美甲店經(jīng)營策劃方案書.doc

延安張晶美甲店經(jīng)營策劃書方案策劃機構：西安蔣云飛美甲形象藝術培訓中心策劃人：周澤洋2009年5月目錄一 美甲環(huán)境與定位 02二 美甲店功能區(qū)的規(guī)劃 02三 美甲店的裝飾 02四 店面員工 02 A 員工人數(shù)的配備 03 B 店員服飾規(guī)范 03 B 員工工資體系和績效 03 C 員工培訓概要 03五 美甲店產(chǎn)品選購過程中需注意的質量問題 04美甲培訓附件相關文件：A美甲店員工服務培訓八大要領 05B美甲師的專業(yè)態(tài)度 07C美甲師的語言規(guī)范 08D美甲師的個人衛(wèi)生 10E美甲師的職業(yè)操守 10美甲店經(jīng)營管理相關參考附件：A美甲店如何保證持續(xù)贏利 11B美甲店如何留住客人 15C美甲店如何經(jīng)營管理客戶 16一 美甲店環(huán)境與定位 延安張晶美甲店（以下簡稱“美甲店”）位于延安城市核心商圈時尚SHOPPING MALL 3層，周邊環(huán)境以時尚女裝、飾品等女性用品的經(jīng)營消費為主，主要客戶群體是都市時尚女性?；谝陨纤觯兰椎甑亩ㄎ灰苑昭影仓行某菂^(qū)時尚女性為核心，美甲店定位標準為中高端美甲綜合服務店面，店面規(guī)劃面積20至30平方米，整體氛圍體現(xiàn)時尚與品質的完美融合。二 美甲店功能區(qū)的規(guī)劃 店面布局根據(jù)店面實際大小分為A、B兩套方案，具體選擇酌情而定。 方案A （適合于店面面積30平米規(guī)劃） 店面整體劃分為3個區(qū)，即美甲區(qū)、化妝區(qū)、綜合區(qū)（飾品、香薰、或其它女性時尚消費品，酌情而定）。 方案B （適合于店面面積20平米規(guī)劃） 店面整體劃分為2個區(qū)，即美甲區(qū)、綜合區(qū)（飾品、香薰、或其它女性時尚消費品，酌情而定）。 說明：綜合區(qū)的設立目的基于以下原則：1.有效利用店面空間，在不影響顧客舒適度的情況下實現(xiàn)店面面積的最大有效利用；2.綜合區(qū)針對有特別需要顧客提供更為全面的服務需要，即部分顧客在服務消費過程中對自身美化程度的進一步完善需要；3.綜合區(qū)所銷售的物品與服務功能區(qū)相互結合、互為促進，帶動顧客進一步的消費欲望，獲得更大的業(yè)績利潤空間，有效的減輕店面經(jīng)營壓力。三 美甲店的裝飾 美甲店的裝飾風格應以時尚、華貴為主風格，不能過于臃腫。裝飾過程中要突出各功能區(qū)的功能性，不能混為一談。四 店面員工 A 員工人數(shù)的配備： 根據(jù)面積大小規(guī)劃人數(shù)不等，一般20平米6人，30平米8人，采取兩班制，即早班工作時間為早11時到晚20時，晚班工作時間為下午13時到晚22時。 說明：作為新商場，考慮商場前期的諸多因素，員工人數(shù)可適當調整，例如針對面積大小人數(shù)4至6人浮動。 B 店員服飾規(guī)范 美甲店的工作服是美甲店的標誌之一，代表了美甲店的形象定位。統(tǒng)一的服裝有助于提高店鋪整體形象，符合大型SHOPPING MALL的形象要求。服飾制作應把握的原則：整體性原則：美甲師的工作服要與美甲店的環(huán)境協(xié)調，質料柔軟而不失挺貼，剪裁合身、活動輕便、簡潔大方。個性化原則：美甲師在工作有關的社會場合上，切忌濃妝艷抹，髮型簡潔不可長髮飄逸，不宜佩戴過分夸張的飾物。C 員工工資體系和績效考核員工工資體系采用底薪+績效提成的方式。底薪根據(jù)員工的技術級別、職務級別和工作年限分為若干檔，具體的定價可依據(jù)延安地區(qū)實際情況制定。提成為綜合績效提成，是指美甲師服務收費、產(chǎn)品銷售、會員辦卡等合計的績效。