企業(yè)賒銷管理與討債技巧

企業(yè)賒銷管理與討債技巧 主講人：劉宏程 第一講 基于賒銷流程的整體信用管理解決方案 其實(shí)：有風(fēng)險(xiǎn)并不可怕，怕的是無視風(fēng)險(xiǎn) 企業(yè)面臨的信用風(fēng)險(xiǎn)環(huán)境的特點(diǎn) 企業(yè)間交易普遍失信嚴(yán)重 國(guó)家信用體系尚未建立 法律環(huán)境尚待進(jìn)一步改善 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨加劇 企業(yè)的拖欠現(xiàn)狀分析 據(jù)統(tǒng)計(jì) ， 我國(guó)企業(yè)間相互拖欠貨款 逐年攀升居高不下 ， 目前已 超過 1.6萬(wàn)億元 。 企業(yè)壞帳率約 5%， 是發(fā)達(dá)國(guó)家 0.25%-0.5%的 10倍到 20倍 。 而且，企業(yè)應(yīng)收帳款結(jié)構(gòu)明顯不合理，有關(guān)部門對(duì)全國(guó) 57469戶國(guó)有及國(guó)有控股工業(yè)企業(yè)的調(diào)查顯示，企業(yè)的應(yīng)收帳款 7887億元中，屬于拖欠的應(yīng)收帳款約有 5500億元，占 70，而帳齡已在 3年以上，事實(shí)上難以收回的約占 24。 企業(yè)間拖欠原因統(tǒng)計(jì)結(jié)論 從銷售企業(yè)方面分析拖欠的原因，其中屬于類似“三角債”或指令性的“政策性拖欠”占 8%； 屬于客戶破產(chǎn)或其他難以規(guī)避的原因造成的“客觀性拖欠”占 15%； 由于企業(yè)選擇客戶不慎，賒銷決策失誤和對(duì)貨款監(jiān)控力度不夠等自身管理問題造成的“管理性拖欠”占 77%。 可見，多數(shù)的拖欠屬于自己管理不善造成的。 8%15%77%第一類 第二類 第三類產(chǎn)生拖欠的內(nèi)部管理原因 客戶信息管理問題，檔案不完整 財(cái)務(wù)部門與銷售部門缺少有效的溝通； 企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)人員與客戶勾結(jié)； 企業(yè)內(nèi)部資金和項(xiàng)目審批不科學(xué)，領(lǐng)導(dǎo)主觀盲目決策； 缺少準(zhǔn)確判斷客戶的信用狀況的方法； 沒有正確地選擇結(jié)算方式和結(jié)算條件； 對(duì)應(yīng)收帳款監(jiān)控不嚴(yán)； 對(duì)拖欠帳款缺少有效的追討手段 ； 對(duì)內(nèi)缺少科學(xué)的信用 管理制度和組織體系 對(duì)客戶缺少科學(xué)的信用政 策和規(guī)范的業(yè)務(wù)管理流程 信用銷售風(fēng)險(xiǎn)對(duì)企業(yè)的影響 壞帳對(duì)銷售的影響 以利潤(rùn)率 10%為例，壞帳損失掉的銷售額相當(dāng)于壞帳的 10倍 貨款拖延對(duì)利潤(rùn)的影響 以借款利息率 10%，利潤(rùn)率 10%為例，利潤(rùn)被貨款拖延的利息成本完全吞噬掉只需一年 壞帳損失大還是拖延貨款的利息損失大？ 企業(yè)經(jīng)營(yíng)會(huì)面臨很多風(fēng)險(xiǎn) 企業(yè) 投資風(fēng)險(xiǎn) 人員風(fēng)險(xiǎn) 破產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn) 政治風(fēng)險(xiǎn) 市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn) 管理風(fēng)險(xiǎn) 信用風(fēng)險(xiǎn) 自然風(fēng)險(xiǎn) 信用風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)生 信 用 風(fēng) 險(xiǎn) 貿(mào)易糾紛 償債能力不足 信譽(yù)欠佳 欺詐 延期支付 呆帳、壞帳 銷售戰(zhàn)略決策失誤 資金不足 人員管理失控 監(jiān)控力度不夠 客戶資信狀況 應(yīng)收帳款狀況 企業(yè)自身狀況 客戶會(huì)把什么風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給企業(yè) 客 戶 風(fēng) 險(xiǎn) 支付能力 破產(chǎn) 信譽(yù) 市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn) 管理風(fēng)險(xiǎn) 政策風(fēng)險(xiǎn) 信用風(fēng)險(xiǎn) 企業(yè)的信用管理 信用銷售 信用風(fēng)險(xiǎn) 信用管理 誤區(qū)之一：沒有信用管理職能 銷售部門 財(cái)務(wù)部門 訂單、發(fā)貨 記帳、結(jié)算 流動(dòng)資金緊張 弊端：出現(xiàn)管理真空，帳款拖欠嚴(yán)重。 三角債 產(chǎn)生大量逾期應(yīng)收帳款 誤區(qū)之二：等同于清欠 當(dāng)企業(yè)由于盲目賒銷出現(xiàn)大量拖欠帳款時(shí) ， 企業(yè)立即想到的辦法就是成立一個(gè) “ 清欠辦 ” 或臨時(shí)的 “清欠小組 ” ， 負(fù)責(zé)拖欠帳款的催收 。 這樣做能夠收回一部分欠款 ， 但往往有一些弊端： 清欠花費(fèi)較高 前清后欠 ， 治標(biāo)不治本 甚至出現(xiàn)有的業(yè)務(wù)人員為獲得清欠獎(jiǎng)金而故意在讓客戶拖延付款的情況 誤區(qū)之三：銷售承包 銷售部門 財(cái)務(wù)部門 訂單、發(fā)貨 考慮客戶風(fēng)險(xiǎn) 記帳、結(jié)算 弊端： 1、業(yè)務(wù)人員無力控制客戶風(fēng)險(xiǎn)，仍會(huì)發(fā)生大量拖欠 2、業(yè)務(wù)人員擔(dān)心客戶風(fēng)險(xiǎn)，過份謹(jǐn)慎，銷售額下降 3、業(yè)務(wù)人員與客戶勾結(jié)，給公司造成損失。 銷售額下降 流動(dòng)資金緊張 拖欠仍會(huì)大量發(fā)生 誤區(qū)之四：財(cái)務(wù)控制 銷售部門 財(cái)務(wù)部門 要求大量信用銷售 財(cái)務(wù)部限制 以資金管理為 主，要求現(xiàn)款 弊端： 1、財(cái)務(wù)部門與業(yè)務(wù)部門造成沖突； 2、財(cái)務(wù)部門不了解客戶，無力控制風(fēng)險(xiǎn)； 3、由于財(cái)務(wù)部門的過份限制，導(dǎo)致銷售額下降。 