教練技術(shù)營銷人員培訓(xùn)資料

教練技術(shù)之 市場 營銷人員參考資料 銷售經(jīng)理 培訓(xùn)教材 目錄 第一章：銷售部門的職能與銷售經(jīng)理的職責(zé) 銷售部門的職能 1銷售部門在整個(gè)營銷過程中的作用 2銷售部門的職能 3銷售部門組 織類型及特點(diǎn) 4銷售部門在公司中的位置 銷售經(jīng)理的職責(zé) 1銷售經(jīng)理職能 2銷售經(jīng)理的責(zé)任 3銷售經(jīng)理的權(quán)限 案例 銷售管理的職能 1計(jì)劃 2組織 3領(lǐng)導(dǎo) 4控制 銷售經(jīng)理的角色 1人際關(guān)系方面的角色 2信息方面的角色 3決策方面 的角色 第二章：銷售經(jīng)理的知識背景 市場營銷 1市場營銷基本內(nèi)容體系 2 STP 營銷過程 3市場細(xì)分 4目標(biāo)市場 5市場定位 6營銷觀念 7營銷相關(guān)概念 財(cái)務(wù)基本知識 1國內(nèi)支付結(jié)算手段 2國際結(jié)算業(yè)務(wù) 3財(cái)務(wù)概念 4銷售管理中的財(cái)務(wù)運(yùn)用 案例 管理基本原理 1需求層次論 2.雙因素理論 3.X 理論 Y 理論 案例 經(jīng)濟(jì)基本知識 1市場的功能 2需求彈性 案例 案例 銷售管理的職業(yè)道德 1營銷道德理論 2克服道德緘默 3培養(yǎng)道德價(jià)值觀 附：美國營銷協(xié)會的道德準(zhǔn)則 銷售員職責(zé) 營銷交易中各方的權(quán)利和義務(wù) 處理組織內(nèi)的各種關(guān)系 第三章：銷售經(jīng)理的技能 商務(wù)活動(dòng)中的基本準(zhǔn)則 1實(shí)事求是 2信用至上 3奉公守法 銷售經(jīng)理的基本技能 1組織能力 2交際能力 3表達(dá)能力 4創(chuàng)造能力 5應(yīng)變能力 6洞察能力 商務(wù)技能 1約見客戶的方式 2接近客戶的方法 3吸引客戶注意 4激發(fā)客戶的購買欲望 言語溝通策略 1直言 2委婉 3模糊 4反語 5、沉默 6、自言 7、幽默 8、含蓄 非言語溝通 1目光 2衣著 3體勢 4聲調(diào) 5禮物 6時(shí)間 7微笑 談判策略 1避免爭論 2避實(shí)就虛 3最后期限 4以退為進(jìn) 5兵不厭詐 6綿里藏針 管理下屬 1務(wù)實(shí)的態(tài)度 2采取行動(dòng) 3坦誠的對話 4激勵(lì)銷售員要言之有物 5摒棄假困局 6領(lǐng)導(dǎo) 第四章：市場調(diào)研 為什么要進(jìn)行市場調(diào)研 1市場調(diào)研是企業(yè)制定營銷計(jì)劃和策略的基礎(chǔ) 2市場調(diào)研是我國企業(yè)競爭力弱的重要原因 案例 市場調(diào)研的內(nèi)容 案例 案例 市場調(diào)研步驟 1確定市場調(diào)研目標(biāo) 2確定所需信息資料 3確定資料搜集方式 4搜集 現(xiàn)成資料 5設(shè)計(jì)調(diào)查方案 6組織實(shí)地調(diào)查 7進(jìn)行觀察試驗(yàn) 8統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果 9準(zhǔn)備研究報(bào)告 市場調(diào)研形式 1實(shí)地調(diào) 查 2室內(nèi)調(diào)研 a調(diào)研步驟 案例 b信息來源 c. 資料搜集途徑 實(shí)地調(diào)查 1調(diào)查范圍 2實(shí)地調(diào)查的對象 3實(shí)地調(diào)查方法 問卷設(shè)計(jì) 1問卷構(gòu)成要素 2問題分類 案例： 客戶調(diào)研 1顧客成份分析 案例： 2實(shí)地調(diào)查方案 3實(shí)地觀察方案 廣告媒體調(diào)研 1調(diào)研內(nèi)容 2廣告媒體組合 3調(diào)研實(shí)例（以廣播為例） 競爭對手調(diào)研 1競爭對手基本情況 2競爭對手市場份額 3競爭對手經(jīng)營活動(dòng) 第五章：銷售計(jì)劃 銷售預(yù)測 1為什么要進(jìn)行銷售預(yù)測 2銷售預(yù)測的過程 3環(huán)境分析 4市場潛力預(yù)測 5確定目標(biāo)市場 6銷售潛力預(yù)測 7銷售預(yù)測方法 案例 銷售預(yù)算 1為什么需要預(yù)算 2預(yù)算的職責(zé)人 3銷售預(yù)算內(nèi)容 4銷售預(yù)算的過程 5確定銷售預(yù)水平的方法 6預(yù)算控制 年度銷售目標(biāo)的確定 1在決定收入目標(biāo)時(shí)，需考慮到的因素 2決定年度銷售收入目標(biāo)值的方法種類 3年度銷售目標(biāo)值三種常用確定方法 銷售定額 1、銷售量定額 2、如何決定銷售定額基數(shù) 3、銷售定額制定的幾種常用方法 A順位法 B評分法 C構(gòu)成比法 4、合理銷售定額的特點(diǎn) 銷售計(jì)劃的編制 1銷售計(jì)劃的架構(gòu) 2. 銷售計(jì)劃的內(nèi)容 年度銷售總額計(jì)劃的編制 月別銷售額計(jì)劃的編制 .月別商品別銷售額計(jì)劃的編制 .部門別、客戶別銷售額計(jì)劃的編制 銷售費(fèi)用計(jì)劃的編制 促銷計(jì)劃的編制 銷售帳款回收計(jì)劃的編制 10.銷售人員行動(dòng)管理計(jì)劃的編制 11.部門別、分店別損益管理計(jì)劃的編制 12制定計(jì)劃不可或缺的 4 項(xiàng)資料 營銷控制 1年度計(jì)劃控制 2盈利控制 3營銷審計(jì) 討論問題： 第六章：銷售人員管理 銷售人員的招聘 1銷售人員的特點(diǎn) 2選擇與招聘程序 3招聘的方法 案例 銷售人員的培訓(xùn) 1為什么要對銷售員進(jìn)行培訓(xùn) 2銷售員培訓(xùn)的時(shí)機(jī) 3銷售員培訓(xùn)的內(nèi)容 4培訓(xùn)銷售員的流程與方法 銷售人員的激勵(lì) 1、競爭型 2、成就型 3、自我欣賞型 4、服務(wù)型 案例 銷售人員的行動(dòng)管理 1銷售日報(bào)表的管理 2時(shí)間分配管理 案例 1優(yōu)秀的銷售員在高銷售區(qū)失去效益了嗎 ? 2制定銷售定額和特殊獎(jiǎng)勵(lì)制度 3如何管理難管的銷售員 銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè) 1團(tuán)隊(duì)的任 務(wù)和目標(biāo) 2銷售團(tuán)隊(duì)的成員 3團(tuán)隊(duì)模式 4團(tuán)隊(duì)的的環(huán)境支持 5團(tuán)隊(duì)合作 6發(fā)揮最佳表現(xiàn) 7創(chuàng)造自我管理團(tuán)隊(duì) 8創(chuàng)建未來銷售隊(duì)伍 9銷售隊(duì)伍筑建 10中途接管團(tuán)隊(duì) 案例 11重建成功銷售團(tuán)隊(duì)的九個(gè)步驟 提升團(tuán)隊(duì) 1分析團(tuán)隊(duì)能力 2有效聯(lián)系 3召開團(tuán)隊(duì)會議 4建立團(tuán)隊(duì)人際網(wǎng) 5重視外圍信息 6創(chuàng)意性思考 7處理問題 8提升團(tuán)隊(duì)表現(xiàn) 9自我評估 領(lǐng)導(dǎo)能力 第七章：客戶管理 銷售過程管理 1銷售目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵 2時(shí)間管理 3銷售員過程管理 客戶開發(fā) 1客戶開發(fā)是銷售成功的決定性因素 案例 2什么是客戶開發(fā) 3客戶開發(fā)技法 4面對拒絕 5邁向成功 客戶管理 