如何預(yù)約客戶.doc

如何預(yù)約客戶一、 選擇預(yù)約對(duì)象我的交際面很廣，認(rèn)識(shí)的熟人、朋友一大堆，但現(xiàn)在讓我給他們打電話預(yù)約，我卻不知如何下手，該從哪個(gè)開(kāi)始約呢？人際交往的建立客戶關(guān)系的建立不是一蹴而就的，它需要一個(gè)合理的過(guò)程。我們通常將這個(gè)過(guò)程總結(jié)為：破冰、建立聯(lián)系、建立信任這三個(gè)步驟。即使是性格非常外向的人，也不會(huì)無(wú)緣無(wú)故的很快和一個(gè)陌生人親近起來(lái)。由于人們的自我保護(hù)意識(shí)，通常在和陌生人交往的時(shí)候，會(huì)留一個(gè)空間，這個(gè)空間會(huì)充滿堅(jiān)冰。打破堅(jiān)冰的方法有很多，最有效的方法是尋求他人的幫助，即：熟人介紹。舉例：顧客：小利，這是我的好朋友陳姐！陳姐，這就是我跟你提過(guò)的小利！代表：陳姐，您好！我都聽(tīng)過(guò)好幾次你的名字了，早想和你見(jiàn)個(gè)面，這次終于有了機(jī)會(huì)！在這種情形下，雙方就會(huì)很快進(jìn)入了建立聯(lián)系的步驟。如果沒(méi)有人介紹，破冰的過(guò)程就需要通過(guò)幾次接觸才能完成。對(duì)于已經(jīng)完成破冰階段的潛在客戶，不應(yīng)急于開(kāi)始銷售，因?yàn)槟銓?duì)潛在客戶的需求并不清楚，我們還需要通過(guò)接觸，進(jìn)一步了解潛在客戶。建立聯(lián)系 1、利用第三方建立聯(lián)系代表：你好！我是你們辦公室劉姐的朋友，小利，我們?cè)?jīng)在劉姐家見(jiàn)過(guò)一次。記得您說(shuō)您兒子快4歲了。我兒子也是4歲多，現(xiàn)在放假了，有機(jī)會(huì)咱們可以一塊聊聊，讓小孩也一起玩玩。通過(guò)孩子建立聯(lián)系非常自然，既能幫自己交朋友，也能幫助孩子交朋友。除了孩子，還有共同的朋友，寵物等。這種方式叫做通過(guò)第三方建立聯(lián)系。2、利用影響中心建立聯(lián)系代表：您是“長(zhǎng)征”車友會(huì)的吧，我是小利。咱們?cè)?jīng)一起參加過(guò)一次出游的活動(dòng)，我就是特愛(ài)唱歌的那個(gè)。上次我說(shuō)我們也會(huì)在周末搞一些出游的活動(dòng)。記住我，到時(shí)我會(huì)請(qǐng)您參加的。建立聯(lián)系的方法還包括利用影響中心。影響中心包括各種沙龍、興趣小組等。3、利用日常問(wèn)候建立聯(lián)系代表：您好！我是小利，上個(gè)月在張為家的聚會(huì)見(jiàn)過(guò)您，還問(wèn)過(guò)你的裙子呢。上次也沒(méi)機(jī)會(huì)好好聊聊，這次打電話就是問(wèn)候一下，您最近在忙些什么？通過(guò)參加一些社會(huì)活動(dòng)主動(dòng)結(jié)識(shí)他人，隨后，通過(guò)一些自己組織的活動(dòng)和結(jié)識(shí)的人建立進(jìn)一步的聯(lián)系，自然而有效。日常的問(wèn)候，特別是利用一些節(jié)日，對(duì)潛在的客戶進(jìn)行問(wèn)候，都會(huì)起到建立和保持聯(lián)系的效果。4、利用禮尚往來(lái)的方法建立聯(lián)系代表：您好，我是小利！上次見(jiàn)面以后，我對(duì)您的印象可深了！我老公出差，帶回來(lái)一些水果，非常新鮮，我家吃不了那么多，我給您送點(diǎn)過(guò)去吧。沒(méi)有人會(huì)拒絕關(guān)心，更進(jìn)一步的接觸可以采用禮尚往來(lái)的方法。用一些小禮物和他人建立聯(lián)系也是好的方法。