某地產(chǎn)項目現(xiàn)場銷售管理手冊.doc

保利浙江（杭州保利）項目現(xiàn)場銷售管理手冊銷售管理流程房地產(chǎn)開發(fā)有限公司銷售管理制度（試行版）營銷部【版本號：20110214081130】前 言為規(guī)范杭州浙江地區(qū)項目的現(xiàn)場銷售管理，營造一個良好的銷售氛圍及合作氛圍，就銷售現(xiàn)場的聯(lián)合代理及相關(guān)事務，制訂本手冊，發(fā)展商銷售現(xiàn)場經(jīng)理、各代理公司據(jù)此嚴格執(zhí)行，本手冊將根據(jù)流程及工作需求進行完善及調(diào)整。先試行一個月，相關(guān)人員可以提交修正意見。一個月后正式執(zhí)行。第一章 銷售團隊管理規(guī)范一、 組織架構(gòu)：項目現(xiàn)場銷售中心由保利地產(chǎn)（杭州浙江地區(qū)）、A地產(chǎn)代理公司及B地產(chǎn)代理有限公司共同派員組成。項目銷售中心現(xiàn)場設(shè)置發(fā)展商現(xiàn)場經(jīng)理一名，負責日常銷售中心的各項管理事務，對營銷部主管經(jīng)理負責。后臺將設(shè)置財務人員一名，負責對銷售中心內(nèi)的票據(jù)及現(xiàn)金流進行管理。各代理公司現(xiàn)場派駐主管各一人，負責本公司日常的現(xiàn)場各項管理事務，對發(fā)展商現(xiàn)場經(jīng)理負責。各代理公司按照雙方簽訂的代理合同及發(fā)展商要求派駐相應數(shù)量的銷售人員。為處理代理公司主管因不在場時的各項主要事務，各代理公司指定一人為臨時代理主管，處理代理公司主管的一般事務。組織架構(gòu)圖：B地產(chǎn)代理銷售經(jīng)理A地產(chǎn)代理銷售經(jīng)理A地產(chǎn)代理現(xiàn)場銷售主管（臨時現(xiàn)場主管）A地產(chǎn)代理銷售人員杭州浙江公司主管領(lǐng)導營銷部經(jīng)理發(fā)展商現(xiàn)場經(jīng)理B地產(chǎn)代理現(xiàn)場銷售主管（臨時現(xiàn)場主管）A地產(chǎn)代理認購管理員及簽約管理員B地產(chǎn)代理認購管理員及簽約管理員B地產(chǎn)代理銷售人員二、 銷售中心各人員職責： 一）、銷售中心現(xiàn)場經(jīng)理職責（開發(fā)商現(xiàn)場主管）：1、配合項目策劃，統(tǒng)籌整個項目的現(xiàn)場銷售運作。2、指導、監(jiān)督現(xiàn)場各代理公司的日常管理的工作。3、協(xié)調(diào)現(xiàn)場各代理公司、物管公司、清潔公司之間的溝通與協(xié)作工作。4、協(xié)助制定銷售的培訓方案，對銷售人員不定期進行銷售培訓。5、統(tǒng)計、分析、評估項目的銷售狀況、業(yè)績，及時與項目策劃人員進行溝通。6、現(xiàn)場銷售過程中所遇到涉及銷售折扣的申請、付款方案、客戶的轉(zhuǎn)房、轉(zhuǎn)名變更申請，兩代 理公司銷售的問題處理。7、落實現(xiàn)場管理制度，監(jiān)督代理公司對銷售相關(guān)數(shù)據(jù)的錄入，認購書的審核，監(jiān)督代理明源系 統(tǒng)的數(shù)據(jù)審核鎖定發(fā)起執(zhí)行等動作，認購書存檔，制作電子臺賬。8、統(tǒng)籌清潔公司對樣板房的管理，協(xié)調(diào)樣板房交付使用后的裝修跟進工作。9、銷售中心、樣板房等與銷售相關(guān)的用電、用水費用的交納。10、現(xiàn)場各銷售物料，包括各種銷售資料的印制（銷售資料的制定由項目策劃人員負責），銷售中心各種物品、模型、飲用水、物料等的購買及管理。11、客戶簽約管理，包括：簽約監(jiān)控、簽約流程管理、簽約合同管理、合同備案及按揭辦理監(jiān)控（合同備案由公司專人負責），每周提交簽約數(shù)據(jù)統(tǒng)計表。12、客戶回款監(jiān)控，連同財務部對按揭合同的回款進行監(jiān)控及匯報，每周提交回款統(tǒng)計表。13、認購書的發(fā)放及回收。14、各種資料的歸檔、整理。 二）、1.代理公司現(xiàn)場銷售主管（代理主管）職責：嚴格執(zhí)行現(xiàn)場各項管理制度，配合發(fā)展商現(xiàn)場經(jīng)理對銷售現(xiàn)場及所屬公司的銷售人員進行管理。現(xiàn)場執(zhí)行代理公司總值制度，凡當日總值的代理公司，行使總值的權(quán)利與義務。1、每日職責1) 檢查本公司現(xiàn)場銷售人員的儀容儀表及考勤情況；2) 總值代理公司現(xiàn)場主管檢查前臺、資料架資料是否足夠，當天所需物料是否充足，發(fā)現(xiàn)資料不足應及時補充，發(fā)現(xiàn)資料內(nèi)容不正確應立即向發(fā)展商提出修正；3) 監(jiān)督落實銷售人員排位制度；4) 總值代理公司現(xiàn)場主管每日對售樓部、看樓通道、周邊園林及樣板房等地進行檢查，填寫每日的檢查表，發(fā)現(xiàn)問題及時向發(fā)展商報告，每日下班前將每日的檢查表電子版向發(fā)展商現(xiàn)場主管發(fā)送電子郵件；5) 合理排班，確保不出現(xiàn)分班不均或值班人數(shù)不夠等情況；6) 掌握每天的銷售動態(tài)和市場行情，對銷售人員提交的客戶反饋意見或在銷售過程中出現(xiàn)的問題加以綜合分析，整理匯總后及時報告發(fā)展商，每周進行情況匯總并在每周例會上提交；7) 