最經(jīng)典的著名酒店管理公司培訓經(jīng)理手冊

0 原創(chuàng)編輯： Jim Email:gxlzzjfoxmail QQ:1148897305 1 目 錄 第一部 基礎篇 _ 1 第一章 培訓經(jīng)理的職責 _ 1 第二章 對培訓經(jīng)理的全新認識 _ 2 第三章 正確評估自己 _ 4 第二部 培訓經(jīng)理必須掌握的基礎知識 _ 8 第一章 不可不知的培訓理論 _ 8 第一節(jié) 什么是培訓 _ 9 第二節(jié) 培訓的發(fā)展 _ 11 第三節(jié) 教育還是培訓 _ 12 第二章 培訓需求分析 _ 13 第一節(jié) 從酒店的角度分析 _ 13 第二節(jié) 從員工的角度分析 _ 17 第三節(jié) 阻撓培訓的六大誤區(qū) _ 19 第三章 如何選擇最好的培訓時機 _ 27 第一節(jié) 培訓不是靈丹妙藥 _ 28 第二節(jié) 是時候培訓了嗎？ _ 30 第四章 如何獲得酒店管理者的支持 _ 43 第一節(jié) 如何擺平培訓“無用論” _ 44 第五章 如何安排受訓者 _ 49 第一節(jié) 資歷深的員工對培訓不屑一顧，怎么辦 _ 50 第二節(jié) 有人想去去不了，不想去的又推不掉，怎么辦 _ 57 第三節(jié) 培訓，就是休息或旅游觀光嗎 _ 62 第四節(jié) 在受訓者身后系一條隱形的鞭子 _ 64 2 第六章 成功培訓方案的設計 _ 68 第一節(jié) 確定人們發(fā)展的需要 _ 69 第七章 成功培訓項目的運作 _ 72 第三部 培訓經(jīng)理必備的技巧 _ 73 第一章 培訓經(jīng)理必須具備的基本授課技能 _ 73 第一節(jié) 了解所面對的學員 _ 74 第二節(jié) 把你要說的寫下來 _ 80 第三節(jié) 如何選擇培訓方式 _ 92 第四節(jié) 如何選擇使用的培訓工具 _ 95 第二章 培訓經(jīng)理必須掌握的現(xiàn)場授課技巧 _ 102 第一節(jié) 第一節(jié)如何巧用聲音和身體語言 _ 103 第二 節(jié) 如何講授一堂引人入勝的培訓課 _ 107 第三節(jié) 如何獲得反饋信息 _ 112 第四節(jié) 如何激勵學員，有效調(diào)動學員的積極性 _ 117 第五節(jié) 然如何克服 困難 _ 121 第三章 全面提升自身素質(zhì) _ 126 第一節(jié) 任何迅速提升講課技能 _ 127 第二節(jié) 塑造超然的人格魅力 _ 129 第四章 培訓評估 _ 133 第一節(jié) 培訓評估必須重視的 5 個問題 _ 133 1 第一部 基礎篇 第一章 培訓經(jīng)理的職責 【 職務概要 】 酒店培訓經(jīng)理在人力資源總監(jiān)的領導下，具體落實酒店的培訓工作；根據(jù)經(jīng)營需要，制定和實施員工的培訓與發(fā)展計劃，實現(xiàn)酒店 的人力資源培訓目標。 【 崗位職責 】 1. 根據(jù)酒店總體服務質(zhì)量情況和員工培訓需求，制訂、組織、落實酒店年度和月度培訓計劃； 2. 根據(jù)各部門服務質(zhì)量情況及員工素質(zhì)需求，協(xié)助部門制訂培訓計劃，并檢查計劃實施情況，總體培訓情況和各部門培訓檢查情況進行總結(jié)，對培訓效果做出客觀評估，提出培訓新方案； 3. 拓展培訓渠道和培訓資源，積累培訓經(jīng)驗和資料，開發(fā)培訓課題，編制培訓教材，編寫培訓教案； 4. 講授培訓課程，指導、輔助各部門貫徹落實各項培訓項目，為內(nèi)部培訓員提供咨詢和指導，提高培訓質(zhì)量及效果； 5. 負責做好員工培訓各課目考核與驗收工作，做 好培訓記錄、培訓考核的管理工作；并撰寫員工培訓的評估報告，呈交人力資源總監(jiān)； 6. 負責各類證書的考證、保管工作； 7. 與外部培訓機構(gòu)保持良好關系，并從中選擇高質(zhì)量的培訓機構(gòu)為酒店提供培訓； 8. 管理、設置、添購各種培訓所需要的物資器具、教育設備并做好維護保養(yǎng)工作； 9. 根據(jù)酒店安排，負責做好實習培訓人員的管理工作； 10. 負責培訓員俱樂部工作，健全培訓網(wǎng)絡組織，開展每月的酒店培訓員俱樂部活動，提高部門兼職培訓員的培訓技能、素質(zhì)，組織有關的參觀、學習、考察； 11. 確保每一位新選用的員工在正式上崗工作之前都必須經(jīng)過崗前培訓和提高培訓，具備崗位所要求的素養(yǎng)和知識； 12. 組織培訓員俱樂部成員對酒店員工進行二門以上的外語培訓； 13. 及時保持與管理酒店及各兄弟酒店的培訓溝通； 14. 完成人力資源總監(jiān)交辦的其它工作。 【學習提示】 培訓經(jīng)理是什么樣的人呢？ 成為培訓經(jīng)理需要具備哪些條件呢？ 你具備這些條件嗎？ 在這一章里將會為你解答以上的問題，幫助你更深入地了解培訓經(jīng)理這一職業(yè)的內(nèi)涵，并使你進一步了解自己。 