我國(guó)汽車(chē)服務(wù)市場(chǎng)研究---黃飛寧(1)

武漢理工大學(xué) 輔修 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 1 畢業(yè) (設(shè)計(jì) )論文 中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)研究 學(xué)院（系）： 汽車(chē)工程學(xué)院 專(zhuān)業(yè)班級(jí)： 06 級(jí)輔修汽車(chē)服務(wù)工程 學(xué)生姓名： 黃飛寧 指導(dǎo)教師： 蔡永華 2010 年 6 月 學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明 武漢理工大學(xué) 輔修 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 2 本人鄭重聲明：所呈交的論文是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下獨(dú)立進(jìn)行研究所取得的研究成果。除了文中特別加以標(biāo)注引用的內(nèi)容外，本論文不包括任何其他個(gè)人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫(xiě)的成果作品。本人完全意識(shí)到本聲明的法律后果由本人承擔(dān)。 作者簽名： 2009 年 月 日 學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書(shū) 本學(xué)位論文作者完全了解學(xué)校有關(guān)保障、使用學(xué)位論文的規(guī)定，同意學(xué)校保留并向有關(guān)學(xué)位論文管理部門(mén)或機(jī)構(gòu)送交論文的復(fù)印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。本人授權(quán)省級(jí)優(yōu)秀學(xué)士論文評(píng)選機(jī)構(gòu)將本學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存和匯編本學(xué)位論文。 本學(xué)位論文屬于 1、保密囗，在 年解密后適用本授權(quán)書(shū) 2、不保密囗 。 （請(qǐng)?jiān)谝陨舷鄳?yīng)方框內(nèi)打“ ”） 作者 簽名： 2010 年 月 日 導(dǎo)師簽名： 2010 年 月 日 武漢理工大學(xué) 輔修 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 3 武漢理工大學(xué)本科生畢業(yè)設(shè)計(jì) (論文 )任務(wù)書(shū) 學(xué)生姓名： 黃飛寧 專(zhuān)業(yè)班級(jí)： 06級(jí)輔修汽車(chē)服務(wù)工程 指導(dǎo)教師： 蔡永華 工作單位： 汽車(chē)工程學(xué)院 論文題目： 中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)研究 論文主要內(nèi)容： 一、 概述，綜述我國(guó)售后服務(wù)基本情況。 二、 詳述汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)的重要性，對(duì)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)、整個(gè)服務(wù)業(yè)、消費(fèi)者等的重要性。 三、 詳細(xì)介紹我國(guó)汽車(chē)服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展情 況，包括汽車(chē)服務(wù)市場(chǎng)中值得推廣的 經(jīng)驗(yàn) 和制約我國(guó)汽車(chē)服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展的弊病。 四、 研究對(duì)策，主要根據(jù)汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展的規(guī)律，結(jié)合我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)的實(shí)際情況，創(chuàng)新的提出相應(yīng)的對(duì)策。 要求完成的主要任務(wù) : 1. 畢業(yè)論文字?jǐn)?shù)不少于 2萬(wàn)，初稿（使用 A4幅面）保留并裝訂于論文附件中； 2. 畢業(yè)論文文獻(xiàn)檢索不少于 20篇，其中兩篇英文，文獻(xiàn)檢索摘要每篇至少 200 字； 3. 畢業(yè)論文文獻(xiàn)綜述一篇，字?jǐn)?shù)不少于 4000； 4. 開(kāi)題報(bào)告不少于 1200字； 5. 翻譯與課題相關(guān)的外文資料約 2萬(wàn)個(gè)印刷字符，譯成中文不少于 5000字； 6. 畢業(yè)論文周記每周記載與論文相關(guān)的內(nèi)容不少于 800 字。 必讀參考資料： 1.蔣智紅淺論汽車(chē)售后服務(wù)客戶滿意度評(píng)價(jià)模型的構(gòu)建及其應(yīng)用 中國(guó)水運(yùn)第 8卷第 12 期 2.吳丹 劉晶晶 淺談汽車(chē)售后服務(wù)的重要性 企業(yè)技術(shù)開(kāi)發(fā) 第 27卷第 6期 張進(jìn) 汽車(chē)維修行業(yè)的現(xiàn)狀及對(duì)策研究 重慶大學(xué)機(jī)械工程學(xué)院 2008.11 3.石是 國(guó)外汔車(chē)售后服務(wù)管窺 汽車(chē)運(yùn)用 2006年第 2期總第 160期 5.柯理 探索汽車(chē)售后服務(wù)對(duì)顧客滿意度的影響 汽車(chē)工業(yè)研究 2007.12 6.孫耕田 日 本汽車(chē)生產(chǎn)和售后服務(wù)觀感與思考 內(nèi)蒙古公路與運(yùn)輸 總第 55 期 7.董登珍 胡芬 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的品牌策略 武漢理工大學(xué)學(xué)報(bào) (社會(huì)科學(xué)版 )第 14卷第 4期 8.宋景芬 楊士敏 汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量信息評(píng)價(jià)系統(tǒng)研究 質(zhì)量管理 1998年第 6 期 9.涂俊梅 周梅華 提高汽車(chē)企業(yè)顧客滿意度的途徑 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)刊 2006 年第 2 期 10.姜炳 欒世偉 中國(guó)汽車(chē)企業(yè)售后服務(wù)管理存在的問(wèn)題及其對(duì)策研究 經(jīng)濟(jì)師 2003年第 2期 11.周錦 張劍平 汽車(chē)售后服務(wù)模式創(chuàng)新探析 汽車(chē)工業(yè)研究 2007.10 指導(dǎo)教師簽名 系主任簽名 院長(zhǎng)簽名 (章 )_ 武漢理工大學(xué) 輔修 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 4 武漢理工大學(xué)本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）開(kāi)題報(bào)告 1、論文目的及意義（含國(guó)內(nèi)外的研究現(xiàn)狀分析） 論文的目的： 1. 進(jìn)一步學(xué)習(xí)汽車(chē)售后服務(wù)方面的知識(shí)，增進(jìn)對(duì)知識(shí)的理解和運(yùn)用。 2. 通過(guò)大量的查閱資料，了解國(guó)外汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展規(guī)律和情況。 3. 通過(guò)查閱資料和實(shí)地的調(diào)查，分析我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)情況，找到 制約我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)健康發(fā)展的原因。 4. 找到 解決制約我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)健康發(fā)展的思路，積極開(kāi)拓創(chuàng)新，力求創(chuàng)新創(chuàng)造。 論文的意義： 1. 汽車(chē)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的需要。隨著人們生活水平的提高，汽車(chē)需求持續(xù)增長(zhǎng)，汽車(chē)已經(jīng)不再是奢侈品，而是成為人們?nèi)粘３鲂械拇焦ぞ?