顧客忠誠度的影響因素.doc

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膁蒈蟻肅芃蚄薇肄蒆蕆羅肅膅莀袁肂羋薅螇肁莀莈蚃肀肀薃蕿聿膂莆袈腿芄薂螄膈莇莄蝕膇肆薀蚆膆艿蒃羅膅莁蚈袀膄蒃蒁螆膃膃蚆螞螀芅葿薈衿莇蚅袇袈肇蒈螃袇艿蚃蝿袇莂薆蚅袆蒄荿羄裊膄薄袀襖芆莇螆袃莈薂螞羂肈蒞薈羈膀薁袆羈莃莄袂羀蒅蠆螈罿膅蒂蚄羈芇蚇薀羇荿蒀衿羆聿蚆螅肅膁蒈蟻肅芃蚄薇肄蒆蕆羅肅膅莀袁肂羋薅螇肁莀莈蚃肀肀薃蕿聿膂莆袈腿芄薂螄膈莇莄蝕膇肆薀蚆膆艿蒃羅膅莁蚈袀膄蒃蒁螆膃膃蚆螞螀芅葿薈衿莇蚅袇袈肇蒈螃袇艿蚃蝿袇莂薆蚅袆蒄荿羄裊膄薄袀襖芆莇螆袃莈薂螞羂肈蒞薈羈膀薁袆羈莃莄袂羀蒅蠆螈罿膅蒂蚄羈芇蚇薀羇荿蒀衿羆聿蚆螅肅膁蒈蟻肅芃蚄薇肄蒆蕆羅肅膅莀袁肂羋薅螇肁莀莈蚃肀肀薃蕿聿膂莆袈腿芄薂螄膈莇莄蝕膇肆薀蚆膆艿蒃羅膅莁蚈袀膄蒃蒁螆膃膃蚆螞螀芅葿薈衿莇蚅袇袈肇蒈螃袇艿蚃蝿袇莂薆蚅袆蒄荿羄裊膄薄袀襖芆莇螆袃莈薂螞羂肈蒞薈羈膀薁袆羈莃莄袂羀蒅蠆螈罿膅蒂蚄羈芇蚇薀羇荿蒀衿羆聿蚆螅肅膁蒈蟻肅芃蚄薇肄蒆蕆羅肅膅莀袁肂羋薅螇肁莀莈蚃肀肀薃蕿聿膂莆袈腿芄薂螄膈莇莄蝕膇肆薀蚆膆艿蒃羅膅莁蚈袀膄蒃蒁螆膃膃蚆螞螀芅葿薈衿莇蚅袇袈肇蒈螃袇艿蚃蝿袇莂薆蚅袆蒄荿羄裊膄薄袀襖芆莇螆袃莈薂螞羂肈蒞薈羈膀薁袆羈莃莄袂羀蒅蠆螈罿膅蒂蚄羈芇蚇薀羇荿蒀衿羆聿蚆螅肅膁蒈蟻肅芃蚄薇肄蒆蕆羅肅膅莀袁肂羋薅螇肁莀莈蚃肀肀薃蕿聿膂莆袈腿芄薂螄膈莇莄蝕膇肆薀蚆膆艿蒃羅膅莁蚈袀膄蒃蒁螆膃膃蚆螞螀芅葿薈衿莇蚅袇袈肇蒈螃袇艿蚃蝿袇莂薆蚅袆蒄荿羄裊膄薄袀襖芆莇螆袃莈薂螞羂肈蒞薈羈膀薁袆羈莃莄袂羀蒅蠆螈罿膅蒂蚄羈芇蚇薀羇荿蒀衿羆聿蚆螅肅膁蒈蟻肅芃蚄薇肄蒆蕆羅肅膅莀袁肂羋薅螇肁莀莈蚃肀肀薃蕿聿膂莆袈腿芄薂螄膈莇莄蝕膇肆薀蚆膆艿蒃羅膅莁蚈袀膄蒃蒁螆膃膃蚆螞螀芅葿薈衿莇蚅袇袈肇蒈螃袇艿蚃蝿袇莂薆蚅袆蒄荿羄裊膄薄袀襖芆莇螆袃莈薂螞羂肈蒞薈羈膀薁袆羈莃莄袂羀蒅蠆螈罿膅蒂蚄羈芇蚇薀羇荿蒀衿羆聿蚆螅肅膁蒈蟻肅芃蚄薇肄蒆蕆羅肅膅莀袁肂羋薅螇肁莀莈蚃肀肀薃蕿聿膂莆袈腿芄薂螄膈莇莄蝕膇肆薀蚆膆艿蒃羅膅莁蚈袀膄蒃蒁螆膃膃蚆螞螀芅葿薈衿莇蚅袇袈肇蒈螃袇艿蚃蝿袇莂薆蚅袆蒄荿羄裊膄薄袀襖芆莇螆袃莈薂螞羂肈蒞薈羈膀薁袆羈莃莄袂羀蒅蠆螈罿膅蒂蚄羈芇蚇薀羇荿蒀衿羆聿蚆螅肅膁蒈蟻肅芃蚄薇肄蒆蕆羅肅膅莀袁肂羋薅螇肁莀莈蚃肀肀薃蕿聿膂莆袈腿芄薂螄膈莇莄蝕膇肆薀蚆膆艿蒃羅膅莁蚈袀膄蒃蒁螆膃膃蚆螞螀芅葿薈衿莇蚅袇袈肇蒈螃袇艿蚃蝿袇莂薆蚅袆蒄荿羄裊膄薄袀襖芆莇螆袃莈薂螞羂肈蒞薈羈膀薁袆羈莃莄袂羀蒅蠆螈罿膅蒂蚄羈芇蚇薀羇荿蒀衿羆聿蚆螅肅膁蒈蟻肅芃蚄薇肄蒆蕆羅肅膅莀袁肂羋薅螇肁莀莈蚃肀肀薃蕿聿膂莆袈腿芄薂螄膈莇莄蝕膇肆薀蚆膆艿蒃羅膅莁蚈袀膄蒃蒁螆膃膃蚆螞螀芅葿薈衿莇蚅袇袈肇蒈螃袇艿蚃蝿袇莂薆蚅袆蒄荿羄裊膄薄袀襖芆莇螆袃莈薂螞羂肈蒞薈羈膀薁袆羈莃莄袂羀蒅蠆螈罿膅蒂蚄羈芇蚇薀羇荿蒀衿羆聿蚆螅肅膁蒈蟻肅芃蚄薇肄蒆蕆羅肅膅莀袁肂羋薅螇肁莀莈蚃肀肀薃蕿聿膂莆袈腿芄薂螄膈莇莄蝕膇肆薀蚆膆艿蒃羅膅莁蚈袀膄蒃蒁螆膃膃蚆螞螀芅葿薈衿莇蚅袇袈肇蒈螃袇艿蚃蝿袇莂薆蚅袆蒄荿羄裊膄薄袀襖芆莇螆袃莈薂螞羂肈蒞薈羈膀薁袆羈莃莄袂羀蒅蠆螈罿膅蒂蚄羈芇蚇薀羇荿蒀衿羆聿蚆螅肅膁蒈蟻肅芃蚄薇肄蒆蕆羅肅膅莀袁肂羋薅螇肁莀莈蚃肀肀薃蕿聿膂莆袈腿芄薂螄膈莇莄蝕膇肆薀蚆膆艿蒃羅膅莁蚈袀膄蒃蒁螆膃膃蚆螞螀芅葿薈衿莇蚅袇袈肇蒈螃袇艿蚃蝿袇莂薆蚅袆蒄荿羄裊膄薄袀襖芆莇螆袃莈薂螞羂肈蒞薈羈膀薁袆羈莃莄袂羀蒅蠆螈罿膅蒂蚄羈芇蚇薀羇荿蒀衿羆聿蚆螅肅膁蒈蟻肅芃蚄薇肄蒆蕆羅肅膅莀袁肂羋薅螇肁莀莈蚃肀肀薃蕿聿膂莆袈腿芄薂螄膈莇莄蝕膇肆薀蚆膆艿蒃羅膅莁蚈袀膄蒃蒁螆膃膃蚆螞螀芅葿薈衿莇蚅袇袈肇蒈螃袇艿蚃蝿袇莂薆蚅袆蒄荿羄裊膄薄袀襖芆莇螆袃莈薂螞羂肈蒞薈羈膀薁袆羈莃莄袂羀蒅蠆螈罿膅蒂蚄羈芇蚇薀羇荿蒀衿羆聿蚆螅肅膁蒈蟻肅芃蚄薇肄蒆蕆羅肅膅莀袁肂羋薅螇肁莀莈蚃肀肀薃蕿聿膂莆袈腿芄薂螄膈莇莄蝕膇肆薀蚆膆艿蒃羅膅莁蚈袀膄蒃蒁螆膃膃蚆螞螀芅葿薈衿莇蚅袇袈肇蒈螃袇艿蚃蝿袇莂薆蚅袆蒄荿羄裊膄薄袀襖芆莇螆袃莈薂螞羂肈蒞薈羈膀薁袆羈莃莄袂羀蒅蠆螈罿膅蒂蚄羈芇蚇薀羇荿蒀衿羆聿蚆螅肅膁蒈蟻肅芃蚄薇肄蒆蕆羅肅膅莀袁肂羋薅螇肁莀莈蚃肀肀薃蕿聿膂莆袈腿芄薂螄膈莇莄蝕膇肆薀蚆膆艿蒃羅膅莁蚈袀膄蒃蒁螆膃膃蚆螞螀芅葿薈衿莇蚅袇袈肇蒈螃袇艿蚃蝿袇莂薆蚅袆蒄荿羄裊膄薄袀襖芆莇螆袃莈薂螞羂肈蒞薈羈膀薁袆羈莃莄袂羀蒅蠆螈罿膅蒂蚄羈芇蚇薀羇荿蒀衿羆聿蚆螅肅膁蒈蟻肅芃蚄薇肄蒆蕆羅肅膅莀袁肂羋薅螇肁莀莈蚃肀肀薃蕿聿膂莆袈腿芄薂螄膈莇莄蝕膇肆薀蚆膆艿蒃羅膅莁蚈袀膄蒃蒁螆膃膃蚆螞螀芅葿薈衿莇蚅袇袈肇蒈