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餐飲服務(wù)案例分析 一 按客人的預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)好菜單 但客人卻對(duì)其中的某些菜式不滿(mǎn)意時(shí)怎么辦 1 詢(xún)問(wèn)客人不滿(mǎn)意的原因 了解客人的菜式要求 2 根據(jù)客人的口味提出建議 在預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)的范圍內(nèi) 當(dāng)好客人的參謀 3 重新開(kāi)出菜單 再次征求客人的意見(jiàn) 直至客人滿(mǎn)意為止 二 客人喜歡坐的餐位 而那個(gè)臺(tái)已被預(yù)定 怎么辦 1 向客人致歉 禮貌的告訴客人此臺(tái)已被預(yù)定 2 給客人安排其他比較明亮的臺(tái)位 3 提醒客人 靠窗的餐位一般比較 暢銷(xiāo) 請(qǐng)客人下次提前預(yù)定 三 餐廳爆滿(mǎn)客人已無(wú)座位時(shí) 怎么辦 1 禮貌的告訴客人餐廳已客滿(mǎn) 并征求客人是否先到酒廊或候餐處等候 2 帶位員要做好候餐客人的登記 請(qǐng)客人看菜單并提供茶水服務(wù) 3 在了解餐廳用餐情況后 要告訴客人大約還要等候的時(shí)間 并時(shí)常給客人以問(wèn)候 一旦有空位 應(yīng)按先來(lái)后到的原則帶客人入座 4 如果有客人不愿等候 建議客人在本飯店內(nèi)的其他餐廳用餐 五 客人要點(diǎn)菜牌上沒(méi)有的菜時(shí) 怎么辦 1 了解客人所點(diǎn)菜的口味 款式及原料 2 向廚師長(zhǎng)了解該菜能否馬上制作 3 如果廚房暫時(shí)無(wú)原料 或制作時(shí)間較長(zhǎng) 要向客人解釋清楚 請(qǐng)客人下次預(yù)定 并請(qǐng)客人諒解 六 客人臨時(shí)提出特殊要求時(shí) 怎么辦 1 明確客人所提出的要求 2 在不違反酒店規(guī)定的情況下 盡量滿(mǎn)足客人的要求 3 服務(wù)員要熟悉業(yè)務(wù)知識(shí) 4 如服務(wù)員對(duì)客人提出的要求不能解決時(shí) 服務(wù)員不能當(dāng)面拒絕客人 而應(yīng)叫管理協(xié)助解決 七 用餐的客人急于趕時(shí)間 怎么辦 1 將客人安排在靠近餐廳每口的地方 以方便客人離開(kāi) 2 推薦準(zhǔn)備時(shí)間短的食品 建議半成品的食物 告訴客人制作菜品所需的時(shí)間 3 在各項(xiàng)服務(wù)上都應(yīng)快捷 盡量滿(mǎn)足客人要求 及時(shí)為客人添加飲料 撤換餐盤(pán) 4 預(yù)先準(zhǔn)備賬單 縮短客人結(jié)賬的時(shí)間 九 聽(tīng)不清客人的要求時(shí) 怎么辦 1 請(qǐng)客人重復(fù)一遍 2 請(qǐng)客人說(shuō)慢一點(diǎn) 3 如果還是聽(tīng)不懂時(shí) 應(yīng)請(qǐng)主管處理 4 服務(wù)員千萬(wàn)不能不懂裝懂 十 因客人人數(shù)減少 臨時(shí)提出減菜時(shí) 怎么辦 1 如果標(biāo)準(zhǔn)不高 減少的人數(shù)不多 應(yīng)盡量說(shuō)服客人不要減菜 2 如果標(biāo)準(zhǔn)較高 