畢業(yè)論文-海底撈的人化管理研究.docx

精品文檔鄭州牧業(yè)工程高等專科學(xué)校畢 業(yè) 論 文題 目： 淺論海底撈的人性化管理 作 者： 鐘建軍 學(xué) 號： 252010112059 專 業(yè)： 物流管理 指導(dǎo)老師： 周可可 初評成績： 2013 年5 月4 日摘 要所謂人性化管理就是要重視“人”，以人為本的管理。但這遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是“人性化”徹底依照人性來管理企業(yè)。更為重要的問題是如何重視人這種“資源”。無論是把“人”當(dāng)為一種特殊的“物”，依照物的規(guī)律來加以利用，還是把“人”當(dāng)為一種動物，即使是“有理性的動物”來加以利用，都已經(jīng)是過時的理論。最關(guān)緊要的是依照人性來管理，發(fā)揮人力的關(guān)鍵作用。 人性化管理的核心是以人為本，管理的本質(zhì)是信任機制，對于人性化管理，海底撈堪當(dāng)企業(yè)中的典范。海底撈的發(fā)展史堪稱餐飲業(yè)的一朵奇葩，吸引了眾多媒體的注意。它對于企業(yè)管理的獨特理念值得所有的企業(yè)管理者學(xué)習(xí)，掩蓋在金錢下的成功企業(yè)本質(zhì)，值得所有的管理者們?nèi)ヌ骄?。海底撈在餐飲行業(yè)的歷史中都是異象，屬于異軍突起的先驅(qū)者，海底撈能夠在餐飲行業(yè)眾多的業(yè)界漸漸站穩(wěn)，默默無聞，直至發(fā)展到達(dá)這樣的空間，憑借的是什么樣的管理，怎么一步步推行這樣的管理方式，走到了今天，很多人都熟悉了海底撈，知道海底撈實行的是人性化的管理。 海底撈獨特的人性化管理，向社會展現(xiàn)了一個全新的企業(yè)理念?，F(xiàn)在我就海底撈的人性化管理各個方面的表現(xiàn)加以分析和介紹，并談?wù)勅诵曰芾硭邆涞膬?yōu)勢以及人性化管理下海底撈所存在的發(fā)展問題。關(guān)鍵詞： 人性化管理 海底撈 發(fā)展 企業(yè)理念3歡迎下載。目 錄1緒論11.1選題背景和意義11.2人性化管理的發(fā)展趨勢22員工管理的人性化32.1績效考核的進(jìn)步42.2周到的福利政策42.3晉升制度52.4授權(quán)制度62.5獎勵措施63服務(wù)管理的人性化73.1讓等待充滿快樂73.2每個環(huán)節(jié)都洋溢著服務(wù)的光芒73.3感動服務(wù)83.4服務(wù)利潤鏈94客戶管理的人性化95海底撈人性化管理的優(yōu)勢106海底撈（北京店）所存在的問題106.1員工方面106.2顧客方面116.3管理方面117解決方案127.1員工方面127.2顧客方面127.3管理方面138結(jié)論與思考138.1思考138.2結(jié)論14致謝15參考文獻(xiàn)1524歡迎下載24歡迎下載24歡迎下載。淺論海底撈的人性化管理1緒論1.1選題背景和意義 隨著中國市場經(jīng)濟(jì)的不斷飛速發(fā)展，人民生活水平水漲一般的上升，隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，諸多的變化在持續(xù)的進(jìn)行，無數(shù)的管理學(xué)家也在不斷地研究和探索，越來越多的新的管理理論被提出，并且宣傳推廣，有作為的企業(yè)家們?yōu)榱烁欤鼜姷陌l(fā)展企業(yè)，開始將新的理論思想運用到企業(yè)的管理上，不斷地研究，發(fā)現(xiàn)。人性化管理理論就是其中之一。中國自古就是一個很講人情的國度,在我們的市場尚未成熟到能完全依靠其管理之時，人性化管理不能不說是一個很好的輔助手段，它強調(diào)尊重人，重視人。就是通常人們所說的“以人為本”，管理只要真正做到善待員工、關(guān)心員工、愛護(hù)員工，員工才會有企業(yè)歸屬感。企業(yè)的凝聚力才會因此而提高，這是企業(yè)成功的關(guān)鍵所在。不僅是企業(yè)，社會.學(xué)校.家庭也都需要一些人性化的因素。經(jīng)研究，有事實為證。國內(nèi)企業(yè)：海底撈餐飲有限公司就是一個活生生的例子。四川海底撈餐飲股份有限責(zé)任公司始創(chuàng)于1994年，是一家以經(jīng)營川味火鍋為主的，融匯各地火鍋特色于一體的大型跨省直營餐飲民營企業(yè)。經(jīng)過十幾年的發(fā)展，現(xiàn)在海底撈已經(jīng)在全國范圍內(nèi)開了將近40家直營分店，每年還以五至七家的速度遞增，不疾不徐的開店速度，讓每個店都能保證30%左右的老員工“壓陣”，保證了服務(wù)質(zhì)量的連續(xù)性和一致性。2009年的營業(yè)額達(dá)七億元，以驚人的速度發(fā)展，并致力于開向全世界。數(shù)字顯示，這家企業(yè)有5000名員工，流動率一直保持在10%左右，而中國餐飲業(yè)的平均流動率為28.6%。看似一家很簡單的火鍋店，里面蘊藏這經(jīng)營的大學(xué)問：“一切為顧客著想，把顧客當(dāng)成老板，對待員工以人為本，從細(xì)節(jié)打動顧客”。這種人性化的管理成就海底撈的今天。海底撈之所以能夠發(fā)展達(dá)到今天的程度，與其一直奉行的以人為本的人性化管理是有著密切的關(guān)系。讓我們從以下幾個方面來簡單分析海底撈獨特的人性化管理。1.2人性化管理的發(fā)展趨勢（1）人性化管理將形成企業(yè)的核心競爭力人是企業(yè)的核心，當(dāng)進(jìn)入到文化管理階段后，以人為本的人性化管理理念得到最為全面的體現(xiàn)。思想統(tǒng)一、行動統(tǒng)一、目標(biāo)統(tǒng)一的團(tuán)隊，將形成企業(yè)的核心競爭力。另一方面也反映，人才是最重要、最寶貴的資源。在日常的管理中關(guān)注、關(guān)懷員工，讓其體會家的溫馨和關(guān)懷，培養(yǎng)員工主人翁責(zé)任感，并讓這種熱情轉(zhuǎn)化到工作中去。