上海移動(dòng)發(fā)燒友俱樂部整體運(yùn)營方案

中國移動(dòng)通信集團(tuán)上海有限公司 China Mobile Group Shanghai Co., Ltd. 2007-08年度“發(fā)燒友俱樂部” 整體運(yùn)營方案 中國移動(dòng)通信集團(tuán)上海有限公司 China Mobile Group Shanghai Co., Ltd. 目錄 項(xiàng)目背景 運(yùn)營計(jì)劃 運(yùn)營經(jīng)驗(yàn) 調(diào)研分析 技術(shù)支持 日程計(jì)劃 項(xiàng)目背景 平臺(tái)框架 運(yùn)營計(jì)劃 調(diào)研分析 技術(shù)實(shí)現(xiàn) 日程計(jì)劃 中國移動(dòng)通信集團(tuán)上海有限公司 China Mobile Group Shanghai Co., Ltd. 項(xiàng)目背景 新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品層出不窮，但用戶 接受度、活躍度、忠誠度 都很低， 沉默用戶的比例居高不下 新業(yè)務(wù)的 規(guī)模 和 收入 沒有達(dá)到 理想 的效果 傳統(tǒng)的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)短信，彩信群發(fā)的運(yùn)營方式已經(jīng) 不能滿足 新業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展需要 新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品迫切需要 深度運(yùn)營 現(xiàn)狀： 中國移動(dòng)通信集團(tuán)上海有限公司 China Mobile Group Shanghai Co., Ltd. 一個(gè)直接與用戶 面 對(duì) 面 的 平臺(tái) ： 詳細(xì)知道用戶特征 了解用戶使用新業(yè)務(wù)的行為習(xí)慣 明確用戶的需求 及時(shí)得到用戶使用后的反饋意見和建議 根據(jù)調(diào)研報(bào)告，優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)，提高市場推廣效率 因而，我們迫切需要的是： 發(fā)燒友俱樂部 項(xiàng)目背景 中國移動(dòng)通信集團(tuán)上海有限公司 China Mobile Group Shanghai Co., Ltd. 體驗(yàn) 調(diào)研 交流 反饋 發(fā)燒友俱樂部 交流 用戶和移動(dòng)，用戶和用戶之間 溝通的快速通道 體驗(yàn) 用戶對(duì)各類新業(yè)務(wù)有 直觀感受的平臺(tái) 調(diào)研 移動(dòng)零距離 面對(duì)用戶、了解用戶的通道 反饋 得到第一手的 用戶使用、交互數(shù)據(jù)的平臺(tái) 項(xiàng)目背景 我們要把平臺(tái)建設(shè)成： 中國移動(dòng)通信集團(tuán)上海有限公司 China Mobile Group Shanghai Co., Ltd. 目錄 項(xiàng)目背景 運(yùn)營計(jì)劃 運(yùn)營經(jīng)驗(yàn) 調(diào)研分析 技術(shù)支持 日程計(jì)劃 項(xiàng)目背景 平臺(tái)框架 運(yùn)營計(jì)劃 調(diào)研分析 技術(shù)實(shí)現(xiàn) 日程計(jì)劃 中國移動(dòng)通信集團(tuán)上海有限公司 China Mobile Group Shanghai Co., Ltd. 平臺(tái)框架 提供 WEB門戶，使會(huì)員通過互聯(lián)網(wǎng)在社區(qū)中進(jìn)行信息交流。 提供簡化版的 WAP門戶，方便手機(jī)用戶登錄社區(qū)。 手機(jī)用戶可以通過簡單的 SMS指令，進(jìn)行新業(yè)務(wù)咨詢、申請(qǐng)?bào)w驗(yàn)新業(yè)務(wù)、新業(yè)務(wù)反饋，并接收社區(qū)公告。 定期將社區(qū)的重要公告、新業(yè)務(wù)的體驗(yàn)活動(dòng)、歷次活動(dòng)的風(fēng)采、會(huì)員的明星榜等信息，編輯成 MMS雜志，下發(fā)給會(huì)員。 