汽車4S店潛在客戶開發(fā)培訓(xùn)課件

潛客開發(fā) & 標(biāo)準(zhǔn)銷售流程 2 目 錄 一、潛在客戶開發(fā) 二、標(biāo)準(zhǔn)銷售流程 3 潛在客戶開發(fā) 標(biāo)準(zhǔn)銷售流程 4 問題： 2、我們的潛在客戶在哪兒？ 1、誰是我們的潛在客戶？ 3、如何增加我們的潛在客戶？ 5 一、潛在客戶開發(fā) 他們是不是我們的潛在客戶？ A、黎明炒股賺了錢，最近想買一輛車，但不知道什么車好 B、劉德華是某工程隊(duì)的工頭，想買一輛能夠拉沙子的貨車 C、某國企正在醞釀一次車改，由單位配車改為買車給補(bǔ)助 D、張學(xué)友已經(jīng)關(guān)注了很久的車市，可是目前手頭很緊張，可能要 1年左右才可能買車 E、張杰現(xiàn)在還在上大學(xué)，可是他很喜歡車 思考： 參考： 6 潛在客戶的級別 交 現(xiàn)訂現(xiàn)已收一定訂金 預(yù)售訂金 至少每 三天 維系訪問 訂單 O 7日內(nèi)成交 隔兩日聯(lián)系一次 車型車色已選定 已提供付款方式及交車日期 分期手續(xù)進(jìn)行中 二手車進(jìn)行處理中 H A 1個月內(nèi)成交 隔日聯(lián)系 一次 已談判購車條件 購車時間已確定 選定了下次商談日期 再度來看展示車 要求協(xié)助處理舊車 商談中表露出有購車意愿 正在決定擬購車種 對選擇車種猶豫不決 經(jīng)判定有購車條件者 B 1個月以上 3個月以內(nèi)成交 隔七日聯(lián)系一次 購車意向不明確： 有可能失單的 （對比之下對競品興趣更濃） C 無明確購車時間節(jié)假日關(guān)懷 7 推廣 置換 其他 開拓 基盤 來店 / 來電 潛在 平面廣告媒體 關(guān)系 利益 個人 團(tuán)體 外部/內(nèi)部 客服中心/經(jīng)銷商 自銷 /他銷 對象 /區(qū)域 一、潛在客戶開發(fā)圖 8 保有基盤 /添購 /換購 員工購車 來展廳 來電話 展示會 特定開拓 促銷來源 內(nèi)部情報(bào) .區(qū)域情報(bào)站 集團(tuán)客戶 顧客 /客戶 -推介系統(tǒng) 刻意追求 自然而來 長期關(guān)系 短期關(guān)系 9 67%5%12%6%5%3%2%展廳銷售特定開拓基盤大客戶促銷二級網(wǎng)絡(luò)其他潛在客戶成交比例 10 基盤 來店 /來電 開拓 其他 合計(jì) 自銷 他銷 客服 經(jīng)銷商 對象 區(qū)域 外部 內(nèi)部 潛在 2 3 5 50 5 20 2 1 88 意向 2 1 2 10 2 5 2 1 35 成交 2 0 0 4 0 0 1 1 8 成交分析工具 11 1、來店 /來電客戶（媒體、平面廣告） 一、潛在客戶開發(fā) 電視廣告 店頭活動 電臺廣播 平面廣告 軟文、論壇宣傳 來店 /來電 12 一、 活動目的 1、通過對新產(chǎn)品價格的競猜保持客人對 A3上市的持續(xù)關(guān)注 2、強(qiáng)化媒體和受眾對新品上市的心理期待 3、增加客戶首次來店的資料留取率，促進(jìn)客戶的二次來店，增加接觸機(jī)會 二、 活動方式 1、來店客戶競猜 A3兩款車的上市價格 2、預(yù)測準(zhǔn)確（允許一定浮動）的客戶將得到物質(zhì)鼓勵 潛客開發(fā)活動案例（ a） - A3價格競猜 - 一、潛在客戶開發(fā) 13 一、活動目的 1、尋找目標(biāo)客戶，創(chuàng)建基盤客戶群 2、營造 A3上市的濃烈氛圍 3、使目標(biāo)客戶直觀上了解 