商務談判技巧完美教程

內容目錄 第一章 商務談判概述 第二章 談判開局與實質磋商 第三章 較量過程中的談判策略 第四章 協(xié)調過程中的談判技巧 第五章 價格談判 第六章 商務談判的結束 第七章 國際商務談判 第一章 商務談判概述 第一節(jié) 先行案例與本章導讀 第二節(jié) 營銷時代的商務談判 第三節(jié) 商務談判的原則 第四節(jié) 商務談判的基本要領 第五節(jié) 對商務談判人員的管理 第六節(jié) 商務談判的結構設計 回目錄 第一節(jié) 先行案例與本章導讀 案例場景 1：購買者說：“我給你出個價，只出一次價買那座鐘，你聽著 250元?！蹦莻€時鐘售貨員連眼也不眨一下，說道：“賣了，那鐘是你的了?！?難道這座鐘的優(yōu)惠算是一次談判嗎？ 案例場景 2：印度人堅持要每幅 250美元，美國人仍不愿意買下。這時，印度人又燒了一幅畫。美國人終于沉不住氣了，他乞求印度人不要再燒最后一幅畫。最后競以 500美元的高價買下了它。 這就是典型的“頂牛博弈效應”，是“我贏你輸”原則的生動體現(xiàn)。 回本章 回本節(jié) 第一節(jié) 先行案例與本章導讀 一樣的產品，買者卻樂于接受高一些的價格，這就是談判；一方要求什么是什么，或者一方完全滿足另一方的要求，這就不是談判。談判是知識和努力的匯聚，目的在于得到自己所需要的，并尋求對方的許可。本章將就下述問題展開討論： 1、營銷時代的商務談判； 2、談判的基本原則、談判進程中的技術性原則以及適用于各類談判的一般要領； 3、對談判人員的管理； 4、談判的結構。 回本章 回本節(jié) 第二節(jié) 建立洽談氣氛 一、商務談判在營銷時代的定位 二、銷售促進及其組合 三、商務談判的含義 四、企業(yè)營銷觀念與商務談判 五、營銷型企業(yè)商務談判人員充當?shù)慕巧?六、營銷型企業(yè)商務談判者應了解什么 回本章 回本節(jié) 第二節(jié) 建立洽談氣氛 一、商務談判在營銷時代的定位 市場營銷是有計劃地組織企業(yè)的整體活動，從滿足社會需要出發(fā)，通過市場營銷因素的組合力量來適應外部環(huán)境，以達到預期經目標的企業(yè)經營管理活動。 企業(yè)的市場營銷活動是指企業(yè)的整個業(yè)務經營過程，它包括市場調研、產品開發(fā)、訂價、分配、銷售、促銷以及售后服務等等。促銷及其中的談判，是整個市場營銷活動的一個有機組成部分。 企業(yè)的商務談判是生產信息和消費信息以及企業(yè)間商務往來的具體傳播方式之一。商務人員通過談判實現(xiàn)整體營銷的價格政策，實現(xiàn)產品價值，并樹立企業(yè)的形象和產品的聲譽。 回本章 回本節(jié) 第二節(jié) 建立洽談氣氛 二、銷售促進及其組合 市場營銷組合、促銷組合是商務談判的邏輯基礎。 銷售促進就是向消費者傳播產品信息，創(chuàng)造有利的銷售條件，促動發(fā)生更多的購買行為的企業(yè)產品(勞務 )推銷過程。促進銷售分為人員推銷和非人員推銷兩大類，在非人員推銷中包括有廣告、營業(yè)推廣和公共關系等多種方式。從銷售促進的被動方面來看，促銷可以使消費者知曉產品的存在并使他們認識產品的優(yōu)良性能；從積極的方面來看，能夠影響購買者的動機，引起消費者的需要。 促銷組合，就是有目的、有計劃地將人員推銷、廣告宣傳、營業(yè)推廣和公共關系等四種促銷方式配合起來，綜合運用。 回本章 回本節(jié) 第二節(jié) 建立洽談氣氛 二、銷售促進及其組合 回本章 回本節(jié) 第二節(jié) 建立洽談氣氛 三、商務談判的含義 商務談判是指企業(yè)為了實現(xiàn)自己的經濟目標和滿足對方的需要，運用書面或口頭的方式說服、勸導對方接受某種方案及所推銷的產品與服務的協(xié)調過程。商務談判具有下述四個方面的特性： 1、談判是雙方“給予”與“接受”兼而有之的一種互助過程。 2、談判是雙方“沖突”與“合作”的結合。 3、談判是互惠基礎上的不均等的公平。 4、商務談判是雙方所用適用的法律、政策及道德規(guī)范形成統(tǒng)一意見的過程。 回本章 回本節(jié) 第二節(jié) 建立洽談氣氛 四、企業(yè)營銷觀念與商務談判 （一）生產導向下的商務談判：“生產什么就賣什么”。坐等收取訂單。 （二）銷售導向下的商務談判：“賣什么，人們就得買什么”。以貨物脫手為第一考慮，賣了就走。 （三）市場營銷導向下的商務談判：以市場為中心，以消費者為中心。確保價值的實現(xiàn)、顧客利益至上、貢獻于社會的發(fā)展。 回本章 回本節(jié) 第二節(jié) 建立洽談氣氛 五、營銷型企業(yè)商務談判人員充當?shù)慕巧?（一）商務談判者是公司的代表 （二）商務談判者是顧客的代言人 （三）商務談判者是社會文化的開拓者 （四）商務談判者是企業(yè)發(fā)展的向導 回本章 回本節(jié) 第二節(jié) 建立洽談氣氛 六、營銷型企業(yè)商務談判者應了解什么 （一）了解人們購買什么 .談判者的真正目的不是推銷產品本身，而是銷售產品的某種有用性 (見表 1-2) 。 （二）了解產品 .知道產品是么樣的價格和成本，產品有什么功用。以顧客滿意的方式示范使用產品的方法。 （三）了解談判對手 .了解可能顧客的背景與動機，成功的機會就越大，知己知彼、戰(zhàn)不殆。 （四）了解競爭者 .了解競爭者，有利于產品相關問題比較的，但不要侮辱和貶低競爭者及其產品。解決競爭問題的原則是“他們不錯，但我們的更好，更適合你的需要”。 （五）了解自己的公司 .公司的成長歷史、資產規(guī)模、財務狀況、制造技術與設備、銷售情況、廣告政策、營銷計劃、顧客關系、銷售方式、人事制度、產品項目等等。 回本章 回本節(jié) 第二節(jié) 建立洽談氣氛 六、營銷型企業(yè)商務談判者應了解什么 回本章 回本節(jié) 第三節(jié) 商務談判的原則 一、注重利益而不是立場 二、把人與問題分開，正確處理人的問題 三、談判的基礎是客觀標準而不是意愿 四、其他原則 回本章 回本節(jié) 第三節(jié) 商務談判的原則 一、開局在整個談判中的地位和作用 在立場上爭執(zhí)不休，討價還價，會降低談判的效率，損害談判雙方的關系，違背了談判的基本準則，無法達成一個明智、有效而又友好的協(xié)議。雙方的利益才是談判的基點，每一位談判者都應該把重點放在雙方的利益上來考慮問題。談判中的基本問題不是雙方在立場上的沖突，而是雙方在利益上的沖突。利益是談判者實質的需求、欲望、關切或憂慮。立場是談判者利益上的形式要求或依此而做出的某種決定。促使談判者做出決定的是利益，利益是隱藏在立場背后的動機。 回本章 回本節(jié) 第三節(jié) 商務談判的原則 一、開局在整個談判中的地位和作用 有兩個人在圖書館里吵架，圖書館員問其中一個人為什么要開窗戶 ?“吸一些新鮮空氣?！眴柫硪粋€人為什么要關窗戶？“不讓風把紙吹亂了?！眻D書館員考慮一下，把旁邊屋子的窗戶打開了，既讓空氣流通，又不吹亂紙。 理解并確認談判中的利益： 第一，站在對方的立場上考慮問題。 第二，考慮雙方的多重利益。 第三，注意別人的基本要求。 第四，提出雙方得益的方案。 回本章 回本節(jié) 第三節(jié) 商務談判的原則 二、把人與問題分開，正確處理人的問題 談判是人與人談判，從人的角度來考慮談判，可能是一種動力，可能是一種阻力。 談判者都肩負著雙重利益：想達成一個滿足自己實際利益的協(xié)議；想把對方變成自己的長期客戶。 在立場上討價還價往往會把談判者的實質利益與關系利益對立起來。用實質問題上的讓步來解決人的問題，會使對方認為你軟弱可欺，應該把關系與實質分開，以一種向前看的眼光，把雙方的關系建立在正確的認識、明朗的態(tài)度、適當?shù)那榫w上。要“對事不對人”或“對人不對事”。具體方法如下： 回本章 回本節(jié) 第三節(jié) 商務談判的原則 二、把人與問題分開，正確處理人的問題 1.正確地提出看法 沖突并不存在于客觀的現(xiàn)實中，而是存在于人的大腦中。調查客觀事實是判明談判中的問題及尋求解決方法的有效途徑。 （ 1）把自己放在別人的位置上考慮問題 （ 2）不要因為自己的問題去責怪對方。 （ 3）坦誠相待，不互相責怪，共同討論彼此的看法。 （ 4）照顧對方的面子。 回本章 回本節(jié) 第三節(jié) 商務談判的原則 二、把人與問題分開，正確處理人的問題 2.保持適當?shù)那榫w （ 1）應該對雙方的情緒波動做到心中有數(shù)。 （ 2）要允許對方發(fā)泄怨氣。 （ 3）注意小節(jié)，贏得友誼。 3.進行清晰的溝通 談判是為了達成一致協(xié)議而進行的意見交流和溝通。首先，要認真聽取對方的談話，了解對方的意思；其次，談判者要注意談論自己的感受。例如，“你不遵守諾言”，可以改為“我感到很失望?！钡谌?，發(fā)言要有目的性。 4.盡可能在熟悉或似老朋友的狀態(tài)下進行談判抓住一些非正式晤談的機會聊天，增加相互的友誼。 回本章 回本節(jié) 第三節(jié) 商務談判的原則 三、談判的基礎是客觀標準而不是意愿 以意愿為基礎做出決定的代價是昂貴的。 “意志競賽”方式的談判既費時又費力，有礙和諧的人際關系的維護。 談判雙方均知道自身的需要以及對方的需要，把達成協(xié)議的基礎建立在原則上，而不是各方面的意愿；理解的是原因，而不是威脅。以客觀標準為基礎，是解決這一問題的有效辦法。 （ 1）客觀標準應合法和切合實際。 （ 2）以平等的機會提出客觀標準。 （ 3）注重情理。 （ 4）頂住壓力。 回本章 回本節(jié) 第三節(jié) 商務談判的原則 四、其他原則 1、言而有信 2、留有余地 3、少講多聽 4、不使自己處于討價還價的境地 5、要保持與對方愿望的聯(lián)系 6、致力于解決問題，不一味抱怨 7、自主決定 回本章 回本節(jié) 第四節(jié) 商務談判的基本要領 一、構畫自己的談判對手 他需要什么？他在工作上和個人生活方面有哪些奮斗目標？哪些因素有利于他個人的成功？哪些因素不利于他的成功？他在公司起什么作用？他對自己的態(tài)度會是如何？他屬于哪種人 心胸開闊、小心謹慎、慷慨大方、墨守成規(guī)、不守信用或是妄自尊大？ 二、為對方著想 知道自己應該如何答復對方，理解他的難處，尊重他的人格，盡力建立良好的氣氛，盡量多使用“您”字，而少使用“我”字。 回本章 回本節(jié) 第四節(jié) 商務談判的基本要領 三、尋找共同點 因勢利導，不被對方的問題纏住，懂得彼此的真正需要，把握住雙方的共同點。 四、建立良好氣氛，注意緩和洽談氣氛 應坦率地、輕松地、無拘無束地發(fā)表各自的意見，相互信任相互理解，縮短雙方間存在的感情距離。 