最全的禮儀規(guī)范教程

目 錄 第一章 禮儀概述 第一節(jié) 禮儀的基本概念 第二節(jié) 禮儀的起源與發(fā)展 第三節(jié) 禮儀的作用與原則 第二章 個(gè)人禮儀 第一節(jié) 儀態(tài) 第二節(jié) 儀容 第三節(jié) 著裝 第四節(jié) 交談禮儀 第三章 日常交往禮儀 第一節(jié) 稱呼 第二節(jié) 日常會(huì)面禮節(jié) 第三節(jié) 介紹禮儀 第四節(jié) 拜訪和接待禮儀 第五節(jié) 電話禮儀 第四章 商務(wù)禮儀 第一節(jié) 商務(wù)拜訪與接待禮儀 第二節(jié) 商務(wù)談判禮儀 第三節(jié) 商務(wù)會(huì)務(wù)禮儀 第四節(jié) 商務(wù)儀式禮儀 第五節(jié) 商務(wù)出行禮儀 第六節(jié) 商務(wù)文書(shū)禮儀 第五章 學(xué)校禮儀 第一節(jié) 學(xué)生禮儀 第二節(jié) 校園場(chǎng)所禮儀 第三節(jié) 求職禮儀 第六章 家庭禮儀 第一節(jié) 家庭禮儀的基本原則 第二節(jié) 家庭成員之間的禮儀 第三節(jié) 家庭對(duì)外交往禮儀 目 錄 第七章 餐飲禮儀 第一節(jié) 宴請(qǐng)禮儀 第二節(jié) 中餐禮儀 第三節(jié) 西餐禮儀 第八章 涉外禮儀 第一節(jié) 涉外禮則 第二節(jié) 迎送儀式 第三節(jié) 禮炮與國(guó)旗懸掛 第四節(jié) 涉外禮儀規(guī)范 第五節(jié) 宗教禮儀 第一章 禮儀概述 知識(shí)目標(biāo)：了解禮儀的基本內(nèi)容及禮儀起源與發(fā)展的歷史過(guò)程，認(rèn)識(shí)禮儀的特征和原則，理解禮儀的深刻內(nèi)涵和作用。 素質(zhì)目標(biāo)：建立禮儀意識(shí)，養(yǎng)成良好的文明禮貌習(xí)慣，提高自身修養(yǎng)，自覺(jué)遵守公共場(chǎng)合的禮儀規(guī)范。 能力目標(biāo)：運(yùn)用禮儀知識(shí)協(xié)調(diào)人際關(guān)系，塑造自身良好形象。 技能目標(biāo)：制定不同活動(dòng)類(lèi)型的儀式儀程。在學(xué)習(xí)和生活中開(kāi)展懂禮貌、講禮儀活動(dòng)。 第一節(jié) 禮儀的基本概念 【 禮儀的含義 】 禮儀是指人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中形成的行為規(guī)范與準(zhǔn)則，這種行為規(guī)范和準(zhǔn)則是人們?cè)陂L(zhǎng)期的社會(huì)生活和風(fēng)俗習(xí)慣基礎(chǔ)上形成的共同遵守的程序、品行和方式。同時(shí)，禮儀也是對(duì)他人利益和地位的尊重與確認(rèn)。 禮儀在人們?nèi)粘Ｉ钪芯唧w表現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表和儀式。 （一）禮貌 禮貌是指人們?cè)谙嗷ソ煌^(guò)程中，表示對(duì)他人尊重友好、謙虛恭敬的言語(yǔ)動(dòng)作。禮貌的具體要求是：熱情友好，尊重他人；待人接物落落大方，不卑不亢；辦事慎重而不推諉；行為舉止有教養(yǎng)。 （二）禮節(jié) 禮節(jié)是指人們?cè)谏鐣?huì)交往過(guò)程中表現(xiàn)出的尊重、祝賀、問(wèn)候等慣用的形式，是待人處事的規(guī)矩。它不是某個(gè)團(tuán)體或某個(gè)人制定的，而是人類(lèi)在長(zhǎng)期的社會(huì)生活中自然產(chǎn)生、約定俗成的行為規(guī)范。 1尊重 走親訪友，看望病人，帶些禮物以示尊重。 2祝賀 親朋好友結(jié)婚、生孩子、喬遷新居或事業(yè)成功等喜事都要表示祝賀。祝賀的方式根據(jù)祝賀對(duì)象而選定，以讓對(duì)方滿意為前提。 3問(wèn)候 同事朋友，遇到重大不幸（失去親人，失火被盜，事業(yè)有挫，情場(chǎng)失意等）時(shí)，我們打個(gè)電話致以親切的問(wèn)候，表達(dá)幫助的愿望，使對(duì)方得到心理安慰，對(duì)方會(huì)非常感激的。 （三）儀表 儀表是指人的外表，包括容貌、服飾、神態(tài)、姿態(tài)、語(yǔ)言等內(nèi)容。我們平常說(shuō)的目光、微笑、坐姿、衣著打扮等都是儀表的內(nèi)容。儀表是塑造個(gè)人形象的基礎(chǔ)，展示瀟灑風(fēng)度、優(yōu)雅舉止的窗口，是禮儀的重點(diǎn)內(nèi)容。 （四）儀式 儀式是指在一定的場(chǎng)合舉行的、具有專門(mén)程序的規(guī)范化活動(dòng)。例如：發(fā)獎(jiǎng)儀式、簽字儀式、開(kāi)幕式、升旗儀式等。 禮儀是人類(lèi)社會(huì)維持正常生活而共同遵循的最簡(jiǎn)單、最起碼的道德行為規(guī)范，是人際交往中不可缺少的潤(rùn)滑劑和連接紐帶。 【 禮儀的特征 】 （一）傳承性 禮儀是一個(gè)國(guó)家和民族傳統(tǒng)文化的重要組成部分。它是人們?cè)谏鐣?huì)交往中傳播繼承、相沿成習(xí)、積淀而成的。任何國(guó)家的現(xiàn)代禮儀都是在本國(guó)傳統(tǒng)禮儀的基礎(chǔ)上，棄其糟粕，取其精華，逐漸積累，世代相傳而形成的。因此，禮儀的傳承性，可謂源遠(yuǎn)流長(zhǎng)。 （二）民族性 禮儀是民族文苑里的奇葩。不同國(guó)家、不同民族，因其歷史文化、風(fēng)俗習(xí)慣的差異，其禮儀的表現(xiàn)形式各具特色，豐富多彩，但都深深凝結(jié)著本民族本地區(qū)人民的文化情節(jié)，并具有廣泛的適應(yīng)性和權(quán)威性。 （三）規(guī)范性 禮儀和道德、法律一起被稱為人類(lèi)社會(huì)的三大規(guī)范。禮儀規(guī)范是約定俗成，相沿成習(xí)的。其對(duì)人們?cè)诮浑H場(chǎng)所的約束性，從某種意義上類(lèi)似于法律規(guī)范。人們自覺(jué)或不自覺(jué)地在遵守禮儀規(guī)范，同時(shí)也在用禮儀規(guī)范衡量和判斷他人。 （四）差異性 禮儀差異性的根源是各地區(qū)、各民族的風(fēng)俗習(xí)慣不同。同一種禮儀在不同地區(qū)、不同場(chǎng)合、不同對(duì)象使用下，會(huì)出現(xiàn)不同的表現(xiàn)形式。 （五）對(duì)等性 禮儀的對(duì)等性表現(xiàn)在兩個(gè)方面：尊卑對(duì)等性和等級(jí)對(duì)等性。 第二節(jié) 禮儀的起源與發(fā)展 【 禮儀的起源 】 關(guān)于禮儀的起源，人們做過(guò)多種探討，說(shuō)法不一，其中一種說(shuō)法是“禮儀起源于祭祀”。 另外還有一種說(shuō)法是“禮儀起源于風(fēng)俗習(xí)慣”。 