2010年呼叫中心行業(yè)與市場(chǎng)分析以及產(chǎn)業(yè)發(fā)展?fàn)顩r調(diào)研報(bào)告-廠商運(yùn)營(yíng)狀況+發(fā)展趨勢(shì)+外包政策及市場(chǎng)

2010 年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報(bào)告 CTI 論壇 （ ） 第 1 頁(yè) 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報(bào)告 2010 調(diào)研小組： CTI 論壇 () 日期： 2010 年 5 月 版權(quán)聲明： 本報(bào)告之版權(quán)屬于北京網(wǎng)際星河信息技術(shù)有限責(zé)任公司所有，任何單位或個(gè)人在未獲得版權(quán)所有人正式書(shū)面授權(quán)之前，不得以任何方式復(fù)制、摘抄和傳播本報(bào)告之內(nèi)容 。 2010 年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報(bào)告 CTI 論壇 （ ） 第 2 頁(yè) 目 錄 圖表 . 6 研究范圍 . 10 一、報(bào)告的目標(biāo) . 10 二、報(bào)告涉及的調(diào)研范圍 . 10 研究方法 . 10 一、報(bào)告調(diào)研的方法 . 10 二、報(bào)告所用主要專(zhuān)業(yè)詞匯定義及說(shuō)明 . 12 有關(guān)說(shuō)明 . 14 一、版權(quán)說(shuō)明 . 14 二、其它聲明 . 14 前言 . 15 第一章 綜述 . 16 第一節(jié) 呼叫中心的起源及發(fā)展歷史 . 16 1.1.1 起源 . 16 1.1.2 中外發(fā)展歷史簡(jiǎn)述 . 16 1.1.3 業(yè)務(wù)技術(shù)特征及發(fā)展進(jìn)程 . 17 第二節(jié) 呼叫中心的分類(lèi)和形態(tài)概述 . 21 第三節(jié) 全球呼叫中心市場(chǎng)概述 . 22 1.3.1 北美 . 22 1.3.2 歐洲和非洲 . 23 1.3.3 亞太 . 24 1.3.4 拉丁美洲 . 24 2010 年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報(bào)告 CTI 論壇 （ ） 第 3 頁(yè) 第四節(jié) 中國(guó)呼 叫中心市場(chǎng)目前總體發(fā)展?fàn)顩r . 25 1.4.1 行業(yè)（垂直市場(chǎng)）狀況 . 27 1.4.2 應(yīng)用（水平市場(chǎng)）狀況 . 28 1.4.3 特征 . 29 1.4.4 驅(qū)動(dòng)因素 . 32 1.4.5 抑制因素 . 34 1.4.6 地域分析 . 35 1.4.7 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)與發(fā)達(dá)國(guó)家的比較 . 35 第五節(jié) 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)總體趨勢(shì)分析 . 36 1.5.1 市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì) . 36 1.5.2 技術(shù)發(fā)展趨勢(shì) . 37 1.5.3 供應(yīng)商趨勢(shì) . 38 第六節(jié) 中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)未來(lái)發(fā)展預(yù)測(cè) . 39 第二章 呼叫中心與服務(wù)外包 . 41 第一節(jié) 服務(wù)外包行業(yè)發(fā)展的背景趨勢(shì)及對(duì)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的影響 . 41 2.1.1 服務(wù)外包市場(chǎng)的范疇與定義 . 41 2.1.2 全球及中國(guó)服務(wù)外包發(fā)展現(xiàn)狀 . 44 2.1.3 國(guó)內(nèi)外服務(wù)外包行業(yè)的發(fā)展對(duì)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的影響 . 50 第二節(jié) 中國(guó)服務(wù)外包與呼叫中心相 關(guān)議題 . 51 2.2.1 政府扶持產(chǎn)業(yè)發(fā)展的機(jī)制與政策 . 51 國(guó)家相關(guān)政策概況 . 51 “千百十工 程”的相關(guān)政策 . 53 地方政府相關(guān)政策概況 . 54 2.2.2 人力資源與人才培養(yǎng) . 54 現(xiàn)狀和分 析 . 54 當(dāng)前人才政策介紹 . 55 服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展是解決就業(yè)難的利器 . 55 第三節(jié) 挑戰(zhàn)、潛 力和關(guān)鍵步驟 . 58 第四節(jié) 相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)研究 . 59 2.4.1 服務(wù)外包 . 59 2.4.2 呼叫中心 . 62 第五節(jié) 知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)和信息安全管理 . 63 2.5.1 知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù) . 63 2.5.2 信息安全管理 . 63 第六節(jié) 服務(wù)外包與呼叫中心示范城市及園區(qū) . 64 2.6.1 概述 . 64 2.6.2 各基地示范城市的特點(diǎn)分析 . 65 2.6.3 深度分析和改進(jìn)建議 . 70 第七節(jié) 給政府的建議 . 70 第八節(jié) 給服務(wù)供應(yīng)商的建議 . 71 第九節(jié) 給外包服務(wù)接受者（客戶(hù)）的建議 . 71 2010 年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報(bào)告 CTI 論壇 （ ） 第 4 頁(yè) 第三章 自建類(lèi)呼叫中心市場(chǎng)分析 . 73 第一節(jié) 電信業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析 . 73 3.1.1 行業(yè)概述 . 73 3.1.2 電信行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模及特點(diǎn) . 73 3.1.3 各主要電信運(yùn)營(yíng)商呼叫中心市場(chǎng)概況 . 76 3.1.4 電信行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì) . 77 第二節(jié) 金融業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析 . 78 3.2.1 行業(yè)概述 . 78 3.2.2 金融行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模及特點(diǎn) . 79 3.2.3 金融行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì) . 83 第三節(jié) 政府及公共事業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析 . 86 3.3.1 概述 . 86 3.3.2 政府及公共事業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點(diǎn) . 88 3.3.3 政府及公共事業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢(shì) . 90 第四節(jié) 制造業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析 . 91 3.4.1 概述 . 91 3.4.2 制造業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點(diǎn) . 92 3.4.3 制造業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢(shì) . 92 第五節(jié) 零售及物流業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析 . 94 3.5.1 概述 . 94 3.5.2 零售及物流業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點(diǎn) . 95 3.5.3 零售及物流業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢(shì) . 96 第六節(jié) IT 及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析 . 98 3.6.1 概述 . 98 3.6.2 IT 及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點(diǎn) . 98 3.6.3 IT 及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢(shì) . 99 第七節(jié) 其它行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析 . 100 第四章 外包呼叫中心及其他形態(tài)市場(chǎng)分析 . 102 第一節(jié) 綜述 . 102 4.1.1 外包呼叫中心概述 . 102 4.1.2 外包呼叫中心特點(diǎn)和益處 . 102 4.1.3 外包呼叫中心的業(yè)務(wù)類(lèi)別 . 104 第二節(jié) 中國(guó)外包呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)綜述 . 105 4.2.1 外包呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顩r . 105 4.2.2 外包呼叫中心組成和地域分析 . 106 4.2.3 外包呼叫中心市場(chǎng)的特點(diǎn) . 108 4.2.4 外包呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展的驅(qū)動(dòng)與抑制因素 . 110 4.2.5 中國(guó)外包呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展預(yù)測(cè) . 112 第三節(jié) 呼叫中心托管服務(wù)及設(shè)備租賃市場(chǎng)分析 . 113 4.3.1 呼叫中心托管服務(wù)市場(chǎng)分析 . 113 2010 年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報(bào)告 CTI 論壇 （ ） 第 5 頁(yè) 4.3.2 呼叫中心設(shè)備租賃市場(chǎng)分析 . 115 第五章 中國(guó)呼叫中心設(shè)備及運(yùn)營(yíng)狀況分析 . 116 第一節(jié) 中國(guó)呼叫中心主要設(shè)備功能應(yīng)用情況分析 . 116 5.1.1 平臺(tái)使用情況 . 117 5.1.2 CTI 中間件使用情況 . 118 5.1.3 IVR 使用情況 . 119 5.1.4 錄音設(shè)備使用情況 . 120 5.1.5 外撥系統(tǒng)使用情況 . 121 5.1.6 人力資源管理系統(tǒng)使用情況 . 122 第二節(jié) 中國(guó)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理狀況分析 . 123 5.2.1 預(yù)算 . 123 5.2.2 人力資源管理 . 123 5.2.3 離職率 . 124 5.2.4 薪酬 . 125 5.2.5 質(zhì)量監(jiān)控體系 . 125 2010 年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報(bào)告 CTI 論壇 （ ） 第 6 頁(yè) 圖表 圖 1 呼叫中心用戶(hù)調(diào)查樣本地區(qū)分布比例圖 圖 2 呼叫中心用戶(hù)調(diào)查樣本行業(yè)分布比例圖 圖 1.1 呼叫中心發(fā)展的第一階段 圖 1.2 呼叫中心發(fā)展的第 二 階段 圖 1.3 呼叫中心發(fā)展的第 三 階段 圖 1.4 呼叫中心發(fā)展的第 四 階段 圖 1.5 2008 年拉丁美洲呼叫中心市場(chǎng)銷(xiāo)售額分布 圖 1.6 2000-2009 年中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模（座席數(shù)） 圖 1.7 2000-2009 年中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模（投資額） 圖 1.8 2009 年中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)總體狀況（垂直市場(chǎng)）分布（按座席） 圖 1.9 2009 年中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)總體狀況（垂直市場(chǎng)）分布（按總值） 圖 1.10 中國(guó)呼叫中心業(yè)務(wù)功能一覽（水平市場(chǎng)） 圖 1.11 中國(guó)呼叫中心規(guī)模分布圖 圖 1.12 中國(guó)電信、金融、政府及 公共事業(yè)類(lèi)呼叫中心與其它行業(yè)類(lèi)呼叫中心座席規(guī)模比例關(guān)系 圖 1.13 中國(guó)電信、金融、政府及公共事業(yè)類(lèi)呼叫中心與其它行業(yè)類(lèi)呼叫中心投資規(guī)模比例關(guān)系 圖 1.14 2009 年中國(guó)呼叫中心座席地域分布 圖 1.15 2010-2012 年中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)座席規(guī)模及發(fā)展預(yù)測(cè) 圖 1.16 2010-2012 年中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)累計(jì)投資規(guī)模及發(fā)展預(yù)測(cè) 圖 2.1 2007-2012 年全球 IT 服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模的現(xiàn)狀和預(yù)測(cè)（單位：億美元） 圖 2.2 2008 年全球 ITO 服務(wù)支出分布 圖 2.3 2008 年全球 IT 服務(wù)細(xì)分市場(chǎng) 圖 2.4 2007-2012 年全球業(yè)務(wù)服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模的現(xiàn)狀和預(yù)測(cè)（單位：億美元） 圖 