前期物業(yè)管理方案2.doc

.第一章 物業(yè)管理處機(jī)制架構(gòu)一、 物業(yè)管理服務(wù)定位、服務(wù)目標(biāo)、管理模式、實(shí)施措施（一）物業(yè)管理服務(wù)定位和盛嘉園小區(qū)是新密市首個(gè)大規(guī)模坡地建筑群，樓盤(pán)面積規(guī)模較大，環(huán)境優(yōu)雅，是現(xiàn)代建筑精華與山水居住文化融為一體的中檔品位的商品住宅小區(qū)，公共配套設(shè)施完整，適合按三級(jí)物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施管理。我們將按照標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)小區(qū)實(shí)行以住宅小區(qū)為主，適當(dāng)配合對(duì)商鋪的物業(yè)管理服務(wù)開(kāi)展工作。（二）物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)1.管理處嚴(yán)格執(zhí)行物業(yè)管理?xiàng)l例的規(guī)定，按照前期物業(yè)管理服務(wù)合同的約定及物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的承諾，開(kāi)展物業(yè)管理服務(wù)工作。2.與廣大業(yè)主一道遵守和維護(hù)臨時(shí)管理規(guī)約及各項(xiàng)小區(qū)內(nèi)部管理規(guī)章制度，努力營(yíng)造和諧、文明、安全、潔凈、美觀、舒適、溫馨的居住環(huán)境。3.力求做到小區(qū)實(shí)現(xiàn)專業(yè)化經(jīng)營(yíng)與服務(wù)，管理無(wú)盲點(diǎn)，工作無(wú)挑剔，業(yè)主無(wú)怨言，溫馨服務(wù)，人文管理。4.最終達(dá)到物業(yè)管理企業(yè)與小區(qū)業(yè)主完美合作的目的。共同創(chuàng)建和盛嘉園的物業(yè)管理品牌形象，爭(zhēng)取兩年內(nèi)達(dá)到文明小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)新密市優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)稱號(hào)。（三）管理模式和實(shí)施措施1管理模式我物業(yè)公司將奉行“以業(yè)主為中心，以員工為根本”的管理理念，把為業(yè)主（住戶）服務(wù)作為工作的“關(guān)注焦點(diǎn)”，把“熱情服務(wù)、精益求精、盡忠職守、創(chuàng)新進(jìn)取”的工作作風(fēng)引入到物業(yè)管理的服務(wù)中去。通過(guò)制度規(guī)范管理，依法經(jīng)營(yíng)，推行人性化服務(wù)，充分發(fā)揮全體員工的積極性，實(shí)行直線式管理，本著“精干高效”的原則，合理設(shè)置機(jī)構(gòu)和進(jìn)行人員定編，在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，降低成本，減輕業(yè)主的負(fù)擔(dān)。按照現(xiàn)代化的物業(yè)管理方式，實(shí)行規(guī)模化、科學(xué)化、規(guī)范化、專業(yè)化的管理，創(chuàng)立獨(dú)具長(zhǎng)島特色的服務(wù)管理模式，力爭(zhēng)成為行業(yè)的佼佼者。2實(shí)施措施（1）在努力通過(guò)規(guī)模化管理做好物業(yè)管理服務(wù)的同時(shí)，把個(gè)性化服務(wù)，人性化管理作為公司的重點(diǎn)工作目標(biāo)，以“公平”原則為指針，依法管理，以情服務(wù)，以“業(yè)主的需要就是我們的追求”為服務(wù)理念，真正發(fā)揮“管家”的作用。（2）將管理處工作細(xì)劃分，共分為綜合部、保安隊(duì)、工程維修部、綠潔部四個(gè)模塊，由小區(qū)主任一管到底，各專業(yè)組直接對(duì)主任負(fù)責(zé)。對(duì)這些模塊實(shí)行專業(yè)化管理，參照質(zhì)量管理體系，推行全面質(zhì)量管理，確保小區(qū)物業(yè)管理工作從一開(kāi)始就走上規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、法制化的道路。