某娛樂酒店管理手冊

- 0 - 金域假日酒店 KTV 管 理 手 冊 - 1 - 目 錄 一、 金域假日酒店 員工服務(wù)理念、管理理念 二、 金域假日酒店 簡介 三、 金域假日酒店 行政 架構(gòu)圖 四、 消費(fèi)架構(gòu)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)： 五、 公司規(guī)章制度 六、 員工職業(yè)道德、操守 七、 員工日常禮貌用語及儀容、儀表標(biāo)準(zhǔn) 八、 托盤使用技巧、操作流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 九、 酒水知識：開酒、斟酒規(guī)范 十、 酒水服務(wù)方法及杯具搭配 十一、 酒店 各級 員工 崗位職責(zé) 十二、 樓面工作流程 十 三、 客人投訴處理程序 十四、 營業(yè)中突發(fā)事件的應(yīng)變及處理要求 十五、 酒店 各部門有關(guān)規(guī)定 十 六、 公司 規(guī)章制度 十七、 IC 卡、電腦音響使用流程 十八、 衛(wèi)生防疫培訓(xùn)知識 附、 消防知識培訓(xùn) - 2 - 一、 金域 員工服務(wù) 理念、管理理念 1、 金域 的服務(wù)理念、經(jīng)營理念（指導(dǎo)理念、服務(wù)目標(biāo)）： 金的質(zhì)量金的承諾 2、 金域 人（ 金域 所有員工）共享的價值觀：為顧客利益、為員工利益、為 金域 利益。 3、 金域 的營業(yè)業(yè)績目標(biāo)：共同努力、創(chuàng)造歷史，實(shí)現(xiàn)每月 180-250 萬元（甚至更高）的營業(yè)業(yè)績目標(biāo)。 4、 金域 的管理理念：以人為本、體現(xiàn)價值、創(chuàng)造價值。 5、 金域 員 的 工素質(zhì)要求 和諧、創(chuàng)新、團(tuán)結(jié)、發(fā)展 6、 金域 員工的態(tài)度要求 熱情禮貌務(wù)實(shí) 二、 金域假日酒店 簡介 金域假日酒店 于 2007 年 12 月建成并投入使用， 金域假日酒店 擁有 95 間五星級硬件設(shè)施的 KTV 房間，其中有可供 60 多人娛樂的 總統(tǒng)房 2 間，可供 40 多人娛樂的太子房 2 間， 可供 30 多人 娛樂的 豪華房 30 多 間、 其它各類 可供 10-30 人娛樂 的 大中小房 共 50 多 間 。 金域假日酒店 裝修絕對的時尚、絕對的潮流、絕對的經(jīng)典！所有 KTV 房間均采用 目前最先進(jìn) 的 名 牌音響設(shè)備，品味一流！ K 歌一流！ 金域假日酒店 秉承一貫的 明明白白 的大眾消費(fèi)理念，“ 金的質(zhì)量金的承諾 ！ ” 金域 人 將致力打造 金域 在 西樵 及周邊鎮(zhèn)區(qū) 最具娛樂氣氛、最具娛樂潮流、最具娛樂特色的五星級娛樂服務(wù)場所！ 訂房電話： 0757 86869999 三、 金域假日酒店 行政 架構(gòu)圖 - 3 - 執(zhí)行級行政A級行政B級行政C級A/B級經(jīng)理A/B級督導(dǎo)基層級金域假日酒店組織架構(gòu)圖拓展公關(guān)推廣部公關(guān)喜賓演員舞蹈藝員駐場歌手調(diào)光師調(diào)音師電腦維護(hù)員服務(wù)員DJ公主酒吧員清潔工咨客收銀員審計(jì)倉管員采購員人事文員司機(jī)廚師宿舍管理員保安員強(qiáng)弱電工空調(diào)工木工清潔工拓展部經(jīng)理推廣部經(jīng)理營業(yè)部經(jīng)理節(jié)目總監(jiān)DJ維修主管營業(yè)副理樓面經(jīng)理DJ公主經(jīng)理酒吧部經(jīng)理西廚主管樓面主任DJ主任酒吧主管廚師咨客主管收銀主管會計(jì)出納財(cái)務(wù)經(jīng)理采購經(jīng)理人事經(jīng)理人事主任保安經(jīng)理保安隊(duì)長工程部主管工程副主管管家主管PA領(lǐng)班桑拿部茶藝部中餐廳客房部行政副總經(jīng)理營業(yè)總監(jiān)行政總經(jīng)理 服務(wù)副總經(jīng)理財(cái)務(wù)部總監(jiān)酒店總經(jīng)理董事局- 4 - 四、 消費(fèi)架構(gòu)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)： 1、 金域 房型與房號 A、 總統(tǒng)房 （ 2 間）： 888、 999 B、 太子房（ 2 間）： 666、 777 C、 豪華房 （ 間）： D、 大房 （ 間）： E、 中房 （ 間）： F、 小房 （ 間）： 2、 房間最低消費(fèi)及 房間容納人數(shù) A、總統(tǒng) 房 最低消費(fèi) 2880 元 ,可容納 _50-60_人 ; B、太子房 最低消費(fèi) 1880 元 ,可容納 _40-50 人 ; B、 豪華 房最低消費(fèi) 1280 元；可容納 20-30 人； C、 大房最低消費(fèi) 880 元 ,可容納 15-20 人； D、 中 房最低消費(fèi) _680_元 ,可容納 10-15 人 ; E、 小房最低消費(fèi) 580 元 ,可容納 10 人 ; 3、開房定食價格 A、 總統(tǒng) 房 元（ 果盤 3 個、 吧臺 小食 3 份、紙巾 2 盒 ） B、太子房 元（ 果盤 3 個、 吧臺 小食 3 份、紙巾 2 盒 ） C、豪華大房 元（ 果盤 2 個、 吧臺 小食 3 份、紙 巾 2 盒 ） D、大房 元（ 果盤 2 個、 吧臺 小食 2 份 、 紙巾 1 盒 ）。 E、中房 元（ 果盤 1 個、 吧臺 小食 2 份、紙巾 1 盒 ） F、小房 元 （ 果盤 1 個、 吧臺 小食 2 份、紙巾 1 盒 ） 注： 自帶食品、水果加收服務(wù)費(fèi) 30%； 自帶酒水按本公司酒價 50%收開瓶費(fèi)，另加收15%服務(wù)費(fèi) 。 、 金域假日酒店 基本酒水 消費(fèi) 知識 ： （祥見 金域 酒水牌 單點(diǎn)均需加收 15%服務(wù)費(fèi) ）。 （一）優(yōu)惠套餐（大） 、 1199 元 /套 啤酒套餐（百威、青島、 珠江、力加 任選其一） 啤酒 4 打、精美果盤 2 份、精美小食 6 份、紙巾 2 盒、咪套 1 對 、 1199 元 /套 紅酒套餐長（長城干紅、長城 98 干紅 、長城 2003 干紅、王朝情悅、長城赤霞珠、王朝珍情 任選其一） 長城 98 干紅 、長城 2003 干紅、王朝情悅、 6 支 (長城赤霞珠、長城干紅、王朝珍情 8支）、精美果盤 2 份、精美小食 6 份、大支裝飲料 2 支、紙巾 2 盒、咪套 1 對 威士忌 2 支、精美果盤 2 份、飲料 1 打、精美小食 6 份、紙巾 2 盒、咪套 1 對 、 1199 元 /套白酒套餐（諸葛釀、皖酒王、古棉純?nèi)芜x其一） 白酒 6 支、 精美果盤 2 份、精美小食 6 份、紙巾 2 盒、咪套 1 對 D、 1199 元 /套 威士忌套餐（芝華士 12 年、黑牌 12 年、百靈壇 12 年、 紅牌、瑞典伏特加任選其一） （二）優(yōu)惠套餐（?。?A、 元 /套 啤酒套餐（百威、 青島、 珠江、力加 任選其一） 啤酒 2 打、精美果盤 1 份、精美小食 3 份、紙巾 1 盒、咪套 1 對 - 5 - B、 元 /套 紅酒套餐長（ 長城干紅、長城 98 干紅 、長城 2003 干紅、王朝情悅、長城赤霞珠、王朝珍情 任選其一） 長城 98 干紅 、長城 2003 干紅、王朝情悅、 3 支 (長城赤霞珠、長城干紅、王朝珍情 4支） 、精美果盤 1 份、精美小食 3 份、大支裝飲料 1 支、紙巾 1 盒、咪套 1 對 C、 600 元 /套白酒套餐（諸葛釀、皖酒王、古棉純?nèi)芜x其一） 白酒 3 支、 精美果盤 2 份、精美小食 6 份、紙巾 2 盒、咪套 1 對 D、 元 /套 威士忌套餐（芝華士 12 年、黑牌 12 年、百靈壇 12 年、紅牌、瑞典伏特加任選其一） 威士忌 1 支、精美果盤 1 份、飲料 6 支、精美小食 3 份、紙巾 1 盒、咪套 1 對 注：以上優(yōu)惠套餐 消費(fèi) 均不加收、不打折， 另加 DJ 公主服務(wù)費(fèi) 100 元 /人。 （三）單點(diǎn)消費(fèi) 單點(diǎn)消費(fèi)價格祥見 金域 酒水牌。 、 DJ 公主服務(wù)費(fèi) DJ 公主打單服務(wù)費(fèi) 100 元 /位（ 70 元?dú)w公主， 30 元?dú)w公司），點(diǎn)公主服務(wù)打單 150 元（ 110元?dú)w公主所有， 40 元?dú)w公司所有）。 、 推廣員服務(wù)費(fèi) 推廣員收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：坐臺 200 元、出鐘 500 元、過夜 800、 1000 元 。 、本公司可通用之信用卡： (I)長城卡 (2)牡丹卡 (3)運(yùn)能卡 (4)萬事達(dá)卡 等國內(nèi)通行的信用卡和其它印有銀聯(lián)標(biāo)志的銀行卡。 、 酒水、食品傳送服務(wù)規(guī)定 A、傳送員在 傳送服務(wù)工作 時須走樓梯 ，嚴(yán)禁貪圖方便搭剩電梯進(jìn)行傳送。 B、 傳送員在傳送過程中嚴(yán)禁在走廊、過道、樓梯通道逗留及喧嘩。 C、 在傳送工作時應(yīng)靠右行走，嚴(yán)禁成群結(jié)對或并排行走而影響形象和阻擋客人。 、推廣員 試臺 服務(wù)路線規(guī)定 。 、 推廣員 試臺時 服務(wù)路線須 走樓梯 ，嚴(yán) 禁以任何理由貪圖方便搭剩電梯到達(dá)服務(wù)地點(diǎn)。 、 推廣員在行走過程中嚴(yán)禁在走廊、過道、樓梯通道逗留及喧嘩。 、 推廣員在行走時應(yīng)靠右行走，嚴(yán)禁成群結(jié)對或并排行走而影響形象和阻擋客人。 以上制度如有違者將按照推廣員管理處罰條例給予重罰，望各位共同遵守和嚴(yán)格執(zhí)行。 五、 公司規(guī)章制度 1、 俱樂部 員工入職 、離職 操作須知 A、 員工入職時，若是本市戶口，需交身份證、畢業(yè)證復(fù)印件三份 (需核對原件 )、健康證 (原件 )，一寸彩照六帳外地戶口除上交以上證件外，還需交暫住證 (復(fù)印件 )計(jì)劃生育證或未婚證。 B、入職流程： - 6 - 、 入職流程 員工至人事部填寫入職表人事部經(jīng)理簽名部門經(jīng)理（主管簽名）總經(jīng)理簽名至財(cái)務(wù)部交入職工衣按金至倉庫領(lǐng)取工衣等用品接受培訓(xùn)正式上班。 、 離職流程 員工至人事部填寫離職表 部門經(jīng)理（主管）簽名 總經(jīng)理簽名 人事部做考勤并簽名 部門經(jīng)理（主管）在考勤表上確認(rèn)簽名 員工退還公司物品 人事部結(jié)算工資 總經(jīng)理在工資表上簽名 財(cái)務(wù)部發(fā)放工資。 2、 為了進(jìn)一步保障公司的利益，員工要忠于職守，遵守紀(jì)律、保守秘密，謹(jǐn)記職業(yè)道德，全心全意為公司開展各項(xiàng)工作及服務(wù)。 A、未 經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得向外界傳播或提供任何有關(guān)公司之資料，公司的一切有關(guān)文件及資料不得給無關(guān)人員查閱，如有查詢，請到總經(jīng)理室。 B、公司營業(yè)額不得向外界透露。 C、公司各部門運(yùn)作程序及方案不得向外界宣揚(yáng)。 D、公司內(nèi)部所發(fā)生的一切事件不得向外界宣揚(yáng)包括突發(fā)事件。 E、未經(jīng)許可或授權(quán)，不得撥打緊急電話 (110、 119)。 注：任何員工如犯上述任何一項(xiàng)規(guī)定，將即時解雇，不作任何補(bǔ)償兼沒收代管保證金。 3、員工宿舍管理制度 （按人事部所發(fā)文）。 六、 俱樂部 員工職業(yè)道德、操守 職業(yè)道德就是具有 自身職業(yè)特征的道德和規(guī)范，也就是從道義要求人們以一定的思想、態(tài)度、作風(fēng)和行為去待人、接物、完成本職工作。職業(yè)道德是員工基本素質(zhì)的重要組成部分，遵守職業(yè)道德是做好本職工作的基本保證，本部 門 員工的職業(yè)道德主要包括以下內(nèi)容： 1、 對待工作： A、熱愛本職工作 熱愛本職工作是一切職業(yè)道德中最基本的道德原則。本俱樂部的員工應(yīng)破除各種落后的舊觀念，正確認(rèn)識娛樂行業(yè)，明確自己工作的目的和意義，熱愛本職工作，樂于為顧客服務(wù)，忠實(shí)履行自己的職責(zé)，并以滿足客人的需求為自己最大的快樂。 B、遵守公司的規(guī)章制度。 C、 自潔自律，廉潔奉公。 a、不利用掌握的權(quán)力和工作之便貪污，受賄或謀取私利。 b、不索要小費(fèi)，不暗示、不接受客人贈送物品。 