2.5 2008 年全球業(yè)務(wù)服務(wù)支出分布 圖 2.6 2007-2012 年全球 BPO 細(xì)分市場(chǎng)規(guī)模的現(xiàn)狀與預(yù)測(cè) 圖 2.7 2008 年中國(guó)離岸外包市場(chǎng)份額分布圖 圖 2.8 2008 年中國(guó)離岸外包市場(chǎng)來(lái)源分布圖 圖 2.9 呼叫中心外包在全球服務(wù)外包行業(yè)中的比重 圖 3.1 2009 年 電信業(yè)在中國(guó)呼叫中心行業(yè)中座席分布比例 圖 3.2 2009 年 電信業(yè)在中國(guó)呼叫中心行業(yè)中投資分布比例 圖 3.3 2009 年 電信主要運(yùn)營(yíng)商呼叫中心市場(chǎng)分布（按座席） 圖 3.4 2009 年 電信主要運(yùn)營(yíng)商呼叫中心市場(chǎng)分布（按總值） 圖 3.5 2009-2012 年中國(guó)電信業(yè)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)（按座席） 圖 3.6 2009-2012 年中國(guó)電信業(yè)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)（按總值） 2010 年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報(bào)告 CTI 論壇 （ ） 第 7 頁(yè) 圖 3.7 2009 年金融業(yè)在呼叫中心市場(chǎng)中規(guī)模分布（按座席） 圖 3.8 2009 年金融業(yè)在呼叫中心市場(chǎng)中規(guī)模分布（按總值） 圖 3.9 2009 年各類(lèi)銀行呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模分布（按座席） 圖 3.10 2009 年各類(lèi)銀行呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模分布（按總值） 圖 3.11 2009-2012 年中國(guó)銀行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展 趨勢(shì)（按座席） 圖 3.12 2009-2012 年中國(guó)銀行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)（按總值） 圖 3.13 2009-2012 年中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)（按座席） 圖 3.14 2009-2012 年中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)（按總值） 圖 3.15 2009-2012 年中國(guó)證劵和基金業(yè)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)（按座席） 圖 3.16 2009-2012 年中國(guó)證劵和基金業(yè)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)（按總值） 圖 3.17 2009 年政府及公共事業(yè)在呼叫中心市場(chǎng)中規(guī)模分布（按座席） 圖 3.18 2009 年政府及公共事業(yè)在呼叫 中心市場(chǎng)中規(guī)模分布（按總值） 圖 3.19 2009-2012 年 政府及公共事業(yè) 呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)（按座席） 圖 3.20 2009-2012 年 政府及公共事業(yè) 呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)（按總值） 圖 3.21 2009 年制造業(yè)在中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)中所占比例（按座席） 圖 3.22 2009 年制造業(yè)在中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)中所占比例（按總值） 圖 3.23 2009-2012 年制造 業(yè) 呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)（按座席） 圖 3.24 2009-2012 年制造 業(yè) 呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)（按總值） 圖 3.25 2009 年零售業(yè)和物流業(yè)在中國(guó)呼叫中心 市場(chǎng)中所占比例（按座席） 圖 3.26 2009 年零售業(yè)和物流業(yè)在中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)中所占比例（按總值） 圖 3.27 2009-2012 年零售和物流業(yè)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)（按座席） 圖 3.27 2009-2012 年零售和物流業(yè)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)（按總值） 圖 3.29 2009 年 IT 及電子商務(wù)在中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)中所占比例（按座席） 圖 3.30 2009 年 IT 及電子商務(wù)在中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)中所占比例（按總值） 圖 3.31 2009-2012 年 IT 及電子商務(wù) 呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)（按座席） 圖 3.32 2009-2012 年 IT 及電子商務(wù) 呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)（按總值） 圖 3.33 2009 年其它行業(yè)在呼叫中心市場(chǎng)中規(guī)模分布（按座席） 圖 3.34 2009 年其它行業(yè)在呼叫中心市場(chǎng)中規(guī)模分布（按 總值 ） 圖 4.1 2009 年外包在呼叫中心市場(chǎng)中規(guī)模分布（按座席） 圖 4.2 2009 年外包在呼叫中心市場(chǎng)中規(guī)模分布（按 總值 ） 圖 4.3 2009 年中國(guó)外包呼叫中心市場(chǎng)按地域分布圖 圖 4.4 2009 年中國(guó)外包呼叫中心業(yè)務(wù)來(lái)源分布 圖 4.5 2009-2012 年中國(guó)外包呼叫中心行業(yè)發(fā)展預(yù)測(cè) (按座席 ) 圖 4.6 2009-2012 年中國(guó) 外包呼叫中心行業(yè)發(fā)展預(yù)測(cè) (按 年收入 ) 圖 5.1 2008 年中國(guó)呼叫中心所有產(chǎn)品市場(chǎng)分布比重 圖 5.2 2008-2015 年中國(guó)呼叫中心所有產(chǎn)品年復(fù)合增長(zhǎng)率 圖 5.3 調(diào)研樣本中呼叫中心平臺(tái)使用情況 圖 5.4 調(diào)研樣本中呼叫中心平臺(tái)各品牌使用情況 圖 5.5 調(diào)研樣本中 CTI 中間件使用情況 圖 5.6 調(diào)研樣本中 CTI 中間件 各品牌 使用情況 圖 5.7 調(diào)研樣本中 IVR 使用情況 2010 年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報(bào)告 CTI 論壇 （ ） 第 8 頁(yè) 圖 5.8 調(diào)研樣本中 IVR 各品牌 使用情況 圖 5.9 調(diào)研樣本中錄音設(shè)備使用情況 圖 5.10 調(diào)研樣本中錄音設(shè)備 各品牌 使用情況 圖 5.11 調(diào)研樣本中外撥系統(tǒng)使用情況 圖 5.12 調(diào)研樣本中外撥系統(tǒng) 各品牌 使用情況 圖 5.13 調(diào)研樣本中人力資源管理系統(tǒng)使用情況 圖 5.14 調(diào)研樣本中人力資源管理系統(tǒng) 各品牌 使用情況 圖 5.15 年預(yù)算分配比例 圖 5.16 全職 座席 代表與兼職 座席 代表比例關(guān)系 圖 5.17 座席員平均教育水平 圖 5.18 新任座席員的平均培訓(xùn)時(shí)間及平均招聘費(fèi)用 圖 5.19 全職座席員與兼職座席員的平均離職率 圖 5.20 新人平均薪酬 圖 5.21 班長(zhǎng)及質(zhì)量檢查人員與座席人員的數(shù)量比例關(guān)系 表 1.1 2009 年中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)總體狀況 （垂直市場(chǎng)） 表 1.2 2005-2009 年中國(guó)每萬(wàn)人口擁有的呼叫中心座席數(shù)量 表 1.3 2010-2012 年中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模及發(fā)展預(yù)測(cè) 表 2.1 服務(wù)外包的分類(lèi)與定義 表 2.2 2007-2012 年 IT 服務(wù)細(xì)分市場(chǎng)規(guī)模（單位：百萬(wàn)美元） 表 2.3 2007-2012 年全球 BPO 細(xì)分市場(chǎng)規(guī)模的現(xiàn)狀與預(yù)測(cè) （單位：百萬(wàn)美元） 表 2.4 國(guó)務(wù)院、國(guó)家部委發(fā)布的關(guān)于發(fā)展服務(wù)外包的政策 表 2.5 中國(guó)與印度對(duì)承接國(guó)際服務(wù)外包的認(rèn)識(shí)和政策比較 表 2.6 關(guān)于服務(wù)外包示范城市認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)的基本內(nèi)容 表 2.7 關(guān)于服務(wù)外 包示范園區(qū)認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)的基本內(nèi)容 表 2.8 關(guān)于服務(wù)外包培訓(xùn)中心認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)的基本內(nèi)容 表 3.1 2009 年中國(guó)電信業(yè)主要運(yùn)營(yíng)商呼叫中心規(guī)模分布 表 3.2 2009-2012 年中國(guó)電信業(yè)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)分析 表 3.3 2009 年金融業(yè)呼叫中心市場(chǎng)總體狀況 表 3.4 2009 年銀行業(yè)呼叫中心規(guī)模分布 表 3.5 2009-2012 年中國(guó)銀行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)分析 表 3.6 2009-2012 年中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)分析 表 3.7 2009-2012 年中國(guó) 證劵和基金 業(yè)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)分析 表 3.8 2009 年政府及公共事業(yè)呼叫中心市場(chǎng)總體狀況 表 3.9 2009-2012 年政府及公共事業(yè)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)分析 表 3.10 2009-2012 年制造業(yè)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)分析 表 3.11 2009 年零售和物流業(yè)呼叫中心市場(chǎng)總體狀況 表 3.12 2009-2012 年零售和物流業(yè)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)分析 表 3.13 2009-2012 年 IT 及電子商務(wù)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)分析 表 3.14 2009 年其它主要行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)總體狀況 2010 年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報(bào)告 CTI 論壇 （ ） 第 9 頁(yè) 表 4.1 2009-2012 年外包呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)分析 2010 年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報(bào)告 CTI 論壇 （ ） 第 10 頁(yè) 研究范圍 一、報(bào)告的目標(biāo) 2010 年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報(bào)告的主要目標(biāo)是通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研，對(duì)以下各方面進(jìn)行論述并做出發(fā)展預(yù)測(cè)： 中國(guó)呼叫中心的市場(chǎng)規(guī)模及主要行業(yè)應(yīng)用情況 中國(guó)呼叫中心的從業(yè)廠商現(xiàn)狀 中國(guó)呼叫中心的外包市場(chǎng)現(xiàn)狀、規(guī)模和發(fā)展趨勢(shì) 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)及預(yù)測(cè) 中國(guó)呼叫中心企業(yè)的運(yùn)營(yíng)狀況分析 中國(guó)各類(lèi)園區(qū)中呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展?fàn)顩r及針對(duì)發(fā)展呼叫中心產(chǎn)業(yè)的建議 中國(guó) 服務(wù)外包相關(guān)政策 及 市場(chǎng)分析 二、報(bào)告涉及的調(diào)研范圍 北京網(wǎng)際星河信息技術(shù)有限責(zé)任公司 (CTIF) 于 2010 年 1 月 11 日至 2010 年3 月 31 日，對(duì)中國(guó)的呼叫中心市場(chǎng)進(jìn)行了為期 近 3 個(gè) 月的廣泛而深入的市場(chǎng)調(diào)研。此次調(diào)研的范圍只包含中華人民共和國(guó)的大陸地區(qū)，不包括香港、澳門(mén)和臺(tái)灣等地區(qū)。 