餐廳點(diǎn)菜員推銷技巧.doc

餐廳點(diǎn)菜員推銷技巧餐廳點(diǎn)菜員應(yīng)具備的能力:1、自我推銷能力、表達(dá)能力、合格的儀容儀表、準(zhǔn)確的語(yǔ)氣及動(dòng)作。2、獲得顧客信任的能力。3、觀察與分析能力。4、所擁有的執(zhí)行能力。5、優(yōu)秀的記憶力。6、準(zhǔn)確的寫落單能力。一、點(diǎn)菜從業(yè)人員的素質(zhì)要求A、自我推銷能力： 想讓別人接受你的產(chǎn)品，首先要?jiǎng)e人接受你，當(dāng)顧客對(duì)你不是很了解時(shí)，會(huì)按照自己的審美觀、價(jià)值觀去觀察你，然后產(chǎn)生接受你有好感或是討厭你等個(gè)人好惡情感，所以，當(dāng)我們出現(xiàn)在顧客面前時(shí)，做好下面幾項(xiàng)準(zhǔn)備工作，是獲取在顧客好感的基礎(chǔ)。B、表達(dá)能力 我們首先要在開(kāi)始營(yíng)業(yè)前，調(diào)整好自己的心情、心態(tài)、然后熟識(shí)當(dāng)天的菜品，酒水，做到心中有數(shù)，只有這樣當(dāng)我們面對(duì)客人時(shí)，才能親切自然，不緊張，不畏縮，說(shuō)話注意語(yǔ)速不要太快、務(wù)必咬準(zhǔn)發(fā)音，最好配以明確的指示手勢(shì)。特別是在介紹海鮮和菜式時(shí)，因?yàn)榭腿怂⒉皇菍＜?，有些?huì)不懂，你指示明確，回讓客人很快明白你的意思。C、儀容儀表 愛(ài)美之心是人的天性，當(dāng)你以一個(gè)清新整潔的形象出現(xiàn)在別人面前時(shí)，首先讓客人在第一眼見(jiàn)到你時(shí)，就能產(chǎn)生好感，所以，化淡妝，上班前刷牙，盤好頭發(fā)，檢查衣服，鞋子是一個(gè)營(yíng)業(yè)從業(yè)人員必做的功課。 同時(shí)，我們要注意微笑，不要成了冰美人，微笑是一種世界性的歡迎語(yǔ)言，微笑可以暖人心，微笑是表示你從內(nèi)心歡迎客人到來(lái)，是很誠(chéng)心的為客人提供服務(wù)，是對(duì)客人的認(rèn)可寬容。D、語(yǔ)氣及動(dòng)作根據(jù)外國(guó)一些語(yǔ)言與行為學(xué)家研究發(fā)現(xiàn)，當(dāng)一個(gè)與另一個(gè)人交往時(shí)，最能傳達(dá)情感的是語(yǔ)氣，以及身體動(dòng)作，說(shuō)話的內(nèi)容只占傳達(dá)情感的20%，由此可見(jiàn)，當(dāng)兩個(gè)人很親密地在談話時(shí)，我們會(huì)發(fā)覺(jué)他們的動(dòng)作會(huì)很默契，說(shuō)話也可能聊很長(zhǎng)時(shí)間，而且肢體動(dòng)作非常豐富，但你真正去考察他們說(shuō)話的內(nèi)容時(shí)，就會(huì)發(fā)覺(jué)可能盡是一些瑣碎事，無(wú)聊事。作為營(yíng)業(yè)從業(yè)人員在迎接客人時(shí)，在禮貌用語(yǔ)方面，在介紹酒店，介紹菜品酒水方面，要特別注意語(yǔ)氣，避免生硬或面無(wú)表情，語(yǔ)氣應(yīng)顯得熱情，清晰，有朝氣，不要尖聲，不要嗲聲嗲氣，也不要拖長(zhǎng)語(yǔ)音或有氣無(wú)力。同時(shí)，要配以相應(yīng)準(zhǔn)確，生動(dòng)的手勢(shì)。