客服總經(jīng)理職位說明書ZB-A008.doc

職位說明書一、 基本情況崗位名稱總經(jīng)理隸屬部門客戶服務(wù)部崗位編號ZB-A008編制日期 2007年2月01日二、 職位關(guān)系直接上級常務(wù)副總裁直接下級客戶服務(wù)部助理經(jīng)理間接上級總裁職務(wù)代理人常務(wù)副總裁三、 工作概述負(fù)責(zé)指導(dǎo)和管理客戶服務(wù)部工作；負(fù)責(zé)客戶投訴及客戶滿意度的整體工作；負(fù)責(zé)CRM系統(tǒng)的建立和完善；確定物業(yè)公司管理模式及架構(gòu)，監(jiān)督指導(dǎo)物業(yè)公司工作。 四、 職位權(quán)限和責(zé)任職位權(quán)限業(yè)務(wù)權(quán)限1 對客戶服務(wù)部工作的規(guī)劃、指導(dǎo)、組織、協(xié)調(diào)等管理權(quán)；2 對客戶服務(wù)部相關(guān)制度的審核權(quán)、解釋權(quán)；3 對客戶服務(wù)部的工作發(fā)展規(guī)劃、計(jì)劃、工作報(bào)告及預(yù)算方案的審核權(quán)；4 對客戶服務(wù)部的對外合同簽訂的審核權(quán)；5 對客戶服務(wù)部貫徹執(zhí)行公司及本部門各項(xiàng)制度的監(jiān)督和管理權(quán)；6 對一般客戶投訴處理的審批權(quán)；7 審核重大客戶投訴方案。財(cái)務(wù)權(quán)限1 審批客戶服務(wù)部的預(yù)算內(nèi)費(fèi)用和現(xiàn)金借款；2 審核客戶服務(wù)部的對外付款、固定資產(chǎn)。人事權(quán)限1 對直接下屬的任免建議權(quán)、薪資確定及調(diào)整建議權(quán)、調(diào)配建議權(quán)及獎懲建議權(quán)；2 對間接下屬的內(nèi)部調(diào)配權(quán)、任免權(quán)及獎懲建議權(quán)；3 對下屬人員的績效考核權(quán)。五、 溝通（工作）關(guān)系對內(nèi)對外總部總辦領(lǐng)導(dǎo)、總部各部門設(shè)計(jì)單位、施工單位、材料供應(yīng)商、市建委等政府相關(guān)部門、合作企業(yè)物業(yè)公司、各子公司項(xiàng)目部業(yè)主、律師、法院六、 任職資格內(nèi)容基本資格理想資格年齡區(qū)間30歲以上35歲-45歲必備資格證書專業(yè)及學(xué)歷要求本科本科以上所需經(jīng)驗(yàn)五年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，其中二年以上客服經(jīng)理以上工作經(jīng)驗(yàn)八年相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，其中三年以上房地產(chǎn)行業(yè)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)所要掌握的業(yè)務(wù)知識客戶關(guān)系管理、市場營銷管理、法律、有良好的語言表達(dá)能力與人際關(guān)系交往能力客戶關(guān)系管理、市場營銷管理、法律、有良好的語言表達(dá)能力與人際關(guān)系交往能力能力素質(zhì)領(lǐng)導(dǎo)決策能力 分析判斷能力 組織協(xié)調(diào)能力 統(tǒng)籌規(guī)劃能力 溝通協(xié)調(diào)能力 語言表達(dá)能力 文字表達(dá)能力 理解執(zhí)行能力學(xué)習(xí)成長能力 開拓創(chuàng)新能力社會活動能力 數(shù)字處理能力領(lǐng)導(dǎo)決策能力 分析判斷能力 組織協(xié)調(diào)能力 統(tǒng)籌規(guī)劃能力 溝通協(xié)調(diào)能力 語言表達(dá)能力 文字表達(dá)能力 理解執(zhí)行能力學(xué)習(xí)成長能力 開拓創(chuàng)新能力社會活動能力 數(shù)字處理能力業(yè)務(wù)了解范圍了解國內(nèi)房地產(chǎn)有關(guān)政策、法規(guī)，熟悉物業(yè)管理相關(guān)知識了解國內(nèi)房地產(chǎn)有關(guān)政策、法規(guī)，熟悉物業(yè)管理相關(guān)知識計(jì)算機(jī)或外語要求熟練使用計(jì)算機(jī)熟練使用計(jì)算機(jī)七、 工作環(huán)境與條件風(fēng)險(xiǎn)及壓力提供的辦公設(shè)備風(fēng)險(xiǎn)：大 適度 小 無電腦、電話壓力：大 適度 小 無八、職位發(fā)展職位發(fā)展助理總裁、副總裁可轉(zhuǎn)換職位各子公司總經(jīng)理、總部各部門總經(jīng)理、總裁助理可升遷至此職位客戶服務(wù)部助理經(jīng)理、客服專員九、職責(zé)描述工作職責(zé)負(fù)責(zé)程度按重要順序依次列出每項(xiàng)職責(zé)及其目標(biāo)全責(zé)/部分/支持1 根據(jù)公司確定的整體戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展目標(biāo)，分解部門相關(guān)的工作目標(biāo)并監(jiān)督落實(shí)執(zhí)行。 全責(zé)2 負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部職責(zé)范圍內(nèi)各項(xiàng)工作的監(jiān)控及督導(dǎo)。全責(zé)3 審核客戶服務(wù)部各項(xiàng)經(jīng)營管理制度，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后執(zhí)行。全責(zé)4 審核客戶服務(wù)部年度工作計(jì)劃，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后執(zhí)行。全責(zé)5 審核客戶服務(wù)部年度費(fèi)用預(yù)算，經(jīng)總裁批準(zhǔn)后執(zhí)行。全責(zé)6 定期召開客戶服務(wù)部工作會議。全責(zé)7 提交本部門組織架構(gòu)及各崗位職責(zé)，上報(bào)公司。全責(zé)8 提交本部門的年度薪資調(diào)整方案及獎金分配方案。全責(zé)9 批準(zhǔn)一般客戶投訴方案，處理重大的客戶投訴，必要時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)；指導(dǎo)處理各種客戶投訴。全責(zé)10審核本部門提交的客戶投訴總結(jié)報(bào)告。全責(zé)11. 組織本部門建立客戶滿意度評測與分析模型,審核、確定問卷與報(bào)表形式，并監(jiān)督其執(zhí)行情況。全責(zé)12建立并完善CRM系統(tǒng)，完善內(nèi)外部信息反饋機(jī)制，提升客戶滿意度。全責(zé)13負(fù)責(zé)物業(yè)管理模式和物業(yè)管理架構(gòu)的確定，并指導(dǎo)其運(yùn)營。部分14每月向常務(wù)副總裁提交客戶服務(wù)部的工作報(bào)告，根據(jù)工作進(jìn)展不定期提交其他相關(guān)工作報(bào)告。全責(zé)15負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部預(yù)算內(nèi)費(fèi)用和現(xiàn)金借款的審批及對外付款、合同簽訂及固定資產(chǎn)的審核。全責(zé)16負(fù)責(zé)對客戶服務(wù)部人員的績效考核。部分17客戶服務(wù)部重要關(guān)鍵崗位人才的培養(yǎng)。全責(zé)18協(xié)調(diào)