五、勸說 勸說或說服是商務談判的基本觀點。要了解對方、影響對方，被對方所理解、所接受，使對方產生購買欲望。 回本章 回本節(jié) 第四節(jié) 商務談判的基本要領 六、注意洽談的發(fā)展趨勢 計劃與隨機應變相結合，計劃為談判服務。要避免固守計劃或是毫無準備地臨場發(fā)揮。 七、透過邏輯的現(xiàn)象，抓有潛力的問題 面對一個盛著半杯水的杯子，有兩種不同的回答，即：“有半杯水”；“空著半杯”。不要把注意力放在鞭長莫及的方面。說：“這是我明天要辦的第一件事情?！辈徽f“這件事情今天辦不了”。 回本章 回本節(jié) 第四節(jié) 商務談判的基本要領 八、“滾雪球”的方法 如果對方連續(xù)三次否定了你所提出的問題，他的第四個回答也很可能是否定的。如果要使對方做出肯定的回答，就可以使用“滾雪球”的方法 九、準備第二奮斗目標 設定第二奮斗目標，這個目標雖然不理想，但不至于使洽談落空。 十、抓住成交的時刻 在一錘定音的時刻，要簽訂了一個對雙方都有約束力的書面合同并馬上履行。 回本章 回本節(jié) 第五節(jié) 對商務談判人員的管理 一、營銷型企業(yè)商務談判人員的選用 二、談判隊伍的規(guī)模 三、談判小組的領導人 四、談判人員的構成 五、談判人員的行為類型 六、對談判人員的監(jiān)督與激勵 七、組織管理 回本章 回本節(jié) 第五節(jié) 對商務談判人員的管理 一、營銷型企業(yè)商務談判人員的選用 （一）具備什么條件的人可以入選 1、選用品質可靠的人選。 2、選用具有獨立工作能力的人選。 3、選用具有相當智力與談話水平的人選。 4、選用愿去各地出差的人選。 （二）什么樣的人不宜選用 1、不能選用遇事相要挾的人。 2、不能選用缺乏集體精神和易于變節(jié)的人。 （三）避免兩種趨向 別期望談判者產生奇跡，別苛求你的談判者成為第一流人才。不要忘了給談判者以支持、激勵和有效的訓練。 回本章 回本節(jié) 第五節(jié) 對商務談判人員的管理 二、談判隊伍的規(guī)模 理想的談判組人數(shù)不要超過 4個人。參加談判的人員不是一成不變的，隨著各個階段內容的變化，談判隊伍中的人員需要及時變更。 1、一個人談判所面臨的困難： （ 1）既要陳述自己的交易條件，又要觀察對方的反應； （ 2）傾聽對方的回答并作好筆錄； （ 3）邊籌劃邊回答對方的問題； （ 4）及時衡量各種交易條件對本方的利害得失，并作好相應的對策； （ 5）明確各項交易條件，簽約成交； （ 6）進行整個談判的記錄； （ 7）為對方行賄提供了機會。 回本章 回本節(jié) 第五節(jié) 對商務談判人員的管理 二、談判隊伍的規(guī)模 2、兩個人以上談判所帶來的有利條件： （ 1）可以運用談判小組的戰(zhàn)略戰(zhàn)術； （ 2）可以進行分工，一個人討價還價，另一個人可針對不同情況采取不同的對策； （ 3）一個人身體不支，可由另一個人繼續(xù)洽談，這在國外談判尤為重要； （ 4）遇到困難，可以一起商量，這在國外談判且通迅設施很差的情況下更能體現(xiàn)出它的好處。 回本章 回本節(jié) 第五節(jié) 對商務談判人員的管理 三、談判小組的領導人 談判小組的領導人必須有指揮的能力；小組領導人的工作方式必須與本企業(yè)的工作方式相一致；小組的負責人應盡可能全面掌握談判所涉及的各方面的知識。 談判小組領導人的職責包括： 1、挑選談判小組的成員； 2、制定一個周密的談判計劃； 3、總管談判進程并對談判中的具體問題作出決策； 4、做好談判的匯報工作。 5、負責振奮大家的精神，使大家在任何情況下都能以高昂的士氣參加談判。 回本章 回本節(jié) 第五節(jié) 對商務談判人員的管理 四、談判人員的構成 1、商務方面：包括價格、交貨、保險等； 2、技術方面：包括產品的規(guī)格、生產程序、生產工藝等； 3、法律方面：包括合同文件、合同中各項條款的法律解釋等； 4、金融方面：包括貨款的支付方式、信用保證、資金擔保等。 5、談判技術方面：具有一定的談判經驗，能融洽地處理同事之間的關系以及與談判對手的關系。 回本章 回本節(jié) 第五節(jié) 對商務談判人員的管理 五、談判人員的行為類型 對成功的期望很高 對關系的期望很低 對權力的期望很高 無所顧忌地爭取凡是他個人認為重要的東西，而對他所代表的企業(yè)有時卻不以為然。對這種人可以讓他負責談判的進程，以滿足他對權力的需求；讓他第一個陳述，從而使他覺得自己獲得了一種特權。 對成功期望很高 對關系期望很高 對權力期望很低 渴望獲得驕傲的成功，但希望不是他自己，領導和同事們也被認為有價值。他與一個權力型的人談判極可能被操縱。如果他受過極為良好的訓練會取得令人滿意的成果。 對成功的期望一般 對關系的期望一般 對權力的期望一般 對關系和對權力的要求相同。在談判領域，這種人被認為最為理想和具有潛力。但必須是在受過良好的訓練和他本人有足夠的智慧的前提下。 回本章 回本節(jié) 第五節(jié) 對商務談判人員的管理 六、對談判人員的監(jiān)督與激勵 1、監(jiān)督。 （ 1）通過現(xiàn)場直接接觸的監(jiān)督。 （ 2）通訊監(jiān)督。 （ 3）定期集會。 （ 4）商務談判人員的工作報告。 （ 5）自動監(jiān)督工具，如報酬計劃、地域分派、銷售配額、費用控制或銷售分析方法等。 （ 6）出版物，如年報和銷售公報等。 2、激勵。激勵有內在報酬和外在報酬兩種。內在報酬是指精神方面的報酬；外在報酬是指物質形式的獎金或實物等。內在報酬的類型包括： （ 1）從談判中得到滿足。 （ 2）從領導的肯定中得到滿足。 回本章 回本節(jié) 第五節(jié) 對商務談判人員的管理 七、組織管理 1、沖突的原因。 （ 1）地理間距導致沖突 （ 2）壓力不同使內部沖突不斷增加。 2、采取的措施。 （ 1）使企業(yè)內各部門認識到共同的職責和職權。 （ 2）樹立企業(yè)精神，建立全體人員的主人翁感。 （ 3）增加期望值。 （ 4）保持輔助人員與一線談判人員間的聯(lián)系。 回本章 回本節(jié) 第六節(jié) 商務談判的結構設計 一、商務談判的結構 是指談判中所存在的某種客觀規(guī)律和按規(guī)律而形成的方法格式，具體包括談判的階段性方式、橫向與縱向方式以及雙方交鋒和談判者的精力結構等四個部分的內容。 二、商務談判結構的具體形式 （一）談判的階段性結構 洽談一般須經歷五個階段：摸底、報價、磋商、成交、認可。 商務談判都要經歷這五個階段，只是這幾個階段間的分明程度不同，或采取的方法不同而已。有的時候，雙方在這些階段之間跳來跳去；有時是對某個議題有了結論以后再重頭開始討論第二個議題。 回本章 回本節(jié) 第六節(jié) 商務談判的結構設計 （二）談判的交鋒方式結構 1、以我為準的談判方式。就是在雙方交鋒的過程中，先由一方對某項條款做以陳述，對方如果有不同看法可以對此提出反駁和攻擊。 2、“各說各的”方式。就是在雙方交鋒的過程中，一方對某項條款做了陳述，另一方則提出和堅持自己的意見，然后雙方在弄清彼此意圖之后，再設法解決分歧。 在實際商務談判過程中，這兩種方式會導致完全不同的結果?！耙晕覟闇省钡姆绞匠３Ｊ箤Ψ皆诿恳豁棗l款上都爭論不休。而“各說各的”方式能夠使雙方明確各自的立場，然后，把注意力集中在“我們應該如何共同解決這一問題”上來。 回本章 回本節(jié) 第六節(jié) 商務談判的結構設計 (三 )談判人員的精力結構 在一個完整的談判過程中，注意力總是在談判開始時和臨近結束時高度集中。例如：在一二個月左右的談判中，只有前三四天為精力旺盛期，以后的一周里精力明顯下降，再以后的一個多月里，精力下降速度減緩，呈緩慢趨勢。在雙方即將達成協(xié)議的最后三天里，才會出現(xiàn)精力充沛期。 總之，談判的精力結構為： 開始階段精力充沛； 中間階段波動式下降； 最后時刻精力再度復蘇。 回本章 回本節(jié) 第六節(jié) 商務談判的結構設計 (四 )談判的橫向與縱向結構 橫向洽談的基本方法是把談判要涉及的問題橫向鋪開，幾個議題同時討論，同時進展，然后再同時向前推進，直到所有問題談妥為止。 縱向洽談的基本方法是明確了談判所要涉及的問題后，逐個把條款談完。上項條款不徹底解決，就不談下個條款。 回本章 回本節(jié) 第二章 談判開局與實質磋商 第一節(jié) 先行案例與本章導讀 第二節(jié) 建立洽談氣氛 第三節(jié) 談判的開局策略 第四節(jié) 激發(fā)欲望的手法 第五節(jié) 實質磋商階段的規(guī)律與策略 回目錄 第一節(jié) 先行案例與本章導讀 案例場景 1：“您可以試用我一個月，不收工錢，只需要您在我的工作記錄上簽個字，它有助于我將來找工作?！睂W者指著那個五六歲的孩子說：“她是誰？你還要照顧她嗎？”他聽到了更令人驚奇的回答：“她是我的妹妹。她也是來找工作的，她可以用手推車推你的孩子去散步，她的工作是免費的?！?案例場景 2：高先生一走進那位承包商的辦公室，就微笑著說：“你知道嗎 ?在布洛克林巴，有你這個姓氏的人只有一個。哈 !我一下火車就查閱電話簿想找到你的地址，結果巧極了，有你這個姓的只有你一個人?！?回本章 回本節(jié) 第一節(jié) 先行案例與本章導讀 談判的基本原則告訴我們，不要過早觸及令人敏感的問題，談判的核心要放在滿足雙方愿望、需求及利益上，良好的氣氛有助于協(xié)議的達成。談判原則將是貫穿以下各章的主線，本章將就以下問題展開討論： 1、談判的開局； 2、建立良好的開局氣氛； 3、激發(fā)欲望的方法； 4、實質磋商階段的規(guī)律與策略。 回本章 回本節(jié) 第二節(jié) 建立洽談氣氛 一、氣氛形成的關鍵階段 二、談判氣氛的復雜性 三、談判風格與洽談氣氛 四、合理運用影響開局氣氛的各種因素 五、破題 六、觀察對方 七、建立洽談氣氛的全過程 回本章 回本節(jié) 第二節(jié) 建立洽談氣氛 一、氣氛形成的關鍵階段 談判的氣氛大概有四種：一是冷淡、對立、緊張的；二是松松垮垮、慢慢騰騰、曠日持久的；三是熱烈、積極、友好的；四是平靜、嚴肅、嚴謹?shù)摹?洽談之初所建立的氣氛是最關鍵的，它為整個洽談定了基調，但并不是絕對的和唯一的。 二、談判氣氛的復雜性 以下狀態(tài)對建立輕松的談話氣氛具有不良影響： 1、被動的一方可能只聽到對方講話的一半內容。 2、雙方不能正確理解所聽到的內容，他們都按照各自的愿望理解對方講話的內容。 3、即使正確理解了對方的意思，也不愿意相信。 4、在對方講話的時候，對不愿意接受的那部分內容聽不進去。 回本章 回本節(jié) 第二節(jié) 建立洽談氣氛 三、談判風格與洽談氣氛 1、正式與非正式談判。