行政服務(wù)中心窗口工作人員手冊.doc

行政服務(wù)中心窗口工作人員手冊 目 錄1. 窗口工作人員服務(wù)規(guī)范12. 服務(wù)承諾制度43. 窗口工作紀律64. 窗口一次性告知制度85. 窗口辦件管理實施細則106.窗口工作人員統(tǒng)一著裝管理辦法127. 窗口工作人員請假規(guī)定148.窗口工作人員管理考核辦法169.窗口行政審批效能量化考核辦法2110. 政務(wù)服務(wù)平臺網(wǎng)站鏈接29窗口工作人員服務(wù)規(guī)范中心是政府為民服務(wù)的窗口，中心工作人員必須嚴格要求，自覺遵守各項規(guī)定。做到儀表端莊，舉止文明，辦事公正，服務(wù)優(yōu)質(zhì)，體現(xiàn)國家工作人員應(yīng)有的素質(zhì)和修養(yǎng)，塑造中心工作人員良好的形象。一、 儀容儀表1、工作人員應(yīng)按規(guī)定佩證上崗，做到穿戴整潔，樸素大方，儀表端莊。凡有統(tǒng)一制服的單位，工作人員上班期間應(yīng)按本單位規(guī)定規(guī)范著裝。2、坐姿要端正，站姿要挺立。3、工作時間不準穿汗背心、西裝短褲和拖鞋。二、舉止行為1、言行舉止要溫和、謙恭、莊重、得體。2、微笑熱情服務(wù)：面對服務(wù)對象時應(yīng)面帶微笑，目視對方，要求自然真誠；主動為服務(wù)對象送水，并盡量滿足其他合理的服務(wù)需要。 3、有聲服務(wù)：服務(wù)對象來時有迎聲，詢問有答聲，離開有送聲。4、做到五個一樣：受理、咨詢一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時、閑時一樣耐心；來早、來晚一樣接待。5、禁止在服務(wù)對象前整理服飾，整理頭發(fā)，掏耳垢，挖鼻孔，剔牙齒，剪指甲等。6、禁止在工作場所大聲喧嘩、嬉鬧，搭肩挽臂同行。7、禁止在辦事大廳打撲克、下棋及其他娛樂活動。8、禁止與工作無關(guān)的上網(wǎng)。9、禁止在工作大廳及公共場所吸煙。三、文明禮貌用語1、與服務(wù)對象交談時須口齒清楚，條理清晰，言簡意賅，用語文明，工作人員必須說普通話。2、接聽服務(wù)對象電話時，可以說“您好，窗口，請講”，“您有什么事？”，“我能轉(zhuǎn)達嗎？”，“請稍等一下”，“請您再說一遍”。中斷或掛止電話，應(yīng)先征得對方同意。3、接待服務(wù)對象時，可以說“您好，您要辦什么業(yè)務(wù)”或者“請您找窗口”，并指明準確位置。4、給服務(wù)對象辦理業(yè)務(wù)時，可以說“請稍等”，“請?zhí)顚憽?，“請繳費”，“請您聽我詳細解釋一下好嗎”，“您的手續(xù)已辦好，請核對”，“請保管好您的資料”，“請您不要著急，您申請的事項屬于特事特辦的范圍，我請示一下”，“請您x月x日來領(lǐng)取證照”等等。5、服務(wù)對象辦完業(yè)務(wù)離開時，工作人員可以說“請慢走”或“再見”，還未辦妥業(yè)務(wù)的，可以說“對不起，請補全手續(xù)再來辦理”，“謝謝您的合作”等等。四、服務(wù)禁忌用語接待服務(wù)對象或接聽電話時，禁止使用“不知道”，“你去問xx”，“不行，重填”，“有牌子，自己看”，“上面不是寫好了嗎”，“下班了，明天再來”，“快點，要下班了”，“已經(jīng)告訴你一遍了，還不懂”，“沒看我正忙著嗎！”，“拎不清”，“神經(jīng)病”，“有意見找頭頭去”，“我就是這個態(tài)度，你告去”，“有本事不要來我這兒辦”，“你有完沒完”等。五、檢查與考核1、中心服務(wù)規(guī)范納入月度“滿意窗口”考核。2、違反本制度規(guī)定的當事人，第一次給予以口頭批評，并要求立即改正；出現(xiàn)第二次的，將予以在中心網(wǎng)絡(luò)上通報批評；出現(xiàn)第三次的，將通報其主管部門，并責令該窗口進行整改，直至將其退回原單位待崗。