公共關(guān)系在企業(yè)管理中的作用.doc

湖南財(cái)經(jīng)高等?？茖W(xué)校畢業(yè)設(shè)計(jì) 論文 第 I 頁 共 16 頁 公共關(guān)系在企業(yè)管理中的作用公共關(guān)系在企業(yè)管理中的作用 摘 要 隨著全球經(jīng)濟(jì)的發(fā)展 公共關(guān)系作為一門新興的管理學(xué)科 越來越多的被運(yùn)用到 企業(yè)管理中 同時(shí) 公共關(guān)系在發(fā)展過程其定義一直都是眾說紛紜 每種定義都從不同 的方面說明了公共關(guān)系的特征 因此 對公共關(guān)系在企業(yè)管理中的作用的探討顯的尤 為重要 結(jié)合實(shí)際案例分析 公共關(guān)系在企業(yè)管理中不但能為企業(yè)塑造良好形象 能 幫助企業(yè)處理危機(jī)渡過難關(guān) 還能協(xié)調(diào)企業(yè)與公眾之間的關(guān)系 并在此基礎(chǔ)上分析預(yù) 測公共關(guān)系在未來的發(fā)展趨勢 公共關(guān)系的必將受到經(jīng)濟(jì)發(fā)展的影響向?qū)I(yè)化 環(huán)保 化發(fā)展 關(guān)鍵字關(guān)鍵字 公共關(guān)系 企業(yè)形象 危機(jī)處理 公共關(guān)系管理 湖南財(cái)經(jīng)高等?？茖W(xué)校畢業(yè)設(shè)計(jì) 論文 第 II 頁 共 16 頁 Public Relations in enterprise management role Author HuYehui Tutor YuanShujun Abstract With the global economic development public relations as a new management disciplines have increasingly been used in enterprise management Meanwhile public relations in the development process definition has been a wide Each definition is different from the explanation of the characteristics of public relations So to public relations in the enterprise management to explore the role of the obvious is particularly important In light of actual case studies public relations in enterprise management for the enterprise will not only create a good image help enterprises to handle the crisis storm but also coordination between enterprises and public relations And the basis of this analysis and projection of public relations in the future development trend public relations is bound to be economic development impact to the specialization and environmental development Keywords public relations corporate image crisis management public relations management 湖南財(cái)經(jīng)高等專科學(xué)校畢業(yè)設(shè)計(jì) 論文 第 III 頁 共 16 頁 目 錄 1 緒論 1 2 公共關(guān)系的概念及特征 2 2 1 公共關(guān)系的定義 2 2 1 1 管理說 2 2 1 2 傳播管理說 2 2 1 3 咨詢說 2 2 2 公共關(guān)系的特征 3 3 公共關(guān)系在企業(yè)管理中的作用 5 3 1 公共關(guān)系為企業(yè)塑造良好形象 為企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造有利的環(huán)境 5 3 1 1 企業(yè)良好形象的作用 5 3 1 2 公共關(guān)系為何能塑造企業(yè)形象 6 3 2 處理危機(jī) 幫企業(yè)渡過難關(guān) 7 3 2 1 公共關(guān)系能幫企業(yè)預(yù)防危機(jī) 8 3 2 2 公共關(guān)系能幫企業(yè)處理危機(jī) 9 3 3 協(xié)調(diào)企業(yè)與公眾之間的關(guān)系 9 3 3 1 處理好與用戶 或消費(fèi)者 的關(guān)系 9 3 3 2 建立良好的新聞媒介關(guān)系 9 3 3 3 處理好同行業(yè)公眾關(guān)系 10 3 3 4 注意企業(yè)在政府心目中的形象 與政府建立良好的關(guān)系 10 3 3 5 處理企業(yè)與員工之間的關(guān)系 加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部團(tuán)結(jié) 10 4 公共關(guān)系在企業(yè)管理中的發(fā)展趨勢 12 4 1 向?qū)I(yè)型公關(guān)發(fā)展 逐漸上升到企業(yè)戰(zhàn)略計(jì)劃的層面 12 4 2 向環(huán)保型公關(guān)發(fā)展 實(shí)現(xiàn)企業(yè)公共關(guān)系的可持續(xù)發(fā)展 13 5 結(jié)束語 14 參考文獻(xiàn) 15 致 謝 16 湖南財(cái)經(jīng)高等?？