汽車售后服務(wù)及汽車維修業(yè)務(wù)接待

汽車維修業(yè)務(wù)接待 第一章 汽車維修業(yè)務(wù)接待 汽車售后服務(wù) 汽車售后服務(wù) 汽車維修業(yè)務(wù)接待 汽車售后服務(wù)的基本概念； 汽車售后服務(wù)的內(nèi)涵； 汽車售后服務(wù)的主要特征 ； 我國汽車售后服務(wù)現(xiàn)狀 ； 汽車售后服務(wù)業(yè)的發(fā)展對策 ； 創(chuàng)新型汽車售后服務(wù)模式。 汽車維修業(yè)務(wù)接待的作用； 汽車維修業(yè)務(wù)接待應(yīng)具備的條件 ； 汽車維修業(yè)務(wù)接待的素質(zhì)要求 ； 汽車維修業(yè)務(wù)接待職業(yè)道德規(guī)范 ； 汽車維修業(yè)務(wù)接待員的職責(zé) ； 汽車維修業(yè)務(wù)接待員的職業(yè)準(zhǔn)則。 汽車維修業(yè)務(wù)接待 汽車售后服務(wù) 一 汽車售后服務(wù) 汽車維修業(yè)務(wù)接待 汽車售后服務(wù) 汽車 售后 服務(wù) 汽車售后服務(wù)業(yè)的發(fā)展對策 創(chuàng)新型汽車售后服務(wù)模式 我國汽車售后服務(wù)現(xiàn)狀 汽車售后服務(wù)的內(nèi)涵 汽車售后服務(wù)的基本概念 汽車售后服務(wù)的主要特征 汽車維修業(yè)務(wù)接待 汽車售后服務(wù)基本概念 1、服務(wù) 2、汽車售后服務(wù) 服務(wù) 通常是指服務(wù)提供者通過提供必要的手段和方法，滿足接受對象 需求的過程。 服務(wù)的基本特征： （ 1）不可觸摸性。 （ 2）不可分性。 （ 3）不均勻性。 （ 4）不可存儲性。 汽車售后服務(wù) 是指將與汽車相關(guān)的要素同客戶進行交互作用或由 顧客對其占有活動的集合。 汽車售后服務(wù) 泛指 客戶接車前后，由汽車銷售部門為客戶所提供的 所有技術(shù)性服務(wù)工作。 （一） 汽車售后服務(wù)基本概念 汽車維修業(yè)務(wù)接待 汽車售后服務(wù)的內(nèi)涵 汽車售后服務(wù)的目標(biāo)是滿足客戶需求，實現(xiàn)客戶滿意。 汽車售后服務(wù)的精髓在于汽車售后服務(wù)系統(tǒng)的整合， 一體化思想是現(xiàn)代汽車售后服務(wù)的基本思想。 現(xiàn)代汽車售后服務(wù)的界定標(biāo)志是信息技術(shù)。 現(xiàn)代汽車售后服務(wù)呈現(xiàn)出系統(tǒng)化、專業(yè)化、網(wǎng)絡(luò)化、電子化、全球化的趨勢。 可持續(xù)發(fā)展是現(xiàn)代汽車售后服務(wù)的重要內(nèi)容。 （二） 汽車售后 服務(wù)的內(nèi)涵 汽車維修業(yè)務(wù)接待 汽車售后服務(wù)的主要特征 系 統(tǒng) 性 廣 泛 性 經(jīng) 濟 性 后 進 性 （三）汽車售后服務(wù)的主要特征 汽車維修業(yè)務(wù)接待 汽車售后服務(wù)的主要特征 1系統(tǒng)性 系統(tǒng)性是汽車售后服務(wù)的主要特點。汽車售后服務(wù)所涉及的主要內(nèi)容由原材料和配件供應(yīng)、物流配送、售后服務(wù)、維修檢測、美容裝飾、智能交通和回收解體等相互關(guān)聯(lián)組成一個有機的整體。 汽車維修業(yè)務(wù)接待 汽車售后服務(wù)的主要特征 2廣泛性 汽車售后服務(wù)系統(tǒng)涉及的因素很多，涉及的學(xué)科領(lǐng)域較為廣泛，例如行為科學(xué)、工程學(xué)、數(shù)學(xué)、環(huán)境學(xué)、法律學(xué)、管理學(xué)和經(jīng)濟學(xué)等。從邏輯學(xué)的層面上講，涉及了系統(tǒng)設(shè)計、系統(tǒng)綜合、系統(tǒng)優(yōu)化和最優(yōu)決策等各個方面；從時間關(guān)系看，包括了規(guī)劃、擬定、分析和運籌等各個階段。 汽車維修業(yè)務(wù)接待 汽車售后服務(wù)的主要特征 3經(jīng)濟性 國際汽車市場上，汽車銷售和售后服務(wù)的利潤水平都很高。歐洲汽車售后服務(wù)業(yè)也是汽車產(chǎn)業(yè)獲利的主要來源。汽車售后服務(wù)業(yè)的利潤來源，成為汽車產(chǎn)業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要支柱。