c、自覺抵制各種道德精神的污染。 2、團(tuán)體意識： - 7 - A、集體主義 集體主義是職業(yè)道德的基本原則，員工必須以集體主義為基本原則，正確處理個人利益、他人利益、組織利益、部門利益和公司整體利益的相互關(guān)系。 B、嚴(yán)格的組織紀(jì)律觀念。 C、團(tuán)結(jié)協(xié)作精神。 D、愛護(hù)公共財(cái)產(chǎn)。 3、對待客人： (一 )全心全意為客人服務(wù)。 (二 )誠懇待客，知錯就改。 (三 )對待客人一視同仁。 A、服務(wù)意識的培養(yǎng) 服務(wù) 意 識是把客人當(dāng) “上帝 ”和“朋友” 對待，時刻準(zhǔn)備為客人提供主動、熱情、周到、禮貌、耐心、細(xì)致入微的服務(wù)思想和行為方式。 (注：從業(yè)人員服務(wù)質(zhì)量差，在很大程度上就是由于員工素質(zhì)差，缺乏服務(wù)意識造成的。 ) (1)什么是服務(wù)： 概念：服務(wù)是能夠滿足他人某種需求的特殊禮遇行為，并應(yīng)該將自己融人服務(wù)內(nèi)，從自己要求最高的服務(wù)為最低標(biāo)準(zhǔn)，英文 “SERVICE”解為微笑、效率、誠懇、活 力、興趣、禮貌、平等。 服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn) a無形性：服務(wù)是看不見摸不著的，在實(shí)際消費(fèi)之前，客人難判斷其好壞和質(zhì)量的高低，這決定了服務(wù)產(chǎn)品的銷售特別難 b. 服務(wù)質(zhì)量與消費(fèi)的統(tǒng)一性：服務(wù)產(chǎn)生的質(zhì)量和消費(fèi)是同時進(jìn)行的，當(dāng)客人發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量不合格時，已經(jīng)消費(fèi)了這種不合格的服務(wù)，因而服務(wù)產(chǎn)生的質(zhì)量具有不可彌補(bǔ)性，這就決定了對服務(wù)質(zhì)量的控制具有更重要的意義。 c. 服務(wù)質(zhì)量信息反饋的直接性：員工必須機(jī)智靈活、訓(xùn)練有素、善于接受客人的意見和投訴，隨機(jī)應(yīng)變和妥善處理各種情況 。 d. 服務(wù)質(zhì)量評價的主觀性和不確定性：要求服務(wù)員必須靈活，在提供服務(wù)時要因人而異，見機(jī)行事。 e服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性 :服務(wù)質(zhì)量是確定的，它不能因受服務(wù)員情緒、服務(wù)時間、環(huán)境以及服務(wù)的對象所影響，在不同的情況下，對不同的客人產(chǎn)生不同的服務(wù)。 - 8 - (2) 什么是顧客： 顧客是最重要的人。要求員工牢牢記住 “客人就是上帝 ”， “客人總是對的 ”的思想，不是顧客依賴我們，而是我們依賴顧客，顧客不是我們與人爭論或斗智的對象。故 “客人總是對的 ”只是指導(dǎo)服務(wù)工作，強(qiáng)調(diào)一種無條件地、 全心全意為客人服務(wù)的思想，而不能教條地理解。 (3) 全心全意為客人服務(wù) 要求員工具有服務(wù)意識，員工在 “客人就是上帝 ”的思想指導(dǎo)下無條件全心全意地為客人提供主動、熱情、周到、耐心、細(xì)致入微的服務(wù)。 主動就是要求服務(wù)員見到客人要主動打招呼、主動問候，想在客人的前面或想客人之未想，做到在客人未提出服務(wù)要求之前就服務(wù)周到。 熱情就是服務(wù)要發(fā)自內(nèi)心，要真誠，面帶笑容，并注意禮貌用語。 周到就是全向、體貼要能滿足客人的一切合理要求，并力圖把工作做到最好。 耐心即不厭其煩，站在客人的角度，理解客人。 細(xì)致要求服務(wù)工作一絲不茍，盡善盡美。 2、語言表達(dá)技巧與應(yīng)變技巧 (1)嚴(yán)禁說的話語： 不行，這是不可能的 沒有 這樣很麻煩的哦 ! 不行，我會給人罵的 ! 你去 XX 部門問一下就知道了。 XX 部門真是，有沒有搞錯 ! 我們規(guī)定是這樣的。 不去 干嘛 你怎么這樣 (2)禮貌用語技巧： 最好的說話技巧就是 “請 ”字當(dāng)頭 “謝 ”字不離口，顧客永遠(yuǎn)是對的。 迎客時說 “晚上好，歡迎光臨 ”，同時鞠躬 (以 35 度的鞠躬禮 )。 3、員工的個人品質(zhì)要求 - 9 - (1)殷情、周到、密切注視你所服務(wù)的臺位或廳房正在發(fā)生什么、可能發(fā)生什么以及客人的消費(fèi)程度。 (2)禮貌服務(wù)、禮貌的行為和語言表達(dá)了對他人的尊重，是使客人為同伴感到高興和滿意的基本要素之一。 (3) 可靠：可靠是一個人成熟的標(biāo)志， 亦是職業(yè)服務(wù)人所必具的品質(zhì)，一個可信賴的人首先對完成工作的承諾負(fù)責(zé)，同時能在規(guī)定的期限內(nèi)充分利用時間完成所交給的任務(wù)，可靠性是在招收新員工時必須考慮的一個因素。 (4) 經(jīng)濟(jì)頭腦：一個標(biāo)準(zhǔn)的職員要為公司降低成本，為公司著想，杜絕浪費(fèi)。 1、儲存瓷器和玻璃器皿時要小心拿放。 2、使用清潔劑時應(yīng)適量。 3、清理臺面時不要把骰子、吧巾等當(dāng)臟物扔掉。 4、紙巾節(jié)約使用。 5、效率：用較少的勞動而獲得較好的效果。 6、誠實(shí)：誠實(shí)是任 何人都應(yīng)具有的重要品質(zhì)。 7、知識：一個稱職的服務(wù)員對客人們提出的問題必須具有解答能力，這樣才能在繁忙的工作中應(yīng)付自如 (了解西廚及灑吧知識 )。 8、忠誠：一個服務(wù)員在工作時應(yīng)努力按規(guī)章制度辦事，忠誠也是保證服務(wù)質(zhì)量的前提條件。 9、準(zhǔn)備工作：事事趕在前做在前的工作。 10、保持安靜：良好的服務(wù)是在十分安靜的情況下進(jìn)行的。 11、敏捷反應(yīng)：行動迅速、準(zhǔn)確、快捷。 12、技巧：不斷提高自身的服務(wù)技巧。 13、機(jī)智：在合適的時機(jī)說 合適的話，做合適的事。 七、 員工日常禮貌用語及儀容、儀表標(biāo)準(zhǔn) 一、禮節(jié)禮儀部分 (一 )禮貌、禮節(jié)、禮儀 1、禮貌：文明行為的最起碼的要求，人們交往時，表示相互敬重或友好的行為規(guī)范。 (注：如做事小心、慎重，禮貌待人、談話 )； 2、禮節(jié)：是指語言、行為、儀態(tài)等方面的具體規(guī)定，被稱為禮節(jié)； - 10 - 3、禮儀：在比較大、比較隆重的場合，為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式。 (二 )禮貌的主要內(nèi)容： 1、遵守秩序 2、言必有信 3、敬老尊賢 4、待人和氣 5、儀表端莊 (指對對方的服務(wù)態(tài)度 ) 6、講究衛(wèi)生 (職業(yè)道德、衛(wèi)生 ) 7、 理解寬容 (得理讓人、把理讓給客人 ) 8、熱情有度 (有分寸 ) 9、遵守時間 10、女士優(yōu)先 (不要問及女士 ,消極的個人私事 ,指年齡 ,胖瘦 ,收入等 .) (三 )風(fēng)度 :是一個人德才 ,常識等方面的修養(yǎng) .包括 : 1、談話時的全部特征 2、人所有的舉止 (坐 ,走 ,看等方面表現(xiàn) ) 3、服飾 4、工作作風(fēng) 5、禮貌行為 (四 )服務(wù)人員應(yīng)具有的風(fēng)度 1、不卑不亢 2、落落大方 (五 )儀容、儀表、儀態(tài) 1、儀表：泛指一個人的外表 2、儀容：泛指一個人的面容 3、儀態(tài)：指行為中的姿勢的風(fēng)度，稱為儀態(tài) (六 )形態(tài)規(guī)范 1、正確的站立姿勢 上壓：指兩腿肌肉和軀干部線往上伸。 下壓：兩肩放平、放松、前后相夾，收腹收臀，左右向中梗頸立腰。 2、溫文爾雅的坐姿：脊椎要垂直向下，膝蓋要 “并攏 ”(女士 )； - 11 - 3、風(fēng)度翩翩的走姿：小姐要走一字步，兩臂要在身體兩側(cè)輕輕擺動，步伐為一腳距離，男士走平行線； 4、手勢：總的要求是正規(guī)適度 (大臂隨小臂走 )，指人或方向以肘關(guān)節(jié)為軸，掌心向上，五指自然并攏，禁止用指頭指向人和方向； 5、表情：微笑服務(wù) (微笑是一種潤滑劑 )要從眼神中表現(xiàn)出來； 6、優(yōu)雅的動作： (撿東西 )下蹲、屈膝、上下樓梯得體。 (七 )注重個人儀表、儀 容的意義 1、是每一位員工的自尊自愛的表現(xiàn)，是一項(xiàng)基本素質(zhì)； 2、反映了企業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量； 3、是滿足顧客的需要； 4、對服務(wù)人員儀容儀表的要求； 5、上崗必須穿工作制服； 6、女士要化淡妝，男士頭發(fā)不過發(fā)髻線，女士頭發(fā)不應(yīng)過肩，不要佩戴任何飾物 (以突出客人的光亮 )。 (八 )見面時禮節(jié) 1、介紹 A 自我介紹 ;B 相互介紹 2、握手：服務(wù)人員不要主動和客人握手； 3、招手致意； 4、談話時的禮節(jié)： 語言簡潔、清楚、明白； 不要粗聲大氣； 要擺正自己和對方的關(guān)系； 要和別人談話時，應(yīng)該先打招呼，用 右手擋住自已的嘴，客人和別人說話時，不要上前旁聽； 談話時要尊重對方； 要注意口腔衛(wèi)生 (上班時不可吃帶異味的食品 )； 5、服務(wù)人員與客人的關(guān)系： 是友善而非親密關(guān)系 (不能過于隨便，不能直呼其名 )； 禮貌而非卑躬的關(guān)系 (自尊、不低三下四 )； 助人而非索??； - 12 - 重點(diǎn)關(guān)照并非拍馬屁； （九 )禮貌服務(wù) 1、服從：下級對上級應(yīng)負(fù)的責(zé)任； 2、自律：自我約束的紀(jì)律； 3、儀表：客人到來時，你給予客人的第一印象。 （十 )娛樂服務(wù) 1、服務(wù)的特點(diǎn) (服務(wù)較為籠統(tǒng) )； 2、一次性 (服務(wù)是一次性 )； 二、服務(wù)操作 規(guī)范 (一 )形體規(guī)范 1、站立規(guī)范： 公司各部門工作人員在上崗后必須做到的站立規(guī)范： 男生：雙手自然下垂，緊貼褲縫，收腹挺胸，雙眼平視； 女生：雙手自然下垂，從半握拳形式，右手在上、左手在下，收腹挺胸，雙眼平視； 2、行禮規(guī)范： 在距離客人 1.5-2 米和感覺與客人眼光相遇時開始行禮，行禮時必須雙眼平視，收腹挺胸，腰部自然下彎 35 度。 3、引道規(guī)范： 在迎賓時，須走在客人前面，保持 1 米左右距離，在上樓梯或通到地面不平和轉(zhuǎn)彎及障礙物時，應(yīng)及時提醒客人小心，在到達(dá)客人選定的臺位時，應(yīng)為每位客人拉椅，并請客人就坐 (包房客人在到達(dá)房間時，廳房服務(wù)員和咨客應(yīng)站在靠門軸方，用標(biāo)準(zhǔn)姿勢開門，請客人入內(nèi) )； 4、服務(wù)規(guī)范：當(dāng)收到咨客開房通知后，會員拓展部工作人員應(yīng)在 1 分鐘內(nèi)到達(dá)該房間，到達(dá)房間口時應(yīng)注意檢查自身儀表是否符合公司標(biāo)準(zhǔn)，然后進(jìn)房。 進(jìn)房后按標(biāo)準(zhǔn)姿勢向客人行禮和問好，同時用標(biāo)準(zhǔn)語主動向客人介紹自己的職位和姓名，詢問客人是否可以坐下，得到客人許可后，遞上自己的名片，然后按流程和規(guī)范進(jìn)行服務(wù)。 5、送客規(guī)范： 當(dāng)客人買單后準(zhǔn)備離房時主動起身開門站立一旁，按標(biāo)準(zhǔn)姿勢向客人行禮，表示感謝，同時將客人送到公司出口。 三、員工 儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) - 13 - 四、日常禮貌用語 (一 )基本禮貌用語 l、稱呼語：小姐、太太、先生您好 - 14 - 2、歡迎語：晚上好，歡迎光臨 3、問候語：您好、早安、下午好、晚上好 4、祝賀語：恭喜、祝您圣誕快樂、祝您生日快樂、祝您新年快樂 5、告別語：再見、晚安、明天見、歡迎下次光臨 6、道歉語：對不起、請?jiān)彙⒋驍_您 了，失禮了 7、道謝語：謝謝、非常感謝 8、應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝你的好意，不要客氣、沒笑系、這是我應(yīng)該做的 9、征詢語：請問有什么事嗎 ?(我能為您做點(diǎn)什么嗎 ?) 您還有別的吩咐嗎 ? 您喜歡 (需要 ) 嗎 ?請您 好吧 ? 10、基本禮貌用語 10 字：您好、請、謝謝、對不起、再見 11、常用禮貌用語：請、您、謝謝、對不起、請?jiān)?