餐飲服務(wù)與管理復(fù)習(xí)題.doc

餐飲服務(wù)與管理復(fù)習(xí)題與答案一、單項(xiàng)選擇題1. （ ）是餐飲業(yè)務(wù)管理的首要環(huán)節(jié)。A.菜單設(shè)計 B.食品原材料采購供應(yīng)管理 C.廚房生產(chǎn) D.餐飲銷售管理2比較合理的餐廳面積與廚房面積的比例是（ ）。A.1：0.5 B.1：1 C.1：1.5 D.1：2 3（ ）是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的客觀要求。A.服務(wù)意識 B.禮貌禮節(jié) C.儀容儀表 D.規(guī)范服務(wù)4對于那些需要冷藏存放的魚而言，最佳的冷藏溫度應(yīng)控制在（ ）為好。A、2 B、0 C、2 D、45輕托時，下列哪些個做法是不正確的？（ ）A、手掌自然形成凹形，掌心不與盤底接觸 B、將托盤穩(wěn)托于肩上C、平托于胸前 D、托盤不可靠在身體上6設(shè)計制定菜單必須遵循以（ ）為重點(diǎn)。A.餐廳經(jīng)營特色 B.擴(kuò)大銷售 C.創(chuàng)造競爭優(yōu)勢 D.客人需求7. 中餐宴會座次的安排上，下列哪項(xiàng)是錯誤的？（ ）A、主人座應(yīng)背對入口 B、副主人與主人相對而坐 C、主人右側(cè)安排主賓，左側(cè)安排次賓或第三賓 D、副主人右側(cè)安排次賓或第三賓，左側(cè)安排第四賓8. “長期訂貨法”主要適用于對某些食品原料的采購，下列原料中的（ ），一般不用此法采購進(jìn)貨。A、米、面 B、酒類 C、鮮活水產(chǎn)品 D、罐頭食品9. 當(dāng)客人向我們提意見投訴，而客人的意見不對時你認(rèn)為下列處理方法哪條是對的？（ ）。A、認(rèn)真傾聽，對不同意見應(yīng)作保留，不要同客人爭辯，更不要發(fā)生爭執(zhí)。B、對不同意見，不厭其煩地向客人解釋。C、批評客人的錯誤意見 D、不爭、理解10. 菜單是餐廳向就餐者提供商品的目錄，它有許多表現(xiàn)形式，唯有（ ）在任何一種菜單表現(xiàn)形式中均會出現(xiàn)。A、烹飪方法 B、菜價 C、菜名 D、份量二、多項(xiàng)選擇題1裝盤的原則是（ ）A、將重高物放在里面 B、將輕低物放在外面C、先用物品放在外面、上面 D、后用物品放在里面、下面2餐飲產(chǎn)品中的菜肴，在經(jīng)營中一般需經(jīng)過如下過程（ ）。A、原料的采購 B、原料的貯存 C、菜肴的生產(chǎn) D、菜肴的貯存 E、菜肴的銷售服務(wù)3在中餐擺臺中，下列哪些做法是正確的（ ）A、餐碟擺在每位賓客所對臺面的正中。B、筷子擺在餐碟的右側(cè)，筷頭距桌邊1厘米。C、酒具擺放從左到右依次擺放水杯、紅葡萄酒杯、白葡萄酒杯。D、湯碗擺在餐碟左側(cè)。4關(guān)于餐巾花的運(yùn)用，下列哪些描述是正確的？（ ）A、宴會主人座位上的餐巾花應(yīng)選擇美觀而醒目的花型。B、餐巾花在擺放時，觀賞面應(yīng)朝向賓客席位。C、形狀相似的花應(yīng)擺放在一起。D、各餐巾花之間的距離要均勻，整齊一致。5西餐大陸式服務(wù)綜合了以下哪幾種服務(wù)方式？（ ）A、法式 B、俄式 C、英式 D、美式6中餐上菜應(yīng)按照（ ）順序進(jìn)行A、先冷后熱 B、先熱后冷 C、先素后葷 D、先葷后素6可以列入菜單的菜點(diǎn)類是（ ）。A、既暢銷又高利潤 B、不暢銷但高利潤 C、雖暢銷但低利潤 D、不暢銷又低利潤8下列哪些屬于餐飲產(chǎn)品價格的構(gòu)成（ ）A、產(chǎn)品成本 B、毛利率 C、利潤 D、稅金9食品原料的驗(yàn)收主要圍繞以下哪些環(huán)節(jié)展開？（ ）A、發(fā)放原料 B、核對價格 C、盤點(diǎn)數(shù)量 D、檢查質(zhì)量10 在食品原料的發(fā)放中，下列哪些做法是正確的？（ ）A、隨時發(fā)放 B、憑單發(fā)放 C、先進(jìn)先出 D、 按價發(fā)放三、名詞解釋（每小題5分，共10分）1.餐廳2.菜單3.餐飲產(chǎn)品4.餐飲服務(wù)5.