2 第二章 對培訓經(jīng)理的全新認識 一、酒店培訓經(jīng)理的角色 酒店培訓經(jīng)理就是承擔酒店培訓教學任務的人，他通過各種方式把尖端的信息整合，傳授給酒店和個人。 培訓經(jīng)理的任 務不是教培訓對象學習，而是為他們的學習創(chuàng)造條件，以啟發(fā)的方式，推動每一個人在他自己個人的發(fā)展道路上前進。 在培訓工作中，培訓經(jīng)理具有多重身份； 激勵者（激發(fā)他人熱情） 講師（傳授知識） 參謀者（提供方法與建議） 輔助者（協(xié)助解決疑難） 調(diào)停者（控制局面） 二、培訓經(jīng)理需要具備的“軟、硬件” 培訓經(jīng)理應具備三方面的基本素質(zhì)： 知識 技能 態(tài)度 3 知識 培訓經(jīng)理必須掌握兩方面的基本知識： 與培訓工作相關的知識，比如酒店培訓的基本理念、培訓工作的內(nèi)容、流程等； 與培訓課程相關的知識，比如部門的兼職培訓經(jīng)理 ，最好是部門專業(yè)知識強的人員來擔任。但作為酒店的培訓經(jīng)理，要對酒店各個運作流程要深入的領會。 技能 技能分為技術和能力兩部分，培訓經(jīng)理需要掌握一定的授課技術，比如如果有效地運用身體語言去加強授課的效果。另外，思維能力、分析能力、表達能力等也是必不可少的。 態(tài)度 培訓經(jīng)理的職責不僅僅是傳授知識，他還應啟發(fā)培訓對象思考，開發(fā)培訓對象的熱情和潛力，如果他本人沒有積極、自信、負責的態(tài)度，就很難做好這份工作，很難對他的培訓對象產(chǎn)生影響。 開元酒店的培訓經(jīng)理必須具有積極向上的人生態(tài)度和正確的價值觀，在工作中 ，應該表現(xiàn)出：認真負責、有愛心、熱情、細致耐心、靈活、誠實、幽默、思維敏捷、冷靜和客觀。 4 第三章 正確評估自己 自己是否具備當培訓經(jīng)理的潛質(zhì)呢？自己在哪方面有較強的優(yōu)勢，自己又有哪些不足呢？請如實填寫以下的測試表格，它將幫助你更清晰地了解自己。 測一測你是否具備做培訓經(jīng)理的能力 做“ A”題時，根據(jù)自我評價確定“好”、“一般”或“差”； 對每組的“ B”、“ C”題，做出“是”或“否”的判斷； 對每組的“ D”、“ E”題，做出“能”或“否”的判斷。 第一組： A 記憶力如何？ 好 一般 差 B 仍記得小學二年級的語文老師 是 否 C 還記得中學畢業(yè)的時間和情況？ 是 否 D 看一遍 G、 M、 Y、 S、 H 幾個字母能默寫出來嗎？ 能 否 E 能在三秒內(nèi)背誦出下面的唐詩嗎？ 能 否 別夢依依到謝家，小廊圍合曲闌斜 多情只有春庭月，猶為離人照落花 第二組： A 分析能力如 何？ 好 一般 差 B 同事認為你是有高見之人？ 是 否 C 是否常獨立思考一些事情？ 是 否 D 沒有文憑能不能做出成績？ 能 否 E 多數(shù)情況下，能心想事成嗎？ 能 否 第三組： A 概括能力如何？ 好 一般 差 B 常吟誦一些名言警句： 是 否 C 同事不認為你講話羅嗦？ 是 否 D 看過一篇文章后，能否知道其中內(nèi)容？ 能 否 E 你認為 數(shù)學能夠比化學有更廣泛的實用性？ 能 否 5 第四組： A 你的推理能力如何？ 好 一般 差 B 你在任何時候說話都邏輯嚴謹嗎？ 是 否 C 你能在偵探電影未結(jié)束之時就準確地分析出結(jié)果嗎？ 是 否 D 能否在 5 秒鐘時間內(nèi)回答：爸爸的爺爺?shù)膬鹤拥膶O子是你什么人？能 否 E 能否確認，抽煙致癌是尼古丁中毒引起的 ？ 能 否 第五組： A 想象力如何？ 好 一般 差 B 是否是一個善于憧憬未來生活的人？ 是 否 C 對同一件事，有與眾不同的結(jié)論？ 是 否 D 如果講話引起了別人的笑聲，能否在 10 秒鐘內(nèi)列舉 5 種以上別人 發(fā)笑的原因？ 能 否 E 能否經(jīng)常用舉例的方法向別人說明問題？ 能 否 第六組： A 你的應變力如何？ 好 一般 差 B 騎自行車至今沒發(fā)生過任何碰撞事故？ 是 否 C 對一種你不擅長的體育項目，會經(jīng)常表示喜歡嗎？ 是 否 D 在一個擁擠的車站，要接一個不認識的人，只知道客人座號。車站管理人員既不許你進入站內(nèi)，又不允許你在出站口舉出接站的 牌子。你能在 5 秒鐘內(nèi)想出一個最合適的辦法嗎？ 能 否 E 你能在絕大多數(shù)交際場合使自己成為中心人物嗎？ 能 否 6 你的測試結(jié)果如下： 對于所有“ A”題有（）個“好”，（）個“一般”，（）個“差”。 對于所有“ B、 C”題有（）個“是 ”，（）個“否” 對于所有“ D、 E”題有（）個“能”，（）個“否”。 點評： 1 個“一般”， 5 個“好”， 10 個以上“是”， 10 個以上“能”。處于此水平 的人，十分適合做培訓經(jīng)理。 2 個“好”， 4 個以上“一般”， 1 個“是”， 69 個“能”。