螃袇艿蚃蝿袇莂薆蚅袆蒄荿羄裊膄薄袀襖芆莇螆袃莈薂螞羂肈蒞薈羈膀薁袆羈莃莄袂羀蒅蠆螈罿膅蒂蚄羈芇蚇薀羇荿蒀衿羆聿蚆螅肅膁蒈蟻肅芃蚄薇肄蒆蕆羅肅膅莀袁肂羋薅螇肁莀莈蚃肀肀薃蕿聿膂莆袈腿芄薂螄膈莇莄蝕膇肆薀蚆膆艿蒃羅膅莁蚈袀膄蒃蒁螆膃膃蚆螞螀芅葿薈衿莇蚅袇袈肇蒈螃袇艿蚃蝿袇莂薆蚅袆蒄荿羄裊膄薄袀襖芆莇螆袃莈薂螞羂肈蒞薈羈膀薁袆羈莃莄袂羀蒅蠆螈罿膅蒂蚄羈芇蚇薀羇荿蒀衿羆聿蚆螅肅膁蒈蟻肅芃蚄薇肄蒆蕆羅肅膅莀袁肂羋薅螇肁莀莈蚃肀肀薃蕿聿膂莆袈腿芄薂螄膈莇莄蝕膇肆薀蚆膆艿蒃羅膅莁蚈袀膄蒃蒁螆膃膃蚆螞螀芅葿薈衿莇蚅袇袈肇蒈螃袇艿蚃蝿袇莂薆蚅袆蒄荿羄裊膄薄袀襖芆莇螆袃莈薂螞羂肈蒞薈羈膀薁袆羈莃莄袂羀蒅蠆螈罿膅蒂蚄羈芇蚇薀羇荿蒀衿羆聿蚆螅肅膁蒈蟻肅芃蚄薇肄蒆蕆羅肅膅莀袁肂羋薅螇肁莀莈蚃肀肀薃蕿聿膂莆袈腿芄薂螄膈莇莄蝕膇肆薀蚆膆艿蒃羅膅莁蚈袀膄蒃蒁螆膃膃蚆螞螀芅葿薈衿莇蚅袇袈肇蒈螃袇艿蚃蝿袇莂薆蚅袆蒄荿羄裊膄薄袀襖芆莇螆袃莈薂螞羂肈蒞薈羈膀薁袆羈莃莄袂羀蒅蠆螈罿膅蒂蚄羈芇蚇薀羇荿蒀衿羆聿蚆螅肅膁蒈蟻肅芃蚄薇肄蒆蕆羅肅膅莀袁肂羋薅螇肁莀莈蚃肀肀薃蕿聿膂莆袈腿芄薂螄膈莇莄蝕膇肆薀蚆膆艿蒃羅膅莁蚈袀膄蒃蒁螆膃膃蚆螞螀芅葿薈衿莇蚅袇袈肇蒈螃袇艿蚃蝿袇莂薆蚅袆蒄荿羄裊膄薄袀襖芆莇螆袃莈薂螞羂肈蒞薈羈膀薁袆羈莃莄袂羀蒅蠆螈罿膅蒂蚄羈芇蚇薀羇荿蒀衿羆聿蚆螅肅膁蒈蟻肅芃蚄薇肄蒆蕆羅肅膅莀袁肂羋薅螇肁莀莈蚃肀肀薃蕿聿膂莆袈腿芄薂螄膈莇莄蝕膇肆薀蚆膆艿蒃羅膅莁蚈袀膄蒃蒁螆膃膃蚆螞螀芅葿薈衿莇蚅袇袈肇蒈螃袇艿蚃蝿袇莂薆蚅袆蒄荿羄裊膄薄袀襖芆莇螆袃莈薂螞羂肈蒞薈羈膀薁袆羈莃莄袂羀蒅蠆螈罿膅蒂蚄羈芇蚇薀羇荿蒀衿羆聿蚆螅肅膁蒈蟻肅芃蚄薇肄蒆蕆羅肅膅莀袁肂羋薅螇肁莀莈蚃肀肀薃蕿聿膂莆袈腿芄薂螄膈莇莄蝕膇肆薀蚆膆艿蒃羅膅莁蚈袀膄蒃蒁螆膃膃蚆螞螀芅葿薈衿莇蚅袇袈肇蒈螃袇艿蚃蝿袇莂薆蚅袆蒄荿羄裊膄薄袀襖芆莇螆袃莈薂螞羂肈蒞薈羈膀薁袆羈莃莄袂羀蒅蠆螈罿膅蒂蚄羈芇蚇薀羇荿蒀衿羆聿蚆螅肅膁蒈蟻肅芃蚄薇肄蒆蕆羅肅膅莀袁肂羋薅螇肁莀莈蚃肀肀薃蕿聿膂莆袈腿芄薂螄膈莇莄蝕膇肆薀蚆膆艿蒃羅膅莁蚈袀膄蒃蒁螆膃膃蚆螞螀芅葿薈衿莇蚅袇袈肇蒈螃袇艿蚃蝿袇莂薆蚅袆蒄荿羄裊膄薄袀襖芆莇螆袃莈薂螞羂肈蒞薈羈膀薁袆羈莃莄袂羀蒅蠆螈罿膅蒂蚄羈芇蚇薀羇荿蒀衿羆聿蚆螅肅膁蒈蟻肅芃蚄薇肄蒆蕆羅肅膅莀袁肂羋薅螇肁莀莈蚃肀肀薃蕿聿膂莆袈腿芄薂螄膈莇莄蝕膇肆薀蚆膆艿蒃羅膅莁蚈袀膄蒃蒁螆膃膃蚆螞螀芅葿薈衿莇蚅袇袈肇蒈螃袇艿蚃蝿袇莂薆蚅袆蒄荿羄裊膄薄袀襖芆莇螆袃莈薂螞羂肈蒞薈羈膀薁袆羈莃莄袂羀蒅蠆螈罿膅蒂蚄羈芇蚇薀羇荿蒀衿羆聿蚆螅肅膁蒈蟻肅芃蚄薇肄蒆蕆羅肅膅莀袁肂羋薅螇肁莀莈蚃肀肀薃蕿聿膂莆袈腿芄薂螄膈莇莄蝕膇肆薀蚆膆艿蒃羅膅莁蚈袀膄蒃蒁螆膃膃蚆螞螀芅葿薈衿莇蚅袇袈肇蒈螃袇艿蚃蝿袇莂薆蚅袆蒄荿羄裊膄薄袀襖芆莇螆袃莈薂螞羂肈蒞薈羈膀薁袆羈莃莄袂羀蒅蠆螈罿膅蒂蚄羈芇蚇薀羇荿蒀衿羆聿蚆螅肅膁蒈蟻肅芃蚄薇肄蒆蕆羅肅膅莀袁肂羋薅螇肁莀莈蚃肀肀薃蕿聿膂莆袈腿芄薂螄膈莇莄蝕膇肆薀蚆膆艿蒃羅膅莁蚈袀膄蒃蒁螆膃膃蚆螞螀芅葿薈衿莇蚅袇袈肇蒈螃袇艿蚃蝿袇莂薆蚅袆蒄荿羄裊膄薄袀襖芆莇螆袃莈薂螞羂肈蒞薈羈膀薁袆羈莃莄袂羀蒅蠆螈罿膅蒂蚄羈芇蚇薀羇荿蒀衿羆聿蚆螅肅膁蒈蟻肅芃蚄薇肄蒆蕆羅肅膅莀袁肂羋薅螇肁莀莈蚃肀肀薃蕿聿膂莆袈腿芄薂螄膈莇莄蝕膇肆薀蚆膆艿蒃羅膅莁蚈袀膄蒃蒁螆膃膃蚆螞螀芅葿薈衿莇蚅袇袈肇蒈螃袇艿蚃蝿袇莂薆蚅袆蒄荿羄裊膄薄袀襖芆莇螆袃莈薂螞羂肈蒞薈羈膀薁袆羈莃莄袂羀蒅蠆螈罿膅蒂蚄羈芇蚇薀羇荿蒀衿羆聿蚆螅肅膁蒈蟻肅芃蚄薇肄蒆蕆羅肅膅莀袁肂羋薅螇肁莀莈蚃肀肀薃蕿聿膂莆袈腿芄薂螄膈莇莄蝕膇肆薀蚆膆艿蒃羅膅莁蚈袀膄蒃蒁螆膃膃蚆螞螀芅葿薈衿莇蚅袇袈肇蒈螃袇艿蚃蝿袇莂薆蚅袆蒄荿羄裊膄薄袀襖芆莇螆袃莈薂螞羂肈蒞薈羈膀薁袆羈莃莄袂羀蒅蠆螈罿膅蒂蚄羈芇蚇薀羇荿蒀衿羆聿蚆螅肅膁蒈蟻肅芃蚄薇肄蒆蕆羅肅膅莀袁肂羋薅螇肁莀莈蚃肀肀薃蕿聿膂莆袈腿芄薂螄膈莇莄蝕膇肆薀蚆膆艿蒃羅膅莁蚈袀膄蒃蒁螆膃膃蚆螞螀芅葿薈衿莇蚅袇袈肇蒈螃袇艿蚃蝿袇莂薆蚅袆蒄荿羄裊膄薄袀襖芆莇螆袃莈薂螞羂肈蒞薈羈膀薁袆羈莃莄袂羀蒅蠆螈罿膅蒂蚄羈芇蚇薀羇荿蒀衿羆聿蚆螅肅膁蒈蟻肅芃蚄薇肄蒆蕆羅肅膅莀袁肂羋薅螇肁莀莈蚃肀肀薃蕿聿膂莆袈腿芄薂螄膈莇莄蝕膇肆薀蚆膆艿蒃羅膅莁蚈袀膄蒃蒁螆膃膃蚆螞螀芅葿薈衿莇蚅袇袈肇蒈螃袇艿蚃蝿袇莂薆蚅袆蒄荿羄裊膄薄袀襖芆莇螆袃莈薂螞羂肈蒞薈羈膀薁袆羈莃莄袂羀蒅蠆螈罿膅蒂蚄羈芇蚇薀羇荿蒀衿羆聿蚆螅肅膁蒈蟻肅芃蚄薇肄蒆蕆羅肅膅莀袁肂羋薅螇肁莀莈蚃肀肀薃蕿聿膂莆袈腿芄薂螄膈莇莄蝕膇肆薀蚆膆艿蒃羅膅莁蚈袀膄蒃蒁螆膃膃蚆螞螀芅葿薈衿莇蚅袇袈肇蒈螃 目 錄中文摘要 2英文摘要 3引言51.