希爾頓優(yōu)質(zhì)服務(wù)指南[1]

希爾頓優(yōu)質(zhì)服務(wù)指南 歡迎詞 這是一本你可以隨身攜帶的很有價值的手冊 ,其中包含了你應(yīng)向客人提供的希爾頓酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的各類標(biāo)準(zhǔn) . 本手冊中 ,清楚地列舉了品牌服務(wù)的各類標(biāo)準(zhǔn) .因此 ,無論你在希爾頓哪個部門工作 ,你都會清楚地知道該部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) . 在牢記品牌服務(wù)內(nèi)容的同時 ,我們還應(yīng)該善于抓住每一個機(jī)會 ,創(chuàng)造更多的“希爾頓美好時刻” ,給客人帶來更多的意想不到的快樂 ,享受更多的個性化服務(wù) . 讓我們以此作為我們的行動指南 ,培養(yǎng)出一種新的思維方式和工作方法 .這樣 ,我們就能擁有一批 對希爾頓始終擁有美好感覺的忠實顧客 ,頻頻光顧我們的酒店 . 把快樂帶給客人 是你把 “ 溫馨和平靜 ” 帶進(jìn)生活里 .希望你也可以把它帶給你的客人 ,使他們在享受你的服務(wù)時 ,可以感受到多么與眾不同 . 只要你愿意 ,很容易懂得該怎樣去做 ,我們的品牌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)會告訴你怎樣在各種不同的場合提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù) . 我們會告訴你怎樣表現(xiàn)出你的禮貌 、 熱情 、 專業(yè)水準(zhǔn)和打交道的能力 ,怎樣記住客人的有關(guān)信息 ,這樣 、 你就能夠主動滿足客人的需求 .無論你在哪一個部門工作 ,這套服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都要由你來落實 ,這樣才能確保向客人提供及時有效的服務(wù) . 手冊 中的三套服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求 禮貌 、 溝通技巧和處理 投訴 ,著重于在和客人接觸時 ,如何幫助你和客人的交流 .這樣 ,無論客人入住哪一家希爾頓 ,都會時時感覺到 ,這是一個充滿溫馨和友情的地方 . 禮貌 我們的 承諾 :時刻提供個性化的服務(wù) 1 無論何時何地 ,遇上客人都須微笑著主動問候 . 2 盡可能用客人的母語來問候客人 .若不知道客人的國籍或不懂他們的語言 ,須微笑著用自己的語言去問候 . 3 即使你正忙著或有許多客人在你面前 ,仍須密切關(guān)注周圍的情形 .當(dāng)有其他客人在附近或走近你 ,須放下工作 ,微笑著問候客人 . 4 當(dāng)你和客人交談時 ,要保持目光 交流 ,且很自然地 (不機(jī)械地 )用客人的名字溫和地稱呼對方 . 5 當(dāng)你幫助客人完成一件事情 ,告訴客人你的名字并詢問客人是否還需要其它服務(wù) . 6 當(dāng)與小孩打交道時 ,不要忽略他們 ,避免用第三人稱提到小孩子 ,如可能的話 ,應(yīng)蹲下身子與他們直接交流 . 7 若客人的要求你無法完成 ,須立即聯(lián)系其它能幫助客人的員工 ,同時要告訴客人 將由誰為他服務(wù)及估計完成時間 . 8 時刻牢記客人依靠你令他們有賓至如歸的感覺 .你必須對本部門的情況及酒店的設(shè)施 、 可提供的服務(wù)和特點(diǎn)了如指掌 ,只有這樣 ,你才能提供有幫助的信息 . 