如何掌握客戶的需求.docx

學(xué)習(xí)導(dǎo)航通過學(xué)習(xí)本課程，你將能夠： 掌握傾聽客戶的兩方面內(nèi)容； 明確提問的目的； 懂得復(fù)述事實(shí)的目的和好處； 熟練掌握綜合應(yīng)用傾聽、提問和復(fù)述的技巧。如何掌握客戶的需求客戶希望服務(wù)代表做什么，是服務(wù)代表成功幫助客戶的前提。具體來說，服務(wù)代表在整個(gè)理解客戶階段需要具備三大技巧：聽、問和復(fù)述。聽。服務(wù)代表應(yīng)微笑并用眼睛看著聽。對對方所說的話給予恰當(dāng)及時(shí)的回應(yīng)，即點(diǎn)頭或微笑，必要時(shí)還要對客戶提到的問題做記錄。問。服務(wù)代表應(yīng)善長運(yùn)用提問技巧，準(zhǔn)確地提出問題，迅速發(fā)現(xiàn)客戶的需求。復(fù)述。服務(wù)代表還應(yīng)抓住整個(gè)談話過程，對客戶談到的問題進(jìn)行復(fù)述，以確認(rèn)是否明白客戶的需求，以便提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。【案例】“技術(shù)難題”的情感理解在辦公室里，趙軍正在給自己所使用的威力品牌電腦廠商售后服務(wù)中心打電話：“聽著，你們上次來修電腦時(shí)，是修好了，可是你們一走，系統(tǒng)就不行了。”“怎么會這樣呢？對不起，您先別著急，我馬上幫您解決。”“我不能整天沒事干，光是陪著你們修這臺電腦，你知道嗎，我現(xiàn)在辦公桌上的文件都快有半米高了，就因?yàn)槟阗u給我們的這臺破電腦，害得我丟了所有的文件，你知道這些被刪掉的文件對我有多重要嗎？我至少也需要用3個(gè)月的時(shí)間才能恢復(fù)。這個(gè)損失誰來賠我？！”“我能夠想像那些文件對您有多重要，我也非常想幫助您，我想，現(xiàn)在對于您來說最重要的就是馬上解決問題?！薄拔椰F(xiàn)在就是想不明白，我當(dāng)時(shí)是不是腦袋進(jìn)了水，我怎么就買了你們的破電腦呢？”“我知道您現(xiàn)在很生氣，請您相信我們的售后服務(wù)承諾是有保證的?！薄澳銈兊氖酆蠓?wù)，對，你們是有8小時(shí)的服務(wù)承諾，你們也按時(shí)來修了，可是你們已修了多少次，最后修好了嗎？8小時(shí)服務(wù)承諾，你就是1小時(shí)的服務(wù)承諾對我來說又有什么意義呢？”“您說的情況是個(gè)事實(shí)，我也很抱歉，我們會盡力地解決這個(gè)問題，請相信我?！薄艾F(xiàn)在我們同事都笑話我買的這臺害人的破電腦，有人還說我是不是吃了回扣了，你知道嗎？就那臺電腦，比你們公司賣的便宜的滿街都是！你拍拍良心，我拿了你們一分錢回扣嗎？”“這一點(diǎn)您盡可放心，誰不知道您是位很正直的人，如果需要的話，我和我們公司都可以為您證明。”“這事如果被我們經(jīng)理知道了，還不知道會有怎樣的后果呢，鬧不好我連飯碗都得砸在你的手里?！薄拔依斫饽奶幘?，您不要太擔(dān)心，我會盡快地幫助您解決這個(gè)問題，請您放心！”在案例中，威力電腦的服務(wù)代表，能成功地站在客戶的角度思考問題，一步一步地平息客戶的怒火，將客戶拉到妥善解決問題的軌道上來。一、掌握傾聽的技巧1.傾聽的定義傾聽是一種情感活動，不僅僅是耳朵能聽到相應(yīng)的聲音，還需要通過面部表情、肢體語言以及言談來回應(yīng)對方，給對方充分的尊重、情感的關(guān)注和積極的回應(yīng)。傾聽的“聽”字繁體中文里有一個(gè)“耳”字；下面是“心”字；里面是“目”字；在“耳”的旁邊有一個(gè)“王”字。從聽字的繁體結(jié)構(gòu)中可以看出，傾聽時(shí)不僅要用“耳朵”，還要用“心”，用“眼睛”，更重要的是要把對方當(dāng)成是帝王，給予充分地尊重。2.聽事實(shí)和情感傾聽不但要聽清楚對方在講什么，還要給予對方好的感覺。對服務(wù)代表來說，需要聽出客戶的兩個(gè)方面： 聽事實(shí)傾聽事實(shí)意味著需要聽清楚對方說什么。