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廣東外語外貿(mào)大學(xué)勤工助學(xué)中心云山書屋發(fā)展三年戰(zhàn)略規(guī)劃案單 位廣東外語外貿(mào)大學(xué)勤工助學(xué)中心 云山書屋地 址廣東外語外貿(mào)大學(xué)校園南側(cè)云山公寓A區(qū)大堂內(nèi)電 話(020)36206853電子郵件聯(lián) 系 人黃捷文撰寫小組黃捷文 何天予 陳智杰 李可兒 喬志晉目錄1實(shí)體概況42現(xiàn)狀分析52.1產(chǎn)品/服務(wù)52.1.1產(chǎn)品種類和數(shù)量52.1.2產(chǎn)品優(yōu)勢劣勢分析書屋的主營產(chǎn)品優(yōu)勢劣勢：書屋非主營產(chǎn)品優(yōu)勢劣勢：62.1.3大眾服務(wù)優(yōu)勢劣勢分析62.1.4會(huì)員服務(wù)概況72.1.5會(huì)員服務(wù)的優(yōu)勢劣勢分析72.2市場82.2.1市場概況82.2.2市場推廣和營銷概況82.2.3市場推廣和營銷存在的問題92.3經(jīng)營92.3.1店面管理情況分析92.3.2書籍采購情況分析102.3.3日常營業(yè)情況分析112.3.4銷售情況112.4管理制度122.4.1部門管理制度122.4.2部門管理優(yōu)勢劣勢122.5人力資源管理122.5.1員工概況122.5.2優(yōu)勢劣勢分析132.6財(cái)務(wù)分析133三年內(nèi)的發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃153.1總體規(guī)劃153.1.1宗旨153.1.2規(guī)劃發(fā)展方向153.2市場分析163.2.1市場規(guī)模、市場結(jié)構(gòu)與劃分市場劃分概況理論依據(jù)細(xì)分的市場及分析：163.2.2目標(biāo)市場的設(shè)定173.2.3產(chǎn)品消費(fèi)群體、消費(fèi)方式、消費(fèi)習(xí)慣及影響市場的主要因素分析173.2.4目前實(shí)體產(chǎn)品市場狀況，產(chǎn)品所處市場發(fā)展階段空白階段及品牌狀況183.2.5市場趨勢預(yù)測和市場機(jī)會(huì)183.3競爭分析183.3.1競爭者183.3.2從市場細(xì)分看競爭者市場份額193.3.3主要競爭對(duì)手情況193.3.4實(shí)體產(chǎn)品競爭優(yōu)勢：193.4產(chǎn)品品種規(guī)劃：高品質(zhì)，有特色203.4.1就北校區(qū)整個(gè)市場而言，未來的產(chǎn)品品種規(guī)劃203.4.2就目標(biāo)市場的產(chǎn)品品種規(guī)劃213.5服務(wù)規(guī)劃213.5.1總述：213.5.2營造優(yōu)質(zhì)環(huán)境213.5.3服務(wù)細(xì)化有針對(duì)性, 提高普通顧客服務(wù)213.5.4會(huì)員服務(wù)223.5.5銷售過程中的促銷服務(wù)233.6營銷規(guī)劃233.6.1營銷計(jì)劃概述233.6.2營銷方式文化營銷：豐富的文化活動(dòng)擴(kuò)展銷售渠道促銷活動(dòng)2宣傳攻勢263.6.3市場滲透283.6.4主要業(yè)務(wù)關(guān)系狀況：293.6.5產(chǎn)品價(jià)格方案2定價(jià)依據(jù)和價(jià)格結(jié)構(gòu)2影響價(jià)格變化的因素和對(duì)策30銷售紀(jì)錄方式、銷售周期的計(jì)算和銷售資料的統(tǒng)計(jì)303.6.6銷售目標(biāo)313.7管理規(guī)劃323.7.1書屋內(nèi)部管理的規(guī)劃：3組織架構(gòu)3部門職能的整合和調(diào)整3內(nèi)部管理制度333.7.2人力資源管理3人事管理3績效考核3人事離職3招聘和培訓(xùn)3實(shí)體文化373.8經(jīng)營預(yù)測383.8.1財(cái)務(wù)分析說明383.8.2銷售收入明細(xì)表393.8.3工資表統(tǒng)計(jì)表393.8.4財(cái)務(wù)計(jì)劃表404戰(zhàn)略方案實(shí)施步驟與時(shí)間表 所需的資源415附錄：435.1“書友部落”活動(dòng)計(jì)劃435.2書屋各部門職能分工451 實(shí)體概況云山書屋廣外人自己的書屋概況主要競爭對(duì)手實(shí)體性質(zhì)：非營利性實(shí)體校外鄰近書店：學(xué)友書店等經(jīng)營規(guī)模：藏書量達(dá)一萬優(yōu)勢經(jīng)營方式：代銷貨源優(yōu)勢等?，F(xiàn)任經(jīng)理：黃捷文員工數(shù)：38人產(chǎn)品種類：小語種（東西語）、英文、文學(xué)、人物傳記、經(jīng)管、歷史政治、藝術(shù)文化、哲學(xué)、工具書、生活時(shí)尚、心理勵(lì)志等。特設(shè)廣外教師專著、外研社、商務(wù)出版社、三聯(lián)出版社、中圖全英小說專柜、淘寶專柜。劣勢價(jià)格劣勢，消費(fèi)群體更變等品牌活動(dòng)：圖書文化節(jié)、名師名作云山書屋是學(xué)校學(xué)生勤工助學(xué)的實(shí)體，為學(xué)生提供實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)，培養(yǎng)學(xué)生自主動(dòng)手能力。在各個(gè)實(shí)體當(dāng)中書屋是唯一一個(gè)提供精神服務(wù)的，既然書屋有自己的特色，更該建立好起自己的品牌。云山書屋位于廣東外語外貿(mào)大學(xué)校園南側(cè)云山公寓A區(qū)大堂內(nèi)，占地近三百平方米，存書量達(dá)達(dá)一萬,同時(shí)書屋經(jīng)營配備電子化辦公，錄入記賬等都由系統(tǒng)完成，準(zhǔn)確無誤。書屋員工一共有38人，其中領(lǐng)導(dǎo)層有8人。員工的素質(zhì)經(jīng)過嚴(yán)格把關(guān)，通過一輪輪面試，從眾多應(yīng)聘者中挑選出的精英分子。書屋始終相信，優(yōu)秀的員工是書屋最大的資源。2 現(xiàn)狀分析2.1 產(chǎn)品/服務(wù)2.1.1 產(chǎn)品種類和數(shù)量書屋目前的分類根據(jù)主營產(chǎn)品分為，中國文學(xué)、歐美文學(xué)、哲學(xué)、歷史、政治、文化、漫畫、生活、科學(xué)、藝術(shù)、經(jīng)管、人物傳記等等，分類基本上滿足于一個(gè)中型書店。另外，還有一些非主營的書，主要包括：深圳外文、中圖全英、廣外教師專著、外研社、Readers DigestNational Geography雜志，其中以工具書、廣外教師專著及外研社柜的存書最多，其余各類書保持流動(dòng)庫存，有利于資金周轉(zhuǎn)。