、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見 (二 )常用十句禮貌用語 (中英文 ) 1、 Good evening， welcome to club 晚上好，歡迎光臨 ! 2、 May I help you? 請問先生 /小姐 ? 3、 Walt a moment please? 請稍等 ! 4、 Excuse me， (I am sorry to interrupt you) 對不起，打擾一下。 5、 I am sorry to have kept you waiting 不好意思，讓您久等了。 6、 Help yourselt please 請慢用。 7、 Do you have anything else? 請問還有什么需要 ? 8、 Any requests， let me know， please(please let me know - 15 - if you have any requester)? 有什么請盡管吩咐 ? 9、 Enjoy yourself,please 祝您玩得開心。 10、 Thank you for joining us， good luck， See you next time 多謝光臨，請慢走歡迎下次光臨。 11、 Thank you good night bye bye 多謝，晚安、拜拜 ! (三 )公司禮貌用語統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn) 晚上好，歡迎光臨翡翠之珠俱樂部 請問先生 /小姐 請稍等 對小起，打擾一下 不好意思讓您久等了 請慢用 請問各位還有什么需要 ? 有事請盡管吩咐 祝您們玩得開心 多謝光臨，請慢走 歡迎下次光臨 八、 托盤使用技巧、操作流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) （ 一 ） 、托盤的使用 A、 托盤的準(zhǔn)備： 1、托盤必須干凈、無破損； 2、服務(wù)時墊有干凈布巾，以免打滑。 B、 正確使用托盤： 1、左手托盤，一般情況下將五個手指頭托住盤底，托盤底部和掌心需有一定的距離； 2、關(guān)節(jié)成 90 度角，手臂與身體有一拳頭限； - 16 - 3、重心盡可能垂直并且略靠自己，手腕與手臂成 90 度，不要太高或太低，手掌 適度張開； 4、在圓托盤上擺放東西時，須將高、重的物體放在靠身體的一側(cè)，較低、較輕的放在外面； 5、使用托盤時左手將托盤平穩(wěn)托起，抬至腰間，五指張開，保持平衡，托盤朝向身體的左前方，端東西行走時，步伐平衡，兩眼前觀，注意來往行人，右手隨時保護(hù)左手，不能搶道； 6、如有人從前面走來，或從旁走過，盡量主動側(cè)身讓客人先過，再繼續(xù)前行； 7、右手用于協(xié)助開門，或替客人服務(wù)； 8、當(dāng)用托盤把東兩送到房間時，托盤不能與桌面平放，應(yīng)保持與桌面 30cm 的距離為適； 9、當(dāng)把空 托盤拿回時，用右手或左手拿住托盤邊以豎立方式靠近褲邊行走 (注：托盤底往外 )。 注：切忌勿拿空的托盤玩耍。 （ 二 ） 、怎樣更換煙缸： 1、準(zhǔn)備好干凈、消毒、無破損的煙缸放入托盤中； 2、站在客人的右側(cè)示意客人，說： “對不起，打擾一下 ”； 3、左手托住托盤，右手從托盤中取出一個干凈的煙缸蓋住臺面上的煙缸，用手指壓住上面的煙缸，再用拇指和中指夾住下面的臟煙缸拿起來放入托盤中，再將干凈的煙缸放在桌上； 4、當(dāng)在更換煙缸的過程中，還有半截正在燃燒的煙頭必須征詢客人的意見，是否可以 撤換； (注：煙缸內(nèi)有一小節(jié)雪茄，必須征詢客人是否需要 ) 5、不得用于去拾掉落的煙頭，如必須，應(yīng)立即洗手； 6、客人桌上煙缸內(nèi)不得超過三個煙頭； 7、在方便的情況下，直接用客人桌面上的紙巾護(hù)住臟煙缸，用紙巾把贓物抹干凈，即可使用。 （ 三 ） 、各類餐具的拿放方法： 1、準(zhǔn)備干凈無異物的服務(wù)托盤； 2、為客人服務(wù)的任何餐具，都要放入干凈的服務(wù)托盤用左手托托盤送到客人桌前為客人服務(wù)； 3、無論擺臺、撤臺，還是對客人服務(wù)時，手拿玻璃杯時，只允許手拿杯角或底部，避免用手接觸 杯口； - 17 - 4、拿刀、叉、勺等餐具時，應(yīng)用拇指和食指拿其把處； 5、拿盤子時，要手執(zhí)盤子的邊緣； 6、取冰時，要用冰鏟或冰夾； 7、為客人服務(wù)食品時，不得用手直接接觸食品。 （ 四 ） 、怎樣擦拭玻璃杯： 1、準(zhǔn)備工作：準(zhǔn)備一冰桶開水，準(zhǔn)備一塊干凈的布，準(zhǔn)備一個干凈的圓托盤，將清洗過的水杯從洗碗間取出； 2、擦拭： 用左手拿住口布一角，將杯角包住，放在開水上方熏蒸一下，使杯壁有水氣產(chǎn)生； 用右手拿住杯巾，塞入杯內(nèi)，兩手協(xié)助杯子轉(zhuǎn)動，擦拭杯角、杯壁和杯口； 擦拭時用力不宜過大，以防弄破玻璃杯； 擦拭完成以后，將杯子對著燈光檢查，保證無破損、無污跡、無水跡； 3、存放： 依然用手拿住杯角； 將杯口向上，重新放于托盤上，如暫時用，需將杯口向下放好。 （ 五 ） 、怎樣給客人點(diǎn)煙： 1、每位員工必須佩戴打火機(jī)，并將火焰調(diào)至中火程度即可； 2、當(dāng)客人拿煙時，必須做到 “煙起火機(jī)到 ”讓客人有 “至尊無上 ”的感覺，享受一流的服務(wù)。 注：點(diǎn)煙時，右手拿打火機(jī)，打出火焰，左手五指并擾，手指自然微彎，護(hù)住火焰的外焰，雙手送上給客點(diǎn) 煙。 九、 酒水知識：開酒、斟酒規(guī)范 （ 一 ） 、酒吧酒水常識 A、 酒水知識 1、所有的酒水：分為兩大類 a . 硬飲料：是指含酒精量的酒水； b軟飲料：是指不含酒精量的酒水； 2、白蘭地：是將葡萄是果汁發(fā)醇后蒸餾，并經(jīng)過一定的時間陳釀而成； a. 白蘭地的三大品牌公司：人頭馬、軒尼詩、馬爹利 (其中軒尼詩李察是干邑白蘭地中的傳奇之作，采用產(chǎn)量最稀少、品質(zhì)最上乘的大香檳區(qū)的葡萄酒釀制 )。 - 18 - b. 白蘭地例如人頭馬 XO：人頭馬是代表它的名字， XO 是代表它的陳年度， XO 表示 40年以上， VSOP 表示 20-25 年， THREE SATR 表示三年以上， EXTRALEON 表示不低于五年； c. 