每次成交后做好銷售控制，防止出現(xiàn)賣重單位的情況；8) 確保每月的客戶分析及踩盤情況當月錄入明源，每天的成交信息于當日下班前錄入明源；，對銷售機會進行評估；9) 對于現(xiàn)場出現(xiàn)的問題要在第一時間協(xié)調(diào)解決，在代理公司現(xiàn)場銷售經(jīng)理處理后仍無法解決的，應立即提交發(fā)展商，以不影響客戶和現(xiàn)場的銷售氣氛為處理原則；10) 認真復核銷售人員成交后所填寫的認購書及收據(jù)，并簽名確認；11) 及時檢查銷售人員的客戶跟進情況，抽查來訪客戶登記表等表格的填寫情況；12) 要求銷售人員認真閱讀樓盤的出街廣告，體會廣告所包含的最新的促銷信息，并做好剪報存檔工作；及時傳達開發(fā)商下達的新的銷售信息，確保各項工作落實到位；13) 每天組織銷售人員進行當天工作的小結(jié)，總結(jié)經(jīng)驗，杜絕銷售過程中發(fā)現(xiàn)的不良行為；14) 總結(jié)當天的現(xiàn)場工作情況，并做好個人總結(jié)；15) 做好客戶簽約的跟進和管理工作，確保客戶按期簽約；16) 簽收發(fā)展商下達的通知和文件；17) 總值代理公司現(xiàn)場經(jīng)理在臨下班前確認沒有顧客和銷售人員在現(xiàn)場洽談方可離開售樓部；18) 及時掌握銷售人員的思想動態(tài)，善于鼓舞和激勵銷售人員，使其始終保持銳意進取工作精神和團結(jié)協(xié)作的團隊精神。2、每周職責：1) 組織銷售人員定期召開銷售例會，對一周的銷售情況進行分析總結(jié)，幫助銷售人員解決其在銷售過程中遇到的難題，提出下周的銷售任務和工作要求；2) 利用周一至周五合理安排銷售人員對周邊樓盤進行踩盤，做好競爭樓盤的分析報告，并將踩盤報告匯總于周例會時提交；3) 做好周來訪客戶分析、周成交客戶分析，及時把握市場動態(tài)及客戶需求趨勢，同時匯總銷售人員在銷售過程中遇到的問題及客戶意見，提出可行性的銷售建議上報發(fā)展商予以解決；4) 統(tǒng)計銷售人員每周的銷售業(yè)績，進行銷售業(yè)績排名，并評定銷售人員每周的工作表現(xiàn)。三）、3. 代理公司認購管理員職責：1、1） 來電來訪的統(tǒng)計。2、2） 認購書明源系統(tǒng)的及時錄入。3、3） 認購書情況透明售房網(wǎng)的及時錄入（錄入錄前提是不得影響正常簽約）4、4） 成交客戶認購統(tǒng)計。5、各項數(shù)據(jù)報表的制定。6、補定的追蹤及監(jiān)控。四）、4. 代理公司合同管理員職責：1、合同的管理及移交。2、合同的網(wǎng)上備案。簽約數(shù)據(jù)的明源系統(tǒng)錄入。3、合同應簽未簽的監(jiān)控及統(tǒng)計分析、逾期客戶明源系統(tǒng)內(nèi)的跟進。4、合同回款的監(jiān)控及追繳。五）、5. 銷售人員職責1、銷售人員必須自覺遵守公司的各項規(guī)章制度，服從現(xiàn)場經(jīng)理的統(tǒng)一管理；2、銷售人員應加強業(yè)務知識的學習，掌握充足的房地產(chǎn)相關(guān)知識及充分了解公司相關(guān)服務程序，提高銷售技巧；3、每接待一位客戶，銷售人員應做好客戶來訪記錄，資料填寫必須盡量詳細； 4、不得欺瞞客戶，不得擅自對客戶有所承諾，如遇特殊情況須及時向銷售經(jīng)理匯報以求處理；對 于較為刁難的客戶，銷售人員不得有意與其爭執(zhí)或表露不滿情緒，可由銷售經(jīng)理協(xié)同處理；5、銷售人員在與客戶洽談時，應主動向客戶說明成交后的相關(guān)辦事程序和應提交資料文件；6、建立客戶檔案，定期跟進客戶，原則上不超過三天須跟進一次，每次做好跟進情況記錄并收集 客戶反饋意見，定期匯總提交銷售經(jīng)理；7、銷售人員在與客戶簽訂認購書時，必須做到填寫資料準確無誤，不得涂改，并認真向客戶解釋認購書相關(guān)條款及填寫內(nèi)容；8、銷售人員應根據(jù)公司的有關(guān)銷售規(guī)定與客戶洽談，不得濫用折扣及優(yōu)惠條件，不得炒樓，不得虛報銷售業(yè)績；9、銷售人員的工作行為代表著公司形象，在工作期間應保持嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L和良好的精神面貌；10、如客戶放棄購買，要求了解清楚客戶不購買的原因，并把銷售抗性反饋到公司。三、 銷售人員入場銷售人員入場一）、入場資格確認：1、大專以上學歷2、五官端正舉止大方3、身高：男士1.70米以上、女士1.60米以上4、品行端正無不良嗜好5、遵紀守法6、培訓節(jié)點安排二）、入場流程：1、代理公司在進場前一個月向發(fā)展商提交高于合同約定入場人數(shù)1.5倍的銷售人員名單，并同 時提交浙江保利（杭州）銷售人員入場登記表（包含代理公司現(xiàn)場主管）2、發(fā)展商通過面試篩選，決定可參與培訓的銷售人員，并以書面形式通知代理公司人員名單。3、根據(jù)發(fā)展商制定的培訓計劃，銷售人員定時參與培訓。4、培訓完畢，由發(fā)展商策劃人員、現(xiàn)場主管對代理公司銷售人員（含現(xiàn)場主管）進行全面考核。5、考核通過的，方可進入項目銷售中心。三）、培訓： 開盤前經(jīng)面試后，初步確定參加培訓的銷售人員，進行與項目相關(guān)的全面培訓，培訓完后一周內(nèi)，進行項目相關(guān)的筆試和沙盤模擬講解。1、新開盤前培訓內(nèi)容(1). 開盤前培訓安排A. 項目基本信息部分(a). 