中海物業(yè)管理有限公司南京公司工作流程圖

目 錄 管理 工作流程圖 1文件控制流程圖 2記錄控制流程圖 3人員和培訓(xùn)管理流程圖 4采購管理流程圖 5物業(yè)服務(wù)管理流程圖 6 顧客滿意管理流程圖 7 不合格品（服務(wù)）管理流程圖 8業(yè)主投訴處理流程圖 安保工作流程圖 1安保管理流程圖 2物業(yè)管理部工作流程圖 3安保主管工作流程圖 4班長日檢查工作流程圖 5樣板房安保員崗位工作流程圖 6側(cè)門崗安保員工作流程圖 7巡樓安保員操作流程 圖 8業(yè)主搬遷操作流程圖 9外來人員出入管理流程圖 10消防應(yīng)急方案出來流程圖 11突發(fā)事件處理流程圖 12安保工作重大事項處置流程圖 13電梯困人處理流程圖 意外停電處理流程圖 意外停水處理流程圖 意外停氣處理流程圖 14管理處火災(zāi)處理流程圖 15車庫（場）崗位工作流程圖 16車庫（場）收繳費管理流程圖 17車庫（場）異常情況處置流程圖 18 車輛沖卡處理流程圖 19 可疑車輛出場處置流程圖 清潔 綠化 工作流程圖 1清潔管理流程圖 2清潔不合格處理流程圖 3綠 化管理流程圖 4綠化不合格處理流程圖 5清潔綠化主管檢查流程圖 工程工作管理流程圖 1基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境管理流程圖 2機電設(shè)備管理流程圖 3業(yè)主報修 接待 處理流程圖 4消防報警信號處理流程圖 5電梯故障處理流程圖 6恒壓變頻生活供水系統(tǒng)操作流程圖 7低壓變配電設(shè)備維修保養(yǎng)流程圖 8新接樓宇入伙管理流程圖 9業(yè)主入伙手續(xù)辦理流程圖 10房屋裝修管理流程圖 11物業(yè)接管驗收流程圖 12 業(yè)主看房收樓流程圖 編 號： ZH/NJ 05版號 /狀態(tài)： C/0 發(fā) 放 號： 中海物業(yè)管理有限公司 南 京 公 司 工作流程圖 編制： 物業(yè)管理部 日期： 2005年 9月 日 審核： 質(zhì)量管理部 日期： 2005年 9月 日 批準： 日期： 文件受控章 責(zé)任部門：物業(yè)管理部 聲 明：未經(jīng)許可，不得翻印。 2005 年 月 日發(fā)布 2005年 月 日實施 中海物業(yè)管理有限公司南京公司作 業(yè) 指 導(dǎo) 書 文 件 號 ZH/IB7.5-0-2005 版號 /狀態(tài) C/0 標 題 物業(yè)管理服務(wù)流程圖 頁 數(shù) 第 1 頁 共 1 頁 1 顧客需求 7 投標、中標 6 編制、評審標書 5 招投標文件 4 非招標文件3非常規(guī)設(shè)計開發(fā) 2 新接物業(yè)策劃 11 編制管理計劃 10 組建管理處 9 簽 約 8 編制、評審合同 12 審批、實施 16 小 區(qū) 15 標識管理 13 人員和培訓(xùn)管理 19房屋裝修管理 27監(jiān)視測量裝置 24突發(fā)事件處理 25延伸服務(wù) 26顧客財產(chǎn)管理 23安保服務(wù) 22綠化服務(wù) 21清潔服務(wù) 20基礎(chǔ)設(shè)施工作環(huán)境 17新樓樓宇接收 18入伙管理 31過程、服務(wù)巡視 30 顧客滿意服 務(wù) 28 不合格品 (服務(wù) )控制 30 數(shù)據(jù)分析和改進 14 采購及外包管理 中海物業(yè) 管理有限公司 南京公司 作 業(yè) 指 導(dǎo) 書 文 件 號 ZH/IB4.2.3-0-2005 版號 /狀態(tài) C/0 標 題 文件控制流程圖 頁 數(shù) 第 1 頁 共 1 頁 編 寫 外來文件 審核 /評審 來文登記 分發(fā)范圍 批 準 審 批 分 發(fā) 號 編 號 編 號 發(fā)放登記 發(fā) 放 發(fā) 放使用 識 別 文 件 清 單 歸 檔 保 管 使 用 對外提供 檢查 /平審 提 供 更 改 更改實施 評 審 歸 檔 作廢文件 批 準 保留標識 更改狀態(tài) 銷 毀 更 換 中海物業(yè)管理有限公司 南京公司 作 業(yè) 指 導(dǎo) 書 文 件 號 ZH/IB4.2.4-0-2005 版號 /狀態(tài) C/0 標 題 記錄控制流程圖 頁 數(shù) 第 1 頁 共 1 頁 表格設(shè)計 審 核 外來記錄 標 識 編制成表 使 用 傳 遞 匯 集 裝 訂 貯存 /保護 檢 索 更 改 保 存 期 銷 毀 中海物業(yè)管理有限公司 南京公司 作 業(yè) 指 導(dǎo) 書 文 件 號 ZH/IB6.2-0-2005 版號 /狀態(tài) C/0 標 題 人員和培訓(xùn)管理流程圖 頁 數(shù) 第 1 頁 共 1 頁 培訓(xùn)計劃申請 年度培訓(xùn)計劃 批 準 組織實施 內(nèi)部培訓(xùn) 外部培訓(xùn) 培訓(xùn)檔案 過程監(jiān)視 中海物業(yè)管理有限公司 南京公司 作 業(yè) 指 導(dǎo) 書 文 件 號 ZH/IB7.4-0-2005 版號 /狀態(tài) C/0 標 題 采購管理流程圖 頁 數(shù) 第 1 頁 共 2 頁 一、供方評價控制流程圖 供方初選 采購物品、勞務(wù)分類 A 類物品、勞務(wù)（關(guān)鍵物品） B類 