正式的談判較為重視細節(jié)，包括衣著與風度，強調學歷與等級。而非正式的洽談氣氛則較為輕松，注重個人的經驗。 2、專斷與民主型談判。有的談判是由公司高級決策人支配整個形勢，有的公司則采取平等對話的方式進行面談。顯而易見，這兩種方式所自然形成的氣氛是大不相同的。 3、官僚與個性型談判。有一些談判嚴格遵守某種原則和程序；而另一些談判則比較注重發(fā)揮個人的能動性。 談判專家們總結了很多靈驗的談判格式，但重要的是選擇適合自家公司管理風格和談判人員特性的面談方式。只有這樣才有利于談判的成功和自然真誠氣氛的形成。 回本章 回本節(jié) 第二節(jié) 建立洽談氣氛 四、合理運用影響開局氣氛的各種因素 （一）氣質 一般是指人們相當穩(wěn)定的個性特點、風格和氣度。它通過一個人的態(tài)度、個性、言語、行為等表現(xiàn)出來，舉手投足、待人接物皆屬此列。 （二）風度 風度是氣質、知識及素質的外在表現(xiàn)。風度美包括以下幾個方面的內容： 1、飽滿的精神狀態(tài)。 2、誠懇的待人態(tài)度。 3、受歡迎的性格。 4、幽默文雅的談吐。 5、灑脫的儀表禮節(jié)。 6、適當表情動作。 回本章 回本節(jié) 第二節(jié) 建立洽談氣氛 四、合理運用影響開局氣氛的各種因素 （三）服飾 1、服裝配色的藝術。 2、款式與體型。 （四）中性話題 中性話題的內容通常有下述幾種：第一，各自的旅途經歷，如游覽活動、旅游圣地及著名人士等：第二，文體新聞，如電影、球賽等；第三，私人問候，如騎馬、釣魚等業(yè)余愛好；第四，對于彼此有過交往的老客戶，可以敘談雙方以往的合作經歷和取得的成功。 回本章 回本節(jié) 第二節(jié) 建立洽談氣氛 四、合理運用影響開局氣氛的各種因素 （五）姿態(tài) 它可以反映出人的信心和心情。反映這些情緒的敏感部位是面部、背部和肩膀。 （六）洽談座位 主動與被動：面談的主動一方像考官一樣，背對窗戶與陽光，坐在一把大椅子上，面前擺著一張大寫字臺。 平等：為了消除桌子所顯示的“權力”，干脆搬掉所有的像桌子一類的東西，盡量避免面對面地坐著 回本章 回本節(jié) 第二節(jié) 建立洽談氣氛 五、破題 破題是指雙方由寒暄而轉入議題的過程。當雙方步入洽談室為創(chuàng)造氣氛而努力的時候，就為開場破題做好了準備。這一階段，多是站著寒暄，為雙方調整接觸角度提供了機會。一旦雙方坐定下來，彼此的陣容及個人的地位也就確定下來了，會自然而然地從一般性交談轉入正式的業(yè)務談判，精力也就隨即集中起來。 回本章 回本節(jié) 第二節(jié) 建立洽談氣氛 六、觀察對方 要觀察和分析對方的性格、態(tài)度、意向、策略、風格以及經驗等各個方面的情況，并據以采取措施，給對方施加影響，使這種影響貫穿洽談的始終。 對于對方的行為應由始至終地加以研究與分析，不能一開始就做出最后的結論。 回本章 回本節(jié) 第二節(jié) 建立洽談氣氛 七、建立洽談氣氛的全過程 1、以友好的開誠布公的態(tài)度出現(xiàn)在對方的面前。肩膀要放松，不遲疑地與對方握手，衣著要整齊、干凈、考究。 2、握手和第一次目光接觸，要表現(xiàn)出誠實和自信。 3、行動和說話要輕松自如，不應慌慌張張或手足無措。 4、可討論一些非業(yè)務的中性問題。 5、把談判總時間的 5%作為破題階段。 6、在開場時，洽談雙方最好站著交談。 在這幾個方面的努力會使雙方受益，它不僅可以建立一種誠摯、輕松的等同于社交場合的氣氛，而且可以避免產生對合作有破壞作用的互相敵視和防范的情緒。 回本章 回本節(jié) 第三節(jié) 談判的開局策略 一、開局在整個談判中的地位和作用 二、開局的方式選擇 三、開局的任務與內容 四、形成良好開局的原則 五、正確估計自己能力的八點經驗教訓 六、開局的策略與調整 回本章 回本節(jié) 第三節(jié) 談判的開局策略 開局是左右整個談判格局和前景的重要階段 ,是出于下述幾個原因： 首先，開局階段人們的精力最為充沛，注意力也最為集中，所有的人都在專心傾聽別人的發(fā)言，全神貫注地理解講話的內容。 其次，洽談的格局就是在開局后的幾分鐘內確定的，它對后面所要解決的問題及解決問題的方式有直接的影響，而且一經確定就很難改變。 第三，這是雙方闡明各自立場的階段，是各自重要觀點的第一次亮相。 最后，在開局階段，談判雙方陣容中的個人地位及所承擔的角色完全顯露出來，他們在明確的目標指引下，紛紛進入談判，同時在評價著對方談判人員的個人作用。 一、開局在整個談判中的地位和作用 回本章 回本節(jié) 第三節(jié) 談判的開局策略 具體方式有以下幾種：第一，提出書面的不準備做口頭補充的方案；第二，提出書面的準備做口頭補充的方案；第三，在洽談時口頭提出條件。 （一）提出書面條件，不做口頭補充 這是一種局限性很大的方式，是不變的終結性條件。如果是還盤，交易條件也是終局性的（是實盤），要求對方無保留地接受。 （二）提出書面條件并做口頭補充 在會談前將書面條件交給對方，交易條件內容完整。缺點是受束縛，難以更改。 關鍵點：讓對方多發(fā)言，試探出對方反對意見的堅定性，注意目前的合同與其他合同的內在聯(lián)系，要隨時注意糾正對方的某些概念性錯誤，不要只在對本企業(yè)不利時才糾正。 