公司賓客接待禮儀須知.doc

接待賓客時需注意的商務禮儀電話接待在辦公室日常生活中，電話無疑是最得力的助手。只要一通電話，距離就立刻消失了；可以說，如果沒有電話，我們的工作就很難進行。正是由于電話的這種特殊的作用，所以，我們在辦公室使用電話時要按一定的規(guī)矩辦事。一、基本要求（一）禮貌不管是什么樣的人打電話來，都要認真接聽；即使是對方對我們公司有成見，說話比較粗魯，也應以冷靜而敬重的態(tài)度與對方說話。有時候，對方撥錯了電話，如果你回答“這里是中日龍公司，請問您是否打錯了電話”，這樣就有助于公司形象都得到提升。（二）親切在使用電話時，應該想像對方就站在自己面前與自己談話，這樣就能避免機械式的回答，會讓對方感到格外的親切。（三）配合我們也會經常遇到這樣的情況：某個部門接到客戶提出無理要求的電話，覺得自己處理不了，但是又礙于業(yè)務上的往來不方便直接拒絕對方，便讓對方把電話打到其他相關部門去，在這樣的情況下，各部門之間就要相互配合了，不要過于計較說A部門把“燙手的山芋”丟給自己。如果對方通情達理，就把上司不想接聽電話的道理好好向對方說明；如果是不那么明理的客人，我們的回答也要注意分寸，即使在電話里，語氣也要委婉。（四）熟悉公司各部門的業(yè)務范圍如果你的上司是負責研發(fā)的，可客戶詢價的電話打到我們這邊來了，在這種情況下，就不能以一句“您打錯了”就把對方電話就給掛了，而是熱情的告訴對方營業(yè)部門和具體負責人的姓名和分機號，如果有可能，就把對方的電話轉過去。二、基本禮儀打電話時要遵循以下基本禮儀：（1） 注意口齒清晰，并隨時附和對方。（2）不要隨便岔開對方所說話的話題，但也不要一有什么問題就直截了當?shù)膯枌Ψ?；一定要聽對方講完話之后再發(fā)表意見。（3）自己說話時，如果說得太長，就要不時停頓一會，看看對方的反應，要讓對方考慮；不要只顧著自己說話，也要給對方提問的機會。（4）在一般情況下，誰撥的電話誰先掛，但是，如果對方地位比自己高，那就應該等著對方先掛機后自己再放下電話。（5）如果自己上司的地位比對方高（特別是在公司內部），應該先撥通對方的電話，待對方接聽電話之后，自己再把電話轉給上司。（6）注意自稱。在商業(yè)場合，稱自己為“小姐”或者其他頭銜，如經理和主任等，都是不恰當?shù)模踔習划斪魇菦]有教養(yǎng)的表現(xiàn)，所以在接電話時都應該直呼自己的名字：“我是*。”三、注意事項（一）注意打電話的姿勢雖然電話兩頭雙方都看不見對方，僅僅是靠電流在交換雙方的聲音，但是，在電話里也能“聞其聲如見其人”。如果在打電話的時候隨隨便便，同事會影響你個人和公司的形象。不要為了舒適而把手靠在電話機上，翹著腿，還不停的搖晃等等，要知道自己的姿勢會影響到說話的語氣和聲調。所以在電話的時候，姿勢要做到在對方在自己面前一樣一絲不茍、規(guī)規(guī)矩矩。（二）注意說話時的節(jié)奏和語調通話時必須要一字一句，適當?shù)姆怕俣取Ｓ袝r候說得太快會讓對方聽不清楚你在說什么，也得不到自己想要的信息。一定要微笑著說清楚每一句話，不要給人一種沒有睡醒似的模糊的聲音。說話語調也不能過于冷淡，也不能過于熱情，一定要自己好好掌握分寸。接電話的技巧一、做好準備在接聽電話時，要在電話機旁預備好紙和筆，養(yǎng)成隨時做好電話記錄的習慣。如果不好好做好電話記錄筆記，就有可能出現(xiàn)遺漏的消息和張冠李戴的現(xiàn)象。