服務網(wǎng)絡客戶PPT課件.pptx

服務網(wǎng)絡客戶 2020 2 4 可編輯 1 學習提示 2020 2 4 2 學習目標 掌握服務網(wǎng)絡客戶的內(nèi)容 掌握運用FAQ 電子郵件等手段服務網(wǎng)絡客戶的相關知識 掌握客戶體驗的相關知識 能夠分析網(wǎng)絡客戶的心理及行為 有效運用各種手段開展網(wǎng)絡客戶服務 提高客戶服務水平 知識目標 能力目標 培養(yǎng)處理問題的應變能力和人際溝通能力 加強對信息的管理與利用 素質(zhì)目標 2020 2 4 2 學習提示 2020 2 4 可編輯 3 本項目重點 本項目難點 FAQ和電子郵件在客戶服務中的運用及網(wǎng)絡客戶體驗 FAQ的設計 網(wǎng)絡客戶體驗設計方案 2020 2 4 可編輯 4 重視網(wǎng)絡客戶服務 任務1 任務要點 2020 2 4 可編輯 5 關鍵詞 理論要點 網(wǎng)絡客戶 客戶服務 內(nèi)容 手段 網(wǎng)絡客戶服務的內(nèi)容 網(wǎng)絡客戶服務的手段 實踐要點 能夠明確網(wǎng)絡客戶服務的重要性和主要內(nèi)容 有效服務網(wǎng)絡客戶 任務情境 2020 2 4 可編輯 6 劉瑩對同事姚瑤說 你看 我這雙靴子是前天在網(wǎng)上買的 款式和顏色都不錯 最令人心動的是它的價格 只有商場的三分之二 真劃算 姚瑤 是不錯 可是我覺得網(wǎng)絡客服的服務態(tài)度我不太滿意 往往因為對方長時間不理我或是一句話表達使我不舒服我就不高興買了 劉瑩 這倒是 所以就看你運氣好不好了 最好是遇上一個服務態(tài)度好的客服 姚瑤 但愿吧 同時也期待網(wǎng)絡客戶服務越來越好 任務分析 2020 2 4 可編輯 7 評價網(wǎng)絡客戶服務的水平 可以從提供客戶服務方式是否多樣 在線幫助是否全面 回復客戶咨詢的時間長短等指標來判斷 而網(wǎng)絡客戶服務的具體內(nèi)容 在不同性質(zhì)的公司會有很大的差別 客戶服務與業(yè)務內(nèi)容是密不可分的 無論選擇何種網(wǎng)絡客戶服務的手段 都可以從售前服務 售中服務 售后服務著手努力 讓優(yōu)質(zhì)的服務伴隨著客戶與產(chǎn)品接觸的全過程 任務實施 2020 2 4 可編輯 8 步驟一分析網(wǎng)絡客戶服務的現(xiàn)狀 1 網(wǎng)絡客戶服務現(xiàn)狀2 很多網(wǎng)站不及時回復用戶的電子郵件咨詢甚至根本不予回復3 當客戶的問題得不到滿意的答復怎么辦 任務實施 2020 2 4 可編輯 9 步驟二分析創(chuàng)新網(wǎng)絡客戶服務的思路 雙擊添加標題文字 任務實施 2020 2 4 可編輯 10 步驟三明確網(wǎng)絡客戶服務的內(nèi)容 1 2 3 售后服務 售中服務 售前服務 任務實施 2020 2 4 可編輯 11 步驟四運用網(wǎng)絡客戶服務的手段 1 FAQ2 電子郵件3 網(wǎng)絡社區(qū)4 在線表單5 即時信息 IM 6 聊天室 ChatRoom 觸類旁通 2020 2 4 可編輯 12 1 網(wǎng)站在線客服的概念2 在線客服的作用3 在線客服的分類 案例分析 2020 2 4 可編輯 13 案例內(nèi)容 案例思考 阿里巴巴網(wǎng)站新潮服裝批發(fā)公司客戶服務問題 你從這個案例中得到了哪些啟示 2020 2 4 可編輯 14 FAQ在客戶服務中的運用 任務2 任務要點 2020 2 4 可編輯 15 關鍵詞 理論要點 FAQ 客戶服務 FAQ在客戶服務中的運用 實踐要點 能設計FAQ頁面 能利用FAQ的搜索功能 任務情境 2020 2 4 可編輯 16 周咪是一位剛剛生產(chǎn)后的年輕媽媽 