（3）檢驗(yàn)各模塊專業(yè)化管理的效果采用績(jī)效考核辦法，選取主要工作過(guò)程的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)作為績(jī)效考核的依據(jù)，每月評(píng)比一次，達(dá)到提高各模塊服務(wù)質(zhì)量的目的。二、“和盛嘉園” 小區(qū)一期管理處人員配置人員配備計(jì)劃、崗位職責(zé)及素質(zhì)要求部 門(mén)職 務(wù)人數(shù)學(xué)歷職稱崗位職責(zé)素質(zhì)要求主任主任1大專以上文化，持有全國(guó)物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理上崗證負(fù)責(zé)物業(yè)管理處的全面管理工作熟練掌握與業(yè)務(wù)相關(guān)的政策、法規(guī)、制度，具有豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)管理、解決問(wèn)題和語(yǔ)言、文字表達(dá)能力。保安隊(duì)保安隊(duì)長(zhǎng)1高中以上文化，持有專業(yè)培訓(xùn)上崗證負(fù)責(zé)護(hù)衛(wèi)部的全面管理工作具有從事小區(qū)護(hù)衛(wèi)管理工作的經(jīng)驗(yàn)，責(zé)任心強(qiáng)，綜合素質(zhì)好。綜合部管理員3中專以上文化，持有管理員上崗證負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)的物業(yè)管理，計(jì)算收費(fèi)，協(xié)調(diào)、檢查業(yè)主投訴處理。具有一定的文化、公關(guān)素質(zhì)，有一定協(xié)調(diào)能力，熟悉物業(yè)，懂電腦操作。保安隊(duì)保安員12初中以上文化，退伍軍人或經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)、有上崗證執(zhí)行各崗位職責(zé)，確保小區(qū)良好的工作、生活環(huán)境。責(zé)任心強(qiáng)，政治素質(zhì)好，有專業(yè)知識(shí)和護(hù)衛(wèi)管理工作經(jīng)驗(yàn)，有一定獨(dú)立處理突發(fā)事件能力，形象好。身高男1.681.73米之間，女1.551.6米之間。工程維修部維修員3經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)、有特殊工種上崗證負(fù)責(zé)小區(qū)的房屋、水電、機(jī)電等設(shè)備設(shè)施的養(yǎng)護(hù)和管理。具有水電崗位的技術(shù)技能，經(jīng)驗(yàn)豐富，維修搶修能力強(qiáng)，能吃苦耐勞。綠化潔衛(wèi)部綠化員2技工以上文化、園林專業(yè)負(fù)責(zé)小區(qū)所有公共綠化地及植物的養(yǎng)護(hù)和管理。園藝專業(yè)或有多年實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)，熟悉綠化養(yǎng)護(hù)、管理與種植，能吃苦耐勞。保潔員4經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)負(fù)責(zé)小區(qū)的各項(xiàng)保潔、清潔工作。熟悉日常的和特殊的清潔保潔工作，責(zé)任心強(qiáng)，能吃苦耐勞。三、管理處組織機(jī)構(gòu)、運(yùn)作機(jī)制及管理制度管理處組織機(jī)構(gòu)為更好開(kāi)展“和盛嘉園”小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)工作，提高和盛嘉園小區(qū)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，根據(jù)小區(qū)業(yè)務(wù)需要，管理處擬設(shè)置綜合部、工程維修部、保安隊(duì)、綠化潔衛(wèi)管理部共四個(gè)部門(mén)，采用簡(jiǎn)單的直線式的組織結(jié)構(gòu)，各種職務(wù)按垂直系統(tǒng)直線排列，如下圖所示。