物品、勞務(wù)（公司統(tǒng)一采購） C 類其他物品 供方評價、選擇 集體評價 直接評價 不作評價 采取措施 編錄合格供方目錄 審批、發(fā)布 過 程 控 制 改 進 供方從新評價 不重新錄用 采取措施 編錄新合格供方目錄 不 錄 用 評價準 則 符合判定 重新評價準則符合判定 中海物業(yè)管理有限公司 南京公司 作 業(yè) 指 導(dǎo) 書 文 件 號 ZH/IB7.4-0-2005 版號 /狀態(tài) C/0 標 題 采購管理流程圖 頁 數(shù) 第 2 頁 共 2 頁 二、采購控制流程圖 物品需求計劃 采購計劃 初審、會簽 勞務(wù)采購申請 審 批 采 購 實 施 直 接 采 購 合同、協(xié)議采購 驗 證 進貨 現(xiàn)場驗證 進 貨 驗 證 勞 務(wù) 驗 證 入 庫 退 貨 備 案 整 改 物品合格判 定 勞務(wù)合格判定 中海物業(yè)管理有限公司 南京公司 作 業(yè) 指 導(dǎo) 書 文 件 號 ZH/IB7.5（ 5） -0-2005 版號 /狀態(tài) C/0 標 題 安保管理流程圖 頁 數(shù) 第 1 頁 共 1 頁 安保員基本要求 規(guī)范及規(guī)程 培訓(xùn)上崗 車輛管理 物業(yè)監(jiān)控 消防安全 封閉管理 指 示 標 識 進 出 停 放 出 租 車 管 理 監(jiān) 控 中 心 安 保 監(jiān) 控 巡邏巡視 執(zhí)行法規(guī) 消防設(shè)施 檢 消防工作 檢 消防訓(xùn)練 狀態(tài)標識 封閉時間 人員管理 監(jiān)控跟蹤 物品管理 交接班工作 交接班要求 設(shè)備、工作交接 未到崗安排 安保工作檢查 各級人員檢查 主管工作匯報 中海物業(yè)管理有限公司南京 公司 作 業(yè) 指 導(dǎo) 書 文 件 號 ZH/IB7.5（ 5） -2-2005 版號 /狀態(tài) C / 0 標 題 物管部工作檢查流程圖 頁 數(shù) 第 1 頁 共 1 頁 根據(jù)年初工作計劃，物管部每月對公司各管理處工程、安保、清潔綠化工作進行全面檢查。 在管理處有關(guān)人員陪同下，依據(jù)檢查項目和標準進行檢查。 檢查時，檢查人須認真記錄發(fā)現(xiàn)的問題，交當(dāng)值人員確認簽字。檢查完畢，檢查人將檢查結(jié)果向管理處領(lǐng)導(dǎo)通報，并由領(lǐng)導(dǎo)簽字確認。如問題較多，管理處需復(fù)印一份存留整改。 月度檢查工作完成后，檢查人將結(jié)果進行匯總，提交部門辦公會討論評分，爾后擬發(fā)通報， 提 交部門經(jīng)理審核。 部門經(jīng)理核簽后，報主管領(lǐng)導(dǎo)審核。 主 管領(lǐng)導(dǎo)審簽后，返回部門。 管理處按照通報的內(nèi)容及時組織整改，于收文后一周內(nèi)，將整改情況以書面的形式反饋物管部。 將管理處反饋的整改情況進行整理歸納，為下季度檢查時進行復(fù)查提供依據(jù)。 部門再將材料送行政公關(guān)部報總經(jīng)理，總經(jīng)理審簽后，由行政公關(guān)部負責(zé)編號、排版、打印、發(fā)放，社區(qū)環(huán)境管理部備存一份。 對能夠解決而未解決的 問題須作好記錄，在下一次評分時增加 扣分值，并提出處理意見。 組織部門人員，根據(jù)檢查結(jié)果并結(jié)合檢查標準進行量化評分。 中海物業(yè)管理有限公司南京 公司 作 業(yè) 指 導(dǎo) 書 文 件 號 ZH/IB7.5（ 5） -3-2005 版號 /狀態(tài) C / 0 標 題 安保主管工作流程圖 頁 數(shù) 第 1 頁 共 1 頁 目的：檢查、監(jiān)督崗位安保員工作情況 ；全面 貫徹、落實公司各項規(guī)章制度；及時發(fā)現(xiàn)工作中出現(xiàn)的問題并采取整改措施 ；為量化考核提供依據(jù)。 日：對各崗位安保員工作情況不定時（至少）檢查一遍；組織安保 員對各 裝修點進行檢查；對小區(qū)安全、消防設(shè)施和員工宿舍、崗?fù)さ膬?nèi)務(wù)衛(wèi)生、清潔綠化情況進行檢查；及時處理突發(fā)性事件，且做好記錄，重要情況及時上報；整 理歸納檔案資料； 組織車管員對當(dāng)班期間收取的停車費現(xiàn)金進行日結(jié)算。 季度：組織進行安保員季度訓(xùn)練考核；進行一次消防出水演戲；組織安保 員開展一次文化體育活動。 一年：組織管理處安保員 參加 公司組織的消防演習(xí)；年底利用一周時間，對安保 員全年工作進行總結(jié)、評比、表彰、獎罰，制定翌年工作規(guī)劃。 周：組織召開一次班長會議，傳達落實有關(guān)會議、工作部署；布置各班召開 一次班務(wù)會；組織兩次軍事訓(xùn)練，兩次時事政策或業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)；至少組織一 次 查夜。 每月：對小區(qū)各巡更點 進行一次全面檢查； 參與管理處組織的消防工作 檢查， 發(fā)現(xiàn)問題及時糾正；月末對全 月工作情況進行一次檢討，擬定下月工作計劃；對表現(xiàn)優(yōu)秀或違紀的安保 員進行表彰、處理 ， 并整理、歸檔、 上報。 半年：擬制半年工作總結(jié)。 