國家電力營銷管理信息系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范

1 電力營銷管理信息系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范 國 家 電 力 公 司 2 1、 主題內(nèi)容與適用范圍 本規(guī)范規(guī)定了電力營銷管理信息系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)和基本功能，提出了平臺 /環(huán)境建設(shè)和軟件設(shè)計應(yīng)遵循的準則，規(guī)范了信息管理的基本要求。 本規(guī)范適用于國家電力公司系統(tǒng)電網(wǎng)經(jīng)營企業(yè)和供電企業(yè)。 2、 引用標準與規(guī)定 GB/T 2887-2000 電子計算機場地通用規(guī)范 GB/T 17859-1999 計算機信息系統(tǒng)安全保護等級劃分準則 GB/T 17900-1999 網(wǎng)絡(luò)代理服務(wù)器的安全 技術(shù)要求 GB/T 16680-1996 軟件文檔管理指南 GB/T 4754-1994 國民經(jīng)濟行業(yè)分類與代碼 GB/T 14079-1993 軟件維護指南 GB/T 14394-1993 計算機軟件可靠性和可維護性管理 GB/T 14715-1993 信息技術(shù)設(shè)備用 UPS 通用技術(shù)條件 GB/T 12504-1990 計算機軟件質(zhì)量保證計劃規(guī)范 GB/T 12505-1990 計算機軟件配置管理計劃規(guī)范 GB/T 8567-1988 計算機軟件產(chǎn)品開發(fā)文件編制指南 GB/T 9361-1988 計算機場地安全要求 GB/T 9385-1988 計算機軟件需求說明編制指南 GB/T 9386-1988 計算機軟件測試文件編制規(guī)范 GB/T 10114-1988 縣以下行政區(qū)代碼編制規(guī)則 國家電力公司市場營銷戰(zhàn)略 關(guān)于面向 21 世紀電力營銷工作若干意見 3 電力企業(yè)計算機管理信息系統(tǒng)建設(shè)導(dǎo)則（試行） 國家電力公司信息網(wǎng) WWW 網(wǎng)站建設(shè)規(guī)范（試行） 3、 定義 3.1 電力營銷管理信息系統(tǒng)： 是基于現(xiàn)代計算機與通信技術(shù)，將電力營銷工作進行電子化管理的 綜合信息系統(tǒng)。具備客戶服務(wù)，營銷業(yè)務(wù)處理、監(jiān)督和管理決策支持等功能，是促進電力營銷服務(wù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新的基礎(chǔ)和重要保證。 3.2 客戶服務(wù)層：是電力營銷管理信息系統(tǒng)中與客戶進行交互、為客戶提供直接服務(wù)的軟硬件系統(tǒng)的總稱。 3.3 營銷業(yè)務(wù)層： 是電力營銷管理信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)信息加工和處理中心，是客戶服務(wù)層的支持層。 3.4 營銷工作質(zhì)量管理層：對客戶服務(wù)層、營銷業(yè)務(wù)層的工作流程及工作質(zhì)量實行監(jiān)督管理的控制中心。 3.5 營銷管理決策支持層：為營銷決策提供依據(jù)的綜合信息分析處理中心。 3.6 呼叫中心：集 計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、 ACD(Automatic Call Distribution，自動呼叫分配系統(tǒng) )技術(shù)、 CTI（ Computer Telephony Integration，計算機語音集成服務(wù)器）技術(shù)、 IVR（ Interactive Voice Response，交互式語言應(yīng)答系統(tǒng)）技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)等于一體的綜合業(yè)務(wù)服務(wù)平臺。 4、總則 4.1 電力營銷管理信息系統(tǒng)的建設(shè)必須 以市場和客戶服務(wù)為軸心，以方便客戶為宗旨，重組業(yè)務(wù)流程，創(chuàng)新服務(wù)方式，強化監(jiān)管能力，提高企業(yè)決策和管理水平。 4 4.2 電力營銷管理信息 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)應(yīng)按照職能管理層面和營銷功能實行分級、分層建設(shè)。 4.3 按照職能管理層面，電力營銷管理信息系統(tǒng)分為： 國家電力公司、網(wǎng)省電力公司、地（市）供電企業(yè)和縣（區(qū)）供電企業(yè)。 