為了強化美甲師的促銷意識，提成可采取累計提高制度。即制定一個基本任務值：例如2000元，未達到2000元，僅發(fā)底薪，連續(xù)3個月未達到就辭退。完成基本任務值，除發(fā)底薪完，按一定比例分檔提成，例如，達到3000元，3000元全部按照比例3%提成，達到4000元，4000元全部按照5%提成，達到5000元，5000元全部按照7%提成，依次類推，調動員工的銷售意識。說明：具體的底薪制定和提成比例依據(jù)延安實際情況制定。D 員工培訓概要必須持之以恒，例如每天早上的晨會等，具體詳見附件。五 美甲店產(chǎn)品選購過程中需注意的質量問題一、怎樣正確選擇洗甲水？好的洗甲水與差的區(qū)別？首先，一定要挑選正規(guī)廠家出品，溫和、無刺激的洗甲水。其次，洗甲水的用量一定要少。清洗指甲油時，只要讓洗甲水浸透化妝棉上一個甲面大小的地方就夠了。第三，洗完指甲后不能使甲面變得黯淡、無光澤。 區(qū)別：好的洗甲水能輕易而徹底地卸除甲油、閃粉和水晶閃石，而且成分溫和，不含損害指甲健康的甲苯，避免指甲的油分和水分被抽干。好的洗甲水用過后,甲片有光澤。二、怎樣選擇甲油？好的甲油與差的有什么區(qū)別？判斷指甲油的好壞可以從使用感覺和妝效兩方面來看；使用感覺中包括順滑程度、均勻程度、覆蓋力和氣味；妝效包括：光澤度、透明度、豐滿度、附著度、耐磨性和固色度等。如果指甲油的干燥速度很快，那它的光澤和牢固度一定會差，因為指甲油里加入了速干劑會傷害光澤和牢固度。區(qū)別：跟甲指油所選擇的原料有關，指甲油的原料主要是溶劑、樹脂填料和色料等；溶劑的好壞與氣味有關不好的溶劑往往含有較多的危害物質，氣味也相對較重；樹脂主要決定最后的妝效因為它是最后成膜的物質好的樹脂原料能夠帶來光澤度、透明度、豐滿度等感官妝面效果；色料能保證色彩的純正和還原度。三、怎樣正確的選擇水晶產(chǎn)品，好的水晶產(chǎn)品與差的有什么區(qū)別？水晶產(chǎn)品包括：水晶液，水晶粉，干燥黏合劑。水晶甲是由水晶甲液和水晶甲粉凝固而成的，其特點是質地堅固耐磨，不易斷裂；可以延長自然甲；可以任意造型；可以斷甲再接，殘甲修復；可以用于矯正畸形甲，輔助治療灰指甲。所以選擇好的產(chǎn)品能使水晶甲對自然指甲起到一定的保護作用，同時還能治療一些輕微的指甲疾病。區(qū)別：好的甲液應該有氣味低，黏性強，克服黃變；甲粉粉質細膩均勻，無雜質，調和溶液后光滑，易造型，減少起翹。四、怎樣正確選擇光療產(chǎn)品，好的光療產(chǎn)品與差的有什么區(qū)別？凝膠的特性 1.呈現(xiàn)晶瑩剔透的感覺.2.和水晶甲一樣的堅固,但更具有韌性及彈性.3.無臭味.4.凝膠屬于光敏固化體系 藉助UV燈的照射來激活凝膠中的光敏引發(fā)劑,而產(chǎn)固化的化學反應。 區(qū)別：好的光療可分為可卸和可剝兩種，透明度高，沒有味道，不易變黃；自然輕巧，韌性好，不易折斷，而且收縮性好，延展性強?？蓜児獐煾m合初學者，不會損害自己的指甲，能更好的做到反復練習。培訓附件體系：A美甲店員工服務培訓八大要領一 儀容儀表正確的站姿應是：美甲師雙腳以兩肩同寬自然垂直分開，體重均落在雙腳上，肩平、頭正、兩眼平視前方挺胸收腹。正確的坐姿是：美甲師雙腳靠攏，雙手放在膝蓋上左右均可，腰直挺胸。頭部不能左右斜。儀表：要求整潔，每天美甲師上班前化妝，給人感覺清秀，化妝請隨時注意打理。服裝要求得體。二 微笑微笑是世上最美麗、最受歡迎的語言。美甲師一個好的微笑會給顧客留下深刻印象。是您服務成功的關鍵，更是您建立消費群體的有力武器。微笑到位也意味著引導消費的成功。一般培訓是每天讓員工站在鏡子前練微笑5分鐘，其次讓員工相互對練微笑，經(jīng)過半個月后，員工一定會露出滿意的笑容，請員工記?。