銷售額下降 流動(dòng)資金不足 拖欠仍會(huì)大量發(fā)生 信用管理的雙重目標(biāo) 銷售額增長(zhǎng) 營(yíng)業(yè)利潤(rùn)大幅度上升 現(xiàn)金流量增加 銷售部門 財(cái)務(wù)部門 積極開拓市場(chǎng)爭(zhēng)取優(yōu)良客戶 資金成本降低，捕捉新的投資機(jī)會(huì) 信用管理部 客戶風(fēng)險(xiǎn)控制，應(yīng)收帳款控制 合理的經(jīng)營(yíng)管理機(jī)制 授予信用額度及時(shí)收回貨款 雙鏈條全過程控制方案 開發(fā)客戶 爭(zhēng)取訂單 簽訂合同 按時(shí)發(fā)貨 到期收款 收回欠款 初選客戶 資信調(diào)查 信用政策 貨款監(jiān)控 早期催收 特殊處理 信息開發(fā) 信息更新 合同評(píng)審 指標(biāo)控制 收帳程序 特殊程序 數(shù)據(jù)庫(kù)和信 用管理軟件 信用分析 模型 監(jiān)控指標(biāo) 系統(tǒng) 債務(wù)分析 模型 資信管理制度 （簽約前風(fēng)險(xiǎn)控制） 客戶授信制度 （簽約風(fēng)險(xiǎn)控制） 帳款監(jiān)控制度 （履約風(fēng)險(xiǎn)控制） 技術(shù)支持 系統(tǒng) 客戶風(fēng)險(xiǎn) 控制鏈 信用銷售 流程 內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn) 控制鏈 制度保障 體系 信用管理組織體系和信用風(fēng)險(xiǎn)管理部門 統(tǒng)計(jì)分析結(jié)論 實(shí)施簽約前控制 實(shí)施簽約控制 實(shí)施履約控制 實(shí)施全面控制 可以防止 70%的拖欠風(fēng)險(xiǎn) 可以避免 35%的拖欠 可以挽回 41%的拖欠損失 可以減少 80%的呆帳、壞帳損失 經(jīng)驗(yàn) 總結(jié)： 來自市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)使得大多數(shù)企業(yè)必須采取賒銷方式銷售自己的產(chǎn)品或服務(wù) ， 賒銷方式帶來的一個(gè)不可回避的問題就是信用風(fēng)險(xiǎn) ， 要想使自己的銷售量和利潤(rùn)盡可能大 ， 同時(shí)把風(fēng)險(xiǎn)降到最低 ， 加強(qiáng)和改善企業(yè)的賒銷管理水平是企業(yè)唯一的選擇 。 加強(qiáng)賒銷管理水平應(yīng)從如下三方面入手： 第一 ， 轉(zhuǎn)變觀念和提高全員風(fēng)險(xiǎn)意識(shí) ， 把信用管理作為重要的管理內(nèi)容 ， 并得到高層領(lǐng)導(dǎo)的支持 。 第二 ， 引進(jìn)先進(jìn)的信用管理技術(shù) ， 培養(yǎng)相關(guān)人員的賒銷管理技能 。 第三 ， 健全信用管理制度 ， 建立信用管理體系 ， 設(shè)立專業(yè)的信用管理部門 。 第二講 征信調(diào)查與客戶信用管理 商業(yè)格言：客戶既是企業(yè)最大的財(cái)富來源，也是最大的風(fēng)險(xiǎn)來源。 商業(yè)欺詐和陷阱的常見種類 先小后大，破產(chǎn)逃債 騙一筆就跑 經(jīng)營(yíng)不善轉(zhuǎn)而詐騙 預(yù)付款或定金欺詐 合伙經(jīng)營(yíng)、聯(lián)營(yíng)欺詐 -連環(huán)套 提供假供求信息欺詐 合同條款欺詐 信用證欺詐 內(nèi)部 “ 吃里扒外 ” 欺詐 網(wǎng)上欺詐 商業(yè)欺詐和陷阱的一般手法 利用企業(yè)急于擺脫經(jīng)營(yíng)困境和業(yè)務(wù)員急于銷售的心理。 私刻公章，竊取或偽造營(yíng)業(yè)執(zhí)照、介紹信、批文、結(jié)算憑證、各種單證和合同書等。 打著“名人”、“國(guó)家某某機(jī)構(gòu)”、“國(guó)家或省市領(lǐng)導(dǎo)人”的旗號(hào)，冒充領(lǐng)導(dǎo)干部的“親屬”或“密友”。 通過吹噓、包裝和對(duì)自我的夸大性介紹，騙取對(duì)方信任，比如：開高級(jí)轎車、住高級(jí)賓館和寫字樓。 向?qū)Ψ狡髽I(yè)領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)務(wù)人員行賄，使受賄者大開方便之門。 利用假?gòu)V告、假承諾、返本銷售、返本租賃和委托加工包銷產(chǎn)品等方式欺詐。 注意識(shí)別商業(yè)欺詐的表象特征 各種身份證件特別全 ， 全部都預(yù)先準(zhǔn)備在提包里； 對(duì)你的招待特別周全； 給你決策的時(shí)間較短 ， 并以利益為誘餌 ， 強(qiáng)調(diào) “ 時(shí)機(jī)不再來 ” ； 拖延付款時(shí)間 不誠(chéng)實(shí)商人愿意從事的行業(yè) 百貨批發(fā) 家用器具 保健美容產(chǎn)品 電子產(chǎn)品 特點(diǎn)：較小的商品，容易移動(dòng)，難追蹤， 易銷售。 需要特別警惕的情況 不請(qǐng)自來的客戶 非常年輕的老板或負(fù)責(zé)人 老的或退休的負(fù)責(zé)人 難以確定的經(jīng)歷背景 令人迷惑的復(fù)雜的組織機(jī)構(gòu)（特別是新業(yè)務(wù)） 找一些知名人士作為其專家、顧問、名譽(yù)主席等 企業(yè)預(yù)防商業(yè)欺詐的五條金律 記住：“天上不會(huì)憑空掉餡餅”，“更沒有免費(fèi)的午餐”。 戒貪、戒方便、戒便宜。街道上的騙子騙誰(shuí)？ 提高觀察和判斷能力，增強(qiáng)防范意識(shí)，多問一個(gè)“為什么”。 進(jìn)行廣泛的資信調(diào)查，騙子總有露破綻的地方。 學(xué)習(xí)法律知識(shí)，慎重簽訂合同。 