十天： 督促中班的護衛(wèi)員對小區(qū)紅外線對射系統(tǒng)進 行一次全面檢查，并作好記錄，通知維修班進行修復(fù)。 中海物業(yè)管理有限公司南京 公司 作 業(yè) 指 導(dǎo) 書 文 件 號 ZH/IB7.5（ 5） -4-2005 版號 /狀態(tài) C / 0 標 題 班長日檢查工作流程圖 頁 數(shù) 第 1 頁 共 1 頁 1、交接班記錄有無交接清楚并簽字確認； 2、責(zé)任區(qū)內(nèi)公共設(shè)施是否完好； 3、責(zé)任區(qū)內(nèi)有無閑雜可疑人員； 4、小區(qū)內(nèi)的車輛是否完好 .有無亂停亂放； 5、小區(qū)內(nèi)的綠化地帶有無人員踐踏； 6、禮 儀禮節(jié)是否到位 ； 7、每班按要求巡樓二次； 8、樓層內(nèi)有無其他異常情況； 9、其他安全隱患； 10、值班人員儀容儀表是否符合要求；11、對業(yè)主、住戶反映的問題和投訴是否進行記錄并處理。 1、維持門崗交通秩序，保證道口暢通無阻； 2、對進出小區(qū)停車場的車輛是否進行核對、檢查、刷卡、登記； 3、是否仔 細觀察進場車輛，有損壞時提醒車主并記錄； 4、是否提醒車主（駕駛員）進場后按規(guī)定路線行駛、泊車； 5、對門崗附近泊車 .擺攤者是否進行勸阻； 6、私家車位是否嚴格控制外來車輛進入； 7、是否按規(guī)定標準收取費用，并出具票據(jù)； 8、交接是否明確；9.在發(fā)卡或收卡過程中是否使用文明用語；10、是否按規(guī)定著裝并佩戴車場管理員上崗證。 1.對進入大廈的訪客和外來人員是否按規(guī)定詢問和登記并禁止無證人員進入； 2.對搬出的物品是否按規(guī)定驗證并收取放行條； 3.是否熟 悉 大 廈內(nèi) 各 業(yè)主、住戶人員情況及交往的主要社會關(guān)系； 4.值班記錄和各種登記是否按規(guī)定填寫，對業(yè)主、住戶存放的物品交接是否清楚； 5.站立勢服務(wù)時間內(nèi)是否按規(guī)定執(zhí)行； 6.禮節(jié)禮貌是否周到； 7.有無與閑雜人員閑聊 .嬉笑打鬧情況； 8.回答業(yè)主 .領(lǐng)導(dǎo) .同事及訪客詢問是否敏捷。 1.是否認真觀察進出車輛的外觀； 2、對漏油 . 漏水 .車門（窗）等情況是否及時通知駕駛員（車主）或報告； 3.有無違禁車輛進入或停放； 4.摩托車和自行車是否有未按指定位置停放的情況； 5.有無車主使用消防水源洗車的情況；6.是否按規(guī)定著裝和佩戴上崗證； 7.收費時有無不給票據(jù)或亂收費 的情況。 1. 交 接班是否認真驗收并簽字確認；2. 出現(xiàn)報警信號時能否及時發(fā)現(xiàn)并采取正確處置方法； 3.室內(nèi)有無存放易燃易爆等違禁品； 4.是否有用值班室的消防電話處理個人事務(wù)； 5.室內(nèi)是否保持肅靜整潔，值班員是否盡職盡責(zé)； 6.錄象帶是否按時更換，認真保管。 1.處理問題的基本原則： .依法辦事，執(zhí)行規(guī)定，不徇私情，以理服人； 2.處理業(yè)主之間的糾紛應(yīng)當(dāng)遵循的基本方法：分清是非，耐心勸導(dǎo)，禮貌待人和堅持可散不可聚，可解不可結(jié)，可順不可逆，可緩不可急。 1、提前一刻鐘到崗 ； 2、整理著裝，集合整隊； 3、隊列訓(xùn)練 10 分鐘； 4、提出工作要求 ，安排當(dāng)班工作 ； 5、帶隊前往各 崗， 完成 交接班。 巡邏崗 班長、副班長1.每小時巡查各崗位一次，同時負責(zé)臨時頂班 ； 2.對各崗位的值班、值勤情況進行認真檢查 ； 3.對值勤過程中本班發(fā)生的事件、問題要及時處理并做好記錄 ； 4.對管理處新制定的規(guī)定和要求，以及下一班應(yīng)當(dāng)注意的事項，要認真做好書面交接。 準時交接班，班長或副班長對當(dāng)值情況進行講評后，整隊帶回。 大堂崗 車庫崗 監(jiān)控中心 大門崗 中海物業(yè)管理有限公司南京 公司 作 業(yè) 指 導(dǎo) 書 文 件 號 ZH/IB7.5（ 5） -13-2005 版號 /狀態(tài) C / 0 標 題 樣板房 安保 員崗位工作流程圖 頁 數(shù) 第 1 頁 共 1 頁 執(zhí) 行 交接 班基 本 要求； 按時接崗 檢查崗位設(shè)施、設(shè)備情況； 禮貌接待來訪客人，謝絕可 疑、衣冠不整人員入內(nèi)； 雨 天 在醒 目處 設(shè) 立“小心地滑”立牌，并對雨具進行保管； 按 要 求及 時填 寫 記錄； 按規(guī)定時間開、關(guān)崗位照明燈具； 遇緊急情況按突發(fā)事件處理程序執(zhí)行； 中海物業(yè)管理有限公司南京公司 作 業(yè) 指 導(dǎo) 書 文 件 號 ZH/IB7.5（ 5） -16-2005 版號 /狀態(tài) C/0 標 題 側(cè)門崗安保員工作流程圖 頁 數(shù) 第 1 頁 共 1 頁 根據(jù)交 接班要求進行交接班； 崗位內(nèi)設(shè)施、設(shè)備情況檢查； 執(zhí)行車庫場管理規(guī)定，檢查易然易爆物品、對閑雜人員禁止入內(nèi)； 來訪人員進行確認，征得業(yè)主同意后方可放行，并記錄； 填寫車輛進出登記表；來訪登記表；值班記錄； 定時開啟、關(guān)閉崗位照明； 遇緊急情況執(zhí)行突發(fā)事件處理程序； 中海物業(yè)管理有限公司南京 公司 作 業(yè) 指 導(dǎo) 書 文 件 號 ZH/IB7.5（ 5） -20-2005 版號 /狀態(tài) C / 0 標 題 巡邏崗安保員操作流程圖 頁 數(shù) 第 1 頁 共 1 頁 1、 指揮車輛慢 行、有序停放； 2、 檢查車況，填寫記錄； 3、維護管區(qū)內(nèi)正常秩序； 4、巡查公共設(shè)施、場地、建筑； 5、每 10 天對紅外對射系統(tǒng)功能進行一次檢查。 