1終生客戶價(jià)值 2客戶經(jīng)驗(yàn) 3客戶經(jīng) 驗(yàn)對銷售戰(zhàn)略的意義 顧客滿意度 1顧客滿意程度 2重視跳槽顧客的意見 3根據(jù)跳槽顧客的意見，改進(jìn)經(jīng)營管理 案例 客戶服務(wù) 1作客戶的候選對象 2了解客戶 3甘當(dāng)“第二名” 4攻心為上的應(yīng)用 案例 第八章：銷售管理控制 目標(biāo)管理 1目標(biāo)管理的優(yōu)點(diǎn) 2目標(biāo)管理的步驟 目標(biāo)管理的 9 個(gè)步驟（示例） 3目標(biāo)控制 案例 工作績效與工作滿意感 1波特 勞勒激勵(lì)模式 2滿意感與績效的關(guān)系 績效考核 1績效考核的作用 2績效考核的方法 3業(yè)績評估的指針 銷售人員的報(bào)酬 1確定報(bào)酬水準(zhǔn)的依據(jù) 2確定報(bào)酬水準(zhǔn) 3報(bào)酬制度的類別 4如何選擇報(bào)酬制度 銷售人員評價(jià)與能力開發(fā) 1能力、成績與考核標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系 2運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)發(fā)掘能力的方法 3運(yùn)用修訂標(biāo)準(zhǔn)發(fā)掘能力應(yīng)注意的幾個(gè)問題 案例 績效評價(jià)中的問題 1績效評價(jià)的過程 2評價(jià)者常犯的錯(cuò)誤 案例 3評價(jià)工作不順利的原因 案例 案例 第九章 信息溝通 信息溝通的原則 1準(zhǔn)確性原則 2完整性原則 3及時(shí)性原則 4非正式組織策略性運(yùn)用原則 公司內(nèi)部溝通渠道 1正式溝通 2非正式溝通 案例 案例 信息溝通的方法 1發(fā)布指示 2會議制度 案例 信息溝通的障礙 1主觀障礙 2客觀障礙 3溝通聯(lián)絡(luò)方式的障礙 信息溝通的技巧 1 妥善處理期望值 2培養(yǎng)有效的聆聽習(xí)慣 3聽取反饋、給予反饋 4誠實(shí)無欺 5制怒 6有創(chuàng)意地正面交鋒 7果斷決策 8不必耿耿于懷 垂直溝通 1垂直溝通應(yīng)注意的問題 2銷售經(jīng)理與營銷副總的信息溝通 3銷售經(jīng)理與區(qū)域主管的信息溝通 4銷售經(jīng)理與配送中心主管的信息溝通 5銷售經(jīng)理與客戶服務(wù)主管的信息溝通 6銷售經(jīng)理與銷售人員的信息溝通 7銷售經(jīng)理的述職 橫向溝通 1橫向營銷信息系統(tǒng) 2銷售部與市場部的信息溝通 3銷售部與財(cái)務(wù)部的信息溝通 4銷售部與產(chǎn)品部的信息溝通 5銷售部與研發(fā)部的信息溝通 6銷售部與倉儲中心的信息溝通 營銷情報(bào)系統(tǒng) 1、營銷情報(bào)系統(tǒng)的發(fā)展 2提供正在發(fā)生的資料 3營銷情 報(bào)的處理 4對市場決策的支持 5營銷情報(bào)系統(tǒng)的應(yīng)用 案例 第十章 產(chǎn)品策略 產(chǎn)品組合 1營銷組合 2產(chǎn)品組合的概念 3產(chǎn)品組合優(yōu)化 產(chǎn)品的五個(gè)層次 1核心利益層 2實(shí)體產(chǎn)品層 3期望產(chǎn)品層 4附加產(chǎn)品層 5潛在產(chǎn)品層 新產(chǎn)品開發(fā) 1新產(chǎn)品的界定 2新產(chǎn)品開發(fā)戰(zhàn)略 3新產(chǎn)品開發(fā)的組織 4新產(chǎn)品開發(fā)程序 5新產(chǎn)品的采用與推廣 產(chǎn)品生命周期 1 產(chǎn)品生命周期 2產(chǎn)品生命周期營銷策略 品牌策略 1品牌概述 2品牌策略決策 3 品牌延伸策略 4品牌的統(tǒng)一與延伸 案例 產(chǎn)品包裝策略 1包裝概述 2包裝策略 案例 第十一章 價(jià)格策略 基本價(jià)格的制定 1定價(jià)目標(biāo) 2確定需求 3估計(jì)成本 4分析競爭者的產(chǎn)品和價(jià)格 5選擇定價(jià)方法 案例 6選定最終價(jià)格 產(chǎn)品基本價(jià)格的修訂 1地區(qū)性定價(jià) 2價(jià)格折扣和折讓 3促銷定價(jià) 相關(guān)產(chǎn)品的定價(jià) 1產(chǎn)品線定價(jià) 2選購品的定價(jià) 3附帶產(chǎn)品的定價(jià) 案例 4副產(chǎn)品定價(jià) 5組合產(chǎn) 品的定價(jià) 產(chǎn)品生命周期與價(jià)格策略 1導(dǎo)入期定價(jià) 2成長期定價(jià) 3產(chǎn)品成熟期的價(jià)格策略 案例 4產(chǎn)品衰退期的價(jià)格策略 服務(wù)的定價(jià) 1服務(wù)與有形產(chǎn)品的差異 2服務(wù)定價(jià)方法 價(jià)格競爭 1競爭性調(diào)價(jià) 案例 2顧客對調(diào)價(jià)的反應(yīng) 3競爭者對調(diào)價(jià)的反應(yīng) 4企業(yè)對競爭者調(diào)價(jià)的反應(yīng) 網(wǎng)絡(luò)營銷的價(jià)格策略 1競爭定價(jià)策略 2個(gè)性化定價(jià)策略 3自動(dòng)調(diào)價(jià)、議價(jià)策略 4特有產(chǎn)品特殊價(jià)格策略 案例 第十二章 分銷渠道 分銷渠道及其結(jié)構(gòu) 1分銷渠道概念 2.分銷渠道的結(jié)構(gòu) 3分銷渠道類型 案例 分銷渠道系統(tǒng)的發(fā)展 1垂直渠道系統(tǒng) 2.水平式渠道系統(tǒng) 3.多渠道營銷系統(tǒng) 中間商 1批發(fā)商 2零售商 分銷渠道的設(shè)計(jì)與選擇 1影響分銷渠道選擇的因素 2評估選擇分銷方案 3分銷渠道管理與控制 案例 實(shí)體分配 1 實(shí)體分配的范圍與目標(biāo) 2實(shí)體分配的戰(zhàn)略方案 電子分銷 1什么是電子分銷 2渠道轉(zhuǎn)型 案例 第十三章 促銷組合 促銷組合 1促銷的涵義及促銷內(nèi)容 2促銷的作用 3促銷組合 廣告 1廣告的涵義及作用 案例 2廣告定位 3廣告媒體的種類 4.如何選擇廣告媒體 5廣告的創(chuàng)意制作 案例 6廣告費(fèi)用預(yù)算 7廣告效果評估 8如何創(chuàng)作高水平的廣告 人員推銷 1人員推銷的設(shè)計(jì) 2人員推銷的任務(wù)及其工作步驟 3.推銷人員的管理 4.推銷人員的業(yè)績評估 營業(yè)推廣 1營業(yè)推廣的種類 2營業(yè)推廣的特點(diǎn) 3營業(yè)推廣的實(shí)施過程 第十四章 權(quán)力營銷和公共關(guān)系 權(quán)力營銷 1什么是權(quán)力營銷 案例 2守門人理論 3行政權(quán)力和行政渠道 4政治人物的影響 案例 公共關(guān)系 1什 么是公共關(guān)系 2公共關(guān)系的工作程序 案例 3與顧客的關(guān)系 案例 4與上下游企業(yè)的關(guān)系 案例 5與新聞界的關(guān)系 案例 6危機(jī)公關(guān) 案例 CI 系統(tǒng) 案例 1企業(yè)標(biāo)志 CI 系統(tǒng)的核心 2 CI 系統(tǒng)的組成 3 CIS 策劃 4 CI 的設(shè)計(jì) 案例 第十五章 銷售創(chuàng)新 綠色營銷 特色營銷 1矛盾營銷 2口碑營銷 3“一對一” 的營銷方式 4定位營銷 網(wǎng)絡(luò)營銷 1網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的到來 2網(wǎng)絡(luò)營銷的功能 