中國移動人力資源規(guī)劃

中國移動人力資源管理戰(zhàn)略規(guī)劃 高層管理匯報會 中國移動通信集團公司 2002年 3月 內(nèi)容提要 第一部分：中國移動公司遠景和戰(zhàn)略 第二部分：我們在項目中做了什么 第三部分：我們發(fā)現(xiàn)了什么，得到了什么結(jié)果 第四部分：我們建議做什么 第一部分： 中國移動通信集團公司的遠景 和戰(zhàn)略目標 中國移動的遠景和戰(zhàn)略目標 企業(yè)長期戰(zhàn)略目標 : “ 爭創(chuàng)世界一流通信企業(yè) ” 核心能力戰(zhàn)略 保持業(yè)務領(lǐng)先 ， 占據(jù)核心市場 ， 推進改革資本運營 ， 創(chuàng)建企業(yè)文化 ， 實施人才工程 ， 及 實現(xiàn)企業(yè)信息化 公司發(fā)展目標和戰(zhàn)略對人力資源管理的挑戰(zhàn) 為了實現(xiàn)公司的戰(zhàn)略目標 , 公司領(lǐng)導層深刻地認識到未來的競爭與成敗的關(guān)鍵在于人才圍繞選人 ,育人 ,用人 ,留人，中國移動期望建立一整套的以市場為導向的現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理體系 . 特別是圍繞下列人員的招聘，培養(yǎng)，激勵和留用 企業(yè)管理人員 市場營銷人員 產(chǎn)品開發(fā)人員，與 數(shù)據(jù)多媒體技術(shù)人員 在目前的狀況下 ,中國移動首先要建立人員能進能出 ,崗位能上能下 ,收入能增能減的目標 ，以精簡隊伍，提高勞動生產(chǎn)率。 第二部分： 我們在項目中做了什么 圍繞總體框架來進行 人力資源管理戰(zhàn)略目標 人力資源的角色與素質(zhì) 公司經(jīng)營目標與戰(zhàn)略 客戶需求與期望 國際公司的最佳 操作 人員招聘與配置 人員培訓與發(fā)展 績效管理體系 薪酬管理體系 領(lǐng)導力發(fā)展 繼任計劃 在項目中我們做了以下工作 I 高層團隊訪談以了解遠景和戰(zhàn)略目標 內(nèi)部客戶座談會和調(diào)查以了解內(nèi)部客戶的需要 （集團公司及省市公司領(lǐng)導；部門及人力資源部門） 資料收集分析和訪談以了解人力資源管理的實務 （涵蓋了人力資源管理的各方面） 就人力資源管理實務進行了國際標桿研究 在項目中我們做了以下工作 II 澄清了集團人力資源部門的遠景和角色定位 建立了集團人力資源部門的技能要求和素質(zhì)模型 提出了人力資源管理各個模塊的新的流程 引導集團人力資源部門對今后的行動計劃達成了基本的共識 第三部分 我們發(fā)現(xiàn)了什么，得到了什么結(jié)論 第四部分： 我們發(fā)現(xiàn)了什么， 得到了什么結(jié)果 我們發(fā)現(xiàn)了什么 我們發(fā)現(xiàn)，中國移動人力資源管理值得留意下列幾點： 1. 人力資源管理缺乏兩項基礎(chǔ)：崗位分析和崗位對人員素質(zhì)的要求； 2. 集團人力資源管理的使命遠景、角色定位，架構(gòu)和人員素質(zhì)要求有待澄清；管理流程有待改善； 3. 急需建立有效的干部選拔、評估、培訓和發(fā)展體系 4. 急需建立關(guān)鍵人員的吸引、保留和培養(yǎng)機制 我們得到了什么結(jié)果 I Hay集團與中國移動集團人力資源部門一起，取得了下列成果： 1. 確定了集團人力資源部門的使命和遠景 中國移動人力資源部的使命和遠景 中國移動人力資源部的同仁們集體擬定了人力資源部的遠景目標： 創(chuàng)建世界一流人力資源管理 通過持續(xù)不斷的努力，構(gòu)建集團公司智力資本優(yōu)勢并保持這種優(yōu)勢的獨特性，通過專業(yè)化的人力資源服務，滿足集團公司發(fā)展需要和員工需求， 成為公司變革的推動者和內(nèi)部客戶的戰(zhàn)略伙伴。 HR 成為組織變革的推動者和戰(zhàn)略伙伴 演變中的 HR 的角色 戰(zhàn)略伙伴 組織變革的因子 項目開發(fā)和實施 事務性活動 高 高 低 對組織的影響力 對業(yè)務的價值 我們得到了什么結(jié)果 II Hay集團與中國移動集團人力資源部門一起，取得了下列成果： 2. 確定了集團人力資源部門的角色和定位 人力資源管理的角色和責任分配 省公司人力資源部門的責任 建立省公司人力資源的戰(zhàn)略以符合省公司的戰(zhàn)略目標和集團公司的人力資源管理的戰(zhàn)略和計劃； 為省公司的流程和架構(gòu)的不斷改進提供專業(yè)意見； 選擇并實施人力資源管理的系統(tǒng)來支持人力資源的活動如： 培訓需要的分析，培訓的協(xié)調(diào)和實施，招聘、調(diào)動和分配，績效管理系統(tǒng)的實施，員工關(guān)系和溝通，員工的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃和咨詢。 負責人力資源的檔案和記錄工作 集團公司人力資源部門的責任 解釋外部環(huán)境的趨勢并評估對集團在人力資源方面的影響； 在下列領(lǐng)域制定集團公司的人力資源管理的戰(zhàn)略，政策和計劃：員工關(guān)系 （如工作條件，勞動合同等），薪酬體系，組織發(fā)展和設計（持續(xù)的改善和變革策略），績效管理體系，人力資源規(guī)劃，領(lǐng)導力的選拔和發(fā)展 在上述領(lǐng)域為省公司提供服務和專家指導； 負責省公司人力資源管理隊伍的建設（包括參與人力資源管理干部的招聘，選拔，培訓和發(fā)展）； 審視和評估省公司在上述領(lǐng)域的質(zhì)量和政策貫徹的一致性； 在下列領(lǐng)域提供中心服務：省公司關(guān)鍵崗位的選拔，招聘，評估和培訓；關(guān)鍵崗位的繼任計劃的制定；人力資源信息系統(tǒng)的管理和審核； 高級領(lǐng)導層的薪酬體系；特殊人才聘用合同；海外員工的人事管理等 有效溝通集團的人力資源政策 我們得到了什么結(jié)果 III Hay集團與中國移動集團人力資源部門一起，取得了下列成果： 3. 