前廳部規(guī)章制度 2.doc

1 前廳部崗位職責(zé)及操作規(guī)范前廳部崗位職責(zé)及操作規(guī)范 第一節(jié) 前廳部概述及組織結(jié)構(gòu) 3 第二節(jié) 前廳部崗位職責(zé) 4 第三節(jié) 前廳部服務(wù)規(guī)范 14 1 散客入住登記 14 2 團(tuán)體入住登記 17 3 房?jī)r(jià)打折 18 4 要求看客房 19 5 磁卡鑰匙的控制 20 6 處理客人定金不足 21 7 預(yù)離房處理 22 8 處理推遲結(jié)帳 23 9 處理客人延期走 24 10 客人要求換房 25 11 在前廳接受客人的叫醒要求 26 12 向他人提供住店客人信息 26 13 尋找失物 27 14 外宿要求 28 15 客房預(yù)訂 29 16 商務(wù)中心 31 17 總機(jī)服務(wù) 38 18 行李服務(wù) 40 19 司門服務(wù) 42 2 20 團(tuán)體客人入住登記行李服務(wù) 45 21 行李寄存 46 22 郵件的分送 47 23 貴重物品的保管 48 24 郵遞服務(wù) 49 第四節(jié) 前廳部收銀管理程序及及標(biāo)準(zhǔn) 50 第五節(jié) 前廳部服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 54 1 前廳接待服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 54 2 問(wèn)詢服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 56 3 預(yù)訂服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 57 4 貴重物品保管服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 58 5 商務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 59 6 電話總機(jī)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 60 7 司門行李服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 61 8 客人特別要求服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 63 9 收銀服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 63 10 行李房的使用和管理 64 11 商場(chǎng)的管理 65 第六節(jié) 前廳部各類表單 66 3 前廳部管理規(guī)范前廳部管理規(guī)范 第一節(jié)第一節(jié) 概述及組織結(jié)構(gòu)概述及組織結(jié)構(gòu) 一 概述一 概述 前廳部是酒店為賓客提供服務(wù)的中心環(huán)節(jié) 是酒店各種業(yè)務(wù)活動(dòng)的神經(jīng)中樞 主要負(fù) 責(zé)為酒店辦理入住登記手續(xù) 問(wèn)訊服務(wù) 委托代辦服務(wù) 商務(wù)服務(wù) 外幣兌換及電話轉(zhuǎn) 接服務(wù) 前廳部的管理水平與服務(wù)質(zhì)量直接影響賓客的滿意程度 因此 各崗位管理人 員和服務(wù)人員必須牢固樹立 賓客至上 服務(wù)第一 的宗旨 忠于職守 急客之所急 想客人之所想 隨時(shí)為賓客解決困難 最大限度地滿足賓客需求 二 組織結(jié)構(gòu)二 組織結(jié)構(gòu) 前廳部經(jīng)理 前廳部領(lǐng)班 前 廳 接 待 員 前 廳 收 銀 員 商 務(wù) 中 心 文 員 總 機(jī) 話 務(wù) 員 行 李 生 門 僮 4 第二節(jié)第二節(jié) 前廳部崗位職責(zé)前廳部崗位職責(zé) 一 一 崗位 前廳部經(jīng)理崗位 前廳部經(jīng)理 直接上級(jí) 分管副總經(jīng)理直接上級(jí) 分管副總經(jīng)理 直接下級(jí) 前廳部領(lǐng)班直接下級(jí) 前廳部領(lǐng)班 崗位職責(zé) 全面主持前廳部的日常經(jīng)營(yíng)管理工作 保證本部門向賓客提供優(yōu)質(zhì) 高效的 應(yīng)接服務(wù) 最大限度地銷售客房 及時(shí)準(zhǔn)確地向上級(jí)匯報(bào)酒店經(jīng)營(yíng)管理的各種信息 對(duì) 本部門工作的好壞負(fù)有主要責(zé)任 工作內(nèi)容 1 根據(jù)酒店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 科學(xué)地組織本部員工開(kāi)展各項(xiàng)服務(wù)工作 編寫本部日 常服務(wù)管理規(guī)定 報(bào)直屬上級(jí)審批后實(shí)施 2 根據(jù)酒店的總目標(biāo)親自制定本部各項(xiàng)工作計(jì)劃 費(fèi)用預(yù)算 完成成本核算 成本 控制工作及具體實(shí)施方案 報(bào)上級(jí)審批后組織實(shí)施 3 督導(dǎo)下屬人員 委派工作任務(wù) 監(jiān)督檢查執(zhí)行情況 幫助他們不斷提高管理意識(shí) 管理水平和業(yè)務(wù)能力 4 參與酒店客房?jī)r(jià)格政策的制訂工作 每月定期進(jìn)行客源分析 提出部門促銷實(shí)施 方案 5 檢查本部各項(xiàng)服務(wù)工作 力求科學(xué)訂房 排房 規(guī)范 高效服務(wù) 禮貌待客 6 管理 審核通知書或協(xié)議書 親自督導(dǎo)其排房 安排其特殊服務(wù)及掌握其費(fèi)用收 取情況 7 每天檢查布置下屬員工的工作 每天審核昨日開(kāi)房情況及客情 每天在前廳當(dāng)班 不少于 3 小時(shí) 8 主動(dòng)溝通酒店其他部門 共同處理工作中存在的矛盾 遇事不推諉 主動(dòng)承擔(dān)責(zé) 任 協(xié)調(diào)各部工作關(guān)系 9 策劃 檢查 落實(shí) VIP 客人在本部門范圍的接待工作 10 處理客人的投訴 并將信息及時(shí)反饋給有關(guān)上級(jí)及有關(guān)部門 對(duì)于本部的投訴要 做到不隱瞞 公正處理 11 負(fù)責(zé)新招員工的挑選 考試 12 每月組織員工培訓(xùn) 提高其職業(yè)水準(zhǔn) 知識(shí)程度 操作技能 應(yīng)變能力 13 負(fù)責(zé)所屬員工的評(píng)估培訓(xùn) 提高其職業(yè)水準(zhǔn) 知識(shí)程度 操作技能 應(yīng)變能力 14 審批或安排下屬人員的作息 15 負(fù)責(zé)本部的安全 消防工作 16 負(fù)責(zé)并監(jiān)督客房銷售控制工作 保障客房最大限度的出租率和最高經(jīng)濟(jì)收入 17 按時(shí)參加早會(huì)和店務(wù)會(huì) 傳達(dá)落實(shí)會(huì)議決議 決定 及時(shí)向分管副總經(jīng)理匯報(bào) 主持召開(kāi)部門每日工作例會(huì) 布置任務(wù)聽(tīng)取匯報(bào) 18 評(píng)估屬下的工作 做好員工及管理人員的培訓(xùn)計(jì)劃 19 制定投資補(bǔ)充計(jì)劃 與有關(guān)部門聯(lián)系落實(shí)采購(gòu)物質(zhì)的數(shù)量 品種 質(zhì)量 規(guī)格 期限等事項(xiàng) 確保部門經(jīng)營(yíng)管理需要 20 