禮儀知識(shí)培訓(xùn)學(xué)員教材.doc

員工禮儀培訓(xùn)禮儀知識(shí)培訓(xùn)目 錄第一章禮儀禮節(jié)簡介第一節(jié) 從理論上理解禮儀禮節(jié)的定義.5第二節(jié) 從現(xiàn)實(shí)的各個(gè)角度來理解禮儀禮節(jié)無處不在.5-6第三節(jié) 恒立接待禮儀的基本規(guī)范.6第二章儀容儀表禮儀第一節(jié) 儀容.6第二節(jié) 服飾.7.第三節(jié) 儀容與著裝小常識(shí)8第三章行為舉止與儀態(tài)禮儀第一節(jié) 行為舉止與儀態(tài)禮儀概述.8第二節(jié) 表請語.9第三節(jié).儀態(tài)語.10第四節(jié).動(dòng)作語11.第四章接待語言與電話接待禮儀第一節(jié) 接待語言11第二節(jié) 電話接待禮儀.11第五章迎送禮儀第一節(jié) 迎賓、送客.12第二節(jié) 迎送中任務(wù)及住宿、陪車規(guī)范.13.第六章會(huì)議接待禮儀第一節(jié) 會(huì)見、會(huì)談接待前的準(zhǔn)備工作.14第二節(jié) 會(huì)見、會(huì)談禮儀.14第三節(jié) 會(huì)議室座次擺放圖15第四節(jié) 會(huì)場服務(wù)流程中的禮儀15-16第七章接待用餐禮儀 第一節(jié) 接待用餐須知17 第二節(jié) 宴請座次安排.18第一章 禮儀禮節(jié)簡介第一節(jié) 從理論上理解禮儀禮節(jié)的定義一、定義介紹a.簡單地說：為表示敬意而隆重舉行的儀式叫禮儀。b.從廣義上講：禮儀是人類為維系社會(huì)正常生活而要求人們共同遵守的最起碼的道德規(guī)范，它是人們在長期共同生活和相互交往中逐漸形成，并且以風(fēng)俗、習(xí)慣和傳統(tǒng)等方式固定下來。c.從狹義上講：禮儀是在與人交往過程中，體現(xiàn)對交往對象尊重的具體手段和過程比如微笑、鞠躬、握手、拜訪、接待、得體的儀容、融洽的交談、座次的安排第二節(jié) 從現(xiàn)實(shí)的各個(gè)角度來理解禮儀禮節(jié)無處不在一、辦公室接待禮儀小案例文文究竟錯(cuò)在哪兒？文文是辦公室的一名普通文員，她從第一天上班起，就認(rèn)為自己的工作就是“平時(shí)打打字，接接電話，復(fù)印幾份文件，發(fā)收幾份文件”這麼簡單，其他的就不是她的分內(nèi)事了。在理論的指導(dǎo)下，文文每天就真的將她的這幾件“分內(nèi)事”做得無絲毫懈怠。對于其他的“分外事”，她可是寧愿“多一事不如少一事”。從不跟著“瞎攙和”。一日，一中年男子急匆匆地走過來，問：“經(jīng)理在不在？”文文正在打一份文稿，非常惱火中年男子將她的工作給打斷了，冷冷地抬了抬眼皮，看到那人站在那里，土里土氣，于是不耐煩地說：“你找哪個(gè)經(jīng)理?。窟@里的經(jīng)理多著呢?！敝心昴凶用φf：“負(fù)責(zé)銷售業(yè)務(wù)的。”文文玉指遙遙一指：“那邊，大廳?！?分鐘的工夫，客人氣急敗壞地回來：“這叫什麼公司！”估計(jì)是在大廳里再次遭受冷落。這下，文文可不高興了，心想：我招你惹你了嗎？你沖我發(fā)脾氣。漠然地白了一眼中年男子，一邊打文件說：“關(guān)我什麼事！”對方?jīng)]想到文文不但沒有安撫他，反而冷嘲熱諷地?fù)尠?，一時(shí)氣憤地摔門而去。誰知，那位中年男子找總經(jīng)理倒是又準(zhǔn)又快，其貌不揚(yáng)的他竟是一家貿(mào)易公司的老板，無論老總怎樣解釋賠罪，他堅(jiān)決終止與公司的銷售代理合同。理由是：公司的管理太差，員工沒有起碼的服務(wù)意識(shí)。幾十萬美元的單子就這樣泡湯了。老總一怒之下，當(dāng)然是讓文文“另謀高就”啦。思考題：辦公室文員文文錯(cuò)在哪里？二、禮儀禮節(jié)無處不在禮儀其實(shí)是一個(gè)包羅萬象的概念。從大的角度看，可以分為生活中的禮儀、職場中的禮儀和一些特殊領(lǐng)域（軍營、海事、宗教等）的禮儀。具體地看，生活中的禮儀又可分為：家庭禮儀、校園禮儀、社交禮儀等；職場中的禮儀就更為豐富：商界人士有商務(wù)禮儀，政界人士有政務(wù)禮儀，求職、日常工作、接聽電話、洽談業(yè)務(wù)都有其具體的、規(guī)范的禮儀要求。甚至令全世界人民激情澎湃、熱血沸騰的奧會(huì)也和禮儀關(guān)系密切！