華夏證券短信客戶服務(wù).doc

華夏證券短信客戶服務(wù)華夏證券短信客戶服務(wù) 項(xiàng)目建議書項(xiàng)目建議書 北京瑞迪通有限公司北京瑞迪通有限公司 2020 1 16 華夏證券短信客戶服務(wù)項(xiàng)目建議書華夏證券短信客戶服務(wù)項(xiàng)目建議書 2020 1 16 成功源自溝通 Communication makes Success 2 of 10 目 錄 1 1前言前言 3 1 1文檔版本說明 3 1 2簡介 3 2 2短信客戶服務(wù)項(xiàng)目說明短信客戶服務(wù)項(xiàng)目說明 4 2 1短信客戶服務(wù)簡介 4 2 1 1短信客戶服務(wù)的理念 4 2 1 2短信客戶服務(wù)的方式 5 2 2短信客戶服務(wù)的優(yōu)點(diǎn) 5 2 3華夏證券客戶短信客戶服務(wù)項(xiàng)目 6 3 3短信客戶服務(wù)項(xiàng)目技術(shù)實(shí)施方案短信客戶服務(wù)項(xiàng)目技術(shù)實(shí)施方案 7 3 1滿意通 短信客服系統(tǒng)簡介 7 3 1 1滿意通 客戶短消息服務(wù)系統(tǒng)的價(jià)值 7 3 1 2滿意通 客戶短消息服務(wù)系統(tǒng)的功能 8 3 1 3滿意通 客戶短消息服務(wù)系統(tǒng)的優(yōu)點(diǎn) 8 3 2滿意通 短信客服系統(tǒng)與現(xiàn)有系統(tǒng)的對(duì)接 10 4 4短信客戶服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施預(yù)算短信客戶服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施預(yù)算 10 華夏證券短信客戶服務(wù)項(xiàng)目建議書華夏證券短信客戶服務(wù)項(xiàng)目建議書 2020 1 16 成功源自溝通 Communication makes Success 3 of 10 1 1 前言前言 1 11 1 文檔版本說明文檔版本說明 版本版本日期日期作者作者說明說明 1 0 2002 年 7 月 12 日李巖根據(jù)用戶初步溝通擬寫的最初版 1 1 2004 年 6 月 16 日蘇京浩未接觸用戶 1 2 1 21 2 簡介簡介 此文檔從系統(tǒng)用戶的角度系統(tǒng)用戶的角度 介紹了客戶短信服務(wù)項(xiàng)目的基本內(nèi)容及其優(yōu)點(diǎn) 并根據(jù)前期了解的用戶情況建議了符合用戶實(shí)際情況的系統(tǒng)應(yīng)用 并對(duì)項(xiàng)目實(shí) 施提供了技術(shù)建議和初步估算的項(xiàng)目預(yù)算 本項(xiàng)目的解決方案解決方案主要是應(yīng)用基于 客戶關(guān)系管理軟件 CRM 和統(tǒng)一消息系統(tǒng) UMS 技術(shù)開發(fā)的滿意通 客戶短信 服務(wù)系統(tǒng) 并實(shí)現(xiàn)與現(xiàn)有系統(tǒng)的無縫對(duì)接以達(dá)到數(shù)據(jù)管理與客戶信息溝通同步 的目標(biāo) 文中有關(guān)技術(shù)描述請(qǐng)勿作為嚴(yán)格的技術(shù)參數(shù) 此文檔僅作為銷售前說銷售前說 明明 系統(tǒng)使用說明將根據(jù)用戶具體需求進(jìn)行系統(tǒng)和文檔的修改 華夏證券短信客戶服務(wù)項(xiàng)目建議書華夏證券短信客戶服務(wù)項(xiàng)目建議書 2020 1 16 成功源自溝通 Communication makes Success 4 of 10 2 2 短信客戶服務(wù)項(xiàng)目說明短信客戶服務(wù)項(xiàng)目說明 2 12 1 短信客戶服務(wù)簡介短信客戶服務(wù)簡介 短信客戶服務(wù)是指在客戶服務(wù)過程中以先進(jìn)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng) CRM 為 基礎(chǔ) 通過手機(jī)短信息 SMS 的發(fā)布作為企業(yè)與客戶之間進(jìn)行信息溝通的主要 手段 為客戶提供及時(shí)的 個(gè)性化的 便利隨身的各種服務(wù)信息 以提高客戶 的滿意度 實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的客戶資源的提升和企業(yè)的利潤回報(bào) 2 1 12 1 1短信客戶服務(wù)的理念短信客戶服務(wù)的理念 短信客戶服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)客戶關(guān)系管理與先進(jìn)通訊方式的有機(jī)結(jié)合 