顧客忠誠度的內(nèi)涵61.1 顧客忠誠度的含義61.2 顧客忠誠度的主要影響因素61.3 研究顧客忠誠度對于電動車營銷的的意義62.電動車行業(yè)的顧客忠誠度調(diào)查分析72.1 問卷調(diào)查72.1.1 問卷設(shè)計(jì)72.1.2 調(diào)查方法及樣本構(gòu)成82.2 調(diào)查數(shù)據(jù)分析82.2.1 調(diào)查結(jié)論82.2.2 調(diào)查結(jié)果分析83.結(jié)論- 關(guān)于提升顧客忠誠度的思考133.1 滋養(yǎng)顧客忠誠度的因素133.2 關(guān)于提升顧客忠誠度的方法和策略14參考文獻(xiàn)15致謝 16顧客忠誠度的影響因素 -以電動車行業(yè)為例08級市場營銷：楊書春 指導(dǎo)老師：宋艷 （黃山學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，黃山，安徽 245041）摘 要: 彼得德魯克就曾說：顧客忠誠度是考量品牌利潤的中心，爭取一位新顧客所花成本是維系一位老顧客的6倍；帕累托著名的“二八法則”：企業(yè)營業(yè)收入的80是來自20的顧客。也就是說，如果能對這部分顧客提供更有針對性的服務(wù)，提高顧客的滿意度，他們就更有可能成為公司的忠誠顧客從而持續(xù)不斷地為公司創(chuàng)造利潤等等。電動車現(xiàn)如今已成為人們外出辦事的常用代步工具，因此對于電動車行業(yè)培養(yǎng)顧客忠誠度意義重大。根據(jù)前人的研究成果，我們總結(jié)出影響顧客忠誠度的三大變量：顧客滿意度、顧客信任度和顧客個(gè)人特征。并經(jīng)過調(diào)查研究分析，得出他們都是相互正向影響。關(guān)鍵字：顧客忠誠 顧客滿意度 顧客信任度 顧客個(gè)人特征 電動車 正向影響The influenced factors of customer loyalty -take electronic bike as exampleStudent: Shuchun Yang Director: Yan Song (Economic and Management College, Huangshan University, Anhui ,China,245041)Abstract: PeterDrucker once said that, The customer loyalty is considered as the center of the brand profit, and it spends six times the cost achieving new customers than maintaining the old ones ; Pareto famous “2/8 principles”: The 80% of the enterprise business income comes from 20% of customers. In other words, if you can provide to this part of customers the pointed service, it can enhance the customers degree of satisfaction. Thus they have the loyal customers who to the possibility can for the company create profit and so on continually. The electronic bike nowadays has become the common used riding instead of walking. Therefore raising customers loyalty has the important implication. According to the predecessors research results, we summarize three big variables affects the customer loyalty: customer degree of satisfaction, customer confidence level and customer individual characteristic. And