最近一次盤點(diǎn)數(shù)據(jù)：品種數(shù)量：3678種，庫存數(shù)量9220本。需要注意的是：致公出版社（第一版）的書和以前盲目采購導(dǎo)致銷售困難又沒及時(shí)退回的部分書籍已經(jīng)無法退貨，成為書屋的固定資產(chǎn)。2.1.2 產(chǎn)品優(yōu)勢劣勢分析 書屋的主營產(chǎn)品優(yōu)勢劣勢：優(yōu)勢1. 獨(dú)有性：基本都是圖書館和校外書店沒有的新書和好書?？勺x性強(qiáng)。2. 更新速度快：書屋的進(jìn)書渠道是以代銷形式，所以書屋是以“零庫存”經(jīng)營，能以最快速度更換第一手的新書，這是外面大多數(shù)書店所不能比擬的。劣勢1. 價(jià)格劣勢：供貨商學(xué)而優(yōu)的給書屋的平均折扣為七折，導(dǎo)致書屋產(chǎn)品的定價(jià)非常被動(dòng)，直接影響到銷售，同時(shí)導(dǎo)致利潤非常低。2. 進(jìn)貨渠道劣勢：由于學(xué)而優(yōu)作為重點(diǎn)供書商，它對(duì)我們的書來源有一定限制，這致使書屋的書籍來源相對(duì)狹窄。3. 歷史遺留問題不可退的書：有部分主營產(chǎn)品由于以前盲目采購導(dǎo)致銷售困難又沒及時(shí)退回已經(jīng)無法退貨，是書屋的負(fù)擔(dān)。 書屋非主營產(chǎn)品優(yōu)勢劣勢：優(yōu)勢1. 語言特色深圳外文的英文原版和小語種原版書籍，由于廣外北校區(qū)今后的方向主要為語言類的占多數(shù)，所以對(duì)于小語種的書有很大的市場可以開發(fā)，盡管這段時(shí)間這批書賣的不是很好，這主要是由于這些書的內(nèi)容和質(zhì)量存在許多問題，而且有很長時(shí)間沒有更新，導(dǎo)致這批書沒有發(fā)揮應(yīng)有的價(jià)值。2. 中圖全英的，其主要內(nèi)容多為名著之類，由于中圖的書為一個(gè)學(xué)期更新一次，初步認(rèn)為在速度上沒有保障，不過這類書的版本更新速度不是很快，這能從一定程度上緩解這部分帶來的壓力，預(yù)計(jì)在5月的中旬左右會(huì)聯(lián)系一下中圖的，進(jìn)行書的更新，這部分的書可以界定為英文學(xué)院，國際學(xué)院，及其廣外附中，而且，國際學(xué)院及廣外附中有其特殊性，這部分的書能有很大的潛力可開發(fā)。3. 學(xué)術(shù)品牌廣外教師專著，這部分的書基本上很少更新，作為展示的學(xué)校學(xué)術(shù)著作水平的“窗口”，基本上做好日常工作就好。劣勢外研社的一批書在書屋中占有一定比例，而且這些書已經(jīng)確定退不了了，所以，盡管這些書有非常大的研究性，但是根據(jù)書的時(shí)效性，這些書可以作為處理品來增加書屋的目前利潤，形成短期的效益，然后適時(shí)根據(jù)情況來決定需不需要繼續(xù)更換新的這類書，這些書的市場基本上可以劃分為老師，及其研究生為主，老師的市場做的一向不是很完善，要更關(guān)注老師的需求。2.1.3 大眾服務(wù)優(yōu)勢劣勢分析優(yōu)勢：1. 常規(guī)服務(wù)項(xiàng)目：接待顧客、存包和收銀等方面廣受好評(píng)。2. 增值服務(wù)： 顧客定書（最遲2周內(nèi)確定書是否采到，書到立即通知顧客取書，未能采到會(huì)同樣會(huì)立即通知顧客） 贈(zèng)書：在某些特定時(shí)期會(huì)給所有買書的顧客提供贈(zèng)書。如本學(xué)期自強(qiáng)之路作為贈(zèng)書既增加了顧客消費(fèi)的增值感和滿意度，又宣傳了我校貧困學(xué)生自強(qiáng)和奮斗不息的精神。3. 售后服務(wù)：若顧客買的書有非人為的質(zhì)量問題（如缺頁、字跡不清等），書屋提供換書服務(wù)。劣勢：1. 購書導(dǎo)讀和導(dǎo)購服務(wù)不足2. 為顧客提供互動(dòng)交流的服務(wù)不足2.1.4 會(huì)員服務(wù)概況1會(huì)員構(gòu)成會(huì)員總數(shù)： 1476人a.學(xué)生會(huì)員： 720人b.研究生會(huì)員： 482人c.教師會(huì)員： 199人d.其他會(huì)員： 75人2.會(huì)員制度：現(xiàn)行制度已經(jīng)過多次修改完善，在會(huì)員管理規(guī)范化進(jìn)程中，尤其是對(duì)會(huì)員權(quán)利義務(wù)的解釋說明方面具有重要的指導(dǎo)意義。3. 會(huì)員信息檔案管理A.全員式管理：建立一戶一表式會(huì)員信息檔案，即時(shí)維護(hù)，當(dāng)日更新。B.全過程記錄：對(duì)會(huì)員基本情況、購書歷史、客服歷史作詳細(xì)地記錄。分類化管理：按會(huì)員的職業(yè)進(jìn)行教師、研究生、本科生和其他的分類。4.會(huì)員服務(wù)：A定期把新書推薦、暢銷排行榜、新書書評(píng)等有關(guān)資料在第一時(shí)間通過e-mail的方式發(fā)送給每一位會(huì)員。B會(huì)員生日當(dāng)天可享受書屋全場八折優(yōu)惠（除特價(jià)圖書外）C第一時(shí)間通知會(huì)員書屋新頒布的會(huì)員優(yōu)惠政策以及近期書屋即將舉辦活動(dòng)的相關(guān)事宜。2.1.5 會(huì)員服務(wù)的優(yōu)勢劣勢分析優(yōu)勢：會(huì)員制度是相對(duì)完善的。按學(xué)校學(xué)生分布的變化，根據(jù)書屋現(xiàn)實(shí)的發(fā)展情況，書屋對(duì)會(huì)員制度的修改更適應(yīng)于市場變化。不僅如此，制度的修改是建立在客觀市場調(diào)研的基礎(chǔ)上，實(shí)事求是。劣勢：1. 隨著會(huì)員數(shù)量大量增加，實(shí)際操作上執(zhí)行力度非常欠缺。會(huì)員普遍反應(yīng)極少收到書屋的郵件。會(huì)員服務(wù)本來應(yīng)該起到的強(qiáng)大宣傳作用基本沒有發(fā)揮。2. 會(huì)員的福利主要表現(xiàn)在折扣上，形式相對(duì)單一，以致會(huì)員對(duì)書屋的歸屬感不強(qiáng)。劣勢原因在于會(huì)員數(shù)量相對(duì)龐大，客服部為在會(huì)員分類管理和細(xì)分會(huì)員需求方面做的不好，導(dǎo)致難以實(shí)施相關(guān)的信息服務(wù)。另外，會(huì)員福利的探索。書屋正尋求新的方式，為會(huì)員提供更有利的服務(wù)。2.2 市場2.2.1 市場概況學(xué)?，F(xiàn)有編制內(nèi)專任教師總數(shù)達(dá)到900人，現(xiàn)有各類在校生20000多人，其中本科生、研究生16000多人，成人高等學(xué)歷教育學(xué)生、進(jìn)修生、外國留學(xué)生、教育部及廣東省干訓(xùn)生10000余人。02 級(jí) 2264 / 03級(jí) 3341 / 04級(jí)573 。