3、出現(xiàn)服務(wù)對象因服務(wù)用語不當而引起投訴的，一經(jīng)查實，取消當事人當季“季度服務(wù)明星”和所在窗口當月“滿意窗口”的評選資格，并扣除當事人當月月度考核獎。服務(wù)承諾制度為強化中心工作人員全心全意為群眾服務(wù)的意識，提高服務(wù)質(zhì)量和辦事效率，努力優(yōu)化我縣經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境，切實維護投資商和人民群眾的正當利益，特制定本制度。一、承諾內(nèi)容1、中心工作人員著裝整潔（有標志服的一律按規(guī)定著裝），自覺遵守辦事程序、辦事紀律、接受群眾監(jiān)督。2、實行“崗位責任制”，對服務(wù)對象做到文明、耐心、熱情、周到，努力推行“公開、公正、規(guī)范、高效”的行政服務(wù)。3、按照“突出項目服務(wù)、強化便民功能、規(guī)范收費行為”原則，努力實現(xiàn)“一門子受理、一站式審批、一攬子服務(wù)”，達到一切為方便群眾辦事的目的。4、中心窗口對程序簡便、條件具備可當場辦理的事項，要給予即收即辦，當場辦結(jié)；對需要承諾辦理的事項，要開具承諾件通知書，在承諾期限內(nèi)負責辦理；對重要或需上報上級部門審批的事項，窗口要一包到底，負責辦理，并隨時跟蹤反饋；對法律法規(guī)或行政規(guī)章規(guī)定不能辦理的事項要說明原因和理由。5、辦事認真，不推諉拖拉，對服務(wù)內(nèi)容、辦事程序、申報材料、承諾時限、收費標準實行五公開服務(wù)。6、中心運作接受社會的公開監(jiān)督。二、承諾監(jiān)督措施1、為使承諾服務(wù)落到實處，督查科64819807機關(guān)服務(wù)效能投訴電話工作時間內(nèi)隨時接受服務(wù)對象投訴。中心工作人員有違諾行為者，經(jīng)查實，視情節(jié)輕重給予批評教育、公開檢查、行政處罰等處理。2、未能按承諾要求完成任務(wù)，且無正當理由的，責令其立即予以辦理，并向當事人道歉。如督查后仍未能按要求完成的，責令寫出書面檢查，并在中心大會上公開檢討，同時扣發(fā)當月考核獎，發(fā)生兩次人為拖拉現(xiàn)象的，以違反工作紀律論處，直至調(diào)離工作崗位。3、工作人員違紀遭到投訴，經(jīng)查屬實的，第一次通報批評，扣發(fā)當月考核獎，第二次停職檢查，連續(xù)3次（含）以上的，調(diào)離工作崗位。窗口工作紀律為保證中心各項工作順利進行，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，塑造中心良好形象，特制定工作紀律如下：1、認真履行崗位職責，敬業(yè)愛崗，團結(jié)協(xié)作，優(yōu)質(zhì)高效，勤政廉潔。2、自覺遵守作息時間，嚴格執(zhí)行打卡制度（每天打卡四次），不得無故遲到、早退或擅自離崗，各崗位應(yīng)提前到崗，做好各項準備工作。（打卡時間夏令時：早上8:30之前，中午12:00-12:30，下午13:30-14:00，晚上5:30之后；冬令時：早上8:30之前，中午12:00-12:30，下午13:00-13:30，晚上5:00之后）3、接待服務(wù)對象要熱情周到，態(tài)度和藹，語言文明，不得刁難、譏諷服務(wù)對象，更不得與服務(wù)對象爭吵；辦理服務(wù)事項要耐心細致、快捷高效。4、工作人員不得隨意離崗、脫崗，有事外出必須請假，并辦理請假手續(xù)。5、儀表儀容整潔端莊，有標志服的要按規(guī)定著裝。6、保持辦事大廳及服務(wù)窗口的整潔衛(wèi)生，資料及辦公用品擺放有序。不得大聲喧嘩，嚴禁在大廳內(nèi)吸煙。7、不允許在辦公電腦上安裝炒股、游戲、影視等非工作用途軟件，工作時間不允許網(wǎng)上炒股、玩游戲、聊天、購物、看電影以及做其他與工作無關(guān)的事項。