處于此水平的人， 具備做培訓經(jīng)理的潛力，但仍有待提高。 1 個“一般”， 5 個“差”， 5 個以下“是”， 5 個以下“能”。處于此水平的人， 較缺乏做培訓經(jīng)理的能力，如果有志從事這一行業(yè)，需做相當大的努力。 提示： 測試只是一個幫助你認識自己的工具，它不能左右你真正的價值。要客觀地認識你自己，需要多方面，多角度地去分析。 7 自 我 分 析 表 工作經(jīng)驗： 年 月 現(xiàn)從事的職業(yè)： 最高學歷： 專業(yè)： 1. 是否曾從事與培訓相關的工作？ 是 工作年限 年 月 否 2. 你在哪個領域的培訓經(jīng)理？（比如營銷、餐飲、房務等） 3. 你認為自己有哪些優(yōu)點和缺點？ 優(yōu)點 缺點 4. 如果要成為培訓經(jīng)理，你認為自己具有哪些優(yōu)勢和劣勢？ 優(yōu)勢 劣勢 知識： 能力： 態(tài)度 8 第二部 培訓經(jīng)理必須掌握的基礎知識 第一章 不可不知的培訓理論 【學習提示】 培訓對于你來說早就不是陌生的事物 .但是 ,你真的對它了如指掌了嗎 ? 請試著回答以下問題 你能清晰明確地定義什么是培訓嗎 ? 你對培訓基本理論了解多少 ? 你能準確地說出教育與培訓的區(qū)別嗎 ? 9 第一節(jié) 什么是培訓 一、培訓三要素 廣義上講，培訓可以為人力資源開發(fā)的中心環(huán)節(jié)。狹義上講，培訓即為提高人們實際工作能力而實施的有組織、有計劃的介入行為。 英國官方的培訓委員會為培訓下的定義是：“通過正式的、有組織的或者指導的方式，而不是一般監(jiān)督、工作革新或經(jīng)驗，獲得與工作要求相關的知識和技能的過程?！?其實，我們沒有必要去記住這些拗口的學術性的定義，對于培訓經(jīng)理來說，我們可以有自己更清晰的定義： 培訓是酒店為了有計劃地幫助員工學習與工作有關的綜合能力而采取的努力，這是能力包括知識、技能或是對于成功地完成工作至關重要析行為。 通俗地說，培訓這塊大致包括：知識、技能和態(tài)度這三大塊，任何培訓無非是為了實現(xiàn)知識、技能和態(tài)度的改變。 知識、技能和態(tài)度是培訓的三大要素， 三者缺一不可。 知識培訓 它是員工獲取持續(xù)提高和發(fā)展的基礎，員工只有具備一定的基礎及專業(yè)知識，才能為其在各個領域的進一步發(fā)展提供堅實的支撐，我們在學校所學到的知識，大部分屬于此類。 技能培訓 知識只有轉(zhuǎn)化成技能，才能真正產(chǎn)生價值，我們常說的“知識就是力量”，應該在這里得到充分體現(xiàn)；“科技是第一生產(chǎn)力”，只有當科技轉(zhuǎn)化成為生產(chǎn)力的時候，它才能成為第一生產(chǎn)力；員工的工作技能是酒店產(chǎn)生效益、獲得發(fā)展的根本源泉，因而技能培訓也是酒店培訓中的重要環(huán)節(jié)。 態(tài)度培訓 員工具備了扎實的理論和過硬 的技能，但如果沒有正確的價值觀、積極的工作態(tài)度和良好的思維習慣，那么，他們給我們的酒店的很可能不是財富，而是損失。而有積極態(tài)度的員工，即使暫時在知識和技能上存在不足，但他們會為實現(xiàn)目標而主動、有效地去學習和提升自我，從而最終成為酒店所需的人才，因此態(tài)度培訓是酒店必須持之以恒進行的核心重點 提 示： 知識技能 運用知識需要掌握一定的技能，知識也可以轉(zhuǎn)化為技能。 10 訓 練 卡 （ 1） 你所在酒店的培訓 包括了知識、技能和態(tài)度三方 面的內(nèi)容嗎？ A. 是 B. 不是 如果不是，欠缺哪方面的培訓？ （ 2） 你所在酒店現(xiàn)已開展了哪些培訓？按知識、技能 和態(tài)度分類： 知識培訓： 技能培訓： 態(tài)度培訓： 11 第二節(jié) 培訓的發(fā)展 1891 年，美國古典管理學家、科學管理之父弗雷德里克 W泰勒出版了科學管理一書，標志著現(xiàn)代管理學的建立。在這本薄薄的小冊子中，泰勒提出了三條管理原則：對工人的操 作進行科學研究，以代替原有的經(jīng)驗方法；科學地挑選、培訓與教育工人；與工人相互合作，勞資雙方共擔責任。大家可以看到，培訓是其中重要的一條。 1961 年，麥格希和賽耶出版了他們合著的酒店與工業(yè)中的培訓一書，提出了三種分析法，至今仍是指導培訓工作的主要方法。所謂三種分析法就是組織分析、工作分析和人員分析。 對于培訓的理論研究，在培訓管理者和培訓員中影響最深的還是馬爾科姆諾爾斯和伊諾恩吉斯特洛姆的關于成人學習的理論體系，前者主要活躍于 60 年代和 70 年代，而后者主要在 80 年代和 90 年代。兩人對現(xiàn)代培訓工作的發(fā)展都做出了不可磨滅的貢獻。 他們的理論構(gòu)想認為，一個人在走向成年時： 其自我概念由一個依附性的個體轉(zhuǎn)向具有自主性的獨立個體。 其日益豐富的經(jīng)驗累積為其提供日益豐富的學習源泉。 其學習欲越來越偏向自己在社會中的角色作用。 