by the process of investigation and study analysis, we obtain they are all positive correlation mutually.Key words: customer loyalty customers degree of satisfaction customer confidence level customer individual characteristic electric car positive correlation 引言我國電動行業(yè)迅速發(fā)展，研究電動車顧客忠誠度對于提升行業(yè)發(fā)展具有重要意義。本文在經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院老師宋艷老師的指導(dǎo)下，認(rèn)真選題，仔細(xì)調(diào)研分析，撰寫了相關(guān)內(nèi)容。并希望通過本文能給與廣大電動車銷售商在今后的發(fā)展中有一定的指導(dǎo)意義。文章參考了國內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)，同時(shí)結(jié)合黃山市屯溪區(qū)的調(diào)查研究統(tǒng)計(jì)分析，以期得出關(guān)于顧客滿意度，顧客信任度，顧客個(gè)人特征及顧客忠誠度間的相關(guān)關(guān)系。調(diào)研過程基于隨機(jī)抽樣的原則，在實(shí)事求是思想的指導(dǎo)下，分析并解決驗(yàn)證了三大變量與顧客忠誠度的關(guān)系及其相互間的正向關(guān)系。自從經(jīng)濟(jì)學(xué)家提出了“20/80 定律”以后，其就成為了商業(yè)圈的熱門法則。企業(yè)營銷人員恍然大悟：企業(yè)的主要利潤僅僅掌握在一部分消費(fèi)者手中，顧客忠誠度是企業(yè)利潤的主要來源：客戶忠誠度下降5，則企業(yè)利潤下降25；如果將年的客戶關(guān)系保持率增加5 個(gè)百分點(diǎn)，可能使利潤增長85；企業(yè)60的新客戶來自現(xiàn)有客戶的推薦。如果牢牢地抓住這部分消費(fèi)者，對于企業(yè)的利潤增長和戰(zhàn)略都具有非同尋常的意義。因此，無論是企業(yè)管理人員還是營銷人員都應(yīng)該了解顧客忠誠度的內(nèi)涵，挖掘提升顧客忠誠度的好辦法，降低營銷成本，提高企業(yè)效益。1 顧客忠誠度的內(nèi)涵1.1 顧客忠誠度的含義顧客忠誠( Customer Loyalty , CL) , 它是指客戶對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的依賴和認(rèn)可、堅(jiān)持長期購買和使用該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)所表現(xiàn)出的在思想和情感上的一種高度信任和忠誠的程度, 是客戶對企業(yè)產(chǎn)品在長期競爭中所表現(xiàn)出的優(yōu)勢的綜合評價(jià)。顧客忠誠度是指由于質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)等諸多因素的影響, 使顧客對某一企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生感情, 形成偏愛并長期重復(fù)購買該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的程度1。顧客忠誠度是顧客對產(chǎn)品或服務(wù)品牌或企業(yè)忠誠的程度，表現(xiàn)為顧客繼續(xù)接受該產(chǎn)品或服務(wù)的可能性。1.2 顧客忠誠度的主要影響因素回顧以往的研究文獻(xiàn)，大多數(shù)學(xué)者認(rèn)為顧客忠誠度的影響因素主要包括顧客滿意、顧客信任和顧客個(gè)人特征。他們的基本觀點(diǎn)是：顧客滿意能夠促成顧客忠誠的形成與維持，是顧客忠誠的一個(gè)主要驅(qū)動因素；信任是顧客長期關(guān)系意向的重要決定因素，是忠誠的基礎(chǔ)。