何覀儾荒芸刂谱约旱拈L相，但我們能控制自已的笑容。三 態(tài)度美甲師的服務態(tài)度是服務中最為關鍵的一環(huán)。沒有好的服務態(tài)度直接會導致顧客的流失，會讓我們整體形象和素質在顧客心中產(chǎn)生不良影響。有這樣一句話：“我們不能改變天氣，但我們能改變自己的心情”。心情因各種原因可能產(chǎn)生不愉快，那么在為顧客服務時，一定會流露給顧客。也就是說員工的壞心情會直接通過服務移到顧客身上，那樣態(tài)度就談不上熱情周到了。四 技能美甲師態(tài)度是根的話，那技能即是本，二者缺一不可。美甲技能好與壞也會直接影響業(yè)績，要讓每位員工清楚地知道他的技能服務環(huán)節(jié)和企業(yè)發(fā)展有著緊密關系和聯(lián)系， 要讓員工知道，企業(yè)是多么的需要他。一般美甲培訓首先是集中起來統(tǒng)一手法，技巧進行正規(guī)培訓，經(jīng)考試合格后上崗，其次是根據(jù)不同特點專門指定人進行有目的的訓練，再次是讓員工了解掌握更多的有關信息，把優(yōu)秀員工送到更先進的地方去“充電”，讓員工將掌握的美甲新技術運用到顧客身上，為您產(chǎn)生效益。同時使員工自身得到了提升，技能提高美甲訓練每月可進行理論和實踐各考核一次，使員工不斷努力提高自己的技能。五 接待技巧美甲師不能正確掌握接待技巧，再好的服務、技能等于零，顧客還是不回頭，因為不對路。在顧客進們一瞬間，員工就得細致觀察顧客心態(tài)及檔次，員工應站在店內4 5度地方。在顧客進店前應即把門推開，側身喊聲“歡迎光臨”，千萬注意不要把顧客的路擋信。首先是由員工領座、倒水。隨后很小心的問顧客需要什么服務，在服務中要學會與顧客拉拉家常，問問工作，談談他身上的亮點，如眼睛、手表、服裝，皮鞋等等，多用贊美、佩服的語氣與顧客溝通。在介紹服務時注意運用專業(yè)語言。在顧客心中，你是美甲專家，就象病人上醫(yī)院看病一樣，此時您就是最好的醫(yī)生，當顧客很煩，對您語言過重時，員工不能露出不滿表情，婉轉不失體態(tài)把話題引向別處。培訓員工接待技巧最好方法是“模式演練”。六 溝通技巧美甲師好的溝通技巧會使您及員工都得到意外的驚喜。一個顧客本只想剪下頭，員工溝通好顧客很可能改變主意，也許是燙也許是染；一個普通顧客只要重視他，溝通到位，也許變?yōu)槟拈L期固定顧客，在溝通中一定要給顧客灌輸我們這里最好的東西，包括技術、產(chǎn)品、服務、環(huán)境，我們做的將是別人所沒有的服務。一定用”肯定“性的語言，不能運用”可能”也許”非肯定語言。讓顧客達到“放心”，員工的溝通就到位了。一般培訓溝通技巧有幾個辦法，多讓員工看交際藝術。處世藝術。為人藝術，社交藝術等有關方面的書籍。其次帶領并鼓勵員工多講，多談心得，不斷修正。提高員工的溝通能力，需要一定時間，再就是幫員工寫出一些基本溝通語言和方法，讓員工與顧客進行溝通。把溝通技巧入到考核員工范疇中去，讓員工主動努力學好溝通技巧。七 自信樹立員工自信，是培訓美甲師重要環(huán)節(jié)。假如自身就不自信，在給顧客介紹時吞吞吐吐，說不清楚，或者是不敢面對顧客，從而使顧客產(chǎn)生多慮。要敢于面對顧客，具有“我是最好的”、“我們這最好”、“我的服務一定會讓您滿意”心態(tài)，那就需要把員工培訓成一個自信的人。讓每位員工都能組織每天一次的例會，讓每位員工當一天“經(jīng)理”，上班前在店門外做體操等均是培養(yǎng)樹立員工自信的好方法。八 真誠關心顧客當顧客進入店內后，顧客變?yōu)榭?，美甲師就像對待親人一樣對待顧客。