確定了集團人力資源部門的技能和素質(zhì)要求 人力資源管理者的技能和素質(zhì)要求 人力資源管理行為素質(zhì) 專業(yè)技能 客戶服務 戰(zhàn)略視角 主動性 成就導向 團隊合作精神 人際關(guān)系 影響力 人力資源專長 經(jīng)營知識 人員配置 薪資福利 培訓和發(fā)展 員工關(guān)系 根據(jù)內(nèi)部客戶的要求和人力資源部門的使命和遠景，集團人力資源部門應在不同程度上具備下列技能和素質(zhì) 行為素質(zhì)舉例成就導向 具有把工作做好 ， 不斷改進創(chuàng)新 ， 和追求高標準的愿望和具體行動 ， 表現(xiàn)出把工作做好的愿望：想把工作做好或做對 ， 對浪費和低效率感到不滿和沮喪 。 主動為自己訂立績效標準：而不是由別人來規(guī)定檢驗的標準 ， 可以表現(xiàn)為考慮新的或更精確的方法去完成下達的任務 。 改進績效：對工作程序 ， 規(guī)章制度 ， 或自己的工作方法做具體的修改以提高工作成績 。 制定具有挑戰(zhàn)性的目標并采取行動實現(xiàn)目標： “ 挑戰(zhàn)性 ” 是指盡了很大的努力后 ， 成功的可能性為 80 左右的目標 。 對行動或決策的后果做成本效益分析 。 在對投入產(chǎn)出進行計算的基礎(chǔ)上做決策 ， 確立優(yōu)先次序 ， 選定目標等 ， 公開并直接了當?shù)貞]潛在的利潤 ， 投資回報 ， 和成本效益分析 。 審慎的冒險 ， 為了提高效益 ， 在成功的可能性不十分確定的情況下 ， 敢于投入相當數(shù)量的人力 ， 物力 ， 和財力 。 專業(yè)技能舉例薪資福利 目的：確保薪資福利項目能起到吸引，留住，激勵，和回報員工的目的。 定義： 1. 日常管理知識：理解薪資福利管理的基本構(gòu)成要素。 2. 分析性基本的設計知識：在協(xié)調(diào)薪資福利項目，幫助設計新項目，及幫助解決薪資福利問題方面表現(xiàn)出綜合的薪資福利管理。熟悉并能運用薪資福利分析技術(shù)及國家和地方法律法規(guī)；運用薪資福利方面的知識，根據(jù)現(xiàn)有的項目，設計基本的薪資福利項目以滿足客戶的需要。 3. 高級薪資福利知識：運用對各種薪資福利項目的知識，對各級管理層提供咨詢，以設計，發(fā)展，及實施創(chuàng)新性的薪資福利項目以滿足客戶需求。審查薪資福利方面的決策，發(fā)現(xiàn)灰色區(qū)域；確定薪資福利項目調(diào)整的時機。 4. 薪資福利戰(zhàn)略 知識：運用薪資福利知識，根據(jù)公司內(nèi)外部情況的變化，預測未來薪資福利方面的需求。 我們得到了什么結(jié)果 IV Hay集團與中國移動集團人力資源部門一起，取得了下列成果： 4. 比較了集團人力資源管理的現(xiàn)有流程與實踐和最佳實踐之間的差距，并提出了新的人力資源管理流程的建議 舉例：人員培訓與發(fā)展 -現(xiàn)有流程 員工培訓處進行需求分析 員工培訓處制定年度培訓計劃 培訓中心組織實施培訓 培訓中心評估培訓效果 培訓需求 年度培訓計劃 培訓實施 培訓質(zhì)量 流程 活動 結(jié)果 1.員工培訓處向各部門及員工個人發(fā)出培訓需求征詢表 2.向省公司征詢培訓需求 3.員工培訓處向考核任免處了解培訓需求 4.員工培訓處收集并分析培訓需求 1.員工培訓處根據(jù)培訓需求制定年度培訓計劃草案 2.員工培訓處向省公司征詢意見 3.員工培訓處修訂計劃 4.員工培訓處根據(jù)計劃擬定培訓預算 5.人力資源部審訂年度培訓計劃 1.員工培訓處根據(jù)培訓計劃確定培訓時間 ， 地點 ， 培訓師等 2.培訓中心組織實施培訓 1.培訓中心負責對每一培訓項目實施狀況進行評估并存檔 舉例：人員培訓與發(fā)展 -培訓需求分析 目前狀況 : 員工培訓處向各部門 ,省公司 ,及員工個人發(fā)出培訓需求征詢表 從考任處了解干部的培訓需求 沒有對培訓需求的分層 ,系統(tǒng)的規(guī)劃 培訓的課題強調(diào) “ 新 ” 最佳操作 : 建立核心素質(zhì)模型 , 評估每個人的核心素質(zhì)水平 , 確定亟待發(fā)展的領(lǐng)域 在績效管理體系中 ,中期評估和年度評估可以發(fā)現(xiàn)影響績效的技能和知識 員工職業(yè)生涯規(guī)劃確定了每個人的發(fā)展方向 根據(jù)公司經(jīng)營的要求與個人職業(yè)生涯發(fā)展方向 ,確定培訓與發(fā)展需求 發(fā)展需求可以通過多種方式來達成 ;如在崗培訓 ,崗位輪換 , 指導與反饋 , 研討會等 舉例：人員培訓與發(fā)展 -小結(jié) 優(yōu)勢 有待改進的方面 建議 緊迫性 公司的重視 ,培訓投資充足 ,每個員工平均受培訓時間不低于 40小時 管理培訓受到歡迎 入職培訓充分 缺乏系統(tǒng)的 ,梯級式的 ,長期的 ,與公司戰(zhàn)略目標相聯(lián)結(jié)的培訓規(guī)劃 培訓需求分析應根據(jù)崗位特點及個人職業(yè)生涯進行 培訓中心的定位與效率的提高 培訓項目與培訓師的選擇應注重多樣性與實效 人員發(fā)展方式多樣化 :在職培訓 ,培訓 ,內(nèi)部輪崗 ,網(wǎng)上自學等 深刻理解公司的發(fā)展目標與戰(zhàn)略 ,明確人員及能力需求 明確崗位職責與崗位技能要求 根據(jù)公司的經(jīng)營需要 ,對公司的職位進行重新確定 進行職位分析 ,確定職位職位職責與素質(zhì)要求 建立完整的績效管理系統(tǒng) 績效評估可以作為培訓需求分析的重要依據(jù) 培訓中心的重新定位 確定培訓中心的角色定位及其與培訓部之間的關(guān)系 根據(jù)角色定位確定人員編制與人員素質(zhì) 