企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照 營(yíng)業(yè)執(zhí)照分類 營(yíng)業(yè)執(zhí)照正副本 營(yíng)業(yè)執(zhí)照的有效性確認(rèn) 法人和非法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照 企業(yè)名稱 名稱構(gòu)成 一般經(jīng)驗(yàn) 注意事項(xiàng) 注冊(cè)號(hào) 內(nèi)資企業(yè)注冊(cè)號(hào)的構(gòu)成 有外資的企業(yè)注冊(cè)號(hào)的構(gòu)成 經(jīng)營(yíng)范圍 國(guó)家專項(xiàng)規(guī)定的產(chǎn)品，一般企業(yè)不能經(jīng)營(yíng)。 自然人出資所辦的有限責(zé)任公司；股份有限公司一般無自營(yíng)進(jìn)出口權(quán)。 超范圍經(jīng)營(yíng)情況下簽訂的合同有效嗎？ 經(jīng)營(yíng)范圍太廣泛的小型企業(yè)信用可能有問題 明確新客戶合法身份的步驟 第一步 ， 索要營(yíng)業(yè)執(zhí)照和資信證明 第二步 ， 注冊(cè)資料的相互印證 第三步 ， 考察相關(guān)信息 第四步 ， 注冊(cè)資料和相關(guān)信息的相互印證 渠道 直接向客戶索取向 從工商局索取或購(gòu)買 網(wǎng)上訂購(gòu) 從專業(yè)信用調(diào)查機(jī)構(gòu)獲取 客戶概況信息調(diào)查表 全稱（中文） （英文） 地址（中文） （英文） 郵政編碼 電話號(hào)碼 注冊(cè)日期 傳真號(hào)碼 企業(yè)性質(zhì) 注 冊(cè) 號(hào) 注冊(cè)資本 經(jīng)營(yíng)期限 上級(jí)主管部門 注冊(cè)機(jī)關(guān) 法人代表 雇員人數(shù) 行業(yè)類型 企業(yè)規(guī)模 營(yíng)業(yè)收入 凈 資 產(chǎn) 公司是否屬于上市公司 是 否 上市地點(diǎn) 公司有無進(jìn)出口權(quán) 有 無 進(jìn)出口額（ 1 9 9 8 ） 元 進(jìn)出口許可證號(hào)： 上市號(hào)： 經(jīng)營(yíng)范圍： 業(yè)務(wù)員： 部門： 填表時(shí)間： 資料來源： 歷史背景 成立背景 投資者背景 歷史沿革 重大歷史變更事項(xiàng) 公司近期大事記 外方用英文，如不夠，請(qǐng)加附頁(yè)。 股東名稱 股份（ % ） 實(shí)收資本 股東 構(gòu)成 1 法人代表姓名（中文） 姓名（英文） 職務(wù)（中文） 性別 年齡 : 學(xué)歷 畢業(yè)時(shí)間 年 專業(yè) 工作簡(jiǎn)歷 年 月由原職 轉(zhuǎn)任該公司負(fù)責(zé)人 2 其它主要負(fù)責(zé)人情況 姓名（中文） 姓名（英文） 職務(wù)（中文） 性別 職務(wù)（英文） 年齡 : 學(xué)歷 畢業(yè)時(shí)間 年 專業(yè) 工作簡(jiǎn)歷 年 月由原職 轉(zhuǎn)任該公司負(fù)責(zé)人 企業(yè)內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)圖： （如不夠，請(qǐng)另附紙） 公司名稱 地址 電話 傳真 母公司情況： 公司名稱 地址 電話 持股比例 子公司情況： 組織管理狀況調(diào)查表 1 主營(yíng)業(yè)務(wù) 2 原 材 料 采 購(gòu) 地 域 及支付方式 國(guó)內(nèi)（ ） % 國(guó)外（ ） % 其中 _ 國(guó) （ ） % ； _ 國(guó)（ ） % 賒 帳（ ） , 立 即 支 付（ ） , 電 匯（ ） , 信 用 證（ ）天 , 支 票（ ） , D / P （ ） , D / A （ ）， 其 它 _ 3 主 要 原 材 料 供 應(yīng) 商 名稱及聯(lián)絡(luò)方式 電話： 電話： 電話： 名稱 品牌 比例 % 生產(chǎn)能力 實(shí)際產(chǎn)量 年份 4 主要產(chǎn)品及品牌 5 產(chǎn)品銷售地域、銷售方法及收款方式 國(guó)內(nèi)（ ） % 國(guó)外（ ） % 其中 _ 國(guó) （ ） % _ _ _ _ 國(guó)（ ） % 批發(fā)（ ） % ， 零 售 （ ） % ， 制 造 商 （ ） % ， 個(gè) 人 （ ） % ， 政 府 （ ） % ， 飯店（ ） % ，其它 （ ） % 賒 帳（ ） , 立 即 支 付（ ） , 電 匯（ ） , 信 用 證（ ）天 , 支 票（ ） , D / P （ ） , D / A （ ）， 其 它 _ 是否有自辦的銷售網(wǎng)點(diǎn) / 代表處：是 否 如 果 “ 是 ”， 其 中 本 市 / ?。?）個(gè)，外?。?）個(gè)，國(guó)外（ ）個(gè) 6 - 1 開 戶 銀 行（ 人 民 幣 ） 人民幣帳號(hào) 6 - 2 開戶銀行（外幣） 外幣帳號(hào) 6 - 3 銀行對(duì)企業(yè)評(píng)級(jí) 無（ ）、 有 （ AAA 、 AA 、 BBB 、 BB 、 CCC 、 CC 、 D 、其他 _ ） 有無評(píng)級(jí)證書： 有（ ）無（ ） 原 因 ：（ ） 7 經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所 共有（ ） 平方米，其中辦公面積（ ）平方米，廠房（ ）平方米 租用（ ）平方米，租金（ / 平方米）自有（ ）平方米 8 人員情況 現(xiàn) 有 員 工 （ ） 人 ， 其 中 管 理 人 員 （ ） 人 ， 技 術(shù) 人 員 （ ） 人 ， 銷售人員（ ）人，其他 （ ）人 經(jīng)營(yíng)狀況調(diào)查表 基本經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù) 主營(yíng)業(yè)務(wù)利潤(rùn) 不要僅以規(guī)模判斷客戶信用 財(cái)務(wù)狀況 資產(chǎn)負(fù)債表（可簡(jiǎn)化和分類） 突然膨脹的資產(chǎn)、資產(chǎn)結(jié)構(gòu)、存貨結(jié)構(gòu)和應(yīng)收帳款結(jié)構(gòu) 損益表（可簡(jiǎn)化和分類） 高現(xiàn)金流企業(yè) 財(cái)務(wù)比率分析 償債能力 營(yíng)運(yùn)能力 獲利能力 信用記錄調(diào)查表 開戶銀行狀況： 訴訟記錄： 付款記錄： 擔(dān)保記錄： 同行評(píng)價(jià)： 對(duì)本企業(yè)拖欠情況： 資信調(diào)查報(bào)告： 行業(yè)分析 1) 確認(rèn)企業(yè)所屬行業(yè)，根據(jù)其營(yíng)業(yè)主營(yíng)業(yè)務(wù)所屬行業(yè)來確認(rèn)； ( 如果企業(yè)橫跨多個(gè)行業(yè)，則業(yè)務(wù)板塊來進(jìn)行說明） 2) 對(duì) 行 業(yè) 情 況 作 出 簡(jiǎn) 單 說 明 ：應(yīng) 給 出 該 行 業(yè) 的 一 些 宏 觀 數(shù) 字 ，如行 業(yè) 總 體 規(guī) 模 大 小 （ 市 場(chǎng) 容 量 ）， 行 業(yè) 總 的 發(fā) 展 趨 勢(shì) （ 上 升 ？