電話記錄主要包括一下幾項內容：（1）時間（接電話的時間）。（2）誰打給誰的、又是誰接到的。（3）電話的內容。（4）處理的結果，是要轉達還是要多長時間之后回個電話等等。（5）對方的聯(lián)系方式。二、不讓電話鈴響超過三聲電話鈴聲一響，最好不要讓電話鈴聲超過三聲。如果一時忙的騰不出手，超過了三聲，拿起聽筒之后要趕緊向對方道歉：“對不起，讓您久等了。”如果是直撥電話，接通電話之后就應該自報家門：“*公司，我是中日龍公司的*?！焙芏嗳肆晳T一接通電話就直接說要找*，這種行為是不禮貌的，最好是先自報家門，這樣對方不會覺得話多，反而會覺得你很有職業(yè)素養(yǎng)。如果是分機轉過來的電話，就應該說：“您好，這里是*部的*”，如果不是找自己的電話，就應該把對方所需的電話告知對方或者幫忙轉過去。三、不要隨便說“在”或“不在”碰到陌生人打來的電話“我是*，請問王總在公司嗎？”，在這樣的情況下，不能隨便說誰“在”或者“不在”，要先對方：“請問您是”，要弄清楚對方的身份和目的之后再說：“請您稍等一下，我去看看*是否在辦公室”，然后根據上司的指示來回復轉接或是拒絕。四、萬能的“剛剛散會”許多公司都有這樣的規(guī)定，領導在開會時原則上不得接電話，所以，如果上司開會時有客人來電話找上司，只要不是很急的事，就不要讓上司來接電話，應等上司散會之后再說。但是如果遇到以“客戶就是上帝”為中心的客人，這種情況下就應該說：“實在對不起，*總剛剛散會，請問您有急事找他么？”待對方說明來意之后，便可說：“您請稍等一會好嗎，我?guī)湍闳フ艺??！边@樣就可以上給上司去匯報了，聽取上司的指示。如果上司認為不是很急，就可以這樣去回答對方：“實在不好意思，我們*總這會不知道去哪里了，要不回頭我見著*總，再給您回個電話，您看可以么？”這樣做，就滴水不漏，對方也可以諒解。五、上司不在當上司不在的時候，接聽電話需要注意以下幾點：（1）說明上司不在，像對方表示歉意。（2）沒有必要向對方說出上司不在的理由和上司的去處。（3）讓對方了解自己的職責，主動承擔轉達的責任。詢問對方能否待上司回來再給對方打電話，如果有必要還要詢問對方的聯(lián)系方式。（4）代替上司聽取重要的事情時，將對方的主要意思（包括對方的電話號碼）復述一遍確認信息。六、不讓對方久等如果接到找人的電話的時候，必須要積極的去找人，但是讓對方等待的時間不宜超過三分鐘。如果時間需要較長，應在電話里再向對方說明一下：“實在不好意思，我去找?guī)湍艺?，稍后給您回個電話可以嗎？”總而言之，不能讓對方等待太久。七、應付其它推銷類騷擾電話現(xiàn)在社會上推銷的電話也愈演愈烈。對于推銷電話，也不要這樣直接問對方：“對不起，請問您是誰？”或者是“您推銷什么？”如果對對方所推銷的事物不感興趣的，也不能簡單的回答對方：“對不起，我們不需要。”或者“我們已經有了。”拒絕時也要注意語氣和分寸，可以作如下回復：“對不起，我們已經有了*，所以不能不知您的意思如何？”這樣就可以很好的做到“買賣不在仁義在”。打電話的技巧一、提前做準備打電話之前要做到心中有數(shù)。向對方說明哪些事情，或者需要了解哪些情況，這些事情都需要實現(xiàn)想清楚，必要的時候要列個提綱。實現(xiàn)把有關文件、對方的電話號碼和身份核實一遍也是有必要的。二、要找的人不在時電話接通的時候要自報家門，自報家門的時候不能說話太快，要保證對方能夠聽清楚。