把客人帶進的物品提包、帽子、大衣等物安排到顧客能看見的地方，讓她放心、給她安全感，應是特別注意一些小節(jié)，在店前備一些功用傘，傘借她后，她會很快奉還，備一些針線，解決顧客因裂線，掉扣產(chǎn)生的不便，這樣員工就能很好為顧客解決尷尬，一定能在顧客心中留下深刻印象，從而給您帶來更大的收益。B 美甲師的專業(yè)服務態(tài)度接聽電話 1 接聽顧客電話時聲音悅耳、輕柔可親，準備好電話記錄冊和筆，不要讓對方久等。 2 先以親切的問侯，再報上自己公司的簡稱和自己的工作職務，并樂愿意為對方提供服務。 3 對於所諮詢的內容，盡量給予清晰的回答，如果問題過多，可以請顧客來訪或將詳細的資料郵寄過去。 4 留下對方姓名、電話，并感謝對方來電話諮詢。接待顧客 1 顧客進來時，無論是諮詢還是服務，都應該微笑接待。 2 問候顧客時，用尊稱，不要直接稱呼，并要自我介紹。 3 請客人脫去外衣，詳細回答其諮詢，并請等待服務的顧客閱讀報紙、雜誌、看電視，提供水、茶或咖啡。 4 顧客進來時，如果自己正在忙碌，也應該先問候或投以微笑，并請別的美甲師給予接待。諮詢及服務 1 向客人介紹相關產(chǎn)品，引導顧客消費。 2 建立顧客檔案，儲存預約及服務記錄。 3 在規(guī)定的預約時間內，美甲師不能遲到，并同時培養(yǎng)顧客守時的習慣。 4 首次進行美甲服務的顧客，必須建立顧客服務檔案，并建議提供一周左右時間免費為顧客保養(yǎng)指甲。道別 顧客結束服務后，一定要提醒顧客拿好自己的衣物、指環(huán)及手提包等，并熱情地送至門口，并致以再見，歡迎再來或下次再見等的道別語。C美甲師的語言規(guī)范 在你的工作崗位上會遇到來自各行各業(yè)的顧客，在服務過程中你有許多機會與顧客談話，因此你的談吐及舉止都非常重要。談話過程中你有否留意顧客的反應，她們是否都樂意與你分享？成功的美甲師與顧客往往都能夠與客人建立起友好的關係，這就能夠提升顧客對你的忠誠度。談吐風度你首先要問自己以下問題，并作出即時改進： 你經(jīng)常板著臉孔嗎？面上是否常常掛？友善的笑容？ 你是否樂意主動跟人打招呼？ 與人談話時，你有聆聽嗎 ? 是否老等著發(fā)言機會，然后說個不停？ 你記得剛才跟你說話的人說過甚麼嗎？ 在說話過程中，你是否只說關於自己的事和觀點，忽略回應對方 的意見？ 有沒有人說過你沒有禮貌？長氣？說話沉悶？用詞粗魯嗎？ 你認為哪個人說話動聽和有效？有沒有分析他 / 她的可取之處？ 談話間，你有沒有跟對方保持眼神接觸？ 說話的聲線是否太高 ? 說話的速度是否太快？ 陌生顧客蒞臨時，你是否覺得很難開口與人溝通？會否嘗試採取 主動？美甲師的語言規(guī)范：悅耳的聲音、文雅的言辭、技巧的談話會使顧客產(chǎn)生親切感和信心。美甲師必須留意以下 2 點：語調：應該以柔和、悅耳、親切、熱情、真摰、友善、柔順和善解人意的情感與顧客對話。說話的主題：瞭解顧客的心理，探其所需，供其所求，選擇最佳話題。因此，美甲師應該多閱報看書，具有豐富的知識和內涵。談話時應要主動打開話題，少說多聽。不爭論、不談私事、不背后議論他人及不評論同事手藝。經(jīng)常保持談話時心情愉快。應該避免的非職業(yè)舉止 議論顧客、同事、上司或老板的個人私隱。 工作臺上雜亂無章，擺放食品、飾物等非專業(yè)用品。 工作時間大聲喧嘩、言語粗俗、口嚼食物或抽煙。 工作清閒時睡覺、無精打采、在工作臺上吃飯。 選擇自己喜歡的音樂、電視大聲播放、戴耳機工作及接聽私人電話。 與顧客、同事、上司或老板發(fā)生意見分歧時，大聲指責，影響店面形象。D美甲師的個人衛(wèi)生面部衛(wèi)生：美甲師的面部皮膚要清潔，不能面泛油光或干燥爆拆，膚色要健康，輕施粉底，但不可濃妝艷抹，給人不真實的感覺。頭發(fā)衛(wèi)生：頭發(fā)要保持清潔，經(jīng)常洗頭。