許俊華—基于內(nèi)容分析法的經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)分析.doc

。中文摘要 前 言編輯站長(zhǎng)網(wǎng)（） 編輯站長(zhǎng)網(wǎng)（）酒店的服務(wù)質(zhì)量研究意義重大，國(guó)內(nèi)外的研究成果在此已形成了一定的體系，但研究對(duì)象基本未涉及經(jīng)濟(jì)型酒店，且資料收集方法單一。本文在合理確定經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的基礎(chǔ)上，通過網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容分析法把大量網(wǎng)友客觀真實(shí)的評(píng)價(jià)加以量化分析，得到如下結(jié)論：顧客對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店的綜合服務(wù)質(zhì)量滿意度較高，對(duì)客房、噪音、網(wǎng)絡(luò)及吹風(fēng)筒等因素關(guān)注度高；客房的質(zhì)量和隔音效果、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂和餐飲服務(wù)等有待提高；餐飲服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)等因素與酒店服務(wù)質(zhì)量總評(píng)密切相關(guān)；東部城市經(jīng)濟(jì)型酒店綜合服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)于中西部，但各地區(qū)酒店選址在顧客感知中差異不明顯；商務(wù)旅行者更重視服務(wù)的便利性而休閑旅行者更加重視服務(wù)的舒適度。最后，對(duì)比分析的結(jié)果顯示，經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)明顯優(yōu)于高星級(jí)酒店。對(duì)此，筆者有針對(duì)性地提出了經(jīng)濟(jì)型酒店進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的具體建議，并對(duì)本文存在的局限性和后續(xù)可以深入的研究進(jìn)行了討論。關(guān)鍵詞：經(jīng)濟(jì)型酒店，服務(wù)質(zhì)量，內(nèi)容分析法，評(píng)價(jià) ABSTRACTAbstract: Research about service quality in hotel industry is significant. Although service quality in the hotel industry has been well researched, there is little comparative across economic hotels and the data collection method is simple. Establishing the reasonable service quality evaluation system of the economic hotels, analyzing the objective comments from quantities of web users though the Internet content analysis to quantitively, this study reaches the following conclusions: Customers have a high level satisfaction about the service quality in the economic hotel and are concerned about room status, noise, Internet and hair dryer; Compared with the other factors, the sound insulation of rooms and Internet reservation system as well as breakfast service need to be improved; Catering service and Internet assess are closely related with the total evaluation; Service quality provided in the east part of China is better than that in the west and middle . However, there is little difference among economic hotels referring to location in the perception of customers. Business Travelers value the efficiency of the hotel service while Leisure Travelers value the coziness. At last, the comparative analysis shows that service quality evaluation of economy hotels is superior higher than that of star-rated hotels. On the basis of that, the author puts forward suggestions to the improvement of economy hotel service quality pertinently and discusses the limitation and subsequent research on this study.Key Words：economic hotel，service quality，content analysis, evaluation 1818。1. 引言服務(wù)質(zhì)量是飯店管理的重要內(nèi)容，酒店只有不斷提高服務(wù)質(zhì)量才能吸引更多的顧客，贏得市場(chǎng)，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得經(jīng)濟(jì)效益。近年來，中國(guó)酒店業(yè)伴隨著旅游業(yè)的迅猛發(fā)展而高速發(fā)展，尤其是經(jīng)濟(jì)型酒店，在全球金融危機(jī)的背景下逆市而行，錦江之星、七天連鎖先后上市，中國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店迎來了第二輪的擴(kuò)張，而高速發(fā)展的經(jīng)濟(jì)型酒店的服務(wù)質(zhì)量是非常值得關(guān)注的問題。本文通過內(nèi)容分析法把大量網(wǎng)友客觀真實(shí)的評(píng)價(jià)進(jìn)行量化分析，以研究顧客對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的一般規(guī)律，并將其與星級(jí)酒店的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)進(jìn)行橫向?qū)Ρ?，探知其中的差異，為?jīng)濟(jì)型酒店進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量以促進(jìn)酒店行業(yè)健康發(fā)展提供一定的決策參考。2. 相關(guān)文獻(xiàn)回顧國(guó)外學(xué)術(shù)界關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的研究始于20世紀(jì)80年代，最初主要是對(duì)一些基本概念的界定1。