比如說(shuō)，介紹海鮮時(shí)，說(shuō)：“先生您好，這是我們的海鮮，你們可先看一下，”而身體動(dòng)作方面，用手做以明確的指示，如果手指頭都沒(méi)動(dòng)一下，那就和你熱情的語(yǔ)氣不匹配，所以，在日常的工作里，說(shuō)話時(shí)，不僅要注意語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)，還應(yīng)注意動(dòng)作的配合，把一個(gè)協(xié)調(diào)自然的你展現(xiàn)在客人面前。二、獲得顧客信任的能力想要獲得顧客的信任，首先要要求自己能站在顧客的立場(chǎng)去思考問(wèn)題，其次要對(duì)本部門專業(yè)知識(shí)非常熟練，再有就是對(duì)酒店的特色，產(chǎn)品有足夠深的了解。并且還有一顆真誠(chéng)的愛(ài)心。如果說(shuō)好感是從外表談吐方面接受一個(gè)人，那么信任就是從情感上認(rèn)可并接受一個(gè)人，當(dāng)一個(gè)對(duì)你信任后，他就會(huì)信任且放心你去幫他安排菜式或安排其他的事情，也就是說(shuō)，當(dāng)你想推一些菜的時(shí)候（比如急推，新菜式，特別介紹）客人會(huì)接受并樂(lè)于去嘗試，因?yàn)樗湃文?，認(rèn)為你不會(huì)去騙他、坑他。但如果他不信任你，價(jià)錢介紹一些新菜式，新品種時(shí)，客人認(rèn)為你又拿他當(dāng)試驗(yàn)品。而不接受你的點(diǎn)菜，所以當(dāng)我們服務(wù)于顧客時(shí)，一張搭配合理、價(jià)格相宜、符合客人就餐目的與要求的菜單，是確立客人對(duì)你信任的基礎(chǔ)。同時(shí)，從情感上關(guān)心顧客，尊重顧客的選擇，能站在顧客的立場(chǎng)去為顧客著想，才能和客人建立一種長(zhǎng)期的信任合作關(guān)系。并因此面給酒店帶來(lái)穩(wěn)定的客源與收入，給自己創(chuàng)造一個(gè)多姿多彩的發(fā)展空間。三、觀察與分析能力能否做好一件事，除了自己本身的努力外，外圍因素也影響制約著，做營(yíng)業(yè)員，學(xué)好專也的知識(shí)、技能技巧是一件必要的事，但我們也要學(xué)會(huì)去揣摩顧客的心理，善于觀察，找出就餐顧客的需求點(diǎn)，做到寫單與安排都有的放矢，才能切合客人的需求，達(dá)成顧客滿意這一服務(wù)目的。了解顧客的需求，我們可以從以下幾方面入手：1、 從預(yù)定的具體要求入手：比如從價(jià)格、預(yù)訂菜式品種的檔次，要求提供的服務(wù)，需要做什么特別的安排等，通常要求越多點(diǎn)的菜越高檔，就餐客人的層次就越高。2、 從客人的言、行、衣著，隨從方面觀察。高檔客人：說(shuō)話：說(shuō)話語(yǔ)速慢，語(yǔ)音平和，面容淡定，眼神清晰堅(jiān)定，不會(huì)躲躲閃閃。而且表達(dá)有條理，很少拖泥帶水，有時(shí)也會(huì)開(kāi)一些小玩笑，但絕不會(huì)無(wú)聊糾纏。行：一般有高檔私家車，如果是公司上班也有中檔車，走路時(shí)昂首挺胸而行，少有低頭走路或左顧右盼。說(shuō)話常帶手勢(shì)，但手勢(shì)不會(huì)太多或沒(méi)力。而是簡(jiǎn)單明了。他們的行、走、站、立、坐都有一定的形態(tài)，少有東搭西搭。衣著：以休閑為主，少數(shù)也著西裝，即使著名牌也不張揚(yáng)，以灰、黃、白等淺色調(diào)為主。