售樓部管理文件手冊(cè)

- 1 - 一、部門(mén)及崗位職責(zé) 1、 經(jīng)營(yíng)部職責(zé)及架構(gòu) 2、 售樓部職責(zé)及架構(gòu) 3、 經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理的崗位職責(zé) 4、 銷(xiāo)售經(jīng)理的崗位職責(zé) 5、 辦證主管的崗位職責(zé) 6、 售樓員的崗位職責(zé) 二、 制度或規(guī)則 1、 售樓員基本要求 2、 售樓員業(yè)務(wù)守則 3、 售樓員的義務(wù) 4、 銷(xiāo)售基本流程 5、 經(jīng)營(yíng)部管理原則 6、 銷(xiāo)售的日常管理 7、 售樓員傭金提成制度 8、 客戶以及傭金分配方法 9、 經(jīng)營(yíng)部考核制度 10、 業(yè)主按揭應(yīng)交資料的明細(xì)表 11、 辦房產(chǎn)證業(yè)主應(yīng)交資料明細(xì)表 12、 購(gòu)房方應(yīng)交費(fèi)用明細(xì)表 13、 客戶檔案管理辦法 三、 流程圖 1、 售樓員基本工作程序圖 2、 重要客戶接待流程 3、 銀行 按揭流程圖 4、 銷(xiāo)售考核流程圖 5、 樓房銷(xiāo)售審核流程 - 2 - 四、 工作表單 1、 售房認(rèn)購(gòu)書(shū)樣本 2、 房地產(chǎn)租賃合同樣本 3、 商品房買(mǎi)賣(mài)合同樣本 4、 新客戶登記表（電話來(lái)訪） 5、 新客戶登記表（上門(mén)來(lái)訪） 6、 新客戶登記表 7、 銷(xiāo)售周統(tǒng)計(jì)表 8、 員工銷(xiāo)售情況周報(bào)表 9、 已成交客戶檔案 10、 已定房客戶檔案 11、 移交通知單 12、 跨部門(mén)協(xié)調(diào)單 附錄一：售樓書(shū)（出租樣本） 附錄二：售樓書(shū)（銷(xiāo)售樣本） - 3 - 第一部分：崗位職責(zé) 經(jīng)營(yíng)部職責(zé)及架構(gòu) 一、部門(mén)職責(zé) 1、 營(yíng)銷(xiāo)研究： 1） 組建和完善營(yíng)銷(xiāo)信息系統(tǒng)； 2） 建立信息收集、交流及保密制度； 3） 內(nèi)部信息收集（如銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的 統(tǒng)計(jì)、分析） 4） 消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)心理和行為的調(diào)查； 5） 競(jìng)爭(zhēng)品牌廣告策略的分析； 6） 競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)的功能、內(nèi)部認(rèn)購(gòu)價(jià)、公開(kāi)促銷(xiāo)價(jià)、促銷(xiāo)辦法等收集分析； 7） 渠道調(diào)研； 8） 開(kāi)發(fā)新盤(pán)的的市場(chǎng)調(diào)查。 2、 銷(xiāo)售預(yù)測(cè)、提出未來(lái)市場(chǎng)的分析、方向及發(fā)展規(guī)劃。 3、 制訂年度營(yíng)銷(xiāo)企劃（包括策略企劃、營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃）。 4、 制訂開(kāi)發(fā)策略。 5、 制訂樓盤(pán)價(jià)格策略。 6、 制訂銷(xiāo)售渠道的配置計(jì)劃。 7、 研究制訂提高本公司知名度的策略。包括運(yùn)用廣告、公共報(bào)道、規(guī)劃 CIS的應(yīng)用。 8、 規(guī)劃促銷(xiāo)策略： 1） 針對(duì)代理商的促效方法； 2） 針對(duì)本公司售樓員的促銷(xiāo)方法； 3） 針對(duì)消費(fèi)者的促銷(xiāo)方法。 9、 規(guī)劃廣告策略 1） 制訂 年度及月和特定活動(dòng)的廣告計(jì)劃； 2） 廣告代理商的甄選、聯(lián)系及管理； 3） 印刷每月（季）廣告計(jì)劃給廣告和代理商。 - 4 - 10、 制訂售樓員招聘、教育訓(xùn)練計(jì)劃。 11、 制訂營(yíng)銷(xiāo)會(huì)議、開(kāi)發(fā)與銷(xiāo)售會(huì)議的議題，并通知參加人員。 二、組織架構(gòu) 售樓部職責(zé)及架構(gòu) 一、部門(mén)職責(zé) 1、 掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，搜集市場(chǎng)信息，搞好市場(chǎng)預(yù)測(cè)，不斷開(kāi)發(fā)、提高市場(chǎng)占有率。 2、 根據(jù)市場(chǎng)預(yù)測(cè)和銷(xiāo)售趨勢(shì)，編制季度、年度銷(xiāo)售計(jì)劃。 總經(jīng)理 總經(jīng)理助理 經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理 辦證主管 銷(xiāo)售部經(jīng)理 售樓員 - 5 - 3、 按日向上一級(jí)、財(cái)務(wù)部上報(bào)實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售情況統(tǒng)計(jì)報(bào)表。 4、 加強(qiáng)合同管理，建立用戶檔案，經(jīng)常走訪用戶 ，反饋用戶對(duì)產(chǎn)品的意見(jiàn)。 5、 努力做好售后服務(wù)工作，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，維護(hù)質(zhì)量，提高企業(yè)知名度。 6、 配合廣告做好企業(yè)產(chǎn)品的廣告宣傳工作。 7、 負(fù)責(zé)合同的簽訂，回收款項(xiàng)，及時(shí)清理欠款。 8、 加強(qiáng)業(yè)務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)人員素質(zhì)。 二、組織架構(gòu) 經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理的崗位職責(zé) 1、 協(xié)調(diào)及全權(quán)處理經(jīng)營(yíng)部?jī)?nèi)部人員人財(cái)物的安排及分配，并根據(jù)各人的表現(xiàn)做出相應(yīng)的獎(jiǎng)罰建議； 2、 負(fù)責(zé)銷(xiāo)售經(jīng)理和辦證主管的日常工作安排和管理； 3、 代表公司負(fù)責(zé)統(tǒng)一部門(mén)人員對(duì)外的宣傳口號(hào)及承諾，并代表客戶向公司提供各方面意見(jiàn) 、建議； 經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理 銷(xiāo)售部經(jīng)理 售樓員 - 6 - 4、 負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)查及制定策劃方案，制定銷(xiāo)售政策，經(jīng)公司批準(zhǔn)后負(fù)責(zé)實(shí)施； 5、 掌握樓盤(pán)銷(xiāo)售進(jìn)度，制定并監(jiān)督實(shí)施廣告計(jì)劃。 6、 負(fù)責(zé)與其它部門(mén)的協(xié)調(diào)工作。 7、 忠于公司事業(yè)，嚴(yán)格要求自己，以身作則，工作上身先士卒，起好模范帶頭作用。 8、 有權(quán)力、有責(zé)任處理好責(zé)、權(quán)、利三者關(guān)系，嚴(yán)禁以權(quán)謀私、假公濟(jì)私、損害公司利益，敗壞公司聲譽(yù)、污染公司風(fēng)氣。 9、 每周、每月底應(yīng)做好本周、月總結(jié)和下周、月工作計(jì)劃報(bào)上一級(jí)。 10、 直接上司：總經(jīng)理 銷(xiāo)售經(jīng)理的崗位職責(zé) 1、 主持售樓部日常工作，溝通上下級(jí)及售樓部與其他部門(mén)的關(guān)系。 2、 堅(jiān)持“顧客至上、科 學(xué)管理”的宗旨，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，創(chuàng)造良好的推銷(xiāo)環(huán)境，充分調(diào)動(dòng)各員工的積極性，并保持團(tuán)結(jié)協(xié)作、優(yōu)質(zhì)高效的工作氣氛。 