4.4 按照營銷功能， 電力營銷管理信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)分為客戶服務(wù)層、營銷業(yè)務(wù)層、營銷工作質(zhì)量管理層和營銷管理決策支持層。 4.5 各網(wǎng)省公司應(yīng)按照“以省公司為實體，以地（市）供電企業(yè)為核心，以縣（區(qū)）供電企業(yè)為基礎(chǔ)”的原則，統(tǒng)一規(guī)劃，統(tǒng)一設(shè)計，統(tǒng)一開發(fā)，統(tǒng)一建設(shè)電力營銷管理信息系統(tǒng)，做到網(wǎng)省公司內(nèi)業(yè)務(wù)管理模式統(tǒng)一，工作過程統(tǒng)一，數(shù)據(jù)代碼格式 統(tǒng)一，保證網(wǎng)絡(luò)暢通，信息傳遞快速，系統(tǒng)運行可靠。 5、系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 5.1 層次結(jié)構(gòu) 5.1.1 客戶服務(wù)層 工作目標： 為客戶提供高效、便捷和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，樹立電力企業(yè)的良好服務(wù)形象，為電力企業(yè)贏得市場競爭優(yōu)勢。 工作內(nèi)容：通過營業(yè)廳、呼叫中心、因特網(wǎng)（ Internet）和客戶現(xiàn)場等多種服務(wù)手段，為客戶提供用電信息，電力法規(guī)、用電政策、用電常識以及用電技術(shù)等信息查詢和咨詢，實時受理客戶通過各種方式提交的新裝、增容與用電變更和日常營業(yè)等業(yè)務(wù)，以及投訴舉報等。 5.1.2 營銷業(yè)務(wù)層 工作目標： 將營銷業(yè)務(wù)信息流按照標準化、科學(xué)化的管理原則和 5 電力營銷專業(yè)規(guī)范進行迅速、準確的處理。 工作內(nèi)容：新裝、增容與用電變更，合同管理，電量電費，收費與帳務(wù)管理，電能計量管理，負荷管理是其主要工作內(nèi)容。 5.1.3 營銷工作質(zhì)量管理層 工作目標： 通過對營銷業(yè)務(wù)、客戶服務(wù)的監(jiān)控以及對特定指標的考核進行職能管理，及時發(fā)現(xiàn)問題和不足，迅速予以反映，督促有關(guān)部門加以糾正。 工作內(nèi)容：主要包括工作流程控制、營銷業(yè)務(wù)稽查、合同執(zhí)行情況管理以及投訴舉報管理 等。 5.1.4 營銷管理決策支持層 工作目標： 為制定營銷策略、市場策劃和開發(fā)、客戶分析、政策趨勢、效益評估、公共關(guān)系與企業(yè)形象設(shè)計等管理行為與營銷決策提供科學(xué)的依據(jù)。 工作內(nèi)容：通過對營銷業(yè)務(wù)層、客戶服務(wù)層、營銷工作質(zhì)量管理層等多方面的信息流，如市場銷售、客戶信息、市場動向等指標的綜合分析，按照不同的要求組成各種信息資源包供管理決策層使用。 5.1.5 層次關(guān)系圖 6 決策信息 決策的反饋 控制信息 營銷工作質(zhì)量管理層 營銷業(yè)務(wù)層 客戶服務(wù)層 業(yè)務(wù)信息 需求信息 處理結(jié)果 a）客戶服務(wù)層是整個電力營銷管理信息系統(tǒng)對外的“窗口”，負責(zé)收集客戶的需求信息，并與客戶進行溝通。 b）營銷業(yè)務(wù)層建立在客戶服務(wù)層之上，負責(zé)對客戶服務(wù)層傳來的業(yè)務(wù)需求信息以及所采集的客戶信息進行大量的業(yè)務(wù)處理，并將處理結(jié)果反饋給客戶服務(wù)層。 c）營銷工作質(zhì)量管理層根據(jù)決策支持層的決策信息，負責(zé)對客戶服務(wù)層和營銷業(yè)務(wù)層的工作質(zhì)量和流程進行監(jiān)督、管理和評估，并將有關(guān)決策需做修正的信息反饋給管理決策支持層。 d）營銷管理決策支持層是系統(tǒng)的最高層，負責(zé)對營銷業(yè)務(wù)層的業(yè)務(wù)處理信息、客戶服務(wù)層收集的客戶資訊進行總體綜 合分析，提供管理依據(jù)和決策支持，并將決策信息下達給營銷工作質(zhì)量管理層、營銷業(yè)務(wù)層和客戶服務(wù)層。 5.2 網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu) 5.2.1 電力營銷管理信息系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖 決策支持層 客戶 7 省電力公司 （管理中心） 地（市）供電企業(yè) （數(shù)據(jù)中心） 市區(qū)供電支公司 縣級供電企業(yè) （業(yè)務(wù)中心） 5.2.2 國家電力公司電力營銷管理信息系統(tǒng)由營銷決策支持層、營銷工作質(zhì)量管理層和客戶服務(wù)層組成。