每一個(gè)奧運(yùn)會(huì)主辦國的工作人員都會(huì)經(jīng)歷嚴(yán)格的禮儀訓(xùn)練，國內(nèi)各大媒體也會(huì)將普及國際禮儀意識(shí)作為奧運(yùn)宣傳的重頭戲呢。再從現(xiàn)實(shí)的角度看，我們從小就學(xué)什么“見到老師要問好”、“別人說謝謝要回答不用謝”，其實(shí)這就屬于禮儀的范疇。工作了以后的一些什么“工作標(biāo)準(zhǔn)”、“行為規(guī)范”也是一種禮儀的要求，是一種更專業(yè)、更規(guī)范的禮儀。可以說，縱向的，人的一生種種行為和經(jīng)歷都和禮儀密不可分。橫向上看，人幾乎每天都有在家、上街、 工作或上學(xué)等等的地點(diǎn)轉(zhuǎn)移，而這每個(gè)地方也都會(huì)有各自的禮儀要求和規(guī)范。所以橫向的生活也是和禮儀息息相關(guān)的對個(gè)人而言，禮儀體現(xiàn)了人的教養(yǎng)、風(fēng)度和魅力，還體現(xiàn)出一個(gè)人對社會(huì)的認(rèn)知水準(zhǔn)、個(gè)人學(xué)識(shí)、修養(yǎng)和價(jià)值。社會(huì)的飛速發(fā)展和文明程度的不斷提高，以及與世界交流的日益頻繁，如何體現(xiàn)自己有禮、有節(jié)、有度的修養(yǎng)和風(fēng)度，已成為越來越多的人的思考。其實(shí)，現(xiàn)在社會(huì)的快節(jié)奏，人與人的交往大都只是流于表面的、一兩次的，這就往往會(huì)根據(jù)第一印象對一個(gè)人進(jìn)行定論。所以，得體的禮儀還是舉足輕重的。第三節(jié) 恒立接待禮儀的基本規(guī)范恒立接待禮儀基本規(guī)范：自尊自愛、自我約束，遵守規(guī)范、尊重他人，顧全大局、求得和諧，學(xué)習(xí)禮儀貴在實(shí)踐，要以熱情待人，以誠相見，嚴(yán)于律自，寬以待人，虛心學(xué)習(xí)，不恥下問，加強(qiáng)交流，密切關(guān)系、互幫互助的態(tài)度搞好接待工作。思考題：什么是禮儀禮節(jié)？談?wù)勀愕睦斫獾诙?儀容儀表禮儀第一節(jié) 儀容1.頭發(fā)：保持干凈，梳理整齊。發(fā)型需保守，不要使用較濃香味的發(fā)膠或摩絲。女員工：留過肩長發(fā)者，工作時(shí)需用暗色發(fā)卡盤起來。男員工：長度前不過眉，側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)。l 小提示：發(fā)型要與發(fā)質(zhì)相協(xié)調(diào)，發(fā)型要與服裝相協(xié)調(diào)2.面部及化妝：面部保持清潔、健康。眼睛無分泌物，鼻毛不外露。女員工：應(yīng)化淡妝。不涂深色或冷色調(diào)的腮紅、口紅和眼影。用餐后需及時(shí)補(bǔ)妝。男員工：不得蓄須。l 小提示：根據(jù)臉型巧涂腮紅。如是臉型較寬可采用上下涂法這樣可收到適當(dāng)?shù)睦L臉型的效果；如是臉型較長可可采用左右涂法這樣可收到適當(dāng)?shù)睦瓕捘樞偷男ЧＩ习嘧逡话氵x用淡紅、粉紅等溫柔的顏色。3.口腔：保持口氣清新，定期口腔檢查（刷牙）。4.指甲：干凈 修剪整齊 不宜過長。女員工注意在接待的過程中勿涂顏色艷麗的指甲油，可適當(dāng)?shù)耐繜o色指加油。5.腿：不能直接裸露。夏天男員工應(yīng)穿長褲。女員工著裙裝時(shí)需著長統(tǒng)襪。腳不帶腳鏈，勿涂帶顏色的指甲油。思考題：儀容方面要注意哪些禁忌？第二節(jié) 服飾1. 服飾的搭配：服飾反映了一個(gè)人文化素質(zhì)之高低，審美情趣之雅俗。具體說來，它既要自然得體，協(xié)調(diào)大方，又要遵守某種約定俗成的規(guī)范或原則。服飾搭配要做到四個(gè)協(xié)調(diào)：l 服飾與自己的身份、職業(yè)相協(xié)調(diào)。l 服飾與自己從事的活動(dòng)相協(xié)調(diào)。l 服飾與自己處的環(huán)境相協(xié)調(diào)。l 服飾與自己年齡、身材、個(gè)性、氣質(zhì)相協(xié)調(diào)。2. 制服：接待/工作時(shí)應(yīng)穿工裝 ，且保持制服的干凈，襯衣平整。 工裝按要求正確著裝，領(lǐng)帶領(lǐng)花應(yīng)扣緊并佩戴整齊。 襯衣下擺要放入褲內(nèi)或裙內(nèi)。 著西裝的員工文具不可插在外面的口袋內(nèi)。口袋內(nèi)不可裝過多的東西。 