茖W(xué)校畢業(yè)設(shè)計(jì) 論文 第 1 頁 共 16 頁 1 緒論 隨著我國建立現(xiàn)代企業(yè)制度步伐的加快和企業(yè)改革的逐步深入 企業(yè)經(jīng)營管理工作將 更加復(fù)雜和艱巨 要使企業(yè)在劇烈的市場競爭中立于不敗之地 就必須吸收一切人類文明 成果 運(yùn)用現(xiàn)代先進(jìn)企業(yè)管理手段 努力提高企業(yè)自身素質(zhì) 而作為一門新興的管理學(xué)科 公共關(guān)系學(xué) 其 內(nèi)求團(tuán)結(jié) 外求發(fā)展 的方針恰恰順應(yīng)了市場經(jīng)濟(jì)這個(gè)時(shí)代要求 它的應(yīng)用 必將給我國企業(yè)管理工作注入新的生機(jī) 因此 正確有效地運(yùn)用公共關(guān)系理論 和手段以提高我國企業(yè)管理水平 勢在必行 從亞里士多德的 修辭學(xué) 到春秋時(shí)期鄭國 子產(chǎn)不毀鄉(xiāng)校 我們發(fā)現(xiàn)公共關(guān)系的思 想及類似于公共關(guān)系的活動(dòng) 在各個(gè)國家 民族的古代社會(huì)都可以找到影子 從1903年 艾維 李開辦了第一家宣傳顧問事務(wù)所 到1923年 愛德華 伯尼斯以教授的身份首次在紐 約大學(xué)講授公共關(guān)系課程 再到1998年 詹姆斯 格魯尼格教授研究了卓越公共關(guān)系和傳 播管理理論的全球化問題 并提出一種 普遍原理 特殊運(yùn)用 的公共關(guān)系全球化理論 公 共關(guān)系經(jīng)歷了從開端到成熟的階段 隨著現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展 公共關(guān)系作為一種正在發(fā)展中的管理功能 其在企業(yè)管理中的 作用已越來越被企業(yè)所重視 所以研究公共關(guān)系在企業(yè)管理中的作用對現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展是 非常重要并具有現(xiàn)實(shí)意義的 而對學(xué)習(xí)公共關(guān)系的學(xué)生來說也是了解公共關(guān)系的一個(gè)好方 法 湖南財(cái)經(jīng)高等?？茖W(xué)校畢業(yè)設(shè)計(jì) 論文 第 2 頁 共 16 頁 2 公共關(guān)系的概念及特征 2 1公共關(guān)系的定義 公共關(guān)系 一詞源自英文的Public Relations 正象其他邊緣學(xué)科一樣 公共關(guān)系 作為一門綜合性的應(yīng)用學(xué)科和一種正在發(fā)展中的管理功能 對其定義的討論眾說紛紜 其 中比較有代表性的定義有 2 1 1 管理說 這類定義突出了公共關(guān)系的管理屬性 比如 美國著名公關(guān)學(xué)者雷克斯 哈羅博士 Rex L Harlow 所提出的定義 公共關(guān)系是一種獨(dú)特的管理職能 它幫助一個(gè)組織建立 并維持與公眾之間雙向的交流 理解 認(rèn)可與合作 它參與處理各種問題與事件 它幫助 管理者及時(shí)了解公眾輿論 并對之做出反映 它明確并強(qiáng)調(diào)管理部門為公眾利益服務(wù)的責(zé) 任 它作為社會(huì)變化的監(jiān)視系統(tǒng) 幫助管理者及時(shí)掌握并有效地利用社會(huì)變化 保持與社 會(huì)變動(dòng)同步 它運(yùn)用健全的 正當(dāng)?shù)膫鞑ゼ寄芎脱芯糠椒ㄗ鳛橹饕墓ぞ?美國學(xué)者卡特利普和森特 Scott M cutlip Ailen H Center 認(rèn)為 公共關(guān) 系是這樣一種管理功能 它確定 建立和維持一個(gè)組織與決定其成敗的各類公眾之間的互 益關(guān)系 2 1 2 傳播管理說 這類定義將管理說和傳播說結(jié)合起來 強(qiáng)調(diào)公共關(guān)系是組織一種特定的傳播管理行為 和職能 如詹姆斯 格魯尼格教授 James E Grunig Ph D 認(rèn)為 公共關(guān)系是一個(gè) 組織與其公眾之間的傳播管理 2 1 3 咨詢說 這類定義側(cè)重于公共關(guān)系的決策咨詢功能 最有代表性的是國際公共關(guān)系協(xié)會(huì)于1978 年8月發(fā)表的 墨西哥宣言 公共關(guān)系是一門藝術(shù)和社會(huì)科學(xué) 它分析趨勢 預(yù)測后果 向機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)人提供意見 履行一系列有計(jì)劃的行動(dòng) 以服務(wù)于本機(jī)構(gòu)和公眾的共同利益 除上述定義外 公共關(guān)系還有傳播說 關(guān)系說 協(xié)調(diào)說 形象說等定義 而我個(gè)人傾 向認(rèn)同 公共關(guān)系是一個(gè)組織與其公眾之間的傳播管理 各種定義都從不同角度 不同層 湖南財(cái)經(jīng)高等?？