加強(qiáng)部門之間的聯(lián)系 不斷改進(jìn)工作 保證本部門工作的順利進(jìn)行 21 合理安排員工的班次并布置工作任務(wù) 22 做好員工的思想工作 調(diào)動(dòng)員工的工作積極性 23 檢查下屬員工完成工作的質(zhì)量及執(zhí)行規(guī)章制度的情況 24 幫助下屬員工解決工作中遇到的難題 處理工作差錯(cuò)和事故 25 主持班組例會(huì) 上傳下達(dá) 作好各項(xiàng)溝通工作 26 檢查 督導(dǎo)員工履行客人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)條例 確保員工按照工作程序?yàn)榭腿朔?wù) 27 完成上級(jí)交辦的其他工作任務(wù) 5 素質(zhì)要求 基本素質(zhì) 具有強(qiáng)列的事業(yè)心 認(rèn)真積極的工作態(tài)度 能夠妥善處理各種關(guān)系及矛盾 文化程度 大專以上學(xué)歷 英語(yǔ)水平 中級(jí)英語(yǔ)水平 工作經(jīng)驗(yàn) 四年以上前廳管理和客房管理經(jīng)驗(yàn) 6 二 崗位 前廳部領(lǐng)班二 崗位 前廳部領(lǐng)班 直接上級(jí) 前廳部經(jīng)理直接上級(jí) 前廳部經(jīng)理 直接下級(jí) 接待員 收銀員 商務(wù)中心文員 總機(jī)話務(wù)員 行李員 門僮 商場(chǎng)服務(wù)員直接下級(jí) 接待員 收銀員 商務(wù)中心文員 總機(jī)話務(wù)員 行李員 門僮 商場(chǎng)服務(wù)員 崗位職責(zé) 接受前廳部經(jīng)理的指派 合理安排 銷售房間 提供客人查詢及其他服務(wù) 1 熟悉前廳一切工作程序并熟練操作 并協(xié)助部門經(jīng)理不斷補(bǔ)充修改各操作流程 2 檢查督促下屬的考勤儀容儀表 服務(wù)態(tài)度 服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)程序 紀(jì)律執(zhí)行情況 3 溝通與各部門的聯(lián)系 對(duì)賓館增設(shè)的服務(wù)項(xiàng)目或有改動(dòng)的服務(wù)時(shí)間通知落實(shí)到每 一位員工 4 主動(dòng)幫助下屬解決疑難問(wèn)題 遇難以搞清楚的視情況請(qǐng)有關(guān)人員協(xié)助解決 5 通知有關(guān)區(qū)域關(guān)于到店 換房 VIP 房和特殊安排房的情況及一些緊急情況 6 安排落實(shí)并檢查 VIP 接待工作 7 視工作情況 合理調(diào)整排班 安排用餐時(shí)間 8 制定不同時(shí)期 不同階段的學(xué)習(xí)工作計(jì)劃 負(fù)責(zé)安排下屬的培訓(xùn)工作 9 根據(jù)每位下屬的工作表現(xiàn) 給予鑒定及獎(jiǎng)罰 10 團(tuán)結(jié) 關(guān)心下屬 了解他們的思想動(dòng)態(tài) 幫助他們處理好各項(xiàng)關(guān)系 11 在工作范圍內(nèi) 解決客人的投訴 12 檢查設(shè)施設(shè)備情況及工作準(zhǔn)備情況 13 作好各類報(bào)表的打印及統(tǒng)計(jì)并協(xié)助訂房部做好客人資料的檔案工作 14 隨時(shí)更改電腦中 Information 相關(guān)內(nèi)容 15 負(fù)責(zé)客史收集錄入電腦的工作 做好檔案合并工作 16 負(fù)責(zé)檢查貴重物品的寄存工作 17 檢查各崗位的各種服務(wù)設(shè)施是否正常和服務(wù)用品的添置 整理 清潔等工作 18 督促員工增強(qiáng)安全意識(shí) 做好協(xié)查通輯工作和被列入 黑名單 的控制處理工作 19 與電信局方面保持密切關(guān)系 以確保電話通訊的暢通 20 負(fù)責(zé)酒店電話號(hào)碼表的準(zhǔn)確性 對(duì)有變動(dòng)的電話號(hào)碼要及時(shí)更改 21 培訓(xùn)話務(wù)員在緊急報(bào)警情況下的工作程序 22 有重要賓客接待任務(wù)時(shí) 提醒當(dāng)班人員予以重視并布置檢查 23 查閱交接班本及有關(guān)文件 通知 注意將夜間接收傳真及時(shí)送到客人手中 處理 無(wú)頭傳真 核對(duì)前一天的營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表 物品銷售報(bào)表及單據(jù) 堵塞財(cái)務(wù)作弊 遺 漏 24 檢查工作的完成情況 25 檢查員工的到崗情況 26 檢查各崗交班記錄 27 檢查大 小行李車的數(shù)量及運(yùn)行情況 28 安排車輛 人手至機(jī)場(chǎng) 火車站的接送客 29 檢查行李房?jī)?nèi)的寄存物品 30 檢查留言等的派送情況 31 指派員工運(yùn)送進(jìn)出酒店的散客行李 32 檢查各種報(bào)表和團(tuán)單是否準(zhǔn)時(shí)派送和簽收 33 掌握酒店客房狀態(tài) 餐飲娛樂(lè)情況以及其它相關(guān)信息 34 廣泛了解當(dāng)?shù)孛麆俟袍E 旅游景點(diǎn)知識(shí) 35 指導(dǎo)日常工作重點(diǎn) 36 擔(dān)當(dāng)前廳收銀員崗位工作 帶領(lǐng)員工認(rèn)真完成好結(jié)帳 收款 催帳操作程序 37 協(xié)助經(jīng)理對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo) 不斷提高操作技能 7 38 編制當(dāng)班各項(xiàng)報(bào)表 須數(shù)字準(zhǔn)確 內(nèi)容完整 不得有誤 39 上級(jí)交辦的其他任務(wù) 基本素質(zhì) 服務(wù)熱情 全面掌握旅游景點(diǎn)及娛樂(lè)等方面的知識(shí)和信息 具有很強(qiáng)的信息 溝通能力及電腦操作能力 熟悉本部門工作程序和操作規(guī)則 熟悉酒店各條路徑及有關(guān) 部門位置 了解店內(nèi)的各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容時(shí)間 地點(diǎn)及各種服務(wù)信息 性格活潑開(kāi)朗 思維 敏捷 文化程度 大專以上 外語(yǔ)水平 熟練掌握英文 達(dá)到中級(jí)以上水平 工作經(jīng)驗(yàn) 二年以上酒店前廳或相似工作經(jīng)驗(yàn) 8 三 崗位 前廳接待三 崗位 前廳接待 直接上級(jí) 前廳領(lǐng)班直接上級(jí) 前廳領(lǐng)班 直接下級(jí) 直接下級(jí) 工作職責(zé) 接受經(jīng)理 前廳領(lǐng)班的指派 為客人安排登記入住 提供查詢 留言等服務(wù) 工作內(nèi)容 1 受前廳部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo) 直接受前廳領(lǐng)班的工作指示 2 熱情接待各方來(lái)賓 為客人提供良好的服務(wù) 3 接待來(lái)賓 為他們辦理入住登記手續(xù)并合理安排好房間 4 為團(tuán)隊(duì)客人準(zhǔn)備鑰匙 5 根據(jù)團(tuán)隊(duì)的訂餐要求 準(zhǔn)備好就餐券 6 在客人到達(dá)前預(yù)選整理好訂單 登記表等資料 7 記錄團(tuán)隊(duì)的叫醒 出行李 用餐時(shí)間把相應(yīng)的資料通知有關(guān)部門 8 把客人到達(dá)后的資料輸入電腦 9 負(fù)責(zé)有關(guān)房?jī)r(jià) 酒店服務(wù)設(shè)施等方面的問(wèn)訊工作 