美甲師工作時應將長發(fā)束起，避免影響工作。口腔衛(wèi)生：美甲師為顧客提供服務時，應帶上口罩及保持口氣清新，無異味。如果有口腔疾病要及時醫(yī)治，工作前不要吃帶有刺激氣味的食品，飯后要漱口。不可在工作時咀嚼香口膠，這是對客人不禮貌的表現(xiàn)。手部衛(wèi)生：一雙經(jīng)過修飾、護理得當、光滑、亮澤的美手，對客人是最大的生招牌。美甲師不宜留過長的指甲，指甲必須修整得光滑、圓潤，避免在工作時刮傷客人的皮膚，手上的配飾不可太厚重或有尖銳的設計。工作圍裙：要經(jīng)常清洗消毒，避免有異味。工作時要穿圍裙、套袖和一次即棄口罩。在工作間內，不能穿著有跟或高跟鞋，鞋要清潔無異味。E美甲師的職業(yè)操守1 遵紀守法不做非法的事情。例如：向顧客詐騙金錢或作失實的服務陳訴2 認真負責工作時要認真并對自己的言行負責任。3 禮貌待客以禮待客、服務親切并取得顧客信任。4 熱忱服務以親切、細心及熱誠的服務態(tài)度接待顧客。5 敬業(yè)樂業(yè)熱愛自己的工作，從中發(fā)掘出更多興趣。6 團結合作同事之間通力合作，團結一致。7 努力學習美甲技術日新月異，必須不斷練習及刻苦鉆研技術。美甲店經(jīng)營管理相關參考附件：A美甲店如何保證持續(xù)贏利美甲店如何才能贏利或者美甲店如何才能保證持久贏利，也許這是一個永恒的話題。作為第三產(chǎn)業(yè)鏈中的終端環(huán)節(jié)，美甲店，是所有專業(yè)美甲產(chǎn)品通往消費終端的唯一出口。而美甲店的經(jīng)營者則緊緊把守著這一終端出口的大門。盡管美甲店的經(jīng)營者掌握著這樣或那樣的優(yōu)勢，但由于缺乏科學的管理系統(tǒng)和健康的經(jīng)營方針，大多數(shù)美甲店經(jīng)營狀況不甚理想。有人曾經(jīng)對某城市的美甲店作過一個跟蹤調查，發(fā)現(xiàn)美甲的新舊更迭頻率特別地高。通常在商業(yè)零售領域，開一間150平米的便利店或百貨店至少可堅持8-12個月左右，才可能因經(jīng)營問題而關門或轉產(chǎn)。而在美甲業(yè)，一家新美甲店在開業(yè)三個月后因經(jīng)營無法步入軌道而導致轉讓停業(yè)的比率要大大高于同為服務業(yè)的百貨零售業(yè)。這樣一來，美甲店的經(jīng)營風險便可想而知。但是，美甲業(yè)的整體高速發(fā)展又說明了這是一個高贏利、高成長性的朝陽產(chǎn)業(yè)。美甲店也不例外，應該是這一產(chǎn)業(yè)中受益最大的一個階層，但美甲店經(jīng)營成功度之低說明了一個什么問題？根據(jù)多年來與美甲店的業(yè)務交往，同時通過調查，我們發(fā)現(xiàn)，這些不贏利的美甲店均存在下列兩種問題：1 缺乏服務力；2 缺乏銷售力。更有甚者，業(yè)內相當一部分美甲店是既無服務力，也無銷售力！這樣的美甲店如果不是在當?shù)乩媚撤N特權而能生存的話，其經(jīng)營境況是可想而知的。美甲店經(jīng)營的黃金法則美甲店經(jīng)營的黃金法則是：服務力+銷售力=持久贏利。美甲業(yè)是一個以服務為主導的行業(yè)。行業(yè)的特色是強調服務。然而，任何一個服務性的行業(yè)如果缺乏產(chǎn)品的支持，缺乏銷售產(chǎn)品的力度，那么，這個行業(yè)的贏利性便 要打一個大大的問號。百貨零售業(yè)是突出黃金法則的最典型代表。作為第三產(chǎn)業(yè)鏈中的一員，百貨零售業(yè)也是一個以服務為主導的產(chǎn)業(yè)，但這個產(chǎn)業(yè)由于突出了服務 力與銷售力的有機結合，則便涌現(xiàn)了一大批優(yōu)秀的企業(yè)，其中的代表有上海聯(lián)華、北京華聯(lián)、南京新百、沃爾瑪、家樂福、好又多等商業(yè)巨頭。