9 當(dāng)有客人在酒店里問路時 ,不要僅 僅指方向 ,應(yīng)陪著客人多走幾步路 ,并詢問他們是否需要陪同至目的地 . 10. 須意識到客人的需要 ,在客人提出要求前就提供服務(wù) . 11. 不要在你與客人之間設(shè)置任何物理障礙 .在情況允許下 ,跨出柜臺或工作區(qū)域與客人接觸 ,你會顯得友好得多 . 12. 在與客人接觸中 ,提供一些意想不到的細(xì)小服務(wù) .比如說 ,給在大堂里哭鬧的小孩 一塊糖果或詢問客人是否旅途愉快 . 13. 當(dāng)客人在房間而你又需要進(jìn)入房間時 ,須征詢客人的同意 . 14. 在任何情況下 ,都須為客人開門 ,擋門或擋住電梯中 . 15. 作為酒店的形象大使 ,在任何 時候都必須表現(xiàn)得精神抖擻和儀表整潔 . 溝通技巧 我們的承諾 : 所有的客人都能享受到禮貌、高效和現(xiàn)代的通訊服務(wù) 1. 叫醒服務(wù)應(yīng)在預(yù)定時間 2分鐘內(nèi)完成 . 2. 接線員需熟知如何操作語言信箱 、 上網(wǎng)連接 、 長途電話 、 傳真以及其它通訊設(shè)備 ,并能及時提供幫助 . 3. 客人的留言應(yīng)于 10 分鐘內(nèi)送至房間 、 傳真或包裹應(yīng)與客人取得聯(lián)系 .若客人在房間 ,應(yīng)于 10 分鐘內(nèi)送至房間 ,若客人不在 ,應(yīng)留言給客人 ,并將留言 10 分鐘內(nèi)送至房間 . 4. 除非住店客人同意 ,不要把來電者的電話轉(zhuǎn)入語音信箱 ,或者語音信箱應(yīng)可以讓來電者選擇轉(zhuǎn)回總機(jī)的服務(wù) . 5. 只 有征得客人的同意后 ,才能讓客人在電話線上等候 . 6. 需要客人在電話線上等候時 ,應(yīng)每隔 30 秒詢問客人是否繼續(xù)等候 ,還是留言或者回電 . 7. 如果需要把客人的電話轉(zhuǎn)至其他部門 ,應(yīng)事先告知客人電話將被轉(zhuǎn)往哪個部門 ,但不要盤問客人 . 8. 客人的姓名和房號不可向外泄露 ,酒店的供應(yīng)商或合作者也不例外 . 處理投訴 我們的承諾 : 關(guān)心客人 ,以職業(yè)態(tài)度來解決客人的不滿 1. 認(rèn)真傾聽 ,保持目光的交流 ,并且不能打斷客人的談話 . 2. 誠懇地向客人道歉 ,并對客人提出的意見表示感謝 . 3. 謹(jǐn)慎地處理投訴 ,可能的話應(yīng)在沒有其他客人的地方處理投 訴 . 4. 當(dāng)需跟進(jìn)服務(wù)時 ,須向客人解釋下一步將在何時 、 由何人執(zhí)行 ,并告知預(yù)計完成時間 . 5. 投訴處理完成后 ,應(yīng)與客人聯(lián)系 ,詢問其是否滿意 . 6. 在餐飲部發(fā)生的投訴 ,應(yīng)立即通過退款或更換食品來妥善地解決 . 7. 對于較為嚴(yán)重的投訴 ,應(yīng)發(fā)道歉信給客人同時送上一些致歉的表示 (如水果 ,餐酒或小禮品 ) 8. 所有書面的投訴需在一個工作日內(nèi)給予回復(fù) . 讓我們做的更好 是你的個性 ,你給予客人個性化的接觸 、 你的言行和處事方式 ,使你的服務(wù)與眾不同 . 在以后的章節(jié)里 ,你將了解到酒店各部門的品牌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ,其中包括與你工作相關(guān)的細(xì)節(jié) 以及你所在部門其他同事的工作內(nèi)容 .了解每個部分之和 ,你就會對其他部門同事的工作有更好的認(rèn)識 . 