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消費(fèi)者服務(wù)工作園地消費(fèi)者保護(hù)法Q & A 消費(fèi)爭議之處理（五之一）問：何謂消費(fèi)爭議？答：所謂消費(fèi)爭議，依照消費(fèi)者保護(hù)法第二條第四款規(guī)定，是指消費(fèi)者與企業(yè)經(jīng)營者間因商品或服務(wù)所生之爭議。其意義說明如下： 一消費(fèi)爭議，以消費(fèi)者與企業(yè)經(jīng)營者間的爭議為限：消費(fèi)爭議限於消費(fèi)者與企業(yè)經(jīng)營者間的爭議，如為企業(yè)經(jīng)營者與企業(yè)經(jīng)營者間，或 消費(fèi)者與消費(fèi)者間，所發(fā)生之爭議，均不屬於本法所稱消費(fèi)爭議的範(fàn)圍。 二消費(fèi)爭議，以因商品或服務(wù)所生的爭議為限：消費(fèi)爭議限於消費(fèi)者與企業(yè)經(jīng)營者間因商品或服務(wù)所生的爭議，並不包括其他爭議在內(nèi)，如一般消費(fèi)者與企業(yè)經(jīng)營者間於尚未發(fā)生與商品或服務(wù)有關(guān)的消費(fèi)關(guān)係前，消費(fèi)者即因企業(yè)經(jīng)營者商品或服務(wù)之品質(zhì)不良所為的告發(fā)，由於其不具有消費(fèi)關(guān)係存在，亦不屬於本法所稱消費(fèi)爭議的範(fàn)圍。問：消費(fèi)者就消費(fèi)爭議得如何尋求解決？答：消費(fèi)者與企業(yè)經(jīng)營者間因商品或服務(wù)發(fā)生消費(fèi)爭議時(shí)，依照消費(fèi)者保護(hù)法規(guī)定，消費(fèi)者就消費(fèi)爭議得選擇下列一種方式或同時(shí)辦理，以尋求妥適的解決： 一行政解決方式：行政解決方式有二種，先後次序如下：申訴。第四十三條調(diào)解：在申訴未獲妥適處理時(shí)，得申請(qǐng)調(diào)解。第四十四條 二司法解決方式：提起消費(fèi)訴訟。第四十七條至第五十五條 問：消費(fèi)者與企業(yè)經(jīng)營者因商品或服務(wù)發(fā)生消費(fèi)爭議時(shí)，得向何機(jī)關(guān)或單位申訴？ 答：消費(fèi)者與企業(yè)經(jīng)營者因商品或服務(wù)發(fā)生消費(fèi)爭議時(shí)，依照消費(fèi)者保護(hù)法第四十三條規(guī)定，消費(fèi)者先後有二次申訴的機(jī)會(huì)，說明如下：一第一次申訴：消費(fèi)者得選擇向下列任一機(jī)關(guān)或單位申訴： 企業(yè)經(jīng)營者。 消費(fèi)者保護(hù)團(tuán)體。 省市、縣市政府消費(fèi)者服務(wù)中心或分中心。 二第二次申訴：消費(fèi)者在向企業(yè)經(jīng)營者、消費(fèi)者保護(hù)團(tuán)體、消費(fèi)者服務(wù)中心或分中心第一次申訴後，如未獲妥適處理時(shí)，得向所在地消費(fèi)者保護(hù)官申訴。 問：消費(fèi)者向消費(fèi)者保護(hù)官申訴之要件為何？ 答：消費(fèi)者與企業(yè)經(jīng)營者因商品或服務(wù)發(fā)生消費(fèi)爭議時(shí)，依照消費(fèi)者保護(hù)法第四十三條第三項(xiàng)規(guī)定，消費(fèi)者向企業(yè)經(jīng)營者、消費(fèi)者保護(hù)團(tuán)體或消費(fèi)者服務(wù)中心或其分中心申訴後，未獲妥適處理者，得向直轄市、縣市政府消費(fèi)者保護(hù)官申訴。其要件如下： 一僅消費(fèi)者有權(quán)申訴：依照消費(fèi)者保護(hù)法規(guī)定，僅消費(fèi)者可以申訴，企業(yè)經(jīng)營者不得為之。 二須為消費(fèi)爭議案件：即以消費(fèi)者與企業(yè)經(jīng)營者間因商品或服務(wù)所生 的爭議為限。 三須為第二次申訴：向消費(fèi)者保護(hù)官申訴屬於第二次申訴性質(zhì)，故消 費(fèi)者須於向企業(yè)經(jīng)營者、消費(fèi)者保護(hù)團(tuán)體或消費(fèi)者服務(wù)中心或分中心第一次申訴後，如未獲妥適處理時(shí)，始得向消費(fèi)者保護(hù)官申訴。 四須向所在地消費(fèi)者保護(hù)官申訴：消費(fèi)者保護(hù)官行使職權(quán)有其一定的轄區(qū)範(fàn)圍，不得越區(qū)行使，故須向所在地轄區(qū)消費(fèi)者保護(hù)官申訴。 問：主管機(jī)關(guān)應(yīng)如何處理消費(fèi)者之申訴案件？ 答：為期主管機(jī)關(guān)處理申訴案件能有一致的作法，行政院消費(fèi)者保護(hù)委員會(huì)已訂頒消費(fèi)爭議申訴案件處理要點(diǎn)以資依據(jù)。爰扼要說明其處理原則如下： 一省市、縣市政府對(duì)於申訴案件之處理原則： 先由消費(fèi)者服務(wù)中心或分中心受理：消費(fèi)者消費(fèi)申訴案件原則應(yīng)以書表為之，服務(wù)中心受理後應(yīng)予編號(hào)錄案列管，然後視案件及業(yè)務(wù)性質(zhì)移送主辦單位處理，並予追蹤考核及彙整有關(guān)統(tǒng)計(jì)資料 。 次由主辦單位妥為處理：主辦單位受理消費(fèi)爭議申訴案件後，應(yīng)儘速妥為處理，並將處理情形通知申訴人。 二直轄市、縣市消費(fèi)者保護(hù)官對(duì)於申訴案件之處理原則： 受理前，先審查是否符合申訴要件：對(duì)於不符合要件之申訴案件或非屬消費(fèi)爭議之申訴案件，錄案後移送各該主管機(jī)關(guān)，並副知 申訴人。 受理後，應(yīng)妥為處理：消費(fèi)者保護(hù)官受理消費(fèi)申訴案件後，應(yīng)儘速妥為處理，並將處理情形通知申訴人。 三中央主管機(jī)關(guān)對(duì)於申訴案件之處理原則： 受理前，先審查是否屬於中央主管機(jī)關(guān)主管業(yè)務(wù)範(fàn)圍：對(duì)於非屬該機(jī)關(guān)主管業(yè)務(wù)範(fàn)圍之申訴案件，錄案後移送各該主管機(jī)關(guān)，並副知申訴人。 受理後，應(yīng)由主辦單位妥為處理：主辦單位受理消費(fèi)爭議申