減少的人數(shù)又多 當(dāng)客人提出減菜的要求時(shí) 服務(wù)員應(yīng)立即向管理人員聯(lián)系 3 由管理人員跟廚房聯(lián)系 提出減菜方案 4 把新的菜牌提供客人 請(qǐng)客人確認(rèn) 十一 服務(wù)員未聽(tīng)清客人點(diǎn)的菜 上錯(cuò)了菜 客人不要 怎么辦 1 服務(wù)員應(yīng)向客人表示歉意 用打折的方法向客人推銷(xiāo)這道菜 2 若客人堅(jiān)持不要 不可勉強(qiáng)客人 通知廚師優(yōu)先做出客人想要的那道菜 3 客人點(diǎn)完菜 服務(wù)員應(yīng)向客人復(fù)述一遍 以避免此類(lèi)情況的發(fā)生 十二 客人投訴菜上得慢 要求取消食物時(shí) 怎么辦 1 先檢查點(diǎn)菜單 看看是否漏寫(xiě) 如漏寫(xiě) 先馬上口頭通知廚房 然后補(bǔ)單 2 如果不是點(diǎn)菜單的問(wèn)題 到廚房了解是否正在烹調(diào) 若正在烹調(diào) 回復(fù)客人稍后 并告訴客人出菜的準(zhǔn)確時(shí)間 若未烹調(diào) 通知廚房停止烹調(diào) 回復(fù)客人 并通知餐廳取消該菜 3 向客人介紹菜時(shí) 應(yīng)提及烹調(diào)時(shí)間較長(zhǎng)的菜式 以避免客人等待的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而投訴 十三 客人在用餐的過(guò)程要求改菜時(shí) 怎么辦 1 對(duì)客人的要求 我們要盡量滿(mǎn)足 2 通知傳菜部了解原菜式是否烹調(diào) 若烹調(diào) 應(yīng)婉言地回絕客人 3 若未烹調(diào) 應(yīng)馬上按客人地要求重新填寫(xiě)點(diǎn)菜單交廚房 并通知餐廳經(jīng)理取消原菜式 十四 客人認(rèn)為他所點(diǎn)的菜不是這樣時(shí) 怎么辦 1 細(xì)心聽(tīng)取客人的看法 明確客人所要的是什么樣的菜 2 若是因點(diǎn)菜員在為客點(diǎn)菜時(shí)理解錯(cuò)誤或未聽(tīng)清而造成的 應(yīng)馬上為客人重新做一道他滿(mǎn)意的 并向客人道歉 3 若是因客人沒(méi)講清楚或?qū)Σ死斫忮e(cuò)誤而造成的 服務(wù)員應(yīng)該耐心的向客人解釋該菜的制作方法及菜名的來(lái)源 取得客人的理解 4 由餐廳經(jīng)理出面 以給客人一定折扣的形式 彌補(bǔ)客人的不快 十六 客人投訴食物里有蟲(chóng)子時(shí) 怎么辦 1 馬上向客人道歉 即刻將食物退下 送回廚房并通知餐廳經(jīng)理來(lái)處理此事 以征得客人諒解 2 取消該菜 換一份同樣的食物 十七 客人把食物吃完后才投訴時(shí) 怎么辦 1 耐心地聽(tīng)取客人的意見(jiàn) 然后把具體情況匯報(bào)餐廳經(jīng)理 2 經(jīng)了解客人投訴的情況屬實(shí) 應(yīng)先向客人道歉 然后免費(fèi)給客人上一份果盤(pán)或其它的東西來(lái)補(bǔ)償過(guò)失 3 若客人是以此手段有意賴(lài)賬 則匯報(bào)大堂副理 由大堂副理出面處理 十八 客人點(diǎn)了菜 又因有急事不要了 怎么辦 1 立即檢查該菜單是否已送到廚房 如該菜尚未開(kāi)始做 馬上取消 2 若已做好 迅速用食品盒打包給客人 