3營銷網(wǎng)站 4網(wǎng)絡(luò)營銷的特點(diǎn) 案例 數(shù)據(jù)庫營銷 1什么是數(shù)據(jù)庫營銷 2數(shù)據(jù)庫營銷的特征 3數(shù)據(jù)庫營銷的發(fā)展 4數(shù)據(jù)庫營銷的競爭優(yōu)勢 5網(wǎng)絡(luò)資料營銷 營銷組合創(chuàng)新 1消費(fèi)者策略 2成本策略 3方便性策略 4溝通策略 新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的銷售經(jīng)理 1新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來 2新經(jīng)濟(jì)時(shí)代對市場營銷的挑戰(zhàn) 3營銷手段的創(chuàng)新 4營銷產(chǎn)品的創(chuàng)新 5新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的營銷創(chuàng)新的特征 6新經(jīng)濟(jì)時(shí)代對銷售經(jīng)理的要求 第一章：銷售部門的職能與銷售經(jīng)理的職責(zé) 目錄 德魯克在管理：任務(wù)、責(zé)任和實(shí)踐一書中指出，企業(yè)的兩項(xiàng)基本職能就是：市場銷售和創(chuàng)新，只有市場銷售和創(chuàng)新才產(chǎn)生出經(jīng)濟(jì)成果，其余一切都是 “成本”。由此可見銷售工作在企業(yè)整個(gè)企業(yè)中的重要性。 學(xué)習(xí)完本章，你應(yīng)該了解以下內(nèi)容： 銷售部門的主要工作。 銷售經(jīng)理的主要工作內(nèi)容。 銷售管理的基本職能。 銷售經(jīng)理的角色。 銷售部門的職能 銷售部門是企業(yè)的龍頭，是企業(yè)最直接的效益實(shí)現(xiàn)者，在企業(yè)中具有舉足輕重的地位。銷售工作的成功與否直接決定企業(yè)的成敗。企業(yè)的各項(xiàng)工作最終是以市場為檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。銷售是實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)至關(guān)重要的一環(huán)。那么銷售部門是干什么的呢？銷售經(jīng)理應(yīng)該做些什么工作？這是作為一名職業(yè)銷售經(jīng)理首先應(yīng) 了解的問題。本章主要介紹了銷售部門在企業(yè)組織中的作用和職能、銷售部門與相關(guān)部門之間的關(guān)系，以及作為銷售部門的負(fù)責(zé)人，銷售經(jīng)理應(yīng)履行的職責(zé)。 1銷售部門在整個(gè)營銷過程中的作用 目錄 銷售是營銷管理的重要組成部分，是連接企業(yè)與市場的橋梁。 在現(xiàn)在營銷組織中，通常有二大職能部門：一為銷售部，二為市場部。其中銷售部在營銷組織中的作用主要是： 銷售部門直接與市場和消費(fèi)者相聯(lián)系，它可以為市場分析及定位提供依據(jù)。 銷售部門通過一系列的銷售活動(dòng)可 以配合營銷策略組合。 通過銷售成果檢驗(yàn)營銷規(guī)劃，與其它營銷管理部門擬定競爭性營銷策略，制定新的營銷規(guī)劃。 銷售是企業(yè)活動(dòng)的中心，銷售部是企業(yè)“沖在最前沿的戰(zhàn)士”，在瞬息萬變的市場上，銷售是連接企業(yè)與顧客之間的紐帶，不斷地進(jìn)行著創(chuàng)造性的工作，為企業(yè)帶來利潤，并不斷地滿足顧客的各種需要。銷售部門在公司整體營銷工作中承擔(dān)的核心工作是銷售和服務(wù)。 2銷售部門的職能 目錄 進(jìn)行市場一線信息收集、市場調(diào)研工作 提報(bào)年度銷售預(yù)測給營銷副總； 制定年度銷售計(jì)劃，進(jìn)行目標(biāo)分解，并執(zhí)行實(shí)施； 管理、督導(dǎo)營銷中心正常工作運(yùn)作，正常業(yè)務(wù)運(yùn)作； 設(shè)立、管理、監(jiān)督區(qū)域分支機(jī)構(gòu)正常運(yùn)作； 營銷網(wǎng)絡(luò)的開拓與合理布局； 建立各級客戶數(shù)據(jù)文件，保持與客戶之間的雙向溝通； 合理進(jìn)行銷售部預(yù)算控制； 研究把握銷售員的需求，充分調(diào)動(dòng)其積極性； 制定業(yè)務(wù)人員行動(dòng)計(jì)劃，并予以檢查控制； 配合本系統(tǒng)內(nèi)相關(guān)部門作好推廣促銷活動(dòng)； 預(yù)測渠道危機(jī)，呈報(bào)并處理； 檢查渠道阻礙，呈報(bào)并處理； 按推廣計(jì)劃的要求進(jìn)行貨物陳列、宣傳品的張?zhí)鞍l(fā)放； 按企業(yè)回款制度，催收或結(jié)算貨款。 3銷售部門組織類型及特點(diǎn) 目錄 銷售部門組織模式的選擇要受到企業(yè)人力資源、財(cái)務(wù)狀況、產(chǎn)品特性、消費(fèi)者及競爭對手等因素的影響，企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身的實(shí)力及企業(yè)發(fā)展規(guī)劃，精心“排兵布陣”，量力而為，用最少的管理成本獲得最大的經(jīng)濟(jì)效益。 下面介紹幾種常用的銷售組織模式。 地域型組織模式 這種結(jié)構(gòu)是指在最簡單的銷售組織中，各個(gè)銷售人員被派到不同地區(qū)，在 該地區(qū)全權(quán)代表企業(yè)業(yè)務(wù)（結(jié)構(gòu)圖如下所示）。銷售部的結(jié)構(gòu)因銷售方式不同而有所不同，銷售方式以推銷為主的銷售部的結(jié)構(gòu)就不同于專業(yè)銷售的銷售部結(jié)構(gòu)，專業(yè)銷售的銷售部的結(jié)構(gòu)較以推銷為主的銷售部的結(jié)構(gòu)更密集、更深入、更龐大。 在該組織模式中，區(qū)域主管權(quán)力相對集中，決策速度快；地域集中，相對費(fèi)用低；人員集中易于管理；在區(qū)域內(nèi)有利于迎接挑戰(zhàn)。 區(qū)域負(fù)責(zé)制提高了銷售員的積極性，激勵(lì)他們?nèi)ラ_發(fā)當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)和培養(yǎng)人際關(guān)系，但銷售員要從事所有的銷售活動(dòng)，技術(shù)上不夠?qū)I(yè)，不適應(yīng)種類多、技術(shù)含量高的產(chǎn)品。 在我國，因地域遼闊，各地區(qū)差別極大，所以大部分企業(yè)都采用地區(qū)性銷售經(jīng)構(gòu)，各區(qū)域主管負(fù)責(zé)該地區(qū)所有企業(yè)產(chǎn)品的銷售。從組織基層開始，經(jīng)銷商向銷售員負(fù)責(zé)，后者則向區(qū)域主管負(fù)責(zé)。 在制定地區(qū)結(jié)構(gòu)時(shí)，企業(yè)要分析一些地區(qū)特征：該地區(qū)便于管理；銷售潛力易估計(jì)；能節(jié)省出差時(shí)間；每個(gè)銷售員都要有一個(gè)合理充足的工作負(fù)荷和銷售潛力。通過對地區(qū)規(guī)模和市場形狀 的衡量以滿足這些特征。 區(qū)域分支機(jī)構(gòu)可以按銷售潛力或工作負(fù)荷加以劃定。每種劃分法都會遇到利益和代價(jià)的兩難處境。具有相等的銷售潛力的地區(qū)給每個(gè)銷售員提供了獲得相同收入的機(jī)會，同時(shí)也給企業(yè)提供了一個(gè)衡量工作成績的標(biāo)準(zhǔn)。各地銷售額長時(shí)期的不同，可假定為是各銷售員能力或努力程度不同的反映。銷售員受到激勵(lì)會盡全力工作。 