緊急或重大情況的處置參見： ZH/QMP7.5（ 6）突發(fā)事件處理程序。 班長巡邏 （接班后巡查 各崗位一遍，后每 2 小時巡查各崗一次），每周抽查巡樓記錄表 3次，覆蓋率為 100。 1、填寫 QR7.5（ 5） -1巡樓記錄本； 2、填寫 QR7.5.4-5車庫（場）車位檢查表； 樓層、地下室巡邏（每班至少巡查 2 次） 地面、車庫 (場 )巡邏（每班 2 次） 小區(qū)外圍檢查（每班 1 次） 維修班或管理處 乘電梯到天臺，從天臺走后樓梯至地下室，每 5 層到巡更點巡檢 1 次： 1、看：公共照明情況、電梯按鈕 、火險隱患、可疑人員及物品、裝修、公共設(shè)施、衛(wèi)生、住戶防盜門、跑水、地下設(shè)備房等； 2、嗅：煤（油）氣、異常氣味等； 3、聽：超時裝修、住戶室內(nèi)異常響動、求助聲等； 4、問：盤問可疑人； 5、作：發(fā)現(xiàn)問題及時做出相應(yīng)的反映。 1、 小區(qū)圍墻護欄檢查 ； 2、 小區(qū)外圍紅線以內(nèi)地面完好情況檢查 ； 3、 小區(qū)圍墻路燈完好檢查 。 中海物業(yè)管理有限公司南京 公司 作 業(yè) 指 導(dǎo) 書 文 件 號 ZH/IB7.5（ 5） -25-2005 版號 /狀態(tài) C / 0 標 題 業(yè)主搬遷物品操作流程 頁 數(shù) 第 1 頁 共 1 頁 業(yè)主、住戶 遷 入 遷 出 大件物品搬出 辦理入住手續(xù) 新業(yè)主將入住通知單交大堂（道口）驗證，遷入。易燃易爆、有毒有害物品禁入。 入 伙 老業(yè)主轉(zhuǎn)讓，新業(yè)主入住。 業(yè)主持有效身份證件到管理處 ，或服務(wù)中心辦理出門證 。 （ 同 “ 大件物品搬出 ”程序 ） 業(yè)主、住戶臨時 搬出大件物品，須提前到管理處辦理出門證，由大堂（門崗）安保 員核對業(yè)主、住戶或受委托搬運人身份、證件，按照出門證 清點、核對搬出物品數(shù)量；通知巡邏護衛(wèi)檢查有無公共設(shè)施損壞情況；業(yè)主、住戶或受委托搬運人簽字；放行；值班護衛(wèi)作好記錄，在出門證 上簽字；出門證 留存。周五前交回管理處。 大堂（大門 ）崗每周五下午 17： 30 前將各類 出門證 上交管理處備 存。 通知巡邏崗檢查有無損壞公物情況，如有則令其修復(fù) 核對搬家工人退場情況 搬 家 工 人 登記、搬入 搬家工人登記、搬出 中海物業(yè)管理有限公司南京 公司 作 業(yè) 指 導(dǎo) 書 文 件 號 ZH/IB7.5（ 5） -26-2005 版號 /狀態(tài) C / 0 標 題 外來人員出入管理流程圖 頁 數(shù) 第 1 頁 共 1 頁 作業(yè)人員出入 拒絕 無 同 齊 意 全 如有疑問 用對講機與業(yè)主、住戶聯(lián)系確認 送貨、送餐、送票等服務(wù)人員 做好相關(guān)記錄 作業(yè)完成，離開大廈 疑點排除或處理完畢 開啟電子門鎖，準許進入 視情況由自己觀察或通知其他人員提供信息 通知巡邏人員跟蹤監(jiān)視， 通知監(jiān)控中心注意監(jiān)視及錄像，報告班長或管理處 做好必要的解釋工作，請其出示有效證件，在來訪登記本上做好記錄 裝修作業(yè)人員 禁止入內(nèi) 檢查施工 許可證和出入證 中海物業(yè)管理有限公司南京 公司 文 件 號 ZH/IB7.5(5)-31-2005 作 業(yè) 指 導(dǎo) 書 版號 /狀態(tài) C / 0 標 題 消防應(yīng)急方案 流程圖 頁 數(shù) 第 1 頁 共 1 頁 1.消防中心報警 2.巡邏人員發(fā)現(xiàn)火警向消防中心報警 根據(jù)報警數(shù)據(jù)確定報警地址 確定火災(zāi)情況 ，向監(jiān)控中心、總值班或管理處報告。 火 災(zāi) 值班人員呼叫班長 , 巡邏人員到現(xiàn)場查看 火警苗子 確定情況 ,向消控中心總值班報告 總值班、管理處負責(zé)人、班長急赴現(xiàn)場指揮，呼叫機 動安保，值班電工急赴現(xiàn)場。 消控中心向 119 消防報警，打開應(yīng)急廣播通知相應(yīng)樓層有序撤離向公司領(lǐng)導(dǎo)報告 誤報 查明誤報原因向消控中心報告 總值班、管理處負責(zé)人、班長急赴現(xiàn)場指揮，呼叫機動安保，值班電工急赴現(xiàn)場。 成立救火領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)一指揮，各大堂、門崗安 保員堅 守崗位，其余人員搶救生命財產(chǎn) 安排值班電工切斷失火房 間電源。關(guān)閉煤氣 消控中心消除報警信號，儀器復(fù)位。 安排值班電工切斷失火房間電源，關(guān)閉煤氣 動用大樓消防設(shè)施自救滅火，組織維持秩序，等待公安消防車到來。 