客戶經(jīng)理管理辦法.doc

吉林銀行營業(yè)部市場營銷部客戶經(jīng)理管理辦法第一章 總則第一條 為適應(yīng)市場競爭需要，建立良好的營銷機(jī)制，加強(qiáng)客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)，充分調(diào)動營業(yè)部市場營銷部門及客戶經(jīng)理的工作積極性，提高營業(yè)部的市場占有率，降低資產(chǎn)風(fēng)險，促進(jìn)業(yè)務(wù)持續(xù)健康快速發(fā)展，結(jié)合營業(yè)部實(shí)際，制定本辦法。第二條 客戶經(jīng)理是指針對具體客戶從事公司金融業(yè)務(wù)及機(jī)構(gòu)金融業(yè)務(wù)的營銷人員?？蛻艚?jīng)理是我行對外的業(yè)務(wù)代表，負(fù)責(zé)了解客戶全面需求并向其推薦我行金融產(chǎn)品、爭攬業(yè)務(wù)，同時協(xié)調(diào)全行各有關(guān)部門及機(jī)構(gòu)為客戶提供全方位金融服務(wù)，建立、維護(hù)我行與客戶間的合作關(guān)系，在防范風(fēng)險的前提下，實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)收益最大化。第三條 本辦法適用于營業(yè)部所轄營銷部門客戶經(jīng)理。第二章 客戶經(jīng)理的工作目標(biāo)及職責(zé)第四條 客戶經(jīng)理的工作目標(biāo)(一)以贏得客戶滿意為目標(biāo)，保持對外和對內(nèi)的良好合作關(guān)系，并以此為基礎(chǔ)為我行創(chuàng)造最大的效益。(二)在有效防范風(fēng)險的前提下，與客戶建立長期、密切的合作關(guān)系，開發(fā)和維護(hù)客戶，建立和鞏固我行公司金融、機(jī)構(gòu)金融和個人金融業(yè)務(wù)穩(wěn)定的基本客戶群。(三)主動、及時、全面地了解重點(diǎn)目標(biāo)客戶的需求，通過設(shè)計和實(shí)施令客戶滿意的全方位金融服務(wù)方案，在穩(wěn)定原有業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，不斷擴(kuò)大重點(diǎn)目標(biāo)客戶在我行業(yè)務(wù)量和業(yè)務(wù)范圍，促進(jìn)我行綜合效益不斷提高。認(rèn)真對待一般客戶的需求，保證服務(wù)質(zhì)量和效率，最大限度地滿足客戶的需求。跟蹤和防范客戶的各類業(yè)務(wù)風(fēng)險，并能及時處理。(四)通過營銷，爭取或協(xié)助爭取新的優(yōu)質(zhì)客戶在我行續(xù)作業(yè)務(wù)，逐步擴(kuò)大我行公司、機(jī)構(gòu)及個人客戶群。(五)不斷跟蹤市場和客戶需求的變化，提供新產(chǎn)品開發(fā)需求，積極參與業(yè)務(wù)創(chuàng)新與新產(chǎn)品的營銷推廣工作。(六)密切關(guān)注、了解和掌握客戶全面信息，建立和維護(hù)客戶信息系統(tǒng)。(七)注意發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)中存在的問題，并及時協(xié)調(diào)解決。 第五條 客戶經(jīng)理崗位職責(zé)（一）作為我行的業(yè)務(wù)代表，保持與所轄客戶的經(jīng)常性接觸，綜合分析客戶的經(jīng)營管理情況、業(yè)務(wù)需求及相關(guān)行業(yè)及地區(qū)的發(fā)展?fàn)顩r，發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)機(jī)會并初步確定客戶的信用、風(fēng)險狀況；結(jié)合我行現(xiàn)有服務(wù)資源，制訂出具有針對性的營銷計劃及具體方案。