1這樣管理，結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單，權(quán)力集中，責(zé)任分明，指揮統(tǒng)一，聯(lián)系簡(jiǎn)捷，符合量化管理要求。2和盛嘉園管理處作為物業(yè)管理有限公司的下屬機(jī)構(gòu)，財(cái)務(wù)上實(shí)行成本獨(dú)立核算。公 司管 理 處 主 任 綜合部保 安 隊(duì)工程維修部綠潔部潔衛(wèi)員綠化員維修員門(mén)衛(wèi)崗巡邏崗隊(duì)長(zhǎng)管理員運(yùn)作機(jī)制管理處在內(nèi)部管理上將管理活動(dòng)和管理手段構(gòu)成一個(gè)連續(xù)封閉的回路，形成工作任務(wù)分配、實(shí)施、檢查、總結(jié)、整改一套嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鞅O(jiān)控回路。組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則是精干高效、一專多能。管理處實(shí)行公司領(lǐng)導(dǎo)下的管理處主任負(fù)責(zé)制。管理處內(nèi)部實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo)，減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率。內(nèi)部運(yùn)作系統(tǒng)：管理處在內(nèi)部管理上，采取的是將管理活動(dòng)和管理手段構(gòu)成一個(gè)連續(xù)封閉回路的作法，即注重封閉性，這樣才能形成有效的管理運(yùn)作，否則，如果管理系統(tǒng)內(nèi)的結(jié)構(gòu)、聯(lián)系松散，沒(méi)有一定的控制，那么內(nèi)部管理必定是無(wú)效的。在具體運(yùn)作中，管理處主任是日常工作的指揮者，同時(shí)又是監(jiān)督檢查者，各項(xiàng)指令下達(dá)后，策劃、安排和執(zhí)行機(jī)構(gòu)即開(kāi)始運(yùn)作，執(zhí)行過(guò)程中的信息通過(guò)反饋渠道回到指揮機(jī)構(gòu)，供主任做出校正、判斷、總結(jié)。在整個(gè)過(guò)程中，主任還要從檢查、評(píng)比結(jié)果中發(fā)現(xiàn)管理中存在的問(wèn)題，并加以糾正，做到有布署、有檢查、有總結(jié)，從而保證了管理的有效性。2在對(duì)業(yè)主/住戶服務(wù)的控制上，我們通過(guò)以下措施提升服務(wù)質(zhì)量：制定各部門(mén)的工作手冊(cè)，各崗位的工作流程、工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及考核標(biāo)準(zhǔn)，來(lái)保證我們的服務(wù)質(zhì)量；建立對(duì)顧客的回訪制度，來(lái)檢查業(yè)主/住戶對(duì)我們管理服務(wù)工作的滿意度；建立“主任意見(jiàn)箱”，隨時(shí)征集顧客對(duì)服務(wù)工作的意見(jiàn)，并使信息的真實(shí)性和及時(shí)性得到保證。3在內(nèi)部管理上，我們通過(guò)建章立制，規(guī)范管理；員工培訓(xùn)，提高員工綜合素質(zhì)；通過(guò)例會(huì)、員工之間的信息溝通及時(shí)了解住戶的要求希望，員工情緒的細(xì)小變化，物業(yè)設(shè)備的異常反應(yīng)等等。凡是對(duì)管理質(zhì)量產(chǎn)生影響的，在自己職權(quán)和能力范圍內(nèi)解決不了的，都將作為信息反映給主任，以便及時(shí)作出處理，協(xié)調(diào)關(guān)系和解決問(wèn)題。第二章 管理處各部門(mén)主要職責(zé)及管理制度一、各部門(mén)主要職責(zé)1綜合部房屋管理。入住、裝修管理。圖紙、住戶檔案管理。住戶投訴管理。房屋租賃管理。住戶回訪。外協(xié)外聯(lián)業(yè)務(wù)。社區(qū)文化管理。水電費(fèi)、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的收繳管理。物資采購(gòu)、供應(yīng)及庫(kù)房管理。聯(lián)系家政服務(wù)及有償服務(wù)工作。管理處人員出勤考核、工資發(fā)放工作。定期公布各種物業(yè)費(fèi)用收支情況。