人性化管理是開發(fā)人才資源的管理妙方，通過研究人、認(rèn)識人、了解人、理解人，進(jìn)而貼近每一位員工，揚其所長，輔其成功。而制度化建設(shè)又能以明確的要求和嚴(yán)格的約束來規(guī)范和強化人的良好行為，矯正人的不良行為，建立正常的學(xué)習(xí)工作秩序，創(chuàng)造良好環(huán)境，提高效率和效益。正如俗話所說，“沒有規(guī)矩，不成方圓”，人性化管理和制度化建設(shè)的有機結(jié)合，不僅能使企業(yè)形成既有規(guī)章的嚴(yán)肅，又有人情的溫馨，還有個性的張揚，寬松和諧的人際氛圍，而且能最大限度地調(diào)動人的積極因素，凝聚人心，鼓舞斗志，形成挑戰(zhàn)市場激烈競爭的強大原動力。在現(xiàn)實生活中員工雖有為錢”而工作的動機，但有時卻出乎意料地對經(jīng)濟(jì)刺激無動于衷；有時渴望發(fā)揮自已的聰明才智，但有時又拒絕接受更具挑戰(zhàn)性的工作，不想去尋找新的 “奶酪”；人們都希望有一個良好和諧的人際關(guān)系，但遇到矛盾時卻耿耿于懷不能“有容乃大”等等。由此可見，人性的各種基本追求并無順序性和單一性，是隨著人的發(fā)展和環(huán)境的變化相互作用，并組合成復(fù)雜多樣的動機模式價值取向和目標(biāo)定位。人性化管理應(yīng)體現(xiàn)在管理者能多視角、多層次地去解讀員工，從認(rèn)識人理解人進(jìn)而貼近每一位員工，揚其所長，輔其成功，在用人過程中，多謀善斷，知人善任，不拘一格，唯才是舉。員工最大的心理特點是追求自我價值的實現(xiàn)，需要在工作中不斷的被認(rèn)可，希望有一個充滿誠信的人際氛圍，有強烈的自尊心等等。因此 人性化管理應(yīng)充分尊重員工的勞動，并完善各種溝通渠道，及時了解和反饋員工的工作業(yè)績，讓員工不斷地有一種被賞識的成功感、認(rèn)同感，從而產(chǎn)生一種安全感和歸屬感，把企業(yè)不僅當(dāng)作自己安身立命之地，而且是實現(xiàn)人身價值的舞臺。人性化管理還體現(xiàn)在適時提出鼓舞人心且通過努力可以達(dá)到的奮斗目標(biāo)上，制造興奮點，增強凝聚力，從而最大限度地調(diào)動人的工作積極性。（2）人性化管理將促進(jìn)企業(yè)機制的完善人性化管理并不排斥制度化的制約機制，這是由人的社會屬性所決定的。要從根本上打破大鍋飯解決公辦企業(yè)長期以來存在的干與不干、干多干少、干好干壞一個樣的格局，就必須建立一整套行之有效的聘任制、責(zé)任制、考核制、獎懲制等運行機制，從而以明確的要求和嚴(yán)格的約束來規(guī)范和強化人的良好行為，矯正人的不良行為，建立正常的學(xué)習(xí)工作秩序，創(chuàng)造良好的環(huán)境，提高工作效率和效益。人性化管理的核心思想：人，即尊重人、理解人、信任人、幫助人、培養(yǎng)人，給人更大的發(fā)展空間，給人更多的關(guān)愛，從而提高企業(yè)的凝聚力、向心力和員工的歸屬感，使員工與企業(yè)有著相同的目標(biāo)和價值取向，激發(fā)優(yōu)秀人才的良好創(chuàng)新意識和創(chuàng)造能力以及工作經(jīng)驗。人性化管理的工作方法：學(xué)習(xí)、交流、創(chuàng)新。學(xué)習(xí)是基礎(chǔ)，交流是手段，創(chuàng)新是目標(biāo)。如果把企業(yè)看成是奔騰的江河，那么制度化建設(shè)就是岸，人性化管理就是流；制度化建設(shè)是形，人性化管理是神。制度化建設(shè)使人性有了規(guī)范，個性正確的張揚，而人性化管理又使剛性的制度被逐漸地內(nèi)化并成為人們自然的習(xí)慣和自律的行動。這種剛?cè)嵯酀?jì)、形神兼?zhèn)涞墓芾砝砟?，不僅能使企業(yè)形成既有規(guī)章的嚴(yán)肅，又有人情的溫馨，還有個性的張揚，寬松和諧的人際氛圍，而且能最大限度地調(diào)動人的積極因素，凝聚人心、鼓舞斗志，形成挑戰(zhàn)市場激烈競爭強大的原動力。2員工管理的人性化餐飲企業(yè)是一個必須讓顧客滿意的行業(yè)。因為只有顧客滿意，那么才會到你這里來第二次消費,第三次消費,使他們“一天三頓飯”都想著你，饞著你，成為你的回頭客，提高翻臺率，這就意味著利潤。而滿意的顧客來源于優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，來源于優(yōu)秀的員工，他們每天最長時間、最頻繁、最周到的服務(wù)、最近距離接觸顧客，永遠(yuǎn)都活躍在工作的第一線。所以員工的滿意十分重要，直接會對企業(yè)利潤產(chǎn)生影響。有研究表明，員工滿意度每提高5%，會連帶提升1.3%的顧客滿意度，同時也使企業(yè)效益提高0.5%。這說明企業(yè)的顧客滿意與員工滿意關(guān)系相連。在酒店業(yè)，每當(dāng)員工滿意度達(dá)到78，便會有80的顧客滿意度；即員工滿意度每增長1顧客滿意度提高0.22。這充分說明顧客滿意與員工滿意密切相連，不可或缺的關(guān)系。而海底撈正是因為深諳此道，懂得如何密切關(guān)注員工的生活，及時關(guān)懷幫助，照顧他們的員工，才有了了如今顧客的青睞之碩果。2.1績效考核的進(jìn)步海底撈在2009年12月份以前都是由上級自主給員工評定工資，上級眼里員工是什么樣的就是什么樣的。很顯然，員工沒有一定的自主權(quán)，有些員工對自己工資不滿意也沒有辦法，很多員工因此而喪失了工作的積極性，最關(guān)鍵的是員工自我覺得工作沒有受到肯定。鑒于這么多的弊端，總公司12月份發(fā)布了新的考核方案：下達(dá)一份考核標(biāo)準(zhǔn)（見附錄1）。自評和上級平相結(jié)合，舉個例子：一月份的工資，員工可以按照考核保準(zhǔn)給自己打一個分?jǐn)?shù)A，經(jīng)理按照你這個月的工作表現(xiàn)也打一個分?jǐn)?shù)B，A和B進(jìn)行比較，如果A和B在一個區(qū)間內(nèi)（一個工資等級）說明員工和領(lǐng)導(dǎo)的意見一致，都認(rèn)可這個月份的工資等級。