救火完畢，保 護現(xiàn)場， 維護秩序，協(xié)助調(diào)查 動用大樓消防設(shè)施自救滅火，組織維持秩序 中海物業(yè)管理有限公司 南京公司 作 業(yè) 指 導(dǎo) 書 文 件 號 ZH/IB7.5（ 6） -0-2005 版號 /狀態(tài) C/0 標 題 突發(fā)事件處理流程圖 頁 數(shù) 第 1 頁 共 1 頁 治 安 事 件 趕赴事發(fā)現(xiàn)場 查清情況 報警 、 報告 控制電梯 救護傷員 配合偵查工作 交 通 事 故 趕赴事發(fā)現(xiàn)場 封鎖保護現(xiàn)場 報警報告 救護傷員 配合調(diào)查 突 發(fā) 事 件 分 類 緊 急 停 電 緊急停電后 管理處操作 各工種票 回復(fù)送電后 維修工操作 崗位恢復(fù)工作 公告原因 記 錄 過程監(jiān)視 火 災(zāi) 報警報告 緊急通報 疏散救護 自救滅火 防煙排煙 安全警戒 設(shè)施保障 電 梯 關(guān) 人 接警 安慰被困人 通知電梯班 盤動放人 道歉安慰 其他 中海物業(yè)管理有限公司南京 公司 作 業(yè) 指 導(dǎo) 書 文 件 號 ZH/IB7.5（ 6） -3-2005 版號 /狀態(tài) C / 0 標 題 安保工作重大事項報告處置流程圖 頁 數(shù) 第 1 頁 共 1 頁 管理處領(lǐng)導(dǎo)迅即到出事現(xiàn)場，通過內(nèi)部或外部了解事件發(fā)生的真實情況。協(xié)助業(yè)主通知公安機關(guān)或相關(guān)部門，控制事態(tài)發(fā)展。 安保主管必須在第一時間將事件性質(zhì)、目前事態(tài)、請求公司幫助的事項及時與物管部取得聯(lián)系，隨后在規(guī)定時間內(nèi)，將事件性質(zhì)、發(fā)生經(jīng)過、結(jié)果以及對責(zé)任人的處理意見填寫在突發(fā)事件記錄表上，報告所物業(yè)管理部。 物業(yè)管理部接到書面材料后，派人到管理處調(diào)查事件的詳細情況， 分析原因、后果，協(xié)助管理處做好防范工作。調(diào)查人須將調(diào)查結(jié)論實事求是報告部門經(jīng)理。 部門經(jīng)理根據(jù)管理處的書面報告和調(diào)查人的報告，提出處理意見報公司主管領(lǐng)導(dǎo)。如有典型意義，組織擬發(fā)通報或召開安保主管工作會議，防止類似情況再次發(fā)生；及時修改文件下發(fā)。 公司主管領(lǐng)導(dǎo)審批后反饋到物業(yè)管理部的材料，復(fù)印三份，分別由物管部、人力資源部、管理處備存一份。 人力資源部，或管理處接到審批文件后，按照公司領(lǐng)導(dǎo)批示，對相關(guān)責(zé)任人進行處罰。 及時記錄、整理、匯總、存檔有關(guān)資料 中海物業(yè)管理有限公司南京 公司 作 業(yè) 指 導(dǎo) 書 文 件 號 ZH/IB7.5（ 6） -8-2005 版號 /狀態(tài) C / 0 標 題 電梯困人處理 流程圖 頁 數(shù) 第 1 頁 共 1 頁 發(fā)現(xiàn)電梯因故障困人 記錄事件開始到結(jié)束時間，詳細情形及維修人員、消防員、救護人員到達和離開時間，由管理處組織對被困人員進行探望。 通知電梯維修工 通過電梯對講善言安慰乘客，穩(wěn)定情 緒，告知故障正 在處理中，不要強行開門及觸動電梯內(nèi)按鈕 被困者內(nèi)如有小孩、老人、孕婦或出現(xiàn)人多供養(yǎng)不足的情況需特別留意，必要向消防人員或急救中心求救 報告班長或管理處 救出被困者 詢問被困者情況，表達歉意及安慰 如有不適者 立即送往醫(yī)院觀察、救治 中海物業(yè)管理有限公司南京 公司 作 業(yè) 指 導(dǎo) 書 文 件 號 ZH/IB7.5（ 6） -9-2005 版號 /狀態(tài) C / 0 標 題 管理處火災(zāi)處理流程圖 頁 數(shù) 第 1 頁 共 2 頁 NO YES YES NO 消防監(jiān)控中心 通知巡邏 赴現(xiàn)場驗證 是否火警 通知班長及管理處 火警現(xiàn)場 撥打“ 119” 5 分鐘內(nèi)能否撲滅 派人到道口迎接消防隊 向消防隊領(lǐng)導(dǎo)匯報 物業(yè) 管理部到 現(xiàn)場 。 向領(lǐng)導(dǎo)匯報 清掃現(xiàn)場、進行總結(jié) 物業(yè) 管理部 公司領(lǐng)導(dǎo) 帶車去現(xiàn)場運送傷員 報 警 警鈴報警、緊急集合員工、組織疏散業(yè)主、住戶和搶險救災(zāi)工作 中海物業(yè)管理有限公司南京 公司 作 業(yè) 指 導(dǎo) 書 文 件 號 ZH/IB7.5（ 6） -9-2005 版號 /狀態(tài) C / 0 標 題 管理處火災(zāi)處理流程圖 頁 數(shù) 第 2 頁 共 2 頁 接受消防隊統(tǒng)一指揮 清掃現(xiàn)場 看望傷員 調(diào)查處理事故 中海物業(yè)管理有限公司南京 公司 作 業(yè) 指 導(dǎo) 書 文 件 號 ZH/IB7.5.4-2-2005 版號 /狀態(tài) C / 0 標 題 車庫（場）崗位工作流程圖 頁 數(shù) 第 1 頁 共 1 頁 一、認真履行交接班制度，對上一班交待的工作進行跟蹤落實 二、認真檢查車場車輛停放及運行情況，車輛進場時仔細檢查是否受損 發(fā)生漏油、漏水的情況應(yīng)設(shè)法告知車主，并 通知清潔人員到場清理 。 