中國移動中高價值客戶服務(wù)平臺項目成果匯報

中高價值客戶服務(wù)平臺 項目成果匯報 上報公司：中國移動 XX分公司 上報日期： 2010年 10月 25日 項目成效 項目背景 項目總結(jié) 目錄 項目實施 項目背景 “ 二八定律 ” 20%的客戶創(chuàng)造 80%的價值 根據(jù) XX公司經(jīng)營數(shù)據(jù)顯示： ARPU80元以上的中高價值客戶有 4.64萬 戶，占總客戶數(shù)比重 5%，占總 運營收入比重達到 10%。該部分客戶消費穩(wěn)定，是 XX移動的忠實、穩(wěn)定、中堅客戶，為 XX移動創(chuàng)造了穩(wěn)定的收入來源。 一、通過對目標(biāo)客戶的分析，發(fā)現(xiàn)該部分客戶群體業(yè)務(wù)投訴率低、使用電子渠道辦理相關(guān)業(yè)務(wù)較少，更多通過客戶經(jīng)理或者他人代辦，表明實體渠道對該部分客戶群體的吸引程度不高。 二、當(dāng)前的綜合服務(wù)熱線平臺如 12580、 1008686雖然不斷發(fā)展和完善，但所針對的目標(biāo)客戶群體趨向大眾化，缺乏細分 。 三、中高價值客戶具有較高的消費水平，追求個性化的產(chǎn)品 /服務(wù)需求不斷提升。 四、中高價值客戶服務(wù)呈現(xiàn)空白狀態(tài)，其 消費高于大眾客戶，卻只能享受大眾用戶同等待遇，無客戶經(jīng)理服務(wù)、無優(yōu)惠項目體驗，服務(wù)落差導(dǎo)致中高價值客戶極易成為競爭對手策反的對象。 項目背景 全業(yè)務(wù)運營競爭下，中高價值客戶成為眾多運營商激烈搶奪的市場。實現(xiàn)和滿足該客戶群體的需求，更好的服務(wù)中高價值客戶，提供區(qū)別于普通客戶的大眾服務(wù)，充分體現(xiàn)高價值客戶的專享貼心服務(wù)， XX移動 亟待 針對中高價值客戶群體打造一個 4S中高價值客戶服務(wù)平臺。 2010年 7月 XX公司成立 “ 中高價值客戶服務(wù)平臺 項目 ” 專項建設(shè)小組： 組長：邵曉陽 副組長：溫娜、韓慶梅、蘇國育 成員：賴艷華、張開關(guān)、易虹谷 項目成效 項目背景 項目總結(jié) 目錄 項目實施 1 項目實施 一、開創(chuàng)中高價值客戶服務(wù)體系，搭建我公司與中高價值客戶之間服務(wù)與溝通的橋梁，通過熱線服務(wù)，實現(xiàn)與客戶雙向的互動和情感交流，有助于增加提高客戶在網(wǎng)粘性 . 二、聯(lián)合當(dāng)?shù)芈?lián)盟商家，充分利用商家資源，整合多項客戶服務(wù)業(yè)務(wù)，提供多樣化服務(wù)，提升客戶感知，打造當(dāng)?shù)鼐C合性客戶服務(wù)品牌。 三、區(qū)隔與大眾客戶不同的個性化服務(wù)，放大目標(biāo)客戶的享貼心服務(wù)，彰顯客戶的服務(wù)優(yōu)越感，從而進一步做好品牌價值區(qū)隔。 項目思路 項目實施 服務(wù)平臺打造 將中高價值客戶歸入 VIP客戶服務(wù)與管理的范疇，為中高價值客戶提供更貼心更全面的專享服務(wù)。 推出 2210086萬事通服務(wù)熱線號碼，主打“萬事天天通，生活更輕松”的服務(wù)口號，為客戶提供方便快捷的專屬服務(wù)。 通過熱線服務(wù)，從收集客戶需求，到 提供信息服務(wù)再向主動營銷無縫過度，做到有效溝通、高效營銷，促進各項業(yè)務(wù)的發(fā)展。 根據(jù)客戶的服務(wù)需求，整合社會資源，提供商務(wù)、休閑娛樂、餐飲、家政服務(wù)等特色服務(wù)，提高客戶的參與率，讓客戶體驗到無微不至的隨身服務(wù)。 從以下四個方面實現(xiàn)“四位一體”的服務(wù)架構(gòu) 一、 VIP專享升級 拓展 VIP服務(wù)覆蓋面 二、統(tǒng)一號碼服 提升服務(wù)便捷性 三、觸點營銷提升各項業(yè)務(wù)的發(fā)展 四、特色聯(lián)盟活動整合社會資源服務(wù)目標(biāo)客戶 項目實施 服務(wù)平臺打造（續(xù) 1） 包括目標(biāo)客戶資料、手機資料、配件資料、服務(wù)商家信息、業(yè)務(wù)信息資料等的電子化檔案管理。