隨從：隨從主要以商務(wù)客人為主，地位越高，出現(xiàn)前面有引路人的機(jī)會(huì)就越多，隨從人物大都會(huì)圍繞主人轉(zhuǎn)，比如點(diǎn)菜、走路、讓座等都會(huì)讓主人先選擇。3、 從客人點(diǎn)菜時(shí)的行為形態(tài)入手眼睛看到高檔菜式或海鮮時(shí)，眼神不游移者為不懼是有勢(shì)力客人。當(dāng)你介紹高檔菜式時(shí)，不說(shuō)話，只顧自己尋找中低檔菜式或海鮮品種的客人，他有可能是?？停視?huì)較難服侍。點(diǎn)菜時(shí)，如果常說(shuō)自己沒(méi)錢付的客人，是需要你贊美他、肯定他，這時(shí)你要把握時(shí)機(jī)贊美一下他，而且當(dāng)他用餐時(shí)應(yīng)征求他的建議，因?yàn)檫@種人特別需要?jiǎng)e人的尊重。4、 從客人身邊的人入手A、 有年輕女性，且形態(tài)親密，屬于私人會(huì)談或者私人消費(fèi)，會(huì)消費(fèi)較高；如果婦性是作為一個(gè)秘書(shū)的角色出現(xiàn)，則為一般性的商務(wù)會(huì)議，以中高檔消費(fèi)為主。B、 清一色男性，且年齡在2845歲之間，一般為生意商談，在參照衣者、談吐，再判定是高檔或中檔，一般以高檔為主。C、 有男有女，而且以中年為主，除非政府官，否則是以工作餐為多，消費(fèi)中低檔為主。D、 人數(shù)不多，有男有女、有老有小孩，用家庭餐去定應(yīng)該錯(cuò)不了。E、 其他情形，看客人消費(fèi)類型與應(yīng)對(duì)技巧5、 推銷技能技巧A、 名人影響：“先生，XX菜是XX市長(zhǎng)常來(lái)吃的，他嘗過(guò)后反映很不錯(cuò)，你不妨也試一下，好嗎？”B、 營(yíng)養(yǎng)學(xué)：“小姐，這一道菜里面的XX維生素特別多，現(xiàn)在天氣吃了，對(duì)皮膚很后好處，能避免皮膚干燥?！盋、 過(guò)期不侯：“先生，現(xiàn)在是吃大閘蟹的時(shí)候了，現(xiàn)在的大閘蟹又肥又好，肉還特別嫩，不定期了這幾天，就吃不上這么好的蟹了”?！跋壬F(xiàn)在是推廣期，我們?cè)瓉?lái)賣298元的木瓜翅，今天才賣168元，過(guò)了推廣期，你有要花多100元才能吃到這么好的蟹了?！盌、 特色名菜：“先生這款一掌定山河是我們凱盛的特色名菜，很多人都沖著這一款菜專門趕來(lái)品嘗，而且，這一道菜在廚藝大賽中獲過(guò)獎(jiǎng)?！盓、 隱藏目的：“比如你想要急推一條包公魚(yú)，就要在一開(kāi)始時(shí)，先介紹一種并不適合客人用的海鮮（不如客人少、推薦1條2斤多的東星斑，有小孩就介紹一條刺比較少的）”，然后話峰一轉(zhuǎn)：“哎呦，這條魚(yú)太大了，你們和5、6人，不如吃一條包公魚(yú)，包公魚(yú)一般都是1斤1、2兩，正合適你們幾個(gè)人，而且肉也清甜，不如”價(jià)格細(xì)分：“這雞煲翅每例880元，你們8個(gè)人，一人才110元，假如你吃木瓜翅每位要198元，而且雞煲里面的材料豐富多了，算起來(lái)還是挺劃算的，你看?！盕、 二選一：在點(diǎn)菜的過(guò)程中，我們自始自終不要忘記多用二選取儀這一促成技巧，對(duì)于營(yíng)業(yè)員來(lái)說(shuō)，這是促成客人進(jìn)行選擇的一個(gè)非常重要的手段?！跋壬?，這是我們今天剛到的海蟹，大閘蟹， 嗎？