如果A和B差距很大，在不同級別工資里的兩個數(shù)字，這時，經(jīng)理就必須找員工進(jìn)行溝通，直到雙方都同意一個分?jǐn)?shù)C，那么C所屬的工資等級就是這名員工的工資水平。如果經(jīng)理和員工溝通失敗，沒有達(dá)成一致，那么更高一級的片區(qū)經(jīng)理就會和這名員工繼續(xù)溝通，直到意見一致，如果還沒有達(dá)成一致，就以此類推，直到產(chǎn)生結(jié)果，顯然，這種考核方式讓員工也參與在其中，更民主、更科學(xué)、更合理、給了員工更多自我肯定的機會，尊重員工，使員工地位有了更進(jìn)一步的提高?？己艘粋€店長或區(qū)域經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)只有兩個顧客滿意度和員工滿意度。在董事長的墻上張貼著對經(jīng)理的考核表，考核分了多個項目，除了業(yè)務(wù)方面的內(nèi)容外還有創(chuàng)新、員工激情、顧客滿意率、后備干部的培養(yǎng)，每項內(nèi)容都必須達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。張勇表示，“我們優(yōu)秀店長的產(chǎn)生不跟他所管理的店的命運成正比，評選店長不看他賺了多少錢，看的是激情、顧客滿意度、后備干部的培養(yǎng)。他哪怕利潤始終在公司最高，也很可能由于在這幾個問題上出了漏洞而被撤掉?！?這種獨特的理念，也是更加重視員工的表現(xiàn)，人性化的把利潤排除在外，其實正是這種管理賺取了更多的利潤。人性化的：“側(cè)面襲擊”。2.2周到的福利政策 海底撈規(guī)定，必須給所有員工租住正式小區(qū)或公寓，距離店面的步行時間不能超過20分鐘，家電齊全，可以免費上網(wǎng)，還雇人負(fù)責(zé)員工宿舍的保潔工作。因為員工大多來自四川，所以海底撈在簡陽投資千萬元建立了一所學(xué)校，讓海底撈員工的孩子免費上學(xué)，只需要交書本費，為員工解決子女的教育問題。員工的父母每月能領(lǐng)到400元錢。因為很多員工出身農(nóng)村，父母都是農(nóng)民，沒有養(yǎng)老保險，這個錢相當(dāng)于給他們父母的保險。如果員工不好好上班，父母就拿不到這個錢。子女在海底撈表現(xiàn)越好，其父母拿到的“保險”也會越多。海底撈的所有崗位，除了基本工資之外，都有浮動工資與獎金，作為對員工良好工作表現(xiàn)的鼓勵。同時，考慮到絕大部分員工的家庭生活狀況，公司有針對性的制定了許多細(xì)節(jié)上的待遇：在海底撈工作滿一年的員工，若一年累計三次或連續(xù)三次被評為先進(jìn)個人，該員工的父母就可探親一次，往返車票公司全部報銷，其子女還有天的陪同假，父母享受在店就餐一次；工作年滿一年以上的員工可以享受婚假及待遇；工作滿3個月以上的員工父母去世，該員工可以享受喪假及補助；工作3年以上的員工可享受產(chǎn)假及補助；若夫妻在同一地區(qū)工作，只要有一方工作滿半年，在外租房就可以享受每月60元的補助，已婚的店經(jīng)理則可享受400元以內(nèi)的住房補助；店經(jīng)理小孩3歲以下隨本人生活的，還可享受每月300元的補助等等還有許多這方面的政策，解決了員工的后顧之憂，使他們擁有一個安定的工作環(huán)境，在中國這個勞動力過剩的的國度，處于社會底層的農(nóng)民工占據(jù)著很大的一部分，而海底撈對員工的各方面學(xué)歷沒有過多的要求，海底撈對員工提供了諸多的優(yōu)異條件，為農(nóng)村孩子走出家鄉(xiāng)提供了很好的機會，他們有什么理由不去把工作做好呢，通過對孩子、父母的補助來激勵員工的連帶關(guān)系方式可謂獨到，孩子工作優(yōu)秀，家里得到的照顧也就更好。人性化的“管理之道”。2.3晉升制度海底撈踐行“平等主義”，從服務(wù)員到高管，從低薪到高薪。海底撈的管理人員都必須從底層提拔上來，而且都沒有很高的學(xué)歷，不論年齡，不論資歷，能者居之。每個員工都被當(dāng)做合作伙伴，共同開創(chuàng)事業(yè)，服務(wù)人員在這里能感受到尊重，他們的笑容發(fā)自內(nèi)心，在提供服務(wù)時，其實也在努力改變自身的命運。在具備了基本品質(zhì)與共同進(jìn)步的基礎(chǔ)上，誰的能力提高得越快，表現(xiàn)越突出，越能得到領(lǐng)導(dǎo)的重視，就越有機會得到晉升。海底撈內(nèi)部有三條晉升通道：1.【管理線】：新員工合格員工 一級員工優(yōu)秀員工領(lǐng)班大堂經(jīng)理店經(jīng)理區(qū)域經(jīng)理大區(qū)經(jīng)理2. 【技術(shù)線】：新員工合格員工 一級員工先進(jìn)員工標(biāo)兵員工勞模員工功勛員工3. 【后勤線】：新員工合格員工 一級員工先進(jìn)員工辦公室人員或者出納會計、采購、技術(shù)部、開發(fā)部等。從中可以看出，幾乎所有崗位（除了財務(wù)和工程）的管理者和領(lǐng)導(dǎo)者都必須從基層干起，最典型的例子就是海底撈的北京和上海大區(qū)總經(jīng)理袁華強，他10年前進(jìn)入海底撈，第一個崗位就是從門童做起。這種人才培養(yǎng)機制雖然速度慢，但基礎(chǔ)扎實，既能讓海底撈的管理層深刻了解基層員工的想法和及時發(fā)現(xiàn)日常工作的問題，也能夠讓每一個基層員工都看到人生的公平和希望：“只要努力，我也可以像他一樣，用雙手改變命運，實現(xiàn)夢想”!海底撈的企業(yè)目標(biāo)有三個，一、創(chuàng)造一個公平公正的工作環(huán)境，二、致力于使雙手改變命運的價值觀在海底撈變成現(xiàn)實，三、把海底撈開到全國。做成民族企業(yè)。2.4授權(quán)制度要讓員工的大腦起作用，除了讓他們把心放在工作上，還必須給他們權(quán)力。