通過對客戶信息的分析與應(yīng)用，為公司精細化管理及各類決策提供客戶的信息。 包括平臺接續(xù)分析表、服務(wù)跟蹤調(diào)查及滿意度分析表、業(yè)務(wù)營銷情況表。便于服務(wù)質(zhì)量的改進，提升服務(wù)產(chǎn)品 /服務(wù)活動運營管理能力，提升服務(wù)精細化水平，提高客戶滿意度水平。 包括服務(wù)聯(lián)盟商家的信息管理、電子化歸檔以及業(yè)務(wù)統(tǒng)計分析管理。實現(xiàn)服務(wù)聯(lián)盟商家服務(wù)信息的實時更新，業(yè)務(wù)發(fā)展情況實時掌控。 一、建立中高價值客戶資料管理平臺 二、建立中高價值客戶服務(wù)質(zhì)量分析管理平臺 三、建立服務(wù)聯(lián)盟商家管理平臺 中高價值客戶服務(wù)平臺細分“三小應(yīng)用平臺” 項目實施 服務(wù)平臺打造（續(xù) 2） 2210086 中高價值客戶服務(wù)平臺 中高價值客戶服務(wù)平臺 2010年 9月正式上線，通過為客戶提供統(tǒng)一的客戶服務(wù)號碼 2210086，為中高價值客戶提供業(yè)務(wù)代辦、家政服務(wù)、手機維修等一站式貼心關(guān)懷服務(wù)。 服務(wù)平臺功能 包含信息中心、資料管理、工單管理、服務(wù)質(zhì)量分析管理、服務(wù)聯(lián)盟商家管理、手機維修管理、服務(wù)收費管理、系統(tǒng)管理等八大模塊。 服務(wù)項目 提供業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理、客戶經(jīng)理服務(wù)、手機維修服務(wù)、家政上門服務(wù)、服務(wù)聯(lián)盟優(yōu)惠等。 項目實施 服務(wù)平臺打造（續(xù) 3） 移 動 內(nèi) 部 網(wǎng) 絡(luò)E 1 / S S 7 信 令移 動 網(wǎng) 關(guān) 局語 音 交 互短 信 交 互用 戶用 戶模 擬 電 話 線模 擬 電 話 線人 工 坐 席 人 工 坐 席 中 國 移 動G S M / T D接 續(xù) 工 作 站 （ 內(nèi) 置 模 擬 卡 + 坐 席 模 塊 ）M A S / 信 息 機數(shù) 據(jù) 庫 / W E B / 通 信 控 制 服 務(wù) 器中高價值客戶服務(wù)平臺語音服務(wù)熱線部分的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)及平臺應(yīng)用模塊： 項目實施 服務(wù)平臺打造（續(xù) 4） 2210086萬事通熱線服務(wù)流程： 項目成效 項目背景 項目總結(jié) 目錄 項目實施 項目成效 該平臺成功搭建了中高價值客戶與我公司雙向溝通的橋梁，填補了原中高價值客戶無配臵客戶經(jīng)理服務(wù)的空白。 通過該平臺，將公司自有業(yè)務(wù)與當(dāng)?shù)芈?lián)盟商家服務(wù)有效結(jié)合，為中高端客戶提供坐席熱線自有業(yè)務(wù)的辦理、終端維護、生活休閑、日常消費、家政服務(wù)及日常項目上門服務(wù)等項目。 同時能更切實地收集中高端客戶的服務(wù)需求信息，為今后服務(wù)工作開展的方向及個性化營銷方案的制定提供重要依據(jù)，對中高端客戶的在網(wǎng)穩(wěn)定性進行有效把控。 一、開創(chuàng)中高端客戶服務(wù)工作的全新局面 項目成效 05001000150020007月 8月 9月2210086接入量2210086服務(wù)平臺于月試運作， 9月正式上線，試運行期間廣受中高價值客戶的歡迎，熱線接入量逐月上升： 7月的 1311筆， 8月 1595筆，至 9月 1869筆，有效地處理客戶各項服務(wù)需求。 從數(shù)字看成效 1： 項目成效 0501001502002503001月 3月 5月 7月 9月鉆石卡金卡銀卡中高價值從數(shù)字看成效 2： 2210086服務(wù)平臺有效地處理客戶各項服務(wù)需求，全球通 VIP客戶與中高價值客戶的投訴量 ,從平臺上線前的一季度共 934筆，二季度 655筆，到平臺上線后的三季度 588筆，呈遞減趨勢。同比去年同期投訴量 800筆，降幅 26.5%。 