中午禁止飲酒。8、準時出席中心召集的各項會議，嚴格落實會議精神。9、工作期間，嚴禁無關(guān)人員進入窗口工作室。10、厲行節(jié)約、愛護公物，下班時切斷電源，鎖好門窗。窗口服務(wù)一次性告知制度窗口服務(wù)一次性告知制應(yīng)堅持群眾至上、熱情服務(wù)、為群眾提供便利的原則。一、當服務(wù)對象咨詢的事項屬于本人業(yè)務(wù)范圍時，工作人員必須按政策法規(guī)及有關(guān)文件規(guī)定，一次性清楚地告知（必要時書面告知）咨詢事項的辦理程序、有關(guān)手續(xù)、需提供的材料、承諾、收費標準等；服務(wù)對象咨詢的事項不屬于本人的業(yè)務(wù)范圍的，工作人員要清楚地告知應(yīng)找哪個窗口、哪位同志辦理。對服務(wù)對象所辦事項涉及多個部門的，或相關(guān)手續(xù)、材料不清楚，法律法規(guī)和規(guī)范性文件規(guī)定不明確等特殊情況，工作人員應(yīng)及時幫助其咨詢了解或請示報告，并及時將結(jié)果以書面形式一次性告知當事人二、若服務(wù)對象的訴求事項違背有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)范性文件規(guī)定或精神，而不予辦理的事項，工作人員應(yīng)及時將不予辦理的理由、依據(jù)、申請復(fù)核的相關(guān)部門、人員以及時限以書面形式一次性告知當事人。三、通過制定辦事指南、示范文本、填寫一次性告知清單、設(shè)置電子觸摸屏等方式履行一次性告知義務(wù)。對需一次性告知的事項，除電話咨詢可用口頭一次性告知的方式外，工作人員要以書面的方式告知當事人。四、違反本規(guī)定，能一次性告知清楚而未告知清楚的，致使服務(wù)對象跑第二趟，給服務(wù)對象造成不便的，第一次給予以口頭批評，并取消當事人當季“季度服務(wù)明星”評選資格；出現(xiàn)第二次的，將在中心網(wǎng)絡(luò)上通報批評，通報其主管部門，取消當事人所在窗口當月“滿意窗口”的評選資格，并扣除當事人當月月度考核獎。窗口辦件管理實施細則為規(guī)范窗口審批辦件行為，提高辦件準確率和規(guī)范性，根據(jù)行政許可法和我縣審改工作有關(guān)要求，特制定以下窗口辦件管理實施細則，請各窗口嚴格執(zhí)行。一、辦件程序要求各窗口在辦理事項審批時要按照行政許可法的要求，按程序進行。由于在實際辦件過程中有的部門使用本部門的系統(tǒng)，有的使用縣行政審批管理系統(tǒng)，現(xiàn)對辦件審批程序統(tǒng)一予以規(guī)范。（一）即辦件1、使用本部門審批系統(tǒng)：在本部門系統(tǒng)中辦理后，當天錄入縣行政審批管理系統(tǒng)。2、沒有本部門審批系統(tǒng)：直接在縣行政審批管理系統(tǒng)中辦理。（二）承諾件1、使用本部門審批系統(tǒng)（1）已經(jīng)解決二次錄入的：直接在本部門審批系統(tǒng)中受理，并打印受理通知書和收件清單，在承諾的時間范圍內(nèi)辦結(jié)受理事項，出具行政許可或者不予許可通知書（部門批文），簽收送達憑證。（承諾的時間以縣行政審批管理系統(tǒng)項目設(shè)置中承諾的時間為準）（2）未解決二次錄入的：在縣行政審批管理系統(tǒng)和本部門審批系統(tǒng)中同步受理辦理事項，受理通知書和收件清單可在任一審批系統(tǒng)中打印，按承諾的時間和程序辦結(jié)受理事項。出具行政許可或者不予許可通知書（部門批文），簽收送達憑證。2、使用縣行政審批管理系統(tǒng)直接在縣行政審批管理系統(tǒng)中受理辦理事項，并打印受理通知書和收件清單，在承諾的時間和程序辦結(jié)受理事項，出具行政許可或者不予許可通知書（部門批文），簽收送達憑證。