想要做到這一點(diǎn)，就要求服務(wù)代表必須有良好的聽力。 聽情感與聽事實(shí)相比，聽情感更為重要。服務(wù)代表在聽對方說事實(shí)時(shí)，還應(yīng)該考慮客戶的感受以及是否需要給予回應(yīng)。要點(diǎn)提示客服人員傾聽客戶的兩點(diǎn)需要： 聽事實(shí)； 聽情感。3.提升傾聽能力的技巧作為客戶服務(wù)代表，想要提升傾聽能力，需要掌握六方面的技巧： 永遠(yuǎn)不要打斷客戶談話在實(shí)際交談中，沒有人喜歡或習(xí)慣被人打斷談話，但是對于一些傾聽能力較差的人來說，而是有意識地打斷對方談話。無意識地打斷客戶談話是可以理解的，但也應(yīng)該盡量避免；有意識地打斷談話是非常不禮貌的，是應(yīng)該絕對杜絕的。當(dāng)有意識地打斷對方說話，往往會得到對方同樣的回應(yīng)，導(dǎo)致兩個(gè)人的談話變成爭論。 清楚地聽出對方談話重點(diǎn)在談話過程中，如果對方正確地理解自己談話的意思，一定會很高興。至少知道對方成功地完成“聽事實(shí)”層面。能清楚地聽出對方談話的重點(diǎn)，也是一種能力。并不是所有人都能清楚地表達(dá)自己的想法，特別是在不滿或受情緒影響的時(shí)候，經(jīng)常會有類似“語無倫次”的情況出現(xiàn)。而且，除了排除外界的干擾，專心致志地傾聽以外，還要排除對方的說話方式所帶來的干擾，不要只把注意力放在對方咬舌、口吃、地方口音、語法錯(cuò)誤或習(xí)慣用語上面。 適時(shí)地表達(dá)自己的意見談話必須有交流，在不打斷對方談話的前提下，應(yīng)適時(shí)地表達(dá)自己的意見，是正確的談話方式。還可以讓對方感受到，自己始終在注意地聽，而且聽明白。同時(shí)還可以避免自己走神或疲憊。 肯定對方的談話價(jià)值在談話時(shí)，即使是一個(gè)小價(jià)值，如果能得到肯定，講話者也會很高興，同時(shí)對肯定自己的人也必然產(chǎn)生好感。在談話中，一定要用心找對方的價(jià)值，并加以積極的肯定和贊美，這是獲得對方好感的絕招。比如對方說：“我們現(xiàn)在確實(shí)比較忙”，可以回答：“您坐在這樣的領(lǐng)導(dǎo)位子上，肯定很辛苦?！?配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語言當(dāng)與人交談時(shí)，對對方活動的關(guān)心與否直接反映在傾聽者的臉上，只用嘴說話難以造成氣勢，配合恰當(dāng)?shù)谋砬?，用嘴、手、眼、心靈等各個(gè)器官說話，才能達(dá)到更好的交流。但要牢記：切不可過度賣弄，過于豐富的面部表情、手舞足蹈、拍大腿、拍桌子等，只會給對方留下不好的印象。 避免虛假反應(yīng)在對方?jīng)]有表達(dá)完自己的意見和觀點(diǎn)之前，不要做出“好！我知道了”、“我明白了”、“我清楚了”等反應(yīng)。空洞的答復(fù)只會阻止自己認(rèn)真傾聽客戶的講話或阻止與客戶的進(jìn)一步解釋。在客戶看來，這種反應(yīng)等于在說“行了，別再羅嗦了”。如果恰好在對方要表達(dá)關(guān)鍵意思前打斷，被惹惱的客戶可能會大聲反抗“你知道什么？”最終就會造成很不愉快的場面。理解往往是客戶服務(wù)過程中最困難的階段，它要求服務(wù)代表能全身心地注意聽客戶的說話內(nèi)容，在聽的同時(shí)還要善于運(yùn)用聽、問、復(fù)述的技巧來更好地為客戶服務(wù)。二、掌握提問的技巧在理解客戶的過程中，只善于傾聽是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還必須適當(dāng)?shù)叵蚩蛻籼岢鰡栴}，以真正了解客戶的需求。如今的服務(wù)行業(yè)都面臨著同樣的困擾，即每一名服務(wù)代表在一線服務(wù)崗位上都進(jìn)行著超負(fù)荷的工作，承受的工作壓力都非常大?！