茖W(xué)校畢業(yè)設(shè)計(jì) 論文 第 3 頁 共 16 頁 次描述了公共關(guān)系 它們都是人們在研究公共關(guān)系概念時(shí)形成的成果 2 2 公共關(guān)系的特征 公共關(guān)系作為一種復(fù)雜的社會(huì)現(xiàn)象和行為 要給它下定義是件困難的事情 難免抓住 了某個(gè)主要屬性而又忽略了其他的特征 許多公關(guān)學(xué)者通過實(shí)踐 從六個(gè)方面總結(jié)了公共 關(guān)系的基本特征 1 以公眾為對象 公共關(guān)系是一定的社會(huì)組織與其相關(guān)的社會(huì)公眾之間的相互關(guān)系 社會(huì)組織必須著眼一自 己的公眾 才能生存和發(fā)展 公共關(guān)系活動(dòng)的策劃者和實(shí)施者必須始終堅(jiān)持以公眾利益為 導(dǎo)向 2 以美譽(yù)為目標(biāo) 塑造形象是公共關(guān)系的核心問題 組織形象的基本目標(biāo)有兩個(gè) 即知名度和美譽(yù)度 所謂 知名度是指一個(gè)組織被公眾知道 了解的程度 以及社會(huì)影響的廣度和深度 所謂美譽(yù)度 是指一個(gè)組織獲得公眾信任 贊美的程度 以及社會(huì)影響的美 丑 好 壞 在公眾中樹 立組織的美好形象是公共關(guān)系活動(dòng)的根本目的 3 以互惠為原則 公共關(guān)系是以一定的利益關(guān)系為基礎(chǔ)的 一個(gè)社會(huì)組織在發(fā)展過程中要得到相關(guān)組織和公 眾的長久支持與合作 就要奉行互惠原則 既要實(shí)現(xiàn)本組織目標(biāo) 又要讓公眾得益 4 以長遠(yuǎn)為方針 一個(gè)社會(huì)組織要想給公眾留下不可磨滅的組織形象 不是一朝一夕之功所能及的 必須經(jīng) 過長期的 有計(jì)劃 有目的的艱苦努力 5 以真誠為信條 以事實(shí)為基礎(chǔ)是公共關(guān)系活動(dòng)必須切實(shí)遵循的基本原則之一 社會(huì)組織必須為自己塑造一 個(gè)誠實(shí)的形象 才能取信于公眾 精誠所至 金石為開 至誠可以移山 熱誠能成萬事 真誠能產(chǎn)生最大的說服力 唯有真誠 才能贏得合作 6 以溝通為手段 沒有溝通 主客體之間的關(guān)系就不會(huì)存在 社會(huì)組織的良好形象也無從產(chǎn)生 互惠互利也 不可能實(shí)現(xiàn) 要將公共關(guān)系目標(biāo)和計(jì)劃付諸實(shí)施 只有雙向溝通的過程 才是公共關(guān)系的 湖南財(cái)經(jīng)高等?？茖W(xué)校畢業(yè)設(shè)計(jì) 論文 第 4 頁 共 16 頁 完整過程 從公共關(guān)系的特征我們可以看出 各種公共關(guān)系的定義從不同的角度揭示了公共關(guān)系 的本質(zhì)屬性 都有其合理性 公共關(guān)系是一門涉及到不同學(xué)科領(lǐng)域和不同的實(shí)踐領(lǐng)域 從 理論到實(shí)踐均是一門正在發(fā)展中的學(xué)科 湖南財(cái)經(jīng)高等?？茖W(xué)校畢業(yè)設(shè)計(jì) 論文 第 5 頁 共 16 頁 3 公共關(guān)系在企業(yè)管理中的作用 現(xiàn)時(shí)代是一個(gè)信息開放 科技發(fā)達(dá)的社會(huì) 即使產(chǎn)品生產(chǎn)的水平達(dá)到相當(dāng)?shù)母叨?產(chǎn) 品本身也不一定具備壟斷性 企業(yè)欲求生存 必須從觀念 作風(fēng) 管理等方面進(jìn)行調(diào)整和 更新 制定長遠(yuǎn)的發(fā)展規(guī)劃和戰(zhàn)略 以適應(yīng)市場環(huán)境的變化 公共關(guān)系作為一門新興的管 理學(xué)科 其在企業(yè)管理中的應(yīng)用恰恰順應(yīng)了市場經(jīng)濟(jì)的要求 為企業(yè)管理注入了活力 3 1 公共關(guān)系為企業(yè)塑造良好形象 為企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造有利的環(huán)境 3 1 1 企業(yè)良好形象的作用 企業(yè)形象反映著社會(huì)公眾對企業(yè)的認(rèn)可程度 體現(xiàn)了企業(yè)的聲譽(yù)和知名度 更是企業(yè) 競爭戰(zhàn)略的核心內(nèi)容 那什么是企業(yè)形象呢 簡單的說 企業(yè)形象就是指社會(huì)公眾對企業(yè) 的認(rèn)識(shí)和評價(jià) 而所謂企業(yè)形象良好 就是企業(yè)得到了社會(huì)公眾的好感和信賴 良好的企 業(yè)形象是企業(yè)的一種無形資產(chǎn) 它可以提高企業(yè)產(chǎn)品的 含金量 提高新產(chǎn)品的市場認(rèn)知 率 企業(yè)有了信譽(yù)和良好的形象 就會(huì)贏得越來越多的公眾的理解和信任 市場就會(huì)越來 越廣闊 所以塑造企業(yè)形象的提高企業(yè)競爭力的有力手段 1 良好的企業(yè)形象能創(chuàng)造有利于企業(yè)發(fā)展的外部環(huán)境 在競爭對手不斷增多的大環(huán)境 中 企業(yè)需要爭取社會(huì)公眾的信賴與支持 需要金融機(jī)構(gòu)的幫助 需要協(xié)作單位的有力配 合 需要政府提供的各種方便等等 以此形成競爭的優(yōu)勢 凡此種種都需要企業(yè)有良好的 鮮明企業(yè)形象 這就如同我們?？