在海底撈，每個人都沒充分授權(quán)，200萬以下的開支，副總可以簽字；100萬以下的開支，大區(qū)經(jīng)理可以審批；30萬以下的開支，各個分店的店長就可以做主；普通員工可以享受一個特權(quán)：都有免單權(quán)，只要員工認(rèn)為有必要，都可以給客人免費送一些菜，甚至免掉一餐的費用，當(dāng)然這種信任，一旦發(fā)現(xiàn)被濫用，則不會再有第二次機會。這樣做的優(yōu)點還在于，避免了層級之間傳遞消息的麻煩，能夠最短時間內(nèi)解決客人的問題。 海底撈的店長都有很大的權(quán)利。總部每月會拿出利潤的一部分作為每個店的獎金，這些獎金全部由店長去分配，他必須全面考察下屬業(yè)績，如果大家都沒有達(dá)到要求，不分也可以，只是唯獨不能分給自己。分配結(jié)果都是各店自己報告上來的，如何保證每位管理者都能真正做到公平公正？海底撈有一個公開信息源監(jiān)督制度，每一個分店都會選舉兩個普通員工做信息源，對本店管理方面出現(xiàn)的一些問題以書面形式向總部反映，每個月都必須有。人性化的“共產(chǎn)主義”。2.5獎勵措施投稿：員工每月可以向公司投稿（自己的工作經(jīng)歷、經(jīng)典案例、對海底撈的思考、顧客等等方面），獲獎?wù)呖梢垣@得稿酬及獎勵，沒有獲獎但積極投稿者也有紀(jì)念品相送。表揚信：吧臺有一本專門記錄顧客比較滿意的評語，每條有5到10元的現(xiàn)金獎勵。金點子：員工可以提出新的服務(wù)項目，也就是創(chuàng)意。每個月有各大片區(qū)經(jīng)理組成的創(chuàng)新委員會，會對員工提出的創(chuàng)意做出評判，一經(jīng)評上，員工可獲得200-2000元不等的現(xiàn)金獎勵。絕大多數(shù)特色服務(wù)的原始創(chuàng)意都來自于此。多樣化的獎勵措施，充分激發(fā)了員工的才智，也激發(fā)了員工的工作積極性。給他們大膽創(chuàng)新提供了一個平臺，在企業(yè)的發(fā)展中不可或缺。人性化的“多樣性”3服務(wù)管理的人性化3.1讓等待充滿快樂通常而言，就餐排隊是大家極其厭煩和討厭的，一是快節(jié)奏的社會生活已經(jīng)讓我們或多或少 失去了應(yīng)有的耐心，成為了“急性子”，不愿意將寶貴的時間浪費在吃飯的等待上；二是傳統(tǒng)的等待只是干坐在餐館的椅子上干等著，稍微好點的能夠奉上一杯水或 者一塊西瓜。而反觀海底撈卻反其道而行之，通過一系列創(chuàng)新性舉措，讓這個原本怨聲載道的苦悶等待成為了一種洋溢著快樂的等待。當(dāng)你在海底撈等待區(qū)等待的時 候，熱心的服務(wù)人員會立即為你送上西瓜、橙子、蘋果、花生、炸蝦片等各式小吃，還有豆?jié){、檸檬水、薄荷水等飲料（都是無限量免費提供）。此外，你還可以在 此打牌下棋和免費上網(wǎng)沖浪。更令人驚喜的是，女士可以享受免費修建指甲，男士可以免費享受擦皮鞋等。就這樣，原本枯燥無味的等待時間就在這些吃喝玩樂中悄 然而逝了，也正因為此，排隊等位也成為了海底撈的特色和招牌之一。3.2每個環(huán)節(jié)都洋溢著服務(wù)的光芒從停車泊位、等位、點菜、中途上洗手間、結(jié)賬走人等全流程的各個環(huán)節(jié)，海底撈都處處體現(xiàn)了對服務(wù)的重視和對服務(wù)人員培訓(xùn)的投入。 節(jié)約適度的點菜服務(wù)：如果客人點的量已經(jīng)超過了可食用量，服務(wù)員會及時提醒客人，試想可知這樣善意的提醒會在我們的內(nèi)心形成一道暖流；此外，服務(wù)員還會主動提醒食客，各式食材都可以點半份，這樣同樣的價錢我們就可以享受平常的兩倍的菜色了 及時到位的席間服務(wù)：服務(wù)員在席間會主動為客人更換熱毛巾，次數(shù)絕對在兩次以上；會給長頭發(fā)的女士提供 橡皮筋箍頭、提供小發(fā)夾夾前劉海；給帶手機的朋友提供小塑料袋子裝手機以防進(jìn)水，帶戴眼鏡的朋友如果需要的話還可以免費送擦鏡布；當(dāng)然給每位進(jìn)餐者提供圍 裙更是一道靚麗的風(fēng)景線，無論男女老少都穿著同樣顏色的圍裙端坐一桌，那樣的陣勢是多么的宏偉。此舉也充分反映了海底撈的細(xì)心和為客戶考慮的周到，穿圍裙 一是可以避免讓美味不小心濺上顧客的衣服上，二是可以部分?jǐn)r截火鍋的味道，免得衣服上散布著火鍋的味道。 暫時充當(dāng)孩子保姆：帶孩子上餐館經(jīng)常是父母的兩難，有時候淘氣的孩子會破壞就餐的氛圍，會讓原本美味的 食物陡然間索然無味。為此，海底撈一是創(chuàng)建了兒童天地，讓孩子們可以在這里盡情玩耍，暫時讓父母全身心投入到品嘗美味之中；二是服務(wù)員可以免費帶孩子玩一 會兒，還可以幫助給小孩子喂飯，讓父母安心吃飯 星級般的WC服務(wù)：海底撈的衛(wèi)生間不僅環(huán)境不錯，衛(wèi)生干凈，而且還配備了一名專職人員為顧客洗手后遞上紙巾，以便顧客能夠擦干濕漉漉的手。 不時給些小恩惠：一般的餐館吃晚飯后會送上一個果盤，但在海底撈，如果你給服務(wù)員提出再給一個果盤的要求，他們都會面帶笑容地說沒問題，隨 后立即從冰柜里拿出果盤奉送給你。到海底撈就餐的小朋友可以領(lǐng)到小禮物，過生日的女士可以有香包相送，年齡大一點人過生日后廚會做一盤“長命百歲”的壽桃等等，雖然只是一點小小的心意，卻可以贏得顧客的心。3.3感動服務(wù)在海底撈“感動無處不在，感動無處不有”，創(chuàng)造感動是海底撈的又一絕，海底撈的服務(wù)員眼睛里往往有活，善于發(fā)現(xiàn)。就拿一個簡單的例子來說：一名男士和一名女士在等待著鍋底的上來，他們似乎還在侃侃而談著什么，那名男士手中似乎還在拿著個東西，想拿出來卻又裝進(jìn)了口袋，這一舉動被我們得當(dāng)臺服務(wù)員看在了眼里，原來這名男士是想送女士戒指，又害怕被拒絕，當(dāng)臺服務(wù)員會趁女士去洗手間的的時間，把這枚戒指要過來，自稱有辦法，當(dāng)這名女士回來的時候，就看見服務(wù)員手里端著一盤用紅布蓋著的菜品，告訴她說：“這道菜是這名男士特意為您點的，打開看一下吧”！