本文把顧客滿意、顧客信任和顧客個(gè)人特征作為顧客忠誠度的驅(qū)動因素，并提出如下假設(shè)：H1：顧客滿意度正向影響顧客忠誠度；H2: 顧客滿意度正向影響顧客信任度；H3: 顧客信任度正向影響顧客忠誠度；H4：顧客個(gè)人特征對正向影響顧客滿意度；H5：顧客個(gè)人特征對正向影響顧客信任度；H6：顧客個(gè)人特征對正向影響顧客忠誠度。1.3 研究顧客忠誠度對于電動車營銷的的意義隨著市場競爭的日益加劇, 顧客忠誠己成為影響企業(yè)長期利潤高低的決定性因素。以顧客忠誠為標(biāo)志的市場份額,比以顧客多少來衡量的市場份額更有意義, 企業(yè)管理者將營銷管理的重點(diǎn)轉(zhuǎn)向提高顧客忠誠度方面來, 以使企業(yè)在激烈的競爭中獲得關(guān)鍵性的競爭優(yōu)勢。提高顧客忠誠度對企業(yè)的意義如下:1、減少營銷成本、提升營銷效果企業(yè)為了提高品牌知名度或贏得忠誠顧客、增加產(chǎn)品的銷售必須投入大量人力、物力、財(cái)力。如果企業(yè)有足夠的忠誠顧客, 則可以減少市場營銷方面的開支。對待忠誠顧客,企業(yè)只需經(jīng)常關(guān)心忠誠顧客的利益與需求, 為他們提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù), 在售后服務(wù)等環(huán)節(jié)上做的更加出色就可留住忠誠顧客, 既無需投入巨大的初始成本, 又可節(jié)約大量的交易成本和溝通成本。當(dāng)顧客對企業(yè)及其商品或服務(wù)感到滿意并產(chǎn)生認(rèn)同后, 他們會對周圍的人宣傳和推薦。由于顧客的宣傳, 企業(yè)的知名度, 品牌的美譽(yù)度必將得到提升, 導(dǎo)致企業(yè)無形資產(chǎn)價(jià)值的增加。同時(shí)忠誠顧客的口碑效應(yīng)會給企業(yè)帶來高效的、低成本的營銷效果, 這種營銷效果相比廣告、搜索引擎更能促進(jìn)顧客的信任與購買。2、有利于企業(yè)提高產(chǎn)品服務(wù)水平、鞏固現(xiàn)有市場在擁有大批的忠誠顧客的前提下, 企業(yè)就可以集中自己的人力、物力、財(cái)力來研究開發(fā)顧客需要的產(chǎn)品和服務(wù), 使企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)達(dá)到更高的水平, 進(jìn)而更進(jìn)一步提升顧客的忠誠度。高顧客忠誠的企業(yè)對競爭對手來說意味著較高的進(jìn)入壁壘, 同時(shí)要吸引原有顧客, 競爭對手必須投入大量的資金, 這種努力通常要經(jīng)歷一個(gè)延續(xù)階段, 并且伴有特殊風(fēng)險(xiǎn)。這往往會使競爭對手望而卻步, 從而有效地鞏固了現(xiàn)有市場。3、排除信息透明化帶來的負(fù)影響電子信息時(shí)代, 信息更加透明, 互聯(lián)網(wǎng)的使用與普及,使得顧客獲得商品信息更加方便。如果顧客需要, 只要通過搜索就可以得到同類產(chǎn)品的名稱、價(jià)格等相關(guān)信息, 使得顧客的選擇更加多樣化。而忠誠顧客則不會輕易受信息的影響而轉(zhuǎn)換產(chǎn)品或服務(wù)的企業(yè), 從而排除了信息透明化給企業(yè)帶來的負(fù)影響。2 電動車行業(yè)的顧客忠誠度調(diào)查分析2.1 問卷調(diào)查2.1.1 問卷設(shè)計(jì)從前文的論述的影響因素中可以看出，本次調(diào)查涉及3個(gè)自變量：顧客滿意、顧客信任和顧客個(gè)人特征；1個(gè)因變量：電動車的顧客忠誠度。顧客滿意的測量設(shè)定5個(gè)構(gòu)面：產(chǎn)品相關(guān)信息及其質(zhì)量、電動車的款式、售后維修服務(wù)質(zhì)量、電瓶的耐力、偏好的銷售方式，共22個(gè)變量；顧客信任的測量設(shè)定2個(gè)構(gòu)面：品牌的可信性和購買場所，共6個(gè)變量；顧客個(gè)人特征的測量設(shè)定2個(gè)構(gòu)面：個(gè)人收入水平和電動車信息涉入程度，共8個(gè)變量；顧客忠誠度設(shè)置了5個(gè)變量。在正式調(diào)查前，發(fā)放了20份調(diào)查問卷進(jìn)行預(yù)測試，并根據(jù)預(yù)測試的結(jié)果對部分問題的陳述方式和順序進(jìn)行了調(diào)整。本次問卷采用的是李克特6度量表，在原有的7度量表上去掉了中立度量，這樣可以迫使答卷者做深入的思考，避免他們通過選擇中立度量來敷衍那些自己不確定的問題。