此次調(diào)研活動(dòng)的主要調(diào)查對(duì)象包括： 已建有呼叫中心的行業(yè)及企業(yè)用戶(hù) 未建和籌建呼叫中心的行業(yè)及企業(yè)用戶(hù) 呼叫中心設(shè)備供應(yīng)商、系統(tǒng)集成商及應(yīng)用軟件開(kāi)發(fā)商 呼叫中心外包服務(wù)商 政府主管機(jī)構(gòu)及其它相關(guān)組織、團(tuán)體 行業(yè)內(nèi)資深人士 研究方法 一、報(bào)告調(diào)研的方法 CTI 論壇 ()的調(diào)研小組，在查閱了大量資料的基礎(chǔ)之上，以呼叫中心2010 年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報(bào)告 CTI 論壇 （ ） 第 11 頁(yè) 的設(shè)備應(yīng)用、投資計(jì)劃及運(yùn)營(yíng)管理現(xiàn)狀為出發(fā)點(diǎn)，通過(guò)對(duì)呼叫中心重要應(yīng)用企業(yè)（ 50 家）、在市場(chǎng)占主導(dǎo)地位的設(shè)備廠商（ 30 家）、系統(tǒng)集成商（ 25 家）、外包運(yùn)營(yíng)商（ 18 家）的深 度 接觸 ，參閱內(nèi)部相關(guān)報(bào)告及數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)數(shù)據(jù)的來(lái)源和數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性進(jìn)行了詳細(xì)核對(duì)與論證；憑借參與調(diào)研人員的多年從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)呼叫中心市場(chǎng)現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)做出了詳細(xì)的分析。從而最終形成了本報(bào)告。 本次報(bào)告采用的主要調(diào)研方法包括： 訪(fǎng)談方式。從 2010 年 1 月到 2010 年 3 月，分別在國(guó)內(nèi)主要城市對(duì)主要的調(diào)研對(duì)象進(jìn)行了訪(fǎng)談。 郵件及電話(huà)訪(fǎng)談方式。從 2010 年 1 月 20 日到 2010 年 2 月 28 日，利用郵件和電話(huà)訪(fǎng)談的方式對(duì)主要的調(diào)研對(duì)象進(jìn)行了調(diào)研。 圖 1 呼叫中心用戶(hù)調(diào)查樣本地區(qū)分布比例圖 圖 2 呼叫中心用戶(hù)調(diào)查樣本行業(yè)分布比例圖 利用多種渠道進(jìn)行相關(guān)信息的收集、整理和分析，如借鑒有關(guān)行業(yè)統(tǒng)計(jì)公報(bào)、數(shù)據(jù)匯總2010 年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報(bào)告 CTI 論壇 （ ） 第 12 頁(yè) 及各種媒體報(bào)道等。 二、報(bào)告所用主要專(zhuān)業(yè)詞匯定義及說(shuō)明 現(xiàn)將本報(bào)告中所用的主要專(zhuān)業(yè)詞匯定義和說(shuō)明如下： 呼叫中心（ Call Center）： 呼叫中心是為了客戶(hù)服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、技術(shù)支持和其它的特定商業(yè)活動(dòng)而接收和發(fā)出呼叫的一個(gè)實(shí)體。這里的呼叫不僅僅是傳統(tǒng)意義上的電話(huà)呼叫，還包括了傳真、電子郵件、短信以及 Web 上的各種文本、語(yǔ)音和視頻的呼叫。并且每一個(gè)呼叫中心至少包括一個(gè) ACD（自動(dòng)呼叫分配） 或 AMD（自動(dòng)媒體分配） 模塊和若干座席。 客戶(hù)關(guān)系管理 CRM（ Customer Relationship Management）： 是一種旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，通過(guò)應(yīng)用于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶(hù)相關(guān)的領(lǐng) 域，提供快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶(hù)，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度，最終為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)增長(zhǎng)。 CTI（ Computer Telecommunication Integration）： CTI 技術(shù)是指計(jì)算機(jī)和通信集成，前期是指計(jì)算機(jī)和電話(huà)集成（ Computer Telephony Integration）。它使語(yǔ)音和數(shù)據(jù)融為一體，并在終端（計(jì)算機(jī)和電話(huà)機(jī)）上得以實(shí)現(xiàn)。 座席（ Agent）： 在呼叫中心中，用來(lái)處理呼入、呼出等業(yè)務(wù)的人工操作臺(tái)。 市場(chǎng)規(guī)模（ Market sizing）： 指建立呼叫中心所需的投資規(guī)模，其中也包含外包服務(wù)商利用外包業(yè)務(wù)創(chuàng)造的價(jià)值以及行業(yè)中的咨詢(xún)服務(wù)費(fèi)用。在本報(bào)告中用累計(jì)座席數(shù)量和累計(jì)投資額兩個(gè)指標(biāo)來(lái)衡量。 垂直市場(chǎng)（ Vertical market）： 指各個(gè)行業(yè)應(yīng)用市場(chǎng)的劃分，如電信行業(yè)，金融業(yè)等。 水平應(yīng)用 （ Horizontal applications）： 呼叫中心的各種功能應(yīng)用，如售后服務(wù)，咨詢(xún)，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)等。 市場(chǎng)主要參與者（ Main players）： 主要指包括設(shè)備供應(yīng)商 Suppliers、系統(tǒng)集成商 System Integrators、運(yùn)營(yíng)商operators、外包服務(wù)商 outsourcers 等。 產(chǎn)業(yè)鏈（ Supply chain）： 2010 年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報(bào)告 CTI 論壇 （ ） 第 13 頁(yè) 包括呼叫中心的項(xiàng)目咨詢(xún) Project Consulting、系統(tǒng)集成 System Integration、運(yùn)營(yíng) operating、培訓(xùn)和管理 Training and Management 等。 自建（ In-house）： 企業(yè)內(nèi)部建立的呼叫中心，為本企業(yè)提供客戶(hù)支持服務(wù)等。 外包服務(wù)（ Outsourcing）： 通過(guò)簽訂合同，將一部分原本應(yīng)該在企 業(yè)內(nèi)部完成的功能（如信息服務(wù)、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)等）承包給其它公司完成。 托管 （ Hosted） 呼叫中心托管是一項(xiàng)基于網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)。在這里，托管呼叫中心服務(wù)提供商擁有呼叫中心技術(shù)平臺(tái)并出租功能應(yīng)用給最終用戶(hù)。這種租賃典型的是以每座席每月的計(jì)費(fèi)方式進(jìn)行的。 設(shè)備租賃 （ Rental） 企業(yè)全部或部分 租用 第三方提供的 呼叫中心系統(tǒng)設(shè)備 及應(yīng)用軟件來(lái)構(gòu)建呼叫中心。 呼入（ Inbound）： 要求提供服務(wù)的用戶(hù)對(duì)呼叫中心進(jìn)行的服務(wù)要求呼叫 。 呼出（ Outbound）： 呼叫中心主動(dòng)向外的呼叫 。 高端（ High-end）： 指性能和價(jià)格比較高的設(shè)備；或服務(wù)水平和質(zhì)量要求高的細(xì)分市場(chǎng) 。 低端（ Low-end）： 指性能和價(jià)格比較低的設(shè)備；或服務(wù)水平和質(zhì)量要求低的細(xì)分市場(chǎng) 。 自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答 IVR (Interactive Voice Response)： 通常指為計(jì)算機(jī)系統(tǒng)提供的電話(huà)界面。具體來(lái)說(shuō)，指一種前臺(tái)系統(tǒng)（后臺(tái)是計(jì)算機(jī)系統(tǒng)），它可以讓使用者通過(guò)電話(huà)按鍵或語(yǔ)音直接輸入信息，然后通過(guò)此系統(tǒng)得到事先錄制好的數(shù)字化的語(yǔ)音信息或合成語(yǔ)音。有時(shí)，使用者還可以通過(guò)傳真機(jī)或通過(guò)直接與電話(huà)相連的特殊 顯示屏來(lái)獲得信息。 交換機(jī) PBX (Private Branch Exchanger)： 一種商用電話(huà)交換設(shè)備?？梢暈殡娦胚\(yùn)營(yíng)商所用的大型公用電話(huà)交換機(jī)的小型版本。它通常屬于商業(yè)公司所有，安裝在公司內(nèi)部。在呼叫中心中， PBX 用于處理各種呼入和呼出，完成交換、轉(zhuǎn)接等功能。 VoIP (Voice over IP)： IP 語(yǔ)音電話(huà)。 2010 年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報(bào)告 CTI 論壇 （ ） 第 14 頁(yè) ASR (Automatic Speech Recognization) ： 語(yǔ)音識(shí)別 TTS (Text-To-Speech)： 文 本 語(yǔ) 音 轉(zhuǎn)換，又稱(chēng)為語(yǔ)音合成。 有關(guān)說(shuō)明 一、版權(quán)說(shuō)明 本報(bào)告的版權(quán)為北京網(wǎng)際星河信息技術(shù)有限責(zé)任公司所有。任何單位或個(gè)人，未經(jīng)書(shū)面允許或授權(quán)，禁止進(jìn)行任何方式的復(fù)制、公開(kāi)或節(jié)選本報(bào)告中的內(nèi)容。 二、其它聲明 本報(bào)告中引述的統(tǒng)計(jì)數(shù)字，除特別說(shuō)明外，均源自不同行業(yè) 2009 年統(tǒng)計(jì)公報(bào)。 本報(bào)告中涉及的貨幣單位除特殊說(shuō)明外，均為人民幣元。 本報(bào)告為敘述上的方便，將“呼叫中心”與“聯(lián)絡(luò)中心”、“接觸中心”、“客戶(hù)服務(wù)中心”、“客戶(hù)關(guān)照中心”、“客戶(hù)聯(lián)系中心”和“客戶(hù)支持中心”等等同視之。 2010 年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報(bào)告 CTI 論壇 （ ） 第 15 頁(yè) 前言 隨著 Internet 的普及和信息技術(shù)的飛速發(fā)展與廣泛應(yīng)用，人類(lèi)社會(huì)已從工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代進(jìn)入到“電子商務(wù)”時(shí)代；全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程不可逆轉(zhuǎn)，企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境日趨激烈，各個(gè)企業(yè)都在尋求新的客戶(hù)服務(wù)與此相關(guān)的 營(yíng) 銷(xiāo)解決方案。如何進(jìn)一步提高客戶(hù)服務(wù)水平，維護(hù)老客戶(hù)， 拓展新客戶(hù)，不斷提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，保持業(yè)務(wù) 成交量持續(xù)增長(zhǎng)和市場(chǎng)份額的擴(kuò)大，已成為所有企業(yè)的一項(xiàng)最重要的工作。放眼全球，無(wú)論是 GE、沃爾瑪這樣的跨國(guó)企業(yè)巨頭，還是國(guó)內(nèi)名不見(jiàn)經(jīng)傳的小企業(yè)，對(duì)客戶(hù)以及客戶(hù)服務(wù)的重視 程度 都達(dá)到了前所未有的高度。 作為當(dāng) 前世界范圍內(nèi)企業(yè)客戶(hù)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)的主要工具 ， 呼叫中心最初是從 航空 旅游服務(wù)行 業(yè)演變而來(lái)的，因?yàn)樵撔袠I(yè)擁有 集中 式的電話(huà)預(yù)訂系統(tǒng)和預(yù) 訂 中心。當(dāng) 一個(gè)大規(guī)模、高容量的電話(huà)程控交換機(jī)誕生后，隨之而來(lái)的是呼叫中心在金融業(yè)、電信業(yè)以及電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)公司的廣泛應(yīng)用，并由此迅速形成了呼叫中心產(chǎn)業(yè)。舉例來(lái)說(shuō)，如今在美國(guó)， 客戶(hù) 購(gòu)買(mǎi)的任何一種產(chǎn)品的包裝上，基本上都印有該產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)的 800 客戶(hù)服務(wù)電話(huà)。 從學(xué)術(shù)上說(shuō)， 呼叫中心是為了客戶(hù)服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、技術(shù)支持和其它的特定商業(yè)活動(dòng)而接收和發(fā)出呼叫的一個(gè)實(shí)體。 通俗而言，呼叫中心，就是在一個(gè)相對(duì) 集中的場(chǎng)所，有一批服務(wù) 營(yíng)銷(xiāo) 人員組成的服務(wù) 營(yíng)銷(xiāo) 機(jī)構(gòu)。呼叫中心通常會(huì)利用計(jì)算機(jī)通訊技術(shù)，處理來(lái)自企業(yè)顧客的電話(huà)垂詢(xún)，尤其具備同時(shí)處理大量來(lái)話(huà)的能力，還具備主叫號(hào)碼顯示功能，可將來(lái)電自動(dòng)分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲(chǔ)存所有來(lái)話(huà)信息。一個(gè)典型的 以 客戶(hù)服務(wù)為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，在處理顧客的信息查詢(xún)、咨詢(xún)、投訴等業(yè)務(wù)的同時(shí)，可以進(jìn)行顧客回訪(fǎng)、滿(mǎn)意度調(diào)查等呼出業(yè)務(wù)。對(duì)于任何一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，選擇實(shí)施呼叫中心主要基于 三 個(gè)原因。其一，是期望能為其顧客提供更好的服務(wù)；其二，是為了減少和降低運(yùn)營(yíng)管理成本。 