某省煙草內(nèi)部專賣管理監(jiān)督工作培訓班講課教材

“全省營銷大集中系統(tǒng)” 與專賣內(nèi)部管理監(jiān)督 2007年 8月 2 提綱 系統(tǒng)中的組織結(jié)構(gòu) 系統(tǒng)中的主要業(yè)務(wù)流程 專賣管理； 零售戶入網(wǎng)； 商品管理、價格管理； 購銷流程； 物流管理； 客戶管理：零售戶細分； 投訴管理； 報表系統(tǒng)。 3 組織結(jié)構(gòu) 系統(tǒng)支持建立基本符合我省煙草商業(yè)系統(tǒng)現(xiàn)狀的組織結(jié)構(gòu)樹，提供豐富的組織結(jié)構(gòu)類型和比較靈活的配置手段，能支持目前存在的不同類型的行政組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)組織結(jié)構(gòu)，并在管理和運行過程中發(fā)揮層級控制作用。 4 系統(tǒng)里有多種組織結(jié)構(gòu)類型 系統(tǒng)里有很多種組織結(jié)構(gòu)類型。 每種組織結(jié)構(gòu)類型都有自己的組織結(jié)構(gòu)樹。 各種組織結(jié)構(gòu)樹在系統(tǒng)里相應(yīng)的管理和運行過程中發(fā)揮層級控制作用。 5 行政組織結(jié)構(gòu) 6 銷售組織結(jié)構(gòu) 銷售組織結(jié)構(gòu)定義的是營銷業(yè)務(wù)上的組織、人員的層級管理關(guān)系。 從行政組織 結(jié)構(gòu)樹衍 生出銷售 組織結(jié)構(gòu)樹 7 呼叫組織結(jié)構(gòu) 呼叫組織結(jié)構(gòu)定義的是電話訂貨的組織、人員的層級管理關(guān)系。 從行政組織 結(jié)構(gòu)樹衍 生出呼叫 組織結(jié)構(gòu)樹 8 系統(tǒng)支持多種組織結(jié)構(gòu)形式 以佛山近年體制改革經(jīng)歷的組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)模式發(fā)展情況看： 從地市、縣級有限公司獨立經(jīng)營 全市統(tǒng)一采購 取消縣級有限公司，設(shè)立無法人資格二級核算的分公司 全市集中電話呼叫 全市一庫式倉儲、分區(qū)域集中分揀 全市統(tǒng)一貨源分配 全市統(tǒng)一財務(wù)核算 全市物流大集中 再下一步撤銷分公司。 對上述階段的組織結(jié)構(gòu)形式，系統(tǒng)均能較好的支持。 9 組織機構(gòu)叫法的通俗理解 地區(qū) 大市、市公司 (地市公司 +所有縣級公司 ) 公司 獨立核算單位 (地市公司或縣級公司 ) 營銷中心 營銷部 = = 坐席員 客戶經(jīng)理 地市經(jīng)營主體 10 系統(tǒng)業(yè)務(wù)模式的特點 一、 這是一個“大市”的系統(tǒng) 。 二、 這是一個規(guī)范的系統(tǒng) 。 三、 它有一套完全區(qū)別于以前的業(yè)務(wù)模式 。 11 專賣管理 按照省公司確定的項目進度安排，專賣管理系統(tǒng)第一期上線的功能模塊主要是許可證管理，包括：許可證的申辦、核查、審核、審批、制證以及相關(guān)的查詢功能。 