泰仙宮資料庫(kù)_企業(yè)管理_經(jīng)管營(yíng)銷_專業(yè)資料.doc

北京泰仙宮健康科技有限公司泰仙宮SPA養(yǎng)生會(huì)館成立于2005年，隸屬北京泰仙宮健康科技發(fā)展有限公司，公司經(jīng)營(yíng)主要涉及足療SPA養(yǎng)生，美容等，公司成立八年來(lái)，以犀利的戰(zhàn)略眼光和敏銳的洞察力，瞄準(zhǔn)國(guó)內(nèi)足療市場(chǎng)的異域風(fēng)情定位的空缺，將最具泰國(guó)的SPA養(yǎng)生理念引進(jìn)并創(chuàng)造性的融入足療行業(yè)，不斷整合資源優(yōu)勢(shì)，贏得了良好的社會(huì)聲譽(yù)和價(jià)值。泰仙宮人以“大聲希音 大象無(wú)形”的超高境界，營(yíng)造出了良好的休閑環(huán)境，以另類的角度詮釋了泰仙宮SPA養(yǎng)生服務(wù)。 泰仙宮秉承：“環(huán)境既是價(jià)值，微笑回饋健康”的獨(dú)特理念，不斷銳意進(jìn)取，深度挖掘國(guó)際養(yǎng)生文化為己任，高舉行內(nèi)養(yǎng)生大旗，誓將健康事業(yè)發(fā)展極致，使“泰仙宮”品牌不斷做大做強(qiáng)，更具奪目光彩。指導(dǎo)思想創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)模式，提升品牌優(yōu)勢(shì)； 誠(chéng)信走遍天下，大勝依靠道德。重視全員培訓(xùn)，強(qiáng)化激勵(lì)機(jī)制； 技術(shù)服務(wù)一流，早日走向全國(guó)。公司文化一 管理總則：忠誠(chéng) 團(tuán)結(jié) 敬業(yè) 專業(yè)二 管理宗旨：垂直管理，層級(jí)負(fù)責(zé)，絕對(duì)服從，分工不分家。三 核心價(jià)值觀： 共同拼搏，共同努力，共同成就，共同分享。四 企業(yè)精神：以人為本，員工是企業(yè)的太陽(yáng)。五 企業(yè)理念：（一） 經(jīng)營(yíng)理念：以技術(shù)求生存，以服務(wù)求發(fā)展，以管理求效益。（二） 管理理念：盡心，盡力，盡責(zé)。日事日畢，日清日高。（三） 服務(wù)理念：真心，誠(chéng)心，細(xì)心，耐心，貼心。（四） 技術(shù)理念：只有更好，沒(méi)有最好。（五） 用人理念：人人是人才，個(gè)個(gè)有機(jī)會(huì)。（六） 工作理念：今天不努力工作，明天努力找工作（七） 團(tuán)對(duì)理念：我以泰仙宮自豪，泰仙宮因我驕傲（八） 員工理念：我是泰仙宮一塊磚，哪里需要那里搬。六 服務(wù)理念三輕：說(shuō)話輕，走路輕，操作輕四勤：眼勤，嘴勤，手勤，腿勤五心：耐心 貼心 關(guān)心 熱心 細(xì)心十個(gè)一點(diǎn)：微笑多一點(diǎn)，腦筋活一點(diǎn)，說(shuō)話輕一點(diǎn)，嘴巴甜一點(diǎn)，理由少一點(diǎn)，膽量大一點(diǎn)，脾氣小一點(diǎn)，行動(dòng)快一點(diǎn)，做事多一點(diǎn)，效率高一點(diǎn)，服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量是指足療店向賓客提供的服務(wù)，指其產(chǎn)品在使用價(jià)值上，在精神和物質(zhì)上適合和滿足，賓客需要的程度，服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該包括設(shè)備設(shè)施，技術(shù)手法，衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)三個(gè)方面，可以說(shuō)服務(wù)質(zhì)量是足療店的生命線，是足療店的中心工作。服務(wù)質(zhì)量的特性經(jīng)濟(jì)性：客人到公司后，在公司消費(fèi)其費(fèi)用支出與所得到的服務(wù)是否相等，價(jià)與值是否相等。安全性：服務(wù)員在為客人服務(wù)的過(guò)程中，必須充分保證賓客的生命財(cái)產(chǎn)不受到影響和損失，身體和精神不受到傷害，機(jī)構(gòu)設(shè)備是否完好運(yùn)轉(zhuǎn)，設(shè)施和環(huán)境衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量不可忽視的重要方面。時(shí)間性：強(qiáng)調(diào)為賓客服務(wù)要做到準(zhǔn)確與省時(shí)。服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容（1） 有優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度：主動(dòng)，耐心，熱情，周到。（2） 完好的服務(wù)設(shè)施：是指公司用于接待服務(wù)的設(shè)備137，設(shè)施，它直接反映服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)水平。（3） 齊全的服務(wù)項(xiàng)目：a基本服務(wù)項(xiàng)目，凡在服務(wù)過(guò)程中有明確具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務(wù)設(shè)立的服務(wù)項(xiàng)目。B附加服務(wù)項(xiàng)目：凡是有賓客提出，但并不是每個(gè)賓客都需要的服務(wù)項(xiàng)目。（4） 靈活的服務(wù)方式。指足療店在熱情周到為賓客服務(wù)時(shí)所采用的形式和方法。其核心是如何給賓客提供方便。A適當(dāng)?shù)臓I(yíng)業(yè)時(shí)間b舒適的休息場(chǎng)所c得力的應(yīng)急措施d份外的主動(dòng)服務(wù)(5)嫻熟的服務(wù)技能：是指一個(gè)服務(wù)人員在接待服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)該掌握和具備的基本功能。（6）科學(xué)的服務(wù)程序：是接待服務(wù)的程序和步驟。（7）快速的服務(wù)效率：服務(wù)效率是服務(wù)工作的時(shí)間概念，一些向賓客提供某種服務(wù)的時(shí)限。什么是客人？a我們是依附客人存在的，不是客人依附我們存在的。b客人不是打擾我們工作的人，而是我們工作的目的。c我們不是通過(guò)我們的服務(wù)在幫助客人，而是客人幫助我們，給我們提供了一次次服務(wù)的機(jī)會(huì)，誰(shuí)的機(jī)會(huì)越多，誰(shuí)就是強(qiáng)者。d客人不是我們事業(yè)中的局外人，而是我們事業(yè)中的局中人。e客人不是我們爭(zhēng)執(zhí)吵架的對(duì)象，你永遠(yuǎn)也不可能在爭(zhēng)吵中獲勝,即使你是對(duì)的f客人是有需求的人，解決客人的正當(dāng)需求，要像我們自己解決需求一樣。J客人是有感覺(jué)和感情的，同我們一樣具有偏見(jiàn)，成見(jiàn)的人。檢驗(yàn)服務(wù)的好與壞，靠的是什么：是靠客人的感覺(jué)，永遠(yuǎn)給客人留下好的感受。 儀容-指人的容貌儀表-即人的外表，它包括人的容貌，服飾，個(gè)人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面，是一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。儀態(tài)-指人在行為中的姿勢(shì)的風(fēng)度，稱為儀態(tài)，姿勢(shì)是指身體呈現(xiàn)的樣子：風(fēng)度是氣質(zhì)方面的表露。注意個(gè)人儀容儀表的意義1注重個(gè)人儀容儀表是每位員工自尊自愛(ài)的表現(xiàn)是一項(xiàng)基本素質(zhì)。