下降？朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)？夕陽(yáng)產(chǎn)業(yè)？全行業(yè)虧損？） 3) 行業(yè)產(chǎn)品概況，競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，行業(yè)監(jiān)管情況等 4) 行 業(yè) 付 款 慣 例 ， 行 業(yè) 資 本 結(jié) 構(gòu) ，平 均 資 產(chǎn) 報(bào) 酬 率 ，平 均 償 債 能力，壞帳情況等 5) 行業(yè)內(nèi)主要企業(yè)； 6) 企業(yè)在行業(yè)內(nèi)的地位？產(chǎn)品所占市場(chǎng)份額？ 客戶發(fā)生經(jīng)營(yíng)危機(jī)的異常征兆 自有資金缺乏 應(yīng)收帳款過高 固定資產(chǎn)過大 利息和貼現(xiàn)費(fèi)占銷售額的百分比超過 5% 成立不到兩年的公司 盤存資產(chǎn)過大 內(nèi)部渠道獲取客戶信息 企 業(yè) 內(nèi) 部 信 息 渠 道 銷 售 部 財(cái) 務(wù) 部 信 用 部 銷售人員與客戶的頻繁接觸中會(huì)了解許多信息， 有意識(shí)地把這些信息記錄下來，形成內(nèi)部評(píng)價(jià) 表、銷售報(bào)告、備忘錄等，關(guān)鍵是培養(yǎng)信用意識(shí)。 財(cái)務(wù)人員主要提供客戶以往的付款記錄、平均付 款期、定貨量趨勢(shì)等數(shù)據(jù)。 信用管理人員有權(quán)要求申請(qǐng)信用額度的客戶提供 其最新信息及基本資料，作為決策參考。 最重要的信息來自于企業(yè)各部門與客戶的接觸，從節(jié)約開支角度講也是最值得推薦的。 內(nèi)部評(píng)價(jià) 1 決策者是否有足夠的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)？（ ）A 很 有經(jīng)驗(yàn) B 一 般 C 較 差 D 不 知道2 客戶的管理機(jī)構(gòu)是否完善？（ ）A 完 善 B 一 般 C 較 差 D 不 知道3 決策者特點(diǎn)（ ）A 穩(wěn) 健型 B 進(jìn) 取型 C 保 守型或消極型 D 不 知道 4 業(yè)務(wù)員在處理業(yè)務(wù)過程中的自主性（ ）A 必 要時(shí)請(qǐng)示 B 完 全由上級(jí)決定 C 自 主決定 D 不 知道5 客戶領(lǐng)導(dǎo)人風(fēng)格（ ）A 民 主 B 參 與 C 專 制或自由放任 D 不 知道 6 員工對(duì)管理者的態(tài)度（ ）A 贊 賞 B 一 般 C 否 定 D 不 知道7 上級(jí)單位或母公司的支持情況（ ）A 強(qiáng) 有力支持 B 一 般 C 不 支持 D 不 知道 8 股東結(jié)構(gòu)及背景情況（ ）A 良 好 B 一 般 C 較 差 D 不 知道 客戶名稱 跟蹤階段 客戶類型 A 類 B 類 C 類 D 類 對(duì)客戶的現(xiàn)場(chǎng)考察 1. 寫字樓地理位置 商業(yè)區(qū) 工業(yè)區(qū) 住宅區(qū) 商住混合區(qū) 2. 辦公用房外觀 好 一般 新建 陳舊但保管好 很差 3. 辦公室整潔程度 干凈整潔，擺放整齊 一般 破爛堆積 4. 設(shè)備或辦公條件 先進(jìn) 一般 陳舊但保管好 很差 5. 工作或生產(chǎn)是否活躍 是 否 6. 領(lǐng)導(dǎo)人使用車輛調(diào)查 高級(jí)車輛 車輛一般 車輛陳舊 沒有 固定用車 7. 員工士氣 很高 一般 低落 8. 廠區(qū)的規(guī)劃布置 合 理 布 局 ，有 效 利 用 現(xiàn) 有 資 源 簡(jiǎn)單但有一定規(guī)劃 布局混亂，有大量浪費(fèi) 總體評(píng)價(jià) 公共信息渠道 公 共 信 息 渠 道 文獻(xiàn)和協(xié)會(huì) 工商局 統(tǒng)計(jì)局 法院 稅務(wù)局 銀行 房產(chǎn)部門 公司年報(bào)、基本經(jīng)營(yíng)情況 基本經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)、財(cái)務(wù)報(bào)表 訴訟記錄 納稅記錄、報(bào)表、專管員 可貸性財(cái)務(wù)報(bào)表、信貸員 房產(chǎn)所有權(quán)、抵押情況 注冊(cè)資料、年檢資料 同行供應(yīng)商 評(píng)價(jià)、經(jīng)營(yíng)變化情況 主管部門 行業(yè)資料、什么都有 專業(yè)信用機(jī)構(gòu)渠道 統(tǒng)計(jì)部門 工商管理部門 稅務(wù)部門 行業(yè)管理部門 行業(yè)協(xié)會(huì) 企業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù) 銀行 法院 各類文獻(xiàn) 專業(yè)信用 評(píng)估機(jī)構(gòu) 信 息 收 集 被調(diào)查對(duì)象 實(shí)地考察 客戶概況 歷史背景 組織管理 經(jīng)營(yíng)狀況 信用記錄 財(cái)務(wù)狀況 實(shí)地考察 行業(yè)分析 信用評(píng)級(jí) 匯 總 分 析 資信報(bào)告的應(yīng)用 何時(shí)訂購(gòu)資信報(bào)告 當(dāng)與新客戶打交道時(shí) 當(dāng)進(jìn)行重大項(xiàng)目時(shí)（如以金額劃分） 當(dāng)客戶發(fā)生異常變化時(shí) 定期對(duì)客戶進(jìn)行資信調(diào)查（老客戶無風(fēng)險(xiǎn)嗎？） 