如果接電話的不是自己要找的人，而事情又比較著急，這樣的情況下，就應該先問清對方的姓名和身份，再決定是否請他轉達。“既然*不在的話，那么，您可以為我轉告給他，您看可以么？”千萬不要再對方沒有表態(tài)之前就滔滔不絕的說開了。三、給對方的領導打電話時在這樣的情況下，即使你知道對方的手機號碼，在一般情況下也不應該直接打給他，禮貌的做法是先找他的助理。你可以先把自己的目的簡單的說明一下，讓他去向上司匯報。最好能加上以下類似的話語：“有給您添麻煩了?！被颉澳敲疵Γ瑢嵲诓缓靡馑??！比绻皇菫樯纤緭芡娫挼脑?，應當咋對方把其上司找來之前把話筒遞給自己的上司。接打電話實用話語中日龍公司，您好，這里是*課、中日龍。這里是*課，您好，我是*。、課。我就是，您請說。、電話。對不起，請您稍等。（馬上給您轉接過去）或是告知其分機號、少待。對不起，*剛剛離開座位。（有什么需要我?guī)兔D告的嗎？）、今外出。致。對不起，*正在開會。（有什么需要我?guī)兔D告的嗎？）、今會議中、致。對不起，*今天出差了。、今日出張、致。對不起，讓您久等了。您是再等一會嗎？待致。待頂?；仡^我們給您回個電話好嗎？後、電話致。對不起，請您再重復一遍好嗎？、一度願致。正是這樣。、。好的，我明白了。、。您好，中日龍襄陽公司。能請*接個電話嗎？、中日龍會社。願致。您好，*課*想請*接個電話。、課願致。謝謝您打來的電話，再見。、。失禮致?？傊娫掚m小，禮儀卻不少。電話溝通在商務活動中的重要性毋庸置疑，不經意的失禮可能會產生很大的影響。在接打電話時候，要時刻謹記“我代表了公司的形象”。首先要保持愉快的心情；其次聲音要溫雅有禮，態(tài)度要誠懇謙虛；再次，接打電話時要專注，避免各種懶散的姿態(tài)；最后要認真接聽，不可敷衍。如果電話不是找本人的，應問清事由，避免誤會。這樣，良好的溝通技巧才能使雙方的商務往來更加融洽，更是職業(yè)素質的良好表現(xiàn)。接待客人公司的銷售人員和總務的電話接待，可以說是公司第一線參與接待客人的人員；但是在親自接待客人的時候，我們是代表著我們的上司來接待客人。因此從某種意義上來說，我們代表的是公司的形象。我們在接待客人時的形象及態(tài)度，就是整個公司形象的縮影。因此，我們不僅要在衣著打扮和言談舉止方面要注意，而且在精神狀態(tài)方面也要特別的注意。一、 接待的基本原則我們在接待客人時要遵循以下基本原則：（1）無論接待什么樣的客人，都要做到公平和禮貌；按先來后到的原則接待每一位客人。（2）無論接待什么客人，都要和顏悅色，千萬不能皺眉頭。（3）接待客人時態(tài)度要鄭重，說話要留余地。（4）對于有預約的客人要迅速的轉達他的要求，不能讓客人久等。（5）為了避免出錯，對于客人要轉達的重要事項要向其確認一遍。（6）盡可能的在接待的時候就記住客人的相貌和姓名，了解他與本公司的關系。（7）對于上司沒有確認要見面的客人，不要讓其進入上司辦公司。有些沒有預約的客人喜歡問上司在不在，甚至是上司的整個工作日程安排。在不了解對方身份和來意的情況下，不能直接給予回答。應盡可能地從對方那里了解一些有用的信息。二、 接待基本用語會面接待時常用語有：（1）表示歡迎“歡迎您！”（）（2）向對方表示感謝“謝謝您！”（）（3）讓對方等候時表示歉意“不好意思，讓您久等了！”（、）（4）表示理解對方的話“好的，我知道了！”（）（5）表示道歉“實在對不起！”