2反映了企業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量3是尊重賓客滿足賓客的需求。禮貌的概念禮貌是人與人在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范，是文明行為的最起碼要求。A*遵守社會(huì)公德* 公德是指一個(gè)社會(huì)的公民為了維護(hù)整個(gè)社會(huì)生活的正常秩序而共同遵循的最起碼的公共生活準(zhǔn)則，公德的內(nèi)容包括：愛(ài)護(hù)公物，遵守公共秩序，尊重婦女，關(guān)心老人。B*遵時(shí)守信*遵時(shí)就是遵守規(guī)定或約定的時(shí)間，守信就是要講信用，不可言而無(wú)信。C*真誠(chéng)友善*所謂人際交往時(shí)的真誠(chéng)，是指交往時(shí)必須做到誠(chéng)心待人，心口如一。D*理解寬容* 理解就是懂得別人的思想感情，理解別人的觀點(diǎn)立場(chǎng)和態(tài)度，寬容就是寬宏大量，能容人，能原諒別人的過(guò)失。E*熱情有度*熱情是指對(duì)人要有熱烈的感情，使人感到溫暖，有度是指對(duì)人熱情要有一定尺度，既不可顯得過(guò)于熱情，也不能缺乏熱情。F*互尊互幫* 互尊就是人與人之間要互相尊重，互幫就是人與人之間要互相幫忙。G*儀表端莊* 指對(duì)對(duì)方的服務(wù)態(tài)度。講究衛(wèi)生，指要有一定的職業(yè)道德。H*女士?jī)?yōu)先* 既要遵循凡事“先女后男”的原則。不問(wèn)及女士，小姐的個(gè)人私事指年齡，胖瘦，收入等。基本禮貌行為1微笑，與客人保持眼光接觸。2主動(dòng)向客人問(wèn)好。3盡量稱呼客人的姓氏。4三人以上對(duì)話，須用相互都能聽(tīng)懂的語(yǔ)言。5主動(dòng)讓路，讓位給客人，請(qǐng)客人先行。6不可詢問(wèn)客人私人問(wèn)題（如年齡，收入，婚姻）7不能滿足或不明白客人時(shí)必須立即道歉，同時(shí)給客人一個(gè)解決的建議可主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決，絕對(duì)不可以將客人當(dāng)成皮球。8在工作崗位時(shí)精神飽滿，不可聊天，吃東西，隨時(shí)留意客人是否需要服務(wù)。9走路時(shí)一切勿太慢太快，奔跑或擺動(dòng)太大而引起客人注意。10和客人應(yīng)對(duì)時(shí)-站在客人面前約一手臂距離，注意力集中，耐心聆聽(tīng)，不可作忙碌狀，不可在客人背后突然說(shuō)話，如遇到另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭微笑示意，不可視而不見(jiàn)，讓客人知道你盡快的為他服務(wù)。禮貌修養(yǎng) 指一個(gè)人在待人接物的素質(zhì)和能力。修養(yǎng)是指一個(gè)人在道德，學(xué)問(wèn)，技藝等方面通過(guò)自己額刻苦學(xué)習(xí)，艱苦磨練以及長(zhǎng)期陶冶，逐漸使自己具備某一方面的素質(zhì)和能力。怎樣培養(yǎng)禮貌修養(yǎng)1自覺(jué)學(xué)習(xí)禮貌禮節(jié)方面的知識(shí)。、2廣泛學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識(shí)，用豐富的知識(shí)充實(shí)自己。3努力進(jìn)行自我性情陶冶，糾正自己不文明不講禮貌的不良習(xí)氣。4積極參加社會(huì)活動(dòng)在實(shí)踐中養(yǎng)成禮貌待人的習(xí)慣。5怎樣才能做到禮貌服務(wù) A了解你的客人b了解你的商品c舉止溫文爾雅d注視聆聽(tīng)e笑口常開(kāi)f整齊整潔g談吐得體h樂(lè)于助人禮節(jié)的概念禮節(jié)是人們?cè)谌粘Ｉ钪校貏e是在交際場(chǎng)合，相互問(wèn)候，致意，祝愿，慰問(wèn)以及給予必要協(xié)助和照料時(shí)慣用的形式，禮節(jié)是關(guān)于對(duì)他人態(tài)度的外在表現(xiàn)行為規(guī)則，是禮貌在語(yǔ)言行為，儀表等方面的具體規(guī)定，禮節(jié)往往從向他人表示敬意的儀式方面表現(xiàn)出來(lái)的，像點(diǎn)頭，致敬，鞠躬，握手，吻手和接吻等均屬于禮節(jié)的各種形式。日常服務(wù)禮節(jié)日常服務(wù)禮節(jié)最為基本的應(yīng)該熟悉和掌握的a稱呼禮節(jié)b問(wèn)候禮節(jié)c應(yīng)答禮節(jié)d迎送禮節(jié)e操作禮節(jié)，其中稱呼禮節(jié)，問(wèn)候禮節(jié)，應(yīng)答禮節(jié)是體現(xiàn)在語(yǔ)言上的禮節(jié)，迎送禮節(jié)，操作禮節(jié)具體體現(xiàn)在舉止上的禮節(jié)。鞠躬，意即彎腰行禮，是表示對(duì)他人敬重的一種鄭重禮節(jié)，它既實(shí)用于莊嚴(yán)肅穆或喜慶歡樂(lè)的場(chǎng)合，又適合于一般的社交場(chǎng)所。鞠躬禮分為兩種，一種是三鞠躬，另一種是一鞠躬，幾乎適用于一切社交場(chǎng)合，鞠躬的基本做法：欲施鞠躬禮時(shí)，首先應(yīng)該正直站立，背部伸直，保持身體的端正，同時(shí)雙手在體前搭好，右手搭在左手上，面帶微笑，鞠躬時(shí)，以腰部為軸，整個(gè)腰及肩部向前斜15度至30度，目光應(yīng)該向下，同時(shí)問(wèn)候。行鞠躬禮時(shí)應(yīng)當(dāng)注意：1鞠躬時(shí)目光應(yīng)該向下看，表示一種謙恭的態(tài)度，不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看對(duì)方。2嘴里不要吃著東西，嚼著口香糖或含著香煙。3禮畢抬起身，雙眼應(yīng)禮貌的注視著對(duì)方，否則視線移向別處即使行了彎腰最深的鞠躬禮，也會(huì)讓人覺(jué)得缺乏誠(chéng)意。4若是迎面碰上對(duì)方鞠躬時(shí)，則在鞠躬過(guò)后，應(yīng)向右邊跨出一步，給對(duì)方讓開(kāi)路。談話時(shí)的禮節(jié)。A語(yǔ)言簡(jiǎn)潔，清楚，明白b不要粗聲大氣c要擺正自己和對(duì)方的關(guān)系d要和別人談話時(shí)，應(yīng)該先打招呼，客人和別人說(shuō)話時(shí)，不要上前旁聽(tīng)。E談話時(shí)要尊重對(duì)方f要注意口腔衛(wèi)生，上班不吃帶異味的食品。禮儀的概念禮儀是一個(gè)區(qū)域內(nèi)人們交往時(shí)所認(rèn)同的準(zhǔn)則和行為規(guī)范，是在較大較隆重的場(chǎng)合為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式。職業(yè)道德職業(yè)道德就是具有自身職業(yè)特征的道德準(zhǔn)則和規(guī)范，它也是從道義上要求人們一一定的思想，態(tài)度，作風(fēng)，和行為去待人，接物，處事，完成本職工作，職業(yè)道德是員工基本素質(zhì)的重要組成部分，遵守職業(yè)道德是做好本職工作的基本保證，良好的職業(yè)道德是推動(dòng)精神文明建設(shè)的重要力量，是樹(shù)立企業(yè)良好形象的重要因素，使員工在工作中和生活上自我完善。服務(wù)人員應(yīng)具有來(lái)的職業(yè)道德：A熱愛(ài)本職工作是一切職業(yè)道德中最基本的道德原則，本公司的員工應(yīng)破除各種落后的舊觀念，正確認(rèn)識(shí)娛樂(lè)行業(yè)，明確自己工作的目的和意義，熱愛(ài)本職工作，樂(lè)于為顧客服務(wù)，忠實(shí)履行自己的職責(zé)，并以滿足客人的需求為自己最大的快樂(lè)。B遵守公司的規(guī)章制度。C自潔自律，廉潔奉公。1不利用掌握的權(quán)利和工作之便貪污受賄或謀取私利。