請(qǐng)問(wèn)是原只蒸還是姜蔥炒，”6、 推銷注意事項(xiàng)：A、 要有耐心，不要因?yàn)榭腿霜q豫不決而面露不快，客人有不明白的菜式，要詳細(xì)解說(shuō)，千萬(wàn)不要認(rèn)為別人土老帽，而顯得不耐煩，因?yàn)槟闶潜拘袠I(yè)的，你可能懂，但外行人就有可能不懂，不要認(rèn)為自己知道的，別人都知道。B、 要適當(dāng)贊美客人，比如說(shuō)：“先生，你挺有眼光的，這種魚(yú)的肉特嫩，如果清蒸的話，很好吃，看來(lái)你經(jīng)常吃，而且很會(huì)吃，你看是不是來(lái)一條?！盋、 中到客人點(diǎn)到沽清的品種，不應(yīng)該說(shuō)“沒(méi)有”或“不”，而應(yīng)先贊美，然后婉轉(zhuǎn)說(shuō)沒(méi)有，緊接著推薦一個(gè)相似菜式給客人，比如：“先生，你真有眼光，你點(diǎn)的碧綠炒雙脆是我惡魔內(nèi)店賣得最火的一個(gè)小炒，你看，剛剛一個(gè)客人要完了最后一份，這樣吧，你看這道叫碧綠鮮蝦球的菜失也非常不錯(cuò)，而切這道菜的口感也比較清爽，你看是否來(lái)一份呢？”D、 在介紹菜式時(shí)，遇到客人有懷疑，你的語(yǔ)氣要堅(jiān)定，沉著。比如說(shuō)：有客人問(wèn)你，剛介紹的清蒸蘇眉仔，清蒸好不好吃的呀？我平時(shí)都是吃紅燒的。你應(yīng)用比較肯定的語(yǔ)氣說(shuō)：先生你放心，吃這么貴的魚(yú)，就應(yīng)該原汁原味，蘇眉用清蒸是最好的吃法，而且，我們店的順得名廚，做海鮮是全世界都有名的，這你放心。E、 點(diǎn)菜時(shí)，一些客人要求一種特殊的做法或者有特殊的口味要求，我們一定要即時(shí)在但上注明，然后在點(diǎn)完單復(fù)述時(shí)，重點(diǎn)重復(fù)一次，得到客人的確認(rèn)后，分單時(shí)自己要親自交單，并把客人的要求和分單人員說(shuō)清楚。四、執(zhí)行能力 營(yíng)業(yè)人員應(yīng)確切知道自己的權(quán)限，以及當(dāng)天某些品種可作的最大折扣。一般情況下，按標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格執(zhí)行，客人要求量大或急推的品種可以作一些原則上的折扣，但切記不可以給客人太多的承諾。假如折扣超大型出了你的權(quán)利，要找經(jīng)理審批，影響到在客人心目中的可信度和依賴度。五、優(yōu)秀的記憶力 一個(gè)優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員，見(jiàn)到回頭客時(shí)，應(yīng)馬上能夠用恰當(dāng)?shù)姆Q呼去歡迎客人的到來(lái)，同時(shí)，對(duì)客人的喜好、習(xí)慣、特殊要求。甚至上次（或經(jīng)常）吃的菜你都能記住。因?yàn)槟氵@樣做了，客人會(huì)感到你非常重視他，尊重他的需要。 所以，做營(yíng)業(yè)員，要養(yǎng)成建立客戶檔案的習(xí)慣，把客人的愛(ài)好，忌避，習(xí)慣，特別日子，喜歡菜式都記下，閑時(shí)想看小說(shuō)一樣拿出來(lái)看?？梢哉f(shuō)，客戶資源既是公司的一筆無(wú)窮的財(cái)富，同時(shí)也是你自己人生里一筆財(cái)富。六、寫落單（視情況，單子的格式）略總結(jié)：推銷技巧運(yùn)用：A、 加法術(shù)：將菜肴所有的優(yōu)點(diǎn)，特色羅列