景咐勘粍拥穆犞袊苿雍椭袊?lián)通，客戶服務(wù)中心的服務(wù)代表每天接聽電話的數(shù)量都會超過260個(gè)。每天接這樣大量的電話，員工勢必會非常疲憊，就會導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的下降。這些企業(yè)的客戶服務(wù)部門對員工都有一個(gè)接通率的要求。如果服務(wù)代表只是讓客戶講，他聽，而且還表現(xiàn)出很有興趣樣子，一旦遇到滔滔不絕的人，把所有的遭遇沒完沒了講出來，服務(wù)代表就很難完成接通率的任務(wù)，而且其他客戶的電話必然打不進(jìn)來，同樣會導(dǎo)致整家企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的下降。在服務(wù)過程中，服務(wù)代表只善于傾聽很難能給客戶提供滿意的服務(wù)，還應(yīng)學(xué)會怎樣結(jié)束客戶的談話等服務(wù)技巧。1.提問的目的服務(wù)代表在傾聽過程中，應(yīng)該迅速把客戶的需求找出來。如果客戶的需求不明確，服務(wù)代表必須幫助客戶找到需求，通常情況下就是通過提問達(dá)到這種目的，即迅速而有效地幫助客戶找到真正需求。服務(wù)代表提出的問題都應(yīng)該是有針對性的，然后幫助客戶做出相應(yīng)地判斷：他的需求是什么。對于優(yōu)秀的服務(wù)代表來說，往往幾個(gè)問題就能迅速找到客戶的核心需求。2.提問的技巧一般而言，客戶服務(wù)代表需要掌握兩方面的提問技巧。 開放式問題的使用開放式問題就是讓客戶自由地把自己的觀點(diǎn)盡量都講出來。這種提問的方式可以幫助服務(wù)代表了解一些情況和事實(shí)，了解客戶的需求以及問題出在哪里。一般來說，在服務(wù)剛開始時(shí)，服務(wù)代表使用的都是開放式的提問，客戶的回答也可能是開放的，往往起不到有效縮短服務(wù)時(shí)間的作用，因此，在很多時(shí)候服務(wù)代表還需要使用封閉式的問題進(jìn)行提問。 封閉式問題的使用封閉式問題的使用完全是幫助客戶進(jìn)行判斷，客戶面對問題時(shí)只需要回答“是”或者“不是”。封閉式的提問需要服務(wù)代表本身有很豐富的專業(yè)知識，此外大量地使用封閉式問題前提就是所有的回答都必須是肯定的。如果所有的回答都是肯定的，客戶就會覺得服務(wù)代表有非常準(zhǔn)確的判斷能力，非常職業(yè)。對服務(wù)代表而言，正確地、大量地使用封閉式的提問，能充分地體現(xiàn)出自身的職業(yè)素質(zhì)。【案例】有經(jīng)驗(yàn)的師傅小王最近感覺車的發(fā)動機(jī)在帶速時(shí)，會“當(dāng)當(dāng)當(dāng)”響，非常煩心。但他自己不懂車，就把車開到了修理廠。一個(gè)服務(wù)人員接待他，問車怎么了。小王就說發(fā)動機(jī)有問題了，“當(dāng)當(dāng)當(dāng)”響。對方接著又問，哪兒響？小王就說不清具體是那兒響，反正就這一塊?！笆菃?，什么時(shí)候開始的？”小王說大概有一星期了。服務(wù)人員在車上東看看西看看，也找不到問題究竟出在那里。過了一會把他師傅找過來，師傅提問的方式就馬上轉(zhuǎn)變了，第一個(gè)問題是發(fā)動機(jī)的機(jī)油換沒換，小王說好像是一個(gè)月之前換的。接著師傅又問，你的車最近是不是經(jīng)常點(diǎn)著然后不走，小王回答說是有這種情況。然后師傅又問化油器清洗過嗎，小王說前段時(shí)間洗的。這時(shí)師傅說毛病可能出在化油器上，一看果然如此，化油器堵住了。在這個(gè)案例可見，前面的服務(wù)人員提出的一些開放式問題沒有起到作用，他的師傅用封閉式問題提問，馬上就找到了汽車響的原因所在。這就說明師傅有很豐富的專業(yè)知識和非常準(zhǔn)確的判斷能力。3.巧用技巧解決客戶需求在提問技巧中，開放式和封閉式兩種問題都有必要?？