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文檔簡介
聯(lián)邦快遞內(nèi)部分析l 資源分析u 人力資源聯(lián)邦快遞現(xiàn)在全球擁有二十四萬員工和承包商,并且公司擁有先進的人力資源策略,對員工的培訓和管理方面有許多方面都值得國內(nèi)大部分企業(yè)借鑒。聯(lián)邦快遞在人力資源方面比較注重:較低的人員流動率,極少裁員;注重授權(quán)和溝通;管理本土化,為員工進行職業(yè)規(guī)劃,關注管理人才的發(fā)掘和培訓;制定針對性政策吸引人才,創(chuàng)造機制留住人才。u 物力資源聯(lián)邦快遞是全球最具規(guī)模的快遞運輸公司,服務范圍涵蓋全球220多個國家與地區(qū),出入全球375座機場,能于1至2天內(nèi)提供直接到府遞送服務,并且有保證準時、否則退費之承諾。全球總部設于美國田納西州曼斐斯,而加拿大、歐洲、亞洲、拉丁美洲等地區(qū)總部分別位于安大略多倫多、比利時布魯塞爾、香港、佛羅里達州邁阿密。全球有10座航空快遞轉(zhuǎn)運中心、894個快遞營運點;29座陸上貨運轉(zhuǎn)運中心、超過500座貨運站;324個貨運營運中心;1,500處營運中心。聯(lián)邦快遞擁677架飛機和大致44,000輛專用貨車,其運輸能力為每個工作日約330萬件包裹地面。除了以上的硬件物力資源外,聯(lián)邦還擁有先進的營運系統(tǒng)。FedEx為業(yè)界首先利用EDI電子數(shù)據(jù)傳送的公司,提供預先報關及高效率的清關服務。FedEx不斷地在信息技術(shù)上革新,各項整合式的電子商務工具,使供應鏈物流從訂單處理、運送、追蹤乃至退貨管理都能有效整合,提供顧客更便利且有效率的服務。包括:顧客端信息系統(tǒng)(托運系統(tǒng),貨件追蹤工具,國際貿(mào)易工具);PowerPad快遞資料搜集器;二維條形碼技術(shù);供應鏈管理系統(tǒng)(倉儲管理系統(tǒng), 存貨透明化工具, 生產(chǎn)透明化工具, 倉庫管理工具, 退貨管理)。u 財務資源根據(jù)聯(lián)邦快遞公司的年度財報顯示,2011財年聯(lián)邦快遞營業(yè)收入347.34億美元,比上年減少2.1%;利潤為去11.84億美元,資產(chǎn)累計249.02億美元,股東權(quán)益138.11億美元,凈利率3.4%,資產(chǎn)收益率為4.8%。聯(lián)邦快遞的總體財務狀況良好,擁有較高的財務營業(yè)能力。同時聯(lián)邦快遞在世界五百強企業(yè)名列261位(11年榜單),在同屬的郵政包裹與貨物行業(yè)中僅次于德國郵政(93位),美國郵政(109位),聯(lián)合包裹速遞服務公司(166位)。l 一般能力分析u 企業(yè)文化分析企業(yè)的文化特色對于一個企業(yè)的發(fā)展和壯大是至關重要的,而聯(lián)邦快遞自成立以來經(jīng)過三十多年的發(fā)展也積累了他自己非常鮮明的企業(yè)文化特色:一、善待員工FedEx自1973年創(chuàng)立就有PSP理念,即員工(People)、服務(Service)以及利潤(Profit)為三位一體的,彼此互動而構(gòu)成一個封閉循環(huán)。FedEx的觀念就是若公司善待員工,員工就會依照顧客的要求提供完美的服務,而顧客滿意度增加就能夠為公司帶來利潤。FedEx推出服務質(zhì)量指數(shù)(SQI),能夠?qū)㈩櫩蜐M意程度量化,用以衡量員工服務水平。FedEx更斥資數(shù)百萬美元建立聯(lián)邦快遞電視網(wǎng)絡(FXTV),使全球各地管理人員與員工都能夠進行聯(lián)系。