持久贏利是一個難度 系數(shù)頗高的詞。在過往的經(jīng)營中，美甲店的經(jīng)營因突出了服務力或銷售力這兩者中的某一項而取得了不錯的發(fā)展，獲得了創(chuàng)業(yè)的第一桶金。但是，隨著時間的推移， 市場競爭益發(fā)加劇，風云變幻中，美甲店經(jīng)營者獨守一招顯然已難以支撐這種愈來愈惡劣的市場狀況。這時候，何去何從成了他們考慮的首要問題。持久贏利從字面上可以拆開來進行分析和翻譯：我們看持久這個詞，首先這應是技巧型的。所有的持久必須是技巧的突出表現(xiàn)。一招用到老只能體現(xiàn)短期的經(jīng)濟行為，不能長久，而根據(jù)市場變化采取靈活的技巧則是持久的杰出體現(xiàn)。再看贏利。應該是原則型的。所有的贏利必須是經(jīng)營原則和經(jīng)營模式的突出表現(xiàn)。根據(jù)市場狀 態(tài)設計美甲店獨特的經(jīng)營原則和經(jīng)營模式是確保贏利的基礎。根據(jù)上述對持久贏利的翻譯，我們可以得出一個結論：優(yōu)秀的服務力和銷售力在穩(wěn)定的經(jīng)營原則和經(jīng) 營模式的支撐下，加上靈活的經(jīng)營技巧是確保美甲店成功經(jīng)營并贏利的不二法則！打造服務力的關鍵詞美甲店的服務力打造主要突出兩個大的結構元素：第一硬件 美甲店的硬件包含有這幾個方面的內容：1美甲店的店址。美甲店店址周圍的商圈環(huán)境，店面的座向是位于街道的陽面還是陰面，美甲店店址所在的交通便利與否？2美甲店的裝修。美甲店店面外觀的裝修特色、形象與風格，美甲店店內的裝修特色、形象、風格與檔次，美甲店店內各服務區(qū)域的設置與布局等。3 美甲店的裝飾。美甲店店外店招、門楹、櫥窗的廣告、招貼畫、飾物裝飾，美甲店店內各區(qū)域的點綴性裝飾，各裝飾品的品味，飾物的內容與美甲店的協(xié)調性。4 美甲店的設備。美甲店內各種生活性設備（如空調、音響等）和專業(yè)性設備（如美甲美體器械）是否齊全，并符合周圍商圈內的消費需求。5 美甲店的服裝。美甲店內的工作服裝是否干凈整潔統(tǒng)一。第二 軟件 美甲店的軟件主要包含有以下方面內容：1氣氛渲染。促銷時的氣氛是熱烈沖動誘人的，正常經(jīng)營時的氣氛是溫馨浪漫宜人的，整體氣氛給人輕松愉悅親切的感覺。2 接待禮儀。微笑、主動、大方、熱情的接待禮儀，語言專業(yè)，樸素而毫不夸張，接待程序規(guī)范統(tǒng)一而又嚴謹。3 服務內容。服務項目有特色，內容豐富，項目卡的設計精致精巧，服務項目體現(xiàn)專業(yè)高品質的特征。4 專業(yè)手法。美甲或美體師的手法專業(yè)、嫻熟、細致，給客人一種舒服、放松的感覺享受。打造服務力關鍵在于細節(jié)。細節(jié)之處才能顯現(xiàn)服務的力度與力量，同 時，細節(jié)之處更?，F(xiàn)的是經(jīng)營的精度。打造服務力，其實就是打造一種精益求精的經(jīng)營模型。打造銷售力的關鍵詞何謂銷售？何謂銷售力？可能相當多的人對此均是 模棱兩可認識模糊。從字面上翻譯，銷售就一方將商品賣給接受商品的對方，這一過程所產(chǎn)生的結果關系就是銷售。而銷售力呢？用最樸素的語言來說，銷售力就是 指銷售人員的銷售能力和對銷售政策的執(zhí)行能力以及美甲店對銷售人員的銷售培養(yǎng)能力和銷售管理能力。根據(jù)上述分析，美甲店的銷售力主要體現(xiàn)在如下方面：1美甲店的銷售管理能力。美甲店需要一個優(yōu)秀的經(jīng)營者或一個優(yōu)秀的店長來執(zhí)行這一能力。經(jīng)營者要能管。管什么呢？