或者征求客人地意見(jiàn)是否將食物保留 待辦完事再吃 但要請(qǐng)客人先把賬結(jié)掉 十九 客人喝醉酒時(shí) 怎么辦 1 客人有喝醉酒的跡象時(shí) 服務(wù)員應(yīng)禮貌的拒絕給客人再添加酒水 2 給客人遞上毛巾 并介紹一些不含酒精的飲料 如咖啡 熱茶 礦泉水等 3 如有嘔吐 應(yīng)及時(shí)處理污物 并提醒醉客的朋友給與關(guān)照 4 如有客人在餐廳醉酒鬧事 應(yīng)報(bào)告大堂副理和保安部 以便及時(shí)處理 二十 客人在用餐時(shí) 突然感到不舒服 怎么辦 1 照顧好客人并讓其在沙發(fā)上休息 若客人已休克 不要輕易搬動(dòng)客人 2 及時(shí)打電話(huà)通知醫(yī)療室來(lái)診斷 3 待醫(yī)生趕到 協(xié)助醫(yī)生送客人離開(kāi)餐廳到外就診 以免影響其他客人 4 對(duì)客人所用的菜給予保留 以便現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn) 二十一 服務(wù)中心不小心把食物或飲料濺在客人身上時(shí) 怎么辦 1 在上菜和上飲品的時(shí)候 要禮貌的提醒客人 以免不小心把菜汁和飲品濺在客人身上 2 若不小心濺在客人身上 服務(wù)員要誠(chéng)懇的向客人道歉 并立即設(shè)法替客人清理 必要時(shí)免費(fèi)為客人把衣服洗干凈 二十二 客人把洗手盅當(dāng)作茶水喝了時(shí) 怎么辦 1 服務(wù)員在上洗手茶時(shí)應(yīng)向客人說(shuō)明可 以免誤會(huì) 2 若客人在不知的情況下喝了 服務(wù)員不要馬上告訴客人 以免客人難堪 3 撤下洗手盅 并為客人先上一杯茶 而后再給客人上一份洗手茶 二十三 餐廳即將收檔 但還有客人在用餐時(shí) 怎么辦 1 這時(shí)要更加注意對(duì)客人的服務(wù) 在整理餐具時(shí)要輕拿輕放 不可發(fā)出響聲 2 到了臨收檔時(shí)應(yīng)詢(xún)問(wèn)客人是否還需要加菜 3 不可用關(guān)燈 吸塵 收拾餐具等形式來(lái)催促客人 應(yīng)留下專(zhuān)人為客人服務(wù) 二十四 團(tuán)隊(duì)客人用餐的人數(shù)與所定的人數(shù)不符時(shí) 怎么辦 1 若客人人數(shù)超過(guò)預(yù)定人數(shù) 按實(shí)際人數(shù)計(jì)算 2 若客人人數(shù)少于預(yù)定人數(shù) 應(yīng)與陪同或領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系里了解原由并按預(yù)定人數(shù)計(jì)算 二十五 團(tuán)隊(duì)用餐臨時(shí)取消時(shí) 怎么辦 1 如確應(yīng)飛機(jī) 車(chē) 船誤點(diǎn)等不可抗拒的因素而取消計(jì)餐 則應(yīng)立即通知廚房予以取消 2 如人為的差錯(cuò) 必須按規(guī)定收取適當(dāng)?shù)膿p失補(bǔ)償費(fèi) 二十六 定餐重復(fù)預(yù)定時(shí) 怎么辦 1 對(duì)于這種情況 首先應(yīng)自查是否屬于酒店內(nèi)部失誤 還是客人預(yù)定重復(fù) 二十七 用餐客人發(fā)生爭(zhēng)吵或打架 怎么辦 1 立即上前制止 隔離客人 2 把桌上的餐具 酒具移開(kāi) 