3、 根據(jù)經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理發(fā)展規(guī)劃和市場(chǎng)預(yù)測(cè)，擬訂銷(xiāo)售推廣計(jì)劃，報(bào)請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)審核。 4、 代理企業(yè)法人簽定合同，審核其他售樓員簽定合同的有效性。 5、 負(fù)責(zé)落實(shí)樓款的回收工作。 6、 做好售后服務(wù)工作，反饋樓盤(pán)質(zhì)量信息，并努力同新老客戶保持良好關(guān)系，建立客戶檔案，以便從老客戶處尋找新客戶。 7、 負(fù)責(zé)組織售樓人員及時(shí)總結(jié)交流營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)修養(yǎng)，不斷提高業(yè)務(wù)水平。 8、 每周、每月底應(yīng)做好本周、月總結(jié)和下周、月工作計(jì)劃報(bào)上一級(jí)。 9、 直接上屬：經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理 - 7 - 辦證主管的崗位職責(zé) 1、 掌握樓盤(pán)的結(jié)構(gòu)、功能、技術(shù)指標(biāo)及租賃、買(mǎi)賣(mài)合約中涉及一切與樓盤(pán)情況相關(guān)聯(lián)的信息，并熟練地回答客戶提出的相關(guān)問(wèn)題。 2、 掌握新購(gòu)商品房、出租商品房辦理房產(chǎn)證、租賃證的一切手續(xù)。 3、 定期歸納商品房出租、買(mǎi)賣(mài)辦證情況并歸檔。 4、 對(duì)于辦證過(guò)程中牽涉到的問(wèn)題能主動(dòng)協(xié)調(diào)解決。 5、 服從工作安排，工作積極主動(dòng)，有開(kāi)拓精神。 6、 能從辦證角度針對(duì)買(mǎi)賣(mài)、租賃合約中出現(xiàn)的矛盾進(jìn)行解釋和提出改善建議。 7、 定期向經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理匯報(bào)工作情況。 8、 每月底應(yīng)做好本月總結(jié)和下月工作計(jì)劃報(bào)上一級(jí)。 9、 直接上屬：經(jīng)營(yíng)部 經(jīng)理 售樓員的崗位職責(zé) 1、 掌握樓盤(pán)的結(jié)構(gòu)、功能、技術(shù)指標(biāo)及工程造價(jià)，能給客戶提供合理化建議，并熟練地回答客戶提出的問(wèn)題； 2、 善于辭令而不夸夸其談，待人真誠(chéng)，與客戶保持良好關(guān)系，為企業(yè)和樓盤(pán)樹(shù)立良好形象。 3、 服從工作安排，工作積極主動(dòng)，有開(kāi)拓精神，能不失時(shí)機(jī)地推銷(xiāo)企業(yè)樓盤(pán)。 4、 代理法人與客戶簽訂業(yè)務(wù)合同，并及時(shí)將合同上交銷(xiāo)售經(jīng)理審核后執(zhí)行。 5、 努力做好售后服務(wù)工作，及時(shí)走訪客戶，反饋樓盤(pán)質(zhì)量信息。 - 8 - 6、 每天向銷(xiāo)售經(jīng)理匯報(bào)工作情況，定期進(jìn)行工作總結(jié)，并根據(jù)市場(chǎng)信息對(duì)下階段工作進(jìn)行策劃，以提高工作的計(jì)劃性和有效性。 7、 負(fù) 責(zé)及時(shí)回收樓款。 8、 努力學(xué)習(xí)知識(shí)，擴(kuò)大知識(shí)面，提高自己的社交能力，促進(jìn)業(yè)務(wù)水平的提高。、 9、 直接上司：銷(xiāo)售部經(jīng)理 第二部分：制度或規(guī)則 售樓員基本要求 1、職業(yè)道德要求： a、售 樓 員必須 以客為尊 ，維護(hù)公司形象。 b、必須遵守公司的保密原則，不得直接或間接透露公司策略、銷(xiāo)售情況和其他業(yè)務(wù)秘密；不得直接或間接透露公司客戶資料，如客戶登記卡上的有關(guān)信息；不得直接或間接透 露 公司員工資料 。 c、必須遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度及部門(mén)管理?xiàng)l例。 2、基本素質(zhì)要求： 較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)。 良好的品質(zhì)，突出的社交能 力、語(yǔ)言表達(dá)能力和敏銳的洞察能力。 充滿自信、有較強(qiáng)的成功欲望，并且吃苦耐勞、勤奮執(zhí)著。 3、禮儀儀表要求： 男性皮鞋光亮，衣裝整潔。 - 9 - 女員工要化淡妝，不要用刺激性強(qiáng)的香水；男性員工頭發(fā)不蓋耳部，不觸衣領(lǐng)為宜。 在為客戶服務(wù)時(shí)，不得流露出厭惡、冷淡、憤怒、緊張和僵硬的表情。 提倡每天洗澡，勤換內(nèi)衣，以免身體發(fā)出汗味或其他異味。 4、專(zhuān)業(yè)知識(shí)要求 售樓人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)主要表現(xiàn)在四個(gè)方面： 對(duì)公司要有全面的了解 ： 包括發(fā)展商的歷史狀況、公司理念、獲過(guò)的榮譽(yù)、房產(chǎn)開(kāi)發(fā)與質(zhì)量管理、售后服務(wù)的內(nèi)容及公司的發(fā)展方向等。 掌握房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)與常用術(shù)語(yǔ) ： 售樓人員應(yīng)對(duì) 建發(fā)公司 發(fā)展方向有所認(rèn)知，同時(shí)還能準(zhǔn)確把握 廣州市 的房產(chǎn)動(dòng)態(tài)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的樓盤(pán)優(yōu)劣勢(shì)及賣(mài)點(diǎn)以及 建發(fā)廣場(chǎng) 的優(yōu)劣勢(shì)及賣(mài)點(diǎn)等信息；另外還必需掌握房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)、銀行按揭知識(shí)、物業(yè)管理知識(shí)、工程建筑知識(shí)、房地產(chǎn)法律知識(shí)及一些專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)如綠化率、建筑密度、使用面積等。 掌握顧客的購(gòu)買(mǎi)心理和特性 ： 要了解顧客在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中存在的求實(shí)、求新、求美、求名、求利的心理以及偏好、自尊、仿效、隱秘、疑慮、安全等心理。了解市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的相關(guān)內(nèi)容。售樓人員應(yīng)該學(xué)習(xí)房地產(chǎn)的產(chǎn)品策略、營(yíng)銷(xiāo)價(jià)格策略、營(yíng)銷(xiāo)渠道策略 、促銷(xiāo)組合策略等知識(shí)了解房地產(chǎn)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)常識(shí)。 5、心理素質(zhì)要求 有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，為人真誠(chéng)自信，樂(lè)觀大方，有堅(jiān)韌不拔之毅力，能承受各種困難的打擊，責(zé)任感強(qiáng)，自制力強(qiáng)。 6、服務(wù)規(guī)范要求 來(lái)電接待要求 接聽(tīng)電話時(shí)，首先應(yīng)說(shuō) 您好， 建發(fā)廣場(chǎng) 歡迎您！ 要用帶著微笑的聲音去說(shuō)話。 通話時(shí)，手邊必須準(zhǔn)備好紙和筆，并記錄下客戶的姓名、電話、關(guān)心的問(wèn)題和要求。 盡量避免使用 也許 大概 可能 之類(lèi)語(yǔ)意不清的回答。不清楚的問(wèn)題要想辦法 - 10 - 弄清楚后在給客人以清楚明確的回答 ，如果碰到自己不清楚有確實(shí)無(wú)法查清的問(wèn)題應(yīng)回 答 對(duì)不起，先生 /小姐，目前還沒(méi)這方面的資料 。