（三）上報件上報件同承諾件要求辦理，但本級只要在承諾的的時間內(nèi)完成初審后上報，事項即為辦結(jié)。二、辦件案卷要求各窗口在辦理事項審批時，要按依法行政的要求，對每個辦件形成規(guī)范的審批案卷。1、案卷中所需的材料要按依法行政的要求收集到位。案卷中要包括：受理通知書（需辦事對簽字）、收件清單（需辦事對簽字）、收件材料、許可或者不予許可通知書（批文）等材料。如果需要特別程序的還要有現(xiàn)場勘察記錄或者意見、檢驗檢測評估等特別程序的材料。2、案卷中受理時間、辦結(jié)時間要和縣行政審批管理系統(tǒng)中受理、辦結(jié)的時間保持一致。3、案卷中需要辦事對象簽字的要簽到位。三、辦件授權(quán)要求根據(jù)縣審改要求，實行一審一核的審批事項要達到80%，部門已經(jīng)將事項的審批權(quán)限授予窗口首席代表的，此事項的審批案卷中的批準人必須是首席代表簽字。窗口工作人員統(tǒng)一著裝管理辦法為規(guī)范中心工作人員的著裝行為，展示中心的良好形象，特制定本辦法：一、統(tǒng)一著裝中心工作人員在上班時間必須統(tǒng)一著裝。工作人員有行業(yè)制式服裝的，按各行業(yè)著裝要求著裝。其余工作人員統(tǒng)一著中心制服，全體人員均佩帶工作牌上崗。二、著裝要求著裝分夏、春秋、冬裝三種類型，根據(jù)季節(jié)的變化，由中心通知明確換裝時間。具體標準如下：（一）夏裝要求1、男士上身穿短袖襯衣，下身穿夏褲。女士上身穿短袖襯衣，下身穿短裙或夏褲。著短袖襯衣時統(tǒng)一上面解一扣,襯衣擺扎入夏褲（裙）內(nèi)。2、夏末秋初和春未夏初時穿長袖襯衣和夏褲。（男士女士均打領(lǐng)帶，不得挽袖）。（二）春秋裝要求：1、男女士著西裝、西褲和長袖襯衣并打領(lǐng)帶。（三）冬裝要求男女著統(tǒng)一配發(fā)的大衣。三、著裝紀律中心工作人員應(yīng)嚴格按要求著裝，不得出現(xiàn)以下情形：1、不按統(tǒng)一服裝著裝，統(tǒng)一服裝與其它服裝混穿。2、披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、穿拖鞋等。3、未按中心通知隨意換裝。4、不佩帶工作牌。窗口工作人員請假規(guī)定為進一步規(guī)范窗口工作人員請假管理，特制定本規(guī)定:一、窗口工作人員請假一律在內(nèi)網(wǎng)中申請。二、請假類型分為：年休假、事假、公差、病假、產(chǎn)假、婚假、臨時外出。年休假為本人年度應(yīng)享受的休息假，一般在年內(nèi)自行安排；事假是指個人因各種原因需要離崗處理的請假，事假一個月申請不得超過兩天，并在年休假中抵扣；公差是指單位委派出去考察、培訓(xùn)、參加會議、下鄉(xiāng)看現(xiàn)場等事項；病假、產(chǎn)假、婚假為特殊請假事項，不計入事假、年休假中；臨時外出一般是指在三小時（不含）以內(nèi)的請假，因工作需要回局送資料，單位領(lǐng)導(dǎo)召見安排工作、外出看現(xiàn)場（短時間內(nèi)的）等情況。三、請假要求：窗口人員在申請請假時，在請假單中要完整地填寫請假內(nèi)容，請假時間段；超過一天以上的頂班人員；請假事由要寫明去向，去干什么等請假理由；請假類型要選擇正確。四、請假時間計算：三小時（含）至五小時（含）計為半天時間，超過五小時計為一天時間。臨時外出請假只計次數(shù)，不計天數(shù)。五、請假批準權(quán)限：半天至三天內(nèi)（含）由中心分管領(lǐng)導(dǎo)批準，超過三天由中心主任批準。窗口人員請假填報后一般按系統(tǒng)設(shè)置的要求逐級上報批準。臨時外出也必須在網(wǎng)上填報請假單履行請假手續(xù)，一般窗口人員臨時外出上報窗口負責人批準后方可離開崗位，窗口負責人臨時外出必須填報請假申請?zhí)峤恢行姆止茴I(lǐng)導(dǎo)后就可離崗，中心分管領(lǐng)導(dǎo)一般在當天批復(fù)臨時外出請假單。