是一 種關(guān)懷營銷關(guān)懷營銷和親和銷售親和銷售 這種客戶服務(wù)倡導(dǎo)并實(shí)踐以下的營銷理念 以客戶為中心以客戶為中心 客戶是企業(yè)的最重要的資源之一 在一個(gè)充分競爭的市場 創(chuàng)造更高的客戶滿意度是戰(zhàn)勝同業(yè)競爭者的重要條件 企業(yè)的客戶資源是不斷 變化的 對(duì)客戶資源的維護(hù)和開發(fā)也是不能停止的 留住老客戶創(chuàng)造新客戶以 擴(kuò)大資源的積累 并不斷提升資源的價(jià)值是企業(yè)的重要任務(wù) 個(gè)性化的客戶服務(wù)個(gè)性化的客戶服務(wù) 由于客戶需求和消費(fèi)習(xí)慣的豐富多樣 只有充分注意 到不同客戶對(duì)服務(wù)要求的區(qū)別才能真正實(shí)現(xiàn)客戶滿意度的提高 以客戶資料數(shù) 據(jù)庫為基礎(chǔ) 通過客戶關(guān)系管理 CRM 實(shí)現(xiàn)對(duì)每一個(gè)客戶的個(gè)性化服務(wù) 給客 戶各多的滿意體驗(yàn) 及時(shí)和隨身的客戶服務(wù)及時(shí)和隨身的客戶服務(wù) 對(duì)客戶的要求迅速響應(yīng) 為客戶提供的服務(wù)要方 便客戶的使用而不增加客戶的負(fù)擔(dān) 選擇客戶方便的溝通方式 以客戶易于接 受的方法提供服務(wù)也是不能忽視的細(xì)節(jié) 短信客戶服務(wù)以客戶關(guān)系管理系統(tǒng) CRM 為基礎(chǔ) 通過客戶數(shù)據(jù)庫的操作 控制管理與客戶之間的信息交流 并且通過向客戶自己的手機(jī)發(fā)送有針對(duì)性的 短信息來實(shí)現(xiàn)有效的溝通 使客戶得到的信息服務(wù)是及時(shí) 方便的個(gè)性化內(nèi)容 因此它的應(yīng)用是上述理念的真正實(shí)現(xiàn) 華夏證券短信客戶服務(wù)項(xiàng)目建議書華夏證券短信客戶服務(wù)項(xiàng)目建議書 2020 1 16 成功源自溝通 Communication makes Success 5 of 10 2 1 22 1 2短信客戶服務(wù)的方式短信客戶服務(wù)的方式 短信客戶服務(wù)基于企業(yè)已有的客戶資料數(shù)據(jù)庫 尤其是針對(duì) VIP 信用卡類 會(huì)員的客戶 根據(jù)用戶自己訂制或企業(yè)主動(dòng)提供 向客戶發(fā)送與其相關(guān)或客戶 關(guān)注的企業(yè)或產(chǎn)品或服務(wù)的信息內(nèi)容 通過對(duì)客戶或會(huì)員資料的收集和分析 短信客戶服務(wù)可有以下多種方式 1 計(jì)算機(jī)自動(dòng)實(shí)時(shí)向客戶或會(huì)員發(fā)送會(huì)員信息 如銀行動(dòng)態(tài) 外匯排價(jià)等 2 計(jì)算機(jī)自動(dòng)執(zhí)行周期性的信息發(fā)送 如會(huì)員生日祝?；蛸J款提醒等 3 計(jì)算機(jī)輔助人工設(shè)定條件向篩選出的客戶發(fā)送通知信息 如企業(yè)結(jié)算信 息或會(huì)員活動(dòng)通知等 4 人工針對(duì)特殊客戶的單一溝通 客戶投訴反饋 特殊客戶的關(guān)懷信息等 5 自動(dòng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)采集 2 22 2 短信客戶服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)短信客戶服務(wù)的優(yōu)點(diǎn) 短信客戶服務(wù)與其它的客戶服務(wù)溝通方式相比較有著明顯的優(yōu)點(diǎn) 首先在 企業(yè)成本控制方面 短信客戶服務(wù)方式可以實(shí)現(xiàn)低成本的個(gè)性化溝通 其次在 信息傳遞的到達(dá)率和服務(wù)效率方面 短信客戶服務(wù)是直接命中目標(biāo)即刻產(chǎn)生結(jié) 果的有效方式 此外在客戶感受 客戶服務(wù)信息的管理等其它方面 短信客戶 服務(wù)也有著非常出色的優(yōu)勢 以下的客戶服務(wù)溝通方式對(duì)比表為我們量化地說 明了短信客戶服務(wù)的優(yōu)點(diǎn) 客戶服務(wù)溝通方式對(duì)比表 滿意通電話手機(jī)郵寄拜訪 基礎(chǔ)費(fèi)用 1003001200700 1000500 人工費(fèi)用 155005001504000 成 本 元 千 次合計(jì) 1158001700850 11504500 