如遇到與客人通話過(guò)程中需較長(zhǎng)的時(shí)間查詢資料，因不時(shí)向?qū)Ψ秸f(shuō) 正在查找，請(qǐng)您稍等一會(huì)兒 。通話完畢后，要禮貌道別，說(shuō) 再見(jiàn)，歡迎您 到建發(fā)廣場(chǎng) 來(lái) 來(lái)訪接待要求 接待人員的行為舉止要符合規(guī)范，要收腹挺胸，面帶微笑，目視前方。 當(dāng)客人到訪時(shí)，應(yīng)該立即放下手中事情起來(lái)相迎，當(dāng)客人坐下后自己方可下做。 上班期間，不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所吸煙或吃東西。 注意 三輕 即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。 積極向客戶介紹樓盤(pán)資料，盡可能了解客戶的需求和愛(ài)好，有針對(duì)性的進(jìn)行推銷(xiāo)。 不管客戶是否有 意購(gòu)買(mǎi)房子，都要將客戶送至營(yíng)銷(xiāo)中心門(mén)口，并將 請(qǐng)慢走 或 歡迎下次光臨 。將客戶詳細(xì)資料紀(jì)錄在案，包括姓名、姓名、電話、關(guān)心的問(wèn)題和要求等。 顧客回訪要求 確定回訪對(duì)象，主要是對(duì)有購(gòu)買(mǎi)欲望的客戶進(jìn)行回訪。 有目的的進(jìn)行回訪，在回訪之前，要先于客戶聯(lián)系約好時(shí)間。 進(jìn)入顧客的房間或辦公室，要先敲門(mén)，征得主人的同意，方可進(jìn)入。未經(jīng)主人同意不得隨便翻閱房?jī)?nèi)任何東西。回訪完后 ,要及時(shí)做好登記。 售樓員業(yè)務(wù)守則 一、 良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，不允許出現(xiàn)互相排斥的現(xiàn)象。 二、 良好的職業(yè)品德：用人先用品德。 三、 良好的進(jìn)取心：熟 練掌握業(yè)務(wù)技能。 - 11 - 售樓員的義務(wù) 一、 積極維護(hù)建發(fā)公司形象。 二、 維護(hù)公司財(cái)產(chǎn)安全。 三、 同事之間要互相監(jiān)督：應(yīng)制止一切有損公司利益的事情發(fā)生。 四、 尊重領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)結(jié)同事：對(duì)上級(jí)要尊重，不討價(jià)還價(jià)；對(duì)同事要團(tuán)結(jié)，不相互拆臺(tái)，扯皮斗毆、拉幫結(jié)派。 五、 高風(fēng)亮節(jié)寬宏大量：不斤斤計(jì)較，在集體利益與個(gè)人利益發(fā)生沖突時(shí)，要積極維護(hù)集體利益，先人后己。 六、 發(fā)揚(yáng)主人翁精神：在干好本職工作同時(shí)，要積極為公司整體發(fā)展著想，多向公司提出合理化建議，為公司竭盡全力。 銷(xiāo)售基本流程 流程一：接聽(tīng)電話 基本動(dòng)作 接聽(tīng)電話態(tài)度必須和藹，語(yǔ)音親切 。一般主動(dòng)問(wèn)候 “ 建發(fā)廣場(chǎng) ， 您 好！ ” 而后開(kāi)始交談。 通?？蛻粼陔娫捴袝?huì)問(wèn)及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、戶型、銀行按揭等方面的問(wèn)題，銷(xiāo)售人員要揚(yáng)長(zhǎng)避短，在回答 中將 產(chǎn)品巧妙的融入。 在與客戶交談中 ,要設(shè)法取得我們想要的 咨詢， 如客戶姓名、地址、聯(lián)系電話、能接受的價(jià)格、面積、戶型及對(duì)產(chǎn)品的要求等。 直接約請(qǐng)客戶來(lái) 現(xiàn)場(chǎng)察看 。 馬上將所有 咨詢 記錄在客戶來(lái)電 記錄 表上。 - 12 - 2、注意事項(xiàng) 銷(xiāo)售人員正式上崗前，引進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，統(tǒng)一說(shuō)詞。 要了解我們所發(fā)布的所有廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對(duì)客戶可能會(huì)涉及的問(wèn)題。 要控制接聽(tīng)電話的 時(shí)間，一般而言，接聽(tīng)電話以 2-3 分鐘為宜。 電話接聽(tīng)適應(yīng)由被動(dòng)接聽(tīng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹、主動(dòng)詢問(wèn)。 約請(qǐng)客戶時(shí)應(yīng)明確具體時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專(zhuān)程等候。 應(yīng)將客戶來(lái)電信息及時(shí)整理歸納，與 銷(xiāo)售 經(jīng)理充分溝通交流。 流程二：迎接客戶 基本動(dòng)作 客戶進(jìn)門(mén)，每一個(gè)看見(jiàn)的人都要主動(dòng)上前迎接，并彬彬有理地說(shuō) “ 歡迎光臨 ” ，提醒其他銷(xiāo)售人員注意。 銷(xiāo)售人員應(yīng)立即上前，熱情接待。 幫助客人收拾雨具、放置衣帽等 通過(guò)隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)?，了解所?lái)的區(qū)域和接受的媒體。 注意事項(xiàng) 銷(xiāo)售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。 接待客戶一般一次只接待一人，最多不要超過(guò)兩個(gè)人。 若不是真正的客戶，也應(yīng)該注意現(xiàn)場(chǎng)整潔和個(gè)人儀表儀容，以隨時(shí)給客戶良好印象。 不管客戶是否當(dāng)場(chǎng)決定購(gòu)買(mǎi)，都要送客到 售樓部 門(mén)口。 流程三：介紹產(chǎn)品 基本動(dòng)作 了解客戶的個(gè)人資訊。 自然而又有重點(diǎn)的介紹產(chǎn)品（著重環(huán)境、風(fēng)水、產(chǎn)品 功 能等的說(shuō)明） 2、注意事項(xiàng) 側(cè) 重強(qiáng)調(diào) 建發(fā)廣場(chǎng) 的整體優(yōu)勢(shì)點(diǎn)。 - 13 - 將自己的熱忱和誠(chéng)懇推銷(xiāo)給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。 通過(guò)交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定應(yīng)對(duì)策略。 當(dāng)客戶超過(guò)一個(gè)人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者， 把握他們之間的相互關(guān)系。 流程四：購(gòu)買(mǎi)洽談 基本動(dòng)作 倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷(xiāo)售桌前入座。 在客戶未主動(dòng)表示時(shí)，應(yīng)該立刻主動(dòng)地選擇一 個(gè)單位 做試探型介紹。 根據(jù)客戶喜歡的戶型，在肯定的基礎(chǔ)上，做更詳盡的說(shuō)明。 針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋?zhuān)瑤椭渲鹨豢朔?gòu)買(mǎi)障礙。 在客戶有 70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說(shuō)服他下定金購(gòu)買(mǎi)。 適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)氣氛，強(qiáng)化購(gòu)買(mǎi)欲望。 注意事項(xiàng) 入座時(shí)，注意將客戶安置在一個(gè) 視野 愉悅便于控制的范圍內(nèi)。 個(gè)人的銷(xiāo)售資料和銷(xiāo)售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的需要。 