其三，是為了在公司的整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)中利用呼叫中心實(shí)現(xiàn)某些功能。 經(jīng)過(guò) 十多 年的發(fā)展，目前，呼叫中心已經(jīng)在國(guó)內(nèi)的電信、 金融、政府及公共事業(yè) 等行業(yè)得到了廣泛的應(yīng)用、作為 另 一個(gè)市場(chǎng)熱點(diǎn)，企業(yè)級(jí)呼叫中心建設(shè)需求 在過(guò)去的幾年中 呈現(xiàn)放量增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)， 已經(jīng)全面暴發(fā) 。在這種情況下， CTI 論壇的這份研究報(bào)告 希望能 夠 給那些對(duì)呼叫中心 市場(chǎng) 得 到更多了解的企業(yè)和專(zhuān)業(yè)人士 提供一些 翔實(shí)的市場(chǎng)信息和分析建議 。 本 報(bào)告 內(nèi)容涵蓋 綜述、呼叫中心 與服務(wù)外包、自建類(lèi)呼叫中心市場(chǎng)分析、外包呼叫中心 及其他形態(tài) 市場(chǎng)分析、 中國(guó)呼叫中心設(shè)備及運(yùn)營(yíng)狀況分析 共五 個(gè)章 節(jié)。 2010 年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報(bào)告 CTI 論壇 （ ） 第 16 頁(yè) 第一章 綜述 第一節(jié) 呼叫中心的起源及發(fā)展歷史 1.1.1 起源 世界上第一個(gè)具有一定規(guī)模的、可提供 7*24 服務(wù)的客戶(hù)服務(wù)中心是由泛美航空公司在1956 年建成并投入使用的，其主要功能是可以讓客戶(hù)通過(guò)客戶(hù)服務(wù)中心進(jìn)行機(jī)票預(yù)定。隨后 AT&T 推出了第一個(gè)用于電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的呼出型（ outbound） 呼叫 中心，并在 1967 年正式開(kāi)始運(yùn)營(yíng) 800 被叫付費(fèi)業(yè)務(wù)。從此以后，利用電話(huà)進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、技術(shù)支持和其他的特定商業(yè)活動(dòng)的概念逐漸在全球范圍內(nèi)被接受和采用，直至形成今天的規(guī)模龐大的 呼叫 中心產(chǎn)業(yè)。 從 羅克韋爾（ Rockwell）在 1973 年發(fā)明自動(dòng)呼叫分配（ ACD）后，世界上真正意義的呼叫中心才得以成型。到 2009 年底，全球呼叫中心行業(yè)已經(jīng)走完了 36 年的歷程。經(jīng)過(guò)多年的演變及技術(shù)大環(huán)境的支持，現(xiàn)代呼叫中心不僅僅是傳統(tǒng)意義上的電話(huà)呼叫，還包括了傳真、電子郵件、短信以及 Web 上的各種文本、語(yǔ)音和視頻的呼叫。同時(shí)，為了滿(mǎn)足商業(yè)及社會(huì)應(yīng)用的需求，現(xiàn)代的呼叫中心不僅僅接受來(lái)自中心外部的服務(wù)請(qǐng)求，并且還主動(dòng)對(duì)外進(jìn)行聯(lián)絡(luò)以達(dá)到其運(yùn)營(yíng)目的。所以，現(xiàn)代呼叫中心已經(jīng)成為了經(jīng)營(yíng)者與其目標(biāo)人群之間的一個(gè)多媒體互動(dòng)溝通渠道。 1.1.2 中外發(fā)展歷史 簡(jiǎn)述 呼叫中心的 起源來(lái) 自美國(guó)，美國(guó)也是呼叫中心產(chǎn)業(yè)最為發(fā)達(dá)的國(guó)家。多年來(lái)美國(guó)在呼叫中心服務(wù)領(lǐng)域占據(jù)明顯的主導(dǎo)地位，不但有一大批赫赫有名的呼叫中心設(shè)備制造和軟件開(kāi)發(fā)公司，也擁有眾多的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理機(jī)構(gòu)和人才。 近年來(lái)，由于全球經(jīng)濟(jì)的不景氣和 歐美 市場(chǎng)逐步趨于飽和， 也由于 IT 技術(shù)的突飛猛進(jìn)使得外包成為可能， 歐美很多企業(yè)為了降低呼叫中心的運(yùn)營(yíng)成本而將呼叫中心業(yè)務(wù)不斷向海外轉(zhuǎn)移 。 這樣一來(lái)，促成了印度、菲律賓和墨西哥等新興呼叫中心市場(chǎng)的快速增長(zhǎng)。 我國(guó)客戶(hù)服務(wù)中心發(fā)展軌跡與國(guó)外相似， 幾十 年前的 110 和 119，是我們接觸到的最早的 呼叫 中心。 1998年以前我國(guó) 的呼叫 中心產(chǎn)業(yè)主要集中在電信業(yè)的一些服務(wù)領(lǐng)域， 112、 114、170、 189 等眾多特服號(hào)碼 以及尋呼中心 的 背后就是呼叫中心的雛形 。 隨著電信業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)，1998 年 也就是 電信“九七”工程之后的 1000 號(hào)客戶(hù)服務(wù)中心可以說(shuō)是中國(guó)現(xiàn)代呼叫中心產(chǎn)業(yè)的先鋒。 90 年代后期，由于國(guó)外 專(zhuān)業(yè)呼叫中心產(chǎn)品提供商 和國(guó)內(nèi)優(yōu)秀廠商紛紛進(jìn)入國(guó)2010 年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報(bào)告 CTI 論壇 （ ） 第 17 頁(yè) 內(nèi) 呼叫 中心市場(chǎng)，推行客戶(hù)服務(wù)中心概念，其它行業(yè)，如金融、政府及公共事業(yè)等行業(yè)和部門(mén)也開(kāi)始大規(guī)模應(yīng)用 呼叫 中心提供各種服務(wù)， 從此 之后逐漸 發(fā)展到 了我國(guó) 呼叫 中心產(chǎn)業(yè)的 今天 。 十幾年來(lái)，隨著中國(guó)改革開(kāi)放的深入進(jìn)行，在中國(guó)加入 WTO 之后經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的大背景下，中國(guó)的呼叫中心已經(jīng)取得了 令人 可喜的成績(jī)，并逐步形成了一個(gè)朝氣蓬勃的產(chǎn)業(yè)，呼叫中心產(chǎn)業(yè)已經(jīng)完成了在多個(gè)垂直行業(yè)的布局與發(fā)展，相關(guān)的計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)與通信技術(shù)等得到越來(lái)越多的運(yùn)用，而 在呼叫中心產(chǎn)業(yè)的從業(yè)人員 數(shù)量、席位數(shù)量等方面都發(fā)展形成了一定的規(guī)模。 1.1.3 業(yè)務(wù) 技術(shù)特征及發(fā)展進(jìn)程 業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)程 多年來(lái) ，呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)已經(jīng)從早期 業(yè)務(wù)內(nèi)容簡(jiǎn)單、 技術(shù)簡(jiǎn)單、應(yīng)用 簡(jiǎn)單 發(fā)展為目前的業(yè)務(wù)內(nèi)容豐富、技術(shù)相對(duì)先進(jìn)與系統(tǒng)化、應(yīng)用覆蓋 深入且廣泛的發(fā)展階段。早期的呼叫中心以熱線(xiàn)電話(huà)、咨詢(xún)服務(wù)等為主，由經(jīng)過(guò)訓(xùn)練的服務(wù)人員來(lái)接聽(tīng)處理客戶(hù)的各類(lèi)問(wèn)題，而隨著企業(yè)對(duì)客戶(hù)工作重視程度的提高，基于提供更多豐富服務(wù)的需求，呼叫中心在客戶(hù)服務(wù)方面的功能也在不斷的提高。 從客戶(hù)服務(wù)的應(yīng)用來(lái)看，已經(jīng)延伸到了 企業(yè) 相關(guān)的各個(gè)工作環(huán)節(jié)，達(dá)到最廣泛的客戶(hù)聯(lián)絡(luò)；通過(guò)主動(dòng)的客戶(hù)回訪(fǎng)、滿(mǎn)意度調(diào)查等主動(dòng)了解客戶(hù)的意見(jiàn)與建議，把握客戶(hù)需求，進(jìn)一步挖掘客戶(hù)價(jià)值，在此基礎(chǔ)上給客戶(hù)以最大程度 的 關(guān)懷。 技術(shù)發(fā)展進(jìn)程 從 技術(shù)上來(lái)看，現(xiàn)階段的呼叫中心已經(jīng)由單一的電話(huà)溝通發(fā)展為集新一代 電話(huà)通信、計(jì)算機(jī)與互聯(lián)網(wǎng)通信、語(yǔ)音與視頻技術(shù)等多技術(shù)手段、多媒體互動(dòng)的呼叫中心。今天的呼叫中心涉及到計(jì)算機(jī)技術(shù)、計(jì)算機(jī)電話(huà)集成技術(shù)（ CTI）、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、多媒體技術(shù)等相關(guān)技術(shù)，與客戶(hù)關(guān)系管理（ CRM）、商業(yè)智能（ BI）、企業(yè)資源管理（ ERP）、項(xiàng)目管理與團(tuán)隊(duì)管理等相關(guān)企業(yè)信息化應(yīng)用系統(tǒng)越來(lái)越多的形成交叉應(yīng)用與集成，而呼叫中心也已經(jīng)成為以 ICT技術(shù)為核心、通過(guò)多種技術(shù)手段提供客戶(hù)服務(wù)、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、咨詢(xún)、電子商務(wù)等多項(xiàng)業(yè)務(wù)服務(wù)的產(chǎn)業(yè)組織體。 從呼叫中心的技術(shù)發(fā)展史來(lái)看，可以分成 4 個(gè)階段。 第一階段： 第一代呼叫中 心起源于 上個(gè)世紀(jì) 50 年代的 民航業(yè)熱線(xiàn)電話(huà) 。 2010 年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報(bào)告 CTI 論壇 （ ） 第 18 頁(yè) 圖 1.1 呼叫中心發(fā)展的 第一階段 呼叫中心在早期沒(méi)有所謂的平臺(tái)，就是透過(guò)公共網(wǎng)絡(luò)的語(yǔ)音電話(huà)作單機(jī)操作，值機(jī)人員接聽(tīng)電話(huà)全憑個(gè)人的習(xí)慣和人工操作?？蛻?hù)端撥打企業(yè)服務(wù)電話(huà)全憑運(yùn)氣。如果沒(méi)有所謂的客服 號(hào) (Hunting Number)，客戶(hù)得一個(gè)一個(gè)號(hào)碼撥打，還得記得所有的服務(wù)號(hào)碼。企業(yè)端也沒(méi)有任何有系統(tǒng)的呼叫量紀(jì)錄可供管理分析，對(duì)座席代表也無(wú)法實(shí)施量化績(jī)效管理，完全依賴(lài)人工記錄的呼入總量及呼入類(lèi)別。這樣做不但不精準(zhǔn)，也無(wú)法掌握時(shí)效，對(duì)座席代表的工作量均衡 也無(wú)法控管，往往有人非常忙碌，但有人卻非?？臻e。在這種操作環(huán)境下可說(shuō)是完全沒(méi)有服務(wù)水平也沒(méi)法控管服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)只有被動(dòng)的等著客戶(hù)上門(mén)投訴，所以企業(yè)背負(fù)著很大的客戶(hù)流失風(fēng)險(xiǎn)。第一代呼叫中心的特點(diǎn)是基本靠人工操作，對(duì)話(huà)務(wù)員專(zhuān)業(yè)技能要求相當(dāng)高，而且勞動(dòng)強(qiáng)度大、功能差、效率低。一般僅用于受理用戶(hù)投訴、咨詢(xún)。 第二階段： 第二代呼叫中心源自于數(shù)字信號(hào)處理 技術(shù)和材料科學(xué)技術(shù) 的進(jìn)步 。 圖 1.2 呼叫中心發(fā)展的 第 二 階段 2010 年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報(bào)告 CTI 論壇 （ ） 第 19 頁(yè) 自從 1956 年提出脈沖編碼調(diào)制（ PCM）技術(shù)之后，便使發(fā)明于 1876 年的電話(huà)開(kāi)始從模擬向數(shù) 字過(guò)渡。上個(gè)世紀(jì) 60 年代材料科學(xué)的進(jìn)步使得集成電路技術(shù) 突飛猛進(jìn)，從而導(dǎo)致數(shù)字 信號(hào) 處理技術(shù)的飛速發(fā)展。此時(shí)，基于數(shù)字信號(hào)處理技術(shù)的交互式語(yǔ)音應(yīng)答（ IVR）應(yīng)用應(yīng)運(yùn)而生。 隨著技術(shù)的進(jìn)步，轉(zhuǎn)接呼叫和應(yīng)答等需求的增多，為了高效率地處理客戶(hù)提出的具有普遍性的問(wèn)題，節(jié)省人力資源， 呼叫中心開(kāi)始使用交互式語(yǔ)音應(yīng)答（ IVR）系統(tǒng)。這種技術(shù)的應(yīng)用可以 不需要人工座席介入，大部分常見(jiàn)問(wèn)題的應(yīng)答交由機(jī)器即 “ 自動(dòng)話(huà)務(wù)員 ” 應(yīng)答和處理。 第三階段： 第三代呼叫中心源自于計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)的進(jìn)步 ，特征是智能化 。 圖 1.3 呼叫中心發(fā)展的 第 三 階段 上個(gè)世紀(jì) 80 年代，計(jì)算機(jī)技術(shù)逐漸成熟并商業(yè)化。新興的計(jì)算機(jī)技術(shù)與傳統(tǒng)的電話(huà)技術(shù)的融合使得 計(jì)算機(jī)電話(huà)集成（ CTI） 技術(shù) 得以發(fā)展。隨著 CTI 技術(shù) 的發(fā)展， 隨著 通信技術(shù)與計(jì)算機(jī)技術(shù)的結(jié)合，可以將通過(guò)電話(huà)語(yǔ)音、計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)獲取的數(shù)據(jù)（如：客戶(hù)信息等）進(jìn)行集成和協(xié)同，可以大大增加服務(wù)的信息量、提高速度、拓展新型客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)。因此為了滿(mǎn)足計(jì)算機(jī)、信息技術(shù)的演進(jìn)和客戶(hù)服務(wù)的 新 需求，利用 CTI 技術(shù)，面向用戶(hù)，提供綜合服務(wù)的第三代呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生。 CTI 技術(shù)的引入使呼叫中心發(fā)生了飛躍性的變 革 ，采用 CTI 技術(shù) 的呼叫中心 實(shí)現(xiàn)了語(yǔ)音和數(shù)據(jù)同步 。 在 CTI 技術(shù)廠商推廣的“ 開(kāi)放標(biāo)準(zhǔn)化通信平臺(tái) ” 理念的推動(dòng)下， 呼叫中心 具有 了 一定的靈活性， 使得呼叫中心成為一個(gè)純粹的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用 。 