項目占地、建面、容積率、綠化率等基本數(shù)據(jù)；(b). 項目規(guī)劃、風格特色；(c). 項目戶型、產(chǎn)品特點；(d). 項目推售套數(shù)；(e). 項目開盤、交樓時間節(jié)點；(f). 項目裝修標準；(g). 項目特殊單位（首層、頂層或其他）及對購買單位的特殊要 求的回復；(h). 項目自身會所、運動場所及車位等配套(i). 項目周邊商業(yè)、教育、交通等配套； (j). 人文風俗培訓(k). 相關(guān)競爭對手的資料培訓B. 項目深入理解及折扣體系部分(a). 項目推廣演繹的理解(b). 項目核心賣點(c). 項目折扣體系；(d). 項目價格口徑(e). 銷售現(xiàn)場紀律及制度部分(f). 銷售現(xiàn)場紀律及管理制度(g). 發(fā)展商介紹部分(h). 保利地產(chǎn)企業(yè)知識培訓及保利地產(chǎn)品牌講解(i). 保利地產(chǎn)企業(yè)文化及標志性項目介紹(j). 物業(yè)管理部分(k). 保利物業(yè)相關(guān)背景資料介紹(l). 保利物業(yè)主要服務特色及管理項目介紹(m). 宏觀大勢部分(n). 宏觀經(jīng)濟形勢培訓(o). 政策學習(p). 樓市狀況分析(q). 本項目城市以外主要城市樓市狀況分析C. 銷售技巧部分(a). 客戶心理培訓(b). 銷售技巧培訓D. 銀行按揭部分按揭銀行及銀行按揭的相關(guān)知識E. 服飾禮儀部分(a). 衣著服飾(b). 言行禮儀F. 風水知識部分(a). 環(huán)境地勢風水知識(b). 室內(nèi)裝修及家具陳設(shè)風水知識G. 項目風水評析工程及建筑結(jié)構(gòu)相關(guān)知識部分(a). 建筑工程基本常識(b). 項目建筑施工安排及特點H. 裝修部分(a). 裝修風格(b). 裝修材料(c). 軟飾搭配基本常識I. 項目園林部分(a). 園林風格介紹(b). 珍稀樹種介紹(c). 普通花卉介紹(d). 我公司其他項目特色園林介紹2、項目銷售中的定期培訓在開盤后每月進行一次，主要有以下培訓內(nèi)容：（1）、宏觀形勢部分：宏觀經(jīng)濟形勢培訓、政策學習、杭州浙江樓市狀況分析、杭州浙江以外主要城市樓市狀況分析等；（2）、項目深入理解及折扣體系部分：項目近期推廣演繹的理解、項目核心賣點宣傳口徑、項目價格及折扣體系的調(diào)整；（3）、項目統(tǒng)一口徑部分：在日常銷售中遇到的關(guān)于項目銷售基本情況的一些特殊問題，經(jīng)與相關(guān)部門溝通確認后，整理出系統(tǒng)資料進行培訓；（4）、周邊競爭樓盤部分：周邊競爭樓盤推貨狀況、銷售狀況、促銷活動、價格及折扣等；（5）、新推貨量部分：新推貨量所在區(qū)域、該批貨量的亮點、價格及折扣體系、開售時間等。四）、培訓考核：1、考核時間：（1）.新推貨時期，：于開盤前一星期考核。；（2）.新項目入場考核，：于培訓資料下發(fā)后三周后進行考核。2、考核形式：（1）、筆試：項目基本資料筆試（閉卷）（2）、筆試通過后可進入下一步的口試：項目銷售講解3、考核人員：項目策劃人員、營銷部相關(guān)人員。4、考核內(nèi)容（1）、筆試：考核所有培訓內(nèi)容。（2）、口試：儀表、銷售技巧、沙盤介紹、銷售資料、流程、樣板房講解。 5、考核標準（1）、筆試：考核分數(shù)達80分為合格，不合格者在3日內(nèi)進行補考，補考仍不合格者，半年內(nèi)不再接納該銷售人員申請入場；。 （2）、口試：筆試通過后方可進入口試環(huán)節(jié)，口試考核人員由代理公司策劃人員、發(fā)展商策劃及現(xiàn)場主管人員組成，各方配備兩名考核人員，同時對銷售人員進行考核，對于考核的分數(shù)的計算，代理公司與發(fā)展商按權(quán)重分配，代理公司占30%，發(fā)展商占70%，若代理公司為兩個以上代理的，則代理公司的30%權(quán)重按代理公司數(shù)量均分?？谠嚳己顺煽兊陀?580分者為不合格。如一家合格者超過合同約定入場人數(shù)的，則按成績及我公司需要進行挑選，其余人員可納入項目銷售人才儲備庫，作為日后人員調(diào)整時的備選。141 / 153備注：原則上考核只允許參加2次，2次均未達標者，無論筆試或口試任何一項未達標，取消該銷售人員所有案場的入場考核資格銷售人員考核評分表代理公司：面試者評分者評分指標精神面貌及著裝(10分）文明用語(10分）接待禮儀(10分）時間控制（5分）流利度(10分）說服力與感召力（15分）數(shù)據(jù)指標準確度（10分）是否與客戶拉近距離（10分）是否懂得引導客戶（10分）是否妥善處理客戶異議（10分）合計權(quán)重70%15%15%平均分 日期：浙江保利（杭州）地區(qū)銷售人員入場登記表 填表時間:： 年 月 日姓名性別出生 年月民族照 片（電子相片）戶籍政治面貌婚姻 狀況文化程度何時何校畢業(yè)所學 專業(yè)原單位電話參加工作時間職稱聯(lián)系電話身高體重所屬代理公司入職時間家庭地址 （郵政編碼）身份證號碼受教育情況時間學 校學習方式工作簡歷何年何月至 何年何月在何地何部門工作從事何工作銷售代理推薦意見考核情況錄用記錄批準人： 時間： 獎懲情況離場記錄此表共2頁備注： 1.此表電子版同步交予代理公司存檔；：2.面試當日由代理公司主管將此表交予于開發(fā)商現(xiàn)場主管處，第一頁中所有資料必須由銷售人員本 人如實填寫；3.開發(fā)商根據(jù)實際考核情況進行第二頁內(nèi)容的填寫，并及時反饋代理公司；4.