人們普遍認(rèn)為禮的形成源于俗，禮俗源于自然界，是古人敬天畏神觀念和認(rèn)識(shí)的反映。所以，禮的本身，取意于拜天祭神?，F(xiàn)在引為敬意的通稱。 【 禮儀的發(fā)展 】 （一）禮的萌芽時(shí)期 堯舜時(shí)期（公元前 21世紀(jì)以前） 古代堯舜時(shí)期，已經(jīng)有了成文的禮儀制度，即“五禮”。 （二）禮的形成時(shí)期 夏、商、西周三代（公元前21世紀(jì)前 771年） 堯舜時(shí)期制定的禮儀，經(jīng)過(guò)夏、商、西周三代1000多年的應(yīng)用推廣，日趨完善。 （三）禮的變革時(shí)期 春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)期（公元前771 前 221年） 春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)期，學(xué)術(shù)界百家爭(zhēng)鳴，禮也產(chǎn)生了分化。 （四）古代禮儀的強(qiáng)化時(shí)期 秦漢至清末（公元前221 公元 1911年） 自秦漢以后的歷代統(tǒng)治者都推崇儒家的“禮治”。 近代以來(lái)，西方殖民者入侵中國(guó)，使中國(guó)在進(jìn)入半殖民地半封建社會(huì)的同時(shí)，也受到了西方的政治、經(jīng)濟(jì)、文化以及資本主義道德禮儀的影響。 現(xiàn)代禮儀在繼承我國(guó)古代禮儀精華的同時(shí)，也應(yīng)該注意吸收國(guó)際禮儀的優(yōu)點(diǎn)長(zhǎng)處，洋為中用。只有這樣，現(xiàn)代禮儀才會(huì)有所繼承，有所發(fā)展。 第三節(jié) 禮儀的作用與原則 【 禮儀的發(fā)展 】 （一）協(xié)調(diào)人際關(guān)系 禮儀是人際交往的潤(rùn)滑劑，是連接人們感情的紐帶。禮儀所表示的尊重可以使對(duì)方在心理上得到滿足，產(chǎn)生喜悅，進(jìn)而產(chǎn)生好感和信任。 （二）教育的作用 禮儀是一種高尚美好的行為方式。在禮儀的熏陶下人們可以在耳濡目染之中接受教育，凈化心靈，陶冶情操，改正缺點(diǎn)，提高品行。 （三）塑造良好的形象 在交際活動(dòng)中，一個(gè)人的言行舉止都會(huì)作為一種潛在的信息傳遞給對(duì)方，良好的禮儀可以為自己樹(shù)立良好的個(gè)人形象。 （四）更好地實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值 人生的實(shí)質(zhì)就是一個(gè)人生命價(jià)值的展示過(guò)程，即表現(xiàn)自我的過(guò)程。一個(gè)人在其生命的主要時(shí)期，不論從事什么職業(yè)，也不論其信仰、觀念、思想有何不同，都在自覺(jué)不自覺(jué)地表現(xiàn)著自己。禮儀規(guī)范最大程度地幫助人們成功地完成這一表現(xiàn)，找到實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的最優(yōu)表現(xiàn)形式。 【 禮儀的原則 】 （一）尊重的原則 禮儀起源于敬神，后來(lái)發(fā)展演變?yōu)樽鹬厮??！白鹬亍笔嵌Y儀的核心和靈魂。 （二）真誠(chéng)的原則 真誠(chéng)是與人相處的基本態(tài)度，也就是對(duì)人要實(shí)實(shí)在在，不要轉(zhuǎn)彎抹角，虛于周旋。真誠(chéng)也是一個(gè)人外在行為與內(nèi)在道德的有機(jī)統(tǒng)一。 （三）寬容的原則 寬容是指心胸寬闊、忍耐性強(qiáng)。 寬容原則包括如下幾點(diǎn)。 第一，嚴(yán)于律己。 第二，寬以待人，多體諒他人，做到將心比心。 第三，大事清楚，小事糊涂。 第四，有理也讓人。 （四）遵守的原則 遵守禮儀一是守法循禮；二是守約重諾。任何人，不論身份高低、職位大小、財(cái)富多寡，都應(yīng)自覺(jué)遵守禮儀，以禮儀規(guī)范自己在交際活動(dòng)中的一言一行和一舉一動(dòng)。只有遵守禮儀，才會(huì)有優(yōu)雅的舉止、瀟灑的風(fēng)度。 （五）自律的原則 自律就是自覺(jué)按照禮儀準(zhǔn)則規(guī)范自己的言行舉止。 （六）適度的原則 人際交往要講究禮儀，但也應(yīng)根據(jù)場(chǎng)合、對(duì)象的不同掌握好適度的原則。 以上原則，前三條是我們?cè)诮浑H活動(dòng)中對(duì)別人應(yīng)該做到的，后三條是嚴(yán)格要求自己的。只要我們內(nèi)嚴(yán)、外敬，體現(xiàn)真誠(chéng)的愛(ài)心和善良的道德情感，就能獲得他人的信任和支持。 第二章 個(gè)人禮儀 知識(shí)目標(biāo)：掌握站姿、坐姿、蹲姿、行姿、手姿、表情等基本禮儀；掌握儀容清潔、修飾的方法；掌握著裝原則和配色技巧等知識(shí)。 素質(zhì)目標(biāo)：使學(xué)生自覺(jué)養(yǎng)成講究禮貌、禮節(jié)的良好習(xí)慣，注重自己容貌，并注意服飾的規(guī)范性。 能力目標(biāo)：使學(xué)生具有講究個(gè)人禮儀的能力，在各種場(chǎng)合下都能做到言談舉止非常得體，穿衣打扮非常合適，展示出職業(yè)學(xué)校學(xué)生的完美形象。 技能目標(biāo)：使學(xué)生不僅自己知道個(gè)人禮儀應(yīng)該怎樣做，而且能夠活學(xué)活用地指導(dǎo)他人怎樣做。 第一節(jié) 儀態(tài) 儀態(tài)是指人在行為中的姿勢(shì)和風(fēng)度。姿勢(shì)是指身體所呈現(xiàn)的樣子；風(fēng)度則是屬于內(nèi)在氣質(zhì)的外化。儀態(tài)是一種不出聲的“語(yǔ)言”，能在很大程度上反映一個(gè)人的內(nèi)在品質(zhì)、知識(shí)能力和個(gè)人修養(yǎng)。 【 站姿 】 站立是人們生活交往中一種最基本的儀態(tài)，它指的是人在站立時(shí)呈現(xiàn)出的具體姿態(tài)?！罢救缢伞笔侵溉说恼玖⒆藙?shì)要像松樹(shù)一樣端正挺拔。這是一種靜態(tài)美，是培養(yǎng)優(yōu)美儀態(tài)的起點(diǎn)。 （一）站姿的要求 1頭正 2肩平 3臂垂 4胸挺 5腹收 6腿直 （二）具體的站姿 1男士的站姿 男士站立時(shí)，要表現(xiàn)出剛健、強(qiáng)壯 、英武、瀟灑的風(fēng)采。具體要求是：下 頜微收，雙目平視，身體立直，挺胸抬 頭，挺髖立腰，吸腹收臀，兩膝并嚴(yán)， 兩腳靠緊，雙手置于身體兩側(cè)，自然下 垂，這是標(biāo)準(zhǔn)的立正姿勢(shì)。 2女士的站姿 女士站立時(shí)，要表現(xiàn)出輕盈、嫻靜、典雅、優(yōu)美的韻味。