法國白蘭地在商標(biāo)上有不同的英文縮寫，來代表不同的灑質(zhì)，例如： E(ESPEICAL)特別的、 F(FINE)好、 V(VERY)非常的、 O(OLD)老的、 S(SUPERIOR)上好的、 P(PALE)淡色的、X(EXTRA)格外的、 C(COGNAC)科涅克； 3、威士忌：是以大麥等谷物為原料，經(jīng)發(fā)酵二次蒸餾而成； 飲法：一般是凈飲或加冰，加七喜、可樂、礦泉水或綠茶等；總分為四 類： a、蘇格蘭威士忌：如皇家禮炮、黑紅牌、芝華士、格蘭菲迪、順風(fēng)、珍寶等； b、愛爾蘭威士忌：如尊美醇等； c、美國威士忌：如杰克丹尼、四玫瑰等； d、加拿大威士忌：如加拿大會所等； 4、開胃酒：又稱餐前酒，是用餐前飲用的酒品，具有生津開胃，增進(jìn)食欲之功效，通常以葡萄酒或某些 蒸餾酒為酒基，加上調(diào)香材料制成沐酒，例如意大利產(chǎn)的金巴利、飄仙 1 號等； 5、氈酒：又稱杜松子酒，是以谷物為原料，經(jīng)糖化、發(fā)酵后，加入杜松子蒸餾而成，例如哥頓氈、將軍氈等，酒精含量為 40-47 度； 6、伏特加：是將材料 (如：大麥、小麥玉米或馬鈴薯多種原料 )經(jīng)過糖化、發(fā)酵后，連續(xù)蒸餾成酒度在 75以上的蒸餾酒，并讓其經(jīng)過木炭濾，成為無色、無味的蒸餾酒。例如皇冠伏特加、蘇聯(lián)紅牌、蘇聯(lián)綠牌，酒精含量為 44 度，主要產(chǎn)地有蘇聯(lián)、波蘭、芬蘭等國家； 7、郎姆酒：是以甘蔗汁或糖漿經(jīng)發(fā)酵，蒸餾而成，其主要產(chǎn)地位于中美洲加勒比海和印度群島一帶，例如百家得、美雅士等，酒精含量為 40 度； 8、特其拉：是用龍舌蘭為原料，經(jīng)發(fā)酵、蒸餾而成的，例如金武士、奧米加等，酒精含量為 40-45 度； 9、力喬酒：又稱為香甜酒，是一種含酒精量的飲料，由中性酒 (如：白蘭地、威上忌、郎姆酒、金酒、伏特加或葡萄酒 )為酒基加入一定的加味材料，如果皮、香料等，經(jīng)過蒸餾、浸泡、熬煮等過程而成，且至少含有 30的糖漿，力喬酒按照其生產(chǎn)酒水原料可分：柑橙類、櫻桃類、奶油類、香草類、桃子類、咖啡類； 10、葡萄酒分為：紅葡萄酒、白葡萄酒、玫瑰紅葡萄酒、香檳和加強(qiáng)葡萄灑； - 19 - a、紅葡萄酒是在釀酒過程巾將葡萄果實(shí)破碎后將葡萄的果汁與果皮，果肉一起發(fā)酵，釀制而成的深紅色葡萄酒； 國產(chǎn)常用紅酒有： 長城紅 .進(jìn)口常用紅酒有：武當(dāng)紅 (法國 ) .自調(diào)紅酒：西班牙紅酒 b、白葡萄酒：是征釀酒過程中將原汁與葡萄的果皮、果肉等皮渣分離，單獨(dú)發(fā)酵制成的葡萄酒； c、玫瑰紅葡萄酒與紅葡萄酒的釀造方法大致相同，只是在發(fā)酵過程中及時將原汁與皮渣分離，浸泡的時間較短； d、香檳指香檳酒是將未發(fā)酵完的白葡萄酒裝入瓶中進(jìn)行第二次發(fā)酵，使其在瓶中自然產(chǎn)生氣體； 11、啤酒分為生啤和熟?。?a、生啤：未經(jīng)高溫加熱消毒處理，口味新鮮，保鮮期較短的啤酒，但不宜存放。并是散裝，由啤 酒機(jī)打出扎裝或杯出品。 (金威 ) b、熟啤：經(jīng)過高溫，加熱消毒處理，所有的支裝及罐裝啤酒都是熟啤，啤酒的酒精度為4-12 度； 2、果汁：分為鮮榨和濃縮兩種： a、鮮果汁是由新鮮水果榨制而成，如：西瓜汁、檸檬汁等； b、濃縮果汁飲用時需要用冰水稀釋。如：橙汁、檸汁、西柚汁等； 3、飲料分為原裝及凍飲和熱飲： a、 原裝就是原罐飲料如：可樂、七喜、新奇士、椰汁等； b、 凍飲如：凍咖啡、凍鮮奶、凍檸茶等，配攪棒吸管出品； c、 熱飲如：熱鮮奶 、熱檸茶等，配糖包、咖啡匙等出品； 14、雪糕、新地、奶昔 a、雪糕有多種味，如芒果、朱古力、椰子、哈密瓜等； b、新地由幾種雪糕加其它材料配制面成，如什果新地、香蕉船等； c、奶昔是用不同口味的雪糕加入鮮奶和糖漿而成，如朱古力奶昔等； 15、生果盆：有西瓜、蘋果、菠蘿、提子等時令水果，分為特大盆、大果盆、中果盆、小果盤及時令凈果盆 5 種規(guī)格出品。 (二 )開酒、斟酒規(guī)范 - 20 - 1、給客人驗(yàn)酒 酒的服務(wù)中首先是要給客人驗(yàn)酒，這是相當(dāng)重要而不可忽視的過程，是酒水服 務(wù)的重要禮節(jié)規(guī)范，驗(yàn)酒的目的，其一是給客人認(rèn)可，其二是使客人品嘗酒的味道和溫度是否合適，其三是顯示服務(wù)周到。 給客人驗(yàn)酒是酒水服務(wù)中最重要的環(huán)節(jié)，假如拿錯了酒，驗(yàn)酒時主人發(fā)現(xiàn)可立即更換；否則未經(jīng)同意而擅自開灑，也許會遭到退回的損失，不管客人對酒是否認(rèn)識，均應(yīng)做到驗(yàn)酒，這種做法也體現(xiàn)了對客人的尊敬。 2、開酒 A、 先把軟木塞及瓶頸外面的錫箔剝掉，應(yīng)使用小刀而不是用指甲； B、 陳年的葡萄酒在瓶塞上面發(fā)現(xiàn)生霉，應(yīng)用干凈的餐巾擦拭軟木塞的瓶口部份，然后用塞鉆插進(jìn)軟木塞，并很小 心地用恰到好處的力量往下鉆，因?yàn)檐浤救艽?，容易破損，所以鉆入螺絲錐時要保持垂直，防止軟木塞破碎而掉進(jìn)酒瓶。 (冰凍的支裝允許應(yīng)用毛巾包住倒酒 ) 3、斟酒的禮節(jié) 依照慣例先倒入的酒在主人杯中，得到主人嘉許后再開始給全桌斟酒；只有在斟啤酒或陳年紅葡萄酒時可以將酒杯拿在手上而不失禮。 如客人同時飲用兩種酒時，不能在同一酒杯中斟入兩種不同種類的酒，已開啟的酒瓶應(yīng)放在主人的右側(cè)。 4、注意事項(xiàng) A、斟酒時一定讓客人看到酒的標(biāo)簽； B、香檳酒、白葡萄酒須要冷藏，斟酒時應(yīng)用 服務(wù)巾包著，剩余的酒應(yīng)馬上放回酒桶以保持酒的溫度； C、不同的酒類所斟的成數(shù)不同； D、陳年葡萄酒的軟木塞經(jīng)常發(fā)生霉腐的情況，倒酒時應(yīng)注意有無雜質(zhì)； E、斟酒時盡量使用服務(wù)巾； F、隨時為客人添加酒水。 十、 酒水服務(wù)方法及杯具搭配 (一 )香檳酒的服務(wù)方法 - 21 - 氣泡的香檳灑，無論在什么場合，都是葡萄酒的王牌，并且在哪里都可以飲用，酒內(nèi)含有的二氧化碳發(fā)生作用，使其呈現(xiàn)出 -種芬芳的氣味、冒氣泡，香檳酒飲用前需加以冷卻。 1、開香檳酒前 把冷卻過的香檳酒用托盤端著， 并放進(jìn)小冰桶后放在客人右邊的小圓幾上面，把未開過的香檳酒給客人過目，然后擺在桌上，使客人們有期待飲酒的樂趣； 2、開香檳酒時 因瓶內(nèi)有氣壓，故軟木塞的外面有鐵絲帽預(yù)防軟木塞被彈出，這個保護(hù)軟木塞的鐵絲或錫箔必須剝除，當(dāng)在剝除鐵絲帽時，經(jīng)四十五度的角度拿著酒瓶，并用大拇指壓著軟木塞。 