你肩負(fù)創(chuàng)造 “ 溫馨和平靜 ” 環(huán)境的重任 ,所以你必須十分熟悉本部門的品牌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ,準(zhǔn)確知道怎樣做 ,并隨時準(zhǔn)備好使客人高興 . 清楚了解本部門同事和其他部門同事的工作內(nèi)容 ,你就可以卓有成效地完成工作并使工作充滿樂趣 請準(zhǔn)備好把握機(jī)會表現(xiàn)自己 ,一切都因你而發(fā)生 預(yù)訂 我們的承諾 : 準(zhǔn)確 、充滿自信地提供友好、高效的服務(wù) 1. 須詢問客人是否是希爾頓的榮譽(yù)客會會員 ,并確認(rèn)其會員號 .若非會員 ,員工須詢問 是否想了解更多有關(guān)會 員及優(yōu)惠的信息 . 2. 若客人曾下榻過希爾頓 ,須根據(jù)客人已有的信息提及客人的一些習(xí)慣 ,讓其感覺是酒店尊貴的客人 . 3. 若客人是第一次預(yù)訂我們酒店 ,員工須熱情地告知酒店的位置及一些顯著特點(diǎn) . 4. 一旦確認(rèn)入住日期 ,員工須細(xì)致地介紹較高級的房間 ,然后再介紹普通房間 . 5. 對酒店客房 、 餐飲 、 商務(wù)和娛樂設(shè)施應(yīng)有詳細(xì)的了解 ,并能仔細(xì)地推薦 . 6. 所有的預(yù)訂內(nèi)容 ,包括預(yù)訂號須向客人重復(fù)確認(rèn) ,同時須解釋訂房保證和取消的手續(xù) . 7. 只有在征得客人同意后 ,才能讓客人在電話線上等候 . 8. 需要客人在電話線上等候時 ,應(yīng)每隔 30 秒詢問客人是否繼續(xù) 等待 ,還是留言或者回電 . 9. 如果需要把客人的電話轉(zhuǎn)至其它部門 ,應(yīng)事先告知客人電話將被轉(zhuǎn)往哪個部門 ,但不要盤問客人 . 10. 在住房率高的情況下 ,須為客人提供多種選擇 : 如不同的房型或者入住日期或?qū)⒖腿伺湃牒蠲麊?,或向客人推薦至兄弟酒店 ,或介紹就近的其它酒店 . 11. 保持周圍環(huán)境安靜無噪音 . 入住酒店客房 我們的承諾 : 讓客人在到達(dá)酒店時 ,感受到舒適、受歡迎和放心 1. 早上七點(diǎn)到晚上十一點(diǎn)間 ,酒店大門前必須有穿著整齊制服的員工來迎接客人 . 2. 客人等候服務(wù)的時間或等候員工向其解釋的時間不超過三分鐘 . 3. 歡迎客人時應(yīng) 使用酒店的名字 . 4. 與客人確認(rèn)房型 ,離店日期 ,非吸煙房或吸煙房及房價 . 5. 與客人確認(rèn)希爾頓榮譽(yù)客會會員號 .若客人尚未入會 ,員工須告知入會的優(yōu)惠條件并主動提供入會登記表格 . 6. 向希爾頓榮譽(yù)客會會員解釋 “ 快速退房 ” 的手續(xù) . 7. 與客人確認(rèn)航空公司榮譽(yù)會員號 .若系統(tǒng)中無此信息 ,則建議客人用其希爾頓榮譽(yù)客會會員卡 ,并向其解釋 “ 雙重獎勵 ” 8. 若客人曾下榻過希爾頓 ,須根據(jù)客人已有的信息提及客人的一些習(xí)慣 ,讓其感 覺是酒店尊貴的客人 . 9. 須清晰地寫下房號并明確地指給客人看 ,而不是口頭告知 . 10. 向客人指明通向客房的方向 ,并?？?人居住愉快 . 11. 所有客人都須得到行李搬運(yùn)的服務(wù) ,至少有一名行李員隨時提供服務(wù) . 12. 在不耽誤客人時間的前提下 ,向客人介紹酒店的一至兩個主要特點(diǎn) . 13. 陪同客人 到房間時 ,須為客人提包裹 ,箱子和外衣 . 14. 陪同客人進(jìn)房間時 ,須向客人提及客房中一致兩個有可能被忽視的特點(diǎn) . 