A3的產(chǎn)品，增強(qiáng)他們對 A3產(chǎn)品的信心 4、形成區(qū)域媒體對 A3的強(qiáng)烈關(guān)注，持續(xù)傳播新品信息 二、預(yù)期目標(biāo) 1、邀請 A3潛在客戶 150人，奇瑞現(xiàn)有用戶 50人 2、邀請媒體記者 8-10人（其中包括電視攝影記者） 3、發(fā)布軟文 4篇，電臺報(bào)道 2篇，電視專題片 1個 /店 - A3賞車會 - 潛客開發(fā)活動案例（ b） 一、潛在客戶開發(fā) 14 一、 活動目的 1、新品上市信息公開告知和大眾傳播 2、強(qiáng)化媒體和受眾對新品上市的心理期待 3、尋找潛在客戶，積累一定數(shù)量的意向客戶信息，為試駕預(yù)約做好鋪墊 二、 活動方式 1、搭建舞臺，娛樂演藝結(jié)合新車展示 2、同城多家店采用聯(lián)合方式進(jìn)行 三、 活動地點(diǎn) 商業(yè)街區(qū)、高檔小區(qū)及休閑會所附近 - 商業(yè)區(qū) A3展示 - 潛客開發(fā)活動案例（ c） 一、潛在客戶開發(fā) 15 一、活動目的 1、針對潛在 A3客戶的活動，使目標(biāo)群體關(guān)注 A3上市 2、有效增加來店量，并從中創(chuàng)造 A3獨(dú)立的基盤 3、制造話題 ,創(chuàng)造乘數(shù)效應(yīng) 二、 活動方式 1、 【 來店有驚喜 】 ，吸引潛在客戶到店看車普遍性集客 2、 【 有 3更有緣 】 ，以車牌為切入點(diǎn)，召集牌號帶 “ 3” 的 A3有緣人?？腿伺铺?“ 3” 的數(shù)量越多，獲得的禮品就越多 潛客開發(fā)活動案例（ d） - 來店有驚喜，有 3更有緣 - 一、潛在客戶開發(fā) 16 商場 教育機(jī)構(gòu) 企業(yè) 互聯(lián)網(wǎng) 住宅區(qū) 4S店 政府機(jī)構(gòu) 2、開拓（個人、團(tuán)體） 一、潛在客戶開發(fā) 17 人脈 太太的 交友關(guān)系 前一個工作 時代的朋友 與興趣有關(guān) 的朋友 相同 宗教信仰 關(guān)系的人 相同社團(tuán) 的人 與學(xué)校有關(guān) 的朋友 與住房 有關(guān)的人 住家附近 的鄰居 銀行等接觸 頻繁的人 因小孩關(guān)系 而認(rèn)識的人 3、其他（關(guān)系、利益） 一、潛在客戶開發(fā) 18 C R 活動 4、基盤（二手車置換、自銷網(wǎng)、助銷網(wǎng)、VIP） 一、潛在客戶開發(fā) 19 Event（店頭活動） 針對季節(jié) 、 節(jié)假日 ， 設(shè)定不同主題 客戶聯(lián)誼會 Telephone（電話 短信） 溫馨關(guān)懷，電話（短信）祝福 終身顧問，電話照料 Mail（信函） 郵寄 DM，增進(jìn)友誼 答謝 卡致意 Visit（親訪） 關(guān)心車況，情報(bào)介紹 多做親訪，關(guān)系維護(hù) 2、潛在客戶開發(fā)途徑（ CR活動） 一、潛在客戶開發(fā) 方法 20 一、潛在客戶開發(fā) 你所在專營店的基盤客戶（ CR客戶）情況如何？我們?nèi)绾蝸砝眠@個信息資源？ A、奇瑞的市場保有量是很大的，這是我們最大的市場資源 B、奇瑞在自主品牌中發(fā)展最好，支持奇瑞就是支持民族產(chǎn)業(yè) C、 QQ和風(fēng)云等網(wǎng)羅了一大批忠誠客戶，他們對奇瑞有感情 D、客戶關(guān)系管理是很重要的市場開拓基礎(chǔ) E、開發(fā)新客戶的成本是維護(hù)老客戶成本的 3 6倍 思考： 參考： 21 基盤客戶開發(fā)案例 一、潛在客戶開發(fā) 思考： 我們?nèi)绾螤幦〉?QQ的車主進(jìn)行二手車置換？ A、利用 QQ車主論壇廣泛發(fā)布 A3上市信息及產(chǎn)品特點(diǎn) B、組織 QQ車主進(jìn)行 A3試乘試駕 C、 QQ置換 A3，大禮包奉送 活動： A、擁有 QQ，代表你是“有車一族”，但擁有 A3，代表你在享受“有車生活” B、奇瑞品質(zhì)升級， QQ車主樂享 A3人生 軟文： 參考： 22 發(fā)掘潛在客戶，融入他們的生活圈，與客戶建立長期穩(wěn)定關(guān)系 多種方式發(fā)掘潛在客戶，主動誘導(dǎo)，必要時登門拜訪或服務(wù)客戶； 加強(qiáng)吸引客戶來店參觀、商談、參加活動、試乘試駕； 老客戶進(jìn)一步開發(fā)，提高 CS和忠誠度，促進(jìn)推介購車。 二、潛客開發(fā)的核心 一、潛在客戶開發(fā) 23 設(shè)定自己的初次接觸的目標(biāo) 可以達(dá)成的 不要急于成交的 以交朋友、建立初步關(guān)系為主的 依據(jù)設(shè)立的目標(biāo)，設(shè)計(jì)初次接觸的方式、借口和話題 多了解對方的興趣、愛好、工作，為發(fā)現(xiàn)對方的需求做好準(zhǔn)備，為下次 跟蹤做好準(zhǔn)備 三、主動出擊策略 一、潛在客戶開發(fā) 24 （參考營業(yè)計(jì)劃表、銷售活動日報(bào)表 ） 對銷售目標(biāo)進(jìn)行管理，同時對潛客開發(fā)的目標(biāo)進(jìn)行管理 P 13-16 四、讓潛客成為最終客戶 一、潛在客戶開發(fā) 目標(biāo)管理 銷售目標(biāo) 25 四、讓潛客成為最終客戶 一、潛在客戶開發(fā) 潛在客戶群 來店來電 試乘試駕 成交 可能是 10% 可能是 25% 可能是 40% “ 銷售漏斗 ” 原則 26 四、讓潛客成為最終客戶 一、潛在客戶開發(fā) 潛在客戶群 來店來電 試乘試駕 成交 “ 銷售漏斗 ” 原則 定期檢查銷售漏斗，可以及時發(fā)現(xiàn)工作中的問題所在，對癥下藥 27 M： MONEY 代表“金錢” 即“購買力” A： AUTHORITY 代表購買“決定權(quán)” 即“信心” N： NEED 代表“需求” 四、讓潛客成為最終客戶 一、潛在客戶開發(fā) MAN法則 28 MAN優(yōu)質(zhì)，直接促成 Man開發(fā)潛在需求，促使其決策 MAn暫無需求，持續(xù)關(guān)注 MaN多接觸，形式多樣化，改善其原有印象或提高品牌信心 mAn只有好感而不行動，分析原因 mAN保持聯(lián)絡(luò)，屬于隱形客戶，隨時可能上升為潛在客戶 maN讓其中一個因素（金錢、信心）產(chǎn)生 man非潛在客戶，拋棄 四、讓潛客成為最終客戶 一、潛在客戶開發(fā) MAN的組合方式 29 潛在客戶開發(fā) 標(biāo)準(zhǔn)銷售流程 30 我們?yōu)槭裁葱枰獦?biāo)準(zhǔn)銷售流程 不再有很爛的車 顧客有更多的選擇 買方市場 顧客期望值提高 31 標(biāo)準(zhǔn)銷售的定義 了解顧客的需求 滿足顧客的需求 達(dá)成雙贏的目標(biāo) 創(chuàng)造忠誠顧客 核心銷售過程 客戶接待 需求評估 產(chǎn)品介紹 試乘試駕 商談成交 新車交付 客戶開發(fā) 客戶關(guān)懷 33 顧問式銷售 VS傳統(tǒng)式銷售 一樣的時間 不一樣的做法 不一樣的結(jié)果 34 展廳接待 需求分析 