10 搞好前廳范圍內(nèi)的衛(wèi)生工作 補(bǔ)充登記卡和住房卡等必備用品 11 認(rèn)真完成前廳領(lǐng)班 經(jīng)理布置的每項(xiàng)工作 12 遇到問(wèn)題要及時(shí)向上級(jí)匯報(bào) 13 認(rèn)真落實(shí)交接事項(xiàng)并仔細(xì)查看上一班未完成事項(xiàng) 14 熟練掌握前廳接待與問(wèn)詢的工作程序 15 負(fù)責(zé)為賓客辦理入住登記手續(xù) 耐心回答賓客詢問(wèn) 16 掌握當(dāng)天及未來(lái)一段時(shí)期限內(nèi)酒店可售房情況 善于用微笑主動(dòng)為賓客提供服務(wù) 17 作房態(tài)差異報(bào)表交大堂經(jīng)理審核 18 制作前廳有關(guān)統(tǒng)計(jì)報(bào)表 19 了解當(dāng)天在酒店舉辦的各項(xiàng)重要活動(dòng)和宴會(huì)以便做好針對(duì)性服務(wù) 20 做好客人資料的檔案工作 21 保持工作區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生 保持各種工作用表和文件夾擺放整齊 井然有序 22 抓住時(shí)機(jī) 推銷賓館服務(wù)產(chǎn)品 素質(zhì)要求 基本素質(zhì) 具有強(qiáng)烈的工作責(zé)任心 文化程度 高中以上 外語(yǔ)水平 初級(jí)英語(yǔ)水平 工作經(jīng)驗(yàn) 一年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn) 9 四 所屬部門四 所屬部門 前廳部前廳部 崗位崗位 前廳收銀員前廳收銀員 直接上級(jí)直接上級(jí) 前廳領(lǐng)班前廳領(lǐng)班 直接下級(jí)直接下級(jí) 崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)住店和非住店賓客各項(xiàng)費(fèi)用的結(jié)算和收取 辦理外幣兌換服務(wù) 工作內(nèi)容 1 收銀員著裝完畢后須提前 5 分鐘到崗 查看交班本了解情況 檢查核對(duì)帳單 找 零備用金及辦公用品是否完整齊全 2 負(fù)責(zé)辦理賓客進(jìn)店時(shí)定金的收取及賓客離店時(shí)各項(xiàng)費(fèi)用的結(jié)算 3 正確登記及核對(duì)各賓客帳目 賓客簽單按房號(hào)分別放置于該賓客帳帳夾內(nèi) 不得 混肴 4 催收程序?qū)Τń鹣揞~的住店賓客進(jìn)行催收 對(duì) 2 天屢催不付者及時(shí)向本部門經(jīng) 理請(qǐng)示匯報(bào) 1 照中國(guó)銀行有關(guān)外幣兌換程序和規(guī)定做好外幣兌換服務(wù)工作 保管好外 幣兌換庫(kù)存?zhèn)溆媒?2 照規(guī)定做好客用貴重物品保險(xiǎn)箱服務(wù)工作 3 熟記各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 熟練掌握計(jì)算機(jī)的操作與使用 防止多收或少收 保證酒店的營(yíng)業(yè)收入總額入庫(kù) 避免漏帳 跑帳 4 打印當(dāng)班營(yíng)業(yè)收入報(bào)表及交款單 將收入的現(xiàn)金 信用卡 支票等放入交款袋中 隨交款單一并投入收銀保險(xiǎn)箱 營(yíng)業(yè)收入報(bào)表連同帳單等放入指定的收銀報(bào)表柜 5 清點(diǎn)帳單 辦公用品及找零備用金 做好交班記錄 完成交接班手續(xù)及收銀臺(tái)的 清潔衛(wèi)生工作 檢查防火措施 6 完成上級(jí)交辦的其他任務(wù) 素質(zhì)要求 基本素質(zhì) 具有強(qiáng)烈的工作責(zé)任心 文化程度 高中以上 外語(yǔ)水平 初級(jí)以上英語(yǔ)水平 工作經(jīng)驗(yàn) 一年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn) 10 所屬部門 前廳部所屬部門 前廳部 崗位 前廳收銀 外幣兌換 崗位 前廳收銀 外幣兌換 直接上級(jí) 前廳領(lǐng)班直接上級(jí) 前廳領(lǐng)班 直接下級(jí) 直接下級(jí) 崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)為賓客辦理外幣兌換業(yè)務(wù) 工作內(nèi)容 1 遵守外幣管理規(guī)定 嚴(yán)格按工作程序辦理兌換業(yè)務(wù) 2 及時(shí)更換當(dāng)天的外幣兌換牌價(jià)表 3 熟記當(dāng)天各類外幣的兌換牌價(jià) 4 認(rèn)真判斷 識(shí)別真假貨幣 防止收進(jìn)假鈔 假支票 避免造成經(jīng)濟(jì)損失 5 客人辦理外幣兌換時(shí) 兌換員必須請(qǐng)客人出示本人有效證件 填寫外幣兌換水單 必須內(nèi)容齊全 金額數(shù)字嚴(yán)禁涂改 6 準(zhǔn)確及時(shí)地編制外幣兌換營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表和營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)匯總表 3 按規(guī)定要求及時(shí)與銀行辦理外幣交取手續(xù) 4 完成上級(jí)交辦的其他任務(wù) 素質(zhì)要求 基本素質(zhì) 具有強(qiáng)烈的工作責(zé)任心 文化程度 高中以上 外語(yǔ)水平 初級(jí)英語(yǔ)水平 工作經(jīng)驗(yàn) 一年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn) 11 六 崗位 商務(wù)中心員工 兼商場(chǎng) 六 崗位 商務(wù)中心員工 兼商場(chǎng) 直接上級(jí) 前廳領(lǐng)班直接上級(jí) 前廳領(lǐng)班 直接下級(jí) 直接下級(jí) 工作職責(zé) 接受領(lǐng)班 經(jīng)理的任務(wù)指派 維持商務(wù)中心各種設(shè)備的可用性 保持商務(wù)中 心和商場(chǎng)整潔 有序 為客人提供復(fù)印 傳真 打字 票務(wù) 各種商品銷售等服務(wù) 工作內(nèi)容 1 保持商務(wù)中心區(qū)域和商場(chǎng)的清潔工作 2 檢查復(fù)印 通訊 打字電腦設(shè)備是否處于良好的工作狀態(tài) 檢查物品備量 不足 及時(shí)向領(lǐng)班報(bào)告 3 添加復(fù)印機(jī)紙張 補(bǔ)充傳真紙等相關(guān)工作用品 4 嚴(yán)格按服務(wù)規(guī)范為客人提供復(fù)印 傳真 打字 電話 上網(wǎng) 票務(wù)等服務(wù) 5 中班的將傳真機(jī)轉(zhuǎn)成自動(dòng)接收并檢查是否有足夠的傳真紙 檢查各種電器電源是 否已切斷 商場(chǎng)門是否已鎖上 6 熟悉商場(chǎng)各種物品品種和價(jià)格 7 檢查商場(chǎng)的物品備量 不足的要進(jìn)行申購(gòu) 8 檢查商品的保質(zhì)期 及時(shí)進(jìn)行更換和處理 9 各種費(fèi)用及時(shí)入帳 作好物品銷售報(bào)表 及各種單據(jù)報(bào)表 10 完成上級(jí)交辦的其他任務(wù) 素質(zhì)要求 基本素質(zhì) 熟知本部門的工作程序 能夠與客人建立良好的人際關(guān)系 工作態(tài)度認(rèn)真 耐心 細(xì)致 文化程度 高中以上 外語(yǔ)水平 達(dá)到初級(jí)英語(yǔ)水平 工作經(jīng)驗(yàn) 