囋囁氄媪瞬黄鸩欢Y貌語言 我不干 我到點(diǎn)下班了我們一向都這樣我工作太忙他升職是因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)喜歡他 培養(yǎng)良好服務(wù)意識(shí)六要素 提高服務(wù)意識(shí) 緒論 企業(yè) 員工 顧客愿望服務(wù)質(zhì)量 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義我們的客人第一講 為什么要有服務(wù)意識(shí)服務(wù) 服務(wù)質(zhì)量定義顧客需要什么 顧客最重視什么 提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工第二講 服務(wù)的六要素服務(wù)中注視 傾聽 微笑 說話的技巧第三講 服務(wù)中的肢體語言投訴處理 提高服務(wù)意識(shí) 服務(wù)中注視的技巧 察言觀色你永遠(yuǎn)不可能得到第二次機(jī)會(huì)給客人留下積極地第一印象 服務(wù)中注視 傾聽 微笑 說話的技巧 服務(wù)中注視的技巧 分組討論 觀察客人從那幾個(gè)角度 服務(wù)中注視 傾聽 微笑 說話的技巧 服務(wù)中注視的技巧 目光注視自己說話時(shí)人在彼此交談中 平均約有61 的時(shí)間里目光會(huì)保持著注視對(duì)方的狀態(tài) 注視對(duì)方的時(shí)間約占41 聆聽別人說話時(shí) 注視對(duì)方的時(shí)間約占75 而交談時(shí)雙方彼此目光對(duì)視的時(shí)間約占31 三角原則很熟悉 倒三角 兩眼與下頜稍下部 較熟悉 小三角 兩眼和額中間 不熟悉 大三角 兩眼和額中間 服務(wù)中注視 傾聽 微笑 說話的技巧 傾聽的技巧 聆聽藝術(shù)聽到不等于聆聽聆聽是主動(dòng)的 給客人全部的關(guān)注以便更好了解他們想要溝通的信息聆聽表明了對(duì)顧客的尊重并解釋他們的真正信息和需求 比如 他們的言外之意 服務(wù)中注視 聆聽 微笑 說話的技巧 傾聽的技巧 你從中看到了什么 服務(wù)中注視 聆聽 微笑 說話的技巧 傾聽的技巧 服務(wù)中注視 聆聽 微笑 說話的技巧 傾聽的技巧 美國知名主持人林克萊特 一天訪問一名小朋友 問他說 你長大後想要當(dāng)甚麼呀 小朋友天真的回答 嗯 我要當(dāng)飛機(jī)的駕駛員 林克萊特接著問 如果有一天 你的飛機(jī)飛到太平洋上空所有引擎都熄火了 你會(huì)怎麼辦 小朋友想了想 我會(huì)先告訴坐在飛機(jī)上的人綁好安全帶 然後我掛上我的降落傘跳出去 現(xiàn)場(chǎng)的觀眾大笑 也認(rèn)為這個(gè)孩子是個(gè)自作聰明 不顧別人的家伙 這時(shí) 林克萊特繼續(xù)注視著這孩子 沒想到 接著孩子的兩行熱淚奪眶而出 這才使得林克萊特發(fā)覺這孩子的悲憫之情是真實(shí)不虛的 于是林克萊特問他說 為甚麼要這麼做 小孩的答案透露出一個(gè)孩子真摯的想法 我要去拿燃料 我還要回來 我還要回來 你聽到別人說話時(shí) 你真的聽懂他說的意思嗎 你懂嗎 如果不懂 就請(qǐng)聽別人說完吧 這就是 聽的藝術(shù) 服務(wù)中注視 聆聽 微笑 說話的技巧 傾聽的技巧 聽的藝術(shù)原來很簡(jiǎn)單其一專心聽講 因?yàn)樗锹犝咚o予的暗示性贊美 其二在專心聽的同時(shí) 聽話要完全 不要光聽一半 然后 擅自做主 揣測(cè)他人的下半句話 其三不要 自作聰明 不要把自己的意思投射到別人所說的話上 服務(wù)中注視 聆聽 微笑 說話的技巧 微笑的魅力 服務(wù)中注視 聆聽 微笑 說話的技巧 誰偷走了你的微笑 GameTime誰是臥底 微笑的魅力 怎樣防止別人偷走你的微笑某商場(chǎng)柜臺(tái)前 顧客 你們服務(wù)員胸前為什么要佩戴笑臉徽章啊 營業(yè)員 開展微笑服務(wù)啊 顧客 那和徽章有什么關(guān)系呢 營業(yè)員 你沒看到徽章上的臉都是微笑嗎 服務(wù)中注視 聆聽 微笑 說話的技巧 微笑的魅力 微笑的魅力 消除隔閡 有利于健康 獲取回報(bào) 調(diào)節(jié)情緒 服務(wù)中注視 聆聽 微笑 說話的技巧 微笑的魅力 恰當(dāng)?shù)奈⑿Ρ憩F(xiàn)謙恭表現(xiàn)友好表現(xiàn)真誠表現(xiàn)適時(shí) 服務(wù)中注視 聆聽 微笑 說話的技巧 微笑的魅力 標(biāo)準(zhǔn)的微笑服務(wù)微笑的標(biāo)準(zhǔn) 表情愉悅 雙眼明亮 注視對(duì)方 小三點(diǎn) 態(tài)度坦誠 微微流露笑意 面對(duì)客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情 親切 真誠 友好 必要的時(shí)候還要有感同身受的表情 微笑特訓(xùn) 服務(wù)中注視 聆聽 微笑 說話的技巧 微笑的魅力 標(biāo)準(zhǔn)的微笑服務(wù)微笑三結(jié)合與眼睛結(jié)合與語言結(jié)合與身體結(jié)合 人類的全部信息表達(dá) 7 語言 38 語氣 