2010 年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報(bào)告 CTI 論壇 （ ） 第 20 頁(yè) 對(duì)于用戶(hù) 來(lái)說(shuō) ， 第三代 呼叫中心系統(tǒng)能夠提供更優(yōu)質(zhì)的用戶(hù)服務(wù)，能夠得到 24 小時(shí)的持續(xù)服務(wù)，能夠同時(shí)得到語(yǔ)音、圖像、數(shù)據(jù)多方面的信息支持。對(duì)于企業(yè) 而言 ，呼叫中心在提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，還能有效的控制成本、增加收入，樹(shù)立專(zhuān)業(yè)化的企業(yè)形象，建立完善的客戶(hù)服務(wù)資料庫(kù)。 第四階段： 第四代呼叫中心源自于 Internet 技術(shù)、多媒體技術(shù) 的進(jìn)步， 特征是 多媒體呼叫中心 。 圖 1.4 呼叫中心發(fā)展的 第 四 階段 隨著 1993 年 互聯(lián) 網(wǎng)的商業(yè)化，十幾年來(lái) 互聯(lián) 網(wǎng) 得到了大力 的發(fā)展與普及，與 互聯(lián) 網(wǎng)應(yīng)用相關(guān)的技術(shù)也得到快速發(fā)展，呼叫中心呈現(xiàn)出多媒體化、分布式的發(fā)展趨勢(shì)。目前，呼叫中心已發(fā)展到第四代即以 IP 技術(shù) 、多媒體技術(shù) 為基礎(chǔ)的 IP 多媒體 呼叫中心。 第四代呼叫中心 ，其功能更加強(qiáng)大，應(yīng)用范圍 更加廣泛，并逐步普及。通過(guò) IP 的方式將本地坐席、自助服務(wù)放在企業(yè)的分支，可以最大限度地整合整個(gè)企業(yè)的呼叫中心資源，更利于管理與資源 共享，并且可以通過(guò)備份中心的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)整個(gè)企業(yè)呼叫中心的容災(zāi)。 IP呼叫中心是一個(gè)結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的新型呼叫中心，除了具備傳統(tǒng)呼叫中心的各項(xiàng)功能和以“ 電話(huà) ” 為主的接入方式外，還提供 Web 呼叫服務(wù)，支持用戶(hù)從 Web 站點(diǎn)直接訪(fǎng)問(wèn)呼叫中心，而且，還支持寬帶音頻、視頻終端，將傳統(tǒng)業(yè)務(wù)和新型增值業(yè)務(wù)完美融合在一起；另外具有實(shí)用的呼叫中心管理體系。由于采用了先進(jìn)的 VoIP 及軟件交換技術(shù)，就能為電話(huà)和Internet 的客戶(hù)提供統(tǒng)一的客戶(hù)服務(wù)。因此相比較傳統(tǒng)呼叫中心， IP 呼叫中心將更具有功能和成本優(yōu)勢(shì)，同時(shí)處理能力也將大幅度提 升。第四代呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)上采用了開(kāi)放式的設(shè)計(jì)，大大提高了系統(tǒng)的靈活性，同時(shí)加強(qiáng)了與其他系統(tǒng)的整合性。 客戶(hù)服務(wù)客戶(hù)服務(wù)用戶(hù)瀏覽器用戶(hù)瀏覽器用戶(hù)瀏覽器用戶(hù)瀏覽器I n t e r n e t企業(yè)網(wǎng)電話(huà)網(wǎng)傳真電話(huà)H . 3 2 3 網(wǎng)關(guān)A C DI V RC T I傳真服務(wù)器多媒體按序排隊(duì)V o I PD a t aW e b 服務(wù)器E m a i l 服務(wù)器D a t aD a t aD a t aD a t a2010 年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報(bào)告 CTI 論壇 （ ） 第 21 頁(yè) 回眸 呼叫中心 產(chǎn)業(yè)的發(fā)展軌跡 ，我們 發(fā)現(xiàn)如今呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展已經(jīng)跨入一個(gè)新的層次和階段，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)革命的腳步已悄然走來(lái)。新一代呼叫中心具有用戶(hù)接入多樣化、服務(wù)模式多樣化、系統(tǒng)高度集成化、管理一體化、辦公移動(dòng)化、業(yè)務(wù)組合多元化等等特點(diǎn)。完全突破了 以前 呼叫中心的局限性，系統(tǒng)架構(gòu)靈活、開(kāi)放，易于建設(shè)、擴(kuò)容和維護(hù)。 第二節(jié) 呼叫中心的 分類(lèi) 和 形態(tài) 概述 各種分類(lèi)方法 在一個(gè)呼叫中心里，服務(wù)的形式可以分成自動(dòng)服務(wù)和人工服務(wù) 兩種。自動(dòng)服務(wù)是指在與電話(huà)另一端的客戶(hù)進(jìn)行對(duì)話(huà)的是預(yù)先錄制好的語(yǔ)音，而并非人工；人工服務(wù)則是 指 在與電話(huà)另一端客戶(hù)進(jìn)行 對(duì)話(huà) 的是呼叫中心的服務(wù)人員。自動(dòng)服務(wù)多用于無(wú)人職守的時(shí)間段（例如：節(jié)假期、每日的下班之 后），和一些無(wú)需人工就可以處理的相關(guān)業(yè)務(wù)（例如查詢(xún)）；人工服務(wù)多用于工作時(shí)間和一些相對(duì)復(fù)雜及需要人工參與的業(yè)務(wù)（例如投訴受理）。 一般來(lái)講，當(dāng)中心擁有 2 個(gè)或 2 個(gè)以上專(zhuān)門(mén)進(jìn)行人工服務(wù)的人員時(shí)，即可被認(rèn)為是呼叫中心。從技術(shù)角度來(lái)看，系統(tǒng)擁有一個(gè)自動(dòng)呼叫分配模塊 （ ACD） 或自動(dòng)媒體分配模塊（ AMD）時(shí)，即可 認(rèn)為是呼叫中心。 呼叫中心做人工服務(wù)的人員通常被稱(chēng)為 客戶(hù)服務(wù)代表（ CSR）或業(yè)務(wù)代表和座席代表 ，代表組成的小組被稱(chēng)為業(yè)務(wù)組或座席組。一個(gè)呼叫中心可以由幾百個(gè)，甚至上千個(gè)業(yè)務(wù)代表組成，而有些企業(yè)也可以根據(jù)需要 ， 非常經(jīng)濟(jì)地建立只有幾個(gè)業(yè)務(wù)代表的小型呼叫中心。通常， 50 個(gè)座席 以 下的呼叫中心為小型的呼叫中心， 51 到 200 個(gè)座席之間的 呼叫中心 為中型的呼叫中心， 200 個(gè)座席以上的 呼叫中心則 為大型的呼叫中心。 呼叫中心可以按不同的參照標(biāo)準(zhǔn) 分成各種類(lèi)型： 1、 按呼叫類(lèi)型可分為呼入型、呼出型和混合型（既有呼入也有呼出） ； 2、 按呼叫中心之間的相關(guān)性可分為單點(diǎn)呼叫中心和多點(diǎn)呼叫中心； 3、 按采用的接入技術(shù)，可以分成基于交換機(jī)的呼叫中心和基于非交換機(jī)的呼叫中心； 4、 按媒體形式可分為電話(huà)呼叫中心、 IP 呼叫中心、多媒體呼叫中心等； 5、 按功能可分為資訊信息中心、售后服務(wù)中心、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心、信用卡中心等； 6、 按使用性質(zhì)可分為自用型呼叫中心、外包型呼叫中心和 ASP（應(yīng)用服務(wù)提供商）型呼叫中心。這里 ASP 型是指租用別人的設(shè)備和技術(shù)，而座席代表則是本公司的員工這一類(lèi)型。 在實(shí)際中，更多的呼叫中心 是 根據(jù)應(yīng)用和不同 的 情況和場(chǎng)合，同時(shí)將這些分類(lèi)有機(jī)地結(jié)合在 一起。 形態(tài) 在呼叫中心行業(yè) 里， 一直以來(lái) 都 存在 自建 、 外包 、托管及設(shè)備租賃等多種形態(tài) 。 2010 年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報(bào)告 CTI 論壇 （ ） 第 22 頁(yè) 自建呼叫中心指的是企業(yè)投資建設(shè)呼叫中心的目的在于利用呼叫中心來(lái)開(kāi)展自身業(yè)務(wù)，從始至終與其他機(jī)構(gòu)無(wú)關(guān)。 在外包呼叫中心領(lǐng)域里，則分成發(fā)包方和接包方。發(fā)包方指的是 企業(yè)委托第三方全面管理或部分管理 其 呼叫中心的業(yè)務(wù)。 而接包方則是指企業(yè)投資建設(shè)呼叫中心的目的在于利用所建呼叫中心來(lái)為其客戶(hù)提供客戶(hù)自身的呼叫中心功能性業(yè)務(wù)，或客戶(hù)服務(wù)，或商業(yè)營(yíng)銷(xiāo)。 呼叫中心托管服務(wù)，顧名思義就是企業(yè)把呼叫中心系統(tǒng)交給專(zhuān)業(yè)公司來(lái)建設(shè)和管理。而企 業(yè)自身把稀缺的人力和財(cái)力資源集中到核心業(yè)務(wù)上，有關(guān)呼叫中心的建設(shè)、維護(hù)、升級(jí)改進(jìn)等工作都由提供呼叫中心托管服務(wù)的專(zhuān)業(yè)公司來(lái)負(fù)責(zé)。 這里面有兩層含義：其一，企業(yè)不需要花費(fèi)大量的投資去購(gòu)買(mǎi)軟件和硬件建設(shè)呼叫中心，一般來(lái)講托管服務(wù)提供商都建設(shè)有功能齊備的大容量呼叫中心系統(tǒng)，用戶(hù)可以隨時(shí)根據(jù)業(yè)務(wù)需要購(gòu)買(mǎi)、增加或減少呼叫中心座席；其二，企業(yè)不需要投入大量的人力和物力去維護(hù)呼叫中心，托管服務(wù)提供商都能夠提供全年365 天、每天 24 小時(shí)的不間斷維護(hù)服務(wù)，時(shí)刻保持系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。 呼叫中心 設(shè)備 租賃業(yè)務(wù)是指企業(yè)全部或部分 租用 第 三方提供的 呼叫中心系統(tǒng)設(shè)備 及應(yīng)用軟件來(lái)構(gòu)建呼叫中心，此 呼叫中心設(shè)在客戶(hù)方 ，租賃方按租賃時(shí)間付費(fèi)給出租方，當(dāng)合同結(jié)束時(shí)，租賃行為解除。 前兩種形態(tài)占呼叫中心現(xiàn)時(shí)市場(chǎng)中絕大部分份額，后兩種形態(tài)僅僅在近 幾 年中才出現(xiàn)，規(guī)模 較 小。 呼叫中心的自建 形態(tài)將在第三章闡述， 外包 、托管和設(shè)備租賃形態(tài)將在 第四章闡述 。 第三節(jié) 全球 呼叫中心 市場(chǎng)概述 1.3.1 北美 北美是全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)源地，也是目前全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)最為發(fā)達(dá)的區(qū)域市場(chǎng)。而美國(guó)與加拿大則是這一地區(qū)的兩個(gè)主要國(guó)家市場(chǎng)。 美國(guó)是全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)最為成熟的國(guó)家， 對(duì)于全球的呼叫中心產(chǎn)業(yè)起著引導(dǎo)與示范的作用。 據(jù)市場(chǎng)調(diào)查專(zhuān)業(yè)公司 Frost&Sullivan 調(diào)查估計(jì) 認(rèn)為美國(guó)有 75%到 85%左右的呼叫中心是自建型的。 美國(guó)呼叫中心的座席人員和從業(yè)人員到底有多少到目前為止沒(méi)有太權(quán)威的數(shù)字，以下數(shù)字僅供參考： 截至 2006 年美國(guó)有 50000 多個(gè)呼叫中心，有 290 萬(wàn)以上的座席，有四分之三以上的呼叫中心座席數(shù)量少于 50 個(gè)。金融行業(yè)是其市場(chǎng)中呼叫中心應(yīng)用規(guī)模最大的行業(yè)，其座席數(shù)量達(dá)到了 50 萬(wàn)以上。根據(jù)調(diào)查，美國(guó)大約有 750 萬(wàn)人從事呼叫中心工作，占總從業(yè)人口的 3%。 2010 年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報(bào)告 CTI 論壇 （ ） 第 23 頁(yè) 加拿大則既有服務(wù)于本 土的呼叫中心產(chǎn)業(yè)，同時(shí)也成為美國(guó)一些企業(yè)建設(shè)呼叫中心的優(yōu)先地區(qū)。加拿大通過(guò)優(yōu)惠的稅收政策吸引投資。加拿大現(xiàn)有 5000 個(gè)以上的呼叫中心和 30萬(wàn)以上的座席數(shù)量，服務(wù)于美國(guó)等國(guó)際客戶(hù)的呼叫中心在加拿大占到了 35%。 1.3.2 歐洲 和 非洲 歐洲： 歐洲是除北美之外的又一重要的呼叫中心地區(qū)。預(yù)計(jì)目前歐洲的呼叫中心數(shù)量總量接近40000 個(gè)，而座席量預(yù)計(jì)達(dá)到 230 萬(wàn)以上，呼叫中心從業(yè)人員占到總從業(yè)人口的 1%。大部分的呼叫中心屬于中小型，規(guī)模在 30-100 座席。 DataMonitor 將歐洲呼叫中心市場(chǎng)分成三類(lèi)： 一是接近成熟或者飽和型市場(chǎng)。這類(lèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)主要分布于西歐地區(qū)，包括英國(guó)、愛(ài)爾蘭、荷蘭、瑞典、丹麥、比利時(shí)與挪威等?；趯?duì)于呼叫中心產(chǎn)業(yè)利益的考慮，通過(guò)優(yōu)惠政策吸引投資成為這些國(guó)家的選擇。英國(guó)在呼叫中心計(jì)算機(jī)設(shè)備與技術(shù)方面更多地投入，法國(guó)則更注重于客戶(hù)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，荷蘭與愛(ài)爾蘭政府還建立了與呼叫中心產(chǎn)業(yè)密切相關(guān)的相關(guān)教育體系。 二是穩(wěn)定發(fā)展型的市場(chǎng)。主要在德國(guó)、法國(guó)、意大利、西班牙、奧地利、瑞士和以色列。由于德國(guó)在私有化立法以及勞工組織方面的限制，其呼叫中心產(chǎn)業(yè)相對(duì)落后于英國(guó)等國(guó)。 三是起步階段的市 場(chǎng)。代表性的國(guó)家有俄羅斯、波蘭等國(guó)家。相比有地域、文化、語(yǔ)言和成本等方面的優(yōu)勢(shì)，有望在吸引更多外包呼叫中心方面取得更多的發(fā)展。 非洲 非洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)發(fā)展也已經(jīng)有了 10 余年的歷史，在這一地區(qū)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的最為代表性的國(guó)家是南非。 南非有些呼叫中心已經(jīng)比較成熟，但相當(dāng)一部分還處于初期發(fā)展階段。