一年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)或從事類似工作 12 七 崗位 話務(wù)員七 崗位 話務(wù)員 直接上級(jí) 前廳領(lǐng)班直接上級(jí) 前廳領(lǐng)班 直接下級(jí) 工作職責(zé) 接受領(lǐng)班的指導(dǎo) 為客人接轉(zhuǎn)電話 提供早醒呼叫服務(wù)及其他各種查詢服務(wù) 工作內(nèi)容 1 熟悉本組范圍內(nèi)的所有業(yè)務(wù)知識(shí) 2 認(rèn)真做好交接班工作 3 按工作程序 準(zhǔn)確轉(zhuǎn)接每一個(gè)電話 4 對(duì)客人的詢問(wèn)要熱情 有禮 迅速地應(yīng)答 5 主動(dòng)幫助賓客查找電話號(hào)碼及接駁電話 6 準(zhǔn)確地為客人提拱叫醒服務(wù)和留言服務(wù) 7 掌握酒店內(nèi)組織結(jié)構(gòu) 熟悉酒店內(nèi)主要負(fù)責(zé)人和部門經(jīng)理的姓名和聲音 熟悉總 值班表 8 熟悉市內(nèi)常用的電話號(hào)碼 9 熟悉有關(guān)詢問(wèn)的知識(shí) 10 熟悉火災(zāi)預(yù)警程序 11 運(yùn)用禮貌 熱情 甜美的語(yǔ)言 親切 悅耳的音色迅速 準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接第一個(gè)電話 12 熟悉酒店內(nèi)部情況 禮貌回答客人提出的問(wèn)題 熱情解答詢問(wèn) 13 處理需要人工接轉(zhuǎn)的電話 14 了解并牢記 VIP 的頭銜 姓名及住房等信息 15 處理好電話收費(fèi)事宜 如有跑賬 漏賬及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào) 16 遇到投訴及其它問(wèn)題時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào) 17 認(rèn)真填寫交班日記 向下一班人員交代清楚下列情況 1 VIP 住房情況及房號(hào) 2 電話轉(zhuǎn)接情況及 IDD DDD 情況 3 電話留言情況 4 叫醒服務(wù)情況 5 保密房情況及房號(hào) 6 設(shè)施設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況 7 特殊分機(jī)的權(quán)限情況 18 保持室內(nèi)衛(wèi)生 19 保證各分機(jī)按權(quán)限運(yùn)行 素質(zhì)要求 基本素質(zhì) 服務(wù)熱忱 全面掌握旅游景點(diǎn)及娛樂(lè)等言面的知識(shí)和信息 具有較強(qiáng)溝通能 13 力 熟悉各種話務(wù)不同收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 掌握電話結(jié)算方法 熟記酒店內(nèi)所有電話號(hào)碼及相當(dāng) 數(shù)量的外界電話號(hào)碼 文化程度 高中以上 外語(yǔ)水平 有較強(qiáng)的外語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)能力 達(dá)到初級(jí)上英語(yǔ)水平 工作經(jīng)驗(yàn) 一年以上酒店話務(wù)或相似工作經(jīng)驗(yàn) 八 崗八 崗 位 行李生位 行李生 直接上級(jí) 前廳部領(lǐng)班直接上級(jí) 前廳部領(lǐng)班 直接下級(jí) 直接下級(jí) 工作職責(zé) 1 在酒店正門口迎接賓客 對(duì)于重要客人及?？偷挠凸ぷ?要根據(jù)通知做好 充分準(zhǔn)備 向客人致意時(shí)能禮貌 正確地稱呼客人姓名 2 客人抵達(dá)時(shí)幫助打開(kāi)車門 并為其護(hù)頂 3 行李員卸下客人行李 查看車內(nèi)有無(wú)遺留物品 4 掌握酒店門前交通 車輛出入以及停車場(chǎng)情況 準(zhǔn)確迅速指示車輛?？康攸c(diǎn) 5 做好門前保安工作 注意來(lái)往人員 可疑分子 照看好客人的行李物品 確 保安全 6 回答客人問(wèn)詢 7 客人離店時(shí) 行李員運(yùn)送行李 請(qǐng)客人清點(diǎn)數(shù)目 并?？腿寺猛居淇?8 掌握酒店客房狀態(tài) 餐飲 娛樂(lè)情況以及其它有關(guān)信息 9 迎接客人并提供服務(wù) 指引客人到接待處登記 直到送客人進(jìn)入房間 10 保證來(lái)往客人都得到及時(shí)服務(wù) 11 向客人介紹酒店的服務(wù)設(shè)施 12 為住店客人提供租借酒店客用輪椅 嬰兒床車 雨傘等服務(wù) 13 如是退房客人 幫助其將行李運(yùn)到大廳 并帶到收銀處結(jié)帳 然后把行李送 至客人指定的地點(diǎn) 清點(diǎn)行李件數(shù)并請(qǐng)客人確認(rèn) 14 為住店客人傳送信件 郵件 留言等 15 司門時(shí) 站立規(guī)范 禮貌應(yīng)接 主動(dòng)向客人問(wèn)候 16 保持工作區(qū)的衛(wèi)生清潔 井然有序 17 向前廳領(lǐng)班匯報(bào)在大廳發(fā)生的異常情況 18 執(zhí)行和完成上級(jí)分配的其化任務(wù) 19 及時(shí)有效地為客人提供出租車聯(lián)系服務(wù) 20 出租車抵達(dá)時(shí)為客人提供出租車提醒卡 素質(zhì)要求 基本素質(zhì) 服務(wù)熱情 具有很強(qiáng)的信息溝通能力 熟悉酒店設(shè)施 服務(wù)項(xiàng)目 熟悉各 旅游景點(diǎn)和娛樂(lè)場(chǎng)所 性格外向 思維敏捷 文化程度 職業(yè)高中 英語(yǔ)水平 初級(jí)以上 工作經(jīng)驗(yàn) 一年以上酒店或相似工作經(jīng)驗(yàn) 14 第三節(jié)第三節(jié) 前廳部服務(wù)規(guī)范前廳部服務(wù)規(guī)范 1 1 散散客客入入住住登登記記 F FI IT T C CH HE EC CK K I IN N 步 驟規(guī) 范語(yǔ) 言注意要點(diǎn) 1 確定 客人正向 你走來(lái) 向 你 走 來(lái) 1 立刻放下手中正在干的 工作 2 面帶微笑 直視客人 3 主動(dòng)問(wèn)候客人 Good morning afternoon evening sir madam Mr Mr M iss Welcome to our hotel 必須用禮貌 令人愉快的 語(yǔ)調(diào) 常客或長(zhǎng)住客須用姓名稱 呼 2 詢問(wèn) 客人的需 要 1 肩平 挺直身體 2 面帶微笑 直視客 人 May I help you 身體前傾表示專注和真誠(chéng) 服務(wù) 3 確認(rèn)客 人已經(jīng)訂 房 1 詢問(wèn)客人是否已經(jīng)訂房 2 核對(duì)電腦訂房記錄 并 檢查有否預(yù)付定金或信 用卡 Excuse me sir madam do you have a reservation May I have your name please Please wait a moment let me have a check Yes Mr Mrs Miss we have your reservation 必須用禮貌 令人愉快的 語(yǔ)調(diào) ?？