但是，因各地區(qū)的消費(fèi)者密度不同，具相同潛力的地區(qū)因?yàn)槊娣e的大小可能有很大的差別。被分派到大城市的銷售員，用較小的努力就可以達(dá)到同樣的銷售業(yè)績。而被分到地域廣闊且人煙稀少地區(qū)的，就可能在付出 同樣努力的情況下只取得較小的成績，或作出更大的努力才能取得相同的成績。 一個(gè)較好的解決辦法是，給派駐到邊遠(yuǎn)地區(qū)的銷售員較高的報(bào)酬，以補(bǔ)償其額外的工作。但這削減了邊遠(yuǎn)地區(qū)的銷售利潤。另一個(gè)解決辦法是，承認(rèn)各地區(qū)的吸引力不同，分派較好或較高級的銷售員到較好的地區(qū)。 區(qū)域由一些較小的單元組成，如市或縣，這些單元組合在一起就形成了有一定銷售潛力或工作負(fù)荷的銷售區(qū)域。劃分區(qū)域時(shí)要考慮地域的自然障礙、相鄰區(qū)域的一致性、交通的便利性等等。許多企業(yè)喜歡區(qū)域有一定形狀，因?yàn)樾螤畹牟煌瑫绊懗杀尽⒏采w的難易程度和銷 售隊(duì)伍對工作的滿意程度。比較常見的區(qū)域有圓形、橢圓形和楔形?，F(xiàn)今，企業(yè)可以使用計(jì)算機(jī)程序來劃分銷售區(qū)域，使各個(gè)區(qū)域在顧客密度均衡、工和量或銷售潛力和最小旅行時(shí)間等指針組合到最優(yōu)。 該組織模式較適合中、小企業(yè)，本書中所談及的銷售管理皆以此模式為范例。 產(chǎn)品型組織模式 銷售員對產(chǎn)品理解和重要性，加上產(chǎn)品部門和產(chǎn)品管理的發(fā)展，使許多企業(yè)都用產(chǎn)品線來建立銷售隊(duì)伍結(jié)構(gòu)。特別是當(dāng)產(chǎn)品技術(shù)復(fù)雜，產(chǎn)品之間聯(lián)系少或數(shù)量眾多時(shí)，按產(chǎn)品專門化組成銷售隊(duì)伍就較合適。例如，樂凱企業(yè)就為它的普通膠卷產(chǎn)品和工業(yè)用膠卷及醫(yī)用 膠卷配備了不同的銷售隊(duì)伍。普通膠卷銷售隊(duì)伍負(fù)責(zé)密集分銷的簡單產(chǎn)品，工業(yè)用和醫(yī)用膠卷銷售隊(duì)伍則負(fù)責(zé)那些需一定技術(shù)了解的產(chǎn)業(yè)用品。 這種結(jié)構(gòu)方式生產(chǎn)與銷售聯(lián)系密切，產(chǎn)品供貨及時(shí)，適合技術(shù)含量高、產(chǎn)品種類多的企業(yè)。但由于地域重疊，造成工作重復(fù)，成本高。 如果企業(yè)各種產(chǎn)品都由一個(gè)顧客購買，這種隊(duì)伍結(jié)構(gòu)就可能不是最好的。 例如，莊臣企業(yè)有好幾個(gè)產(chǎn)品分部，各個(gè)分部都有自己的銷售隊(duì)伍。很可能，在同一天好幾個(gè)莊臣企業(yè)的銷售員到同一家醫(yī)院去推銷。如果只派一個(gè)銷售員到該醫(yī)院推銷公司所有產(chǎn)品，可以省下許多費(fèi)用。 顧客型組織模式 企業(yè)也可以按市場或消費(fèi)者（既顧客類型）來組建自己的銷售隊(duì)伍。例如一家兼容計(jì)算機(jī)廠商，可以把它的客戶按顧客所處的行業(yè)（金融、電信等）來加以劃分。 按市場組織銷售隊(duì)伍的最明顯優(yōu)點(diǎn)是每個(gè)銷售員都能了解消費(fèi)者的特定需要，有時(shí)還能降低銷售隊(duì)伍費(fèi)用，更能減少渠道摩擦，為新產(chǎn)品開發(fā)提供思路。 但當(dāng)主要顧客 減少時(shí)會給公司造成一定的威脅。 復(fù)合型銷售結(jié)構(gòu) 如果企業(yè)在一個(gè)廣闊的地域范圍內(nèi)向各種類型的消費(fèi)者推銷種類繁多的產(chǎn)品時(shí)，通常將以上幾種結(jié)構(gòu)方式混合使用。銷售員可以按地區(qū)產(chǎn)品、產(chǎn)品市場、地區(qū)市場等方法加以組織，一個(gè)銷售員可能同時(shí)對一個(gè)或多個(gè)產(chǎn)品線經(jīng)理和部門經(jīng)理負(fù)責(zé)。 4銷售部門在公司中的位置 目錄 銷售經(jīng)理必須很關(guān)心公司的組織結(jié)構(gòu)，因?yàn)樗鼛椭阃瓿晒ぷ?。銷售經(jīng)理定時(shí)要和公司本部聯(lián)系，要和不同的部門及公司層級接觸，譬如財(cái)務(wù)部門、市場部、運(yùn)輸部門等。另外和生產(chǎn)、研究開發(fā)、行政及其它部門也有不經(jīng)常但穩(wěn)定的接觸機(jī)會。只有這樣才能保證客戶能受到滿意的服務(wù)。 銷售經(jīng)理的 職責(zé) 1銷售經(jīng)理職能 目錄 需求分析、銷售預(yù)測； 確定銷售部門目標(biāo)體系和銷售配額； 銷售計(jì)劃和銷售預(yù)算的制定； 銷售隊(duì)伍的組織； 銷售人員的招募、培訓(xùn)； 確定銷售人員的報(bào)酬； 銷售業(yè)績的評估； 銷售人員行動(dòng)管理； 銷售團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。 2銷售經(jīng)理的責(zé)任 目錄 對銷售部工作目標(biāo)的完成負(fù)責(zé)； 對銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的合理性、健康性負(fù)責(zé)； 對確保經(jīng)銷商信譽(yù)負(fù)責(zé)； 對確保貨款及時(shí)回籠負(fù)責(zé)； 對銷售部指針制定和分解的合理性負(fù)責(zé)； 對銷售部給企業(yè)造成的影響負(fù)責(zé)； 對所屬下級的紀(jì)律行為、工作秩序、整體精神面貌負(fù)責(zé)； 對銷售部預(yù)算開支的合理支配負(fù)責(zé)； 對銷售部工作流程的正確執(zhí)行負(fù)責(zé)； 對銷售部負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查的規(guī)章制度的執(zhí)行情況負(fù)責(zé)； 對銷售部所掌管的企業(yè)秘密的安全負(fù)責(zé)。 3銷售經(jīng)理的權(quán)限 目錄 有對銷售部所屬員工及各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作 的管理權(quán)； 有向營銷副總報(bào)告權(quán)； 對篩選客戶有建議權(quán)； 對重大促銷活動(dòng)有現(xiàn)場指揮權(quán)； 有對直接下級崗位調(diào)配的建議權(quán)和作用的提名權(quán)； 對所屬下級的工作有監(jiān)督檢查權(quán)； 對所屬下級的工作爭議有裁決權(quán)； 對直接下級有獎(jiǎng)懲的建議權(quán)； 對所屬下級的管理水平、業(yè)務(wù)水平和業(yè)績有考核權(quán)； 對限額資金有支配權(quán)； 有代表企業(yè)與政府相關(guān)部門和有關(guān)社會團(tuán)體聯(lián)絡(luò)的權(quán)力； 一定范圍內(nèi)的客訴賠償權(quán)； 一定范圍內(nèi)的經(jīng)銷商授信額度權(quán)； 有退 貨處理權(quán)； 一定范圍內(nèi)的銷貨拆讓權(quán)。 案例： 目錄 某化工公司銷售部責(zé)任 某化工公司是生產(chǎn)銷售衛(wèi)生面材的，銷售經(jīng)理謝先生在與客戶的接觸中發(fā)現(xiàn)客戶經(jīng)常抱怨幾件事：（ 1）該材料在生產(chǎn)線上加工時(shí)，對員工的技術(shù)要求較高，拉力太大或太小都會影響最終產(chǎn)品的質(zhì)量，同時(shí)在調(diào)試的過程中也增加了材料的浪費(fèi)；（ 2）售出的材料質(zhì)量不穩(wěn)定；（ 3）時(shí)有交貨不準(zhǔn)時(shí)的現(xiàn)象。