（）在接待客人的過程中，不僅要養(yǎng)成說禮貌用語的習慣，而且必須要發(fā)自內心的說出來，這樣客人才能真正感受到你的真誠，真正的感受到“賓至如歸”。這也是我們擁有良好職業(yè)素質的表現(xiàn)。會客室的布置一般來說，稍有規(guī)模的公司都有不止一個的會客室。常見的有兩種：一種是接待四五位客人的小型會客室；另一種是接待十來人的大中型會客室。本公司分別有兩個小型會客室和一個中型會客室，另有一個大型會客室。一般配有的布置為椅子，桌子，記錄筆，記錄紙和煙灰缸。需要注意的是在會客室內可放一些公司的宣傳冊和產品樣品等對外宣傳資料，但絕不能放公司電話一覽表等內部資料。會客室的布置如果太華麗，會給人俗氣之感，但會客室也不能太簡陋。掛幾幅字畫，或放些盆栽會給會客室?guī)韼追盅胖隆褪冶仨氁洺１３智鍧?，像記錄筆和紙必須擺放整齊，煙灰缸隨時保持干凈。如果會客室弄得亂七八糟，客人一進門就會感到不舒服。會客室是否舒服是一個公司管理水平高低的一個體現(xiàn)。所以會客室的布置一定要注意以下幾點：（1）桌椅擺放整齊，仔細檢查上面有沒有污漬和灰塵。（2）檢查地板、墻壁、窗戶玻璃是否潔凈。（3）收拾好前一批客人用過的茶杯、煙灰缸等。（4）開窗戶保持空氣的清新或者調節(jié)好空調的溫度。（5）檢查雜志、報紙、宣傳冊、筆和紙是否齊全，以便隨時添補齊全。接待客人時的基本流程一、 清新的微笑和大方熱情的態(tài)度不管是常來拜訪的客人還是初次到來的客人，一定要微笑并熱情大方的接待。初次到來的客人一定要聽取客人的自我介紹。常來拜訪的客人要盡量回憶起對方的名字，這樣一開始就讓客人從心里感到親切，能被你的熱情所感染。我們必須要牢記“禮多人不怪”這句古訓。如果你熱情周到，客人即使進門時對我們公司不滿，也會自我控制。相反，如果你半點不周到，客人也有可能留下不好的印象。因此無論何時何地，我們都要給人一種清爽麻利的感覺。二、接名片現(xiàn)在商務人士都攜帶著名片。當客人掏出名片遞過來，應雙手接過名片，迅速的掃讀一遍，確認對方的身份。如有不會念對方姓名的時候，一定要虛心請教對方：“請問您的姓（或名）應該怎么念？”或者當對方自我介紹的時候“我是*”時，應跟著重復“*先生”。三、隨機應變對于所有的客人，都要熱情周到，在態(tài)度上不應有親疏之分。但是在接待的方法上，則要隨機應變，靈活掌握。當那些初次來訪的客人自我介紹之后，就應該想好用什么方法接待對方。要根據對方所在的公司與自己公司是一種什么樣的關系，往來密切與否，來決定接待對方的方法。四、不浪費客人的時間如果是有預約的客人，程序就比較簡單：帶到會客室，及時通知預約的人就行了。如果客人沒有預約，那就要詳細的文明客人身份，關于什么事情，要找哪一位，再馬上與有關人員聯(lián)系。經常要注意的有這樣一種現(xiàn)象：在沒有弄清楚對方到底找誰比較合適之前，把客人帶到了A部門；A部門的人說客人的事情是B部門負責，然后帶著客人到B部門；B部門說這方面的事情已經轉給C部門了這樣的往返會讓客人感到十分的難堪，也是對客人的不尊重。因此在這種情況下，應先讓客人稍等一會，用電話聯(lián)系相關部門，確認由誰接待，這樣就可以少碰許多的軟釘子?？腿艘矔械侥愕臒崆楹凸玖己玫膯T工素質。五、在需要“擋駕”的場合為了讓上市集中精力工作，我們應對一些來訪的客人進行“過濾”。但除了個別極為特殊的情況下可直接“擋駕”外，若上司在辦公司，都要向上司請示。