使對(duì)方感動(dòng)的不只是禮物本身，而是你的關(guān)心。以上的方法，可以讓我們和潛在的客戶逐漸的建立日常的接觸，并很快熟悉起來(lái)。有經(jīng)驗(yàn)的營(yíng)銷人員，會(huì)利用些接觸的機(jī)會(huì)，了解潛在客戶的信息以及需求，為建立交易關(guān)系打下基礎(chǔ)。建立信任和尊重建立信任和尊重是一件長(zhǎng)久的任務(wù)，也是人際交往中比較高的境界。建立信任和尊重，不僅對(duì)個(gè)人的言行等日?，嵤掠兴?，甚至對(duì)個(gè)人的品德也有很高的要求?！澳憧蓜e聽(tīng)他的，他這人辦事最沒(méi)準(zhǔn)了，沒(méi)長(zhǎng)性，今天想這樣，明天想那樣。上次，他跟我說(shuō)想去云南做生意，這次見(jiàn)面又說(shuō)不去了，改去內(nèi)蒙了，你說(shuō)”建立信任，首先要自信，不定期要使自己成為一個(gè)值得信任的人，在朋友圈中為自己建立良好的口碑，長(zhǎng)久下去，才能成為值得信任和被尊重的人。通過(guò)學(xué)習(xí)，我了解到人際交往的建立，需要我們付出時(shí)間和精力，只有在交往到一定程度的時(shí)候，才適合建立交易關(guān)系，也就是將朋友發(fā)展為客戶。關(guān)系程度建立交易關(guān)系的難易程度破冰難95% 易建立聯(lián)系難80% 易建立信任和尊重難30% 易是的，通過(guò)調(diào)查，想在破冰階段就達(dá)到交易關(guān)系最難，幾乎是不可能完成的任務(wù)；在建立聯(lián)系階段嘗試進(jìn)行銷售，也大多會(huì)碰壁；只有建立了信任和尊重以后，才能夠容易的建立交易關(guān)系。原來(lái)人際交往的建立要經(jīng)過(guò)破冰，建立聯(lián)系，建立信任和尊重三個(gè)階段，而建立交易關(guān)系應(yīng)該在建立聯(lián)系以后，看來(lái)，我要先進(jìn)行一下評(píng)估，再開(kāi)始預(yù)約，就會(huì)比較有效了。預(yù)約前，應(yīng)該先進(jìn)行關(guān)系評(píng)估，再有針對(duì)性地進(jìn)行預(yù)約。二、 了解客戶信息“所有人都說(shuō)了解顧客的基本信息很重要，這我也知道，可是從哪里了解呢？了解什么呢？”“這樣的問(wèn)題普遍存在，我們會(huì)從兩個(gè)方面來(lái)回答?！?、 從哪里了解？2、 了解什么？ 1、通過(guò)介紹人了解。代表：既然安利的產(chǎn)品你用的那么好，你介意我把這些產(chǎn)品介紹給你的朋友嗎？顧客：當(dāng)然不介意，我覺(jué)得他們也會(huì)感興趣的。我這就把他們的聯(lián)系方式給你。代表：那太謝謝您了！不過(guò)，除了聯(lián)系方式以外，我希望您能多花點(diǎn)時(shí)間，跟我說(shuō)說(shuō)他們的基本情況，這樣，我也好有針對(duì)性的介紹一些適合他們的產(chǎn)品呀！上面的場(chǎng)景告訴我們，當(dāng)有介紹人進(jìn)行介紹時(shí)，姓名和聯(lián)系方式只是最基本的信息，一定要利用這個(gè)機(jī)會(huì)，盡量多的了解潛在客戶的信息，為將來(lái)建立聯(lián)系做準(zhǔn)備。2、利用日常的接觸了解“您好，我是小利，跟您聯(lián)系過(guò)幾次了，您看這個(gè)周末來(lái)參加我們組織的一個(gè)有關(guān)營(yíng)養(yǎng)的沙龍好嗎？”“哦，小利呀！謝謝你了，不過(guò)對(duì)不起，我實(shí)在沒(méi)時(shí)間跟你見(jiàn)面，我得陪孩子補(bǔ)習(xí)功課。”看來(lái)這是一次拒絕，不過(guò)通過(guò)這次拒絕你得到了什么信息嗎？