具體要求是：身體立直，挺胸收腹；雙手自然下垂，也可相疊或相握放在腹前，兩膝并嚴(yán)，兩腳并攏，也可以腳跟并攏，腳尖微微張開(kāi)，兩腳尖之間大致相距 10厘米，其張角約為 45度，形成“”字形，或者兩腳一前一后，前腳腳跟緊靠后腳內(nèi)側(cè)足弓，形成“丁”字形。 3站姿的調(diào)整 （）同別人站著交談時(shí)，如果空著手，男士可以雙手相握或疊放于身后，女士可以雙手相握或疊放于腹前。 （）身上背著背包時(shí)，可利用背包擺出高雅的姿勢(shì)，比如用手輕扶背包或夾著背包的肩帶。 （）身著禮服或旗袍時(shí)，絕對(duì)不要兩腳并列，而要兩腳一前一后，相距 5厘米左右，以一只腳為重心。 （）向他人問(wèn)候、做介紹、握手、鞠躬時(shí)，兩腳要并立，相距約 10厘米，膝蓋要挺直。 （）等待時(shí)，兩腳的位置可以一前一后，保持 45度角，肌肉放松而自然，但仍保持身體的挺直。 （）站立過(guò)久時(shí)，可以把腳后撤一小步，后面的腳跟可以稍微抬起一點(diǎn)，身體的重心置于前面的腳上。 （三）站立時(shí)禁忌的姿勢(shì) 1手的錯(cuò)位 站立時(shí)雙手可以隨談話的內(nèi)容做一些適當(dāng)?shù)膭?dòng)作，來(lái)幫助對(duì)方理解談話的內(nèi)容，但雙手的動(dòng)作宜少不宜多，宜小不宜大，切不可做一些亂指亂點(diǎn)、亂動(dòng)亂摸、亂舉亂扶、將手插入褲袋、左右交叉抓住胳膊壓在胸前、擺弄小東西、咬手指甲等不合禮儀要求的動(dòng)作。 2腳的錯(cuò)位 雙腳站累時(shí)可以把身體的重心從兩 腳挪到任何一只腳上，但不可把兩膝彎 曲，雙腳擺成外八字，用腳做一些亂指 亂點(diǎn)、亂踢亂畫(huà)、亂蹦亂跳、勾東西、 蹭癢癢、脫鞋子或者半脫不脫、腳后跟 踩在鞋幫上、一半在鞋里一半在鞋外等 不合禮儀要求的動(dòng)作。 3腿的錯(cuò)位 站立時(shí)雙腿不可叉開(kāi)過(guò)寬，不可交叉形成別腿，或把腳踩、蹬、勾在別的東西上以及把腿搭在或跨在別的東西上，使腿部錯(cuò)位，更不可抖動(dòng)雙腿或一條腿。 4上身錯(cuò)位 上身表現(xiàn)自由散漫，東倒西歪，或隨意倚靠、趴在別的東西上，或肩斜、胸凹、腹凸、背駝、臀撅，顯得無(wú)精打采，萎靡不振。 5頭部錯(cuò)位 脖子沒(méi)有伸直，使得頭部向左或向右歪斜，頭仰得過(guò)高或壓得過(guò)低，目光斜視或盯視，表情僵硬等。 【 坐姿 】 坐姿是指就座之后所呈現(xiàn)的姿勢(shì)。“坐如鐘”是指人在就座之后要像鐘一樣穩(wěn)重，不偏不倚。它也是一種靜態(tài)美，是人們?cè)谏罟ぷ髦胁捎玫米疃嗟囊环N姿勢(shì)。 （一）坐姿的具體要求 1入座時(shí)的要求 （）入座時(shí)講究先后順序，禮讓尊長(zhǎng)，切勿爭(zhēng)搶。 （）一般從左側(cè)走到自己的座位前，轉(zhuǎn)身后把右腳向后撤半步，輕穩(wěn)坐下，然后把左腳與右腳并齊。 （）穿裙裝的女士入座，通常應(yīng)先用雙手?jǐn)n平裙擺，再輕輕坐下。 （）在較為正式的場(chǎng)合，或者有尊長(zhǎng)在座的情況下，一般坐下之后不應(yīng)坐滿座位，大體占據(jù) 2/3的座位即可。 2坐定的要求 （ 1）頭部端正。 （ 2）上半身伸直。 （ 3）下半身穩(wěn)重。 （二）坐定的姿勢(shì) 1男士的坐姿 坐定以后，頭部和上半身的要求和站姿一樣。具體的坐姿有： （ 1）雙腿、雙腳并攏，形成“正 襟危坐”。 （ 2）雙腿、雙腳可以張開(kāi)一些， 但是不能寬于肩部。 2女士的坐姿 女士落座后，頭部和上半身的要求也和站姿一樣，但更強(qiáng)調(diào)要雙腿并攏。具體的坐姿有： （ 1）雙腿、雙腳并攏“正襟危坐”。 （ 2）雙腿并攏，雙腳“ V”字形或 “丁”字形“正襟危坐”。 （ 3）雙腿并攏，雙腳并攏或者 呈“ V”字形、“丁”字形，雙膝向左或 向右略微傾斜。 （ 4）一條腿壓在另一條腿上， 上面的腿和腳尖盡量向下壓，不能 翹得過(guò)高，否則有失風(fēng)度。 （三）坐定時(shí)禁忌的姿勢(shì) 1身體歪斜 2頭部不正 3手部錯(cuò)位 4腿部失態(tài) 5腳部失態(tài) 【 蹲姿 】 （一）蹲姿的具體要求 1高低式蹲姿 它是指下蹲時(shí)一只腳在前，另一只腳稍后（不重疊），兩腿靠緊向下蹲。 前邊那只腳全腳掌著地，小腿基本垂直于地面，后邊那只腳腳跟提起，腳掌著地。后邊的膝蓋低于前邊的膝蓋，后膝內(nèi)側(cè)靠于前小腿內(nèi)側(cè)，形成前膝高后膝低的姿勢(shì)，臀部向下，基本上以后邊的腿支撐身體。男士選用這種蹲姿時(shí)，兩腿之間可有適當(dāng)距離。 2交叉式蹲姿 交叉式蹲姿指下蹲時(shí)一只腳在前，另一只腳在后，前邊的小腿垂直于地面，全腳著地，后邊的腿與前邊的腿交叉重疊，后邊的膝蓋由后面伸向另一側(cè)，后腳跟抬起腳掌著地。兩腿前后靠緊，合力支撐身體。 （二）男女蹲姿的不同 男士一般采用高低式蹲姿，女士一般采用高低式蹲姿或者交叉式蹲姿。 （三）蹲姿的禁忌 采用高低式蹲姿時(shí)兩腿分開(kāi) 過(guò)大，尤其是著裙裝的女士更不 可這樣，或者是采用高低式蹲姿 時(shí)不但兩腿分開(kāi)過(guò)大，而且兩腿 一樣高，十分不雅。 【 行姿 】 行姿，也稱走姿，指人們?cè)谛凶叩倪^(guò)程中所形成的姿勢(shì)?！靶腥顼L(fēng)”指的是人們行走時(shí)像一陣風(fēng)一樣輕盈。它是一種動(dòng)態(tài)美，它是以人的站姿為基礎(chǔ)，實(shí)際上屬于站姿的延續(xù)動(dòng)作。 （一）行姿的具體要求 1重心落前 2全身協(xié)調(diào) 3擺動(dòng)兩臂 4腳尖前伸 5協(xié)調(diào)勻速 6直線前進(jìn) （二）行走時(shí)禁忌的姿勢(shì) 1瞻前顧后 2雙肩亂晃 3八字步態(tài) 4速度多變 5聲響過(guò)大 6方向不定 7不講秩序 8人群中穿行 9邊走邊吃 【 手姿 】 手姿，又叫手勢(shì)。由于手是人體最靈活的部位，所以手姿是體語(yǔ)中最豐富、最具有表現(xiàn)力的傳播媒介，做得得體適度，會(huì)在交際中起到錦上添花的作用。 (一 )手姿的基本要求 （ 1）手姿動(dòng)作宜少不宜過(guò)多。 （ 2）手姿動(dòng)作宜小不宜過(guò)大。 （ 3）一般情況下掌心不宜向下。 （ 4）談到別人時(shí)要掌心向上，手指自然并攏，指尖朝向別人，切忌不能用食指指點(diǎn)別人。 （ 5）指到自己時(shí)應(yīng)掌心向內(nèi)，拍在胸脯上，切忌不能用拇指指自己。 （ 6）他人面前切忌用手做不雅的動(dòng)作。 （ 7）他人面前切忌用手做不穩(wěn)重的動(dòng)作。 （二）幾種常用的手姿 1正常垂放 （ 1）自然垂放式。 （ 2）腹前疊放式。 （ 3）腹前相握式。 （ 4）雙手背后式。 