二、開局的方式選擇 回本章 回本節(jié) 第三節(jié) 談判的開局策略 （三）面談提出交易條件 事先雙方不提交任何書面形式的文件，僅僅在會談時提出交易條件。運用這種談判方式應注意下述事項： 1、不要漫無邊際地東拉西扯，應明確所有要談的內容和要點； 2、應把每一個問題都談深、談透，使雙方都能明確各自的立場； 3、不要忙于自己承擔義務，應留有充分余地； 4、不要只注意眼前利益，要注意到目前的合同與其他合同的內容聯(lián)系； 5、要鎮(zhèn)定自若； 6、要隨時注意糾正對方的某些概念性錯誤，不要只對本方不利時才去糾正。 二、開局的方式選擇 回本章 回本節(jié) 第三節(jié) 談判的開局策略 總起來說 ,開局中有兩個方面的工作要做 :一是吸引對方的注意力和興趣；二是完成建設性的基礎工作。 洽談的內容是指在談判中有待于解決的一系列問題。如，質量、數(shù)量、交貨期、付款方式、折扣等等，再如談判計劃、議事日程、會談管理與控制、議題準備和物質方面的準備等等。雙方均需按程序辦事。 三、開局的任務與內容 回本章 回本節(jié) 第三節(jié) 談判的開局策略 1、提供或享受均等發(fā)言機會。 2、講話要盡量簡潔、輕松。 3、要進行充分的合作。 4、要樂意接受對方的意見。 5、一般由東道主首先開場。 四、形成良好開局的原則 回本章 回本節(jié) 第三節(jié) 談判的開局策略 1、不要低估自己的能力。 2、不要以為對方了解你的弱點。 3、不要被身份地位嚇倒。 4、不要被數(shù)字、先例、原則或規(guī)定嚇住。 5、不要被無理或粗野的態(tài)度嚇住。 6、不要過早泄露你的全部實力。 7、不要過分計較可能遭到的損失和過分強調自己的困難。 8、不要認為已經了解了對方的要求。 五、正確估計自己能力的八點經驗教訓 回本章 回本節(jié) 第三節(jié) 談判的開局策略 開局的基本策略：雙方應先就會談的目標、計劃、進度和參加的人員等達成一致的意見。 策略調整：隨著會談的逐步展開，雙方的策略和意圖會漸露端倪，對此雙方要做相應的對策調整。 六、開局的策略與調整 回本章 回本節(jié) 第四節(jié) 激發(fā)欲望的手法 一、引起對方的注意與興趣 二、刺激對方的欲望 回本章 回本節(jié) （一）動機 需要引起動機，動機決定行為。 動機，就是對特定對象將生產行為的心理狀態(tài) ,它在主觀上是以愿望、欲望和對目的的意向等體驗的間接表現(xiàn)形式顯露出來的 ,它激勵和引導著主體的行為。 動機是行為的直接原因。它能夠發(fā)動、保持和鞏固行為，規(guī)定行為的方向，或使行為減弱或消失。它對行為起驅動、誘發(fā)和定向的作用。 1始發(fā)的作用 :動機能發(fā)動行為，它是行為的動力。 2指向 (選擇 )的作用 :動機能使人們的行動朝著特定的方向前進，規(guī)定行為的軌道，有選擇地決定目標。 3強化的作用 :行為的結果對該行為的重復有加強或削弱的機能。 第四節(jié) 激發(fā)欲望的手法 一、引起對方的注意與興趣 回本章 回本節(jié) （二）服務過程和推銷過程 談判的服務過程：對方對此次談判的態(tài)度是主動的，他們對產品感興趣、有要求、想購買 ,在這種情況下的談判過程就是所謂的服務過程。 談判的推銷過程：談判的一方采取主動措施吸引對方的注意力，使對方產生購買欲望，讓他們認識到購買某一種產品是一種必需，然后促使其做出購買決定。 大多數(shù)談判屬于推銷過程。推銷過程是由四個發(fā)展階段完成的，即引起注意 產生興趣 形成欲望 決定購買。 第四節(jié) 激發(fā)欲望的手法 一、引起對方的注意與興趣 回本章 回本節(jié) 六點注意事項： 1、怎樣用簡單的幾句話介紹出產品的有用性？ 2、應提出哪些問題促使顧客坦誠地說出具體的要求？ 3、有哪些既能說明產品的優(yōu)點又令人信服的實例會引起對方的興趣？ 4、怎樣幫助對方解決他們所提出的問題？ 5、向對方提供哪些資料，使其更樂于接受你的建議？ 6、為了很好地進行磋商，在洽談開始時應該說些什么？ 第四節(jié) 激發(fā)欲望的手法 一、引起對方的注意與興趣 回本章 回本節(jié) （三）目視與第一句話 目視對方的眼睛是使對方注意力集中的一種好辦法，可以迫使對方精力集中。 目光與說話必須配合起來。 第一句話不能是廢話。對方聽第一句話比聽第二句話和下面的一些話時要認真得多。 （四）解決問題的專家 設身處地為對方想一想。 把價格放在業(yè)務洽談之首是很不策略的，應該首先考慮幫助對方解決一些問題。 成為解決問題的專家是現(xiàn)代商務談判的關鍵。 第四節(jié) 激發(fā)欲望的手法 一、引起對方的注意與興趣 回本章 回本節(jié) （五）采取不同的方法 不同的目標和方法能引起對方的注意。 三個不同：與別人不同，與你的過去不同，與對方的設想不同。 （六）防止干擾 干擾會使對方不能集中全部精力展開正常的業(yè)務談判。 干擾因素：電鈴突然響起來，文件傳送人、秘書或其他一些人進進出出等等。 受到干擾后，雙方應立即檢查一下正在進行的洽談工作，注意銜接。 第四節(jié) 激發(fā)欲望的手法 一、引起對方的注意與興趣 回本章 回本節(jié) （七）撩撥對方的興趣 介紹產品具有哪些優(yōu)點，證明產品確實具有這些優(yōu)點。 