電話銷售中的心理學(xué)自我保護(hù)課件.ppt

OpenMike 電話銷售中的心理學(xué) 換位思考 假設(shè)你自己現(xiàn)在就是一位客戶 而且又碰巧掌握公司某些產(chǎn)品采購(gòu)的生殺大權(quán) 于是在接下與無(wú)數(shù)電話銷售人員交鋒的過(guò)程中 你會(huì)有怎樣的反應(yīng) 首先 總是被打斷并不是一件讓人感到開(kāi)心和快樂(lè)的事情 其次 你不想要購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品 但期望你每天都購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的推銷電話又何其之多 而且大多數(shù)銷售人員根本不理會(huì)你是否有這個(gè)需要 再次 購(gòu)買(mǎi)了一些事實(shí)上并不太需要的產(chǎn)品 最終付出了金錢(qián)上的慘痛代價(jià) 金錢(qián)上的慘痛代價(jià)會(huì)讓客戶記憶猶新 進(jìn)而對(duì)于后續(xù)的銷售電話唯恐據(jù)之而不及 第一章 自我保護(hù) 如何應(yīng)對(duì)客戶的防火墻 如何去面對(duì)這堵無(wú)形的防火墻障礙 并有效處理客戶的 自我保護(hù) 一 避開(kāi)啟動(dòng) 自我保護(hù) 的 觸發(fā)點(diǎn) 如果沒(méi)有 觸發(fā)點(diǎn) 這個(gè)因 也就不會(huì)產(chǎn)生 啟動(dòng)經(jīng)驗(yàn) 這個(gè)果 之所以在電話溝通一開(kāi)始的時(shí)候客戶就立刻啟動(dòng) 自我保護(hù) 這堵防火墻 其首要因素便是電話銷售人員錯(cuò)誤地在客戶大腦之中輸入了一些 引發(fā)客戶自我保護(hù)的觸發(fā)點(diǎn) 從而引發(fā)了客戶對(duì)于推銷電話的 痛苦回憶 而客戶的后續(xù)反應(yīng)就是盡快把你從電話里轟出去 案例1 1 本案例背景為某管理咨詢公司的電話銷售人員田燕萍與一家家電企業(yè)人力資源部經(jīng)理張大海的對(duì)話過(guò)程 銷售產(chǎn)品為該公司的獵頭服務(wù)和高端人才培訓(xùn) 具體如下 電話銷售人員 早上好 請(qǐng)問(wèn)您是張大海張經(jīng)理么 客戶 是的 我是張大海 請(qǐng)問(wèn)哪位 電話銷售人員 我是凱達(dá)企業(yè)管理顧問(wèn)有限公司的田燕萍 我們是一家非常專業(yè)的從事獵頭服務(wù)以及高端人才培訓(xùn)的機(jī)構(gòu) 請(qǐng)問(wèn)張經(jīng)理現(xiàn)在講電話方便嗎 客戶 還好 有一點(diǎn)點(diǎn)忙 對(duì)了 田小姐 有什么事情 電話銷售人員 是這樣的 張經(jīng)理 最近我們公司推出了一項(xiàng)針對(duì)新客戶的特別服務(wù) 就是第一次使用我們獵頭服務(wù)和專業(yè)內(nèi)訓(xùn)的客戶 可以享受到正常價(jià)格的八折優(yōu)惠 不知道張經(jīng)理覺(jué)得怎么樣 客戶 哦 原來(lái)是這樣 不如這樣吧 田小姐 你先發(fā)一份傳真給我看看 如果有需要我會(huì)打電話給你的 好嗎 電話銷售人員 好的 待會(huì)我就把傳真給您發(fā)過(guò)去 順便問(wèn)一下 張經(jīng)理 不知道您這邊最近有什么新的高端人才空缺嗎 同時(shí)新的一年又有什么培訓(xùn)計(jì)劃呢 我看看我們這邊有沒(méi)有可以幫到您的 客戶 常見(jiàn)觸發(fā)點(diǎn)1 問(wèn)候及自我介紹就讓客戶產(chǎn)生了負(fù)面聯(lián)想正確的問(wèn)候應(yīng)該用模糊的口吻 就好像是客戶的熟人給他打電話一樣 比如 