汽車4S店服務禮儀培訓課程.doc

汽車4S店服務禮儀培訓課程作者: 李青 發(fā)表日期: 2011-06-14 15:46汽車4S店服務禮儀培訓課程是錢明珠老師主講課程之一，目前，眾多汽車銷售公司的競爭除了產品本身，越來越開始關照顧客的滿意度。服務人員的一個動作，一個表情都會影響到顧客的購買情緒，那么我們就要提升企業(yè)團隊形象和服務禮儀規(guī)范、提高顧客滿意度就成了體現產品價值，加大銷售成功率的重要環(huán)節(jié)，從而真正提升了汽車銷售團隊的軟實力。培訓目的1、強化優(yōu)質服務意識，認識專業(yè)、規(guī)范服務的重要性；2、提升中心對外服務的形象，統(tǒng)一服務內容，統(tǒng)一服務標準.汽車4S店服務禮儀培訓課程內容第一部分：職業(yè)形象塑造一、儀容禮儀1、對發(fā)型發(fā)式的要求2、女士化妝與男士修面的要領3、自我形象檢查表 二、著裝禮儀1、著裝的基本原則和禁忌2、鞋襪的搭配常識3、首飾、配飾的使用規(guī)范三、儀態(tài)規(guī)范1、站姿要領a站姿訓練b站姿禁忌 2、坐姿要領a幾種常用的坐姿b坐姿禁忌3、行走要領a走姿規(guī)范b多人行走時的方位c進出房門的規(guī)范d行走禁忌4、合理蹲姿四、表情禮儀1、微笑服務的魅力、微笑訓練2、眼神的使用規(guī)范和禁忌。第二部分：服務用語的規(guī)范、溝通技巧的提升一、服務人員語言規(guī)范意識的培養(yǎng)口齒清晰、語音標準、語調柔和、語氣正確、用詞文雅二、銷售接待文明用語1、日常文明用語2、稱謂用語3、接待用語4、問答用語5、道歉用語三、服務忌語四、客戶溝通技巧1、商農-威佛傳播理論模型2、傾聽技巧3、個人風格分析4、響應風格與方式5、四類人際風格的特征與溝通技巧A、分析型人的特征和與其溝通技巧B、支配型人的特征和與其溝通技巧C、表達型人的特征和與其溝通技巧D、和藹型人的特征和與其溝通技巧E、如何根據客戶個性采取最佳溝通方式。第三部分：汽車銷售工作禮儀應用流程一、接待中的禮儀1、接待禮儀的要求2、顧客進門三聲三到3、和顧客的交流名片：索取、遞交與接受做介紹（介紹自己、介紹他人）遞接物品、奉茶續(xù)水4、和顧客的溝通三A規(guī)則“說什么”與“怎么說”銷售人員的“七不問”傾聽的作用溝通的誤區(qū)洽談座次的安排5、接待中的舉止規(guī)范常用手勢a展示物品（資料）b遞接物品（資料）c指示方位d如何做引導握手、致意禮儀上下樓梯、進出電梯、進出門坐姿的左進左出、坐姿的忌諱積極的身體語言幾種不好的身勢語言6、電話禮儀電話形象與兩個“三原則”電話轉接和非常規(guī)電話應對注意你的手機禮儀二、送客禮儀1、結束會談的時機2、送客的方位3、怎樣道別三、異議處理的技巧1、正確認識異議：顧客是最好的老師2、產生異議的原因3、處理顧客異議應遵循的原則4、處理顧客異議的方法與步驟。第四部分：優(yōu)質服務禮儀一、五步訓練法（綜合歸納