2不索取小費(fèi)，不暗示，不接受客人贈(zèng)送物品。3自覺(jué)抵制各種精神污染。、4不議論客人和同事的私事。5員工不帶個(gè)人情緒上班。團(tuán)隊(duì)意識(shí)：A堅(jiān)持集體主義集體主義是職業(yè)道德的基本原則，員工必須以集體主義為根本原則，正確處理個(gè)人利益，班組利益，部門利益，和公司利益的相互關(guān)系。B嚴(yán)格的組織紀(jì)律觀念C團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，D愛(ài)護(hù)公共財(cái)產(chǎn)對(duì)待客人A全心全意為客人服務(wù)。B誠(chéng)懇待客，知錯(cuò)就改。C對(duì)待客人一視同仁。職業(yè)道德的標(biāo)準(zhǔn)1熱愛(ài)本職工作具有奉獻(xiàn)精神。2堅(jiān)持賓客至上，服務(wù)第一。3愛(ài)護(hù)企業(yè)和客人財(cái)產(chǎn)珍惜職業(yè)榮譽(yù)。4克己奉公，不謀私利。5堅(jiān)持一視同仁，童叟無(wú)欺。6遵守商業(yè)道德，展開(kāi)公平競(jìng)爭(zhēng)原則。 服務(wù)人員應(yīng)具有的態(tài)度工作態(tài)度1語(yǔ)言：談吐文雅，常用禮貌用語(yǔ)。2禮儀：站立服務(wù)，面帶微笑，舉止，言談熱情有禮。3喜悅：微笑服務(wù)，表現(xiàn)出熱情，親切友好的情緒，做到精神集中，情緒飽滿給客人一種輕松愉快的感覺(jué)。4效率：提供高效率的服務(wù)，關(guān)注工作上的技術(shù)細(xì)節(jié)，急客所急，為客排憂。5責(zé)任：盡職盡責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，遇有疑難問(wèn)題及時(shí)向有關(guān)部門反映，求得圓滿結(jié)局。6協(xié)助：各部門之間要相互配合，真誠(chéng)協(xié)助，不得互相扯皮，應(yīng)同心協(xié)力解決疑難，維護(hù)公司的聲譽(yù)。7忠實(shí)：忠誠(chéng)老實(shí)，有事必辦，不能提供假情況，不得陽(yáng)奉陰違，誣陷他人。8時(shí)間觀念：準(zhǔn)時(shí)上下班，不遲到，早退，不無(wú)故曠工，少請(qǐng)假。9工作作風(fēng)：頭腦機(jī)智，眼光靈活，口才流利，動(dòng)作敏捷。10工作態(tài)度：服從安排，熱情耐心，和藹謙恭，小心謹(jǐn)慎，虛心好學(xué)。11工作意向：領(lǐng)會(huì)技能，不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，遵守規(guī)章制度，勤懇踏實(shí)工作，明了發(fā)展前景。服務(wù)態(tài)度1主動(dòng)：在工作中全心全意為客人服務(wù)，自覺(jué)地把服務(wù)做在客人提出要求之前。2耐心：在工作中熱情解答客人提出的問(wèn)題做到問(wèn)多不煩，事多不厭，遇事不急促，嚴(yán)于律己，恭敬謙讓。3熱情：對(duì)待賓客要像對(duì)自己的親人一樣，工作時(shí)面帶笑容，態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，熱心誠(chéng)懇。4周到：賓客進(jìn)入公司要周到服務(wù)，處處關(guān)心和幫助。 笑問(wèn)讓輕記察笑 親切的微笑代表友善，祥和，能融洽關(guān)系，有利于服務(wù)的開(kāi)展，微笑反一應(yīng)出服務(wù)員的美好心靈和高尚的情操，折射出整場(chǎng)員工的良好素質(zhì)。微笑的標(biāo)準(zhǔn)。1.只要在場(chǎng)內(nèi)，見(jiàn)客人就應(yīng)該報(bào)以微笑。2目視客人，眼神露出愉快的表情，嘴角微微上翹。3.應(yīng)該經(jīng)常保持微笑，微笑要親切自然，微笑不可匆忙倉(cāng)促，一閃即逝。問(wèn) 在場(chǎng)內(nèi)遇到客人或?yàn)榭腿朔?wù)前都要主動(dòng)服務(wù)。1. 在場(chǎng)內(nèi)遇到行動(dòng)中的客人，應(yīng)報(bào)以微笑，并問(wèn)候：“貴賓，您好！”2. 服務(wù)過(guò)程中，水溫，力度，感覺(jué)，隨時(shí)關(guān)注客人，并做溝通。3. 客人離場(chǎng)時(shí)，熱情歡送客人并說(shuō)：“貴賓慢走，歡迎再次光臨”讓 以客人為主，遇見(jiàn)客人必須禮讓，以示對(duì)客人的尊重。1. 當(dāng)對(duì)面遇到客人時(shí)，在距離客人1米外靠邊站，問(wèn)候客人，示意請(qǐng)賓客先行，待客人行走1米外，然后再走。2. 當(dāng)客人從身后走來(lái)，應(yīng)立即停下站在側(cè)面為客人讓路，并問(wèn)候客人，不可與賓客搶道而行。3 遇到急事需要超過(guò)賓客時(shí)，應(yīng)停下對(duì)客人說(shuō)：“對(duì)不起，我可以先走嗎？”征得客人同意后，然后感謝賓客再走。4. 引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)走在客人的右前方，根據(jù)客人的行走速度保持一米左右距離。 5. 遇到客人站立時(shí)，不得從客人面前穿行，只能從客人身后行走。工作人員在場(chǎng)內(nèi)盡量靠墻邊。輕 動(dòng)作輕盈，不使氣氛產(chǎn)生緊張感，不驚動(dòng)客人，盡量做到輕言，輕行，輕拿，輕放。（特殊崗位除外）1 輕言，說(shuō)話聲音不可過(guò)大，以賓客能聽(tīng)見(jiàn)為宜。2. 輕行，走路時(shí)，步伐輕盈，盡量做到不發(fā)出聲音。3. 為客人服務(wù)時(shí)要盡量做到輕拿輕放。4. 在場(chǎng)內(nèi)無(wú)極端情況下不準(zhǔn)跑行。記 記住每位熟悉客戶的基本情況及消費(fèi)習(xí)慣，以便更好的為其服務(wù)。1. 客人姓氏，容貌，消費(fèi)規(guī)律。2. 客人在場(chǎng)內(nèi)的消費(fèi)習(xí)慣。3. 客人上次消費(fèi)對(duì)我們提出的意見(jiàn)是否有結(jié)果，4. 記住客人的特殊需求。察 服務(wù)員應(yīng)時(shí)刻觀察賓客的需求動(dòng)向，一旦發(fā)現(xiàn)客人有所需求，要立即提供相應(yīng)的服務(wù)。1. 客人在看價(jià)格表時(shí)，應(yīng)立即向客人做介紹或推薦，客人的水杯已空時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)客人是否需要添加。2. 客人拿起香煙，應(yīng)立即為客人點(diǎn)煙。察覺(jué)客人有需求時(shí)，應(yīng)立即上前詢問(wèn)。*日常規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)*貴賓，您好！貴賓，你們好，歡迎光臨！謝謝光臨，請(qǐng)慢走！貴賓，請(qǐng)問(wèn)您有什么需要嗎？您覺(jué)得光線（音量，溫度）合適嗎？您好，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我的服務(wù)還滿意嗎？請(qǐng)您多提寶貴的意見(jiàn)？您還需要?jiǎng)e的嗎？請(qǐng)攜帶好您的隨身物品。謝謝您的配合！貴賓，請(qǐng)您試一下水溫？客人等技師時(shí)，技師進(jìn)房間應(yīng)講：真是抱歉，讓您久等了。進(jìn)房間，先生您好，*號(hào)很高興為您服務(wù)。服務(wù)禁忌語(yǔ)言 嫌貴就不要來(lái)， 不知道，不曉得，這不是我的工作范圍這個(gè)客人很沒(méi)水準(zhǔn)。這個(gè)客人很受力。行為 給顧客臉色看，與顧客吵架。 站在通道說(shuō)話，影響他人休息行走。 在大堂或走道遇見(jiàn)客人或主管人員不打招呼。 