2.2.2 市場推廣和營銷概況目前的市場：以北校區(qū)教師和研究生為主，少量本科生營銷策略：每月銷售計(jì)劃的制定具有隨意性，基本無調(diào)研分析為依據(jù)，而且以純粹的打折活動(dòng)為主。宣傳內(nèi)容：主要是集中在新書推薦，銷售排行榜等。宣傳方式：以傳統(tǒng)海報(bào)宣傳為主。宣傳力度：非常弱。且無針對(duì)性。從我們最近一次隨機(jī)抽樣調(diào)查中顯示，48.1%的受訪者表示沒在書屋買過書，也很少去看。問到?jīng)]有在書屋買書的理由時(shí)，58.3%的受訪者表示因?yàn)椴涣私?，所以沒欲望買。對(duì)于書屋的網(wǎng)站，86.25%的受訪者表示沒有訪問過。書屋的品牌活動(dòng)圖書文化節(jié)和名師名作的知名度也只分別占受訪者的25.8%和23.3%，上學(xué)期開始實(shí)行的星座月活動(dòng)也只有28.1%的受訪者知道?，F(xiàn)行的海報(bào)宣傳攻勢是不夠的，主要限制因素在于資金問題。而張貼海報(bào)的地方僅限于書屋外展板、二教勤工助學(xué)中心宣傳攔、報(bào)亭、四棟宿舍外宣傳攔。加上海報(bào)大部分由人工繪制，吸引力不足。2.2.3 市場推廣和營銷存在的問題1. 缺乏調(diào)研分析，導(dǎo)致市場分析和日常銷售策略薄弱。2. 宣傳方式不夠多樣化，局限于傳統(tǒng)方式3. 宣傳力度弱，無針對(duì)性。4. 宣傳內(nèi)容相對(duì)被動(dòng)。少有宣傳書屋動(dòng)態(tài)和特色。5. 宣傳未突出特色性：未突出新書的獨(dú)有性和可讀性，未突出書屋非主營產(chǎn)品特色。2.3 經(jīng)營2.3.1 店面管理情況分析優(yōu)勢劣勢新一輪的書架調(diào)整：更方便顧客找書購書，同時(shí)更符號(hào)突出書屋的人文特色，重點(diǎn)主營文學(xué)語言類圖書。由于書架大小和各種類別書的數(shù)量差別，部分書的擺放略顯混亂。招新后短期內(nèi)新員工對(duì)書的分類還不清悉缺少書立，導(dǎo)致書籍?dāng)[放不齊容易損壞，造成不必要的無形損失。分級(jí)展示，針對(duì)性推薦：暢銷書展臺(tái)（最暢銷和最新的推薦書目。少數(shù)幾本） 新書展臺(tái)（各種新書。大量） 新書推薦書架（相對(duì)較舊的新書。數(shù)量較多）文學(xué)類和經(jīng)管類推薦書架（以長期暢銷有收藏價(jià)值的好書為主，新書為輔。15本左右）文學(xué)類和經(jīng)管類展臺(tái)（從新書推薦撤下的較為舊的新書。大量）上架（從展臺(tái)上移下的書。大量）有時(shí)書的轉(zhuǎn)移不夠及時(shí)。特設(shè)人性化的顧客閱讀區(qū)：環(huán)境舒適幽雅，并伴有精心挑選的優(yōu)美音樂，為顧客營造愉悅的讀書購書氛圍采言錄：聽取顧客心聲特設(shè)導(dǎo)購圖：詳細(xì)標(biāo)明書架位置，方便顧客購書，顧客反映：因閱讀區(qū)臨近走廊，下課時(shí)人群走動(dòng)，噪音較大。撤掉電子詞典、電池這一塊的銷售，專注于書籍銷售，不求種類齊全，但求做專做細(xì)，樹立“人文語言文學(xué)”的品牌。目前尚有電池存貨，急需處理。店內(nèi)裝修格調(diào)高雅，在裝飾上也力求迎合主題。褪去花俏的點(diǎn)綴，給人以實(shí)在的感覺。店外有用于張貼海報(bào)及最新書訊的展板。店內(nèi)缺少清楚的指示：如書架名稱（書架重新調(diào)整后尚未做好）、如何辦會(huì)員卡、如何訂書，應(yīng)大字貼出主動(dòng)吸引顧客的眼球。書屋開業(yè)已有三年，燈管、書架等已現(xiàn)陳舊， 2.3.2 書籍采購情況分析優(yōu)勢：代銷的形式使書的價(jià)錢相對(duì)高，但退書可以提高書屋新書的更新速度。 面對(duì)廣外市場結(jié)構(gòu)調(diào)整，計(jì)劃在這個(gè)學(xué)期末在進(jìn)行一次有系統(tǒng)的退書，做好退書這一部分，與采書協(xié)調(diào)，做好書屋的書的更新速度，更好的適應(yīng)廣外的市場。需要注意的問題：1. 采購的書的類型。學(xué)校內(nèi)經(jīng)管類學(xué)生和語言類學(xué)生的比例發(fā)生變化，同時(shí)，在校男女生比例也發(fā)生變化，尤其是下一學(xué)年以后。所以書屋的采購書籍要結(jié)合好市場的變化，每個(gè)新學(xué)年都必須對(duì)市場進(jìn)行重新評(píng)估，以確保書的類型更適合廣外學(xué)生市場。2. 工作中的協(xié)調(diào)性。由于采書的頻率上升，更新速度加快，這就要求宣傳要到位。這就涉及部門間的協(xié)調(diào)，只有相互配合好才能使工作做到位，才能真正達(dá)到目的。2.3.3 日常營業(yè)情況分析優(yōu)勢劣勢每周協(xié)助采購部將新書上展臺(tái)上架；定期更換雜志區(qū)的推薦書、大小展臺(tái)的展書。但新書的導(dǎo)單跟不上，導(dǎo)致系統(tǒng)顯示庫存與實(shí)際不符，新書銷售仍需記手工單。四月新更換了售書系統(tǒng)，提高了售書的效率；節(jié)約顧客時(shí)間，力求令顧客購書方便快捷；并對(duì)書屋進(jìn)行了一次大規(guī)模的盤書，將庫存資料錄入系統(tǒng)，方便內(nèi)部員工及時(shí)跟進(jìn)進(jìn)貨出貨以及顧客搜索圖書。收銀操作仍需繼續(xù)培訓(xùn)以達(dá)到規(guī)范化，否則造成財(cái)務(wù)人員統(tǒng)計(jì)上的麻煩。2.3.4 銷售情況1銷售統(tǒng)計(jì)：每周制作銷售統(tǒng)計(jì)及補(bǔ)書單，每月制作暢銷書統(tǒng)計(jì)，供市場部決策及采購部有針對(duì)性地進(jìn)書之用。2主營銷售分析：暢銷書以文學(xué)、語言為主3非主營業(yè)務(wù)：以深圳外文利潤最高，部分利潤低的業(yè)務(wù)已撤掉，如廣州音像出版社、金榜雜志、世界圖書出版社。附：云山書屋深圳外文圖書銷售表時(shí)間品種數(shù)成本售價(jià)利潤2005年10月38596.00 1220.40 624.40 2005年11月75 1093.00 2088.40 995.40 2005年12月54 974.00 1832.70 858.70 合計(jì)1672663.00 5141.50 2478.50 2.4 管理制度2.4.1 部門管理制度 部門分工制各部門有明確的職能分工。 部門內(nèi)部常規(guī)工作責(zé)任制部門每個(gè)員工都有具體負(fù)責(zé)的常規(guī)工作。 交接班本留言制換班時(shí)交代下一班員工工作的留言。已經(jīng)演變?yōu)樗袉T工溝通的平臺(tái)。2.4.2 部門管理優(yōu)勢劣勢優(yōu)勢： 1. 部門和部門內(nèi)部分工明確，利于安排工作，便于上層管理。2. 各工作負(fù)責(zé)人熟悉各自工作，利于工作開展，不易出差錯(cuò)。