FedEx對于員工培訓亦相當重視,即使是運務員在正式上班前至少必須接收40小時的培訓,更為所有與顧客直接接觸的員工提供6星期的集中培訓,另外FedEx更提供每人每年2500美元的費用,鼓勵員工繼續(xù)深造進修。另外,有別于其他同業(yè)的地方就是FedEx的員工敢于向管理層提出質(zhì)疑,并且有一套完善的投訴機制稱作SFA,即調(diào)查(Survey)、回饋(Feedback)以及行動(Action),員工向上司投訴后,上司必須在10日內(nèi)給予書面回答,若員工仍不滿意,更可越級投訴。FedEx透過不同的方式來拉住員工的心,舉例來說,目前為止FedEx的600多架飛機全部都是以公司員工的兒女名字抽簽決定而命名的,這對于員工來講是非常令人感到自豪的,也因此能夠?qū)居懈叩闹艺\度與向心力。FedEx始終秉持著鼓勵內(nèi)部提拔的原則,在FedEx的管理者當中,有91%都是從內(nèi)部提拔的,F(xiàn)edEx的全球總裁David Bronczek在最初是運務員,負責國際營運的執(zhí)行副總裁Mike Drucker在剛進入FedEx則是收款員。二、成本控制由于快遞業(yè)屬于資本密集且非勞動密集的產(chǎn)業(yè),當企業(yè)需要快速發(fā)展,則必須擴展服務網(wǎng)絡,并且引進先進生產(chǎn)設備與建設基本服務設施等,然而這些都必須要不斷地投入大量資金,再者快遞產(chǎn)業(yè)的投入回報周期較長,并且有一定的風險程度,所以在成本控制上是非常重要的問題。FedEx在成本控制主要分為以下幾點:(一) 減少人力資源成本FedEx提出自愿提早退休計劃與自愿提早離職計劃以解決人力成本問題,前者為提供部分50歲以上員工選擇提早退休,并且享有優(yōu)渥的退休金;后者則是讓符合資格的員工申請自愿離職。透過此兩項計劃,有效降低人力成本,從2005年開始每年至少節(jié)省1.5至1.9億美元的工資成本支出。(二) 縮減配送成本FedEx擁有70,000輛貨運車隊,因此耗油量相當驚人,面對國際原油價格不斷攀升,減少耗油量則變成FedEx降低成本的首要任務。FedEx利用節(jié)約能源的油電復合動力貨車來代替原本的中型貨車,以柴油發(fā)動機與電動機為動力。雖然這種貨車價格較為昂貴,但其燃油效率提高50%,且維修費用較為低廉。(三) IT計劃2003年FedEx提出名為6x6的IT計劃,即保持每年投入10億美元且不增加額外IT預算的情況下,于3年的時間內(nèi),完成6個跨業(yè)務與IT的項目。在計劃實施后FedEx的快遞業(yè)務快速增長。FedEx始終秉持著用最少的錢辦更多的事,必須將龐大的IT預算更準確的投入。(四) 員工培訓FedEx利用科學管理的方法,透過各項目標以數(shù)據(jù)的方式表現(xiàn),以達到有效率的管理,F(xiàn)edEx透過工業(yè)部門(industrial engineering),研究人體工學所歸納出的最適動作,以產(chǎn)生合理效率標準。例如,F(xiàn)edEx針對運務員制定防御性駕駛規(guī)則(Defensive Driving),透過口訣的方式,如A Good Kid Love Milk(A- Aim high on steering, G- Get a good picture, K- Keep your eyes moving, L- Leave yourself a way out, M- Make sure they see you),使運務員能夠有效率且安全的駕駛。三、服務創(chuàng)新(一) 業(yè)務創(chuàng)新FedEx創(chuàng)立初期主要提供航空貨物運輸,隨后在90年代快遞市場整體增長速度變慢,導致對航空運輸服務需求不斷地下降,因此FedEx開始提供陸上運輸服務,亦透過并購與結(jié)盟來擴展業(yè)務范圍。