在客人面前議論本公司狀況。 聚眾聊天打鬧 說(shuō)話吐字不清 顧客要更換技師擺出不悅的臉色 將顧客分為三六九等，區(qū)別對(duì)待 動(dòng)作遲緩，讓顧客久等 高峰期，對(duì)顧客不耐煩 沒(méi)有隨時(shí)細(xì)心觀察顧客的感受 打斷對(duì)方講話，自己滔滔不絕 無(wú)視客人當(dāng)時(shí)狀況，大聲說(shuō)話 抱肘擁胸，兩腿交叉講話，倚墻而立 進(jìn)門不敲門 跟客人開(kāi)過(guò)分的玩笑泰仙宮的十二項(xiàng)基本原則1 我們的理念：以技術(shù)求生存，以服務(wù)求發(fā)展，以管理求效益。2 我們的座右銘是貴賓至上，員工第一，身為服務(wù)專業(yè)人員，我們有尊嚴(yán)的 對(duì)待客人和彼此。3 每個(gè)人都有義務(wù)支持和完成公司所定下的目標(biāo)。4 每個(gè)人都有責(zé)任創(chuàng)造一個(gè)互相激勵(lì)，相互合作且具有最大凝聚力的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)5 保持微笑，永遠(yuǎn)保持正面，尊重的眼神，對(duì)伙伴或貴賓都使用適當(dāng)?shù)挠谜Z(yǔ)。6 我們每一項(xiàng)工作都要比別人期待的做的更好。7 我們要不斷的提升我們自身素質(zhì)及我們的軟能力。（溝通能力，解決問(wèn)題的能力，待人處事的態(tài)度，傾聽(tīng)多方意見(jiàn)的能力）8 每位員工都要不斷在公司和店里找缺點(diǎn)，并提出改善建議。9 對(duì)個(gè)人的儀表要充滿信心，也要精心打理，每個(gè)人都有責(zé)任傳達(dá)出泰仙宮的專業(yè)形象。10 我們無(wú)法決定生命的長(zhǎng)度，但我們會(huì)通過(guò)不間斷學(xué)習(xí)和接受培訓(xùn)，來(lái)豐富我們的寬度和厚度。11 我們以泰仙宮精神“嚴(yán)謹(jǐn)自律，愛(ài)崗敬業(yè)”為榮12 我們時(shí)刻維護(hù)公司的聲譽(yù)，并對(duì)泰仙宮品牌傾力負(fù)責(zé)服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn) 1我時(shí)刻保持微笑 2. 我第一時(shí)間為客人提供服務(wù) 3. 我主動(dòng)為客人點(diǎn)煙并備好煙缸 4. 我誠(chéng)心實(shí)意的向客人征詢對(duì)我們的意見(jiàn)或建議5. 我關(guān)注離開(kāi)客人是否有物品遺落并做好提醒6. 我尊重老人，愛(ài)護(hù)小孩并特殊照顧7. 我把客人當(dāng)成我的長(zhǎng)輩，不論長(zhǎng)幼尊卑8. 我總是主動(dòng)與客人打招呼9我為不消費(fèi)顧客介紹免費(fèi)項(xiàng)目并提供服務(wù)10.我總是放低身子與顧客交談11. 我總是目送客人離開(kāi)12. 我對(duì)客人的要求從不推脫13. 我總是主動(dòng)迎送客人14. 我時(shí)刻保持整潔的儀容儀表，并佩戴好工牌15. 我經(jīng)常使用姓氏稱呼客人16. 我經(jīng)常使用具有魔術(shù)般的魅力的禮貌用語(yǔ)17. 我熟悉并掌握自己的工作程序18 我總是預(yù)先考慮客人的需求19. 我總是稱贊我的企業(yè)20. 我總是在與客人交談時(shí)保持目持目光接觸。21我主動(dòng)為客人介紹介紹服務(wù)項(xiàng)目，銷售商品和優(yōu)惠活動(dòng)。22我總能預(yù)見(jiàn)客人的需求并主動(dòng)提供服務(wù)。23我把工作當(dāng)成使命來(lái)完成并養(yǎng)成好良好習(xí)慣。24我時(shí)刻注意自己的言談舉止給客人的感受。25我耐心細(xì)致的為客人詢問(wèn)做解答。26我總是保持著一個(gè)良好的責(zé)任心。27我對(duì)客人一視同仁熱情接待不論尊卑。28我對(duì)客人的表?yè)P(yáng)認(rèn)真聽(tīng)取并告知客人我會(huì)繼續(xù)努力。29我能夠在客人呼叫時(shí)迅速趕到。30我主動(dòng)調(diào)節(jié)好心態(tài)，不帶情緒上崗。31我主動(dòng)為客人指引方向。32我主動(dòng)為醉酒客人做好跟蹤服務(wù)。33我經(jīng)常說(shuō)請(qǐng)問(wèn)您有什么需要嗎？34我保證不對(duì)客人說(shuō)不35我不管在什么時(shí)候都積極主動(dòng)為客人服務(wù)36我總是以最佳狀態(tài)面對(duì)客人37我見(jiàn)到客人會(huì)停下手中的工作主動(dòng)讓路問(wèn)好。38我做好時(shí)刻為客人服務(wù)的準(zhǔn)備。39我能夠在客人打電話時(shí)向客人微笑致意而不大聲問(wèn)候。39我主動(dòng)邀請(qǐng)顧客再次光臨。房間內(nèi)服務(wù)細(xì)節(jié).主動(dòng)和客人帶的小孩溝通.泡腳時(shí)為客人挽褲子.客人泡腳出汗或吃水果后主動(dòng)給客人遞紙巾.主動(dòng)為穿裙子的女士或睡覺(jué)的客人蓋被子或浴巾.泡腳時(shí)，把木桶袋子多往上拉一拉，以免掉入水中.按摩時(shí)提醒客人多喝水少抽煙.在做按摩期間應(yīng)多次詢問(wèn)客人力度如何并隨時(shí)關(guān)注.煙灰缸內(nèi)有個(gè)煙頭時(shí)，必須把它換掉.詢問(wèn)客人的衣物是否應(yīng)掛起10.應(yīng)給客人把靠墊放到頭部后面,以方便看電視或休息.11.客人在接電話時(shí),應(yīng)注意電視及說(shuō)話的聲音都降低.12.客人喝水時(shí),動(dòng)作幅度應(yīng)放小.13.提醒服務(wù)員應(yīng)及時(shí)給客人上水或加水.14.給客人穿襪子,不要穿的太緊.15.房間內(nèi)拖鞋一定要擺放整齊,16.在做按摩的同時(shí)要給客人講足療對(duì)身體的好處.17.空調(diào)溫度應(yīng)根據(jù)客人的需求來(lái)調(diào)整.18.主動(dòng)把客人的襪子疊起來(lái)放好擺好皮鞋.19.客人做完后,拿滾筒粘衣服上的毛發(fā).20.客人休息時(shí),應(yīng)把燈關(guān)暗,電視聲音調(diào)小或關(guān)閉.*顧客服務(wù)流程一 客人進(jìn)門前當(dāng)客人到來(lái)時(shí)，門口最少需要一位營(yíng)銷人員，營(yíng)銷人員應(yīng)清楚的了解當(dāng)前房態(tài)狀況，一是未用足療，spa房間號(hào)，床位數(shù)？是否打掃？是否靠窗？物資是否齊全？各類設(shè)備是否正常使用？二是已用足療，spa房間的各類情況及什么時(shí)間可以空余使用？房態(tài)區(qū)分：沒(méi)有客人的房間門開(kāi)著，有客人的房間門關(guān)閉，未打掃的房間門關(guān)閉且關(guān)燈關(guān)電視。視情況而定可靈活變動(dòng)。二 客人進(jìn)門時(shí)A 見(jiàn)客人到店，所有大廳工作人員起立熱情齊呼“您好，歡迎光臨”并30度泰國(guó)和十禮，營(yíng)銷人員微笑上前，再次微笑招呼，尊稱：*總或*哥，若遇見(jiàn)醉酒的客人則上前親自攙扶，雨天主動(dòng)幫客人存放雨傘，店內(nèi)所有員工在走廊遇見(jiàn)客人，必須做到一停二讓道三打招呼，并保持微笑。B 如果是新來(lái)客人，則詢問(wèn)客人幾位？（如客人人數(shù)較多，則說(shuō)“您好，請(qǐng)問(wèn)幾位？如客人只有一位，可說(shuō)”您好，請(qǐng)問(wèn)一位嗎？）