新、舊專賣系統(tǒng)的最大差別在于：舊專賣系統(tǒng)與舊業(yè)務(wù)系統(tǒng)是完全分割的 2個系統(tǒng)，之間沒有任何數(shù)據(jù)聯(lián)系，導致對零售戶的管理被分割成 2部分，甚至出現(xiàn)不同步現(xiàn)象。而新系統(tǒng)的專賣與業(yè)務(wù)系統(tǒng)是緊密結(jié)合的，專賣和業(yè)務(wù)對零售戶的管理的統(tǒng)一的、相互影響的，這提高了我們對零售戶的管理水平。 12 零售戶入網(wǎng)流程 (專賣主任 ) 審核 (稽查員 ) 核查 (辦證員 ) 申請 * (專賣領(lǐng)導 ) 審批 (市場部 ) 維護 銷售信息 * (物流中心 ) 維護 配送信息 專賣辦證流程 營銷入網(wǎng)流程 (銷售部 ) 維護 呼叫信息 (辦證員 ) 制證 (辦證員 ) 提交營銷 完成入網(wǎng)流程 成為有效客戶 對 客 戶 的 統(tǒng) 一 管 理 13 商品管理 商品由省局 (公司 ) 管理，地市公司在省局 (公司 ) 管理的商品庫中挑選自己所經(jīng)營的商品，縣級公司在地市公司商品庫里挑選自己所經(jīng)營的商品。 上級單位對下級單位的商品可以有完全的控制權(quán)。 目前，佛山的商品完全由市公司統(tǒng)一管理。 14 價格管理 批發(fā)價格由省局 (公司 )直接管理，省局 (公司 )對批發(fā)價的變更，體現(xiàn)在地市公司直接自動執(zhí)行。 對地市、縣級公司來說，批發(fā)價是完全的自動更新。沒有以前金葉系統(tǒng)接收時機的漏洞，不會因為有意或無意沒及時接收省公司下發(fā)的價格出現(xiàn)問題。 其它價格由地市公司自行管理，并有審批流程。 上級單位可以通過 價格控制 授予下級單位對指 定商品、指定價格類型的管理權(quán)。 關(guān)注價格管理權(quán)的賦予是否合適 15 購銷流程框架示意 需求預測 采購計劃 銷售計劃 采購行為 銷售策略 日投放計劃 訂單采集 銷售數(shù)據(jù)、需求數(shù)據(jù) 16 需求預測 需求分析與需求預測是煙草經(jīng)營業(yè)務(wù)由單純的“卷煙銷售”向“卷煙營銷”轉(zhuǎn)變邁出的重要一步，是貫徹落實國家局“按客戶訂單組織貨源”、“按客戶訂單組織生產(chǎn)”方針策略的具體措施。 在系統(tǒng)里，需求預測是一個自下而上、多維度進行的分析過程。 在系統(tǒng)里，需求預測的結(jié)果作為編制采購計劃、銷售計劃的參考。 17 需求預測流程 客戶經(jīng)理 預測 公司 (營銷部 ) 預測 地區(qū) (營銷中心 ) 預測會審 訂單部 預測 預測 結(jié)果 品牌 經(jīng)理 預測 18 購銷流程框架示意 需求預測 采購計劃 銷售計劃 采購行為 銷售策略 日投放計劃 訂單采集 銷售數(shù)據(jù)、需求數(shù)據(jù) 19 采購管理 新系統(tǒng)采購管理的基本思路與“金葉系統(tǒng)”沒有什么本質(zhì)區(qū)別，流程也大致相同。 引入了“采購計劃”概念，按半年、月度編制采購計劃，為“按訂單組織貨源”提前做些準備。 引入了安全庫存概念和庫存預警，作為采購的參考。 增加了“采購單”環(huán)節(jié)，為解決合同、發(fā)票、準運證不一一對應(yīng)的問題提供了較好的解決方法。 