南非政府為了吸引來(lái)自于世界各地的呼叫中心外包業(yè)務(wù)與投資、促進(jìn)產(chǎn)業(yè)發(fā)展，特別成立了一個(gè)注資上億美元的并專(zhuān)門(mén)用于扶助呼叫中心產(chǎn)業(yè)的基金，以資金支持相關(guān)企業(yè)、人員就業(yè)與培訓(xùn)。 有研究數(shù)據(jù)表明，南非的一個(gè)呼叫中心 服務(wù)于近 2.5 萬(wàn)個(gè)客戶(hù)，其代表性的座席數(shù)量為600 以上，座席人員平均年齡在 24 歲，在職時(shí)間兩年以上，是相比于其他國(guó)家與地區(qū)呼叫中心人員流失率最低的國(guó)家。其座席代表的工資水平也相對(duì)較低。 非洲 另一個(gè)值得一提的國(guó)家是 尼日利亞 。 2010 年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報(bào)告 CTI 論壇 （ ） 第 24 頁(yè) 尼日利亞人口大約為 1.47 億，對(duì)呼叫中心的需求量較大。尼日利亞勞動(dòng)力成本低，受教育程度高，英文水平好且熟悉歐洲和北美文化。時(shí)區(qū)與歐洲相近。呼叫中心運(yùn)營(yíng)成本低于同屬非洲的南非、埃及和肯尼亞。目前 74%的呼叫中心是自建型的，外包呼叫中心值得期待。 1.3.3 亞太 亞太地區(qū)呼叫中心發(fā)展 歷史相對(duì) 比較長(zhǎng)。研究認(rèn)為，在亞太地區(qū)中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)增長(zhǎng)強(qiáng)勁，其增長(zhǎng)速度在亞太地區(qū)市場(chǎng)居首。其他亞太國(guó)家中呼叫中心座席量增長(zhǎng)較快的國(guó)家與地區(qū)包括 印度、 菲律賓、馬來(lái)西亞、泰國(guó)和新加坡。 印度由于在人才、語(yǔ)言、技術(shù)和政策方面的優(yōu)勢(shì)吸引了眾多的歐美國(guó)家的廠商。印度有2000 多家呼叫中心和 40 萬(wàn)以上的座席量，其中 75%的左右的呼叫中心是服務(wù)于國(guó)際市場(chǎng)，呼叫中心的員工規(guī)模平均達(dá)到 740 人以上，遠(yuǎn)高于全球平均水平，在印度，上千座席規(guī)模的呼叫中心比較多見(jiàn)。但是印度有著更多的座席人員流失率。由于口音與管理等問(wèn)問(wèn)題導(dǎo)致的服 務(wù)質(zhì)量問(wèn)題也導(dǎo)致了部分外包業(yè)務(wù)的流失。 中國(guó)的呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模 尤其是外包市場(chǎng) 還是小于印度，但增長(zhǎng)速度更快。電信、制造業(yè)、政府與公用事業(yè)等行業(yè)成為中國(guó)呼叫中心增長(zhǎng)較快的行業(yè)。與印度比較，中國(guó)更多的是服務(wù)于本土客戶(hù)，本土客戶(hù)占 80%，外包部分主要來(lái)自于日本、韓國(guó)。而印度則相反 80%來(lái)自于美國(guó)等的外包。 菲律賓與馬來(lái)西亞等地同樣以低廉的人力成本與優(yōu)惠的政策和語(yǔ)言?xún)?yōu)勢(shì)吸引了歐美外包商的目光，外包呼叫中心有向著這些國(guó)家轉(zhuǎn)移的趨勢(shì)。尤其是菲律賓為例，其呼叫中心產(chǎn)業(yè)的增長(zhǎng)速度非?？?， 目前座席數(shù)量在 28 萬(wàn)以上， 為其經(jīng)濟(jì) 增長(zhǎng)和就業(yè)做出了很大的貢獻(xiàn)。 澳大利亞在技術(shù)、運(yùn)營(yíng)與管理等方面具備獨(dú)到的優(yōu)勢(shì)，但是在成本控制方面則處于相對(duì)劣勢(shì)。 1.3.4 拉丁美洲 根據(jù) Frost&Sullivan 公司的研究報(bào)告， 2008 年， 拉丁美洲呼叫中心市場(chǎng)上的軟硬件銷(xiāo)售總額為 3.83 億美元，市場(chǎng)份額分布如下： 2010 年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報(bào)告 CTI 論壇 （ ） 第 25 頁(yè) 圖 1.5 2008 年拉丁美洲呼叫中心市場(chǎng)銷(xiāo)售額分布 數(shù)據(jù)來(lái)源： Frost&Sullivan 2008 年 從圖中可以看出，巴西、墨西哥是拉丁美洲呼叫中心市場(chǎng)上的主力軍。 第四節(jié) 中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)目 前總體發(fā)展?fàn)顩r 呼叫中心 進(jìn)入中國(guó)已經(jīng)有較長(zhǎng)的一段時(shí)間了，從最初的金融、電信、航空等行業(yè)，已經(jīng)輻射到數(shù)十個(gè)行業(yè)。其中不僅包括服務(wù)類(lèi)呼叫中心，也包括 營(yíng)銷(xiāo) 類(lèi)呼叫中心，而且 營(yíng)銷(xiāo) 類(lèi)呼叫中心 已經(jīng) 成為呼叫中心 市場(chǎng) 的新 增長(zhǎng)點(diǎn)。 總體來(lái)講，目前中國(guó)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)進(jìn)入了發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期。在原有的市場(chǎng)格局的基礎(chǔ)上出現(xiàn)了新的趨勢(shì)，呈現(xiàn)出多方位、 高中低 不同層次的變化。 經(jīng)過(guò)近幾年的發(fā)展，到目前為 止，呼叫中心幾乎已經(jīng)遍布全國(guó)各行各業(yè)。截止 2009 年底，中國(guó)呼叫中心座席總數(shù)達(dá)到 480,000 個(gè)，市場(chǎng)累計(jì)規(guī)模為 469.2 億元。 2010 年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報(bào)告 CTI 論壇 （ ） 第 26 頁(yè) 圖 1.6 2000-2009 年中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模（座席數(shù)） 數(shù)據(jù)來(lái)源： CTIF 2010 年 4 月 圖 1.7 2000-2009 年中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模（投資額） 數(shù)據(jù)來(lái)源： CTIF 2010 年 4 月 以中國(guó)人口 13.36 億計(jì)算， 截止到 2009年底，中國(guó)每萬(wàn)人擁有的呼叫中心座席數(shù)為 3.59個(gè)。比 2005 年的 1.66 個(gè)增加了 1.93 個(gè)，有了長(zhǎng)足 的 進(jìn)步。 從圖 1.7 和圖 1.7 可以看出， 1、 中國(guó)呼叫中心座席總數(shù)持續(xù)增長(zhǎng)，尤其是 2004 年以后，有快速增長(zhǎng)的趨勢(shì)，這主要源自于企業(yè)級(jí)呼叫中心的快速增長(zhǎng)。 2008 年的金融危機(jī)給成長(zhǎng)中的呼叫中心市場(chǎng)帶來(lái)了極大的影響， 2009 年情況有所好轉(zhuǎn)。 2、 與此相反，雖然中國(guó)呼叫中心總體市場(chǎng)規(guī)模保持增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，但增長(zhǎng)幅度卻從2010 年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報(bào)告 CTI 論壇 （ ） 第 27 頁(yè) 2004 年之后下降，并在這幾年保持平穩(wěn)狀態(tài)。這說(shuō)明企業(yè)級(jí)呼叫中心市場(chǎng)的發(fā)展已經(jīng)左右了整體市 場(chǎng)發(fā)展的格局。并且企業(yè)也認(rèn)識(shí)到，一味地壓低價(jià)格也并非最理性的做法，性能價(jià)格比是最重要的。 1.4.1 行業(yè)（垂直市場(chǎng)）狀況 目前應(yīng)用呼叫中心的主要行業(yè)有：電信、金融（包括銀行、保險(xiǎn)、證劵及基金）、政府及公共事業(yè)（包括工商、稅務(wù)、城建、勞動(dòng)保障、市長(zhǎng)熱線(xiàn)、社區(qū)服務(wù)、應(yīng)急系統(tǒng)及電力、自來(lái)水和 天 燃?xì)獾龋?、制造業(yè)（包括汽車(chē)、家電等）、零售和物流（包括郵政）、 IT 及電子商務(wù)（包括電視購(gòu)物、互聯(lián)網(wǎng)、商旅等）、外包以及其它（包括煙草、石化、傳媒、醫(yī)療衛(wèi)生、調(diào)查統(tǒng)計(jì)）等。 表 1.1 2009 年中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)總體狀況 （垂直市場(chǎng)） 行業(yè) 座席數(shù) 百分比 總值（億元） 百分比 電信 103000 21.46% 126 26.85% 金融 58800 12.25% 103.8 22.12% 政府及公共事業(yè) 38550 8.03% 48.3 10.29% 制造業(yè) 14500 3.02% 13.5 2.88% 零售和物流 26000 5.42% 12.5 2.66% IT 及電子商務(wù) 71000 14.79% 25.5 5.43% 外包 40000 8.33% 110 23.44% 其它 128150 26.70% 22.8 4.86% 咨詢(xún)服務(wù) 0 0.00% 6.8 1.45% 總計(jì)： 480000 100.00% 469.2 100.00% 數(shù)據(jù)來(lái)源： CTIF 2010 年 4 月 圖 1.8 2009 年中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)總體狀況（垂直市場(chǎng)）分布（按座席） 數(shù)據(jù)來(lái)源： CTIF 2010 年 4 月 2010 年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報(bào)告 CTI 論壇 （ ） 第 28 頁(yè) 圖 1.9 2009 年中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)總體狀況（垂直市場(chǎng)）分布（按總值） 數(shù)據(jù)來(lái)源： CTIF 2010 年 4 月 注 1： 表 1.1 中 “ 總值 ” 一欄數(shù)值為 歷年累計(jì)值。 注 2：“其它”一行代表在表 1.1 中所列各類(lèi)中的未知或不準(zhǔn)確部分以及沒(méi)有在表中但實(shí)際上存在的各類(lèi)部分。 從表 1.1 可以看出以下幾個(gè)特點(diǎn)： 1、 目前中國(guó)呼叫中心已應(yīng)用在幾十個(gè)行業(yè)?？梢哉f(shuō)呼叫中心已經(jīng)在中國(guó)遍地開(kāi)花。 2、 電信這個(gè)最早開(kāi)始大規(guī)模應(yīng)用呼叫中心的行業(yè)近幾年來(lái)擴(kuò)張趨勢(shì)放緩，而其它一些行業(yè)快速增長(zhǎng)，此消彼漲，電信業(yè)呼叫中心已經(jīng)從市場(chǎng)占有率的近 70%，下降到了目前的不到 21.46%，這也從一個(gè)側(cè)面反映了中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)這幾年的發(fā)展變化。 1.4.2 應(yīng)用（水平市場(chǎng)）狀況 2010 年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報(bào)告 CTI 論壇 （ ） 第 29 頁(yè) 圖 1.10 中 國(guó)呼叫中心業(yè)務(wù)功能一覽（水平市場(chǎng)） 數(shù)據(jù)來(lái)源： CTIF 2010 年 4 月 注：圖中百分比為在調(diào)研的呼叫中心具有某項(xiàng)功能的呼叫中心數(shù)量占總數(shù)的百分比。 根據(jù)利用郵件和電話(huà)訪(fǎng)談的方式對(duì)中國(guó)主要的已建呼叫中心調(diào)研對(duì)象進(jìn)行的調(diào)研結(jié)果分析，從水平應(yīng)用的角度來(lái)看，中國(guó)的呼叫中心從單純的服務(wù)類(lèi)呼叫中心向 營(yíng)銷(xiāo) 類(lèi)呼叫中心的發(fā)展及轉(zhuǎn)化趨勢(shì)已經(jīng)越來(lái)越明顯。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)關(guān)懷、市場(chǎng)調(diào)查、催收催繳、信息服務(wù)、業(yè)務(wù)受理等功能已經(jīng)具有相當(dāng)規(guī)模 ，發(fā)展迅速 。 1.4.3 特征 1、座席數(shù)量分布特征 從不同座席數(shù)量 規(guī)模的呼叫中心的數(shù)量分布來(lái)看，中小型的呼叫中心依然占據(jù)了中國(guó)呼叫中心數(shù)量中的絕大部分，而大中型呼叫中心數(shù)量相對(duì)仍然較少。 2010 年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報(bào)告 CTI 論壇 （ ） 第 30 頁(yè) 圖 1.11 中國(guó)呼叫中心規(guī)模分布圖 數(shù)據(jù)來(lái)源： CTIF 2010 年 4 月 從不同垂直行業(yè)市場(chǎng)的座席數(shù)量來(lái)看，電信、金融（包括銀行、保險(xiǎn)、證券及基金）、政府及公共事業(yè)（包括工商、稅務(wù)、城建、勞動(dòng)保障、政府熱線(xiàn)、社區(qū)服務(wù)、應(yīng)急系統(tǒng)及電力、自來(lái)水和及燃?xì)獾龋┤齻€(gè)垂直行業(yè)細(xì)分市場(chǎng)在 2009 年仍然占據(jù)了全國(guó)呼叫中心座席數(shù)量的 40%以上 。 近年來(lái)，其他行業(yè)（尤 其是 IT 及電子商務(wù) ）的份額有所上升，但是其分布仍然有明顯的行業(yè)性分布特征。 圖 1.12 中國(guó)電信、金融、政府及公共事業(yè)類(lèi)呼叫中心與其它行業(yè)類(lèi)呼叫中心座席規(guī)模比例關(guān)系 數(shù)據(jù)來(lái)源： CTIF 2010 年 4 月 尤其是從呼叫中心的座席規(guī)模來(lái)看，大型呼叫中心也是多分布于電信、金融 、 IT 及電子商務(wù)行業(yè) ，其他行業(yè)的大型呼叫中心則相對(duì)較少。 2、投資規(guī)模分布特征 2010 年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報(bào)告 CTI 論壇 （ ） 第 31 頁(yè) 雖然企業(yè)級(jí)呼叫中心在座席數(shù)量上已經(jīng)趕上甚至超過(guò)了傳統(tǒng)電信、金融和政府三大行業(yè)，但從累計(jì)投資規(guī)模來(lái)看，三大行業(yè)細(xì)分市場(chǎng)的投資規(guī)模仍然占 到了 59.26%，盡管電信與金融行業(yè)的份額略有下降，但是三大重點(diǎn)細(xì)分行業(yè)市場(chǎng)的呼叫中心累計(jì)投資規(guī)模仍然占有較多的份額。 