7月試運行 9月正式上線 項目成效 打破客戶經(jīng)理只服務(wù)到集團客戶管理層的被動局面，打造專職客戶經(jīng)理 +首席客戶經(jīng)理 +服務(wù)平臺三管齊下的服務(wù)營銷團隊，將集團客戶服務(wù)工作覆蓋整個集團，深入到每一位集團成員，促進客戶服務(wù)、客戶維系與項目推廣工作的融合開展。通過渠道建立，將集團客戶服務(wù)覆蓋率提升到 100%，不斷提高集團客戶滿意度。 二、擴大集團客戶服務(wù)的覆蓋面 項目成效 集團單位重要領(lǐng)導(dǎo)及全球通 VIP持卡客戶在提出服務(wù)需求 15分鐘內(nèi)做出響應(yīng)；集團單位成員及中高價值客戶在提出服務(wù)需求30分鐘內(nèi)做出響應(yīng)； 客戶經(jīng)理知曉率 100% 客戶服務(wù)滿意度 100% 集團業(yè)務(wù)知曉率 100% 導(dǎo)向 目標(biāo) 根據(jù)客戶屬性，建立客戶經(jīng)理服務(wù)響應(yīng)機制及業(yè)務(wù)處理時限規(guī)范，關(guān)注客戶的每個服務(wù)需求，提高自身的每個服務(wù)細節(jié)，打造高效率、高品質(zhì)的一流服務(wù)團隊。 要求 建立客戶經(jīng)理響應(yīng)機制 項目成效 ： 充分利用服務(wù)聯(lián)盟的資源，打造精品服務(wù)聯(lián)盟店，圍繞積分兌換、手機支付等移動新興戰(zhàn)略型增值業(yè)務(wù)，讓客戶在體驗優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時促進公司增值業(yè)務(wù)的發(fā)展，提高客戶在網(wǎng)粘性。 三、拓寬中高價值客戶的經(jīng)營維護模式 項目成效 拓寬熱線渠道，縮小熱線業(yè)務(wù)辦理的局限性，熱線服務(wù)范圍不再僅限于業(yè)務(wù)咨詢，強力打造 “ 貼身客戶經(jīng)理 ” 的服務(wù)氛圍，充分利用熱線資源加大對集團業(yè)務(wù)、寬帶業(yè)務(wù)的宣傳。 四、實現(xiàn)業(yè)務(wù)發(fā)展渠道多樣化 項目成效 項目背景 項目總結(jié) 目錄 項目實施 通過對目標(biāo)客戶基礎(chǔ)管理數(shù)據(jù)的梳理統(tǒng)計和營銷服務(wù)觸點信息全方位收集整理，結(jié)合海量經(jīng)分?jǐn)?shù)據(jù)、咨詢投訴數(shù)據(jù)研究，判斷客戶屬性、喜好習(xí)慣，實現(xiàn)對客戶需求的分析和判斷，深刻理解客戶、精準(zhǔn)服務(wù)客戶，實現(xiàn)中高價值客戶的精細化管理。 為客戶經(jīng)理提供簡易的重要客戶服務(wù)管理系統(tǒng)，實現(xiàn)對客戶信息、服務(wù)情況、業(yè)務(wù)需求等數(shù)據(jù)調(diào)取，用信息化手段支撐客戶經(jīng)理高效、便捷的開展客戶服務(wù)工作。 1 為加強中高價值客戶咨詢投訴管理，在最短時限內(nèi)有效化解客戶投訴，建立客戶咨詢投訴直通車模塊，實現(xiàn)客戶端咨詢投訴處理全流程透明化管理，以高標(biāo)準(zhǔn)高效率打造客戶投訴處理的高水準(zhǔn)。 3 2 項目總結(jié) 一、中高價值客戶服務(wù)平臺對下一步中高價值客戶服務(wù)工作的價值： 項目總結(jié) 中高價值客戶服務(wù)平臺 以客戶需求為導(dǎo)向，多維度監(jiān)測、數(shù)據(jù)分析、策略制定、活動實施、效果評估各個環(huán)節(jié)環(huán)環(huán)相扣，建立全方位滿意度閉環(huán)管理機制，對業(yè)務(wù)辦理、客戶溝通等短板制定針對性服務(wù)提升舉措，對不滿意客戶實施差異化服務(wù)關(guān)懷，確保滿意度持續(xù)提升。 服務(wù)多維監(jiān)測 服務(wù)深度分析 服務(wù)策略制定 服務(wù)活動實施 服務(wù)效果評估 項目總結(jié) 進一步加大對 “ 2210086萬事通”客戶服務(wù)熱線推廣工作，除運用媒介進行推廣外，定期組織各類 VIP俱樂部主題活動，擴大影響力，強化 2210086服務(wù)熱線與聯(lián)盟商家業(yè)務(wù)的