最終入場與否一律按照此表中錄用記錄中執(zhí)行；，第一頁由代理公司和銷售人員本人填寫，另一頁由保利地產(chǎn)銷售管理人員記錄。5.銷售人員經(jīng)營銷部考核通過后，此表交由發(fā)展商現(xiàn)場主管管理，營銷部留有相應備份。 6.如未經(jīng)考核或考核未通過者，均不得以任何理由上崗，或執(zhí)行上崗人員工作，若經(jīng)現(xiàn)場主管核實或發(fā)現(xiàn)存在此現(xiàn)像，則根據(jù)處罰制度進行相應處罰。第二章 客戶服務指引日常管理流程：一、 銷售前期準備1、來電咨詢接待服務要求： 1、鈴響3聲以內(nèi)必須接聽。 2、使用保利服務用語：您好！保利XXXX(樓盤)，請問有什么可以幫到您的？（銷售人員拿起電話，主動首先使用服務用語）。 3、邀請客戶到現(xiàn)場訪問。 4、邀請客戶留下聯(lián)絡(luò)方式（客戶不愿留下，則尊重客戶意愿，但應進行記錄說明）。 5、邀約動作記錄(如未能達成雙方見面的邀約時間,則需注明下次致電邀約的時間)。2、來電后的客戶跟進/回訪服務要求： 1、客戶來電后當天，以短消息的形式感謝客戶來電，并再次邀請客戶來現(xiàn)場訪問。 2、短消息樣本：X先生/小姐您好，我是保利地產(chǎn)xxxx銷售代表xx，很高興接聽您的來電，我們隨時恭候您光臨本項目，如果您對項目還有任何疑問，隨時歡迎撥打我們的售樓熱線xxxxxxxx。 3、對于有來現(xiàn)場訪問意向但沒有確定具體時間的客戶，在來電后第二天通過電話方式再次約請客戶來現(xiàn)場。 4、對于初步約定來訪時間的客戶，在離約定來訪時間前一天，給客戶電話，確認來訪時間。并安排接待計劃。二、 銷售接待流程服務要求： 1、注重服務過程過中的細節(jié)，細節(jié)是高端項目服務的靈魂。 2、各個環(huán)節(jié)并不是彼此孤立的，各環(huán)節(jié)彼此配合才能讓服務精細化，給客戶帶來較為完美的體驗，增加高端項目的氣質(zhì)。 3、高端項目因為定位于高端客戶，其服務過程需要全程體現(xiàn)項目的尊貴感，注重服務的細節(jié)以及各個環(huán)節(jié)的協(xié)調(diào)成為重中之重保安預接待，對講機及時通知銷售人員，引導交接給銷售人員，給客戶尊貴感門口迎接，及時周到先視聽室樹形象，再模型區(qū)了解整體項目，最后洽談區(qū)詳細介紹過程中酒水單服務、貴賓室氛圍，營造高檔感覺期間服務人員服務優(yōu)雅大方，銷售介紹清晰周到，細節(jié)打動客戶最后示范區(qū)專業(yè)人員介紹，拿取資料送客合同、貸款方便快捷，售后服務周到細致細節(jié)營造氛圍服務成就尊貴三、 項目服務設(shè)施及服務要求 一、停車及接待服務要求： 1、規(guī)劃來訪客戶的專用停車區(qū)域，車位花線明晰，環(huán)境要求整潔、美觀、便于客戶進出，并設(shè)醒目提示牌。 2、保安工作崗位配有高檔遮陽設(shè)施，保安服裝應設(shè)計新穎，顏色明亮，賞心悅目。 3、停車區(qū)域配有高檔美觀垃圾桶，方便客戶扔車內(nèi)垃圾。設(shè)施要求： 1、遇見車或行人往營銷中心方向，主動上前詢問問答。 2、高端項目實行預約訪問制，但是否嚴格執(zhí)行，視項目銷售階段而定。 3、得到訪問信息，立即對講機通知營銷準備。 4、專設(shè)保安要幫助客戶拉、關(guān)車門，引導來訪客戶停車，并在下雨的時候幫助客戶打傘遮雨。 5、服務要溫馨可親，并提醒客戶攜帶好自己的貴重物品。 6、引導停車后或直接將訪客引導至營銷中心介紹給置業(yè)顧問。二、迎接客戶設(shè)施要求： 1、參照5星級酒店的大堂經(jīng)理臺，在售樓處門口處設(shè)立大班臺，作為銷售前臺迎賓區(qū)域。 2、服務臺可供兩人坐班。1. 服務要求： 1、訪客進入營銷中心，立即迎接詢問，提供咨詢。 2、委婉詢問是否預約及是否首次參觀，有無熟悉銷售人員。 3、帶訪客參觀或交接給熟悉銷售人員。 4、置業(yè)顧問統(tǒng)一品牌職業(yè)服裝，形象氣質(zhì)佳，具有親和力。 5、服務態(tài)度優(yōu)良，熱情大方，有問必答。三、參觀模型區(qū)設(shè)施要求： 1、配區(qū)域規(guī)劃模型及項目模型。 2、模型要求之地高檔，具有檔次感，體現(xiàn)項目檔次與形象；中小型項目考慮木制模型，水晶模型等。 3、模型區(qū)域配有合適的燈光、投影、音響效果，能夠烘托增強模型效果。四、洽談區(qū)（或貴賓室）服務要求： 1、分為獨立洽談間（掛牌貴賓室）與集中洽談區(qū)兩部分。 2、獨立分隔的洽談區(qū)，約4個，半圍繞集中空間區(qū)布置。 3、洽談間用半透明玻璃隔斷或配吊掛珠簾相隔。 4、每個獨立洽談室，中間安排洽談桌，兩側(cè)布置沙發(fā)椅，按四人座設(shè)置，高度合理，座椅舒適。 5、配置煙灰缸、糖果盒、服務呼叫器、寬帶接口。 6、集中洽談區(qū)用半透明紗、珠簾及植物相對分割，做到既分割又集中。 7、集中洽談區(qū)避免用玻璃談判桌，采用高端木桌與沙發(fā)椅。 8、首次訪客在集中洽談區(qū)，老顧客及意向顧客邀請至貴賓室。五、銷售服務區(qū)設(shè)施要求： 1、設(shè)計為酒吧茶社服務臺模式。 2、配備現(xiàn)煮咖啡機、消毒機、咖啡具、茶具及一次性水杯。 3、服務臺需備：純凈水、名茶、可樂雪碧類飲料、果汁（瓶裝）、咖啡、糖果等，視天氣情況備有冰品甜點。 4、根據(jù)項目檔次定位，可考慮備有紅酒、洋酒等。 