用餐巾包著酒瓶，并保持四十五度的傾斜角度，在左手緊握軟木塞，并將酒瓶扭轉(zhuǎn)，使瓶內(nèi)的氣壓優(yōu)雅的把軟水塞打出來，繼續(xù)數(shù)秒鐘保持四十五度的角度拿著酒瓶，防止酒從酒瓶中沖出來，開酒時，如手不控制；而任軟木塞彈出去，會令客 人討厭又易發(fā)生危險(xiǎn)，經(jīng)常 要注意瓶寒的彈出，并絕對不可把瓶口對著客人。 3、倒酒 先把餐巾拿掉，然后倒給主人少許，請其品嘗，經(jīng)認(rèn)可后開始倒酒，倒酒的動作是兩次，先倒酒杯容量的 1/3，等泡沫消失后，再倒?jié)M、 2/33/4。其余服務(wù)工作與白葡萄酒一樣。 (二 )紅葡萄酒的服務(wù)方法 1在酒吧領(lǐng)出客人所點(diǎn)酒后，將酒的商標(biāo)呈給主人，求得認(rèn)可，如果這種酒未被認(rèn)可，則應(yīng)更換； 2、在餐桌上開酒，讓客人看到開酒的過程； 3、在主人的酒杯倒入安全量的酒，供主人品嘗，以求認(rèn)可，倒酒時商標(biāo)應(yīng)向上，倒酒近完畢時，將酒瓶稍 轉(zhuǎn)動一下，這個動作可防止酒從瓶口滴下； 4、在為客人倒酒時，按順時針方向進(jìn)行，傳統(tǒng)做法是女士優(yōu)先，而后是男士。按現(xiàn)代風(fēng)尚，則完全按主人所坐的位置順時針服務(wù)，一般倒三分之一杯； 5、所有的葡萄酒在儲存過程中都有可能產(chǎn)生沉淀物， 飲用前應(yīng)將酒瓶豎起，或臥放在酒籃中，商標(biāo)朝下，以避免沉淀物泛起。紅酒如打有汽水單 (七喜 )則跟扎壺裝冰粒，攪棒、檸片3 片及卡拉壺?？ɡ瓑氐淖饔檬欠奖愕咕萍斑^濾冰塊。 (三 )白葡萄酒服務(wù)方法 白葡萄酒和玫瑰紅葡萄酒在飲用前須經(jīng)過冰鎮(zhèn)，這一種酒服務(wù)溫度應(yīng)為 -1，過度冷卻會使酒的香 味減少。 - 22 - 出品時要遵循下列步驟： 1、將冰桶里裝滿 2/3 的冰和水，裝酒桶旁加一條餐巾； 2、冰桶的位置放在主客的右角邊； 3、從客人的右邊把酒顯示給客人，以求認(rèn)可； 4、開瓶后軟木塞放在主客酒杯的右邊； 5、用酒前將酒瓶口擦拭干凈，然后用餐巾包住酒瓶，在主人的杯中倒入小點(diǎn)滴供品嘗認(rèn)可； 6、倒酒時按主客所坐的位置順時針進(jìn)行，一般倒入 2/3 杯； 7、對冰鎮(zhèn)過的酒，倒酒時都要用餐巾包住酒瓶，防止水滴下，亦可防止酒的溫度上升。 (四 )啤酒服務(wù)方法 啤酒一般酒精度較低，爽口、冒泡，飲用溫度在 3 度左右。倒 瓶裝啤酒時，要慢慢倒入杯中，或者將杯子稍稍傾斜，讓酒沿著杯壁流下，這樣就不會冒出許多泡沫，盛啤酒的杯子一定要干凈，沒有油垢，否則就不起泡，啤酒一般倒入酒杯中應(yīng)有 2 分泡沫飄浮在上面。 (五 )白蘭地、威士忌及其它支裝洋酒服務(wù)方法 1、其出品程序： (1)驗(yàn)酒 (2)開酒 (3)斟酒方法跟上述出品手法一致 2、常見飲法： (1)凈飲 (2)加冰 (3)勾兌汽水、果汁、奶類等； 3、為客人服務(wù)支裝洋酒凈飲時，必須使用分酒器 (即拉壺 )； 4、下列順序?yàn)楦黝惥扑某ｏ嫹俺銎窇?yīng)跟備的物品 - 23 - (1)白蘭地- 24 - 1. 酒水出品標(biāo)準(zhǔn)及杯具搭配 - 25 - - 26 - - 27 - 注：啤酒 l 打 =12 支 半打 =6 支 1 打或 l 打以上用膠框出，半打或者以下用香檳桶出。每個香檳桶裝半打。 2. 酒杯的種類 酒杯的種類 水杯：容量 8-10 安上，用于飲水 洛杯：容量 8-10 安士，用于喝加冰的酒或凈飲威士忌，也可作雞尾酒杯； 凍飲杯：容量 l0-12 安士，用于各色特別飲品和凍飲類 雞尾酒杯：容量 4.5 安士左右，呈倒三角形或梯形用于短飲雞尾酒； 生啤酒杯：容量 12-18 安士，一般用于飲生啤酒； 果汁杯：容量 6 安士左右，用于喝各種果汁； 力喬杯：容量 1 安士，用于飲各種力喬酒或餐 后甜酒、白酒烈酒凈飲； 些厘杯：容量 1.5-2 安士，用于飲各種餐前開胃酒凈飲，白酒烈酒凈飲； 白蘭地杯：容量 8l0 安士，凈飲白蘭地時用； 紅葡萄酒杯：容量 9-12 安士， l/3 出品，飲用各種紅葡萄酒成份雞尾灑； - 28 - 白葡萄酒杯：容量 7-9 安士， l/2 出品，飲用各種白葡萄酒； 愛爾蘭咖啡杯：容量 10 安上左右，用于飲用各款特色咖啡 ; 新地杯：用于各種雪糕新地 雪糕杯：用于各種雪糕， 香焦船：用于各種雪糕船； 香檳杯： (寬口 )5-6 安士； 咖啡杯：用于各款熱飲； 3. 酒杯的類型 - 29 - 4. 生日蛋糕服務(wù)流程 1、若客人需要預(yù)訂蛋糕 （ 21： 00 前） ，一定要通知經(jīng)理聯(lián)絡(luò)； 2、如客人自帶蛋糕慶祝生日，要先詢 問客人預(yù)備享用之時間，是否要準(zhǔn)備香檳 (所有準(zhǔn)備工作要在客人預(yù)定之時間前十五分鐘備好 )； 3、準(zhǔn)備用具： 生日蠟燭、餅刀、 BB 碟、叉 (數(shù)量視人數(shù)而定 ) 4、香檳： 參照香檳服務(wù)方法； 5、生日歌 表演廳慶祝者應(yīng)五分鐘前通知樂隊(duì)奏出生日歌，在 VIP 房內(nèi)，五分鐘前通知 DJ 預(yù)備生日歌； 6、切蛋糕 生日者吹熄蠟燭后，服務(wù)員應(yīng)遞上餅刀，由生日者切一刀便可，其后由服務(wù)員依照人數(shù)把蛋糕分配給客人。 第一件一定是給生日者，然后是其他客人。與過生日的先生或小姐說一聲 “生日快樂 ”。 5. 飲品的配制及杯具搭配 - 30 - - 31 - - 32 - 小食 品種 （詳見酒水牌） 十一、俱樂部 各級 員工 崗位職責(zé) - 33 - 、樓面總監(jiān)崗位責(zé)任制 制度 職務(wù) 總監(jiān) 負(fù)責(zé)對象 總經(jīng)理 簽發(fā)日期 內(nèi) 容 一、接受總經(jīng)理的督導(dǎo)，直接向總經(jīng)理負(fù)責(zé)，貫徹酒店各項(xiàng)規(guī)章制度和總經(jīng)理的工作指令，全面負(fù)責(zé)夜總會的經(jīng)營和管理。 二、根據(jù)酒店規(guī)章制度和各設(shè)施項(xiàng)目具體情況，提出部門管理制度和主管、領(lǐng)班的具體工作任務(wù)、管理職責(zé)工作標(biāo)準(zhǔn)，并監(jiān)督實(shí)施，保證部門各項(xiàng)娛樂設(shè)施及各項(xiàng)管理工作的協(xié)調(diào)發(fā)展運(yùn)轉(zhuǎn)。 