如每天的流水，員工的狀態(tài)，顧客的變化，市場的動態(tài)和成本控制等。美甲店店長要能管。如每天的早晚例會，每天的流水，員工的士氣，顧客的變化，促銷方案的制定和實施等，這些工作內容可以以表 格的形式進行科學化、標準化地統(tǒng)籌管理。2 美甲店的銷售培養(yǎng)能力。美甲店要建立自己的人才（技師）的培養(yǎng)機制形成傳、幫、帶與正規(guī)教育培訓相結合的模式特色。培養(yǎng)美甲師從不會到會，從會到精的銷售本領。3 美甲師對銷售政策的執(zhí)行能力。表現(xiàn)在美甲師對銷售政策的理解、支持和執(zhí)行方面，美甲店可以通過銷售管理制度來促成這一點。4 美甲師的銷售能力。銷售是需要技巧的。這些技巧必須通過美甲師的口說出來，通過某些特定的方式做出來。銷售能力可以概括為三點：一是語言溝通能力技巧；二是現(xiàn)場察言觀色的能力技巧；優(yōu)秀的美甲師可以在短短一兩句話的交流中發(fā)現(xiàn)顧客的需求和潛在需求，同時，通過巧妙地運用語言技巧和觀察能力引導顧客完成交易。三是銷售量的最大化。如果一個顧客有購買五千元的消費能力或潛力，優(yōu)秀的美甲師絕不能僅讓她消費五百元，而應至少消費五千元甚至更多！美甲師的銷售能力轉 化為量能指標，則就是每月的銷售業(yè)績。一家150平米的美甲店至少需要六至十名左右的美甲師，每名美甲師的業(yè)績指標最低不能少于7000元/月的銷售任務。這樣一來，則這家美甲店的每月流水應在四萬元至七萬元左右。這樣的流水方可保證美甲店持續(xù)穩(wěn)定地贏利。給美甲店經(jīng)營者的三條忠告前面講到美甲店持久贏利的釋義，美甲店的經(jīng)營應講求靈活的經(jīng)營策略，絕不能抱殘守缺，貽誤經(jīng)營。因此，在本文行將結束之前特給廣大經(jīng)營者及美甲店店長們一點忠告，以便更好地經(jīng)營，穩(wěn)定地贏利。忠告之一：切莫守株待兔，應主動出擊。絕大部分美甲店在招攬顧客，開發(fā)客源方面缺乏主動性，靈活性。傳統(tǒng)的經(jīng)營方式是大門朝南開，坐等客進來。而今的市場競爭激烈，這種坐等客進來的方式已經(jīng)不行了，美甲店經(jīng)營者要想方設法引進客源才是正道。忠告之二：別把美甲師當槍使。美甲師是院內最寶貴的財富。由于美甲師長期在基層工作，地位不高，加上打工謀生的思想，心理脆弱，情緒的波動性較大。大多數(shù) 美甲店經(jīng)營者無視美甲師的這一狀態(tài)，以老板自居，對美甲師冷眉冷眼，缺乏人性化的關愛與系統(tǒng)的管理，致使美甲店內的中堅力量處于弱化狀態(tài)，人才流失嚴重。 美甲師隊伍的穩(wěn)固是提升服務力與銷售力的前提，別把美甲師當槍使，保護美甲師的最根本利益，則可保證美甲店維持最佳的贏利狀態(tài)。忠告之三：賺錢不如省錢，美甲店應嚴把成本控制關。美甲店是小本經(jīng)營，合理的贏利范圍系數(shù)（毛利率）在30%以內。千萬不要以為美甲店是一個暴利的發(fā)源地，可以大把地花錢。一般情況下，如果美甲店的進貨成本占營業(yè)額的30%，則院內其他經(jīng)營成本應維持在40%以內。美甲店這40%的成本支出主要體現(xiàn)在店面租金，設備折舊，裝修折舊，員工工資，稅金，水電費，公關費用，其它損耗等方面。因此，合理規(guī)劃，控制成本是成功經(jīng)營的關鍵。B美甲店如何留住客人一位顧客是否愿意走進你的美甲店，她可能要首先看你的店面外觀、服務設施及美甲店的口碑等條件和因素。而顧客已經(jīng)走進你的美甲店之后，你是否能留住她，那就得看你的具體表現(xiàn)了。第一 美甲店的微笑是少不了通常，人們總是被愛笑的人所吸引，聚集在其周圍，這如同寒冷冬日里的熊熊烈火的作用一樣。