早上好 張經(jīng)理 現(xiàn)在接電話方便嗎 正確的自我介紹應(yīng)該是電話銷售人員審時(shí)度勢(shì) 先弄清楚自己的底牌再說(shuō) 不如就簡(jiǎn)單地自我介紹為 我是凱達(dá)的田燕萍 不需要將自己說(shuō)得那么詳細(xì) 常見(jiàn)觸發(fā)點(diǎn)2 為激發(fā)客戶的興趣而獲得繼續(xù)對(duì)話的權(quán)利常見(jiàn)觸發(fā)點(diǎn)3 未開(kāi)發(fā)需求情況下的強(qiáng)勢(shì)推銷方式電話銷售人員應(yīng)該按開(kāi)發(fā)客戶需求的步驟 一步一步地來(lái) 比如 重新設(shè)定本通電話的目的 將其定義為讓客戶對(duì)你的產(chǎn)品產(chǎn)生初步的興趣或者讓客戶對(duì)你留下一個(gè)好印象 然后再在第二通電話中讓客戶向前走一點(diǎn) 最后經(jīng)過(guò)多通電話了解到客戶可能存在的高端人才招聘和內(nèi)訓(xùn)需求之后 才到可以做產(chǎn)品說(shuō)明的那一步 常見(jiàn)觸發(fā)點(diǎn)4 未建立信賴感的前提下問(wèn)高壓力的問(wèn)題電話銷售人員要學(xué)會(huì) 看菜吃飯 自己在客戶心目中有 幾斤幾兩 就問(wèn) 幾斤幾兩 的問(wèn)題 2020 1 30 7 可編輯 電話銷售人員 早上好 張經(jīng)理 現(xiàn)在接電話方便嗎 客戶 方便方便 請(qǐng)問(wèn)您是哪位 客戶自己許下時(shí)間方便的承諾 電話銷售人員 我是凱達(dá)的田甜 張經(jīng)理 今天田甜打電話給您 主要是想向您特意道個(gè)謝 自我介紹的時(shí)候 公司名采用了模糊介紹 客戶無(wú)法推理想象 自己的名改用 田甜 這個(gè)藝名 既好聽(tīng)又好記 還可以讓男性客戶產(chǎn)生美好的想象 至于打電話的原因則是來(lái)向客戶 道謝 的 大家看看客戶的反應(yīng) 客戶 道謝 田小姐 為什么要向我道謝 一通莫名其妙的 道謝 電話 客戶覺(jué)得很有意思 于是繼續(xù)了解 為什么 的興趣被激發(fā)出來(lái) 對(duì)話就可以順暢地進(jìn)行下去 案例1 1 修正版 電話銷售人員 是這樣的 我們這邊是南方人才網(wǎng)的戰(zhàn)略合作伙伴 您一直都選用我們南方人網(wǎng)為咱們天地電器招聘英才的渠道 所以特別感謝一下您長(zhǎng)期的支持 大家請(qǐng)注意 電話銷售人員的自我介紹在這里選用了過(guò)渡的橋梁 即客戶的主要招聘渠道南方人才網(wǎng) 由于客戶和該網(wǎng)站有合作 不看僧面看佛面 所以客戶的 自我保護(hù) 意識(shí)會(huì)大大降低 客戶 哦 原來(lái)是這樣 沒(méi)有什么 大家都是互相合作 彼此支持而已嘛 田小姐太客氣了 電話銷售人員 嗯 嗯 對(duì)了 張經(jīng)理 其實(shí)今天打電話給您 除了向您道謝之外 還有一件事情 只是不知道當(dāng)講不當(dāng)講 有了前面的鋪墊 電話銷售人員現(xiàn)在才可以提出一個(gè)壓力不算很大的問(wèn)題 而當(dāng)我們問(wèn)別人某件事情 當(dāng)講不當(dāng)講 的時(shí)候 幾乎百分之九十九得到的都是正面回復(fù) 客戶 什么事情 田小姐但講無(wú)妨 電話銷售人員 是這樣的 在給您打電話之前 田甜看了一下您在南方人才網(wǎng)上發(fā)布的招聘廣告 感覺(jué)整個(gè)招聘文案寫(xiě)得非常好 同時(shí)田甜也有一點(diǎn)點(diǎn)自己的小小建議 覺(jué)得如果稍微調(diào)整一下幾個(gè)地方 可能效果會(huì)再好一點(diǎn)點(diǎn) 當(dāng)然田甜的建議也不一定正確 只是想和您探討一下 可以嗎 如果你是客戶 