參加房屋竣工驗(yàn)收的查驗(yàn)工作。2工程維修部負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備安全檢查、保養(yǎng)和維修。管理好小區(qū)設(shè)備設(shè)施及技術(shù)圖紙資料。處理住戶水、電、氣、消防、通訊、電視、等投訴并開(kāi)展維修業(yè)務(wù)。做好各種公共設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、檢查、維修記錄。負(fù)責(zé)智能化系統(tǒng)設(shè)施的養(yǎng)護(hù)及培訓(xùn)指導(dǎo)使用。負(fù)責(zé)委托外部維修工程的聯(lián)系業(yè)務(wù)。3綠化潔衛(wèi)部負(fù)責(zé)綠化地的養(yǎng)護(hù)、修剪與管理。負(fù)責(zé)培育花苗。負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)公共環(huán)境衛(wèi)生清潔。負(fù)責(zé)綠化潔衛(wèi)用具、化肥、農(nóng)藥、物品的使用和管理。4保安管理部協(xié)助公安部門(mén)搞好小區(qū)內(nèi)的治安工作。協(xié)助消防部門(mén)搞好小區(qū)內(nèi)的消防工作。協(xié)助處理突發(fā)性事件。負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)道路交通、車輛停放秩序的日常管理與車位收費(fèi)。負(fù)責(zé)保安部門(mén)物品、設(shè)施設(shè)備的管理。負(fù)責(zé)與派出所、社區(qū)委員會(huì)的協(xié)調(diào)工作。二、日常管理制度1.公司行政管理制度。2.保安部管理手冊(cè)。3.綠潔部管理手冊(cè)。4.綜合部管理手冊(cè)。5.工程維修部管理手冊(cè)。6.財(cái)務(wù)部管理規(guī)定。7.保安管理員考核制度。8.工程維修人員考核制度。9.房屋管理員考核制度。10.綠化員考核制度。11.潔衛(wèi)員考核制度。1第三章 和盛嘉園小區(qū)維修、養(yǎng)護(hù)、管理方案一、共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常和定期的維修養(yǎng)護(hù)、檢修、保養(yǎng)1. 共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常養(yǎng)護(hù)基本原則因地制宜，合理修繕。對(duì)不同的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備制定不同的維修養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)。（1）根據(jù)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的性能要求，確定維修保養(yǎng)的類別、等級(jí)、周期與內(nèi)容，實(shí)行大、中、小修三級(jí)修繕制度，以保證其正常使用，延長(zhǎng)整體的使用壽命。（2）根據(jù)共用部位，共用設(shè)施設(shè)備的工作內(nèi)容和要求，制定維修保養(yǎng)制度，由維修管理人員具體實(shí)施、監(jiān)督和檢查。2. 共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常檢修、保養(yǎng)（1）以維修員為主，對(duì)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備采取清潔、緊固、調(diào)整、潤(rùn)滑、防腐為主的檢查和預(yù)防性保養(yǎng)措施。（2）維修管理員通過(guò)對(duì)小區(qū)的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的進(jìn)行日常的常規(guī)性保養(yǎng)和日常巡視、檢查，及時(shí)解決共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的修理維護(hù)問(wèn)題，做到“水電急修不過(guò)夜，小修項(xiàng)目不過(guò)三日，一般項(xiàng)目不過(guò)五日”。