80年代中后期到90年代初，學(xué)者們主要圍繞服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素及如何評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究并取得了重大成果2、3。首先是顧客服務(wù)質(zhì)量概念的提出，認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是存在于消費(fèi)者頭腦中的主觀范疇，取決于消費(fèi)者接受服務(wù)前對(duì)服務(wù)的期望同接受服務(wù)時(shí)實(shí)際感知到的服務(wù)水平二者的比較，即：服務(wù)質(zhì)量=服務(wù)感知-服務(wù)期望1。差異比較結(jié)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型得到了眾多學(xué)者的支持，奠定了服務(wù)質(zhì)量研究的基礎(chǔ)；其次是五屬性模型的提出，認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量的影響因素是有形性(tangibles)、可靠性(reliability)、響應(yīng)性(responsiveness)、保證性(assurance)、移情性(empathy) 2，并在此基礎(chǔ)上提出了以22項(xiàng)指標(biāo)組成的SERVQUAL量表3。到目前為止，SERVQUAL量表是服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)應(yīng)用最廣泛的方法。國(guó)內(nèi)關(guān)于酒店服務(wù)質(zhì)量的研究起步相對(duì)較晚，同時(shí)，香港、臺(tái)灣的學(xué)術(shù)界對(duì)此方面的研究較大陸地區(qū)更為深入。最初，學(xué)術(shù)界主要通過引進(jìn)國(guó)外的研究方法探討國(guó)內(nèi)酒店業(yè)的服務(wù)質(zhì)量及其原因，而后逐步轉(zhuǎn)為從多個(gè)角度對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行個(gè)案研究3-12?？偟难芯拷Y(jié)果顯示，我國(guó)酒店業(yè)的服務(wù)水平總體上與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)還有一定的差距7，飯店的服務(wù)和管理水平滯后于硬件設(shè)施水平8，缺乏管理人才6、社會(huì)背景文化的不同是導(dǎo)致我國(guó)酒店服務(wù)質(zhì)量相對(duì)落后的原因5、7；員工服務(wù)質(zhì)量、房間質(zhì)量和價(jià)值是酒店客人最關(guān)注的因素9，顧客對(duì)不同類型的酒店要求不同，如商務(wù)型酒店的客人對(duì)網(wǎng)絡(luò)要求比較高，而休閑度假酒店的客人則對(duì)早餐、牙膏牙刷等要求比較高13。大陸學(xué)者對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的研究各有側(cè)重，主要涉及服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量與改進(jìn)15、東西部地區(qū)服務(wù)質(zhì)量的對(duì)比分析17、18，也有學(xué)者嘗試?yán)镁W(wǎng)絡(luò)獲取資料對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究分析16?？偟慕Y(jié)果表明，隨著游客入住酒店的經(jīng)驗(yàn)越來越豐富其對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，尤其注重客房、前臺(tái)和設(shè)施維護(hù)，而提高服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵是加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)16；東西部對(duì)比結(jié)果顯示，游客對(duì)東部酒店服務(wù)質(zhì)量及滿意度明顯高于西部17；相關(guān)研究成果的出現(xiàn)已確切表明網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)的資料利用和內(nèi)容分析方法的新嘗試是成功的16。從整體上看，關(guān)于酒店服務(wù)質(zhì)量的研究已經(jīng)比較深入，形成了一定的體系。但是，在研究對(duì)象上很少涉及到經(jīng)濟(jì)型酒店，資料利用比較單一，主要是通過問卷調(diào)查法搜集資料，樣本還存在一定的局限性。針對(duì)此，本文利用內(nèi)容分析法對(duì)大型且專業(yè)的旅游點(diǎn)評(píng)網(wǎng)上的網(wǎng)友評(píng)價(jià)信息進(jìn)行整理分析，總結(jié)出經(jīng)濟(jì)型酒店的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀以及顧客對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量關(guān)注的內(nèi)容層次，以期為經(jīng)濟(jì)型酒店的服務(wù)質(zhì)量管理提供一定的參考，同時(shí)，豐富酒店服務(wù)質(zhì)量研究框架。3. 研究方法與過程3.1 研究方法內(nèi)容分析法（Content Analysis）是一種將不系統(tǒng)的、定性的符號(hào)性內(nèi)容如文字、圖像等轉(zhuǎn)化成系統(tǒng)的、定量的數(shù)據(jù)資料的研究方法14。內(nèi)容分析法是一種主要的文獻(xiàn)資料分析方法，同時(shí)也是一種獨(dú)立的完整的科學(xué)研究方法。國(guó)外有關(guān)飯店的研究中，內(nèi)容分析法主要運(yùn)用于處理飯店投訴和餐館網(wǎng)站方面16。 隨著網(wǎng)絡(luò)媒體的發(fā)展，研究者將傳統(tǒng)的內(nèi)容分析方法與網(wǎng)絡(luò)信息結(jié)合起來，形成了與數(shù)字化環(huán)境相適應(yīng)的新研究方法網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容分析。網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容分析主要應(yīng)用于網(wǎng)站和在線文字交流記錄兩類媒介，應(yīng)用的目的以描述比較和評(píng)價(jià)樣本內(nèi)容為主，基于這個(gè)特點(diǎn)，本文采用網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容分析方法進(jìn)行研究18。3.2 研究過程3.2.1 樣本選取 樣本網(wǎng)站選取許多訂房網(wǎng)站都有提供網(wǎng)友的評(píng)價(jià)，通過瀏覽攜程網(wǎng)( )、藝龍網(wǎng)（）和到到網(wǎng)（）三個(gè)最為大型且權(quán)威的顧客點(diǎn)評(píng)酒店服務(wù)的網(wǎng)站的網(wǎng)頁、對(duì)比網(wǎng)友評(píng)論，最終采用到到網(wǎng)進(jìn)行本研究的樣本選取。