3. 交接班本禰補(bǔ)了書屋換班頻繁的缺陷，增強(qiáng)了工作開展的連貫性，同時(shí)加強(qiáng)了內(nèi)部溝通和交流，便于及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問題。劣勢： 1. 部門間和部門內(nèi)部溝通協(xié)作不夠，使各項(xiàng)工作具有部門局限性和個(gè)人局限性。 2. 某些部門（如辦公室）職能過于常規(guī)化，導(dǎo)致員工積極性降低。3. 部門職能缺陷；人力資源管理尤其弱，沒有真正建立實(shí)體文化和部門文化，導(dǎo)致招聘有漏洞，有的員工并不特別適合書屋這個(gè)實(shí)體。員工培訓(xùn)僅限于日常工作培訓(xùn)，沒有提高員工其他方面能力的培訓(xùn)。沒有協(xié)調(diào)好各部門的工作和臨時(shí)人員調(diào)配。2.5 人力資源管理2.5.1 員工概況書屋現(xiàn)有員工38人（包括管理層），其中大三的為8人，分別為經(jīng)理、1個(gè)副經(jīng)理、市場部和客服部長，以及4個(gè)普通員工。其他都為大一大二，且大部分員工為東西語學(xué)生。其中經(jīng)過一次大的人員變動(dòng)，云山書屋的管理層幾乎全部換了，新舊員工參半。2.5.2 優(yōu)勢劣勢分析優(yōu)勢：1. 大一大二的員工可塑性大，有學(xué)習(xí)和發(fā)展空間，可多培養(yǎng)。2. 新員工不受舊有慣性影響，有新的思路和想法，工作熱情高?？蓭?dòng)老員工。劣勢：1. 東西語學(xué)生的知識(shí)結(jié)構(gòu)有缺陷，缺乏調(diào)研、基本管理知識(shí)經(jīng)驗(yàn)和經(jīng)營方面的知識(shí)。這方面的缺陷尤其體現(xiàn)在市場部，具有繪畫特長的人才多，但是具有營銷理念的人少。 2. 新舊交替工作做的不夠，需要完善。新舊員工工作方式和思路方面沖突較大，且因?yàn)樾屡f員工分布的部門較集中，由此導(dǎo)致不同部門工作進(jìn)展不同，影響總體工作效果，需要多溝通和協(xié)調(diào)。2.6 財(cái)務(wù)分析財(cái)務(wù)狀況詳見下表主營業(yè)務(wù)（從學(xué)而優(yōu)進(jìn)書）時(shí)間手工單系統(tǒng)合計(jì)成本利潤2005、911308.42890.1914198.5910450.443677.322005、108887.11476.6510363.75 暫缺記錄暫缺記錄2005、115898.873113.959699.96暫缺記錄暫缺記錄2005、127841.596460.2614301.85暫缺記錄暫缺記錄2006、12642.66880.193522.852424.551098.32006、23320.93985.634306.563019.381287.182006、36084.126084.126084.126084.122638.27非主營業(yè)務(wù)(廣外、中圖、深圳外文等）時(shí)間合計(jì)成本利潤2005、929801388.261608.042005、102118.141259.51858.642005、1135132129.171384.292005、123175.881979.311196.582006、1425.2279.98145.022006、2592.6398.63193.972006、31246.75911.59335.16總統(tǒng)計(jì)時(shí)間合計(jì)成本利潤2005、917178.5911838.75285.362005、1012481.89暫缺記錄暫缺記錄2005、1113212.96暫缺記錄暫缺記錄2005、1217477.73暫缺記錄暫缺記錄2006、13948.052704.531243.322006、24899.163418.011481.152006、37330.876995.712973.43由圖表可知，一月和二月的低銷售額主要受寒假的影響。但是，回顧歷史財(cái)務(wù)資料，書屋的確處于一個(gè)低迷的時(shí)期，銷售額大幅下降，由原來的幾萬多下降到一萬左右，這幾個(gè)月更低于一萬?，F(xiàn)在對(duì)比2004和2005年同期的數(shù)據(jù)。時(shí)間合計(jì)成本利潤2004年9月38822.1430714.228107.922004年10月28256.1821479.536776.652004年11月21797.7416510.065287.682004年12月 17383.0813100.154282.932005年1月6192.014776.461415.552005年2月6887.135181.171705.962005年3月17260.9212593.214667.71對(duì)比后，可看出，每年9月都是新生入學(xué)帶來高的銷售額。當(dāng)然由于南校區(qū)建成后在北校的新生減少，購買力大幅度降低，所以銷售額也大量減少了。每年的3月雖然也是開學(xué)之初，但是沒有新生，銷售額都會(huì)相對(duì)上一年9月有所下降。面對(duì)南北校區(qū)造成新生減少以及圖書館建成后加劇了競爭所造成的劣勢，書屋的確應(yīng)該加大宣傳，充分開發(fā)北校區(qū)的潛在購買力。3 三年內(nèi)的發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃3.1 總體規(guī)劃3.1.1 宗旨云山書屋作為廣外大勤工助學(xué)中心的一個(gè)提供精神食糧的實(shí)體，有多重定位：1. 學(xué)校的品牌形象，體現(xiàn)校園文化的窗口2. 貧困學(xué)生成長和學(xué)習(xí)的平臺(tái)3. 非營利性企業(yè)因此，我們的宗旨有三： 宗旨之一是營造一種“多讀書，多思考，多實(shí)踐”的校園文化，為廣外大的學(xué)生和老師提供一個(gè)交流和學(xué)習(xí)的平臺(tái)。 宗旨之二是把書屋建設(shè)成為一個(gè)學(xué)習(xí)型的組織，讓所有在書屋工作的員工都能從實(shí)踐中學(xué)習(xí)，同時(shí)因?yàn)閷?shí)踐需要積極主動(dòng)學(xué)習(xí)，形成時(shí)刻反思，不斷總結(jié)，不斷完善，不斷超越的組織文化。建立實(shí)體文化優(yōu)質(zhì)、積極、學(xué)習(xí)、團(tuán)隊(duì)，同時(shí)各部門根據(jù)部門情況建立不同的部門文化。 宗旨之三是打造“高品質(zhì)，有特色，貼心服務(wù)”三位一體的書屋品牌形象，成為廣外大校園不可替代的校園品牌，以此增大盈利。3.1.2 規(guī)劃發(fā)展方向依托現(xiàn)有的貨源優(yōu)勢，以市場營銷和人才培養(yǎng)等戰(zhàn)略來改善經(jīng)營。