業(yè)務(wù)流程框架示意 20 采購流程 編制半年 采購計劃 編制月度 采購計劃 錄入合同 采購流程 結(jié)束 生成采購單 生成入庫單 營銷中心 物流中心 營銷中心 入庫單驗收 預測和計劃過程 商品到貨掃碼 增加 實物庫存 營銷確認到貨 增加業(yè)務(wù)庫存 商品可以銷售了 真正開始的購進流程 計劃編制可以有很多參考 指標，例如省公司下達的 計劃指標、實際已簽的合 同、或者還有需求預測。 怎么去做取決由編制人的 思路，只是一個參考值。 系統(tǒng)里的合 同與實物合 同應(yīng)當是完 全一一對應(yīng) (試點未必 ) 在浪潮系統(tǒng)和 入庫掃碼系統(tǒng) 沒對接前，在 系統(tǒng)外關(guān)注入 庫單和掃碼單 的一致性 。 與發(fā)票對應(yīng) ，若多份合 同對應(yīng)一份 發(fā)票，則多 份合同生成 一份采購單 21 采購菜單 22 購銷流程框架示意 需求預測 采購計劃 銷售計劃 采購行為 銷售策略 日投放計劃 訂單采集 銷售數(shù)據(jù)、需求數(shù)據(jù) 23 銷售策略 -新、舊系統(tǒng)的區(qū)別 新系統(tǒng)與“金葉系統(tǒng)”的銷售策略完全不同。 “金葉系統(tǒng)”基本上是在銷售的過程中 (錄入訂單界面 )由坐席員來控制賣煙。 新系統(tǒng)是預先做好銷售策略，之后由系統(tǒng)按照銷售策略自動賣煙，銷售的具體經(jīng)辦人員 (比如坐席員 )是完全無法控制銷售過程的。 24 銷售策略 -金葉系統(tǒng)的“限量”模式 “金葉系統(tǒng)”的銷售策略非常簡單，它只支持“限量”，而且只提供這 2種比較簡單的控制手段： “客戶級別限制 (不分品牌 )”只能控制到客戶每個月的總量，無法控制客戶每個商品或者每次訂貨的量。 “訂貨員日限量 (限量品牌 )”可以控制到每個商品的量，但控制粒度只到坐席員，至于坐席員把他的量給哪個客戶，還是坐席員自己把握。 基本上，“金葉系統(tǒng)”里的銷售控制權(quán)是在坐席員手中，營銷部門要通過系統(tǒng)外的手段 (比如常用的紙質(zhì)通知 )控制坐席員，達到控制銷售的目的。 25 銷售策略 -新系統(tǒng)的“限量”模式 新系統(tǒng)支持“限量”和“客戶月度供貨協(xié)議”這 2種銷售策略。 單獨采用 “限量” 策略的目的一般是：當某單位 “客戶月度供貨協(xié)議”工作還不成熟的情況下，可以采用的一個臨時過渡手段。 “限量”策略也可以與“客戶月度供貨協(xié)議”模式同時使用，那么會在“客戶月度供貨協(xié)議”的基礎(chǔ)上再進行限量的檢查，增加了一重控制。 新系統(tǒng)的按“限量”策略的銷售模式類同于“金葉系統(tǒng)”的“限量”，但提供了更豐富、更靈活的策略制定工具 .( 詳細 ) 新系統(tǒng)中，“限量”策略在制定后，在銷售過程中會被自動應(yīng)用，如果所制定的策略全面而且嚴謹，足夠決定銷售，那么整個銷售過程中并不再需要坐席員的額外干涉。 “客戶月度供貨協(xié)議”銷售策略是一個嚴謹和嚴格的策略，在市場工作不成熟的情況下貿(mào)然采用會對銷售帶來負面影響。 26 “限量”模式的關(guān)注點 重點關(guān)注“限量”策略的公平性和合理性。 可以通過 客戶商品限量日志 菜單查詢“限量”策略的變更記錄。 一條不合常理的策略 27 銷售策略 -新系統(tǒng)的“客戶月度供貨協(xié)議”模式 “客戶月度供貨協(xié)議”是新系統(tǒng)應(yīng)用倡導的模式。 它是貫徹執(zhí)行國家局“按客戶訂單組織貨源”乃至“按客戶訂單組織生產(chǎn)”的具體落實。 