如何訂購(gòu)和使用資信報(bào)告 選擇專門信用機(jī)構(gòu) 正確分析專業(yè)機(jī)構(gòu)提供的資信報(bào)告 注意事項(xiàng) 不同信息渠道的比較 不同信息渠道的比較 外部信息源 可靠程度 完整程度和狀態(tài) 費(fèi)用 客戶介紹資料 10 % 至 60% 可達(dá) 80% ，靜態(tài) 無 中介機(jī)構(gòu)介紹 平均 55 % 可達(dá) 90% ，動(dòng)態(tài) 低 企業(yè)網(wǎng)頁(yè) 平均 50 % 可達(dá) 70% ，半動(dòng)態(tài) 低 直接同客戶接觸 ( 初步 ) 30 % 至 70 % 可達(dá) 50% ，動(dòng)態(tài) 中等偏高 直接同客戶接觸 ( 長(zhǎng)期 ) 60 % 至 90 % 可達(dá) 90% ，動(dòng)態(tài) 非常高 領(lǐng)導(dǎo)介紹 平均 30 % 可達(dá) 60% ，靜態(tài) 無 駐海外機(jī)構(gòu)調(diào)查 50 % 至 70 % 可達(dá) 70% ，靜態(tài) 低 銀行提供的報(bào)告 平均 80 % 可達(dá) 90% ，靜態(tài) 中等偏 低 征信公司調(diào)查報(bào)告 平均 80 % 可達(dá) 95% ，動(dòng)態(tài) 中等程度 委托政府機(jī)構(gòu)調(diào)查 平均 7 0 % 可達(dá) 97% ，靜態(tài) 高 律師取證 90 % 可達(dá) 100% ，靜態(tài) 高 標(biāo)明警戒線法 :不執(zhí)行生效判決、資不抵債、成立不到一年、黑名單客戶等 自動(dòng)評(píng)級(jí)模型 初步分類 客戶初選法 資信調(diào)查的時(shí)機(jī) 第一次賒銷時(shí) 合同標(biāo)的較大時(shí) 訂單異常 當(dāng)客戶發(fā)生異常變化時(shí) 定期對(duì)客戶進(jìn)行資信調(diào)查 （老客戶無風(fēng)險(xiǎn)嗎？） 客戶資信報(bào)告的分類 客戶基本資料報(bào)告 客戶標(biāo)準(zhǔn)資信報(bào)告 客戶深度資信報(bào)告 客戶特殊資信報(bào)告 客戶連續(xù)服務(wù)報(bào)告 按風(fēng)險(xiǎn)程度進(jìn)行分類管理 無風(fēng)險(xiǎn)客戶，具有高度信譽(yù)的公司，如政府支持的企業(yè)跨國(guó)公司、大型公司。可放心進(jìn)行信用銷售。 可接受風(fēng)險(xiǎn)的客戶，中型公司，有較好的付款記錄，沒有明顯的信用風(fēng)險(xiǎn)，可按信用額度交易。 高風(fēng)險(xiǎn)客戶，有不良的付款記錄，應(yīng)慎重給予信用額度或要求一定的擔(dān)保條件。 不可接受風(fēng)險(xiǎn)的客戶，不能給予信用條件，只應(yīng)做現(xiàn)金交易。 A級(jí) B級(jí) C級(jí) D級(jí) 按風(fēng)險(xiǎn)程度和合作潛力分類管理 第二類 要求現(xiàn)金或預(yù)付 第三類 信用銷售客戶 第四類 需做資信調(diào)查 第一類 基礎(chǔ)客戶 小 合作潛力 大 大 風(fēng)險(xiǎn)程度 小 第三講 授信程序和客戶信用額度控制 營(yíng)運(yùn)資產(chǎn)的計(jì)算 營(yíng)運(yùn)資產(chǎn) = 營(yíng)運(yùn)資本 +凈資本 2 其中：營(yíng)運(yùn)資本 = 流動(dòng)資產(chǎn) - 流動(dòng)負(fù)債 評(píng)估值的計(jì)算 評(píng)估值 =流動(dòng)比率 +速動(dòng)比率 -短期債務(wù)凈資產(chǎn)比率 -債務(wù)凈資產(chǎn)比率 其中： 流動(dòng)比率 =流動(dòng)資產(chǎn) /流動(dòng)負(fù)債 速動(dòng)比率 =（流動(dòng)資產(chǎn) 存貨） /流動(dòng)負(fù)債 短期債務(wù)凈資產(chǎn)比率 =流動(dòng)負(fù)債 /凈資產(chǎn) 債務(wù)凈資產(chǎn)比率 =負(fù)債總額 /凈資產(chǎn) 經(jīng)驗(yàn)性百分比的確定 計(jì)算值 風(fēng)險(xiǎn)類別 信用程度 營(yíng)運(yùn)資產(chǎn) %小于- 4 . 6 高 低 0 - 3 . 9高 低 2.5 - 3 . 2高 低 5 - 2 . 5高 低 7.5 - 1 . 8高 低 10 - 1 . 1有限 中 12.5 - 0 . 4有限 中 15 0 . 3有限 中 17.5 0 . 9有限 中 20大于1 低 高 25賒銷額度的計(jì)算與修正 信用限額 =營(yíng)運(yùn)資產(chǎn) *經(jīng)驗(yàn)性百分比 用特征分析結(jié)果對(duì)其進(jìn)行修正 針對(duì)某個(gè)客戶的信用額度要根據(jù)具體情況修正，即作為客戶供應(yīng)商的地位 銷售量統(tǒng)計(jì)法 以客戶的上個(gè)月度（或季度）訂貨量為基本數(shù)額，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)信用期限為參數(shù)，計(jì)算賒銷額度的一種方法。 客戶歷史付款記錄或客戶風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別作為修正參數(shù)。 