職能是： a）貫徹落實國家有關(guān)政策，及時、準確掌握全國電力消費市場的動態(tài)，為國家電力公司系統(tǒng)電力資源的優(yōu)化配置和使 用、營銷策略的制定提供支持； 8 b）行使必要的管理職能 ，對網(wǎng)省電力公司的營銷工作進行指導(dǎo)和監(jiān)督； c）為客戶提供有關(guān)電力營銷的政策咨詢，接受有關(guān)電力營銷方面的投訴（包括人民來信、來訪），督促有關(guān)單位辦理。 5.2.3 網(wǎng)、省電力公司電力營銷管理信息系統(tǒng)由營銷決策支持層、營銷工作質(zhì)量管理層和客戶服務(wù)層組成。主要職能是： a）主要貫徹落實國家有關(guān)政策以及國家電力公司電力市場營銷戰(zhàn)略，全面、及時和準確掌握所屬各地區(qū)的電力消費市場狀況，制定相應(yīng)的營銷策略； b）監(jiān)督和管理各地區(qū)供電企業(yè)的營銷工作； c）為客戶提供本省 電力營銷政策咨詢，接受有關(guān)電力營銷方面的投訴（包括人民來信、來訪），督促有關(guān)基層單位辦理。 5.2.4 地市級供電企業(yè) 電力營銷管理信息系統(tǒng)由客戶服務(wù)層、營銷業(yè)務(wù)層、營銷工作質(zhì)量管理層、決策支持層組成。 主要職能是： a）貫徹落實國家有關(guān)政策，執(zhí)行網(wǎng)省電力公司制定的電力市場營銷策略； b）及時、準確掌握供電營業(yè)區(qū)內(nèi)的電力消費市場狀況，為制定企業(yè)營銷措施 提供支持； c）各項營銷業(yè)務(wù)信息處理中心，為客戶提供政策、技術(shù)咨詢及高效、便捷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)； d）對直供、直管縣級供電企業(yè)的營銷業(yè)務(wù)實行監(jiān)管管理 。 5.2.5 縣級供 電企業(yè)電力營銷管理信息系統(tǒng) 由客戶服務(wù)層、營銷業(yè)務(wù) 9 層、營銷工作質(zhì)量管理層、決策支持層組成。 主要職能是： a）貫徹落實國家有關(guān)政策，執(zhí)行網(wǎng)省電力公司制定的電力市場營銷策略； b）及時、準確掌握供電營業(yè)區(qū)內(nèi)的電力消費市場狀況，為制定企業(yè)營銷措施 提供支持； c）各項營銷業(yè)務(wù)信息處理中心，為客戶提供政策、技術(shù)咨詢及高效、便捷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 6、客戶服務(wù)層 6.1 服務(wù)方式有營業(yè)廳服務(wù)、呼叫中心服務(wù)、因特網(wǎng)服務(wù)和客戶現(xiàn)場服務(wù)。 6.2 服務(wù)內(nèi)容 6.2.1 營業(yè)廳服務(wù)主要包括柜臺服務(wù)、觸摸屏服務(wù)等形式。 a）柜臺服務(wù)由營業(yè) 廳工作人員通過網(wǎng)絡(luò)調(diào)用客戶數(shù)據(jù)，受理客戶新裝、增容與用電變更，繳費，查詢等業(yè)務(wù)。受理后的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，直接進入信息系統(tǒng)流程。 b） 觸摸屏服務(wù)由客戶通過觸摸屏，自助查詢到各類以多媒體形式表現(xiàn)的電力營銷信息。 6.2.2 呼叫中心服務(wù) 6.2 呼叫中心服務(wù)主要包括 24 小時電話熱線服務(wù)、自動語音服務(wù)和信息發(fā)布等形式。 a） 24 小時電話熱線服務(wù)應(yīng)實現(xiàn)客戶申請的各類咨詢及業(yè)務(wù)的受理，自動形成工作單，通過網(wǎng)絡(luò)傳遞給相關(guān)業(yè)務(wù)部門。 b） 自動語音服務(wù)應(yīng)實現(xiàn)客戶通過電話自助獲得有關(guān)法律法規(guī)，供用 10 電政策和技術(shù)，各類收費標準以及 電費、電量，業(yè)務(wù)流程等信息的語音播放服務(wù)。 c） 信息發(fā)布應(yīng)實現(xiàn) 發(fā)布停電通知、自動催繳電費等。 d） 實現(xiàn)自動錄音，記錄客戶對呼叫中心的每一次通話。 6.2.3 因特網(wǎng)服務(wù)主要通過因特網(wǎng)向客戶提供查詢、報裝、投訴、費用支付、信息采集等服務(wù)。 6.2.4 客戶現(xiàn)場服務(wù)是營業(yè)廳、呼叫中心和因特網(wǎng)服務(wù)的有效補充和延伸。服務(wù)內(nèi)容包括： a）現(xiàn)場受理業(yè)擴報裝和用電變更業(yè)務(wù)； b）提供安全用電、合理用電的技術(shù)咨詢服務(wù)。 6.3 功能要求 客戶服務(wù)層應(yīng)具備以下功能：查詢與咨詢服務(wù)，業(yè)務(wù)受理服務(wù)，收費服務(wù)，現(xiàn)場服務(wù)和投訴舉 報處理。 6.3.1 查詢與咨詢服務(wù) 公共信息查詢 a）電力企業(yè)介紹，包括電力企業(yè)發(fā)展、經(jīng)營狀況和目標，營業(yè)區(qū)域劃分，業(yè)務(wù)管轄范圍，業(yè)務(wù)查詢電話等； b）電力法規(guī)的宣傳，包括電力法、電力供應(yīng)與使用條例和供電營業(yè)規(guī)則等資料； c）優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾，包括投訴熱線、客戶投訴程序、社會服務(wù)承諾條款、示范窗口規(guī)范、文明用語、職工服務(wù)守則、嚴禁以電謀私的規(guī)定等。 