FedEx更在1998年藉由并購Roadway包裹公司開啟普通包裹快遞業(yè)務。另外FedEx更改以固定價格體系來取代按郵區(qū)劃定的路程和運量定價體系(Postal Code-inspired zone and volumn pricing systems),這在當時貨運業(yè)引起喧然大波,然而FedEx此舉不但簡化其業(yè)務方式,亦能使顧客準確預測運輸費用。FedEx更不斷積極說服美國民航管理委員會解除對航空快遞業(yè)的限制,并首先推出了隔夜快遞貨運服務(overnight cargo transportation business)。(二) 技術(shù)創(chuàng)新有效利用信息科技不但能提升企業(yè)服務水平與工作效率,更能降低成本,有效管理企業(yè)資源,亦減輕員工的工作量。另外,F(xiàn)edEx的創(chuàng)辦人Frederick W. Smith提出:FedEx提供信息科技的投資報酬率,比增購新貨機的投資報酬率更高,它讓我們有辦法省下數(shù)億美元的成本。舉例來說,F(xiàn)edEx轉(zhuǎn)運中心裝設條形碼掃瞄器,其傳送分檢包裹的速度就會比原先用人工操作的更有效率,失誤率亦大幅降低。而在FedEx三分之二的貨運,均透過PowerShip與FedExShip兩套網(wǎng)絡系統(tǒng)進行,顯示網(wǎng)絡使用對于FedEx的重要性。四、勇于創(chuàng)新FedEx從一開始給人的感覺就是非常的積極去開發(fā)新事業(yè)、新產(chǎn)品,F(xiàn)edEx的觀點就是,只要有好的想法就去嘗試,舉例來說,當創(chuàng)辦人Frederick打算提供隔天下午送貨業(yè)務(next day afternoon delivery)時,公司內(nèi)部評估可能會影響到其他服務項目,像是優(yōu)先送貨和經(jīng)濟送貨,然而Frederick認為新的服務會帶來更多利潤,更能消除早晨優(yōu)先送貨(priority morning delivery)和下午經(jīng)濟送貨(economy delivery)間的閑置期。結(jié)果Frederick的堅持得到了相當?shù)幕貓?,兩天到貨的業(yè)務量快速增長,而隔夜到貨的優(yōu)先服務亦持續(xù)穩(wěn)定成長。當然FedEx并不是所有的創(chuàng)新業(yè)務都能夠如此成功,F(xiàn)edEx曾采用最新技術(shù),透過衛(wèi)星鏈接、傳真處理文件,之后再送貨的創(chuàng)新專遞郵件ZapMail就因為低成本的傳真機充斥于商業(yè)市場而宣告失敗。然而,這對FedEx來說并不會造成他們駐足不前,畢竟創(chuàng)辦人Frederick從一開始就是因為不斷地冒險嘗試才能夠造就如今橫跨全球220多個國家的大型物流服務企業(yè)。u 組織效能分析FedEx共分四大個部門(如Error! Reference source not found.),分別是FedEx全球快遞(FedEx Express),底下分為全球快遞與FedEx商務網(wǎng)絡(FedEx Trade Network),前者負責提供指定時間與日期的全球快遞服務,貨件將于1至3個工作日送達目的地,并享有準時保證服務;后者負責報關及貿(mào)易解決方案;第二則是FedEx包裹遞送(FedEx Ground),底下分包裹遞送及FedEx供應鏈解決方案(FedEx Supply Chain Service),前者負責商業(yè)區(qū)小包裹遞送服務以及透過FedEx Home Delivery遞送包裹至住宅區(qū)域;后者負責協(xié)助顧客改善其供應鏈流程、降低庫存及改善服務質(zhì)量;第三為FedEx散裝貨運(FedEx Freight),底下又分為散裝貨運以及FedEx緊急貨運(FedEx Custom Critical),前者針對150磅以下貨物提供散裝貨物運輸(LTL);后者提供緊急或高價特殊物品海上與航空運輸服務、戶到戶遞送服務以及特殊貨物運送服務;最后則是金考快印(Kinkos),提供商務服務,包括文件復印與打印、高速上網(wǎng)、相片打印與放大以及其他商業(yè)解決方案。