對(duì)了，這位潛在顧客有一位正在讀書(shū)的小孩，而且需要補(bǔ)習(xí)功課。有經(jīng)驗(yàn)的營(yíng)銷人員會(huì)抓住這個(gè)機(jī)會(huì)，了解到更多的信息的?！澳?，我是小利，跟您聯(lián)系過(guò)幾次了，您看這個(gè)周末來(lái)參加我們組織的一個(gè)有關(guān)營(yíng)養(yǎng)的沙龍好嗎？”“哦，小利呀！謝謝你了，不過(guò)對(duì)不起，我實(shí)在沒(méi)時(shí)間跟你見(jiàn)面，我得陪孩子補(bǔ)習(xí)功課?！薄笆菃?？那太遺憾了！不過(guò)我也覺(jué)得還是孩子的學(xué)業(yè)重要，要不這次就算了吧！您的小孩多大了？上什么學(xué)呀？”沒(méi)有哪位家長(zhǎng)會(huì)拒絕談?wù)撟约旱暮⒆拥模嘈藕芸?，這位營(yíng)銷人員就會(huì)得到很多信息。這里面還包含了一些溝通的小竅門(mén)，讓我們來(lái)看看。第一步：表示遺憾。這可以表現(xiàn)你的預(yù)約是有成本的，不能赴約，對(duì)雙方都是損失。第二步：表示認(rèn)同。認(rèn)同對(duì)方的意見(jiàn)，才能更容易的將談話繼續(xù)下去。第三步：解除壓力。當(dāng)拒絕你的邀請(qǐng)時(shí)，對(duì)方承受著壓力，隨時(shí)準(zhǔn)備結(jié)束談話或繼續(xù)拒絕你給出的再次邀請(qǐng)的理由。盡快讓對(duì)方知道我這次不再逼你，使對(duì)方解除壓力，對(duì)繼續(xù)談話有很大幫助。第四步：從簡(jiǎn)單的信息開(kāi)始了解。我們需要了解的信息中有些信息相對(duì)，應(yīng)該盡量從簡(jiǎn)單的，非敏感信息開(kāi)始了解，避免對(duì)方反感?？蛻粜畔⒈硇彰ぷ鞯攸c(diǎn)電話職務(wù)地址工作時(shí)間生日基本收入工作單位健康狀況興趣愛(ài)好生活重心配偶狀況子女狀況家庭成員朋友圈子看看這些信息，要營(yíng)銷人員了解這些信息真是難上加難啊，這比派出所民警了解的還得多，我應(yīng)該從何入手呢？這些信息看似瑣碎的信息，對(duì)你達(dá)成為客戶服務(wù)的目標(biāo)會(huì)非常有幫助，請(qǐng)問(wèn)，你得到這些信息的目的是什么？我們了解客戶信息的目的基本上有三婁：建立關(guān)系、達(dá)成交易、提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?？蛻舻幕拘畔⑷纾鹤≈?、工作地點(diǎn)、工作時(shí)間、生日、愛(ài)好等，可以幫助我們和顧客建立關(guān)系，方便我們進(jìn)行順路的拜訪、送去生日的問(wèn)候等。收入狀況、健康狀況、家庭成員狀況和生活重心等可以幫助我們分析客戶的需求，幫助我們達(dá)成交易。同樣的，利用作息時(shí)間，家庭住址等基本信息，也可以避免我們?cè)诓贿m當(dāng)?shù)臅r(shí)候打擾客戶，保證我們?yōu)榭蛻籼峁┝己觅N心的服務(wù)。像工作單位、興趣愛(ài)好、朋友圈子等信息，可以有效的幫助我們拓展客戶網(wǎng)絡(luò)，經(jīng)介紹結(jié)識(shí)更多的潛在客戶?？傊?，凡是有助于我們達(dá)成建立關(guān)系、達(dá)成交易、提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、拓展客戶網(wǎng)絡(luò)的信息，就都是有價(jià)值的。我們不僅可以通過(guò)介紹人，不可以通過(guò)拒絕了解客戶的信息。而所有有助于達(dá)成建立關(guān)系、達(dá)成交易、提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、拓展客戶網(wǎng)絡(luò)的信息，就都是有價(jià)值的。