示范會堵住對方的嘴：將杯子扔到堅硬的地面上看它是否能被摔壞，這種方法比任何口頭宣傳都更具有說服力。 第四節(jié) 激發(fā)欲望的手法 一、引起對方的注意與興趣 回本章 回本節(jié) 興趣與欲望不是一回事，要想喚起對方的欲望，必須要了解他的主要目的、希望和需要。 （一）欲望因人而異 欲望因人而異，用相同的理由說服所有的談判對手是不可能的，談判者不要以為某一種方法適用于某一人，就一定也適用于其他所有的人。 人們的欲望之所以不同，是由于人們的具體需要不同。對某一事物沒有需要，就不會對之產生欲望。 第四節(jié) 激發(fā)欲望的手法 二、刺激對方的欲望 回本章 回本節(jié) （二）指點對方的渴望 購買欲望多來源于感情，而不是來源于理智。 購買者自己不一定知道哪件產品更能滿足自己的需要。很多經理都需要口述錄音機，而他們卻購買了錄像設備 刺激起對方的購買欲望之后，對方才能進行討價還價。 （三）購買欲望與說服工作 這是一個雙重過程：首先是刺激對方的購買欲望，然后再做說服工作。 讓對方做出購買決定而不受到內心的譴責。 第四節(jié) 激發(fā)欲望的手法 二、刺激對方的欲望 回本章 回本節(jié) 第五節(jié) 實質磋商階段的規(guī)律與策略 一、磋商 磋商階段是談判雙方面對面討論、說理、論戰(zhàn)，甚至發(fā)展為爭吵的階段，是實質性的協(xié)調或較量階段。 二、調整談判方案 (一 )重新評價對方的條件 (二 )時間的影響 (三 )威脅戰(zhàn)術 (四 )談判目標的修正 回本章 回本節(jié) (一 )重新評價對方的條件 1、對方的行為與預計相符。 磋商的范圍： 決策方案： 第一條：雙方都不可輕易改變談判策略，除非改變策略后的結果對自己一方非常有利，而且確保對方不會改變對策，尤其是對將來不會造成不利的影響。 第二條：如果決意保持原定方案，就應該把自己的意向暗示給對方，如果他不保持原定方案的話，你將會采取更強硬的措施。 二、調整談判方案 第五節(jié) 實質磋商階段的規(guī)律與策略 回本章 回本節(jié) (一 )重新評價對方的條件 2、對方的行為與預計不符，讓步比預期的快，并且幅度大。 如果對方最初的讓步比預計的既快又大，那么，這就意味著對方實際的讓步遠比目前所做出的讓步還要大。 例外：對方開始讓步的幅度比預計的大，但并不進一步做出讓步。只要對方不愿放棄交易，你還是要堅定信念，迫使對方讓步。 3、對方的行為與預計不符，讓步比預期的慢，并且幅度小。 兩種解釋：一是對方現(xiàn)在的表現(xiàn)是虛張聲勢，判斷正確；二是對對方讓步的判斷是錯誤的。 二、調整談判方案 第五節(jié) 實質磋商階段的規(guī)律與策略 回本章 回本節(jié) (一 )重新評價對方的條件 對策： 對于第一種情況：對方以假象訛詐，如果未識破對方的訛詐，就會降低自己的要求，使對方陰謀得逞。如果識破了對方的訛詐，而不改變自己的策略，對方一般會停止訛詐，轉為合理行為，開始退讓。同時，也不排除對方未能理智地對待你的反應，而使談判陷入僵局。 對于第二種情況：對方未用假象訛詐，如果你意識到自己的判斷有誤，就應采取合理的行為，修正原來的期望，并做出讓步。如果你未能意識到對方的行為是真實的，不降低要求，談判只能陷入僵局。 二、調整談判方案 第五節(jié) 實質磋商階段的規(guī)律與策略 回本章 回本節(jié) (二 )時間的影響 第一，從戰(zhàn)略上看，具體規(guī)定談判的時間將可能迫使談判者在有限的時間內及時地變克制性策略為速決策略。 第二，從戰(zhàn)術上說，由于有了時間限制，談判必須在一個規(guī)定的期限內做出一些不可能撤銷的決定，這將給談判人員自身帶來一定的壓力。壓力程度與所做決定的重要性、可供談判的時間和故意拖延時間直接相關。 二、調整談判方案 第五節(jié) 實質磋商階段的規(guī)律與策略 回本章 回本節(jié) (三 )威脅戰(zhàn)術 威脅戰(zhàn)術往往是同時間戰(zhàn)略聯(lián)系在一起。談判者把時間限制強加在談判過程中，這就是一種威脅，那就是限制期一過去，協(xié)議就不能達成了。 威脅戰(zhàn)術的關鍵在于被威脅人是否相信威脅的真實性。如果威脅不成功，那么后果比不用威脅要壞，這時威脅作用轉而變?yōu)樽璧K作用，甚至會兩敗俱傷。 (四 )談判目標的修正 一般，最初確定的談判目標帶有很大的主觀性，如果經過雙方接觸已表明估計的某些因素是錯誤的，就要對目標進行修正，同時關注在每項條款上自己所能承擔的責任與受約束的程度。 二、調整談判方案 第五節(jié) 實質磋商階段的規(guī)律與策略 回本章 回本節(jié) 第三章 較量過程中的談判策略 第一節(jié) 先行案例與本章導讀 第一節(jié) 處理需求與行為 第三節(jié) 排除障礙 第四節(jié) 應變策略 第五節(jié) 壓力的施加與解除 第六節(jié) 實施讓步 第七節(jié) 取得進展 第八節(jié) 如何對待競爭者 回目錄 案例場景 1：聰明人說：“把這只母牛牽到你的小茅屋里一個禮拜，然后，再來找我。” 一個禮拜后聰明人接著說：“把你養(yǎng)的雞也帶到你的小茅屋里住一個禮拜，然后再來找我?！?再一個禮拜后這個聰明人仍舊摸著胡子說：“你回家后把那只母牛牽出屋外，一個禮拜后再來找我?！?個禮拜后，她又回來找他，這個聰明人問她說：“你這回覺得怎么樣呢 ?”