在“擋駕”的過程中，也應注意禮節(jié)，說話要留有余地，要始終記得，接待代表的是整個公司的形象。六、在客人較多的時候在這種情況下，我們要堅持先來后到的接待原則。總讓熟客優(yōu)先，會讓旁候的客人感到厚此薄彼，也說不定他就是上司的貴客。因此，即使是上司的座上客，也應按先后順序接待。其實，只要對旁侯著的客人點點頭，表示一下歉意：“實在對不起，請您稍等片刻?！保?、。）對方大多都會理解。七、不以貌取人對于有些推銷人員和第三服務公司人員，不能擺出一副高高在上不耐煩的樣子，要婉言謝絕，一般情況下對方不會胡攪蠻纏。有時候也會有這樣的情況出現(xiàn)，穿著很一般的人員進來要找某部門的某某，而他可能是某部門的重要客戶，在待客上要是“以貌取人”，說不定就遇上大麻煩。所以要謹記公平禮貌待人。接待要領一、引導客人引導客人去會客室的時候，要在客人前方距離兩三步帶路；在拐彎處，要回頭看一下客人并說“這邊請”給客人指示方向。電梯內，要自己先進電梯，按著開門鍵，等客人進入站穩(wěn)之后，按要前往的樓層號，出電梯時，應按著開門鍵，讓客人先出電梯。到達會客室之后，如果是外開門要先開門請客人先進；如果是內開門要自己先進再請示客人進。雨天，有雨傘，大衣和帽子的客人，要主動接過來放好。二、請客人入座一般來說，從門口看去最里面是上座，離門口最近的是下座。與椅子相比，沙發(fā)是上座。安排座次的原則是讓客人坐上座，地位高的人坐上座。如果是圓桌，從門口看去最靠里的是上座，上座右手邊第一座是次上座，左手邊第一座是第三上座，右手邊第二個座位是第四上座以此類推，離上座最遠的是下座。三、給客人沏茶給客人沏茶時應注意：（1）進會客室時一定要先敲門，輕輕三下，不要急促，也不一定要等“請進”才進去。給客人送茶一般要在主賓寒暄和交換名片之后再送進去。（2）茶杯一定要清潔，沏茶之前要確認茶杯上是否有裂口或污漬。茶水要保持七分滿。在客人面前倒茶時需注意不能用手碰著杯沿，不能對著茶杯內壁吹氣。（3）送茶從客人開始（即使客人的地位比上司低），先客后主。送茶時有人發(fā)言也不要緊，但是不應在送茶水的過程中影響主賓雙方的交談。茶水要輕輕放在客人右手的前方，茶杯耳要斜對著客人，方便客人取茶。（4）不要把茶杯放在煙灰缸的旁邊。煙灰缸要及時換。（5）再給客人添茶的時候，要先把冷茶撤下來，添好水后再把熱水端上去。不可以碰著茶杯的杯沿。退出會客室的時候要輕輕的點頭示意帶上門，出門之后不能在過道里弄出“吧嗒吧嗒”的聲音，因為會談的人們會對室外發(fā)出的響聲非常敏感。另外，在出會客室的時候要用目光詢問一下所有的客人，看他們是否還有什么需要特別吩咐的。四、介紹的順序先將本公司的人員介紹給客人。先將職務低的介紹給職務高的。一般來說，先將男士介紹給女士，但在聚會等特殊場合，有時也需要先介紹女士。介紹時，口齒要清楚，說到姓名的時候，語速要放慢一些，以便讓那些沒有做好準備的人也聽清楚。意外情況的處理一、上司不在的時候客人按照約定的時間來了，上司卻因為有別的急事不能碰面。這時候應向客人說明情況，并征求對方意見：“請再等一會好嗎？”或是：“讓*部門*人來和你談談，您看如何？”總之，不管客人是否愿意等到上司回來再談，還是愿意和有關人員談，都要按照上司留下的指示辦。二、接待不速之客總會有些人會不約而至。對于這種情況，來者是客，禮貌的接待之后，問清來客的姓名，公司名稱，什么事情，酌情讓有關部門出面接待。如果客人點名要和誰談，就應當機立斷與當事人聯(lián)