5、大型營銷中心，考慮設(shè)置鋼琴。服務要求： 1、客戶落座后一分鐘內(nèi)，服務專員必須地上遞上茶水單或端托盤供客戶選擇飲品。 2、服務專員特選形象美麗、氣質(zhì)優(yōu)雅的女孩，年齡22-25歲，甚身高162-165厘米。 3、身著特色服飾，婉約可人，具備良好服務意識，具備調(diào)酒技術(shù)。 4、茶水單至少具有純凈水、名茶、可樂類、果汁（瓶裝）、咖啡等飲品，夏天需可備冷飲甜點。 5、中途置業(yè)顧問視客戶情況利用呼叫系統(tǒng)為客戶添加飲品。6、服務專員精選培訓，氣質(zhì)形象佳，具有親和力，酒店式服務。7、7、客戶離開后迅速整理洽談桌衛(wèi)生及清潔茶具、煙缸。六、樣板示范區(qū)接待服務設(shè)施要求： 1、距離超過50米，或者要帶客戶參觀體驗，帶配電瓶車。 2、示范區(qū)看房通道需獨立并全封閉，環(huán)境幽雅，賞心悅目，客戶實現(xiàn)里不允許看到施工現(xiàn)場及施工人員。 3、樣板房門口設(shè)立沙發(fā)座椅供客戶換鞋套及休息使用，并配備飲用水。 4、樣板示范區(qū)需設(shè)專門的保安和保潔，保安負責現(xiàn)場的物品保管和安全工作，保潔負責樣板示范區(qū)的清潔工作。服務要求： 1、保安人員負責現(xiàn)場秩序的維護及樣板示范區(qū)物品的保管，并負責對參觀人員情況進行登記統(tǒng)計。 2、保潔人員負責樣板示范區(qū)的衛(wèi)生清理及來訪人員的鞋套發(fā)放等服務。 3、設(shè)置示范區(qū)接待專員，負責介紹示范區(qū)設(shè)施設(shè)備、材料工藝等知識。七、簽約服務設(shè)施要求： 配有客戶繳款所需的POS機，點鈔機、發(fā)票打印機及印有公司VI的零錢找贖袋。服務要求： 1、財務人員負責審核客戶應繳款，并準確快捷的收取房款、給客戶開具發(fā)票。 2、財務部門需備有滿足客戶的刷卡及外匯付款服務等設(shè)施，可以讓不同的繳款形式的客戶都非常便利的交納房款。 3、可以適當考慮邀請銀行現(xiàn)場辦公。八、財務收款服務設(shè)施要求： 配有客戶繳款所需的POS機，點鈔機、發(fā)票打印機及印有公司VI的零錢找贖袋。服務要求： 1、財務人員負責審核客戶應繳款，并準確快捷的收取房款、給客戶開具發(fā)票。 2、財務部門需備有滿足客戶的現(xiàn)金、刷卡及外匯付款服務等設(shè)施，可以讓不同的繳款形式的客戶都非常便利的交納房款。 3、可以適當考慮邀請銀行現(xiàn)場辦公。九、按揭服務設(shè)施要求： 設(shè)立專門的按揭貸款服務區(qū)域，選擇2-3家銀行現(xiàn)場辦公，為客戶提供按揭貸款的咨詢、辦理等服務。 2. 服務要求： 1、財務設(shè)立多家銀行，可以讓客戶自由選擇貸款銀行，讓客戶充分感受人性化的服務。 2、為客戶開通貸款合同的郵寄服務，方便客戶貸款合同領(lǐng)取，對于外地的客戶而言，可以大大節(jié)省時間，避免過多的往返。十、交房服務設(shè)施要求： 1、請專業(yè)公司包裝布置收樓現(xiàn)場，營造熱烈的氛圍迎接歸家客戶。 2、提供物業(yè)管理公司、客服人員、裝修公司、維修人員、衛(wèi)星電視安裝人員、工程部人員現(xiàn)場辦公場地。 3、制作精美套盒，內(nèi)置物業(yè)管理手冊、房屋使用說明書、房屋質(zhì)量保證書、鑰匙及小贈品等。服務要求： 1、組織和客戶入住相關(guān)的窗簾公司、燈具公司、家具公司、物業(yè)管理公司、產(chǎn)權(quán)證代辦部門等相關(guān)服務機構(gòu)提供現(xiàn)場一條龍服務。 2、客戶服務部門會同物業(yè)公司人員對客戶收樓中提出的問題一一登記備案，督促相關(guān)負責人員及時保質(zhì)的做好修繕工作。 3、售后服務過程中要保持和客戶的溝通聯(lián)系，及時通告工作進度；鑰匙交接手續(xù)要完善，使用說明要明晰。 4、為業(yè)主增設(shè)提供產(chǎn)權(quán)證代辦業(yè)務，方便工作繁忙和外地客戶。四、 項目銷售配套設(shè)施一）、衛(wèi)生間服務設(shè)施及要求： 1、衛(wèi)生間作為高檔營銷中心設(shè)計的重點之一。 2、衛(wèi)生間盡可能按照項目裝修交付標準進行配置品牌設(shè)施，或按酒店標準進行裝修配置。 3、物品配備：洗手液、衛(wèi)生紙、搽手紙、梳子、護手霜、干手機、擦鞋機。 4、男、女衛(wèi)生間各設(shè)專門服務人員一名，負責打掃衛(wèi)生環(huán)境及為客戶提供臨時服務。保持衛(wèi)生間的環(huán)境24小時空氣清新、環(huán)境衛(wèi)生清潔。第三章 日常銷售行為規(guī)范一、 考勤管理一）、工作時間1、銷售人員工作時間為：9：0018:00，上班前十五分鐘到場做各項準備工作,下班時間以顧客全部離開銷售中心為原則；冬季、展銷會、節(jié)假日等特殊情況的上下班時間另行通知； 域 檔： 格者，半年內(nèi)不再接納該銷售人員申請入場。2、代理公司銷售現(xiàn)場主管與代理公司銷售現(xiàn)場代理主管的休息日需交錯執(zhí)行，確保日常事務的順 利進行。