2手持物品 持物時(shí)要求平穩(wěn)、自然、到位。拿小的東西時(shí)，用拇指和食指捏住，其他三指握到掌心，切忌其他三指翹起來(lái)。 3遞接物品 遞物時(shí)先調(diào)整好物品（帶文字的物品要正面面對(duì)對(duì)方，帶尖、帶刃的物品則朝向自己或朝向他處），再主動(dòng)上前，用雙手遞于對(duì)方手中，以便對(duì)方接拿。接物時(shí)要用雙手或右手，絕不能單用左手。 4招呼別人 （ 1）橫擺式 常用來(lái)表示“請(qǐng)”、“請(qǐng)進(jìn)”。 （ 2）雙臂橫擺式 用來(lái)表示招呼較多的人， 動(dòng)作較大一些。 （ 3）斜擺式 用來(lái)請(qǐng)客人就座，手勢(shì)應(yīng)擺向座位的地方。 （ 4）前擺式 如果左手拿著東西或扶著門(mén)，這時(shí) 要向賓客做向右“請(qǐng)”的手勢(shì)時(shí)，可以用 前擺式手勢(shì)語(yǔ)。 （ 5）直臂式 也用來(lái)指示方向。 舉手致意 舉手致意時(shí)要伸開(kāi)手掌，掌心向著對(duì)方，指尖朝上，切勿亂擺。 “”型手姿 具體做法是：掌心向外，拇指按住無(wú)名指和小指，食指和中指伸開(kāi)，指尖向上。 “”手姿 具體做法是：拇指、食指相接成環(huán)形，其余三指伸直，掌心向外，指尖向上。 翹起大拇指的手姿 具體做法是：拇指上豎，指尖向上，其余四指合攏掌心，拇指指肚要朝向他人。 【 表情 】 （一）生活和工作中應(yīng)用表情神態(tài)時(shí)必須遵循以下規(guī)則 1表現(xiàn)謙恭 2表現(xiàn)友好 3表現(xiàn)真誠(chéng) 4表現(xiàn)適時(shí) （二）面部表情 1眼神 （ 1）注視別人的時(shí)間長(zhǎng)短不同，表示的態(tài)度不同。 （ 2）注視的角度不同，表示的態(tài)度也不同。 （ 3）注視的部位不同，不僅表示自己的態(tài)度不同，也表示雙方關(guān)系有所不同。 （ 4）注視的方式不同，表示的含義也不同。常見(jiàn)的方式有： 直視 凝視 虛視 盯視 掃視 環(huán)視 瞇視 斜視 2笑容 笑容包括含笑、微笑、輕笑、大笑、狂笑等。其中微笑是最常見(jiàn)、用途最廣、最能拉近人們心理距離的笑容。 （ 1）微笑的基本方法是： 肌肉放松，嘴角兩端向上略 微提起，不發(fā)聲、不露齒，面含 笑意，親切自然，使人如沐春風(fēng)。 （ 2）微笑的四個(gè)結(jié)合是： 笑口和笑眼的結(jié)合。 笑口和神態(tài)、感情、氣質(zhì)的結(jié)合。 笑和語(yǔ)言的結(jié)合。 笑和儀表、舉止的結(jié)合。 第二節(jié) 儀容 【 儀容的清潔 】 （一）頭發(fā)的清潔 1注意水的選擇 2注意洗發(fā)劑的使用 3注意頭發(fā)的變干 （二）面部的清潔 1面部清潔的標(biāo)準(zhǔn) 2面部清潔的時(shí)間 3面部清潔的地點(diǎn) 4面部清潔的內(nèi)容 （ 1）眼部的清潔。 （ 2）耳部的清潔。 （ 3）鼻部的清潔。 （ 4）口部的清潔。 5面部清潔的步驟 （ 1）洗手。（ 2）熱敷臉。（ 3）搓泡。 （ 4）按摩。（ 5）沖洗。 （ 6）擦干。 【 儀容的修飾 】 （一）頭發(fā)的修飾 1長(zhǎng)短適中 一般來(lái)說(shuō)，影響頭發(fā)長(zhǎng)度的因素有以下四點(diǎn)： （ 1）性別因素。 （ 2）年齡因素。 （ 3）身高因素。 （ 4）職業(yè)因素。 2發(fā)型得體 3美化頭發(fā) （ 1）做發(fā)。 （ 2）染發(fā)。 （ 3）假發(fā)。 （二）面部的修飾 1眉毛的修飾 2眼部的修飾 3耳部的修飾 4鼻子的修飾 5口部的修飾 第三節(jié) 著裝 【 著裝原則 】 （一）著裝 “ TPO”原則 所謂“ TPO”，即“ time”（時(shí)間）、“ place”（地點(diǎn)）、“ occasion”（場(chǎng)合）?！?TPO”原則是目前國(guó)際上公認(rèn)的衣著標(biāo)準(zhǔn)，指的是著裝要注意與時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合相符合。 1時(shí)間原則 時(shí)間原則一般包含三個(gè)含義：一是指一天中時(shí)間的變化；二是指一年四季的不同；三是指時(shí)代的差異。 2地點(diǎn)原則 地點(diǎn)原則是指環(huán)境原則。人們?cè)诓煌沫h(huán)境要穿不同的服裝，使服裝和環(huán)境相協(xié)調(diào)，以獲得視覺(jué)與心理上的和諧感。 3場(chǎng)合原則 （ 1）公務(wù)場(chǎng)合。在公務(wù)場(chǎng)合，人們的著裝應(yīng)該重點(diǎn)突出“莊重大方”的特點(diǎn)。 （ 2）社交場(chǎng)合。在這類(lèi)場(chǎng)合中，人們的著裝應(yīng)重點(diǎn)定位在“時(shí)尚個(gè)性”的特點(diǎn)上。 （ 3）休閑場(chǎng)合。在休閑場(chǎng)合中，人們宜著休閑裝，重點(diǎn)應(yīng)突出“舒適自然”的特點(diǎn)。 【 著裝的配色技巧 】 1 “ 三色 ” 技巧 所謂“三色”技巧，是指一個(gè)人在正式場(chǎng)合全身上下的衣著應(yīng)當(dāng)保持在三種色彩之內(nèi)。 2 “ 三一 ” 技巧 所謂“三一”技巧，強(qiáng)調(diào)的是色彩的搭配問(wèn)題。 3 “ 三協(xié)調(diào) ” 技巧 所謂“三協(xié)調(diào)”技巧，是指衣服的顏色要與自己的年齡、身材和膚色相協(xié)調(diào)。 【 西裝著法 】 （一）穿著要領(lǐng) 1拆除商標(biāo) 2熨燙平整 3扣好紐扣 4少裝東西 （二）搭配技巧 1襯衫 （ 1）單一色彩。（ 2）講究面料。（ 3）衣領(lǐng)多樣。（ 4）必須長(zhǎng)袖。 2領(lǐng)帶 3鞋襪 【 常用服裝的分類(lèi) 】 1休閑服 休閑服裝是指在休閑場(chǎng)合所穿的服裝，如居家、健身、娛樂(lè)、逛街、旅游等場(chǎng)合。休閑服一般有家居裝、牛仔裝、運(yùn)動(dòng)裝、沙灘裝、茄克衫、 T恤衫等。 2職業(yè)裝 職業(yè)裝是指在公務(wù)、工作場(chǎng)合所穿的服裝。 3制服 制服是指上班的人在他（她）的工作崗位上按照規(guī)定必須穿著的。 4禮服 禮服是指出席集會(huì)、典禮、正規(guī)的舞會(huì)和宴會(huì)時(shí)所應(yīng)該穿的服裝。 第四節(jié) 交談禮儀 【 交談的語(yǔ)言 】 （一）語(yǔ)言要準(zhǔn)確 1發(fā)音準(zhǔn)確 2音量適中 3語(yǔ)速適度 4語(yǔ)氣謙和 5內(nèi)容簡(jiǎn)潔 6內(nèi)容準(zhǔn)確 7少用土語(yǔ) 8慎用外語(yǔ)和網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言 （二）語(yǔ)言要幽默 幽默在交談中的作用是不可低估的。