自助早餐服務(wù)流程.ppt

自助早餐服務(wù)操作程序 葉敏 培訓(xùn)目的 熟練掌握自助早餐服務(wù)程序 一問(wèn)候 當(dāng)客人距離你1 5米的時(shí)候止步或遠(yuǎn)離迎賓臺(tái)問(wèn)候客人 真誠(chéng)的微笑保持目光的接觸用清晰并友善的聲音講話(huà) 早上好 女士 先生 歡迎光臨西餐廳 請(qǐng)問(wèn)是 位用餐嗎 其他的同事一并向客人微笑問(wèn)好 早上好 歡迎光臨 4 1 2 3 第一印象與最后的印象是客人能一直記住我們的主要原因 二詢(xún)問(wèn)房號(hào)查看房卡并記錄 請(qǐng)問(wèn)您的房號(hào)是多少 重復(fù)客人的房號(hào) 致謝 并引領(lǐng)客人進(jìn)入餐廳 用筆記錄客人的房號(hào) 1 2 3 三寄存行李 先生 我能幫您存一下行李箱 包嗎 填寫(xiě)行李寄存卡 并請(qǐng)客人在簽名處簽名 上 下兩聯(lián) 先生 請(qǐng)您在這兒簽名 謝謝 1 2 3 四安排入座 1 詢(xún)問(wèn)特殊要求 請(qǐng)問(wèn)您喜歡坐吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū)呢 2 引領(lǐng)客人到合適的餐桌 途中與客人保持適當(dāng)?shù)哪抗饨佑| 并詢(xún)問(wèn)客人是否滿(mǎn)意 這邊請(qǐng) 這是為您安排的餐桌 請(qǐng)問(wèn)您滿(mǎn)意嗎 前面請(qǐng) 我們的同事為您帶位 A 有預(yù)定的客人帶往所預(yù)定的位置 B ?？蛶麄兿矚g坐的位置 C 老人或行動(dòng)不便的客人帶往離餐廳門(mén)口最近且出入方便的位置 D 帶小孩的客人帶往較角落的位置 E 情侶帶往較偏僻且安靜的位置 F 客人宴請(qǐng)重要客人 帶往較安靜的位置 便于客人談話(huà) 3 客人同意后將 Yes ICan 卡擺放桌面 4 當(dāng)客人準(zhǔn)備入座時(shí) 及時(shí)為客人提供拉椅讓座服務(wù) 按正確的服務(wù)順序 女士 長(zhǎng)輩 領(lǐng)導(dǎo) 小孩以及行動(dòng)不便者優(yōu)先 依次給客人拉椅就座 請(qǐng)坐 Pleasetakeaseat A 拉椅標(biāo)準(zhǔn) 雙手拉椅背 輕輕將椅子拉出半部 等客人將要坐下時(shí) 膝蓋稍微彎曲 頂住椅背 將椅子順著客人曲膝時(shí) 輕輕推進(jìn) 5 告訴區(qū)域服務(wù)員該桌客人的特殊要求 五咖啡 茶服務(wù) 1 客人入座后主動(dòng)上前問(wèn)好 并詢(xún)問(wèn)客人 早上好 請(qǐng)問(wèn)您需要先來(lái)杯咖啡還是紅茶 2 檢查公共用品是否齊全 3 歐美客人及有特殊要求的客人服務(wù)現(xiàn)磨咖啡 其他客人提供現(xiàn)煮咖啡 重復(fù)客人的點(diǎn)單 好的 您需要一杯咖啡 馬上來(lái) 接受點(diǎn)單 詢(xún)問(wèn)咖啡 茶 使用托盤(pán)服務(wù) 從工作柜或餐臺(tái)上拿取下列用具 一個(gè)茶杯 一個(gè)茶杯墊 一把咖啡勺 慢慢的把咖啡或茶倒入杯中至8分滿(mǎn) 站在客人右邊 右腳在前把整套茶杯放在餐墊右上方 距離約3公分 杯耳指向3點(diǎn)鐘的位置 茶勺放在右上角 與杯耳平行 指向3點(diǎn)鐘的位置 服務(wù)時(shí)報(bào)出飲品名稱(chēng) 并提醒客人小心燙傷 禮貌的退回 為客人服務(wù)時(shí)要有目光交流 服務(wù)咖啡 茶 六撤臟餐具 距餐桌1米左右用余光觀察整個(gè)臺(tái)面 公共用品是否需要補(bǔ)充 是否需要撤臟餐具 酒水是否需要續(xù)杯 是否需要更換煙灰缸 與客人的目光接觸時(shí)需微笑點(diǎn)頭示意 巡臺(tái) 六撤臟餐具 空盤(pán)放在餐位旁邊時(shí) 餐盤(pán)內(nèi)全都是食物殘?jiān)?