WEB門戶 WAP門戶 SMS門戶 MMS雜志 中國移動(dòng)通信集團(tuán)上海有限公司 China Mobile Group Shanghai Co., Ltd. 平臺(tái)框架 包括會(huì)員注冊(cè)、會(huì)員注銷、會(huì)員清退等。 包括積分統(tǒng)計(jì)、積分查詢、積分兌換、等級(jí)升降等。 包括專區(qū)管理、發(fā)帖、刪貼、回復(fù)等。 公布各類重要信息，包括體驗(yàn)活動(dòng)公告、新業(yè)務(wù)宣傳、重要活動(dòng)通知等。社區(qū)公告除在網(wǎng)上發(fā)布外，還將通過短信、 E-Mail向所有會(huì)員群發(fā)。 會(huì)員管理 積分管理 論壇管理 社區(qū)公告 中國移動(dòng)通信集團(tuán)上海有限公司 China Mobile Group Shanghai Co., Ltd. 平臺(tái)框架 包括業(yè)務(wù)的開通和注銷、業(yè)務(wù)推廣信息的評(píng)審及發(fā)布。 包括體驗(yàn)活動(dòng)發(fā)布、體驗(yàn)活動(dòng)申請(qǐng)、體驗(yàn)活動(dòng)的會(huì)員篩選、收集反饋結(jié)果、反饋結(jié)果評(píng)分等。 對(duì)體驗(yàn)的新業(yè)務(wù)進(jìn)行日常的用戶定退管理。 日常對(duì)于系統(tǒng)運(yùn)行的監(jiān)控及告警處理。 業(yè)務(wù)管理 體驗(yàn)管理 定制管理 運(yùn)維管理 中國移動(dòng)通信集團(tuán)上海有限公司 China Mobile Group Shanghai Co., Ltd. 平臺(tái)框架 受理會(huì)員投訴和留言，受理會(huì)員的反饋結(jié)果，篩選優(yōu)質(zhì)用戶給呼叫中心進(jìn)行新業(yè)務(wù)的外呼推廣。 提供統(tǒng)一的綜合查詢界面，查詢會(huì)員信息、體驗(yàn)活動(dòng)信息、會(huì)員反饋信息等等。 定時(shí)提取基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，基于多個(gè)設(shè)計(jì)維度進(jìn)行各種粒度的數(shù)據(jù)分析 ,在數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上，生成運(yùn)營商需要的各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表。 可以提供飛信機(jī)器人功能 ,讓用戶通過飛信來進(jìn)行新業(yè)務(wù)的投票及信息反饋等 客戶服務(wù) 綜合查詢 數(shù)據(jù)分析 飛信投票 中國移動(dòng)通信集團(tuán)上海有限公司 China Mobile Group Shanghai Co., Ltd. 發(fā)燒友 俱樂部 最新業(yè)務(wù) 體驗(yàn)專區(qū) （資訊） 發(fā)燒友 投票專區(qū) （參與） 發(fā)燒友社區(qū) BBS （互動(dòng)） 最新活動(dòng) （體驗(yàn)） 熱點(diǎn)推薦區(qū) 優(yōu)惠體驗(yàn)區(qū) 現(xiàn)有新業(yè)務(wù) 新業(yè)務(wù)預(yù)告 客服 （反饋） 最新投票 往期投票 投票結(jié)果 活動(dòng)發(fā)布 我要報(bào)名 活動(dòng)總結(jié) 在線客服 熱線電話 客服信箱 飛信專區(qū) 手機(jī)電視專區(qū) 手機(jī)報(bào)專區(qū) 彩鈴專區(qū) 無線音樂區(qū) 手機(jī)郵箱專區(qū) 手機(jī)證券專區(qū) 發(fā)燒友 積分中心 積分排名 積分攻略 積分規(guī)則 積分兌換 平臺(tái)框架 中國移動(dòng)通信集團(tuán)上海有限公司 China Mobile Group Shanghai Co., Ltd. 