大概的介紹公司項(xiàng)目（經(jīng)典足浴按摩，泰式按摩和spa養(yǎng)生或套餐按摩項(xiàng)目，頭部按摩，拔罐，刮痧，皮鞋護(hù)理等輔助項(xiàng)目，然后詢問(wèn)客人，您要做足療保健還是spa水療，若客人對(duì)項(xiàng)目想了解得更清晰，可向其做大致介紹經(jīng)典足療按摩簡(jiǎn)介中藥泡腳按摩對(duì)身體健康有起獨(dú)特的功效，主要是通過(guò)中藥水侵泡足部，使足部皮膚升溫，血脈循環(huán)加速，再通過(guò)技師專業(yè)的按摩手法對(duì)足部反射區(qū)和足底穴位進(jìn)行反復(fù)按摩，刺激足部反射區(qū)反射到全身器官，并使藥液中的有效成分通過(guò)足部毛細(xì)血管滲透到皮膚內(nèi)，達(dá)到預(yù)防及治療全身疾病的作用，中藥沐足按摩是一種古老而新奇的康復(fù)療法，實(shí)踐證明，中藥沐足按摩能起到平衡陰陽(yáng)，調(diào)理脾胃，溫肝補(bǔ)腎，舒筋活血，益氣養(yǎng)顏，促進(jìn)人體全身血液循環(huán)的作用。泰式按摩簡(jiǎn)介：泰式松骨按摩是流行于泰國(guó)的一種靜療運(yùn)動(dòng)，它是一種自身不運(yùn)動(dòng)的運(yùn)動(dòng)方式，中國(guó)傳統(tǒng)武術(shù)里的盤(pán)腿，踢腿，閃腰，拉弓，蹬步等在泰國(guó)按摩中都得以充分展示，現(xiàn)代健美操中的：擴(kuò)胸，壓腿。拉腰，在泰式按摩中也得到完美融合，起目的主要是松弛肌肉，拉松韌帶，舒松筋骨，使人體組織得到充分的調(diào)節(jié)，從而提高機(jī)體活力，促進(jìn)身體健康，對(duì)繁忙的人們而言不失為一種良好的養(yǎng)身之道。Spa環(huán)境營(yíng)造Spa的五感是指spa通過(guò)聽(tīng)，嗅，視，味，觸覺(jué)五感進(jìn)行理療，五感營(yíng)造，總體給人一種精致溫馨的感覺(jué)。視覺(jué)：隨時(shí)保持整個(gè)sap間的整潔舒適，產(chǎn)品用具的干凈整潔。嗅覺(jué)：用各種香薰精油及香薰燈，營(yíng)造出天然花草熏香的香薰世界。聽(tīng)覺(jué)：療效音樂(lè)，指純天然的spa專屬音樂(lè)，其中包括清晨樹(shù)林，海浪濤聲，等可以讓人充分放松的音樂(lè)。觸覺(jué)：按摩呵護(hù)，指身體的精油推拿及按摩。味覺(jué)：健康茶水果盤(pán)，五污染蔬果，花草茶等。芳香療法在歐洲國(guó)家大為盛行，spa的各種理療套餐，借助植物精油的作用，用特定的按摩手法，特定的配方來(lái)解決對(duì)應(yīng)的癥狀，獨(dú)特的火山石蘊(yùn)含豐富的礦物微量元素，匯聚天地靈氣之磁場(chǎng)能量，微熱的火山石作用于身體幾個(gè)重要的能量中心，配合深層細(xì)膩的按摩手法，可促進(jìn)體內(nèi)的能量流動(dòng)，加速新陳代謝，從而松弛您緊張的神經(jīng)，并促進(jìn)身心的平衡。如果是老顧客，則詢問(wèn)客人幾位，？是否有熟悉的技師？迅速觀察，判斷客戶消費(fèi)心理，為客戶安排項(xiàng)目，（原則上從高項(xiàng)目起開(kāi)始為客人推銷）若是貴賓客戶則根據(jù)消費(fèi)喜好為其制定項(xiàng)目。確定服務(wù)項(xiàng)目或技師后，將客人引領(lǐng)到房間，到房間時(shí)營(yíng)銷人員應(yīng)正面對(duì)著客人站在門邊，抬手示意說(shuō)：“先生，里面請(qǐng)?！闭f(shuō)話的同時(shí)應(yīng)進(jìn)入房間內(nèi)將燈，電視，空調(diào)等電器打開(kāi)說(shuō):先生，請(qǐng)問(wèn)您們需要換按摩服嗎？（如遇穿短裙，牛仔褲，西褲等客人，應(yīng)主動(dòng)勸其換按摩服。詢問(wèn)客人茶水需求“請(qǐng)問(wèn)各位需要些什么飲料？我們這里有*，*還有贈(zèng)送的*。”此時(shí)應(yīng)為客人掛衣服。通知吧臺(tái)安排相應(yīng)技師為客人服務(wù)。根據(jù)客人要求為客人送上茶水，（醉酒的客人則送上蜂蜜水，熱毛巾等），簡(jiǎn)單的和客人開(kāi)開(kāi)玩笑，聊聊家常，留下彼此的聯(lián)系電話，增強(qiáng)彼此間的印象（若客人中有女士或客人性格比較孤僻，則不要開(kāi)玩笑了，認(rèn)真的服務(wù)后退離房間，招呼客人好好休息，有需要隨時(shí)按呼叫器。注意：工作人員在送茶水時(shí)，果盤(pán)應(yīng)左手托盤(pán)，右手放在背后，同時(shí)確定人員到位情況，進(jìn)房間時(shí)輕輕敲門，進(jìn)入后大方優(yōu)雅，口齒清楚，將茶水送到客人邊上，然后退至一米外，說(shuō)“您好，請(qǐng)慢用?！保ㄗ⒁獗３治⑿Γ?，服務(wù)完畢后不能轉(zhuǎn)身離去，應(yīng)慢慢的退至門邊上客人一人左右的位置再轉(zhuǎn)身離去。退離房間，整理好客戶檔案（姓名，聯(lián)系電話，努力記住其相貌特征，個(gè)人愛(ài)好，喜歡的茶水飲料及服務(wù)項(xiàng)目）技師進(jìn)入房間1技師在營(yíng)銷人員上完茶水和果盤(pán)后來(lái)到房間，技師在進(jìn)入房間之前要注意房間客人是否正在換衣褲，如房間需要多個(gè)技師，先到的技師應(yīng)站在門外等技師到齊后在一起進(jìn)入房間。 2技師進(jìn)門的時(shí)候要敲門（一重二輕）如無(wú)應(yīng)答待3秒后說(shuō)：“您好，*?！痹偻崎T進(jìn)入，進(jìn)門時(shí)從第一位開(kāi)始依次點(diǎn)頭問(wèn)好，最后來(lái)到自己服務(wù)的客人面前，應(yīng)正面對(duì)著客人站立，泰國(guó)和十禮并介紹自己“先生您好，我是*號(hào)技師，很榮欣為您服務(wù)！”等2-3秒客人認(rèn)同后對(duì)客人說(shuō):“我去為您打水請(qǐng)稍等”，打水進(jìn)房間后說(shuō)：“您今天做的項(xiàng)目是*時(shí)間是*分種，現(xiàn)在是*點(diǎn)*分，請(qǐng)為我監(jiān)督.”3技師給客人脫下鞋襪后，把襪子折疊好小心放入鞋內(nèi)，將客人的鞋子放到適當(dāng)?shù)奈恢?，認(rèn)真的為客人卷好褲腿?？腿巳舸┢ば瑧?yīng)詢問(wèn)是否做皮鞋保養(yǎng)等。4技師給客人服務(wù)的過(guò)程中，技師應(yīng)詢問(wèn)客人“水溫是否合適？力度是否合適等做完腳到按摩的空隙，要注意服務(wù)技巧，如果客人沒(méi)睡著，就向客人說(shuō)“請(qǐng)稍等，我去洗手”，如果客人已睡則快去快回，不能耽擱（時(shí)間在3分鐘內(nèi)）若客人此時(shí)的被子沒(méi)蓋好，此時(shí)如果客人睜開(kāi)眼睛，則要跟客人說(shuō)：“先生，現(xiàn)在氣溫比較低，給您搭一下，以防受涼?！?按摩腳底時(shí)，技師應(yīng)針對(duì)客人反射區(qū)問(wèn)題而給予客人保養(yǎng)身體的建議，“先生，您最近是不是太忙了，要注意休息,”同時(shí)可針對(duì)客人腳的問(wèn)題適當(dāng)?shù)母腿送其N店內(nèi)的附加產(chǎn)品，問(wèn)客人是否需要襪子，鹽袋等，按摩時(shí)，技師應(yīng)詢問(wèn)客人是否有重點(diǎn)部位需要按摩。6服務(wù)過(guò)程中，如需要為客人加水，技師不能離開(kāi)，應(yīng)及時(shí)通知服務(wù)人員進(jìn)門服務(wù)，服務(wù)人員進(jìn)門時(shí)應(yīng)輕輕敲門，安靜進(jìn)出，且不能在客人身邊轉(zhuǎn)身離去，應(yīng)先面對(duì)客人，退離至門邊一人左右的距離再轉(zhuǎn)身離去，若遇客人需要上廁所，技師應(yīng)帶客人至廁所并在門口耐心等候。7服務(wù)結(jié)束后，應(yīng)對(duì)客人說(shuō)：“先生您好，我已位您服務(wù)完畢，請(qǐng)休息，待會(huì)您離開(kāi)時(shí)，前檢查一下隨身物品是否帶好.”并注意客人茶水是否已涼被子是否蓋好。注意事項(xiàng)1技師在為客人做足療和保健的時(shí)候一定要用心，要把客人當(dāng)作自己的親人一樣去呵護(hù)。