二）、考勤制度1、（1） 嚴格執(zhí)行班表安排（每下周班表排好后，每周五16：00之前提交一份至開發(fā)商現(xiàn)場經(jīng)理處備案）， 如因特殊情況需要調(diào)休或補休，須征得由代理公司當值主管報開發(fā)商現(xiàn)場經(jīng)理以上同意，并提前一天提 出申請；每月限定為一次，無法調(diào)休者做事假（或病假）處理，超過兩次做一日未到場（曠工）處理；2、（2） 必須按時到崗，不得遲到早退，遲到或早退15分鐘以上做當日未到場（曠工）處理；因特殊情 況不能到達銷售中心的，應于上班前通知所屬公司現(xiàn)場主管，如未能與所屬主管取得聯(lián)系，則需向上一級人員提出申請，直至有上級人員報開發(fā)商現(xiàn)場經(jīng)理批準后方可延 遲到崗；3、（3） 工作時間不得擅離崗位，禁止打瞌睡、睡覺或從事其它與工作無關(guān)的事情；若需外出應說明地 點、事由和所需時間，并經(jīng)所屬代理公司銷售經(jīng)理當值主管報開發(fā)商現(xiàn)場經(jīng)理同意，否則視情節(jié)輕重以事假或當日未到場（曠工）處理；所有培訓必須準時參加，請假做事假處理，無故缺席做當日未到場（曠工）處理；4、（4） 銷售中心召開會議，全體人員必須提前5分鐘到達。二、 現(xiàn)場管理守則 一）、銷售人員行為規(guī)范1、儀容、儀表要求（1）所有銷售人員在售樓現(xiàn)場必須穿著統(tǒng)一制工作裝，黑色皮鞋，工作卡佩戴在規(guī)定的位置；（2）所有銷售人員必須衣著整齊干凈、無污跡和明顯皺褶，衣領(lǐng)袖口要干凈；扣好紐扣、結(jié)正領(lǐng)帶，不可將袖口疊起，衣袋中不要有過多物品；衣服應熨平整，褲子應熨出褲線；皮鞋要保持干凈、光亮；（3）女員工切忌濃妝艷抹，可以化淡妝，使人感到自然、美麗、精神好；女員工不得涂有色指甲油，不得佩帶除手表、戒指之外的飾物；忌用過多的香水或使用刺激性氣味強的香水；穿傳統(tǒng)黑色有跟皮鞋，不可穿反皮或涼鞋等，皮鞋應保持光亮適度；不能穿黑色或白色襪子；（4）上班前不得吃異味食物，保持口氣清新；（5）要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有贓物； （6）必須保持儀容整潔，避免身體有異味、頭屑等現(xiàn)象；（7）不可染較明顯夸張顏色的頭發(fā)，要干凈得體；（8）在為客戶服務時，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風度優(yōu)雅地為客戶服務。2、售樓人員的工作態(tài)度基本原則（1）服從上司：切實服從上司的工作安排和調(diào)配，按時完成任務，不得拖延、拒絕或終止工作；（2）嚴于職守：銷售人員必須按時上下班，不得遲到、早退或曠工，必須按編排表當值，不得擅離職守，個人調(diào)離、調(diào)換更值時需先征得主管同意；（3）正直誠實：必須如實向上級匯報工作，堅決杜絕偷盜、欺騙或陽奉陰違等不道德的行為；（4）勤勉負責：必須發(fā)揮高效率和勤勉精神，對自己從事的工作認真負責、精益求精。3、售樓人員的服務態(tài)度（1）友善 以微笑來迎接客人、與同事和睦相處；（2）禮貌 任何時刻均應使用禮貌用語；（3）熱情 工作中應主動為客戶著想；（4）耐心 對客人的要求應認真、耐心聆聽，并耐心的介紹、解釋。4、售樓人員的舉止（1）站姿：軀干站直，頭部端正，面露微笑，目視前方，兩臂自然下垂。（2）坐姿：輕輕落座，避免扭臂尋座或動作太大引起椅子亂動發(fā)出響聲；接待客人時，落座在座椅的1/3 到2/3之間，不得靠依椅背；落座時，應用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅；聽客人講話時，上身微微前傾，不可東張西望或顯得心不在焉；兩手平放腿上，不要插入兩腿間，也不要托腿或玩弄任何物品；兩腿自然平放，不得蹺二郎腿，應兩腿并攏；工作時不得照鏡子，涂口紅等；不得將任何物件夾于腋下；不得隨地吐痰及亂丟雜物。（3）交談：與人交談時，必須保持衣著整潔；交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容；與人交談時，不可整理衣著、頭發(fā)、看表等；在售樓部內(nèi)不得大聲說笑或手舞足蹈；講話時，“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”等禮貌用語要經(jīng)常使用，不講粗言穢語或使用蔑視性和侮辱性的語言；不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人；稱呼客人時，要用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏時要用“這位先生”或“這位小姐或女士”；任何時候招呼他人均不能用“喂”。5、行為規(guī)范（1）1.對待客人態(tài)度要自然大方、熱情、穩(wěn)重、有禮、不以膚色種族、信仰、 服飾取人；（2）2.在與客人談話時應注意站立姿勢端正，講究禮貌，用心聆聽，不搶話，爭辯；講話聲音適度，有分寸，語氣溫和、文雅，不大聲喧嘩，聽到客人的意見或批評時不應辯解，應冷靜對待，及時上報銷售經(jīng)理；（3）3.對待客人的詢問，做到有問必答，不得以生硬、冷淡的態(tài)度待客；如果遇到特別重要的問題或困難，及時向銷售經(jīng)理請示解決，切記不可向客戶傳達不正確的樓盤信息；（4）4.如遇到客戶有特別要求，不得隨便承諾，例如：改變房屋結(jié)構(gòu)、推遲交款，要求特別折扣及物業(yè)管理方面等超出銷售人員范圍的問題，一定要向經(jīng)理申請，如因銷售人員的原因造成的影響，由銷售人員負責；（5）5.銷售人員必須在每天上班時核對“銷控表”，了解成交情況，向客戶推介時要先核實單位；（6）6.