臨時外出人員取消在服務(wù)臺登記手續(xù)，改為外出時和返回按一下考勤機留下記錄，考勤機記錄的外出時間值必須小于等于請假時的時段值，否則按超假處理，計入月度考核中。本請假規(guī)定從2015年1月1日開始執(zhí)行。窗口工作人員管理考核辦法為規(guī)范進駐中心窗口工作人員的行為，保持窗口良好社會形象，特制定本管理考核辦法。一、考核范圍：各部門進駐中心的所有的工作人員二、考核內(nèi)容：（一）辦件管理根據(jù)職責范圍，依法高效規(guī)范做好各項審批服務(wù)工作的，得30分。出現(xiàn)下列情況的，扣除相應(yīng)的分數(shù)：1應(yīng)收件而未收件或承諾件受理后未給服務(wù)對象受理通知書的，每次扣1分。2退件無說明、補正無通知、準予許可或不予許可不出具書面決定書的，每件次扣1分。3因未出具一次性告知書或未向服務(wù)對象說清楚事項辦理程序和提交資料的，讓辦事對象往返跑經(jīng)查實的，每次扣2分。4服務(wù)對象在網(wǎng)上申報辦理事項及咨詢辦事問題未及時答復(fù)處理的，每件次扣1分。5屬聯(lián)辦件而未向服務(wù)對象說明辦事程序，或未與有關(guān)部門窗口取得聯(lián)系的；聯(lián)辦的相關(guān)窗口工作人員不予配合的，每件次扣1分。6作廢件未當天處理，又未及時向中心說明情況的，每件次扣1分。7因工作人員原因造成資料缺失或使辦件出現(xiàn)不良后果的，每件次扣5分。（二）規(guī)范服務(wù)嚴格執(zhí)行窗口工作人員服務(wù)規(guī)范要求得30分，出現(xiàn)下列情況的，扣除相應(yīng)的分數(shù)：1窗口工作人員接待服務(wù)對象服務(wù)或接聽電話時，態(tài)度生硬沒有使用文明禮貌用語，每發(fā)現(xiàn)一次扣2分。2上班時間未按中心統(tǒng)一著裝管理辦法要求著裝的，違規(guī)者按照以下規(guī)定扣分。（1）不按統(tǒng)一服裝著裝，統(tǒng)一服裝與其它服裝混穿的每次扣1分；（2）披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、穿拖鞋等每次扣1分；（3）未按中心通知隨意換裝的每次扣1分。3未按規(guī)定佩（亮）證上崗的，每次扣1分。4與服務(wù)對象發(fā)生爭吵的，每人次扣6分。5工作人員向業(yè)主指定推薦中介機構(gòu)并有介紹業(yè)務(wù)行為的，每次扣6分。6按一事一評要求，服務(wù)對象評議為不滿意查實的扣1分。7應(yīng)約服務(wù)的窗口工作人員未按約定時間到崗或聯(lián)系不上影響預(yù)約事項辦理的，每次扣1分。8媒體及網(wǎng)上批評意見經(jīng)查實的，每次扣5分。（三）工作紀律窗口工作人員嚴格遵守中心各項紀律要求得30分，出現(xiàn)下列情況的，扣除相應(yīng)的分數(shù)：1工作人員實行上下班四次考勤、網(wǎng)上請假制度，出現(xiàn)以下情況的扣除相應(yīng)的分。（1）遲到、早退每人次扣1分。（2）工作時間內(nèi)，請假外出、返回中心未考勤登記的，每次扣1分；（3）請假類型選擇錯誤的每次扣0.5分；（4）窗口負責人未審核就離開窗口的每次扣1分；（5）請假半天以上，中心領(lǐng)導(dǎo)未批準或者未聯(lián)系督查科人員處理的就離開窗口扣1分；（6）如出現(xiàn)系統(tǒng)故障，未向督查科登記的每次扣2分；（7）暫離崗位的超過20分鐘，每次扣2分；（8）請假離崗沒按要求放置去向牌的，每次扣1分。（9）曠工的每半天扣6分。（10）請假弄虛作假，經(jīng)查實每次扣5分。2中心組織的各種會議和活動遲到的，每人次扣1分；無故缺席的，每人次扣2分。3. 