公式 信用限額 =季度訂貨量 *標(biāo)準(zhǔn)信用期限 /90 賒銷額度 =信用限額 *風(fēng)險(xiǎn)修正系數(shù) 授信流程設(shè)計(jì) 客戶 銷售部 信用部 財(cái)務(wù)部 高層管理者 填寫申請(qǐng) 表 例外決策 新賒銷訂單 初選 信用評(píng)估 分配帳號(hào) 信用資料 補(bǔ)充調(diào)查 現(xiàn)款交易 標(biāo)準(zhǔn) 第三 方 數(shù)據(jù)庫(kù) 審核 確認(rèn)關(guān)系 確定帳號(hào) 額度確認(rèn)函 拒絕函 信用額度申請(qǐng)表 提交日期： 客戶名稱： 發(fā)票及帳單寄送地址： 負(fù)責(zé)部門： 地址及郵編： 負(fù)責(zé)人； 電話： 付款聯(lián)系人： 傳真： 付款聯(lián)系人電話： 公司成立日期： 法律性質(zhì)： 分銷商負(fù)責(zé)人家庭住址： 相關(guān)證明 銀行 名稱： 帳號(hào)： 地址： 電話： 郵編： 供應(yīng)商 1 名稱： 地址： 電話： 供應(yīng)商 2 名稱： 地址： 電話： 供應(yīng)商 3 名稱： 地址： 電話： 注：客戶提供供應(yīng)商名稱和聯(lián)系辦法，銷售人員調(diào)查（調(diào)查結(jié)果附表） 財(cái) 務(wù) 狀 況 ：（ 可 以 的 話 ， 把 財(cái) 務(wù) 報(bào) 表 附 在 后 邊 ， 將有助于快速審批） 估計(jì)月進(jìn)貨額： 要求的信用額度： 信用期限： 銷售人員意見： 認(rèn)同以下信用條款： 審 批 結(jié) 果 ：（ 信 用 分 析 人 員 填 寫 ） 信用額度（ RMB ）： 信 用 期 限 （ 天 ）： 擔(dān)保 / 保證金： 其它特殊條件： 申請(qǐng)方簽字： 批準(zhǔn)方簽字： 日期： 確認(rèn)函 核準(zhǔn)的信用額度要告訴客戶嗎？ 開戶通知書 新信用銷售帳戶號(hào)碼： 尊敬的 XXX 先生 / 女士： 我高興地通知您，我們已經(jīng)為貴司開立了信用銷售帳戶，帳戶號(hào)碼如上。 運(yùn) 用 該 信 用 銷 售 帳 戶 ，貴 司 可 以 享 受 RMB 的 信 用 銷 售 額 度 ，如 果 您 認(rèn) 為 這 一 額 度 需 要 增加，請(qǐng)通知我司，我們樂意就此事與您磋商。 我們的信用期限是接貨確認(rèn)后 30 天。希望貴公司會(huì)如期付款，從而避免雙方在供貨方面的麻煩。 我們會(huì)盡力使發(fā)票和帳單準(zhǔn)確無誤。如果有任何 錯(cuò)誤或失誤出現(xiàn)，請(qǐng)及時(shí)通知我們。 需 要 特 別 說 明 的 是 我 方 對(duì) 提 前 付 款 的 客 戶 實(shí) 行 現(xiàn) 金 折 扣 辦 法 ， 即 ： 10 天 內(nèi) 付 款 的 給 予 2% 的 現(xiàn) 金 折 扣 。 我將在幾天之內(nèi)再次打電話給您，了解您對(duì)我們的信用銷售安排是否滿意。 此致 致禮！ 信用經(jīng)理： 日期： 年 月 日 拒絕函 尊敬的 XXX先生 /女士： 感謝貴公司 5月 8日向我公司提出信用額度申請(qǐng) 。 我們認(rèn)真地考慮了貴公司提出的請(qǐng)求 ， 但是很遺憾告訴你 ， 我們目前不能向貴公司提供信用額度 。 我們希望與貴司以 2%的價(jià)格折扣現(xiàn)款交易 ， 并請(qǐng)您于我們雙方貿(mào)易往來 6個(gè)月之后再提出此項(xiàng)申請(qǐng) 。 再次感謝貴司向我們提出信用額度申請(qǐng) 順祝商安 ！ 信用經(jīng)理： 日期： 年 月 日 拒絕增加信用額度的請(qǐng)求 尊敬的 XXX先生 /女士： 賒銷帳號(hào)： 1234 感謝貴公司 5月 18日向我公司提出增加信用額度申請(qǐng) 。 我們認(rèn)真地考慮了此事 ， 決定目前無法調(diào)整信用額度 。 作為一個(gè)小規(guī)模的公司 ， 我們必須在一定總的限額內(nèi)進(jìn)行信用銷售 。 然而 ， 我們樂意 6個(gè)月之后進(jìn)一步考慮此事 。 請(qǐng)屆時(shí)再提出申請(qǐng) ， 我們保證將全力處理此事 。 再次感謝貴司向我們提出信用額度申請(qǐng) 。 通知客戶取消信用額度 感謝貴公司 5月 18日第 1234號(hào)訂單 。 遺憾的是 ， 因?yàn)榻鼇碣F公司帳戶上出現(xiàn)的問題 ，我們此次不能給您提供信用額度 。 如果貴公司能夠匯出一張 23000元的支票 ， 我們將立即送貨 。 請(qǐng)注意 ， 此款項(xiàng)包括 2%的現(xiàn)金折扣 。 我們保證一直關(guān)注并認(rèn)真處理您的訂單 。 典型的額度控制方法 公司總部（信用部） 分公司（銷售大區(qū)） 辦事處 銷售人員 分銷商 確定總額度 分配額度 分配額度 大客戶 額度 額度申請(qǐng) 額度申請(qǐng) 分配額度 額度申請(qǐng) 額度申請(qǐng) 大項(xiàng)目額度 分配額度 回款 回款 回款 回款 回款 訂單處理與發(fā)貨控制流程 客戶 銷售部 信用 部 發(fā)貨 / 儲(chǔ)運(yùn)部 財(cái)務(wù)部 發(fā) 出 訂單 超 額度 進(jìn)入 額度 申請(qǐng) 程序 放行 審批 訂單審核 新客戶 提貨 指令 停止 發(fā)貨 通知 數(shù)據(jù)庫(kù) 否 否 核 準(zhǔn) 提單 發(fā)票 發(fā)票 發(fā)票 帳款監(jiān)控 早期催款 付款記錄 付款 欠款回收 接貨確認(rèn) 第四講 應(yīng)收帳款管理與收帳政策 重要商訓(xùn)： 由于貨款拖延造成的利息成本通常超出壞帳損失的十倍 明確各部門職能 銷售部門 項(xiàng)目執(zhí)行部門 發(fā)貨部門 財(cái)務(wù)部門 技術(shù)部門 售后服務(wù)部門 建立證據(jù)鏈 訂單 合同 收貨確認(rèn) 項(xiàng)目洽商和變更確認(rèn) 往來信函、帳單和其他單證 還款承諾等 發(fā)貨程序 訂單執(zhí)行和送貨，送貨依據(jù) 發(fā)貨控制 及時(shí)收回單據(jù) 項(xiàng)目執(zhí)行 財(cái)務(wù)開具發(fā)票 銷售臺(tái)帳制度 查詢貨物抵達(dá)情況 查詢客戶倉(cāng)庫(kù)收貨情況，有否短少 了解客戶入庫(kù)單編號(hào) 了解客戶入庫(kù)單倉(cāng)庫(kù)記帳情況 了解客戶業(yè)務(wù)部門單證簽收及處理情況 了解客戶業(yè)務(wù)部門核算記帳情況 了解客戶業(yè)務(wù)部門同意付款后單據(jù)是否轉(zhuǎn)移財(cái)務(wù) 了解客戶付款情況 總量控制法 利 弊 增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力 擴(kuò)大銷售額 降低庫(kù)存及費(fèi)用 現(xiàn)金短缺 負(fù)債增加 