銷售人員不能在售樓部外任何地方接待客戶或遞卡片，不能與客戶在售樓部以外的任何地方面談或者找其他銷售人員幫該客戶介紹；凡在售樓部外咨詢樓盤情況的新舊客戶（如咨詢會所、停車場、樣板房、小區(qū)內(nèi)等），銷售人員只能指引客戶自行到售樓部咨詢；或者盡量解答，但不能直接接待客人、遞卡片或者找指定銷售人員幫客戶介紹；（7）7.不得在工作場所化妝、照鏡，做不雅觀的動作；（8）8.工作時間不得喧嘩、吵鬧及追逐，不能當著客人談及與工作無關(guān)的事情，不能在公眾區(qū)域搭肩、挽手；發(fā)生爭客事件，不得在現(xiàn)場爭論，不能協(xié)商的可向銷售經(jīng)理報告，由銷售經(jīng)理協(xié)商解決，進行處理；（9）9.銷售人員應時刻保持良好的精神狀態(tài)，注意坐姿端正，不可東倒西歪，無精打采；（10）10.銷售人員必須服從代理公司現(xiàn)場經(jīng)理的工作安排，經(jīng)理分配的工作必須按時完成；銷售人員對經(jīng)理 所安排的工作有任何異議，對同事有任何意見，都不可當著客人的面爭論；（11）11.每日須由銷售人員輪流在銷售大廳門口站崗，站崗時要保持良好形象，不允許打電話，發(fā)信息、聊 天；如有特殊情況，須交接好崗位后再離開；（12）12.售樓部內(nèi)行走應注意姿勢自然大方，在門口處注意慢行，在通道、門口談話時，盡量靠邊，不妨礙 他人通行，嚴禁在門口處成群結(jié)隊，阻塞通道；（13）13.電話應先問好，隨后報出樓盤名稱（如：您好!XX花園），接聽電話一定要注意禮貌，如遇到不會解答的問題，應找熟悉的同事解答；（14）14.上班時間不能用售樓部電話談私事，如因特殊情況需請示經(jīng)理，經(jīng)同意后時間不得超過3分鐘；（15）15.銷售人員在工作時間應確保手機開機并隨身攜帶，銷售經(jīng)理全天不得關(guān)機；（16）16.不得隨意向外泄露發(fā)展商和銷售同事的聯(lián)絡(luò)電話；（17）17.早餐就餐時間為9：00之前，午餐時間為中午11：30至13：00，就餐地點為辦公室，就餐完畢，快餐盒等全部擲入戶外垃圾桶，不得放于辦公室內(nèi)。午餐時間應分批安排并做好登記，平日一般在30分鐘內(nèi)，展銷會或節(jié)假日等客流多的特殊時期，盡量控制在15分鐘內(nèi)完成，用餐后要及時整理好儀容才可上崗；（18）18.嚴禁在工作臺前翻閱報紙，雜志，工作臺上只能擺放銷售資料、電話、電腦等工作物品，其他物品 如水杯、報紙、雜物只可放在抽屜里，用完的物品應放回原處，離開座位應將椅子擺放好，保持工作場所整潔；（19）19.每天下班前各崗位必須整理好工作資料。（20）20.每次會后或接待完客戶后須及時將桌椅復位、收拾好水杯和工作資料；（21）21.每半月輪流由各組負責整理前臺和更衣室衛(wèi)生，并監(jiān)督其他組的組員做好保潔；（22）22.應積極主動承擔各類公益事務，并服從相關(guān)負責人及主管的安排和指示； （23）23.銷售前臺的衛(wèi)生由全體銷售人員負責，保持臺面的整潔。違反以上規(guī)定程序者，經(jīng)發(fā)展商現(xiàn)場主管確認，視情況給予罰款20-100元。三、 現(xiàn)場秩序 1.一）、接待順序：每天上午9：00前開始排位，由當日總值代理公司站第一位，總值代理公司必須安排好站位人員在9：00前到崗，如總值代理公司銷售人員未在9：00入位，則由另一方代理公司銷售人員站第一位，并由第一位代理公司接聽一號線電話，第二日的總值輪換不作改變，另一方代理公司不得以任何再由要求第二日更換總值代理。雙方各派最早到場的兩名銷售人員站位。由最早簽到的銷售人員接待第一位客戶，下一位客戶則由對方公司銷售人員接待，如此類推。雙方公司各自安排自己隊伍的補位工作。如一方無足夠人員接待時，對方可以安排補缺，等再余有空位時，人少一方再進行補充。任何由于排位影響售樓部的正常銷售秩序的行為，視情況給予一方或雙方處罰，每次罰款50-100元。二）、2.詢客與接待。1、詢問客戶來訪次數(shù)：客戶進入售樓部，站在第一位的銷售人員首先要有禮貌地詢問客戶“先生/小姐是否第一次到訪”或“先生/小姐是否收到短訊過來”，對每位客戶只允許詢問二次問題，任何人不得再以任何借口糾纏客戶。然后視情況采用不同的接待方式：1）、3.如客戶是第一次來，則由站第一位的銷售人員接待；2）、4.如遇舊客戶回訪，應立即詢問客戶以前是哪位銷售人員接待的。待客戶確認銷售人員姓名后，應將該 客戶轉(zhuǎn)介給之前接待的銷售人員跟進。如該銷售人員不在現(xiàn)場，則由其所屬公司的銷售主管處理。3）、5.如舊客戶回訪而又忘記了之前接待的銷售人員的姓名，在場的銷售人員也認不出該客戶，則由站第一 位的銷售人員接待。如有銷售人員認出該客戶是其所屬公司的同事接待過，需經(jīng)當場顧客確認后，則由原銷售人員公司的同事跟進。6.在銷售人員A接待到訪新客后如該客戶并未坐下在洽談桌進行洽談或未離開售樓部進行參觀時，此時該客戶與之前曾跟進的或曾認識的另一方地產(chǎn)代理銷售人員相認，另一方地產(chǎn)代理銷售人員則可無條件取回該客戶的權(quán)屬，而銷售人員A應無條件讓出該客戶，銷售人員A可站回頭位重新輪候接待。7.如客戶已坐下談判桌洽談或已參觀板房，客戶與曾接待過或相識的另一方地產(chǎn)代理銷售人員相認，另一方地產(chǎn)代理銷售人員必須出示3天內(nèi)有效的入場登記且客戶也承認是該銷售人員跟進過，經(jīng)雙方主管確認后，可與銷售人員A共同跟進，客戶登記超過3天的，則由銷售人員A自行跟進。