9、國航天津分公司兩艙休息室.doc

國航股份天津分公司地服部兩艙休息室班組建設(shè)經(jīng)驗材料國航股份天津分公司地服部兩艙休息室成立于2008年6月18日，是國航在天津機場服務(wù)高端旅客的窗口。休息室分為國內(nèi)、國際兩個休息區(qū)，內(nèi)含2個獨立的VIP廳。兩艙休息室現(xiàn)有員工共15人，專職客戶經(jīng)理1人，兼職客戶經(jīng)理2名，平均年齡26.8歲，全部為大專以上學(xué)歷。他們始終秉承著“四心服務(wù)”理念，積極推行高端服務(wù)領(lǐng)域天津特色的全流程服務(wù)。在實際工作中，他們按照國航及天津分工司的工作要求，依托良好的人員素質(zhì)和優(yōu)雅的環(huán)境，努力打造國航的精品服務(wù)品牌，讓兩艙休息室成為國航在天津機場迎送八方來客一道亮麗的風景。一、班組結(jié)構(gòu)健全，管理科學(xué)合理兩艙休息室具有合理、完善的班組結(jié)構(gòu)。員工均從地服部旅客服務(wù)中心精心選拔，兩艙休息室的人員任用始終堅持要形象良好、服務(wù)意識強、責任心強。兩艙休息室形成了由下向上的管理模式，充分發(fā)揮每位員工的積極能動性，每位員工都能以兩艙休息室為家，經(jīng)常提出建設(shè)性意見。領(lǐng)班的選拔工作每年都定期進行，在選拔中，深挖優(yōu)秀員工的潛能，使她們在良性的競爭中不斷進步，不斷成長。領(lǐng)班的崗位為每位員工提供了公平的競爭機會和展示的舞臺。 10年，兩艙休息室推出了白金卡旅客的全流程服務(wù)，提前為旅客預(yù)留機上座位，從旅客到達機場的一刻起，由服務(wù)人員進行全程的引導(dǎo)，并為他們提供全方位的服務(wù)。進港的旅客提前為他們提取托運行李，遠機位時，為高端旅客提供單獨的擺渡車等服務(wù)項目，得到了高端旅客的一致好評，收到旅客的表揚信幾十封。兩艙休息室結(jié)合績效考核，每季度評選出服務(wù)明星，成為員工的標桿和模范，起到了帶頭作用。細節(jié)決定成敗，他們嚴格落實各項工作制度，各種臺賬、記錄規(guī)范認真。在2012年CSM內(nèi)審質(zhì)量檢查中，兩艙休息室的工作日志記錄全面、規(guī)范、清晰，得到檢查工作組的表揚和認可，并樹立為地服部的樣板進行推廣。二、班組學(xué)習氣氛濃厚，業(yè)務(wù)水平提升顯著兩艙休息室的學(xué)習氛圍濃厚，通過輪崗的形式，熟悉各個崗位的業(yè)務(wù)知識。他們到售票崗位學(xué)習機票變更、改簽等業(yè)務(wù)，到值機崗位學(xué)習辦理乘機手續(xù)的業(yè)務(wù)，兩艙休息室的員工都成為了旅客服務(wù)中心的業(yè)務(wù)多面手。到目前，能夠獨立為旅客辦理乘機手續(xù)的有6人，獨立為旅客訂座、變更客票的有3人。在航班不正常時，旅客可以不用離開兩艙休息室，便可以變更航班、領(lǐng)取新的登機牌，僅此一項創(chuàng)新服務(wù)，已使500多名旅客受益，大大提高了高端旅客的服務(wù)品質(zhì)。兩艙休息室的工作人員每年都進行專業(yè)化培訓(xùn)，包含形體、服務(wù)禮儀和技巧、化妝等課程，為高端旅客的服務(wù)打下深厚的理論基礎(chǔ)。三、注重文化建設(shè)，積極參與志愿者活動。兩艙休息室注重班組的文化建設(shè)，將熱愛生活、陽光心態(tài)與實際工作緊密的結(jié)合起來。春節(jié)期間，工作人員自愿購買福字、對聯(lián)等，裝扮節(jié)日氣氛，邀請旅客在留言冊上題寫新春祝語；“三八”節(jié)，姑娘們會準備好康乃馨和賀卡，送給每個進入休息室的女士；端午節(jié)、中秋節(jié)，員工都會為旅客準備好粽子、月餅等特色食品，細微、細致的服務(wù)，形成了獨具特色的兩艙休息室服務(wù)文化。工作之余，他們也經(jīng)常開展豐富多彩的文體活動、爬山活動等，保持身體健康，精神飽滿。兩艙休息室的員工熱衷于參加青年文明號的志愿者活動，每年春運、暑運，工作人員都會義務(wù)加班，努力為旅客創(chuàng)造舒適的候機體驗。每年4月10日，都是國航安全飛行周年紀念日，兩艙休息室的姑娘們在值機柜臺前擺放展板，講解乘機注意事項，宣傳國航。這一活動，已經(jīng)連續(xù)舉辦了四年，共發(fā)放宣傳品5000份，提供旅客咨詢近千人。四、總結(jié)突出事例和典型經(jīng)驗，創(chuàng)新服務(wù)效果明顯每年年初，通過進行集中頭腦風暴，分解服務(wù)指標，制定行動方案。在兩艙休息室的舒適度、服務(wù)人員的友好和熱情、食品的品種和飲品、設(shè)備和報刊雜志七個分項上都有了較大的提高。由于兩艙休息室設(shè)計的缺陷，在室內(nèi)無法顯示航班出港的信息，休息室的“創(chuàng)新與未來”研究小組，創(chuàng)新的使用電腦和電視相連，做好航顯的模板，實現(xiàn)了在兩艙休息室進行航顯的服務(wù)，方便了旅客的出行。通過召開服務(wù)經(jīng)驗交流會，把典型的案例與大家進行分享，共同提高服務(wù)的技巧、技能和危機處理能力，提升員工主動服務(wù)意識。2011年天津機場因高壓線引起順風超標，僅3個月就造成391航班取消、備降、和延誤超過4小時； 今年夏季因雷雨、流控等原因，又有百余班航班備降、延誤和取消，兩艙休息室的工作人員運用嫻熟的服務(wù)技巧和高超的服務(wù)能力，努力化解旅客的怨氣，得到了旅客的認可。成立四年的時間里，已接待旅客11,600多人次，要客550人次以上。沒造成一起安全和服務(wù)事件，為國航的安全、服務(wù)、效益做出了貢獻。在兩艙休息室的帶動下，地服部的其他崗位也你爭我趕，不斷提升服務(wù)品質(zhì)，在每月的CSS檢查中成績突出，尤其是工作人員的友好與熱情一項，始終保持前三名。兩艙休息人員獲得的市級、國航級的先進不勝枚舉，兩艙休息室也被評