華夏證券短信客戶服務(wù)項(xiàng)目建議書華夏證券短信客戶服務(wù)項(xiàng)目建議書 2020 1 16 成功源自溝通 Communication makes Success 6 of 10 工作日 0 2510106100 成功率 10050 7050 706070 80 信息管理智能化信息管理不易控制 易丟失 用戶感受人性化 個(gè)性化 容易產(chǎn)生抵觸情緒 客戶服務(wù)安全性 強(qiáng) 安全不強(qiáng) 其 他 溝通流程便利化 安全化 過程環(huán)節(jié)多 操作繁瑣 2 32 3 華夏證券客戶短信客戶服務(wù)項(xiàng)目華夏證券客戶短信客戶服務(wù)項(xiàng)目 根據(jù)對(duì)基金企業(yè)一般需求的初步理解 我們認(rèn)為可以對(duì)華夏銀行的客戶提 供以下的短信客戶服務(wù) 1 1 客戶基本信息服務(wù) 客戶基本信息服務(wù) 企業(yè)客戶 個(gè)人客戶的首次歡迎信息及存款 融資等注意事項(xiàng)提示 客戶帳務(wù)變動(dòng)情況通知 可實(shí)時(shí)通知 也可當(dāng)日 當(dāng)周或每月通知 客戶基金項(xiàng)目情況通知 將客戶投資的項(xiàng)目變化趨勢及相關(guān)的信息及時(shí) 通知客戶以便做出正確選擇 2 2 信用卡應(yīng)用信用卡應(yīng)用 采用發(fā)送短信方式通知用戶金額發(fā)生變化及變化金額等信息 這樣不僅可以使丟失信通卡的用戶隨時(shí)知道存款是否被他人取出 也能 使用戶在第一時(shí)間減少損失 3 3 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)采集業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)采集 基于安全和保密考慮 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)采集主要是銀行業(yè)務(wù)子系統(tǒng)來完成 當(dāng)某儲(chǔ)蓄用戶金額發(fā)生變化時(shí) 銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)將變化前和后的信息采集 華夏證券短信客戶服務(wù)項(xiàng)目建議書華夏證券短信客戶服務(wù)項(xiàng)目建議書 2020 1 16 成功源自溝通 Communication makes Success 7 of 10 到短信發(fā)送數(shù)據(jù)庫表中 然后由短信發(fā)送中間件將信息發(fā)送到用戶手機(jī) 中 4 4 公告信息通知服務(wù) 公告信息通知服務(wù) 對(duì)全部客戶有影響的大勢信息及各種新政策管理辦法等進(jìn)行通知 銀行推出的最新業(yè)務(wù)功能和服務(wù)的信息通知 基金投資凈值和投資組合變化的通知 5 5 客戶關(guān)懷祝福信息服務(wù) 客戶關(guān)懷祝福信息服務(wù) 客戶生日或其它紀(jì)念日 當(dāng)日或提前 發(fā)送祝福 節(jié)日或其它重大事件日期 如奧運(yùn) 世界杯等 發(fā)送祝福并可提示其對(duì) 投資的影響 6 6 VIPVIP 客戶信息訂制服務(wù) 客戶信息訂制服務(wù) 客戶對(duì)各類與之相關(guān)的信息進(jìn)行訂制 如 客戶存款帳戶余額的增減通知 存款到期通知 貸款到期通知 信 用卡超出限額通知等 客戶對(duì)各種個(gè)性化提醒服務(wù)進(jìn)行信息訂制 注 建議對(duì)此類訂制服務(wù)可向客戶收費(fèi)注 建議對(duì)此類訂制服務(wù)可向客戶收費(fèi) 3 3 短信客戶服務(wù)項(xiàng)目技術(shù)實(shí)施方案短信客戶服務(wù)項(xiàng)目技術(shù)實(shí)施方案 3 13 1 滿意通滿意通 短信客服系統(tǒng)簡介短信客服系統(tǒng)簡介 滿意通 客戶短消息服務(wù)系統(tǒng) Customer SMS Service Platform 是一個(gè)實(shí) 現(xiàn)大容量客戶信息數(shù)據(jù)庫管理 信息集群發(fā)布 多 單點(diǎn)信息傳送智能管理 用 戶反饋?zhàn)詣?dòng)處理等多種客戶信息處理功能 基于通用于 GSM 和 CDMA 網(wǎng)絡(luò)的 SMS 系統(tǒng)的一套高效客戶信息管理 企業(yè)信息發(fā)布平臺(tái) 3 1 13 1 1滿意通滿意通 客戶短消息服務(wù)系統(tǒng)的價(jià)值客戶短消息服務(wù)系統(tǒng)的價(jià)值 整合客戶資源 華夏證券短信客戶服務(wù)項(xiàng)目建議書華夏證券短信客戶服務(wù)項(xiàng)目建議書 