吹降默F(xiàn)象 形象好的人 人際關(guān)系就好 人際關(guān)系好可 以形成一個(gè)人的良好的 生存環(huán)境 辦事就容易一些 可以免去不少麻煩與障礙 做了錯(cuò) 事也容易得到原諒 與此相反 形象不好的人 人際關(guān)系也不會(huì)好 做了好事往往也會(huì)令 人生疑 企業(yè)的經(jīng)營也如此 企業(yè)在對外開展全方位的公共關(guān)系活動(dòng)中 如果缺乏良好的 企業(yè)形象 也必然會(huì)遇到種種障礙 2 良好的企業(yè)形象可以增強(qiáng)企業(yè)員工的凝聚力 吸引更多的人才 市場的競爭就是人 才的競爭 企業(yè)的人才是企業(yè)最寶貴的財(cái)富 企業(yè)之所以有良好的社會(huì)形象 其根本原因 在于企業(yè)有一套系統(tǒng)的 先進(jìn)的管理理念 這不僅為企業(yè)創(chuàng)造了一個(gè)良好的工作環(huán)境 使 企業(yè)員心情舒暢的工作 提高員工凝聚力 而且還有利于招聘更多的優(yōu)秀人才進(jìn)入企業(yè) 為其開拓新的事業(yè) 湖南財(cái)經(jīng)高等?？茖W(xué)校畢業(yè)設(shè)計(jì) 論文 第 6 頁 共 16 頁 3 良好的企業(yè)形象大大提高企業(yè)的競爭能力 是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力 在市場競爭 中 企業(yè)需要?jiǎng)?chuàng)名牌樹立自己的良好形象 贏得消費(fèi)者的信任 消費(fèi)者也需要名牌商品的 引導(dǎo) 因?yàn)槊飘a(chǎn)品信譽(yù)好 知名度高 領(lǐng)導(dǎo)新的消費(fèi)潮流 追逐名牌也自然成為時(shí)尚企 業(yè)能否創(chuàng)立和保持住名牌商標(biāo) 是關(guān)系到企業(yè)能否在競爭中取勝 關(guān)系到企業(yè)生存和發(fā)展 的大事 因此 創(chuàng)名牌和塑造良好的企業(yè)形象為越來越多的企業(yè)家所重視 3 1 2 公共關(guān)系為何能塑造企業(yè)形象 良好的企業(yè)形象可以為企業(yè)帶來諸多方便 無形中為企業(yè)創(chuàng)造利益 那為什么公共關(guān) 系能為企業(yè)塑造良好的形象呢 這是因?yàn)楣碴P(guān)系能通過傳播 溝通等手段來影響公眾 為企業(yè)塑造良好形象 即公共關(guān)系不僅能推動(dòng)企業(yè)為社會(huì)提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù) 還能通 過各種宣傳手段向公眾介紹自己的產(chǎn)品和服務(wù) 方針 政策和行為 增強(qiáng)公眾對企業(yè)的認(rèn) 識(shí) 理解和支持 塑造良好的企業(yè)形象 首先 公共關(guān)系在形象塑造時(shí) 能突出企業(yè)所特有的個(gè)性 以求在消費(fèi)者心目中形成 對企業(yè)形象的強(qiáng)烈印象 使公眾能從視覺上去感受本企業(yè)與其他企業(yè)的不同 因此 在開 展公關(guān)活動(dòng)時(shí) 必須先定立目標(biāo) 再從公眾的角度如公眾的價(jià)值取向 社會(huì)地位等 來策 劃設(shè)計(jì)公關(guān)活動(dòng)以達(dá)成目標(biāo) 并從企業(yè)產(chǎn)品的服務(wù) 質(zhì)量 特色上下功夫 從各方面贏得 公眾的 心 其次 公共關(guān)系能把握最佳時(shí)機(jī)塑造企業(yè)形象 取得理想的效果 如1982年6月 上 海新華金筆廠收到一封由報(bào)社轉(zhuǎn)來的山東某縣中學(xué)一位教師的信 信中說 他的一只永升 牌金筆 15年前不慎落入水中 水侵泥埋 今年挖井使金筆重見天日 書寫依然流利 他 就用這支筆投書報(bào)社 于是 新華廠緊緊抓住這個(gè)典型進(jìn)行廣泛的宣傳 有關(guān)報(bào)紙也刊登 了題為 井底 永生 15年 的報(bào)道 使不少消費(fèi)者紛紛來信稱贊和要求購買永生金筆 從 而使永生金筆的聲譽(yù)大振 這個(gè)實(shí)例不但反映了新華廠的用心良苦 同時(shí)也表現(xiàn)出他們善 于捕捉各種機(jī)會(huì)的能力 而這種能力對于身處激烈競爭的企業(yè)來說 是極為重要的 再次 公共關(guān)系通過日常公關(guān)與業(yè)務(wù)緊密結(jié)合 滿足顧客的需求 不斷提高企業(yè)的美 譽(yù)度 顧客是企業(yè)面臨的最重要的公眾 是與企業(yè)具有直接利害關(guān)系的外部公眾 既是企 業(yè)服務(wù)的主要對象 又是企業(yè)興衰的關(guān)鍵因素 滿足顧客的需求和利益 創(chuàng)一流服務(wù)形象 是企業(yè)形象定位的根本 湖南財(cái)經(jīng)高等?？