（二）根據(jù)批準(zhǔn)的營銷方案，對客戶開展?fàn)I銷活動，并協(xié)調(diào)行內(nèi)有關(guān)機(jī)構(gòu)或部門為客戶提供全方位金融服務(wù)，爭取其在我行業(yè)務(wù)量的逐步增加。（三）對于業(yè)務(wù)需求較復(fù)雜的重點(diǎn)客戶，組織客戶服務(wù)小組，為客戶提供專業(yè)化的綜合服務(wù)。（四）密切跟蹤所負(fù)責(zé)地區(qū)或行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r及企業(yè)情況，通過多種方式及渠道收集、獲取相關(guān)信息并對此加以分析，確定我行目標(biāo)客戶及潛在客戶。（五）與新客戶建立聯(lián)系，詳細(xì)了解客戶整體情況及其對金融服務(wù)的具體需求。（六）保持與所轄客戶的密切聯(lián)系，通過定期走訪等渠道，收集、掌握客戶基本數(shù)據(jù)、經(jīng)營狀況及重大變化等信息，建立并定期更新、維護(hù)客戶信息記錄。要及時記載工作日志，并作為考核項(xiàng)目之一備查。（七）定期對所負(fù)責(zé)客戶在我行續(xù)做全部業(yè)務(wù)情況進(jìn)行匯總分析，檢查營銷效果，針對問題制訂解決方案并予以落實(shí)。（八）根據(jù)我行有關(guān)要求，收集相應(yīng)資料，對客戶進(jìn)行統(tǒng)一授信的初評，根據(jù)客戶對各授信業(yè)務(wù)品種的具體需求，切分、調(diào)配最高風(fēng)險限額，并跟蹤、分析、監(jiān)控授信風(fēng)險變動情況。（九）對有融資需求的客戶，負(fù)責(zé)對具體授信業(yè)務(wù)進(jìn)行初評，并對授信業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)后期管理。（十）對于營銷中發(fā)現(xiàn)我行產(chǎn)品暫時無法滿足客戶需求的，及時反饋行內(nèi)，經(jīng)批準(zhǔn)后，協(xié)調(diào)、配合或組織有關(guān)部門設(shè)計新產(chǎn)品并向客戶推廣。（十一）密切跟蹤了解所負(fù)責(zé)客戶的經(jīng)營情況，分析其信用變動情況及可能發(fā)生的風(fēng)險，及時調(diào)整對客戶的營銷方案并制訂、實(shí)施相應(yīng)的風(fēng)險防范措施。（十二）對于已發(fā)生問題的客戶，根據(jù)了解的情況，制訂相應(yīng)的保全建議，并協(xié)助行內(nèi)相關(guān)部門采取措施，爭取最大限度減少我行損失。（十三）客戶經(jīng)理要增強(qiáng)營銷過程的合力，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，對營銷目標(biāo)“撞車”及聯(lián)合營銷效益分配發(fā)生“沖突”的，由有關(guān)部門協(xié)調(diào)解決。 第六條 客戶經(jīng)理的職權(quán)（一）在相應(yīng)的授權(quán)內(nèi)，綜合考慮客戶情況與我行整體效益，對優(yōu)質(zhì)客戶制訂綜合讓利的營銷方案并在行內(nèi)批準(zhǔn)后對客戶承諾。（二）在符合國家有關(guān)法規(guī)及我行有關(guān)規(guī)定的基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶需求設(shè)計服務(wù)方案，并利用相應(yīng)服務(wù)資源予以實(shí)施。（三）對經(jīng)授信評審部門批準(zhǔn)的客戶合同式公開授信額度，有權(quán)根據(jù)我行信貸管理的有關(guān)規(guī)定，在各業(yè)務(wù)品種間進(jìn)行切分、調(diào)配，并報授信評審部門備案。