客戶用電的信息查詢 11 主要包括業(yè)擴進度查詢、電量電費查詢、欠費查詢和歷史信息查詢等。 技術(shù)業(yè)務(wù)咨詢 a）用電指南，包括居民用電常識和申請流程，企事業(yè)單位用電申請流程和申請所需資料，用電須知、注意事項等。 b）電能表的常識，包括如何識別電表指數(shù)，電表誤差核算等。 c）違章竊電的查處及違約使用電費收取的的有關(guān)規(guī)定。 d）各項收費標準、適用范圍和收費標準。 e）電費常識，包括電費結(jié)付事項、交費方式、欠費處理辦法、電費違約金及其收費原則。 f）安全常識，包括電的基本知識、家居安全用電規(guī)范。 g）合理用電常識。 6.3.2 業(yè)務(wù)受理服務(wù) 受理客戶提交的新裝、增容與用電變更等服務(wù)要求，其中有關(guān)用電變更的業(yè)務(wù)受理內(nèi)容應(yīng)滿 足供電營業(yè)規(guī)則有關(guān)條款的內(nèi)容要求。 6.3.3 收費服務(wù) 主要包括電費和其它業(yè)務(wù)費用的收繳。 大力推廣銀行聯(lián)網(wǎng)劃撥和銀行儲蓄付費的收費方式。隨著電子商務(wù)技術(shù)的發(fā)展，因特網(wǎng)安全、支付等技術(shù)手段和認證體系的日趨成熟，在客戶、電力企業(yè)和金融機構(gòu)三方達成協(xié)議的基礎(chǔ)上，可逐步開展網(wǎng)上付費和電話付費的試點。 6.3.4 現(xiàn)場服務(wù) 系統(tǒng)應(yīng)有完善的流程管理功能，工作人員在客戶現(xiàn)場的處理結(jié)果和收 12 集的信息應(yīng)及時進入營銷管理系統(tǒng)流程。主要包括： a）記錄客戶申請內(nèi)容，并進入電子傳票流程。 b）客戶用電信息的查詢，包括電量電費 ，日、周、月、年的負荷 曲線等。 c）初定供電方案，并進入電子傳票流程。 d）記錄計量異常情況，并進入電子傳票流程。 e） 記錄違約用電、竊電信息，并進入電子傳票流程。 f）記錄電氣試驗信息。 g）記錄設(shè)備缺陷信息，包括：缺陷種類、整改限期、整改措施等?？蛻羧毕菡耐瓿?，要錄入整改完成日期。 h）計算機輔助需求側(cè)管理的實施。 i）客戶用電成本分析。 j）記錄客戶需求信息。 k）記錄內(nèi)部工程監(jiān)理信息。 6.3.5 投訴舉報受理 系統(tǒng)應(yīng)有完善的權(quán)限控制功能，以保護客戶利益不受損失，客戶電話投訴系統(tǒng)應(yīng)具備電話錄音功能和 檢索功能，以備事后校核。 7、營銷業(yè)務(wù)層 7 1 新裝、增容與用電變更 7 1 1 業(yè)務(wù)辦理應(yīng)能接受并處理客戶服務(wù)層傳遞的每一項業(yè)務(wù)，并對相關(guān)部門的工作傳遞進行處理。 7 1 2 勘查管理應(yīng)對新裝、增容、減容、故障換表、移表、改類、暫停 / 13 恢復(fù)等業(yè)務(wù)工作進行分派，并記錄勘查內(nèi)容。 新裝與增容勘查應(yīng)包括 供電方案的制定（包括接電線路、供電容量等）； 計量方式的初步確定；電價的初步確定；確定有無外部、內(nèi)部工程，記錄相關(guān)內(nèi)容；費用及支付方式。 故障換表勘查應(yīng)包括電能表故障的原因和責(zé)任；需要客戶 賠償?shù)耐ㄖ蛻艚豢睿⑻岢鎏幚硪庖?；需更換電能表的，在變更勘查工作單上確定新表的有關(guān)參數(shù)。 改類勘查主要是核查確認客戶更改的用電類別。 暫停 /恢復(fù)勘查應(yīng)包括核查客戶的用電情況，確定是否可以暫?；蚧謴?fù)用電；進行暫?；蚧謴?fù)用電操作，記錄暫?；蚧謴?fù)用電的時間。 移表勘查應(yīng)包括確認電能表的位置情況及所需其它信息等。 減容 /恢復(fù)勘查應(yīng)包括核查客戶的用電情況，用電類別是否發(fā)生變化，記錄減容或復(fù)容時間等。 7.1.3 審批管理應(yīng)對勘查過程中初步擬訂的供電方案進行 審核，并記錄簽署意見。 7.1.4 收費管理應(yīng)對國家規(guī)定的收費項目、標準進行帳務(wù)管理。 根據(jù)各類業(yè)務(wù)的收費項目和收費標準產(chǎn)生應(yīng)收費用。 按收費項目打印發(fā)票 /收費憑證，建立實收信息，更新欠費信息。 確定應(yīng)退金額，并出具憑證。 7.1.5 工程管理應(yīng)記錄工程進度，并對有委托工程的項目實行進度監(jiān)控。 記錄設(shè)計單位、設(shè)計內(nèi)容概要、設(shè)計時間等有關(guān)信息。 記錄工程設(shè)計審核的有關(guān)資料，包括一次接線圖、表計參數(shù)等 ；確 14 定是否需要中間檢查。 記 錄工程預(yù)算信息。 記錄施工合同信息及施工計劃。 