4）、8.當接待參觀團客戶時站第一位的同事位置不變，交由所屬公司主管負責安排或親自接待。5）、9.當舊業(yè)主或舊客戶帶著新客戶同時進入售樓部，由接待過舊業(yè)主或客戶的銷售人員跟進；。違反以上規(guī)定程序者，經(jīng)發(fā)展商現(xiàn)場主管確認，視情況給予罰款100-300元。四、場外接客：售樓部門口是客戶接待的起始點，在場外遇到新的客戶，應該引導來訪客戶到售樓部咨詢（在競爭樓盤周邊截客另當別論）。任何在售樓部外地方接待客戶、遞名片，或找其它銷售人員幫該客戶介紹的行為都被視為違規(guī)。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)并查實，對相關(guān)人員每次罰款200元，將此客戶交予另一方代理公司銷售主管指定人員跟進，如已促成交則將該單位傭金充為雙方公傭處理。關(guān)于爭執(zhí)：銷售人員之間存在爭議的情況，應向各自的銷售主管匯報，雙方主管友好協(xié)商解決，協(xié)商無法達成一致，交由發(fā)展商現(xiàn)場主管處理。雙方公司銷售人員均不得以任何理由在售樓部或在客戶面前發(fā)生爭執(zhí)，如有爭議必須由雙方現(xiàn)場主管協(xié)商處理。對現(xiàn)場秩序產(chǎn)生明顯影響者視情況對爭執(zhí)一方或雙方罰款200-300元。情節(jié)嚴重者，發(fā)展商現(xiàn)場主管可以將此人員清除出場。關(guān)于客戶投拆：因銷售人員服務態(tài)度不好造成客人投訴的，視情節(jié)罰款100-200元。同時如該客戶要求更換銷售人員，則由顧客指定銷售人員或由另一方現(xiàn)場主管指定人員跟進。關(guān)于搶客：雙方公司銷售人員均不能以任何方式私下聯(lián)絡(luò)對方的已接待客戶，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)查實后，對違者罰款200元。如影響該客戶未能成交，則重罰500元。五、關(guān)于保密：1.必須做好資料保密工作，銷售人員未經(jīng)總值同意，不得隨意進入銷控，不得私自翻閱柜臺資料，不得私自索取銷控資料、認購書資料、客戶資料、報表、認購卡等；2.銷售人員對來訪客戶資料、認購書資料必須妥善保管，嚴禁外泄；3.嚴禁外泄樓盤內(nèi)部資料、信息，嚴格執(zhí)行公司簽發(fā)的統(tǒng)一口徑；4.公司內(nèi)部資料不得給客戶翻閱；5.各類申請報告是公司的內(nèi)部文件，上級的批復意見不得給客戶查看。以上處罰的同時，現(xiàn)場主管可以要求相關(guān)人員做出相關(guān)檢查和說明。第四章 日常銷售基本流程一、 銷售流程控制 一）、目的：規(guī)范公司銷售流程，防止銷售過程中錯誤出現(xiàn)，樹立公司及項目良好的形象，實現(xiàn)公司銷售 目標。 二）、各部門職責：1.營銷部負責審核房源信息、價格及折扣，蓋章確認； 2.財務部負責復核房源信息、價格、折扣，收取定金；3.營銷部負責安排簽約日期，財務部負責預約銀行駐場；4.財務部負責審核簽約明細表，收取首付款（或全額房款）；5.營銷部負責最終審核商品房買賣合同，確認蓋章；6.對逾期未簽客戶，營銷部負責聯(lián)系律師事務所發(fā)催簽函。三）、工作程序： 11.確認可售房源及價格、折扣代理公司首先確認銷售房源和價格（1）銷售代理與客戶溝通意向房源范圍，落點房源，提供價格，三查銷控；;A、銷售代理查看總值銷控本；B、銷售代理查看明源銷控；C、銷售代理查看現(xiàn)場主管處銷控，最終確認房源可售；D、特殊折扣申請：凡是超出案場正常銷售折扣體系范圍的，統(tǒng)一先以短信的形式申請?zhí)厥庹劭?，得到領(lǐng)導批示后，方可再進行認購書填寫。2.營銷主管確認房源可售、售價及折扣（1）銷售主管再次核對銷控，確認房源可售；（2）特殊折扣申請：凡是超出案場正常折扣體系范圍的，統(tǒng)一由代理公司編寫“折扣申請”短信發(fā)于現(xiàn)場主管，由現(xiàn)場主管轉(zhuǎn)發(fā)于營銷部經(jīng)理，再由營銷部經(jīng)理轉(zhuǎn)發(fā)至總經(jīng)理，得到短信確認后，方可進行在明源內(nèi)進行認購書的打印。備注：特殊折扣成交的單位，當天必須填寫特殊折扣申請表交于現(xiàn)場主管處?？蛻粢严蜾N售人員表明購買意向，銷售人員立即向其代理公司的現(xiàn)場主管人員查詢銷控。四）、流程圖銷售人員的根據(jù)銷售查詢的銷售情況，若客戶選購單位為未售的，則向其代理公司主管（認購管理員）確認后，由代理公司文員在明源內(nèi)進行客戶登記，并認購房源，代理公司主管審核明源認購書后方可打印電子版認購書，拿取客戶認購書，由銷售人員根據(jù)客戶情況詳細填寫并經(jīng)客戶瀏覽后交還其代理公司銷售主管審核，審核無誤后交由客戶簽訂，客戶簽訂后，帶領(lǐng)客戶到現(xiàn)場財務處交納定金，與此同時，代理公司主管填寫銷售情況登記接收表報另一代理公司銷售主管，并由總值代理公司銷售主管在總銷控中填寫相應標記?？蛻艚豢詈?，代理公司主管將已簽訂的認購書移交認購管理員代理公司主管將已簽訂的認購書移交開發(fā)商主管處，代理公司存認購書復印件留底認購管理員根據(jù)客戶認購登記表的內(nèi)容立即輸入明源系統(tǒng)。代理公司的現(xiàn)場主管人員接到銷售人員的銷控查詢后，立即查詢總值總銷控，將銷售情