，隨著我國(guó)汽車(chē)產(chǎn)銷(xiāo)突破1000萬(wàn)大關(guān)，我國(guó)汽車(chē)保有量已經(jīng)達(dá)到 70000萬(wàn)輛，與汽車(chē)相關(guān)的產(chǎn)業(yè)得到快速的發(fā)展。汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的飛速發(fā)展，需要有與之相對(duì)稱的售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)來(lái)支撐和促進(jìn)汽車(chē)工業(yè)的發(fā)展。 2. 人們物質(zhì)需求增長(zhǎng)的需要。隨著人們生活水平提高，對(duì)服務(wù)業(yè)提出更高的要求，不但要求服 務(wù)業(yè)能提高解決基本的技術(shù)問(wèn)題，還要求服務(wù)業(yè)能提高效率高，態(tài)度好，舒適便捷的服務(wù)。 3. 汽車(chē)售后服務(wù)健康發(fā)展的需要。 通過(guò)對(duì)我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)的深入研究學(xué)習(xí)，力求找準(zhǔn)我國(guó)售后服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展規(guī)律和現(xiàn)狀，特別是值得去提倡和推廣的，以及存在的不足地方，我們要通過(guò)了解現(xiàn)狀來(lái)找到解決的辦法，確保我國(guó)汽車(chē)售后市場(chǎng)能夠健康快速的發(fā)展。 4. 學(xué)術(shù)研究的需要。汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)，作為我國(guó)服務(wù)業(yè)的重要組成部分，有必要了解其現(xiàn)狀，并引進(jìn)服務(wù)業(yè)的創(chuàng)新方式制度，同時(shí)將售后服務(wù)系統(tǒng)中好的地方進(jìn)行推廣。汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)的健康發(fā)展是我國(guó)服務(wù)業(yè)健康發(fā)展 的有力保障。 武漢理工大學(xué) 輔修 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 5 國(guó)內(nèi)外的應(yīng)用現(xiàn)狀分析： 在當(dāng)今的汽車(chē)消費(fèi)領(lǐng)域，對(duì)汽車(chē)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，他們?cè)谫?gòu)買(mǎi)汽車(chē)的時(shí)候，不僅僅是看重汽車(chē)的質(zhì)量，同時(shí)也十分重視汽車(chē)的售后服務(wù)工作。 汽車(chē)行業(yè)是發(fā)展最快、競(jìng)爭(zhēng)最激烈的行業(yè)之一。隨著中國(guó)加入 WTO，外國(guó)汽車(chē)制造企業(yè)強(qiáng)勢(shì)進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，加劇了國(guó)內(nèi)汽車(chē)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)。在激烈的技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)驅(qū)動(dòng)下，汽車(chē)產(chǎn)品在功能、質(zhì)量上的差距越來(lái)越小。為了在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，汽車(chē)制造企業(yè)紛紛從售后服務(wù)著手，通過(guò)高質(zhì)量的售后服務(wù)，提高企業(yè)的業(yè)績(jī)。為了提高售后服務(wù)水平，企業(yè)投入大量人力、財(cái)力對(duì)售 后服務(wù)管理方式進(jìn)行研究，開(kāi)發(fā)出各自的售后服務(wù)系統(tǒng)。 合理對(duì)配件分類(lèi)，有對(duì)于實(shí)現(xiàn)對(duì)庫(kù)存的高教管理；不同品種配件，因故障類(lèi)型度其需求特性也不相同。對(duì)配件舍理分類(lèi)預(yù)測(cè)，才能正確建立配件安全庫(kù)存。（王俊） 隨著國(guó)內(nèi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，我國(guó)汽車(chē)行業(yè)傳統(tǒng)的利潤(rùn)鏈模式中心已開(kāi)始向第三環(huán)節(jié)推移，利潤(rùn)豐厚而開(kāi)發(fā)不足汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)將成為汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)爭(zhēng)奪的焦點(diǎn)，并由此駛?cè)肟燔?chē)道。本文從分析當(dāng)前我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)的問(wèn)題，從而探討汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)的發(fā)展。（高騰玲） 汽車(chē)售后服務(wù)品牌化的市場(chǎng)態(tài)勢(shì)已經(jīng)越來(lái)越明顯，越來(lái)越多的經(jīng)銷(xiāo)商和專(zhuān)家都已經(jīng)開(kāi) 始注意到，售后服務(wù)品牌已經(jīng)在很大程度上影響著整車(chē)銷(xiāo)售的市場(chǎng)業(yè)績(jī)。如何向消費(fèi)者提供和宣傳更高品質(zhì)的售后服務(wù)，提高車(chē)主的品牌忠誠(chéng)度，已經(jīng)成為很多廠家和經(jīng)銷(xiāo)商研究的課題。 汽車(chē)售后服務(wù)績(jī)效是基于企業(yè)的軟硬件基礎(chǔ)、現(xiàn)有技術(shù)力量、管理制度通過(guò)利潤(rùn)驅(qū)動(dòng)和市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)在組織內(nèi)各成員共同努力下達(dá)成。其中，市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)可以用客戶滿意度來(lái)描述。綜上，可構(gòu)建如下模型：汽車(chē)售后服務(wù)績(jī)效 =利潤(rùn)水平客戶滿意度 (軟件 +硬件 +技術(shù)力量 )制度。其中，利潤(rùn)水平 =(售后服務(wù)產(chǎn)值一成本一費(fèi)用 )預(yù)期利潤(rùn)?？蛻魸M意度取值為：客戶滿意的服務(wù)占服務(wù)總 數(shù)的比例。（杜心遠(yuǎn)，蔡艷麗，何榮） 武漢理工大學(xué) 輔修 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 6 2、基本內(nèi)容和技術(shù)方案 基本內(nèi)容： 汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)是汽車(chē)流通領(lǐng)域的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，是一項(xiàng)非常繁雜的工程，它包括了汽車(chē)銷(xiāo)售以后的所有環(huán)節(jié)。例如汽車(chē)的質(zhì)量保障、索賠、維修保養(yǎng)、汽車(chē)零部件供應(yīng)、維修技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)咨詢及指導(dǎo)、市場(chǎng)信息反饋等與產(chǎn)品和市場(chǎng)調(diào)查等有關(guān)的一系列內(nèi)容。作為汽車(chē)銷(xiāo)售經(jīng)營(yíng)的重要組成部分，售后服務(wù)不僅是一種經(jīng)營(yíng)，更是文化、理念，是體現(xiàn)企業(yè)對(duì)客戶的人文關(guān)懷與企業(yè)必須承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任，是汽車(chē)生產(chǎn)商與客戶溝通、聯(lián)系的一個(gè)重要紐帶。 汽車(chē)售后服務(wù)主要 包括六大部分：技術(shù)咨詢；維修養(yǎng)護(hù)、故障救援；保險(xiǎn)理賠；保修；服務(wù)質(zhì)量跟蹤、信息反饋；服務(wù)質(zhì)量投訴、糾紛處理。 技術(shù)方案： 通過(guò)對(duì)我國(guó)汽車(chē)運(yùn)用技術(shù)的整體分析，重點(diǎn)是研究汽車(chē)售后服務(wù)的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)。