平臺(tái)框架 發(fā)燒友社區(qū) BBS 功能設(shè)計(jì) 登陸 登出 站內(nèi)消息 會(huì)員搜索 帖子搜索 好友列表 設(shè)置用戶組 板塊設(shè)計(jì) 俱樂部大廳 精華帖區(qū) 新產(chǎn)品討論區(qū) 飛信 手機(jī)電視 手機(jī)郵箱 無線音樂 手機(jī)報(bào) 12580 。 新業(yè)務(wù)招集區(qū) 活動(dòng)反饋區(qū) 中國移動(dòng)通信集團(tuán)上海有限公司 China Mobile Group Shanghai Co., Ltd. 目錄 項(xiàng)目背景 運(yùn)營計(jì)劃 運(yùn)營經(jīng)驗(yàn) 調(diào)研分析 技術(shù)支持 日程計(jì)劃 項(xiàng)目背景 平臺(tái)框架 運(yùn)營計(jì)劃 調(diào)研分析 技術(shù)實(shí)現(xiàn) 日程計(jì)劃 中國移動(dòng)通信集團(tuán)上海有限公司 China Mobile Group Shanghai Co., Ltd. 核心會(huì)員特征： 1. 愿意嘗試各種新生事物 2. 移動(dòng)特性明顯，依賴移動(dòng)業(yè)務(wù) 3. 追求時(shí)尚的生活 4. 充滿熱情、激情和活力 5. 有社會(huì)責(zé)任感 運(yùn)營計(jì)劃 中國移動(dòng)通信集團(tuán)上海有限公司 China Mobile Group Shanghai Co., Ltd. 會(huì)員發(fā)展計(jì)劃： 1. 前期宣傳：外呼推廣、平面媒體廣告、電臺(tái)推廣、路牌推廣、移動(dòng)網(wǎng)站宣傳、手機(jī)帳單、短信群發(fā)等； 2. 用戶主動(dòng)申請(qǐng)（通過發(fā)燒友俱樂部網(wǎng)站、營業(yè)廳、 10086坐席、 10086短信方式申請(qǐng)加入）； 3. 建立發(fā)燒友俱樂部用戶模型，分別選取不同屬性用戶； 4. 曾經(jīng)參與移動(dòng)組織活動(dòng)的積極用戶； （短信、外呼、郵件） 5. 移動(dòng)內(nèi)部員工申請(qǐng)或推薦； 6. 會(huì)員口碑效應(yīng)； 運(yùn)營計(jì)劃 中國移動(dòng)通信集團(tuán)上海有限公司 China Mobile Group Shanghai Co., Ltd. 運(yùn)營計(jì)劃 彩信 會(huì)員體驗(yàn) 沙龍 會(huì)員聯(lián)誼 郵政快遞 EMS IVR/電話 WAP Email 手機(jī)郵箱 短信 社區(qū) BBS 發(fā)燒友 俱樂部成員 建立俱樂部內(nèi)部 多種形式 的溝通渠道 中國移動(dòng)通信集團(tuán)上海有限公司 China Mobile Group Shanghai Co., Ltd. 會(huì)員等級(jí)制度 普通發(fā)燒 高級(jí)發(fā)燒 初級(jí)發(fā)燒 中級(jí)發(fā)燒 超級(jí)發(fā)燒 運(yùn)營計(jì)劃 會(huì)員通過積分的增加來實(shí)現(xiàn)升級(jí)，每一項(xiàng)操作都會(huì)獲得相應(yīng)積分： 會(huì)員在有效期內(nèi)沒有達(dá)到一定的行為要求，則視為自行退出： 不同等級(jí)會(huì)員擁有不同的權(quán)利和義務(wù)，會(huì)員管理采用優(yōu)勝劣汰的機(jī)制 中國移動(dòng)通信集團(tuán)上海有限公司 China Mobile Group Shanghai Co., Ltd. 積分系統(tǒng) 用戶名 密 碼 登 陸 用戶登陸后顯示： 1. 用戶級(jí)別 2. 用戶積分 3. 積分排行榜 用戶登陸前顯示： 1. 積分攻略 2. 積分規(guī)則 3. 積分用途（最新兌換） 運(yùn)營計(jì)劃 實(shí)現(xiàn)和 BOSS系統(tǒng)互聯(lián) 會(huì)員在發(fā)燒友俱樂部的積分和移動(dòng)積分系統(tǒng)同步，更有利于提高用戶積極性 系統(tǒng)積分后臺(tái)手工錄入為主，嚴(yán)格保證積分系統(tǒng)的安全性 中國移動(dòng)通信集團(tuán)上海有限公司 China Mobile Group Shanghai Co., Ltd. 獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制 每月根據(jù)積分評(píng)選： 本月狀元 1名 本月榜眼 2名 本月探花 3名 本月發(fā)燒積極分子 20名 每年根據(jù)月評(píng)選結(jié)果和積分情況綜合評(píng)選出： 年度狀元 1名 年度榜眼 2名 年度探花 3名 年度積極分子 20名 運(yùn)營計(jì)劃 月度，年度發(fā)燒友明星將獲得上海移動(dòng)的額外獎(jiǎng)勵(lì)！ 