按公司要求佩戴名牌或公司配發(fā)的飾物。3. 鞋：保持干凈，不穿顏色樣式刺眼的鞋子。 通常工作時(shí)以黑色為主。參加接待時(shí)不能讓你的腳“空前絕后”即不能穿涼鞋。 高跟鞋鞋跟高度不超過3公分。 女員工工作時(shí)間不得穿鞋托。 男員工一定要保持皮鞋干凈有光澤。4. 襪子：應(yīng)保持每天清洗。男員工應(yīng)穿黑色或深色無破損的襪子。女員工應(yīng)穿肉色無破損的長統(tǒng)襪或短襪。如穿裙裝必須穿長統(tǒng)襪，不能穿短襪，裙裝短襪為村婦打扮。5. 飾物：不可佩戴樣式及色彩夸張的飾品，寧缺勿濫。l 小提示：飾物要與服裝搭配，職業(yè)裝適合佩戴耳釘6. 香水：建議用香水，但注意用量（1米可聞到即可）l 小提示：一般亞洲人適合茉莉花香型。思考題：如何做到服飾搭配的協(xié)調(diào)？第三節(jié) 儀容與著裝小常識(shí)個(gè)人儀容保健:l 保持樂觀的情緒是良好的“潤膚劑”l 保持充足的睡眠l 養(yǎng)成多喝水的習(xí)慣l 注意合理的飲食和運(yùn)動(dòng)TPO著裝原則：l T（time）表示在不同時(shí)代、季節(jié)、日期穿不同的服裝。l P（Place）表示在不同的場合和地方，處于不同的位置和(職位)著裝應(yīng)有所不同。l O（Object）根據(jù)不同的交際目的（標(biāo)）、對象而選用不同服裝?；瘖y、佩戴飾物也遵守這一規(guī)則。著裝注意事項(xiàng)：男士男士在儀表方面應(yīng)注意以下事項(xiàng)：女士女士在儀表方面應(yīng)注意以下事項(xiàng)：第三章 行為舉止與儀態(tài)禮儀第一節(jié) 行為舉止與儀態(tài)禮儀概述1.概述：l 行為舉止與儀態(tài)禮儀的重要性：信息的傳遞=7%的語言+38%的語音+55%的形體l 言行舉止體現(xiàn)公司的形象，因?yàn)樗Ｍ湍阋粯用纋 行為舉止與儀態(tài)禮儀分類：表情語、體態(tài)語、動(dòng)作語2. 案例：僅僅因?yàn)橐豢谔祮幔?這是一場艱難的談判。 一天下來，美國約瑟先生對于對手-中國某醫(yī)療機(jī)械的范廠長，既惱火又欽佩。這個(gè)范廠長對即將引進(jìn)的大輸液管生產(chǎn)線行情非常熟悉。不僅對設(shè)備的技術(shù)指數(shù)要求高，而且價(jià)格壓的很低。在中國，約瑟似乎沒有遇到過這樣難纏而有實(shí)力的談判對手。他斷定，今后和務(wù)實(shí)的范廠長合作，事業(yè)是能順利的。于是信服地接受了范廠長那個(gè)偏低的報(bào)價(jià)。OK！雙方約定第二天正式簽定協(xié)議。天色尚早，范廠長邀請約瑟到車間看一看。車間井然有序，約瑟邊看邊贊許的點(diǎn)頭。走著走著，突然，范廠長覺得嗓子里有條小蟲在爬，不由得咳了一聲，便急急的向車間一角奔去。約瑟詫異地盯著范廠長，只見他在墻角吐了一口痰，然后用鞋底擦了擦，油漆的地面留下了一片痰漬。約瑟快步走出車間，不顧范廠長的竭力挽留，堅(jiān)決要回賓館。 第二天一早，翻譯敲開范廠長的門，遞給他一封約瑟的信：尊敬的范先生，我十分欽佩您的才智與精明，但車間里你吐痰的一幕使我一夜難眠。恕我直言，一個(gè)廠長的衛(wèi)生習(xí)慣，可以反映一個(gè)工廠的管理素質(zhì)。況且，我們今后生產(chǎn)的是用來治病的輸液管。貴國有句諺語：人命關(guān)天！請?jiān)徫业牟晦o而別，否則，上帝會(huì)懲罰我的. 范廠長覺得頭轟的一聲，像要炸了。 思考：為什么案例中的范廠長為什么簽約沒有成功？你從案例中獲得哪些啟示？第二節(jié) 表情語1.學(xué)員欣賞/朗誦微笑小詩： 微笑一下并不費(fèi)力,但它卻產(chǎn)生無窮的魅力. 受惠者成為富有,施予者并不變窮 它轉(zhuǎn)瞬即逝,卻往往留下永久的回憶 富者雖富,卻無人肯拋棄 窮者雖窮,卻無人不能施舍 它帶來家庭之樂,又有友誼絕妙的表示 它可使疲勞者解乏,有可給絕望者以勇氣 如果你偶爾遇到某個(gè)人,沒有給你應(yīng)得的微笑 那么將你的微笑慷慨地給予他吧 因?yàn)闆]有任何人比那不能施予別人微笑的人更需要它！1.1.微笑小故事： 希爾頓旅館的微笑五十年代初，希爾頓旅館總公司的老板在所屬各賓館都購置了一批現(xiàn)代化設(shè)備以后，到各地巡查，每到一地都召集員工會(huì)議，在會(huì)上，老板說：現(xiàn)在我們的旅館已新添了第一流的設(shè)備，你們覺得還必須配備一些什么樣的東西才會(huì)使客人更喜歡它呢？