戰(zhàn)略管理咨詢公司羅蘭貝格的報告認為， 2010年中國售后市場的規(guī)模將達到 1 900億元人民幣，在亞洲僅次于日本位居第二。 汽車維修業(yè)務(wù)接待 汽車售后服務(wù)的主要特征 4后進性 究其原因主要有兩個方面： （ 1）隨著生產(chǎn)水平的提高和科技水平的發(fā)展，汽車售后服務(wù)水平也在不斷提高，逐步地走向現(xiàn)代化，如傳統(tǒng)的依靠人的經(jīng)驗來進行汽車故障的檢測，已演變成依靠智能化儀器來自動進行汽車故障的檢測，但其從屬地位沒有發(fā)生改變，極大地限制了汽車售后服務(wù)工程的發(fā)展。 （ 2）汽車售后服務(wù)工程是融合了許多相鄰學(xué)科的成果以后逐漸形成和發(fā)展的，如電子技術(shù)、系統(tǒng)工程和技術(shù)經(jīng)濟學(xué)等都是汽車售后服務(wù)工程學(xué)科形成的重要基礎(chǔ)。 汽車維修業(yè)務(wù)接待 我國汽車售后服務(wù)現(xiàn)狀 5品牌優(yōu)勢 不突出 。 6專業(yè)人才 不足 。 7服務(wù)理念落后。 1底子薄，基礎(chǔ)差 . 2相關(guān)法 律和法規(guī) 有待完善。 3多種機 制并行 ： 4市場秩序混亂： （四）我國汽車 售后服務(wù)現(xiàn)狀 汽車維修業(yè)務(wù)接待 汽車售后服務(wù)業(yè)的發(fā)展對策 建立“服務(wù)于人，信譽于己”的售后服務(wù)理念。 打造一個有競爭力的維修網(wǎng)絡(luò)，作為售后服務(wù)的強大載體。 建立一支過硬的業(yè)務(wù)骨干和技術(shù)骨干隊伍。 建立完善的信息反饋系統(tǒng)。 提高管理層的人員素質(zhì)。 （五） 汽車售 后服務(wù)業(yè)的 發(fā)展對策 汽車維修業(yè)務(wù)接待 創(chuàng)新型汽車售后服務(wù)模式 （六） 創(chuàng)新型汽車售后服務(wù)模式 1.汽車售后 服務(wù)品牌化 （ 1）品牌命名； （ 2）品牌化策 略。 （ 1）規(guī)劃先進的服務(wù)理念； （ 2）制訂可執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)。 2.汽車售后服務(wù) CI模式的實現(xiàn) 汽車俱樂部制是指汽車售后服務(wù)采用俱樂部形式進行。 3.汽車俱樂部制 創(chuàng)新模式 汽車維修業(yè)務(wù)接待 汽車維修業(yè)務(wù)接待 二 汽車維修業(yè)務(wù)接待 汽車維修業(yè)務(wù)接待 汽車維修業(yè)務(wù)接待 （ 1）汽車維修業(yè)務(wù)接待崗位的設(shè)立，充分體現(xiàn)了汽車維修企業(yè)的經(jīng)營管理規(guī)范化程度； （ 2）汽車維修業(yè)務(wù)接待可帶動協(xié)調(diào)各個管理環(huán)節(jié)，有利于提高工作效率； （ 3）汽車維修業(yè)務(wù)接待可作為企業(yè)與客戶之間的橋梁，協(xié)調(diào)雙方利益，增加雙方的信任度，從而凝聚廣大客戶，提高企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益。 汽車維修業(yè)務(wù)接待 汽車維修業(yè)務(wù)接待的作用 服務(wù)收益增加 銷售收益增加 樹立良好的品牌形象 (口碑 ) 銷售更多車輛 更多用戶來店 用戶滿意 (好的產(chǎn)品 +好的服務(wù) ) 特約店 收益增加 顧客滿意與特約店收益關(guān)系 汽車維修業(yè)務(wù)接待 汽車維修業(yè)務(wù)接待的作用 2 3 代表企業(yè) 的形象 影響企業(yè) 的收益 反映企業(yè) 技術(shù)管理 整體素質(zhì) （一）汽車維修業(yè)務(wù)接待的作用 4 溝通維修企業(yè)與車主之間的橋梁 1 汽車維修業(yè)務(wù)接待 汽車維修業(yè)務(wù)接待的作用 在顧客的信任下，隨著業(yè)務(wù)接待專業(yè)能力不斷加強，其所扮演的角色就是如何建議顧客做最好的維修項目，以保障長期的車輛使用。 再者維修業(yè)務(wù)接待需掌握汽車維修企業(yè)的工作流程及工作進度，其目的是為確認顧客的車輛維修進度，了解能否在顧客認知的時間內(nèi)順利完成，或者是提早告知顧客車輛的狀況，使車主能有心理準(zhǔn)備。 