質(zhì)量管理6.客人滿意7.食品原料的驗(yàn)收8.場細(xì)分四、填空題1.餐飲業(yè)經(jīng)營的三大任務(wù)是經(jīng)濟(jì)效益、_和_。2.廚房設(shè)計與布局中的三線平行是指_、_和點(diǎn)心生產(chǎn)線平行分布。 3.中餐上菜在_，撤菜在右，斟酒在_，分菜在左。4.根據(jù)菜單價格形式菜單可以分為_、_、混合式菜單。5.餐飲企業(yè)的定價目標(biāo)主要有保本導(dǎo)向定價目標(biāo)、_、_、競爭導(dǎo)向定價目標(biāo)。6廚師的質(zhì)量意識包括_、專業(yè)化意識和_。7_人以上的稱為大型宴會，_人以下的稱為小型宴會。8宴會臺型設(shè)計時應(yīng)遵循_、_和布局合理的原則。9宴會席位安排時高近低遠(yuǎn)中的高低是指_，近遠(yuǎn)是指_。10餐飲經(jīng)濟(jì)效益的基點(diǎn)：_、產(chǎn)品銷售和_。11餐椅選用時應(yīng)該考慮的因素有賓客舒適、_和_。12Over easy是指_，煎蛋卷的英文是_。五、簡答題1.紅葡萄酒的服務(wù)有求有哪些？2.簡答菜單定價的策略。3.中餐廳服務(wù)中的傳菜服務(wù)有何要求？4.餐廳管理人員要從哪五個方面做好客人用餐服務(wù)的組織工作？ 5.解釋餐飲企業(yè)的四種經(jīng)營理念。六、論述題結(jié)合案例論述餐飲企業(yè)該如何提高服務(wù)質(zhì)量？七、案例分析題案例：禁煙區(qū) 一個春光明媚的下午，剛過一點(diǎn)鐘，客人就陸續(xù)而來，本來寧靜的咖啡廳，開始熱鬧起來。 “先生，下午好！請問是否愿意坐禁煙區(qū)？”一位服務(wù)員迎上剛剛步入餐廳的申屠先生說。申屠先生略微遲疑了一下，就欣然向有禁煙標(biāo)志的方向走去。 果然，禁煙區(qū)空氣清新，沒有一個煙客。申屠先生找了個靠窗的桌子就座，開始環(huán)顧起四周來。周圍的桌子上沒擺煙灰缸，而放了一個小小的水果糖罐，幾顆包裝精美的糖果放在里面。申屠先生再向遠(yuǎn)處吸煙區(qū)看去，只見其上空飄騰起絲絲青煙。申屠先生滿意地笑著，對服務(wù)員說：“來杯蘋果紅茶吧。”然后悠哉悠哉地品味起來。申屠先生臨走前結(jié)賬時，對服務(wù)員贊嘆說：“不錯！地方雖然不大，但劃分吸煙區(qū)和禁咽區(qū)，感覺就是不一樣。到這兒坐坐挺舒服的?！比缓笮χx開了。 試分析餐廳分區(qū)設(shè)計對餐飲經(jīng)營的重要性。復(fù)習(xí)題參考答案一、單項(xiàng)選擇題1-5 BACBB 6-10 DACAC二、多項(xiàng)選擇題1 2 3 4 5 6 7 8 9 10ABCDABCEABDABDABCDADABACDBCDBC三、名詞解釋1.餐廳是指通過銷售服務(wù)、菜點(diǎn)、酒水等滿足賓客飲食需求的場所。2.菜單是指飯店等餐飲企業(yè)向賓客提供的有關(guān)餐飲產(chǎn)品的主題風(fēng)格、種類項(xiàng)目、價格水平、烹調(diào)技術(shù)、品質(zhì)特點(diǎn)、服務(wù)方式等經(jīng)營行為和狀況的總的綱領(lǐng)。其內(nèi)容包括食品、飲料的品種和價格。3.餐飲產(chǎn)品顧客從進(jìn)入餐廳到離開餐廳的一次消費(fèi)體驗(yàn)。4.餐飲服務(wù)是指餐飲從業(yè)人員為顧客提供餐飲產(chǎn)品、顧客享用餐飲產(chǎn)品和使用餐飲設(shè)施等提供的輔助性支持、接觸與交流等活動的總和5質(zhì)量管理質(zhì)量管理就是管理者以最低的成本，預(yù)防質(zhì)量故障的發(fā)生。如果發(fā)生故障要迅速采取糾正措施和預(yù)防再生故障的措施。6客人滿意客人在消費(fèi)了產(chǎn)品和服務(wù)之后的心理滿足狀態(tài)，是個體的一種心理體驗(yàn)。7食品原料的驗(yàn)收是指根據(jù)飯店或餐飲部制定的食品原料驗(yàn)收程序與食品原料質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，檢驗(yàn)供應(yīng)商發(fā)送的或由采購員購買的食品原料質(zhì)量、數(shù)量、單價和總額，并將檢驗(yàn)合格的各種原料送到倉庫或廚房，并記錄檢驗(yàn)結(jié)果的過程。 