三、分析各設(shè)施項(xiàng)目的客人需求，營業(yè)結(jié)構(gòu)，消費(fèi)狀況及發(fā)展趨勢，研究并提出部門收入成本 與費(fèi)用等預(yù)算指標(biāo)，報(bào)總經(jīng)理審批。納入酒店預(yù)算后，分解落實(shí)到各設(shè)施項(xiàng)目，并組織各級主管和領(lǐng)班完成預(yù)算指標(biāo)。 四、研究審核各設(shè)施項(xiàng)目的服務(wù)程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)程。并檢查各設(shè)施項(xiàng)目各級人員的貫徹實(shí)施狀況，阻礙時分析存在的問題，及時提出改進(jìn)措施，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。 五、根據(jù)市場和客人需求變化，研究并提出調(diào)整各設(shè)施項(xiàng)目的經(jīng)營方式、營業(yè)時間、產(chǎn)品和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等管理方案。適應(yīng)客人消費(fèi)需求變化，提高設(shè)施利用率和銷售水平。 六、審核簽發(fā)各設(shè)施項(xiàng)目主管的物品采購、領(lǐng)用、費(fèi)用開支單據(jù)，按部門預(yù)算控制成本開支，提高經(jīng)濟(jì)效益。 七、 做好各設(shè)施項(xiàng)目主管、領(lǐng)班工作考核，適時指導(dǎo)工作，調(diào)動各級人員積極性。隨時搞好巡視檢查，保證俱樂部各設(shè)施項(xiàng)目管理和服務(wù)工作的協(xié)調(diào)發(fā)展。 八、制定部門各設(shè)施項(xiàng)目人員編制，安排員工培訓(xùn)。根據(jù)業(yè)務(wù)需要，合理組織和調(diào)配人員提高工作效率。 九、隨時收集、征求客人意見，處理客人投訴、并分析夜總會服務(wù)質(zhì)量管理中帶傾向性的問題，適時提出改進(jìn)措施。 十、搞好夜總會和酒店各部門的協(xié)調(diào)配合，完成總經(jīng)理交辦的其它工作任務(wù)。 執(zhí)行人 簽名 本人收到崗位職責(zé)，明白其中的內(nèi)容并保證盡職與執(zhí)行。 簽名： - 34 - 2、 樓面 經(jīng)理 崗位責(zé)任制 制度 職務(wù) 經(jīng)理 負(fù)責(zé)對象 樓面總監(jiān) 簽發(fā)日期 內(nèi) 容 一、接受總經(jīng)理 與樓面總監(jiān) 的督導(dǎo)，直接向 樓面總監(jiān) 負(fù)責(zé)，貫徹酒店各項(xiàng)規(guī)章制度和總經(jīng)理的工作指令，全面負(fù)責(zé) 俱樂部 的經(jīng)營和管理。 二、根據(jù)酒店規(guī)章制度和各設(shè)施項(xiàng)目具體情況，提出部門管理制度和主管、領(lǐng)班的具體工作任務(wù)、管理職責(zé)工作標(biāo)準(zhǔn)，并監(jiān)督實(shí)施，保證部門各項(xiàng)娛樂設(shè)施及各項(xiàng)管理工作的協(xié)調(diào)發(fā)展運(yùn)轉(zhuǎn)。 三、分析各設(shè)施項(xiàng)目的客人需求，營業(yè)結(jié)構(gòu)，消費(fèi)狀況及發(fā)展趨勢，研究 并提出部門收入成本與費(fèi)用等預(yù)算指標(biāo)，報(bào)總經(jīng)理審批。納入酒店預(yù)算后，分解落實(shí)到各設(shè)施項(xiàng)目，并組織各級主管和領(lǐng)班完成預(yù)算指標(biāo)。 四、研究審核各設(shè)施項(xiàng)目的服務(wù)程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)程。并檢查各設(shè)施項(xiàng)目各級人員的貫徹實(shí)施狀況，阻礙時分析存在的問題，及時提出改進(jìn)措施，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。 五、根據(jù)市場和客人需求變化，研究并提出調(diào)整各設(shè)施項(xiàng)目的經(jīng)營方式、營業(yè)時間、產(chǎn)品和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等管理方案。適應(yīng)客人消費(fèi)需求變化，提高設(shè)施利用率和銷售水平。 六、審核簽發(fā)各設(shè)施項(xiàng)目主管的物品采購、領(lǐng)用、費(fèi)用開支單據(jù)，按部門預(yù)算控制成本開支，提 高經(jīng)濟(jì)效益。 七、做好各設(shè)施項(xiàng)目主管、領(lǐng)班工作考核，適時指導(dǎo)工作，調(diào)動各級人員積極性。隨時搞好巡視檢查，保證俱樂部各設(shè)施項(xiàng)目管理和服務(wù)工作的協(xié)調(diào)發(fā)展。 八、制定部門各設(shè)施項(xiàng)目人員編制，安排員工培訓(xùn)。根據(jù)業(yè)務(wù)需要，合理組織和調(diào)配人員提高工作效率。 九、隨時收集、征求客人意見，處理客人投訴、并分析 俱樂部 服務(wù)質(zhì)量管理中帶傾向性的問題，適時提出改進(jìn)措施。 十、搞好夜總會和酒店各部門的協(xié)調(diào)配合，完成總經(jīng)理交辦的其它工作任務(wù)。 執(zhí)行人 簽名 本人收到崗位職責(zé)，明白其中的內(nèi)容并保證盡職與執(zhí)行。 簽名： - 35 - 3、 樓面 主管 崗位責(zé)任制 制度 職務(wù) 主管 負(fù)責(zé)對象 樓面 經(jīng)理 簽發(fā)日期 內(nèi) 容 一、接受 樓面 經(jīng)理的 直接 督導(dǎo)，負(fù)責(zé) 樓面 的日常管理工作。 二、執(zhí)行物品管理規(guī)定，在物品的領(lǐng)用上進(jìn)行嚴(yán)格管理，控制用品、費(fèi)用消耗，分析存在問題，提出改進(jìn)意思，保證預(yù)算指標(biāo)的順利完成。 三、