男士也感到很驚奇，女士神秘的掀開了紅布，好漂亮的一道菜，菜中間還有一多漂亮的玫瑰花，玫瑰花上放著這枚戒指，女士欣然的接受了，還說男士很浪漫！其實這一切男士也不知道。臨走的時候，這名男士還在和服務(wù)員讓著什么，原來是這名男士非要給這名服務(wù)員小費以表感謝，并表示這次就餐很愉快，以后一定常來光顧。 這樣的案例在海底撈是屢見不鮮的，把服務(wù)做到了一種很高的境界，看似一個很小的舉動，卻打動著每一個人，他們沒有理由不選擇海底撈，更沒有理由不記得海底撈。甚至在海底撈還流傳著這樣一個案例：一位顧客結(jié)完帳，臨走的隨口問了一句：“有冰激凌送嗎”？服務(wù)員回答:“你們等一下”，五分鐘后，這位服務(wù)員拿著“可愛多”氣喘吁吁地跑回來“：小姐，你們的冰激凌，讓你們久等了，這是剛從超市買來的”. 諸如此類的感動案例，在海底撈會經(jīng)常發(fā)生，制造感動服務(wù)，當(dāng)屬海底撈做的最好。3.4服務(wù)利潤鏈用中國式管理來定義的話，張勇對員工的管理及對客戶的服務(wù)均可謂之“人性化”，這個價值轉(zhuǎn)移的過程簡而述之，就是“企業(yè)對員工好員工有干勁員工對客戶好客戶體驗良好忠誠顧客再次消費和口碑推廣企業(yè)獲利”這樣一個很簡單的邏輯。海底撈的口碑：好火鍋自己會說話，就是這么來的。 利潤是由客戶的忠誠度決定的，忠誠的客戶（也是老客戶）給企業(yè)帶來超常的利潤空間；客戶忠誠度是靠客戶滿意度取得的，企業(yè)提供的服務(wù)價值（服務(wù)內(nèi)容和過程）決定了客戶滿意度；最后，企業(yè)內(nèi)部員工的滿意度和忠誠度決定了服務(wù)價值。簡言之，客戶的滿意度最終是由員工的滿意度決定的。 在海底撈，利潤的根本性來源，就是客戶的滿意，客戶的二次消費，客戶的滿意完全取決于員工服務(wù)的周到，細(xì)致，各種感動服務(wù)。4客戶管理的人性化（1）搜集客戶信息：主要搜集客戶的姓氏，愛好，特征，工作。如：姓名：李哥。特征：白膚、高。工作：某機關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。愛好：指定包廂，預(yù)備茶葉、白開水自己泡茶，豆腐乳，不準(zhǔn)調(diào)火。折率：8折。每次李哥來的時候，服務(wù)員都會把這些東西提前預(yù)備好，把服務(wù)做在第一位，這么好的就餐環(huán)境，這么恰到好處的周到服務(wù)，顧客肯定是滿載而歸的，經(jīng)常光顧。（2）鞏固老顧客，發(fā)展新顧客。發(fā)展新顧客，鞏固老顧客是海底撈服務(wù)員每天必做的工作。（3）定期進(jìn)行客戶拜訪。對于員工和顧客之間可以成為朋友，互相走動。有的顧客在結(jié)婚的時候，還會對我們海底撈的員工發(fā)出邀請，參加他們的結(jié)婚典禮，例如我們的吳阿姨，就有這樣的經(jīng)歷。5海底撈人性化管理的優(yōu)勢人性化管理的方式很多，可以是微笑管理，可以是上級與下級面對面的有啟發(fā)的交流溝通，可以是適當(dāng)?shù)臅r候給予的一點幫助，可以是對客戶的細(xì)節(jié)性個性化服務(wù)，包含了對內(nèi)的員工管理和對外的對客服務(wù)工作兩個大方向，而這一切海底撈在海底撈表現(xiàn)最為明顯。優(yōu)勢如下：（1）海底撈人性化管理激發(fā)了員工的工作熱情，加強了員工對公司的忠誠度，有利于組織團(tuán)結(jié)。（2）海底撈人性化管理提高了服務(wù)質(zhì)量，確保公司高品質(zhì)的服務(wù)。（3）海底撈人性化管理起著穩(wěn)定客源的作用，海底撈為此贏得了更多忠實的客戶。（4）海底撈人性化管理從客人的心理狀態(tài)出發(fā)，抓住人性的心理弱點，有的放矢，既體現(xiàn)關(guān)愛，又贏得客戶，是一種多贏的管理方式。（5）海底撈人性化管理強調(diào)“以人為本”。相信人、重視人，而又不摒棄規(guī)章制度，真正做到了淡化制度，強調(diào)溫情，符合社會的發(fā)展，順應(yīng)民心。6海底撈（北京店）所存在的問題6.1員工方面(1)流動率大，留不住人。(2)員工整體素質(zhì)不高，跟顧客吵架，打架的現(xiàn)象層出不窮。（3）員工工作時間長，休息時間少，超時間勞動，易疲勞。(4)員工時間觀念性不強，總是松松散散。上班常有遲到。(5)授權(quán)制度沒有充分利用起來，不敢用，濫用的現(xiàn)象時常有。不能很好的利用自身的授權(quán)權(quán)力。6.2顧客方面 (1)沒有一套系統(tǒng)科學(xué)的客戶管理方案。 (2)給顧客打折、送禮品之類等等，慣壞了顧客，時間長了，所有的這些在顧客眼里別成了理所當(dāng)然，失去了服務(wù)的意義。 (3)給小朋友送禮物，每天的禮物都是有限的，許多小朋友都領(lǐng)不到禮物，因為這個原因，就有許多顧客不滿意。 (4)免費上網(wǎng)：在電腦前玩的都是些五六歲的小朋友，有的甚至才三四歲，還在玩那些玩大型網(wǎng)絡(luò)游戲，對小朋友成長不利，而國家規(guī)定未成年人不得進(jìn)入網(wǎng)吧，與國家政策相違背。 (6)抓顧客存在很多弊端，有許多顧客不愿意透漏自己的信息，而公司又硬性規(guī)定必須抓顧客，許多員工表示很無奈。抓顧客是和服務(wù)員本身業(yè)績掛鉤的。 (7)服務(wù)應(yīng)該因人而異，不是所有的顧客都喜歡這種完美型的服務(wù)。6.3管理方面 (1)領(lǐng)導(dǎo)對員工的關(guān)注點需要加強，物質(zhì)上的滿足是必須的，精神上更需要關(guān)心 (2)績效考核沒有落實到實處，執(zhí)行的意義與現(xiàn)實相脫節(jié)，其目的是把所有員工都聚攏在這個標(biāo)準(zhǔn)上，而大部分員工對此并不是特別重視，甚至抱著無所謂的態(tài)度，在員工眼里，其實還是領(lǐng)導(dǎo)說了算，沒有體現(xiàn)員工的地位提高，過于形式化。 (3)激勵措施不健全：每次都是棒棒糖、飲料之類的東西，當(dāng)然還有現(xiàn)金、代金券之類的獎勵，千篇一律，沒有創(chuàng)新，沒有新意，沒有一套較為鮮明的獎懲措施，嚴(yán)重扼殺了員工的工作積極性。 (4)管理方法需要改進(jìn)，每天必須開例會的制度不完善，每次開會總是以批評為主，幾乎每次都會有人挨批，因為一點點小事就會有人被炒魷魚，還會有人自動離職。這種例會形式單一，不具備太大意義，許多員工早已麻木。 (5)許多問題沒有從根源上著手，開例會總是那幾個問題，周而往復(fù)的這樣，只要求下次不準(zhǔn)再犯了，而從來都不去關(guān)注這些問題產(chǎn)生的原因，一味的注重結(jié)果，不一定是解決問題的最好做法。如此這樣，服務(wù)水平只會在原地踏步，永遠(yuǎn)也不可能提高。(6)顧客的意見不太受重視，沒有得到直接的反饋，更別談實施，顧客的聲音對一個企業(yè)來說至關(guān)重要，忽略了這點，流失更多的顧客是必然的。7解決方案每一個企業(yè)都是在出現(xiàn)問題-解決問題-新問題的出現(xiàn)-新問題的解決.這樣一個無休止的閉循環(huán)當(dāng)中，只有這樣不斷地循環(huán)往復(fù)向前走，企業(yè)才會取得新的發(fā)展和提高，從而邁向新的臺階。 下面我將對上述問題提出一些粗略建議：7.1員工方面(1)重新安排工作時間表，把平均每人的工作時間控制在8小時內(nèi)，這樣既符合國家的規(guī)定，也讓員工有充分的休息時間。(2)增設(shè)一個信息員，每天向大家傳遞比較熱點的新聞、娛樂、影視等等各方面的信息，增加員工的廣度，也可以提高員工個人素質(zhì)，這樣和顧客溝通起來才更有談資，不至于孤陋寡聞，更何況現(xiàn)在是一個信息化的社會。(3)建立一個員工意見箱，員工可以把自己對工作、同事、上級等等個各方面的意見以書面形式以實名或匿名投向意見箱，這樣上級就可以及時了解員工的動態(tài)。(4)鼓勵員工把每天的授權(quán)工作記錄在本上，每周評比一次，看誰授權(quán)工作用的最有意義、最恰到好處，并進(jìn)行獎勵，對那些故意濫用授權(quán)工作的員工，要進(jìn)行懲罰。這樣一方面鼓勵員工授權(quán)工作的開展，另一方面也避免了濫用授權(quán)工作的發(fā)生。7.2顧客方面 (1)設(shè)置一套科學(xué)可行的管理方案。 (2)許多小朋友不喜歡帶統(tǒng)一的紅圍裙，建議總公司設(shè)計一套帶卡通圖案，顏色比較鮮艷的小朋友專用圍裙。 (3)在免費上網(wǎng)那里貼上“未成年人請止步”的標(biāo)語。或者設(shè)置一些簡單的游戲，關(guān)閉上網(wǎng)業(yè)務(wù)，以免未成年人在網(wǎng)上接受那些不良的知識。(4)員工抓顧客不如讓顧客主動抓你，提高服務(wù)質(zhì)量，給他們留下深刻的印象，他們自然會找你，化被動為主動。 (5)服務(wù)因人而異，對于那些不喜歡打擾的顧客，盡量不去過多的提供服務(wù)，給他們一個自由用餐的環(huán)境。7.3管理方面 (1)經(jīng)理層要經(jīng)常與員工溝通，從精神上給予鼓勵，認(rèn)可他們的工作。 (2)員工對績效考核產(chǎn)生誤解的原因或許還是不太理解這個考核方法，要經(jīng)常講解，把工作標(biāo)準(zhǔn)化。 (3)上級應(yīng)該對員工對一些表揚，少一些批評；對一些鼓勵，少一些打擊；對一些關(guān)心，少一些冷漠； (4)高層管理者應(yīng)該及時充電，提高自己各方面的能力，懂得多了，什么樣的情況都游刃有余，員工自然會欣賞這樣的領(lǐng)導(dǎo)，甘愿留在這樣的領(lǐng)導(dǎo)身邊。8結(jié)論與思考8.1思考（1）海底撈以現(xiàn)在的特點能否持續(xù)發(fā)展下去，實在是令人堪憂。海底撈目前讓我們深為感動的就是以人為本的人性化服務(wù)，這是創(chuàng)業(yè)階段的激情使然？企業(yè)能靠這個做大做強嗎？企業(yè)做大了之后會不會就會陷入流程、制度化的平淡？我的觀點是，海底撈目前的做法完全有可能做大做強，既有理論上的支持，也有實際案例的支持。 （2）有人出疑問說，海底撈的管理經(jīng)驗只限于勞動密集型企業(yè)。因為在這些行業(yè)，工時長、工作累、報酬低，勞資矛盾突出。突然出現(xiàn)海底撈這樣一個“另類”的企業(yè)，其溫情的做法肯定可以提升勞動者的士氣。如果換作知識密集型型的高薪行業(yè)，海底撈的做法恐怕就不管用了。關(guān)于這一點，我的看法恰好相反。我覺得，在知識密集型企業(yè)，知識型的工人其實更需要人性化的管理。因為知識型勞動者更敏感，更在乎尊嚴(yán)，更需要海底撈這篇文章中提到的“公平、尊重和希望”。甚至可以大膽地說一句，在中國的知識密集型企業(yè)里，知識工人在“公平、尊重和希望”這些領(lǐng)域，境遇并不比一個火鍋店的服務(wù)員好多少。難道這不是事實嗎？（3）有人提出，“以人為本”的經(jīng)驗總結(jié)是不是太過簡單？如此說來，企業(yè)想要成功未免太容易，這肯定不是管理的真相。但是，我覺得這其實就是管理的真相。不過，真相的殘酷是不可忽視的，世事總是符合正態(tài)分布，絕大多數(shù)企業(yè)家、高管領(lǐng)導(dǎo)都無法克制人性中惡的一面，比如貪婪、自私、自大、傲慢。 關(guān)于人性化的管理，目前來說，企業(yè)中得以實施的還太少太少，有太多的因素制約。 海底撈的發(fā)展主要得益于人性化的管理。 海底撈無疑是成功的，他邁出了人性化管理的重要一步，為后面的發(fā)展壯大埋下了堅實的重要基礎(chǔ)。 但是，與此同時，海底撈也注定是孤獨的，因為人性化管理之路，需要自己去不斷的探索，不斷的弊端會層出不窮，能否一步一步邁向成功，就看海底撈如何去管理，如何去探索了。海底撈如果能夠獲得成功，那將是人性化管理在企業(yè)中實現(xiàn)的里程碑，具有劃時代的意義。8.2結(jié)論經(jīng)過反復(fù)研究，驗證，人性化的管理方法是正確的企業(yè)管理方法，是可以應(yīng)用到企業(yè)中的。