市場經(jīng)營主要從產(chǎn)品/服務(wù)、渠道、定價(jià)、市場推廣/產(chǎn)品促銷等方面去規(guī)劃，同時(shí)在管理上實(shí)現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)和部門職能的整合，完善管理制度，加強(qiáng)人力資源管理（招聘、培訓(xùn)以及建設(shè)實(shí)體文化）以培養(yǎng)人才，使書屋在內(nèi)部人員不斷更新時(shí)保持好的發(fā)展活力。3.2 市場分析云山書屋在學(xué)校范圍內(nèi)，基本上不對(duì)外，廣外市場是書屋主要的市場，對(duì)其進(jìn)行細(xì)致入微的分析是相當(dāng)重要的。從分析中我們找到最具有潛力的市場，并計(jì)劃逐步開拓。3.2.1 市場規(guī)模、市場結(jié)構(gòu)與劃分 市場劃分概況廣外市場是書屋的主要市場，按其人員構(gòu)成和活動(dòng)位置的結(jié)構(gòu)特點(diǎn)，劃分為四類：在校師生、國際學(xué)院學(xué)生、附中附小和居民區(qū)。分類可以劃分出四大相對(duì)獨(dú)立的地理區(qū)域，同時(shí)，該區(qū)域的主要活動(dòng)人群也有其自身特點(diǎn)，進(jìn)行了市場細(xì)分后就能有針對(duì)性的做好宣傳工作。以下是對(duì)細(xì)分的市場進(jìn)行分析： 理論依據(jù)我們運(yùn)用了波士頓矩陣，即市場增長率/市場占有率矩陣，這個(gè)指標(biāo)主要反映了經(jīng)營狀況和對(duì)市場的控制程度。四個(gè)潛在市場，假設(shè)書屋以某一市場為主導(dǎo)，那么我們可以從市場反向推導(dǎo)出企業(yè)所在象限。通過矩陣分析，我們可以清楚了解哪部分市場應(yīng)該重點(diǎn)投入，哪些部分應(yīng)該撤出。 細(xì)分的市場及分析：在校師生（教師、研究生和本科生）：06年9月以后，學(xué)校的本科在校生結(jié)構(gòu)基本形成。以東語、西語、英文和中文學(xué)院，語言類專業(yè)學(xué)生為主。與過去多學(xué)院多專業(yè)比較，在校師生的這個(gè)市場是嚴(yán)重萎縮。不僅如此，對(duì)于語言類學(xué)生來講，市面上發(fā)行種類最多的（經(jīng)管類圖書）對(duì)其吸引力很很低。由此可見，在校師生的市場規(guī)模減少，同時(shí)適應(yīng)其閱讀習(xí)慣的書籍也相對(duì)減少。然而再細(xì)分在校師生，還可分為兩類：一為教師和研究生，二為本科生。教師和研究生的購買力較強(qiáng)，且熱愛讀書，注重書的品質(zhì)勝過價(jià)格，一直是書屋固定的消費(fèi)群體，需要繼續(xù)把握這個(gè)固定市場。對(duì)于本科生，重點(diǎn)考慮開發(fā)東西語的市場。界乎于金牛牛和瘦狗。瘦狗，市場增長率和相對(duì)市場占有率都較低。金牛，隨著市場增長減緩，但仍具有較高的相對(duì)市場占有率。國際學(xué)院學(xué)生：04年開始學(xué)校開設(shè)國際學(xué)院，從群體特點(diǎn)來看，他們是經(jīng)濟(jì)條件相對(duì)寬松。國際學(xué)院的學(xué)生居住在云山公寓，書屋距離他們相當(dāng)近，可以說有了地理優(yōu)勢。國際學(xué)院的專業(yè)比較廣泛，有經(jīng)濟(jì)，管理等，書屋現(xiàn)有的書籍大部分都適合他們的閱讀習(xí)慣。國際學(xué)院的市場發(fā)展?jié)摿艽?。是書屋要重點(diǎn)經(jīng)營的對(duì)象。金牛。隨著市場增長減緩，但仍具有較高的相對(duì)市場占有率。附中附?。簳菥嚯x附中附小也是相當(dāng)近，學(xué)生們放學(xué)都會(huì)來書屋逛逛。另外，從采言錄的留言我們可以知道，中學(xué)生小學(xué)生來書屋的是相當(dāng)多的。但這一人群相對(duì)缺乏獨(dú)立經(jīng)濟(jì)能力，來書屋看書的多于購書。書屋有計(jì)劃進(jìn)行租借書業(yè)務(wù)，但具體步驟要審慎安排。明星。如果經(jīng)營成功，市場占有率有望不斷提升。居民區(qū)：居民區(qū)的退休老教師，還有其他居民，這一塊市場是書屋從來沒有接觸過的。但正是如此，在校內(nèi)市場發(fā)生萎縮的情況下，拓展新市場是一條途徑。居民區(qū)方面主要會(huì)進(jìn)行書展等直接銷售行為。 幼童，增長率較高，但是市場占有率較低，需要較多的資源投入。3.2.2 目標(biāo)市場的設(shè)定 進(jìn)行市場細(xì)分后我們能清楚的看到書屋的市場發(fā)生了重大的改變，由原來校內(nèi)市場轉(zhuǎn)向周邊市場。如果還是以學(xué)校師生作為目標(biāo)市場的話，這樣損失是嚴(yán)重的，目標(biāo)市場要相對(duì)進(jìn)行轉(zhuǎn)移，落在國際學(xué)院上。書屋的資源是相對(duì)有限的，把資源用在更具潛力的市場能改善書屋銷售狀況。3.2.3 產(chǎn)品消費(fèi)群體、消費(fèi)方式、消費(fèi)習(xí)慣及影響市場的主要因素分析 國際學(xué)院的專業(yè)主要是集中在經(jīng)管類等人文科學(xué)學(xué)科，專業(yè)多達(dá)20個(gè)。從04年3月辦學(xué)，到目前為止，學(xué)生數(shù)目估計(jì)將近3000人。有于專業(yè)的需要，國際學(xué)院的學(xué)生對(duì)于經(jīng)管類的書是相當(dāng)有需求的，另外，基于出國的需求，對(duì)于英文類書籍也是很需要。 國際學(xué)院的學(xué)費(fèi)相對(duì)于計(jì)劃內(nèi)招生是高出很多的，而且，國際學(xué)院是必須出國進(jìn)修，由此可見，在就讀國際學(xué)院的學(xué)生消費(fèi)能力是相當(dāng)高的。據(jù)統(tǒng)計(jì)，國際學(xué)院的學(xué)生每月平均消費(fèi)比校內(nèi)學(xué)生高出200到300元。 另外，國際學(xué)院學(xué)生原則上只有大1大2學(xué)生，大3就必須出國，所以他們對(duì)閱讀書籍的熱愛程度更高，而買書等消費(fèi)行為的導(dǎo)向也更為容易。3.2.4 目前實(shí)體產(chǎn)品市場狀況，產(chǎn)品所處市場發(fā)展階段空白階段及品牌狀況目前，書屋與國際學(xué)院學(xué)生宿舍如此之近，有著地理優(yōu)勢，但書屋所占有國際學(xué)院的市場份額幾乎是空白。這和書屋一向的政策有關(guān)，書屋一直的目標(biāo)市場僅僅是盯緊廣外學(xué)生，近兩年國際學(xué)院才開設(shè)，書屋對(duì)銷售市場定位并未放在國際學(xué)院上。3.2.5 市場趨勢預(yù)測和市場機(jī)會(huì) 現(xiàn)在，面臨學(xué)校南北校區(qū)劃分，北校區(qū)的市場相對(duì)萎縮，開拓國際學(xué)院市場勢在必行。書屋對(duì)于國際學(xué)院市場有先天優(yōu)勢，地理環(huán)境優(yōu)越，靠近國際學(xué)院宿舍區(qū)。