身體在恢復之中 故多數(shù)時間仍然待在家中 忙于照顧寶寶的她總會有一段閑暇時間 這時她會上上網(wǎng) 而且她特別關注關于產(chǎn)婦保健與嬰兒這方面信息 如嬰兒皮膚類型 是否患尿布疹 如何喂養(yǎng) 母乳 牛乳 混合 固體食品 等 這天 她的寶寶突然皮膚上出現(xiàn)了一個小紅點點 一時不知怎么辦的她猛然想到在某嬰兒食品網(wǎng)站上看到的信息 于是 她立刻登錄那個網(wǎng)站 發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站中果然有一欄是關于新生嬰兒常見問題的解答 仔細閱讀后對照寶寶的癥狀找到了詳細的解答及可以采取的治療措施 一段時間后 她發(fā)現(xiàn)按照那種方法確實很有效 此后 她就經(jīng)常上這個網(wǎng)站了解信息同時也會順便了解該企業(yè)的相關產(chǎn)品 任務分析 2020 2 4 可編輯 17 從這個案例可以看出網(wǎng)絡客戶對眾多企業(yè)提供的信息非常感興趣 而且特別在意網(wǎng)站上相關的信息是否能很好地解決自己的問題 對此 企業(yè)最好的辦法就是在網(wǎng)站上建立FAQ FAQ可以為客戶提供有關產(chǎn)品 企業(yè)情況的詳細信息 既能夠引發(fā)那些隨意瀏覽者的興趣 也能夠幫助有目的的客戶迅速找到所需要的信息 獲得問題的答案 任務實施 2020 2 4 可編輯 18 步驟一列出問題及答案 為保證FAQ的有效性 首先要經(jīng)常更新問題 回答客戶提出的一些熱點問題 其次是要與一些一線銷售服務人員溝通 了解并掌握客戶關心的問題 許多企業(yè)網(wǎng)站上的FAQ是很長的文本文件 其中確實包括了常見問題 但問題的排列不是按照客戶的提問頻率高低進行的 這就要花費客戶較多的時間和精力在長長的文件中來回尋找 當然 最常見的問題可能不是很重要的問題 有些企業(yè)可能不回答這些不重要的問題 從而使FAQ變得很短 這樣FAQ的價值也就變小 對客戶的幫助就很小 任務實施 2020 2 4 可編輯 19 步驟二選擇合理的FAQ分類 任務實施 2020 2 4 可編輯 20 步驟三設計組織FAQ頁面 任務實施 2020 2 4 可編輯 21 步驟四設計客戶FAQ搜索 客戶不但希望企業(yè)的網(wǎng)站能夠解決他們的問題 而且希望易于操作 能夠輕松自如地在各個網(wǎng)頁和內(nèi)容之間穿梭 幾乎所有的FAQ都提供搜索工具 它不僅能在主頁上 而且還能在所有其他頁面上進行搜索 搜索工具不僅具有較強的搜索功能 而且還易于使用 如果網(wǎng)站做不到以上這些 客戶將逐漸遠離該網(wǎng)站 并最終遠離該企業(yè) 所以 客戶在搜索信息時所花費的時間在服務中起著關鍵作用 觸類旁通 2020 2 4 可編輯 22 案例分析 2020 2 4 可編輯 23 案例內(nèi)容 案例思考 一個購物網(wǎng)站的FAQ 一個完整的網(wǎng)上購物商城主要的FAQ內(nèi)容包括哪些 2020 2 4 可編輯 24 電子郵件在客戶服務中的運用 任務3 任務要點 2020 2 4 可編輯 25 關鍵詞 理論要點 電子郵件 客戶服務 運用 電子郵件在客戶服務中的運用 實踐要點 能利用電子郵件主動為客戶服務 做好電子郵件的收閱與答復 任務情境 2020 2 4 可編輯 26 美國某花店經(jīng)理接到一位顧客的E mail 說她訂購的20支玫瑰送到她家的時間遲了一個半小時 而且花已經(jīng)不那么鮮艷了 接到這個E mail后 花店的經(jīng)理立即給予了回復 親愛的凱慈夫人 感謝您告知我們那些玫瑰在很差的情況下已經(jīng)到達您家的消息 在此信的附件里 請查找一張償還您購買這些玫瑰所用的全部金額的支票 