以防被吵架雙方利用 3 報(bào)告經(jīng)理 保安部和大堂副理 二十八 客人用餐時(shí) 忽然停電時(shí) 怎么辦 1 一般情況下 停電幾秒鐘后就有飯店應(yīng)急電源供電 因此服務(wù)員要沉著 不應(yīng)驚慌或驚叫 2 應(yīng)設(shè)法穩(wěn)定客人情緒 在應(yīng)急電源還沒(méi)供上前 打開(kāi)應(yīng)急照明燈 3 恢復(fù)供電后 應(yīng)巡視餐廳 向客人致歉 二十九 如何處理賓客損壞餐具事件 1 服務(wù)員收拾破損的餐具 2 服務(wù)員要對(duì)客人的失誤表示同情 不要指責(zé)或批評(píng)客人 使客人難堪 3 要視情況 根據(jù)有關(guān)財(cái)產(chǎn)的規(guī)定決定是否需要賠償 三十 如何處理失火事件 1 立即通知本酒店的保安部門(mén) 或通知總機(jī) 2 及時(shí)疏導(dǎo)客人遠(yuǎn)離失火現(xiàn)場(chǎng) 疏導(dǎo)客人離開(kāi)時(shí)要沉著冷靜 果斷 對(duì)有些行動(dòng)不便的客人 要立即給與幫助 保證客人的財(cái)產(chǎn)生命安全 三十一 客人結(jié)賬時(shí) 認(rèn)為價(jià)格不合理 怎么辦 1 應(yīng)耐心替客人對(duì)賬 向客人解釋賬單上的每項(xiàng)收費(fèi) 2 待客人結(jié)賬后 又禮貌的向客人表示感謝 三十二 當(dāng)客人結(jié)賬時(shí) 發(fā)現(xiàn)菜肴品種價(jià)格提高 客人不多付賬 怎么辦 1 服務(wù)員應(yīng)禮貌的向客人解釋說(shuō)明價(jià)格提高的原因 2 若客人執(zhí)意堅(jiān)持不愿多付賬 應(yīng)上報(bào)餐廳經(jīng)理 由餐廳經(jīng)理根據(jù)客人的情況給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠或打折 3 遇到價(jià)格提高時(shí) 應(yīng)在點(diǎn)菜時(shí)巧妙的提醒客人 以保證服務(wù)工作的順利 三十三 發(fā)現(xiàn)未付賬的客人離開(kāi)餐廳 怎么辦 1 服務(wù)員應(yīng)馬上追上前有有禮貌的小聲地把情況說(shuō)明 請(qǐng)客人補(bǔ)付餐費(fèi) 2 如客人與朋友在一起 應(yīng)請(qǐng)客人站到一邊 再將情況說(shuō)明 這樣 可照顧客人的面子而使客人不致難堪 三十四 客人要點(diǎn)菜單上沒(méi)有的菜肴時(shí) 服務(wù)員應(yīng)怎樣做 服務(wù)員首先要做的是向廚師長(zhǎng)了解廚房是否能夠制做此菜 當(dāng)廚師長(zhǎng)的答復(fù)是肯定的 服務(wù)員還要問(wèn)清楚該菜的價(jià)格 然后立即回復(fù)客人 如果客人點(diǎn)的菜廚房不能做 如廚房暫時(shí)沒(méi)有原料或制作時(shí)間較長(zhǎng)等原因 應(yīng)向客人解釋清楚 請(qǐng)客人下次預(yù)訂 并請(qǐng)客人諒解 三十五 客人在進(jìn)餐過(guò)程中突發(fā)急病怎樣處理 客人在用餐過(guò)程中 因?yàn)榕d奮 激動(dòng) 飲酒過(guò)多等方面原因 突發(fā)急病時(shí) 餐廳服務(wù)員不要驚慌 應(yīng)該根據(jù)客人的具體癥狀 