在人員方面，書屋內(nèi)部個(gè)別員工來自國際學(xué)院，他們對(duì)國際學(xué)院的學(xué)生以及各類情況相對(duì)熟悉。在書籍種類方面，經(jīng)管類書籍一直是書屋主要種類。由此可見，書屋具備進(jìn)入該市場的各類資源，在作好細(xì)致分析后，擬定于下學(xué)年正式進(jìn)入該市場。3.3 競爭分析3.3.1 競爭者1. 圖書館：提供大量可閱讀書籍2. 校外鄰近書店3. 教材科4. 天河購書中心等大書店5. 書報(bào)亭6. 校外小書攤3.3.2 從市場細(xì)分看競爭者市場份額1. 在校師生（教師、研究生和本科生）2. 國際學(xué)院學(xué)生3. 附中附小4. 居民區(qū)圖書館和校外鄰近書店占據(jù)了大部分的本科生市場，而教師和研究生注重書的品質(zhì)且購買力也較強(qiáng)，是書屋的較為忠實(shí)的顧客，國際學(xué)院學(xué)生因?yàn)榈乩砦恢煤唾徺I力強(qiáng)等原因，是書屋可開發(fā)的大市場。3.3.3 主要競爭對(duì)手情況1. 圖書館：優(yōu)勢擁有大量齊全的藏書，免費(fèi)提供給全校學(xué)生，相當(dāng)于種類多，價(jià)位低，幾乎占據(jù)全校所有看書群體。因此大大降低了買書群體的比例。此外，地理位置好。劣勢圖書更新速度慢，新書極少，讀者無法擁有圖書。2. 校外鄰近書店：優(yōu)勢進(jìn)貨渠道多，進(jìn)貨價(jià)格低（3-5折不等），賣出價(jià)格低（平均打7.5折），輔導(dǎo)書籍多，有舊書業(yè)務(wù)。根據(jù)隨機(jī)抽樣調(diào)查顯示，買書群體中有45.9%會(huì)選擇這些校外書店，原因主要在于價(jià)格折扣，并且由于個(gè)人使用習(xí)慣問題（輔導(dǎo)書籍一般不用借閱而選擇購買），因此同學(xué)普遍偏向到校外書店買書。再次，舊書業(yè)務(wù)更因?yàn)闀晔召弮r(jià)和賣出價(jià)的巨大差額使得利潤極高。因此，在廣外大本校區(qū)，市場份額的比重是最大的。劣勢銷售書籍較為雜亂，可讀價(jià)值一般。3. 天河購書中心等大書店：優(yōu)勢進(jìn)貨渠道多，進(jìn)貨價(jià)格低；圖書種類齊全，數(shù)量大，新書多。因此，根據(jù)隨機(jī)抽樣調(diào)查，有37.6%的買書群體愿意到天河購書中心買書。劣勢價(jià)格高（一般不打折），對(duì)于廣外大的教師和學(xué)生來說，地理位置太遠(yuǎn)了，根據(jù)抽樣調(diào)查，選擇在書屋買書的群體，有51%的人把天河購書中心等大書店太遠(yuǎn)了作為一個(gè)客觀原因。3.3.4 實(shí)體產(chǎn)品競爭優(yōu)勢：1. 有大量新書，為圖書館和校外書店沒有的；根據(jù)隨機(jī)抽樣調(diào)查，選擇在書屋買書的群體有46.9%是因?yàn)闀萦袌D書館和校外書店沒有的新書。2. 有相對(duì)多的小語種原版書籍，為校外書店沒有的。根據(jù)隨機(jī)抽樣調(diào)查，選擇在書屋買書的群體有27.6%是因?yàn)闀萦性S多小語種的原版書籍。3.4 產(chǎn)品品種規(guī)劃：高品質(zhì)，有特色3.4.1 就北校區(qū)整個(gè)市場而言，未來的產(chǎn)品品種規(guī)劃 種類齊全的新書為主 側(cè)重文學(xué)類新書 有廣外特色的小語種原版書籍為輔根據(jù)隨機(jī)抽樣調(diào)查，北校區(qū)的學(xué)生喜歡看的書的類型如下：書籍類別小說散文藝術(shù)自然科學(xué)英文經(jīng)管財(cái)經(jīng)社科比例50.8%30.6%22.6%20.5%15.8%13.5%15%備注：該調(diào)查問題為多項(xiàng)選擇，得出比例為該被選選項(xiàng)所占受訪總?cè)藬?shù)之比?？煽闯鑫膶W(xué)類（小說和散文）是學(xué)生喜歡看的書籍主體，其他類別基本持平，少有特別受歡迎的書籍類別。另外，書屋每周的銷售排行情況為：除了蓮花這樣極少能超過10本/周的書是非常特殊的，基本是沒有所謂暢銷書的，大部分書都是2-3本/周就，更多的是1本/周。因此，無論從學(xué)生喜歡看的書的類型，還是從銷售的書來看，大類別來分是以文學(xué)類最為暢銷，但是就其他書籍類別和具體到單本書，都沒有顯示出市場對(duì)個(gè)別書的特別偏向。未來我們將以提供種類齊全的新書（側(cè)重文學(xué)類）為主，且進(jìn)購單本書的數(shù)量少。根據(jù)隨機(jī)抽樣調(diào)查，有28.3%的受訪者希望書屋多提供小語種的原版書籍，在所有書籍類別中是最高的。此類書籍在北校區(qū)是有相對(duì)穩(wěn)定和固定的市場群體的，原因在于北校區(qū)集中了所有東西語的教師和學(xué)生；此外，銷售此類書籍的市場競爭相對(duì)較小，因?yàn)樾Ｍ鈺晏峁┻@類書籍相對(duì)較少，如果到天河購書中心等大書店去買書對(duì)于本校教師和學(xué)生都太遠(yuǎn)了。3.4.2 就目標(biāo)市場的產(chǎn)品品種規(guī)劃 以經(jīng)管類書籍為主 以文學(xué)類、介紹外國文化風(fēng)俗的書籍為輔 國際學(xué)院的市場，其實(shí)可以看作是03年以前廣外市場的濃縮版。從專業(yè)上和學(xué)生結(jié)構(gòu)上，與以前的市場類似。以經(jīng)濟(jì)、管理類書籍為主。同時(shí)，男女生比例相對(duì)持平，文學(xué)類書籍需求比例相對(duì)問卷調(diào)查情況低一點(diǎn)。只要保持原有的圖書種類結(jié)構(gòu)就能基本滿足該目標(biāo)市場的需求狀況。另外，由于國際學(xué)院是必須出國進(jìn)修，書屋針對(duì)該市場會(huì)考慮引進(jìn)描述外國情況，外國風(fēng)俗習(xí)慣等的書籍。因此，從整個(gè)市場來看，要以文學(xué)和經(jīng)管類的新書，以及小語種和語言文化類書為主。3.5 服務(wù)規(guī)劃3.5.1 總述：貼心服務(wù):加強(qiáng)VIP服務(wù),服務(wù)細(xì)化有針對(duì)性,提高普通顧客服務(wù)；把握好老顧客的同時(shí)，發(fā)展新顧客3.5.2 營造優(yōu)質(zhì)環(huán)境1. 好夏季的防蚊消毒工作，此外應(yīng)提供電蚊香，以提高舒適程度，增加顧客滿意度2. 播放令人心曠神怡的輕音樂，禁止播放喧鬧的流行音樂3.5.3 服務(wù)細(xì)化有針對(duì)性, 提高普通顧客服務(wù)1. 加強(qiáng)訂書服務(wù)：在收銀臺(tái)和入口顯眼的地方貼出訂書流程，方便顧客及員工辦理訂書事宜，同時(shí)顧客見到訂書服務(wù)也會(huì)激起其訂書的欲望，對(duì)提高銷售額也有所裨益；在書屋知名度提高，網(wǎng)站建設(shè)穩(wěn)定后，可恢復(fù)原有的網(wǎng)上訂購業(yè)務(wù)。2. 