上班時間串崗聊天、打瞌睡、吃零食、吃早餐、聽耳機、織毛衣、編十字繡、玩手機、看小說雜志、帶小孩到窗口等，每次扣1分。在辦事大廳和辦公辦事場所抽煙每次扣2分。4. 上班時間有違反“四條禁令”、在手機上玩游戲、炒股，被中心查處每次扣3分，中心效能監(jiān)督員明查暗訪指出問題查實的扣1分。被縣級效能部門查處的每次扣15分，被市級以上效能監(jiān)察部門查處的每次扣30分，被縣級以上部門查處的，所在窗口的負責人減半扣分。5. 工作人員嚴重妨礙正常工作秩序、影響中心形象的每次扣10分。6.工作人員利用職權(quán)吃、拿、卡、要等嚴重違紀行為查實的每次扣20分。7. 不按時完成中心布置的相關(guān)工作，每次扣1分。（四）安全衛(wèi)生保持窗口和辦公場所整潔，維護設(shè)施安全，得10分。出現(xiàn)下列情況的扣除相應(yīng)分數(shù)：1對應(yīng)服務(wù)窗臺及辦公桌面等有灰塵，辦公場地物品亂堆亂放，地面有紙屑、煙蒂、茶渣、痰跡等不衛(wèi)生情況每次扣1分。2辦公區(qū)域內(nèi)桌面擺放玩具、零食或其他與工作無關(guān)的物品，每次扣1分。3工作人員下班時未將印章、資料等重要物品放回辦公室或鎖入保險箱，每次扣1分。4工作人員對外泄露服務(wù)對象資料，引起不良后果，嚴重影響中心形象的，每次扣5分。5未經(jīng)中心同意違規(guī)使用自帶電器的，每次扣2分。未按節(jié)能減排要求下班后電腦、打印機、顯示器未關(guān)電源的扣1分。6未按要求擺放電腦、顯示器、打印機等設(shè)備，影響整體形象的，每次扣1分。7違反計算機管理制度，發(fā)生信息失密、失竊或因違規(guī)操作導(dǎo)致數(shù)據(jù)丟失、系統(tǒng)癱瘓，每次扣5分。8故意損壞中心公共財務(wù)、造成損失的，每次扣5分。三、考核結(jié)果運用（一）窗口個人考核平均成績作為每月各窗口動態(tài)效能量化考核中第5款計分依據(jù)。（二）個人考核結(jié)果作為季度服務(wù)明星、年度評優(yōu)評先的依據(jù)。1季度服務(wù)明星評選：季度服務(wù)明星的考核評選，按窗口工作人員季度的平均成績進行排名，前五名的定為季度服務(wù)明星進行通報表彰。2年度先進個人的考核按個人每月的考核成績和加分項匯總后排名，按上級給予的名額確定先進個人的數(shù)量。年度個人考核加分項：（1）提出合理化建議被中心采納的加0.1分。（2）個人當年獲得中心黨員先鋒崗、季度服務(wù)明星等榮譽稱號的每次加0.1分，在中心舉行的各項比賽活動中（以文件為準）獲得名次的每次加0.05分，集體的每人加0.01分；獲得由中心推薦上報的縣、市、省級先進的，分別加0.2分、0.3分、0.4分。（3）信息工作按中心信息報道制度有關(guān)文件規(guī)定考核。（三）個人考核和月度考核獎掛鉤。95分（含95分）以上得全獎，95分-90分（含）得80%，90分- 85分（含）得50%，85分以下不得獎。窗口行政審批效能量化考核辦法第一條 本辦法所稱的行政審批效能量化是指進駐中心審批服務(wù)窗口在審批服務(wù)過程中效能與品質(zhì)的量化指標。通過行政審批效能量化考核，旨在進一步推進審批服務(wù)窗口改進作風，提升行政效能，提高服務(wù)質(zhì)量，為“蝶變淳安”營造良好的服務(wù)軟環(huán)境。第二條 考核指標設(shè)定。效能量化由常態(tài)效能量化和動態(tài)效能量化兩部分構(gòu)成。常態(tài)效能量化共3個指標：審改要求到位、工作落實到位、加分項目。動態(tài)效能量化共7個指標：規(guī)范辦件率、辦件提速率、上網(wǎng)運行率、辦件滿意率、窗口工作表現(xiàn)率、人員表現(xiàn)率、附加指標。第三條 考核對象：進駐中心的審批服務(wù)窗口。第四條 考核方法。