給予適當(dāng)?shù)淖o(hù)理 同時(shí) 要立即打電話(huà) 請(qǐng)求急救中心的協(xié)助 電話(huà)號(hào)碼每個(gè)餐廳服務(wù)員都應(yīng)該知道 以備萬(wàn)一 在急救車(chē)到之前 有條件的應(yīng)將病人與其他用餐客人分離開(kāi) 將有病的客人轉(zhuǎn)移到安靜 干擾較少的房間內(nèi) 但要注意 如是心臟病 腦溢血之類(lèi)的病癥 千萬(wàn)不要移動(dòng)病人 否則后果只會(huì)更糟 再有 對(duì)于發(fā)病客人所用的菜肴食品要留樣保存 以備檢查 三十六 客人用餐后要將餐具拿走 服務(wù)員應(yīng)如何處理 餐廳有些餐具很別致新穎 出于好奇客人有時(shí)會(huì)擅自拿取 餐廳服務(wù)員在發(fā)現(xiàn)客人要將餐具帶離餐廳時(shí) 應(yīng)該首先了解客人要餐具的目的是什么 對(duì)于要留作紀(jì)念的客人 服務(wù)員應(yīng)該立刻向經(jīng)理匯報(bào) 由經(jīng)理出面視情況或根據(jù)餐廳規(guī)定的價(jià)格出售 或者免費(fèi)送給客人 如果客人是要使用 服務(wù)員應(yīng)該婉轉(zhuǎn)地講明 從衛(wèi)生角度餐具是不宜外帶的 三十七 發(fā)現(xiàn)未付帳的客人離開(kāi)餐廳怎樣處理 服務(wù)員遇到這種情況要沉著 不要驚慌 我們應(yīng)該這樣告訴自己 客人是忘記了 采取的方法是立即拿好帳單追上前去 當(dāng)走到客人面前時(shí) 應(yīng)該有禮貌地小聲把情況說(shuō)明 先生 對(duì)不起 由于剛才工作較忙 沒(méi)有及時(shí)把帳單送給您 這是您的帳單 請(qǐng)客人補(bǔ)付餐費(fèi) 如果客人是請(qǐng)朋友吃飯后離去 服務(wù)員應(yīng)請(qǐng)付款的客人到一邊然后將情況講明 以照顧客人的面子 服務(wù)員不得質(zhì)問(wèn)客人 不要高聲與客人討論此事 更不能得禮不讓人 三十八 客人在進(jìn)餐中損壞餐具 應(yīng)怎樣處理 客人損壞餐具大致有兩種情況 一種是無(wú)意的 一種是有意識(shí)的 所以應(yīng)該首先弄清楚是屬于哪一種情況 對(duì)于無(wú)意損壞餐具的客人 首先餐廳服務(wù)員應(yīng)該耐心和氣地給予安慰 詢(xún)問(wèn)客人是否受傷 并立即將損壞的餐具撤離餐桌 為客人送上新的餐具 然后客氣地向用餐客人講清有關(guān)賠償?shù)囊?guī)定 爭(zhēng)取客人的合作 在餐后結(jié)帳時(shí)一并付款 對(duì)有意損壞餐具的客人 應(yīng)指出其錯(cuò)誤的的同時(shí) 要求其照價(jià)賠償 與這樣的客人打交道 必須十分注意我們的態(tài)度和做法 必要時(shí)應(yīng)請(qǐng)保安人員到場(chǎng) 以保證餐廳營(yíng)業(yè)的正常進(jìn)行 三十九 餐廳服務(wù)員由于工作不慎將湯 菜汁酒在客人身上應(yīng)如何處理 作規(guī)程的情況下 有時(shí)會(huì)出現(xiàn)此種情況 處理的方法是 首先向客人表示歉意 立即拿一塊半濕的毛巾為客人擦拭 擦拭時(shí)應(yīng)注意 如是女客人 應(yīng)讓女餐廳服務(wù)員為其擦拭 如果將客人衣服弄臟的面積較大 應(yīng)請(qǐng)客人到無(wú)人的包間 將臟衣服換下 