記錄中間檢查結(jié)果及竣工報驗信息。 記錄竣工驗收結(jié)果 記錄決算結(jié)果。 7 1 6 裝拆表管理應(yīng)能生成裝拆表通知單；分派裝拆表工作 ； 記錄計量裝置的有關(guān)信息。 7 1 7 送電管理應(yīng)能產(chǎn)生送電業(yè)務(wù)處理工作單； 記錄有關(guān)送電信息。 7 1 8 檔案管理應(yīng)能實現(xiàn)客戶基本信息和大客戶設(shè)備檔案的生成、變更及查詢管理。 7 1 8 1 形成客戶的用電資料。 7 1 8 2 客戶流程資料歸檔。通過流程檔案自動變更客戶基本 信息。 7 1 8 3 實現(xiàn)客戶主接線圖可視化管理。 7 1 8 4 按權(quán)限對客戶檔案進行查詢和修改。 7 2 供用電合同管理 7 2 1 建立高壓供用電合同、低壓供用電合同、臨時供用電合同、躉購電合同及委托轉(zhuǎn)供電協(xié)議的模板 7 2 2 生成各類供用電合同文本，可編輯 /打印 /查詢。 7 2 3 產(chǎn)生合同編號，簽約人，簽約時間等合同簽約信息記錄，并傳遞相關(guān)部門。 7 2 4 合同變更、續(xù)簽及終止流程的記錄與傳遞。 15 7 3 電量電費管理 7 3 1 抄表管理 對不同的抄表方式實現(xiàn)抄表日程、抄表段及抄表路線的編排 管理，具備抄表數(shù)據(jù)的錄入與校核處理功能，并形成抄表日志。 7 3 1 1 抄表方式有抄表器現(xiàn)場抄表、集抄和負控系統(tǒng)遠程抄表，抄表本（單）現(xiàn)場抄表等。 7 3 1 2 能進行抄表日程安排及調(diào)整，實現(xiàn)抄表段劃分，抄表段順序編排，抄表段客戶數(shù)增、減處理；根據(jù)抄表日程安排，形成當(dāng)日抄表路線；編排并生成補抄工作單。 7 3 1 3 對不同抄表方式提供相應(yīng)的抄表數(shù)據(jù)錄入方法，并對已錄入的抄表數(shù)據(jù)進行校核。對異常情況，具備不同的處理手段。 7 3 1 4 現(xiàn)場抄表中發(fā)現(xiàn)的計量裝置缺陷及違章竊電問題，通過電子傳票轉(zhuǎn)由相應(yīng)部門處 理。 7 3 1 5 形成抄表日志，記錄抄表相關(guān)信息。 7 3 2 電量電費計算 7 3 2 1 電量電費計算包括正常電量電費計算和退、補電量電費計算。 7 3 2 2 建立電量電費計算模型，進行電量電費計算。 7 3 2 3 對電量電費計算結(jié)果進行校核。對新裝及用電變更的客戶，電量電費要進行復(fù)算并校核。對異常情況，具備不同的處理手段。 7 3 2 4 生成應(yīng)收電費明細及報表。 7 3 2 5 對電價表、變損表、力率獎懲表、各類基金表等計算依據(jù)實行權(quán)限管理。 16 7 3 2 6 形成電量電費計算日志。記錄電量電費計算 相關(guān)信息。 7 4 收費與帳務(wù)管理 7 4 1 收費方式包括坐收、銀行劃撥、銀行代收和走收等。 7 4 2 對不同的收費方式，應(yīng)有相應(yīng)的收費處理功能。能開具電費通知單、電費發(fā)票、電費違約金憑證；實現(xiàn)分次劃撥電費、銷帳、退還電費等處理功能；按不同收費方式產(chǎn)生相應(yīng)的收費日報、月報。 7 4 3 能按欠費金額、欠費時間、欠費次數(shù)產(chǎn)生欠費報表及欠費客戶清單。 7 4 4 對發(fā)生電費違約金戶數(shù)、違約金金額、實收情況實行帳務(wù)管理。 7 4 5 對電費發(fā)票、收費憑證的發(fā)放日期、發(fā)票編號、領(lǐng)用人、使用客戶號、作廢發(fā)票編號進行記錄管理 。 7 4 6 建立各類收費方式明細帳、總應(yīng)收電費明細帳、總實收電費明細帳。 7 4 7 建立收費日志，記錄收費相關(guān)信息。 7 5 電能計量管理 7 5 1 計劃管理 制訂計量設(shè)備購置計劃、周期校驗計劃、周期輪換計劃、抽檢計劃、用表計劃、二次壓降測試計劃等。 7 5 2 資產(chǎn)管理 對電能表、互感器、失壓儀等電能計量設(shè)備進行新購入庫、資產(chǎn)流轉(zhuǎn)的全過程跟蹤管理。 7 5 2 1 新購電能計量設(shè)備入庫并建立資產(chǎn)檔案，實行標準設(shè)備、電 17 能表和互感器等設(shè)備的檔案管理，對庫房內(nèi)電能計量設(shè)備的物理存放位置進行排序并確認。 7 5 2 2 對電能計量裝置能實現(xiàn)自動配置。 7 5 2 3 報廢和淘汰的電能計量設(shè)備的處理記錄。 7 5 2 4 對電能計量設(shè)備資產(chǎn)流轉(zhuǎn)的全過程進行跟蹤管理。 7 5 3 室內(nèi)修校管理 7 5 3 1 安排室內(nèi)修校工作，記錄修校工作信息，記錄檢定校驗結(jié)果。 7 5 3 2 記錄表底數(shù)。 7 5 3 3 綜合分析計量設(shè)備的修校結(jié)果。 7 5 4 現(xiàn)場校驗管理 7 5 4 1 安排現(xiàn)場周期校驗與特殊校驗。 7 5 4 2 校驗信息的下載與接收；校驗結(jié)果的錄入與缺陷信息的記錄。 