根據(jù)工作任務分配預算 確定培訓中心的業(yè)績衡量指標 舉例：培訓與發(fā)展流程 HR 一線經(jīng)理 HR HR/供應商 培訓實施 培訓需求分析：公司，部門，個人 公司，部門，個人的培訓需求 內(nèi)外部服務水準 設計培訓項目 實施培訓 公司的目標和價值觀 人員規(guī)劃及技能素質(zhì)要求 績效評估結(jié)果 尋求與評估供應商和項目 談判與簽約 外部協(xié)作 輸入 任務 輸出 負責人 適合需求的培訓項目 培訓評估與跟蹤 HR/供應商 培訓效果 跟蹤計劃 HR 第四部分： 我們建議做什么 為了實現(xiàn)人力資源管理使命，人力資源需 根據(jù)內(nèi)部客戶的需求，圍繞選人 ,育人 ,用人 ,留人，中國移動人力資源管理應： 制定人員需求規(guī)劃 制定員工能力模型 明確工作職責進行崗位評估 改革和建立公司薪酬制度 制定人員需求規(guī)劃 建立繼任計劃 建立科學的績效管理系統(tǒng) 建立能夠吸引國內(nèi)外優(yōu)秀人才的招聘機制 提高人力資源部的能力和素質(zhì) 信息與資源共 享 培訓現(xiàn)有人員，提高人員素質(zhì) 中國移動人力資源管理基石的奠定 I 建立崗位體系 建立崗位族群，進行崗位分析，明確每個人的職責 在此基礎(chǔ)上對崗位的重要性進行評估 明確人員素質(zhì)要求 建立領(lǐng)導力素質(zhì)模型 建立崗位族群素質(zhì)模型 中國移動人力資源管理基石的奠定 II 建立有效的領(lǐng)導力評估、選拔、培養(yǎng)的系統(tǒng) 建立關(guān)鍵人才的吸引、保留和培養(yǎng)機制 人力資源管理部門整體能力的提升 明確定位和服務模式（包括明確使命，理清集團公司人力資源部與省公司人力資源部的關(guān)系，及人力資源部內(nèi)部的職能明確化） 流程重塑（建立健全各項管理流程和政策） 能力提升（以素質(zhì)模型為基礎(chǔ)的評估與發(fā)展） 員工 與崗位信息 整合的人力資源管理體系 所有的人力資源管理實務的基礎(chǔ)是澄清崗位和素質(zhì)要求 人員招聘與配置 培訓與發(fā)展 績效管理 薪酬管理 領(lǐng)導力發(fā)展 繼任計劃 綜合模型戰(zhàn)略規(guī)劃線路圖 崗位族群崗位分析與評估 素質(zhì)模型 績效管理系統(tǒng) 人員需求規(guī)劃 薪資制度改革 關(guān)鍵人才的留用與吸引 領(lǐng)導力發(fā)展 招聘 發(fā)展 解聘 激勵 其他支持性活動 人力資源管理能力的發(fā)展 這一項目達到了下列成果 高層團隊訪談以了解遠景和戰(zhàn)略目標 客戶座談會和調(diào)查以了解內(nèi)部客戶的需要 （集團，省市公司領(lǐng)導；部門及人力資源部門） 資料收集分析和訪談以了解人力資源管理的實務 就人力資源管理實務進行了國際標桿研究 澄清了集團人力資源部門的遠景和角色定位 建立的集團人力資源部門的技能要求和素質(zhì)模型 確立了人力資源管理行動日程 人力資源管理行動日程 (一 ) 1 月 2 月 3 月 4 月 5 月 6 月 7 月 8 月 9 月 10 月I. 崗位分析與崗位評估1.1 確定崗位數(shù)量1.2 制定集團公司崗位說明書1.3 選擇崗位評估方法1.4 進行崗位評估1.5 制定崗位級別體系II. 確定人員素質(zhì)要求2.1 確定中國移動通用素質(zhì)模型2.2 確定崗位族群素質(zhì)模型2.3 評估現(xiàn)有在崗人員的素質(zhì)水平2.4 歸類采取相應的措施III. 建立與實施科學的績效管理體系3.1 建立以素質(zhì)和崗位要求為基礎(chǔ)的績效管理體系3.2 就績效管理體系對員工逐級培訓3.3 實施：年度計劃，指導與反饋，評估I V . 領(lǐng)導力發(fā)展4.1 制定中國移動領(lǐng)導力素質(zhì)模型4.2 自我評估領(lǐng)導力水準4.3 根據(jù)發(fā)展需求和崗位要求，制定發(fā)展方案任務序號2002 年第一季度 2002 年第二季度 2002 年第三季度 2002 年第四季度附件 中國移動人力資源管理發(fā)展規(guī)劃 中國移動通信集團公司 2001年 11月 目錄 第一部分 :中國移動公司目標，戰(zhàn)略，及對人力資源管理的要求和期望 第二部分：中國移動人力資源管理現(xiàn)狀及分析 第三部分：中國移動人力資源管理發(fā)展戰(zhàn)略 第四部分：人力資源管理行動日程 第一部分 :中國移動公司目標，戰(zhàn)略，及對人力資源管理的要求和期望 市場環(huán)境的變化 從壟斷到國內(nèi)競爭，再到全球電信競爭 國內(nèi)電信業(yè)競爭格局的變化 政府管制的規(guī)范化，及管制政策與國際接軌 信息技術(shù)的快速發(fā)展，也將改變經(jīng)營模式 公司經(jīng)營目標與戰(zhàn)略 面臨新的發(fā)展環(huán)境，中國移動在公司使命，宗旨，價值觀的基礎(chǔ)上，制定了自己的“十五”發(fā)展目標和戰(zhàn)略 企業(yè)長期戰(zhàn)略目標 : “ 爭創(chuàng)世界一流通信企業(yè) ” 根據(jù)公司的長遠目標，也制定了包括經(jīng)濟效益，業(yè)務發(fā)展，網(wǎng)絡發(fā)展，網(wǎng)絡服務質(zhì)量，技術(shù)發(fā)展等具體的指標體系 核心能力戰(zhàn)略 。 保持業(yè)務領(lǐng)先 ， 占據(jù)核心市場 ， 推進改革資本運營 ， 創(chuàng)建企業(yè)文化 ， 實施人才工程 ， 及 實現(xiàn)企業(yè)信息化 公司經(jīng)營目標與戰(zhàn)略的分解 公司的遠景目標 為了實現(xiàn)遠景目標 股東的期望 是什么 ? 客戶對公司的期望 是什么 ? 公司內(nèi)部必須在 那些方面突出 ? 公司如何不斷改進 并創(chuàng)造價值 ? 