我可以馬上開(kāi)始工作了。了解客戶信息：1、 通過(guò)介紹人2、 通過(guò)拒絕：表示遺憾、認(rèn)同、解除壓力、從簡(jiǎn)單的信息了解。3、 明確了解客戶信息的目的，為信息分類。三、 預(yù)約的借口我得到了客戶的信息，也對(duì)他們的需求進(jìn)行了分析，我該用那些借口約見(jiàn)呢？預(yù)約的借口有很多，如：邀請(qǐng)參加講座、邀請(qǐng)?jiān)囉?、主?dòng)拜訪、邀請(qǐng)來(lái)訪等。但一定要掌握時(shí)機(jī)，應(yīng)參考客戶關(guān)系的建立過(guò)程，評(píng)估預(yù)約時(shí)你和客戶處于那個(gè)階段的關(guān)系。注意，邀請(qǐng)的事由應(yīng)該是其關(guān)切點(diǎn)，邀請(qǐng)的時(shí)間應(yīng)該是適合的。邀請(qǐng)參加講座“您好，我是小利，跟您聯(lián)系過(guò)幾次了，您上次說(shuō)您的老公很忙，您很擔(dān)心他的身體。剛好本周末有一個(gè)健康講座，是一個(gè)健康專家的講座，我認(rèn)為這對(duì)您一定會(huì)有幫助的。我給您留了一張票。具體的時(shí)間和地點(diǎn)我馬上發(fā)個(gè)短信給您吧?！边@看似一次簡(jiǎn)單的預(yù)約，其實(shí)這其中還有一些奧妙呢。首先，強(qiáng)調(diào)了客戶的關(guān)切點(diǎn)。同時(shí)肯定的語(yǔ)氣對(duì)結(jié)果進(jìn)行了暗示。還有另外一個(gè)暗示，讓顧客知道機(jī)會(huì)難得。利用工具確保對(duì)方可以接受到時(shí)間和地點(diǎn)這類關(guān)鍵的信息。邀請(qǐng)?jiān)囉谩澳?！我是小利。上次我跟您說(shuō)的皮膚保養(yǎng)的方法您用的怎么樣了？我最近比較有時(shí)間，請(qǐng)您來(lái)我家，我親自給您作個(gè)美容，保證您滿意。您也別擔(dān)心，這完全是免費(fèi)的。這次預(yù)約同樣有一些奧秘，強(qiáng)調(diào)客戶的關(guān)切點(diǎn)。預(yù)約過(guò)程中，用肯定的語(yǔ)氣對(duì)結(jié)果進(jìn)行暗示。最后，也沒(méi)有忘記為客戶打消顧慮。主動(dòng)拜訪“今天剛好來(lái)到您小區(qū)送貨，您看我是去您家見(jiàn)個(gè)面呢，還是咱們?cè)跇窍碌幕▓@見(jiàn)個(gè)面？”這種預(yù)約聽(tīng)起來(lái)隨意，但一定是做了充分的準(zhǔn)備工作，知道客戶的住址以及作息時(shí)間，甚至連地形也事先觀察過(guò)。這次預(yù)約還使用了選擇成交法。無(wú)論客戶選擇在家還是在花園，都會(huì)見(jiàn)到你。選擇成交法的關(guān)鍵是：兩個(gè)答案都是你希望得到的。邀請(qǐng)來(lái)訪“您好，我是大張呀。沒(méi)聽(tīng)出來(lái)？才一個(gè)月沒(méi)見(jiàn)，我說(shuō)話底氣足了吧，跟您說(shuō)，我這最近身體可好了，這周約個(gè)時(shí)間吧，無(wú)論是去您家，還是來(lái)我家，我一定得給您說(shuō)說(shuō)這個(gè)健康的問(wèn)題??！給你分享一下這健康的經(jīng)驗(yàn)?！睆目跉馍暇湍苈?tīng)出來(lái)，這是熟人的預(yù)約，但這種預(yù)約也涵蓋了一些技巧。首先要引起對(duì)方的興趣。巧妙地使用了選擇成交的方法。