與“限量”模式相同， “客戶月度供貨協(xié)議”模式也是首先確定好了銷售策略 (這里就是”客戶協(xié)議“ )，整個銷售過程由系統(tǒng)根據(jù)“客戶協(xié)議”自動完成，其他人無法再干涉，除非你調(diào)整“客戶協(xié)議“。 與“限量”模式不同， “限量”模式的銷售控制權(quán)掌握在少數(shù)人 (限量策略的制定人 )手上，“客戶月度供貨協(xié)議”模式的銷售控制權(quán)掌握在與客戶簽署協(xié)議的廣大客戶經(jīng)理手上。 上面 2點已經(jīng)決定了，我們管理監(jiān)督的重點在于”客戶協(xié)議“。 28 “客戶月度供貨協(xié)議”的制定 地區(qū)月度 銷售計劃 公司月度 銷售計劃 客戶經(jīng)理 月度銷售 計劃 設(shè)置供貨 協(xié)議初始 參數(shù) * 營銷中心 營銷部 客戶經(jīng)理 供貨協(xié)議 數(shù)據(jù)匯總， 生成建議 協(xié)議量 * 錄入?yún)f(xié)商 協(xié)議量和最 終協(xié)議量 * 分解 分解 確認提交 審批協(xié)議 市場經(jīng)理 協(xié)商 執(zhí)行協(xié)議 29 新入網(wǎng)客戶協(xié)議的制定 營銷中心一般是在月底統(tǒng)一組織進行所有客戶下個月的協(xié)議簽訂，錯過了這個時機的新入網(wǎng)客戶如何做協(xié)議？ 使用 新入網(wǎng)客戶增加月協(xié)議 菜單可以單獨 為一個沒有協(xié)議的客戶制定協(xié)議。 從剛才的協(xié)議制定過程我們可以看到，營銷中心 營銷部 客戶經(jīng)理 客戶 之間是有一個銷售計劃量的上下級控制關(guān)系的，一個客戶經(jīng)理只能在上級給他的銷售計劃量范圍內(nèi)，分配給自己的客戶 (新版本中使用 新入網(wǎng)客戶增加月協(xié)議 也將受客戶經(jīng)理計劃量限制 )?？蛻艚?jīng)理一般都在月底統(tǒng)一做協(xié)議時已經(jīng)分配完了他所有的計劃量，新入網(wǎng)客戶協(xié)議的所需的計劃量一般通過 2種方法解決：月底做協(xié)議時在營銷部預留量、營銷中心追加計劃量。 30 客戶協(xié)議的調(diào)整 客戶經(jīng)理可以使用 客戶月度供貨協(xié)議 (客戶經(jīng)理 )菜單里的 單品追加 對客戶協(xié)議進行調(diào)整。 在 單品追加 界面，客戶經(jīng)理可以削減一個客戶的協(xié)議量，也可以把削減的協(xié)議量追加給另一個客戶。 單品追加 時，客戶經(jīng)理無法突破他本人的銷售計劃量。 調(diào)整協(xié)議的一般是為了更好的完成銷售任務(wù)，但調(diào)整協(xié)議是否符合管理規(guī)范，是我們關(guān)注的重點。 按 廣東煙草商業(yè)系統(tǒng)卷煙貨源投放管理規(guī)定 ，協(xié)議原則上”不得隨意更改“，特殊情況必須”客戶經(jīng)理書面闡述原因“、”營銷中心會審”、“公司主管銷售副總簽字確認生效“。 31 購銷流程框架示意 需求預測 采購計劃 銷售計劃 采購行為 銷售策略 日投放計劃 訂單采集 銷售數(shù)據(jù)、需求數(shù)據(jù) 32 日投放計劃 銷售策略確定了我們按怎樣的規(guī)則去賣煙，日投放計劃確定我們每天投放多少煙去賣，并按銷售策略進行具體的計算和分配。 