最后，維修業(yè)務(wù)接待還必須站在顧客的立場，為顧客檢查愛車，使顧客從進廠到交車能接受完整的服務(wù)，以達成顧客滿意，從而提高顧客滿意度。 汽車維修業(yè)務(wù)接待 汽車維修業(yè)務(wù)接待應(yīng)具備的條件 5熱悉汽車維 修價格結(jié)算的工 藝流程，工時單 價和工時定額， 具有初步的維修 企業(yè)財務(wù)知識 6有駕駛證， 會企業(yè)內(nèi)維修 軟件的一般使 用 。 7接受過專業(yè)培訓(xùn)，經(jīng)主管部門考核合格，熟悉國家和汽車維修行業(yè)有關(guān)價格、法律、法規(guī)、政策 。 1具汽車維修專業(yè)大專以上文化程度，或者取得中級維修工技術(shù)證書以及具有在維修崗位從事過 5年以上的工作經(jīng)驗 2品貌端正，口齒伶俐、會說普 通話、具有 較強的語言 表達能力和 隨機應(yīng)變能力 。 3、熟悉汽車維修、汽車材料、汽車配件知識及汽車保險知識，并有一定的實踐經(jīng)驗。 4接受過業(yè)務(wù)接待技巧的專業(yè)培訓(xùn) 。 （二）汽車維修業(yè)務(wù)接待應(yīng)具備的條件 根據(jù)各汽車 4S店的調(diào)查現(xiàn)狀和汽車工業(yè)的發(fā)展水平，一個合格的汽車維修業(yè)務(wù)接待必須具備下列條件： 8、 具有高度的責(zé)任心、良好的職業(yè)道德和心理素質(zhì) . 汽車維修業(yè)務(wù)接待 汽車維修業(yè)務(wù)接待的素質(zhì)要求 （三）汽車維修業(yè)務(wù)接待的素質(zhì)要求 品格素質(zhì)要求 技能素質(zhì)要求 綜合素質(zhì)要求 汽車維修業(yè)務(wù)接待 汽車維修業(yè)務(wù)接待的素質(zhì)要求 品格素質(zhì)要求： 1、忍耐與寬容是優(yōu)秀接待人員的一種美德。 2、不輕易承諾，說了就要做到。 3、勇于承擔(dān)責(zé)任。 4、擁有博愛之心，真誠對待每一個人。 5、謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一。 6、強烈的集體榮譽感。 （三）汽車維修業(yè)務(wù)接待的素質(zhì)要求 品格素質(zhì)要求 技能素質(zhì)要求 綜合素質(zhì)要求 汽車維修業(yè)務(wù)接待 汽車維修業(yè)務(wù)接待的素質(zhì)要求 （三）汽車維修業(yè)務(wù)接待的素質(zhì)要求 品格素質(zhì)要求 技能素質(zhì)要求 綜合素質(zhì)要求 技能素質(zhì)要求： 1、良好的語言表達能力 2、豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。 3、熟練的專業(yè)技能。 4、優(yōu)雅的形體語言表達技巧。 5、思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力。 6、具備良好的人際關(guān)系溝通能力。 7、具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧。 8、良好的傾聽能力。 汽車維修業(yè)務(wù)接待 汽車維修業(yè)務(wù)接待的素質(zhì)要求 綜合素質(zhì)要求： 1、“客戶至上”的服務(wù)觀念。 2、工作的獨立處理能力。 3、各種問題的分析解決能力。 4、人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力。 （三）汽車維修業(yè)務(wù)接待的素質(zhì)要求 品格素質(zhì)要求 技能素質(zhì)要求 綜合素質(zhì)要求 汽車維修業(yè)務(wù)接待 汽車維修業(yè)務(wù)接待的職業(yè)道德規(guī)范 （四）汽車維修 業(yè)務(wù)接待的職 業(yè)道德規(guī)范 真誠待客 服務(wù)周到 收費合理 保證質(zhì)量 汽車維修業(yè)務(wù)接待 汽車維修業(yè)務(wù)接待員的職責(zé) （五）汽車維修業(yè)務(wù)接待員的職責(zé) 在 汽車整車維修企業(yè)開業(yè)條件 （ GB/T167392004）國家標(biāo)準(zhǔn)中，將汽車維修業(yè)務(wù)接待員作為一個必須具備的崗位提出，以期提高汽車維修行業(yè)的整體服務(wù)水平。 汽車維修業(yè)務(wù)接待 汽車維修業(yè)務(wù)接待員的職業(yè)準(zhǔn)則 1準(zhǔn)點準(zhǔn)時 2言