目前，我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)整體情況，品牌發(fā)展?fàn)顩r，效益，經(jīng)營(yíng)模式等，通過(guò)這些研究分析，探索適合我國(guó)發(fā)展的售后服務(wù)體系。 方案：一、查閱文獻(xiàn)，閱讀整理資料。 二、分析我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)體系。特別是售后服務(wù)中的營(yíng)運(yùn)管理，操作程序，品牌情況，顧客滿意度以及汽車(chē)售后服務(wù)企業(yè)的效益情況。 三、根據(jù)以上得出的 情況，合理的提出我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)，以及如何使我國(guó)售后服務(wù)能夠健康的發(fā)展。同時(shí)，探究汽車(chē)售后服務(wù)的發(fā)展新模式和趨勢(shì)。 武漢理工大學(xué) 輔修 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 7 3、進(jìn)度安排 周次（時(shí)間） 工作內(nèi)容 1014(2009.11.102009.12.13) 分組、確定選題、資料收集。 1519(2009.12.142010.1.15) 資料收集及外文文獻(xiàn)翻譯。 2021(2010.1.182010.1.29) 消化資料、整理提綱、撰寫(xiě)開(kāi)題報(bào)告初稿。 13(2010.3.12010.3.21) 分組進(jìn)行開(kāi)題討論，修改開(kāi)題報(bào)告，并提交開(kāi)題 報(bào)告及外文翻譯譯文。 46(2010.3.222010.4.11) 撰寫(xiě)論文，提交初稿。 79(2010.4.122010.4.30) 論文修改，審查通過(guò)并打印，提交所有畢業(yè)論文資料。 10(2010.5.42010.5.9) 學(xué)生提出答辯申請(qǐng)，并作答辯準(zhǔn)備；教師審閱論文，并審查答辯資格。 11(2010.5.102010.5.15) 參加答辯。 12(2010.5.172010.5.22) 論文及相關(guān)材料歸檔。 4、指導(dǎo)教師意見(jiàn) 指導(dǎo)教師簽名： 年 月 日 武漢理工大學(xué) 輔修 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 8 目 錄 摘 要 . I Abstract . II 1緒論 . 1 1.1研究的背景 . 1 1.2研究的意義 . 2 1.2研究的內(nèi)容 . 2 2 我國(guó)汽車(chē)服務(wù)市場(chǎng)現(xiàn)狀 . 3 2.1巨大的商業(yè)利益驅(qū)使企業(yè)更加注重售后服務(wù)，成為投資大蛋糕 . 4 2.1.1汽車(chē)美容市場(chǎng)爆發(fā)式增長(zhǎng) . 5 2.1.2汽車(chē)維修迎來(lái)新的春天 . 6 2.1.3汽車(chē)物流成為投資特點(diǎn) . 6 2.1.4汽車(chē)展覽，賽事，車(chē)友俱樂(lè)部等都將得到長(zhǎng)足的發(fā)展 . 7 2.2汽車(chē)售后服務(wù)是保障產(chǎn)品質(zhì)量和消費(fèi)者權(quán)益的有力保障；是提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度的有效舉 8 2.3汽車(chē)售后服務(wù)存在多種經(jīng)營(yíng)方式，但是售后服務(wù)體系非常的不完善，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)層次不齊 . 9 2.4法規(guī)體系不完善，市場(chǎng)秩序混；有法不依，執(zhí)法不嚴(yán)，獨(dú)立監(jiān)督機(jī)構(gòu)缺失 . 10 2.5顧客滿意度持續(xù)提高，但是相對(duì)于其它服務(wù)行業(yè)還是比較低 . 10 2.6售后服務(wù)種類(lèi)單一，技術(shù)含量低，未形成規(guī)模，缺乏成本優(yōu)勢(shì)，售后 服務(wù)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)布局不合理，不專(zhuān)業(yè) . 11 2.7售后服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)水平低，人才缺乏且流動(dòng)性大 . 10 3我國(guó)汽車(chē)服務(wù)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)分析 . 12 3.1汽車(chē)服務(wù)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)分析概述 . 12 3.2汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)結(jié)構(gòu)分析 . 12 3.2.1品牌化經(jīng)營(yíng)，品牌加快技術(shù)升級(jí)，網(wǎng)絡(luò)建設(shè)步伐加快 . 12 3.2.2從修理到維護(hù)，觀念更新，服務(wù)創(chuàng)新；高科技不斷滲透，汽車(chē)售后服務(wù)技術(shù)升級(jí)，服務(wù)更加復(fù)雜，要求更專(zhuān)業(yè)化；同是新技術(shù)的運(yùn)用對(duì)要求專(zhuān)業(yè)化的售后服務(wù)人員 . 14 3.2.3汽車(chē)消費(fèi)者結(jié)構(gòu)在不斷的變化，呈現(xiàn)出新的消費(fèi)群體 . 15 3.3我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)健康發(fā)展對(duì)策及研究 . 15 3.3.2降低售后服務(wù)成本，消費(fèi)者花更少的錢(qián)享受更高的服務(wù) . 16 3.3.3努力發(fā)展汽車(chē)改裝業(yè)，豐富售后服務(wù)品類(lèi) . 17 3.3.4提高汽車(chē)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和專(zhuān)業(yè)，提高服務(wù)的 科技含量 . 17 3.3.5汽車(chē)售后服務(wù)企業(yè)信息化程度更高，嚴(yán)格監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量 ，努力提高顧客滿意度 . 17 3.3.6加大培訓(xùn)力度，提高服務(wù)人員的綜合素質(zhì) . 18 4結(jié)論 . 19 武漢理工大學(xué) 輔修 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 9 參考文獻(xiàn) . 20 致 謝 . 22 武漢理工大學(xué) 輔修 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） I 摘 要 在當(dāng)今的汽車(chē)消費(fèi)領(lǐng) 域，對(duì)汽車(chē)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，他們?cè)谫?gòu)買(mǎi)汽車(chē)的時(shí)候，不僅僅是看重汽車(chē)的質(zhì)量，同時(shí)也十分重視汽車(chē)的售后服務(wù)工作。汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)是汽車(chē)流通領(lǐng)域的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，作為汽車(chē)銷(xiāo)售經(jīng)營(yíng)重要組成部分的售后服務(wù)不僅是一種經(jīng)營(yíng)，更是文化、理念，是體現(xiàn)企業(yè)對(duì)客戶的人文關(guān)懷與企業(yè)必須承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任，是汽車(chē)生產(chǎn)商與客戶溝通、聯(lián)系的一個(gè)重要紐帶。汽車(chē)行業(yè)是發(fā)展最快、競(jìng)爭(zhēng)最激烈的行業(yè)之一。隨著中國(guó)加入 WTO，外國(guó)汽車(chē)制造企業(yè)強(qiáng)勢(shì)進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，加劇了國(guó)內(nèi)汽車(chē)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)。在激烈的技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)驅(qū)動(dòng)下，汽車(chē)產(chǎn)品在功能、質(zhì)量上的差距越來(lái)越小。為了在競(jìng)爭(zhēng)中立于 不敗之地，汽車(chē)制造企業(yè)紛紛從售后服務(wù)著手，通過(guò)高質(zhì)量的售后服務(wù)，提高企業(yè)的業(yè)績(jī)。 