中國移動(dòng)通信集團(tuán)上海有限公司 China Mobile Group Shanghai Co., Ltd. 飛信機(jī)器人 通過“機(jī)器人小飛”參與新業(yè)務(wù)投票 通過“小飛”直接對(duì) BBS發(fā)帖并回復(fù) 通過“小飛”對(duì)新業(yè)務(wù)進(jìn)行評(píng)論 機(jī)器人小飛 其他可增加功能 運(yùn)營計(jì)劃 中國移動(dòng)通信集團(tuán)上海有限公司 China Mobile Group Shanghai Co., Ltd. 機(jī)器人小飛 4 Angel 說： 投票 機(jī)器人小飛 說： 直接輸入你最喜歡的產(chǎn)品編號(hào)就可以啦！ 1. 手機(jī)電視 2. 手機(jī)報(bào) 3. 彩鈴 4. 無線音樂 5. 手機(jī)郵箱 6. 手機(jī)證券 運(yùn)營計(jì)劃 -可選功能 中國移動(dòng)通信集團(tuán)上海有限公司 China Mobile Group Shanghai Co., Ltd. 機(jī)器人小飛 這兩天在用手機(jī)電視，感覺可選擇內(nèi)容很少，速度不是很快。 Angel 說： 發(fā)帖 機(jī)器人小飛 說： 經(jīng)常發(fā)新帖才是好同志么，光潛水不說話是要罰款滴！ 運(yùn)營計(jì)劃 -可選功能 中國移動(dòng)通信集團(tuán)上海有限公司 China Mobile Group Shanghai Co., Ltd. 機(jī)器人小飛 Angel 說： 看帖 機(jī)器人小飛 說： 你上次發(fā)帖到現(xiàn)在，已有 10人跟帖啦，人氣很旺么小同志，繼續(xù)努力呀！ 跟帖人分別是 跟帖內(nèi)容： 回帖 運(yùn)營計(jì)劃 -可選功能 中國移動(dòng)通信集團(tuán)上海有限公司 China Mobile Group Shanghai Co., Ltd. 機(jī)器人小飛 為什么飛信傳送文件速度那么慢呢？ Angel 說： 建議 機(jī)器人小飛 說： 有什么建議和意見都可以直接說噢，我會(huì)記在心里，并及時(shí)改進(jìn)的哦 ! 如果你的建議被采納了，我還給你準(zhǔn)備了一份禮物哦！ 運(yùn)營計(jì)劃 -可選功能 中國移動(dòng)通信集團(tuán)上海有限公司 China Mobile Group Shanghai Co., Ltd. 我們團(tuán)隊(duì)有 8年 的 互聯(lián)網(wǎng)社區(qū) 運(yùn)營經(jīng)驗(yàn) 華東理工商務(wù)管理協(xié)會(huì)社區(qū) 運(yùn)營計(jì)劃 中國移動(dòng)通信集團(tuán)上海有限公司 China Mobile Group Shanghai Co., Ltd. 上師大學(xué)生會(huì)成員座談 校園義賣活動(dòng) 太陽花項(xiàng)目 綠色家園志愿者協(xié)會(huì) 復(fù)旦大學(xué)地推活動(dòng) 為白血病學(xué)生籌集捐助 運(yùn)營計(jì)劃 曾經(jīng)成功組織的活動(dòng)： 中國移動(dòng)通信集團(tuán)上海有限公司 China Mobile Group Shanghai Co., Ltd. 目錄 項(xiàng)目背景 運(yùn)營計(jì)劃 運(yùn)營經(jīng)驗(yàn) 調(diào)研分析 技術(shù)支持 日程計(jì)劃 項(xiàng)目背景 平臺(tái)框架 運(yùn)營計(jì)劃 調(diào)研分析 技術(shù)實(shí)現(xiàn) 日程計(jì)劃 中國移動(dòng)通信集團(tuán)上海有限公司 China Mobile Group Shanghai Co., Ltd. 