（四）在綜合了解客戶的整體融資需求基礎(chǔ)上，有權(quán)根據(jù)行內(nèi)規(guī)定及程序向客戶提供授信額度，并對授信額度的使用具有決定權(quán)。第三章 客戶經(jīng)理等級設(shè)置及聘任條件第七條 客戶經(jīng)理設(shè)四個級別：資深客戶經(jīng)理、高級客戶經(jīng)理、客戶經(jīng)理、助理客戶經(jīng)理，每一級別設(shè)若干檔。第八條 各級客戶經(jīng)理的聘任條件見客戶經(jīng)理任職條件（附表一）。第四章 客戶經(jīng)理的考核第九條 考核方式和項(xiàng)目?？蛻艚?jīng)理統(tǒng)一實(shí)行百分制量化考核，考核分工作業(yè)績和綜合評價兩部分，分別占70%和30%，工作業(yè)績中資產(chǎn)業(yè)務(wù)模擬利潤調(diào)節(jié)系數(shù)為0.9、負(fù)債業(yè)務(wù)模擬利潤調(diào)節(jié)系數(shù)為1.0，中間業(yè)務(wù)模擬利潤調(diào)節(jié)系數(shù)為2.0、表外業(yè)務(wù)模擬利潤調(diào)節(jié)系數(shù)為1.5。第十條 工作業(yè)績考核按客戶經(jīng)理實(shí)際完成模擬利潤與年初下達(dá)的模擬利潤目標(biāo)的比值折算得分（詳見附表一）。第十一條 綜合評價考核內(nèi)容1、工作程序執(zhí)行情況客戶檔案的建立與維護(hù)情況，客戶經(jīng)理能否認(rèn)真收集客戶的各項(xiàng)資料與信息，建立、維護(hù)客戶臺帳和基礎(chǔ)檔案，并及時將客戶信息錄入有關(guān)信息系統(tǒng)。2、 貸后檢查情況客戶經(jīng)理是否按要求進(jìn)行貸后檢查，檢查頻率是否符合要求，檢查結(jié)果是否全面、真實(shí)，是否按時提交貸后檢查報告。3、 綜合素質(zhì)1）專業(yè)素質(zhì)：客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)知識是否豐富全面，對創(chuàng)新產(chǎn)品的理解程度如何，是否積極參與各項(xiàng)專業(yè)培訓(xùn)。2）團(tuán)隊(duì)精神：客戶經(jīng)理是否具有團(tuán)隊(duì)精神，能夠加強(qiáng)信息交流，上下溝通和內(nèi)外協(xié)調(diào)。3）能力素質(zhì)：客戶經(jīng)理能否把握業(yè)務(wù)拓展所遭遇到的各種挑戰(zhàn)機(jī)會，能否創(chuàng)造性地提出工作思路、方法等等。4）道德修養(yǎng)：是否勇于承擔(dān)責(zé)任和接受批評，能否廉潔自律，是否具有一定的道德水準(zhǔn)。第十二條 考核范圍：營業(yè)部所有客戶經(jīng)理。第十三條 考核期限：一般客戶經(jīng)理的考核期限為一年，新行員為半年以上。第十四條 考核組織：客戶經(jīng)理考核由吉林銀行營業(yè)部考評委員會負(fù)責(zé)，相關(guān)職能部門配合。第五章 客戶經(jīng)理的聘任和待遇第十五條 客戶經(jīng)理的職務(wù)聘任：根據(jù)附表一規(guī)定的各級別任職條件，按本人實(shí)際任職資格、上年達(dá)到的工作業(yè)績水平（含存款模擬利潤和其他業(yè)務(wù)模擬利潤）及綜合評價成績聘任相應(yīng)等級客戶經(jīng)理。市場營銷部門總經(jīng)理綜合上年工作業(yè)績水平、綜合評價成績和年終考核等情況由行長辦公會決定其職務(wù)聘任，其中對未達(dá)到工作業(yè)績水平的按以下情況聘任：達(dá)到60%以上的進(jìn)行提醒，達(dá)不到60%的或連續(xù)兩年在60%至99%間的行內(nèi)降一級使用，連續(xù)兩年達(dá)不到60%或連續(xù)三年在60%至99%間的，按實(shí)際達(dá)到業(yè)績聘任管理職務(wù)或客戶經(jīng)理職務(wù)。