7 5 4 3 綜合分析計量設(shè)備的現(xiàn)場校驗結(jié)果。 7 5 5 抽檢與輪換管理 7 5 5 1 根據(jù)抽檢計劃安排抽檢工作。 7 5 5 2 記錄抽檢信息。 7 5 5 3 分析抽檢結(jié)果，調(diào)整輪換計劃。 7 5 5 4 根據(jù)輪換計劃安排輪換工作。 7 5 6 標準計量裝置管理。 7 5 6 1 建立標準計量檢定裝置檔案，記錄標準計量檢定臺歷次校驗數(shù)據(jù)，記錄標準檢定裝置變更記錄。 7 5 6 2 建立標準計量器具檔案，記錄標準計量器具歷次校驗數(shù)據(jù)。 18 7 5 6 3 標準計量設(shè)備考核、周檢和復(fù)檢管理。 7 5 7 技術(shù)檔案管理 記錄和查詢計量標準考核（復(fù)查）資料及技術(shù)檔案；各類證 書以及大客戶計量檔案管理。 7.6 負荷管理 利用負荷管理系統(tǒng)實現(xiàn)負荷采集、在線監(jiān)測的處理功能。 7.6.1 日負荷數(shù)據(jù)、有功電量、無功電量的采集，日、周、旬、月、年及典型日負荷曲線的生成。 7.6.2 在線監(jiān)測計量表計狀況，發(fā)生掉電、斷相、逆相序時有告警，并將故障信息用電子傳票及時傳遞給計量部門。 7.6.3 在線監(jiān)測客戶用電情況，發(fā)現(xiàn)異常及時進入流程處理。 7.6.4 監(jiān)測客戶受電端電壓及功率因數(shù)變化情況。 7.6.5 提供 需求側(cè)管理 方法和技術(shù)支持 , 與客戶共同提高終端用電效率，制定電氣設(shè)備更新、改造技術(shù)方案 ；幫 助客戶 進行企業(yè)生產(chǎn) (用電 )成本分析，制訂客戶負荷曲線優(yōu)化方案；幫助客戶進行蓄能用電設(shè)備 (系統(tǒng) )的設(shè)計、與實施。 8、營銷工作質(zhì)量管理層 8.1 工作流程控制 8.1.1 對每一業(yè)務(wù)流程及各崗位的工作量、超期量、超期率、出錯量、出錯率、滯留量、滯留增長等情況實時監(jiān)控；對超期流程和崗位應(yīng)能督辦。 8.1.2 對不合要求的流程撤消或返回重做時應(yīng)有記錄可查。 8.1.3 業(yè)務(wù)流程的設(shè)置應(yīng)滿足安全性、靈活性和適應(yīng)性的要求。非流程操 19 作人員無權(quán)操作，流程操作一經(jīng)確認無法更改；經(jīng)合法程序確認，流程維護人員可實施流程變更；流 程應(yīng)由若干事務(wù)組成，事務(wù)可再分配。 8.2 業(yè)務(wù)稽查 8.2.1 對新裝、增容及變更用電每一業(yè)務(wù)流程的時限進行統(tǒng)計，檢查出超時限的流程、工作段和相關(guān)責(zé)任人。 8.2.2 電費電價 統(tǒng)計每日電費應(yīng)收款及實收款，每月匯總統(tǒng)計的電費回收率以及帳齡統(tǒng)計。 監(jiān)督檢查電價的執(zhí)行情況。 按月、季、年統(tǒng)計電費的差錯筆數(shù)、總筆數(shù)和差錯率，檢查特大差錯事件及責(zé)任人。 8.2.3 電能計量 電能表的周期輪換率、修調(diào)前檢驗率、修調(diào)前檢驗合格率、現(xiàn)場檢驗率、現(xiàn)場檢驗合格 率、計量故障差錯率以及 PT 二次回路壓降周期受檢率。 標準裝置的周期合格率、周期考核率。 8.2.4 客戶用電秩序管理 違約用電和竊電行為的查處記錄及相關(guān)流程處理。 客戶原因引起系統(tǒng)跳閘事故；全廠性停電 (指大客戶 )事故；電網(wǎng)檢修時客戶倒送電等事故處理記錄及相關(guān)流程處理。 8.2.5 供電質(zhì)量 電壓合格率監(jiān)測。包括電壓監(jiān)測點，合同中訂有電壓質(zhì)量責(zé)任條 20 款的受電端。 供電可靠性統(tǒng)計查詢。包括城網(wǎng)供電可靠率，大客戶及重要客戶的停電次數(shù)及時間。 高次諧波測試分析記錄，及治理措施與效果。 8.2.6 客戶報修處理時限統(tǒng)計 按全過程分工作段進行統(tǒng)計；并 檢查出超時限的流程、工作段和相關(guān)的責(zé)任人。 8.3 投訴舉報管理 8.3.1 客戶投訴必須有記錄、有調(diào)查、有處理結(jié)果。 8.3.2 內(nèi)部投訴必須有記錄、有調(diào)查、有處理結(jié)果。 8.4 計算機輔助營業(yè)普查管理 根據(jù)工作要求進行計算機輔助營業(yè)普查，記錄并處理普查結(jié)果，通過電子傳票進入流程并通知相關(guān)部門。 8.5 合同執(zhí)行情況管理 對各類供用電合同的簽約及執(zhí)行情況的監(jiān)督，檢查記錄及相關(guān)流程處理。 9、營 銷決策支持層 9.1 統(tǒng)計報表生成 9.1.1 設(shè)計特定條件，提取合成 客戶服務(wù)層和營銷業(yè)務(wù)層的原始及處理信息，利用報表設(shè)計工具形成自助報表。 9.1.2 根據(jù)有關(guān)方面的要求，生成和調(diào)用固定報表。 