立刻送洗 將店內(nèi)準(zhǔn)備的干凈衣服暫請(qǐng)客人穿上 繼續(xù)用餐 送洗的衣服最好能夠在客人用餐完畢時(shí)拿回 送還給客人衣服時(shí) 服務(wù)員還應(yīng)帶著經(jīng)理的道歉信函 以求得客人諒解 四十 宴會(huì)臨時(shí)加人應(yīng)怎樣處理 對(duì)宴會(huì)臨時(shí)增加人數(shù)時(shí) 擺上相應(yīng)的餐具用品 可以分散插入各桌 同時(shí)征求宴會(huì)組織者的意見(jiàn)是否需要加菜 若無(wú)法容納 同樣征求宴會(huì)組織者的意見(jiàn) 安排到附近適合的空宴會(huì)廳 無(wú)論哪種情況 需要加菜要立即通知預(yù)訂部門(mén)和廚房開(kāi)單并制作 根據(jù)最后實(shí)際人數(shù)計(jì)算總帳單 四十一 客人訂了宴會(huì) 過(guò)了時(shí)間還未到服務(wù)員應(yīng)怎樣處理 一般宴會(huì)的客人特別是主方的客人都是提前到達(dá) 他們要查看宴會(huì)的各方面的準(zhǔn)備情況 但如果客人過(guò)了時(shí)間還沒(méi)到 服務(wù)員應(yīng)該按照以下方法進(jìn)行操作 1 服務(wù)員馬上應(yīng)與預(yù)訂部門(mén)聯(lián)系 根據(jù)客人的姓名或單位電話(huà) 設(shè)法與客人聯(lián)系 2 如果聯(lián)系不上 或者聯(lián)系上客人因故取消 應(yīng)馬上向經(jīng)理匯報(bào)及時(shí)解決 并把冷菜和酒水退回 3 客人應(yīng)按有關(guān)規(guī)定付賠償費(fèi) 四十二 宴會(huì)臨時(shí)減少用餐人數(shù)怎樣處理 宴會(huì)如果臨時(shí)減人 服務(wù)員要根據(jù)具體情況而定 如果宴會(huì)的標(biāo)準(zhǔn)不高 減人的數(shù)量也不多 服務(wù)員就要與客人商量 最好不要減菜 因?yàn)閺N師已備好料或已把菜式加工成半成品了 如果宴會(huì)的標(biāo)準(zhǔn)高 減得人數(shù)多 服務(wù)員如果拒絕客人減菜的要求 容易引起客人的不滿(mǎn) 服務(wù)員應(yīng)該請(qǐng)示經(jīng)理 盡可能適當(dāng)減量 滿(mǎn)足客人要求 四十三 客人在進(jìn)餐中反映菜肴不熟 服務(wù)員應(yīng)怎樣處理 反映菜肴不熟 其原因一般有兩種 有可能是廚房生產(chǎn)過(guò)程中火候不夠 也有可能是用餐的客人不很了解菜肴的風(fēng)味特點(diǎn) 其處理的方法應(yīng)該是 若菜肴確實(shí)火候不夠 餐廳服務(wù)員首先應(yīng)向客人表示歉意 立即將菜退回廚房 并向廚師反映 由其做出處理決定 最好是重做一份菜 如有可能 將送回的菜肴重新上火加工 再上桌也是可以的 這應(yīng)根據(jù)具體情況而定 假如是客人不很了解某種菜肴的風(fēng)味特點(diǎn) 餐廳服務(wù)員也應(yīng)該先向客人表示歉意 然后要婉轉(zhuǎn)而有禮貌地向客人介紹其特點(diǎn)和食用方法 因我國(guó)南方的有些菜肴是講究鮮嫩清脆的 可能表面上看好像不熟 但餐廳服務(wù)員在解釋時(shí) 語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)客氣 決不讓客人感到自己露怯 要照顧到用餐客人的自尊心 