突蜷L(zhǎng)住客須用姓名稱 呼 提高查找的時(shí)間 以免讓 客人久等 15 4 確認(rèn)客 人無(wú)預(yù)訂 1 詢問(wèn)客人需要的房間和 數(shù)量 2 詢問(wèn)客人住店時(shí)間 3 進(jìn)入電腦房態(tài)查詢 4 查詢客人所需類型的客 房 5 如果沒(méi)有客人需要的房 間 可 UP SELL 或推薦 其它附近的飯店 6 如果該房間不能到住店 客人預(yù)期的時(shí)間 就已 經(jīng)有客人預(yù)訂了 應(yīng)禮 貌地向客人說(shuō)明 What kind of room would you like to take How many rooms do you need How many days do you like to stay May I have your departure date Please just a minute let me have a check Sorry there s no single room vacant do you like a double room no smoking floor deluxe room Do you like stay one night in hotel nearby Sorry you can t occupy the room that longs because someone has reserved it Once we have room vacant we ll inform you as soon as possible 如果第一次到店的客人 要主動(dòng)向客人介紹飯店現(xiàn)有 的房間種類及價(jià)格 一般由 高到低檔次推銷 隨時(shí)和客人交流 不要 讓客人覺(jué)得很長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有人 理睬他 UP SELL 的時(shí)候不要有令 客人感到不快的話 而應(yīng)真 誠(chéng)地向客人道歉 因?yàn)榭腿?需要的房間已經(jīng)賣完了 步 驟規(guī) 范語(yǔ) 言注意要點(diǎn) 5 填寫 入住登 記表 1 請(qǐng)客人出示有效證件 雙手接 過(guò)客人證件 迅速核對(duì)一下身 份 2 填寫登記表內(nèi)容 3 與客人再次核對(duì)房間類型 數(shù)量和離店時(shí)間 請(qǐng)客人在 登記表上簽名 4 提醒客人有貴重物品請(qǐng)?jiān)谇?廳貴重物品保管箱內(nèi)免費(fèi)寄 存 5 如果是回頭客或?？?請(qǐng)客 人在預(yù)先準(zhǔn)備好的登記表上 簽名 Could you show me your identification card Please sign your name on the form Thank you 前廳可以提供貴重物 品保管服務(wù) 如您需要 請(qǐng)?jiān)谇皬d寄存 若沒(méi)有貴 重物品 請(qǐng)您在這兒簽名 Mr Mrs Miss would you please check whether your personal data are correct or not Please sign here Thank you 內(nèi)賓 姓名 證件號(hào)碼 地址 單位名稱 性 別 年齡 抵離時(shí)間 外賓 簽證種類 號(hào)碼 護(hù) 照號(hào)碼 簽證有效期 入境口岸地址 時(shí)間 接待單位及抵離時(shí)間 填寫要求 快速 準(zhǔn)確 請(qǐng)求客人做事時(shí)一定要 謝 謝 在熱情招呼常客的同時(shí) 不 能冷落了第一次登門的客人 6 分房 1 按要求從電腦中選取合適的 房間 2 填寫房卡 制作磁卡鑰匙 并同時(shí)介紹飯店的娛樂(lè) 餐 飲設(shè)施 最新推出的各項(xiàng)活 動(dòng) 3 目光需隨時(shí)關(guān)注客人 Would you please wait a monent Mr Mrs Miss 請(qǐng)您稍等 飯店的娛樂(lè)設(shè)施較多 室內(nèi)健身房 桑拿 棋 牌 熟悉電腦操作 房卡上的房號(hào)和客人的姓名 必須正確 并適時(shí)向客人介紹 飯店的餐飲 娛樂(lè)設(shè)施 以免 客人久等 16 1 如果 是已 預(yù)付 了房 費(fèi)的 1 注視客人 面帶微笑 2 請(qǐng)客人出示有關(guān)訂房憑證及 預(yù)付確認(rèn)單等 3 雙手從客人手中接過(guò)訂房憑證 4 核對(duì)訂房憑證上的有關(guān)細(xì)節(jié) 5 邊和電腦記錄核對(duì) 邊說(shuō)給 客人聽(tīng) 以免出錯(cuò) 6 說(shuō)話的時(shí)候抬頭看著客人 Would you please show me your reservation voucher 客人一時(shí)找不到 應(yīng)耐心地 讓客人慢慢找 不能有不耐煩 的表示 核對(duì)內(nèi)容 客人姓名 性別 國(guó)籍 人數(shù) 房間類型 數(shù)量 入住時(shí)間 訂房單位 付款方 式等 2 用 現(xiàn)金 付款 1 請(qǐng)客人預(yù)付定金 為客人開(kāi) 具定金收據(jù) 向客人介紹可 以憑房卡簽單 提供一次性 結(jié)帳服務(wù) It s your deposit receipt Please keep it for check out 現(xiàn)金當(dāng)面點(diǎn)清 注意外幣的 真?zhèn)?如客人有問(wèn)題 交 A M 處理 態(tài)度要真誠(chéng) 7 確 認(rèn) 付 款 方 式 3 用信 用卡 預(yù)付 1 面帶微笑 注視客人 2 請(qǐng)客人出示信用卡 3 雙手接過(guò)客人的信用卡 4 手動(dòng)或自動(dòng)刷卡 5 核對(duì)客人姓名和有效期 把 信用卡歸還客人 6 需刷卡授權(quán)或查黑名單 Mr Mrs Miss May I have your credit card for imprint Thank you Mr Mrs Miss 有關(guān)收取信用卡細(xì)則 參看 財(cái)務(wù)有關(guān)規(guī)定 語(yǔ)氣要禮貌 有什么問(wèn)題禮貌地向客人提 出 或由 A M 處理 辦完須付手續(xù)后需對(duì)客人表 示感謝 8 其 它 后 續(xù) 工 作 1 如查客人有留言 郵包 傳 真等 及時(shí)轉(zhuǎn)交 2 請(qǐng)客人在房卡上簽名 同時(shí) 再向客人重復(fù)一遍房號(hào) 房 價(jià) 房間類型 離開(kāi)時(shí)間 介紹憑房卡可以享受免費(fèi)項(xiàng) 目 3 雙手把房卡 筆遞給客人 4 把客人介紹給行李員 送客 人入房間 5 告訴行李員房號(hào)及客人房間 所處的方向 6 作引導(dǎo)手勢(shì)請(qǐng)客人上樓 7 將預(yù)訂憑證 定金收據(jù)底單 與登記表裝訂在一起 8 輸入電腦后將所有單據(jù)轉(zhuǎn)給 前廳收款處 通報(bào)樓層入住 總機(jī) 開(kāi)關(guān)機(jī)工作 Mr Mrs Miss here s your message mail fax Here is your room key and welcome booklet your room number is Please sign your name here 先生 小姐 您住的房間 是標(biāo)準(zhǔn)間 大單間 房?jī)r(jià)是 預(yù)住一天 請(qǐng)您在房卡上簽 名 您到各區(qū)域消費(fèi)時(shí) 別忘了帶上您的房卡 Enjoy your stay with us 請(qǐng)將客人送到 房間 向客人 祝您住店愉快 雙手遞交 面帶笑容 注視客人 把磁卡鑰匙交給客人的時(shí)候 提醒客人不要遺失 退房時(shí)要 歸還 將筆遞給客人時(shí)以非筆 