由于我們送貨車中途修理的意外耽擱 加之昨天不正常的高溫 所以您的玫瑰我們未能按時 保質(zhì)交貨 為此 請接受我們的歉意和保證 我們保證將采取有效措施以防止這類事情的再次發(fā)生 在過去的兩年里 我們總是把您看作一個尊敬的顧客 并一直為此感到榮幸 顧客的滿意乃是我們努力爭取的目標 請讓我們了解怎樣更好地為您服務 您真誠的霍華德 佩雷斯 經(jīng)理簽名 2020 2 4 27 任務分析 2020 2 4 可編輯 28 對于客戶的郵件 應該怎樣去處理 每個企業(yè)都有自己的做法 但服務好客戶是必須放在第一位的 使用信函的目的就是成功地向客戶表達你的意圖 有效地促使客戶采取行動 處理客戶所投訴的問題 為客戶的詢問做出答復 廣而告之公司的相關事宜等等 使用E mail進行客戶服務時將收到大量的電子郵件 為了實現(xiàn)每一位顧客的電子郵件都得到認真而及時的答復的基本目標 就要安排好顧客郵件的傳送通路 以使顧客郵件能夠按照不同的類別有專人受理 可以把公司的所有E mail地址放在同一網(wǎng)頁上 或是嵌入 郵向 指示器 mailto 任務實施 2020 2 4 可編輯 29 步驟一安排郵件通路 第一個層次是把客戶電子郵件所提出的問題 按部門分類 可分為 1 銷售部門 如價格 供貨 產(chǎn)品信息 庫存情況等 2 客戶服務部門 如產(chǎn)品建議 產(chǎn)品故障 退貨 送貨及其他服務政策等 3 公共關系部門 如記者 分析家 贊助商 社區(qū)新聞 投資者關系等 4 人力資源部門 如個人簡歷 面試請求等 5 財務部門 如應付賬款 應收賬款 財務報表等 任務實施 2020 2 4 可編輯 30 步驟一安排郵件通路 第二個層次是為每一類客戶的電子郵件分派專人仔細閱讀 同時還必須對這些郵件按緊急程度劃分優(yōu)先級 比如劃分為以下5種 1 給企業(yè)提出寶貴意見的電子郵件 需要對客戶表示感謝 2 普通緊急程度的電子郵件 需要按順序排隊 并且應在24小時內(nèi)給予答復 3 特殊問題的電子郵件 需要專門的部門予以解決 4 重要問題的電子郵件 5 緊急情況的電子郵件 任務實施 2020 2 4 可編輯 31 步驟二向客戶提供方便 一種方法是把所有的電子郵件都發(fā)送到一個地址 前文所述的就是這種情況 這時企業(yè)需要派專人進行分類和轉(zhuǎn)發(fā) 另一種方法是在網(wǎng)頁中設置不同類別的反饋區(qū) 并提供企業(yè)各部門的電子郵箱地址 客戶根據(jù)自己的問題把電子郵件發(fā)到相應的部門 這樣做可以提高郵件的收閱率和答復率 為了保護企業(yè)的機密 企業(yè)所有的軟件設計人員的電子郵箱地址都不在提供的地址之中 而且所提供的姓名中有些是化名 雖然這種方法使有些人需要處理過多的客戶郵件 但是企業(yè)寧可這樣也不愿意讓客戶對企業(yè)的服務感到失望 任務實施 2020 2 4 可編輯 32 步驟三主動服務客戶來信 任務實施 2020 2 4 可編輯 33 步驟四實現(xiàn)自動答復 為了提高回復客戶電子郵件的速度 可以采用計算機自動應答器 實現(xiàn)對客戶電子郵件的自動答復 自動應答器給電子郵件發(fā)出者回復一封預先設置好的郵件 這樣做的目的是讓發(fā)送電子郵件者放心 并說明郵件已經(jīng)收到 已經(jīng)引起企業(yè)的關注 現(xiàn)在雖然已經(jīng)有了自動答復系統(tǒng) 但決不能忽視人與人之間的接觸 企業(yè)選定有影響的人員邀請客戶 與其對話 不僅能使企業(yè)及其產(chǎn)品在客戶中樹立良好的形象 而且能更好地滿足客戶的需求 促進企業(yè)的事業(yè)長期 穩(wěn)定 健康地發(fā)展 觸類旁通 2020 2 4 可編輯 34 案例分析 2020 2 4 可編輯 35 