面對這種現(xiàn)象，謝經(jīng)理組織了一次部門會議，征求各銷售人員的意見。銷售員王某認(rèn)為這幾個(gè)問題都不是本部門所能解決 的，最多只能把情況反映上去。張某認(rèn)為應(yīng)該直接與生產(chǎn)部，技術(shù)部和運(yùn)輸部聯(lián)系，以取得相關(guān)部門的支持。其它幾個(gè)銷售員也認(rèn)為這不是銷售部的責(zé)任。作為銷售經(jīng)理，你應(yīng)該如何去做呢？ 謝經(jīng)理在仔細(xì)考慮之后，決定以書面報(bào)告的形式直接向總經(jīng)理匯報(bào)?？偨?jīng)理李先生在看到報(bào)告后，立即把營銷副總經(jīng)理鄭先生找來，要他負(fù)責(zé)解決這些問題。鄭總看了報(bào)告后把銷售經(jīng)理謝先生找來，首先責(zé)備為什么不向他報(bào)告，后又指示銷售經(jīng)理與相關(guān)部門直接聯(lián)系以解決這些問題。 謝經(jīng)理根據(jù)鄭副總的指示先后與儲運(yùn)部、生產(chǎn)部、供應(yīng)部、財(cái)務(wù)部進(jìn)行聯(lián)系，得到如下答 復(fù)： 儲運(yùn)部：“因?yàn)闆]有成品，生產(chǎn)跟不上，找生產(chǎn)部門去?！?生產(chǎn)部：“原材料供應(yīng)不及時(shí)，影響生產(chǎn)進(jìn)度，找供應(yīng)部門去” 供應(yīng)部：“沒有足夠的資金，找財(cái)務(wù)部?！?財(cái)務(wù)部：“因?yàn)殇N售部回款不力，應(yīng)收款占用大量資金?！?技術(shù)部：“可以為客戶提供技術(shù)支持?！?質(zhì)管部：“質(zhì)量控制太嚴(yán)，更無法交貨?！?問題繞了一圈，又回到謝經(jīng)理這里，可謝經(jīng)理也有話說：“不就是這些問題，客戶才不按期付款的呀！” 謝經(jīng)理現(xiàn)在該怎么做呢？ 問題提示： 1、問題的關(guān)鍵在什么地方？ 2、 作為銷售經(jīng)理，如何盡守職責(zé)？ 3、試指出謝經(jīng)理下一步行動(dòng)方向？ 銷售管理的職能 目錄 銷售經(jīng)理作為銷售部門的領(lǐng)導(dǎo)管理者，你要注意發(fā)揮管理四大基本職能。管理的基本職能可以概括為計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制。 1計(jì)劃 目錄 計(jì)劃是所有管理職能中最重要的功能之一。切實(shí)可行而又富有挑戰(zhàn)性的計(jì)劃是其它工作順利開展的前提。若計(jì)劃做得不好，那么，你在接下來的組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制等工作中，就會陷于被動(dòng)。 要 制定好銷售計(jì)劃，首先你要了解公司總體戰(zhàn)略計(jì)劃及營銷戰(zhàn)略計(jì)劃，因?yàn)槿绻麤]有戰(zhàn)略目標(biāo)，銷售部門的工作也就沒有方向或者偏離公司的戰(zhàn)略方向。只有知道了目標(biāo)是什么，才可能對工作做出計(jì)劃，并率領(lǐng)整個(gè)部門沿著正確的方向前進(jìn)。計(jì)劃的主要有以下驟： 環(huán)境與形勢分析 做為銷售經(jīng)理，你要清楚地知道：與競爭對手相比，你有哪些優(yōu)勢，競爭對手有哪些優(yōu)勢；你的劣勢是什么，競爭對手的劣勢是什么；在市場中你有哪些機(jī)會，你面臨的威協(xié)有哪些。 SWOT 分析是個(gè)很好的方法，即全面分析企業(yè)及其競爭對手的優(yōu)勢（ Strengths） 、劣勢（ Weekness）、機(jī)會（ Opportunities）與威脅（ Threats）。 企業(yè)常見的競爭優(yōu)勢有： 成本優(yōu)勢 本公司的生產(chǎn)制造或其它營運(yùn)成本，相對于其它企業(yè)較低，就形成成本優(yōu)勢。成本低，公司的產(chǎn)品在定價(jià)上較有競爭力，這是一般企業(yè)追求的重要競爭優(yōu)勢之一。 品質(zhì)優(yōu)勢 一般產(chǎn)品或服務(wù)都有高、中、低等不同的質(zhì)量等級，如果質(zhì)量好而且被消費(fèi)者認(rèn)同，那這種產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量就成為一種優(yōu)勢。因?yàn)橄M(fèi)者可能會愿意多花一些錢來購買這種產(chǎn)品，或在相同價(jià)格下，愿意多消費(fèi)一些。 品牌優(yōu)勢 這種優(yōu)勢不會是與生俱來的，想要擁有這種優(yōu)勢，通常企業(yè)都已投入了很多努力，如廣告的投入、各項(xiàng)促銷活動(dòng)的推出，以及公益活動(dòng)的參與；建立一個(gè)廣受歡迎的品牌，是一件很困難的事，但在建立之后會成為最珍貴的優(yōu)勢。 效率優(yōu)勢 也稱生產(chǎn)力優(yōu)勢。生產(chǎn)效率或經(jīng)營效率越高，其相對的成本越低，對競爭自然有好處。通常，企業(yè)員工精簡和素質(zhì)高比較擁有效率優(yōu)勢。 規(guī)模優(yōu)勢 規(guī)模大是指市場規(guī)模大，營業(yè)額大以及市場占有率大。企業(yè)占有率大，并且具有規(guī)模經(jīng)濟(jì)，就具有了成本優(yōu)勢。 如果這家公司的產(chǎn)品并不是那種具有規(guī) 模經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)品，市場占有率大，仍然十分有利。通常市場上的第一品牌或大品牌，在銷售、促銷、鋪貨上都有很多便利；單單以登廣告來說，登一次廣告，攤銷在每一個(gè)產(chǎn)品身上的廣告費(fèi)用就少，這又形成另一項(xiàng)成本優(yōu)勢，也是另一種形式的規(guī)模經(jīng)濟(jì)。 技術(shù)優(yōu)勢 某些企業(yè)在市場上競爭，靠的不是成本與質(zhì)量，而是擁有別人沒有的技術(shù)，這種技術(shù)或許來自外國的授權(quán)，或許來自自己的研究開發(fā)。有獨(dú)到的技術(shù)，通常表示這家企業(yè)可以生產(chǎn)出別人所不能生產(chǎn)的產(chǎn)品，還可能可以創(chuàng)造一項(xiàng)獨(dú)門生意，這家公司的技術(shù)也可能生產(chǎn)出成本最低或質(zhì)量最高的產(chǎn)品，從而擁有成 本優(yōu)勢和質(zhì)量優(yōu)勢。 員工優(yōu)勢 員工的素質(zhì)高低與凝聚力的高低也會影響到企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的效率。自覺性高的員工，可減少公司的管理成本，認(rèn)真負(fù)責(zé)又能集體合作的員工，可減少浪費(fèi)，提高效率。 銷售經(jīng)理通過進(jìn)行 SWOT 分析，就可以清楚知道你公司的優(yōu)勢是什么，如何加強(qiáng)；劣勢是什么，如何克服；市場中的機(jī)會在哪里，如何抓住；市場中的威脅又是什么，如何避免。 做好銷售預(yù)測、制定銷售目標(biāo) 根據(jù) SWOT 分析的結(jié)果，你就可以制定詳細(xì)可行的銷售預(yù)測和具體的銷售目標(biāo)。不過，制定目標(biāo)時(shí)要注意有目的、實(shí)施計(jì)劃、 資源配置、日程表等，總之要具體，可衡量，切合實(shí)際以便可以按時(shí)完成。 制定部門的目標(biāo)體系 要實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)景目標(biāo)就必須制定部門的目標(biāo)體系，每一個(gè)目標(biāo)都順利地實(shí)現(xiàn)了，銷售目標(biāo)也就實(shí)現(xiàn)了。 