財務視角 客戶視角 內(nèi)部流程視角 創(chuàng)新與學習視角 關(guān)鍵成功要素 關(guān)鍵成功要素 關(guān)鍵成功要素 關(guān)鍵成功要素 公司層面衡量體系 F1 F2 F3 F4 C1 C2 C3 C4 IP1 IP2 IP3 IP4 IL1 IL2 IL3 IL4 財務指標 客戶指標 內(nèi)部流程指標 創(chuàng)新與學習指標 公司發(fā)展目標和戰(zhàn)略對人力資源管理的挑戰(zhàn) 為了實現(xiàn)公司的戰(zhàn)略目標 , 公司領(lǐng)導層深刻地認識到未來的競爭與成敗關(guān)鍵在于人才圍繞選人 ,育人 ,用人 ,留人，中國移動期望建立一整套的以市場為導向的現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理體系 . 特別是圍繞下列人員的招聘，培養(yǎng)，激勵，和留用 企業(yè)管理人員 市場營銷人員 產(chǎn)品開發(fā)人員，與 數(shù)據(jù)多媒體技術(shù)人員 在目前的狀況下 ,中國移動首先要建立人員能進能出 ,崗位能上能下 ,收入能增能減的目標 ，以精簡隊伍，提高勞動生產(chǎn)率。 人力資源管理客戶需求 (一 ) 在未來的 3-5年中，為了實現(xiàn)公司的戰(zhàn)略目標，貴公司（部門）可能遇到的最大的挑戰(zhàn)有哪些？ 人才短缺 用人機制 現(xiàn)有員工的發(fā)展與提高 臃員過多 退伍軍人的接收 集團公司領(lǐng)導 100% 100% 75% 50% 集團總部部門 100% 67% 67% 省公司領(lǐng)導 100% 85% 46% 46% 8% 省公司人力資源部 88% 75% 50% 人力資源管理客戶需求 (二 ) 0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%集團公司領(lǐng)導 集團總部部門 省公司領(lǐng)導 省公司人力資源部人力資源挑戰(zhàn)人才短缺用人機制現(xiàn)有員工的發(fā)展與提高臃員過多退伍軍人的接收人才短缺 : 包括在日益激烈的競爭環(huán)境下 ，現(xiàn)有優(yōu)秀人才的流失 ， 外部優(yōu)秀人才的招聘將是公司發(fā)展的最大挑戰(zhàn) 。 特別是熟悉高深通信技術(shù)的專業(yè)人才及管理人才 。 用人機制： 現(xiàn)有用人機制不能適應企業(yè)發(fā)展的需求 。 包括公司架構(gòu)與流程；績效管理系統(tǒng) ， 高績效文化；職業(yè)生涯設計；工資總額限制；低素質(zhì)員工的退出機制等 。 現(xiàn)有員工的發(fā)展與提高 ： 人員總量過剩；素質(zhì)偏底 （ 某省高中及高中以下人員占總?cè)藬?shù)的45%） ；觀念滯后；培訓發(fā)展的任務很重 。 人力資源管理客戶需求 (三 ) 在未來的 3-5年中，為了實現(xiàn)貴公司（部門）的戰(zhàn)略目標，您對集團人力資源部有和期望？ 集團公司領(lǐng)導 集團部門經(jīng)理 省公司人力資源部 省公司領(lǐng)導 人力資源部應更多的介入到生產(chǎn)經(jīng)營中去 , 要與公司的生產(chǎn)經(jīng)營緊密結(jié)合 人力資源部是改革的組織者 ，他們自身應該具備敏銳的反應力 人力資源管理的超前性：根據(jù)公司經(jīng)營方向和戰(zhàn)略 ， 招聘 ，培養(yǎng)未來業(yè)務所需要的人才 建立科學的績效管理系統(tǒng) ,特別是業(yè)績指標的量化 盡快提高人力資源部的能力和素質(zhì) 人力資源部應該了解整個公司的業(yè)務流程 強化人力資源部在招聘方面的作用 人力資源部要發(fā)揮主觀能動性 ,打破既有框框 ,積極提出企業(yè)改革建議與方案 建立能夠吸引國內(nèi)外優(yōu)秀人才的招聘機制 以實際行動體現(xiàn) “ 以人為本 ” 的理念 真正把人看作 “ 資源來開發(fā) ” 希望能形成全集團的人力資源管理戰(zhàn)略目標 （ 包括上市 、 非上市、 服務公司等 ） 在現(xiàn)有的政策狀況 ， 競爭環(huán)境下， 人才的留用與吸引政策 在人員流動方面給予支持 ， 特別是 “ 離崗退養(yǎng) ”“ 解除勞動合同” 方面 集團公司在人力資源管理方面具體指導性政策 ， 如定員定編規(guī)定， 崗位描述 ， 與評估 ， 薪酬計劃， 績效管理體系 ， 工作流程 ， ,省公司領(lǐng)導力模型 , 及新的用工形式等 切實貫徹人員能進能出 ， 崗位能上能下 ， 收入能高能低的機制 信息與資源共享 由集團人力資源部牽頭 , 對省公司人力資源管理工作者進行培訓和提高 制定人力資源管理戰(zhàn)略 制定適合市場機制的組織架構(gòu) 幫助省公司培養(yǎng)人力資源管理隊伍 盡快建立人才戰(zhàn)略 ， 成立人才評定中心 ,組織人才的流動 ， 人才庫 制定解決人員結(jié)構(gòu)性矛盾的及引進人才的方法 建立系統(tǒng)的人力資源管理體系 ，如績效管理體系 ， 人員進出口機制 ， 留人政策等 及時介紹和交流公司內(nèi)部先進的管理經(jīng)驗和方法；對人力資源方面的咨詢結(jié)果進行資源共享 加強人員的上下左右的交流與合作 ， 提高整體素質(zhì) 理情崗位 ， 出臺一套系統(tǒng)的有關(guān)移動崗位的培訓教材 加快薪酬制度的改革 在安排高層管理培訓的同時向省公司中層領(lǐng)導人提供培訓機會 第二部分：中國移動人力資源管理現(xiàn)狀及分析 人員招聘 -現(xiàn)有流程 公司確定年底用人指標 綜合人事處征尋候選人 確定錄用名單 綜合人事處訂立用人合同 人力資源部辦理報到手續(xù) 員工培訓處實施入職培訓 用人指標與原則 候選人材料 錄用名單 用人合同訂立 新員工報到 新員工了解公司 流程 活動 結(jié)果 1.