本文主要研究了我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)基本情況，汽車(chē)售后服務(wù)在現(xiàn)代市場(chǎng)中的重要性以及其對(duì)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)、整個(gè)服務(wù)業(yè)、消費(fèi)者等的重要性。詳細(xì)介紹我國(guó)汽車(chē)服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展情況，包括汽車(chē)服務(wù)市場(chǎng)中存在的弊病和值得推廣的新的發(fā)展方式。最后根據(jù)汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展的規(guī)律，結(jié)合我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)的實(shí)際情況，創(chuàng)新的提出相應(yīng)的對(duì)策。 研究成果表明：汽車(chē)售后服務(wù)是汽車(chē)工業(yè)中的一個(gè)重要組成部分，也是一項(xiàng)非常復(fù)雜的工程。伴隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展和人們生活水平的不斷提高 ，汽車(chē)正成為人們?nèi)粘３鲂械氖走x，汽車(chē)正以大眾化商品的姿態(tài)進(jìn)入人們的生活中。汽車(chē)的品牌、款式、性能以及整潔程度，無(wú)不體現(xiàn)出車(chē)主的性格、修養(yǎng)、生活觀及喜好等。進(jìn)入“汽車(chē)時(shí)代”，有車(chē)族對(duì)愛(ài)車(chē)的要求逐漸細(xì)化，車(chē)主對(duì)私家車(chē)的美容保養(yǎng)愈發(fā)重視，也促使汽車(chē)售后服務(wù)行業(yè)的市場(chǎng)日益壯大，消費(fèi)者越來(lái)越關(guān)注汽車(chē)服務(wù)市場(chǎng)和服務(wù)水平。 本文的特色在于：通過(guò)對(duì)我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)的整體分析，重點(diǎn)是研究汽車(chē)售后服務(wù)的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)。目前，我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)整體情況，品牌發(fā)展?fàn)顩r，效益，經(jīng)營(yíng)模式等，通過(guò)這些研究分析，探索適合我國(guó)發(fā)展的售后服 務(wù)體系 關(guān)鍵詞 ： 售后服務(wù) 汽車(chē) 質(zhì)量 消費(fèi)者 武漢理工大學(xué) 輔修 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） II Abstract In todays automotive consumption,what the automobile consumers considered when they buy a car is not just the quality of the car, but also attached great importance to the work of the automotive after-sales service. Automotive aftermarket service industry is an important part of vehicle circulation areas, as an important part of automobile sales business,it is not only a business, it is culture, philosophy, the embodiment of a business-to-customer of humane care and the social responsibility enterprises must be assumed. it is an important link for the auto manufacturers to communicate with customers, The automotive industry is the fastest and most competitive industries in the world. In pace with Chinas accession to WTO, foreign car manufacturer entered the Chinese market, intensified competition in the domestic automobile industry. The gap in automotive products, between the function and quality becomes more and more smaller in the fierce competition driven by technology. In order to compete in an invincible position, automotive manufacturers have started from the service through high-quality after-sales service to improve enterprise performance. This paper focuses on the basic conditions of domestic automotive after-sales service, automotive after-sales service in the importance of modern market and how it can contribute to the automobile industry, the entire service industry, consumers, etc. It details the development of Chinas automotive service market, including the shortcomings of automotive service market and new development should be promoted in the way. Finally, according to the law of the development of automotive after sales market,the actual vehicle service market in our county, we put forward innovative countermeasures. Research results show that: automotive after-sales service is an important component of the automotive business, it is a very complex project. Along with the economic and social development and peoples rising living standards, the automobile is becoming the first choice for daily travel, automotive products being mass entry into peoples lives. Car brand, style, performance and cleanliness, all reflect the owners personality, culture, life outlook and preferences, etc. To enter the automobile era , car owners, gradually refining the requirements of the car, the owner of the private car increasingly attach importance to Spa, It has also prompted automotive after-sales service industry market growing consumers are increasingly concerned about the automotive service market and service levels. 