2.1.2 調(diào)查方法及樣本構(gòu)成本次調(diào)研以調(diào)查方案為原則，以調(diào)查問卷為依據(jù)，調(diào)查方式采取隨機(jī)抽樣方式，調(diào)查方法采用入戶調(diào)查、街頭訪問等形式相結(jié)合。調(diào)研所收集的數(shù)據(jù)資料，用定性和定量相結(jié)合的方法進(jìn)行數(shù)據(jù)的處理和整理，并在此基礎(chǔ)上撰寫調(diào)研報(bào)告。此次的調(diào)研數(shù)據(jù)來自本專業(yè)實(shí)習(xí)的調(diào)查問卷，范圍僅限于黃山市屯溪區(qū)，共統(tǒng)計(jì)了240份有效問卷的數(shù)據(jù)，據(jù)此構(gòu)成本次分析文章的樣本。2.2 調(diào)查數(shù)據(jù)分析2.2.1 調(diào)查結(jié)論通過調(diào)研數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，我們發(fā)現(xiàn)影響顧客忠誠度的因素有以下的關(guān)系：（1） 顧客滿意的測量設(shè)定5個(gè)構(gòu)面：產(chǎn)品相關(guān)信息及其質(zhì)量、電動車的款式、售后維修服務(wù)質(zhì)量、電瓶的耐力、偏好的銷售方式，全部是正向影響顧客滿意度。（2） 顧客信任的測量設(shè)定2個(gè)構(gòu)面：品牌的可信性和購買場所，全部是正向影響顧客信任度。（3） 顧客個(gè)人特征的測量設(shè)定2個(gè)構(gòu)面：個(gè)人收入水平和電動車信息涉入程度，均是正向影響顧客個(gè)人特征。（4） 顧客滿意度，顧客信任度，顧客個(gè)人特征三者又同向正向影響顧客忠誠度。（5） 影響顧客忠誠度的三大變量間又相互正向影響。2.2.2 調(diào)查結(jié)果分析（1）質(zhì)量是消費(fèi)者最關(guān)注要素，這會使他們達(dá)到效用最大化。顧客傾向于選擇優(yōu)質(zhì)的電動車，反而不太注重價(jià)格。越是質(zhì)量好，顧客就越是滿意。在調(diào)查中，達(dá)到99%的被訪者會把質(zhì)量排在關(guān)注要素的第一位。結(jié)果如下圖：電動車的質(zhì)量才是顧客滿意的主要要素。無論高收入還是低收入人群，他們都認(rèn)為質(zhì)量很重要，而對價(jià)格的高低，品牌的高低卻不怎么在意。同時(shí)，消費(fèi)的購買價(jià)格多在2000-2500元，占整體的約67%。結(jié)果如圖：（2）電動輕便式摩托成人們滿意的主要使用款式。從調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)中可以看出，顧客更滿意于電動輕便式摩托?？钍缴系钠靡彩穷櫩蜐M意的一個(gè)重要表現(xiàn)。接近82%的消費(fèi)者都會選擇令他們滿意的點(diǎn)的輕便摩托，所以這種款式可以贏得大多數(shù)顧客的偏好。統(tǒng)計(jì)結(jié)果如下圖所示：（3）顧客對售后服務(wù)的滿意度較低，價(jià)格過高是人們最不滿意的事，同時(shí)售后服務(wù)是影響顧客滿意度的一個(gè)重要因素。 售后服務(wù)滿意度態(tài)度不好價(jià)格過高等待時(shí)間過長其他沒有問題0306090120150180240服務(wù)問題頻數(shù)沒有問題其他等待時(shí)間過長價(jià)格過高態(tài)度不好有統(tǒng)計(jì)結(jié)果可見，對價(jià)格的過高不滿的比例最大，但也有大約40%的人認(rèn)為售后還是挺滿意的。對廠家售后服務(wù)的滿意度直接影響了顧客對產(chǎn)品的滿意度。（4）經(jīng)常充電是人們使用中的最大不便，電瓶的質(zhì)量也正向影響顧客的。60位被訪者中，幾乎51的人認(rèn)為電動車經(jīng)常要充電很麻煩，結(jié)果如圖：他們期待一種能更省電省時(shí)的電動車。（5）銷售促進(jìn)是比較好的銷售方式，這種銷售方式很符合顧客的偏好。居民對銷售促進(jìn)的方式還是比較歡迎的，240人中233人選擇了這種方式。吸引的銷售方式（多選）人員廣告銷售促進(jìn)其他02002102152202252302352302402501人員廣告銷售促進(jìn)其他本題是多選題，累計(jì)百分比超過100%。