我發(fā)現(xiàn)無(wú)論使用哪些借口，預(yù)約時(shí)應(yīng)注意的關(guān)鍵點(diǎn)包括：強(qiáng)調(diào)客戶的關(guān)切點(diǎn)、用肯定的語(yǔ)氣對(duì)結(jié)果進(jìn)行暗示、暗示機(jī)會(huì)難得，利用工具，確保對(duì)方可以接受到時(shí)間和地點(diǎn)這類關(guān)鍵的信息、打消客戶的顧慮、引起對(duì)方興趣和使用選擇成交的方法。預(yù)約時(shí)應(yīng)注意的關(guān)鍵點(diǎn)包括強(qiáng)調(diào)客戶的關(guān)切點(diǎn)；用肯定的語(yǔ)氣對(duì)結(jié)果進(jìn)行暗示，暗示機(jī)會(huì)難得；利用工具確保對(duì)方可以接收到，時(shí)間和地點(diǎn)這類關(guān)鍵的信息；打消客戶的顧慮；引起對(duì)方興趣；使用選擇成交的方法。四、 控制緊張我這個(gè)人，每次預(yù)約都很緊張啊，不知道該說(shuō)什么，我該怎么辦呢？導(dǎo)致緊張的原因有很多，這很自然。解決的方案應(yīng)該是：先準(zhǔn)備該說(shuō)些什么，再設(shè)法控制緊張情緒。說(shuō)什么，請(qǐng)參考課程中的案例，只要多加練習(xí)就可以了。我們這次主要介紹如何控制緊張情緒?，F(xiàn)在讓我們了解一下這兩位的心理活動(dòng)?！斑@是我能約的最后一個(gè)人了，要是他再不理我，我就再?zèng)]有人可以約了?！薄斑@么熟的朋友，要是他知道我賣東西給他，拒絕了我，以后我可怎么跟他交往呀?！币陨蟽蓚€(gè)案例，都是預(yù)約前對(duì)結(jié)果進(jìn)行了過(guò)于悲觀的預(yù)估，這樣往往會(huì)導(dǎo)致緊張。正確的做法是從積極的角度去假設(shè)結(jié)果?！安痪褪谴騻€(gè)電話，讓人家來(lái)參加個(gè)沙龍嗎，這么好的產(chǎn)品，我自己也用過(guò)，即使不買，讓她多了解一些相關(guān)知識(shí)也一定對(duì)她有幫助?！毕筮@樣積極的語(yǔ)言和語(yǔ)氣進(jìn)行自我激勵(lì)的方法簡(jiǎn)單而實(shí)用。不過(guò)僅僅控制精神的緊張是不夠的。人在緊張的時(shí)候，肌肉會(huì)緊縮，因此控制緊張情緒還可以通過(guò)一些基本的放松運(yùn)動(dòng)實(shí)現(xiàn)。這既有利于消除緊張，又有利于轉(zhuǎn)移注意力。運(yùn)動(dòng)1：上肢放松。反復(fù)多次擠捏橡皮球等有彈力的東西，可以有效的使上肢放松。運(yùn)動(dòng)2：頸部后仰。雙手在頸后交叉，保持肘部后展。頭部盡量后仰，堅(jiān)持10秒鐘后重復(fù)。運(yùn)動(dòng)3：延伸脊椎。端坐在椅子上，保持頭和臀部即雙腿向前。努力扭轉(zhuǎn)身軀，每次保持10秒鐘后，轉(zhuǎn)向另外一側(cè)。好了，希望你現(xiàn)在可以輕松的拿起電話，開(kāi)始預(yù)約吧?？刂凭o張應(yīng)該從三方面注意：1、 練習(xí)2、 控制情緒3、 身體放松五、 交流方式“不來(lái)沒(méi)關(guān)系，你別生氣呀！別掛呀！別掛！”有些客戶戒心太重，平時(shí)交往還可以，但一旦預(yù)約，就很反感，怎么辦呢？不同的客戶，有不同的喜好，不同的營(yíng)銷人員也會(huì)有不同的風(fēng)格。在交流過(guò)程中，應(yīng)該盡量使用認(rèn)同，贊美和關(guān)心。這種方法您試過(guò)嗎？使用認(rèn)同贊美和關(guān)心顧客：最近單位的事多，一直加班，都累死了，哪有功夫參加你們的講座呀！代表：是呀，您的年紀(jì)剛好上有老，下有小，責(zé)任重大呀，你可一定要注意身體，家里大人、孩子都指望您呢！