原因有三：首先，攜程網(wǎng)和E龍網(wǎng)都是酒店預(yù)訂網(wǎng)站，網(wǎng)友點(diǎn)評(píng)的酒店只限于該網(wǎng)站的合作酒店，而到到網(wǎng)是專業(yè)的旅游點(diǎn)評(píng)網(wǎng)，網(wǎng)友的評(píng)論沒有會(huì)員酒店的限制，范圍更加廣；其次，到到網(wǎng)點(diǎn)評(píng)頁面上的查詢中把經(jīng)濟(jì)型酒店單獨(dú)分類，這樣方便取樣；再次，到到網(wǎng)上每位點(diǎn)評(píng)者都寫明該網(wǎng)友的旅行目的，可以提供更加詳細(xì)的信息。 樣本城市選擇經(jīng)濟(jì)型酒店以連鎖的方式遍布全國(guó)各個(gè)城市，為了使酒店的地區(qū)分布均勻且具有代表性，參照中國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店前十強(qiáng)的市域分布20，采用分層抽樣的方法，分別從東部、中部和西部各選取四個(gè)連鎖酒店數(shù)量比較多的城市。需要說明的是，在實(shí)際取樣過程中，由于西部城市的經(jīng)濟(jì)型飯店比較少，網(wǎng)友評(píng)價(jià)樣本量不夠。因此，西部地區(qū)只選取了三個(gè)城市，見表1。 樣本酒店選擇由于經(jīng)濟(jì)型酒店具有連鎖的特點(diǎn)，在同一個(gè)城市中有多家相同品牌的酒店，因此，在取樣過程中，同一個(gè)城市同一個(gè)品牌只選取到到網(wǎng)上排名比較靠前且網(wǎng)友評(píng)論數(shù)量足夠多（15條以上）的一家酒店作為樣本。由于每個(gè)城市的經(jīng)濟(jì)型酒店數(shù)量不同，網(wǎng)友點(diǎn)評(píng)的數(shù)量也不同，因此，根據(jù)實(shí)際情況，每個(gè)城市選取的飯店數(shù)量也在不影響整體選樣數(shù)量和科學(xué)性的基礎(chǔ)上有一定的微調(diào)，見表.4 評(píng)論樣本選擇由于到到網(wǎng)上網(wǎng)友的評(píng)論數(shù)量非常多，考慮到實(shí)際工作量，每家酒店只選取最新的前15條評(píng)論作為樣本，需要說明的是，這些樣本都是在2009年1月1號(hào)之前發(fā)表的，具有一定的時(shí)效性。在這1050個(gè)評(píng)價(jià)樣本中，有547條樣本的商務(wù)旅行者發(fā)表的，占52.1%，另外503條評(píng)論樣本是休閑旅游者發(fā)表的，占47.9%。評(píng)論樣本的品牌大部分來自中國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店前十強(qiáng)，這和經(jīng)濟(jì)型酒店前十強(qiáng)的連鎖店多，品牌大，網(wǎng)絡(luò)上的相關(guān)評(píng)論數(shù)量多的實(shí)際情況相符，見表2。表1：樣本酒店的城市分布情況Table 1: The City Distribution of the Sample Hotel經(jīng)濟(jì)區(qū)域東 部中 部西 部合計(jì)城 市上海北京蘇州廣州武漢鄭州長(zhǎng)沙哈爾濱西安成都重慶11酒店數(shù)（家）6766766677670表2：樣本酒店的品牌分布情況Table 2 The Brand Distribution of the Sample Hotel酒店品牌名稱酒店數(shù)量（個(gè)）評(píng)論數(shù)量（個(gè)）百分比（%）錦江之星1116515.7漢庭快捷1015014.3七天連鎖1015014.3如家快捷1015014.3格林豪泰913512.9莫泰168812011.4速8酒店3454.3如家七星斗2302.9嶺南家園2302.9安逸1581151.4莫泰2681151.4萬好萬家1151.4禧龍賓館1151.4中州快捷1151.4Total701050100.0資料來源：根據(jù)實(shí)際抽樣結(jié)果整理所得3.2.2 內(nèi)容分析體系的建立參照高星級(jí)飯店服務(wù)質(zhì)量文本分析體系和編碼表16，結(jié)合本研究的實(shí)際情況，筆者制定出了經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容分析體系，并通過試分析進(jìn)行完善。在試分析中發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)友評(píng)論內(nèi)容除了涉及到酒店各部門的服務(wù)和各方面的設(shè)施設(shè)備之外，更多的是對(duì)酒店的總體情況如位置、衛(wèi)生等進(jìn)行評(píng)論。因此，本分析體系主要分為總評(píng)價(jià)、設(shè)施設(shè)備和服務(wù)三大類，其中，根據(jù)網(wǎng)友評(píng)論中提及的內(nèi)容設(shè)置26項(xiàng)具體指標(biāo)。在對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行評(píng)論時(shí)采用李克特（Likert）五級(jí)量表法，1到5分分別表示服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)等級(jí)，即很差、差、一般、好、很好。另第一項(xiàng)“酒店服務(wù)質(zhì)量總評(píng)”反映經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量的綜合水平。酒店的總體評(píng)價(jià)五項(xiàng)指標(biāo)和酒店服務(wù)質(zhì)量總評(píng)的分值均由評(píng)論者在到到網(wǎng)上直接給出，比較客觀，不受評(píng)判者個(gè)人主觀色彩的影響，具體參見表3.所有的文本分析均由同一位評(píng)判者進(jìn)行評(píng)判，在評(píng)判的過程中，評(píng)判者對(duì)所選取的城市、酒店品牌以及評(píng)論樣本分別進(jìn)行編號(hào)，以防止錯(cuò)漏。需要說明的是，由同一位評(píng)判者對(duì)顧客評(píng)價(jià)樣本進(jìn)行評(píng)判，可避免不同評(píng)判者因主觀意見不同而出現(xiàn)不同的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，從而使評(píng)判結(jié)果更加具有可比性。表3：經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容分析體系和編碼表Table 3: Analysis System and Code of Service Quality of Economic Hotels類 別指 標(biāo)編 碼總體評(píng)價(jià)1 綜合總評(píng)價(jià)1=很差，2=差，3=一般，4=好，5=很好2性價(jià)比總評(píng)價(jià)1=很差，2=差，3=一般，4=好，5=很好3舒適度總評(píng)價(jià)1=很差，2=差，3=一般，4=好，5=很好4衛(wèi)生總評(píng)價(jià)1=很差，2=差，3=一般，4=好，5=很好5位置總評(píng)價(jià)1=很差，2=差，3=一般，4=好，5=很好6服務(wù)總評(píng)價(jià)1=很差，2=差，3=一般，4=好，5=很好設(shè)施設(shè)備7大堂1面積，2舒適度，3其他1=很差，2=差，3=一般，4=好，5=很好8房間4面積，5裝修裝飾1=很差，2=差，3=一般，4=好，5=很好9床6大小，7舒適度1=很差，2=差，3=一般，4=好，5=很好10衛(wèi)生間8面積，9清潔衛(wèi)生，10設(shè)施1=很差，2=差，3=一般，4=好，5=很好11空調(diào)11制冷制熱，12維修1=很差，2=差，3=一般，4=好，5=很好12電視13效果，14節(jié)目1=很差，2=差，3=一般，4=好，5=很好13噪聲15隔音效果1=很差，2=差，3=一般，4=好，5=很好14因特網(wǎng)16網(wǎng)速，17網(wǎng)費(fèi)1=很差，2=差，3=一般，4=好，5=很好服務(wù)15總臺(tái)服務(wù)18入住登記，19結(jié)賬離店服務(wù)1=很差，2=差，3=一般，4=好，5=很好16餐飲服務(wù)20送餐服務(wù)，21早餐服務(wù)，22正餐服務(wù)1=很差，2=差，3=一般，4=好，5=很好17客房服務(wù)23做床，24房間清掃，25服務(wù)殷勤度1=很差，2=差，3=一般，4=好，5=很好18其他服務(wù)26除以上指標(biāo)以外的其他服務(wù)1=很差，2=差，3=一般，4=好，5=很好酒店資料19品牌20城市顧客資料21出行目的商務(wù)，休閑4. 