武漢理工大學(xué) 輔修 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） III This paper focus on study of after-market situation and development trends through our global automotive after-sales service market analysis,. At present, the overall situation of Chinas automobile after-sales service, brand development, benefits, business model and so on, through the analysis of these studies, exploring the development of after-sales service system in China. Key words: After-sales service Car Quality Consumer武漢理工大學(xué) 輔修 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 1 1 緒論 1.1 課題研究背景 2010年 3月 1日，日本豐田汽車(chē)公司宣布，公司將為在美國(guó)市場(chǎng)銷(xiāo)售的多款車(chē)型共計(jì)約 93 4萬(wàn)輛車(chē)免費(fèi)更換輸油軟管，原因是油管存在漏油風(fēng)險(xiǎn)。為何豐田車(chē)頻頻出現(xiàn)隱患，到底召回事件將對(duì)世界汽車(chē)市場(chǎng)格局產(chǎn)生什么影響。 2010年初豐田召回事件此起彼伏，豐田召回門(mén)事件的影響讓中國(guó)消費(fèi)者再度對(duì)汽車(chē)質(zhì)量和售后服務(wù)認(rèn)識(shí)提高了一個(gè)檔次。在全球汽車(chē)市場(chǎng)掀起滔天巨浪?！罢倩亻T(mén)”涉及腳墊、油門(mén)踏板和剎車(chē)等汽車(chē)重要部件，召回汽車(chē)數(shù)量近 850萬(wàn)輛，其造成的負(fù)面影響之大，堪稱史無(wú)前例。 “召回門(mén)”事件告訴人們，“最大”與“最好”永遠(yuǎn)不應(yīng)成為悖論。豐田曾取代 通用成為全球最大的汽車(chē)制造商，也曾是全球消費(fèi)者中口碑最好的公司之一?！罢倩亻T(mén)”事件出臺(tái)，引發(fā)了各界相關(guān)人士的輿論，日本內(nèi)外的專(zhuān)家指出，過(guò)度擴(kuò)張、過(guò)分注重降低成本，是導(dǎo)致豐田汽車(chē)大規(guī)模質(zhì)量問(wèn)題的“軟肋”。企業(yè)具有擴(kuò)張做大的雄心本無(wú)可厚非，但是在做大的同時(shí)必先做精，并非只看中“大”的名號(hào)，而更應(yīng)通過(guò)提升質(zhì)量到提升產(chǎn)量，從而增加盈利完成真正意義上的擴(kuò)大化。此事件也給消費(fèi)者敲響了一鳴警鐘，在選擇汽車(chē)的時(shí)候，應(yīng)更加理性更加看重汽車(chē)的質(zhì)量和性能，而非一貫的在糾結(jié)于汽車(chē)品牌。同時(shí)，豐田在這次召回事件中，對(duì)中國(guó)消費(fèi)者有歧視 性的召回行為，也引發(fā)了公眾對(duì)外資品牌的討論和思考。 怎樣避免“召回門(mén)”事件再次發(fā)生，引人深思。當(dāng)然一方面企業(yè)要對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)，保證好汽車(chē)的硬性質(zhì)量，讓消費(fèi)者買(mǎi)的放心；另一方面消費(fèi)者要對(duì)自己負(fù)責(zé)，完全保障好自己的權(quán)益，給自己一個(gè)踏實(shí)。在此理性的社會(huì)里，不難看出消費(fèi)者對(duì)售后的要求越來(lái)越高，正因?yàn)檫@樣也開(kāi)辟了另一塊新型的市場(chǎng) 售后服務(wù)。并逐漸競(jìng)爭(zhēng)和多樣化。 日前，業(yè)內(nèi)某專(zhuān)業(yè)咨詢公司推出一份 2010 中國(guó)汽車(chē)消費(fèi)趨勢(shì)報(bào)告，據(jù)該報(bào)告數(shù)據(jù)顯示， 74.8%的被訪者在 2010 年有明確的購(gòu)車(chē)計(jì)劃，其中近 60%的被訪者表示， 購(gòu)車(chē)預(yù)算在 12萬(wàn) -20萬(wàn)元。以此看出汽車(chē)的購(gòu)買(mǎi)需求和購(gòu)買(mǎi)力都再創(chuàng)新高。隨著經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的好轉(zhuǎn)并有再度高速增長(zhǎng)的趨勢(shì)下， 2010年的車(chē)市前景喜人，各大車(chē)企紛紛調(diào)高銷(xiāo)量目標(biāo)。但能否最終實(shí)現(xiàn)呢？各大車(chē)企如何使自己在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出呢？對(duì)此，有關(guān)專(zhuān)家表示除了必要的硬性質(zhì)量不容忽視外，軟性質(zhì)量同樣不容懈怠，因此售后服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)也將成為不可武漢理工大學(xué) 輔修 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 2 或缺的一環(huán)，亦或會(huì)成為重?fù)舻囊画h(huán)。當(dāng)今社會(huì)，消費(fèi)者更加理性的選擇汽車(chē)，必然對(duì)售后服務(wù)的要求也更加的苛刻 。 1.2 課題研究意義 在早期，售后服務(wù)是中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)的軟肋，沒(méi)有受到重視。隨著中 國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)的急速發(fā)展，汽車(chē)后市場(chǎng)的發(fā)展也得到了一定的推進(jìn)。據(jù)調(diào)查，到 2010 年中國(guó)汽車(chē)售后市場(chǎng)規(guī)模將達(dá) 230.17 億美金，在亞洲僅次于日本位居第二。按照國(guó)際上通行的說(shuō)法，汽車(chē)后市場(chǎng)所產(chǎn)生的利潤(rùn)，與相對(duì)的前市場(chǎng)比較，比例大約是 7 3。也就是說(shuō)，在整個(gè)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)鏈上，后市場(chǎng)產(chǎn)生的利潤(rùn)至少要超過(guò)前市場(chǎng) 1倍以上。因此，中國(guó)汽車(chē)售后市場(chǎng)吸引了眾多廠商和投資者進(jìn)入。汽車(chē)廠商也紛紛成立服務(wù)品牌，通過(guò)提升售后服務(wù)水平來(lái)增強(qiáng)品牌的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。 隨著我國(guó)居民生活水平的不斷提高，汽車(chē)這一昔日的奢侈品目前已進(jìn)入千家萬(wàn)戶。預(yù)計(jì)未來(lái)五年 中國(guó)汽車(chē)保有量將保持 20% 30%的年增長(zhǎng)速度， 2010年 3100萬(wàn)輛 3315萬(wàn)輛，2015年 4435萬(wàn)輛 4719 萬(wàn)輛，隨著，我國(guó)汽車(chē)保有量的急劇增加，給汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)帶來(lái)了極大的商機(jī)，假如把整車(chē)銷(xiāo)售作為汽車(chē)市場(chǎng)的“前市場(chǎng)”，那么維修保養(yǎng)、配件供給、汽車(chē)美容、汽車(chē)改裝等等服務(wù)都可以稱為是汽車(chē)“后市場(chǎng)”。在利益驅(qū)動(dòng)下，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從“前市場(chǎng)”轉(zhuǎn)移到售后服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，甚至汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)已成為商家贏得市場(chǎng)的關(guān)鍵。但我國(guó)的汽車(chē)售后服務(wù)水平與國(guó)外相比還處于初級(jí)階段，從法律法規(guī)、經(jīng)濟(jì)模式到服務(wù)理念、品牌創(chuàng)造都存在巨大差 異。面對(duì)如國(guó)外企業(yè)的強(qiáng)烈競(jìng)爭(zhēng)，我國(guó)的汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)必須對(duì)國(guó)外先進(jìn)的服務(wù)體系進(jìn)行研究和學(xué)習(xí)，吸取現(xiàn)有成功案例的經(jīng)驗(yàn)，不斷改進(jìn)和完善，建立起一套健康、可持續(xù)發(fā)展的服務(wù)體系，才能使我國(guó)的汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)在巨大的商機(jī)中得以更加輝煌的發(fā)展 。 