合人事處向各部門發(fā)出通知 ， 征詢用人需求 2.部門提出用人需求 3.綜合人事處整和需求 ， 向總經(jīng)理提出報告 4.經(jīng)理批準用人指標與原則 1.綜合人事處向高校發(fā)出用人需求信息或親自去高校宣傳 2.收回書面應聘材料 1.綜合人事處進行初步篩選 2.面試小組集中面試 ， 并初步確定人選 3.綜合人事處詳細考察人選情況 4.用人部門 ，人力資源部 ，主管領(lǐng)導 ， 總經(jīng)理簽字認可 1.綜合人事處查檔 2.綜合人事處負責訂立三方協(xié)議 1.綜合人事處辦理報到手續(xù) 2.辦理戶口落戶手續(xù) 1.員工培訓處對新員工實施入職培訓 人員招聘 -人力資源規(guī)劃 目前狀況 : 目前沒有明確的中長期規(guī)劃 人力資源規(guī)劃由綜合處負責 最佳操作 : 參與制定并深入理解公司的目標和戰(zhàn)略，并明確人力資源管理的方向 明確公司發(fā)展對人力資源方面的需求（包含技能轉(zhuǎn)變，各種人才的需求量等） 評估現(xiàn)有人員的技能及水平 確定差距和輕重緩急 制定規(guī)劃和行動方案 人員招聘 -招聘 目前狀況 : 招聘的范圍基本上限制在對應屆畢業(yè)生的招牌 面試小組對候選人集中面試 ,每人面試時間在 5分鐘到 20分鐘不等 對所有人采取同樣的面試標準 ,共 10項 :包括儀表 ,儀態(tài) ;對公司的了解 ;專業(yè) 學歷與職位的匹配 ;表達能力與條理性 ;工作態(tài)度與事業(yè)心 ;應變能力與領(lǐng)悟力 ;綜合分析能力 ;團隊精神 ;外語水平 ;與計算機水平 招聘方法采用面試與調(diào)查相結(jié)合的方法 建立了人員內(nèi)部交流機制 ,特別是東西部中層干部的交流 最佳操作 : 所有崗位采用內(nèi)部招聘與外部招聘相結(jié)合的原則 確立體現(xiàn)公司文化及價值觀的通用素質(zhì) 通過崗位分析 ,建立崗位說明書 ,同時 ,明確崗位素質(zhì)要求 根據(jù)崗位要求 ,人力資源部負責面試通用素質(zhì) ,確定候選人與公司文化與價值觀的相融性 ; 用人部門負責面試專業(yè)技能 , 確定其對崗位的勝任能力 通用素質(zhì)一般通過行為面試法 ,行為事件面試法 ,角色扮演等來判定 人員招聘 -解聘 目前狀況 : 沒有正規(guī)的解聘機制 最佳操作 : 解聘是人事管理的重要一環(huán) ,它對一個組織來說 , 起到了安全閥的作用 效差的員工 /與公司文化背道而馳的行為會對其他員工產(chǎn)生負激勵 一 般來說 ,公司都有明確的解聘機制 ;解聘可與下列機制相結(jié)合 : 績效管理體系 -年度績效評估 公司文化及價值觀 公司其他紀律 人員招聘 -小結(jié) 優(yōu)勢 有待改進的方面 建議 緊迫性 建立了人員內(nèi)部交流機制 ,特別是東西部中層干部的交流 , 有利與公司內(nèi)部的交流與管理能力的提升 整合人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃 招聘標準優(yōu)待進一步明確具體 采用科學的多樣化話招聘方法 對公司業(yè)務發(fā)展急需的人才的招聘 由集團人力資源部根據(jù)公司經(jīng)營戰(zhàn)略主持制訂公司人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃 建立明確的招聘標準 建立體現(xiàn)公司文化與價值觀的通用素質(zhì)模型 通過崗位分析 ,建立崗位說明書 ,同時 ,明確崗位素質(zhì)要求 提高招聘技能 對所有參加培訓的經(jīng)理進行招聘技能培訓 招聘方法要根據(jù)職位要求的不同而多樣化 建立外部招聘機制 ,積極吸引外部優(yōu)秀人才加盟 建立績效管理體制 ,和人員 “ 出口 ” 機制 人員培訓與發(fā)展 -現(xiàn)有流程 員工培訓處進行需求分析 員工培訓處制定年度培訓計劃 培訓中心組織實施培訓 培訓中心評估培訓效果 培訓需求 年度培訓計劃 培訓實施 培訓質(zhì)量 流程 活動 結(jié)果 1.員工培訓處向各部門及員工個人發(fā)出培訓需求征詢表 2.向省公司征詢培訓需求 3.員工培訓處向考核任免處了解培訓需求 4.員工培訓處收集并分析培訓需求 1.員工培訓處根據(jù)培訓需求制定年度培訓計劃草案 2.員工培訓處向省公司征詢意見 3.員工培訓處修訂計劃 4.員工培訓處根據(jù)計劃擬定培訓預算 5.人力資源部審訂年度培訓計劃 1.員工培訓處根據(jù)培訓計劃確定培訓時間 ， 地點 ， 培訓師等 2.培訓中心組織實施培訓 1.培訓中心負責對每一培訓項目實施狀況進行評估并存檔 人員培訓與發(fā)展 -培訓需求分析 目前狀況 : 員工培訓處向各部門 ,省公司 ,及員工個人發(fā)出培訓需求征詢表 從考任處了解干部的培訓需求 沒有對培訓需求的分層 ,系統(tǒng)的規(guī)劃 培訓的課題強調(diào) “ 新 ” 最佳操作 : 建立核心素質(zhì)模型 , 評估每個人的核心素質(zhì)水平 , 確定亟待發(fā)展的領(lǐng)域 在績效管理體系中 ,中期評估和年度評估可以發(fā)現(xiàn)影響績效的技能和知識 員工職業(yè)生涯規(guī)劃確定了每個人的發(fā)展方向 根據(jù)公司經(jīng)營的要求與個人職業(yè)生涯發(fā)展方向 ,確定培訓與發(fā)展需求 發(fā)展需求可以通過多種方式來達成 ;如在崗培訓 ,崗位輪換 , 指導與反饋 , 研討會等 人員培訓與發(fā)展 -培訓中心 目前狀況 : 負責培訓組織與后勤工作 員工有 35人 ,運行經(jīng)費 900萬元 部分負責課程評估 最佳操作 : 實施公司培訓計劃 提供培訓師 ,課程 ,評估一條龍服務 部分公司把培訓中心建成 “ 利潤中心” 尋求 ,評估外部供應商 培訓中心往往可以起到資源共享 , 規(guī)模效應 ,保證質(zhì)量等作用 人員培訓與發(fā)展 -入職培訓 目前狀況 : 結(jié)束后 ,學員作出總結(jié) ,反饋給培訓處 培訓處向各部門發(fā)出通知 , 說明了入職培訓的時間及原則 部門主管負責實施入職培訓 培訓內(nèi)容主要包括公司的背景材料 , 目前的狀況 ,公司制度 ,及部門情況 職培訓為期一周的時間 最佳操作 : 人力資源部負責公司總體情況的培訓 公司歷史 ,使命 ,遠景 ,文化 ,及價值觀 公司的主要政策 ,制度 部門之間的相互關(guān)系 業(yè)務部門負責部門業(yè)務 ,流程 , 分工等 人員培訓與發(fā)展 -培訓評估 目前狀況 : 培訓評估是由培訓中心負責 評估主要是根據(jù)學員的感受 評估是對一個課程 ,或一位講師 評估僅用于存檔 最佳操作 : 根據(jù)不同的培訓課程 ,評估方式多樣化 感受 行為改變 財務結(jié)果 評估被用作來年培訓計劃的依據(jù) 人員培訓與發(fā)展 -小結(jié) 優(yōu)勢 有待改進的方面 建議 緊迫性 公司的重視 ,培訓投資充足 ,每個員工平均受培訓時間不低于 40小時 管理培訓受到歡迎 入職培訓充分 缺乏系統(tǒng)的 ,梯級式的 ,長期的 ,與公司戰(zhàn)略目標相聯(lián)結(jié)的培訓規(guī)劃 培訓需求分析應根據(jù)崗位特點及個人職業(yè)生涯進行 培訓中心的定位與效率的提高 培訓項目與培訓師的選擇應注重多樣性與實效 人員發(fā)展方式多樣化 :在職培訓 ,培訓 ,內(nèi)部輪崗 ,網(wǎng)上自學等 深刻理解公司的發(fā)展目標與戰(zhàn)略 ,明確人員及能力需求 明確崗位職責與崗位技能要求 根據(jù)公司的經(jīng)營需要 ,對公司的職位進行重新確定 進行職位分析 ,確定職位職位職責與素質(zhì)要求 建立完整的績效管理系統(tǒng) 績效評估可以作為培訓需求分析的重要依據(jù) 培訓中心的重新定位 確定培訓中心的角色定位及其與培訓部之間的關(guān)系 根據(jù)角色定位確定人員編制與人員素質(zhì) 根據(jù)工作任務分配預算 確定培訓中心的業(yè)績衡量指標 考任制度 -現(xiàn)有流程 公司確定后備干部 考任部考察 后備干部就任 每年一度的考核 評估結(jié)果匯報 考核結(jié)果的運用 后備干部 考察報告 干部入職 確定考核結(jié)果 考核結(jié)果的確定 考核結(jié)果的運用 流程 活動 結(jié)果 1.黨組上報 2 . 運用 進行無記名民主推薦 3.確定后備干部名單 (原則上后備人員與本單位領(lǐng)導人數(shù)為 1:1) 4.建立后備人才資源庫 1.與省公司人力資源部交流溝通 ,為考察作準備 2.與省公司老總訪談 3.與所有三級經(jīng)理訪談 4.與省組織部溝通 5.走訪地市 6.個人述職 7.考察內(nèi)容 :德 ,能 ,勤 ,績 ,廉 8.撰寫考察報告 1.人力資源部發(fā)出任命書 2.勞資處確定工資級別 3.綜合處負責辦理入職手續(xù) 1.各部門與考任處一起發(fā)出360度反饋問卷 2.考任處匯總考核結(jié)果 3.考任處把考核結(jié)果反饋給直接主管領(lǐng)導 4.直接主管領(lǐng)導負責向被考核者反饋考核結(jié)果 5.被考核者簽名或提出申訴 6.人力資源部 /直接主管領(lǐng)導的上級提出復核意見 1.向總經(jīng)理匯報結(jié)果 1.總經(jīng)理根據(jù)考核結(jié)果作出崗位調(diào)整決定 2.與培訓部聯(lián)系適當?shù)呐嘤栱椖?3.上市公司可能把考核結(jié)果與薪資掛鉤 考任制度 -考核范圍與目的 目前狀況 : 考核范圍局限在 2,3級經(jīng)理 考核目的主要是為了 “ 任 ” 考核分為入職前考核與入職后考核 沒有發(fā)現(xiàn)涵蓋全體員工的全面的 績效管理體系 最佳操作 : 績效考核是對公司內(nèi)部所有的人展開的 績效考核制度的目的是綜合的 把個人工作目標與公司目標相結(jié)合 建立高績效文化 ,提高績效水平 與薪酬福利制度相結(jié)合 與員工的發(fā)展相結(jié)合 與員工的提拔與解聘相結(jié)合 考任制度 -績效管理流程 目前狀況 : 考核是不定期的 考核的標準是統(tǒng)一的 :思想品德 ;學識能力 ,工作態(tài)度 ,工作績效 采用 360度反饋的方式 最佳操作 : 績效考核是績效管理的一個組成部分 績效考核是一個系統(tǒng)的管理流程 公司目標的分解與個人績效計劃 持續(xù)的反饋 ,指導 ,與跟蹤 中期與年度考核 考核跟蹤措施 考任制度 -小結(jié) 優(yōu)勢 有待改進的方面 建議 緊迫性 干部考核制度認真細致 采用 360度反饋的方式 , 有利于全面地評價干部 , 提高其管理和業(yè)務水平 缺乏系統(tǒng)的業(yè)績管理體系 考核標準需具體化 ,客觀化 考核結(jié)果與其他管理制度的聯(lián)結(jié)有待強化 制定覆蓋全員的績效管理系統(tǒng) ,值得注意的是績效考核并不是績效評估的全部 . 