制定具體的行動(dòng)計(jì)劃 所有的銷售方案，都要作出具體的行動(dòng)計(jì)劃，并定期加以檢查。 2組織 目錄 在當(dāng)今市場環(huán)境急速變化的壓力下，企業(yè)內(nèi)組織結(jié)構(gòu)的發(fā)展變化是將是革命性的。那些成功的調(diào)整組織結(jié)構(gòu)的公司將向成功邁進(jìn)，而那些不能調(diào)整的公司將面臨失敗。組織結(jié)構(gòu)直接影 響企業(yè)適應(yīng)環(huán)境變化的能力。銷售部門的組織結(jié)構(gòu)更是如此。 銷售組織結(jié)構(gòu)對企業(yè)滿足顧客需求的能力有重要的影響。同時(shí)，銷售組織的設(shè)計(jì)還影響運(yùn)營的成本。所以，在影響公司的盈利能力的收入和成本兩方面，銷售組織結(jié)構(gòu)都具有重要的作用。銷售組織設(shè)計(jì)還影響部門內(nèi)的人員之間的關(guān)系。往往組織的設(shè)計(jì)對信息溝通考慮不足。正確的銷售組織結(jié)構(gòu)不能保證銷售的成功；但不正確的的銷售組織一定會阻礙成功。盡管各種組織是千差萬別的，但任何一個(gè)運(yùn)行順利的組織的結(jié)構(gòu)，都有一定的共同特征。一般組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)應(yīng)遵循以下原則： 層次原則。從組織 的低層向上，每一個(gè)層次上的每一個(gè)職位都是他上一層次的某個(gè)職位的下屬。 統(tǒng)一指揮。組織中沒有一個(gè)人同時(shí)有兩個(gè)頂頭上司。矩陣組織是一個(gè)例外，但矩陣組織只在特定的環(huán)境下采用。 管理幅度。向一個(gè)上級直接匯報(bào)的下屬人數(shù)應(yīng)該適當(dāng)?shù)目刂?。一般而言，主管的直接下?3 6 人比較合適。管理幅度的大小應(yīng)該根據(jù)工作的復(fù)雜性、主管的能力以及其它因素來確定。 直線與參謀。直線機(jī)構(gòu)完成組織的主要職能，而參謀機(jī)構(gòu)則給直線機(jī)構(gòu)提供支持、建議和服務(wù)。這兩種職能的分開有利于提高工作效率和保證組織中的工作不陷于文山會海。 專業(yè)化。工作的設(shè)計(jì)應(yīng)該不重疊。當(dāng)員工只從事某一項(xiàng)工作時(shí)，他會更加熟練和有效率。這樣可以提高整個(gè)組織的效率。傳統(tǒng)的管理理論提出四種工作細(xì)分的方法：目標(biāo)、過程、客戶類型和地理位置。 3領(lǐng)導(dǎo) 目錄 為了保證銷售業(yè)務(wù)的正常運(yùn)作，你需要對所有的銷售員進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)，指導(dǎo)他們做什么、如何做、為什么做和什么時(shí)候做。如果要想銷售員的行動(dòng)取得理想的成效，你要設(shè)法讓他們建立共識，賦予他們責(zé)任心和使命感，銷售員也應(yīng)當(dāng)確切地知道公司對他們的要求。所以要確保銷售員了解公司總體 銷售目標(biāo)、他們必須做哪些具體工作和要求他們達(dá)到什么標(biāo)準(zhǔn)。 知道了工作的原因可使銷售人員更有效地依照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)開展工作。他們?nèi)裘靼琢俗约盒袆?dòng)的目的，就能更加積極地發(fā)揮主動(dòng)性。 在指揮銷售員工作時(shí)，你要能夠領(lǐng)導(dǎo)銷售員沿著正確的方向前進(jìn)，身先士卒，還要有親和力，并且對部下要多褒少貶，以激勵(lì)銷售員做得更好。 4控制 目錄 為落實(shí)計(jì)劃和完成目標(biāo)，你要時(shí)刻關(guān)注銷售員和業(yè)務(wù)的發(fā)展動(dòng)向，并制定各種衡量基準(zhǔn)，掌握情報(bào)回饋，通過追蹤考核來對整體銷售業(yè)務(wù)與 人員進(jìn)行控制。同時(shí)，你還應(yīng)了解計(jì)劃正在如何進(jìn)行，并在必要時(shí)做一些調(diào)整，包括對銷售員增加工作壓力或進(jìn)行制止，以防止銷售員做出愚蠢或危險(xiǎn)的事來等等。 良好的信譽(yù)與服務(wù)對公司來說至關(guān)重要，樹立好的公司形象要花很長時(shí)間，而毀掉良好形象只需幾分鐘。因此要認(rèn)真監(jiān)視和控制產(chǎn)品及企業(yè)銷售的整體服務(wù)質(zhì)量。 所以，你要能做到全面了解企業(yè)狀況、密切注意各項(xiàng)細(xì)節(jié)、定期評估績效、判斷員工如何表現(xiàn)，并注意重點(diǎn)管理等。 銷售經(jīng)理的角色 目錄 1人際關(guān)系方面的角色 “頭”的角色 這是銷售經(jīng)理所擔(dān)任的最基本的最簡單的角色。經(jīng)理由于其正式權(quán)威，是一個(gè)部門的象征，必須履行許多這類性質(zhì)的職責(zé)。這些職責(zé)中有些是例行公事，有些帶有鼓舞人心的性質(zhì)，但全都涉及人際關(guān)系的活動(dòng)，而沒有一項(xiàng)涉及重大的信息處理或決策。在某些情況下，銷售經(jīng)理參與是公司制度所要求的，如簽署部門的文件；在另一些情況下，經(jīng)理的參與則是一種社會的需要，如主持某些事件或儀式。 領(lǐng)導(dǎo)者角色 銷售經(jīng)理作為一個(gè)銷售部的正式負(fù)責(zé)人，要負(fù)責(zé)對下屬進(jìn)行激勵(lì)和引導(dǎo)，包括對下屬中的雇用、訓(xùn)練、評價(jià)、報(bào)酬、提升、 表揚(yáng)、干預(yù)以至解雇。部門的節(jié)奏通常是由銷售經(jīng)理來決定的，銷售部工作是否卓有成效決定于銷售經(jīng)理向部門注入的力量和遠(yuǎn)見。銷售經(jīng)理的無能或疏忽往往使部門的工作處于停滯不前的狀 態(tài)。作為領(lǐng)導(dǎo)者的角色的重要目的是把部門成員的個(gè)人需求同部門目標(biāo)結(jié)合起來，以便促進(jìn)有效的工作。 聯(lián)絡(luò)者的角色 聯(lián)絡(luò)者角色涉及的是銷售經(jīng)理同他所領(lǐng)導(dǎo)的部門以外的無數(shù)個(gè)人和團(tuán)體維持關(guān)系的重要網(wǎng)絡(luò)。銷售經(jīng)理通過各種正式的和非正式的渠道來建立和維持本部門同外界的聯(lián)系。這些渠道有：參加外部的各種會議，參加各種社會活動(dòng)和公共事務(wù)，與其它部門的 經(jīng)理互相訪問或互通信息，同與銷售有關(guān)的其它機(jī)構(gòu)的人員進(jìn)行各種正式和非正式的交往等。 聯(lián)絡(luò)者角色代表著銷售經(jīng)理職務(wù)中一個(gè)關(guān)鍵部分的開始。經(jīng)理通過聯(lián)絡(luò)者角色同外界聯(lián)系。然后，通過信息傳播者和談判者這些角色進(jìn)一步發(fā)展這種聯(lián)系，并獲得這種聯(lián)系所提供的好處和信息。 2信息方面的角色 目錄 信息接受者的角色 銷售經(jīng)理得到的信息大致有以下五類： 內(nèi)部業(yè)務(wù)的信息：通過標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)報(bào)告、下屬的特別報(bào)告、對部門工作的檢查等獲得。 外部事件的信息：如 顧客、人事聯(lián)系、競爭者、同行、市場變化、政治變動(dòng)、工藝技術(shù)的發(fā)展等，他通過下屬、同業(yè)組織、報(bào)刊等獲得。 