維護(hù)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的功能，使發(fā)生的損失及時(shí)得到修復(fù)，最大限度的延長(zhǎng)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的使用年限。3.運(yùn)行管理值班人員必須按相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)規(guī)定（崗位職責(zé)、工作方式、運(yùn)行操作規(guī)程）操作和監(jiān)視，分系統(tǒng)定期檢查和記錄各部分、各監(jiān)控點(diǎn)和工作及運(yùn)行狀態(tài)，形成日、月記錄表。發(fā)現(xiàn)異常，及時(shí)處理。接到各種報(bào)警編號(hào)（防盜報(bào)警、火警、煤氣泄漏、監(jiān)視圖像異常等），立即指揮有關(guān)人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)處理各類事作并作好記錄。保持監(jiān)控室的清潔，作好運(yùn)行記錄和交接部記錄。護(hù)衛(wèi)管理人員、房屋管理員、工程維修人員要不定期對(duì)智能化系統(tǒng)各種設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡察，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。4.維護(hù)和保養(yǎng)（1）每年要對(duì)智能系統(tǒng)制訂維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，明確維護(hù)保養(yǎng)人員，責(zé)任到人。（2）智能化系統(tǒng)維護(hù)養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目表。3設(shè)備三級(jí)人員管理1.管理處主任：設(shè)備安全之第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)設(shè)備保養(yǎng)維修工作的檢查、監(jiān)督。2.設(shè)備主管：負(fù)責(zé)設(shè)備保養(yǎng)、維修工作的組織、安排和實(shí)施，建立設(shè)備臺(tái)帳，解決技術(shù)難題。3.設(shè)備責(zé)任人：負(fù)責(zé)責(zé)任范圍內(nèi)設(shè)備保養(yǎng)維護(hù)的日常工作。4 設(shè)備六級(jí)保養(yǎng)維修1.日檢：屬日常巡視檢查維護(hù)，檢查設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)是否正常。2.月檢：屬測(cè)試性檢查，對(duì)設(shè)備進(jìn)行性能測(cè)試、調(diào)整。3.季檢：屬維護(hù)性修理，對(duì)設(shè)備進(jìn)行清掃、加油、調(diào)試。4.年檢：屬恢復(fù)性修理，對(duì)設(shè)備局部解體，著重恢復(fù)設(shè)備的電器性能、機(jī)械和精度，檢修或更換部件及附屬裝置。5.屬?gòu)氐仔孕蘩?，?duì)設(shè)備全部解體，全面檢查、試驗(yàn)、探傷、調(diào)試、更換全部不合格零件或附屬裝置。6.分承包方保養(yǎng)維修：依據(jù)分包合同的約定進(jìn)行定期保養(yǎng)及故障處理。5設(shè)備管理要點(diǎn)（1）建立設(shè)備的管理檔案和各類重要設(shè)備的技術(shù)檔案。（2）設(shè)備管理必須落實(shí)設(shè)備責(zé)任人，做到責(zé)任到人。（3）設(shè)備管理首要任務(wù)是保證整個(gè)小區(qū)所有設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。（4）消防系統(tǒng)各設(shè)施、器材定期檢修、檢測(cè)，保證無(wú)損壞或失效。（5）機(jī)房、設(shè)備房屬安全和消防重點(diǎn)，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入。（6）完整詳細(xì)的設(shè)備管理工作紀(jì)錄是設(shè)備管理質(zhì)量的必要保證。