在員工們各抒己見、獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策之后，希爾頓總是搖搖頭說：請你們想一想，如果旅館里只有第一流的設(shè)備，而沒有服務(wù)員第一流的微笑，那些旅客會(huì)認(rèn)為我們供應(yīng)了他們?nèi)孔钕矚g的東西嗎？如果缺少服務(wù)員的美好微笑，正好比花園里失去了陽光和春風(fēng)。假如我是顧客，我寧愿住進(jìn)雖然只有殘舊地毯，卻處處可見微笑的旅館，我不會(huì)，也不愿走進(jìn)只有一流設(shè)備而不見微笑的地方。微笑服務(wù)成為希爾頓旅館業(yè)遍布世界五大洲各大城市、資產(chǎn)不斷擴(kuò)大的杠桿和訣竅，成為躋身美國十大財(cái)團(tuán)的重要法寶。思考題：希爾頓旅館經(jīng)營成功的法寶是什么？圖例講解：雙手按箭頭方向做“拉”的動(dòng)作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。 或者，人在說“七”、“茄子”、“威士忌”時(shí)，嘴角會(huì)露出笑意。如果我們用微笑對待他人，得到的也必將是一張張熱情、溫馨的笑臉。其他練習(xí)： 發(fā)音：J,Q,X,I 讀詞組：期望，激動(dòng)，西瓜，茄子 鏡子練習(xí)法1.2 小練習(xí)如何微笑1.3請記住恒立人的微笑 微笑是為用戶提供超出滿意度的服務(wù) 微笑是為下道工序提供100%合格的產(chǎn)品 微笑就是決不對用戶說“不” 微笑把自己的工作日事日畢、日清日高 微笑是恒立創(chuàng)世界名牌的助推器恒立人的真誠無價(jià)，恒立人的信譽(yù)無價(jià)，恒立人的微笑無價(jià)！我是恒立，我微笑！2.注意眼神和目光交流 注視的合適范圍： 公務(wù)/洽談/磋商的注視范圍：眉毛和額頭之間，最好是眉心。（表示自信） 社交場合注視范圍：眼睛和人中（穴），最佳是看人中。 親密注視范圍：眼睛胸部之間第三節(jié) 儀態(tài)語1.立：要有精神，要挺拔。頭正、肩平、挺胸收腹。正確的站姿給人以挺拔舒展、落落大方、精力充沛的印象。男員工的站姿：身體立直、挺胸收腹、抬頭，下額微收。雙目平視，雙手自然下垂，至于身體兩側(cè)。兩腿分開，兩腳平行，不能超過肩寬。女員工站姿：雙腳應(yīng)并攏，腳尖微微外撇或雙腳成丁字步，錯(cuò)半步站好。雙手自然下垂或左手打在右手上置于小腹前。2.行：自信、不拖拉。頭正，雙眼平視前方，下額微收。雙肩平穩(wěn)，雙臂自然擺動(dòng)。步幅適當(dāng)，一般應(yīng)該是前腳的腳跟與后腳腳尖相距一腳長。匆忙時(shí)可以急走，但不能跑。引導(dǎo)步：盡量走在賓客的左側(cè)前方。整個(gè)身體半轉(zhuǎn)向賓客前方，左肩稍前。保持兩三步距離。遇到上下樓或拐彎時(shí)，要伸手示意提示客人。 幾種常見的引導(dǎo)方法在走廊的引導(dǎo)方法：接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走 在內(nèi)側(cè)。在樓梯的引導(dǎo)方法：當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時(shí)，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時(shí)， 接待人員應(yīng)該注意客人的安全。在電梯的引導(dǎo)方法：引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí)，接待人員先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門，到達(dá)時(shí)，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。客廳里的引導(dǎo)方法：當(dāng)客人走入客廳，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點(diǎn)頭禮后離開。如客人錯(cuò)坐下座，應(yīng)請客人改坐上座 （一般靠近門的一方為下座）。握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。