蛻舴?wù)人員通常都是先提一個(gè)開放式的問題：“有什么需要我?guī)兔Φ膯幔俊比缓篑R上轉(zhuǎn)入封閉式問題，兩種提問技巧交互使用，迅速判斷出客戶的問題所在。當(dāng)然，如果服務(wù)代表能夠很成功地運(yùn)用封閉式問題，馬上就把客戶的問題找到，說明其經(jīng)驗(yàn)非常豐富，因?yàn)槎鄶?shù)服務(wù)代表的封閉式問題，都是運(yùn)用個(gè)人經(jīng)驗(yàn)做出的判斷。 三、掌握復(fù)述的技巧復(fù)述技巧包括兩個(gè)方面：一是復(fù)述事實(shí)，一是復(fù)述情感，這與傾聽的內(nèi)容是相同的，因?yàn)閺?fù)述也就是把聽到的內(nèi)容重新敘述出來。1.復(fù)述事實(shí)復(fù)述事實(shí)的目的就是徹底地分清責(zé)任，服務(wù)代表先向客戶確認(rèn)自己所聽到的是否正確，對客服人員來講，復(fù)述事實(shí)通常會有三方面的益處： 分清責(zé)任服務(wù)人員通過復(fù)述，向客戶印證所聽到的內(nèi)容，如果客戶沒有提出異議，那么再有問題，責(zé)任就不在服務(wù)人員身上。 有效提醒復(fù)述事實(shí)可以提醒客戶是否有遺忘的內(nèi)容，以及其它需要一起解決的問題，針對自己也搞不明白究竟需要什么的客戶，還可以詢問客戶是否有需要補(bǔ)充的內(nèi)容，如果客戶確認(rèn)沒有，就可以進(jìn)入解決問題階段。 體現(xiàn)職業(yè)化素質(zhì)復(fù)述事實(shí)還可以體現(xiàn)服務(wù)人員的職業(yè)化素質(zhì)。不僅能體現(xiàn)出服務(wù)人員的專業(yè)水準(zhǔn)，更重要的是讓客戶感覺到對方是在為自己服務(wù)，從而在一定意義上滿足了客戶的情感需求。要點(diǎn)提示復(fù)述事實(shí)的好處： 分清責(zé)任； 有效提醒； 體現(xiàn)職業(yè)化素質(zhì)。2.復(fù)述情感復(fù)述情感就是對于客戶的觀點(diǎn)不斷地給予認(rèn)同，比如“您說的有道理”“我理解您的心情”“我知道您很著急”“您說的很對”等都屬于情感的復(fù)述。在復(fù)述的過程中，復(fù)述情感的技巧是最為重要的，使用也非常復(fù)雜?！景咐孔詣雨P(guān)機(jī)的手機(jī)趙霞是某手機(jī)廠家維修中心的服務(wù)代表，負(fù)責(zé)受理手機(jī)的維修、退換、投訴等方面的服務(wù)要求，再轉(zhuǎn)給相關(guān)的部門進(jìn)行處理。她遇到一位要求退機(jī)的客戶?？蛻糇罱谝患沂謾C(jī)專賣店買了一部手機(jī)，剛用兩天就出現(xiàn)自動死機(jī)的情況，專賣店就直接給他換了部新的，過了兩周又出現(xiàn)同樣的問題，專賣店說已經(jīng)過了包換期，讓他去找廠家的維修中心?？蛻麸L(fēng)塵仆仆，怒氣沖沖的來到受理前臺，趙霞忙起身迎接：“先生，您好！有什么事需要我?guī)湍?？”客戶從兜里掏出一部手機(jī)扔在了柜臺上，“你們生產(chǎn)的什么破手機(jī)？我要退機(jī)！”“對不起先生，我知道您很著急，您先請坐，我會盡力幫您解決，我給您倒杯水?！薄安挥煤人?，你給我退機(jī)就行！”“您放心吧，我會幫您解決的。您能告訴我，您的手機(jī)出了什么問題嗎？”“什么問題？！我剛買了你們的手機(jī)，才用了兩天就自動死機(jī)，這叫什么質(zhì)量啊，你非給我退了不可！”“才買的手機(jī)就出問題，難怪您生氣，您是在我們的指定專賣店買的嗎？”“當(dāng)然啦，就是公主墳橋下那一家！”“您能把發(fā)票給我看一下嗎？”客戶遞過發(fā)票，“我當(dāng)時(shí)就是沖你們的這款手機(jī)的廣告買的，誰想到質(zhì)量這么差！”“其實(shí)您很有眼光，這款手機(jī)是我們現(xiàn)在最新的型號，用的人還很少?！薄坝惺裁囱酃?，我看我是瞎了眼！”“您別生這么大的氣，我能理解您的心情，您是這個(gè)月三號買的對嗎？”