9.2 綜合查詢 21 9.2.1 查詢業(yè)擴報裝情況；電費應(yīng)收、實收和欠費情況；電價執(zhí)行情況和均價水平；客戶的電量、電費和電價情況；供電合同的簽約和執(zhí)行情況；電能計量管理情況等。 9.2.2 根據(jù)各種可行條件的組合，瀏覽查詢客戶服務(wù)、營銷業(yè)務(wù)和工作質(zhì)量情況。 9.3 綜合分析 9.3.1 銷售分析 按行業(yè)及 地域進行售電量變化及其影響因素分析。 按 售電類別進行售電均價變化分析（結(jié)構(gòu)影響和單價影響）；峰谷分時電價執(zhí)行情況分析。 欠電費構(gòu)成及原因分析。包括行業(yè)欠費分析，重點欠費戶情況分析，以及客戶電費預(yù)警點分析。 9.3.2 市場分析 市場現(xiàn)狀分析。包括市場占有率情況，經(jīng)營環(huán)境狀況等。 市場競爭者狀況分析。 及時跟蹤掌握競爭對手的營銷動向和階段策略。 市場預(yù)測分析。對未來市場狀況及競爭的發(fā)展趨勢預(yù)測。 9.3.3 新裝、增容與用電變更分析 分行業(yè)、分售電類別對新裝、增容與用電變更情況分析。 根據(jù)市場調(diào)查、客戶咨詢和現(xiàn)場服務(wù)了解掌握的情況，以及行業(yè)用電發(fā)展趨勢，分析市場容量的潛力所在。 9.3.4 抄核收質(zhì)量分析 22 抄核收差錯分析及對策。 9.3.5 電能計量分析 對各類電能計量設(shè)備的運行和故障情況進行質(zhì)量分析。 9.4 需求預(yù)測 9.4.1 根據(jù)不同的預(yù)測對象和預(yù)測期的長短，確定預(yù)測的內(nèi)容、范圍和時間；并選用適當(dāng)?shù)念A(yù)測方法和數(shù)學(xué)模型。 9.4.2 利用系統(tǒng)中所有充分、正確的歷史資料，對預(yù)測要素進行整理分析。 9.4.3 對預(yù)測結(jié)果進行修正校核。對用數(shù)學(xué)模型求得的預(yù)測值，要與已發(fā)生的實際進行比較，計算其誤差，或與經(jīng)驗估計相比較，如出入較大，應(yīng)找出原因進行修正，或改用其它預(yù)測方法。對于未來的一些特殊因素，如國民經(jīng)濟比例的調(diào)整，新增用電及其它因素等，對預(yù)測值都有影響，必須予以修正。 9.5 營銷能力分析 從電網(wǎng)、服務(wù)和電價水平分析營銷能力對需求的適應(yīng)程度，提出改進的意見。 9.6 營銷效果評估 各項營銷措施的執(zhí)行情況，產(chǎn)生經(jīng)濟效益和社會效益的定性和定量分析。 9.7 客戶分析 9.7.1 客戶調(diào)查分析 a） 分行業(yè)抽樣調(diào)查，收集和 分析客戶生產(chǎn)計劃和產(chǎn)品市場變化情況。 b） 居民用電抽樣調(diào)查，收集和分析家用電器擁有情況變化；以及客 23 戶用電情況分析。 9.7.2 客戶信用分析 9.7.3 客戶查詢、咨詢情況分析 根據(jù)客戶查詢、咨詢業(yè)務(wù)內(nèi)容及數(shù)量的統(tǒng)計，分析客戶的需求及消費心理，了解營銷流程的設(shè)置是否得到客戶滿意，提出改進的意見。 9.7.4 客戶投訴分析 根據(jù)客戶投訴的分類統(tǒng)計，分析客戶對當(dāng)前服務(wù)和營銷業(yè)務(wù)的意見，提出改進的措施。 9.7.5 政策變動對行業(yè)用電的影響分析 10、功能組合 10.1 國家電力公司電力營銷管理信息系統(tǒng) 10.1.1 基本目標 a）貫徹落實國家有關(guān)政策，及時、準確掌握全國電力消費市場的動態(tài)，為國家電力公司系統(tǒng)電力資源的優(yōu)化配置和使用、營銷策略的制定提供支持； b）提供 對網(wǎng)省電力公司營銷工作的宏觀監(jiān)控； c）提供有關(guān)的供用電法規(guī)和技術(shù)的咨詢。 10.1.2 層次結(jié)構(gòu)及基本功能 營銷工作質(zhì)量管理層 功能分類 功能項 目錄對照 業(yè)務(wù)稽查 新裝、增容與用電變更 8.2.1 電費電價 8.2.2 電能計量 8.2.3 投訴舉報管理 8.3 24 營銷決策支持層 功能分類 功能項 目錄對照 統(tǒng)計報表生成 9.1 綜合分析 綜合分析 銷售分析 9.3.1 市場分析 9.3.2 新裝、增容與用電變更分析 9.3.3 電能計量分析 9.3.5 需求預(yù)測 9.4 營銷能力分析 9.5 營銷效果評估 9.6 客戶 分析 客戶調(diào)查分析 9.7.1 客戶查詢、咨詢情況分析 9.7.3 客戶投訴分析 9.7.4 政策變動對行業(yè)用電的影響分析 9.7.5 客戶服務(wù)層 功能分類 功能項 目錄對照 公共信息查詢 技 術(shù)業(yè)務(wù)咨詢 投訴舉報受理 6.3.5 10.2 網(wǎng)、省電力公司電力營銷管理信息系統(tǒng) 10.2.1 基本目標 a）對基層所屬單位加強營銷監(jiān)督管理，方便、及時、準確了解各地總體經(jīng)營情況，能實時查詢每天各所屬單位的應(yīng)收、實收、欠費情況、銀行到帳情況。 