茖W(xué)校畢業(yè)設(shè)計(jì) 論文 第 7 頁 共 16 頁 最后 公共關(guān)系通過公共關(guān)系專題活動(dòng) 擴(kuò)大企業(yè)對社會(huì)公眾的影響 強(qiáng)化公共關(guān)系 效果 達(dá)到預(yù)期的公共關(guān)系目標(biāo) 不斷提高企業(yè)的知名度和美譽(yù)度 公共關(guān)系專題活動(dòng)在 國外常常被稱為公共關(guān)系特殊事件 專題活動(dòng)每次都有一個(gè)明確的主題和圍繞這一主題的 特殊活動(dòng)方式 常見的專題活動(dòng)有 開放參觀活動(dòng) 展覽會(huì) 記者招待會(huì) 專題研討會(huì)等 企業(yè)公共關(guān)系是塑造企業(yè)形象的一條重要渠道 它運(yùn)用合理的原則和方法 通過有計(jì) 劃而持久的努力 協(xié)調(diào)和改善企業(yè)內(nèi)部關(guān)系 使企業(yè)各項(xiàng)政策和活動(dòng)符合公眾的要求 在 公眾中樹立起良好的企業(yè)形象 以謀求公眾對企業(yè)的了解 信任 好感和合作 進(jìn)而獲得 共同利益 3 2 處理危機(jī) 幫企業(yè)渡過難關(guān) 1989年 法國碧綠液公司的礦泉水被美國食品部門宣布 其部分抽樣中發(fā)現(xiàn)含有超出 規(guī)定的2 3倍的苯 長期飲用該礦泉水有致癌危險(xiǎn) 這一事件在美國社會(huì)公眾中引起了 軒然大波 面對這一突發(fā)情況 碧綠液公司不是簡單地收回不合格產(chǎn)品 向消費(fèi)者道歉以 息事寧人 大事化小 小事化了 而是就這一影響公司及其產(chǎn)品聲譽(yù)和形象的事件開展了 一系列公關(guān)活動(dòng) 力爭做到既能把這一事件的負(fù)面影響降到最低限度 又能借此機(jī)會(huì)擴(kuò)大 公司知曉度與知名度 重塑公司良好企業(yè)形象 并取得了成功 為此 他們首先立即舉行記者招待會(huì) 宣布為了消費(fèi)者的利益就地銷毀世界各地1 6 億瓶礦泉水 并用新產(chǎn)品加以抵償 這樣一來 公司的直接經(jīng)濟(jì)損失達(dá)2億法郎以上 當(dāng) 時(shí)有人對此舉大惑不解 認(rèn)為就為幾十瓶礦泉水不合格而如此大動(dòng)干戈 豈不太傻 孰不 知 這正是該公司希望借這一事件挽回不良影響 重塑公司形象的一個(gè)戰(zhàn)略步驟 碧綠液 公司只因幾十瓶礦泉水不合格而銷毀全部產(chǎn)品這一特大新聞 在美國乃至全世界迅速傳開 并成為各媒體爭相報(bào)道的焦點(diǎn) 碧綠液公司及其產(chǎn)品頃刻間便家喻戶曉 試想 隨著新的 合格品的上市 誰不想去品嘗一下 如果碧綠液公司就到此為止 那么這還不足以顯示該公司在運(yùn)用公共關(guān)系策略的高明 之處 隨后 該公司為了進(jìn)一步強(qiáng)化受眾的印象 擴(kuò)大戰(zhàn)果 他們請巴黎最負(fù)盛名的廣告 設(shè)計(jì)師雅克 塞格拉設(shè)計(jì)了一幅廣告 畫面上依然是人們熟悉的那只葫蘆狀的綠色玻璃瓶 觀眾在白色背景上看到的這只小綠瓶 一點(diǎn)礦泉水從瓶口滴出 猶如一滴眼淚 畫外音是 湖南財(cái)經(jīng)高等專科學(xué)校畢業(yè)設(shè)計(jì) 論文 第 8 頁 共 16 頁 一個(gè)委屈的小姑娘在嗚咽 一個(gè)父親般的聲音在勸慰她 不要哭 我們依舊喜歡你 小 姑娘回答說 我不是哭 而是高興啊 寓意深長 令人回味無窮 從而把這一公共關(guān)系 活動(dòng)推向了高潮 收到了預(yù)期的效果 在公關(guān)學(xué)中公共關(guān)系危機(jī)是指突然發(fā)生的 嚴(yán)重?fù)p害組織形象 給組織造成嚴(yán)重?fù)p失 的事件 如公眾的指責(zé)批評 惡性事故等 危機(jī)使組織面臨嚴(yán)重的困難 使組織陷入輿論 壓力之中 使組織失去公眾的信任 進(jìn)而影響組織的生存和發(fā)展 面對危機(jī)并不是每個(gè)企業(yè)都能象法國碧綠液公司那樣鎮(zhèn)靜的處理 所以企業(yè)應(yīng)該建立 一個(gè)完善危機(jī)處理系統(tǒng) 危機(jī)處理系統(tǒng)主要由兩部分組成 3 2 1 公共關(guān)系能幫企業(yè)預(yù)防危機(jī) 危機(jī)事件的危害非常大 它不但需要組織花費(fèi)人力 財(cái)力 物力 它還會(huì)破壞組織形 象 影響組織經(jīng)營 給組織帶來嚴(yán)重的形象危機(jī)及巨大的經(jīng)濟(jì)損失 同時(shí)也會(huì)給社會(huì)造成 危害 即便危機(jī)解除了 它對組織造成的影響仍是不可避免的 所以公共關(guān)系危機(jī)預(yù)防對 組織具有很重要的意義 雖然有時(shí)危機(jī)是難以預(yù)料的 但有效的危機(jī)預(yù)防 可以及時(shí)發(fā)現(xiàn) 產(chǎn)生危機(jī)的 萌芽 即使危機(jī)真的出現(xiàn) 也能相對從容地采取有效措施 首先建立預(yù)警系統(tǒng)預(yù)防危機(jī)的發(fā)生 防患于未然 設(shè)立組織自己的情報(bào)網(wǎng)絡(luò) 對社會(huì) 環(huán)境與自然環(huán)境中各種有可能威脅企業(yè)生存與發(fā)展的信息進(jìn)行預(yù)測分析 以便危機(jī)發(fā)生時(shí) 