2在與客人交流時(shí)，要懂得察言觀色，對(duì)喜歡說(shuō)話的客人，就和他多說(shuō)，多提問(wèn)，少回答。對(duì)于客人對(duì)店內(nèi)項(xiàng)目?jī)?nèi)容及作用進(jìn)行詢問(wèn)時(shí)，要清楚的給客人介紹足療，中式保健，spa，泰式等項(xiàng)目的功效及區(qū)別等。3適當(dāng)?shù)臅r(shí)候?yàn)榭腿送扑]店里的其他項(xiàng)目或者各類卡并說(shuō)出理由，要學(xué)會(huì)給客算經(jīng)濟(jì)賬。讓客人覺(jué)得你是真心真意為他著想。4對(duì)不愿意交談或已在休息的客人，則把所有的精神放在按摩技術(shù)上去，并注意客人的身體反應(yīng) 。客人離開(kāi)時(shí)1當(dāng)客人做完項(xiàng)目走出房間時(shí)，營(yíng)銷人員迎上前去與客人打招呼，再次提醒客人帶好隨身物品，并詢問(wèn)客人對(duì)該次服務(wù)是否滿意。2營(yíng)銷人員應(yīng)帶客人至前臺(tái)結(jié)賬并通知需要結(jié)算的房間。3客人結(jié)賬時(shí)，收銀應(yīng)熱情接待，認(rèn)真準(zhǔn)確的核對(duì)客人賬單并唱收唱補(bǔ)，收找款時(shí)應(yīng)雙手接送錢款，并請(qǐng)客人清點(diǎn)錢款?！澳?，您今天消費(fèi)的項(xiàng)目是*，總共消費(fèi)*元，請(qǐng)問(wèn)您是刷卡還是付現(xiàn)金。收您*元，找您*元，請(qǐng)清點(diǎn)，歡迎您再次光臨?！?收集客人意見(jiàn)做好詳盡的記錄，登記在顧客客戶檔案里，其間重點(diǎn)向客戶推銷儲(chǔ)值卡和會(huì)員卡。（若客人不辦卡，可鼓勵(lì)其多來(lái)消費(fèi)，以后再尋找時(shí)機(jī)鼓勵(lì)其辦卡）5客人結(jié)賬完后，前臺(tái)工作人員提前把電梯準(zhǔn)備好，等客人進(jìn)電梯后（微笑示意，表現(xiàn)出依依不舍的神情，）泰國(guó)和十禮節(jié)加鞠躬，“您慢走，歡迎您下次光臨”等電梯門完全合并后，方可離開(kāi)，返回崗位，繼續(xù)下批客人的服務(wù)工作。 泰仙宮員工宿舍管理制度隨著公司發(fā)展壯大，員工的增多，為了員工的安全和休息得到保證。特制定本條例。各位員工必須遵守，否則一律公司的規(guī)章制度罰款處理。 安全用電。節(jié)約用水 愛(ài)護(hù)室內(nèi)公共設(shè)施，設(shè)備，離開(kāi)宿舍時(shí)，務(wù)必檢查并關(guān)閉門窗，隨手關(guān)燈，空調(diào)等，所有電器斷電源。在宿舍里禁止使用電熱毯，燒煮，烹飪，其他大功率電器一律不準(zhǔn)使用二. 衛(wèi)生整潔 未經(jīng)公司管理人員許可，任何人不得私自調(diào)換房間和床位，每間宿舍輪流值日，隨時(shí)保持宿舍，衛(wèi)生間，廚房，大廳整潔干凈。不亂丟雜物，煙頭，不隨地吐痰三. 不許私拿公司和他人財(cái)物； 未經(jīng)允許，不準(zhǔn)私拿公司財(cái)物，亂拿同事的東西，包括錢財(cái)，衣物，鞋襪。日用品等。違者按偷盜論處。經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款（300500元），并當(dāng)場(chǎng)除名，情節(jié)較重者移交當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)處理。四. 禁止大聲喧嘩，不能影響其他員工休息，打擾隔壁住戶，同宿之間相互團(tuán)結(jié)，相互體諒。嚴(yán)禁點(diǎn)燭設(shè)燈看書(shū)。五. 未經(jīng)公司管理人員批準(zhǔn)，一律不能帶親朋好友到宿舍住宿，男員工一律不準(zhǔn)到女宿舍留宿，進(jìn)入他人房間必須先敲門，經(jīng)同意方可進(jìn)入六. 宿舍同事之間發(fā)生矛盾或發(fā)生其他事情，每個(gè)員工應(yīng)及時(shí)匯報(bào)管理人員，不得擅自去處理，或故意去欺瞞事情。七. 所有貴重物品及現(xiàn)金不得放在宿舍，自己隨時(shí)攜帶，丟了公司概不負(fù)責(zé)。 八禁止攜入或私存易燃，易爆，有毒及有腐蝕性，傳染性等妨礙公共安全的危險(xiǎn)物品泰仙宮項(xiàng)目程序及時(shí)間經(jīng)典足療 68元/60分鐘肩部放松 加倒水 10分鐘 足底按摩 加拔罐 40分鐘 腿部10分鐘備注： 腳部拔好罐后 直接拿毛巾，禁止浪費(fèi)客人時(shí)間 肩部按照標(biāo)準(zhǔn)程序必須包括頂背，放松肩關(guān)節(jié)。 腿部放松除非客人不需要提供，須做仔細(xì)，保健按摩 98元/60分鐘頭部按摩加肩頸 15分鐘 背部按摩加臀部20分鐘 四肢20分鐘 后腿5分鐘備注： 按頭一律讓客人頭靠床邊，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn) 所有保健必須給客人提供大浴巾 保健的主要按摩點(diǎn)集中在肩和腰部放松。紳士套餐 138元/90分鐘肩部放松 10分鐘 足底加罐 35分鐘 頭部10分鐘 背部20分鐘四肢15分鐘 備注： 足底做完后可提醒客人如果有不舒服的地方可多分配時(shí)間。 邊做項(xiàng)目可做高項(xiàng)目的推銷，根據(jù)不同的時(shí)間來(lái)合理分配。專屬套餐 168元/120分鐘肩部放松 10分鐘 足底加罐 35分鐘 頭部10分鐘 背部加臀部25分鐘四肢 15分鐘 剩下25分鐘做所選項(xiàng)目備注： 小項(xiàng)的選擇是2個(gè)，拔罐加刮痧，或走罐加刮痧至尊套餐 198元/150分鐘肩部放松 10分鐘 足底加罐 35分鐘 頭部按摩20分鐘 耳燭加采耳 30分鐘 背部按摩15分鐘 四肢放松 15分鐘腎部保養(yǎng) 加精油開(kāi)背 25分鐘 備注： 腎部保養(yǎng)時(shí)給客人按腿 ,不可以浪費(fèi)客人時(shí)間泰式套餐 198元/120分鐘足底按摩 30分鐘 前腿30分鐘 胳膊10分鐘 背部25分鐘 后腿15分鐘頂背 泰仙宮技師規(guī)章制度出勤時(shí)間及考勤制度上班時(shí)間早班： 11:30-00:00 晚班時(shí)間 15:00-03:00早班00：00以后上鐘屬于加班，夜班下鐘時(shí)間04:00后算加班?？记谥贫?. 員工每月規(guī)定可以休假2天，但休假必需提前1-15天向有關(guān)管理人員提出書(shū)面申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后才能休假，休假名額全天為3個(gè)。2. 技師在當(dāng)班時(shí)間內(nèi)，有事臨時(shí)請(qǐng)假，一定要向管理人員提出申請(qǐng)，經(jīng)同意后方可外出，如超出時(shí)間按遲到的雙倍處罰。入職和離職的規(guī)定1.入職技師必須具有良好的職業(yè)道德品質(zhì)，必須嚴(yán)格遵守本公司的規(guī)章制度和管理規(guī)定。2.入職技師必須經(jīng)指定人員的專業(yè)技術(shù)考核，合格后方可上崗。3.離職者，必須在離職前一個(gè)月向主管領(lǐng)導(dǎo)上交書(shū)面辭職申請(qǐng)，否則不予受理。4.新入職的技師在入職六個(gè)月內(nèi)不批準(zhǔn)辭工，技師上鐘流程鐘前準(zhǔn)備：1. 整理好個(gè)人衛(wèi)生（保持口氣清新，不涂有顏色的指甲油）2. 儀容儀表（發(fā)式自然，工裝整潔規(guī)范并佩戴好工牌）著淡妝。3. 筐內(nèi)所需物品的準(zhǔn)備（按摩巾，小罐2個(gè)，酒精，足療膏，浴鹽，小搓子，酒精鑷子，洗手液，指甲剪，打火機(jī)）上鐘流程1. 接到上鐘通知后，迅速帶齊所需物品，在兩分鐘內(nèi)到達(dá)服務(wù)地點(diǎn)。2. 