分析報(bào)告：他從各種不同的來源（下屬、同業(yè)組織或外界人員）得到各種不同事件的分析報(bào)告。 各種意見和傾向：銷售經(jīng)理通過許多途徑來更好地了解他的環(huán)境和獲得各種新思想。他參加各種會議，注意閱讀顧客的來信，瀏覽同業(yè)組織的報(bào)告，并從各種聯(lián)系和下屬對那里獲得各種意見和建議。 壓力：各種壓力也是信息的來源，如下屬的申請和外界人士的要求，其它部門的意見和社會機(jī)構(gòu)的質(zhì)問等。 信息傳播者的角色 這是指銷售經(jīng)理把外部信息傳播給他的部門，把內(nèi)部信息從一位下屬傳播給另一位下屬。信息可分為兩種： 有關(guān)事實(shí)的信息：這類信息可以用某種公認(rèn)的衡量標(biāo)準(zhǔn)來判斷是否正確。銷售經(jīng)理會收到許多有關(guān)事實(shí)的信息，并把其中的很大部分轉(zhuǎn)給有關(guān)的下屬。 有關(guān)價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)的信息：這類信息作為信息傳播者的角色的一項(xiàng)重要作用就是在組織中傳遞有關(guān)價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)的陳述，以便指導(dǎo)下屬正確的決策。每當(dāng)企業(yè)中對重要的問題進(jìn)行討論時(shí)，都可由各部門經(jīng)理提出有關(guān)價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)的信息。 銷售經(jīng)理向銷售人員傳播有關(guān)事實(shí)的信息或有關(guān)價(jià)值的信息，使下屬了解情況，便于對他們的日常工作進(jìn)行引導(dǎo)。信息傳播者角色同授權(quán)問題有密切關(guān)系。因?yàn)?，要把處理某些事?wù)的職務(wù)委托給下屬，就必須把處理該事務(wù)的有關(guān)信息傳播給下屬。 發(fā)言人的角色 銷售經(jīng)理的信息傳播者的角色所面向的是部門內(nèi)部，而其發(fā)言人角色則面向外部，把本部門的信息向周圍的環(huán)境傳播。 銷售經(jīng)理發(fā)言人的角色要求他把信息傳遞給兩類人：第一個(gè)其直接上級。第二是企業(yè)之外的公眾。銷售經(jīng)理只有把自己的信息同他所聯(lián)系的人共享，才能維持他的聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)。同時(shí)，銷售經(jīng)理的信息必須是實(shí)時(shí)的。 在發(fā)言人的角色中，銷售經(jīng)理被要求 在銷售部門中是一位專家。由于他的地位和信息，銷售經(jīng)理也應(yīng)該擁有在他那個(gè)部門和行業(yè)的許多知識。因此，部門外的各種人往往就銷售部門的工作中的一些問題征求銷售經(jīng)理的意見。 3決策方面的角色 目錄 變革者角色 銷售經(jīng)理的變革者角色是指銷售經(jīng)理在其職權(quán)范圍內(nèi)充當(dāng) 本部門許多變革的發(fā)起者和設(shè)計(jì)者。變革者角色的活動(dòng)開始于觀察工作，尋找各種機(jī)會和問題。 當(dāng)發(fā)現(xiàn)一個(gè)問題或機(jī)會以后，如果銷售經(jīng)理認(rèn)為有必要采取行動(dòng)來改進(jìn)他的部門的目前狀況，就應(yīng)應(yīng)該提出改進(jìn)方案，報(bào)上級批準(zhǔn)后組織本部門進(jìn)行實(shí)施。 故障排除者角色 故障有以下類型： 下屬之間的沖突：這是由于爭奪資源的分配、個(gè)性之間的沖突或?qū)I(yè)的重疊引起的； 部門之間的沖突：資源的損失或有損失的危險(xiǎn)。 在故障的排除中，時(shí)機(jī)是極為重要的。故障很少在例行的信息流程（如報(bào)告）中被發(fā)覺，而通常采取“緊急情報(bào)”的形式由發(fā) 現(xiàn)故障的人上報(bào)給經(jīng)理。經(jīng)理則一般把排除故障置于較其它絕大多數(shù)活動(dòng)都優(yōu)先的地位。他重新安排自己的工作日程，全力投入故障排除工作，以期早日解決，暗爭取有較充裕的時(shí)間擬定出一項(xiàng)改進(jìn)性方案。經(jīng)理的故障排除者角色有重大的意義。因?yàn)椋懦收系臎Q策會樹立一個(gè)先例，因而部門今后產(chǎn)生或大或小的影響。 資源分配者角色 銷售經(jīng)理的資源分配者有以下三個(gè)部份組成： 安排自己的時(shí)間。銷售經(jīng)理的時(shí)間寶貴的資源之一。銷售經(jīng)理通過時(shí)間安排來宣布某些問題的重要性，因?yàn)樗谄渖匣溯^多的時(shí)間。而加一些問題則是不重要的，因?yàn)?他在其上只花了很少的時(shí)間或根本沒有花時(shí)間。 安排工作。銷售經(jīng)理的職責(zé)是為其部門建立工作制度 要做些什么事，誰到做，通過什么機(jī)構(gòu)去做，等等，這類決策涉及基本的資源分配，一般是同改進(jìn)方案相聯(lián)系而作出的。這些實(shí)質(zhì)上就是安排下屬的工作。這是一種重要的資源分配形式。 對重要決定的實(shí)施進(jìn)行事先批準(zhǔn)。這樣他就可以對資源的分配維持連續(xù)的控制。要由銷售經(jīng)理來批準(zhǔn)的事項(xiàng)有：由下屬擬定的改進(jìn)性方案，對較為次要的故障的排除措施，現(xiàn)有程序和政策的例外情況，由下屬談判的合同，業(yè)務(wù)預(yù)算的要求等。銷售經(jīng)理保留銷售部門所有重要決 定的權(quán)力，就保證他能夠把這些決定互相聯(lián)系起來，使它們互相補(bǔ)充而防止沖突，并在資源有限的情況下選用最好的方案。假如他的這些權(quán)力分散了，就可能導(dǎo)致不連貫的決策和不一致的策略。 談判者角色 對于銷售經(jīng)理來說，談判者的角色顯然是最重要的角色之一。這些談判即包括正式的商務(wù)上的談判，也包括非程序化的談判。談判就是當(dāng)場的資源交易，要 求能參加談判的各種人有足夠的權(quán)力來支配各種資源并迅速作出決定。對于銷售經(jīng)理來說，很多談判場合都需要他的參加并作出決定。 思考題： 1你認(rèn)為銷售經(jīng)理有那些職責(zé)？ 2銷售經(jīng)理與市場部經(jīng)理的區(qū)別？ 3銷售經(jīng)理與銷售人員在角色上有何異同？ 第二章：銷售經(jīng)理的知識背景 目錄 作為銷售經(jīng)理，必須掌握必要的一些知識。這些知識有助于提高銷售管理的水平，也是銷售經(jīng)理的自我發(fā)展的需要。知識結(jié)構(gòu)的更新是每個(gè)銷售經(jīng)理必須堅(jiān)特的工作。知識不能保證銷售經(jīng)理的成功，但沒有掌握必要的知識的銷售經(jīng)理會越來越難以適應(yīng)市場的競爭。 學(xué)習(xí)完本章，你應(yīng)該了解以下內(nèi)容： 1營銷管理的基本過程。 2 常用的營銷概念。 3銷售工作中常用的財(cái)務(wù)手段。 4人的基本需求。 5激勵(lì)的基本原理。 市場營銷 1市場營銷基本內(nèi)容體系 目錄 現(xiàn)代市場營銷是以消費(fèi)者需要為中心，長期地、綜合地、動(dòng)態(tài)地謀求企業(yè)持續(xù)發(fā)展的經(jīng)營活動(dòng)，是以市場調(diào)查、營銷環(huán)境分析為基礎(chǔ)，以經(jīng)營戰(zhàn)略為指針，從制定市場營銷目標(biāo)到市場營銷管理的完整體系。掌握這一體系的基本內(nèi)容，了解市場營銷各個(gè)要素之間的有機(jī)聯(lián)系，有利于較好的進(jìn)行市場銷售工作。 