2020 1 16 成功源自溝通 Communication makes Success 8 of 10 強(qiáng)化溝通功能 凝聚客戶關(guān)系 提升資源價(jià)值 3 1 23 1 2滿意通滿意通 客戶短消息服務(wù)系統(tǒng)的功能客戶短消息服務(wù)系統(tǒng)的功能 1 1 客戶信息智能化管理功能客戶信息智能化管理功能 客戶信息的自動(dòng)分類 檢索 多條件客戶信息鎖定 統(tǒng)計(jì) 商品類別細(xì)分與客戶信息關(guān)聯(lián)管理 客戶信息數(shù)據(jù)導(dǎo)出 轉(zhuǎn)換功能 傻瓜數(shù)據(jù)庫自助建立功能 2 2 企業(yè)信息發(fā)布功能企業(yè)信息發(fā)布功能 向選定客戶群發(fā)信息 自動(dòng)篩選客戶發(fā)布信息 信息定時(shí)發(fā)送 信息內(nèi)容分割提示功能 信息發(fā)布日志及自動(dòng)統(tǒng)計(jì) 3 1 33 1 3滿意通滿意通 客戶短消息服務(wù)系統(tǒng)的優(yōu)點(diǎn)客戶短消息服務(wù)系統(tǒng)的優(yōu)點(diǎn) 1 1 高度智能化處理客戶資料高度智能化處理客戶資料 客戶資料與產(chǎn)品資料的深度細(xì)分 客戶個(gè)體與產(chǎn)品細(xì)分建立關(guān)聯(lián) 客戶 產(chǎn)品 訂單 銷售人員建立關(guān)聯(lián) 實(shí)現(xiàn)附多條件的數(shù)據(jù)檢索 組合 統(tǒng)計(jì) 實(shí)現(xiàn)客戶 產(chǎn)品資料處理與信息發(fā)布的統(tǒng)一 2 2 實(shí)時(shí)性 安全性 可擴(kuò)充性實(shí)時(shí)性 安全性 可擴(kuò)充性 用戶使用信用卡消費(fèi)較頻繁 數(shù)據(jù)交換量很大 業(yè)務(wù)處理的速度直接關(guān) 華夏證券短信客戶服務(wù)項(xiàng)目建議書華夏證券短信客戶服務(wù)項(xiàng)目建議書 2020 1 16 成功源自溝通 Communication makes Success 9 of 10 系到銀行的經(jīng)濟(jì)效益和客戶對(duì)銀行的評(píng)價(jià) 采取短信發(fā)送信息數(shù)據(jù)庫與真實(shí)客戶信息和資金等信息數(shù)據(jù)進(jìn)行相隔離 外部用戶無法查找客戶的真實(shí)信息 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)化 模塊化的設(shè)計(jì) 并具有良好的對(duì)外數(shù)據(jù)接口 在大業(yè)務(wù)量的情況下同時(shí)保持快速的實(shí)時(shí)響應(yīng)能力 以保證整個(gè)業(yè)務(wù)系 統(tǒng)的通暢運(yùn)行 3 3 使用簡便 應(yīng)用靈活使用簡便 應(yīng)用靈活 用戶端界面友好使用方便 提供操作同步 help 支持 數(shù)據(jù)庫傻瓜式自建 提供多用途模版 并可在線下載模版 4 4 投資小投資小 適用于 Pentium II 266 以上機(jī)型 無其它設(shè)備投資 只需接入 Internet 即可使用 軟件價(jià)格優(yōu)勢明顯 5 5 運(yùn)行成本低運(yùn)行成本低 不必專線接入 每條短信息費(fèi)用低于 0 1 元收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 無信息發(fā)布的制作成本 比較其它媒體方式 6 6 信息發(fā)布及時(shí) 準(zhǔn)確 人性化 個(gè)性化信息發(fā)布及時(shí) 準(zhǔn)確 人性化 個(gè)性化 可支持 100000 條信息 批量處理 直接傳送到目標(biāo)客戶 實(shí)現(xiàn)針對(duì)用戶個(gè)人信息發(fā)送體現(xiàn)人性化 客戶可訂制信息體現(xiàn)客戶服務(wù)的個(gè)性化 華夏證券短信客戶服務(wù)項(xiàng)目建議書華夏證券短信客戶服務(wù)項(xiàng)目建議書 2020 1 16 成功源自溝通 Communication makes Success 10 of 10 3 23 2 滿意通滿意通 短信客服系統(tǒng)與現(xiàn)有系統(tǒng)的對(duì)接短信客服系統(tǒng)與現(xiàn)有系統(tǒng)的對(duì)接 鑒于目前用戶已有系統(tǒng)情況 建議通過用戶需求訂制服務(wù) 為用戶量身制 作數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換模