恰到好處的幽默能使人感到輕松愉快，使溝通的效果更趨完美，可以活躍交談的氣氛，還可以驅(qū)除交談中的疲勞感，讓人身心健康。 （三）語(yǔ)言要禮貌 1 “ 五句十字 ” 禮貌語(yǔ) （ 1）您好。 （ 2）請(qǐng)。 （ 3）謝謝 。 （ 4）對(duì)不起。 （ 5）再見(jiàn)。 2 “ 四有四避 ” 禮貌法 （ 1）“四有” 有分寸 有禮節(jié) 有教養(yǎng) 有學(xué)識(shí) （ 2）“四避” 避隱私 避淺薄 避粗鄙 避忌諱 【 交談的注意事項(xiàng) 】 1態(tài)度應(yīng)謙虛、誠(chéng)懇 2神態(tài)要認(rèn)真、專注 3要回應(yīng)對(duì)方 4兼顧在座的每個(gè)人 5機(jī)智靈活 6不要唱獨(dú)角戲 7不要老用 “ 我 ” 字 8不要隨意插嘴 9不談只有少數(shù)人士感興趣的主題 第三章 日常交往禮儀 知識(shí)目標(biāo)：了解并掌握在日常交往中稱呼、會(huì)面、介紹、拜訪和接待、接打電話的禮儀知識(shí)。 素質(zhì)目標(biāo)：日常交往中，養(yǎng)成一個(gè)良好的習(xí)慣，做一個(gè)有教養(yǎng)、有水平、有知識(shí)、有禮貌、“知書(shū)達(dá)理”、受歡迎的人。 能力目標(biāo)：讓同學(xué)們?cè)诶碚撋隙脩?yīng)該怎樣做，在實(shí)踐中與他人日常交往時(shí)，善于處理人際關(guān)系，做得恰到好處，是一個(gè)“人見(jiàn)人愛(ài)”的人。 技能目標(biāo)：應(yīng)用所學(xué)知識(shí)，學(xué)會(huì)推銷(xiāo)自己、展示自己。 第一節(jié) 稱呼 【 生活中的稱呼 】 1對(duì)親屬的稱呼 2對(duì)鄰居的稱呼 3對(duì)朋友、熟人的稱呼 （ 1）敬稱。 （ 2）姓名的稱呼。 4對(duì)一般人的稱呼 【 工作中的稱呼 】 1職務(wù)性、職稱性、學(xué)銜性稱呼 （ 1）僅稱職務(wù)、職稱、學(xué)歷。 （ 2）在職務(wù)、職稱、學(xué)歷之前加上姓氏。 （ 3）在職務(wù)、職稱、學(xué)歷之前加上姓名。 2行業(yè)性稱呼 行業(yè)性稱呼，即直接以被稱呼者的職業(yè)作為稱呼。 3性別性稱呼 對(duì)于從事商業(yè)、服務(wù)性行業(yè)的人，一般約定俗成地按性別的不同分別稱呼“小姐”、“女士”或“先生”。 【 國(guó)際交往中的稱呼 】 1一般人的稱呼 2對(duì)地位高的人的稱呼 3對(duì)醫(yī)生、教授等的稱呼 4對(duì)已經(jīng)認(rèn)識(shí)的人的稱呼 5 “ Sir”(先生 )、 “ Madam”(女士 )的用法 【 稱呼的六個(gè)禁忌 】 1錯(cuò)誤的稱呼 （ 1）念錯(cuò)姓名。 （ 2）誤會(huì)對(duì)方。 2不通行的稱呼 3使用不當(dāng)?shù)姆Q呼 4庸俗的稱呼 5外號(hào)的稱呼 6過(guò)時(shí)的稱呼 第二節(jié) 日常會(huì)面禮節(jié) 【 握手禮 】 （一）握手的場(chǎng)合 1與人相識(shí)時(shí) 2久別重逢時(shí) 3社交場(chǎng)合突遇熟人時(shí) 4迎接客人到來(lái)時(shí) 5送別客人時(shí) 6拜訪辭別時(shí) 7祝賀、贈(zèng)送禮品、頒發(fā)獎(jiǎng)品時(shí) 8他人向自己祝賀、贈(zèng)送禮品、頒發(fā)獎(jiǎng)品時(shí) 9他人為自己提供幫助時(shí) 10參加追悼會(huì)告別時(shí) （二）伸手的先后次序 1 “ 尊者優(yōu)先伸手權(quán) ” 的原則 （ 1）年長(zhǎng)者與年幼者握手，應(yīng)由年長(zhǎng)者首先伸出手。 （ 2）長(zhǎng)輩與晚輩握手，應(yīng)由長(zhǎng)輩首先伸出手。 （ 3）老師與學(xué)生握手，應(yīng)由老師首先伸出手。 （ 4）女士與男士握手，應(yīng)由女士首先伸出手。 （ 5）已婚者與未婚者握手，應(yīng)由已婚者首先伸出手。 （ 6）社交場(chǎng)合的先至者與后來(lái)者握手，應(yīng)由先至者首先伸出手。 （ 7）上級(jí)與下級(jí)握手，應(yīng)由上級(jí)首先伸出手。 （ 8）職位、身份高者與職位、身份低者握手，應(yīng)由職位、身份高者首先伸出手。 2 “ 特殊情況，特殊對(duì)待 ” 的原則 （ 1）若是一個(gè)人需要與多人握手，則握手時(shí)亦應(yīng)講究先后次序，要先和尊者握手再和卑者握手。 （ 2）在工作場(chǎng)合，握手時(shí)伸手的先后次序主要取決于職位、身份，不講究男女性別、年紀(jì)、婚否，而在社交、休閑場(chǎng)合則相反。 （ 3）在接待客人時(shí)，通常應(yīng)由主人首先伸出手來(lái)與客人相握，表示歡迎，而在客人告辭時(shí)，主人不要先伸出手，否則有攆客之嫌。 3 “ 嚴(yán)以律己，寬以待人 ” 的原則 “嚴(yán)以律己，寬以待人”指的是上述誰(shuí)先伸手誰(shuí)后伸手只用來(lái)約束自己，不能強(qiáng)求他人。要是當(dāng)自己處于尊者之位，而位卑者搶先伸手要來(lái)相握時(shí)，最得體的做法還是要積極與之配合，立即伸出自己的手去。 （三）握手的規(guī)范禮儀 1距離 握手時(shí)，雙方相距大約一步遠(yuǎn)比較合適，過(guò)近手臂無(wú)法伸直，顯得過(guò)于親密，不夠?yàn)t灑；過(guò)遠(yuǎn)顯得過(guò)于生疏，不夠真誠(chéng)。 2姿勢(shì) 一般情況下，雙方應(yīng)起身站立，雙腿立正，上身略向前傾，將各自的右手向自己的正前方伸出，四指并攏，拇指張開(kāi)與對(duì)方相握，上下擺動(dòng)三五下，隨即放開(kāi)。握手時(shí)要求雙方右手相握，各自的手臂形成一個(gè)直角。 3神態(tài) 在通常情況下，與人握手時(shí)，理當(dāng)神態(tài)專注，面含笑意，目視對(duì)方雙眼，并且口道問(wèn)候。這樣就表示熱情、友好、自然。 4力度 與親朋好友握手時(shí)，為了向?qū)Ψ奖硎緹崆橛押?，所用的力量可以稍微大一些，與異性或者初次相識(shí)者握手時(shí)，不可用力過(guò)大。 5時(shí)間 一般情況下，握手的時(shí)間大約三五秒鐘即可。 （四）握手時(shí)的避諱 1該先伸手時(shí)不伸手 2不該先伸手時(shí)貿(mào)然伸手 3伸出左手 4戴著手套伸手 5交叉伸手 6伸手時(shí)慢慢騰騰 7左手錯(cuò)位 8戴著墨鏡 9用臟手握手 10握手后用手帕擦手 【 其他的日常會(huì)面禮節(jié) 】 1點(diǎn)頭禮 路遇熟人或者在劇院、舞廳等不適合交談的場(chǎng)合或者在同一場(chǎng)合多次見(jiàn)面時(shí)，可以行點(diǎn)頭禮。 2舉手禮 舉手禮可以分為兩種，一種是日常 舉手禮。人們?nèi)粘?huì)面時(shí)，尤其是在距 離較遠(yuǎn)時(shí)或者不便談話時(shí)，常用日常舉 手禮。 另一種是軍人舉手禮節(jié)，它是各國(guó)軍人見(jiàn)面時(shí)的專用禮節(jié)。 3鞠躬禮節(jié) （ 1）鞠躬禮節(jié)的種類(lèi) 一種是三鞠躬，也稱最敬禮。另一種是一鞠躬，幾乎適用于一切社交場(chǎng)合。晚輩對(duì)長(zhǎng)輩、學(xué)生對(duì)老師、下級(jí)對(duì)上級(jí)或同事之間以及演講者、表演者對(duì)聽(tīng)眾、觀眾等都可以行一鞠躬。 （ 2）在我國(guó)，鞠躬禮適用的幾種場(chǎng)合 演員謝幕時(shí)。 舉行婚禮時(shí)。 上臺(tái)領(lǐng)獎(jiǎng)時(shí)。 演講前后。 悼念活動(dòng)。 與日本人見(jiàn)面時(shí)。 4注目禮 在升國(guó)旗、游行檢閱、剪彩揭幕、開(kāi)業(yè)掛牌等情況下，適用注目禮。 5脫帽禮 歐美國(guó)家以及受歐美影響的許多國(guó)家，廣泛流行脫帽禮。 6作揖禮 又叫拱手禮，舊時(shí)一種施禮方式。 我國(guó)目前行拱手禮的場(chǎng)合有： （ 1）佳節(jié)團(tuán)拜時(shí)。 （ 2）節(jié)日祝賀時(shí)。 （ 3）向長(zhǎng)輩祝壽時(shí)。 （ 4）業(yè)務(wù)會(huì)議召開(kāi)時(shí)。 7擁抱禮 一般是兩人正面相對(duì)而立，各自舉起右臂，右手扶在對(duì)方左肩后面，左臂下垂，左手扶在對(duì)方右腰后側(cè)，按各自的方位，兩人頭部及上身都向左相互擁抱，然后頭部及上身向右擁抱，再次向左擁抱，3次禮畢。 8親吻禮 不同身份的人，相互親吻的部位也有所不同。一般而言，夫妻、戀人或情人之間，宜吻唇；長(zhǎng)輩與晚輩之間，宜吻臉或額；平輩之間，宜貼面。在西方國(guó)家，關(guān)系親密的女子之間可吻臉，男女之間可貼面，晚輩對(duì)尊長(zhǎng)可吻額。 親吻禮中有一種特殊的禮節(jié)，叫吻手禮。它主要在西方國(guó)家流行，宜在室內(nèi)進(jìn)行。 第三節(jié) 介紹禮儀 【 自我介紹 】 自我介紹，顧名思義就是把自己介紹給其他人，以使對(duì)方認(rèn)識(shí)自己。為了給別人留下美好的第一印象，我們一定要重視自我介紹。 自我介紹可以分為主動(dòng)型自我介紹和被動(dòng)型自我介紹。主動(dòng)型自我介紹，是指在社交活動(dòng)中，如果想結(jié)識(shí)某個(gè)人或某些人，而又沒(méi)有人引見(jiàn)，自己就自報(bào)家門(mén)，把自己介紹給對(duì)方。被動(dòng)型自我介紹，是指應(yīng)其他人的要求，對(duì)自己進(jìn)行介紹。 (一 )自我介紹的時(shí)機(jī) （ 1）應(yīng)聘求職時(shí)。 （ 2）應(yīng)試求學(xué)時(shí)。 （ 3）在社交場(chǎng)合，與不相識(shí)者相處或有不相識(shí)者表現(xiàn)出對(duì)結(jié)識(shí)自己感興趣時(shí)。 （ 4）在公共聚會(huì)上，與身邊的陌生人共處時(shí)或打算介入陌生人組成的交際圈時(shí)。 （ 5）交往對(duì)象因?yàn)榻⊥洸磺遄约?，或?dān)心這種情況可能出現(xiàn)時(shí)。 （ 6）有求于人，而對(duì)方對(duì)自己不甚了解，或一無(wú)所知時(shí)。 （ 7）拜訪熟人遇到不相識(shí)者擋駕，或是對(duì)方不在，而需要請(qǐng)不相識(shí)者代為轉(zhuǎn)告時(shí)。 （ 8）前往陌生單位進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系時(shí)。 （ 9）在出差、旅行途中，與他人不期而遇，并且有必要與之建立臨時(shí)接觸時(shí)。 （ 10）因業(yè)務(wù)需要，在公共場(chǎng)合進(jìn)行業(yè)務(wù)推廣時(shí)。 （二）自我介紹的注意事項(xiàng) 1注意時(shí)間 2選好地點(diǎn) 3講究態(tài)度 4斟酌內(nèi)容 （三）自我介紹的種類(lèi) 1應(yīng)酬式的自我介紹 2工作式自我介紹 3交流式自我介紹 4禮儀式自我介紹 5問(wèn)答式自我介紹 【 他人介紹 】 他人介紹，又叫第三人介紹，是經(jīng)第三人為彼此不認(rèn)識(shí)的雙方引見(jiàn)、介紹的一種介紹方式。他人介紹通常是雙向的，即將被介紹者雙方各自均做一番介紹。 （一）他人介紹的時(shí)機(jī) （ 1）受到為他人做介紹的邀請(qǐng)。 （ 2）與家人外出，路遇家人不相識(shí)的同事或朋友。 （ 3）在家中或辦公地點(diǎn)，接待彼此不相識(shí)的客人或來(lái)訪者。 （ 4）陪同上司、長(zhǎng)者、來(lái)賓或者本人的接待對(duì)象時(shí)遇見(jiàn)了他們不相識(shí)的人士，而對(duì)方又跟自己打了招呼。 （ 5）打算推薦某人加入某一方面的交際圈。 （ 6）陪同親友前去拜訪親友不相識(shí)者。 （二）他人介紹的順序 為他人做介紹時(shí)，必須遵守“尊者優(yōu)先知情權(quán)”的原則。 1在社交場(chǎng)合和生活中 把主人介紹給客人；把家人介紹給同事、朋友；把男士介紹給女士；把未婚者介紹給已婚者；把后來(lái)者介紹給先到者；把年輕者介紹給年長(zhǎng)者；把晚輩介紹給長(zhǎng)輩；把和你熟悉的介紹給和你不熟悉的等。 2在工作中 把職務(wù)低者介紹給職務(wù)高者；把主方介紹給客方；把學(xué)生介紹給老師等。 （三）他人介紹時(shí)的注意事項(xiàng) （ 1）介紹人為被介紹人介紹之前，一定要事先征求一下被介紹雙方的意見(jiàn)。在實(shí)際開(kāi)始介紹時(shí)再打一下招呼，切勿上去開(kāi)口即講，這樣會(huì)顯得自己很唐突，也讓被介紹人感到措手不及。 （ 2）被介紹人在介紹人詢問(wèn)自己是否有意認(rèn)識(shí)某人時(shí)，一般不應(yīng)拒絕，或扭扭捏捏，而應(yīng)欣然應(yīng)允。實(shí)在不愿意時(shí)，要委婉說(shuō)明原因。 （ 3）當(dāng)介紹人走上前來(lái)，開(kāi)始為你進(jìn)行介紹時(shí)，介紹人和被介紹人都應(yīng)起立，面含微笑，大大方方地目視介紹人或?qū)Ψ?，以示尊重和禮貌。