15. 當(dāng)有客人排長隊現(xiàn)象時 ,除增加人手加快服務(wù)外 ,應(yīng)有一名員工在長隊旁提供服務(wù)和幫助 . 入住行政樓層 我們的承諾 : 讓客人在到達(dá)行政樓層時 ,感受到特別的關(guān)注、歡迎和放心 1 早上七點(diǎn)到晚上十一點(diǎn)間 ,酒店大門前必須有穿著整齊制服的員工來迎接客人 . 2 客人在訂房時 ,告知專用的入店登記柜臺 ,大堂里也須有明顯標(biāo)志 . 3 入住行政樓層的客人須被告知 ,他既可以在前臺 ,也可在行政樓層進(jìn)行入住登記 .客人須被陪同至電梯 ,行政樓層電梯口須有員工迎接客人 . 4 歡迎客人時應(yīng)使用酒店的名字 . 5 與客人確認(rèn)房型 、 離店日期 、 非吸煙房或吸煙房及房價 . 6 與客人確認(rèn)希爾頓榮譽(yù)客會會員號 . 若客人尚未入會 , 員工須告知入會的優(yōu)惠條件并主動提供入會登記表格 . 7 向希爾頓榮譽(yù)客會會員解釋 “ 快速退房 ” 的手續(xù) . 8 與客人確認(rèn)航空公司榮譽(yù)會員號 .若系統(tǒng)中無此信息 ,則建議客人用其希爾頓榮譽(yù)客會會員卡 ,并向其解釋 “ 雙重獎勵 ” 9 若客人曾下榻過希爾頓 ,須根據(jù)客人已有的信息提及客人的一些習(xí)慣 ,讓其感覺是酒店尊貴的客人 . 10. 須清晰地寫下房號并明確地指給客人看 ,而不是口頭告知 . 11. 所有客人都須得到行李搬運(yùn)的服務(wù) ,至少有一名行李員隨時提供服務(wù) . 12. 主動熱情地向客人介紹行政樓層客人所能享受的特殊優(yōu)惠 ,鼓勵客人充分享受 . 13. 主動提供贈送的新鮮果汁 ,冷 、 熱毛巾等 . 14. 陪同客人到房間時 ,須為客人提包裹 ,箱子和外衣 . 15. 陪同客人進(jìn)房間時 ,須向客人提及客房中一至兩個有可能被忽視的特點(diǎn) . 16. 在每間行政樓層客房內(nèi) ,都必須提前放置由行政樓經(jīng)理發(fā)出并注明客人姓名的歡迎信 ,告知客人的權(quán)益 離店 我們的承諾 : 通過友好高效的服務(wù) ,讓客人感到物有所值 .同時我們重視他們的反饋 ,并期待他們的再度光臨 1. 客人等候服務(wù)的時間或等候員工向其解釋的時間不超過 3分鐘 . 2. 客人的賬單須清晰 、 易辯 、 金額準(zhǔn)確 . 3. 對客人提出的要求需及時愉快地完成 ,不猶豫 ,不議論 ; 所有相關(guān)資料應(yīng)隨時待查 . 4. 賬單須整齊地折疊 ,與信用卡的收據(jù)釘在一起 ,放在夾子或者信封內(nèi) . 5. 所有的客人都須得到行李搬運(yùn)的服務(wù) ,至少有一名行李員隨時提供服務(wù) . 6. 主動詢問客人 是否有用車的需求 . 7. 詢問客人是否居住愉快 ,專心地聆聽并作相應(yīng)的回答 .若涉及到投訴 ,請查閱如何處理投訴 . 8. 與客人有禮貌地告別 ,如 : 歡迎再次光臨 、 一路平安 、 祝您愉快等 . 9. 早上七點(diǎn)至晚上十一點(diǎn)間 ,酒店大門前必須有穿著整齊制服的員工來迎接或幫助客人 . 10. 當(dāng)有客人排長隊現(xiàn)象時 ,除增加人手加快服務(wù)外 ,應(yīng)有一名員工在長隊旁提供服務(wù)和幫助 . 賓客服務(wù)于禮賓 我們的承諾 : 員工見多識廣 ,客人樂于接受員工所給的建議 1 客人等候服務(wù)的時間或等候員工向其解釋的時間不超過 3分鐘 . 2 當(dāng)需跟進(jìn)服務(wù)時 ,須向客人解釋下一步 將在何時 、 由何人執(zhí)行 ,并告知預(yù)計完成時間 . 