其知識應用的時間概念已發(fā)生改變，學習知識不再是為了未來使用，而是為了眼前的實際應用。因此，其學習的取向由以 教學內(nèi)容 為中心轉(zhuǎn)變?yōu)?解決問題為中心。 組織分析 強調(diào)對整個組織與組織目標、資源與資源分配的分析，其目的是為實現(xiàn)組織目標而制定具體培訓規(guī)劃、策略和內(nèi)容。 工作分析 是組織分析所產(chǎn)生的各項工作內(nèi)容的分解和分析，以明確工作流程以及對人員的要求。 人員分析 則是將工作分析所得出的人員要求與現(xiàn)有人員狀況進行比較分析，得出培訓需求。 12 第三節(jié) 教育還是培訓 無論是教育還是培訓，都關注員工知識、技能和態(tài)度的提升。正因為它們具有這樣的共同點，許多人經(jīng)常將兩者混 淆，搞不清它們之間到底有沒有區(qū)別。 對教育和培訓一般的理解是：教育往往指的是學歷教育，周期長，重點在于知識的學習；而培訓則是非學歷，周期較短，重點在于實用性知識或技能的學習。 對于培訓經(jīng)理，僅僅有這樣的認識是不夠的，我們還必須剖析教育和培訓更深一層的區(qū)別，從而對我們的培訓工作產(chǎn)生指導作用。 教育和培訓的不同關鍵在于： 教育 區(qū)別點 培訓 在教育中，知識主要是通過教學而學會的，教師告知學生什么是真理。 知識 在培訓中，知識主要是被發(fā)現(xiàn)的而不是傳授的，培訓員只是促進和幫助學員去發(fā) 現(xiàn)真理。 教學以教師為中心 中心 而培訓則是以學院為中心 教學主要關注那些可測評的行為 行為 培訓雖然也關注行為，但它同時關注態(tài)度 教學內(nèi)容注重明確的行為性目標，強調(diào)信息的獲取。 目標 培訓雖然也注重目標的明確性，然而還強調(diào)人際技能的掌握（學習如何學習） 教學內(nèi)容關注于技術性能力 內(nèi)容 而培訓內(nèi)容則還涉及人的技能，諸如決策能力和批評性思維能力，以及處理人際關系、進行管理和領導所需的一些軟機能 教學是以學科為中心的，一般采用講課的方式，學員主動參與較少 方法 而培訓則更個性化和多樣化，注意與環(huán)境的融合，更強調(diào)發(fā)揮學員參與的積極性 訓 練 卡 你認為教育 和培訓有什么不同？ 將你的想法寫下來： （ 1） （ 2） （ 3） （ 4） 13 第二章 培訓需求分析 【學習提示】 近幾年來，培訓成了很時髦的事情?！拔乙嘤枴钡暮袈曉窖菰搅?。我們確實需要培訓，但決不是單純?yōu)榱粟s時髦，更不是不得已而為之。 我們將帶領你從多個角度全方位深層次地分析我們?yōu)槭裁匆嘤栆约白钃吓嘤柕恼`區(qū)。 從酒店的角度分析。 從員工的角度分析。 阻撓培訓的六大誤區(qū)。 第一節(jié) 從酒店的角度分析 理由一：因為我們的競爭對手在做培訓 其實“因為別的酒店都做”真的是一個好理由。人的第一反應往往是最接近真實的，沒有必要太多的去掩飾，但有 必要去修飾以下，所以我們說“因為你的競爭對手在做培訓”，這是一個可以讓老板豎起耳朵聽的理由。 在我們開元酒店的“員工滿意度管理”的調(diào)查中，培訓和發(fā)展是員工滿意度最高的項目，已經(jīng)成為吸引好員工加入和留住好員工的重要因素，很多時候成為僅次于薪酬的留住人才的要素。 14 所以： 為了不讓你酒店的骨干跳槽去競爭對手那里，要培訓！ 為了吸引優(yōu)秀大學生來你的酒店而不是去對手哪里，要加強培訓！ 理由二：培訓是投資 培訓是投資已成為酒店的共識，學者的研究的出的統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明： 對員工培 訓投資1 美元 ，可以創(chuàng)造 50 美元的回報。對于某個酒店，很難獲得精確的財務數(shù)據(jù)來計算每個培訓的收益，但酒店的收益和培訓之間毫無疑問有明確的邏輯關系： 培訓是最好的福利 前些年，人們對好工作的標準是工資高、獎金多、住房醫(yī)療全包，最后還有各種補貼。那樣的工作是令人羨慕的。但如今隨著時代的變遷，年輕人的觀念已發(fā)生了很大的變化，很多人認為那樣 的工作就像給你“吸毒”一樣，會廢了自己的武功。這樣的工作不需要你提升自己的能力，不給你鍛煉的機會，等你年齡大了，一旦下崗，帶給自己的將是無限的悔恨。提供培訓，是讓你擁有知識和能力，具備成功者的素質(zhì)，這是你的無形資產(chǎn)，是最好的福利。 據(jù)美國培訓與發(fā)展年會統(tǒng)計：投資培訓的酒店，其利潤的提升比其他酒店的平均值高 31%；人均產(chǎn)值比平均值高 57%，股票市值的提升比平均值高 20%。 投入 過程 回報 用在培訓的資金和資源 提高呀素質(zhì)，提升酒店形象，減少內(nèi)部管理成本，提高管理效率 酒店 效益提升 15 是先有雞還是先有蛋 對于中國的大部分酒店來說，雖然從表面上接受了培訓這種新鮮事物，但沒有真正的把它放到一個重要的位置上。 現(xiàn)代酒店的競爭從根本上說是人員素質(zhì)的競爭。