6回 訪根據(jù)公司制訂的維修養(yǎng)護(hù)、檢修、保養(yǎng)回訪制度，及時(shí)了解業(yè)主對(duì)維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)的工作滿意度，通過(guò)意見(jiàn)箱、發(fā)意見(jiàn)征詢表、電話、上門(mén)征求意見(jiàn)等方式進(jìn)行回訪，針對(duì)業(yè)主提出的意見(jiàn)和建議，改進(jìn)工作方法。第四章 社區(qū)文化、便民服務(wù)1.不定期組織一些少年、中老年人開(kāi)展活動(dòng)，如組織書(shū)法展覽，老年健康保健講座，少年暑假興趣講座，科普宣傳，象棋、撲克比賽等。2.開(kāi)辟宣傳欄，經(jīng)常宣傳各種文化知識(shí)，物業(yè)管理新法規(guī)，管理智能化知識(shí)。3.一年內(nèi)組織一至兩次小區(qū)文娛活動(dòng)，增強(qiáng)業(yè)主和物業(yè)使用人住小區(qū)，愛(ài)小區(qū)，共建文明小區(qū)的意識(shí)。4.從方便業(yè)主的角度出發(fā)，管理處將提供多項(xiàng)便民服務(wù)。主要有：（1）無(wú)償提供信息查詢（與物業(yè)有關(guān)的）（2）協(xié)理住戶審核房屋裝修圖紙，聯(lián)系推薦經(jīng)評(píng)審合格的裝修施工隊(duì)（3）利用小區(qū)宣傳設(shè)施，進(jìn)行醫(yī)療衛(wèi)生、防火減災(zāi)等各種居家常識(shí)介紹，倡導(dǎo)科學(xué)文明的生活方式（4）有償提供家政、家電維修、文化體育娛樂(lè)聯(lián)系等服務(wù)（價(jià)格另定）附： 和盛嘉園物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及承諾指標(biāo)一、基 礎(chǔ) 管 理 及 服 務(wù)項(xiàng) 目服務(wù)內(nèi)容及基本要求/工作標(biāo)準(zhǔn)承 諾 指 標(biāo)1、人員素質(zhì)A、統(tǒng)一著裝，配帶工作牌，言行規(guī)范，服務(wù)態(tài)度好。B、管理人員、技術(shù)人員及特殊工種人員持證上崗。上崗前培訓(xùn)合格率100%、特殊工種持證上崗率100%。2、接待及處理A、設(shè)接待崗，周一至周五正常上班，負(fù)責(zé)接待報(bào)修、投訴、咨詢，收費(fèi)等。B、特約維修：小修48小時(shí)內(nèi)完成。大中修三天內(nèi)答復(fù)，二周內(nèi)處理。有效投訴率低于3%、投訴處理率80%零修及時(shí)率90%、返修率不高于5%3、滿意率調(diào)查A、在日常服務(wù)過(guò)程中，加強(qiáng)與住戶之間的溝通，及時(shí)收集住戶意見(jiàn)和需求信息。B、每年定期向住戶發(fā)放意見(jiàn)征詢表，對(duì)合理的建議及時(shí)整改。住戶對(duì)物業(yè)管理滿意率70%以上4、檔案管理A、接管的房屋及共用設(shè)施、設(shè)備檔案資料齊全，分類成冊(cè)，保管良好。B 建立房屋及共用設(shè)施、設(shè)備的維修檔案，及時(shí)變更記錄，保證賬物相符。C、建立住用戶檔案，包括入住驗(yàn)收、基本情況登記、購(gòu)租房合同、證件、裝修記錄、產(chǎn)權(quán)變更資料、重大維修記錄等，按檔分戶，查閱方便。檔案齊全、完整，分類明確，保管完好二、社 區(qū) 管 理項(xiàng) 目服務(wù)內(nèi)容及基本要求考 核 標(biāo) 準(zhǔn)1、日常管理設(shè)管理員崗，日常每周對(duì)轄區(qū)巡視23遍，并做好巡視記錄：A、控制違反規(guī)定私搭亂建，違章裝修及影響市容觀瞻的行為，確保小區(qū)無(wú)安全隱患，外觀整潔、完好。B、監(jiān)督轄區(qū)內(nèi)保潔、綠化的實(shí)施情況，檢查公共配套設(shè)施、房屋共用部位及附屬設(shè)施的完好狀況，對(duì)商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行管理，做到規(guī)范有序。工作記錄完整，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。