3 為客人準(zhǔn)備簡易的當(dāng)?shù)氐貓D ,并提供完整及有幫助的當(dāng)?shù)匦畔?. 4 對于客人經(jīng)常提出的問題 ,如藥房 、 銀行 、 某些商店 、 機(jī)場 、 班機(jī)確認(rèn) 、 火車站 ,須能立即在地圖上指出正確路徑 . 5 各種電源插座 、 計算機(jī)接口和各種數(shù)據(jù)線應(yīng)免費(fèi)出借并不收取押金 (除非客人要求購買所借之物 ),并在客人要求后立刻送到客房 . 6 在酒店商場關(guān)門后 ,仍須提供衛(wèi)生用具 ,如剃須刀 、 牙刷 、 牙膏 、 隱形眼鏡藥水等 ,根據(jù)酒店的實際情況 ,也可出售 . 客房基本條件 我們的承諾 : 給客人溫暖 ,創(chuàng)造賓至如歸的環(huán)境 1 所有 印刷宣傳品應(yīng)有條不絮地準(zhǔn)確擺放在指定的位置 . 2 寫字臺桌面和衛(wèi)生間 大理石臺面應(yīng)整潔 ,讓客人有足夠的空間擺放私人物品 . 3 房間應(yīng)保持干凈 ,空氣清新 . 4 為了不打擾客人 ,所有客人事先要求的服務(wù)應(yīng)在客人到達(dá)前或到達(dá)后 10 分鐘內(nèi)完成 . 5 客房內(nèi)所有電器設(shè)備 ,包括冰箱 ,空調(diào)等 ,應(yīng)無噪音并正常工作 . 6 臥室窗簾應(yīng)做到完全遮光 . 7 最大幅度地打開窗簾讓客人看到優(yōu)美的景色 ,如周圍景色怡人 ,不管白天或晚上紗簾應(yīng)打開 ; 如無宜人景色 ,白天應(yīng)拉攏紗簾 ,晚上應(yīng)拉攏厚簾 . 客房日常服務(wù) 我們的承諾 : 給客人溫暖 ,創(chuàng) 造賓至如歸的環(huán)境 1. 如客人將 “ 請勿打擾 ” 的牌子掛在門上 ,應(yīng)在下午 2:00 與客人聯(lián)系 ,詢問是否需要服務(wù) .如無人應(yīng)答 ,應(yīng)開門清潔 . 2. 若客房全天反鎖 ,晚上時客房部主管應(yīng)會同保安部員工一起開門檢查房內(nèi)情況 . 3. 在清潔房間時 ,應(yīng)整理客人的衣服 、 化妝品或其它用品 ,擺放于原位 . 4. 空調(diào)調(diào)節(jié)開關(guān)應(yīng)保持在客人原先設(shè)定的位置上 . 5. 房間應(yīng)保持干凈 ,空氣清新 . 6. 最大幅度地打開窗簾讓客人看到優(yōu)美的景色 ,如周圍景色怡人 , 不管白天或晚上紗簾應(yīng)打開 ; 如無宜人景色 ,白天應(yīng)拉攏紗簾 ,晚上應(yīng)拉攏厚簾 . 開床服務(wù) 我們的承諾 : 給客人溫暖 ,創(chuàng)造賓至如歸的環(huán)境 1. 除團(tuán)隊房以為 ,所有客房必須提供開床服務(wù) . 2. 如客人掛有 “ 請勿打擾 ” 的牌子 ,應(yīng)將服務(wù)卡從門下塞入客房 ,請客人在需要服務(wù)時通知客房部 . 3. 在清潔房間時 ,應(yīng)整理客人的衣物 ,化妝品或其它用品 ,擺放于原位 . 4. 將酒店免費(fèi)提供的供應(yīng)品 ,如巧克力放于床上 . 5. 空調(diào)調(diào)節(jié)開關(guān)應(yīng)保持在客人原先設(shè)定的位置上 . 6. 晚上時 ,為行政樓層的客人補(bǔ)充冰塊 . 7. 最大幅度地打開窗簾讓客人看到優(yōu)美的景色 ,如周圍景色怡人 , 不管白天或晚上紗簾應(yīng)打開 ; 如無宜人景色 ,天應(yīng)拉攏紗簾 , 晚上應(yīng)拉攏厚簾 . 