握手時(shí)，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時(shí)間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。3.坐：要穩(wěn)重、端正、入座要輕要穩(wěn)。男員工坐姿：上身同站立相 近，不要駝背腰要直立。一般坐椅面的三分之二。雙膝可以分開一拳左右距離。腳趾不能抖動(dòng)，不能翹二郎腿。女員工坐姿：雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放于一側(cè)。4.蹲：上身直立，雙腿合力支撐身體。左小腿直立，垂直于地面,右腿曲下來，或者反過來。5.鞠躬：背挺直，和頭成一條直線。雙手垂直，或向前并攏。腳尖微開，鞠躬時(shí)退步與直立姿勢相同，上身微曲前傾，15度或30度，注意臀部后翹的幅度不能太大。迎接一般賓客，身體傾斜15度鞠躬。迎接貴賓，身體傾斜30度鞠躬。6.握手：第四節(jié) 動(dòng)作語站姿、蹲姿、坐姿、握手的圖例演示及禁忌站姿、坐姿圖例演示坐姿說明：入座時(shí)要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。男職員說明：可將雙腿分開略向前伸，如長時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。女職員說明：入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。站姿：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。坐姿、蹲姿、握手的圖例演示坐姿也有美與不美之分，以下為錯(cuò)誤的坐姿：握手也有諸多禁忌：與第三者說話（目視他人）交叉握手蹲姿如果你在拾取低處的件時(shí)，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。擺動(dòng)幅度過大戴手套或手不清潔說明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。與第三者說話（目視他人）鞠躬圖例演示鞠躬也是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時(shí)應(yīng)從心底發(fā)出對對方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動(dòng)，給對方留下誠意、真實(shí)的印象。鞠躬的6種錯(cuò)誤姿式：2、不看對方的鞠躬1、只彎頭的鞠躬4、雙腿沒有并齊的鞠躬3、頭部左右晃動(dòng)的鞠躬6、可以看到后背的鞠躬5、駝背式的鞠躬思考題： 日常工作重我們都會(huì)用到哪些動(dòng)作語？1. 手勢動(dòng)作：用開放的動(dòng)作而不要過分夸張。2. 橫擺式：如表示“請進(jìn)”、“請”時(shí)，五指伸直并攏。手掌自然伸直，手心向上，肘作彎曲。手從腹前抬起向右擺動(dòng)指身體右前方。目視客人，面帶微笑。3. 斜擺式：如請客人就座時(shí)，手臂想斜下伸出，手勢應(yīng)指向座位的地方。大小臂成一斜線。4. 直臂式：如為客人指示方向時(shí)，手指并攏，掌伸直。屈肘從身前抬起，向應(yīng)到的方向擺去。擺到肩的高度時(shí)停止，肘關(guān)節(jié)基本伸直。5. 作介紹：如為客人作介紹時(shí)，手心應(yīng)朝上，四指并攏，拇指張開。面帶微笑。第四章 接待語言與電話接待禮儀第一節(jié)第一節(jié) 接待語言1.語言的基本標(biāo)準(zhǔn)： 講普通話 用詞（用肯定，而非否定，如您可以而不是您不能） 語音：語音要適宜，不能過大或過小 語速：語速要適中，不能過快或過慢 語調(diào)：語調(diào)要委婉，不能過于生硬2.巧學(xué)巧記： 在我們?nèi)粘９ぷ髦凶罨镜氖紫葢?yīng)掌握好以下十個(gè)字：“您好，請，對不起，謝謝，再見”。如何運(yùn)用，給大家一個(gè)順口溜：“您好”不離口，“請”字放前頭（放在請求別人做事的話之前），“對不起”時(shí)時(shí)有，“謝謝”跟后頭（用在別人幫助我們之后），“再見”送客走。思考題： 接待語言有哪些標(biāo)準(zhǔn)？第二節(jié) 電話接待禮儀1.電話接待的基本要求：（10分鐘）電話鈴一響（不要讓鈴聲超過3聲），拿起電話機(jī)首先自報(bào)家門，然后，再詢問對方來電的意圖等。