進(jìn)房間首先輕敲房門三下，聽(tīng)到客人的允許后輕輕開(kāi)門，進(jìn)入房間，以標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)向客人問(wèn)好：貴賓，您好，我是XX號(hào)技師很高興為您服務(wù)，您今天選的項(xiàng)目是XX套餐，我現(xiàn)在去為您打水，請(qǐng)您稍等。3. 水打過(guò)來(lái)后，貴賓，我們公司免費(fèi)提供皮鞋保養(yǎng)，請(qǐng)問(wèn)您有需要嗎？讓我?guī)湍撘m子吧，請(qǐng)您試一下水溫。4. 往吧臺(tái)報(bào)鐘，您好，XX房間XX技師現(xiàn)在開(kāi)始計(jì)時(shí)。5. 做鐘過(guò)程中與客人交流并介紹本店特色及消費(fèi)項(xiàng)目并時(shí)刻關(guān)注客人有無(wú)其它服務(wù)比如加水，換煙缸，調(diào)音量及燈光等等。6. 項(xiàng)目做完后，貴賓您好，您的保健項(xiàng)目已經(jīng)為您做完了，還需要為您做一點(diǎn)什么嗎？7. 如果不需要，為客人加水，詢問(wèn)是否關(guān)燈，包括穿襪子，蓋被子，把鞋準(zhǔn)備好，很高興下次能為您服務(wù)。泰仙宮員工規(guī)章制度1. 嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間，如遲到早退30分鐘以內(nèi)，罰款20元，超過(guò)30分鐘按曠工處理。2. 技師要工裝整潔，上崗帶牌，著淡妝，微笑服務(wù)，違者10元罰款。3. 在公司里遇到客人，應(yīng)主動(dòng)微笑問(wèn)好，側(cè)身讓道，對(duì)客人不禮貌，無(wú)微笑。無(wú)禮貌用語(yǔ)，不理睬客人，站姿不規(guī)范罰款20元。4. 技師休息或請(qǐng)假必須提前一天，以書(shū)面形式向主管申請(qǐng)簽批方可，不得電話請(qǐng)假或托他人代請(qǐng)，除特殊情況外，違者按曠工處理，曠工一天扣100元，曠工三天以上按自動(dòng)離職，自動(dòng)離職取消所有工資及押金。5. 禁止使用一次性杯子，面巾紙，棉簽，牙刷，一次性塑料袋，私穿公司拖鞋，發(fā) 現(xiàn)一次處10元罰款。6. 值日生每天認(rèn)真打掃休息室，如果待鐘室衛(wèi)生不合格及做鐘房間衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)，違者罰款10元。7. 技師上鐘不按規(guī)定程序操作，如有不報(bào)鐘，報(bào)錯(cuò)項(xiàng)目造成客人跑單，少單的，該技師負(fù)責(zé)買單。8. 技師上鐘不得調(diào)肥揀瘦，不得以任何借口推卸客人，怠慢客人，不得私自更換技師，不得對(duì)客人有不禮貌行為，不按規(guī)定的力度輕重而做，故意讓客人對(duì)自己產(chǎn)生不高興的，扣50100元。9. 上鐘時(shí)不得看電視，私自串房，中途出來(lái)偷鐘，逗留，接聽(tīng)私人電話，帶電話上鐘的，同房技師不得聊天，談一些與工作無(wú)關(guān)的事。違者1050元、。10.所有技師禁止向客人透漏服務(wù)員及技師個(gè)人私事，如結(jié)婚，離婚，對(duì)象，子女，等一些尖銳問(wèn)題，不得跟客人講其它技師的壞話，不得搬弄是非，更不得說(shuō)有損本店利益及聲譽(yù)的話題。發(fā)現(xiàn)一次處罰100元。11.營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)，禁止大聲喧嘩，奔跑，不得相互勾肩搭背，要求行走姿勢(shì)端正，見(jiàn)到客人及領(lǐng)導(dǎo)必須用標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)好，違者罰款20元。12.技師使用過(guò)的工具筐，熱毛巾，鹽袋，保鮮膜，精油必須按規(guī)定擺放在指定位置，違者罰款10元。13.技師無(wú)權(quán)挑選客人，不得背后議論客人，私自退鐘，或給技師相互做假點(diǎn)鐘，違者罰款100-300元。14.高峰期，不在待鐘房待鐘而導(dǎo)致的找不到該技師直接甩尾牌，如果自己要求甩牌必須提前通知吧臺(tái)，如排到上鐘時(shí)甩牌罰款20元。15.客人要求更換技師，技師應(yīng)有禮貌的告訴客人，“請(qǐng)稍等”后出來(lái)通知當(dāng)班人員，如因態(tài)度不好后在技師房評(píng)論客人是非，影響其它技師上鐘情緒，違者扣100元。16.因本人按摩技術(shù)不當(dāng)或違規(guī)操作，致使客人受傷的，自己承擔(dān)客人的全部醫(yī)療費(fèi)用。17.做項(xiàng)目按規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成，如被客人投訴有少鐘，短鐘及上鐘期間外出時(shí)間過(guò)長(zhǎng)現(xiàn)象，一經(jīng)查實(shí)罰款100元，并且如果客人不買單由技師本人買單。18.技師因不按正常發(fā)揮，或因服務(wù)態(tài)度被投訴者，處以50-100元罰款，因手法不好被投訴者，停牌培訓(xùn)（停牌規(guī)定必須在公司，禁止外出及請(qǐng)假）1天并通過(guò)老師試鐘后，方可上鐘，一個(gè)月累計(jì)投訴2次者罰款100元并停牌3天進(jìn)行培訓(xùn)。19.技師禁止向客人強(qiáng)行加鐘，如遇客人投訴技師介紹項(xiàng)目不清楚導(dǎo)致的消費(fèi)金額由技師負(fù)責(zé)并罰款50元。20員工工必須文明服務(wù)，不準(zhǔn)有色情行為，經(jīng)落實(shí)嚴(yán)肅處理輕者罰款500元，重者立即開(kāi)除或送公安機(jī)關(guān)。21.員工上班時(shí)間不得在店內(nèi)洗澡，洗衣服，如有特殊情況須當(dāng)班管理人員批準(zhǔn)方可，洗澡時(shí)不得使用店里客用品，違者扣10元。22.技師一定要有團(tuán)隊(duì)精神，互相尊重，嚴(yán)禁拉幫結(jié)派，打架，謾罵，違者罰款100-500元，嚴(yán)重的送交公安部門處理。23.禁止在客人或技師面前做有損于公司形象及談?wù)搶?duì)公司不好的言論，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款50-200元。24.出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)與上級(jí)聯(lián)系，不要直接與服務(wù)員，主管及技師發(fā)生爭(zhēng)論，如有發(fā)生，無(wú)論什么原因，處50-100元罰款。25.觸犯規(guī)章制度拒不承認(rèn)錯(cuò)誤，對(duì)處罰拒絕簽字。態(tài)度蠻橫給予雙倍罰款，不得有任何理由跟管理人員討價(jià)還價(jià)；對(duì)管理人員要尊重和堅(jiān)決服從，對(duì)分配工作認(rèn)真執(zhí)行，不得頂撞，辱罵，毀謗客人和上級(jí)，違者扣100元，惡意中傷客人及管理人員，情節(jié)嚴(yán)重者堅(jiān)決除名 罰款不是目的 做好才是決心疑難問(wèn)題處理指導(dǎo)一當(dāng)發(fā)生火災(zāi)時(shí)怎么辦？ 1、不論程度大小，要保持冷靜，不要驚慌失措。 2、第一個(gè)發(fā)現(xiàn)火情在員工，當(dāng)立即通知主管領(lǐng)導(dǎo)及服務(wù)臺(tái)說(shuō)出火警發(fā)生的地點(diǎn)及火情，并同時(shí)按動(dòng)最近的火警報(bào)警器報(bào)警。不要試圖去滅火（視火情況而定）先收好貴重物品。3、 火災(zāi)蔓延時(shí)，應(yīng)關(guān)掉火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)區(qū)域的電源開(kāi)關(guān)。