我們很多酒店虧損的重要原因就是經(jīng)營者素質(zhì)的欠缺，他們認識不到自身的人力資本正在不斷退化貶值，只是一味在產(chǎn)權問題上轉(zhuǎn)圈圈。于是陷入了這樣的一個惡性循環(huán)： 不重視培訓 素質(zhì)低、人力資源貶值 只憑物質(zhì)資本競爭（最典型的是彩電價格站） 虧損 忙著扭虧、培訓成為了遺忘的角落（培訓的資金更緊張） 員工士氣低落、人力資源繼續(xù)貶值 “虧損”與“缺乏學習培訓”成了“先有雞還是先有蛋”這樣一個說不清楚的問題。其實，培訓并不是說一定不需要很多資金投入，關鍵看領導是否重視，酒店首先在培訓的觀念上創(chuàng)新，把培訓當作一項投資回報率最大的投資來抓。 與此相對比的是，在過去 50 年間，西方組織和酒店的培訓費用一直在穩(wěn)步增加。美國酒店每年在培訓上的花費約 300 億美元，約占雇員平均工資收入的 5%。目前，已有 1200 多家美國跨國酒店包括麥 當勞都開辦了管理學院。摩托羅拉則建有自己的大學。 培訓費用的巨額增長說明外企管理思想的變化。曼哈頓銀行規(guī)定“凡無正當理由且多次拒絕參加培訓者，銀行予以解雇”。韋爾奇任 GE 總裁以后，對幾乎所有部門削減成本，卻對 GE 的培訓中心 克羅頓投資 4500 萬美元，改善教學設備。 國外酒店的做法無疑對我們是一個重要的提示，先有雞才有蛋，培訓是一項有益的投資。 16 理由三：培訓是解決問題的有效措施 其實培訓，可不可以當作藥品呢？這是個值得探討的話題。國內(nèi)也有優(yōu)秀的酒店在這方面做了有益的嘗試。 對于酒店不斷出現(xiàn)的各種問題，培訓有時是最直接、最快速和最經(jīng)濟的管理解決方案；比咨詢便宜，比自己摸索快，比招聘有相同經(jīng)驗 的外來人員更直接。 理由四：思考 （請根據(jù)你對酒店了解的具體情況思考和認真填寫） 對于培訓經(jīng)理來說，真的有必要認真思考自己所在酒店的實際需要。對酒店的責任心和認真精神才是真正能說服老板的最重要的因素。 有人比喻說：培訓，就像吃補品，是防患于未然；酒店出了問題才去補救，就像是吃藥品，是不得已而為之。 海爾集團從一開始至今一直貫穿“以人為本”提高人員素質(zhì)的培訓思 路，建立了一個能夠充分激發(fā)員工活力的人才培訓機制，最大限度地激發(fā)每個人的活力，充分開發(fā)利用人力資源，從而使酒店保持了高速穩(wěn)定的發(fā)展。 海爾培訓工作的原則就是“干什么學什么，缺什么補什么，急用先學，立竿見影”。 提 示 培訓是最好的福利 培訓不是消耗而是投資 培訓要學以致用 17 第二節(jié) 從員工的角度分析 美國計算機世界雜志最近一項以 IT 從業(yè)人員為對象的調(diào)查顯示 :在高工資之外，人們更渴望酒店提供培訓課程。越來越多統(tǒng)計數(shù)字顯示，人們對培訓的關注與渴求日趨增多。甚至出現(xiàn)了這樣一種趨勢，當酒店的培訓不能滿足自己時，人們不惜自掏腰包接受“再教育”。 為什么培訓會受到職場人士的青睞呢？ 不培訓就會被淘汰 未來求職的競爭，是學習 能力的競爭 理由一：不培訓就會被淘汰 以前，我們所需要的絕大部分知識，光靠學校所學到的就夠了，足以應付下半輩子?？墒?，現(xiàn)在進入了知識經(jīng)濟時代，知識更新的速度越來越快。 據(jù)美國調(diào)查， 1976 年大學畢業(yè)生在校學到的知識，到 1980 年已 50%陳舊過時，到1986 年就完全陳舊。英國科學家詹姆斯馬丁預測：人類科學知識在 19 世紀每 50 年增長一倍， 20 世紀中葉每 10 增長一倍。 20 世紀 70 年代每 5 年增長一倍。目前，專家估計每 3 年增長一倍。 在科技發(fā)展一日千里的時代，如果我們還抱著“以不變應萬變”的心態(tài)坐以待斃，那我們 就極有可能慘遭淘汰。 如果我們不想成為“恐龍員工”；如果我們想保住自己的一席之地；如果我們還想有更好的發(fā)展，挑戰(zhàn)更高的職位和薪金，那就要趕緊抓住每一個培訓機會，通過學習，使自己更具有競爭力。 理由二：未來求職的餓競爭，是學習能力的競爭 恐龍的啟示 大家都知道恐龍在數(shù)億年前曾經(jīng)是我們地球上最強大、最活躍的物種之一，但不知道什么原因滅種了，至今沒有一個科學家能拿出確鑿的證據(jù)來舉證。但有一個原因大家都明白，當環(huán)境發(fā)生劇烈變化時，恐龍由于缺乏“學習”的能力，無法適應環(huán)境的變 化，最終走向了滅亡。 “未來惟一持久的優(yōu)勢是有能力比你的競爭對手學習得更快。” 18 未來求職的競爭不再是知識與專業(yè)技能的競爭，而是學習能力競爭。很多人在各種人才市場奔忙，卻很難找到好工作。究其原因，是因為知識、技能的折舊越來越快，不經(jīng)常通過培訓進行更新，人的適應性將會越來越差。而培訓的目的一方面是知識和技能得到提高；另一方面 是提高學習能力。 來自人才市場的信息表明：現(xiàn)在的人才市場從對單一專業(yè)的人才的需求轉(zhuǎn)向了復合型人才。