績效管理包括 : 每年一度的個人績效計劃 管理者對員工持續(xù)不斷的指導 ,反饋 ,與跟蹤 年中與年度評估 考核只有當它與其他管理體系相連接 ,才能發(fā)揮其應有的作用 工資獎金 培訓發(fā)展 職業(yè)生涯 晉升 薪資福利管理（一） 崗位級別 崗位工資 集團公司的 崗位系數(shù)為 1-3.5 8崗 1600元 7崗 1500元 6崗 1400元 5崗 1300元 4崗 1200元 3崗 1100元 2崗 1000元 1崗 800元 薪資福利管理（二） 目前狀況 : 獎金的發(fā)放原則缺乏個人績效標準，難以起到獎金對績效的激勵作用 基本工資分十個等級 ,每一個工資級別中無區(qū)別 工資總額受到國家的限制 最佳操作 : 公司有明確的薪資原則和哲學 越來越多的公司把薪資與績效掛鉤 個人的收入分為不同的組成部分 ,不同的部分有著不同的作用 基本工資 (增資 ) 浮動工資 福利 補貼 與市場的配比 不同性質(zhì)的工作 ,有不同的收入組合 第三部分：中國移動人力資源管理發(fā)展戰(zhàn)略 整合的人力資源管理體系 使命 遠景 戰(zhàn)略 關(guān)鍵成功 因素 關(guān)鍵績效 指標 組織核心 能力 工作文化領(lǐng)導力 素質(zhì) 模型 管理 素質(zhì) 模型 崗位族群 素質(zhì) 模型 崗位 分析 崗位 描述 職責明確 管理 職責 的 相互關(guān)系 崗位評估 繼任計劃人力資源規(guī)劃招聘與選拔培訓與發(fā)展績效管理體系薪酬管理體系領(lǐng)導力發(fā)展業(yè)務流程和組織架構(gòu)理念一： 任何人力資源管理項目只有與公司的經(jīng)營目標相聯(lián)結(jié)，并貢獻與經(jīng)營目標才能真正為公司增值！ 為此中國移動應建立與公司長遠目標相一致的人力資源管理目標 人力資源管理角色定位 （一） 從人力資源管理的歷史演變和現(xiàn)實來看 , 不同公司 ,甚至是同一公司的不同階段 , 人力資源管理可能扮演不同的角色 . 當然 , 不同的腳色對公司的增值起著不同的作用 . 行政管理 職業(yè)化服務 經(jīng)營者伙伴 基本實務的執(zhí)行與實施 項目的設計與開發(fā) 是管理層經(jīng)營計劃的一員 服從導向 被動應對 預期需求 , 應對及時 數(shù)據(jù)記錄 確保操作的適當性 前瞻性 , 主動采取行動改進公司績效 技術(shù)支持 教師 / 專家 經(jīng)營領(lǐng)導者 重心在于技能 工作中心在于項目的設計 重心在于未來 從中國移動目前的職能來看 ,我們處于哪個階段 ? 人力資源管理角色定位 （二） 客戶需求分析 綜合各方客戶的需求，他們期望人力資源管理的角色需努力向第三階段，即經(jīng)營者伙伴轉(zhuǎn)變 了解整個公司的業(yè)務流程介入到生產(chǎn)經(jīng)營中去 發(fā)揮主觀能動性，改革的組織者 人力資源管理的超前性 形成全集團的人力資源管理戰(zhàn)略目標 對省公司人力資源管理工作者進行培訓和提高 介紹和交流公司內(nèi)部先進的管理經(jīng)驗和方法 目前的狀況 根據(jù)目前人力資源管理的實務來看，50%的人認為，我們的管理處入第一階段，即行政管理階段 基本實務的執(zhí)行與實施 數(shù)據(jù)記錄 技術(shù)支持 目前 明天 Source: Reengineering Human Resources, Lyle M. Spencer, Jr., Ph.D. 規(guī)劃 服務 行政管理 成本 增值 30% 10% 10% 30% 60% 60% 規(guī)劃 服務 行政管理 如何增值 中國移動人力資源部的使命 根據(jù)以上的差距分析，中國移動人力資源部的同仁們集體擬定了人力資源部的遠景目標： 創(chuàng)建世界一流人力資源管理。通過持續(xù)不斷的努力，構(gòu)建集團公司智力資本優(yōu)勢并保持這種優(yōu)勢的獨特性，通過專業(yè)化的人力資源服務，滿足集團公司發(fā)展需要和員工需求，成為公司變革的推動者和內(nèi)部客戶的戰(zhàn)略伙伴。 未來實現(xiàn)這一使命，人力資源需 根據(jù)內(nèi)部客戶的需求，圍繞選人 ,育人 ,用人 ,留人，中國移動人力資源管理應： 制定人員需求規(guī)劃 制定員工能力模型 明確工作職責進行崗位評估 改革和建立公司薪酬制度 制定人員需求規(guī)劃 建立繼任計劃 建立科學的績效管理系統(tǒng) 建立能夠吸引國內(nèi)外優(yōu)秀人才的招聘機制 提高人力資源部的能力和素質(zhì) 信息與資源共 享 培訓現(xiàn)有人員，提高人員素質(zhì) 員工 與職位信息 整合的人力資源管理體系 所有的人力資源管理實務是以對工作的深入理解為基礎(chǔ)的 人員招聘與配置 培訓與發(fā)展 績效管理 薪酬管理 領(lǐng)導力發(fā)展 繼任計劃 理念二： 只有整合的的人力資源管理才能形成合力， 這種合力的形成有賴于對員工和職位 的深入理解及兩者之間的匹配！ 為此，中國移動應首先明確界定崗位職責和 價值，并明確崗位對員工素質(zhì)的要求 中國移動人力資源部的短期目標為未來建立基礎(chǔ) 1. 確定崗位職責 (崗位職責的確立是人力資源管理的基礎(chǔ)之一） 確定目前的崗位數(shù)目 撰寫崗位說明書 主管與下屬確定崗位職責 選用適當?shù)膷徫辉u估方法對所有的崗位進行評估 確定崗位層級 中國移動人力資源部的短期目標為未來建立基礎(chǔ) 2. 確定人員素質(zhì)要求 (明確素質(zhì)要求是人力資源管理的基礎(chǔ)之二） 確定中國移動通用素質(zhì)模型 確定崗位族群素質(zhì)模型 評估現(xiàn)有在崗人員的素質(zhì)水平 歸類采取相應的措施 合格者：留用，提升，待遇保障 待培訓者：培訓，指導，績效壓力 不合格者：轉(zhuǎn)崗，下崗 中國移動人力資源部的短期目標為未來建立基礎(chǔ) 建立與實施科學的績效管理體系（績效管理體系是人力資源管理的基礎(chǔ)之三） 建立以素質(zhì)和崗位要求為基礎(chǔ)的績效管理體系 建立體系文件 建立績效指標體系 就績效管理體系對員工逐級培訓 實施：年度計劃，指導與反饋，評估 中國移動人力資源部的短期目標為未來建立基礎(chǔ) 培養(yǎng)素質(zhì) /待崗，退養(yǎng)，下崗 獎勵，發(fā)展機會 調(diào)崗，待崗，退養(yǎng)，下崗 激勵 不適合 素質(zhì) 適合 高 績效 低 人力資源管理活動重要性分析 相 關(guān) 性 人力資源管理任務 十五期間，中國移動戰(zhàn)略目標 經(jīng)濟效益目標：收入，數(shù)據(jù)多媒體業(yè)務，勞動生產(chǎn)率 業(yè)務發(fā)展目標：客戶數(shù)，多媒體終端數(shù)， IP電話 網(wǎng)絡發(fā)展目標：容量，纖長，帶寬，覆蓋率 網(wǎng)絡服務質(zhì)量目標：數(shù)據(jù)網(wǎng)覆蓋率，接通率 技術(shù)發(fā)展目標：以數(shù)據(jù)多媒體為主要特征的第三代 6 制定人員需求規(guī)劃 6 吸引，招聘，與留用優(yōu)秀人才 4 培訓現(xiàn)有人員，提高人員素質(zhì) 6 改革和建立公司薪酬制度 5 提高人力資源部的能力和素質(zhì) 2 信息與資源共享 3 建立繼任計劃 6 領(lǐng)導力發(fā)展 2 減員計劃與措施 當務之急 1. 