55 肢體語言 服務(wù)中注視 聆聽 微笑 說話的技巧 說的技巧 請(qǐng)看下組對(duì)話病人 護(hù)士小姐 您小心點(diǎn)打針 我害怕 護(hù)士 請(qǐng)您放心 我剛畢業(yè) 今天第一天上班 所以我會(huì)特別小心客人 司機(jī)先生 我第一次來這個(gè)城市 我希望您開慢點(diǎn) 我想多看看這個(gè)城市 司機(jī) 哦那太好了 我第一天學(xué)開車 是應(yīng)該開慢點(diǎn) 客人 小姐 這產(chǎn)品真好 我看不出什么問題 所以我決定買了 售貨員 謝謝 其實(shí) 我們的商品也沒有您說的這么好 只是您還沒有親自用過 還不知它的問題罷了 服務(wù)中注視 聆聽 微笑 說話的技巧 說的技巧 急事 慢慢說小事 幽默的說沒把握的事 謹(jǐn)慎的說沒發(fā)生的事 不要胡說做不到的是 別亂說傷害人的事 不能說客人的事 不要見人就說私人的事 小心的說自己的事 聽別人怎么說投訴的事 照直說 服務(wù)中注視 聆聽 微笑 說話的技巧 說話的技巧 說的技巧稱贊客人 情景一賓客在非吸煙區(qū)吸煙 員工說 對(duì)不起 先生 這里不準(zhǔn)吸煙 員工說 先生 不好意思 這里是非吸煙區(qū) 您做過這邊 好嗎 不要強(qiáng)調(diào)賓客不可做的事情 那樣會(huì)讓客人感到不高興 情景二有些客人覺得酒店客房的睡袍很舒服 想帶走一套 員工會(huì)說 不好意思 我們房間的睡袍不允許帶走 員工會(huì)說 不好意思 如果您喜歡我們酒店的產(chǎn)品可以在大堂精品店挑選購買 我?guī)^去 好嗎 情景三外線電話詢問住店客人的房號(hào) 員工會(huì)說 很抱歉 不能告訴您 員工會(huì)說 很抱歉 我們不方便告訴您客人的房間號(hào) 我可以為您留言嗎 服務(wù)中注視 聆聽 微笑 說話的技巧 提高服務(wù)意識(shí) 緒論 企業(yè) 員工 顧客愿望服務(wù)質(zhì)量 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義我們的客人第一講 為什么要有服務(wù)意識(shí)服務(wù) 服務(wù)質(zhì)量定義顧客需要什么 顧客最重視什么 提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工第二講 服務(wù)的六要素服務(wù)中注視 傾聽 微笑 說話的技巧第三講 服務(wù)中的肢體語言投訴處理 提高服務(wù)意識(shí) 服務(wù)中的肢體語言 研究表明 在人與人的交往中 影響成功的因素有三個(gè) 語言 語調(diào)和肢體語言 其中 人們從語調(diào)獲得的信息是38 從肢體語言中獲得的信息占55 而從語言獲得的信息僅占7 可見肢體語言有時(shí)比說話更重要 服務(wù)中的肢體語言 肢體語言 我們?nèi)绾卫斫膺@些肢體語言 人在言行中會(huì)自覺不自覺地加入自己的手勢(shì) 表情 身體動(dòng)作和眼神等以強(qiáng)調(diào)或表達(dá)自己的主管意愿 謂之肢體語言 服務(wù)中的肢體語言 服務(wù)中的肢體語言 我們的肢體有哪些語言眼神面部表情手勢(shì) 身體動(dòng)作語音 語調(diào)人際距離 服務(wù)中的肢體語言 服務(wù)中注視的技巧 目光注視自己說話時(shí)人在彼此交談中 平均約有61 的時(shí)間里目光會(huì)保持著注視對(duì)方的狀態(tài) 注視對(duì)方的時(shí)間約占41 聆聽別人說話時(shí) 注視對(duì)方的時(shí)間約占75 而交談時(shí)雙方彼此目光對(duì)視的時(shí)間約占31 三角原則很熟悉 倒三角 兩眼與下頜稍下部 較熟悉 小三角 兩眼和額中間 不熟悉 大三角 兩眼和額中間 服務(wù)中的肢體語言 服務(wù)中的肢體語言 我們的肢體有哪些語言眼神面部表情手勢(shì) 身體動(dòng)作語音 語調(diào)人際距離 服務(wù)中的肢體語言 微笑的魅力 標(biāo)準(zhǔn)的微笑服務(wù)微笑的標(biāo)準(zhǔn) 表情愉悅 雙眼明亮 注視對(duì)方 小三點(diǎn) 態(tài)度坦誠 微微流露笑意 面對(duì)客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情 親切 真誠 友好 必要的時(shí)候還要有感同身受的表情 微笑特訓(xùn) 服務(wù)中的肢體語言 服務(wù)中的肢體語言 我們的肢體有哪些語言眼神面部表情手勢(shì) 身體動(dòng)作語音 語調(diào)人際距離 服務(wù)中的肢體語言 站姿 不良站姿 倚 靠墻 交叉雙腳 東倒西歪 駝背 坐姿 不良坐姿 走姿 在保證良好站姿的基礎(chǔ)上行走 蹲姿 指引 注意應(yīng)掌心朝上 忌用手指 服務(wù)中的肢體語言 我們的肢體有哪些語言眼神面部表情手勢(shì) 身體動(dòng)作語音 語調(diào)人際距離 服務(wù)中的肢體語言 微笑的魅力 服務(wù)中注視 聆聽 微笑 說話的技巧 GameTime尖峰時(shí)刻 服務(wù)中的肢體語言 服務(wù)中的肢體語言語音