人們只有具備較強的學習能力才能在鞏固原有知識和技能的基礎上，向新的領域沖刺，成為市場需要的多面手。 提 示 不要做“恐龍員工” 要有強的學習能力 19 第三節(jié) 阻撓培訓的六大誤區(qū) 在我們的一些酒店中，經(jīng)常可以發(fā)現(xiàn)這樣一種有趣的現(xiàn)象：經(jīng)營者一方面高喊培訓員工如何重要：另一方面培訓又被置于次要位置。之所以培訓被擺到這樣一個尷尬的位置，培訓工作在酒店困難重重，這與管理者對培訓存在種種誤解有很大的關系。 為什么管理層對培訓不感興趣？他們的 理由何在？ 下面我們將管理者經(jīng)常會走入的誤區(qū)總結(jié)如下，與大家一同探討培訓到底要不要做？作為職業(yè)培訓經(jīng)理，我們應該怎樣去消除管理層對培訓的種種誤解。 培訓是浪費金錢，不能產(chǎn)生利潤； 培訓要馬上見效； 培訓是“為他人作嫁衣”； 培訓耗時、費錢、費力，不如讓人力資源部把精力多放在“挖人”上； 培訓是培訓部門的事，效果不佳，惟你是問； 培訓就是講課。 我們是經(jīng)營性部門，工作忙，沒時間培訓 誤區(qū)一：培訓是浪費金錢，不能產(chǎn)生利潤 酒店的最終目的是贏利。酒店管理者會很自然地用是否能帶來利潤去衡量一項工作的價 。由于培訓給酒店帶來的經(jīng)濟是間接的，其效果并非立竿見影，讓人看得見、摸得著，而培訓需要花錢卻是有目共睹的。因此，有些管理者就認為，酒店可以通過少安排員工培訓而節(jié)省一筆開支，同時還可以把用來培訓的時間用在工作上，為酒店創(chuàng)造利潤。培訓對酒店來說是浪費金錢，得利的只是員工。不是萬不得已，培訓是能少則少。 但是，這些管理者沒有想到，員工因為培訓不足，導致工作不熟練、經(jīng)常犯錯誤，這會給酒店造成更大的損失。這些都將直接增加酒店的成本，迫使酒店付出更多的金錢，如果情況繼續(xù)下去，酒店為之付出的代價將沒有止境，甚至危及酒店的 生存，阻礙酒店的發(fā)展。 培訓員工很貴，但不做的話代價更貴 松下幸之助 20 對管理者而言，如果缺乏培訓，酒店將為他們的錯誤決策承擔更大的損失。 我們每年將為此付出更多的“學費”，遠遠超過每年的培訓預算，而且將年復一年地付出，直到管理層最終醒悟，改變管理而重視培訓和學習。否則，酒店會因為發(fā)展與時代脫節(jié)而缺乏競爭力，最終被殘酷的市場淘汰出局。 誤區(qū)二：培訓要馬上見效 經(jīng)常聽到有些管理者說：“我不反對員工培訓，但我要馬上看到效果。否則培訓就沒有必要進行?！?很多管理者都有這種心態(tài)，他們希望培訓效果立竿見影。 作為培訓經(jīng)理，我們有必要向他們澄清一個觀點：培訓確實有效，但不會馬上見效。 為什么培訓不能馬上見效？ 原因一：將培訓學到的理論知識轉(zhuǎn)化為能推動生產(chǎn)力的行為需要時間。 有一句話說的和有道理：“知道不得于做到”，員工從培訓中學到了知識和技能，這僅僅是停留在“知道”的層面，真正要“做到”，首先要經(jīng)過一個消化吸收的過程，然后再通過有意識的訓練和實踐，將學到的知識、技能轉(zhuǎn)變成自己的工作行為，最終祈禱改善工作業(yè)績的效果。這個過程需要時間，不能操之過急，管理者不能因為培訓沒有在短期內(nèi)發(fā)揮效應，就斷然否定了作用。 員工培訓 不足 高事故率 工傷 低效率 出品不合格 產(chǎn)品質(zhì)量下降 顧客投訴 酒店信譽下降 管理培訓不足 與最新管理技術的脫節(jié)； 決策能力低下； 對市場信息的閉塞； 21 原因二 ：員工不一定馬上就能將培訓所學到的知識、技能應用到實踐工作的機會。 大家都有這樣的體會，我們學到好的東西，不見得馬上就派上用場，可能暫時無“用武之地”，但這些時候，這些知識、技能可能會多我們的工作幫助很大。比如說，上段時間我們舉行了中高層管理人員培訓，系統(tǒng)學習了財務、營銷等，可以在工作中一時還只用到極少部分。 所以，我們判斷一個培訓到底有沒有效果，不能目光短淺，應該放長遠一點。 作為管理者，我們不僅要努力創(chuàng)造機會，保證員工學成歸來后，有更多的機會實踐，而且還要多對員工進行激勵和督導，鼓勵他們多加練習，早日將 所學技能變?yōu)槲覀兙频甑纳a(chǎn)力。 誤區(qū)三：培訓是：“為人作嫁衣” 受訓人員離職是培訓給酒店帶來的一個十分普遍的令人頭痛的問題，也是培訓發(fā)展的一大障礙。有的酒店人事經(jīng)理甚至感嘆：“不培訓是等死，怎么培訓了反而變成找死啦？”面對這一矛盾，很多酒店為了不給他人作嫁衣，采取了比較極端的做法，通過削減培訓去達到控制員工跳槽的目的。 其實，大可不必因噎廢食，這一問題不是沒有辦法解決，有幾家大酒店的做法就很值得我們借鑒。 培訓是花錢買人才流失嗎 B 酒店是一家剛開業(yè)的五星級飯店，期初 曾投資 10 多萬元送 10 名中層管理人員到外資酒店接受 6 個月的培訓，回來后，這 10 名經(jīng)理負責一些主要部門的管理。 可是，“他們在同一天已同時請了病假，然后再也沒回來?！