案例內(nèi)容 案例思考 那些經(jīng)常使用電子郵件接收減肥指導的人比那些沒有接收這類指導的人的效果要好得多 請分析為什么使用電子郵件接收減肥指導的人比那些沒有接收這種指導的人的效果要好得多 你認為通過電子郵件對這些客戶進行減肥指導要想達到最佳的效果 還需要注意哪些問題 2020 2 4 可編輯 36 設計網(wǎng)絡客戶體驗 任務4 任務要點 2020 2 4 可編輯 37 關鍵詞 理論要點 網(wǎng)絡客戶 客戶體驗 設計 客戶體驗方案的設計 實踐要點 能設計客戶體驗方案 利用客戶體驗為網(wǎng)絡客戶提供更個性化 更貼心的優(yōu)質(zhì)服務 任務情境 2020 2 4 可編輯 38 李憶十分熱衷網(wǎng)上購物 最近她想在網(wǎng)上購買一款框架眼鏡 在網(wǎng)上逛了一會兒后 她終于鎖定了一款中意的框架 于是 她開始使用阿里旺旺向賣家咨詢相關問題 通過詢問對眼鏡的價格 材質(zhì)等也都有了一定的了解 可是 她有一點擔心了 于是就問賣家 網(wǎng)上看著漂亮的眼鏡不知道我戴后效果會不會有預想的好呢 她有點猶豫到底要不要買呢 畢竟在網(wǎng)上沒法試戴呀 這時 賣家說 不用擔心 您可以試一下 試一下 怎么試啊 親 請您上傳一張自己的照片到我店鋪的首頁 然后就可以把圖片中任意一款眼鏡試戴到自己的照片上 效果一目了然 果然在操作后 李憶可以隨意點擊賣家店鋪里任何一款眼鏡在自己的照片上進行試戴 直到自己滿意為止 任務分析 2020 2 4 可編輯 39 商品是有形的 服務是無形的 而為客戶提供體驗服務是令人難忘的 網(wǎng)站良好的客戶體驗是企業(yè)營銷型站點建設的基本要求 也是提高企業(yè)網(wǎng)站訪問客戶轉(zhuǎn)化率的一個非常重要的要素 網(wǎng)絡客戶體驗設計是一項全面的 具有統(tǒng)領性的工作 涉及企業(yè)網(wǎng)站設計的每一個細節(jié) 任務實施 2020 2 4 可編輯 40 步驟一設計網(wǎng)站客戶咨詢 任務實施 2020 2 4 可編輯 41 步驟二建立網(wǎng)絡客戶體驗平臺 任務實施 2020 2 4 可編輯 42 步驟三建立體驗平臺的推薦模式 任務實施 2020 2 4 可編輯 43 步驟四設計客戶體驗方案 觸類旁通 2020 2 4 可編輯 44 案例分析 2020 2 4 可編輯 45 案例內(nèi)容 案例思考 仿真網(wǎng)絡學習系統(tǒng) 讓坐席能夠與仿真客戶互動的軟件 你認為坐席培訓的最佳方式是網(wǎng)絡學習嗎 如果要給客戶更好的服務體驗 必須讓坐席能夠優(yōu)質(zhì)地進行客戶服務 那么 有沒有必要在坐席之間進行人員的模擬訓練 相互扮演客戶 體會客戶要求服務時的心情 設計可能的場景來進行練習 以求掌握為客戶服務的技能 2020 2 4 可編輯 46 項目小結(jié) 項目小結(jié) 2020 2 4 可編輯 47 網(wǎng)絡客戶服務的內(nèi)容包括 售前服務 售中服務 售后服務 常用的網(wǎng)絡客戶服務手段有 FAQ 電子郵件 網(wǎng)絡社區(qū) 在線表單 即時信息 聊天室等 FAQ在客戶服務中運用時應做好列出問題及答案 選擇合理的FAQ分類 組織設計FAQ頁面 設計客戶FAQ搜索等幾方面的工作 電子郵件在客戶服務中運用時可做好 安排郵件通路 向客戶提供方便 主動服務客戶來信 實現(xiàn)自動答復等工作 設計網(wǎng)絡客戶體驗可從設計網(wǎng)站客戶咨詢 建立網(wǎng)絡客戶體驗平臺 建立體驗平臺的推薦模式 設計客戶體驗方案等方面著手 2020 2 4 可編輯 48 實戰(zhàn)強化 實訓一利用電子郵件服務網(wǎng)絡客戶 2020 2 4 可編輯 49 實訓目的 實訓組織 通過本