海底撈的例子足以告訴我們這一個事實，人性化的管理在海底撈發(fā)展初期取得了成功，無疑證明了人性化管理的可實施性。由此看來，人性化的管理方法必定會在將來大放異彩，在以人為本的中國，人才是核心，人性化正是以人為本的思想，毫無疑問，人性化管理的發(fā)展前景是廣闊的，未來的企業(yè)管理，人性化管理會占據(jù)企業(yè)管理主導(dǎo)地位。我相信海底撈的未來是美好的，存在的問題一定可以得到解決，海底撈的發(fā)展會越來越清明。致謝行文至此，我的這篇論文已接近尾聲；歲月如梭，我四年的大學(xué)時光也即將敲響結(jié)束的鐘聲。離別在即，站在人生的又一個轉(zhuǎn)折點上，心中難免思緒萬千，一種感恩之情油然而生。生我者父母。感謝生我養(yǎng)我，含辛茹苦的父母。是你們，為我的學(xué)習(xí)創(chuàng)造了條件；是你們，一如既往的站在我的身后默默的支持著我。沒有你們就不會有我的今天。謝謝你們，我的父親母親！在這四年中，老師的諄諄教導(dǎo)、同學(xué)的互幫互助使我在專業(yè)技術(shù)和為人處事方面都得到了很大的提高。感謝湖南商學(xué)院在我四年的大學(xué)生活當(dāng)中對我的教育與培養(yǎng)，感謝湖南商學(xué)院信息學(xué)院的所有專業(yè)老師，沒有你們的辛勤勞動，就沒有我們今日的滿載而歸，感謝大學(xué)四年曾經(jīng)幫助過我的所有同學(xué)。在制作畢業(yè)設(shè)計過程中我曾經(jīng)向老師們和同學(xué)們請教過不少的問題，老師們的熱情解答和同學(xué)們的熱心幫助才使我的畢業(yè)設(shè)計能較為順利的完成。在此我向你們表示最衷心的感謝。參考文獻(xiàn):1齊振海主編管理哲學(xué)中國社會科學(xué)出版社19882趙秀臣，趙新立管理哲學(xué)中國經(jīng)濟(jì)出版社19903張正霖，帥重慶，張靖若管理哲學(xué)企業(yè)管理出版社19934張福墀，楊靜管理哲學(xué)經(jīng)濟(jì)管理出版社20035朱基主編管理現(xiàn)代化科學(xué)普及出版社19836周文霞人力資源管理的理念基礎(chǔ)人性假設(shè)南開管理評論1999年第5期7黃勝杰略論企業(yè)人性化管理廣西社會科學(xué)2002年第3期g an employment tribunal claiEmployment tribunals sort out disagreements between employers and employees.You may need to make a claim to an employment tribunal if: you dont agree with the disciplinary action your employer has taken against you your employer dismisses you and you think that you have been dismissed unfairly.For more information about dismissal and unfair dismissal, seeDismissal.You can make a claim to an employment tribunal, even if you haventappealedagainst the disciplinary action your employer has taken against you. However, if you win your case, the tribunal may reduce any compensation awarded to you as a result of your failure to appeal.Remember that in most cases you must make an application to an employment tribunal within three months of the date when the event you are complaining about happened. If your application is received after this time limit, the tribunal will not usually accept i.If you are worried about how the time limits apply to you, take advice from one of the organisations listed underFurther help.Employment tribunals are less formal than some other courts, but it is still a legal process and you will need to give evidence under an oath or affirmation.Most people find making a claim to an employment tribunal challenging. If you are thinking about making a claim to an employment tribunal, you should get help straight away from one of the organisations listed underFurther help.If you are being represented by a solicitor at the tribunal, they may ask you to sign an agreement where you pay their fee out of your compensation if you win the case. This is known as adamages-based