電話交流要認(rèn)真理解對方意圖，并對對方的談話作必要的重復(fù)和附和，以示對對方的積極反饋。應(yīng)備有電話記錄本，重要的電話應(yīng)做記錄。電話內(nèi)容講完，應(yīng)等對方結(jié)束談話再以“再見”為結(jié)束語。對方放下話筒之后，自己再輕輕放下，以示對對方的尊敬。2.小技巧5WIH技巧/使工作順利的七條電話術(shù)技巧一：要想電話記錄既認(rèn)真又清楚完備怎么辦？隨時(shí)牢記5WIH技巧，所謂5W1H是指When何時(shí)、Who何人、Where何地、What何事、Why為什么、HOW如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話，接電話具有相同的重要性。技巧二：使工作順利的七條電話術(shù) 遲到、請假由自己打電話； 外出辦事，隨時(shí)與單位聯(lián)系； 外出辦事應(yīng)告知去處及電話； 延誤拜訪時(shí)間應(yīng)事先與對方聯(lián)絡(luò)； 用傳真機(jī)傳送文件后，以電話聯(lián)絡(luò)； 同事家中電話不要輕易告訴別人； 借用別家單位電話應(yīng)注意：一般借用別家單位電話，一般不要超過十分鐘。遇特殊情況，非得長時(shí)間接打電話時(shí)，應(yīng)先征求對方的同意和諒解第五章 迎送禮儀第一節(jié) 迎賓/送客1.迎賓、送客的注意事項(xiàng)1.1迎送的一般原則：l 注意迎送的對象l 確定迎送的規(guī)格l 掌握迎送的時(shí)間1.2迎賓注意事項(xiàng)：面戴微笑、禮貌周到。帶領(lǐng)客人參觀或進(jìn)入會(huì)場時(shí)，應(yīng)主動(dòng)伸手示意并走在客人的左面略往前一點(diǎn)，切忌只顧自己大步流星而不顧客人是否跟上。進(jìn)電梯時(shí)，要為客人按開門鈕，防止電梯突然關(guān)門夾人1.3送賓注意事項(xiàng)：熱情有禮。請客人上汽車時(shí)，要主動(dòng)給客人拉開車門，待客人的腳抬進(jìn)去，觀察是否有衣角或提包之類的物品有被夾在車門外的可能，然后替客人關(guān)牢車門。對身份高的客人，拉開車門后，應(yīng)用手護(hù)在車門上端與車頂邊緣處示意（小心碰腦袋），同時(shí)也有行舉手禮的象征。思考題： 迎賓、送客有哪些注意事項(xiàng)？第二節(jié) 迎送中人物及住宿、配車規(guī)范1 迎送車輛：迎送車輛應(yīng)事先安排好，不可臨時(shí)調(diào)遣，給人以倉促之感，來賓抵達(dá)后，從機(jī)場（火車站）到駐地，以及訪問結(jié)束，由駐地到機(jī)場（火車站），有安排主人陪車，也有不安排的。如果主人陪車，應(yīng)請客人坐在主人的右側(cè)，上車時(shí)，來賓從右側(cè)門上車，主人從左側(cè)門上車，遇到來賓先上車，坐到了主人的位置上，則不必請來賓挪動(dòng)位置，翻譯（工作人員）一般安排坐加座或司機(jī)旁邊。2.小互動(dòng)：這樣安排到底對不對？2.1案例： A公司的總經(jīng)理要到B公司參觀，隨同人員還有A公司的總經(jīng)理的助理，接待人員在接待時(shí)作了如下安排你認(rèn)為是否遵循了禮儀的原則？如果不對，你認(rèn)為應(yīng)當(dāng)怎樣安排？圖例：小汽車A公司總經(jīng)理A公司總經(jīng)理助理B公司司機(jī)B公司接待人員（行駛方向） 2.2交通工具的座次安排（10分鐘）圖例：小汽車31司機(jī)2圖例：自用小汽車12司機(jī)（主人）3圖例：飛機(jī)座次窗123圖例：火車座窗2413 3.迎送中住宿、陪車的其他規(guī)范 迎送身份高的內(nèi)賓（外賓），事先在機(jī)場（車站、碼頭）安排貴賓室、休息室，準(zhǔn)備飲料、茶水等。 安排洗車、預(yù)定住房，如有條件，在來賓到達(dá)以前，將住房、房間號和乘車號通知來賓，這樣可避免混亂。 來賓抵達(dá)酒店后，房間內(nèi)應(yīng)擺放以集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)名義送的鮮花及名牌等，一般不要馬上安排活動(dòng)，稍做休息后再進(jìn)行。 指派專人保管內(nèi)賓（外賓）護(hù)照（車、船）票、行李提取或是托運(yùn)、出、入境及辦理免安檢禮遇和海關(guān)免稅免驗(yàn)等相關(guān)手續(xù)。 