能及時(shí)作出反映 試想面對突發(fā)情況 碧綠液公司在極短的時(shí)間內(nèi) 不但挽救其產(chǎn)品聲譽(yù) 和形象 還能借此機(jī)會(huì)擴(kuò)大公司知曉度與知名度 重塑公司良好企業(yè)形象 沒有一套完整 且有效的公關(guān)危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)和一批訓(xùn)練有素的公關(guān)人員是不可能做到的 其次完善企業(yè)的管理系統(tǒng) 根據(jù)預(yù)警系統(tǒng)的信息制定應(yīng)急措施和采取必要的行動(dòng)將危 機(jī)損失降到最低程度 或消滅于萌芽狀態(tài) 從而保證企業(yè)健康順利地發(fā)展 真正做到從各 方面來防范危機(jī)的出現(xiàn) 如果碧綠液公司沒有完善的企業(yè)管理系統(tǒng) 在短時(shí)間內(nèi) 它又如 何能讓公司各部門為解決危機(jī)而運(yùn)行起來了 最后模擬準(zhǔn)備 公關(guān)部門要把對公關(guān)危機(jī)的預(yù)測 分析情況 應(yīng)急措施用通俗易懂的 方式向員工宣傳 還可進(jìn)行公關(guān)危機(jī)的模擬訓(xùn)練以鍛煉員工處理危機(jī)的能力 積累危機(jī)處 理經(jīng)驗(yàn) 做好處理危機(jī)的各種準(zhǔn)備 便于在事件發(fā)生后提供及時(shí)的幫助 如果碧綠液公司 沒有進(jìn)行過公關(guān)危機(jī)的模擬訓(xùn)練 又怎會(huì)有訓(xùn)練有素的公關(guān)人員了 又怎能在第一時(shí)間里 湖南財(cái)經(jīng)高等?？茖W(xué)校畢業(yè)設(shè)計(jì) 論文 第 9 頁 共 16 頁 對危機(jī)做出反應(yīng)呢 3 2 2 公共關(guān)系能幫企業(yè)處理危機(jī) 以法國碧綠液公司來說 首先果斷采取措施 有效制止事態(tài)擴(kuò)大 宣布為了消費(fèi)者的 利益就地銷毀世界各地1 6億瓶礦泉水 并用新產(chǎn)品加以抵償 這樣雖然公司損失很大 但在消費(fèi)者心中無疑是打了一劑定心針 并樹立了公司以顧客利益至上的形象 其次召開新聞發(fā)布會(huì) 將公司的決定告之公眾 公布組織的態(tài)度及處理方法 原則 向記者提供權(quán)威的資料 避免小道消息的流傳引起公眾的恐慌而造成不必要的損失 再次迅速 扎實(shí) 全面開展工作 最快兌現(xiàn)組織的承諾并在最短時(shí)間內(nèi)推出新產(chǎn)品以 彌補(bǔ)公眾的損失 樹立在公眾心目中的企業(yè)信用形象 最后強(qiáng)化在危機(jī)處理過程中所建立的組織形象 鞏固結(jié)果 比如請巴黎最負(fù)盛名的廣 告設(shè)計(jì)師雅克 塞格拉設(shè)計(jì)一幅廣告 既表明公司的態(tài)度又起到了強(qiáng)化企業(yè)形象的作用 將公關(guān)活動(dòng)推向高潮 使危機(jī)處理達(dá)到預(yù)期的結(jié)果 不但安全渡過企業(yè)危機(jī) 還在公眾心 目中為企業(yè)重新樹立了一個(gè)好形象 3 3 協(xié)調(diào)企業(yè)與公眾之間的關(guān)系 一個(gè)企業(yè)如同一個(gè)人一樣 其生存和發(fā)展有賴于其良好的社會(huì)關(guān)系 從傳統(tǒng)意義上理 解 企業(yè)是一個(gè)經(jīng)濟(jì)體 它的主要任務(wù)是代表投資者的利益 從事創(chuàng)造價(jià)值 增加利潤的活 動(dòng) 這樣就企業(yè)公眾關(guān)系而言 股東 消費(fèi)者就是其最重要的 利益相關(guān)者 但隨著社會(huì) 的發(fā)展 越來越多的企業(yè)感覺到 現(xiàn)代企業(yè)已不再是單純的技術(shù) 經(jīng)濟(jì)復(fù)合體 而是整 個(gè)社會(huì)的一個(gè)分子 是一個(gè)經(jīng)濟(jì) 技術(shù) 文化 心理的復(fù)合體 影響企業(yè)目標(biāo)和任務(wù)實(shí)現(xiàn) 的公眾不僅僅是股東和消費(fèi)者 社會(huì)上更多的其他公眾同樣也是其重要的利益相關(guān)者 如政 府 媒體 員工等等 而且企業(yè)要想在激烈的競爭中求生存和發(fā)展 就必須維護(hù)協(xié)調(diào)和 發(fā)展各種多邊關(guān)系 創(chuàng)造一個(gè) 人和 的環(huán)境 3 3 1 處理好與用戶 或消費(fèi)者 的關(guān)系 顧客就是上帝 顧客就是效益 誰擁有顧客 誰就擁有發(fā)展的機(jī)會(huì) 這就是企業(yè)奉為 真理的經(jīng)營原則 企業(yè)公關(guān)部門要為企業(yè)塑造一個(gè)為顧客服務(wù)的形象 加強(qiáng)與顧客的信息 來往 提供優(yōu)質(zhì)的配套服務(wù) 尤其要妥善處理好顧客的投訴 湖南財(cái)經(jīng)高等專科學(xué)校畢業(yè)設(shè)計(jì) 論文 第 10 頁 共 16 頁 3 3 2 建立良好的新聞媒介關(guān)系 新聞媒介是指報(bào)紙 雜志 廣播 電視等信息傳播工具 它是企業(yè)與社會(huì)公眾聯(lián)系的 主要渠道 也是企業(yè)最敏感 最重要的信息窗口 一般而論 為新聞媒體所熟悉的企業(yè) 