agreement. In England and Wales, your solicitor cant charge you more than 35% of your compensation if you win the case.If you are thinking about signing up for a damages-based agreement, you should make sure youre clear about the terms of the agreement. It might be best to get advice from an experienced adviser, for example, at a Citizens Advice Bureau. To find your nearest CAB, including those that give advice by e-mail, click onnearest CAB.For more information about making a claim to an employment tribunal, seeEmployment tribunals.The (lack of) air up there Watch mCayman Islands-based Webb, the head of Fifas anti-racism taskforce, is in London for the Football Associations 150th anniversary celebrations and will attend Citys Premier League match at Chelsea on Sunday.I am going to be at the match tomorrow and I have asked to meet Yaya Toure, he told BBC Sport.For me its about how he felt and I would like to speak to him first to find out what his experience was.Uefa hasopened disciplinary proceedings against CSKAfor the racist behaviour of their fans duringCitys 2-1 win.Michel Platini, president of European footballs governing body, has also ordered an immediate investigation into the referees actions.CSKA said they were surprised and disappointed by Toures complaint. In a statement the Russian side added: We found no racist insults from fans of CSKA.Age has reached the end of the beginning of a word. May be guilty in his seems to passing a lot of different life became the appearance of the same day; May be back in the past, to oneself the paranoid weird belief disillusionment, these days, my mind has been very messy, in my mind constantly. Always feel oneself should go to do something, or write something. Twenty years of life trajectory deeply shallow, suddenly feel something, do it.一字開頭的年齡已經(jīng)到了尾聲?；蛟S是愧疚于自己似乎把轉(zhuǎn)瞬即逝的很多個不同的日子過成了同一天的樣子；或許是追溯過去，對自己那些近乎偏執(zhí)的怪異信念的醒悟，這些天以來，思緒一直很凌亂，在腦海中不斷糾纏?？傆X得自己自己似乎應(yīng)該去做點什么，或者寫點什么。二十年的人生軌跡深深淺淺，突然就感覺到有些事情，非做不可了。The end of our life, and can meet many things really do?而窮盡我們的一生，又能遇到多少事情是真正地非做不可？During my childhood, think lucky money and new clothes are necessary for New Year, but as the advance of the age, will be more and more found that those things are optional; Junior high school, thought to have a crush on just means that the real growth, but over the past three years later, his writing of alumni in peace, suddenly found that isnt really grow up, it seems is not so important; Then in high school, think dont want to give vent to out your inner voice can be in the high school children of the feelings in a period, but was eventually infarction