了解客戶的真正需 求。 注意與現(xiàn)場(chǎng)同事的交流與配合，讓 銷(xiāo)售 經(jīng)理知道客戶在看哪一戶。 注意判斷客戶的誠(chéng)意、購(gòu)買(mǎi)能力和成交概率。 現(xiàn)場(chǎng)氣氛營(yíng)造應(yīng)該制然親切，掌握火候。 對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)該有夸大虛構(gòu)的成分。 不是職權(quán)的范圍內(nèi)的承若應(yīng)承報(bào) 銷(xiāo)售 經(jīng)理。 流程五：帶看現(xiàn)場(chǎng) 基本動(dòng)作 結(jié)合 現(xiàn)場(chǎng) 現(xiàn)狀和周邊特征，便走邊介紹。 結(jié)合戶型圖、規(guī)劃圖、讓客戶真實(shí)感覺(jué)自己所選的戶別。 盡量多說(shuō)，讓客戶為你所吸引。 注意事項(xiàng) 帶看 現(xiàn)場(chǎng) 路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔和安全。 囑咐客戶帶好隨身所帶物品。 - 14 - 流程六：暫未成交 基本動(dòng)作 將 銷(xiāo)售資料和海報(bào)備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。 再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承若為其做義務(wù)購(gòu)房咨詢。 對(duì)有意的客戶再次約定看房時(shí)間。 注意事項(xiàng) 暫未 成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷(xiāo)售人員應(yīng)該態(tài)度親切，始終如一。 及時(shí)分析未成交或暫未成交的原因，記錄在案。 針對(duì)未成交或暫未成交的原因，報(bào)告 銷(xiāo)售 經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)補(bǔ)救措施。 流程七：填寫(xiě)客戶資料表 基本動(dòng)作 無(wú)論成交與否，每接待一位客戶后，立刻填寫(xiě)客戶資料表。 填寫(xiě)重點(diǎn)為客人的聯(lián)系方式和個(gè)人資訊、客戶對(duì)產(chǎn)品的要求條件和成交或未成交的真正原因。 根據(jù)成交的可能性，將其分 成“ 很有希望、有希望、一般、希望渺茫 ” 四個(gè)等級(jí)認(rèn)真填寫(xiě)，以便以后跟蹤客戶。 注意事項(xiàng) 客戶資料應(yīng)認(rèn)真填寫(xiě)，越詳盡越好。 客戶資料 是 銷(xiāo)售人員的聚寶盆，應(yīng)妥善保管。 客戶等級(jí)應(yīng)視具體情況進(jìn)行階段性調(diào)整。 每天或每周，應(yīng)有 銷(xiāo)售 經(jīng)理定時(shí)召開(kāi)工作會(huì)議，根據(jù)客戶資料表檢討銷(xiāo)售情況，并采取相應(yīng)的措施。 流程八：客戶追蹤 基本動(dòng)作 繁忙間隙，根據(jù)客戶等級(jí)與之聯(lián)系，并隨時(shí)向 銷(xiāo)售 經(jīng)理匯報(bào)。 對(duì)于很有希望、有希望等級(jí)的客戶，銷(xiāo)售人員應(yīng)列為重點(diǎn)對(duì)象，保持密切聯(lián)系，調(diào)動(dòng)一切可能， 努力說(shuō)服。 - 15 - 將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于以后分析判斷。 無(wú)論最后成功與否，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。 注意事項(xiàng) 追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷(xiāo)售不暢、死硬推銷(xiāo)的印象。 追蹤客戶要注意時(shí)間間隔，一般以 2-3 天為宜。 注意追蹤方式的變化：打電話，寄資料，上門(mén)拜訪，邀請(qǐng)參加我們的促銷(xiāo)活動(dòng)等等。 二人以上與同一客戶有聯(lián)系時(shí)應(yīng)該相互通氣，統(tǒng)一立場(chǎng)，協(xié)調(diào)行動(dòng)。 流程九：成交收定 基本動(dòng)作 客戶決定購(gòu)買(mǎi)并下定金時(shí) ,及時(shí)告訴 銷(xiāo)售 經(jīng)理。 恭喜客戶。 視具體情況，收取客戶大定金或小定金 ，并告訴客戶對(duì)買(mǎi)賣(mài)雙方行為約束。 詳盡解釋訂單填寫(xiě)的各項(xiàng)條款和內(nèi)容。 總價(jià)款內(nèi)填寫(xiě)房屋銷(xiāo)售的標(biāo)價(jià) ， 定金欄內(nèi)填寫(xiě)實(shí)收金額若所收定金為票據(jù)時(shí)，填寫(xiě)票據(jù)的詳細(xì)資料。若是小定金，與客戶約定大定金的補(bǔ)足日期及應(yīng)補(bǔ)金額，填寫(xiě)于訂單上。與客戶約定的簽約日期 及 簽約金額，填寫(xiě)于訂單上。折扣金額及付款方式，或其他附加條件與空白處注明。其他內(nèi)容根據(jù)訂單的格式如實(shí)填寫(xiě)。 收取定金、請(qǐng)客戶、經(jīng)辦銷(xiāo)售人員、 銷(xiāo)售 經(jīng)理三方簽名確認(rèn)。 填寫(xiě)完訂單，將訂單連同定 金 交送 銷(xiāo)售 經(jīng)理 并送財(cái)務(wù)清點(diǎn) 備案。 將訂單第一聯(lián)（訂戶聯(lián)）交客戶收?qǐng)?zhí)，并告訴 客戶于補(bǔ)足或簽約時(shí)將訂單帶來(lái)。 確定定金補(bǔ)足日或簽約日。 再次恭喜客戶。 送客至 售樓部 大門(mén)外。 2、注意事項(xiàng) 與 銷(xiāo)售 經(jīng)理和其他銷(xiāo)售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場(chǎng)氣氛。 正式定單的格式一般為一式 三 聯(lián)：定戶聯(lián)、公司聯(lián)、財(cái)會(huì)聯(lián)。注意各聯(lián) 各 自應(yīng)持有的對(duì)象。 - 16 - 當(dāng)客戶對(duì)某套門(mén)面有興趣或決定購(gòu)買(mǎi)但未能帶足足夠的錢(qián)時(shí)，鼓勵(lì)客戶支付小定金是一行之有效的辦法。 小定金金額不 在 于多，三四百至幾千都可以，其目的是是客戶牽掛我們的樓盤(pán)。 小定金保留日期一般以 3 天為限，時(shí)間長(zhǎng)短和是否退還，可視銷(xiāo)售狀況自行決定。 定金為 合約的一部分，若雙方任一方無(wú)故毀約，都將 按 定金的一倍予以賠償。 定 金 收取金額下限為 1 萬(wàn)元，上 限為房屋總價(jià) 的 20%。原則上定金金額多多益善，以確?？蛻糇罱K簽約成交。 定金所保留日期一般以 7 天為限，具體情況可自行掌握 ,但過(guò)了時(shí)間，定金沒(méi)收，所保留的單元將自由介紹給其他客戶。 小定金或大定金的簽約日之間的時(shí)間間隔盡可能的短 ,以防各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生。 折扣或其他附加條件，應(yīng)呈報(bào) 銷(xiāo)售 經(jīng)理同意備案。 定單填寫(xiě)完后，再仔細(xì)檢查戶別、面積、總價(jià)、定金等是否正確。 收取的定金需確認(rèn)點(diǎn)收。 流程十：定金補(bǔ)足 基 本動(dòng)作 定金欄內(nèi)填寫(xiě)實(shí)收補(bǔ)足金額。 將約定補(bǔ)足日及應(yīng)補(bǔ)足金額欄劃掉。 再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金填于定單上。 若重新開(kāi)定單，大定金單依據(jù)小定金單的內(nèi)容來(lái)寫(xiě)。 詳細(xì)告訴客戶簽約的各種注意事項(xiàng)和所需帶起的各類(lèi)證件。 恭喜客戶，送至 售樓部 門(mén)口。 注意事項(xiàng) 在約定補(bǔ)足日前，在次與客戶聯(lián)系，確定日期并做好準(zhǔn)備。 填寫(xiě)好后，再次檢查戶別、面積、總價(jià)、定金等是否正確。 將詳盡的情況向 銷(xiāo)售 經(jīng)理匯報(bào)備案。 - 17 - 流程十一：換戶 基本動(dòng)作 定購(gòu)房屋欄內(nèi)，填寫(xiě)換戶后的戶別、面積、總價(jià)。 應(yīng)補(bǔ)金額 提前約 定 ，若有變化，以換戶后的戶別為主。 于空白處注明哪一戶換至哪一戶 (4)其他內(nèi)容同原定單 2、注意事項(xiàng) 填寫(xiě)完后，再次檢查戶別、面積、總價(jià)、定金、簽約日等是否正確將原定單收回 流程十二：簽定合約 1、基本動(dòng)作 恭喜客戶選擇我們的房屋。 驗(yàn)對(duì)身份證原件，審核其購(gòu)房資格。 出示商品房預(yù)售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款： 轉(zhuǎn)讓當(dāng)事人的姓名或名稱(chēng)，住所； 房地產(chǎn)的坐落、面積、四周范圍； 土地所有權(quán)性質(zhì)； 土地使用權(quán)獲得方式和使用期限； 房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì)； 房屋的平面布局、結(jié)構(gòu)、構(gòu)筑質(zhì)量、裝飾標(biāo)準(zhǔn)以及附屬設(shè) 施、配套設(shè)施等狀況； 房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價(jià)格、支付方式和期限； 房地產(chǎn)支付日期； 違約責(zé)任； 爭(zhēng)議的解決方式。 與客戶商討并確定所有內(nèi)容，在職權(quán)范圍內(nèi)作適當(dāng)讓步。 簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時(shí)相應(yīng)抵扣已付定金。 將定單收回交 銷(xiāo)售 經(jīng)理備案。 幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜。 登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應(yīng)交給客戶。 - 18 - 恭喜客戶，送客至大門(mén)外。 2、注意事項(xiàng) 示范合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好。 事先分析簽約時(shí)可能發(fā)生的問(wèn)題，向 銷(xiāo)售 經(jīng)理報(bào)告研究解決辦法。 簽約時(shí)，如客戶有問(wèn)題無(wú)法說(shuō)服，匯報(bào) 銷(xiāo)售 經(jīng)理 或更高一級(jí)主管。 簽合同最 好 由購(gòu)房戶主自己填寫(xiě)具體條款，并一定要其本人親自簽名蓋章。 由他人代理簽約的，戶主給與代理人的委托書(shū)最好經(jīng)過(guò)公證。 解釋合同條款時(shí)，在感情上應(yīng)則重于客戶的立場(chǎng)，讓其有認(rèn)同感。 簽約后的合同，應(yīng)迅速交房地產(chǎn)交易機(jī)構(gòu)審核，并報(bào)房地產(chǎn)登記機(jī)構(gòu)備案。 牢記：登記備案后買(mǎi)賣(mài)才算成交。 簽約后的客戶，應(yīng)始終與其保持接觸，幫助解決各種問(wèn)題并讓其介紹客戶。 若客戶的問(wèn)題無(wú)法解決而不能完成簽約時(shí)，讓客戶先請(qǐng)回，另約請(qǐng)時(shí)間，以時(shí)間換取雙方的折讓。 及時(shí)檢討簽約的情況，若有問(wèn)題，應(yīng)采取相 應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。 流程十三：退戶 基本動(dòng)作 分析退戶原因，明確是否可以退戶。 報(bào) 銷(xiāo)售 經(jīng)理或更高一級(jí)主管確認(rèn)，認(rèn)定退戶。 結(jié)清相關(guān)款項(xiàng)。 將作廢合同收回，交公司留存?zhèn)浒浮?經(jīng)營(yíng)部管理原則 一、 目標(biāo)管理：包括組織目標(biāo)、培訓(xùn)目標(biāo)、效益目標(biāo)、銷(xiāo)售目標(biāo)等，要根據(jù)不同目標(biāo)采取量化和非量化兩種形式。 二、 效率管理：將實(shí)施的目標(biāo)過(guò)程加以數(shù)字化。 - 19 - 三、 行為管理：嚴(yán)格按照領(lǐng)導(dǎo)級(jí)別權(quán)限執(zhí)行銷(xiāo)售優(yōu)惠折扣，并按照每個(gè)單元制定最低和最高銷(xiāo)售價(jià)格，不得任意確定銷(xiāo)售價(jià)格，以保證經(jīng)營(yíng)行為的規(guī)范，確保建發(fā)公司良好整體形象。 四、 收入管理：必須做 到最終科學(xué)、合理、收入與業(yè)績(jī)直接掛鉤的形式，如遇特殊情況，必須及時(shí)向公司總經(jīng)理進(jìn)行溝通并取得同意后方可調(diào)整。 銷(xiāo)售的日常管理 分為： （ 1）人員管理（ 2）物品管理（ 3）財(cái)務(wù)管理三個(gè)方面 （ 1） 人員管理 銷(xiāo)售任務(wù)：銷(xiāo)售人員直接面對(duì)客戶接待、推薦、追蹤、成交、催款。 服務(wù)任務(wù)：項(xiàng)目經(jīng)理、財(cái)務(wù)為銷(xiāo)售工作提供必要的后勤服務(wù)。 A、 員工形象管理 1、 工作人員應(yīng)保持衣著整潔，穿著職業(yè)裝，不可著奇裝艷服，洗頭，修指甲，男士不留胡須，女士不上濃裝，飾物配戴得當(dāng)，精神飽滿、振奮并配戴胸卡。 2、 所有人員上班時(shí)應(yīng)互相打 招呼，團(tuán)結(jié)一致，共同謀求公司的發(fā)展。 3、 切實(shí)安排每天的工作任務(wù)，爭(zhēng)取工作時(shí)效，不拖延，不積壓。 4、 堅(jiān)守工作崗位，不串崗，不離崗，因公因私外出須經(jīng)批準(zhǔn)，嚴(yán)禁在辦公室閑聊、吃零食、抽煙。 5、 在工作時(shí)間內(nèi)不做與工作無(wú)關(guān)的事 ,嚴(yán)禁私自會(huì)友 ,禁止玩電腦游戲 ,私自打印資料、文件。 6、 不得在辦公室內(nèi)大聲喧嘩、爭(zhēng)吵。 7、 塑造公司形象，注重自身品德修養(yǎng)，切戒不良嗜好，不做損壞公司形象的事。 8、 盡忠職守，不私自經(jīng)營(yíng)與公司業(yè)務(wù)有關(guān)的商業(yè)活動(dòng)或兼任公司以外的職業(yè)，保守公司商業(yè)機(jī)密。 - 20 - B、 銷(xiāo)售流程的設(shè)定 流程的設(shè)計(jì)能使銷(xiāo)售過(guò)程在每個(gè)銷(xiāo)售人員 中一步步深化下去，使得整個(gè)銷(xiāo)售接待工作有條不紊，高效運(yùn)行。 C、 銷(xiāo)售例會(huì)的開(kāi)展 早訓(xùn)式的早會(huì)可以體現(xiàn)企業(yè)正規(guī)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾砝砟睿偨Y(jié)式晚會(huì)則是相互交流，反饋信息，檢查當(dāng)天工作效果，制定后續(xù)工作計(jì)劃。 D、 考勤制度 通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)簽到及電話抽查制度，保障銷(xiāo)售考勤制度的嚴(yán)肅性，反映出銷(xiāo)售隊(duì)伍的嚴(yán)肅性。 1、售樓處作息時(shí)間：根據(jù)樓盤(pán)實(shí)際情況制定 2、實(shí)行單休制，每周每人輪休一天 3、節(jié)假日休息時(shí)間另行通知 4、售樓處員工實(shí)行上下班簽到簽退制度，由售樓處主管負(fù)責(zé)每月月底匯總至考勤表，同時(shí) 交公司財(cái)務(wù)部門(mén)作為結(jié)算本月薪資的依據(jù)。 遲到、早退、曠工 1、所有員工不得遲到、早退、曠工。 2、如有特殊情況需遲到、早退的，應(yīng)提前向上一級(jí)主管說(shuō)明實(shí)際情況，否則作遲到、早退記錄。 3、無(wú)故不到公司上班且無(wú)請(qǐng)假手續(xù)，作曠工記錄。 請(qǐng)假、銷(xiāo)假 1、員工因事、病請(qǐng)假，需履行請(qǐng)、銷(xiāo)假手續(xù)。 