客房保 修 我們的承諾 : 專業(yè)的維修水準(zhǔn) ,尊重客人的隱私 1. 由大堂副理或樓層主管負(fù)責(zé)所有的對客聯(lián)系 . 2. 應(yīng)在 10分鐘內(nèi)處理維修要求或與客人協(xié)商 ,決定最佳維修時間 . 3. 如客人來電所提出的維修問題是由于酒店忽視或疏漏所致 ,應(yīng)真誠地向客人道歉 . 4. 如果維修工作不能一下子完成或需要進(jìn)一步修理 ,應(yīng)告訴客人何人 ,何時及完工期限 . 5. 如果跟進(jìn)服務(wù) 或彌補(bǔ)失誤完成 ,應(yīng)與客人聯(lián)系 ,確?？腿藵M意 . 6. 如維修時客人不在場 ,當(dāng)維修工作完成后 ,應(yīng)留下留言卡通知客人 . 7. 只有征得客人同意后 ,才能讓客人在電話線上等候 8. 需要客人在電話線上等候時 ,應(yīng)每隔 30 秒詢問客人是否繼續(xù)等候 ,還是留言或者回電 . 9. 如果需要把客人的電話轉(zhuǎn)至其它部門 ,應(yīng)事先告知客人電話將被轉(zhuǎn)往哪個部門 ,但不要盤問客人 . 洗衣服務(wù) 我們的承諾 : 認(rèn)真 、 仔細(xì) 、 快捷的洗衣服務(wù) 1. 每周七天提供 “ 當(dāng)日送回 ” 洗衣服務(wù) . 2. 提供小修小步服務(wù) ,替客人縫上遺失的扣子 ,并插上小卡片告訴客人已提供的服務(wù) . 3. 如在送回客人的衣服時 ,客人掛有 “ 請勿打擾 ” 牌子 ,應(yīng)將服務(wù)卡從門下塞入房間內(nèi) ,請客人在方便時通知洗衣房將衣服送回 . 4. 只有征得客人同意后 ,才能讓客人在電話線上等候 . 5. 需要客人在電話線上等候 時 ,應(yīng)每隔 30 秒詢問客人是否繼續(xù)等候 ,還是留言或者回電 . 6. 如果需要把客人的電話轉(zhuǎn)至其它部門 ,應(yīng)事先告知客人電話將被轉(zhuǎn)往哪個部門 ,但不要盤問客人 . 酒店公共區(qū)域 我們的承諾 : 客人將享受我們酒店舒適、整潔的環(huán)境 1. 公共區(qū)域的工作車和工具總是保持干凈并擺放整齊 . 2. 清潔機(jī)器及設(shè)備 ,例如吸塵器 ,不可隨便放置在公共區(qū)域無人管轄 .如地面潮濕或地面有電線 ,應(yīng)放置告示牌 . 3. 所有員工應(yīng)對公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有責(zé)任感 ,以保證清潔水準(zhǔn) ,如看見臟煙灰缸或盤子應(yīng)及時處理干凈 . 4. 公共區(qū)域衛(wèi)生間應(yīng)保持干凈整潔 ,空氣清新 ,并 有足夠的肥皂和衛(wèi)生紙 . 5. 其他全球希爾頓酒店的宣傳畫應(yīng)放于明顯的 、 客人易見的位置 .宣傳畫無論是紙張或燈箱應(yīng)保證在良好的狀態(tài)下 ,沒有破損 、 發(fā)黃或過期 . 客房內(nèi)用餐 我們的承諾 : 在承諾的時間內(nèi)提供盡善盡美、無可挑剔的用膳服務(wù) 1. 向客人推薦頭盤 、 主菜 、 甜點(diǎn) 、 果汁 、 礦泉水等 ,以確保訂單的完整性 . 2. 應(yīng)能夠詳細(xì)地向客人介紹菜單上的所有菜肴 ,包括配料與特殊飲食的推薦 . 3. 對客人提出的任何特殊要求 ,應(yīng)毫不猶豫地給予通融 ,提供方便 .如果不可能辦到 ,提出合適的變通辦法 . 4. 所有的訂單必須向客人復(fù)述 ,并向客人道謝 . 5. 預(yù)計的送餐時間應(yīng)事先告訴客人 .