2 STP 營銷過程 目錄 目標(biāo)市場是企業(yè)所選擇的特定的消費(fèi)集團(tuán)，是企業(yè)準(zhǔn)備進(jìn)入和服務(wù)的市場。在消費(fèi)者的需求日趨多樣化、個(gè)性化、復(fù)雜化的今天，不掌握消費(fèi)者的具體需求，明確目標(biāo)市場，企業(yè)就不能卓有成效的開展市場營銷活動(dòng)并取得預(yù)期的效果。 現(xiàn)代市場營銷的核心可以被概括為 STP 營銷，即細(xì)分市場（ Segmenting）、選擇目標(biāo)市場（ Targeting）和產(chǎn)品定位（ Positioning）。由于消費(fèi)者需求差異的客觀存在，因此可以說，任何一個(gè)企業(yè)也無法滿足一個(gè)廣闊市場上的所有消費(fèi)者的需求。所以，研究某些特定市場的特性，根據(jù)消費(fèi)者需求的差異性進(jìn)行市場細(xì)分，選擇適宜的特定的消費(fèi)者群作為企業(yè)服務(wù)的目標(biāo)市場，是企業(yè)市場營銷活動(dòng)的重要內(nèi)容。 3市場細(xì)分 目錄 市場細(xì)分，是 1956 年由美國市場營銷學(xué)家溫德爾斯密提出的一個(gè)重要市場營銷概念。市場細(xì)分是指企業(yè)根 據(jù)消費(fèi)者之間需求的差異性和類似性，把一個(gè) 整體市場劃分為若干個(gè)不同的消費(fèi)者群體（子市場），并從中選擇一個(gè)或多個(gè)子市場做為企業(yè)的目標(biāo)市場的活動(dòng)過程。 市場細(xì)分的作用 市場細(xì)分是識別市場機(jī)會最有效的方法。它有利于企業(yè)發(fā)現(xiàn)和把握良好的市場機(jī)會，形成新的富有吸引力的目標(biāo)市場和活動(dòng)過程。 市場細(xì)分是制定科學(xué)、合理的市場營銷戰(zhàn)略的重要保證。它有利于企業(yè)集中使用資源，避免力量分散，從而大大提高企業(yè)市場營銷活動(dòng)的成功概率并提高企業(yè)的經(jīng)營效益。 市場細(xì)分是企業(yè)強(qiáng)化競爭能力的重要措施。它有利于企業(yè)在競爭 中選擇有利的位置和市場定位并不斷地增強(qiáng)企業(yè)的適應(yīng)能力和應(yīng)變能力。 市場細(xì)分的原則 可衡量性。要求細(xì)分的市場不僅可以識別而且可以衡量，即細(xì)分出來的各子市場不僅范圍界定明晰，而且各子市場的規(guī)模大小可以被測量，可以進(jìn)行比較。 可占領(lǐng)性。即企業(yè)利用現(xiàn)有的人力、物力和財(cái)力以及市場營銷能力必須足以進(jìn)入并占領(lǐng)企業(yè)所選定的子市場。研究細(xì)分市場的可占領(lǐng)性，實(shí)際上研究的是可行性。因?yàn)閷ζ髽I(yè)來講，對那些無法進(jìn)入或難以進(jìn)入的市場進(jìn)細(xì)分既無必要也無意義。 可盈利性。即企業(yè)所選定的細(xì)分市場的規(guī)模與購買 力潛量足使企業(yè)有利可圖。因此，有效的市場細(xì)分必須具有足夠的需求規(guī)模與潛量，不僅能保證企業(yè)在短期內(nèi)可以盈利，而且不應(yīng)保證企業(yè)可以獲得長期收益。 消費(fèi)者市場細(xì)分 市場細(xì)分要依據(jù)一定的細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行。消費(fèi)者市場的細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)主要包括影響消費(fèi)者需求的四大因素，即地理因素、人文因素、心理因素和行為因素。按地理因素細(xì)分，就是企業(yè)按照消費(fèi)者所在地理位置以及其它地理因素的變化來細(xì)分消費(fèi)者市場；按人文因素細(xì)分，就是企業(yè)按照消費(fèi)者的職業(yè)、收入、教育水平、宗教、種族、國籍與民族及有關(guān)的人口變量來細(xì)分消費(fèi)者市場；按心理因 素來細(xì)分，就是企業(yè)按照消費(fèi)者的生活方式、個(gè)性、購買動(dòng)機(jī)等心理因素來細(xì)分消費(fèi)者市場；按行為因素來細(xì)分，就是企業(yè)按照消費(fèi)者購買或使用某種產(chǎn)品的時(shí)機(jī)、態(tài)度、追求和利益行為因素細(xì)分消費(fèi)者市場。 圖表 2-2: 市場細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)及內(nèi)容 細(xì)分標(biāo)準(zhǔn) 具體細(xì)分要素 地理因素 國家或地區(qū)、城鎮(zhèn)或鄉(xiāng)村、地形地貌、氣候狀況、人 口狀況、交通及通訊狀況、資源狀況 人文因素 年齡、性別、家庭規(guī)模及生命周期、職業(yè)、收入、文 化程度、宗教及種族、國籍及民族 心理因素 社會階層、生活方式、個(gè)性、購買動(dòng)機(jī) 行為因素 時(shí)機(jī)、使用量、追求 利益、態(tài)度、品牌忠誠度 組織市場細(xì)分 組織市場包括生產(chǎn)市場、中間商市場和政府市場。 生產(chǎn)者市場細(xì)分 生產(chǎn)者市場細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)，有許多與消費(fèi)者市場細(xì)分是相同的。如追求利益、對品牌的信賴程度、態(tài)度等。但是，由于生產(chǎn)者市場具有與消費(fèi)者市場截然不同的特點(diǎn)，導(dǎo)致用戶購買行為差異的因素也不同于消費(fèi)者市場。因此，還需要采用一些不同的標(biāo)準(zhǔn)。較為常見的是使用“最終用戶”、“顧客規(guī)?！薄ⅰ坝脩粢蟆钡燃?xì)分標(biāo)準(zhǔn)?！白罱K用戶”的因素是指不同行業(yè)、種類的最終用戶往往有不同的要求，這必然會影響購買者對產(chǎn)品的選擇。以 橡膠輪胎為例，飛機(jī)制造商、汽車制造商、拖拉機(jī)制造商對產(chǎn)品的要求會大不一樣；“顧客規(guī)模”是生產(chǎn)者市場細(xì)分的又一重要標(biāo)準(zhǔn)，用戶規(guī)模的大小通常是以用戶對產(chǎn)品需求量的多少來區(qū)分的，這種量的區(qū)別，也就是子市場價(jià)值的不同。在生產(chǎn)者市場上，用戶需求量的差異遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于消費(fèi)者市場的個(gè)人消費(fèi)者之間的區(qū)別。少數(shù)大客戶的需求量可能占有生產(chǎn)企業(yè)銷售總量的絕大部分，而數(shù)量眾多的不客戶采用不同的營銷策略。例如，對于大客戶，往往建立直接的業(yè)務(wù)聯(lián)系并由銷售部門一般外勤銷售人員負(fù)責(zé)即可；“用戶要求”指的是不同類型的用戶的采購行為在追求利益點(diǎn)上往 往有很大的不同。例如，同樣是采購某種電子器件，一家軍工企業(yè)、一家民用通訊器材生產(chǎn)企業(yè)、一家電子零配件商店在采購行為上會有很大的不同。生產(chǎn)企業(yè)在進(jìn)行市場細(xì)分時(shí)，可以把要求大體相同的用戶分為一類，并為不同的類別相應(yīng)地運(yùn)用不同的市場營銷組合，滿足不同客戶的要求以促進(jìn)銷售。 與消費(fèi)者市場一樣，生產(chǎn)者市場的需求差別也往往是由多種因素造成的，因此，需要同時(shí)從多種因素、若干個(gè)角度進(jìn)行細(xì)分?，F(xiàn)以一家鋁制品生產(chǎn)企業(yè)為例來說明如何細(xì)分市場。 這家鋁制品企業(yè)的市場細(xì)分可分為