尖方向 不要遺忘任何單據(jù) 客人到達(dá)房間前完成 17 2 2 團(tuán)團(tuán)體體客客人人入入住住 G GR RO OU UP P C CH HE EC CK K I IN N 步驟規(guī) 范語(yǔ) 言注意要點(diǎn) 1 團(tuán)隊(duì) 到達(dá)前 1 仔細(xì)閱讀團(tuán)體預(yù)訂單 記下其特殊的要求 2 預(yù)留房間 并將用房清單交樓層以便及時(shí)清 潔 確保房間為 OK 房 3 備好房卡 磁卡鑰匙 仔細(xì)核查 避免出錯(cuò) 如果有多個(gè)團(tuán)隊(duì)差不多同 時(shí)到達(dá) 應(yīng)事先劃分接待區(qū) 域 并有指示牌標(biāo)明 2 團(tuán)隊(duì) 到達(dá)時(shí) 1 面帶微笑 2 通知團(tuán)體聯(lián)絡(luò)員或會(huì)務(wù)組成員 3 收取團(tuán)隊(duì)確認(rèn)單 與陪同或領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)團(tuán)體 Please show me the Travel Agent voucher 需核對(duì)確認(rèn)的內(nèi)容 旅行 社名稱 會(huì)議名稱 國(guó)籍 人數(shù) 房間數(shù) 團(tuán)隊(duì)名單 結(jié)帳日期 付款方式等 3 在團(tuán)隊(duì) 聯(lián)系人的 協(xié)助下辦 理入住登 記手續(xù) 1 面帶笑容 態(tài)度友好 熱情 2 需分別填寫入住登記單的 分發(fā)登記表 幫助客人填寫 回收登記表 3 只需要填寫團(tuán)隊(duì)表的 核對(duì)團(tuán)隊(duì)表上有關(guān)客人信息 請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)或陪同簽名 注意團(tuán)隊(duì)表上有關(guān)信息的 正確性 如簽證有效期 用 餐安排 用車安排等 4 給團(tuán)隊(duì) 分房 1 打出團(tuán)隊(duì)用房明細(xì)單 注明陪同或領(lǐng)隊(duì)房號(hào) 2 將裝有房卡 鑰匙及有關(guān)宣傳資料的信封交 陪同或領(lǐng)隊(duì) 由團(tuán)隊(duì)聯(lián)系人協(xié)助分發(fā) 3 與領(lǐng)隊(duì) 陪同確認(rèn)叫醒時(shí)間 出行李時(shí)間 用餐時(shí)間 地點(diǎn)等 4 ?？腿俗〉糜淇?示意客人房間方向 也可 由行李員帶房 5 用手而不是用手指為客人指示門口的方向 Hope you have a good stay with us 如團(tuán)隊(duì)信息在到達(dá)前已得 到可先行分房 在分發(fā)過(guò)程中 告訴客人 注意事項(xiàng) 如用餐時(shí)間 餐 廳名稱 鑰匙的保管和歸還 及憑房卡可免費(fèi)的項(xiàng)目等 5 后續(xù) 工作 1 如果客人有留言 郵包 傳真等 及時(shí)轉(zhuǎn)交 給客人 2 將團(tuán)隊(duì)信息輸入電腦并通知總機(jī) 樓層等有 關(guān)崗位 3 將所有有關(guān)憑證 表格等轉(zhuǎn)交前廳帳務(wù)處 Here is your message mail fax 提高效率 不給客人造成 不必要的麻煩 18 3 3 房?jī)r(jià)打折 房?jī)r(jià)打折 ROOMROOM DISCOUNTDISCOUNT 步 驟規(guī) 范語(yǔ) 言注意要點(diǎn) 1 確定客 人正向你 走來(lái) 1 立刻放下手中正在干的 工作 2 面帶微笑 直視客人 1 和客人打招呼 Good morning afternoon evening sir madam Mr Mrs Miss 必須用禮貌 令人愉快的語(yǔ)調(diào) 2 詢問(wèn)客 人的要求 1 面帶微笑 直視客人 2 詢問(wèn)客人的要求 3 詢問(wèn)客人的姓名 4 請(qǐng)客人稍等片刻 What may I do for you May I have your name please Would you please wait a moment Let me have a check 表現(xiàn)出對(duì)客人的要求相當(dāng)重視和感 興趣 3 根據(jù)情 況 是否 符合折扣 條件 1 詢問(wèn)客人是否曾經(jīng)住過(guò) 2 查詢電腦中的客史檔案 3 查詢 AR 帳或協(xié)議單位一 覽表 4 核對(duì)是否有其它特殊的 折扣情況視客人 Have your ever stayed in our hotel before 態(tài)度友好是最重要的 根據(jù)賓館規(guī)定住店次數(shù)超過(guò) 5 次可 享受折扣 4 折扣要 求處理 1 填寫房?jī)r(jià)折扣表 2 告訴客人他可以享受的 折扣 3 修改電腦中的房?jī)r(jià) 折 扣單等轉(zhuǎn)前廳收銀 4 如果客人希望和營(yíng)銷部 聯(lián)系 須馬上代為聯(lián)系 You have a discount Wait a moment please Mr Mrs Miss Let me call our sales for you 房?jī)r(jià)折扣標(biāo)準(zhǔn)參看有關(guān)規(guī)定 如需審批的折扣 應(yīng)事先征得領(lǐng) 導(dǎo)同意 單據(jù)交收銀員前應(yīng)補(bǔ)辦齊全 審批手續(xù) 盡可能多地記下客人的信息 代 客人預(yù)約 5 與客人 道別 1 面帶微笑 直視客人 Wish you have a good day 熱情的道別將給客人留下美好的印 象 19 4 4 要要求求看看客客房房 R RE EQ QU UE ES ST T T TO O S SH HO OW W R RO OO OM M 步 驟規(guī) 范語(yǔ) 言注意要點(diǎn) 1 確定 客人正向 你走來(lái) 1 立刻放下手中正在干的工 作 2 面帶微笑 直視客人 3 主動(dòng)問(wèn)候客人 Good morning afternoon evening si r madam Mr Mrs Mis s 必須用禮貌 令人愉快的語(yǔ) 調(diào) ?？突蜷L(zhǎng)住客須用姓名稱呼 2 確認(rèn)客 人需要 1 雙眼注視客人 保持微笑 2 詢問(wèn)客人有什么可以幫忙的 3 表現(xiàn)出對(duì)客人要求的興趣 May I help you or What may I do for you 身體前傾表示專注和真誠(chéng)服務(wù) 要鼓勵(lì)客人的這種想法 因?yàn)?