如客人不同意你的解釋 也只好送回廚房再次加工 直到讓客人滿(mǎn)意 四十四 客人在用餐中要求換菜 服務(wù)員應(yīng)怎樣處理 客人進(jìn)餐中 無(wú)論是自點(diǎn)還是服務(wù)員安排的菜 要求換菜時(shí) 服務(wù)員先去廚房向廚師長(zhǎng)反映 聽(tīng)從廚師長(zhǎng)的決定 一般情況是 若客人要改的菜還沒(méi)有烹制 即可改換 但如果菜已上火制做 就不好再改了 服務(wù)員在得到答案后要立即返回餐廳告訴客人 一定要客氣地向客人解釋清楚 而且菜要在短時(shí)間內(nèi)送上餐臺(tái) 四十五 客人用餐時(shí)突然被食物噎住 服務(wù)員怎樣處理 客人在用餐時(shí)由于高興 講話(huà) 吃得過(guò)快等原因 也可能發(fā)生被食物噎住的情況 一般的反應(yīng)是臉色鐵青 停止講話(huà) 用手指捏咽喉 餐廳服務(wù)員在服務(wù)中如遇到此種情況 應(yīng)該立刻上前幫助客人 要富有同情心 決不可以譏笑或袖手旁觀(guān) 如若食物哽噎較輕 可立即送一杯水請(qǐng)客人喝下 若食物哽噎較重 餐廳服務(wù)員站在客人后面 雙臂把住客人腰部 用拳頭拇指背面靠在客人肚臍靠上一點(diǎn) 另一只手握拳 迅速向上擠壓 振動(dòng)客人肚子 為此反復(fù)幾次 即可排除食物 然后送一杯水供客人喝下 四十六 服務(wù)員為客人點(diǎn)菜時(shí)未聽(tīng)清 上錯(cuò)了菜應(yīng)怎樣處理 一旦出現(xiàn)這種情況時(shí) 服務(wù)員應(yīng)該向客人道歉 表示自己的態(tài)度 然后可以用試探的口吻向客人推銷(xiāo)出此菜 如果這人要了 要表示感謝 如客人不愿意要 也不可以勉強(qiáng)客人 即撤下此菜 同時(shí) 應(yīng)該讓客人點(diǎn)出客人要的菜肴 并馬上通知廚房快速做好客人要的菜肴 預(yù)防此情況發(fā)生的做法是客人點(diǎn)完菜后 服務(wù)員向客人重述一遍 就可以避免這樣的錯(cuò)誤了 四十七 餐后結(jié)帳 客人反映帳單價(jià)格不對(duì)時(shí) 服務(wù)員應(yīng)怎樣處理 用餐客人在結(jié)束用餐時(shí) 對(duì)送上來(lái)的帳單認(rèn)為不對(duì) 也是常有的事情 此時(shí) 餐廳服務(wù)員要做的第一件事就是耐心 千萬(wàn)不要讓客人有認(rèn)為你做了手腳的想法 你應(yīng)該這樣想 消費(fèi)者有權(quán)利把消費(fèi)的金額在付款之前搞清楚 假如換了你 你也會(huì)這樣做 在處理這種情況時(shí) 應(yīng)該先向客人道歉 馬上把帳單拿回帳臺(tái)重新核對(duì) 多數(shù)情況下 帳單不會(huì)有問(wèn)題 因?yàn)樵诮o客人送上帳單之前 必須將帳單核對(duì)清楚 如果你沒(méi)有做到這一步 說(shuō)明你的工作粗心大意 值得反思 在帳臺(tái)重新核對(duì)后 將帳單重新送給客人 此時(shí)應(yīng)耐心地和客人共同核對(duì)客人點(diǎn)的菜肴 主食 飲料等 待客人認(rèn)可后再收款 這時(shí)決不能有任何不耐煩的態(tài)度和不禮貌的語(yǔ)言 收款后按要求向客人表示感謝 如果我們的工作在結(jié)帳收款這個(gè)環(huán)節(jié)上出現(xiàn)了失誤 我們應(yīng)該立即改正 