4、 再可以救助的情況下，聽(tīng)從現(xiàn)場(chǎng)最高領(lǐng)導(dǎo)的指揮，齊心協(xié)力撲滅火種。5、 在接到現(xiàn)場(chǎng)最高領(lǐng)導(dǎo)的疏散指令時(shí)，照顧需要照顧的顧客及同事，由最近的疏散出口組織疏散，奔赴集合地點(diǎn)，聽(tīng)從命令。6、 配合消防隊(duì)員進(jìn)行滅火工作。二在營(yíng)業(yè)區(qū)域遇到客人時(shí)怎么辦？1、 應(yīng)主動(dòng)打招呼，主動(dòng)讓路。2、 如果知道客人的姓名，早上見(jiàn)面時(shí)應(yīng)稱呼“XX先生（小姐）早晨好?。ㄔ缟虾茫??！?、 對(duì)不熟悉的客人要臉帶笑容，有禮貌的說(shuō)：“先生（小姐）早晨（早上好）！”4、 平時(shí)遇到客人時(shí)，也要點(diǎn)頭示意，或說(shuō)：“您好。”不能只顧走路，視而不見(jiàn)毫無(wú)表現(xiàn)。5、 如果是比較熟悉的客人，相隔一段時(shí)間沒(méi)見(jiàn)，相遇時(shí)應(yīng)講：“XX先生（小姐），很高興見(jiàn)到您，您好嗎？”這樣會(huì)使顧客感到分外親切。三節(jié)日期間見(jiàn)到客人時(shí)怎么辦？1、 應(yīng)以節(jié)日愉快的心情與客人打招呼，講些祝賀節(jié)日的敬語(yǔ)。2、 如新年期間可講：“祝您新年快樂(lè)”、“祝您節(jié)日快樂(lè)”等。3、 如圣誕節(jié)時(shí)見(jiàn)到客人時(shí)可講：“祝您圣誕快樂(lè)”。4、 如春節(jié)期間應(yīng)講：“恭喜發(fā)財(cái)”、“新春快樂(lè)”、“完事如意”等。5、 作為服務(wù)人員，任何時(shí)候，在客人的面前都不應(yīng)有不愉快的表情流露，尤其是節(jié)日期間更應(yīng)注意。四遇到服裝奇異、舉止特殊的客人時(shí)該怎么辦？1、 要尊重客人的個(gè)人愛(ài)好和風(fēng)俗習(xí)慣。2、 對(duì)服裝奇異、舉止特殊的客人，不要圍觀、嘲笑、議論、模仿或起外號(hào)。五客人提出的問(wèn)題，自己不清楚，難以回答時(shí)該怎么辦？1、 如果提出的問(wèn)題較復(fù)雜，一下子弄不清楚時(shí)，可請(qǐng)客人回房銷候，弄清楚后在答復(fù)客人。經(jīng)努力仍無(wú)發(fā)解答時(shí)也應(yīng)給客人一個(gè)回音，并要耐心解釋，表示歉意。2、 總之，客人提出的問(wèn)題，不能使用“我不知道”，“我不懂”或“我想”，“可能”等詞語(yǔ)去答復(fù)客人。六當(dāng)你遇到同事或下屬與客人爭(zhēng)吵時(shí)怎么辦？1、 應(yīng)馬上勸止，并讓當(dāng)事人離去。然后向客人道歉，并了解爭(zhēng)吵的事情經(jīng)過(guò)，虛心聽(tīng)取其意見(jiàn)。2、 注意在客人面前不應(yīng)偏袒自己的同時(shí)或下屬，更不應(yīng)為他們辯解，以免再次發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。3、 聽(tīng)完客人的意見(jiàn)后，應(yīng)再次向他表示歉意，請(qǐng)他回房休息，并說(shuō)明我們將會(huì)做進(jìn)一步得了解，以解客人的怨氣。4、 如果經(jīng)過(guò)了解是客人的錯(cuò)誤或我們的不對(duì)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)的向客人解釋或道歉，盡可能的了解客人的誤解或意見(jiàn)。5、 事后將事情的經(jīng)過(guò)以及處理情況作詳細(xì)的記錄備查，并匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)采取相應(yīng)措施，防止類似的事情發(fā)生。七在行走中，有急事需要超過(guò)客人時(shí)怎么辦？1、 應(yīng)先對(duì)客人講：“對(duì)不起，借過(guò)一下?！比缓笤诔健?、 如兩個(gè)客人同時(shí)走，切忌從客人的中間穿過(guò)。八在服務(wù)中，自己的心情欠佳怎么辦？1、 要經(jīng)常反問(wèn)自己在服務(wù)中是否做到臉帶笑容給人留下愉快的印象。2、 只要每時(shí)每刻都記住“禮貌”兩子，給客人提供良好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。九在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)怎么辦？1、 要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，盡最大的努力將工作做得完善，避免出現(xiàn)差錯(cuò)事故。2、 客人在場(chǎng)首先要表示歉意，即使采取補(bǔ)救的辦法。3、 時(shí)候要仔細(xì)查找原因，如實(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。4、 同時(shí)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免類似的差錯(cuò)發(fā)生。5、 凡是出現(xiàn)差錯(cuò)，均不能隱瞞。如自己不能解決，要馬上請(qǐng)示上級(jí)，以免釀成大的事故。十遇到刁難的客人時(shí)怎么辦？1、 注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴(yán)于責(zé)已，表示歉意。2、 如果客人的氣尚未平息，應(yīng)即使向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，讓領(lǐng)導(dǎo)解決。十一客人點(diǎn)鐘但不知道技師的姓名和稱呼怎么辦？1、 詢問(wèn)客人是否記得體貌特征。2、 叫技師主管來(lái)處理。十二發(fā)現(xiàn)布草有異味不干凈怎么辦？1、 向客人致歉并安撫好客人并立刻撤換。2、 及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)做好跟蹤服務(wù)。3、 做好記錄退回洗衣房返洗。十三客人將消毒浴服（浴巾）弄臟（破）怎么辦？1、 臟：送洗衣房看是否能處理干凈，如處理不干凈需進(jìn)行賠償。2、 開(kāi)出單據(jù)請(qǐng)客人簽字。十四設(shè)備設(shè)施突然故障怎么辦？1、 檢查設(shè)備設(shè)施是否有人員被困或受傷并及時(shí)上報(bào)。2、 通知工程部進(jìn)行檢修。3、 安撫好客人，如不維修應(yīng)想辦法為客人更換。十五客人對(duì)技師不滿意怎么辦？1、 安撫客人，了解不滿意的原因，是手法還是服務(wù)。2、 通知技師經(jīng)理做好跟蹤。3、 上報(bào)本部門領(lǐng)導(dǎo)。十六客人私帶店內(nèi)物品走怎么辦？1、 您好這是本店的非賣品如果您特別喜歡我可以幫您向上級(jí)請(qǐng)示可否定價(jià)賣給您。十七客人不想讓同來(lái)知道自己做按摩怎么辦？1、 安排上特殊安排，交代吧臺(tái)不為同來(lái)查找和通告。2、 按摩單據(jù)請(qǐng)前臺(tái)單獨(dú)轉(zhuǎn)出，請(qǐng)客人提前買單。十八、接到內(nèi)部貴賓通知時(shí)怎么辦？1、 通知個(gè)區(qū)域做好接待工作同時(shí)停止消費(fèi)促銷。2、 特殊情況要及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)親自跟進(jìn)。十九、接待長(zhǎng)期來(lái)店的客人時(shí)怎么辦？1、 首先做到心中有數(shù)。熟記客人的姓氏等個(gè)人信息。2、 掌握客人的生活習(xí)慣，處處為他們提供快捷的服務(wù)。3、 特殊要求不違