b）能查詢到詳細到戶的情況，對重點客戶加強監(jiān)控，包括業(yè)擴、合同、檔案、電費、負控實時情況等。 c）針對電力市場的外部環(huán)境（全社會、客戶）以及主網(wǎng)用電情況，及時（實時）掌握市場需求動態(tài)及供用電狀態(tài)，為開拓電力市場、維護主 25 網(wǎng)供用電平衡提供決策依據(jù) ，同時實行必要的管理職能。 d）及時傳遞上一級營銷管理信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的決策信息。 10.2.2 層次結(jié)構(gòu)及基本功能 營銷工作質(zhì)量管理層 功能分類 功能項 目錄對照 工作流程控制 8.1 業(yè)務(wù)稽查 8.2 投訴舉報管理 8.3 計算機輔助營業(yè)普查管理 8.4 合同執(zhí)行情況管理 8.5 營銷決策支持層 功能分類 功能項 目錄對照 統(tǒng)計報表生成 9.1 綜合查詢 9.2 綜合分析 9.3 需求預(yù)測 9.4 營銷能力分析 9.5 營銷效果評估 9.6 客戶分析 9.7 10.2.3 客戶服務(wù)層 功能分類 功能項 目錄對照 公共信息查詢 技術(shù)業(yè)務(wù)咨詢 投訴舉報受理 6.3.5 10.3 地級供電 企業(yè) 電力營銷管理信息系統(tǒng) 10.3.1 基本目標 a）為地市級供電企業(yè)營銷工作提供現(xiàn)代化的管理手段， 建立電力營 26 銷數(shù)據(jù)中心。 b）利用多媒體、呼叫中心、互聯(lián)網(wǎng)等多種先進手段為客戶提供高效便捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高企業(yè)的市場競爭力，樹立良好的企業(yè)形象。 c）貫徹落實國家有關(guān)政策，執(zhí)行上級部門制定的電力市場營銷策略，及時、準確掌握所屬區(qū)域的電力消費市場狀況、 企業(yè)電力營銷總體情況 ，為制定本企業(yè)營銷措施提供科學(xué)依據(jù)。 d）實現(xiàn)本企業(yè)以及所 屬單位 的 營銷工作全過程質(zhì)量監(jiān)控， 行使必要的管理職能。 能實時查詢企業(yè)及所屬單位的售電量、應(yīng)收電費、實收電費、欠費等信息，詳細查詢所有客戶的申請信息、合同、檔案、電費交納情況，對重點客戶電力消費加強監(jiān)控。 10.3.2 層次結(jié)構(gòu)與基本功能 客戶服務(wù)層 應(yīng)提供營業(yè)廳、呼叫中心、因特網(wǎng)和客戶現(xiàn)場的服務(wù)方式。具體功能如下： 功能分類 功能項 目錄對照 查詢與咨詢服務(wù) 6.3.1 業(yè)務(wù)受理服務(wù) 6.3.2 收費服務(wù) 6.3.3 現(xiàn)場服務(wù) 6.3.4 投訴舉報受理 6.3.5 營銷業(yè)務(wù)層 功能分類 功能項 目錄對照 新裝、增容與用電變更 7.1 供用電合同管理 7.2 電量電費管理 7.3 27 收費與帳務(wù)管理 7.4 電能計量管理 7.5 負荷管理 7.6 營銷工作質(zhì)量管理層 功能分類 功能項 目錄對照 工作流程控制 8.1 業(yè)務(wù)稽查 8.2 投訴舉報管理 8.3 計算機輔助營業(yè)普查管理 8.4 合同執(zhí)行情況管理 8.5 營銷決策支持層 功能分類 功能項 目錄對照 統(tǒng)計報表生成 9.1 綜合查詢 9.2 綜合分析 9.3 需求預(yù)測 9.4 營銷能力分析 9.5 營銷效果評估 9.6 客戶分析 9.7 10.4 縣級供電 企業(yè) 電力營銷管理信息系統(tǒng) 10.4.1 基本目標 a）為縣級供電企業(yè)電力營銷工作提供現(xiàn)代化的管理手段； b）為客戶提供便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高供電企業(yè)的市場競爭力，樹立良好的企業(yè)形象； c）具體落實市場開拓和客戶服務(wù)等各項營銷工 作； d）及時、準確掌握所屬供電區(qū)域的電力消費市場狀況，為貫徹落實 28 國家有關(guān)政策，執(zhí)行上級電力公司制定的電力市場營銷戰(zhàn)略，制定本地區(qū)營銷策略 提供支持。 10.4.2 層次結(jié)構(gòu)與基本功能 客戶服務(wù)層 應(yīng)提供營業(yè)廳和客戶現(xiàn)場的服務(wù)方式。具體功能如下： 功能分類 功能項 目錄對照 查詢與咨詢服務(wù) 6.3.1 業(yè)務(wù)受理服務(wù) 6.3.2 收費服務(wù) 6.3.3 現(xiàn)場服務(wù) 6.3.4 投訴舉報受理 6.3.5 營銷業(yè)務(wù)層 功能分類 功能項 目錄對照 新裝、增容與用電變 更 7.1 供用電合同管理 7.2 電量電費管理 7.3 收費與帳務(wù)管理 7.4 電能計量管理 7.5 負荷管理 7.6 營銷工作質(zhì)量管理層 功能分類 功能項 目錄對照 工作流程控制 8.1 業(yè)務(wù)稽查 8.2 投訴舉報管理 8.3 計算機輔助營業(yè)普查管理 8.4 合同執(zhí)行情況管