痹摼频耆肆Y源部經(jīng)理說，“一家新成立的民營酒店以更高的工資歷待遇挖走了他們?！?該酒店不禁感嘆：酒店培訓，是一筆“花錢買流失”的賠本生意。 22 麥當勞是如何留住人才的 北京麥當勞有限酒店認為，要使人才培訓后不是流動，而是更加穩(wěn)定，關鍵是要把培訓與個人的發(fā)展相結(jié)合，要計劃一下他未來的一兩年可能達到什么位置，讓他清楚上面的職位需要多少人，現(xiàn)有多少人，有多少職位有待升遷和補充。讓員工感覺到在麥當勞他的前途是看得見摸得著的，這個發(fā)汗機會既不是拍腦袋想出來的，也不是憑空許諾，所有的離職率、升遷率等因素都是用科學的方法計算出來的，而且要實打?qū)嵉貎冬F(xiàn)的。 就一個經(jīng)理人的培訓來說，見習經(jīng)理有一套 46 個月的基本應用技能培訓，主要采用開放式、參與式討論，培訓不同的行動能力；升到二副時有一套 56 天的基本管理課程培訓，升到一副時有一套中級管理課程培訓；當了 3 年餐廳經(jīng)理后，就有機會送往美國接受高級的應用課程培訓；繼續(xù)升遷，就擔任營業(yè)督導，同時管理幾家店；再上升是營業(yè)經(jīng)理， 管一個地區(qū)等等。每一步晉升總是和培訓聯(lián)系在一起，培訓方式總是采用開放式、參與式，訓練前總是訂立行動目標，而且目標很具體，既針對個人的具體情況，又體現(xiàn)酒店的總體規(guī)劃，同時具有挑戰(zhàn)性，使受訓人才與酒店緊緊聯(lián)系在一起。 23 總結(jié)麥當勞和博士倫的成功經(jīng)驗，問題的解決可以從兩個方面入手： 將酒店培訓計劃同個人發(fā)展計劃融為一體，留住員工； 未雨綢繆，做好人才流失的防范措施。 看來，酒店只要做足了功夫，員工不是留不住，即使有少數(shù)員工流失了，只要酒店事先有防范措施，也不會因為個別人員而“傷筋動骨”。因此，雖然“為他人作嫁衣”的現(xiàn)象無法完全避免，但大可不必因噎廢食，對培訓再抱有偏見了。 誤區(qū)四：培訓耗時、費錢、費力，不如讓人力資源部把精力多放在“挖人”上 自己培訓人才與“挖人”相比，表面看來，培訓耗 時、費錢、費力，不如“挖人”博士倫的防范措施 北京博士倫眼鏡護理產(chǎn)品有限酒店對人才培訓看得比較長遠，他們認為不要因為個別人跳槽后 =就因噎廢食，關鍵在于防患于未然。 首先博士倫酒店要求員工在接受培訓前要簽定培訓服務協(xié)議書，規(guī)定員工接受某類培訓后在本酒店的最短服務年限，如果未滿服務期要求流動，應補償酒店的培訓損失。這對保護 酒店的培訓投入起到了一定的作用。 當然這并不能擋住人才流動，競爭對手一旦瞄上了哪個才，完全可以為他支付培訓補償費。問題的關鍵并不在于培訓的投入，而是由于人才流失造成的職位空缺一時難以補充合適的人選，給酒店業(yè)務帶來嚴重的影響。為此，博士倫酒店采取了兩項對策：一是預先做好人才儲備工作，將流動頻率較大的關鍵崗位進行職位分解，把上一級的職位一分為三或一分為四，一旦該職位出現(xiàn)空缺，下級人員能及時進行補充，這樣對下級人員來說有了晉升的機會，酒店的業(yè)務又不至于因一兩個人的流動而中斷。另一種辦法是給那些關鍵職位的人才提供恰 當?shù)氖袌鰣蟪?。針對因工資差異造成的人才流失，各酒店應在一定范圍內(nèi)進行工資信息交流，人才市場也應提供公開的市場價格信息，這樣，工資給付過高的酒店可以降下來，給低了的酒店可以往上調(diào)。如果個酒店間對同類人才的工資相差不超過 15%20%的標準，結(jié)合其他因素的綜合考慮，人才不至于因工資差異而流失。如果各酒店間工資保密，人才挖來挖去，工資炒得越來越高，酒店的負擔就會越來越重，對每個酒店都不利。 24 省錢、省力、省時間。因此，有些酒店在短期利益的驅(qū)使下，把更多的精力放在“挖人”上。其實，這樣做的弊病會慢慢顯露出來。 一方面，“跳槽者”漸漸看到“挖人”酒店對人才使用“竭澤而漁”，在這樣的環(huán)境下，自己的知識閱歷難有增長，發(fā)展前景有限，早晚會被社會淘汰，因此，不會安心地長期為這樣的酒店服務。 另一方面，有實力培養(yǎng)自己優(yōu)秀人才的酒店本身就具有很大的吸引力。他們把培訓及創(chuàng)造良好的人才成長環(huán)境作為吸引和留住人才的一個重要手段，這才是那些有遠見卓識的優(yōu)秀人才最看中的地方。 再者，酒店的軟環(huán) 境就像一池水，人才就像魚，其他酒店培養(yǎng)出來的人才被“挖”過來后，在價值觀、管理理念以及酒店文化等方面的認同上存在很大的鴻溝，游過來的大魚可能會因為不適宜酒店軟環(huán)境這池水，而很快又游走了。 越來越多有遠見卓識的酒店管理者看到了自己培養(yǎng)人才的重要性，他們把更多的精力投入到培訓工作中去，把酒店的軟環(huán)境搞好，在自己酒店的“池塘”里培養(yǎng)自己的“大魚”。 誤區(qū)五：培訓是培訓部門的事，效果不佳，惟你是問 有相當一部分人管理者認為，培訓只是人力資源部門的事，與自己無關。