經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)分析4.1 總體評(píng)價(jià)本研究采用SPSS13.0軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。酒店總體評(píng)價(jià)中6個(gè)指標(biāo)的得分見表4。統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，總體評(píng)價(jià)的各項(xiàng)指標(biāo)得分均值在3.80-3.91之間，其中，得分均值最低的是“性價(jià)比”（3.80），有3.42%的顧客提及房?jī)r(jià)太高；得分均值最高的是“位置”和“衛(wèi)生”（3.91），衛(wèi)生方面，大部分網(wǎng)友認(rèn)為樣本酒店的衛(wèi)生非常干凈，沒有死角，其中七天連鎖酒店將毛巾等一次性洗刷用品經(jīng)消毒后進(jìn)行封裝處理的做法非常受顧客認(rèn)可；位置方面，超過90%的評(píng)價(jià)樣本認(rèn)為樣本酒店選址好，交通便利；另外，評(píng)價(jià)中還較多的提及樣本酒店房間的裝修裝飾有品位，簡(jiǎn)約而不簡(jiǎn)單，尤其是部分樣本酒店采用不同顏色、有花紋的床單被罩很受顧客的歡迎。這表明目前樣本酒店的綜合服務(wù)質(zhì)量得到了顧客的認(rèn)可，尤其是在酒店選址和酒店衛(wèi)生方面獲得較高的評(píng)價(jià)，而相對(duì)于其他指標(biāo)，性價(jià)比仍有待提高。 表4：經(jīng)濟(jì)型酒店總體評(píng)價(jià)指標(biāo)得分表Table 4: The Score Sheet of Hotels Overall Evaluation Descriptive Statistics性價(jià)比舒適度位 置衛(wèi) 生服 務(wù)總 評(píng)Valid N (listwise)N1050105010501050105010501050Minimum111111 Maximum555555 Mean3.803.813.913.913.823.89 Std. Deviation.670.710.680.635.686.665 4.2 設(shè)施設(shè)備評(píng)價(jià)顧客評(píng)論提及某項(xiàng)因素的頻率越高，說明顧客對(duì)該因素的關(guān)注度越高；顧客對(duì)某項(xiàng)因素的評(píng)分越高，說明顧客對(duì)該項(xiàng)因素的滿意度越高。研究結(jié)果顯示，在設(shè)施設(shè)備具體評(píng)價(jià)指標(biāo)中，所有評(píng)論樣本中提及最多的是“房間”（64%），其次是“噪音”（23.23%），詳見表5，顧客高度關(guān)注客房的布置及影響休息的噪音說明其重視房間的布置及休息質(zhì)量。而相對(duì)于“大堂”（4.19%）、“空調(diào)”（5.33%）和“電視”（6.48%）這些酒店常規(guī)硬件設(shè)施，顧客對(duì)“因特網(wǎng)”（ 11.24%）的關(guān)注度更高。另外，研究中還發(fā)現(xiàn)，除了表6中的8項(xiàng)設(shè)施設(shè)備以外，吹風(fēng)筒也是顧客非常關(guān)注的一項(xiàng)設(shè)施設(shè)備。接近3%的評(píng)論特別提出“吹風(fēng)筒要到前臺(tái)去借”，而極少顧客評(píng)論提出“房間里提供吹風(fēng)筒，非常方便”。由此可見，相對(duì)其他常規(guī)設(shè)施設(shè)備，顧客對(duì)吹風(fēng)筒的服務(wù)感知更加明顯。從總體上來看，樣本酒店設(shè)施設(shè)備各指標(biāo)的得分均值在3.45-3.86之間，即在李克特量表中的3-4分之間，這說明顧客對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店的各項(xiàng)服務(wù)、設(shè)施的滿意度較高。但是，“房間”、“噪音”的得分均值分別僅為3.68、3.47，在8項(xiàng)硬件設(shè)施指標(biāo)中得分排名分列第四、第七，顧客對(duì)“房間”、“噪音”的關(guān)注度雖高，但滿意度不高。由此可見，酒店的房間質(zhì)量、隔音效果還有待進(jìn)一步提高。綜上所述，顧客高度關(guān)注“房間”、“噪音”及“因特網(wǎng)”等硬件設(shè)施，且從整體上顧客對(duì)酒店的硬件設(shè)施滿意度較高，但是，高關(guān)注度因素與高滿意度因素不一致，樣本酒店的房間質(zhì)量和隔音效果還有待進(jìn)一步完善。表5：設(shè)施設(shè)備指標(biāo)評(píng)價(jià)結(jié)果Table 5: Results of Facilities Evaluation 網(wǎng)友評(píng)論內(nèi)容評(píng)論此指標(biāo)的樣本數(shù)量（條）總 分平均值（=總分/數(shù)量）百分比（=數(shù)量/1050）大堂441613.654.19%房間67224773.6864.00%床1535833.8114.57%衛(wèi)生間1595493.4515.14%空調(diào)562083.715.33%電視682473.636.48%噪聲2448483.4723.23%因特網(wǎng)1184503.8111.24%4.3 服務(wù)評(píng)價(jià)在四項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)中，有22.86%的顧客評(píng)論提及“其他服務(wù)”、 18.67% 提及“客房服務(wù)”，15.4%“餐飲服務(wù)”和14%提及“總臺(tái)服務(wù)”， 其中，顧客關(guān)注的“其他服務(wù)”的內(nèi)容主要集中在會(huì)員服務(wù)（40.4%）和網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂服務(wù)（8.3%）兩方面。各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)所占的百分比遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于“空調(diào)”、“電視”等硬件設(shè)施，并且，高達(dá)15%的評(píng)論強(qiáng)調(diào)“酒店工作人員的微笑服務(wù)、態(tài)度溫和”給顧客留下了深刻的印象，接近8%的評(píng)論強(qiáng)調(diào)“服務(wù)員隨叫隨到，服務(wù)效率高”，詳見表6，這說明顧客對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量要求在不斷提高，相對(duì)于硬件設(shè)施，顧客更加關(guān)注酒店員工的服務(wù)，尤其是員工的服務(wù)態(tài)度和工作效率?！翱头糠?wù)”和“總臺(tái)服務(wù)”得分均值分別為3.86、3.85，這說明顧客對(duì)樣本酒店工作人員的服務(wù)態(tài)度和工作效率滿意度較高?！