1.3 課題研究?jī)?nèi)容 根據(jù)美國(guó)汽車(chē)售后業(yè)協(xié)會(huì)的定義，所謂“汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)”，是指“汽車(chē)在售出之后維修和保養(yǎng)等所使用的零配件和服務(wù)”，其涉及的企業(yè)主要包括汽車(chē)零配件的制造商、汽車(chē)零配件的銷(xiāo)售商和汽車(chē)修理服務(wù)商三大類(lèi)，利潤(rùn)豐厚，服務(wù)完善。據(jù)統(tǒng)計(jì)，全球汽車(chē)零配件市場(chǎng)的年銷(xiāo)售額目前是 5500 億美元。我國(guó)是汽車(chē)產(chǎn)業(yè)大國(guó)，其汽車(chē)產(chǎn)量、汽車(chē)保有量都位居世界前列。汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)將是未來(lái)的黃金行業(yè)。 售后 服務(wù)是汽車(chē)流通領(lǐng)域的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，是一項(xiàng)非常繁雜的工程，它涵蓋了汽車(chē)銷(xiāo)售以後有關(guān)汽車(chē)的質(zhì)量保障、索賠、維修保養(yǎng)服務(wù)、汽車(chē)零部件供應(yīng)、維修技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)諮詢及指導(dǎo)、市場(chǎng)信息反饋等與產(chǎn)品和市場(chǎng)有關(guān)的一系列內(nèi)容。作為汽車(chē)銷(xiāo)售經(jīng)營(yíng)的重要組成部分，售後服務(wù)不僅是一種經(jīng)營(yíng)，更是文化、理念，是體現(xiàn)企業(yè)對(duì)客戶的人文關(guān)懷武漢理工大學(xué) 輔修 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 3 與情感，是生產(chǎn)商與客戶溝通、聯(lián)的一個(gè)紐帶。生產(chǎn)商可以通過(guò)它與客戶的關(guān)更加緊密，樹(shù)立企業(yè)的形象，提高產(chǎn) 品的信譽(yù)，擴(kuò)大產(chǎn)品的影響，培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度。它就像一把雙刃劍，既可以對(duì)產(chǎn)品銷(xiāo)售、市場(chǎng)推廣、品牌影響及信譽(yù)起到有力的支持和促進(jìn)作用；卻也可以使產(chǎn)品滯銷(xiāo)、品牌信譽(yù)下降，甚至可以使品牌的威信掃地。它的重要性早已在國(guó)外汽車(chē)市場(chǎng)數(shù)十年的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)得到了驗(yàn)。在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家汽車(chē)非常普及，成為每個(gè)家庭的普通交通工具，市場(chǎng)銷(xiāo)售量相當(dāng)大，售後服務(wù)的優(yōu)劣直接關(guān)到某品牌、某車(chē)型的市場(chǎng)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，成為造商在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中致勝的關(guān)鍵。 汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng) , 又稱汽車(chē)后市場(chǎng) , 源于 20 世紀(jì) 30 年代初在英美等國(guó)。隨著汽車(chē)工業(yè)飛速發(fā)展 , 售后服務(wù)市場(chǎng)也隨之日益壯大并逐漸走向成熟。如今 , 它已不只是簡(jiǎn)單的維修、保養(yǎng) , 它涵蓋了汽車(chē)銷(xiāo)售以后有關(guān)汽車(chē)的質(zhì)量保障、索賠、維修、保養(yǎng)服務(wù)、汽車(chē)零配件供應(yīng)、維修技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)咨詢及指導(dǎo)、市場(chǎng)信息反饋等一系列內(nèi)容。其體系建立的制約因素是多方面的 , 既包括技術(shù)、資金、設(shè)備 , 也包括市場(chǎng)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、政府相關(guān)政策等。 作為全球支柱產(chǎn)業(yè)之一的汽車(chē)產(chǎn)業(yè)在世界貿(mào)易中占有重要的地位。汽車(chē)產(chǎn)業(yè)包括汽車(chē)制造業(yè)和汽車(chē)貿(mào)易服務(wù)業(yè)兩部分，汽車(chē)貿(mào)易服務(wù)業(yè)又分為汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)和售后服務(wù)，后者常被稱為“汽車(chē)后市場(chǎng)”，是指汽車(chē)售出之后 圍繞車(chē)主使用過(guò)程中的各種服務(wù)。汽車(chē)后市場(chǎng)包括：檢測(cè)維修、配件和用品供應(yīng)、汽車(chē)改裝、美容養(yǎng)護(hù)、二手車(chē)交易、租賃、金融信貸、保險(xiǎn)、拍賣(mài)、俱樂(lè)部等，涉及面廣，其營(yíng)業(yè)額占汽車(chē)貿(mào)易業(yè)總營(yíng)業(yè)額的 40 60 。 由于我國(guó)汽車(chē)生產(chǎn)量和消費(fèi)數(shù)量在呈爆炸式提升，使得汽車(chē)行業(yè)一時(shí)成了熱門(mén)行業(yè)，成為了國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展的支柱產(chǎn)業(yè)。尤其是連帶的汽車(chē)售后服務(wù)方面，市場(chǎng)上很快出現(xiàn)一批小型的汽車(chē)維修、汽車(chē)保養(yǎng)、汽車(chē)美容、汽車(chē)改裝等相關(guān)的服務(wù)企業(yè) 2 汽車(chē)售后服務(wù) 市場(chǎng)現(xiàn)狀 建議把第 2 章分為兩章 2 汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng) 發(fā)展 現(xiàn)狀 分析 前 3 節(jié) 3 汽車(chē) 售后服務(wù)市場(chǎng)存在問(wèn)題分析 后 4 節(jié) 在競(jìng)爭(zhēng)激烈的汽車(chē)工業(yè)領(lǐng)域，汽車(chē)制造業(yè)已進(jìn)入微利時(shí)代，更多的獲利機(jī)會(huì)將在貿(mào)易服務(wù)領(lǐng)域。國(guó)外汽車(chē)制造廠商總利潤(rùn)的 30來(lái)源于生產(chǎn)整車(chē)的盈利，而在汽車(chē)貿(mào)易服務(wù)領(lǐng)域的盈利占總利潤(rùn)的 70。我國(guó)長(zhǎng)期的短缺經(jīng)濟(jì)，使人們的目光過(guò)多地集中在制造業(yè)，而對(duì)汽車(chē)后市場(chǎng)重視不夠。 加入 WTO 英文縮寫(xiě)要注明，如果后面沒(méi)有多出用到該縮寫(xiě)，就不要用縮寫(xiě)，下同。 英文和數(shù)字前后的空格不要，字體全部為 Times New Roman，下同 后 ，由于配額、關(guān)稅、武漢理工大學(xué) 輔修 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 4 投資管理措施及服務(wù)貿(mào)易等方面的逐步開(kāi)放，對(duì)汽車(chē) 制造業(yè)來(lái)講，挑戰(zhàn)大于機(jī)遇是不爭(zhēng)的事實(shí)。而在汽車(chē)市場(chǎng)的開(kāi)放中，我國(guó)汽車(chē)后市場(chǎng)雖然說(shuō)面臨的挑戰(zhàn)是客觀存在的，但因占據(jù)地利、人和的優(yōu)勢(shì)， 同時(shí)也蘊(yùn)涵著極大的機(jī)遇。 全球各汽車(chē)制造廠商和貿(mào)易服務(wù)商大舉進(jìn)入中國(guó)，爭(zhēng)奪全球最大的也是最后的一塊潛在的市場(chǎng)，從而將形成激烈的汽車(chē)后市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)。