培訓做得不好，自然把全部責任歸咎到培訓經(jīng)理。 這也 是目前我們一些酒店培訓做得不夠好的原因。在一個組織里，培訓需要多方面的支持，尤其需要高層和各級管理者的支持。酒店要形成合力，養(yǎng)成培訓和學習的氣氛，這樣培訓才能有效開展。如果只靠人力資源部門或培訓經(jīng)理的力量，培訓肯定做不好。 在開元酒店，我們要形成這樣的觀念：培訓的責任在各級經(jīng)理。 由經(jīng)理分析和提出所屬員工崗位要求和培訓需求； 由經(jīng)理審定所屬員工填報的計劃并決定其取舍； 由經(jīng)理評估所屬員工經(jīng)培訓后的技能水平； 經(jīng)理每年要 12 次與員工面對面地討論其優(yōu)缺點，并明確其下一年的培訓方向。 以上海通用汽車和 DELL 酒店為例： 在上海通用汽車酒店（ SGM），經(jīng)理就是教員。車間經(jīng)理助理就是車間的培訓協(xié)調(diào)員，酒店培訓科的培訓需求調(diào)查表經(jīng)由助理交車間經(jīng)理 親自填寫。車間各級干部還親自為屬下員工講課。例如，由工段長為班組長組成的培訓班開課培訓，工段張在備課中要整理自己以前受培訓時的筆記；加上自己的實踐和更加深入的理解，從而理清思路，并把這些內(nèi)容應用到新產(chǎn)品的生產(chǎn)中去，這對自己是一個很大的提高。同時，由各位工段長寫出的各門教材匯總起來就能形成車間的標準化文件。培訓既是培養(yǎng)的過程，又成為貫徹標準化文件的過程，這對改進工作十分起作用。 25 DELL 酒店把銷售經(jīng)理比喻為銷售新人的“太太”，銷售經(jīng)理像太太一樣不斷地在新人耳邊嘮叨、鼓勵，讓新人形成長期的良好銷售習慣，從而讓銷售培訓最終發(fā)揮作用。 身為酒店的管理者都要樹立這樣一個理念：指導下屬是管理者履行職責的一個不可缺少的方面，而指導下屬離不開培訓，因此，肩負培訓職責的不僅僅是培訓部門，作為管理者，培訓下屬，幫助下屬發(fā)展并非額外的工作。 誤區(qū)六：培訓就是講課 有些管理者認為培訓很簡單，“搞培訓很容易嘛，叫個領班講講課，不就完了?！彼麄兒唵蔚匕雅嘤柾v課等同起來 。這樣培訓出來的員工很多是“證書一大把，遇到問題就犯傻”。 俗話說：“光說不練假把式，光練不說傻把式，能說會練真把式?！薄罢f”是指理論水平很高，知識全面；“練”是指會解決問題，能做事。 光靠講課來培訓員工，員工肯理論知識會略有長進，但一旦真刀真槍的干起來就不行了。說起來也就是個假把式，沒幾個能成真把式。這使得酒店管理者、普通員工對培訓都有點不以為然，認為培訓不過如此，學的只是“嘴皮子”功夫，解決不了實際問題。 如果出現(xiàn)這種情況，我們培訓工作者要想辦法說服酒店管理者嘗試新的培訓方法，不要再將員工集中起來，發(fā)一 些資料給大家，請個培訓者向?qū)W員照本宣科地讀一遍，然后象征性地讓員工通過考試，就萬事大吉。 我們要讓酒店管理者知道，社會發(fā)展到今天，培訓方式不斷改進，講課式的培訓方式早就退居末位，被更先進有效的培訓方式取代了。實戰(zhàn)演練就是其中一個不錯的方法。 惠普酒店的施展演練 惠普酒店為了提高培訓效果，依據(jù)惠普業(yè)務部門優(yōu)秀的銷售人員的成功案例為藍本，針對 IT 行業(yè)和惠普的產(chǎn)品編寫了充滿實 戰(zhàn)性的練習教案。 根據(jù)腳本，酒店眾多優(yōu)秀的銷售經(jīng)理就是現(xiàn)成的客戶，他們非常豐富的客戶經(jīng)驗，能把各種場合、各種性格、各種態(tài)度的客戶演得活靈活現(xiàn)，讓銷售人員用所學的知識、技巧和態(tài)度來應付、處理和引導客戶。 這些經(jīng)理多數(shù)都是參加培訓的銷售人員的直接老板，也有上一級經(jīng)理，這樣在角色扮演時，這些銷售經(jīng)理不僅可以直接向他們的員工介紹自己的經(jīng)驗，為員工做現(xiàn)場指導，同時還可以觀察本部門的員工在集訓班的表現(xiàn)。 每次角色扮演之后，有來自培訓經(jīng)理的點評，他們強調(diào)課堂理論在角色扮演中的得與失；還有來自角色扮演者的銷售經(jīng)驗的點評，他 們會專門點評在銷售過程中，需要經(jīng)驗積累的常識；人力資源部門則從人際交流和溝通的角度進行點評，如從銷售人員與客戶的交談中發(fā)現(xiàn)銷售人員傾聽技巧不夠，身體語言不夠得體，客戶性格把握不夠等等。 26 好的培訓方法還有很多，如角色扮演、模擬與游戲等等。我們不妨根據(jù)不同的培訓內(nèi)容，采用不同的培訓方法，讓酒店管理者看到新的方法所帶來的不凡效果，不再簡單地把培訓和講課劃等號。 提 示： 1、培訓是花得少賺得多 2、培訓效果并非立竿見影 3、不要因噎廢食 4、培養(yǎng)自己的“大魚” 5、培訓是每個經(jīng)理的責任 6、培訓不等同于講課 27 第三章 如何選擇最好的培訓時機 【學習 提示】 看到競爭對手培訓搞得熱火朝天，你是否有點按耐不住？看到員工士氣低落、萎靡不振，你是否覺得