商品投放級別：確定一個商品在日投放計劃中的計算分配，是分配到哪個層次。 投放到“營銷部”：該商品只確定每個營銷部的投放量，營銷部所有客戶共享這個投放量，先到先得，賣完為止。 投放到“客戶”：該商品確定對每個客戶的投放量。如果該客戶放棄，被放棄的量將回收到營銷部，營銷部所屬其它客戶可以獲取。 33 日投放計劃流程 客戶 層面 營銷部 層面 營銷中心 層面 對營銷部所有應(yīng)訪客戶目標銷量 匯總，得到營銷部的目標銷量 參考目標銷量，結(jié)合貨源、庫存等情況，決定到底投放多少煙 (實際投放量 ) 計算目標銷量 (按客戶協(xié)議執(zhí)行 進度本次應(yīng)該賣給客戶多少煙 ) 公式：客戶的協(xié)議剩余量 客戶剩余訂貨次數(shù) 對所有營銷部目標銷量匯總， 得到營銷中心的目標銷量 根據(jù)獲得的實際投放量，按目標銷 量中客戶占比，自動重新計算客戶 的實際投放量，并 可手工調(diào)整 確定每個客戶的實際投放量 按實際投放量，自動計算對營銷 部的實際投放量，并 可手工調(diào)整 調(diào)整會在系統(tǒng)中留下痕跡 (檢查方法 ) 僅 商 品 投 放 到 客 戶 時 如果不是大市統(tǒng)一銷售，可能需要調(diào)整 34 購銷流程框架示意 需求預測 采購計劃 銷售計劃 采購行為 銷售策略 日投放計劃 訂單采集 銷售數(shù)據(jù)、需求數(shù)據(jù) 35 電話訂貨 新系統(tǒng)的訂單采集系統(tǒng)完全執(zhí)行國家局的“訂單采集規(guī)范”。 國家局的“訂單采集規(guī)范”是一個嚴謹、嚴格的規(guī)范流程。 新系統(tǒng)中客戶和坐席員的分配方式： 1、集體預覽外撥 (主流 ) 2、個人預覽外撥 3、自動外撥 訂貨域 (包含一群客戶 ) 坐席班組 (包含一群坐席員 ) 電腦隨機分配 訂貨域 (包含一群客戶 ) 1個坐席員 固定綁定 36 訂單界面 不輸入“需求量”，不顯示“投放量”和“合理定量”，也無法輸入“訂單量” 輸入了“需求量”， 顯示“投放量”和“合理定量”，系統(tǒng)自動產(chǎn)生“訂單量”，坐席員錄入的訂單可以小于系統(tǒng)生成值，但不能超出。 輸入“需求量”后，需求量被鎖定，不能修改。即使作廢本行，作廢行也保存在數(shù)據(jù)庫里備查。 37 電話呼叫監(jiān)聽和錄音 通過專用的班長話機，可以實時監(jiān)聽、插入 (三方通話 )、接管一個通話。 所有的通話數(shù)據(jù) (包括通話起止時刻、通話時長、客戶信息、訂單號等 )都被記錄在案。 從電話接通一刻起，錄音設(shè)備自動記錄所有通話直至通話斷開。 在錄音保存期內(nèi)，所有的錄音可以在事后被調(diào)聽。 電話錄音是我們跟蹤和追查訂單采集中問題的有力工具 ( 詳細 )。 38 銷售結(jié)算 新系統(tǒng)銷售結(jié)算與“金葉系統(tǒng)”模式和流程基本一樣。 在訂單保存時自動進行電子劃帳結(jié)算，并提示結(jié)算是否成功。 銷售結(jié)算的關(guān)注重點仍然在于： 1、是否存在多個客戶使用同一銀行帳戶結(jié)算 .( 檢查方法 ) 2、沒有合理原因，等級比較高、銷量比較大、配合度比較高的客戶為什么不采用電子結(jié)算 .( 檢查方法 ) 39 物流管理 在項目一期工程里，物流管理主要包括：倉儲管理、分揀管理、配送管理。 