并誠(chéng)懇地請(qǐng)求客人原諒 如果是客人算的不對(duì) 我們應(yīng)該巧妙地掩飾過(guò)去 以免使客人難堪 四十八 客人在餐廳醉酒 服務(wù)員應(yīng)怎樣處理 客人醉酒后的表現(xiàn)各不相同 我們應(yīng)該以照顧客人的身體健康為原則 盡力地幫助他們 與此同時(shí) 應(yīng)避免由于他們醉酒后的失態(tài)影響我們餐廳正常的營(yíng)業(yè) 如果客人醉酒較重 已經(jīng)影響到其他客人的用餐和餐廳的服務(wù)工作 餐廳服務(wù)員應(yīng)該將客人請(qǐng)到一個(gè)比較安靜的 相對(duì)能夠隔離的空間里 請(qǐng)客人先醒醒酒 同時(shí)為客人送上熱茶和小毛巾 如客人發(fā)生吐酒時(shí) 餐廳服務(wù)員應(yīng)立即將污物清掃干凈 此時(shí) 客人正處在不清醒狀態(tài)下 在態(tài)度和語(yǔ)言上我們不應(yīng)該過(guò)多的計(jì)較 但要防止客人過(guò)強(qiáng)烈的舉動(dòng) 要注意我們個(gè)人的人身安全 最好請(qǐng)保安人員同時(shí)在場(chǎng) 如果客人醉酒不很?chē)?yán)重 餐廳服務(wù)員應(yīng)該運(yùn)用服務(wù)技巧 使其停止飲酒 請(qǐng)客人用飲料代替酒 用低度酒代替高度酒 一定要注意服務(wù)用語(yǔ) 決不能有不尊重客人的言行 此時(shí)的客人特別挑剔 如不小心對(duì)待 會(huì)引起很大麻煩 也有的客人醉酒后 借機(jī)打架 打砸餐廳家具 餐具 作為餐廳服務(wù)員應(yīng)立即與保安部門(mén)聯(lián)系 請(qǐng)求協(xié)助 盡快平息事態(tài) 要記下被損餐具 家具的數(shù)量 查清金額 事后要求肇事者照價(jià)賠償 決不姑息遷就 四十九 客人餐后要求服務(wù)人員代其保管酒品時(shí) 服務(wù)員應(yīng)怎樣處理 客人沒(méi)喝完的酒品 餐廳應(yīng)根據(jù)酒的種類(lèi)和客人的具體情況酌情處理 一般葡萄酒類(lèi) 開(kāi)瓶后不宜保存時(shí)間過(guò)長(zhǎng) 假如客人用餐時(shí)沒(méi)有喝完 要求代為保管 餐廳服務(wù)員可為其服務(wù) 代為保管 當(dāng)客人再次用餐時(shí) 馬上取出 請(qǐng)客人飲完 為客人保管的酒品 要掛上有客人姓名的牌 放在專(zhuān)用的冰箱里 冰箱應(yīng)有鎖 有專(zhuān)人負(fù)責(zé) 如果是高度烈性酒 放在酒柜里即可 但也要上鎖 并由專(zhuān)人負(fù)責(zé) 從安全角度講 一定要對(duì)客人負(fù)責(zé) 保證不出任何問(wèn)題 五十 客人進(jìn)餐時(shí)餐廳突然停電怎樣處理 餐廳服務(wù)員遇到此情況時(shí) 自己首先要鎮(zhèn)靜 不要慌 同時(shí)要安慰客人也不要驚慌 告訴客人最好不要來(lái)回走動(dòng) 以免絆倒 對(duì)要離去的客人提醒他們拿好自己的物品 同時(shí)提醒所有的客人看管好自己的物品 以保安全 如是經(jīng)常發(fā)生的停電現(xiàn)象 服務(wù)員要向客人作解釋工作 如果偶爾發(fā)生的情況 服務(wù)員應(yīng)該向客人表示歉意 說(shuō)明可能是某個(gè)地方出了毛病 與此同時(shí) 服務(wù)員立即開(kāi)啟應(yīng)急