8. 市場細(xì)分企業(yè)根據(jù)消費(fèi)者群體的差異性，把整個市場劃分為若干個市場，從中選擇自己目標(biāo)市場的方法。四、填空題1.社會效益、環(huán)境效益；2.冷菜生產(chǎn)線 、 熱菜生產(chǎn)線3.左、右；4.零點(diǎn)菜單、套菜菜單；5.利潤導(dǎo)向、營業(yè)額導(dǎo)向 6標(biāo)準(zhǔn)化意識 學(xué)習(xí)創(chuàng)新意識 7200 人以上，100 人以下8突出主桌 、 統(tǒng)一規(guī)格 和布局合理的原則9客人的身份 ，與主人的距離10產(chǎn)品定價 成本控制11服務(wù)方便 和 空間合理12雙面煎嫩蛋 ， omelet 五、簡答題1.準(zhǔn)備：酒籃、紅酒；示酒：展示、確認(rèn)；開瓶；聞塞；試酒；倒酒。2.暴利定價策略、滲透定價策略、優(yōu)惠定價策略、折扣定價策略、時段定價策略、地點(diǎn)定價策略、心理定價策略、尾數(shù)定價策略、首數(shù)定價策略、固定數(shù)定價策略。3.（1）準(zhǔn)確傳菜：確認(rèn)點(diǎn)菜單、桌號。（2）檢查質(zhì)量：做到“五不取”（3）安全傳菜：傳送平穩(wěn)、湯汁不灑。（4）合作協(xié)調(diào)：通知值臺員，撤回臟餐具。（5）行走路線：按指定路線行走，防止碰撞。（6）聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)：保持餐廳與廚房的協(xié)調(diào)，以滿足客人的就餐需求。4.（1）全面檢查餐廳準(zhǔn)備效果。（2）準(zhǔn)備迎接客人。（3）提供優(yōu)良就餐服務(wù)。（4）加強(qiáng)巡視檢查，做好現(xiàn)場指揮。（5）掌握餐廳氣氛，保證服務(wù)規(guī)格。5. 四種經(jīng)營理念：CI：corporate identidy企業(yè)認(rèn)證/識辨/形象，經(jīng)營理念：企業(yè)生產(chǎn)什么，顧客接受什么；CS：customer satifaction顧客滿意、理念：顧客需要什么，我們生產(chǎn)什么；CL:customer loyal：顧客忠誠，經(jīng)營理念：滿意的顧客未必忠誠；ES：employee satifacation員工滿意，理念：只有開心的員工才能帶來開心的顧客。六、（一）服務(wù)環(huán)境質(zhì)量 (1)外觀 (2)布局 (3)照明 (4)色彩 (5)溫度 (6). 背景音樂 (7)氣味 （二）設(shè)施設(shè)備質(zhì)量 (1)設(shè)置科學(xué)，結(jié)構(gòu)合理 (2)配套齊全，舒適美觀 (3)操作簡單，使用安全 (4)完好無損，性能良好 （三）實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量 (1)菜點(diǎn)質(zhì)量 (2)客用品質(zhì)量 （四）勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量 (1)、禮貌服務(wù) (2)、服務(wù)效率 (3)、專業(yè)化服務(wù) （五）安全衛(wèi)生質(zhì)量 (1)、確保安全 (2)、確保衛(wèi)生七、案例分析客人有自己的獨(dú)特的個性和愛好，飯店服務(wù)不僅不能強(qiáng)求一致，甚至還要盡可能迎合甚至滿足他們的要求，才會贏得客人。人們的環(huán)保意識逐漸加強(qiáng)，對自我健康保護(hù)意識也相應(yīng)增強(qiáng)。這對飯店服務(wù)提出了更高的要求。當(dāng)客人不喜歡與“煙民”坐在一起，服務(wù)人員最好事先征求一下客人的意見，本例中的服務(wù)員表現(xiàn)得非常主動，在客人剛剛走進(jìn)餐廳時就征詢客人意見，讓客人選擇其喜歡的位置?？Х葟d并不大，要劃分禁煙區(qū)顯然有些難度，但飯店并沒有因