這意味著可以向他推銷客房了 3 請(qǐng)客人 稍等 1 與 A M 或前廳部領(lǐng)班取得 聯(lián)系 One moment please Let me contact with the A M G R O They will be glad to show you the room 熱情的態(tài)度可以感染客人 令人愉快的歡迎會(huì)讓客人輕 松自如 4 把 A M 前廳部領(lǐng) 班 介紹給 客人 1 身體略向前傾 2 微笑 注視客人 He she s our A M G R O 態(tài)度和善 然后將展示房房卡 及鑰匙交給 A M G R O 20 5 參觀客 房 1 前廳領(lǐng)班 A M 向客人問(wèn)好 面帶笑容 注視客人 2 邊走邊向客人介紹飯店的 主要服務(wù)和設(shè)施 3 注意行走姿勢(shì)和必要的禮儀 4 開(kāi)門 先敲三次門 5 插入鑰匙 打開(kāi)門 同時(shí) 演示給客人看如何使用磁 卡鑰匙開(kāi)門 6 進(jìn)入房間 將鑰匙插入取 電盒中 房間燈亮后 請(qǐng) 客人進(jìn)房 7 向客人介紹房間設(shè)施 應(yīng)盡可能簡(jiǎn)短一些 但必須 抓住客人感興趣的東西 用于 SHOW 的房間必須是無(wú)人 居住的空房 因此進(jìn)入房間之 前必須確認(rèn)房間里沒(méi)有人 確保房間內(nèi)所有的設(shè)施設(shè)備 都達(dá)到了標(biāo)準(zhǔn)才能請(qǐng)客人進(jìn)房 常用的設(shè)施 設(shè)備必須指給 客人看 必要時(shí)可以演示一下 介紹要注意個(gè)性化 6 參觀完 后 1 向客人道別 2 雙眼注視客人 保持真誠(chéng) 微笑 3 將展示房鑰匙交于前廳 Thank you very much for coming by We hope you like our room and environment Please give us a try and we will assure you a delightful stay Have a good day 熱情道別和歡迎一樣重要 這會(huì)給客人留下深刻的印象 無(wú)論客人是否決定住店 都 應(yīng)禮貌地向客人道別 5 5 磁卡鑰匙的控制 磁卡鑰匙的控制 CARDCARD KEYKEY CONTROLCONTROL 步 驟規(guī) 范語(yǔ) 言注意要點(diǎn) 1 確 定客 人正 向你 走來(lái) 1 立刻放下手中正在干的工作 2 面帶微笑向客人點(diǎn)頭致意 打招呼 Good morning afternoon evening sir mada m Mr Mrs Miss 必須用禮貌 令人愉快 的語(yǔ)調(diào) 常客或長(zhǎng)住客人必須用 姓氏稱呼 2 為 客人 提供 存放 鑰匙 服務(wù) 1 注視客人 保持真誠(chéng)的微笑 2 詢問(wèn)客人的需要 3 雙手接過(guò)客人的鑰匙 4 將鑰匙裝入鑰匙袋中 寫上 房號(hào) 放入抽屜內(nèi) 5 在 office log 本上作記錄 May I help you or Would you please tell me your room number or May I have your room number please 身體前傾表示專注和真 誠(chéng)服務(wù) 步 驟規(guī) 范 語(yǔ) 言注意要點(diǎn) 21 3 為 客人 提供 領(lǐng)取 鑰匙 服務(wù) 1 雙眼注視客人 保持真誠(chéng)微 笑 2 詢問(wèn)客人的需要 3 詢問(wèn)客人的房號(hào) 并請(qǐng)客人 出示房卡 4 與電腦核對(duì) 確認(rèn)該客人提 供信息的正確性 5 把鑰匙交給客人 May I help you Good morning afternoon evening sir madam Mr Mrs Miss May I have your room number please or Would you please show me your welcome booklet Wait a moment please Let me have a check Thank you Here s your key 身體前傾表示專注和真 誠(chéng)服務(wù) 請(qǐng)客人出示房卡 須用 禮貌的語(yǔ)氣 不可用懷疑 的語(yǔ)氣去質(zhì)問(wèn)客人 如果客人提供的房號(hào)與 實(shí)際不相符時(shí) 可能是記 錯(cuò)了房號(hào) 應(yīng)耐心地讓客 人盡量回憶 可以根據(jù)客人提供的姓 名 入住時(shí)間來(lái)查房號(hào) 如果仍有疑問(wèn) 可以報(bào) 告 A M 來(lái)處理 4 客 人遺 失了 鑰匙 1 請(qǐng)客人回憶去過(guò)的地方 2 請(qǐng)客人稍等 讓服務(wù)員幫助 查找 3 重新為客人制作一把鑰匙 雙手把新的鑰匙遞給客人 4 向賓客說(shuō)明賓館鑰匙賠償規(guī) 定 5 在交班本上作一記錄 Where have you been Can you remember when You saw it last time Here s your new card key please keep it well 關(guān)注客人 對(duì)客人說(shuō)明重新制作一 把鑰匙是為安全原因 5 客 人要 求第 二把 鑰匙 1 主動(dòng)問(wèn)候客人 并詢問(wèn)客人 的需要 2 詢問(wèn)客人房號(hào) 3 與電腦核對(duì) 確認(rèn)該房間是 兩位客人共同居住的 4 詢問(wèn)客人原因 向客人解釋 飯店一客人一間客房一把鑰 匙的規(guī)定 5 為客人制作第二把鑰匙 6 與客人道別 7 在交接本上注明兩把鑰匙 May I help you May I have your room number please Wait a moment please Let me have a check According to our hotel s policy one card key only for one room for one guest The other key will be ok in a minute Wish you have a good day 身體略向前傾 對(duì)客人表示關(guān)注 兩個(gè)人居住的客房應(yīng)配 給兩把鑰匙 原則上一個(gè)客人住的房 間只能有一把鑰匙 兩位 客人住一個(gè)房間應(yīng)有兩把 鑰匙 所以必須向客人耐 心地解釋 若兩個(gè)人住的房間只登 記一位則應(yīng)請(qǐng)另一位客人 登記 并制作房卡 向客 人解釋這樣可以給其消費(fèi) 帶來(lái)方便 6 6 處理客人定金不足 處理客人定金不足 FURTHERFURTHER DEPOSITDEPOSIT COLLECTINGCOLLECTING 步 驟規(guī) 范語(yǔ) 言注意要點(diǎn) 1 和客 人取得 聯(lián)系 1 面帶微笑 就好象 面對(duì)客人一樣 2 打電話給客人或?qū)?催款單填好 Good morning afternoon evening this is the receptionist May I speak to Mr Mrs Miss 一般應(yīng)在上午 12 00 以后或晚上 9 00 以 前給客人打電話 交給當(dāng)日的值班經(jīng)理 禮貌地問(wèn)候客人 電話接通后 首先應(yīng)向客人表明自己的身 份 讓客人知道是誰(shuí)打來(lái)的電話 22 2 通知 客人需 支付不 足的定 金 1 告訴客人飯店有關(guān) 支付定金的政策 2 詢問(wèn)客人何時(shí)支付 定金最為方便 3 給客人一個(gè)限定時(shí) 間 4 向客人致以美好的 祝福 Your deposit is not enough now would you please go downstairs to pay it When will be at your convenience wish you have a good day 必須說(shuō)清楚飯店的定金制度 不能讓客人 有含糊的感覺(jué) 遇到敏感的問(wèn)題時(shí) 需有一定的外交手段 不要讓客人處于尷尬的境地 不要催著客人馬上支付 這樣會(huì)使客人產(chǎn) 生不快的感覺(jué) 帶著商量的口氣和客人協(xié)商而不是命令式 的語(yǔ)氣 3 后續(xù) 工作 1 記錄下所有的細(xì)節(jié) 以便核查 2 將該客人的情況通 知前廳收銀員 3 如果客人在預(yù)訂時(shí) 