捌渌?wù)”的得分均值為3.75，提及會(huì)員服務(wù)的評(píng)論中有接近60%的顧客表示房?jī)r(jià)優(yōu)惠滿意，22.2%的顧客表示睡覺前送牛奶服務(wù)滿意，還有14.4%表示延遲退房時(shí)間服務(wù)滿意；大部分顧客認(rèn)為酒店的網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂服務(wù)非常方便，但是也有少數(shù)顧客投訴其在酒店官方網(wǎng)站上進(jìn)行了預(yù)訂并繳納房費(fèi)，但酒店前臺(tái)卻稱沒有接到該預(yù)訂信息，給入住帶來了很大麻煩。由此可見，經(jīng)濟(jì)型酒店的會(huì)員制度大大提高了顧客的歸屬感，顧客認(rèn)同這種歸屬感并且對(duì)其感知非常明顯，而網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂作為酒店服務(wù)會(huì)員和吸收新會(huì)員的重要途徑，其服務(wù)不夠到位，還需進(jìn)一步完善?！安惋嫹?wù)”的得分均值僅為3.45，在四項(xiàng)指標(biāo)中的得分最低?？偨Y(jié)發(fā)現(xiàn)，顧客對(duì)“餐飲服務(wù)”滿意度低的原因主要集中在兩點(diǎn)，提及餐飲服務(wù)的評(píng)論樣本中23%的顧客認(rèn)為樣本酒店提供的早餐菜式、品種等過于單一，30%的顧客投訴的焦點(diǎn)集中在對(duì)非會(huì)員顧客收取早餐費(fèi)的酒店經(jīng)營(yíng)管理行為，對(duì)此表示強(qiáng)烈的不滿。由此可見，餐飲服務(wù)作為客房產(chǎn)品最為重要的補(bǔ)充，是經(jīng)濟(jì)型酒店顧客較為敏感的消費(fèi)點(diǎn)。另外，研究中一些顧客評(píng)價(jià)提到了其他的一些細(xì)節(jié)，例如：有些酒店使用電梯卡，即采用只有持房卡的顧客才能坐電梯，顧客認(rèn)為此做法大大提高了其安全感；酒店大堂提供電腦供顧客上網(wǎng)、提供茶水飲品等服務(wù)，提高了其對(duì)酒店的認(rèn)同感。綜上所述，顧客對(duì)樣本酒店的各項(xiàng)服務(wù)關(guān)注度、滿意度都比較高，會(huì)員制度得到顧客的認(rèn)可，網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂服務(wù)和餐飲服務(wù)則不夠完善，仍需進(jìn)一步提高。表6：服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果Table 6: Results of Service Evaluation網(wǎng)友評(píng)論內(nèi)容評(píng)論樣本提及數(shù)量（條）總 分平均值（=總分/數(shù)量）百分比（=數(shù)量/1050）總臺(tái)服務(wù)1475663.8514.00%餐飲服務(wù)1625593.4515.40%客房服務(wù)1967573.8618.67%其他服務(wù)2409013.7522.86%4.4 各具體指標(biāo)與總體評(píng)價(jià)的相關(guān)性為了進(jìn)一步了解各項(xiàng)評(píng)論內(nèi)容與經(jīng)濟(jì)型酒店整體服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系，運(yùn)用SPSS13.0進(jìn)行雙變量相關(guān)分析。當(dāng)顯著性水平取值為0.05（表中標(biāo)志為*）或0.01（表中標(biāo)志為*）時(shí)，都應(yīng)該拒絕相關(guān)系數(shù)檢驗(yàn)的零假設(shè)，認(rèn)為兩個(gè)因素之間存在線性相關(guān)，其中，=0.01時(shí)拒絕零假設(shè)犯錯(cuò)誤的可能性更小。分析結(jié)果顯示，“餐飲服務(wù)”、“因特網(wǎng)”這兩個(gè)指標(biāo)與“總體服務(wù)質(zhì)量”指標(biāo)在顯著性水平=0.01水平上呈強(qiáng)的正相關(guān)關(guān)系，“客房服務(wù)”、“其他服務(wù)”、“房間”三項(xiàng)指標(biāo)在=0.05水平上和“總體服務(wù)質(zhì)量”指標(biāo)相關(guān)。研究中發(fā)現(xiàn)，雖然超過90%的樣本酒店都提供免費(fèi)網(wǎng)絡(luò)，但提及網(wǎng)絡(luò)的評(píng)論中超過55%的顧客關(guān)注的焦點(diǎn)是網(wǎng)速，其中有35.4%的顧客投訴網(wǎng)速太慢，可見顧客對(duì)于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)關(guān)注已經(jīng)從“是否有”的需求層次上升到“是否好用”的質(zhì)量層次。具體數(shù)據(jù)見表7。表7：飯店各項(xiàng)服務(wù)與飯店總評(píng)價(jià)的雙變量相關(guān)分析結(jié)果Table7: Results of Facilities and General Evaluation of Bivariate Correlation Analysis總臺(tái)服務(wù)餐飲服務(wù)客房服務(wù)其他服務(wù)大堂房間床衛(wèi)生間空調(diào)電視噪音因特網(wǎng)總評(píng)總臺(tái)服務(wù)1餐飲服務(wù)-.063*1客房服務(wù).010.0091其他服務(wù).087*-.015.0361大堂-.001-.029-.050.0141房間-.026.008.000-.145*.0181床-.019-.035-.004-.029.020.074*1衛(wèi)生間.083*-.028.007-.079.011.126*.158*1空調(diào)-.057-.034.020-.017-.024.030.034.0201電視-.037-.030-.009-.022.006.043.013.060.527*1噪音-.032-.003.022-.099*-.041.065*-.015-.018.081*.0601因特網(wǎng)-.063*.075*.029-.031-.001.048.029-.023.084*.114*.0371總評(píng)價(jià).048.095*.071*.066*-.046.078*.029-.004.008.011.044.082*1* Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).* Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).4.5 評(píng)價(jià)指標(biāo)的地區(qū)差異性首先，從經(jīng)濟(jì)區(qū)域來比較，各項(xiàng)指標(biāo)得分均值中，東部城市排名第一，西部城市排名第二，中部城市排名第三，也就是說，在顧客感知中，目前我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店的服務(wù)質(zhì)量東部城市最優(yōu)，中部城市相對(duì)較差。仔細(xì)比較可知，中部城市的“衛(wèi)生”得分均值是3.83，與東部的3.97和西部的3.94相差較大。中部城市的“位置”得分均值是3.89，與東部的3.93和西部的3.90相差最小。由此可見，中部城市經(jīng)濟(jì)型酒店的衛(wèi)生狀況有待改進(jìn)，而各地區(qū)的經(jīng)濟(jì)型酒店選址在顧客的感知中差異不明顯。其次，對(duì)各樣本城市進(jìn)行比較，在11座樣本城市中，“性價(jià)比”得分最高的是北京4.02，其次是重慶3.87，再次是鄭州3.86；“舒適度”方面，北京以4.03居于首位，重慶3.86次之，上海、西安和鄭州均以3.84的得分并列第三；酒店選址方面，北京以4.14的高分居于首位，其次是蘇州3.96，再次是哈爾濱3.93；酒店衛(wèi)生情況方面，最受好評(píng)的是北京4.11，其次是上海和蘇州，得分均為3.96；“服務(wù)”得分最高的是北京4.05，其次是蘇州3.90，再次是上海3.89，具體數(shù)據(jù)見表8。