實際送餐時間與 所預(yù)計的時間只可相差 5分鐘左右 . 6. 托盤或手推車上餐具的擺放方式 ,以方便客人用餐為主 . 7. 只有征得客人同意后 ,才能讓客人在電話線上等候 . 8. 需要客人在電話線上等候時 ,應(yīng)每隔 30 秒詢問客人是否繼續(xù)等候 ,還是留言或者回電 . 9. 托盤或手推車上放一張服務(wù)卡片 ,請求客人在用餐完畢后來電通知收拾餐具 . 10. 在客人來電通知收拾餐具時或到客房內(nèi)收拾餐具時 ,詢問客人用餐的滿意程度 . 11. 所有房間內(nèi)早餐一律附送免費(fèi)報紙 (或單獨(dú)送達(dá) ) 12. 菜單應(yīng)明確標(biāo)識那些是健康食品及素食 . 早餐服務(wù) 我們的承諾 : 迅速、友善、高效 1. 在客人到達(dá)餐廳門口的 30秒之內(nèi) ,問候客人 . 2. 酒店有自主早餐和零點(diǎn) . 3. 自主早餐至少有一個即時按客人要求烹飪的灶臺 ,如煎雞蛋 . 4. 自主餐布置應(yīng)錯落有致 ,高低不同 ,裝飾品始終保持干凈 . 5. 應(yīng)陪同客人到他們的餐桌旁 ,并向客人介紹自助餐 . 6. 客人就座后 3分鐘內(nèi)問候客人 ,并詢問飲料需求 . 7. 客人點(diǎn)單后 ,在 3 分鐘內(nèi)提供飲料 ,在整個用餐過程中需不斷添加飲料 ,不允許出現(xiàn)空的茶杯或玻璃杯 . 8. 員工能夠詳細(xì)地向客人介紹菜單上的所有菜肴 ,包括配料與特殊飲食的推薦 . 9. 對客人提出的任何特殊要 求 ,毫不猶豫地給予通融 ,提供方便 .如果不可能辦到 ,提出合適的變通辦法 . 10. 自主餐廚師應(yīng)主動地與客人打招呼講解菜肴 ,并提供當(dāng)場烹調(diào)菜肴的服務(wù) . 11. 自助餐的菜肴不斷補(bǔ)充 ,保證超過 1/3 盤的量 .每次補(bǔ)充時 ,是換新鮮的菜而不僅僅是再加滿 . 12. 自助餐提供國際性的食品和飲料 ,但應(yīng)至少包括一道地方特色菜 . 13. 所有自助餐菜肴的標(biāo)簽 ,應(yīng)同時使用中文和英語 . 非正式餐廳 我們的承諾 : 快捷的服務(wù)和美妙的菜肴 ,令客人有舒適、輕松地用餐體驗 1. 在客人到達(dá)餐廳正門口 30秒之內(nèi) ,問候客人 . 2. 如果不能馬上安排客人就坐 ,應(yīng)邀請客 人至一個舒適的場所 ,最后是酒吧 ,并在承諾的時間內(nèi)與其聯(lián)系 . 3. 提供座位選擇 ,諸如風(fēng)景區(qū) 、 吸煙區(qū)之類 ,并提供外衣及包袋的存放 . 4. 客人就座后 3分鐘內(nèi)問候客人 ,并詢問飲料需求 . 5. 員工向客人推薦頭盤 、 主菜 、 甜點(diǎn) 、 果汁 、 礦泉水等 ,以確保訂單的完整性 . 6. 客人點(diǎn)單后 ,在 3 分鐘內(nèi)提供飲料 ,在整個用餐過程中需不斷添加飲料 ,不允許出現(xiàn)空的茶杯或玻璃杯 . 7. 面包和黃油在上第一道菜之前送水 (僅適用于西餐 ) 8. 送水主菜之和 ,應(yīng)真誠地詢問客人是否滿意 ,是否有其它的需要 . 9. 應(yīng)能夠詳細(xì)地向客人介紹菜單上的所有菜肴 ,包括配料與特殊飲 食的推薦 . 10. 對客人提出的任何特殊要求 ,毫不猶豫地給予通融 ,提供方便 .如果不可能辦到 ,提出合適的交通辦法 . 11. 每道菜送上之前 ,應(yīng)先擺放好合適的餐具 . 12. 應(yīng)提供以杯出售的葡萄酒 ,至少包括紅白葡萄各兩種 . 13. 隨時備有外帶食物盒 ,并迅速做打包處理 . 14. 