熟悉長住卡的車主、車型、車牌號，并按規(guī)定指揮泊車，禁止占用他人車位 。 如遇兩車相撞造成事故，護衛(wèi)員及時到場維護秩序，立即通知領(lǐng)班到場，并通知車主雙方自行解決 。 在巡查過程中發(fā)現(xiàn)車門未鎖，應(yīng)立即聯(lián)系車主并暫時代車主看管好車內(nèi)物品，防止丟失 。 三、正確導(dǎo)引、指揮車輛進入車場，制止大型客貨車、裝載有易燃、易爆等危險品的車輛進入停車場，確保車輛不亂、不碰、不堵塞交通，秩序井然 。 四、勸阻閑散人員不準 進入地下車庫，阻止車輛逆行或隨意停放 五、按時開關(guān)車場照明，保證車場足夠的照明光度，負責(zé) 做好車場節(jié)能工作 。 六 、檢查車場內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備和器材，若發(fā) 現(xiàn)滅火器已過期或設(shè)備故障，及時聯(lián)系工程部更換或到場維修，并做好記錄 。 七 、服從領(lǐng)班的工作安排，配合其他崗位做好車場管理工作 。 中海物業(yè)管理有限公司南京 公司 作 業(yè) 指 導(dǎo) 書 文 件 號 ZH/IB7.5.4-4-2005 版號 /狀態(tài) C / 0 標 題 停車庫（場）收繳費管 理流程圖 頁 數(shù) 第 1 頁 共 1 頁 租賃 免費停車卡 簽訂停車位租賃協(xié)議 業(yè)主、住戶提出辦理停車卡申請 車管員借 XX 元作周轉(zhuǎn)備用金 提交能證明車輛歸屬的有效證件 審核同意后復(fù)印證件存留 整理停車卡 資料 辦理停車月卡或免費停車卡 每月 5 日輸入、調(diào)整電腦數(shù)據(jù) 配備停車場出入登記卡 繳納停車位月租費并核準繳費清單 簽訂免費停車協(xié)議 停車場出入規(guī)定程序操作 出口收費員限領(lǐng)一本定額發(fā)票并作好記錄。 5 日前將 當(dāng)月停車卡辦理情況整理成表張貼在車場崗?fù)?每月 4 日收銀員向公司財務(wù)部報上月的停車場經(jīng)營情況月報表 用完一本定額發(fā)票及時繳費領(lǐng)發(fā)票 下班時 安保主管組織日結(jié)算，填寫日當(dāng)班收入統(tǒng)計表 對出入車輛按規(guī)定計時收費 收費員帶發(fā)票存 根、廢發(fā)票和停車費收入和日當(dāng)班收入統(tǒng)計表到財務(wù)室繳費，財務(wù)室出具收據(jù) 財務(wù)人員每月至少兩次到停車場檢查，填寫 停車場收費情況抽查表 收費車管員辭工、調(diào)崗、探家時，將周轉(zhuǎn)備用金、發(fā)票、停車費收入及日當(dāng)班收入統(tǒng)計表一并交清 報告安保主管、通知當(dāng)事車主到場。 中海物業(yè)管理有限公司南京 公司 作 業(yè) 指 導(dǎo) 書 文 件 號 ZH/IB7.5.4-6-2005 版號 /狀態(tài) C / 0 標 題 車庫（場）車輛異常情況處置流程圖 頁 數(shù) 第 1 頁 共 1 頁 加強停車場車輛、交通的工作管理 車場安保員發(fā)現(xiàn)異常情況及時趕到事故現(xiàn)場，查明原因 車輛被撞、被刮 車輛故障 車輛失火 車門、窗未上鎖 1.通知班長或巡邏安保到場； 2.通知監(jiān)控中心對現(xiàn)場實施監(jiān)控。 了解事故原因，阻止肇事駕駛員脫逃。 車主到場，雙方 自行協(xié)商解決 若車主未能到達現(xiàn)場 協(xié)商未果，可撥打“ 110”報警處理 要求肇事駕駛員書寫事故經(jīng)過，交押金 到管理處辦理手續(xù)，及時聯(lián)系受害車主 組織安保員到 場給予幫助。 將車推至安全地帶，防止阻塞車場交通 安排安保員看管好車輛 查明情況，妥善保管貴重物品 聯(lián)系汽修廠，協(xié)助車主做好善后工作 報告安保主管，組織安保員滅火，火勢無法控制時，按滅火應(yīng)急規(guī)程操作。 搶救受傷人員，疏散圍觀群眾。 通知車主及保險公司到場。 協(xié)助相關(guān)部門進行受損財產(chǎn)清點及理賠工作。 密切跟進，及時向上級領(lǐng)導(dǎo)反饋事態(tài)發(fā)展變化情況。處理完畢后，整理資料上報并歸檔存留。 如車主未能到場，可采取措施將門鎖上，加強看護 中海物業(yè)管理有限公司南京 公司 作 業(yè) 指 導(dǎo) 書 文 件 號 ZH/IB7.5.4-8-2005 版號 /狀態(tài) C / 0 標 題 車 輛沖卡處理 流程圖 頁 數(shù) 第 1 頁 共 1 頁 盜搶沖卡 沖（撞）閘 車輛沖卡出場 車場出口崗車管員及時記錄沖卡車輛的車型，車牌號， 顏色及逃走方向。 領(lǐng)班到場了解情況，通知監(jiān)控中心保存事故現(xiàn)場錄 像。 