在人們的內心深處，常會有一個冰冷的角落，隨時在尋求給予自己溫暖、關懷和庇護的人。笑容便是醫(yī)治這種心態(tài)的良藥，是美甲店成功留住顧客的第一步。其二 培養(yǎng)自己的觀察能力，以便迅速對顧客有一個大致判斷一個人的著裝品味、化妝特點、走路姿勢、說話時的身體語言等蛛絲馬跡，往往很容易就能透露給美甲師一些信息，比如：服裝品味高雅、服飾搭配適宜的人，可能對美 甲產(chǎn)品的品質和美甲店的服務質量頗為講究，而不大會以價格高低來衡量產(chǎn)品的品質和服務的優(yōu)劣，這種人屬于理智型的消費者；一位渾身名牌、化妝濃艷的人則可能會對價格高的名牌產(chǎn)品和使用新產(chǎn)品、新技術的服務項目比較有興趣；一個與人對話時閃躲對方目光并不時低頭的人，一看便知她是一個對自己缺少信心的人。與此同時，你還須用專業(yè)的眼光，對顧客的膚質及皮膚存在的問題有一個大體了解，以利于你決定下一步應該向她介紹何類美甲項目和產(chǎn)品。雖然顧客在外貌及整體裝扮上能透露給你的信息是有限的，但正所謂看相實是看樣，有了以上這些觀察，你就能大致知道這位顧客的消費能力及消費取向如何了。第三 聽重于說顧客說得愈多，給你的信息也就愈多。一位顧客愿意向人傾訴，這說明她已經(jīng)對你有了一定的信任感，這時你千萬不要打斷她的話頭，并要正視她的目光，不時點頭表示理解和認同。這樣就會增加她對你的信任度。直到她向你征詢意見時，你再開始講話，而這時，你已經(jīng)心里有底了，準確而富有說服力的表述很容易就能打動她。第四 當談話的主動權已基本上到了你這邊時，你就可以開始引導顧客消費了如果你引導她的語言和方式得當，顧客就會被你牽著鼻子走，否則你一不小心就有可能失去了這位顧客。（特別提醒：你的問題必須是顧客能夠回答的。）提問方略A：設計讓顧客必須說的提問。人們都有一個共同的心理認為說不比說更安全，所以，有經(jīng)驗的美甲師會盡量不讓顧客說出那個不字來。你最好用限定型的提問方式（即二中選一式的提問），在一個提問中暗示兩個可供選擇的答案，而兩個答案都應是肯定的，比如：你更注重發(fā)型還是膚質？在珍珠系列護膚品和植物系列護膚品中，你會選擇哪一種下次來美甲，我們定在下周六兩點還是下周日兩點？對于這樣的提問，無論顧客選擇其中的哪一個答案，她都已經(jīng)開始步入你設下的圈套了。提問方略B：注意提問時細節(jié)處的措詞。出于商業(yè)上的考慮，美甲師與顧客打交道當然是為了讓顧客在美甲店消費，這就決定了你必須找出顧客需要美 甲的理由，最好不要采取單刀直入的提問方式，因為這可能會引發(fā)顧客的反感。你可以用先揚后抑型的提問，比如一位顧客有嚴重的黑眼圈和眼袋，如果你直接說你的黑眼圈和眼袋好厲害呀就不合適，你可以嘗試這樣的表述：你的整體氣質與眾不同，你很在意你的外貌吧，在她回答是之后，你就接著說：你的五官尤其是眼睛的形狀很好，可惜下眼部有些色素沉著和輕微浮腫，這使你看上去有些憔悴這樣說，才容易為顧客接受。最后，在介紹和推銷產(chǎn)品時，美甲師最好不要用購買之類的詞，而應用投資來替代，比如，你可以說：我相信你現(xiàn)在投資在自己身上的費用以后一定能得到回報的。 C美甲店如何經(jīng)營管理客戶對于美甲業(yè)來說：打造一個專業(yè)品牌（專業(yè)技能、創(chuàng)新思維、引領定位、忠誠客戶等）是專業(yè)美甲的必要前提和重要目標，持續(xù)盈利的根本就是管理顧客，從功能性服務、超值服務以及細節(jié)服務上掌握穩(wěn)步漸進的拓展客戶方法，客戶細節(jié)分析研究維護忠誠，品牌建立了，企業(yè)就有了持久盈利發(fā)展空間。一 客戶細分：細分客戶并了解客戶的需求，能更有效地與客戶建立某種關系，做到