待介紹人介紹完畢后，被介紹雙方應(yīng)微笑點(diǎn)頭示意或依照禮儀的順序握手，并且彼此問(wèn)候?qū)Ψ健ｋp方如果認(rèn)為有必要時(shí)，還可以進(jìn)一步做自我介紹，也可以互遞名片，作為聯(lián)絡(luò)方式。 （ 4）在宴會(huì)、會(huì)議、談判桌上，介紹人和被介紹人可視情況不必起立，被介紹雙方可點(diǎn)頭微笑致意；如果被介紹雙方相隔較遠(yuǎn)，中間又有障礙物，可舉起右手致意或點(diǎn)頭微笑致意。 （四）他人介紹的種類(lèi) 1簡(jiǎn)介式介紹 2標(biāo)準(zhǔn)式介紹 3強(qiáng)調(diào)式介紹 4推薦式介紹 5引見(jiàn)式介紹 第四節(jié) 拜訪和接待禮儀 【 拜訪禮儀 】 （一）準(zhǔn)備階段 1約定拜訪時(shí)間 2約定拜訪人數(shù)和名單 3選擇好服裝 4選擇好禮物 （二）上門(mén)拜訪階段的禮儀 1進(jìn)門(mén)的時(shí)候 （ 1）敲門(mén)。 （ 2）放隨身物品。 （ 3）打招呼。 （ 4）決定去留。 （ 5）介紹帶來(lái)的人。 2做客的時(shí)候 （ 1）就座。 （ 2）喝茶與吃水果。 （ 3）吸煙。 （ 4）交談。 （ 5）來(lái)客。 （ 6）禁忌。 （ 7）時(shí)間。 （ 8）告辭。 【 接待禮儀 】 （一）準(zhǔn)備階段 1確定接待人 2搞好衛(wèi)生 3備好用品 4安排好孩子 5合適著裝 （二）迎客階段 1迎候 2握手 3讓座 （二）待客階段 1接受禮物 2敬煙獻(xiàn)茶 3熱情待客 4招待吃飯 （三）送客階段 告辭的要求應(yīng)由客人提出，主人要真誠(chéng)挽留。 送客一般送到大門(mén)外、樓梯口或客人坐車(chē)離去的地方。 千萬(wàn)不能等客人剛邁出門(mén)就使勁“砰”的一聲把門(mén)關(guān)上，把客廳的燈關(guān)掉，并和別人議論客人。 第五節(jié) 電話禮儀 【 打電話的禮儀規(guī)范 】 1決定是否打電話 2安排好打電話的時(shí)間 （ 1）什么時(shí)間打 （ 2）每次打多長(zhǎng)時(shí)間 3確定打電話的地點(diǎn) 4說(shuō)好前幾句 5要有清晰明朗的聲音 6要視同面對(duì)對(duì)方 7重新掛撥 8撥錯(cuò)號(hào)碼 9找的人不在 10禮貌地掛斷電話 （ 1）誰(shuí)先掛斷電話 （ 2）如何終止電話 【 接電話的禮儀規(guī)范 】 1迅速準(zhǔn)確地接聽(tīng) 2必須在 24小時(shí)內(nèi)回復(fù)所有的來(lái)電 3說(shuō)好前幾句 4要一視同仁 5不同時(shí)間可以用不同的問(wèn)候 6友善應(yīng)對(duì)打錯(cuò)的電話 7了解來(lái)電的目的 8認(rèn)真清楚地記錄 9代接好電話 【 移動(dòng)電話禮儀 】 1. 使用手機(jī)要注意安全 2. 不要借用別人的手機(jī) 3. 使用手機(jī)要講究社會(huì)公德 4. 注意講究手機(jī)放置的位置 5. 其他注意事項(xiàng) 第四章 商務(wù)禮儀 知識(shí)目標(biāo)：了解商務(wù)拜訪和接待的基本禮儀，熟悉談判各個(gè)階段的禮儀，熟悉展覽會(huì)、贊助會(huì)、發(fā)布會(huì)的基本程序等；識(shí)記商務(wù)禮儀的概念和基本原則、會(huì)議和儀式的概念、乘坐轎車(chē)的座次禮儀。 素質(zhì)目標(biāo)：通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，提高對(duì)商務(wù)交往中基本禮儀的認(rèn)識(shí)，使其成為自身綜合素養(yǎng)的一部分。 能力目標(biāo)：在商務(wù)交往中，善于獲取和利用信息，能夠洞悉交往對(duì)象的心理活動(dòng)，以便把握拜訪接待或談判的氣氛和局面，提高商務(wù)交往能力。 技能目標(biāo)：能夠熟練得體的接打商務(wù)電話，能正確書(shū)寫(xiě)簡(jiǎn)單的商務(wù)信函和請(qǐng)柬，能夠布置各種會(huì)議會(huì)場(chǎng)及合理安排座次，能夠輔助策劃各種慶典儀式。 第一節(jié) 商務(wù)拜訪與接待禮儀 【 商務(wù)禮儀的基本原則 】 （一）以尊重為本 （二）要注重樹(shù)立和維護(hù)形象 （三）要守時(shí)重諾，講究誠(chéng)信 （四）要善于表達(dá)，充分溝通 （五）禮節(jié)和儀式要正確規(guī)范 【 商務(wù)拜訪禮儀 】 （一）拜訪前的準(zhǔn)備禮儀 1有效預(yù)約 2拜訪預(yù)案 3注重儀表 （二）拜訪時(shí)的禮儀 1守時(shí)踐約 2提前通報(bào) 3問(wèn)候致意 4善于交談 5舉止得體 6適時(shí)道別 (三 )結(jié)束拜訪的禮儀 商務(wù)拜訪要適可而止，拜訪的目的基本實(shí)現(xiàn)后要及時(shí)告退，不可過(guò)多占用對(duì)方的時(shí)間，以免影響其日程安排。如需以后繼續(xù)聯(lián)絡(luò)或協(xié)商其他事宜，可在道別時(shí)做出約定。如果拜訪的目的尚未達(dá)到，但對(duì)方提議結(jié)束交談，或用其他方式表示結(jié)束交談，拜訪者要善于察言觀色，主動(dòng)提出告辭，切不可一味糾纏。 拜訪結(jié)束時(shí)，要禮貌的向?qū)Ψ降乐x，請(qǐng)主人留步，不必遠(yuǎn)送。 【 商務(wù)拜訪禮儀 】 (一 )商務(wù)接待的基本禮儀 第一，對(duì)來(lái)訪者，應(yīng)起身握手相迎，對(duì)上級(jí)、長(zhǎng)者、客戶來(lái)訪，要起身上前迎候。對(duì)于不是第一次見(jiàn)面的同事、員工，可以不起身。 第二，不能讓來(lái)訪者坐冷板凳。如果自己有事暫不能接待來(lái)訪者，要安排助理或相關(guān)人員接待客人。不能冷落了來(lái)訪者。 第三，認(rèn)真傾聽(tīng)來(lái)訪者的敘述。來(lái)訪者都是有事而來(lái)，因此要盡量讓來(lái)訪者把話說(shuō)完，并認(rèn)真傾聽(tīng)。 第四，對(duì)來(lái)訪者的意見(jiàn)和觀點(diǎn)不要輕率表態(tài)，應(yīng)思考后再作答復(fù)，對(duì)當(dāng)場(chǎng)不能回復(fù)的，要約定其他時(shí)間再行處理。 第五，對(duì)能夠馬上答復(fù)或立即可辦理的事，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)答復(fù)，迅速處理，不要讓來(lái)訪者等待，或再次來(lái)訪。 第六，正在接待來(lái)訪者時(shí)，有電話打來(lái)或有新的來(lái)訪者，應(yīng)盡量讓助理或他人接待，以避免中斷正在進(jìn)行的接待。 