綜上所述，北京市的經(jīng)濟(jì)型酒店各項(xiàng)指標(biāo)得分均是最高的，顧客滿意度位列第一；上海市經(jīng)濟(jì)型酒店選址相對(duì)較差，顧客滿意度位列第二，重慶市各項(xiàng)指標(biāo)得分都非常均衡，顧客滿意度位列第三。而出乎意料的是，向來被認(rèn)為服務(wù)最好的廣州市各項(xiàng)指標(biāo)得分均不高，“總評(píng)價(jià)”甚至居倒數(shù)第二。由此可見，雖然整體上看東部城市的經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量最好，但其區(qū)域內(nèi)的樣本城市的內(nèi)部差異較為明顯，東部城市經(jīng)濟(jì)型酒店整體服務(wù)質(zhì)量高于中西部并不等同于東部所有城市的經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)于中西部所有城市。表8：各城市經(jīng)濟(jì)型酒店綜合類指標(biāo)得分表Table 8: The Score Sheet of the City Hotels序號(hào)城市性價(jià)比Mean舒適度Mean位置Mean衛(wèi)生Mean服務(wù)Mean總評(píng)價(jià)Mean1北京4.024.054.112上海3.833.843.793.963.894.013蘇州3.843.793.963.963.903.884廣州3.683.723.813.823.773.79東部3.853.853.933.973.913.955重慶3.873.863.864.033.863.946成都3.843.813.923.933.833.897西安3.723.843.923.863.763.81西部3.813.833.903.943.813.888武漢3.743.773.913.903.813.899哈爾濱3.623.673.933.643.733.8910鄭州3.863.843.803.943.723.8911長(zhǎng)沙3.783.763.923.823.673.72中部3.753.763.893.833.743.854.6 基于顧客屬性的評(píng)價(jià)指標(biāo)差異性為了了解不同屬性的游客對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量要求的差異，本研究從游客屬性的角度探討商務(wù)旅行者和休閑旅行者對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注度和滿意度存在的差別。首先，從關(guān)注度來看，商務(wù)旅行者與休閑旅行者對(duì)給各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的關(guān)注度總體一致并存在一定的差異。商務(wù)旅行者對(duì)“餐飲服務(wù)”、“其他服務(wù)（主要是網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂和會(huì)員服務(wù)）”、“因特網(wǎng)”的關(guān)注度明顯高于休閑旅行者，而休閑旅行者對(duì)“衛(wèi)生間”、“空調(diào)”、“噪音”的關(guān)注度明顯高于商務(wù)旅行者，詳見圖1。研究發(fā)現(xiàn)，用餐便利、網(wǎng)絡(luò)收發(fā)郵件是商務(wù)旅行者的工作需要，另外，由于經(jīng)常出差，商務(wù)旅行者入住酒店的頻率遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于休閑旅行者，因此，其對(duì)會(huì)員服務(wù)的關(guān)注度更高。而休閑旅行者以旅游休閑為目的，追求享受生活，并且有更多的時(shí)間關(guān)注酒店的硬件設(shè)施等。 由此可見，旅行目的不同，顧客對(duì)酒店服務(wù)的關(guān)注角度也不同，商務(wù)旅行者對(duì)酒店的要求側(cè)重于便利性而休閑旅行者則更加重視舒適度。圖1：商務(wù)旅游者和休閑旅游者對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注度Figure 1: The Attention Degree of the Business Travelers and Leisure Travelers on the Hotel Service Quality其次，從滿意度來看，商務(wù)旅行者與休閑旅行者對(duì)酒店各設(shè)施設(shè)備滿意度總體上一致但存在細(xì)微差別。商務(wù)旅行者對(duì)“餐飲服務(wù)”、“網(wǎng)絡(luò)服務(wù)”的滿意度高于休閑旅行者，而休閑旅行者對(duì)“其他服務(wù)”、“大堂”、“衛(wèi)生間”以及“電視”的滿意度大大高于商務(wù)旅行者，詳見圖2。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，期望值不同是商務(wù)旅行者和休閑旅行者對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量滿意度存在差異的主要原因。在“餐飲服務(wù)”方面，商務(wù)旅行者的期望是用餐便利，而休閑旅行者的期望則是富有當(dāng)?shù)靥厣?，相比較之下商務(wù)旅行者對(duì)酒店“餐飲服務(wù)”的期望值較低，因而滿意度高；“網(wǎng)絡(luò)服務(wù)”方面，商務(wù)旅行者使用電腦的目的主要是收發(fā)郵件、資料等，只需要一般的網(wǎng)絡(luò)速度，而休閑旅游者上網(wǎng)的主要目的是看視頻、下載等，對(duì)網(wǎng)絡(luò)速度的需求較高，相較之下商務(wù)旅行者對(duì)酒店網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的期望值低，因而滿意度較高；“其他服務(wù)”方面，商務(wù)旅行者對(duì)“其他服務(wù)”的期望較高，要求較多例如網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂、收發(fā)傳真、推遲退房時(shí)間、房間保留等，涉及的內(nèi)容繁多且比較瑣碎，容易與酒店產(chǎn)生糾紛，而休閑旅游者對(duì)酒店“其他服務(wù)”的期望較低，主要是咨詢酒店所在城市的旅游景點(diǎn)以及如何坐車等旅游常識(shí)，內(nèi)容比較簡(jiǎn)單，因而商務(wù)旅行者對(duì)酒店的“其他服務(wù)”滿意度較低。綜上所述，商務(wù)、休閑旅行者對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量各項(xiàng)指標(biāo)的關(guān)注度和滿意度整體上一致，但是存在一定的差別。商務(wù)旅行者更加重視服務(wù)的便利性而休閑旅行者則更加關(guān)注服務(wù)的舒適度，因期望不同，商務(wù)旅行者對(duì)“餐飲服務(wù)”、“網(wǎng)絡(luò)”的滿意度高于休閑旅行者而對(duì)“其他服務(wù)”的滿意度低于休閑旅行者。圖2：商務(wù)旅游者和休閑旅游者對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的滿意度Figure 2: The Satisfaction of the Hotel Service Quality of Business Travelers and Leisure Travelers5. 