成立讀書導(dǎo)讀和導(dǎo)購小組：為會(huì)員設(shè)計(jì)圖書信息資料單、推薦購書書目單（包括新書推薦，好書推薦等）。由采購部提供推薦書目，市場部制作電子傳單，客服部發(fā)郵件給對(duì)應(yīng)的會(huì)員。3. 隨時(shí)記錄顧客反饋和需求：所有的員工都應(yīng)在顧客詢問或適當(dāng)與顧客交流后記錄下顧客需求以及其他信息，以便市場部做市場分析，采購部進(jìn)行采購和客服部完善服務(wù)。單單查閱采言錄的信息是不夠的，要隨時(shí)留意顧客需求，主動(dòng)詢問提供幫助。4. 優(yōu)質(zhì)舊書定期定量收購和銷售: 服務(wù)家境貧困學(xué)生?？梢钥紤]以高于校外收購舊書價(jià)格的價(jià)格向?qū)W生收購舊書，包括教材，再以低于校外銷售舊書的價(jià)格銷售。因?yàn)楸毙?nèi)有很多人不愿意在校內(nèi)買教材，也想出售一些舊書。（此項(xiàng)服務(wù)需要詳細(xì)考慮和計(jì)劃）5. 針對(duì)國際學(xué)院學(xué)生：新書宣傳做到位、書友部落（活動(dòng)計(jì)劃在附錄）6. 針對(duì)廣外附中小學(xué)生和本科生：租書業(yè)務(wù)（此項(xiàng)服務(wù)需要詳細(xì)考慮和計(jì)劃）3.5.4 會(huì)員服務(wù)會(huì)員服務(wù)是書屋客戶服務(wù)的主要環(huán)節(jié)，也是顧客期望較高的服務(wù)。加強(qiáng)VIP服務(wù)（客服部） VIP細(xì)化: 1.教師和研究生 2.本科生 針對(duì)老師和研究生:及時(shí)介紹推薦學(xué)術(shù)性書籍,發(fā)E-mail 針對(duì)本科生等:基本以興趣類別推薦新書. 定期(如每個(gè)月)主動(dòng)收集VIP反饋,了解VIP需求客服部管理改善辦法：1、 會(huì)員管理培訓(xùn)：要在員工培訓(xùn)中加強(qiáng)會(huì)員卡辦理以往會(huì)員輸入的環(huán)節(jié)較為混亂，因?yàn)闀?huì)員輸入是由收銀員工負(fù)責(zé)，由于人員流動(dòng)較大，員工培訓(xùn)沒有跟上，導(dǎo)致員工在幫顧客辦理會(huì)員卡時(shí)不能做到周全，時(shí)而出現(xiàn)錯(cuò)漏，給會(huì)員管理帶來困難，今后在此打好基礎(chǔ)。 2、 會(huì)員郵箱管理：計(jì)劃改為按身份分類，即是本科生（2到4郵箱）、研究生（2郵箱）、教師（1郵箱）。以往是按會(huì)員生日分了十二個(gè)郵箱，沒有填寫生日資料的會(huì)員又分為兩個(gè)郵箱，經(jīng)過實(shí)踐，這種管理辦法十分耗費(fèi)人力物力，相信新的管理方法可以提升效率。3.5.5 銷售過程中的促銷服務(wù)作為日常性促銷的一種手段，書屋向顧客贈(zèng)送小禮品有助于建立書屋和讀者之間的良好溝通關(guān)系，為顧客的進(jìn)一步消費(fèi)奠定充實(shí)的基礎(chǔ)。 針對(duì)學(xué)生：以“會(huì)員卡”和“購書券”為主，書簽等小禮品為輔 針對(duì)老師：以圖書信息傳遞和圖書導(dǎo)購服務(wù)為主理由分析如下：1、 根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)，顧客對(duì)贈(zèng)品的喜好程度呈現(xiàn)階梯狀態(tài)勢，最受歡迎的是“會(huì)員卡”，星座月，以下依次是文具、書簽等小禮品，不難看出，帶有“打折”性質(zhì)的“會(huì)員卡”和星座月分別排在第一和第二的位置，可見對(duì)顧客而言，圖書價(jià)格的相對(duì)便宜比其它優(yōu)惠措施更具有吸引力。而其他小禮品均受到一定程度的歡迎，說明顧客對(duì)它們也并不排斥。2、 學(xué)生普遍喜歡“會(huì)員卡”和“購書券”，而對(duì)小禮品最不感興趣的是老師們。3、 特價(jià)圖書專柜 還是要繼續(xù)做下去，但一定要加大宣傳力度，可在書屋門口靠近原來的電器專柜處設(shè)一塊樹在地上的白板，作為一種宣傳手段，用來張貼最新消息和通告，；4、 新書排行榜 & 暢銷書排行榜 起到吸引顧客眼球的作用，應(yīng)做得更醒目；5、 今后可在顧客購書視其書價(jià)贈(zèng)以“購書優(yōu)惠券”，從一元、三元、五元到十元甚至更高，（視該次促銷活動(dòng)之具體情況而定，此外對(duì)“購書優(yōu)惠券”發(fā)放的監(jiān)管必須嚴(yán)格，并且要設(shè)有效期，以免給書屋帶來不必要的麻煩，甚至造成經(jīng)濟(jì)和信譽(yù)”損失。）有計(jì)劃地在顧客購買圖書時(shí)投放購書優(yōu)惠券，旨在通過幾元錢的優(yōu)惠券拉動(dòng)更多次以及更大綜的消費(fèi)。3.6 營銷規(guī)劃3.6.1 營銷計(jì)劃概述整體戰(zhàn)略：通過豐富的文化活動(dòng)樹立品牌形象，擴(kuò)展銷售渠道和促銷活動(dòng)拉動(dòng)業(yè)績增長，完善客服體系搶占市場份額，針對(duì)性加強(qiáng)宣傳攻勢使各種營銷策略達(dá)到預(yù)期效果。前提：保證書屋書籍的優(yōu)質(zhì)和特色性。區(qū)域： 1. 北校區(qū)內(nèi)（本科生范圍）2. 國際學(xué)院3. 廣外附中附小4. 居民區(qū)銷售渠道擴(kuò)展： 書報(bào)亭分點(diǎn)銷售、云山實(shí)體聯(lián)合代銷（以提供書目和宣傳資料代理訂購為主）、相思河畔展銷、國際學(xué)院展銷、附中附小和居民區(qū)展銷預(yù)估目標(biāo)：全面開拓廣外市場，打響知名度，穩(wěn)定保持基本的銷售額，并在此基礎(chǔ)上逐步有所增長；另外，逐漸把市場重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到國際學(xué)院。份額：1內(nèi)部原因1）以往，書屋在廣外曾經(jīng)占有很大的市場份額。主要原因在于：廣外尚未建設(shè)南校區(qū)，所有的各類型的消費(fèi)群體都集中在本校區(qū)；校圖書館尚未完善。2）現(xiàn)在，本校區(qū)主要為東西語學(xué)院學(xué)生及其他學(xué)院高年級(jí)學(xué)生，購書意愿相對(duì)偏向語言類及思想度較高的書籍。通俗讀物、經(jīng)管、科學(xué)類書籍缺乏市場。因此，市場份額相對(duì)下降。3）未來，由于學(xué)院調(diào)動(dòng)安排，將有更多的語言類學(xué)生聚集在本校區(qū)。書屋將作出相應(yīng)的采書方向變動(dòng)，以迎合這類型的需求。因此，有理由樂觀相信，市場份額會(huì)有所上升。2外部原因：書屋最大的競爭對(duì)手是校外是學(xué)友、思文書店。長期以來，有相多大一部分的圖書市場份額都被兩書店占領(lǐng)。其中，以學(xué)友書店最為多。 