另外還有FedEx支持服務(FedEx Services),提供其他部門營銷與信息技術(shù)支持服務。l 核心能力分析u 員工忠誠度分析聯(lián)邦快遞旗下?lián)碛谐^24萬員工,屢次被評為全球最受尊敬和最受信賴的雇主。主要在于聯(lián)邦秉承國際先進的管理理念,受西方文化影響較深。由于采用比較民主的決策機制,關注員工滿意度和員工的個人發(fā)展,而且企業(yè)溝通也是多層次和全方位的。所以聯(lián)邦的員工的忠誠度較高,聯(lián)邦的員工流失率較小。整個較高的員工忠誠度對于聯(lián)邦的發(fā)展起到了至關重要的作用。u 核心競爭力分析綜合FedEx在地理版圖擴展、業(yè)務型態(tài)轉(zhuǎn)變、組織文化以及營運近況相關探討,本研究歸納出FedEx主要的核心競爭力包括以下幾點:一、航空運輸能力FedEx擁有672架自有貨機,為全球陣容最龐大的專用貨機群,因此航空運輸能力相當強大,再加上FedEx積極擴展全球的范圍、爭取航權(quán),其航空運輸網(wǎng)絡幾乎覆蓋全球。舉例來說,F(xiàn)edEx在1989年藉由并購飛虎航空(Flying Tigers)增加了亞洲21個國家的航權(quán),這對于以航空貨運為主力的FedEx來說,是其最主要的核心競爭力。另外,由于FedEx擁有自有機隊,因此可以讓結(jié)關時間延后,這對于競爭激烈的快遞業(yè),通常以小時在做比較的情況下,大幅提升FedEx自身的優(yōu)勢,因此FedEx的清關能力與效率亦是FedEx的核心競爭力之。二、創(chuàng)新服務FedEx始終秉持著以開放的態(tài)度、持續(xù)不斷地創(chuàng)新成長的精神,并且在挫敗中快速學習與改進,給人的感覺總是充滿了活力與朝氣,這些都歸因于不斷嘗試創(chuàng)新的精神。舉例來說,創(chuàng)業(yè)初期FedEx創(chuàng)辦人Frederick W. Smith即設計了一套輪輻狀的全國空運服務網(wǎng)絡,并且以曼菲斯(Memphis, Tennessee)為該軸輻的輪軸,利用其作為所有包裹的中央處理中心。藉由該網(wǎng)絡,F(xiàn)edEx更率先開展隔夜送達(overnight delivery)和全球準時送達(The World on Time)兩項服務,顛覆快遞業(yè)長期以來慣例,然而也因此讓FedEx成為快遞業(yè)的領先者。三、信息科技研發(fā)能力2007年3月空運世界雜志(Air Cargo World Magazine)針對各快遞公司所做的最優(yōu)秀空運公司的調(diào)查中,F(xiàn)edEx在IT應用評比上名列第二名,僅次于德國漢莎航空公司(Lufthansa Airlines)。FedEx對于整體IT資源應用保持全面且完整的觀點,包括IT項目的資源分配、人力分配以及時間控制等均包括在內(nèi)。FedEx擁有6000多名IT工程師,因為FedEx不僅提供貨運服務,更提供信息相關服務,F(xiàn)edEx的資訊工程能力相當強大,常推出許多創(chuàng)新技術(shù)來提升FedEx
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