圖 1.13 中國(guó)電信、金融、政府及公共事業(yè)類(lèi)呼叫中心與其它行業(yè)類(lèi)呼叫中心投資規(guī)模比例關(guān)系 數(shù)據(jù)來(lái)源： CTIF 2010 年 4 月 從所有行業(yè)細(xì)分市場(chǎng)來(lái)看，雖然某些企業(yè)級(jí)呼叫中心的建設(shè)帶動(dòng)了整體的呼叫中心座席規(guī)模的擴(kuò)大，但是并沒(méi)有帶來(lái)同等程度的投資額度的增加。這也從另外一個(gè)方面說(shuō)明了，三大重點(diǎn)細(xì)分行業(yè)的呼叫中心座席單位數(shù)量的投資額度要高于其他行業(yè)。 3、 主體運(yùn)營(yíng)模式發(fā)展 特征 （自建、外包與托管） 從呼叫中心主體的運(yùn)營(yíng)模式來(lái)看，其特征表現(xiàn)為：自建仍居主流，外包 健康 發(fā)展，托管模式 期待突破 。 總體來(lái)看，目前我國(guó) 80%左右的呼叫中心仍然屬于自建的，僅有不到 20%的屬于外包模式，托管模式的呼叫中心更是少得可憐。 近年來(lái)國(guó)內(nèi)外包呼叫中心的發(fā)展也取得了一定的成績(jī)，這表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。首先，市場(chǎng)接受程度得到較大程度的提高。其次，外資外包運(yùn)營(yíng)商紛紛以不同方式開(kāi)始進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)。再次，電信、金融的大型企業(yè)發(fā)包力度加大。 但從全球外包呼叫中心發(fā)展的趨勢(shì)來(lái)看，目前國(guó)內(nèi)離真正的外包呼叫中心的 發(fā)展還相差較遠(yuǎn)，這也表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。首先，真正的大型呼入類(lèi)外包業(yè)務(wù)還相當(dāng)少，項(xiàng)目多以短期呼出型業(yè)務(wù)為主。其次，離岸外包項(xiàng)目沒(méi)有大的起色，成為世界呼叫中心外包強(qiáng)國(guó)還遙遙無(wú)期。再次，市場(chǎng)惡性競(jìng)爭(zhēng)加劇，外包運(yùn)營(yíng)商們離贏利目標(biāo)還有相當(dāng)大的距離。 2010 年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報(bào)告 CTI 論壇 （ ） 第 32 頁(yè) 4、 多媒體呼叫中心發(fā)展 特征 多媒體統(tǒng)一通信近兩年來(lái)已經(jīng)成為企業(yè)通信的熱點(diǎn)，呼叫中心作為企業(yè)通信的重要組成部分，其多媒體功能正在逐步加 強(qiáng) 。非語(yǔ)音接入方式，如電子郵件、短信、 Web 請(qǐng)求等正逐漸地被大多數(shù)呼叫中心所重視和接受。同時(shí)，在高端呼叫中心市場(chǎng)上出現(xiàn)了視頻通信的需求。 江 蘇聯(lián)通就 于 2009 年 9 月 28 日開(kāi)通了 8 個(gè)視頻座席。 許多呼叫中心產(chǎn)品提供商已經(jīng)陸續(xù)加強(qiáng)了在多媒體方面的研發(fā)能力?？梢灶A(yù)見(jiàn)，在今后的幾年內(nèi)，高端多媒體呼叫中心將會(huì)在電信等重點(diǎn)行業(yè)率先出現(xiàn)。當(dāng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境越來(lái)越好時(shí)，多媒體呼叫中心的普及指日可待。 5、 應(yīng)用領(lǐng)域延伸特征 幾年前，許多人仍將呼叫中心稱(chēng)作為客戶(hù)服務(wù)中心， 那 是因?yàn)槟菚r(shí)呼叫中心在電信、金融等大行業(yè)里的定位仍?xún)H僅是在客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域。但從企業(yè)級(jí)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展以來(lái)，呼叫中心已經(jīng)成為企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)鏈條中非常重要的一環(huán)。許多 非服務(wù) 性的呼叫中心不斷出現(xiàn)。其中，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)中心的 發(fā)展顯得尤為突出。包括在營(yíng)銷(xiāo)、電子商務(wù)、市場(chǎng)調(diào)查、咨詢(xún)、各類(lèi)業(yè)務(wù)受理等領(lǐng)域的應(yīng)用成為呼叫中心應(yīng)用領(lǐng)域延伸的一些細(xì)分市場(chǎng)領(lǐng)域。 6、 產(chǎn)業(yè)園區(qū) 化發(fā)展 特征 近 三 年 來(lái) ，由政府牽頭的呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地開(kāi)始建設(shè)，這些對(duì)行業(yè)來(lái)說(shuō)是喜憂(yōu)參半。喜的是，各地已經(jīng)把呼叫中心服務(wù)看成是企業(yè)不可缺少的一部分，并且政府相關(guān)部門(mén)從中推動(dòng)相應(yīng)的基地與園區(qū)建設(shè)，對(duì)于各地呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展客觀上有推進(jìn)作用，而憂(yōu)的是由于目前市場(chǎng)上對(duì)呼叫中心的運(yùn)行模式、管理方式、贏利方式等還沒(méi)有看得太清楚，有些盲目跟風(fēng)的嫌疑。 呼叫中心行業(yè)發(fā)展 得 還不成熟，雖然對(duì) 呼叫中心的定位是“勞動(dòng)密集型 +技術(shù)密集型 +知識(shí)密集型”，但是與其他相關(guān)行業(yè)相比，它還處于“食物鏈”的最底端，而且由于各方面還不完善，使得贏利空間有限，利潤(rùn)率相對(duì)較低，影響了行業(yè)健康、長(zhǎng)久地發(fā)展。要跟上發(fā)達(dá)國(guó)家同行的步伐，中國(guó)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)還有很長(zhǎng)的路要走。 產(chǎn)業(yè)園區(qū)化的發(fā)展有利于整合資源 來(lái) 發(fā)展中國(guó)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)，但這一過(guò)程中仍需要科學(xué)規(guī)劃與引導(dǎo)。 1.4.4 驅(qū)動(dòng)因素 1、中國(guó)經(jīng)濟(jì)持續(xù)、高速、穩(wěn)定的增長(zhǎng)。 中國(guó)經(jīng)濟(jì)持續(xù)高速穩(wěn)定的增長(zhǎng)了近二十年，創(chuàng)造了中國(guó)式的經(jīng)濟(jì)奇跡。在此大環(huán)境下，世界上眾多外資進(jìn)入 中國(guó)，帶來(lái)了先進(jìn)的技術(shù)和管理經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，也帶來(lái)了激烈的競(jìng)爭(zhēng)。呼叫中心對(duì)于傳統(tǒng)渠道不如本地廠商的外商來(lái)說(shuō)是快速占領(lǐng)市場(chǎng)，推出業(yè)務(wù)的利器；對(duì)本地廠2010 年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報(bào)告 CTI 論壇 （ ） 第 33 頁(yè) 商來(lái)講，則是降低營(yíng)銷(xiāo)成本，統(tǒng)一服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。中國(guó)社會(huì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的建立、完善，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇以及全社會(huì)服務(wù)意識(shí)的提高是呼叫中心行業(yè)得以發(fā)展的根本動(dòng)力。 2、第三產(chǎn)業(yè)高速發(fā)展，城市化進(jìn)程加快。 在經(jīng)濟(jì)大發(fā)展的前提下，面向廣大消費(fèi)群體的第三產(chǎn)業(yè)得到了高速發(fā)展，大批農(nóng)村勞動(dòng)力進(jìn)入城市，中國(guó)城市化進(jìn)程加快，消費(fèi)型社會(huì)逐步形成，中國(guó)正逐漸成為世界上最大的一個(gè)潛在消費(fèi)市場(chǎng)。 呼叫中心正是適合于面向大眾群體的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)工具，第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展和消費(fèi)市場(chǎng)需求的增加，為呼叫中心注入了新的發(fā)展動(dòng)力。 3、呼叫中心從單純的客戶(hù)服務(wù)更多的成為企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)中的重要組成部分。 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇導(dǎo)致企業(yè)利用呼叫中心降低營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)成本，帶動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)上升的愿望越來(lái)越強(qiáng)烈。非服務(wù)型呼叫中心的比例越來(lái)越大。通過(guò)歐美等呼叫中心發(fā)達(dá)的國(guó)家和地區(qū)的經(jīng)驗(yàn)可以看出，非服務(wù)型呼叫中心所占比例要大于服務(wù)類(lèi)呼叫中心?？梢灶A(yù)見(jiàn)，在強(qiáng)大的市場(chǎng)需求的帶動(dòng)下，中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)總體規(guī)模還會(huì)持續(xù)發(fā)展。 4、從技術(shù)層面看， IP 進(jìn)程的加 快、統(tǒng)一通信的崛起，視頻通信、 NGN 等新技術(shù)的出現(xiàn)，將刺激高端呼叫中心的新需求。 技術(shù)和應(yīng)用向來(lái)都是相輔相成的，以此形成螺旋式上升的過(guò)程，從而帶動(dòng)整個(gè)行業(yè)的發(fā)展。在呼叫中心的發(fā)展初始階段，用戶(hù)關(guān)心的是如何理解 IVR、 CTI 和“屏幕彈出”這些新興的技術(shù)名詞，再探求這些新技術(shù)為用戶(hù)帶來(lái)的好處，而廠商的注意力也集中在底層技術(shù)平臺(tái)的開(kāi)發(fā)和集成，按照用戶(hù)的要求進(jìn)行項(xiàng)目化開(kāi)發(fā)。在過(guò)去的幾年中，隨著用戶(hù)、技術(shù)和廠商的成熟，呼叫中心行業(yè)步入以應(yīng)用為驅(qū)動(dòng)力的時(shí)代，用戶(hù)關(guān)心的是應(yīng)用，是管理。為了滿(mǎn)足用戶(hù)這些要求，廠商不僅需要提 高技術(shù)開(kāi)發(fā)能力，更需要具備咨詢(xún)能力和對(duì)業(yè)務(wù)的理解能力。目前，在高端呼叫中心市場(chǎng)，隨著 IP 進(jìn)程的加快、統(tǒng)一通信的崛起，出現(xiàn)了對(duì)視頻通信、 NGN 等新技術(shù)的新需求。這種情況在以通信和網(wǎng)絡(luò)資源非常豐富的運(yùn)營(yíng)商市場(chǎng)表現(xiàn)尤為明顯。華為、中興等電信呼叫中心市場(chǎng)的解決方案提供商，早就已經(jīng)為此做好了充分的準(zhǔn)備。NGN 時(shí)代的呼叫中心已經(jīng)初現(xiàn)端倪。 5、新型業(yè)務(wù)的發(fā)展帶動(dòng)功能性呼叫中心需求趨旺。 在技術(shù)發(fā)展的同時(shí)，業(yè)務(wù)需求同樣是市場(chǎng)的主要驅(qū)動(dòng)力。近幾年來(lái)，隨著各行各業(yè)新業(yè)務(wù)的不斷涌現(xiàn)，功能性呼叫中心需求旺盛。例如，電信運(yùn)營(yíng)商 的商業(yè)外包呼叫中心、專(zhuān)門(mén)用于外撥的呼叫中心和由固話(huà)運(yùn)營(yíng)商的 114 查號(hào)擴(kuò)展出來(lái)的商業(yè)服務(wù)型呼叫中心 “ 號(hào)碼百事通 ” 等。再比如，金融行業(yè)中隨著信用卡業(yè)務(wù)、個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)以及催收催繳業(yè)務(wù)的興起，相應(yīng)的信用卡呼叫中心、個(gè)人理財(cái)呼叫中心及催收催繳外撥呼叫中心相繼出現(xiàn)。另外，同樣 的情況也會(huì)出現(xiàn)在大型企業(yè)中，例如聯(lián)想就不僅僅擁有“陽(yáng)光服務(wù)”客戶(hù)服務(wù)中心，還擁有大客戶(hù)以及 IT 外包服務(wù)等多個(gè)呼叫中心。 6、中國(guó)服務(wù)外包市場(chǎng)的快速增長(zhǎng) 。 面對(duì)越來(lái)越平坦的世界滋生出來(lái)的巨大服務(wù)外包市場(chǎng)，中國(guó)不愿意只停留在制造業(yè)領(lǐng)域做看客，“十 一 五”期間，要以五年翻兩番的速度追趕印度。服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)是指技術(shù)開(kāi)發(fā)與支持其他服務(wù)活動(dòng)的外包，具有信息技術(shù)承載度高、環(huán)境污染少、吸納就業(yè)能力強(qiáng)等特點(diǎn)。世界發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)是主要服務(wù)外包輸出地，發(fā)展中國(guó)家是主要的服務(wù)外包業(yè)務(wù)承接地。到目前為止， 已有 20 個(gè)城市成為國(guó)家指定的服務(wù)外包基地城市。呼叫中心外包作為服務(wù)外包2010 年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報(bào)告 CTI 論壇 （ ） 第 34 頁(yè) 中的一個(gè)重要內(nèi)容，在此大背景下將獲得新的發(fā)展機(jī)會(huì)。近來(lái)出現(xiàn)了由地方政府牽頭，民間機(jī)構(gòu)協(xié)助的呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)宣傳推廣高潮。優(yōu)惠的政策條件、豐富和低成本的座席資源，將吸引包括國(guó)外的外包呼叫中心運(yùn)營(yíng) 商加大在中國(guó)呼叫中心行業(yè)的投資力度，呼叫中心服務(wù)外包項(xiàng)目也將會(huì)更多地流向中國(guó)。 