1動態(tài)效能量化實行每月考核，由中心具體負責，每月根據(jù)動態(tài)效能量化考核內(nèi)容進行量化考核，折算為窗口月度得分。2常態(tài)效能量化實行年度考核，每年12月底，中心根據(jù)常態(tài)效能量化考核內(nèi)容對各部門窗口進行考核，折算為窗口部門得分。3行政審批效能量化各部門全年得分（每月窗口動態(tài)效能量化累計得分月數(shù)70%）（常態(tài)效能量化考核得分30%）第五條 動態(tài)效能量化考核內(nèi)容。1辦件規(guī)范率（15分）：各窗口能按行政許可法的要求規(guī)范辦件。中心每月對各窗口辦理的審批服務(wù)事項進行案卷抽查，承諾件應(yīng)形成規(guī)范的案卷。具體的評查標準為：（1）申請人申請材料齊全、符合法定形式，窗口應(yīng)當受理，并出具受理通知書及書面收件材料清單，交申請人簽字和注明日期。未出具受理通知書及書面收件材料清單的每件扣1分，未交申請人簽字和注明日期的，每件扣1分。（2）申請人申請材料不齊全或者不符合法定形式，窗口應(yīng)及時出具不予受理通知書并交當事人簽字。未出具不予受理通知書并交當事人簽字的，每件扣1分；未一次性告知申請人需要補正內(nèi)容和出具補正通知書的，每次扣1分；當事人申請時間與窗口受理時間不符的，窗口不能充分說明理由的，每件扣1分。（3）窗口在審批過程中應(yīng)按照法定條件和程序進行審批。案卷中未附有內(nèi)部審批文書和審批意見的，每件扣1分。（4）窗口對準予許可的事項應(yīng)出具許可決定書及送達回證，并交當事人簽字。未出具許可決定書或未送達當事人簽收的，每件扣1分。對不予許可的事項應(yīng)出具不予許可決定書并交當事人簽字，并告知不予許可理由和申請救濟途徑。未出具不予許可決定書或未告知救濟途徑的，每次扣1分。（5）受理時間弄虛作假,案卷內(nèi)容與行政審批網(wǎng)上內(nèi)容不相符合,每出現(xiàn)一次扣2分。網(wǎng)上辦理時間與實際操作明顯不符，且窗口不能說明原由的，扣2分。（6）根據(jù)并聯(lián)審批相關(guān)文件規(guī)定，應(yīng)納入并聯(lián)審批的事項，未按照并聯(lián)審批程序進行聯(lián)審聯(lián)辦的，每發(fā)現(xiàn)一件扣2分。（7）屬基本建設(shè)項目審批的辦件，審批窗口出具的批文要上傳共享，未上傳的每發(fā)現(xiàn)一件扣1分。（8）屬綜合進件事項，發(fā)現(xiàn)窗口工作人員到綜合窗口進件的每發(fā)現(xiàn)一次扣1分。（9）承諾件未辦結(jié)在中心系統(tǒng)中作辦結(jié)處理的，每件扣2分；雖已辦結(jié)但未在中心審批系統(tǒng)及時報結(jié)的，每次扣1分。（10）辦事單位（人）未領(lǐng)證（批文），就點擊“發(fā)證”發(fā)出評價短信的，每發(fā)現(xiàn)1次扣1分。2辦件提速率（15分）：（1）按時辦結(jié)率（5分）：在承諾時間內(nèi)辦結(jié)的得基準分。出現(xiàn)超期辦件的（包括即辦件不能即辦的），每件每超時一天扣1分，以此類推，扣完為止。（2）提前辦結(jié)率（5分）：當場辦結(jié)率：窗口每月實際即辦件數(shù)量除以辦理總量為部門窗口當月當場辦結(jié)率（承諾件即辦完成的不統(tǒng)計入即辦件內(nèi)），當場辦結(jié)率每一個百分點得0.05分。承諾件提前辦結(jié)率：以法定時間為基數(shù)，窗口每月實際辦理承諾件的時間為法定時間壓縮50%以上的，得基準分4.5分。窗口每月實際辦理承諾件的法定時間壓縮50%后，減去實際辦理的時間，再除以壓縮50%后的法定時間，得出承諾件提前辦結(jié)率，每提前1個百分點加0.01分，最高加0.5分。當場辦結(jié)率和承諾件提前辦結(jié)率，兩項總得分最高5分。