骨殼 紙巾 客人約5分鐘未動(dòng)過(guò)餐盤(pán)內(nèi)的食物時(shí) 客人對(duì)食品有疑義時(shí)或是食品出現(xiàn)問(wèn)題時(shí) 小朋友吃剩時(shí) 客人拿太多吃不完時(shí) 客人有將餐盤(pán)重疊時(shí) 日本客人吃飯時(shí)習(xí)慣將米飯 味噌湯 菜肴取到餐桌同時(shí)食用 當(dāng)所有的食品都吃完后才可將空餐盤(pán)統(tǒng)一撤走 確定撤盤(pán)的時(shí)機(jī) 六撤臟餐具 站在客人的右側(cè) 面帶微笑詢(xún)問(wèn) 用右手的五指合并 示意客人 先生 打擾您一下 請(qǐng)這個(gè)還需要嗎 可以給您收走嗎 3 詢(xún)問(wèn)客人對(duì)菜品的意見(jiàn) 您對(duì)這道菜還滿(mǎn)意嗎 菜肴是否合您的胃口 詢(xún)問(wèn) 六撤臟餐具 經(jīng)客人同意后方可操作 站在客人的右手邊 從右到左的順序撤 不銹鋼餐具類(lèi) 撤不銹鋼餐具時(shí)應(yīng)一把一把的撤 不可以一把抓餐具 杯具類(lèi) 統(tǒng)一拿杯柄或是拿杯底 盤(pán)類(lèi) 大拇指靠在盤(pán)子的邊緣 另四只手指摳住盤(pán)子的底部 切記不可將手指碰到盤(pán)子的內(nèi)側(cè)碗類(lèi) 手勢(shì)要求 不可將大拇指伸入碗內(nèi)側(cè) 日本客人使用到日式托盤(pán) 需要撤盤(pán)時(shí) 應(yīng)等客人整托的食品吃完后 雙手將整個(gè)托盤(pán)撤走 清理時(shí)工作要謹(jǐn)慎 安靜而熟練 不得掉落或潑灑物品 將跟配菜肴的相應(yīng)汁醬一起撤走 如果多人合作要做好分工 互相協(xié)調(diào) 關(guān)注客人及時(shí)記錄客史 撤餐具 使用圓托 六撤臟餐具 將盤(pán)內(nèi)的食物殘?jiān)谷肜?jí)桶將臟餐具歸類(lèi)擺放在托盤(pán)及餐具筐內(nèi) 九寸盤(pán)與十寸盤(pán)可疊放在一起 面包碟與杯碟放可疊放在一起 其余餐具不可相互疊放 盤(pán)類(lèi)與碟類(lèi)的餐具擺放在方托的外側(cè) 杯具類(lèi) 碗類(lèi)的餐具擺放在方托的里側(cè) 九 十 寸盤(pán)與大的沙拉碗擺放在一個(gè)托盤(pán)內(nèi) 咖啡碟 面包碟 與杯具 粥碗類(lèi)擺放在一個(gè)托盤(pán)內(nèi) 不銹鋼餐具擺放要求 刀類(lèi)的可存放在塑料筐類(lèi) 筷子與磁勺擺放在不銹鋼筐中間格 叉類(lèi)擺放在不銹鋼筐右邊格 勺類(lèi)擺放在不銹鋼左邊格 放在工作柜并歸類(lèi) 七續(xù)杯 1 客人咖啡 茶喝了2 3時(shí)可詢(xún)問(wèn)客人是否需要添加 并為其提供相應(yīng)的服務(wù) 使用咖啡壺站在客人右手邊進(jìn)行斟倒服務(wù) 注意不可滴灑 不可燙到客人 對(duì)不起 打擾一下 為您續(xù)杯 請(qǐng)慢用 續(xù)杯 八送客 觀察客人 可以從客人的談話(huà)中例如 A今天我們就到這兒 改天再聚 B大家喝完杯中酒吧 等等客人的提示 2 收起衣服套 準(zhǔn)備送客 八送客 客人準(zhǔn)備離席 主動(dòng)上前拉椅提醒客人帶好隨身物品 請(qǐng)帶好您的隨身物品 拉椅 開(kāi)門(mén) 八送客 走在客人的右前方約1 5米左右指引客人向門(mén)口方向 2 在行走過(guò)程中主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人對(duì)餐廳的意見(jiàn) A今天用餐您還滿(mǎn)意嗎 B今天的菜肴還合您的口味嗎 送客 八送客 客人離開(kāi)餐廳后 向客人致謝 謝謝您的光臨 請(qǐng)慢走 歡迎再次光臨 目送至客人離開(kāi)視線(xiàn)范圍方可轉(zhuǎn)身離開(kāi) 致謝 九收臺(tái) 檢查客人是否有遺留物品 檢查桌面 椅子及地面 椅子的邊緣與桌邊緣垂直平行 間距2CM 沙發(fā)靠墊一角垂直朝上 有商標(biāo)的一頭朝下 需將此靠墊整理平整 對(duì)于小個(gè)雜物 使用紙巾將雜物包起 對(duì)于米粒等無(wú)法拾起的雜物請(qǐng)使用掃把掃起 餐后及時(shí)再次進(jìn)行處理 檢查 椅子歸位 沙發(fā)靠墊歸位 檢查桌底有無(wú)雜物 九收臺(tái) 使用服務(wù)托盤(pán)收餐具 先整理桌上餐具 歸類(lèi)收餐具 注意理盤(pán)原則 餐墊對(duì)折收回托盤(pán) 將餐墊上的雜物倒入工作柜的垃圾桶 將臟餐墊歸位在工作柜的存放處 右手使用專(zhuān)用抹布擦試桌面 左手拿一個(gè)面包碟或是茶碟 使用抹布將桌面上的雜物掃入面包碟或茶碟 將面包碟或茶碟歸放在臟餐具的托盤(pán)內(nèi) 將抹