與高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果的對(duì)比分析為了了解經(jīng)濟(jì)型酒店與高星級(jí)酒店之間服務(wù)質(zhì)量存在的差距，本文將研究結(jié)果與國(guó)內(nèi)游客對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)論的文本分析以e龍網(wǎng)的網(wǎng)友評(píng)論為例（以下簡(jiǎn)稱國(guó)內(nèi)）進(jìn)行對(duì)比。首先，國(guó)內(nèi)與本研究均采用網(wǎng)友的評(píng)論作為資料進(jìn)行飯店服務(wù)質(zhì)量分析，從資料來源上兩者具有可對(duì)比性；其次，國(guó)內(nèi)與本研究均采用內(nèi)容分析法對(duì)樣本評(píng)論進(jìn)行分析，從研究方法上兩者具有可對(duì)比性；再次，本研究的評(píng)價(jià)體系是與國(guó)內(nèi)框架基本一致，從內(nèi)容體系上兩者具有可對(duì)比性；最后，國(guó)內(nèi)的研究對(duì)象是高星級(jí)酒店，本文的研究對(duì)象是經(jīng)濟(jì)型酒店，兩者雖然在服務(wù)質(zhì)量的定位上存在差異，但服務(wù)質(zhì)量的根本還在于顧客感知，不管是何種類型的酒店，都需要提供讓自身顧客滿意的服務(wù)，因而，兩者的研究對(duì)象根本上可比。因此，本研究中的對(duì)比分析科學(xué)可行，具有一定的理論和實(shí)踐意義。5.1 總體評(píng)價(jià)比較國(guó)內(nèi)的研究結(jié)果顯示，網(wǎng)友評(píng)論大多就飯店的總體情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，這與本研究過程中遇到的實(shí)際情況相符合。不同的是結(jié)果，高達(dá)44%的高星級(jí)酒店被認(rèn)為沒有達(dá)到相應(yīng)的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，而經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量的總體得分均值高達(dá)3.89，在總分5分中的得分比高達(dá)77.8%。這說明總體上顧客對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店滿意度高于高星級(jí)酒店。這個(gè)結(jié)論符合國(guó)內(nèi)研究中對(duì)“星級(jí)越高服務(wù)質(zhì)量越好”假設(shè)并不成立的檢驗(yàn)結(jié)果，這可解釋為飯店星級(jí)越高，顧客支付的房費(fèi)就越高，因此對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量的期望值就越高，對(duì)飯店的設(shè)施設(shè)備、服務(wù)人員的要求更加嚴(yán)格，所以顧客對(duì)高星級(jí)酒店的總體服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)反而偏低。而經(jīng)濟(jì)型酒店從概念上就有降低顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量期望值的作用，其簡(jiǎn)約的風(fēng)格、相對(duì)低廉的房?jī)r(jià)符合顧客需求，從心理上有助于提高顧客對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店的總體服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)水平。5.2 具體指標(biāo)評(píng)價(jià)比較在針對(duì)各項(xiàng)具體指標(biāo)的評(píng)論中，高星級(jí)酒店獲得顧客評(píng)價(jià)較多的主要有“房間”、“客房服務(wù)”、“噪音”和“總臺(tái)服務(wù)”，而經(jīng)濟(jì)型酒店獲得顧客評(píng)價(jià)較多的是“房間”、“噪音”、“其他服務(wù)” 和“客房服務(wù)”。這表明顧客對(duì)高星級(jí)酒店和經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注因素一致，焦點(diǎn)集中在停留時(shí)間較長(zhǎng)的“客房”、影響休息的“噪音”以及與之相關(guān)的“客房服務(wù)”。另外，研究發(fā)現(xiàn)，經(jīng)濟(jì)型酒店的設(shè)施、服務(wù)等一切從簡(jiǎn)，若有酒店推出某項(xiàng)附加服務(wù)，例如七天連鎖酒店將浴室內(nèi)毛巾進(jìn)行封裝處理并且贈(zèng)送會(huì)員鮮牛奶，客觀上更容易引起顧客的關(guān)注，但這些附加服務(wù)則容易被高星級(jí)酒店住客認(rèn)為是理所當(dāng)然的。5.3 相關(guān)性分析比較在飯店各項(xiàng)服務(wù)與飯店總體評(píng)價(jià)雙變量相關(guān)分析中，網(wǎng)絡(luò)同時(shí)與高星級(jí)酒店是否達(dá)到相應(yīng)的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、經(jīng)濟(jì)型酒店的服務(wù)質(zhì)量總評(píng)在0.01水平上呈強(qiáng)的正相關(guān)關(guān)系。 “客房服務(wù)”、“其他服務(wù)”和“房間”與高星級(jí)酒店總評(píng)在0.01水平上呈強(qiáng)的正相關(guān)關(guān)系，與經(jīng)濟(jì)型酒店在0.05水平上相關(guān)，這說明高星級(jí)酒店與經(jīng)濟(jì)型酒店各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)與服務(wù)質(zhì)量總評(píng)的相關(guān)性一致。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)極大影響著顧客對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，成為酒店服務(wù)質(zhì)量中重要且必不可少的一項(xiàng)內(nèi)容，而作為酒店產(chǎn)品和服務(wù)的最根本內(nèi)容，客房及與之相關(guān)聯(lián)的服務(wù)在酒店服務(wù)質(zhì)量中占有至關(guān)重要的地位。6. 結(jié)論與討論6.1 結(jié)論隨著經(jīng)濟(jì)型酒店的高速發(fā)展，其服務(wù)質(zhì)量也備受關(guān)注。本研究通過網(wǎng)絡(luò)獲取網(wǎng)友對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店的評(píng)論，利用內(nèi)容分析法進(jìn)行分析，研究顧客對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，所得結(jié)論如下：第一，從評(píng)價(jià)體系中的三大類指標(biāo)上看，顧客對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店的綜合服務(wù)質(zhì)量滿意度較高，尤其是在酒店選址和衛(wèi)生兩方面，而其性價(jià)比則仍有一定提升空間；顧客對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店的“客房”、“噪音”、“網(wǎng)絡(luò)”及“吹風(fēng)筒”等設(shè)施設(shè)備的關(guān)注度較高，高關(guān)注度因素與高滿意度因素不一致，其房間質(zhì)量和隔音效果還有待進(jìn)一步完善；顧客對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店的各項(xiàng)服務(wù)關(guān)注度、滿意度都比較高，會(huì)員制度帶來的歸屬感受到顧客的認(rèn)可，而網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂服務(wù)和“餐飲服務(wù)”不夠完善，仍需進(jìn)一步提高。