窗口在辦理承諾件時，弄虛作假，采用不實時受理，待事項辦結(jié)后再錄入審批系統(tǒng)的，發(fā)現(xiàn)一次扣除5分。（3）一審一核落實率（5分）：窗口“一審一核”直接辦理事項按一審一核要求辦結(jié)的得基本分。未按“一審一核”要求辦理的，每發(fā)現(xiàn)一件扣1分。3上網(wǎng)運行率（5分）：各窗口日常辦件必須通過實際應(yīng)用、數(shù)據(jù)交換、二次錄入等方式在縣行政審批管理系統(tǒng)中運行。（1）日常有辦件但在中心審批系統(tǒng)中找不到審批數(shù)據(jù)的，每個審批事項當月扣2分。（2）因窗口部門原因?qū)е聰?shù)據(jù)交換不正常的（包括數(shù)據(jù)交換中斷、數(shù)據(jù)不全等），當月扣窗口2分。（3）通過“二次錄入”方式實現(xiàn)網(wǎng)上運行的窗口，每月底向督察科報當月審批數(shù)據(jù)（數(shù)據(jù)真實度由中心臨時到各窗口本部門審批系統(tǒng)中抽查驗證），上報數(shù)據(jù)和中心審批系統(tǒng)中數(shù)據(jù)誤差達到5%以上的，當月扣該窗口2分。上報數(shù)據(jù)弄虛作假的扣2分。（4）確保窗口每天登陸中心審批系統(tǒng)的時間，因未登陸造成聯(lián)辦事項及中心通知未能及時辦理及查收，耽誤工作的每次扣1分。4辦件滿意率（10分）：中心利用短信回訪平臺，向群眾發(fā)送評議短信，根據(jù)收到評價回復(fù)計算滿意率、基本滿意率和不滿意率，將滿意率乘以10減去不滿意率乘以10的結(jié)果，即為短信回訪得分；每月效能監(jiān)督員明查暗訪指出問題查實的扣1分；辦事群眾向中心投訴，經(jīng)查屬有責投訴每次扣1分；群眾向縣長電話投訴或上訪的，經(jīng)查屬有責投訴每次扣2分；因整改不到位引起重復(fù)有責投訴的每件扣3分。辦件滿意率最終得分為短信回訪得分減去暗訪及有責投訴扣分。5窗口工作表現(xiàn)率（5分）：（1）未按時完成中心交辦的工作任務(wù)或不按中心要求及時報送相關(guān)材料，每次扣2分。完成質(zhì)量較差的每次扣1分。（2）未嚴格執(zhí)行窗口ab崗制度，造成窗口無人辦事的，每次扣1分。如特殊情況確須都離開窗口的，必須向中心分管領(lǐng)導(dǎo)請假。（3）中心組織的聯(lián)合踏勘、聯(lián)合驗收及各種會議、活動等，未派人參加的，每次扣1分。（4）窗口示范文本、辦事需知等服務(wù)資料斷檔、過期的，每次扣1分。（5）與工作無關(guān)的人員進入服務(wù)臺內(nèi)，每次扣1分。（6）窗口衛(wèi)生工作要在上班以前完成，如發(fā)現(xiàn)上班時打掃衛(wèi)生的，每次扣1分。（7）在工作時間內(nèi)無特殊原因不接待辦事群眾的，有叫號服務(wù)的窗口工作時間停止叫號的，每次扣2分。（8）安排中午值班的人員不到位的每次扣1分。（9）分管領(lǐng)導(dǎo)每星期不少于1小時到窗口指導(dǎo)工作，未指導(dǎo)到位的每次扣1分。6人員表現(xiàn)率（50分）：人員表現(xiàn)是指窗口工作人員每月各方面表現(xiàn)情況，按照淳安縣行政服務(wù)中心窗口工作人員考核辦法執(zhí)行，以窗口工作人員月度考核平均成績折算計入。7附加指標（附加分累計最高為5分）：（1）創(chuàng)新工作機制，實現(xiàn)跨部門聯(lián)審聯(lián)辦，取得明顯成效或受到縣領(lǐng)導(dǎo)書面肯定和表揚的，經(jīng)中心認定后牽頭窗口加2分，協(xié)辦窗口加1.5分。（2）窗口為方便服務(wù)對象，提高辦事效率，采取精簡辦事環(huán)節(jié)、減少申報資料、壓縮審批時間等便民服務(wù)舉措，取得明顯成效的，經(jīng)中心認定后每項加1分。(3)信息工作按中心信息報道制度有關(guān)文件規(guī)定加分。第六條