（6）顧客信任度的主要因素是品牌力量。越是品牌名氣大的電動車，越能爭取到顧客的信任。所以生產(chǎn)商也要注意品牌的樹立，以爭取到顧客的信任。調(diào)查結(jié)果如圖所示： 消費(fèi)者的電動車品牌新日, 203尼康, 118綠源, 20雅迪, 160洪都, 182速派奇, 74其他, 1930306090120150180240品牌頻數(shù)新日尼康綠源雅迪洪都速派奇其他（7）專賣店是主要的購買場所，顧客認(rèn)為專賣店的電動車才能使他們滿意放心。被調(diào)查的居民中，電動車消費(fèi)最喜歡在專賣店，其他地方不受消費(fèi)者親睞。240位被訪者有238位選擇了在專賣店購買電動車，主要是因?yàn)樗麄冇X得專賣店專業(yè)可靠。結(jié)果如下表：選項(xiàng)1專賣店2百貨商場3超市4大賣場5二手市場6其他頻數(shù)23800011（8）顧客的收入水平也從一定程度正向影響顧客的忠誠度。從統(tǒng)計(jì)結(jié)果可以看出絕大部分的消費(fèi)者收入在2000-3000元范圍內(nèi)。他們一旦選定一個(gè)品牌很少會考慮更換，忠誠度較高。統(tǒng)計(jì)結(jié)果如下圖示：（9）消費(fèi)者對電動車購買時(shí)的信息涉入程度正向影響顧客的忠誠度。我們看到絕大部分的顧客會選擇在購買前試圖通過各種渠道先了解一下所偏好的電動車的相關(guān)信息。當(dāng)他們充分了解產(chǎn)品信息后便會做出購買決策，并且信息越是了解的成分，顧客越是忠誠。因此廠家應(yīng)該多做宣傳盡量滿足顧客的產(chǎn)品認(rèn)知欲。結(jié)果如下圖示：對咨詢關(guān)注度十分關(guān)注不怎么關(guān)注一般關(guān)注比較關(guān)注毫無關(guān)注2002052102152202252302352402452501十分關(guān)注不怎么關(guān)注一般關(guān)注比較關(guān)注毫無關(guān)注（10）根據(jù)以上的統(tǒng)計(jì)分析可以得出以下的因素相關(guān)關(guān)系2：3 結(jié)論- 關(guān)于提升顧客忠誠度的思考3.1 滋養(yǎng)顧客忠誠度的因素1內(nèi)在價(jià)值3忠誠的首要及最為明顯的理由是價(jià)值，客戶能夠在同樣的價(jià)格水平下，從選擇的商品和服務(wù)中，獲得比其他商品或服務(wù)所能提供的更大的和更真實(shí)的價(jià)值，企業(yè)做到這一點(diǎn)通常需要技術(shù)優(yōu)勢或?qū)ｉT知識。2交易成本如果企業(yè)能使顧客用最簡單的方式、最小的成本獲得一種產(chǎn)品或服務(wù)，則顧客會優(yōu)先選擇該產(chǎn)品或服務(wù)并忠誠于它。3各種關(guān)系利益人的互動作用顧客對一種產(chǎn)品的評價(jià)，并不是來自單一的渠道，而是包括了許多的來源。因此，為了吸引顧客，經(jīng)營所有關(guān)系利益人（政府官員、媒體、原料供應(yīng)商、經(jīng)銷渠道等）的互動網(wǎng)絡(luò)是絕對必要的。4社會或感情承諾4賣方要投客戶所好以激發(fā)忠誠，在消費(fèi)者中間，關(guān)鍵是使用感情和形象把產(chǎn)品和覺得有吸引力的價(jià)值連在一起。3.2 關(guān)于提升顧客忠誠度的方法和策略1、加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部員工忠誠度的培養(yǎng)企業(yè)為顧客提供的產(chǎn)品和服務(wù)都是由內(nèi)部員工完成的,他們的行為及行為結(jié)果是顧客評價(jià)服務(wù)質(zhì)量的直接來源。一個(gè)忠誠的員工會主動關(guān)心顧客, 熱心為顧客提供服務(wù), 并為顧客問題得到解決感到高興。因此, 企業(yè)在培養(yǎng)顧客忠誠的過程中, 除了作好外部市場營銷工作外, 還要重視內(nèi)部員工管理, 努力提高員工的滿意度和忠誠度。2、提供超過顧客期望的產(chǎn)品和服務(wù)顧客的期望5是指顧客希望企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)能滿足其需要的水平, 達(dá)到了這一期望, 顧客會感到滿意, 否則,顧客就會不滿。