利潤(rùn)降低 壞帳率提高 應(yīng)收帳款 拖欠 6個(gè)月的應(yīng)收帳款 100元僅值 67元 拖欠 5年的應(yīng)收帳款 100元僅值 4元 影響應(yīng)收帳款水平的因素 信用銷售決策 信用期限 信用額度 風(fēng)險(xiǎn)控制 現(xiàn)金折扣 收帳代理 非信用銷售決策 價(jià)格、質(zhì)量 促銷、廣告 存貨水平 外部環(huán)境 市場(chǎng)條件 經(jīng)濟(jì)環(huán)境 平均收帳期 銷售量 應(yīng)收帳款水平 利潤(rùn) 應(yīng)收帳款的合理持有規(guī)模 短缺成本 總成本 管理成本 壞帳成本 機(jī)會(huì)成本 成本 應(yīng)收規(guī)模 帳齡記錄表 帳單日期 付款日期 已付金額 未付金額 拖欠時(shí)間 基本信息來源 帳齡分析表 隨時(shí)了解客戶在 不同時(shí)間段內(nèi)的 付款和拖欠情況 按照客戶付款時(shí) 間段衡量企業(yè)應(yīng) 收帳款管理水平 帳齡管理法 帳齡記錄表 客戶 合同編號(hào) 類別 日 期 應(yīng)收 日期 發(fā)票 號(hào) 對(duì)應(yīng)號(hào) 金額 信用期內(nèi) 逾期 0 - 30 逾期 31 - 60 逾期 61 - 90 逾期 91 - 180 A 9901003 帳單 9 8 / 1 / 1 98/1/31 2 8 , 9 87 . 0 0 9902006 帳單 9 8 / 2 / 1 5 98/3/17 8 8 , 8 88 . 0 0 9901003 付款 9 8 / 1 / 3 1 1 2 4 35 9 8 0 101 2 8 , 9 87 . 0 0 9902006 付款 9 8 / 3 / 1 5 4 3 5 62 9 8 0 215 8 8 , 8 88 . 0 0 B 9905006 帳單 9 8 / 7 / 1 2 98/9/12 4 5 3 , 78 5 . 0 0 付款 9 8 / 7 / 3 1 3 4 2 57 9 8 0 712 2 2 6 , 89 0 . 0 0 2 2 6 , 89 0 . 0 0 付款 9 8 / 9 / 3 0 3 4 5 78 9 8 0 712 1 2 6 , 76 5 . 0 0 1 2 6 , 76 5 . 0 0 付款 9 8 / 1 2 / 31 3 4 5 67 9 8 0 712 1 0 0 , 13 0 . 0 0 1 0 0 , 13 0 . 0 0 收帳成功率隨時(shí)間遞減 98%93%85%73%56%42%29%13%0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%追收成功率0 1 2 3 6 9 12 24帳齡（月）帳齡分析表（企業(yè)整體） 帳齡天數(shù) 應(yīng)收金額 百分比 信用期限以內(nèi) 720000 7 2 % 逾期 1 - 30 天 200000 20% 逾期 31 - 60 天 6 0 0 0 0 6% 逾期 61 - 90 天 1 0 0 0 0 1% 逾期 91 - 180 天 5 0 0 0 0 . 5 % 逾期 180 - 360 天 逾期 180 - 360 天 5 0 0 0 0 . 5 % 合計(jì) 1000000 100% 1.應(yīng)收帳款余額 /年度信用銷售總額=1000000/5000000=20% 2.應(yīng)收帳款余額 /流動(dòng)資產(chǎn) =1000000/10000000=10% 3.應(yīng)收帳款余額 /資產(chǎn)總額 =1000000/30000000=3.33% 與企業(yè)上年度做比較 與行業(yè)平均水平做比較 帳齡分析象限圖（客戶） A C B D 帳齡 金額 10萬(wàn) 60天 A： 立即催收、 重點(diǎn)催收 B： 暫緩催收、自行催收 D： 立即催收、發(fā)催討函 C： 上門催討 DSO銷售變現(xiàn)天數(shù) 6月 30日 總應(yīng)收帳款 3500000元 6月的銷售額 1400000 30天 5月的銷售額 1600000 31天 4月的銷售額 500000 10天 平均收帳期為 71天 倒 推 法 DSO的應(yīng)用 反映了收款的速度，用于檢驗(yàn)收款工作 與企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)信用期限比較 通過現(xiàn)金折扣來改善 努力使之低于行業(yè)平均水平、獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比少十天，即少相當(dāng)于十天銷售額的貸款 客戶付款的四種類型 應(yīng)該付款時(shí)才付 被提醒時(shí)才付款 使用各種技巧時(shí)才付款 在付款前宣布破產(chǎn) 方法：作帳齡分析時(shí)，將不同客戶 放到四類中，一般總是第二類最多。 絕大多數(shù)客戶是被提醒后才付款。 如果沒有被提醒，則一般在方便的 時(shí)候付款。 處理：采用 RPM技術(shù)合理而有效地 安排時(shí)間來提醒。提醒的越及時(shí)、 提醒的方式越高明，越能及早得到 付款。 應(yīng)收帳款跟蹤管理的優(yōu)點(diǎn) 及時(shí)與客戶溝通，解決糾紛 提醒客戶付款，保持壓力 非敵對(duì)性，維護(hù)合作關(guān)系 嚴(yán)格管理，消除拖欠企圖 節(jié)省費(fèi)用 對(duì)帳制度 要有 “ 對(duì)帳確認(rèn)單 ” ，一式兩份，存檔 明確對(duì)帳職責(zé)和步驟 對(duì)帳制度 -步驟 準(zhǔn)備資料 查實(shí)應(yīng)收帳款情況 核對(duì)客戶付款情況 列出客戶未付款發(fā)票清單 整理客戶各項(xiàng)扣款 核對(duì)雙方帳面余額，列明調(diào)整項(xiàng)目 填寫對(duì)帳確認(rèn)單 調(diào)整項(xiàng)目跟蹤處理 如何對(duì)待客戶的延期付款請(qǐng)求 延期付款申請(qǐng) 送入追帳程序 不同意延長(zhǎng) 即期資信調(diào) 查結(jié)果不好 即期資信調(diào) 查結(jié)果好 同意延長(zhǎng) 不還款 部分還款 還款 50% ：余額利息 全額違約金和利息 AR會(huì)議和監(jiān)控報(bào)告 AR 會(huì)議和監(jiān)控報(bào)告 AR 會(huì)議就是內(nèi)部催收應(yīng)收帳款會(huì)議， 對(duì)于沒有實(shí)時(shí)應(yīng)收帳款 監(jiān) 控 計(jì) 算 機(jī) 系 統(tǒng) 的 企 業(yè) 來 說 ， 是 十 分 必 要 的 。 