菜單應(yīng)明確標(biāo)識哪些是健康食品及素食 . 正式餐廳 我們的承諾 : 友善的服務(wù)、難忘的佳肴和環(huán)境 1. 在接受預(yù)定時 ,應(yīng)詢問客人的訂座要求 ,例如風(fēng)景區(qū) 、 非吸煙區(qū)或位于角落的位子 ,應(yīng)詢問客人是否有特殊食譜的需要 . 2. 在接受預(yù)定時 ,確認(rèn)是否為特殊慶賀 ,例如生日或周年紀(jì)念日 . 3. 客人到達(dá)餐廳后 ,不需重申其特殊要求 . 4. 在客人到達(dá)餐廳正門口 20秒之內(nèi) ,問候客人 . 5. 如不能馬上安排客人就座 ,客人應(yīng)被邀請至一個舒適的場所 ,最好是酒吧 ,并在承諾的時間內(nèi)與其聯(lián)系 . 6. 提供座位選擇 ,諸如風(fēng)景區(qū) 、 吸煙區(qū)之類 (除非已知 )并提供 外衣及包袋的存放 , 7. 客人就座后 3分鐘內(nèi)問候客人 ,并詢問飲料需求 . 8. 客人點(diǎn)單后 ,在 2 鐘內(nèi)提供飲料 ,在整個用餐過程中需不斷添加飲料 ,不允許出現(xiàn)空的茶杯或玻璃杯 . 9. 在用餐前 ,應(yīng)供應(yīng)餐前開胃小食 . 10. 面包和黃油應(yīng)在上第一道菜之前送水 (僅適用于西餐 ) 11. 應(yīng)向客人推薦頭盤 、 主 菜 、 甜點(diǎn) 、 果汁 、 礦泉水等 ,以確保訂單的完整性 . 12. 每道菜應(yīng)正確無誤地送到點(diǎn)菜的客人處 ,不出任何差錯 . 13. 主菜送給客人以后 ,應(yīng)真誠地詢問客人是否滿意 ,是否有其它的需要 . 14. 應(yīng)能夠詳細(xì)地向客人介紹菜單上的所有菜肴 ,包括配料與特殊飲食的推薦 . 15. 對客人提出的任何特殊要求 ,毫不猶豫地給予通融 ,提供方便 .如果不可能辦到 ,提出合適的變通辦法 . 16. 提供以杯出售的葡萄酒 ,至少包括紅白葡萄酒各兩種 . 17. 用餐完畢時呈上免費(fèi)花色小蛋糕 . 酒吧和酒廊 我們的承諾 : 輕松自在、充滿活力的環(huán)境及體貼周到的服務(wù) 1. 客人就座后 3分 鐘內(nèi)問候客人 ,并詢問飲料需求 . 2. 飲料在 5分鐘內(nèi)送給客人 ,整個用餐過程中需不斷添加飲料 ,不允許出現(xiàn)空杯 . 3. 應(yīng)能夠詳細(xì)地向客人介紹菜單上的所有菜肴 ,包括配料與特殊飲食的介紹 . 4. 對客人提出的任何特殊要求 ,毫不猶豫地給予通融 ,提供方便 .如果不可能辦到 , 提出合適的變通辦法 . 5. 客人就座后 ,應(yīng)立即向客人提供酒水單 . 6. 在服務(wù)客人或清理桌面時始終使用托盤 . 7. 服務(wù)飲料時 ,應(yīng)同時送上免費(fèi)提供的酒吧小吃 . 8. 提供以杯出售的葡萄酒 ,至少包括紅白葡萄酒各兩種 . 商務(wù)中心 我們的承諾 : 先進(jìn)的設(shè)備 ,專業(yè)的服務(wù) 1. 常 規(guī)服務(wù)時間 : 早上七點(diǎn)都晚上十一點(diǎn) . 2. 配備一臺帶有光驅(qū) 、 最新版本軟件和上網(wǎng)功能的臺式電腦 . 3. 提供簡便固定的線路供客人使用手提電腦 . 4. 提供 ISDN接口 . 5. 配備彩色激光打印機(jī)或高清晰度的噴墨打印機(jī) ,并提供膠片打印 . 6. 配備帶有自動輸稿器 、 分頁器及裝訂功能的黑白和彩色復(fù)印件 . 7. 配備帶有貯存功能的普通紙傳真機(jī) . 8. 提供裝訂及塑封機(jī) . 9. 提供掃描儀 . 10. 提供多功能插座 、