領(lǐng)導力發(fā)展 2. 制定人員需求規(guī)劃 3. 改革和建立公司薪酬制度 4. 吸引，招聘，與留用優(yōu)秀人才 三者緊密相聯(lián)， 需并列展開 理念三： 目標與戰(zhàn)略確定以后，領(lǐng)導力起著關(guān)鍵性的作用 因此，各級領(lǐng)導者觀念轉(zhuǎn)變與領(lǐng)導力的培養(yǎng)和不斷提升是重中之重 領(lǐng)導力提升 制定中國移動領(lǐng)導力素質(zhì)模型 自我評估領(lǐng)導力水準 根據(jù)發(fā)展需求和崗位要求，制定發(fā)展方案 輪崗或鍛煉 以項目為基礎(chǔ)的能力提升 指導或輔導 培訓 理念四： 關(guān)鍵人員決定公司 80%的經(jīng)營結(jié)果 因此，中國移動應盡快采取措施，制定關(guān)鍵人員的留用，培養(yǎng)和吸引計劃 關(guān)鍵人員的留用與儲備 5. 關(guān)鍵崗位的確定與關(guān)鍵人員的留用與儲備（關(guān)鍵人才的留用與儲備是中國移動的當務之急，是未來競爭的前提。該項任務現(xiàn)在開始也不會太早） 根據(jù)中國移動未來五年的發(fā)展目標和戰(zhàn)略，確定制勝的關(guān)鍵崗位及人數(shù)需求 評估在崗人員的勝任水平 制定相應的，甚至是特出的政策留用，培養(yǎng)，或吸引關(guān)鍵崗位上的關(guān)鍵人員 勝任者是公司重點的留用對象 不勝任者根據(jù)情況，確定培養(yǎng)，招聘，或換崗 根據(jù)公司內(nèi)部人力資源狀況確定內(nèi)部提升，或是外部招聘 理念四： 一流的電信企業(yè)需要一流的人力資源管理，一流的人力資源管理需要一流的人力資源管理能力 因此，中國移動應培養(yǎng)一批高素質(zhì)的人力資源隊伍，管理流程，和架構(gòu) 中國移動人力資源部的短期目標為未來建立基礎(chǔ) 6. 人力資源管理隊伍培養(yǎng)與提升 確定中國移動人力資源管理者素質(zhì)模型 自評現(xiàn)有水平 確定提高和發(fā)展需求 制定并實施行動方案 系統(tǒng)培訓 內(nèi)部交流（如經(jīng)驗交流會，俱樂部等） 參觀學習 個性化提升項目 人力資源管理者的技能要求 人力資源管理行為素質(zhì) 專業(yè)技能 客戶服務 戰(zhàn)略視角 主動性 成就導向 團隊合作精神 人際關(guān)系 影響力 人力資源專長 經(jīng)營知識 人員配置 薪資福利 培訓 員工關(guān)系 根據(jù)客戶的要求 ,人力資源部應定位在第二與第三階段之間 .根據(jù)客戶和人力資源管理人員的訪談和小組討論，以下素質(zhì)是人力資源管理的必備素質(zhì) 行為素質(zhì)客戶服務導向 具有幫助他人的愿望 ， 并采取行動滿足客戶需求 。 （ 客戶包括團隊成員 ， 全體員工 ， 外部招聘候選人等 ） 1. 及時交流信息：對顧客的詢問 ， 要求 ， 和抱怨作出答復 ， 及時交流人力資源管理的政策 ， 流程等信息 。 2. 確定相互期望：通過提問 ， 發(fā)現(xiàn)和確認客戶的需求和期望 。 保持與客戶的對話 ， 以保證對客戶需求的動態(tài)把握 ， 并及時交流自己可以提供的服務內(nèi)容 。 3. 表現(xiàn)個人的承諾：親自采取行動解決為客戶服務中出現(xiàn)的問題 ， 主動承擔責任 ， 迅速及時的解決問題 ，不推諉 ， 不拖延 ， 即使不是自己的過錯造成的問題 ， 也能立即采取行動為顧客解決問題 ， 而不是先追究責任 。 4. 超常服務：采取超出常規(guī)的行動為客戶服務 ， 特別是當顧客處于困難或很關(guān)鍵的時刻 。 例如 ， 花額外的時間上門與顧客一起處理問題 。 5. 專業(yè)參謀：在對顧客所面臨的問題或客戶的業(yè)務有透徹的了解的基礎(chǔ)上 ， 能夠從專業(yè)角度出發(fā)搜集信息， 幫助顧客發(fā)現(xiàn)真正的需要 ， 并采取行動為顧客服務 ， 這些需要并沒有體現(xiàn)在顧客自己提出的要求中 。能夠結(jié)合顧客的真正需要和現(xiàn)有的服務項目或產(chǎn)品 ， 幫助顧客設計出符合其體特點 的服務方案 。 6. 戰(zhàn)略伙伴：從客戶長遠發(fā)展的角度出發(fā) ， 和顧客一起進行研究 ， 制定解決一個問題的方案 。 象一個受信賴的顧問 ， 主動介入客戶的決策過程 ， 提出自己關(guān)于客戶的需要 ， 所面臨的問題 ， 潛在的機會 ， 可能采取的行動的獨立見解和觀點 ， 并根據(jù)自己的觀點采取幫助顧客的行動 (例如 ， 推薦新的或與客戶要求不一樣的方法 )， 行為素質(zhì)戰(zhàn)略視角 主動地把自己的日常工作與公司的遠景，目標和戰(zhàn)略聯(lián)結(jié)在一起 1. 理解公司戰(zhàn)略與經(jīng)營環(huán)境：理解他人制定的公司目標和戰(zhàn)略；表現(xiàn)出對行業(yè)規(guī)則，趨勢，流程的理解；主動理解目前的經(jīng)營狀況對人力資源管理的影響 2. 把行動與公司目標與環(huán)境相聯(lián)結(jié)：根據(jù)公司目標分別工作的輕