1.4.5 抑制因素 1、 精細(xì)化管理的缺乏 精細(xì)化管理要求的是細(xì)節(jié)，拼細(xì)節(jié)將是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的決定性因素。企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)將是細(xì)節(jié)的競(jìng)爭(zhēng)，說(shuō)細(xì)節(jié)決定成敗一點(diǎn)都不過(guò)分，的細(xì)節(jié)會(huì)引來(lái)幾倍的市場(chǎng)差別，細(xì)節(jié)已經(jīng)成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的最重要的表現(xiàn)形式。目前我們呼叫中心的管理還處于探索階段，盡管引入了許多國(guó)外的管理參數(shù)，但還屬于 “ 全盤(pán)接收 ” 的階段，沒(méi)有達(dá)到將自己經(jīng)驗(yàn)上升到理論的程度。所以我們的管理還屬于粗放型管理，離實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理還有很大差距。 2、 人力資源 管理 的不完善 呼叫中心 實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理離不開(kāi)人力資源 管理 。人力資源管理的目的包括：建立一支符合企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展并能夠與企業(yè)共同成長(zhǎng)的員工隊(duì)伍；造就能夠激發(fā)員工工作的動(dòng)力、發(fā)揮員工潛力的機(jī)制；培育和營(yíng)造良好的工作氛圍與企業(yè)文化。 而目前中國(guó)的現(xiàn)狀是 ，大多數(shù)呼叫中心人力資源部門(mén)的關(guān)注點(diǎn)還停留在人員招聘上， 還基本 談不上激發(fā)員工的工作動(dòng)力以及營(yíng)造企業(yè)文化。人力資源管理職責(zé)也只限于人力資源部門(mén)。應(yīng)該說(shuō)，人力資源管理是所有管理者的職責(zé)，既包括呼叫中心的高級(jí)管理者、也包括各部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)、項(xiàng)目主管。另外，我們的呼叫中心 缺乏專(zhuān)業(yè)化的人力資源經(jīng)理人員、也缺乏適應(yīng)我們呼叫中心人力資源管理的技術(shù)和工具，這些都是我們的不足之處。 3、 環(huán)境方面考慮較少 我們企業(yè)在建呼叫中心時(shí)，很少考慮到呼叫中心環(huán)境的問(wèn)題。環(huán)境既包括呼叫中心的地理位置，也包括呼叫中心的配套設(shè)施、環(huán)境與內(nèi)部布局等。國(guó)外的理論是，呼叫中心應(yīng)建在城市的邊緣，有地鐵、有小區(qū)，成本較低，又能使員工解決交通問(wèn)題，同時(shí)解決部分員工的租房問(wèn)題。在呼叫中心內(nèi)部，應(yīng)該有員工減壓設(shè)施，環(huán)境的布置上，應(yīng)該既活潑又人性化。原因是呼叫中心員工的壓力很大，如果一天數(shù)小時(shí)關(guān)在一個(gè)封閉的空間里，人 的精神會(huì)很壓抑。而我們?cè)S多呼叫中心 基本 沒(méi)有環(huán)境的意識(shí)，企業(yè)的管理者喜歡建在那里就建在那里，許多還建在城市的中心地段，超高的地價(jià)使得呼叫中心成本居高不下。在內(nèi)部的布置上， 也 很少考慮是否人性化。 4、 政策方面的不完善 我們國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展在很大程度上取決于我們的政府，換句話(huà)說(shuō)，政策的制定與實(shí)施離不開(kāi)政府部門(mén)，而行業(yè)組織和第三方機(jī)構(gòu)的作用很少。我們的呼叫中心起步較晚，政府部門(mén)相關(guān)政策、法規(guī)等屬于落后階段，致使行業(yè)在一定程度上處于自由發(fā)展的狀態(tài)。 5、 缺乏行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 現(xiàn)在中國(guó) 呼叫中心許多的參考指標(biāo)都來(lái)自于國(guó)外，并不適 應(yīng)我們的運(yùn)營(yíng)環(huán)境。近 來(lái) ，業(yè)2010 年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報(bào)告 CTI 論壇 （ ） 第 35 頁(yè) 內(nèi)專(zhuān)家們也在呼吁要在呼叫中心建立相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。 但 因?yàn)楹艚兄行乃幍男袠I(yè)不同、運(yùn)行方式不同，所以各家呼叫中心的管理方式、運(yùn)營(yíng)指標(biāo)等方面不會(huì)完全一樣，如果要建立標(biāo)準(zhǔn)，并要求適合每一個(gè)呼叫中心也是很困難的事情。另外，我們的國(guó)情決定了我們的管理方式、方法在很大程度上取決于 “ 人 ” 而不是 “ 制度 ” ，所以標(biāo)準(zhǔn)能否執(zhí)行也是個(gè)問(wèn)題。 1.4.6 地域分析 圖 1.14 2009 年中國(guó)呼叫中心座席地域分布 數(shù)據(jù)來(lái)源： CTIF 2010 年 4 月 按 48 萬(wàn)座席總數(shù)計(jì)算，全國(guó) 2009 年 按 地域座席分布如上圖所示。珠三角地區(qū)以其發(fā)達(dá)的經(jīng)濟(jì)狀況位居第一，長(zhǎng)三角地區(qū)緊隨其后。其他地區(qū)都以較大的差距落后于上述兩個(gè)地區(qū)。 1.4.7 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)與發(fā)達(dá)國(guó)家的比較 按照 2009 年底中國(guó)人口 13.36 億計(jì)算，截止到 2009 年底，中國(guó)每萬(wàn)人擁有的呼叫中心座席數(shù)為 3.59 個(gè)。比 2008 年底的 2.96 個(gè)增長(zhǎng)了 0.63 個(gè)，比 2005 年的 1.66 個(gè)增加了1.93 個(gè)，進(jìn)步顯著。 表 1.2 2005-2009 年中國(guó)每萬(wàn)人口擁有的呼叫中心座席數(shù)量 2005 2006 2007 2008 2009 萬(wàn)人呼叫 中心座席量（個(gè)） 1.66 2.1 2.66 2.96 3.59 數(shù)據(jù)來(lái)源： CTIF 2010 年 4 月 2010 年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報(bào)告 CTI 論壇 （ ） 第 36 頁(yè) 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)到底還有多大成長(zhǎng)空間？通過(guò)與發(fā)達(dá)國(guó)家的對(duì)比，我們可以得出一個(gè)初步的答案。美國(guó)是世界上呼叫中心產(chǎn)業(yè)最發(fā)達(dá)的地區(qū)，總呼叫中心座席數(shù)量在 250萬(wàn)以上，每萬(wàn)人擁有的呼叫中心座席數(shù)在 100 個(gè)以上。澳大利亞為 80 個(gè)左右，新加坡為35 個(gè)左右，臺(tái)灣為 25 個(gè)左右，香港為 17 個(gè)左右。不難看出，中國(guó)與發(fā)達(dá)國(guó)家之間的差距在 5 倍到 50 倍之間。 目前中國(guó)呼叫中心物理座席規(guī)模為 48萬(wàn)左右， 按 1.3（座席人員配備） : 1（物理座席）的比例，僅僅一線(xiàn)座席人員的數(shù)量就在 62萬(wàn)上下。再加上整個(gè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈中的各個(gè)其它環(huán)節(jié)（軟硬件提供商、系統(tǒng)集成商、咨詢(xún)、媒體、管理及相關(guān)業(yè)務(wù)提供商等）的從業(yè)人員，整體從業(yè)人員規(guī)模在百萬(wàn)以上。 第五節(jié) 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)總體趨勢(shì)分析 1.5.1 市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì) 一直以來(lái)， 我們把呼叫中心市場(chǎng)分為建設(shè)市場(chǎng)、外包市場(chǎng)、咨詢(xún)培訓(xùn)認(rèn)證市場(chǎng)。建設(shè)市場(chǎng)又可以分為兩大部分，一是已建呼叫中心的升級(jí)、改造、擴(kuò)容市場(chǎng)；二是擬建呼叫中心的新建市場(chǎng)。 建設(shè)市場(chǎng)： 在已建呼叫中心的升級(jí)、改造、擴(kuò)容市場(chǎng) 里，我們可以看到，隨著中國(guó)呼叫中心行業(yè)的快速發(fā)展，客戶(hù)對(duì)呼叫中心的建設(shè)正在由以技術(shù)（設(shè)備）為核心向以管理及業(yè)務(wù)應(yīng)用為核心轉(zhuǎn)變。由此衍生出對(duì)錄音監(jiān)控、人力排班、外撥、數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)產(chǎn)品的需求量增加。 在新建市場(chǎng)里，呈現(xiàn)出百花齊放、百家爭(zhēng)鳴的局面。行業(yè)、業(yè)務(wù)需求的復(fù)雜性是前幾年所沒(méi)有的。呼叫 中心規(guī)模也由大向中小規(guī)模傾斜，尤其是中小規(guī)模企業(yè)對(duì)呼叫中心的需求逐漸走旺。 縱觀中小型企業(yè)呼叫中心市場(chǎng)啟動(dòng)以來(lái)的 四、五 年時(shí)間，我們可以清楚地看到由于該市場(chǎng)的非計(jì)劃性和需求不明確性，使很多企業(yè)在建立呼叫中心的初期帶有嘗試的 心態(tài)。因此企業(yè)級(jí)呼叫中心的要求是不僅投入少，見(jiàn)效快，還要具有很好的可擴(kuò)展性，同時(shí)還能與企業(yè)的常規(guī)及 IP 通信平臺(tái)有效地融合。 外包市場(chǎng)： 從 1998 年開(kāi)始，商業(yè)外包呼叫中心在中國(guó)大陸出現(xiàn)。從那時(shí)起到 2003 年左右，一直處于市場(chǎng)培育期，業(yè)務(wù)匱乏，市場(chǎng)認(rèn)知程度和接受程度都較低。從“非典”以后，外包服務(wù)的概念逐步被認(rèn)識(shí)，但接受程度仍然處于低水平狀態(tài)。 之所以這么說(shuō) 一 是因?yàn)閲?guó)外企業(yè)沒(méi)有把大的外包項(xiàng)目發(fā)包到中國(guó)來(lái)； 二是 國(guó)內(nèi)的大型企業(yè)并沒(méi)有真正的實(shí)施大規(guī)模外包，在做的還只是嘗試性工作，且多半以呼出為主。呼入 型的，對(duì)于現(xiàn)有 客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的，才 是真正的外包市場(chǎng) 。 2010 年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報(bào)告 CTI 論壇 （ ） 第 37 頁(yè) 呼叫中心外包服務(wù)做為服務(wù)外包業(yè)的重要組成部分，首當(dāng)其沖地受到了各地區(qū)各級(jí)政府的高度重視。以北京密云、江蘇揚(yáng)州為代表的呼叫中心基地建設(shè)正在緊鑼密鼓的展開(kāi)。但是，主觀愿望是一方面，市場(chǎng)接受程度又是另一方面，從各方面的情況綜合來(lái)看，呼叫中心外包服務(wù)的高速發(fā)展還有待時(shí)日。 咨詢(xún)培訓(xùn)認(rèn)證市場(chǎng)： 呼叫中心 咨詢(xún)培訓(xùn)市場(chǎng)一直以來(lái)在中國(guó)處于不溫不火的狀態(tài)。一方面由于呼叫中心在中國(guó)發(fā)展時(shí)間較短，行業(yè)人才盡缺，非常需要咨詢(xún)培訓(xùn)；另一方面，正是由于發(fā)展時(shí)間短，所以咨詢(xún)培訓(xùn)市場(chǎng)中的從業(yè)人員水平 普遍不高。再有，呼叫中心機(jī)構(gòu)的咨詢(xún)培訓(xùn)意識(shí)和理解還遠(yuǎn)沒(méi)有達(dá)到歐美發(fā)達(dá)國(guó)家的重視程度，在這方面還有待 加強(qiáng) 。 認(rèn)證市場(chǎng)從 2003 年中國(guó)第一個(gè)呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)世以來(lái)一直呈持續(xù)穩(wěn)定地增長(zhǎng)局面。2009 年，第二個(gè)呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)出臺(tái)。兩者共存的 這種態(tài)勢(shì)將會(huì)在今后 1、 2 年內(nèi)保持。 1.5.2 技術(shù)發(fā)展趨勢(shì) 1、呼叫中心的 IP 化進(jìn)程 八十年代興起的 CTI 技術(shù)在九十年代 IP 大潮下，已經(jīng)邊緣化和扁平化。呼叫中心作 為 CTI 技術(shù)最典型的應(yīng)用與 IP 的結(jié)合已成必然趨勢(shì)。 2、 下一代網(wǎng)絡(luò)（ NGN）時(shí)代的多媒體 呼叫中心已是運(yùn)營(yíng)商的重 點(diǎn) 基于 IP 架構(gòu)的 下一代網(wǎng)絡(luò)（ NGN）時(shí)代的多媒體 呼叫中心 具備多種媒體服務(wù)統(tǒng)一接入能力，支持寬窄帶統(tǒng)一接入。在支持傳統(tǒng)語(yǔ)音、 VoIP、傳真、短信接入的基礎(chǔ)上，還 支持 WAP、彩信、視頻、流媒體，支撐 PSTN/PHS/2G/2.5G/3G 等多種網(wǎng)絡(luò)接入。同時(shí)，系統(tǒng)按照層次化、組件化、面向服務(wù)（ SOA）的設(shè)計(jì)思路架構(gòu)整體方案，在呼叫中心能力引擎組件的完備性、接口的標(biāo)準(zhǔn)化方面將取得關(guān)鍵突破。 目前，電信運(yùn)營(yíng)商已經(jīng)把呼叫中心技術(shù)發(fā)展的重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到這種呼叫中心上。 3、 交換機(jī)類(lèi)呼叫中心在中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)中一直占據(jù)主導(dǎo)地位 中國(guó)是世界上人口最多的國(guó)家。中國(guó)的呼叫中心面對(duì)的客戶(hù)群體是世界上任何一個(gè)國(guó)家都無(wú)法比擬的。從呼叫中心在中國(guó)發(fā)展之初，交換機(jī)類(lèi)呼叫中心就一直占據(jù)著中國(guó)主流呼叫中心市場(chǎng)的絕大部分份額。這歸功于交換機(jī)在穩(wěn)定性、大容量支持等方面性能卓越。這種局面在今后的許多年內(nèi)仍將繼續(xù)