面對(duì)這一局面，該領(lǐng)域的各子行業(yè)應(yīng)如何從現(xiàn)在起，在有關(guān)政府部門(mén)和行業(yè)機(jī)構(gòu)的組織和領(lǐng)導(dǎo)下，轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念和發(fā)展模式，以在新一輪的汽車(chē)產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng) 貿(mào)易服務(wù)爭(zhēng)奪戰(zhàn)中奪取主動(dòng)是一個(gè)值得深入研究與探討的問(wèn)題。近來(lái)雖然對(duì)這一領(lǐng)域的研究日益增多，但對(duì)汽車(chē)后市 場(chǎng)進(jìn)行的深入系統(tǒng)研究還很少 。 汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)是汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的重要組成部分，其市場(chǎng)隨著我國(guó)汽車(chē)產(chǎn)銷(xiāo)和保有量的增加而增加。隨著近年我國(guó)汽車(chē)產(chǎn)銷(xiāo)的高速發(fā)展，汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)已經(jīng)成為眾多商家追逐的熱點(diǎn)。同時(shí)，汽車(chē)售后服務(wù)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保障和整個(gè)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展都是有著非常重要的作用。 隨著近年我國(guó)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展，汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)得到了長(zhǎng)足的進(jìn)步，無(wú)論是售后服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模還是效益都有巨大的提高。但是，一些長(zhǎng)期制約我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)健康發(fā)展的弊病還是未能得到根治 。 2.1 巨大的商業(yè)利益驅(qū)使企業(yè)更加注重售后服務(wù)，成為投 資大蛋糕 標(biāo)題太長(zhǎng) ，標(biāo)題要言簡(jiǎn)意賅，用名詞性短語(yǔ) ，下同 在歐美等汽車(chē)業(yè)發(fā)達(dá)地區(qū)，汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)被稱為是利潤(rùn)豐厚的“大蛋糕”。汽車(chē)業(yè)的獲利主要來(lái)源并不是整車(chē)銷(xiāo)售，而是在售后，二者的市場(chǎng)價(jià)值約為三七開(kāi)。多年的發(fā)展使歐美汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)成為一個(gè)經(jīng)營(yíng)規(guī)范的大產(chǎn)業(yè)。 據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，對(duì)于一部 10 多萬(wàn)元的車(chē)，按 10 年使用期限每年 3 萬(wàn)公里行程計(jì)算，每年需用于車(chē)輛清潔、保養(yǎng)和維護(hù)的費(fèi)用在 3000 元以上，對(duì)于中高檔汽車(chē)，其各項(xiàng)護(hù)理費(fèi)用還超過(guò)這個(gè)數(shù)字。另一方面據(jù)市場(chǎng)預(yù)測(cè)，到 2010 年，全球汽車(chē)保有量將達(dá)到 10億輛， 而中國(guó)將突破 7000 萬(wàn)輛。隨著 2009 年中國(guó)成為產(chǎn)銷(xiāo)突破千萬(wàn)輛的汽車(chē)大國(guó)，我國(guó)家用轎車(chē)保有量在 2020 年有望過(guò)億。中國(guó)今年汽車(chē)產(chǎn)銷(xiāo)量雙雙突破 1300 萬(wàn)大關(guān)，成為世界第一汽車(chē)大國(guó)。汽車(chē)產(chǎn)銷(xiāo)兩旺的勢(shì)頭還將保持，這帶來(lái)了“后銷(xiāo)售時(shí)代”的巨大商機(jī)。 與前兩年的高增長(zhǎng)相比，國(guó)內(nèi)的新車(chē)市場(chǎng)雖仍處于上升軌道，但增長(zhǎng)趨緩勢(shì)頭開(kāi)始顯現(xiàn)，并且隨著車(chē)價(jià)的不斷下跌，新車(chē)銷(xiāo)售利潤(rùn)下降已成必然。業(yè)內(nèi)人士指出，汽車(chē)廠商之間的競(jìng)爭(zhēng)也將不可避免地由技術(shù)、價(jià)格范疇轉(zhuǎn)向售后服務(wù)領(lǐng)域。汽車(chē)發(fā)達(dá)國(guó)家的經(jīng)驗(yàn)表明，汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)是汽車(chē)產(chǎn)業(yè)中最穩(wěn)定的利 潤(rùn)來(lái)源，在汽車(chē)產(chǎn)業(yè)鏈中的利潤(rùn)比例可占到 50%至 70%，超過(guò)汽車(chē)銷(xiāo)售利潤(rùn)與零部件供應(yīng)利潤(rùn)之和。中國(guó)國(guó)際貿(mào)促會(huì)汽車(chē)行業(yè)分會(huì)副會(huì)長(zhǎng)兼秘書(shū)長(zhǎng)王俠曾經(jīng)這樣向記者表示，車(chē)輛在使用四年到九年之間，其售后服務(wù)的市場(chǎng)是最大的，從現(xiàn)在開(kāi)始我國(guó)將進(jìn)入售后服務(wù)市場(chǎng)的一個(gè)較高增長(zhǎng)期。大概在 2010 年的時(shí)武漢理工大學(xué) 輔修 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 5 候，我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)可以做到 3000 億元這么一個(gè)市場(chǎng)總額。中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)的爆發(fā)性增長(zhǎng)及巨大的市場(chǎng)保有量，驅(qū)使各大車(chē)企都將售后服務(wù)的專(zhuān)業(yè)化、品牌化建設(shè)提上了日程，回歸到車(chē)本身的售后服務(wù)也成為當(dāng)前一大趨勢(shì)。 根據(jù)國(guó)外的有關(guān)資 料，汽車(chē)銷(xiāo)售商的利潤(rùn)來(lái)源中，售后服務(wù)占 50%，汽車(chē)銷(xiāo)售占 10%，零部件銷(xiāo)售占 10%，二手車(chē)經(jīng)營(yíng)占 20%。這說(shuō)明售后服務(wù)大有利可圖，而且由于銷(xiāo)售整車(chē)終究受到市場(chǎng)容量的限制，而服務(wù)市場(chǎng)卻大有開(kāi)拓的余地 2.1.1 汽車(chē)美容市場(chǎng)爆發(fā)式增長(zhǎng) 相對(duì)于我國(guó)汽車(chē)行業(yè)的百花齊放，汽車(chē)美容業(yè)應(yīng)該算是很低調(diào)了。作為多功能汽車(chē)配套服務(wù)行業(yè)，自 2003 年 6 月以來(lái) , 汽車(chē)美容店如雨后春筍般， 放眼望去，馬路上比比皆是。我國(guó)車(chē)市異?；鸨?chē)美容店的迅速發(fā)展也在情理之中。換句話說(shuō)，汽車(chē)美容是工業(yè)高速發(fā)展、消費(fèi)觀念進(jìn)步以及汽車(chē)文化日益深入 人心的必然產(chǎn)物。 有業(yè)內(nèi)人士預(yù)計(jì)說(shuō)，今年汽車(chē)美容業(yè)將成為最賺錢(qián)的十大行業(yè)之一?，F(xiàn)在汽車(chē)的消費(fèi)越來(lái)越多了，包括汽車(chē)維修與養(yǎng)護(hù)、汽車(chē)零配件及附屬產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)等在內(nèi)的汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)，成為了一個(gè)新的投資大蛋糕。 例如，現(xiàn)在很多 4S 店在店內(nèi)都開(kāi)辟了美容裝飾區(qū)，品種也非常豐富，而這一切在兩三年前曾是整個(gè)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)鏈條中最薄弱的一環(huán)。在一些 4S 店，你可以看到很多價(jià)格品種各異的貼膜，細(xì)細(xì)數(shù)一下竟有不下 30 個(gè)品牌，而價(jià)格也從 360 元到 8000 元不等。