第十六條 對新招聘的客戶經(jīng)理及從行內(nèi)其他崗位轉(zhuǎn)崗的客戶經(jīng)理給予3-6個月的適應(yīng)期（含試用期），適應(yīng)期按附表一規(guī)定的各級別任職資格聘任。對試用期滿的應(yīng)屆畢業(yè)生給予1年的適應(yīng)期，適應(yīng)期的職務(wù)根據(jù)試用期工作業(yè)績聘任助理客戶經(jīng)理（或見習(xí)）。適應(yīng)期滿進(jìn)行工作業(yè)績和綜合評價考核，根據(jù)考核結(jié)果按第十四條的規(guī)定聘任相應(yīng)等級客戶經(jīng)理。第十七條 對考核成績達(dá)不到助理客戶經(jīng)理（見習(xí)）的，從次月起安排3個月的待崗（轉(zhuǎn)崗）培訓(xùn)，培訓(xùn)期間工資按助理客戶經(jīng)理(見習(xí))第一檔標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行,培訓(xùn)結(jié)束后能勝任新崗位工作的可受聘新崗位，否則予以解聘第十八條 客戶經(jīng)理的工資、津貼。客戶經(jīng)理享受所聘職務(wù)及檔級的工資及客戶經(jīng)理津貼。第十九條 客戶經(jīng)理的獎金?？蛻艚?jīng)理的獎金根據(jù)客戶經(jīng)理考核等級（客戶經(jīng)理量化考核成績直接折算為年終考核中個人績效成績）及全行經(jīng)營情況確定,實(shí)行”按季考核,減半發(fā)放;年終統(tǒng)算,多退少補(bǔ)”的原則。第二十條 客戶經(jīng)理的營銷費(fèi)用按實(shí)際完成模擬利潤的一定比例報銷。第二十一條 為加強(qiáng)資產(chǎn)業(yè)務(wù)的風(fēng)險風(fēng)范，將從客戶經(jīng)理全年獎金中提取10%作為風(fēng)險基金存入專戶，滿三年后如所預(yù)防的風(fēng)險沒有發(fā)生，可按實(shí)兌現(xiàn)。第六章 市場營銷部門工作職責(zé)第二十二條 市場營銷部門是我行對公及對私金融業(yè)務(wù)的主要營銷部門，由部門總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)、考核部內(nèi)客戶經(jīng)理共同完成行內(nèi)交辦的各項(xiàng)任務(wù)，積極發(fā)揮部內(nèi)客戶經(jīng)理的個人潛力，并以團(tuán)隊(duì)形式全面發(fā)展公司金融及個人金融業(yè)務(wù)。第二十三條 實(shí)行轄區(qū)營銷責(zé)任制。根據(jù)部門總經(jīng)理及部內(nèi)客戶經(jīng)理的綜合優(yōu)勢確定營銷主業(yè)，其中：1、對分行確定的重點(diǎn)客戶及部門核心客戶，要制訂整體營銷方案，并按序時進(jìn)度完成營銷任務(wù)。對其他優(yōu)質(zhì)客戶，部門有責(zé)任在一定時間內(nèi)建立聯(lián)系。2、轄內(nèi)新建的優(yōu)質(zhì)客戶（或項(xiàng)目）或存量優(yōu)質(zhì)客戶新投公司、新發(fā)項(xiàng)目所涉及的營銷部門，有責(zé)任有義務(wù)使其首選或唯一在我行辦理業(yè)務(wù)。第二十四條 行業(yè)或客戶定期分析制。各營銷部門對所負(fù)責(zé)的主要行業(yè)或客戶（貢獻(xiàn)大或潛在業(yè)務(wù)機(jī)會多），每年至少完成2個以上的行業(yè)或客戶分析，對行業(yè)政策、客戶質(zhì)量、產(chǎn)品定位、競爭對手情況等提出具體意見，同時，部門也要