“應(yīng)該是，可是我買后第三天就壞了，結(jié)果過了兩周又出現(xiàn)同樣的問題，再找專賣店，專賣店說已經(jīng)過了包換期了，讓我去找你們廠家的維修中心，你們這破地兒又這么遠(yuǎn)，我騎車都騎了一個(gè)小時(shí)！”“對不起，我們這是有點(diǎn)遠(yuǎn)，我說您怎么滿頭汗呢，您先喝點(diǎn)水，我?guī)湍銣y試一下?！薄澳芨艺f說這個(gè)手機(jī)自動關(guān)機(jī)的具體情況嗎？是找到商店，直接換了部新的?！薄皼]什么情況，開始我都不知道，早上開了機(jī)，一上午都沒有電話，我覺得奇怪，拿出來一看，根本沒開機(jī)！再開機(jī)有好幾個(gè)人找我，你說多耽誤事！”“那是挺耽誤事的，那么后來您開機(jī)后又出現(xiàn)死機(jī)情況了嗎？”“那到?jīng)]有，可是第三天又出現(xiàn)了這樣的問題。”“那你有沒有檢查一下是不是電池接觸不良或者是電量不足？”“根本不會！我都是新充的電池，再說，我后來換的那一部也是同樣的問題，不可能都是接觸不良吧？”“那有沒有可能是您常把手機(jī)放到包里，不小心碰到了關(guān)機(jī)鍵呢？”“那我倒是沒注意?！薄昂茫次依斫獾膶Σ粚?，您是這個(gè)月三號在我們公主墳專賣店買的這款手機(jī)，之后就出現(xiàn)自動關(guān)機(jī)現(xiàn)象，換了一部新的以后，還出現(xiàn)同樣的問題，是這樣的吧？”“對，沒錯(cuò)?！薄俺诉@個(gè)毛病，您還發(fā)現(xiàn)了其它問題嗎？”“就這一個(gè)還不夠嗎？”“噢，我不是這個(gè)意思，您別生氣，這樣好嗎，您的手機(jī)現(xiàn)在看起來是完全正常的，我馬上把它拿給我們后臺的技師幫您檢測一下，看一看究竟是什么問題。您先稍等一下好嗎？”從案例中可以看到，服務(wù)代表在為客戶提供服務(wù)過程中，使用了傾聽的技巧，也使用了提問題的技巧。在提問的時(shí)候，先使用開放式問題，后使用封閉式問題；復(fù)述過程中，進(jìn)行了事實(shí)的復(fù)述，也進(jìn)行了情感的復(fù)述，就很快掌握了客戶的需求。當(dāng)然，在理解客戶的階段，聽、問和復(fù)述的三個(gè)技巧是需要長期鍛煉才有可能達(dá)到一定境界的。四、掌握傾聽、提問和復(fù)述技巧的綜合運(yùn)用服務(wù)代表在了解客戶的需求時(shí)，應(yīng)先運(yùn)用傾聽的技巧，仔細(xì)傾聽客戶的談話，在傾聽的過程中又適當(dāng)運(yùn)用提問的技巧，通過一些開放式和封閉式問題的提問，迅速總結(jié)出客戶的真正需求，然后運(yùn)用復(fù)述的技巧，確認(rèn)客戶的真實(shí)需求。這樣一來，服務(wù)代表就能真正為客戶提供金牌服務(wù)了。課后測試測試成績：100.0分。 恭喜您順利通過考試！ 單選題1. 在整個(gè)理解客戶階段,服務(wù)代表所需具備的技巧不包括： A 聽 B 問 C 演示 D 復(fù)述 正確答案： C2. 作為客戶服務(wù)人員，提高傾聽技巧有六種方式，其中不包括的是： A 不要打斷客戶的談話 B 聽出對方談話重點(diǎn) C 適時(shí)地表達(dá)自己的意見 D 不必等對方說完就可以表述觀點(diǎn) 正確答案： D3. 客戶服務(wù)人員對提問技巧的運(yùn)用，理解正確的是： A 先使用封閉性問題提問 B 封閉性問題和開放性問題交互使用 C 更多地使用開放性問題 D 更多地使用封閉性問題 正確答案： B4. 客戶服務(wù)人員需要掌握復(fù)述的技巧，復(fù)述事實(shí)主要有三方面的益處，其中不包括的是： A 分清責(zé)任 B 有效提醒 C 取得發(fā)言權(quán) D 體現(xiàn)職業(yè)化素質(zhì) 正確答案： C5. 關(guān)于傾聽的定義，下列說法錯(cuò)誤的是： A 是指用耳朵聽對方談話 B 是一種情感活動 C 需要通過面部表情等回應(yīng)對方 D 給對方充分尊重、情感關(guān)注和積極的回應(yīng) 正確答案： A6. 下列選項(xiàng)中，不能起到有效理解客