2、員工請(qǐng)假一天者由部門(mén)經(jīng)理審批，請(qǐng)二天及以上者需總經(jīng)理審批，部門(mén)經(jīng)理、副總經(jīng)理請(qǐng)假，需總經(jīng)理審批。 3、員工請(qǐng)假需事先填報(bào)請(qǐng)假單，若因急事來(lái)不及事前填寫(xiě)，需電話通知本部門(mén)經(jīng)理，事后補(bǔ)報(bào)請(qǐng)假單，否則視為曠工。員 工休假期滿上班時(shí)，應(yīng)立即到辦公室，在請(qǐng)假單備注欄中書(shū)寫(xiě)銷(xiāo)假時(shí)間，并簽名。 4、售樓處員工請(qǐng)假單由銷(xiāo)售經(jīng)理保管，月底連同考勤表、簽到簽退表一并交財(cái)務(wù)部門(mén)。 病、事假 - 21 - 員工請(qǐng)病、事假，經(jīng)公司同意可調(diào)休，調(diào)休天數(shù)最長(zhǎng)為 4 天，超過(guò)的天數(shù)，扣發(fā)當(dāng)天工資。員工請(qǐng)病假原則上不扣工資。如有特殊情況，視實(shí)際情況處理。 E、 銷(xiāo)售控制 采用銷(xiāo)控的方法，有利于更靈活的調(diào)控銷(xiāo)售，有銷(xiāo)售主管專(zhuān)人負(fù)責(zé)，每天與銷(xiāo)售人員、發(fā)展商核對(duì)銷(xiāo)控情況，及時(shí)調(diào)整。 F、 銷(xiāo)售管理手段 1、 在分清職責(zé)的前提下，采用計(jì)劃管理與目標(biāo)管理雙管齊下的手段，可以 人盡其事，工作有序，落實(shí)到位，有有利于團(tuán)隊(duì)氣氛的凝聚力。 2、 工作人員輪流值日，須上班前十分鐘打掃完衛(wèi)生，保持售樓部整潔，空氣流通。 3、 售樓人員一律著職業(yè)裝，勤洗頭，洗澡，勤修指甲。 男士發(fā)不過(guò)耳，頭發(fā)整齊，不留胡須，女士不上濃妝，不涂指甲油，飾物配戴得當(dāng)。一律配戴胸卡。 4、 所有人員保持精神飽滿，切戒不良習(xí)慣，注重自身品德修養(yǎng)，塑造公司形象。 5、 在工作時(shí)間內(nèi)不做與工作無(wú)關(guān)的事，不私自會(huì)友，未經(jīng)允許不得私自外出，禁止打私人電話和長(zhǎng)時(shí)間占用電話。 6、 不得在售樓部粗言俗語(yǔ)，大聲喧嘩吵，嚴(yán)禁灰色語(yǔ)言。 7、 工作時(shí)間不得閑扯亂聊，吃 零食、抽煙 ,看與工作無(wú)關(guān)書(shū)籍。 8、 愛(ài)護(hù)公司財(cái)物，不得據(jù)公為私，損壞照價(jià)賠償。 9、 尊重同事，服從安排，不頂撞領(lǐng)導(dǎo)，積極配合相互之間的工作，不得有抵觸情緒，泄私憤消極工作。 10、 銷(xiāo)售人員輪流接待客戶，不得爭(zhēng)搶客戶，與同事友好相處，互相配合，交流經(jīng)驗(yàn)，溝通思想，不得保守，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提高自身業(yè)務(wù)技能。 11、 對(duì)待客戶熱情、禮貌、真誠(chéng)，接待過(guò)程中注意一笑：微笑服務(wù)；二輕：說(shuō)話輕，動(dòng)作輕；三熱情：迎客熱情，待客熱情，送客熱情；四勤：眼勤，口勤，手勤，服務(wù)勤。 12、 不得冒犯、頂撞客戶，對(duì)待任何客戶要有同樣的熱情，嚴(yán)禁有不耐煩、厭 - 22 - 倦情緒。 13、 不得欺騙客戶，不得在外兼職，或私自在外從事與房產(chǎn)行業(yè)有關(guān)的業(yè)務(wù)。 14、 不得收取客戶的禮品和禮金，如有發(fā)現(xiàn)按獎(jiǎng)懲通則執(zhí)行。 15、 銷(xiāo)售人員不可私自將價(jià)格超出允許范圍以外成交，如有特殊情況，需經(jīng)公司研究決定后方可執(zhí)行。 16、 盡忠職守，保守公司的商業(yè)機(jī)密。 17、 及時(shí)對(duì)每天的工作情況做出總結(jié)，填寫(xiě)各類(lèi)銷(xiāo)售報(bào)表并交與樓盤(pán)負(fù)責(zé)人。 18、 下班前整理好個(gè)人資料物品，關(guān)好門(mén)窗，遵守安全制度。 19、 現(xiàn)場(chǎng)操作規(guī)定： （ 1）每天早晨須開(kāi)展晨會(huì)，由每位銷(xiāo)售人員輪流主持當(dāng)日晨會(huì)的開(kāi)展。 （ 2）所有參與銷(xiāo)售的人員一律嚴(yán)格按照輪排表接待客戶，如遇有老客戶下次可補(bǔ)接 客戶。無(wú)故缺席屬自動(dòng)放棄。 （ 3）按輪排順序排，接待臺(tái)前必須要有兩人在場(chǎng)，一位專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)接聽(tīng)電話，一位準(zhǔn)備接待客戶。此時(shí)不得高談闊論，坐姿要穩(wěn)，臺(tái)面上不得有私人物品，不可隨意離開(kāi)接待臺(tái)。（ 4）接客戶一定要主動(dòng)留客戶姓名、電話、然后建檔、登記（不管有無(wú)意向）所接客戶在兩天內(nèi)必須追蹤，一星期不少于兩次，每周三晚會(huì)統(tǒng)一檢查匯總。 （ 5）不接待客戶的人員要主動(dòng)幫助同事遞水遞煙缸等。 （ 6）客戶離開(kāi)后立即將接待臺(tái)清理出來(lái)椅子歸位。 （ 7）如有事要離開(kāi)售樓處一定要說(shuō)清理由，得到同意后方可離開(kāi)，上班主動(dòng)向同事問(wèn)好簽到，下班 要簽退。 （ 8）中午輪流吃飯，時(shí)間不得超過(guò)一個(gè)小時(shí)。 （ 9）休息必須提前一天請(qǐng)假，周六、周日、周三無(wú)特殊情況不得請(qǐng)假。 G、有效的激勵(lì)制度 一、獎(jiǎng)勵(lì) 1、 嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)章制度，工作兢兢業(yè)業(yè)，盡心盡職，表現(xiàn)突出并完成其工作指標(biāo)值，給予浮動(dòng)工資獎(jiǎng)勵(lì)。 2、 勇于改革創(chuàng)新、提高經(jīng)營(yíng)管理水平，使公司經(jīng)濟(jì)效益顯著增加、貢獻(xiàn)突出者，公司給予獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)金 300 元 500 元。 - 23 - 3、 提供合理化建議者或獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策經(jīng)采納確有成效者，按公司規(guī)定獎(jiǎng)勵(lì)。 4、 勇于檢舉揭發(fā)違規(guī)行為者并經(jīng)查證屬實(shí)后 ,公司將給予 100-5000 元的獎(jiǎng)勵(lì)。 二、罰則 1、 遲到、早 退，一次扣 10 元。曠工一天扣除當(dāng)日薪金并罰款 50 元，曠工兩天扣除當(dāng)月工資和傭金的 50%，曠工三天按自動(dòng)離職處理，傭金不再予以提取。 2、 無(wú)故連續(xù)曠工 3 天以上，按自動(dòng)離職論處，并承擔(dān)給公司造成的一切經(jīng)濟(jì)損失。 3、 未按公司要求開(kāi)展晨會(huì)，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和當(dāng)天值日人員扣除當(dāng)日工資。 4、 不符合公司儀表儀容要求，每項(xiàng)扣 5 元。 （ 1）上班未著職業(yè)裝。 （ 2）工作期間未佩戴胸卡。 （ 3）未勤洗頭、洗澡，身上散發(fā)出異味。 （ 4）男士頭發(fā)過(guò)耳，未刮胡須。 （ 5）女士上濃妝（提倡淡妝，不允許涂指甲油。） （ 6）發(fā)型不符合要求。 （ 7）不注重在工作中的儀態(tài)：站姿、坐姿、走姿。 5、不符合公司執(zhí)業(yè)規(guī)范要求，每項(xiàng)扣 10 元。 （ 1）值日者未按要求做好室內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生的。 （ 2）精神不振奮，上班前飲酒有酒氣的。 （ 3）粗言俗語(yǔ)，大聲喧嘩，吵鬧者。 （ 4）工作時(shí)間內(nèi)閑扯聊天吃零食抽煙的。 （ 5）未經(jīng)允許私自外出 2 小時(shí)以內(nèi)做事假處理， 2 小時(shí)以上作曠工一天處理。 （ 6）工作時(shí)間內(nèi)私自會(huì)友，打私人電話干私活，玩電腦游戲。 （ 7）工作中不互相配合或泄私憤刁難，消極怠工。 （ 8）未按接待程序迎接客戶的，爭(zhēng)搶客戶業(yè)績(jī)作無(wú)效處理，視情 輕重做停見(jiàn)客戶 1-7 天處理。 - 24 - （ 9）冒犯客戶、對(duì)客戶不禮貌、頂撞客戶，引起客戶不滿。 （ 10）私自降低價(jià)格成交，給公司造成損失者該成交傭金不計(jì)，并對(duì)責(zé)任人以降職處理。 （ 11）談判過(guò)程中未注意，二輕：說(shuō)話輕，動(dòng)作輕；三熱情：迎客熱情，待客熱情，送客熱情；四勤：眼勤，口勤，手勤，心勤。 （ 12）未按照銷(xiāo)售操作規(guī)范售樓，隨意口頭或書(shū)面承諾客戶要求而訂立的銷(xiāo)售合同，經(jīng)主管評(píng)審為不合格合同的，由本人負(fù)責(zé)一切后果，本合同標(biāo)的額不提取傭金。 （ 13）弄虛作假，循私舞弊，欺騙領(lǐng)導(dǎo)者，重罰 500 元，同時(shí)所成交房傭金不予提 取。 （ 14）未經(jīng)允許，在外兼職，或私自從事與房地產(chǎn)行業(yè)有關(guān)業(yè)務(wù)，將給予開(kāi)除處分，扣除當(dāng)月薪金，情節(jié)嚴(yán)重者追究其法律責(zé)任。 （ 15）向外泄露公司機(jī)密，給公司造成損失者，酌情做出處罰并視情節(jié)追究其經(jīng)濟(jì)、法律責(zé)任。 （ 16）銷(xiāo)售人員連續(xù)兩個(gè)月業(yè)績(jī)排行末位，視情節(jié)輕重給予降級(jí)，銷(xiāo)售人員降為見(jiàn)習(xí)人員，最終自動(dòng)離職。 （ 17）不能勝任本職工作或消極怠工，給公司造成損失的，解聘其職務(wù)或降級(jí)處理，并扣除當(dāng)月工資。因?yàn)^職，不稱(chēng)職給公司造成損失的追究其責(zé)任。 （ 18）監(jiān)督執(zhí)行人執(zhí)行不負(fù)責(zé)或包庇、縱容，一次罰款 200 元，兩次以 上解聘其職務(wù)，扣除當(dāng)月工薪。 （ 19）利用工作之便收取客戶賄賂（含禮品、禮金），一旦發(fā)現(xiàn)立即辭退。造成公司重大損失的，追究其經(jīng)濟(jì)責(zé)任。 （ 20）本公司員工弄虛作假，捏造事實(shí)，給公司造成重大損失者視情節(jié)輕重以罰款、降職、開(kāi)除論處。同時(shí)扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金或傭金。 （ 21）銷(xiāo)售人員不得私自與開(kāi)發(fā)公司反映情況或提出銷(xiāo)售過(guò)程遇到的問(wèn)題，必須報(bào)之項(xiàng)目主管人員，否則公司將停見(jiàn)客戶一個(gè)月或降職降級(jí)處理。 （ 22）銷(xiāo)售人員在工作中欺騙客戶，夸大事實(shí)的銷(xiāo)售或不經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意 - 25 - 私自口頭及書(shū)面承諾客戶者，將給予停見(jiàn)客戶和扣除當(dāng)月傭金或獎(jiǎng)金 的處理。 三、嚴(yán)重違紀(jì)處理： 1、為加強(qiáng)銷(xiāo)售部管理工作，嚴(yán)肅公司勞動(dòng)紀(jì)律，任何員工出現(xiàn)以下嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度的情況，予以辭退： （ 1）利用價(jià)格、房號(hào)及其他不正當(dāng)手段搶客戶，有損公司聲譽(yù)者。 （ 2）公司員工利用職務(wù)之便收受協(xié)作單位業(yè)務(wù)員或客戶回扣賄賂，私押、私放房號(hào)者。 （ 3）公司員工將客戶資料私自泄露給他人或其他項(xiàng)目，牟取經(jīng)濟(jì)利益者。 （ 4）串通其他銷(xiāo)售人員私分客戶、漏分客戶者。 （ 5）公司員工做私單，協(xié)助房主炒房，從中謀取經(jīng)濟(jì)利益者。 （ 6）公司員工泄露公司機(jī)密給客戶或其他項(xiàng)目，使公司遭 受損失者。 （ 7）公司員工拒絕上級(jí)下達(dá)的工作任務(wù)，工作態(tài)度消極，散發(fā)消極怠工情緒者。 （ 8）公司員工散布謠言及流言蜚語(yǔ)，搬弄是非，攻擊詆毀他人，不利于公司員工團(tuán)結(jié)者。 （ 9）公司員工多次違反公司規(guī)章制度，經(jīng)批評(píng)教育仍無(wú)法改正者。累計(jì)曠工超三天者。 （ 10）公司員工盜竊公司及私人財(cái)務(wù)，或公司機(jī)密文件及客戶資料者。 （ 11）公司員工觸犯國(guó)家法律法規(guī)，由公安機(jī)關(guān)追究刑事責(zé)任者。 （ 12）公司員工打架斗毆，造成人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損壞，造成不良影響者。 （ 13）公司員工貪污 ?私自挪用公款或客戶房款，使公司蒙受經(jīng)濟(jì)損失 者。 （ 14）公司員工利用所處崗位、職務(wù)之便，為己謀私損害公司利益。 （ 15）公司員工弄虛作假、欺下瞞上、徇私舞弊、欺騙公司者。 （ 16）公司員工對(duì)嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度知情不報(bào)者、縱容包庇者，一經(jīng)查實(shí)將與違規(guī)者同等處罰。 被公司辭退的人員，公司有權(quán)根據(jù)情節(jié)輕重及所造成的后果追究其刑事、民事責(zé)任。辭退人員的獎(jiǎng)金及傭金予以扣除。 - 26 - 以上處罰均以每次論處，執(zhí)行時(shí)解釋權(quán)屬總經(jīng)理。 H、銷(xiāo)售人員考核制度 （ 1） 銷(xiāo)售考核流程 銷(xiāo)售人員形象 禮儀 /儀表 售樓現(xiàn)場(chǎng)案例 樓盤(pán)銷(xiāo)售基本知識(shí) 本樓盤(pán)概況 銷(xiāo)售基本流程 （ 2） 考核規(guī)則 A、 在考核時(shí)售樓人員要有禮貌，表現(xiàn)自然，語(yǔ)言流利。 B、 每個(gè)項(xiàng)目考核由銷(xiāo)售經(jīng)理主考，但基本流程和銷(xiāo)售講解由經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理與銷(xiāo)售經(jīng)理同時(shí)主考 C、 禮儀，儀表的考核標(biāo)準(zhǔn)視售樓人員在現(xiàn)場(chǎng)表現(xiàn)和精神面貌決定。 （ 3） 考核方法 A、面視 B、筆試 （ 4） 考核內(nèi)容 A、 區(qū)域樓市情況 B、 本樓盤(pán)概況（樓盤(pán)位置、發(fā)展商、配套設(shè)備、交付時(shí)間等） C、 開(kāi)發(fā)理念即本案的賣(mài)點(diǎn) D、 售樓禮儀 E、 工作流程、內(nèi)容 F、 銷(xiāo)售知識(shí) G、 接待規(guī)范 H、 理解能力、應(yīng)變 （ 2）、物品管理 A、 銷(xiāo)售資料的管理 設(shè)立資料臺(tái)帳，專(zhuān)人管理，有計(jì)劃的派發(fā)，做到有效利用 一、銷(xiāo)售合同管理： - 27 - 1、 售樓人員應(yīng)嚴(yán)格按照公司制訂的銷(xiāo)售合同范本與客戶洽談、簽約。嚴(yán)禁私自承諾或口頭承諾本樓盤(pán)以外的約定，否則以無(wú)效合同認(rèn)定。 2、 每份銷(xiāo)售合同正式簽約后，已具備了法律效力，不可私自串通客戶更改合同內(nèi)容及簽字來(lái)協(xié)助客戶炒房。 3、 銷(xiāo)售人員應(yīng)將簽約合同交由經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理或銷(xiāo)售進(jìn)行評(píng)審、簽字，評(píng)審合格后方可視為有效合同，并作為銷(xiāo)售人員提取傭金的有效依據(jù)。 4、 嚴(yán)禁以虛假承諾，不切實(shí) 際的書(shū)面約定欺騙客戶來(lái)提高簽約率，一旦發(fā)現(xiàn)，由當(dāng)事人負(fù)責(zé)限期整改并作無(wú)傭金合同處理，并負(fù)責(zé)賠償因此而造成的公司損失。 5、 銷(xiāo)售人員嚴(yán)禁私自更改合同，否則承擔(dān)所有的責(zé)任，公司還保持通過(guò)法律途徑進(jìn)行處罰的權(quán)利。 （ 3）財(cái)務(wù)管理 A、 收款、催款制度 每天做到及時(shí)對(duì)帳，對(duì)滯后交款者要及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)催交，交款有變動(dòng)要及時(shí)溝通，收款要完善簽收制度。 B、 財(cái)務(wù)制度 （ 1） 定金制度 銷(xiāo)售人員簽定認(rèn)購(gòu)書(shū)后，帶客戶到財(cái)務(wù)收款處交款，不得私自收取。 （ 2） 臨時(shí)定金制度 由銷(xiāo)售人員開(kāi)具收據(jù)交財(cái)務(wù)簽收保管，退定后單據(jù) 收回并注明。 售樓員傭金提成制度 一、 售樓員薪酬計(jì)取方式為：底薪 +傭金。 二、 以完成銷(xiāo)售額的百分比提取傭金，傭金分為出租金額傭金和銷(xiāo)售金額傭金兩種方式。 - 28 - 三、 售樓員必須在當(dāng)月完成出租金額 元或銷(xiāo)售金額 元之后方可提取傭金。 四、 出租金額傭金為超出部分的 20%，銷(xiāo)售金額傭金為當(dāng)月超出部分銷(xiāo)售總額的 0.2%。 五、 傭金結(jié)算方式：當(dāng)月結(jié)算一次，次月支付。 客戶以及傭金分配方法 為規(guī)范售樓員的銷(xiāo)售行為，促進(jìn)安定團(tuán)結(jié)、群策群力搞好銷(xiāo)售工作，特制定本守則，以共同遵守。 接待順序 一、 售樓員接待來(lái)訪客戶，一律按規(guī)定的先后順序依次接待，不得相互爭(zhēng)奪。 二、 接待順序排列為：從左至右，以售樓員坐向?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)。當(dāng)天第一個(gè)來(lái)訪客戶，由左一售樓員接待，第二個(gè)來(lái)訪客戶由左二售樓員接待，以下依次類(lèi)推，如當(dāng)值售樓員臨時(shí)離開(kāi)售樓處，由其下一位售樓員負(fù)責(zé)接待。 客戶劃分 一、 新客戶來(lái)訪，歸當(dāng)值售樓員所有。 二、 老客戶來(lái)訪，歸原始接待者所有。如原始接待者因事外出，當(dāng)值售樓員應(yīng)與原始接待者取得聯(lián)系；如原始接待者出差或探親，無(wú)法聯(lián)絡(luò)，則按當(dāng)天售樓順序處理，輪著誰(shuí)，由誰(shuí)接待。 三、 老客戶介紹新客戶來(lái)訪時(shí)，該新客戶歸其介紹人的原始接 待者所有。 四、 如老客戶中途主動(dòng)要求更換接待人，當(dāng)值售樓員應(yīng)向客戶解釋清楚公司的制度，不能借機(jī)暗渡陳倉(cāng)，據(jù)為己有，特殊情況除外。如原始接待人與客戶之間發(fā)生矛盾，此種情況應(yīng)報(bào)銷(xiāo)售經(jīng)理，由部門(mén)經(jīng)理解決。 - 29 - 傭金分配 1、 來(lái)訪客戶成交后的傭金歸原始接待者所有。 2、 問(wèn)客人是否第一次來(lái)看樓，是否有其他銷(xiāo)售人員曾經(jīng)接待，如客戶能說(shuō)出曾有銷(xiāo)售人員接待，應(yīng)無(wú)條件讓出。如銷(xiāo)售人員不在場(chǎng)應(yīng)先電話知會(huì)，再協(xié)助接待，業(yè)績(jī)?cè)瓌t上一人一半。 3、 分別接待不同的家庭成員，業(yè)績(jī)?cè)瓌t上一人一半。 4、 銷(xiāo)售人員不能同時(shí)接待不同客戶。有舊客前來(lái)沒(méi)空接待時(shí)，應(yīng)及 時(shí)找同事協(xié)助，業(yè)績(jī)?cè)瓌t上一人一半。 5、 銷(xiāo)售人員在接待客人時(shí)不得有任何理由中斷正在接待的客戶。 6、 銷(xiāo)售人員在一個(gè)月內(nèi)沒(méi)有及時(shí)跟進(jìn)并記錄的，視為新客戶，任何銷(xiāo)售人員均可接待。 7、 公司其他部門(mén)職員及外公司人員介紹的客戶，傭金歸介紹人所有。 經(jīng)營(yíng)部考核制度 一、 考核方式：業(yè)績(jī)考核 +綜合考核 二、 業(yè)績(jī)考核：按照季度完成任務(wù)指標(biāo)進(jìn)行量的考核。每年年度銷(xiāo)售指標(biāo)確定后，經(jīng)營(yíng)部必須將總銷(xiāo)售目標(biāo)分化成每個(gè)季每個(gè)月的銷(xiāo)售子目標(biāo)，并報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理備案。公司將根據(jù)季度完成指標(biāo)對(duì)經(jīng)營(yíng)部整體銷(xiāo)售工作進(jìn)行考評(píng)。經(jīng)營(yíng)部再根據(jù)每月完成指標(biāo)對(duì)銷(xiāo)售工作進(jìn)行 局部考評(píng)。 三、 綜合考評(píng)：由行政部門(mén)對(duì)經(jīng)營(yíng)部整體工作責(zé)任心、態(tài)度，日常管理情況以及遵守公司制度方面進(jìn)行季度考評(píng)。 四、 結(jié)合以上考評(píng)狀況，每季度末，由總經(jīng)理對(duì)經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理綜合評(píng)定，予以獎(jiǎng)勵(lì)或調(diào)整。經(jīng)營(yíng)部應(yīng)每月對(duì)部門(mén)員工進(jìn)行評(píng)定并做出獎(jiǎng)勵(lì)、 - 30 - 調(diào)整建議報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。 業(yè)主按揭應(yīng)交資料的明細(xì)表 （一） 國(guó)內(nèi)人士、港澳同胞 資料： 1、 身份證明、回鄉(xiāng)證原件及復(fù)印件 4 份 2、 戶口簿原件及首頁(yè)、本人頁(yè)復(fù)印件各 2 份 3、 樓宇認(rèn)購(gòu)書(shū)、商品房買(mǎi)賣(mài)合同、首期購(gòu)房款收據(jù)或發(fā)票原件、首期購(gòu)房款銀行進(jìn)帳單復(fù)印件（以上需復(fù)印件） 4、 婚姻狀況證明（結(jié)婚證、離 婚證、未婚證或民政部門(mén)開(kāi)具的證明） 5、 配偶身份證、戶口本及復(fù)印件 1 份 6、 個(gè)人月收入證明原件： （ 1） 按銀行提供的統(tǒng)一格式開(kāi)具 （ 2） 個(gè)人月收入（可多個(gè)借款人累加）須為月供款額的 2 倍；如有下列情況：一、月收入證明 5000 元 /月（含）以上；二、申請(qǐng)貸款額度 25 萬(wàn)元以上（不含）以上，需提供本人所得稅稅單或本人資產(chǎn)證明（包括：房產(chǎn)證、地產(chǎn)證、車(chē)輛行使證及購(gòu)車(chē)登記表、營(yíng)業(yè)執(zhí)照正副本、代碼證正副本、國(guó)地稅稅務(wù)登記證或稅單等原件，或可提供存期為半年以上的本外幣存折或存單原件及復(fù)印件）。注：如提供存款存折，存款額不得低于月供款額的 10 倍； 如提供房產(chǎn)證，必須到房管部門(mén)查冊(cè)并打印查冊(cè)表。 （ 3） 如系私營(yíng)企業(yè)主，須另提供營(yíng)業(yè)執(zhí)照正副本、代碼證正副本、國(guó)地稅稅務(wù)登記證及稅單原件及復(fù)印件。 （ 4） 港澳臺(tái)地區(qū)人員須提供個(gè)人稅收證明。 （二） 臺(tái)灣同胞 資料： - 31 - 1、 護(hù)照、回鄉(xiāng)證原件及復(fù)印件各 4 份。 2、 首期購(gòu)房款收據(jù)或發(fā)票原件及復(fù)印件 2 份。 3、 暫住證或定居證明原件及復(fù)印件 2 份。 4、 月收入證明（要求比照國(guó)內(nèi)人士、港澳同胞） （三） 外籍人士 資料： 1、 個(gè)人護(hù)照及省、市公證處公證翻譯本原件 3 份。 2、 首期購(gòu)房款收據(jù)或發(fā)票原件及復(fù)印件 2 份。 3、 居留證原件及復(fù)印件 2 份。 4、 月收入證明（要求比照國(guó)內(nèi)人 士、港澳同胞） 注：（二）、（三）條購(gòu)房人條件：年滿 18 周歲具有完全民事行為能力的自然人（借款人年齡 +貸款年限 65 歲，最高貸款成數(shù) 5 成（含），最長(zhǎng)期限 5 年，須提供有擔(dān)保能力的廣州市戶口市民連帶擔(dān)保，擔(dān)保人須提供身份證、戶口簿、個(gè)人收入證明和財(cái)產(chǎn)證明原件及復(fù)