她回答說：“說起來實在奇怪，自從把牛牽出屋外后，我覺得稍微好過點了?！?第一節(jié) 先行案例與本章導讀 回本章 回本節(jié) 案例場景 2： 自古以來，當?shù)貜臎]聽說過有狼追雪橇的事。當他們看到土著居民用槍口逼迫自己向域外趕時，他們絕望地發(fā)問：“難道不是我們帶來了文明的禮物嗎 ?”可是土著不屑地回答：“不錯，你們帶來了文明，是你們不讓狼接近這里嗎 ?你們是教給狼只要肚子餓就去追雪橇！”聰明的南部文明商揭示了一味讓步而導致的不堪設想的后果。 案例場景 3： 狼不敢前，耽耽相向。少時，一狼徑去，其一犬坐于前。久之，目似瞑，意暇甚。屠暴起，以刀劈狼首，又數(shù)刀斃之。方欲行，轉視積薪后，一狼洞其中，意將隧入以攻其后也。身已半入，止露尻尾。屠自后斷其股，亦斃之。乃悟前狼假寐，蓋以誘敵 ”。 第一節(jié) 先行案例與本章導讀 回本章 回本節(jié) 蒲松齡之狼比北極雪地狼狡詐得多，蒲松齡的屠夫比南方文明商更加聰明果敢。南方商人一味讓步，狼得寸進尺；屠夫少許讓步，而后屠夫則分而克之。談判者無謀難當此任。本章將就各種可能被使用的策略展開討論。 1、以需求為核心的策略與技巧：處理要求與調動對手。 2、以破解困難為線索的策略：排除障礙、應變措施和解除壓力。 3、以讓步原則為主題的策略：實施讓步。 4、以尋求順利合作為目的的策略：取得進展。 5、以競爭者為因素的策略：如何對待競爭者。 第一節(jié) 先行案例與本章導讀 回本章 回本節(jié) 一、需求 二、態(tài)度、行為與需求 三、探測對方的需求 四、提出自己的要求 五、滿足需求 六、冒犯需求 七、調動對方的技巧 第二節(jié) 處理需求與行為 回本章 回本節(jié) 經濟學所謂需求是指在一定時期內對市場所供應商品的有支付能力的欲求（有效的需求）。 行為心理學意義的需求就是指人們對某種客觀事物或某種目標的渴求與欲望，是主體的“內在條件”對某種對象事物的缺乏。 營銷的需求觀是建立在有效需求及心理學需求基礎之上的，它通常是指消費者對某種愿望的渴求及對產品與服務的某種缺乏。它有三個鮮明特性： 它不僅僅考慮顧客對商品量的需求，更重要的是研究顧客對商品質量、價格和服務的綜合需求。 市場營銷學所講的需求，是指經過細分的消費者群的需求。 顧客所要求的不只是實物或勞務的本身，往往是尋求某種愿望的滿足。 第二節(jié) 處理需求與行為 一、需求 回本章 回本節(jié) 談判的態(tài)度與行為，可以直接體現(xiàn)出談判者的宗旨、情緒、欲望、意圖、心理與性格。 需要對方的合作，要做的工作是調動，而絕不是改變。 人的基本需求：安全需求，經濟利益需求，歸屬需求以及獲得尊重等需求。調動對方時必須要對這些需要給予重視。 三、探測對方的需求 1、通過提問了解對方的要求。 2、通過聆聽了解對方的要求。 3、通過對方的舉止了解其要求。 第二節(jié) 處理需求與行為 二、態(tài)度、行為與需求 回本章 回本節(jié) 1、提出要求。要有利于你去縮小分歧的范圍，緩和矛盾；應在對方承諾前，將這些要求分輕重緩急，使每個要求都獲得明確的贊同。 2、極端要求。難以答應的要求，以致無法予以妥協(xié)。其中混合著適度的要求，談判者可以給對方一個選擇的機會。會減低對方的期望，有很大的風險來。 第二節(jié) 處理需求與行為 四、提出自己的要求 回本章 回本節(jié) 1、滿足對方的安全需求。商務談判中的“安全”就意味著興旺、發(fā)達；“不安全”就意味著冒險、失敗。這種欲望得到滿足，他就會視你為自己的朋友，充分信任，才可能接受建議和主張，響應你的調動意圖。 2、滿足對方的經濟利益需要。抱著和你一樣要獲得利益而進行談判的對方，要適當滿足他經濟利益的需求。必須讓對方有所得，必須注意分析、照顧、滿足對方的經濟利益要求。外國童謠：“杰克史巴不吃瘦肉，他的太太不吃肥肉，3、滿足對方的歸屬需要。人們需要一個他隸屬的群體，需要在一個能相互同情、相互幫助、彼此信賴的集體中生存和發(fā)展?！傲钊蓑湴恋暮献骰锇椤本褪菤w屬感的滿足。 4、滿足對方自尊的需要。待他如一位可敬的君子，認定他有這樣的水準，他會因此而做出相應的回報。 第二節(jié) 處理需求與行為 五、滿足需求 回本章 回本節(jié) 有時小視、嘲諷、挑戰(zhàn)也會贏得尊敬和崇拜，而且對方會竭盡全力。 重賞之下、重望之下、厚待之下可以調動對方，刺激之下也會激發(fā)對方行動的力量與勇氣。 第二節(jié) 處理需求與行為 六、冒犯需求 回本章 回本節(jié) （一）采取低姿態(tài) 傲慢和屈辱是一對孿生姊妹。 無所不知、無所不曉的人，只能使對方敬而遠之。 適當?shù)那闆r下，做出“幫幫我”的姿態(tài)，會調動對方與你合作的熱情。 （二）大智若愚 聰明的人往往干糊涂事，聰明反被聰明誤。 顯得非常果斷、能干、敏捷、博學或者理智的人，并不見得能得到對方的配合與協(xié)作； 顯得愚笨些，少一點果斷力，稍微的不講理些，也許會得到對方更多的讓步和更好的協(xié)調。 第二節(jié) 處理需求與行為 七、調動對方的技巧 回本章 回本節(jié) （三）最后通牒 1、對方已耗費了大量的時間、精力、人力、物力，無其他選擇的條件下做最后通牒。 2、堅定不移的條件，委婉的解釋和令對方信服的證據，使對方覺得是自主做出的選擇。 3、道出苦衷，講明原委。