或者說與媒體的親密程度較高的企業(yè) 從傳播工具中往往反映出對企業(yè)有利的一面 往往 帶有較大效應(yīng) 對企業(yè)不利的一面 往往淡化處理 所以有人說 新聞的作用比廣告宣 傳的效果要大十倍 甚至百倍 3 3 3 處理好同行業(yè)公眾關(guān)系 在同行中應(yīng)該是怎樣的形象 這個(gè)問題有許多企業(yè)都未曾認(rèn)真考慮過 有的企業(yè)對此 理解得很簡單 同行是冤家 就是競爭 還講什么形象 其實(shí)不然 企業(yè)間的競爭和體育 運(yùn)動(dòng)中的競爭 在精神上應(yīng)該是一致的 好的企業(yè)應(yīng)尊重同行 在同行中塑造一個(gè)良好的 形象 變對手關(guān)系為伙伴關(guān)系 講追求 溫和的陽光下的利潤 求競爭道德 光明正大 誠實(shí)信用 3 3 4 注意企業(yè)在政府心目中的形象 與政府建立良好的關(guān)系 政府是國家權(quán)力的執(zhí)掌機(jī)關(guān) 企業(yè)在政府的宏觀管轄之下 與政府的各有關(guān)職能部門 有著各種形式的聯(lián)系 政府對于企業(yè)的評判和社會(huì)公眾一樣 具有一定的傾向性 因此 協(xié)調(diào)好企業(yè)與政府 之間的關(guān)系 是企業(yè)公關(guān)部門的一項(xiàng)重要內(nèi)容 和政府建立良好的關(guān)系 常常會(huì)給企業(yè)帶 來意想不到的好處 企業(yè)可以與政府人員廣為聯(lián)系 經(jīng)常與政府部門溝通信息 在政府各 部門中 樹立良好的企業(yè)信譽(yù) 擴(kuò)大企業(yè)在政府部門中的影響 對內(nèi) 公共關(guān)系可以協(xié) 調(diào)內(nèi)部環(huán)境關(guān)系 如領(lǐng)導(dǎo)與員工的關(guān)系 各部門之間的關(guān)系 員工之間的關(guān)系 創(chuàng)造良好 的內(nèi)部 人和 環(huán)境 對外 公共關(guān)系可以幫助企業(yè)處理好與顧客 政府 媒介 社區(qū) 名 流等等各種公共關(guān)系 使企業(yè)在經(jīng)濟(jì) 技術(shù) 社會(huì)等方面保持平衡和協(xié)調(diào) 促使其順利發(fā) 展 實(shí)現(xiàn)自己的經(jīng)營目標(biāo) 3 3 5 處理企業(yè)與員工之間的關(guān)系 加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部團(tuán)結(jié) 內(nèi)部公共關(guān)系工作的目的在于加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部團(tuán)結(jié) 提高企業(yè)素質(zhì) 這是企業(yè)開展卓有 成效的外部公共關(guān)系的保證 也是企業(yè)公共關(guān)系工作的基礎(chǔ) 從公共關(guān)系角度來看 企業(yè) 競爭力是企業(yè)凝聚力的外在表現(xiàn) 首先 重視內(nèi)部傳播 將員工視為傳播溝通的第一對象 湖南財(cái)經(jīng)高等?？茖W(xué)校畢業(yè)設(shè)計(jì) 論文 第 11 頁 共 16 頁 利用各種媒介和企業(yè)雜志 簡報(bào) 報(bào)欄等等及時(shí)地 準(zhǔn)確地把有關(guān)企業(yè)的重要消息及企業(yè) 總體情況傳播給員工 增強(qiáng)員工的主人翁感 使員工在信息分享中與企業(yè)融為一體 其次 提倡 玻璃屋 式的內(nèi)部公共關(guān)系溝通方式 不斷地提高企業(yè)日常經(jīng)營管理和決策過程的透 明度 同時(shí)還要把員工的情緒 意見 建議加以歸納綜合 及時(shí)地反饋給企業(yè)領(lǐng)導(dǎo) 作為 決策的依據(jù) 使領(lǐng)導(dǎo)與群眾之間相互通氣 做到 上情下達(dá) 下情上達(dá) 爭取廣大 員工對企業(yè)的信任與鼎力相助 再次 注重情感投資和激勵(lì) 創(chuàng)造令人滿意的家庭氛圍 管理心理學(xué)家貝克發(fā)現(xiàn) 每個(gè)人的個(gè)性具有兩種矛盾的欲望 既希望自己成為優(yōu)勢團(tuán) 體中的一分子 融化在杰出組織之中 又希望鶴立雞群 有自我表現(xiàn)的機(jī)會(huì) 從公共關(guān)系 的著眼點(diǎn)來看 要從確立個(gè)人價(jià)值入手 使團(tuán)體中的每個(gè)成員都能在團(tuán)體環(huán)境中追求和實(shí) 現(xiàn)個(gè)人價(jià)值 也就是說 追求團(tuán)體價(jià)值的公共關(guān)系工作 必須從尊重個(gè)體價(jià)值做起 使團(tuán) 體價(jià)值通過許許多多的個(gè)體活動(dòng)得以充實(shí)和體現(xiàn) 因此 企業(yè)不僅是一個(gè)經(jīng)濟(jì)組織 而且 還是一個(gè)擁有社會(huì)文化職能的組織 其經(jīng)濟(jì)活動(dòng)既受到社會(huì)文化的影響和制約 也會(huì)對社 會(huì)文化產(chǎn)生深刻的影響 只有認(rèn)識(shí)到自己所肩負(fù)的文化使命和社會(huì)職能 并將這些職能和 使命與其經(jīng)濟(jì)活動(dòng)融合起來 這樣的企業(yè)才是真正成功的企業(yè) 湖南財(cái)經(jīng)高等?？