通知管理處主要領(lǐng)導(dǎo)到場處理，確定車輛沖卡原因 撥打“ 110” 報警，向公司領(lǐng)導(dǎo)報告 因車輛故障導(dǎo)致沖 (撞 )閘 協(xié)助公安人員破案，詢問目擊者、證人，組織取證 責(zé)成事故車主對車場被毀設(shè)施進行賠償 向班長、護衛(wèi)主管報告 按領(lǐng)導(dǎo)要求做好善后工作，做好值班記錄 值班記錄 查找并通知車主到場 駕駛員因生理原因?qū)е萝囕v失控 采取整改措施，繼續(xù)跟進，發(fā)現(xiàn)新的情況及時報告 中海物業(yè)管理有限公司南京 公司 作 業(yè) 指 導(dǎo) 書 文 件 號 ZH/IB7.5.4-9-2005 版號 /狀態(tài) C / 0 標 題 發(fā)現(xiàn)可疑車輛出場處置 流 程圖 頁 數(shù) 第 1 頁 共 1 頁 及時跟蹤、觀察、確認開車人員， 留意車輛車況是否受損 通知出口崗車管員 做好安全預(yù)防工作 出口崗車管員認真核對開車人員的身份，是否憑月卡出場，檢查車輛行駛證、駕駛證與車主之間的關(guān)系。 車輛更換駕駛員 有盜車嫌疑 記錄駕駛員姓名，做好值班記錄，向下一班交待清楚。 立即通知班長、巡邏 安保 員到場增援，注意自我保護 核查清楚，安全放行 將犯罪嫌疑人扭送公安機關(guān)，通知車主到場 車場安保員發(fā)現(xiàn)神色緊張、可疑人員欲開車出場 中海物業(yè)管理有限公司 南京公司 作 業(yè) 指 導(dǎo) 書 文 件 號 ZH/IB8.2.1-0-2005 版號 /狀態(tài) C/0 標 題 顧客滿意管理流程圖 頁 數(shù) 第 1 頁 共 1 頁 顧 客 滿 意 信息獲取 業(yè) 主 投 訴 業(yè) 主 報 修 回 訪 業(yè) 主 滿 意率 問卷調(diào)查 接 待 處 置 回 訪 抽 樣 回 訪 發(fā) 放 回 收 回 復(fù) 統(tǒng) 計 分 析 改 進 過 程 監(jiān) 視 中海物業(yè)管理有限公司 南京公司 作 業(yè) 指 導(dǎo) 書 文 件 號 ZH/IB8.3-0-2005 版號 /狀態(tài) C/0 標 題 不合格品（服務(wù)）管理流 程圖 頁 數(shù) 第 1 頁 共 1 頁 不合格識別 不合格服務(wù) 進貨不合格品 標 識 隔 離 性質(zhì)判別 不合格服務(wù)性質(zhì) 進貨不合格品性制 嚴重不合格 輕微、一般不合格 合 格 不 合 格 處 置 意 見 處置意見 審 批 處置實施 讓步接受 不合格服務(wù) 進貨不合 格品 拒 收 整改、返工 讓步使用 教育、批評 經(jīng)濟、行政處罰 驗 證 糾正 /預(yù)防措施 報 告 中海物業(yè)管理有限公司南京公司 作 業(yè) 指 導(dǎo) 書 文 件 號 ZH/IB7.5（ 3） -0-2005 版號 /狀態(tài) C/0 標 題 清潔管理流程圖 頁 數(shù) 第 1 頁 共 1 頁 管理處計劃 物管部計劃 員工基本 要求 工作內(nèi)容 共用部位清潔 垃圾房清潔 外墻清洗 蓄水池清洗 門前清潔三包 清潔設(shè)備維護 清潔狀態(tài)標識 清潔工作檢查 清潔工作匯總 過程監(jiān)視 中海物業(yè)管理有限公司南京公司 作 業(yè) 指 導(dǎo) 書 文 件 號 ZH/IB7.5（ 4） -0-2005 版號 /狀態(tài) C/0 標 題 綠化管理流程圖 頁 數(shù) 第 1 頁 共 1 頁 綠化養(yǎng)護計劃 審核、審批 月工作計劃 員工基本要求 工作內(nèi)容 室外綠化養(yǎng)護 作業(yè)時間規(guī)避 農(nóng)藥安全使用 室內(nèi)綠化養(yǎng)護 機具使用維護 更新、改造 溝通與檢查 檢查、匯總 過程監(jiān)視 中海物業(yè)管理有限公司南京公司 作 業(yè) 指 導(dǎo) 書 文 件 號 ZH/IB7.5(3)-22-2005 版號 /狀態(tài) C/0 標 題 清潔不合格服務(wù)處理流程圖 頁 數(shù) 第 1 頁 共 1 頁 清潔不合格 輕微不合格 一般以上不合格 填寫檢查記錄 填寫檢查記錄 現(xiàn)場進行整改 填寫不合格服務(wù)處置單 對整改進行 驗證 現(xiàn)場進行整改 合 格 不合格 對整改進行 驗證 填寫記錄 合 格 不合格 填寫記錄 中海物業(yè)管理有限公司南京公司 作 業(yè) 指 導(dǎo) 書 文 件 號 ZH/IB7.5(4)-15-2005 版號 /狀態(tài) C/0 標 題 綠化不合格服務(wù)處理流程圖 頁 數(shù) 第 1 頁 共 1 頁 綠化不合格 輕微不合規(guī)格 一般以上不合格 填寫檢查記錄 填寫檢查記錄 現(xiàn)場進行整改 填寫不合格服務(wù)處置單 對整改進行驗證 現(xiàn)場進行整改 合 格 不合格 對整改進行驗證 填寫記錄 合 格 不合格 填寫記錄 中海物業(yè)管理有限公司南京公司 作 業(yè) 指 導(dǎo) 書 文 件 號 ZH/IB7.5(4)-16-2005 版號 /狀態(tài) C/0 標 題 清潔綠化主管檢查流程圖 頁 數(shù) 第 1 頁 共 1 頁 清 潔 綠 化 主 管 清潔檢查 綠化檢查 日 檢 周 檢 日 檢 上下午各一次 隨機檢查 天臺 樓層 轉(zhuǎn)換層 地下室 外圍地面 分 別 按 標 準進行抽查 日檢不合格統(tǒng)計 打出分數(shù) 月底進行分數(shù)統(tǒng)計 存檔 月 底 交 物 業(yè)管理部 完成 合格 不合格 填寫日檢記錄 上下午各一次 隨機檢查 是 否 有 死 苗 、 缺 苗 是否有黃土裸露是 否 有 枯 葉 、 黃 葉 是 否 有 破 壞 、 踐 