新系統(tǒng)的物流管理模式和流程與“金葉系統(tǒng)” 思路一致，但在系統(tǒng)功能上得到進一步完善。 新系統(tǒng)的物流管理沒有與國家局“一號工程”對接。 內(nèi)部管理監(jiān)督仍然重點關(guān)注“入庫掃碼”以及即將實施的“出庫掃碼”、“打碼到條”數(shù)據(jù)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的一致性。 40 客戶管理 提供了豐富的客戶關(guān)系管理工具： 零售戶細分 差異化策略 市場戰(zhàn)役 市場調(diào)查 市場分析 客戶檔案 工作日志 41 零售戶細分 零售戶細分是銷售策略應(yīng)用的基礎(chǔ)，對銷售有著舉足輕重的影響。 系統(tǒng)支持多種零售戶細分方式，目前應(yīng)用最廣的是客戶等級測評。 零售戶細分按以下方式進行： 維護細分 指標 維護 細分項目 設(shè)置項 目公式 評定零售 戶得分 核定零售 戶得分 獲取零售 戶分類 指標值 執(zhí)行 零售戶 分類指標 確認 零售戶 細分結(jié)果 建立考 核指標 開始一 次測評 建立本次 測評公式 手工給零售戶打分 系統(tǒng)按公式 自動計分 得出測 評結(jié)果 刷新客 戶等級 42 客戶等級需要特別注意的地方 1、是否在同一測評項目中按同樣的標準測評。 2、在測評過程中使用了 評定零售戶項目等分 功能。 3、使用 客戶變更申請 功能。 4、 新客戶的等級評定 。 43 投訴管理系統(tǒng) 支持“省局 (公司 )地市局 (公司 ) 縣級局 (公司 )”之間跨組織的處理。 投訴處理流程是一個可流轉(zhuǎn)的協(xié)同。 所有投訴的受理和處理情況均記錄在案。 44 報表系統(tǒng) 系統(tǒng)提供了很多常用的查詢列表和固定報表。 由于受到系統(tǒng)資源限制，系統(tǒng)不提供自定義報表和靈活報表，大結(jié)果集查詢也受到限制。 系統(tǒng)提供查詢列表和報表導出電子表格 (EXCEL)功能。 在新系統(tǒng)應(yīng)用中，深入、復雜的數(shù)據(jù)分析借助 EXCEL的強大功能更容易實現(xiàn)。熟練掌握 EXCEL分析工具和函數(shù)應(yīng)用將給我們的工作帶來相當大的便利。 45 結(jié)束語 謝謝！ 46 系統(tǒng)業(yè)務(wù)模式的特點一 系統(tǒng)的業(yè)務(wù)架構(gòu)和業(yè)務(wù)流程以大市“集中管理、統(tǒng)一運行”為出發(fā)點，并考慮了對大市整合到不同程度、不同階段的兼容性。如上面第一點所述，系統(tǒng)基本支持大市整合過程中所經(jīng)歷的不同階段。 返回 附頁 47 系統(tǒng)業(yè)務(wù)模式的特點二 系統(tǒng)努力將各種管理規(guī)范融入系統(tǒng)流程， 以系統(tǒng)限制來盡量確保業(yè)務(wù)遵循“公平、公正、公開”原則開展。同時為了切合實際，系統(tǒng)也提供了一些的靈活處理手段。 系統(tǒng)業(yè)務(wù)模式的編制原則 系統(tǒng)業(yè)務(wù)模式遵循國家局規(guī)范。 遵循省局 (公司 )有關(guān)規(guī)定。 業(yè)務(wù)主流程的編制執(zhí)行 2006年 11月在廣州番禺召開的全省調(diào)研會議決議。 返回 附頁 48 系統(tǒng)業(yè)務(wù)模式的特點三 系統(tǒng)考慮了貫