汽車救援呼叫中心解決方案

汽車救援呼叫中心解決方案 汽車進(jìn)入家庭帶動(dòng)了汽車制造業(yè)的振興，更以數(shù)倍的速度促進(jìn)了汽車服務(wù)業(yè)的發(fā)展。私車的發(fā)展使得駕車人理念的迅速轉(zhuǎn)變，市場(chǎng)急需以救援業(yè)務(wù)為主導(dǎo)的會(huì)員制服務(wù)體系。 我公司推出汽車救援呼叫中心系統(tǒng) 正是迎合了市場(chǎng)的這一迫切需要，該系統(tǒng) 可以作為單一的系統(tǒng)服務(wù)于一個(gè)地區(qū)，也可以通過互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)搭建起數(shù)據(jù)集中、呼叫分散的區(qū)域性的、全國(guó)性的救援呼叫服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。 汽車救援呼叫中心系統(tǒng)以客戶（會(huì)員）管理為中心，系統(tǒng)維護(hù)著客戶信息、客戶車輛動(dòng)態(tài)信息庫，車輛保養(yǎng)、維護(hù)知識(shí)庫、地名查詢庫和救援資源管理庫等一系列信息，開 通了電話、網(wǎng)頁、短信等多種方式的咨詢、維修和救援服務(wù)。 系統(tǒng)提供 24小時(shí) *365天的服務(wù)。系統(tǒng)通過自動(dòng)語音應(yīng)答、人工座席應(yīng)答、互聯(lián)網(wǎng)頁面應(yīng)答等方式提供服務(wù)。 系統(tǒng) 提供開放的接口 ， 可以通過互聯(lián)網(wǎng)和保險(xiǎn)公司系統(tǒng)連接，隨時(shí)了解車輛的保險(xiǎn)信息。 汽車救援呼叫中心系統(tǒng) 組成 ： 1、呼叫中心交換系統(tǒng)： MVB2000 2、呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)： CSR2000 3、模擬（數(shù)字）語音接口卡 4、短信貓 5、座席話機(jī) 6、座席電腦 汽車救援呼叫中心系統(tǒng) 架構(gòu)圖 ： 汽車救援呼叫中心系統(tǒng) 功能 ： 一、 自動(dòng)語音導(dǎo)航 1、 自由設(shè)置歡迎詞及 服務(wù)導(dǎo)航語音，支持多種語言。 2、 自行設(shè)置呼叫處理流程，可任意設(shè)置語音菜單層次。 3、 可設(shè)定不同的接入號(hào)碼（如： 400、 96122、 966066）對(duì)應(yīng)不同的流程。 4、 可根據(jù)作息時(shí)間自動(dòng)進(jìn)入不同的處理流程。 二、 排隊(duì)及話務(wù)分配 1、 座席忙來電自動(dòng)排隊(duì)，或提示留言、轉(zhuǎn)手機(jī)、轉(zhuǎn)后備座席。 2、 任意設(shè)定話務(wù)分配策略，如：循環(huán)、順序、平均話務(wù)量等。 3、 可將座席按職責(zé)、技能組建多個(gè)業(yè)務(wù)組，如：咨詢、投訴等。 4、 首問負(fù)責(zé)制，來電首先分配給先前服務(wù)的話務(wù)座席。 三、 通話錄音及留言 1、 所有接聽 /呼出電 話自動(dòng)錄音，可按多個(gè)條件快速查詢回放。 2、 每個(gè)業(yè)務(wù)訂單自動(dòng)綁定通話錄音，后期查詢或處理業(yè)務(wù)記錄時(shí)就可方便回放該業(yè)務(wù)記錄當(dāng)時(shí)的通話錄音。 3、 24小時(shí)自動(dòng)留言信箱，提供留言自動(dòng)提醒及查詢、回放、回復(fù)留言等管理。 四、 電話通訊控制及電腦軟撥號(hào) 1、 登錄 /登出、轉(zhuǎn)接、搶接、音樂保持 /恢復(fù)、監(jiān)聽、多方通話、會(huì)議、強(qiáng)插、強(qiáng)拆、緊急呼叫、強(qiáng)制登入 /登出等。 2、 鼠標(biāo)點(diǎn)擊自動(dòng)電腦撥號(hào)及電話回?fù)埽岣吆舫鲂省?五、 來電彈屏與資料協(xié)同轉(zhuǎn)移 1、 當(dāng)客戶來電時(shí)自動(dòng)彈出客戶的相關(guān)信息，如車主的名稱、車型、車牌號(hào)碼、 地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、以及以往的維 /搶修、報(bào)險(xiǎn)、咨詢、投訴等記錄信息，使話務(wù)員一目了然，第一時(shí)間了解來電的相關(guān)信息。 2、 業(yè)務(wù)包括：報(bào)險(xiǎn)、搶修、用戶調(diào)查回訪、咨詢、投訴與建議、搶修派工 /派車、銷售及市場(chǎng)推廣等。 3、 電話轉(zhuǎn)接相關(guān)資料自動(dòng)協(xié)同轉(zhuǎn)移，搶接電話也實(shí)現(xiàn)客戶資料自動(dòng)轉(zhuǎn)移。 4、 座席可實(shí)時(shí)顯示來電排隊(duì)的數(shù)量、電話號(hào)碼、客戶名稱、等待時(shí)長(zhǎng)等信息，可任意選擇排隊(duì)的客戶進(jìn)行接聽。 六、 客戶資料管理 1、 提供詳盡的客戶資料管理：用戶基礎(chǔ)信息、車輛信息、聯(lián)系信息、客戶類別（如：集團(tuán)客戶、個(gè)人、 VIP客 戶等）、其他自定義信息等。 2、 可按車牌號(hào)碼、車主姓名、用戶編號(hào)、聯(lián)系電話等信息快速查詢，讓座席人員在第一時(shí)間能找到想要的用戶信息。 