在不到 1 個(gè)小時(shí)的時(shí)間內(nèi)，就有 3 位車(chē)主選擇了貼膜，這項(xiàng)服 務(wù)汽車(chē)后市場(chǎng)“蛋糕”巨大。有統(tǒng)計(jì)數(shù)字顯示：在一個(gè)比較成熟的汽車(chē)市場(chǎng)，有 50%-60%的利潤(rùn)是在其服務(wù)領(lǐng)域中產(chǎn)生的。 2.1.2 汽車(chē)維修迎來(lái)新的春天 一臺(tái)汽車(chē)如果不經(jīng)過(guò)任何維修，它只能使用一個(gè)大修間隔期，達(dá)到其使用壽命的 1/41/5。但一臺(tái)機(jī)械的一次大修費(fèi)用只占新機(jī)原值的 10% 30%，所用材料約為新機(jī)的 10%20%，而每大修一次可獲得相當(dāng)于新機(jī) 80% 90%的使用壽命。如果在全部壽命過(guò)程中大修四次，所需費(fèi)用不超過(guò)新機(jī)原值，而獲得相當(dāng)于新機(jī)三倍以上的使用壽命，可以降低機(jī)械使用費(fèi)的成本，避免將機(jī)械的 原值分?jǐn)傇?1/4 1/5 的使用壽命期內(nèi)。所以維修是延長(zhǎng)汽車(chē)使用壽命的最重要途徑。隨著 2010 年全球汽車(chē)保有量將達(dá)到 10 億輛，中國(guó)將突破 7000萬(wàn)輛，而在 2009 年中國(guó)已成為產(chǎn)銷(xiāo)突破千萬(wàn)輛的汽車(chē)大國(guó)，我國(guó)家用轎車(chē)在 2020 年的保有量有望過(guò)億。中國(guó)今年汽車(chē)產(chǎn)銷(xiāo)量雙雙突破 1300 萬(wàn)大關(guān)，成為世界第一汽車(chē)大國(guó)。中國(guó)汽車(chē)維修業(yè)迎來(lái)了新的春天，特別是經(jīng)歷了 2003 年后爆炸式增長(zhǎng)后，汽車(chē)迎來(lái)新的更新?lián)Q代和大修的高峰期。 武漢理工大學(xué) 輔修 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 6 發(fā)達(dá)國(guó)家汽車(chē)維修市場(chǎng)的完善過(guò)程值得我國(guó)借鑒。以德國(guó)為例， 1995 年德國(guó)汽車(chē)維修站的數(shù)量為 57100 家， 2002 年減少到 44200 家，每年以 3.6%的幅度遞減。并且預(yù)計(jì)到 2005 年，汽車(chē)維修站的數(shù)量將減至 37400 家，每年減少 5.4%。從德國(guó)相對(duì)成熟的維修市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)來(lái)看，汽車(chē)維修站的數(shù)量是呈減少之勢(shì)。由于維修市場(chǎng)的不斷完善和發(fā)展，汽車(chē)維修站向集成化和網(wǎng)絡(luò)化方向發(fā)展。激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)使得那些實(shí)力相對(duì)較弱的獨(dú)立汽車(chē)維修站逐漸被市場(chǎng)所淘汰或被實(shí)力雄厚的汽車(chē)維修網(wǎng)絡(luò)所吞并。維修能力強(qiáng)、配件供應(yīng)充足、市場(chǎng)信譽(yù)度好的維修網(wǎng)絡(luò)將成為維修市場(chǎng)的主導(dǎo) 隨著國(guó)外各種豪華品牌汽車(chē)的進(jìn)入和國(guó)內(nèi)汽車(chē)更新?lián)Q 代的加快，特別是電子技術(shù)在汽車(chē)上的廣泛應(yīng)用，諸如各種形式的電控發(fā)動(dòng)機(jī)系統(tǒng)、自動(dòng)變速器、 ABS 防抱死系統(tǒng)、 EB0 制動(dòng)力分配系統(tǒng)、 ESP 電動(dòng)助力轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、 SRS 安全氣囊等。新技術(shù)的引進(jìn)勢(shì)必帶來(lái)維修項(xiàng)目的增加，而電子產(chǎn)品的附加值較高，維修的工時(shí)費(fèi)用也較高。特別是在應(yīng)用初期，這都將提高行業(yè)的利潤(rùn)水平。 目前我國(guó)私車(chē)消費(fèi)不斷增加，私車(chē)用戶大量增長(zhǎng)，他們將是日后維修市場(chǎng)的主要服務(wù)對(duì)象。區(qū)別于以往占市場(chǎng)主體的公務(wù)車(chē)和出租車(chē)，這部分消費(fèi)者 (大部分為私營(yíng)業(yè)主和公司白領(lǐng) )對(duì)維修價(jià)格和服務(wù)質(zhì)量有著全新的要求。便利快捷、收費(fèi) 合理、質(zhì)量有保障，是快修網(wǎng)絡(luò)的特點(diǎn)。逐步興起的快修網(wǎng)絡(luò)必將成為市場(chǎng)的寵兒。近兩年來(lái)，連鎖快修店發(fā)展之勢(shì)迅猛，各快修品牌都加快了開(kāi)店的步伐，以期盡早搶占市場(chǎng)。 AC 德科、新奇特、強(qiáng)生快車(chē)手、豪品等快修網(wǎng)絡(luò)均已在國(guó)內(nèi)開(kāi)出多家連鎖店。 2.1.3 汽車(chē)物流成為投資特點(diǎn) 汽車(chē)物流系統(tǒng)成為物流產(chǎn)業(yè)的重要組成部分，汽車(chē)物流是汽車(chē)售后服務(wù)的重要組成部分。汽車(chē)產(chǎn)業(yè)已經(jīng)成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的支柱產(chǎn)業(yè)，其在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的地位和作用自不必再熬述。汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈離不開(kāi)物流，完善的物流系統(tǒng)也促進(jìn)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。 隨著汽車(chē)工業(yè)的快速發(fā)展，為 汽車(chē)制造企業(yè)提供專(zhuān)業(yè)化服務(wù)的汽車(chē)物流企業(yè)迅速崛起。這些汽車(chē)物流企業(yè)，在汽車(chē)制造企業(yè)生產(chǎn)的汽車(chē)下生產(chǎn)線后，將新下線車(chē)直接運(yùn)送至各地區(qū)汽車(chē)銷(xiāo)售商，對(duì)客戶實(shí)現(xiàn)零公里承諾。由于汽車(chē)物流企業(yè)的出現(xiàn)，使社會(huì)分工更趨專(zhuān)業(yè)化，促進(jìn)了汽車(chē)的流通。 我國(guó)汽車(chē)物流成本占汽車(chē)工業(yè)總產(chǎn)值的 10%左右，根據(jù)最新統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示， 2008 年中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)汽車(chē)最終銷(xiāo)量為 938 萬(wàn)輛，比 2007 年全年新車(chē)銷(xiāo)售量提升約 6.7，其中乘用車(chē)銷(xiāo)售達(dá)到 675.56 萬(wàn)輛，商用車(chē) 265.49 萬(wàn)輛。從企業(yè)來(lái)看， 2008 年一汽大眾、上海大眾與上海通用，依舊拿下乘用 車(chē)銷(xiāo)量前三名次。另外，一汽豐田、東風(fēng)日產(chǎn)、比亞迪、東風(fēng)悅達(dá)起亞等企業(yè)的成長(zhǎng)也愈來(lái)愈快，自主品牌之中比亞迪異軍突起，而奇瑞汽車(chē)在 2008年失去自主品牌的領(lǐng)袖地位。銷(xiāo)量排名前十位的轎車(chē)生產(chǎn)企業(yè)依次為：一汽大眾、上海大眾、上海通用、一汽豐田、東風(fēng)日產(chǎn)、奇瑞、廣州本田、北京現(xiàn)代、吉利和長(zhǎng)安福特，十家企業(yè)共銷(xiāo)售 327.89 萬(wàn)輛，占乘用車(chē)銷(xiāo)售總量的 65。整體來(lái)說(shuō) 2008 年的中國(guó)乘用車(chē)市，武漢理工大學(xué) 輔修 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 7 自主品牌占乘用車(chē)總銷(xiāo)量的 26，明顯低于 2007 年 29的水平。在經(jīng)歷了 2005 年至 2007年汽車(chē)行業(yè)連續(xù)三年兩位數(shù)的高速增長(zhǎng)之后， 2008 年增長(zhǎng)趨勢(shì)變緩，業(yè)界預(yù)估 2009 年汽車(chē)銷(xiāo)量增長(zhǎng)幅度將介于 5-6之間。 2010 年我國(guó)家用轎車(chē)的保有量將達(dá)到 1466 萬(wàn)輛，至 2020 年達(dá)到 7200 萬(wàn)輛，汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的高速