所謂超越顧客期望, 是指企業(yè)不僅能夠達(dá)到顧客的期望, 而且還能提供更完美、更關(guān)心顧客的產(chǎn)品和服務(wù), 超過顧客預(yù)期的要求, 使之得到意想不到的、甚至感到驚喜的服務(wù)和好處, 獲得更高層次上的滿足, 從而對企業(yè)產(chǎn)生一種情感上的滿意, 發(fā)展成穩(wěn)定的忠誠顧客群。所以企業(yè)應(yīng)該研究分析顧客的期望, 進(jìn)而研究開發(fā)相應(yīng)的不但能滿足而且超越顧客期望的產(chǎn)品, 增加顧客對企業(yè)的忠誠度。3、正確對待顧客投訴消費(fèi)者比普通消費(fèi)者更注重受尊重的需要, 希望自己被重視, 如果企業(yè)對消費(fèi)者的投訴不能有效的處理, 則有可能失去一個(gè)忠誠的顧客。同時(shí), 由于是一個(gè)開放的平臺, 不滿的消費(fèi)者可能在各種媒體上發(fā)布自己的不滿, 給企業(yè)造成更大的損失。所以, 要與顧客建立長期的相互信任的伙伴關(guān)系, 就要善于處理顧客抱怨。4、建立顧客數(shù)據(jù)庫6數(shù)據(jù)庫營銷能使企業(yè)更加充分地了解顧客的需要、為顧客提供更好的服務(wù)。顧客數(shù)據(jù)庫中的資料是個(gè)性化營銷和顧客關(guān)系管理的重要基礎(chǔ)。分析顧客需求行為, 根據(jù)顧客的歷史資料不僅可以預(yù)測需求趨勢, 還可以評估需求傾向的改變。市場調(diào)查和預(yù)測, 數(shù)據(jù)庫為市場調(diào)查提供了豐富的資料, 根據(jù)顧客的資料可以分析潛在的目標(biāo)市場。5、利用電子郵件營銷增強(qiáng)顧客忠誠度在征求顧客同意的前提下, 利用電子郵件進(jìn)行顧客的售后服務(wù), 建立和增強(qiáng)顧客忠誠度。顧客忠誠度提高所帶來的重復(fù)購買行為, 不僅為企業(yè)的利潤率上升和服務(wù)成本下降做出重大貢獻(xiàn), 同時(shí)也大大降低了顧客的尋購風(fēng)險(xiǎn)。6、利用體驗(yàn)營銷培育顧客忠誠體驗(yàn)營銷的核心理念7是: 以顧客需求為出發(fā)點(diǎn), 以顧客忠誠為最終目的。即企業(yè)從消費(fèi)者的真正需求出發(fā), 通過創(chuàng)造需求并滿足需求, 增強(qiáng)了企業(yè)的主動性和積極性, 按消費(fèi)者所接受的方式, 所需要的產(chǎn)品和服務(wù)來進(jìn)行各方面的溝通。7、恪守信用, 取信于顧客市場營銷環(huán)境下消費(fèi)者面臨更大的購買風(fēng)險(xiǎn), 如果某個(gè)企業(yè)能夠在整個(gè)經(jīng)營過程中誠實(shí)守信, 向顧客傳遞真實(shí)信息, 那就較易贏得顧客的信任, 只有企業(yè)忠實(shí)于顧客, 顧客才有可能忠誠于企業(yè)。8、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)營銷8網(wǎng)絡(luò)社區(qū)( Community) 是網(wǎng)上特有的一種虛擬社會,社區(qū)主要通過把具有共同興趣的訪問者組織到一個(gè)虛擬空間, 達(dá)到成員相互溝通的目的。在對顧客進(jìn)行忠誠培育到忠誠增強(qiáng)后, 運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)社區(qū)可以讓每一個(gè)成員有一種歸屬感和親近感, 凝聚人心, 增加忠誠度。企業(yè)為顧客提供大量的電動車信息, 使消費(fèi)者的個(gè)性和需求得到最大的尊重和滿足, 同時(shí)贏得他們對電動車的忠誠。參考文獻(xiàn)1 王耀軍，楊華.汽車維修企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的顧客滿意度測評J.天津工業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào),2005,(3):7476.2 周梅華.顧客忠誠度的測量及其實(shí)證研究J.科技導(dǎo)報(bào),2004,(12):4852.3 Luarn, Lin. 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