第二，相關(guān)分析顯示，經(jīng)濟(jì)型酒店的“餐飲服務(wù)”、“因特網(wǎng)”與其“綜合服務(wù)質(zhì)量”密切相關(guān)，最為明顯的表現(xiàn)是，顧客對(duì)網(wǎng)絡(luò)的要求從“是否有”的需求層次上升到“是否好用”的質(zhì)量層次。第三，區(qū)域比較可知，東部城市經(jīng)濟(jì)型酒店整體服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)于中西部，但各地區(qū)經(jīng)濟(jì)型酒店選址在顧客感知中差異不明顯，而中部城市的衛(wèi)生狀況有待改進(jìn)。第四，顧客屬性比較發(fā)現(xiàn)，商務(wù)旅行者與休閑旅行者對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量的感知整體一致但存在一定的細(xì)微差異，前者更重視服務(wù)的便利性而后者更重視服務(wù)的舒適度。第五，與高星級(jí)酒店的對(duì)比中，顧客對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量的滿意度高于高星級(jí)酒店，而其中反映出的關(guān)注因素基本一致，焦點(diǎn)集中在停留時(shí)間較長(zhǎng)的“客房”、影響休息的“噪音”及與之相關(guān)的“客房服務(wù)”。由此可見，目前顧客對(duì)我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店的綜合服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)較高，但還有一定的提升空間，以上分析結(jié)果可為具體的酒店經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)。6.2 相關(guān)建議提高經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量，關(guān)鍵在于滿足顧客的需求，根據(jù)以上分析結(jié)果，本研究對(duì)進(jìn)一步提高經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量提出以下建議。（1）更新客房設(shè)施設(shè)備，根據(jù)顧客需要提供不同種類的客房?？头渴穷櫩妥铌P(guān)注、最重視的因素，客房的布置、房中的設(shè)施設(shè)備等密切關(guān)系到顧客對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，因此，經(jīng)濟(jì)型酒店根據(jù)顧客的實(shí)際需求在客房中增添吹風(fēng)筒等設(shè)施設(shè)備，提高網(wǎng)絡(luò)速度，根據(jù)不同顧客的需求提供帶電腦的房間等，以滿足顧客多樣化、個(gè)性化的需求。（2）優(yōu)化會(huì)員制度。經(jīng)濟(jì)型酒店的會(huì)員制度大大提高顧客的歸屬感，各種形式的會(huì)員優(yōu)惠、會(huì)員服務(wù)在提高顧客滿意度的同時(shí)培養(yǎng)了顧客的忠誠(chéng)度。完善的會(huì)員制度給顧客帶來方便的同時(shí)為酒店帶來更高的經(jīng)濟(jì)效益，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)型酒店與顧客的雙贏。（3）完善網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂服務(wù)既能為會(huì)員提供方便快捷的預(yù)訂服務(wù)，也能有效的吸收更多新的會(huì)員，但是目前酒店的網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂服務(wù)還不夠完善，存在遺漏預(yù)訂信息的現(xiàn)象，因此，需要進(jìn)一步完善網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂服務(wù)。（4）加強(qiáng)對(duì)酒店員工的培訓(xùn)。隨著顧客入住酒店的經(jīng)驗(yàn)越來越豐富，對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量要求也越來越高，令顧客非常滿意或者非常不滿的幾乎都和酒店員工的表現(xiàn)有關(guān)。不同的顧客有不同的需求，提供人性化服務(wù)、滿足顧客的個(gè)性化需求需要員工的出色表現(xiàn)，對(duì)員工素質(zhì)、工作態(tài)度等要求較高，因此，酒店對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。6.3 討論本研究采用網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容分析的方法，對(duì)到到網(wǎng)網(wǎng)友對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)論進(jìn)行分析，并將結(jié)果與高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行對(duì)比分析，得出經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量的總體水平以及顧客對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量最關(guān)注的因素。為經(jīng)濟(jì)型酒店提高其服務(wù)質(zhì)量提供了一定的參考價(jià)值。但是，考慮到樣本選取的數(shù)量保證，本研究只選取了到到網(wǎng)上排名比較靠前（即比較受好評(píng)）的部分經(jīng)濟(jì)型酒店作為研究樣本，理論上講，本文的研究結(jié)果代表了目前經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)中較為先進(jìn)的服務(wù)質(zhì)量水平，其所得結(jié)論的普適性和代表性還有待在實(shí)踐中進(jìn)一步檢驗(yàn)。此外，本文的后續(xù)研究還可從以下幾方面進(jìn)行：從研究的內(nèi)容來看，本研究還可以延伸到經(jīng)濟(jì)型酒店的會(huì)員優(yōu)惠制度、會(huì)員滿意度等；從研究的地域范圍來看，本研究可以進(jìn)一步擴(kuò)展到國(guó)外的經(jīng)濟(jì)型飯店，社會(huì)背景不同、經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r不同，飯店的服務(wù)質(zhì)量也不同，通過對(duì)比學(xué)習(xí)國(guó)外經(jīng)濟(jì)型酒店在服務(wù)質(zhì)量上的優(yōu)點(diǎn)也可以成為研究的切入點(diǎn)；從研究的對(duì)象來看，本研究進(jìn)行的是總體評(píng)價(jià)，還可以將不同品牌的經(jīng)濟(jì)型酒店進(jìn)行橫向比較，企業(yè)文化不同、理念不同，其酒店服務(wù)質(zhì)量也會(huì)有不同的體現(xiàn)。參考文獻(xiàn)1 Christian Gronroons. 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