間之后未前來(lái)付清 應(yīng)再次通知客人 填寫好催帳卡送至 樓層 由樓層服務(wù) 員協(xié)助將其送至房 間 在電腦中記下客人預(yù)計(jì)付定金的時(shí)間 在交班本上作一記錄 以便下一班員工跟 辦 在電腦中核查客人的帳單及超支信用情況 要態(tài)度堅(jiān)決但有禮貌 如果客人的行動(dòng)可疑 需采取必要的措施 如有什么困難 由大堂副理處理 若到晚 10 00 左右 客人未歸 房?jī)?nèi)亦 無(wú)行李 征求值班經(jīng)理同意可給客人退房 7 7 預(yù)離房處理預(yù)離房處理 DEALDEAL WITHWITH DEPARTUREDEPARTURE DATEDATE 步 驟規(guī) 范語(yǔ) 言注意要點(diǎn) 23 1 核實(shí) 當(dāng)天 DUE OUT 情 況 1 飯店規(guī)定結(jié)帳時(shí)間后 30 分鐘 打印出當(dāng)天 DUE OUT 的客人單 2 核對(duì) DUE OUT 名單 如果在旺季 客房較緊張的情況下 可以提早打印該報(bào)表 對(duì)于已明確離店時(shí)間的客人 就不 需要再確認(rèn)了 未標(biāo)明離店時(shí)間的客人 須打電話 確認(rèn)離店時(shí)間 2 和客 人取得 聯(lián)系 詢問(wèn)離 店時(shí)間 1 面帶微笑 就好象能看 到客人一樣 2 打電話給客人 3 客人告訴離店日期后 應(yīng)馬上在電腦中輸入客 人離店時(shí)間 4 對(duì)客人表示感謝 When would you like to check out Would you please tell me your check out time Thank you very much Mr Mrs Miss Have a nice day 說(shuō)話聲音必須清晰 有禮貌 用令 人愉快的語(yǔ)調(diào) 有要提出令客人難以回答的問(wèn)題 3 聯(lián)系 不到客 人 給 客人留 言 1 客人不在房間 而行李 仍然在時(shí) 需留言 2 請(qǐng)客人回來(lái)后和前廳或 大堂副理取得聯(lián)系 告 訴我們具體離店時(shí)間 3 將留言一式兩份 一份 送房 一份保留在前廳 相應(yīng)的鑰匙格內(nèi) 留言內(nèi)容要清楚明了 不要產(chǎn)生岐 義 在客人沒(méi)有通知我們具體離店時(shí)間 之前 不要改動(dòng)離店時(shí)間 4 更新 電腦中 的記錄 1 注明新的離店時(shí)間 2 對(duì)于還沒(méi)有明確離店時(shí) 間的應(yīng)定時(shí)核查 3 如客人要求續(xù)住 則按 續(xù)住的有關(guān)規(guī)定辦理 需要收費(fèi)或履行其它手續(xù)的 按飯 店的規(guī)定辦理 核對(duì)客帳 核對(duì)預(yù)付情況 8 8 處理推遲結(jié)帳 處理推遲結(jié)帳 LATELATE CHECKCHECK OUTOUT REQUESTREQUEST 24 1 1 日租房 日租房 DAYDAY USEUSE 步 驟規(guī) 范語(yǔ) 言注意要點(diǎn) 1 確定 客人正 向你走 來(lái) 1 立刻放下手中正在干的工作 2 面帶微笑 直視客人 3 和客人打招呼 Good morning afternoon evening Si r madam Mr Mrs Mis s 必須用禮貌 令人愉快的語(yǔ)調(diào) ?？突蜷L(zhǎng)住客須用姓名稱呼 2 確認(rèn) 客人的 要求 1 注視客人 保持真誠(chéng)微笑 2 詢問(wèn)客人的要求 3 詢問(wèn)客人的房間號(hào)碼和客人 姓名 4 詢問(wèn)客人何時(shí)結(jié)帳 May I help you sir madam May I have your name please When would you like to check out 必須使用禮貌用語(yǔ) 不能有不耐煩的表示 注意語(yǔ)調(diào) 3 查詢 客房是 否有空 1 查詢當(dāng)天客房占用率 2 查詢部門經(jīng)理是否有特殊指 示 3 根據(jù)查詢結(jié)果 為客人提供 幫助 One moment please let me have a check 一般情況下 如果住房率超過(guò) 90 就不能再接受客人的推遲 結(jié)帳的要求 如果部門經(jīng)理有有特殊指示 應(yīng)按指示辦理 查詢須快速 準(zhǔn)確 不要輕易拒絕客人推遲結(jié)帳的 要求 因?yàn)檫@會(huì)給飯店帶來(lái)更多 的收入 4 根據(jù) 情況決 定是否 需要再 收費(fèi) 1 不需要收費(fèi)的客人要區(qū)別對(duì) 待 2 如果客人要求延住到下午 18 00 以前 需加收 50 的 房費(fèi) 如果客人要求延住到 下午 18 00 以后 則加收一 天的房費(fèi) 3 修改電腦信息 通知前廳收 銀 According to our hotel s policy a half day full day room charge will add to your bill if you want to retain your room before beyond 18 00 有 F O M 或 A M 的批示方可 免收半天房費(fèi) 必須在電腦中輸入這個(gè)信息 必須用禮貌 令人愉快的語(yǔ)調(diào) 團(tuán)體客人的日租房費(fèi)按團(tuán)隊(duì)價(jià) 處理 如需要 向客人解釋房?jī)r(jià)變動(dòng) 如果有什么不能處理的問(wèn)題 請(qǐng)前廳領(lǐng)班負(fù)責(zé)解釋 有關(guān)單據(jù)必須一起轉(zhuǎn)交收銀 9 9 處理客人延期走 處理客人延期走 25 步 驟規(guī) 范語(yǔ) 言注意要點(diǎn) 1 查 詢客 房是 否有 空 1 查詢當(dāng)天的住房及 預(yù)訂情況 2 查詢未來(lái)幾天的用 房狀況 3 確定有空房 帶愉 快的笑容與客人確 認(rèn)一次 4 在有房間 但該房 間已經(jīng)被預(yù)訂的情 況下 請(qǐng)客人換房 Yes you can extend your stay as that long Sorry the room has been reserved by other guest Would you mind change to another room 了解飯店當(dāng)天的住房及續(xù)住情況 避免超 訂 引起誤會(huì) 應(yīng)該注意 當(dāng)天的空房如果在未來(lái)幾天已 經(jīng)被預(yù)訂 同樣不能滿足客人的要求 換房的原因需耐心地向客人解釋 取得客 人的同意與諒解 在客人方便的時(shí)候 讓行李員幫助客人換 房 2 客 滿 1 請(qǐng)客人稍等一會(huì)兒 看有沒(méi)有延住的可 能 Sorry there s no vacant room at this moment would you please stay at your room to see whether we can arrange a room for you later I will call you as soon as possible 不要馬上拒絕客人的要求 而應(yīng)盡量為客 人想想辦法 在確認(rèn)沒(méi)有房間時(shí) 請(qǐng)大堂副理來(lái)處理或 安排客人轉(zhuǎn)店 3 辦 理延 住手 續(xù) 1 帶著愉快的笑容與 客人確認(rèn) 付款方 式 2 查詢客人原付款方 式 3 改動(dòng)離店日期 4 通知前廳收銀 5 向客人致以美好