第七，對(duì)來(lái)訪者的無(wú)理要求或錯(cuò)誤意見(jiàn)，應(yīng)有禮貌地拒絕，而不要刺激來(lái)訪者，使其尷尬。 第八，要結(jié)束接待，可以婉言提出，也可用起身的體態(tài)語(yǔ)言告訴對(duì)方本次接待就此結(jié)束。 （二）大型接待工作的禮儀 1. 了解來(lái)訪客人的各項(xiàng)有關(guān)情況 2. 做好食宿安排 3. 主動(dòng)迎接 4. 安頓賓客 5. 組織活動(dòng) 6. 安排返程 第二節(jié) 商務(wù)談判禮儀 【 準(zhǔn)備階段的禮儀 】 （一）業(yè)務(wù)準(zhǔn)備 1. 了解對(duì)手 2. 實(shí)力評(píng)估 3. 確定談判人員 4. 模擬演習(xí) （二）禮儀準(zhǔn)備 1. 注重儀表 2. 安排談判的時(shí)間和地點(diǎn) 3. 確定談判的座次 舉行雙邊談判時(shí)，座次的排列主要有兩種形式可供選擇： 橫桌式。豎桌式。 舉行多邊談判時(shí)，按照國(guó)際慣例，一般應(yīng)以圓桌為談判桌來(lái)舉行“圓桌會(huì)議”，以淡化尊卑的界限。座次排列時(shí)，一般可以選擇以下兩種形式。 自由式。主席式。 【 談判階段的禮儀 】 1. 導(dǎo)入階段 2. 概說(shuō)階段 3. 明示階段 4. 交鋒階段 5. 妥協(xié)階段 6. 協(xié)議階段 【 談后簽約 】 談判如果能達(dá)成一定的成果，這是雙方皆大歡喜的事。談判結(jié)束之后，要舉行簡(jiǎn)短的簽約儀式，將談判的成果落到實(shí)處，形成書(shū)面文件，以便雙方據(jù)此履約。 第三節(jié) 商務(wù)會(huì)務(wù)禮儀 【 展覽會(huì)禮儀 】 （一）組織展覽會(huì)的禮儀 1. 確定參展單位和參展項(xiàng)目 2. 宣傳展覽內(nèi)容 3. 合理布置分配展位 4. 做好輔助工作 （二）參加展覽會(huì)的禮儀 第一，要努力塑造良好形象。 第二，要時(shí)刻注意文明禮貌。 第三，要善于運(yùn)用解說(shuō)技巧。 【 贊助會(huì)禮儀 】 （一）會(huì)議準(zhǔn)備的禮儀 1.地點(diǎn)的選擇 2.會(huì)場(chǎng)的布置 3.人員的安排 （二）會(huì)議舉行的禮儀 第一項(xiàng)，宣布贊助會(huì)正式開(kāi)始。 第二項(xiàng)，奏國(guó)歌 第三項(xiàng)，贊助單位正式實(shí)施贊助。 第四項(xiàng)，贊助單位代表發(fā)言。 第五項(xiàng)，受贊助單位代表發(fā)言。 第六項(xiàng)，來(lái)賓代表發(fā)言。 在贊助會(huì)正式結(jié)束后，贊助單位、受贊助單位雙方的主要代表以及會(huì)議的主要來(lái)賓，通常應(yīng)當(dāng)合影留念。此后，賓主雙方可稍事交談，然后來(lái)賓一一告辭。一般情況下，在贊助會(huì)結(jié)束后，東道主大都不為來(lái)賓安排膳食。 【 發(fā)布會(huì)禮儀 】 （一）會(huì)議籌備的禮儀 1. 確定新聞發(fā)布會(huì)主題 2. 時(shí)間和地點(diǎn)的選擇 3. 人員的安排 4. 材料的準(zhǔn)備 （二）媒體邀請(qǐng)的禮儀 1. 確定應(yīng)邀請(qǐng)哪方面的新聞界人士 2. 協(xié)調(diào)好主辦方與新聞界人士的關(guān)系 （三）現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)酬的禮儀 發(fā)布會(huì)開(kāi)始前，應(yīng)仔細(xì)檢查一切準(zhǔn)備工作是否就緒，將會(huì)議議程精確到分鐘，并制定意外情況補(bǔ)救措施。發(fā)布會(huì)程序通常為來(lái)賓簽到、貴賓接待、主持人宣布發(fā)布會(huì)開(kāi)始和會(huì)議議程進(jìn)行、會(huì)后聚餐交流、有特別公關(guān)需求的人員的個(gè)別活動(dòng)。 所有與會(huì)人員都要注意修飾儀表，特別是發(fā)言人和主持人在儀容、服飾上一定要認(rèn)真準(zhǔn)備。發(fā)言人和主持人應(yīng)著正裝、化淡妝，發(fā)型要端莊大方。 發(fā)言人和主持人之間應(yīng)分工明確、配合默契，講話時(shí)用詞準(zhǔn)確、簡(jiǎn)練、得體，舉止文雅有風(fēng)度。與會(huì)其他工作人員要講究團(tuán)隊(duì)精神，注意相互配合。 （四）善后工作的禮儀 第一，整理發(fā)布會(huì)音像資料，收集會(huì)議剪報(bào)，制作發(fā)布會(huì)成果資料集（包括來(lái)賓名單、聯(lián)系方式整理、發(fā)布會(huì)各媒體報(bào)道資料集、發(fā)布會(huì)總結(jié)報(bào)告等），作為企業(yè)市場(chǎng)部資料保存，并可在此基礎(chǔ)上制作相應(yīng)的宣傳資料。 第二，要了解新聞界的反應(yīng)，密切關(guān)注媒體發(fā)布情況，收集反饋信息，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。 第三，要酌情采取補(bǔ)救措施。在聽(tīng)取了與會(huì)者的意見(jiàn)、建議后，對(duì)于自己的失誤、過(guò)錯(cuò)或誤導(dǎo)都要主動(dòng)采取一些必要的對(duì)策。 第四節(jié) 商務(wù)儀式禮儀 【 開(kāi)業(yè)儀式禮儀 】 開(kāi)業(yè)儀式的禮儀，一般指的是在開(kāi)業(yè)儀式籌備與動(dòng)作的具體過(guò)程中應(yīng)當(dāng)遵從的禮儀慣例。通常，它包括兩項(xiàng)基本內(nèi)容：其一，是做好籌備；其二，是如何運(yùn)作。 籌備開(kāi)業(yè)儀式，首先在指導(dǎo)思想上要遵循“熱烈”、“節(jié)儉”與“縝密”三原則。 第一，要做好輿論宣傳工作。 第二，要做好來(lái)賓邀請(qǐng)工作。 第三，要做好場(chǎng)地布置工作。 第四，要做好接待服務(wù)工作。 第五，要做好禮品饋贈(zèng)工作。 第六，要做好程序擬定工作。 【 剪彩儀式 】 （一）剪彩的準(zhǔn)備 其中主要涉及布置場(chǎng)地、邀請(qǐng)媒體、燈光與音響的準(zhǔn)備、人員培訓(xùn)等等。除此之外，對(duì)剪彩儀式上所需使用的某些特殊用具，諸如紅色緞帶、新剪刀、白色薄紗手套、托盤(pán)以及紅色地毯，必須仔細(xì)地進(jìn)行選擇與準(zhǔn)備。 （二）剪彩人員的選定 除主持人之外，剪彩的人員主要是由剪彩者與助剪者構(gòu)成。 剪彩者，即在剪彩儀式上持剪刀剪彩的人。根據(jù)慣例，剪彩者可以是一個(gè)人，也可以是幾個(gè)人，但是一般不應(yīng)多于五人。通常，剪彩者多由