這種溝通方式，一語(yǔ)雙關(guān)，即表達(dá)了認(rèn)同和關(guān)心，又為接下來(lái)的健康話題打下了基礎(chǔ)。避免說(shuō)服對(duì)方在預(yù)約過(guò)程中試探說(shuō)服對(duì)方、時(shí)間地點(diǎn)的不適宜都容易引起客戶的反感。顧客：最近單位的事多，一直加班，都累死了，哪有功夫參加你們的講座呀！代表：我知道你忙，但你忙的哪樣有健康重要呀？我是約你參加健康講座，這可是為你好。營(yíng)銷人員切莫情緒激動(dòng)，更不要試圖說(shuō)服對(duì)方。通過(guò)幾分鐘的電話讓人回心轉(zhuǎn)意的可能性不大，而且會(huì)使客戶反感。選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間和地方顧客：健康的事我當(dāng)然感興趣了！代表：你感興趣就太好了，我今天晚上就上你家，好好給你講講。顧客：我家不大方便，而且我這周上夜班，我看以后再約吧。真可惜，眼看成功的預(yù)約失敗了。正確的時(shí)間和地點(diǎn)對(duì)約見(jiàn)成功有很大的促進(jìn)作用。一定要參考客戶的基本信息：如住址、工作地址、作息時(shí)間等。在確定預(yù)約時(shí)間和地點(diǎn)時(shí)盡量讓客戶方便。這下我了解了，想要不使客戶反感，首先要使用認(rèn)同、贊美和關(guān)心，還要選擇客戶方便的時(shí)間和地點(diǎn)，千萬(wàn)不能在預(yù)約過(guò)程中試探說(shuō)服對(duì)方。對(duì)于那些曾經(jīng)拒絕過(guò)你的客戶，就更要小心。首先要判斷拒絕的原因，通?？梢詮目蛻絷P(guān)系的建立過(guò)程和需求的階段來(lái)考慮。關(guān)系不到位和對(duì)需求沒(méi)有意識(shí)通常是客戶拒絕的主要原因。再次預(yù)約前應(yīng)該有針對(duì)性的進(jìn)行補(bǔ)課，設(shè)法和客戶接觸，在接觸的過(guò)程中以建立關(guān)系和發(fā)現(xiàn)需求為主，不再談及產(chǎn)品，直到時(shí)機(jī)成熟，再進(jìn)行預(yù)約。避免在預(yù)約時(shí)強(qiáng)求或說(shuō)服對(duì)方。在預(yù)約過(guò)程中采用認(rèn)同、贊美和關(guān)心的態(tài)度。選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間和地點(diǎn)。六、 對(duì)應(yīng)推脫“您沒(méi)時(shí)間，您上次就說(shuō)沒(méi)時(shí)間，那這次就算了吧，過(guò)幾天我再給您約?！毕嘈糯蠹液臀乙粯?，每天都會(huì)面對(duì)推脫見(jiàn)面的借口，如：沒(méi)時(shí)間、沒(méi)興趣、我不管這事等。我該怎樣繼續(xù)以改變他們的心意呢？面對(duì)客戶的借口，我們不一定要在預(yù)約的過(guò)程中讓客戶回心轉(zhuǎn)意，但我們可以利用這些借口繼續(xù)談話，獲取信息，爭(zhēng)取下次再進(jìn)行預(yù)約。說(shuō)起來(lái)容易，有什么具體的辦法嗎？對(duì)于客戶的借口，我們應(yīng)該保持平和的心態(tài)，并且要利用顧客的借口，繼續(xù)了解細(xì)節(jié)的信息，而不是進(jìn)行勸說(shuō)，讓我們看看具體的做法吧。應(yīng)對(duì)沒(méi)有時(shí)間顧客：我最近很忙，實(shí)在沒(méi)時(shí)間，咱們以后再約吧。代表：只占用您一點(diǎn)時(shí)間，真的。這是錯(cuò)誤的方法，不應(yīng)強(qiáng)求，這樣會(huì)給客戶很大的壓力，不利于繼續(xù)交往。應(yīng)該繼續(xù)了解細(xì)