踏 是 否 長 勢 良 好 合格 不合格 填寫日檢記錄 按公司清潔綠化不合格處理流程圖處理 按公司清潔綠化不合格處理流程圖處理 中海物業(yè)管理有限公司南京公司 作 業(yè) 指 導(dǎo) 書 文 件 號 ZH/IB6.3 6.4-0-2005 版號 /狀態(tài) C/0 標 題 基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境管理流程圖 頁 數(shù) 第 1 頁 共 1 頁 基礎(chǔ)設(shè)施識別 維修工基本要求 房屋共用部位、共用設(shè)施管理 公用設(shè)備、服務(wù)器具管理 安 保 巡 邏 檢 查 維 修 工 巡視 檢 查 樓 檢房 屋 完好檢查 維修及處理 申購管理 標識 封存、報廢 使用與保養(yǎng) 檢查 故障、維修 工 作 環(huán) 境 過 程 監(jiān) 視 中海物業(yè)管理有限公司南京公司 文 件 號 ZH/IB6.3-2-2005 作 業(yè) 指 導(dǎo) 書 版號 /狀態(tài) C/0 標 題 機電設(shè)備管理流程圖 頁 數(shù) 第 1 頁 共 1 頁 設(shè)備接管、驗收 首次清潔、保養(yǎng) 建立設(shè)備臺帳 設(shè) 備 標 識 資 料 存 檔 登記設(shè)備編號 管理制度上墻 設(shè) 備 運 行 設(shè) 備 故 障 維修、記錄 設(shè) 備 報 廢 日常 保養(yǎng) 中海物業(yè)管理有限公司南京公司 文 件 號 ZH/IB6.3-4-2005 作 業(yè) 指 導(dǎo) 書 版號 /狀態(tài) C/0 標 題 業(yè)主報修接待處理流程圖 頁 數(shù) 第 1 頁 共 1 頁 接待業(yè)主電話 /上門報修； 填寫業(yè)主委托維修單，并說明收費標準 ； 安排維修工上門 維修； 業(yè)主簽字確認，并 收取相關(guān)費用； 一時難以維修向管理處匯報，并向 業(yè)主說明情況 ； 工程主管現(xiàn)場檢 查，確認； 向管理處匯報，提 出解決方案； 管理 處接待員 按要求及時回訪，填寫記錄； 中海物業(yè)管理有限公司南京公司 文 件 號 ZH/IB6.3-17-2005 作 業(yè) 指 導(dǎo) 書 版號 /狀態(tài) C/0 標 題 消防報警信號處理流程圖 頁 數(shù) 第 1 頁 共 1 頁 主機聲光報警 查看主機顯示 故障報警 火警報警 查明事故原因 確認位置 報 修 現(xiàn)場查看 排出故障 誤 報 火災(zāi)確認 正常運行 復(fù) 位 見ZH/IB7.5（ 6）管理處火災(zāi)處理流程圖 中海物業(yè)管理有限公司南京公司 文 件 號 ZH/IB6.3-20-2005 作 業(yè) 指 導(dǎo) 書 版號 /狀態(tài) C/0 標 題 電梯故障處理流程圖 頁 數(shù) 第 1 頁 共 1 頁 電梯運行 電梯故障 無 有 通知維修人員 安全防護 排出故障 見 ZH/IB7.5（ 6） -8-2005電梯困人處理流程圖 運 行 確定有無被困人員 中海物業(yè)管理有限公司南京公司 文 件 號 ZH/IB6.3-22-2005 作 業(yè) 指 導(dǎo) 書 版號 /狀態(tài) C/0 標 題 恒壓變頻生活供水系統(tǒng)操作流程圖 頁 數(shù) 第 1 頁 共 1 頁 開通電源 檢查電源電壓是否正常 否 查明原因，維修、處理 正常 重新設(shè)定數(shù)據(jù) 否 檢查相關(guān)數(shù)據(jù) 是否正常 正常 確認水池有水 確認給水閥打開 排出氣體 控制開關(guān)設(shè)定 自動 ，水泵工作 有 檢查水泵內(nèi)是否有空氣 否 檢查壓力表數(shù)據(jù)是否正常 無 正常 查明原因，維 修，恢復(fù)工作 正常運行 中海物業(yè)管理有限公司南京公司 文 件 號 ZH/IB6.3-27-2005 作 業(yè) 指 導(dǎo) 書 版號 /狀態(tài) C/0 標 題 低壓變配電設(shè)備維修保養(yǎng)流程圖 頁 數(shù) 第 1 頁 共 1 頁 填寫倒閘操作票 管理處主任審批 人員準備 工具準備 標識牌準備 實施維修 按時拉閘斷電 驗證確實無電 做好接地線 維修結(jié)束、檢查 拆掉接地線、標牌 按時合閘送電 填寫維修記錄 中海物業(yè)管理有限公司南京 公司 文 件 號 ZH/IB7.5（ 1） -1-2005 作 業(yè) 指 導(dǎo) 書 版號 /狀態(tài) C / 0 標 題 新接樓宇入伙管理流程圖 頁 數(shù) 第 1 頁 共 2 頁 管理處組建 入伙前 3 個月組建管理處，主任、工程主管、助理員、維修等人員若干進場，入伙前 1 個月所有人員配齊。 落實管理用房：包括物業(yè)辦公用房、員工更衣室、工具房、倉庫、業(yè)委會用房等。 編制物品采購計劃：包括材料、工具、用品、服裝等，報批后根據(jù)采購程序適時采購。 人員培訓(xùn)：從管理處成立之日起，開始對新進員工安排培訓(xùn)，具體見：QMP6.2人員和培訓(xùn)管理程序 入 伙 準 備 入伙資料編制、委托方確認： 交房手冊； 業(yè)主臨時公約； 承諾受； 業(yè)主資料登記表等。 工程技術(shù)人員提前 3 個月到場，參與設(shè)備調(diào)試，了解設(shè)備原理、性能