產(chǎn)品介紹 產(chǎn)品演示 報(bào)價成交 處理異議 顧問式銷售 VS 傳統(tǒng)式銷售 35 真實(shí)一刻（ MOT） 小小時刻 小小印象 小小決定 36 顧客的期望值 5 10 5 0 37 銷售滿意度指標(biāo) 經(jīng)銷商設(shè)施 15.3% 交易條件 12.4% 銷售人員 15.8% 書面文件 11.6% 交車時間 12.2% 交車過程 32.8% 38 39 40 展廳接待流程 客戶進(jìn)入展廳 客戶接待 電話接待 迎接或銷售人員歡迎 接戶，主動介紹自己 了解客戶來意及目的 請客戶隨意觀看，并 隨時關(guān)注客戶需求 送客戶禮品，記錄 聯(lián)系方式 送客戶至門外，感謝客戶光臨 了解客戶問題及時解答 請客戶入座，提供茶水或飲料 與客戶進(jìn)一步交流，獲得 更為全面的客戶信息 是否需要銷售 顧問幫助 是否需要銷售 顧問幫助 客戶離店， 告知來店有禮活動是否留下 聯(lián)系方式 進(jìn)入客戶需求評估程序 銷售促進(jìn)跟蹤 等待下次來店 是 否 否 否 是 是 是 41 42 客戶接待 提供方式 商品介紹 開始 /建立 客戶關(guān)系 引導(dǎo)商談 提供公司經(jīng)營業(yè) 務(wù)信息 獲得同意 （車種及流程需求） 客戶需求評估 建議客戶 （車種及流程選擇） 了解 客戶需求 探尋 客戶期望 需求分析流程 43 冰山理論 44 提問的方式 封閉式問題 開放式問題 45 開放式問題 是什么？ 是誰？ 怎樣？ 何時？ 何地？ 為何？ 廣泛的收集訊息 有什么我可以幫您的嗎？ 您為什么選擇來我們展廳？ 您認(rèn)為在購買一臺車的時候，什么對您來說最重要？ 您現(xiàn)在的汽車有些什么裝備？ 您認(rèn)為需要哪些裝備？ 46 封閉式問題 回答只有一 種 可能 是或不是 直接 指 導(dǎo) 式 “ 可以 ” 通過封閉式提問可以得到客戶的一些準(zhǔn)確信息，一般回答時方式只有 “ 可以 ” 和 “ 不可以 ” 兩種。 47 48 產(chǎn)品介紹流程 評估客戶需求 整理客戶信息 試駕安排 評估客戶偏好的產(chǎn)品 介紹模式 詢問客戶是否有問題及客戶異議處理 銷售顧問引導(dǎo) 六方位介紹 客戶利益介紹 （ FAB） 客戶接受 車型 送客戶至展 廳外 隨時探尋客 戶的需求 弄清楚客戶否 認(rèn)的原因 客戶難以接受 駕駛座 車前方 450角 后座艙 車后方 發(fā)動機(jī)室 車側(cè)方 49 產(chǎn)品介紹的目的 將產(chǎn)品的優(yōu)勢與客戶的需求相結(jié)合 , 在產(chǎn)品層面上建立顧客的信心 SSI 相關(guān)細(xì)項(xiàng) 特點(diǎn)和益處的介紹 是否關(guān)注客戶購置所需的最佳車輛 50 左前方 駕駛室 車后方 后座艙 發(fā)動機(jī)室 車側(cè)方 注重描述 動力、安全和科技 注重描述 品牌、定位和外型 注重描述 側(cè)面造型和安全 注重描述 尾部造型和后備空間 1 5 2 注重描述 操控和舒適 4 注重描述 舒適和便利 6 3 六方位繞車 51 車前方及 45度角 車輛總體外形介紹 車輛定位介紹 車前部造型 (如前臉、大燈等 ) 車身附件 (保險杠、散熱格柵、前擋風(fēng)等 ) 展示車輛的外形美觀 安全保護(hù)等客戶利益點(diǎn) 52 車側(cè)方 車身制造工藝 (如激光焊接、空腔注蠟、車身銜接處 ) 車身附件 (如側(cè)保險杠、車門把手、門鎖、 ) 油漆質(zhì)量 (如幾層油漆、平滑、飽滿、耐磨等 ) 底盤 (如剎車制動、懸掛系統(tǒng)等 ) 53 車后方 車尾造型 (優(yōu)點(diǎn) ) 車身附件 (后保險杠、后擋風(fēng)、尾燈等 ) 后備箱 (空間、人性設(shè)計(jì)、備用工具等 ) 54 后座艙 后排坐椅 (舒適、折疊、兒童鎖、安全帶等 ) 后排空間 視野 55 發(fā)動機(jī)艙 指導(dǎo)客戶如何開啟 發(fā)動機(jī)動力體現(xiàn) 配件品牌 安全性體現(xiàn) 發(fā)動機(jī)型號、材質(zhì)、工藝等 56 駕駛室 座椅、方向盤、儀表、電子配備、儲物架、遮陽板、杯架等高科技和人性化設(shè)計(jì) 展示車輛的視覺角度，乘坐空間 駕駛操控以及安全性等客戶利益點(diǎn) 57 產(chǎn)品繞車介紹技巧 尋求客戶認(rèn)同 讓顧客積極參與 鼓勵顧客提問 鼓勵顧客動手 沖擊式介紹 (F A B) 58 FAB 配備 （ Feature） 利益 （ Advantage） 好處 （ Benefit） 他們想像中因你的產(chǎn)品和服務(wù) 能為他們帶來的 好處 。 而不是因?qū)δ愕漠a(chǎn)品和服務(wù)感興趣而購買 . 客戶購買的是 . 60 61 試乘試駕流程 商品介紹 商談成交或離店 商談成交或離店 客戶是否試駕 試乘試駕前準(zhǔn)備工作 介紹試乘試駕要點(diǎn)和所需時間 銷售顧問先駕車進(jìn)行講解車輛特點(diǎn) 請客戶進(jìn)行駕車，提醒安全 試駕結(jié)束，滿意評估，解答客戶 疑問，嘗試成交，贈送試乘禮品 否 是 62 63 商談成交流程 商品介紹 試乘試駕 嘗試成交 客戶同意繼續(xù)進(jìn)行 商談報(bào)價 征求客戶同意 調(diào)整商談報(bào)價單 客戶是否接受 是否需要銷售經(jīng)理參與 客戶開發(fā) 成交（贈送訂車禮品） 簽訂購車合同（辦理 相關(guān)手續(xù)） 新車交付 是 是 是 是 否 否 否 64 何時開始價格商談 關(guān)于價格的討論意味著購買就緒 只有在顧客在實(shí)質(zhì)上已顯示出他的購買意愿時，開始價格商談才是最為有利的 思考： 顧客通常會在什么時候要求進(jìn)行價格商談？ 65 你正在進(jìn)行房屋的裝修，于是你來到了建材市場，準(zhǔn)備購買用來鋪房間的地板 你會與賣地板的銷售商討價還價嗎？ 你會貨比三家嗎？ 你最終買的地板一定是市場上最便宜的嗎？ 在價格商談中誰更容易屈服 66 價格商談中的爭執(zhí) 顧客想付得越少越好，銷售顧問則想賺得越多越好 顧客認(rèn)為不討價還價就會被銷售顧問欺騙 顧客并不完全了解他將要購買產(chǎn)品和服務(wù)的全部價值 顧客可以從眾多的經(jīng)銷商和銷售顧問那里買到產(chǎn)品 67 銷售 人員 對價格擔(dān)憂的理由 擔(dān)心拒絕和失敗。那就是顧客說“不” 自己對產(chǎn)品和價格沒有信心 不斷地面臨對折扣的需求，相信只有更高的折扣才會有機(jī)會 認(rèn)為顧客最關(guān)心的和唯一關(guān)心的就是價格 68 正確的態(tài)度和原則 避免讓顧客開始價格商談 不要太早地將顧客導(dǎo)向價格商談 絕不在價格面前投降 只有在極端例外的情況下，價格 才是決定性的因素 SSI 相關(guān)細(xì)項(xiàng) 在決定購車前是否有足夠的考慮時間 議價速度有多快 69 金錢的價值 價格 價值 太貴了 價格 = 價值 物有所值 價格 價值 很便宜 SSI 相關(guān)細(xì)項(xiàng) 支付的價格是否與期望值符合 70 “太貴了”意味著什么 只是顧客的一個借口。 顧客對價格