違章處理率90%2、處理投訴A、協(xié)調(diào)有關(guān)部門(mén)及時(shí)處理住戶投訴，調(diào)解糾紛。B、對(duì)住戶投訴的處理情況進(jìn)行回訪，確保對(duì)住戶服務(wù)的質(zhì)量。投訴回訪率70%以上。3、社區(qū)文化A、對(duì)重大節(jié)日進(jìn)行裝飾布置。三、房屋及共用設(shè)施、設(shè)備的日常維護(hù)管理項(xiàng) 目服務(wù)內(nèi)容及基本要求/工作標(biāo)準(zhǔn)考 核 標(biāo) 準(zhǔn)1、房屋共用部位主體結(jié)構(gòu)：戶外墻面、門(mén)廳、樓梯間、走廊通道等基本完好，發(fā)現(xiàn)零星損壞及時(shí)維修。房屋完好率90%。2、共同配套設(shè)施主體設(shè)施、休息設(shè)施、小品雕塑，保持完好，非經(jīng)營(yíng)性的其他設(shè)施，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)維修。共用配套設(shè)施完好率95%。3、道路及公共場(chǎng)地路面平整、暢通、井蓋無(wú)缺損，無(wú)丟失，無(wú)危及安全的地方。道路完好率95%。4、供水系統(tǒng)A、設(shè)備運(yùn)行正常，設(shè)施完好。每天值班人員巡視不低于2次，并做好巡視記錄，出現(xiàn)故障及時(shí)排除。B、給水管線無(wú)明顯滲漏，無(wú)污染。C、水池按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行清洗，水質(zhì)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。按設(shè)備維護(hù)規(guī)范進(jìn)行維護(hù)，設(shè)備故障率低于2%，水質(zhì)送檢合格率100%，滲漏率小于5%。5、排水、排污A、排水系統(tǒng)由專人定期維護(hù)、疏通、清理。B、排水、排污管道通暢，無(wú)嚴(yán)重堵塞外溢現(xiàn)象。C、溝渠、池、井完好。D、排水暢通無(wú)阻，無(wú)塌陷。排水管明暗溝、雨水井、污水井完好率98%。6、供配電系統(tǒng)A、每天巡視、檢查不少于2次，并做好巡視記錄，出現(xiàn)故障及時(shí)維修。B、按設(shè)備技術(shù)規(guī)范定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保供電設(shè)備運(yùn)行正常。按設(shè)備維護(hù)規(guī)范進(jìn)行維護(hù)，設(shè)備故障率低于2%。7、公用照明系統(tǒng)路燈、樓道燈、園燈等公共照明設(shè)備完好。公共照明設(shè)備完好率90%，公共照明設(shè)備報(bào)修隔天修好。4、 保 安 服 務(wù)項(xiàng) 目服務(wù)內(nèi)容及基本要求/工作標(biāo)準(zhǔn)考 核 標(biāo) 準(zhǔn)1、治安防范A、實(shí)行24小時(shí)值班，文明值勤。進(jìn)出大門(mén)設(shè)門(mén)崗，監(jiān)控外來(lái)人員、進(jìn)出車輛。按三條線路設(shè)崗巡邏，糾正違章，監(jiān)控可疑人員，維護(hù)小區(qū)的正常秩序。B、涉及人身安全處設(shè)有明顯標(biāo)志，并有防范措施。小區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率5%以下2、消防管理A、消防設(shè)備設(shè)施有明顯標(biāo)志，完好，放置合理，可隨時(shí)啟用。B、物業(yè)處實(shí)行全員義務(wù)消防員制度，以保安隊(duì)員為骨干，每年定期進(jìn)行消防演練，日常巡視中加強(qiáng)消防檢查、發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)處理，確保小區(qū)消防安全。消防設(shè)備設(shè)施完好率90%，火災(zāi)發(fā)生率1.5%以下。3、車輛管理疏導(dǎo)交通，引導(dǎo)車輛按秩序停放，保證道路暢通。小區(qū)主干道路暢通，無(wú)阻塞現(xiàn)象。 五、保 潔 服 務(wù)項(xiàng) 目服務(wù)內(nèi)容及基本要求/工作標(biāo)準(zhǔn)考 核 標(biāo) 準(zhǔn)1、