茖W(xué)校畢業(yè)設(shè)計(jì) 論文 第 12 頁 共 16 頁 4 公共關(guān)系在企業(yè)管理中的發(fā)展趨勢 多年來 由于受傳統(tǒng)體制的影響 加之公共關(guān)系理論在我國起步較晚 公共關(guān)系知 識(shí)尚未普及以及各種社會(huì)現(xiàn)象誤導(dǎo)等原因 致使我國大多數(shù)企業(yè)對公共關(guān)系在企業(yè)管理中 的應(yīng)用未予以真正的重視 應(yīng)用狀況極不平衡 企業(yè)的公共活動(dòng)也只停留在不自覺的狀態(tài) 中 但隨著近幾年市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展 許多企業(yè)引入CIS系統(tǒng) 公共關(guān)系逐漸上升到企業(yè)戰(zhàn) 略計(jì)劃的層面 且隨著公共關(guān)系在企業(yè)管理中的作用越來越被企業(yè)所重視 其對從業(yè)人員 的要求也越來越高 甚至許多公關(guān)學(xué)者還提出了 綠色公關(guān) 的概念 企業(yè)公共關(guān)系正朝著 一個(gè)全新的方向發(fā)展 4 1 向?qū)I(yè)型公關(guān)發(fā)展 逐漸上升到企業(yè)戰(zhàn)略計(jì)劃的層面 從最初的 東方神水 深圳健力寶到現(xiàn)在越來越多的企業(yè)引入CIS系統(tǒng) 公共關(guān)系 在企業(yè)視覺識(shí)別 企業(yè)制度完善 內(nèi)部溝通等方面都有所加強(qiáng) 形成了良好的社會(huì)反應(yīng) 甚至許多有遠(yuǎn)見的公司已將公共關(guān)系納入企業(yè)戰(zhàn)略計(jì)劃層面 公共關(guān)系不再只是接待 在 經(jīng)營管理和決策活動(dòng)中其作用已被越來越多的人認(rèn)同并應(yīng)用 可以說公共關(guān)系在企業(yè)管理 中的作用已得到越來越多公司的認(rèn)可 而公共關(guān)系在企業(yè)管理中作用的發(fā)揮 許多專門的公共關(guān)系活動(dòng)被開展 沒一次公關(guān) 活動(dòng)都有專門的主題與任務(wù) 這就要求無論是整個(gè)活動(dòng)流程還是活動(dòng)中一個(gè)小的細(xì)節(jié)都必 須精益求精 因此這就要求企業(yè)公共關(guān)系從業(yè)人員應(yīng)具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)及優(yōu)秀的心理素 質(zhì) 但擁有優(yōu)秀的公關(guān)人員并不是每個(gè)企業(yè)都能做到的事 于是就催發(fā)了許多專門為公司 處理公關(guān)事物的公共關(guān)系公司和公共關(guān)系人員的出現(xiàn) 在職能上公共關(guān)系也有了進(jìn)一步發(fā)展 如收集信息協(xié)助管理者制定決策 塑造企業(yè)形 象提高企業(yè)知名度 美譽(yù)度等 企業(yè)的形象資源已經(jīng)成為與企業(yè)人 財(cái) 物并列的第四大 資源要素 把企業(yè)形象提升到企業(yè)競爭戰(zhàn)略的高度 已成為現(xiàn)代公共關(guān)系發(fā)展的最新趨勢 而且作為管理者 在企業(yè)中的職務(wù)越高 對企業(yè)情況知道的就越少 在這種情況下就需要 公關(guān)人員以其專業(yè)的訓(xùn)練和工作特點(diǎn)為管理層提供決策咨詢 以此來彌補(bǔ)管理層在決策時(shí) 的不足 湖南財(cái)經(jīng)高等?？茖W(xué)校畢業(yè)設(shè)計(jì) 論文 第 13 頁 共 16 頁 4 2 向環(huán)保型公關(guān)發(fā)展 實(shí)現(xiàn)企業(yè)公共關(guān)系的可持續(xù)發(fā)展 隨著世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展 保護(hù)生態(tài)環(huán)境 堅(jiān)持可持續(xù)發(fā)展 已成為全人類的共識(shí) 隨著 地球能源的過度開發(fā) 能源緊張的局面越發(fā)嚴(yán)重 在這個(gè)時(shí)期有遠(yuǎn)見的公司無不從節(jié)能環(huán) 保方面入手 尋求市場突破的新制點(diǎn) 如遠(yuǎn)大公司近期推出的 節(jié)能環(huán)?？照{(diào) 無論是產(chǎn) 品設(shè)計(jì)還是形象策劃甚至廣告宣傳無不圍繞 節(jié)能 環(huán)保 進(jìn)行 全球家具業(yè)的龍頭老大 宜家 公司 多年來所樹立的 綠色 形象 不但為他贏得了市場 更贏的了社會(huì)的贊許 從世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展我們可以看出21世紀(jì)必將是環(huán)保的世紀(jì) 綠色的世紀(jì) 綠色的世紀(jì) 要求還世界本來的 綠色 人類各種組織都要接受這次綠色革命 在這次綠色革命中 公 共關(guān)系不僅首當(dāng)其沖 而且還要當(dāng)仁不讓 使企業(yè)在開展公關(guān)活動(dòng)的時(shí)候 不至于造成企 業(yè)得利 社會(huì)受害的局面 使公