一個(gè)女孩主動(dòng)打電話給你 幫助你修改招聘文案 有沒(méi)有一點(diǎn)感動(dòng)呢 客戶 當(dāng)然可以 非常歡迎 田小姐 你盡管講 電話銷售人員 嗯 那田甜就不客氣了 是這樣的 第一個(gè)地方是 到現(xiàn)在為止 客戶對(duì)于電話銷售人員的 自我保護(hù) 意識(shí)的主要 觸發(fā)點(diǎn) 已經(jīng)被成功避開(kāi) 接下來(lái)要怎么對(duì)話 怎么推薦產(chǎn)品則是另外一個(gè)話題了 以后的章節(jié)中我們會(huì)再給大家做更系統(tǒng)的說(shuō)明 當(dāng)然 如果大家想了解與本修改版案例類似的后續(xù)完整對(duì)話 可以參考第二篇第四章 互惠定律 中的案例4 1 二 構(gòu)建有效地 刺激 轉(zhuǎn)移客戶的思考焦點(diǎn)開(kāi)場(chǎng)階段如何構(gòu)建 刺激 如果有一家旅行俱樂(lè)部可以幫助您節(jié)省多達(dá)70 的酒店住宿費(fèi)用以及多達(dá)60 的機(jī)票費(fèi)用 并且不需要您任何額外的投資 我可不可以占用您一到兩分鐘的時(shí)間向您做個(gè)簡(jiǎn)單的說(shuō)明 假如我能向您介紹一種確保您在本周六之前賺取1000元人民幣外快的方法 并且該方法已經(jīng)有超過(guò)10000人實(shí)踐過(guò) 您是否可以抽出五分鐘左右的時(shí)間 來(lái)了解這種迅速提升您生活品質(zhì)的方法呢 如果有這樣一套軟件系統(tǒng) 它能比傳統(tǒng)排版方式的速度提升40 以上 并且正確識(shí)別率在99 99 以上 您是否愿意花一點(diǎn)點(diǎn)的時(shí)間來(lái)了解一下呢 如果我能向您展示一種可以讓您所在部門(mén)每個(gè)月節(jié)省超過(guò)10000元辦公費(fèi)用的方法 并且這用方法經(jīng)過(guò)xx公司 xx公司 xx公司的證明是行之有效的 此處的xx公司為客戶耳熟能詳?shù)闹髽I(yè)或者客戶關(guān)注的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 我是否可以花上四到五分鐘和您做個(gè)說(shuō)明 麥主任 現(xiàn)在很多家企業(yè)都是通過(guò)短信或者電話的方式進(jìn)行每天的銷量統(tǒng)計(jì) 而這需要有專門(mén)的人負(fù)責(zé)登記和計(jì)算 一方面成本很高 另一方面速度很慢 還有一方面就是失誤較多 不夠準(zhǔn)確 是有這樣的一回事兒?jiǎn)?吳主任 小芳一不小心做了一件對(duì)不對(duì)您的事情 所以今天鼓足了勇氣向您道歉 懇請(qǐng)您的寬宏大量 好嗎 陸經(jīng)理 昨天汽配行業(yè)發(fā)生了一件大事 可能會(huì)重新改變整個(gè)中國(guó)行業(yè)的格局 造成市場(chǎng)的重新洗牌 您有聽(tīng)說(shuō)嗎 沈總 剛剛我看到了一份文件 就是您公司這邊的納稅清單和財(cái)務(wù)報(bào)表 發(fā)現(xiàn)其中存在幾個(gè)問(wèn)題 可能導(dǎo)致比較嚴(yán)重的后果 只是不知道當(dāng)講不當(dāng)講 一方面 電話銷售人員要根據(jù)所在的城市 所處的行業(yè) 客戶群的層次等來(lái)選擇不同 刺激強(qiáng)度 的 刺激性問(wèn)題 這里的 刺激強(qiáng)度 指的是不同的 刺激性問(wèn)題 帶給客戶 刺激 的感受深淺 今天特意打電話給您是來(lái)向您道歉的 的 刺激強(qiáng)度 就差不多可以達(dá)到90分 另一方面 電話銷售人員要為自己的 刺激性問(wèn)題 鋪好后路 也就是要會(huì) 做橋 你要為你提出的問(wèn)題想好后