財(cái) 務(wù) 部 門和 銷 售 部 門 每 周 開 一 次 ， 對(duì) 近 期 應(yīng) 收 帳 款 情 況 進(jìn) 行 溝 通 ，以便業(yè)務(wù)人員及時(shí)跟蹤客戶付款。 應(yīng)收帳款管理系統(tǒng) 客戶信息 應(yīng)收帳款分類帳 客戶協(xié)調(diào) 應(yīng)收帳款 監(jiān)控 訂單處理系統(tǒng) 輔助收帳 指標(biāo)控制 實(shí)時(shí) 集成 債務(wù)分析技術(shù) 債權(quán)特征 債權(quán)文件 債務(wù)確認(rèn) 債務(wù)關(guān)聯(lián) 債務(wù)認(rèn)同 拖欠特征 債務(wù)人特征 催討特征 拖欠時(shí)間 拖欠地點(diǎn) 交易內(nèi)容 拖欠性質(zhì) 債務(wù)人背景 信用狀況 償債能力 償還意愿 自行追討 司法追討 代理追討 協(xié)商狀況 企業(yè)自行追帳的特殊策略 長(zhǎng)期大客戶 一般客戶 高風(fēng)險(xiǎn)客戶 經(jīng)理面訪 優(yōu)先解決爭(zhēng)議 保障繼續(xù)供貨 一般追帳程序 立即停止供貨 嚴(yán)密監(jiān)控 大力追討 企業(yè)自行追帳的一般程序 1、到期未付，追帳人員應(yīng)通過電話提醒客戶付款，并詢問是否收到到期付款通知單； 2、過期 15天未付款，發(fā)出第一封催討函，并打電話給對(duì)方負(fù)責(zé)人詢問情況，了解其態(tài)度； 3、過期 30天未付款，發(fā)出第二封催討函，再次與對(duì)方通電話，停止供貨，取消信用額度； 4、過期 60天未付款，發(fā)出第三封催討函，可能的話對(duì)客戶進(jìn)行巡訪； 5、過期 90天未付款，發(fā)出第四封催討函，并采取下列行動(dòng)： 與專業(yè)追帳機(jī)構(gòu)接觸，咨詢相關(guān)事宜； 對(duì)債務(wù)人進(jìn)行資產(chǎn)調(diào)查； 作債務(wù)分析； 訴前準(zhǔn)備。 6、超過三個(gè)月，作專案處理委托專業(yè)追帳機(jī)構(gòu)追討； 7、超過半年，考慮法律訴訟； 8、判決執(zhí)行或破產(chǎn)清理。 第五講 常規(guī) 催帳技巧 客戶發(fā)生拖欠的理由 資金周轉(zhuǎn)困難 我們的客戶沒有付款 。 你為什么不相信我公司 ， 我們很快會(huì)付款的 。 你們公司貨物質(zhì)量有問題 。 購(gòu)貨單與帳單不一致 。 老板出差了 。 財(cái)務(wù)人員不在 。 支票已寄出了 。 我公司還沒有收到單據(jù) 。 客戶發(fā)生拖欠的信號(hào) 付款變慢 。 推翻已有的付款承諾 。 未經(jīng)同意退回有關(guān)單據(jù) 。 突然或經(jīng)常轉(zhuǎn)換銀行 、 帳號(hào) 。 不經(jīng)許可退貨 。 交易額突然增大 ， 超過客戶的信用限額 。 客戶提出延期付款 。 客戶提出改變?cè)械母犊罘绞?。 客戶提出了破產(chǎn)申請(qǐng) 。 收帳前的準(zhǔn)備 敬業(yè)精神 廣交朋友 知識(shí)準(zhǔn)備 服務(wù)取勝 收帳基本要領(lǐng) 準(zhǔn)時(shí)拜訪 掌握客戶心理 注意自己形象塑造 名正言順，理直氣壯 第一步，做好準(zhǔn)備工作 客戶的名稱 、 地址與電話號(hào)碼 付款期限和客戶付款記錄 期限內(nèi)支付的金額 、 逾期金額和到期日 過去曾經(jīng)采取過的收帳行動(dòng) 客戶未信守的承諾有哪些 預(yù)先設(shè)想一些你可以接受的情況 除非在什么情況下 ， 否則將采取法律行動(dòng) 第二步，找到關(guān)鍵的聯(lián)系人 對(duì)方是正規(guī)的大企業(yè)且管理規(guī)范 ， 應(yīng)與指定付款聯(lián)系人或財(cái)務(wù)人員聯(lián)系； 對(duì)方是小型家族企業(yè) ， 最好與負(fù)責(zé)人或老板聯(lián)系； 另一種聯(lián)系是通過給客戶秘書 、 妻子 、 贊助商電話 ， 也可能加快付款進(jìn)程 。 第三步，談話展開 一開始就要提到債務(wù)的準(zhǔn)確數(shù)額 ， 并在談話中間和結(jié)束談話一再提到這一數(shù)額； 談話開始要用開放式的問題了解情況 ， 你的問題不可以用簡(jiǎn)單的 “ 是 ” 或 “ 不是 ” 來回答 ， 這樣一來可以強(qiáng)迫對(duì)方講話 ， 每個(gè)問題之后要保持沉默一會(huì)兒或強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)； 一旦必要的信息溝通完 ， 可提一些須用 “ 是 ” 來回答的問題 ，從邏輯上迫使客戶找不到任何拒絕支付過期貨款的理由 。 例如： “ 你在三月份收到我們的貨了吧 ？ ”“ 那么 ， 你是否同意這 5萬(wàn)元貨款已經(jīng)逾期并需要清償呢 ？ ” 。 在對(duì)話當(dāng)中 ， 要前后一致 ， 不能自相矛盾 ， 要保持一種冷靜的但很堅(jiān)決的態(tài)度 ， 對(duì)客戶的實(shí)際付款困難要積極地提供幫助 。 一個(gè)好的電話收帳員的五條金律： 用你獨(dú)特的開場(chǎng)白贏得客戶注意； 要以積極的 、 信任的而不是批評(píng)的方式展開對(duì)話； 盡可能給客戶 “ 留點(diǎn)面子 ” ； 如果自己有錯(cuò)誤就坦率地承認(rèn)； 不怕拒絕并獲得一個(gè)明確的付款承諾。 第四步，得到承諾 持續(xù)行動(dòng)。不管對(duì)方說出什么承諾，都要繼續(xù)追蹤他的行動(dòng)，直到他付款為止。商場(chǎng)有一句老話： “ 承諾并不代表付款 ” 。 注意：使自己成為一個(gè)好的聽者并帶有一種友好的聲調(diào) ， 你的態(tài)度始終是： “ 聽到這個(gè)消息我很遺憾 ， 我們確實(shí)需要你們立即付款 ， 我們已經(jīng)盡了我們的責(zé)任 我們不是銀行 。 ” 對(duì)電話收帳員的十條建議 要有所準(zhǔn)備 、 作好文