3、 支持用戶資料外部批量導(dǎo)入及客戶資料導(dǎo)出、備份等管理。 4、 支持用戶相關(guān)資料與內(nèi)部營(yíng)業(yè)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)共享。 七、 人工業(yè)務(wù)管理 1、 業(yè)務(wù)咨詢、投訴建議、車輛救援、調(diào)度派車、派工、事故報(bào)險(xiǎn)、跟蹤回訪、信息查詢、統(tǒng)計(jì)報(bào)表等業(yè)務(wù)管理。 2、 投訴受理、分發(fā)、處理、批示、跟蹤、催辦、回復(fù)，以及有關(guān)統(tǒng)計(jì)分析。 3、 派車、派工跟蹤及狀態(tài)監(jiān)控，是否已經(jīng)派工、是否已經(jīng)上門、是否已經(jīng)反饋服務(wù)結(jié)果信息等等，同時(shí)可實(shí)時(shí)了解現(xiàn)場(chǎng)車輛、人員是否已經(jīng)出發(fā)、服務(wù)的單位、目的地、是否返回等信息，實(shí)現(xiàn)對(duì)外出人員車輛的有效監(jiān)控及調(diào)度。 八、 事故報(bào)險(xiǎn) 客戶車出險(xiǎn)后，保險(xiǎn)公司 /駕駛員 /交警等 /聯(lián)系客服中心報(bào)告事故，客服中心聯(lián)系事故外勤與客戶溝通，如有必要需 進(jìn)行派工 /或派拖車，如事故車在本廠維修，記錄維修進(jìn)度以及費(fèi)用，以及過程電話跟蹤和事后回訪 。 九、 故障搶修 客戶車出故障后，客戶通過電話聯(lián)系客服中心，客服中心聯(lián)系搶修人員，如有必要需進(jìn) 行派工或派拖車，同時(shí)客服 人員要進(jìn)行過程跟蹤以及事后回訪。 十、 手機(jī)短信及電子郵件 手機(jī)短信可作為客戶關(guān)懷的輔助手段，如客戶購車、維修后的回訪，節(jié)假日、生日祝福的關(guān)懷等，客戶提醒，如年 審 /養(yǎng)路費(fèi) /保養(yǎng)通知、最新活動(dòng)等。可直接選取客戶名單自動(dòng)匹配手機(jī)號(hào)碼或郵件進(jìn)行群發(fā)。 十一、 跟蹤回訪與問卷調(diào)查 1、 服務(wù)跟蹤：搶修、報(bào)險(xiǎn)、投訴都需要進(jìn)行電話跟蹤以及服務(wù)質(zhì)量滿意度回訪。 2、 問卷調(diào)查：支持問卷定制、任務(wù)分配、抽樣用戶問卷調(diào)查、結(jié)果查詢、調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)等。 話務(wù)及業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表 3、 呼入報(bào)表、呼出報(bào)表 、未接來電報(bào)表、座席通話明細(xì)報(bào)表、座席工作報(bào)表、服務(wù)滿意度報(bào)表等。 4、 可以對(duì)報(bào)險(xiǎn)、搶修、咨詢、派車、派工等提供一系列的報(bào)表統(tǒng)計(jì)，也可以對(duì)話務(wù)記錄和話務(wù)統(tǒng)計(jì)分析，統(tǒng)計(jì)結(jié)果以 報(bào)表和圖形的方式體現(xiàn)，形象直觀，一目了然，并可導(dǎo)出打印。 十二、 服務(wù)滿意度評(píng)價(jià) 客戶與座席通話后系統(tǒng)自動(dòng)啟動(dòng)滿意度評(píng)價(jià)，提示來電給出服務(wù)評(píng)價(jià)或打分，如： “請(qǐng)您對(duì)本次服務(wù)給于評(píng)價(jià)，滿意 請(qǐng)按 1，一般請(qǐng)按 2，不滿意請(qǐng)按 3，投訴請(qǐng)按 0” 等等；可定期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量考核、統(tǒng)計(jì)分析等管理。 十三、 來電過濾及 VIP管理 1、 來電自動(dòng)識(shí)別客 戶類別，高級(jí)或 VIP客戶自動(dòng)轉(zhuǎn)接到 VIP服務(wù)座席。 2、 自動(dòng)對(duì)黑名單來電播放語音警告或拒絕服務(wù)；黑名單可設(shè)置屏蔽時(shí)限，如： 5分鐘 /30分鐘 /永久等等。 十四、 電腦無紙化傳真 1、 電腦自動(dòng)接收 /發(fā)送傳真，支持傳真資料自動(dòng)索取、群發(fā)、轉(zhuǎn)發(fā)、回復(fù)等。 2、 支持將收到的傳真自動(dòng)轉(zhuǎn)發(fā)郵件；支持傳真信箱管理，接收真件自動(dòng)分發(fā)到個(gè)人傳真信箱。 十五、 知識(shí)庫管理及信息公告 1、 知識(shí)庫是一些常見的用戶知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)、服務(wù)知識(shí)、技術(shù)支持、公告信息的匯總。它將統(tǒng)一企業(yè)對(duì)外的服務(wù)口徑， 讓客戶問題的解答趨于標(biāo)準(zhǔn)化。 2、 將各種支持信息分類存儲(chǔ)為知識(shí)庫條目，客服人員可以輸入查詢信息，找到解決問題的方法，也可以通過知識(shí)庫采編來管理知識(shí)庫，工程師也可以發(fā)布疑難問題、技術(shù)難點(diǎn)，或者通過系