來賓離去、送行人員應(yīng)當(dāng)在內(nèi)賓（外賓）登機(jī)之前到達(dá)機(jī)場或車站、碼頭，若有安排小型歡送儀式，則應(yīng)當(dāng)在儀式開始前到達(dá)，送行人員應(yīng)按身份高低排成一列與內(nèi)賓（外賓）握別，并表示良好的祝愿或歡迎再來訪（一路順風(fēng)）等。第六章 會(huì)議接待禮儀第一節(jié) 會(huì)見、會(huì)談接待前的準(zhǔn)備工作1.接待室內(nèi)衛(wèi)生清潔整齊，保持安靜，確保溫度，室內(nèi)備有飲料、茶水、接待領(lǐng)導(dǎo)名片及各項(xiàng)接待物品，器皿保證衛(wèi)生無毒，無異味。2.接待室內(nèi)音響、圖文播放設(shè)備，保持其處于待機(jī)狀態(tài)。3.接待室的物品擺放管理到位，備有物資臺(tái)帳，物品外借經(jīng)本部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，每月月底根據(jù)禮品申請單位與各部門做好結(jié)帳工作。4.根據(jù)接待要求將歡迎詞、座牌，打印擺放到位。5.安全保衛(wèi)工作要做到內(nèi)緊外松，接待重要外賓（國家領(lǐng)導(dǎo)人）應(yīng)與地方公安部門協(xié)調(diào)配合好，但不能影響正常生產(chǎn)。6.注意與相關(guān)人員溝通到位，服務(wù)人員要保持良好的精神狀態(tài)。思考題：會(huì)見、會(huì)談接待前應(yīng)做哪些準(zhǔn)備工作？第二節(jié) 會(huì)見、會(huì)談禮儀第三節(jié)1、會(huì)見、會(huì)談過程中，要集中精力，不應(yīng)酬其它事務(wù)，不開手機(jī)及傳呼機(jī)，不無故打斷講話。做講解及引導(dǎo)工作時(shí)應(yīng)注意主賓的意向。2、熱情接待來訪人員，首先從精神面貌上給人以親切、認(rèn)真對待的印象，聽取來訪的具體要求，冷靜分析，要求可行，盡心盡力不可敷衍了事，反之應(yīng)耐心、婉轉(zhuǎn)、清晰、明確的解釋原因不留余地。3、談話時(shí)態(tài)度應(yīng)誠懇，舉止大方、自然，語氣和藹、親切，表達(dá)得體。4、在接待中，注意口氣清新，不要吃蔥、蒜、韭菜等有異味的食品，必要時(shí)可以嚼口香糖或茶葉清除異味。如感冒、心情不好、外露皮膚病等，應(yīng)避免參加接待活動(dòng)，以免令人反感?？诔艉秃鼓_者對外交往時(shí)，應(yīng)注意口腔和腳的衛(wèi)生。5、千萬不要忘記帶自己的名片。名片要放置在名片盒內(nèi)，取出后遞給客人，并可隨口說：“請多關(guān)照（指教）”之類的客套語言?？腿诉f來名片時(shí)也應(yīng)雙手接，并應(yīng)略注視幾秒后再放入名片盒內(nèi)，切忌順手往褲兜里一塞，顯得不尊重別人。6、給別人介紹生人見面時(shí)，應(yīng)當(dāng)先將年齡小或職位低的介紹給年齡大或職位高的，然后再將身份（輩份）高的介紹給其他人，切忌漏掉應(yīng)該給予介紹的雙方人員。7、會(huì)見、會(huì)談中，切忌在客人面前大聲喧嘩或內(nèi)部之間爭論。切忌詢問外賓的家庭、婚姻之類的事情，以免造成尷尬局面。8、工作人員應(yīng)隨時(shí)攜帶記事本和筆。接待人員應(yīng)提前備好接待物品，方便隨時(shí)取用。第三節(jié)會(huì)談議室座次擺放接待房間座次擺放圖會(huì)見座位安排我集團(tuán)采取賓主各坐一邊的方法，賓客坐在右邊，主人坐在左邊，如：貴賓室 如：座談室記錄譯員 主賓主人 譯員主賓主人譯員 如：洽談室 主客方方門簽約儀式座次安排門門12108642中方1357911外方簽約時(shí) 雙方位置中方1197531外方24681012 注：準(zhǔn)備簽約雙方國旗第四節(jié) 會(huì)場服務(wù)流程中的禮儀1、會(huì)議前1.賓客到場問候 引領(lǐng) 拉椅讓座2.會(huì)議過程中 安靜 酒水服務(wù) 會(huì)議中休息服務(wù)（茶水，咖啡，點(diǎn)心，紅茶，水果） 接待員之間的溝通3.會(huì)見/會(huì)談結(jié)束后拉椅讓座引領(lǐng)通知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)禮物饋贈(zèng)歡送 思考題： 會(huì)場服務(wù)有哪些流程？