我們一直關(guān)注和探究中國互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和未來，我們提供有關(guān) 市場 、 產(chǎn)品 、 用戶 、 品牌 、 營銷推廣 、 渠道組織 和 管理 等的信息研究和咨詢服務(wù)，協(xié)助這些企業(yè)了解 終端用戶 、確定 目標(biāo)市場 并進(jìn)行 有效 的營銷推廣 ，發(fā)展 持久 和 盈利 的客戶關(guān)系。 調(diào)研分析 我們的優(yōu)勢(shì) 中國移動(dòng)通信集團(tuán)上海有限公司 China Mobile Group Shanghai Co., Ltd. 1. 設(shè)定調(diào)研項(xiàng)目 2. 設(shè)定評(píng)測對(duì)象 3. 采用定量與定性相結(jié)合的調(diào)研方法 外呼（定量） Focus group（定性） 4. 提取有效樣本（專家型用戶 、普通用戶） 5. 評(píng)測結(jié)果與分析 KQI評(píng)測 功能實(shí)用性 系統(tǒng)穩(wěn)定性 操作方便性 低于容忍值的指標(biāo)的評(píng)測 用戶行為習(xí)慣分析 根據(jù)操作行為對(duì)用戶分類 6. 優(yōu)化建議 產(chǎn)品功能優(yōu)化 平臺(tái)界面優(yōu)化 營銷方式優(yōu)化 客服優(yōu)化 調(diào)研分析 調(diào)研分析 中國移動(dòng)通信集團(tuán)上海有限公司 China Mobile Group Shanghai Co., Ltd. 針對(duì) Hompy120萬用戶建立用戶模型，提取不同類型代表用戶。 進(jìn)行線下座談會(huì)，對(duì) 60位專家級(jí)用戶進(jìn)行深入研究，確定 KQI指標(biāo)。 設(shè)計(jì)用戶調(diào)研表，郵件群發(fā)獲取有效樣本 23000份，設(shè)計(jì)外呼模型，外呼有效樣本 860份，最終完成 KQI指標(biāo)測試。 明確了 Hompy用戶特征及使用習(xí)慣，以及活躍用戶對(duì)收入的貢獻(xiàn)。 調(diào)研分析 實(shí)際案例 Hompy產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)測報(bào)告 中國移動(dòng)通信集團(tuán)上海有限公司 China Mobile Group Shanghai Co., Ltd. 提出了包括允許匿名登陸、增加手機(jī)注冊(cè)渠道等多項(xiàng)產(chǎn)品優(yōu)化建議。 提出了集中向 18-24歲的女性用戶，以“心情記錄”與“快樂分享”為重點(diǎn)的市場推廣建議。 Hompy產(chǎn)品經(jīng)過 3個(gè)月的業(yè)務(wù)優(yōu)化與推廣策略調(diào)整，新增用戶速度從 4.3%快速上升至 9.7%，用戶活躍度從 26.2%提高至 37.8%。 調(diào)研分析 實(shí)際案例 Hompy產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)測報(bào)告 中國移動(dòng)通信集團(tuán)上海有限公司 China Mobile Group Shanghai Co., Ltd. 目錄 項(xiàng)目背景 運(yùn)營計(jì)劃 運(yùn)營經(jīng)驗(yàn) 調(diào)研分析 技術(shù)支持 日程計(jì)劃 項(xiàng)目背景 平臺(tái)框架 運(yùn)營計(jì)劃 調(diào)研分析 技術(shù)實(shí)現(xiàn) 日程計(jì)劃 中國移動(dòng)通信集團(tuán)上海有限公司 China Mobile Group Shanghai Co., Ltd. 技術(shù)支持 技術(shù)實(shí)現(xiàn) -系統(tǒng)架構(gòu) SMS門戶 體驗(yàn)活動(dòng) WAP門戶 會(huì)員管理 體驗(yàn)管理 積分管理 客戶服務(wù) 綜合查詢 業(yè)務(wù)管理 BSS/OSS 客服中心 外部接口 WEB門戶 社區(qū)公告 論壇管理 MMS雜志 SMSGW MMSGW WAPGW 數(shù)據(jù)分析 定制管理 飛信投票 客服中心運(yùn)維管