3.6.2 營銷方式 文化營銷：豐富的文化活動(dòng)書屋作為北校勤工助學(xué)實(shí)體中唯一一個(gè)提供精神產(chǎn)品的實(shí)體，需要承擔(dān)起校園學(xué)術(shù)文化的責(zé)任。這樣的責(zé)任任重道遠(yuǎn)，特別在起步階段實(shí)施起來尤其困難。因此，文化活動(dòng)需要盡可能的尋求學(xué)校和學(xué)院行政和教學(xué)機(jī)構(gòu)的支持，通過領(lǐng)導(dǎo)老師這樣的權(quán)威影響力，逐漸把以下活動(dòng)做成品牌。1. 圖書文化節(jié)（持續(xù)一周）：逐漸把圖書文化節(jié)做成有影響力的品牌活動(dòng)，不斷豐富文化節(jié)內(nèi)容。多種活動(dòng)形式主題征文、演講、辯論、名師名作展、名作家圖文展、圖書展銷、“好書推薦”展覽以及交流會(huì)、講座、“生活時(shí)尚讀書人”模特秀等等。其中主題征文、演講和辯論的主題要不斷更新，主題范圍可大可小，圍繞讀書經(jīng)歷或者某本書或其他跟書相關(guān)的主題進(jìn)行。2. 重新打造“攜手云山，走進(jìn)名師”的品牌活動(dòng)：周期改為每月1次，舉辦名師講座、交流會(huì)或簽名售書等系列活動(dòng)。3. 每月“好書推薦”：跟各學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)和各學(xué)院知名教師約稿，請(qǐng)他們各推薦一本好書，寫簡單的推薦理由。制作成大型海報(bào)宣傳，長期實(shí)行后可編成宣傳手冊。還可為適合的老師舉辦系列的交流會(huì)，引導(dǎo)廣大學(xué)生讀書。4. 大型“新書導(dǎo)讀”活動(dòng)：此活動(dòng)為每周新書推薦宣傳的擴(kuò)展?？啥ㄆ诓欢ㄆ诘尼槍?duì)某本新書做系列宣傳活動(dòng)展示該書的作者和背景資料，征集書評(píng)和讀后感，就該書的某一有爭議的方面展開辯論或者討論。同時(shí)通過這樣的大型活動(dòng)宣傳促進(jìn)新書的銷售。5. 與?；?qū)W院合辦活動(dòng)：可與學(xué)校心理咨詢中心合辦講座和咨詢會(huì)，同時(shí)推出書屋有關(guān)心理健康和心理勵(lì)志等書籍。6. 與其他實(shí)體共同合作的活動(dòng)7. 讀書沙龍和師生交流會(huì)：可在書屋外布置，設(shè)置椅子，給老師和學(xué)生一個(gè)輕松的平臺(tái)，交流讀書感悟，或者平時(shí)學(xué)習(xí)生活的問題。也可與咖啡屋商量，選擇咖啡屋客流量少的時(shí)間，以咖啡屋作為交流地點(diǎn)，同時(shí)可在咖啡屋內(nèi)消費(fèi)（消費(fèi)為自愿）。此活動(dòng)目的在于形成書屋獨(dú)有的文化氛圍，給師生交流提供了課外的空間，增加書屋的文化吸引力。同時(shí)也增加了咖啡屋的人文魅力。這樣的文化氛圍一旦形成，必然帶動(dòng)經(jīng)營。 擴(kuò)展銷售渠道以戶外展銷為主，書報(bào)亭分點(diǎn)銷售和云山實(shí)體聯(lián)合代銷為輔1. 戶外展銷：經(jīng)多次實(shí)踐證明，戶外展銷是營業(yè)額快速增長的好方法，但問題在于耗時(shí)耗力。盡管這樣，戶外展銷還是必不可少的。過去，戶外展銷的傳統(tǒng)地點(diǎn)一直是相思河畔。在未來規(guī)劃中，我們會(huì)嘗試將地點(diǎn)移至國際學(xué)院。 國際學(xué)院展銷：書屋各種品種的新書（可分主題進(jìn)行）、中圖全英原版書籍 附中附小和居民區(qū)展銷：書屋無法退的固定資產(chǎn)致公出版社世界名著 相思河畔展銷：以英文原版和小語種原版書籍為主，適當(dāng)配合新書宣傳展銷2. 書報(bào)亭分點(diǎn)銷售：等南北校區(qū)學(xué)院劃分調(diào)整好后，書屋轉(zhuǎn)移目標(biāo)市場經(jīng)營穩(wěn)定后，進(jìn)行大規(guī)模市場調(diào)研，學(xué)習(xí)南校云山報(bào)亭的經(jīng)營管理模式限制營業(yè)時(shí)間段、分人全權(quán)負(fù)責(zé)報(bào)刊雜志采購銷售財(cái)務(wù)，財(cái)務(wù)總監(jiān)和經(jīng)理統(tǒng)籌監(jiān)督，在北校區(qū)建立真正由學(xué)生經(jīng)營的書報(bào)亭，由書屋直屬管理，可以跟書屋的銷售達(dá)成雙贏。書報(bào)亭代銷書屋的新書，書屋針對(duì)國際學(xué)院學(xué)生代銷報(bào)亭的報(bào)刊雜志。3. 云山實(shí)體聯(lián)合代銷：在各實(shí)體設(shè)立代銷點(diǎn)，為各實(shí)體的顧客群體提供適合的圖書書單，顧客可以在其他實(shí)體訂購書屋的書。書屋對(duì)各實(shí)體的消費(fèi)群體提供購書優(yōu)惠。上一階段已經(jīng)和云山健身房達(dá)成相關(guān)協(xié)議，書屋的書籍在其他實(shí)體有展銷點(diǎn)，盡管該合作只局限在展示，但相信這已經(jīng)是向前一大步。 促銷活動(dòng)除在推出應(yīng)時(shí)、應(yīng)季的特別銷售主題外，更配合每年的各種節(jié)日推出相應(yīng)的主題活動(dòng)：折扣活動(dòng)、互動(dòng)式活動(dòng)、商品組合活動(dòng)等，運(yùn)用賣場促銷的手段組織各色有針對(duì)性的活動(dòng)，如簽名、抽獎(jiǎng)、打折等手段來制造積極的賣場氛圍。 原有常規(guī)折扣：會(huì)員全年擁有9折優(yōu)惠 會(huì)員日會(huì)員享有85折優(yōu)惠，非會(huì)員9折優(yōu)惠 深圳外文書常年75折優(yōu)惠 星座月85折優(yōu)惠活動(dòng) 外研社語言類書常年（85）折優(yōu)惠 致公出版社世界名著常年75折優(yōu)惠 每月8折特區(qū) 每月節(jié)日期間優(yōu)惠活動(dòng)（三八婦女節(jié)的83折優(yōu)惠，圣誕節(jié)優(yōu)惠等） 每月主題展銷（如勵(lì)志類、求職類圖書展銷、外語學(xué)習(xí)類圖書展銷、以及在旅游假日前期進(jìn)行旅游圖書展銷等） 宣傳攻勢（一）、改善傳統(tǒng)廣告宣傳：1） 海報(bào)、橫幅宣傳：現(xiàn)行的海報(bào)宣傳攻勢是不夠的，主要限制因素在于資金問題。而張貼海報(bào)的地方僅限于書屋外展板、二教勤工助學(xué)中心宣傳攔、報(bào)亭、四棟宿舍外宣傳攔。加上海報(bào)大部分由人工繪制，吸引力不足。針對(duì)前者，首先我們要在充分利用現(xiàn)有位置的基礎(chǔ)上，發(fā)掘更多的宣傳地點(diǎn)，例如：初步設(shè)想與云山健身房合作，在健身房內(nèi)設(shè)置展板張貼書屋的生活類美容類書；與云山咖啡屋合作，開設(shè)點(diǎn)餐服務(wù)，或?qū)⑵房Х群徒栝営崎e類書結(jié)合在一起；開發(fā)廣外附中，將部分海報(bào)送到那邊；占領(lǐng)國際學(xué)院市場，將