應(yīng)注意哪些禮儀？第七章 接待用餐禮儀第一節(jié) 接待用餐須知1、與客人共餐時(shí)，要熱情地請客人夾菜，切忌只顧自己或?qū)⒖煽诘牟死戏旁谧约旱奈恢蒙溪?dú)用。但不得用自己用過的餐具給客人添菜，要注意文明衛(wèi)生。2、適量飲酒，可在適當(dāng)機(jī)會(huì)請客人干杯。切忌本單位人員互相敬酒或不分場合、不論身份地狂飲，造成酩酊大醉的惡果。3、用餐時(shí)可以適當(dāng)?shù)嘏c客人交談，交談時(shí)應(yīng)注意口中不能有食物，不可音量過大或交談過多以免影響了客人用餐，切忌海闊天空、唾沫四濺。4、特別應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)的是自助餐，一定要先讓客人、領(lǐng)導(dǎo)們先夾菜，會(huì)議工作人員要在最后進(jìn)行,切忌上了新菜就蜂涌而上。5、就餐時(shí)不得碰響碗筷，嚼食時(shí)嘴巴不出響聲，咳嗽或打噴涕時(shí)，要背轉(zhuǎn)身用手（最好是用手帕）后捂著嘴巴，然后向客人道謙。6、就餐中要去洗手間或打電話，要主動(dòng)向桌上的主人說：對不起，我去打個(gè)電話（或去洗手間）。不要當(dāng)著客人的面打手機(jī)電話。7、就餐時(shí)不要蹺二郎腿，更不得脫鞋、摳鼻子、挖耳朵、撓頭皮等。天熱時(shí)可脫去外衣, 摘下帽子掛在衣架上或搭在自己座椅背上。小提示：西餐小常識(shí)1.小案例：有一次一個(gè)中國人到美國，剛下飛機(jī)就去赴宴。服務(wù)員們在每個(gè)人的旁邊都上了一碗水，這時(shí)由于這位中國人剛下飛機(jī)特別的口渴，所以就拿起碗就咕嚕咕嚕地喝了下去，這時(shí)大家都在驚訝地盯著他。他的導(dǎo)師是其中權(quán)位最高的，為了挽回這個(gè)尷尬的場面，也順手地拿起碗喝了下去，大家看導(dǎo)師喝了也都喝了下去。后來，飯后，別人告訴他那碗水是飯前用來洗手的，這時(shí)他覺得很內(nèi)疚，要是早知道多好呀！就不會(huì)讓導(dǎo)師跟著他一起喝這碗水了。 2.幾點(diǎn)西餐小常識(shí)：l 左手拿刀，右手拿叉。美國人有時(shí)累的時(shí)候可以換過來用。而歐洲人不可以換著用。當(dāng)沒吃完不要把刀叉一起放到盤中，這時(shí)服務(wù)員會(huì)來幫你收起來的，即使還有許多好吃的你都沒有吃，你也不能說：我還沒吃完，會(huì)很丟面子的。把刀、叉放到左右兩邊表示你吃完了，所以服務(wù)員要來收的。l 西方上菜一般是按開胃菜、湯、主食、薩拉、水果。你可不要一上來猛吃，后面的還沒有吃到呢？你就已經(jīng)吃不進(jìn)去了。l 吃飯時(shí)不要高談闊論。思考題：吃西餐應(yīng)注意哪些禮儀？第二節(jié) 宴請座次安排宴請座次示意圖951主人3711531主人女主人2467891112101284第二主人261013151814951主人37101184女主人2612131516141719181821232022主人主人12123456577898634第二主人主人主人12123456577898634第二主人思考題：你還知道哪些宴會(huì)座次安排？甲方有義務(wù)監(jiān)督用工單位在確定乙方的勞動(dòng)定額應(yīng)當(dāng)是用工單位同崗位百分之九十以上勞動(dòng)者在法定工作時(shí)間內(nèi)能夠完成的including incentives) to ensure the achievement of the quality objectives. According to the companys quality system documents, combined with the specific circumstances of the project, preparation of project quality manual, procedures and work related to the project implementation rules to improve the quality management system of the project. A management review meeting held each year, on the implementation of the quality policy, objectives and review